ServiceAtlas Fashion Shops 2011 - servicevalue.de · Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden

© 2011 ServiceValue GmbH 1 © 2011 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de

ServiceAtlas

Fashion Shops

Wettbewerbsanalyse zu

Servicequalität und Servicewert

im stationären Textileinzelhandel

Mit Detail-Auswertungen für 32 Fashion Shops

ISBN 978-3-939226-20-8 (gebundene Ausgabe)

ISBN 978-3-939226-21-5 (PDF)

© 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln www.ServiceValue.de © 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln © 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln

Studienflyer mit Bestellformular

© 2011 ServiceValue GmbH 2

Studiensteckbrief

Studienflyer – ServiceAtlas Fashion Shops

Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)

Stichprobe 2.357 Kunden mit 5.847 Urteilen zu 43 Fashion Shops

Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Fashion Shops, bei denen die Befragten in den

letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 39 Service- und

Leistungsmerkmalen (geschlossen)

Erhebungszeitraum Januar 2011

Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse

Ausweis von 32 Fashion Shops mit detailliertem Einzelprofil:

Adler, ANSON'S, AWG Mode Center, Benetton, BONITA, Breuninger, C&A, Charles

Vögele, Ernsting's family, Esprit, GERRY WEBER, H&M, Jack & Jones, Jeans Fritz, KiK, Marc

O’Polo, mister*lady, New Yorker, NKD, ORSAY, Peek & Cloppenburg, Pimkie, s.Oliver,

SinnLeffers, Takko, TK Maxx, Tommy Hilfiger, Ulla Popken, Vero Moda, WÖHRL, Zara,

Zeeman.

Aussagen zu Adessa, AppelrathCüpper, Buddelei, engbers, K&L, KRESS, M&S Mode,

Madonna, Modepark Röther, Vestino, und Wissmach fließen lediglich in die Gesamt-

Ergebnisse ein.

Gesamtumfang 402 Seiten Chart-Berichtsband

Preis 3.850,- € netto zzgl. 7% MWSt.


Struktur und Umfang des ServiceAtlas Fashion Shops


1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Fashion Shops 3

2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

6

3. Kundenbindung und Relevanzanalyse 10

4. Servicewert „K“, Service-Image und Gesamtzufriedenheit Servicewert „K“ der Anbieter – Wer ist Servicesieger?

Service-Image der Anbieter und Veränderung des Service-Niveaus

Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich

23

5. Branchenspezifische Fragestellungen Verkäuferaffinität der Kunden, Orientierung an Verkäuferempfehlungen, Geschlechts- und Alterspräferenzen beim Verkaufs-

personal, Arbeitgeberattraktivität, Veränderung des Serviceniveaus, Stresspotenzial im Kontakt, bevorzugter Kontaktweg bei

Problemen, Anteil von Online-Modekäufen, Veränderung des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten

37

6. Serviceprofile – Gesamt und Übersicht Serviceattribute Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale

56

7. Serviceprofile – anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im

Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit mit Wettbewerbsvorsprung

134

8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 395

9. Kurzportrait ServiceValue 399

Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.

Seite


Thematische Inhalte / Fragestellungen


Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität,

Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen

Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Anbieter mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)

Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?

Beurteilung einzelner

Serviceattribute

zur Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse,

Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit

Mitarbeitern, Problemloser Umtausch (Kulanz), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen,

Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen

zum Angebot: Angebotsvielfalt, Infotainment / Informationsangebot vor Ort, Internetauftritt, Preis-Leistungs-Verhältnis,

Qualität der Produkte, schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen, Übersichtlichkeit und Sortierung

der Produkte, Verfügbarkeit der Größen

zur Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Öffnungszeiten, Orientierungshilfen,

örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit

und Ordentlichkeit

weitere Serviceleistungen: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Attraktivität der

Mitarbeiter, Bestellservice

branchenspezifische Serviceleistungen: Änderungsservice, Komfort der Umkleidekabinen (Größe, Licht, Ablage/Haken,

Sitzmöglichkeit etc.), Reservierung/Zurücklegen von Kleidungsstücken

Branchenspezifische

Fragestellungen

Verkäuferaffinität der Kunden, Orientierung an Verkäuferempfehlungen, Geschlechts- und Alterspräferenzen beim Verkaufs-

personal, Arbeitgeberattraktivität, Veränderung des Serviceniveaus, Stresspotenzial im Kontakt, bevorzugter Kontaktweg bei

Problemen, Anteil von Online-Modekäufen, Veränderung des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten

CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln, Attraktivität als Arbeitgeber (Arbeitgeber-Image)


Teil-Stichprobengrößen der mit Einzelprofilen ausgewiesenen Anbieter

Der Studie ServiceAtlas Fashion Shops liegt eine reprä-

sentative Online-Befragung von Fashion Shops im Januar

2011 zugrunde. Insgesamt nahmen 2.357 Befragte an der

Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu

drei Anbieter bewerten, bei denen sie innerhalb der

letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so

5.847 Beurteilungen zu 43 verschiedenen Anbietern

abgegeben. Ergebnisse werden zu 32 Fashion Shops in

Einzelprofilen ausgewiesen.


Adler (n=194) mister*lady (n=90)

ANSON’S (n=71) New Yorker (n=276)

AWG Mode Center (n=156) NKD (n=225)

Benetton (n=124) ORSAY (n=130)

BONITA (n=96) Peek & Cloppenburg (n=187)

Breuninger (n=85) Pimkie (n=135)

C&A (n=406) s.Oliver (n=201)

Charles Vögele (n=188) SinnLeffers (n=95)

Ernsting’s family (n=399) Takko (n=232)

Esprit (n=318) TK Maxx (n=82)

GERRY WEBER (n=79) Tommy Hilfiger (n=136)

H&M (n=381) Ulla Popken (n=97)

Jack & Jones (n=151) Vero Moda (n=107)

Jeans Fritz (n=90) WÖHRL (n=78)

KiK (n=378) Zara (n=128)

Marc O’Polo (n=91) Zeeman (n=101)


Informationen werden anschaulich aufbereitet …


… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele:


Ihre Fragen – unsere Antworten (I)


• Welche Stärken und Schwächen weisen die

einzelnen Anbieter auf?

• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen

Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der

Optimierung richten?

Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-

Relevanz-Matrix für jeden Anbieter mit

ausgewiesenem Einzelprofil

• Was machen einzelne Anbieter aus Sicht ihrer

Kunden besser als der Wettbewerb?

Wettbewerbsvorsprung für jeden Anbieter mit


Bestandteil des ServiceCockpits

Bestandteil des ServiceCockpits


Ihre Fragen – unsere Antworten (II)


• Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern?

Index und Dimensionen sind Bestandteil des

ServiceCockpits

Kundenbindung als Key Service Performance

Indicator der Dimensionen Sich-Aufgehoben-

Fühlen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung

• Welche Serviceleistungen haben die höchste

Bedeutung für die Kundenbindung?

Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung

für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil


Ihre Fragen – unsere Antworten (III)


• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem

Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?

Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking

der Anbieter

• Wie ist die eigene Performance bei allen Service-

und Leistungsattributen?

Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute

für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil

Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters


Ihre Fragen – unsere Antworten (IV)


• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein

Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?

• Wie ist das Service-Image eines Anbieters im Markt

bei Kunden und Kennern der Marke?

• Ist die Service-Performance eines Anbieters besser,

gleich oder schlechter als sein Service-Image?

Gesamtgrafik für alle beurteilten Marken

Vergleich mit Positionierung beim Servicewert „K“

ermöglicht Gap-Analyse

( Image- oder Leistungsproblem?)

Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter mit


Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters


Ihre Fragen – unsere Antworten (V)


• Wie ist das Arbeitgeber-Image eines Anbieters

bei Kunden, wie attraktiv ist dieser Anbieter?

Gesamtgrafik für alle Anbieter mit ausgewiesenem

Einzelprofil

• Wie schneiden die einzelnen Anbieter auf dem

Servicewert „K“ ab – Wer ist Servicesieger?


Einzelprofil

Servicewert „K“ als branchenübergreifende Mess- und

Steuergröße sowie deren Bestandteile „Eingehen auf

Kundenbedürfnisse“, „Verbindlichkeit von Aussagen“ und

„Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“


Ihre branchenspezifischen Fragen – unsere Antworten (VI)


• Wie beurteilen die Kunden branchenspezifische

Service- und Leistungsmerkmale wie z.B. Änderungs-

service, Komfort der Umkleidekabinen (Größe, Licht,

Ablage/Haken, Sitzmöglichkeit etc.), Reservierung/

Zurücklegen von Kleidungsstücken?

Branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale

fließen in die Serviceprofile, Relevanzanalysen, Hand-

lungs-Relevanz-Matrizen etc. für jeden Anbieter mit

ausgewiesenem Einzelprofil ein

• Wie schneiden die einzelnen Anbieter bei branchen-

spezifischen Fragestellungen ab? (z.B. Verkäuferaffinität

und Orientierung an Verkäuferempfehlungen, Geschlechts-

und Alterspräferenzen beim Verkaufspersonal, Stress-

potenzial im Kontakt, bevorzugter Kontaktweg bei

Problemen, Anteil von Online-Modekäufen, Veränderung

des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten)


Einzelprofil oder nach Sozio-Profilen


ServiceCockpit für das Management: Die Serviceorientierung des Anbieters auf einen Blick!

Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung eigener Serviceaktivitäten


ServiceCockpit für alle Anbieter mit Einzelprofil

• Wie hoch sind der Kundenwert und die

Teildimensionen Transaktionswert und

Referenzenwert?

• Wie hoch sind der Kundenbindungs-Index und

seine Teildimensionen Sich-Aufgehoben-Fühlen,

Treue, Loyalität und Weiterempfehlung?

• Wie ist die Service-Performance der Anbieter

(Servicewert „K“ + Teildimensionen)?

• Als wie partnerschaftlich wird ein Anbieter

wahrgenommen (+ Teildimensionen Fairness

und Vertrauen)?

• Welche Handlungsfelder sind für den Anbieter

zentral?

• Wo sehen die Kunden Wettbewerbsvorteile?

• Wie hoch ist der CSR-Wert eines Anbieters

(CSR + Teildimensionen soziales Engagement,

Umweltbewusstsein und Arbeitgeber-Image)?


Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas

Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE

„In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für

unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu

einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service

bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel

eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen

Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument

zur Wettbewerbsanalyse.“


Wolfgang Lanfer, Head of Department Kundendialog, Cortal Consors S.A.

„Der "ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und

Direktbanken" hat wertvolle Hinweise für die kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen

gegeben. Insbesondere die Kombination der Gesamtausgabe mit einer anschließenden Präsentation

des Ergebnisses und die darauf basierende Diskussion hat neben der Methodenkompetenz von

ServiceValue auch die fundierte Expertise im Finanzdienstleistungssektor gezeigt. Daher gratulieren

wir Stefan Heinisch zu diesem wertvollen Gesamtwerk.“

Netto Marken-Discount AG & Co. KG

„Netto Marken-Discount bietet beste Qualität zu sehr günstigen Preisen. Dies bestätigen wir auch

gerne dem ServiceAtlas als umfassende Wettbewerbsstudie. Insbesondere die Analysepräsentation ist

nicht nur ein Beispiel für gelebte Kundenorientierung. So hat uns die ServiceValue GmbH auch

hilfreiche Interpretationen und wertvolle Anregungen für unser Qualitätssicherungssystem liefern

können. Denn die Zuverlässigkeit im Kundenservice hat für Netto Marken-Discount höchste

Priorität.“


Optionale Leistungen


• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort

Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation

Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik

Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen

• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc.

Analyse von Teilzielgruppen

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Service-Landkarte Deutschland

Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen

Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten

Impulse für Serviceerstellung und -management

Service-Landkarte Deutschland

• Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen


Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29


Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)

Unternehmen Name, Vorname

Email Telefon Telefax

Versandanschrift

Rechnungsanschrift Auftragsnummer,

Kostenstelle etc.

Ort, Datum Unterschrift

Bestellung

ServiceAtlas Fashion Shops - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, 402 Seiten)

zum Preis von 3.850,- € netto

Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden vom Auftraggeber getragen.)

Bitte informieren Sie mich zu folgenden Punkten:

Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Aufstockung der Stichprobengröße

Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung „Geprüfte Servicequalität“

Wertbasiertes Kundenmanagement Sonstiges, und zwar: ………………………………………………………


Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch

sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.

Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht

ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für

Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung.

Titelbild: © WavebreakMediaMicro - Fotolia.com

Herausgeber

ServiceValue GmbH

Dürener Str. 341

50935 Köln

Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0

Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99

www.ServiceValue.de

[email protected]

Autoren

Stefan Heinisch / Sandra Gemein

Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20 / -50

[email protected] / [email protected]

ISBN 978-3-939226-20-8 (gebundene Ausgabe)

ISBN 978-3-939226-21-5 (PDF)

Impressum / Kontakt



ServiceValue GmbH

Dürener Straße 341

50935 Köln

Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0

Fax +49.(0)221.67 78 67 – 99

[email protected]

www.ServiceValue.de

“Our business is value development

by service excellence.”

Documents

ServiceAtlas Fashion Shops 2011 - servicevalue.de · Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden