Введение в ITSM (ITIL v.3)

Андрей Кочуков. ISS-advance (Киев)

История ITIL

• ITIL- IT Infrastructure Library• Существует с 80-х годов прошлого века• Издается британским правительственным

агентством (OGC)• Библиотека передового опыта по

предоставлению ИТ-Cервисов

MOF

MOF v.4

HP ITSM reference model

IBM IT process model

Цикл управления качеством

Планирование

Выполнение

Проверка результато

в

Корректировка

Цикл управления качеством

Цикл Демминга, PDCA предназначен для определения качества сервиса и мерах по его повышению.

Имеет смысл только в конкурентной среде

IT как полноправный партнер бизнеса

10

Управление Cервисами

ПоддержкаCервисов

ПредоставлениеCервисов

Управление приложениями

Управлениебезопас-ностью

УправлениеICTинфраструк-турой

Внедрение управления Cервисами

Би

знес

Техн

ол

оги

я

С точки зрения бизнеса

Подходы в управлении

Функциональный – каждому сотруднику соответствует его функция

Проектный – создается временная команда проекта

Процессный - ролевая модель управления

Понятие процесса

Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ISO 9000:2001)

Уровни зрелости процессов

– 0 Отсутствующий– 1 Начальный– 2 Повторяемый– 3 Определенный– 4 Управляемый– 5 Оптимизируемый

Стратегия сервисов

Формирование стратегии

Управление Финансами

Управление портфелем сервисов

Управление требованиями

Формирование стратегииАтрибуты описания сервиса Атрибуты описания

экземпляра сервиса

КатегорияЦенаОпцииПроцедура запроса сервисаУтверждающие лицаSLA на сервис

Статус жизненного цикла сервисаСвязанные CIИзменения ИнцидентыОстановки в работе сервиса, историяМетрики SLA Связи с пользователями через индивидуальную подпискуСвязи с департаментами через коллективную подписку

Управление потребностями

Достичь понимания

требований;

Получить обязательства по

выполнению требований;

Управлять изменениями к

требованиям;

Установить и поддерживать

двустороннюю

прослеживаемость

требований;

Финансовый менеджмент

• Цель: обеспечить надежную финансовую основу деятельности по предоставлению ИТ-Сервисов

• Обычно рассматривается как совокупность трех процессов:

• Бюджетирование• Учет затрат (Accounting)• Возмещение затрат (Charging)

Модель затрат

Элементы затрат

HW SW HR Прочие

Правовики Кадры

Прямые затраты

ПоглощаемыеНепоглощаемые

Непрямые затраты

Прямые +поглощаемые

затратыНепоглощаемые затраты полностью и

максимально справедливо делятсямежду всеми получателями Сервиса.

Типы сервис провайдеров

ТипI: организация предоставляет сервис

исключительно для одного бизнес- подразделения

Тип II: Обслуживание нескольких бизнес

подразделений внутри одной организации

Тип III: аутсорсинговая сервисная организация

предоставляет сервис внешним заказчиках

Управление портфелем сервисов

Service Portfolio Management (SPM)

Определение: инвентаризация сервисов, обеспечение выполнения

бизнес задач и подтверждение актуальности данных из портфеля

услуг

Анализ: повышения стоимости портфеля услуг, выстраивание и

приоретизация на основе спроса и предложения

Одобрение: окончательное подверждение предложенного порфеля

услуг, авторизация сервисов и выделенных ресурсов

Подписание документа: сообщение решений, распределение

ресурсов и предоставление сервисов.

Схема управления портфелем сервисов

Дизайн сервисов

Цель:

Построение соответствующего и инновационного IT сервиса, с учетом архитектур, процессов, политик и документации, для удовлетворения существующих и будущих потребностей бизнеса.

Ключевые принципы дизайна сервисов

5 индивидуальных аспектов Дизайна Сервисов:

Новые или измененные сервисы

Система управления сервисами и инструменты

сервисов, отображенных в Портфеле сервисов

Технологическое обеспечение управления

сервисами

Процессы, роли и соответствия

Методы измерения и метрики.

Управление каталогом услуг

Цели создания каталога услуг:

Переход на сервисно - ориентированную модель

Прозрачность предоставления IT услуг

Улучшение взаимодействия с потребителями услуг

Построение долгосрочных отношений между IT и

бизнесом

Управление издержками на обслуживание

Управление Доступностью

Цель: определять требуемый бизнесу уровень Доступности и обеспечивать его путем планирования, мониторинга и непрерывной деятельности по повышению уровня Доступности IT-инфраструктуры

Планирование Доступности

Service DeskУправление Инцидентами

Ремонтопригодность

Требования к Доступности

Планирование

НадежностьВосстановление

Обслуживание

Доступность

Доступность и стоимость

$

A100

Управление уровнем Сервиса

Цель: обеспечивать и улучшать качество Сервиса

Способ: непрерывный цикл: определение необходимого уровня Сервиса, мониторинг предоставляемого Сервиса, действия по устранению некачественного Сервиса

Схема процессаВыявлять

требования заказчика

Оценивать предоставление

сервиса

Предоставлять сервис

Повышать качество сервиса

Сервис

Результат взаимодействия поставщика и потребителя

•Свойства Сервиса:•Неосязаемость•Неотделимость•Непостоянство качества•Несохраняемость

Управление Непрерывностью ИТ-Сервисов

• Цель: обеспечить восстановление IT-инфраструктуры (включая Сервисы) в течение требуемого отрезка времени.

• Этот процесс – часть процесса управления Непрерывностью бизнеса

Параметры Сервиса

– Измеримость – Время/место предоставления– Доступность– Время выполнения запросов

Управление поставщиками

Целью области процессов "Управление поставщиками" является управление процессом приобретения продуктов и услуг от поставщиков, с которыми заключены формальные соглашения (контракты).

Анализ требований и выработка стратегии

Выработкастратегии

рейтинг рисков

Оценка рисков

• какие бизнес-процессы критические?• что случится, если они остановятся?

• что может им повредить?• насколько реальна угроза?• насколько велик урон?

• меры по снижению рисков

• способы восстановления

Анализ уязвимости бизнеса

Место Service Transition в жизненном цикле

Service Transition –

Переход к сервисной модели управления.

Проще говоря, внедрение разработанных и спланированных сервисов

Ключевые принципы Service Transition

Понимание всех сервисов, их полезности (utility) и гарантии (warranties).

Установление формальной политики и по внедрению всех необходимых

изменений.

Поддержка изменений в базе знаний, содействие принятию и

продолжению использования существующих процессов, систем и т.д.

Проактивность в управлении ‘изменения курса’.

Гарантия соответствия внедренных процессов и процессных требований

всему жизненному циклу сервисов.

Создание ценности

Управление Изменениями

Цель процесса: обрабатывать все Изменения стандартными методами и процедурами, с тем, чтобы минимизировать ущерб для бизнеса, вызванный этими Изменениями

Роль Change mgmt в Service Transition

Управление бизнесом

Управление бизнес- процессами

Управление бизнес- активностями

Управление IT сервисами

Управление поставщиками

Управление внешними сервисами

Предоставление сервисов

Предоставление сервисов

Портфель сервисов

Стратегические изменения

Тактические изменения

Операционные изменения

Бизнес Сервис провайдер Внешний поставщик

Почему нужно управление Изменениями?

• Каждое Изменение делается с благими намерениями• Каждое Изменение потенциально опасно для

предоставляемых Сервисов

• Менеджер по Изменениям – главное действующее лицо данного процесса

Управление Конфигурациями

• Service Asset and Configuration Management (SACM)

• Цель: SACM поддерживает бизнес, предоставляя актуальную информацию, и актуализируя данные учета единиц инфраструктуры и их отношений.

• Похоже на учет, но это не одно и то же

Configuration management System

Концепция Configuration Management System (CMS) выстраивается на основании данных заложенных в Configuration Management Database (CMDB) показать сервисы оказываемые бизнесу и все компоненты инфраструктуры, влияющие или принимающие участие в предоставлении этого сервиса. В то время как CMDB требует много времени и ресурсов для заполнения, CMS основывается на технологиях интеграции существующих данных, процессов и исполнителей.

CMS не является заменой полноценной CMDB, а только частью отвечающей за учет оборудования и ПО для уже предоставляемых сервисов

Управление знаниями

Цель процесса: Убедиться в том что нужный человек в нужное время обладает нужными знаниями для предоставления сервисов

Задачи процесса:

Повышение качества предоставляемого сервиса

Однозначное и полное понимание ценности сервисов

Актуальная и доступная информация.

Управление Релизами и Развертыванием

• Цель: формирование и установка на положенное место всех аспектов сервисов, обеспечение эффективности использования новых или измененных сервисов.

• Релиз – совокупность одобренных Изменений

Процесс управления релизами- «руки» процесса управления изменениями

Планирование и поддержка

Целями процесса Планирования и Поддержки Развертывания являются:

Планирование и координация ресурсов чтобы

убедиться что требования Service Strategy

транслированы в Service Design и эффективно

реализованы в Service Operations

Идентификация, управление и контроль рисков

ошибок и нарушений в момент развертывания

процессов.

Тестирование

Цель процесса:

Убедиться в том все требования к сервису, освещенные в SLA, так же как ценности и гарантии касательные функциональности, доступности, непрерывности, безопасности, простоты и удобства использования, и пути возврата к предыдущим версиям сервисов протестированы и функционируют .

Оценка

Цель процесса:

Убедиться что предоставленный сервис соотвествует требованиям заказчика, а способы контроля и метрики позволяют оценить его реальную эффективность

Ключевой процесс внедрения сервисов (Service Transition)

Место операционной поддержки в жизненном цикле

Управление коммуникациями и обязательствами по предоставлению сервисов

Управление организационными изменениями на стороне представителя и заказчика

Контроль и управление заинтересованными сторонами в предоставлении сервисов

Организация процессов Service Transition и ключевых ролей.

Цели Service Operation

Цели Service Operation:

Обеспечение доставки сервисов согласованного уровня до пользователей и заказчиков. Управление приложениями, технологиями и инфраструктурой которая поддерживает данные сервисы.

Управление событиями и мониторинг

Управление событиями наблюдает за событиями, связанными с изменениями в ИТ инфраструктуре и(или) оказываемых ИТ сервисах.

Мониторинг – наблюдение за состоянием, данное понятие является более широким, чем управление событиями.

Например, средства контроля проверяют состояние устройства на предмет его функционирования в допустимых пределах, даже если это устройство не генерирует никаких событий.

Управление событиями

Event management

Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значение для управления инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ сервисов.

Инцидент (ITIL)

Любое событие, не являющееся частью нормального функционирования Сервиса, которое привело или может привести к прекращению предоставления Сервиса или к снижению его качества.

Управление инцидентами

• Цель: как можно скорее восстановить нормальное, как описано в SLA, предоставление Сервиса

Ключевые показатели

• Количество Инцидентов

• Достигает ли процесс цели?

– Количество выполненных/вовремя– Среднее время выполнения

• Оптимальны ли затраты?

– Средняя стоимость выполнения

Жизненный цикл инцидента

• Регистрация • Классификация

• Поиск решения

• Применение решения

• Закрытие

Управление Проблемами

Цель: минимизировать вред, наносимый Инцидентами и Проблемами, вызванными ошибками в IT-инфраструктуре, и предотвратить повторное появление таких Инцидентов

Общая схема процесса

Проактивноеуправление

Проблемами

Problem control

Error control

Информация

Информация,действия

Информация

Известнаяошибка

Problem control

• Цель: найти причину (и способ устранения или обхода проблемы)

• Как:• Выявить и зарегистрировать• Классифицировать • Найти решение

Error control

• Цель: контролировать все известные ошибки и при необходимости устранять их

• Как:– Выявить и зарегистрировать– Оценить– Найти способ устранения– Описать и внести в базу знаний– Закрыть

КД и ПД

Организация должна устранять причины имевшихся и потенциальных несоответствий, чтобы не допустить их (повторного) появления

(ГОСТ Р ИСО 9001:2001)

Управление Доступом

Цель процесса: предоставление прав для пользователей к сервисам или группам сервисов, во избежание доступа для неавторизованных пользователей.

CIA

• Конфиденциальность (кто имеет доступ к информации)

• Целостность (не должно быть «неправильной» информации)

• Доступность (информация должна быть доступна, тем, кому и когда она нужна)

Постоянное улучшение сервисов

Continual Service Improvement (CSI) занят разработкой шагов по повышению качества предоставляемых сервисов в рамках жизненного цикла процессов ITSM

Виденье Бизнес виденье, цели

Аудит

Измеримые цели

Улучшения сервисов и процессов

Метрики и оценка

Где мы сейчас?

Где мы хотим быть

Как мы туда дойдем

Уже дошли?

Как будем продолжать двигаться?

Путь к улучшениюОпределение• Виденье•Стратегия• Тактика• Операционное обслуживание

1. Что должны измерять

2. Что можем измерять?

3. Сбор данных, Кто, когда и как

4. Обработка данных

5. Анализ данныхОтношения? Тенденции?Соответствия плану?Цель достигнута?Корректирующие?

6. Представление с использованиеминформации, результатов аудита, планы действий, etc.

7. Произведение корректирующих действий

Цели

Пути внедрения

Три модели внедрения:

Классическая – внедрение процессов управления, затем заключение договоров на основании результатов деятельности

Договорная – заключение договоров, затем организация процессов управления для достижения наивысшего уровня сервисов.

Инфраструктурная – внедрение процесса управления событиями и мониторинга. Затем определение сервисов, их уровней, также необходимых процессов управления.

Системы автоматизации

Систем автоматизации процессов существует масса.

Главное не система автоматизации а процесс.Система автоматизации не панацея.

Хорошая система автоматизации:

• Известность на рынке• Схема внедрения логична и понятна• Гарантированная поддержка• Обучение персонала• Схема обновления

Ключевые факторы успеха

Поддержка руководства

Поддержка сотрудников ИТ

Профессиональная комманда внедрения

Проектное управление

План проекта внедрения

Обучение

Формирование команды

Аудит

Формализация процессов

Внедрение

Дельта-Банк

Финансы и кредит

Райффайзен банк Аваль

Приоком (телеком оператор)

Вопросы ?