24/11/2013

“SERVICIO AL CLIENTE” ELEMENTO DETERMINANTE

COMPRENDER Y EJECUTAR

OBVIAR Y SUCUMBIR

Edición

001

-2013

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EDITORIAL

Este documento es contentivo de un

conjunto de reflexiones diarias, en vista de que

todos los seres humanos somos clientes y

proveedores constantemente, a veces sin

conciencia de ello. Gran parte de nuestras vidas

consiste en demandar y ofrecer, es un toma y

dame cíclico, ahora bien, depende de cada quien

hacer de ese conglomerado de experiencias en

ciclo algo estático → infértil, involutivo ó

evolutivo, y no solo se trata de demostrar ser

gestivo, diligente y amable, en esencia se trata

de estar alimentado de bienestar social, sentido

común y de internalizar lo determinante de

atender con calidad lo que se nos requiere y al

requerir comprender que debemos ser participes

activos de la cultura de servicio al cliente, de

manera estructural es una forma de vida.

Miguel Coello

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“Ni tan calvo, ni con

dos pelucas”

Nada en la vida tiende a funcionar a extremos, por ello debe ubicarse un equilibrio que resulte natural y de textura estándar en todos los niveles de una empresa. A saber, no se puede dejarse guiar por lo que alguien dijo alguna vez: “El cliente siempre

tiene la razón”, cuidado con eso, implica certeza pero no es una constante, en el caso de la izquierda se observa una empleada soportando aparentes improperios quizás provenientes de algún cliente con quien sabe qué problema (probablemente ni siquiera

problemas con la empresa de servicios), no podemos convertirnos en psicólogos (as) de todo el mundo, terminaríamos locos (as) y desempleados (as). Los equilibrios son gestiones que pertenecen

a los altos niveles de una empresa, son tareas que deben desplegarse al recurso humano mediante constante capacitación y

enseñanza en pro de la óptima calidad de servicio al cliente.

Cerrarse a hallar el equilibrio es sucumbir y

firmar el acta de defunción empresarial, la

naturaleza de las empresas ha sido y seguirá

siendo evolutiva, no se pueden abalanzar los

esfuerzos a no atender los requerimientos, para

sobrevivir y salir airoso de la competitividad y

dinámica de combate diario, se deben aplicar

políticas de gestión de servicio al cliente, hay que

atender a los clientes y hacer de esto un arte de

dominio holístico en la empresa.

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EQ

UIL

IBR

IO

Como es de suponerse, el

equilibrio en la calidad de servicio al

cliente no es algo que puede

lograrse, y luego mantenerse

congelado, precisamente los

desniveles que puedan ocurrir son

los que permiten darle vida al

concepto equilibrio, ¿pero cómo?,

pues, así:

Diagnóstico: Debe investigarse seriamente que

pasa en la empresa, ¿por qué algunos empleados

están dados a ofrecer un buen servicio de atención

al cliente y otros no?

Asesoría: Incluso en nuestros propios hogares se

nos presentan inconvenientes aparentemente

triviales pero que van cobrando fuerza y pueden

llegar a afectarnos considerablemente si no

consultamos y pedimos asesoría, las soluciones a

veces están cerca de nosotros, pero no con

nosotros, hay que buscarlas.

Capacitación: Si no se transmite lo que se quiere,

como se pueden exigir cambios a favor de mejorar

la atención al cliente, el personal debe ser

capacitado constantemente, con profesionalismo y

debe tomarse en cuenta a todo el personal, no solo

a algunos.

Seguimiento: La clave del éxito está en hacer de

estos esfuerzos una situación revisada y no sembrar

si no se va a regar, la capacitación requiere

evaluación y continuidad.

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5

El equilibrio responde a estudios

sobre clientes, reacciones

humanas, estímulos,

comportamientos sociales, sentido

común, lógica, paciencia,

tolerancia, toma inteligente de

decisiones, asumir la vida con

disposición a ser útil y sentirse

bien por ello.

Ser cara de papa es no tener sentido

del humor ni amor por lo que se

hace, estar por estar y mal prestar

un servicio, solo esperando un sueldo

y conservando una actitud laboral

rígida ó apática, en algunos casos

contaminando el ambiente en

general. Se confunde con equilibrio,

por ser estático, pero carece de

espíritu emprendedor y no transmite

positivismo.

EQUILIBRIO Y “CARA DE PAPA”, CONCEPTOS DISTINTOS.

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Elementalmente, el camino a seguir para encontrar la

excelencia en el desempeño del personal de las empresas

en pro de la calidad en el servicio al cliente está en

seguir estos pasos arriba indicados, trátese de una

corporación transnacional con estructuras

organizativas múltiples o trátese de una micro empresa.

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Como se mencionó anteriormente, estar enfocado hacia el servicio al cliente es una forma de vivir,

exteriorizando lo que somos en todas partes, desde lo más sencillo, por ejemplo: en nuestros hogares,

incluso siendo niños (as) nos corresponde asimilar la consideración, respeto y colaboración hacia nuestros

padres, de esta manera, se establece una relación sana y de corte familiar pero siempre negociando,

cediendo, exigiendo, recibiendo observaciones (tanto positivas como negativas), manifestando

agradecimiento y / o descontento en las diversas situaciones que comprenden estas etapas, madurando y

comprendiendo cada vez más las reglas de convivencia. Ya adultos, con hijos (as), esposa (o), nos

corresponde conducir la nave familiar hacia el entendimiento, la educación, la armonía y el buen vivir, pero

nuevamente siempre negociando, es decir, somos clientes y proveedores, nuestra familia también cumple

en reciprocidad ambas funciones hacia nosotros, entiéndase no como transacciones comerciales sino como

intercambios de afectos, emociones, valores y sentimientos. Somos desde que nacemos elementos de dar y

recibir, es una relación de por vida, así nos desenvolvemos en la sociedad: laboral, académica, comercial,

en general. ¿a quién no le grada que se le propine un buen trato?, a todos nos gusta sentirnos bien

atendidos, eso complace nuestras expectativas y nos llena de satisfacciones, pero no todo el tiempo nos

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encontraremos del lado de clientes, en la mitad de las ocasiones y como balanza natural de la vida nos

encontraremos en el lado de proveedores y debemos atender, dando lo mejor de nosotros, demostrando

nuestro potencial con fortaleza y convicción, para que el cliente sepa que conocemos el valor de estar en

ambos lados del juego cliente-proveedor. Atender y ser atendido con respeto, consideración y paciencia

son virtudes individuales que al llevarlas a lo colectivo, se transforman en una estructura de sólida

conformación en el ámbito empresarial.

Valores de hogar puestos a

trabajar en la empresa

Visión de éxito

Esforzarse en superar las

expectativas de los clientes

Personal motivado y supervisado

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¿Por qué la planificación estratégica puede ser

considerada como una

herramienta para ganar mercados?

En cualquier dirección que desee

analizarse esta pregunta, se llegará

siempre a una respuesta firme: “sin

planificación no se tiene rumbo fijo,

es estar a la deriva”. En el ámbito del

Servicio al Cliente, se tiene que la

clientela debe ser bien atendida,

ofreciéndole un buen producto, con

elegancia y respeto, demostrándole

confianza y conocimiento de lo que

vende y / u ofrece la empresa, también

haciéndole saber que la venta no

culmina con el pago del producto y / o

servicio, el cierre de la venta es su

satisfacción como cliente.

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La planificación estratégica tiene dos connotaciones relativamente diferentes; realizar un "mapa" de las probables decisiones futuras de una organización (Empresa privada, ONG o Institución pública) o diseñar una ruta de acción personal para el futuro. En ambos casos nos enfrenta a la incertidumbre de qué pasará en el futuro y cómo actuaremos de manera conveniente para cumplir nuestros propósitos fundamentales.

Al final las dimensiones personal e organizacional se entretejen en tanto el rumbo que elegimos para nuestras organizaciones influirá en las personas y viceversa.

En general se trata de la interacción entre entorno y el interno de los entes y la habilidad de estos para actuar de manera pro activa configurando estrategias que nos permitan aprovechar nuestras fortalezas internas y las oportunidades externas. Concepto extraído desde: http://www.google.co.ve/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&ved=0CEYQFjAG&url=http%3A%2F%2Fwww.ucla.edu.ve%2Fdac%2FDepartamentos%2FAdmRecHumNV%2FMaterial%2FUnidad%2520II%2520planificaci%25F3n%2520RRHH%2FPLANIFICACI%25D3N%2520ESTRAT%25C9GICA.doc&ei=inmSUvzUIPS-sQS-9ILgAw&usg=AFQjCNG9SjMSyr8_pcm8xj9iPh8GeuJT2A&sig2=k6SN4ZU9j-wL-Gz52YLblw&bvm=bv.56988011,d.cWc

La apreciación de ganar mercados mediante la planificación estratégica es una relación que no admite divorcios,

visto así, se tiene por un lado una empresa que debe estructurarse para ser exitosa, si no, entonces ¿para qué

crearla? Esta herramienta le permitirá a la empresa conocer, establecerse y mantenerse en el tablero de acción,

cada empresa debe determinar que tan espacioso puede ser este tablero, dependiendo de su logística

operacional. Por otro lado, se tiene que la propia planificación estratégica funciona como otra empresa adicional

intangible que debe fusionarse a la empresa física, esto como un todo buscará la clave de la supervivencia

organizacional que consiste en la voluntad de la empresa para examinar el entorno cambiante y adoptar nuevas

metas y comportamientos apropiados. Las que son adaptables hacen un seguimiento continuo de su ámbito e

intentan, mediante la planeación estratégica flexible, mantener una adaptación viable con un contorno que

evoluciona en pro del mercado tanto proveedores como clientes.

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NE

GO

CIO

S E

LE

CT

RÓ

NIC

OS

.Disminuir las limitaciones

de tiempo y espacio para la

gestión empresarial.

Contar con un soporte

oportuno y personalizado

en todo momento.

Estas razones determinan el

porqué esta herramienta es

poderosamente importante

en el plan estratégico de

ganar mercados en la

actualidad. Como se ha

mencionado en

comentarios anteriores en

este documento, la

naturaleza de las empresas

es evolutiva, hay que estar

actualizado.

Bajo una adecuada

estructura de negocios

electrónicos se podrán

identificar múltiples

maneras de incrementar

los ingresos de las

empresas y generar

beneficios adicionales.

Para ello se sugiere:

Contar con un equipo

de consultores expertos

en los negocios y las

tecnologías de

información.

Integrar tecnologías de

vanguardia al servicio

de los clientes,

proveedores y socios.

Generar procesos

innovadores de gestión

para la consolidación de

proyectos exitosos.

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Planificación Estratégica y Negocios Electrónicos como herramientas para ganar mercados

y definitivamente no complicar lo que ahora es sencillo, obsérvese esta imagen y piense cuantas

veces nos ocurre esto en la cotidianidad. ¡Nos ocurre muchas veces!

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Corresponde a cada quien revisarse y saber si

realmente ameritamos recibir un taller,

inducción y / o curso profundo de servicio al

cliente, pueda que sí, pero pueda que no, servir

es una cualidad del ser humano, no nos

dejemos alienar por procesos automatizados,

más bien humanicemos los procesos

tecnológicos y aprovechemos los recursos para

nuestro beneficio, no perdamos lo más

hermoso de nuestra esencia, las relaciones, el

trato directo y la comunicación armoniosa y

efectiva, las plataformas tecnológicas deben

aumentar nuestra productividad sin mermar

nuestra sensibilidad humana, que es la que

permite ampliar nuestras capacidades y ser

mejores.