SIC OUVIDORIA - Rio de Janeiro · 3.1.e) Solicitação: Pedido, requerimento ou pretensão que é encaminhada ao SIC / Ouvidoria. 3.1.f) Agradecimento/Elogio: Reconhecimento e declaração

MANUAL DE

PROCEDIMENTOS

SIC / OUVIDORIA

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TRIBUNAL DE CONTAS DO MUNICÍPIO DO RIO DE JANEIRO

MANUAL DE PROCEDIMENTOS DO SIC / OUVIDORIA

Presidente: Thiers Vianna Montebello

Vice-Presidente: Nestor Guimarães Martins da Rocha

Conselheiros: Antônio Carlos Flores de Moraes

José de Moraes Correia Neto

Ivan Moreira dos Santos

Luiz Antônio Chrispim Guaraná

Felipe Galvão Puccioni

Ouvidor: Sérgio Domingues Aranha

Assistente de Ouvidoria: Angélica Cirino Santana das Chagas

Equipe SIC / Ouvidoria: Carlos Alberto Borges Delgado Junior


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I - INTRODUÇÃO / APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria e o Serviço de Informação ao Cidadão -SIC constituem

mecanismos que visam aproximar a população das atividades exercidas por este

Tribunal de Contas, emprestando transparência e visibilidade. Constituem-se poderosos

instrumentos que propiciam o contínuo aprimoramento das ações aqui desenvolvidas.

É portanto um canal legítimo para o exercício do controle social pelo Cidadão e

entidades representativas da Sociedade Civil sobre a gestão da Administração Pública

em especial sobre a aplicação dos recursos a esta disponibilizados pela população.

A Ouvidoria e o SIC possuem diversas atribuições, dentre as quais receber,

analisar e atender de imediato às demandas recebidas por seus canais de acesso,

denominadas de "Chamados"; e ainda, se necessário, colher elementos no âmbito

interno desta Corte de Contas de forma a responder, com a maior presteza possível, às

solicitações dos Cidadãos.

Composto por três partes, (i) descrição dos procedimentos padronizados, (ii) em

forma de fluxo, a tramitação para todos os tipos de demandas e (iii) a descrição de cada

etapa prevista no fluxo, apresenta-se o presente Manual de Procedimento como um guia

prático, descritivo e orientativo sobre o funcionamento da Ouvidoria e do Serviço de

Informações ao Cidadão deste Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro -

TCMRJ.

________________________________________

Thiers Vianna Montebello

Presidente do TCMRJ


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II - SUMÁRIO

I INTRODUÇÃO / APRESENTAÇÃO ...................................................................................... 3

II SUMÁRIO ........................................................................................................................ 4

1 HISTÓRICO ...................................................................................................................... 5

2 PRINCÍPIOS ..................................................................................................................... 5

3 SIC / OUVIDORIA ............................................................................................................. 6

4 COMPETÊNCIAS .............................................................................................................. 7

5 PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO AO INTERESSADO ............................................ 11

6 RECURSOS ..................................................................................................................... 12

7 CONTROLE DOS CHAMADOS .......................................................................................... 12

8 MATERIAL PRODUZIDO ................................................................................................. 13

9 COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO .................................................................................... 14

10 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ......................................................................................... 15


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1. HISTÓRICO

O atendimento aos pedidos e manifestações do cidadão surgiu como um

fato inovador no processo de formulação e implementação de políticas públicas, sendo

ferramenta de gestão, com a finalidade de resolver demandas da população.

No ano de 2006, com base na Deliberação TCMRJ no 165, foi instituída a

Ouvidoria do Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro, tendo por finalidade

atender manifestações relativas à verificação de irregularidades cometidas em atos

administrativos, bem como receber sugestões, críticas, solicitações, denúncias,

informações ou reclamações. Posteriormente, em 10 de fevereiro de 2014, foi publicada

a Deliberação TCMRJ no 196, que alterou o prazo referente ao requerimento de

informações.

De forma análoga, a Lei de Acesso à Informação (LAI) regulamentou o

direito constitucional de obter informações públicas (art. 5º, inciso XXXIII da

Constituição Federal). A Lei no 12.527 foi publicada em 18 de novembro de 2011 e

entrou em vigor em 16 de maio de 2012. A LAI é válida para os três Poderes da União,

Estados e Municípios, inclusive para Tribunais de Contas e Ministério Público. Vale

ressaltar que a aprovação da LAI criou mecanismos de obtenção de informações e

documentos públicos. Trata-se, portanto, de um dos passos mais importantes para a

transparência pública.

2. PRINCÍPIOS

O acesso à informação pública é a REGRA, e o sigilo é a EXCEÇÃO. O

interessado não precisa dizer o que fará com a informação obtida e nem precisa se

comprometer a utilizar as informações para os fins declarados. Qualquer interessado

pode solicitar informações.

O fluxo de procedimentos e as tratativas inerentes a este Manual são

referentes ao SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) e à Ouvidoria, e são

importantes canais de contato da população com o TCMRJ. A equipe responsável pelo


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SIC/Ouvidoria recebe manifestações, não somente referentes aos serviços prestados

pelo TCMRJ, mas também a respeito da Administração Pública Municipal.

3. SIC / OUVIDORIA

3.1 Conceitos e Classificações:

3.1.a) Chamado: Manifestação encaminhada pelo interessado. Recebe uma

numeração própria e sequencial, de forma a ordenar todas as solicitações que

chegam ao TCMRJ.

3.1.b) Denúncia: Manifestação encaminhada pelo interessado, que contenha

indício e/ou prova que indique a existência de irregularidades ou má

administração de recursos públicos municipais.

3.1.c) Reclamação: Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço

prestado por órgão ou servidor público municipal.

3.1.d) Sugestão: Proposta que sirva para a melhoria contínua do Órgão.

3.1.e) Solicitação: Pedido, requerimento ou pretensão que é encaminhada ao

SIC / Ouvidoria.

3.1.f) Agradecimento/Elogio: Reconhecimento e declaração de se estar grato por

algo feito por outrem.

3.1.g) Atendimento: Recebimento da manifestação do solicitante para cada

assunto tratado. Assim, se uma manifestação, qualquer que seja o canal

utilizado, tratar de dois assuntos, serão considerados dois atendimentos.

3.1.h) Área Responsável: Secretaria, Departamento, Inspetoria ou Divisão

relacionada ao conteúdo da manifestação encaminhada pelo Cidadão.

3.1.i) Pedido de Acesso à Informação: Solicitação dirigida ao SIC sobre

informações produzidas ou sob guarda deste Tribunal, com base na Lei de

Acesso à Informação - LAI (Lei Federal nº 12.527/2011).


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3.1.j) Informação: Dados, processados ou não, que podem ser utilizados para a

produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte

ou formato.

3.1.k) Informação sigilosa: É uma informação pública submetida

temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua

imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do estado.

3.1.l) Informação pessoal: É aquela relacionada à pessoa natural identificada ou

identificável. Não é uma informação pública.

3.1.m) Transparência Ativa: Divulgação de informações por iniciativa do Setor

Público, independente de qualquer solicitação.

3.1.n) Transparência Passiva: Divulgação de informações em atendimento às

solicitações da sociedade.

3.1.o) FES (Formulário Eletrônico de Solicitação): Instrumento onde será

formalizado o teor da Chamada dirigida pelo cidadão.

3.1.p) SIC Físico: Setor localizado à Rua Santa Luzia, 732, junto ao

Protocolo/Recepção, que tem por objetivo coletar as manifestações do cidadão.

4. COMPETÊNCIAS DO SIC/OUVIDORIA

De acordo com a Deliberação TCMRJ no 165, de 22 de agosto de 2006, a

Ouvidoria do Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro possui as seguintes

atribuições:

I- Receber sugestões, reclamações ou críticas sobre as atividades

desenvolvidas no âmbito do Tribunal de Contas, visando ao seu

aprimoramento;

II- Receber denúncias e informações relevantes sobre o exercício negligente

ou abusivo de cargo, emprego ou função pública praticados no âmbito da

administração municipal, direta e indireta;


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III- Manter canais de comunicação direta com a sociedade, entidades de

movimentos populares, no que tange à aplicação de recursos públicos e

eficiência administrativa.

Especificamente no caso do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), deve ser

ressaltado que, de acordo com a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei

de Acesso à Informação), é dever do Estado garantir o direito de acesso à informação,

que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente,

clara e em linguagem de fácil compreensão.

O Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) disponibilizado pelo TCMRJ está em

consonância com as normas estabelecidas pela referida lei, dentre as quais ressaltam-se:

Art. 3o Os procedimentos previstos nesta Lei destinam-se a assegurar o

direito fundamental de acesso à informação e devem ser executados em

conformidade com os princípios básicos da administração pública e com

as seguintes diretrizes:

I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como

exceção;

II - divulgação de informações de interesse público, independentemente de

solicitações;

III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da

informação;

IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na

administração pública;

V - desenvolvimento do controle social da administração pública.

Art. 4o Para os efeitos desta Lei, considera-se:

I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para

produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio,

suporte ou formato;

II - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o

suporte ou formato;


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III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição

de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança

da sociedade e do Estado;

IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada

ou identificável;

[...]

Art. 8o É dever dos órgãos e entidades públicas promover,

independentemente de requerimentos, a divulgação em local de fácil

acesso, no âmbito de suas competências, de informações de interesse

coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas.

§ 1o Na divulgação das informações a que se refere o caput, deverão

constar, no mínimo:

I - registro das competências e estrutura organizacional, endereços e

telefones das respectivas unidades e horários de atendimento ao público;

II - registros de quaisquer repasses ou transferências de recursos

financeiros;

III - registros das despesas;

IV - informações concernentes a procedimentos licitatórios, inclusive os

respectivos editais e resultados, bem como a todos os contratos

celebrados;

V - dados gerais para o acompanhamento de programas, ações, projetos e

obras de órgãos e entidades; e

VI - respostas a perguntas mais frequentes da sociedade.

§ 2o Para cumprimento do disposto no caput, os órgãos e entidades

públicas deverão utilizar todos os meios e instrumentos legítimos de que

dispuserem, sendo obrigatória a divulgação em sítios oficiais da rede

mundial de computadores (internet).

[...]

Art. 11. O órgão ou entidade pública deverá autorizar ou conceder o

acesso imediato à informação disponível.


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§ 1o Não sendo possível conceder o acesso imediato, na forma disposta

no caput, o órgão ou entidade que receber o pedido deverá, em prazo não

superior a 20 (vinte) dias:

I - comunicar a data, local e modo para se realizar a consulta, efetuar a

reprodução ou obter a certidão;

II - indicar as razões de fato ou de direito da recusa, total ou parcial, do

acesso pretendido; ou

III - comunicar que não possui a informação, indicar, se for do seu

conhecimento, o órgão ou a entidade que a detém, ou, ainda, remeter o

requerimento a esse órgão ou entidade, cientificando o interessado da

remessa de seu pedido de informação.

§ 2o O prazo referido no § 1o poderá ser prorrogado por mais 10 (dez)

dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o

requerente.

§ 3o Sem prejuízo da segurança e da proteção das informações e do

cumprimento da legislação aplicável, o órgão ou entidade poderá

oferecer meios para que o próprio requerente possa pesquisar a

informação de que necessitar.

§ 4o Quando não for autorizado o acesso por se tratar de informação

total ou parcialmente sigilosa, o requerente deverá ser informado sobre a

possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição,

devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua

apreciação.

[...]

Para tanto, o TCMRJ mantém um Portal de Transparência em seu site, onde estão

disponibilizadas aos interessados, dentre outras, informações sobre estrutura

organizacional, procedimentos licitatórios e despesas do Órgão, bem como sobre as

principais atividades exercidas, como auditorias, análise das Contas do Governo

Municipal, etc.

4.1) PUBLICIDADE DAS INFORMAÇÕES


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De acordo com a art. 23 da Lei de Acesso à Informação (LAI), são consideradas

informações passíveis de classificação de sigilo aquelas imprescindíveis à segurança da

sociedade ou do Estado. E dentre as hipóteses de classificação de sigilo, estão aquelas

informações que possam pôr em risco a vida, a segurança ou a saúde da população.

No caso específico do Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro, além

das informações não vinculadas a decisões, o interessado terá igual acesso a

informações decorrentes de processos após a sua apreciação em Sessão Plenária, bem

como as informações oficiais encaminhadas ao TCM.

5. PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO AO INTERESSADO

São disponibilizadas várias alternativas para o interessado acessar o

serviço de SIC/Ouvidoria do Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro, dentre

as quais destacam-se:

E-mail

Formulário Eletrônico de Solicitação - FES (disponível no site TCMRJ)

Telefone

Presencialmente

Fax

Via Postal

As solicitações dos requerentes serão, em qualquer hipótese,

consolidadas por meio do preenchimento do “Formulário Eletrônico de Solicitação”

(FES), que tem por objetivo uniformizar o tratamento da entrada dos dados para

posterior triagem/tramitação pela Equipe SIC/Ouvidoria.

No caso de o requerente procurar pessoalmente o SIC-Físico

(Protocolo/Recepção), ele será orientado a preencher o FES em terminal próprio

localizado no SIC-Físico. Este preenchimento também poderá ser feito pelo Servidor do

TCM, no caso de solicitação do cidadão.

Para o cumprimento desta etapa inicial, o SIC/OUVIDORIA solicitará a

identificação do requerente, o e-mail do cidadão, telefone, endereço, CPF e a


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especificação da informação requerida. Cabe ressaltar que os únicos dados obrigatórios

são e-mail ou telefone, a fim de garantir a resposta EFETIVA ao cidadão.

Desta forma, será feita a ABERTURA DE CHAMADO, gerando um

número de protocolo, que será também o código de identificação da demanda.

A etapa seguinte compete à equipe do SIC/Ouvidoria, que irá seguir os

procedimentos listados no “FLUXO A” (vide APÊNDICE). A equipe atenderá as

solicitações registradas e irá elaborar a resposta que será disponibilizada ao interessado.

O prazo máximo para resposta a uma manifestação feita ao

SIC/Ouvidoria do TCMRJ é de 20 dias, podendo ser prorrogado por mais 10 dias, de

acordo com a Deliberação TCMRJ no 196, de 10/02/2014, que alterou a Deliberação

TCMRJ no 165 de 22/08/2006 e de acordo com a Lei no 12.527 de 2011 (Lei de Acesso

à Informação).

Cabe ressaltar que, se a manifestação não for pertinente ao escopo do

Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro, o interessado será orientado a

procurar o devido Órgão ou Entidade responsável.

Em casos específicos, dependendo da complexidade e/ou natureza da

matéria, o chamado poderá ser autuado e tratado em processo administrativo próprio.

Nessa hipótese, o solicitante será informado sobre a medida e o número do processo

gerado por seu chamado.

6. RECURSOS

De forma a atender ao art. 15 da Lei no 12.527 de 2011 (Lei de Acesso à

Informação), o interessado poderá interpor recurso no caso de “negativa de acesso à

informação” e/ou “não motivação da negativa de acesso”, no prazo de 10 (dez) dias a

contar da sua ciência.

O recurso interposto será dirigido à autoridade hierarquicamente superior

à que exarou a decisão impugnada, que deverá se manifestar no prazo de 5 (cinco) dias.


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7. CONTROLE DOS CHAMADOS

O Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro preza pela padronização

das respostas, ou seja, antes de se responder a um chamado, será feita uma pesquisa

para a verificação de eventuais dúvidas semelhantes que já tenham sido solucionadas.

Além disso, o sistema disponibiliza buscas por “palavras-chave”, de forma a padronizar

os assuntos.

No tocante ao interessado que abriu o chamado, será disponibilizado “código de

identificação” para que o usuário possa acompanhar o andamento da sua solicitação.

Desta forma, o interessado pode monitorar as ações adotadas referentes ao seu processo.

7.1 Numeração dos chamados

Qualquer manifestação encaminhada por um interessado ao TCMRJ constitui-se

em um chamado. Este pode referir-se a um chamado de Ouvidoria ou chamado SIC.

Ambos seguirão uma contagem única, porém, apenas a título de controle interno, ao

lançar o chamado no “Sistema TCM”, o servidor responsável (TCM) identificará a qual

tipo de chamado se refere.

No momento em que o requerente entregar sua manifestação, ele receberá um

código (de acompanhamento de seu chamado) condizente com o canal de comunicação

que utilizou. Quando este código for lançado, o Sistema automaticamente gerará um

código equivalente para que possa existir uma numeração única e sequencial de todos os

chamados recebidos por esta Corte.

Tais códigos serão definidos pela Equipe do SIC/Ouvidoria, mas apenas a título

exemplificativo:

Canal de comunicação

utilizado

Código entregue ao

cidadão, para controle de

seu chamado

Código interno do

TCMRJ, gerado pelo

Sistema

Internet I1 TCM1

Telefone T1 TCM2

Fax F1 TCM3

Presencial P1 TCM4


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8. MATERIAL PRODUZIDO

Após o fechamento do Chamado, todos os dados serão enviados à BASE de

COMPILAÇÃO, gerando quadros estatísticos que integrarão os Relatórios Trimestrais e

Anual de Atividades deste TCMRJ.

É de responsabilidade da equipe do SIC/Ouvidoria a coleta dos dados pertinentes

e a elaboração dos Relatórios de Acompanhamento, contendo informações sobre o

recebimento e o atendimento de pedidos de acesso à informação de cada período, bem

como informações complementares sobre o atendimento às demais demandas

submetidas ao SIC/Ouvidoria.

Estas informações coletadas representam um poderoso instrumento de gestão, de

integração e de promoção de uma cultura de transparência e controle no âmbito do

Município.

9. COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO

Compete à Equipe do SIC/Ouvidoria a sua divulgação, tendo por atribuições,

sempre em conformidade com a política de comunicação do TCMRJ, dentre outras:

- Disseminar na população uma consciência cidadã, participativa, estimulando o

requerente a acompanhar as ações da Administração Pública;

- Informar ao solicitante a existência dos serviços prestados pelo SIC/Ouvidoria

do TCMRJ como forma de estimular o controle social;

- Participar de cursos e programas de qualificação profissional, realizar parcerias

com outros órgãos correlatos, participar de eventos e projetos, elaborar e distribuir

cartazes e folders, sempre tendo por finalidade a divulgação do SIC/Ouvidoria do

TCMRJ.


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10. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

CALLEGARI, José Antônio. Ouvidoria de Justiça. Cidadania participativa.

Ed. Juruá. Edição 2014.

Deliberação TCMRJ nº 165/2006 (Institui a Ouvidoria do Tribunal de Contas

do Município do Rio de Janeiro – TCMRJ).

Deliberação TCMRJ nº 196/2014 (Altera a Deliberação TCMRJ nº 165, de 22

de agosto de 2006, que instituiu a Ouvidoria no âmbito do Tribunal de Contas do

Município do Rio de Janeiro – TCMRJ).

GONÇALVES, Camila de Mário. Ouvidorias Públicas em debate.

Possibilidades e desafio. Ed. Paco Editorial. Edição 2011.

GONÇALVES, Camila de Mário. Ouvidorias Públicas Municipais no Brasil.

Ed. Paco Editorial. Edição 2012.

KALIL, Eduardo. Como implantar Ouvidoria e atuar nessa área. Editora

Trevisan. Edição 2013.

LASBECK, Luiz Carlos Assis. Ouvidoria. Mídia organizacional. Ed. Sulina.

Edição 2012

Lei no 12.527/2011 (Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII

do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição

Federal; entre outros).

VISMONA, Edson. A Ouvidoria brasileira. Dez anos de Associação brasileira

de Ouvidores. Editora Imprensa Oficial. Edição 2005.

Documents

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