sint man cal - sjse-ct. Capitolul 1. Economia contemporanؤƒ إںi calitatea produselor إںi serviciilor

  • View
    3

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of sint man cal - sjse-ct. Capitolul 1. Economia contemporanؤƒ إںi calitatea produselor إںi...

  • MANAGEMENTUL CALITĂŢII

    - sinteza-

    Diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri sub impactul dezvoltării rapide a

    ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor facilitată de progresele înregistrate în domeniul

    telecomunicaţiilor, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii, au impus calitatea

    produselor şi serviciilor ca factor determinant al competitivităţii întreprinderilor.

    Abordând problematica managementului calităţii în relaţie cu managementul

    întreprinderii, cursul de faţă are ca obiective prezentarea conceptului de management al

    calităţii, a tehnicilor şi instrumentelor specifice acestui domeniu; definirea conţinutului şi

    funcţiilor managementului calităţii; precizarea coordonatelor politicii şi strategiilor folosite;

    evidenţierea aspectelor specifice planificării, organizării şi asigurării calităţii în cadrul

    societăţilor comerciale; formarea, motivarea şi sensibilizarea personalului în scopul creşterii

    calităţii produselor.

    Cursul este structurat pe 10 capitole, după cum urmează:

    Capitolul 1. Economia contemporană şi calitatea produselor

    Capitolul 2. Coordonatele politicii calităţii

    Capitolul 3. Managementul calităţii totale

    Capitolul 4. Planificarea calităţii

    Capitolul 5. Tehnici şi instrumente folosite în managementul calităţii

    Capitolul 6. Organizarea activităţilor cu privire la calitate

    Capitolul 7. Costurile calităţii

    Capitolul 8. Auditul calităţii

    Capitolul 9. Certificarea şi acreditarea în domeniul calităţii

    Capitolul 10. Asigurarea calităţii potrivit standardelor ISO 9000

  • Capitolul 1.

    Economia contemporană şi calitatea produselor şi serviciilor

    1.1. Elementele favorizante ale creşterii importanţei ca factor al competitivităţii

    întreprinderii

    În prezent calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al

    competitivităţii întreprinderii. Creşterea constantă a rolului pe care calitatea produselor şi

    serviciilor o are în determinarea performanţelor firmelor actuale a fost determinată, în

    principal, de următorii factori:

    A) Intensificarea concurenţei – în condiţiile în care concurenţa între firme la nivel

    mondial este tot mai acerbă, reuşesc să supravieţuiască numai acele întreprinderi care se pot

    adapta rapid cerinţelor în continuă schimbare, oferind produse şi servicii de calitate ridicată la

    preţuri avantajoase;

    B) Sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii – progresul tehnic în

    general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie în special, creşterea nivelului de cultură

    determină evoluţia rapidă a gusturilor, preferinţelor, diversificarea nevoilor oamenilor.de

    creşterea complexităţii produselor şi proceselor de realizare a acestora.

    Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă

    definirea ei din punct de vedere ştiinţific. David A. Garwin, profesor la Harvard Business

    School a pus în evidenţă cinci orientări principale în definirea calităţii produselor:

    a) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

    – potrivit acesteia, calitatea reprezintă o entitate atemporală,

    absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv;

    b) � � � � � � � � � � � � � � � � � �

    – defineşte calitatea ca reprezentând ansamblul

    caracteristicilor de calitate ale produsului;

    c) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

    – pentru fiecare produs există cerinţe

    specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate”, atunci când

    corespunde specificaţiilor.

    d) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

    – un produs este considerat „de calitate”, atunci când oferă

    anumite perfomanţe la un nivel acceptabil al preţului.

    e) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

    – calitatea produsului reprezintă aptitudinea acestuia de a fi

    corespunzător pentru utilizare.

  • Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor

    unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

    Conform acestei definiţii:

    - calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

    caracteristici;

    - calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu nevoile clienţilor;

    - calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;

    - prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.

    Cerinţele societăţii referitoare la calitate sunt transpuse în caracteristici de calitate ale

    entităţilor, respectiv: siguranţa în funcţionare, compatibilitatea, interschimbabilitatea,

    securitatea.

    În paralel cu schimbările tehnologice şi socio-culturale rapide, au evoluat şi

    modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Astfel, pot fi delimitate 4 etape în

    evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii:

    1. Asigurarea calităţii prin control

    2. Asigurarea calităţii prin metode statistice

    3. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului

    4. Concepte integratoare de asigurare a calităţii

    Capitolul 2.

    Coordonatele politicii calităţii

    Potrivit standardului ISO 8402, politica în domeniul calităţii reprezintă „direcţia şi

    intenţiile generale ale unei întreprinderi, în ceea ce priveşte calitatea, exprimate oficial de

    conducerea de vârf a acesteia”. Această definiţie este, în prezent, cea mai larg acceptată.

    Politica în domeniul calităţii este parte componentă a politicii întreprinderii, fiind

    aprobată de conducerea de vârf a acesteia. Prin politica sa în domeniul calităţii, întreprinderea

    trebuie să răspundă la următoarele întrebări:

    • Ce reprezintă calitatea pentru întreprindere?

    • De ce este importantă calitatea pentru întreprindere?

    • Care este răspunderea conducerii pentru calitate?

    • Care sunt principiile de bază ale întreprinderii privind calitatea?

  • Potrivit opiniilor exprimate în literatura de specialitate, politica întreprinderii în

    domeniul calităţii trebuie definită în scris. Se recomandă ca politica în domeniul calităţii să fie

    concisă şi uşor de memorat, să poată fi utilizată de orice lucrător, să definească ceea ce se

    aşteaptă de la salariaţi şi, în acelaşi timp, să fie globală, referindu-se la toate aspectele

    fundamentale ale calităţii.

    Pentru asigurarea succesului în realizarea obiectivelor calităţii este necesar ca, în

    elaborarea lor, să se ţină seama de următoarele cerinţe:

    - obiectivele calităţii nu trebuie să reprezinte o constrângere în realizarea obiectivelor

    fundamentale ale întreprinderii;

    - obiectivele calităţii trebuie formulate clar;

    - obiectivele calităţii trebuie să fie realiste;

    - obiectivele calităţii trebuie să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea evaluării

    (măsurării) lor.

    Considerând nivelul calitativ al produselor ca element strategic esenţial, în cele mai

    recente lucrări de marketing sunt definite strategii distincte ale calităţii:

    • strategii de adaptare a calităţii mărfurilor la cerinţele fiecărui segment de piaţă;

    • strategii de diferenţiere calitativă faţă de oferta celorlalţi competitori;

    • strategia îmbunătăţirii calităţii, atunci când întreprinderea deţine o poziţie puternică pe

    piaţă.

    Pe de altă parte, Kotler şi Dubois, fac distincţie între strategia îmbunătăţirii calităţii pe

    cale intensivă şi extensivă. Alături de aceste două variante de strategii Kotler defineşte şi

    „strategia căutării unui stil” prin calitate.

    Începând cu anii 80 s-au intensificat preocupările de definire a unor strategii

    integratoare ale calităţii, considerate ca având un rol central în cadrul strategiilor

    concurenţiale. Asemenea strategii concurenţiale sunt „calitatea totală” şi „excelenţa”, ale cărei

    coordonate ar fi calitatea, eficienţa şi economia de timp.

    O atenţie deosebită se acordă în prezent � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

    , strategie

    definită în Japonia, sub numele KAIZEN. Aceasta este considerată o strategie integratoare,

    transfuncţională a întreprinerii, care are în vedere îmbunătăţirea treptată, continuă a calităţii

    produselor şi serviciilor ca şi a productivităţii şi competitivităţii cu participarea întregului

    personal. Principiile de bază ale acestei strategii sunt:

    - orientarea spre client;

Recommended

View more >