Sintesi UX Unicredit Usability Day 2012

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In occasione della giornata mondiale dell’usabilità, SR Labs e Unicredit hanno deciso di condividere gli aspetti più importanti di due ind agini effettuate insieme agli utenti, cioè agli utilizzatori dei servizi bancari.

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  • 1. In occasione della giornata mondiale dellusabilit, SR Labs e Unicredit hanno deciso di condividere gli aspetti pi importanti di due indagini effettuate insieme agli utenti, cio agli utilizzatori dei servizi bancari. Unicredit voleva comprendere come i diretti interessati utilizzano alcuni strumenti interattivi messi a disposizione dalla banca, individuare i problemi di interazione e porvi rimedio per migliorare il servizio offerto ai propri utenti. I due test presentati di seguito sono riferiti al sito www.ucfin.it e www.tuocredito.it dove sono presenti i prodotti a marchio UniCredit Consumer Finance, ovvero i prodotti di credito al consumo in Italia distribuiti tramite canali diversi dalle Agenzie. Alcuni dei contenuti citati nel documento non sono attualmente pi online.
  • 2. CHE COSA E STATO FATTO? Nel mese di luglio 2010 e di febbraio 2012 UniCredit Consumer Finance ha realizzato alcuni test di usabilit che si sono concentrati su vari aspetti della user experience del sito www.ucfin.it e che hanno portato ad una serie di interventi sul sito stesso. In entrambi i momenti di test, stata analizzata lusabilit e la User Experience attraverso: - metodologie tradizionali (task analysis, questionari, interviste motivazionali, think aloud etc..) unitamente a - metodologia eye-tracking: registrazione di dati comportamentali, tempi, mouse click e movimenti oculari di diverse tipologie di utenti durante l interazione guidata da task specifici: ricerca di informazioni, simulazione di preventivi e richiesta di prodotti etc
  • 3. CHE COSA E STATO FATTO? I PLUS DELLA METODOLOGIA EYE TRACKING: - CONSENTE UN RISPARMIO DI TEMPO E DI DENARO - CONSENTE DI OTTENERE I RISULTATI RAPIDAMENTE - CONSENTE DI ANALIZZARE IN MODO OGGETTIVO - FORNISCE DATI DI GRANDE VALORE AGGIUNTO PER LA RICERCA - PUNTO DI PARTENZA PER ALTRI APPROFONDIMENTI DI RICERCA
  • 4. PRIMO TEST STUDIO DEL SITO UNICREDIT FAMILY FINANCING www.ucfin.it Il campione 16 soggetti: genere: 50% m, 50% f et: 30/40 anni livello di abilit con internet: medio utilizzatori di home banking 3 utenti interni Unicredit (= esperti del prodotto) 13 utenti esterni Unicredit (= non esperti del prodotto) Il protocollo introduzione calibrazione e warm up 7 task in base agli obiettivi + domande post navigazione intervista motivazionale finale
  • 5. PRIMO TEST STUDIO DEL SITO UNICREDIT FAMILY FINANCING www.ucfin.it Obiettivi elementi principali da indagare: - ricerca di informazioni (mutui e carte): solution center, informazioni in welcome page, informazioni in paginaprodotto - simulazioni preventivi (mutui e prestiti): elementi flash in varie pagine e posizioni - call to action richiedi online (mutui, preventivi, carte): richiesta consulenza online in varie pagine e posizioni - my page: link in varie pagine e posizioni + pagina stessa (indagare solo comprensione) - solution center/ per vederci chiaro link in varie pagine e posizioni + pagina stessa (indagare solo comprensione)
  • 6. HOME PAGE ANALISI LOOK & FEEL LIVELLO ATTENTIVO Le aree a maggior potere attrattivo, nei primi 5 secondi di esplorazione, sono video e logo. 12 3 LOGO 9 BARRA MENU Il video (VIS 16) attrae lattenzione probabilmente per dimensione e posizione centrale. Il logo (VIS 12). un elemento solitamente molto osservato nei primi momenti di esplorazione e nello specifico risulta avere unottima memorabilit. Ha un buon impatto la barra men (VIS 9) e, nella parte inferiore, il men a tasti colorati (VIS 8): positivo perch permette di spostarsi agevolmente tra le sezioni. Sempre nella parte inferiore, per mutui e prestiti, hanno maggiore impatto le parti verbali (VIS 5 e 6) rispetto alle corrispettive immagini (VIS 3 e 3). Ci sono numerosi elementi in home page che portano quasi la met dei soggetti a rimanere sulla pagina senza cliccare. 16 3 3 AREA IGNORATA 3 5 8 VIDEO 6 TASTI COLORE VIS: indice di performance visuo attentiva Capacit di ciascuna area di attrarre le risorse attentive 2
  • 7. HOME PAGE LIVELLO INTERATTIVO Durante la navigazione libera, i soggetti erano liberi di esplorare il sito web come desideravano. Comportamento: - 7 soggetti rimangono in home page (1 clicca il video) - 9 effettuano almeno un primo click: 2 3 1 Numero di soggetti che cliccano larea 1 1 1 Solo 2 soggetti effettuano un secondo click in pagine interne: -1 soggetto clicca su come richiedere un mutuo dal men di sinistra della welcome page mutui -1 soggetto clicca su scheda prodotto di carta flexia pubblicizzata in welcome page carte 1 1
  • 8. CRITICITA RILEVATE LABELING Questione di Linguae di assonanze Nella versione sottoposta a test del sito UCIFIN alcune label erano in inglese: Non chiaro e univoco cosa ci sia in Solution Center, nome troppo generico: - Il nome, in inglese, non gradito. - Riecheggia soprattutto il concetto di call center telefonico. e alcuni prodotti avevano nomi allusivi e non informativi: Gli utenti tendono a non capire che Prestito Movimento sia legato allacquisto dellauto, nonostante tendano ad entrare nella scheda del prodotto. Questione di corrispondenza Grazie al test abbiamo verificato la scarsa usabilit delle label di questo tipo, che sono state sostituite in modo da renderle pi parlanti e meno ambigue
  • 9. CRITICITA RILEVATE FORM DI RICHIESTA CARTE PERCORSI EFFETTIVI ACCESSO 2 Poca attenzione viene dedicata alla parte di pagina sopra il simulatore: il pulsante richiedilo online arancione viene visto solo da 2 soggetti e non viene mai utilizzato. 8 sec POSSIBILITA DI INTERAZIONE 3 aree target per accedere alla procedura di richiesta online Numero di soggetti che cliccano larea Numero di soggetti che vedono larea Time first fixation Time first click 5 2 sec 5 15 sec Dalla mappa termica emerge con evidenza come larea ad attrarre con forza lattenzione dei soggetti sia il simulatore: tutti i soggetti lo vedono e tutti lo utilizzano per raggiungere la richiesta online.. Quasi nessuno guarda i contenuti sotto al simulatore e il pulsante richiedilo online rosso in fondo alla pagina non viene visto, nessuno lo nota: nonostante i due pulsanti permettano di richiedere il prodotto in maniera pi diretta (senza dover ricompilare il simulatore), nessuno sceglie di cliccarli.
  • 10. CRITICITA RILEVATE FORM DI RICHIESTA CARTE ACCESSO Dai gazeplot emerge con chiarezza come la parte della pagina sotto al simulatore tenda a non essere vista, passa quindi inosservato il pulsante richiedilo online rosso. Grazie al test abbiamo verificato che il box dedicato a questo tipo di interazione non richiamava efficacemente lattenzione e non era sufficientemente informativo.
  • 11. CRITICITA RILEVATE FORM DI RICHIESTA CARTE AREE IGNORATE - la colonna di destra (non utile per il task) - il box a sinistra. Chi lo vede d solo unocchiata superficiale e non legge - il progress tracker in alto: qualche occhiata ma non sufficiente per farsi unidea del processo (soprattutto nei primi passaggi) COMPILAZIONE E FINALITA AREE OSSERVATE - il form di richiesta raccoglie molta attenzione. Tuttavia lutente percepisce come ridondanti o come invasive le richieste di alcuni dati personali che non sembrerebbero coerenti con le finalit della richiesta. Grazie al test abbiamo verificato che c poca chiarezza: -riguardo le finalit dellazione: si tratta di una consulenza o di una richiesta del prodotto? -riguardo alle condizioni di accesso ad alcuni prodotti: servizi riservati ai clienti Unicredit o attivabili anche da non correntisti?
  • 12. CRITICITA RILEVATE WELCOME PAGE PRESTITI Non chiaro che si riferisce ad uno dei prodotto presenti: viene scambiato per la presentazione dellintera area PRESTITI Il design dellelemento non lo fa percepire come cliccabile, limitando le possibilit di interazione e di esplorazione di altri prodotti della stessa area Limmagine di prestito sponsorizzato (movimento) non autoesplicativa: si consiglia di scegliere delle immagini direttamente connesse al contenuto a cui si riferiscono Grazie al test abbiamo verificato che diversi elementi presenti nella welcome page non favorivano la navigabilit e la comprensibilit della stessa, causando difficolt di esplorazione e di interazione da parte dellutente.
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