21
SATIġ TEKNĠKLERĠ EĞĠTĠMĠ www.keopsajans.com KEOPS

Satis Teknikleri

  • Upload
    omer

  • View
    196

  • Download
    7

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Citation preview

Page 1: Satis Teknikleri

SATIġ TEKNĠKLERĠ

EĞĠTĠMĠ

www.keopsajans.comKEOPS

Page 2: Satis Teknikleri

Eğitimin Ġçeriği

SATIŞ NEDİR?

MÜŞTERİ KİMDİR?

SATIŞ TEMSİLCİSİNDE OLMASI

GEREKEN ÖZELLİKLER NELERDİR?

SATIŞIN AŞAMALARI NELERDİR?

Page 3: Satis Teknikleri

Satışın günlük kullanımdaki anlamı ve içeriği.

SATIġ NEDĠR?KEOPS

Page 4: Satis Teknikleri

SatıĢ Nedir?

1. Satış, satıcı ile alıcı arasında yapılan ve bir malın

alıcıya verilmesi, bunun karĢılığında bir fiyat, bir

değer alınması yoluyla yapılan iĢlem.

2. Satış, insanları anlama sanatıdır… Alıcının

ihtiyacını, bakıĢ açısını bilgi, mantık ve güven

vererek, bağlantı kurarak, doğru sorular sorma

yöntemiyle, ortaya çıkartabilme yeteneğidir...

Page 5: Satis Teknikleri

MüĢteri kimdir?

MüĢteri tipleri

MüĢteriler sizden ne bekler?

MÜġTERĠLER

MüĢteri analizleri

MüĢteri Ģikayetleri bize ne kazandırır?

KEOPS

Page 6: Satis Teknikleri

MüĢteri Kimdir?

MüĢteriler Ģirketlerin var olabilmeleri için

gerekli olan en önemli yapı taĢıdır.

MüĢteri, bir Ģirketten ürün veya servis

satın almıĢ veya satın alması olası olan kiĢidir.

MüĢteri, pazardaki kıt kaynaktır ve sınırlıdır. Bu

sebeple pazarda rekabet etmek isteyen her

iĢletme pazar paylarını arttırmak için daha fazla

müĢteriye ulaĢmaya ve mevcut müĢterilerini

muhafaza etmeye çalıĢmalıdır.

MüĢteri, bu bakımdan, özenle elde

tutulması gereken, ilgilenilmesi gereken, devamlı

olarak iletiĢim halinde olunması gereken

kiĢilerdir.

Page 7: Satis Teknikleri

MüĢteri Kimdir?

Fazla Beklentisi Olmayan

Bulduğu Ürün veya

Hizmetten Memnun Olan

Fazla EleĢtirmeyen

DüĢünce ve DavranıĢları

Hızla DeğiĢen

Daha Fazla Ġstekte Bulunan

Daha Fazla Nazlı Olan

Daha Fazla Alternatifi Olan

DÜN’den BUGÜN’e müĢterilerin değiĢimi

DÜN BUGÜN

Page 8: Satis Teknikleri

MüĢteri Tipleri

ġĠKAYETÇĠ VE

KAVGACI

ĠNATÇI VE TUTUCU

KENDĠNĠ BEĞENMĠġ VE ALAYCI

SESSĠZ VE KÖTÜMSER

KARARSIZ, KORKAK VE ÇEKĠNGEN

Page 9: Satis Teknikleri

MüĢteriler sizden neler bekler?

•Saygı

•Güler Yüz

•Ġlgi ve Alaka

•AnlaĢılmak

•Güven Duygusu

•HoĢgörü

Page 10: Satis Teknikleri

MüĢteri Ģikayetleri bize ne kazandırır?

•Bilinçli Ģikayet yönetimi yoluyla, müĢteri bağlılığını,

memnuniyetini, ve satıĢları arttırmak

•Kurumun müĢterilerinden ürün ve hizmet kalitesinin

geliĢmesini sağlayacak bilgiler edinmesini sağlamak,

•Ġletilmeyen Ģikayetleri de yönetebilmek.

NOT: Bir kuruluĢun mevcut müĢterisini elinde tutması, yeni müĢteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır.

Sürekli olarak müĢteri kaybeden kuruluĢlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.

“MüĢterilerin güvenini kaybetmektense

para kaybetmeyi tercih ederim”

Robert BOSCH

Page 11: Satis Teknikleri

SatıĢ Temsilcisi Kimdir?

SatıĢ Temsilcisinin KiĢisel Özellikleri

SatıĢ Temsilcisinin Ön Hazırlıkları

SATIŞ TEMSİLCİSİNDE OLMASI GEREKEN ÖZELLİKLERKEOPS

Page 12: Satis Teknikleri

SatıĢ Temsilcisi Kimdir?Muhtemel müşterileri ve onların ihtiyaçlarını araştıran, firmanın satış politika ve

prosedürlerine uygun olarak ürün ya da hizmetleri sunan, müşteriyi ikna eden, itiraz ve endişeleri ile başeden ve onu satın alma kararını vermesine yardımcı olan

profesyonel iş insanıdır

Page 13: Satis Teknikleri

SatıĢ Temsilcisinin KiĢisel ÖzellikleriYaptığı iĢi sevmeli

Etkili bir dinleyici olmalı

Güzel bir konuĢmacı olmalı

Beden dilini iyi kullanabilmeli

Sakin, sabırlı ve destekleyici olmalı

Yeniliklere açık ve ileri görüĢlü olmalı

AraĢtırmacı olmalı

Hayal gücü yüksek olmalı

Page 14: Satis Teknikleri

Satış Temsilcisinin Ön Hazırlıkları

Fiziksel Hazırlık

•Giyim ve kuĢamın yerinde, düzgün ve temiz olması

•KiĢisel bakımların muntazaman yapılması

•Güler yüzlü olunması

Zihinsel Hazırlık

•BaĢarıya inanmak

•Kendine güvenmek

•Hedeflerini doğru verebilmek

•Her durumda olumlu bir tutum sergilemek

•Dinamik ve heyecanlı bir vücut duruĢu sergileyebilmek

Page 15: Satis Teknikleri

MüĢteriyi KarĢılama

MüĢteri Ġhtiyacını Tespit Etme

MüĢterinin Ġkna Edilmesi

SATIŞIN AŞAMALARI NELERDİR?

SatıĢ Kapama

Hizmet Sonrası Tutum ve ĠliĢkiler

KEOPS

Page 16: Satis Teknikleri

SatıĢ AĢamaları-1

Müşteriyi Karşılama

•MüĢteriler kesinlikle güler yüzlü bir tutumla karĢılanmalıdır.

•Onlara bir müĢteri gözünden ziyade misafir gibi davranılmalıdır.

•Rahatsız etmeyecek bir kontrol çevresinde durmalı ve ihtiyacı olduğunda etrafında olunmalıdır.

•MüĢteri ile ilk sözlü temasta sıcaklık yaratacak bir tarz ile baĢlanmalı

•MüĢteriniz ile birlikte gelen herkesi kontrol çevresinde tutmalı ve aynı Ģekilde satıĢa dahil etmeli

•MüĢterinin mutlaka ismini almak ve hizmet verdiğiniz sürece en az üç kez tekrarlamak.

Page 17: Satis Teknikleri

SatıĢ AĢamaları-2

Müşteri İhtiyacını Tespit Etme

•Hiçbir müĢteriye ön yargılı davranmayın.

•Öncelikle müĢterinin ihtiyacını doğru algılayabilmek için dikkatli bir Ģekilde dinleyin

•Eğer müĢteri kendisini ifade edemiyorsa, müĢterinin almak istediği ürün ile ilgili müĢteriye yardımcı

olacak sorular türetin.

•Almak istediği ürünü ne amaçla ve nerede kullanacağını sorgulamak ve bu sayede gerçek ihtiyacı

ortaya çıkartmaya çalıĢın.

Page 18: Satis Teknikleri

SatıĢ AĢamaları-3

Müşterinin İkna Edilmesi

•MüĢterinin ihtiyacı olan ürünü doğru tespit edin.

•Bu ürünle ilgili müĢterinin elde edeceği faydaları doğru örneklerle pekiĢtirin ve hayal kurmasını

sağlayın.

•MüĢterinin aklını karıĢtırabilecek nitelikte jargon kelimelerden kaçının.

•MüĢteriye her zaman güvenilir ve doğru bilgi verin bilemediğiniz konularda çevrenizden yardım isteyin.

•MüĢterinin ürüne dokunabilmesini sağlayarak sahiplik duygusu yaratın.

•Bu ürünle birlikte verilebilecek yan ürünlerden ve bu ürünlerin avantajlarından bahsedin.

•MüĢterinin etrafında baĢkaları varsa Ģayet ürün faydalarından onlara da bahsedin ve onları da ikna

edin.

Page 19: Satis Teknikleri

SatıĢ AĢamaları-4

Satış Kapama

•MüĢterinin almak istediği ürünlerle ilgili kafasında soru iĢareti bırakmamak, gerekirse tekrar bilgi

verebileceğinizi bütün samimiyetinizle karĢı tarafa hissettirin.

•MüĢteriye kampanyalardan bahsedin ve ödeme kolaylıkları hakkında bilgi verin.

•MüĢteriye fiyat verilirken müĢterinin kullanmıĢ olduğu ödeme Ģekline göre en uzun vade oranına göre

fiyatı bölerek söyleyin. Örnek:Beğendiğiniz bu ürünler için aylık sadece …. TL ödemeniz gerekecek.

•MüĢteri ödemesinde problem yaĢarsa, müĢterinin elindeki diğer ödeme Ģekillerine göre tekrar hesap

yapın.

•MüĢterinin faturası kesilene kadar satıĢ baskını asla bırakmayın.

•Gerekirse müĢteriyi kaçırmamak için cuzi bir oranda kaparo alıp müĢterinin istemiĢ olduğu ürünleri

kendisi için ayırabileceğinizi müĢteriye belirtin.

Page 20: Satis Teknikleri

SatıĢ AĢamaları-5

Hizmet Sonrası Tutum ve İlişkiler

•MüĢterinize satıĢ yapın yada yapmayın, ilk karĢılama yaptığınız yüz ifadesini asla kaybetmeyin.

•MüĢterinize vermiĢ olduğunuz hizmetten memnun olup olmadığını sorun ve mutlaka bir kartvizit verin.

•MüĢterilerinize, yakın çevrelerine de sizden bahsetmesini sağlayın ve herhangi bir ihtiyacı olduğu

taktirde her zaman yardımcı olmaktan mutluluk duyacağınızı bildirin.

•MüĢterinizi gerekirse kapıya kadar yolcu edin.

•MüĢterinin satıĢ sonrasında karĢılaĢabileceği herhangi bir sorunda size geri dönebileceği konusunda

güven verin.

•SatıĢ sonrasında herhangi bir olumsuzluktan dolayı geri dönen müĢterinize aynı hassasiyet ve yardım

etme duygusuyla yaklaĢın ve gerekli yerlere sevk edin. Asla müĢterinizden kaçmayın.

Page 21: Satis Teknikleri

TEġEKKÜRLERKEOPS www.keopsajans.com