国内市場におけるソーシャルメディア活用の戦略的考察

7/8/2011

2010. 8. 27

AGENDA•研究の背景

▫ 問題意識▫ ソーシャルメディアの状況▫ SNS の特性▫ 仮説▫ 研究のアプローチ

•事例研究▫ アパレル業界▫ 流通業界▫ ファストフード業界▫ 食品・飲料業界

•分析と考察▫ 分析▫ 今後の課題

•参考文献

2

研究の背景

3

問題意識（背景と研究課題）

•SNS を中心に進化を続けるソーシャルメディアの国内企業における活用方法は模索段階

•SNS がもたらすメリットは何なのか▫顧客との接点や関係強化▫CRM と比べた場合の特性

•日本の B2C 市場における現状の把握と今後の展開について考察する

4

ソーシャルメディア（広義）の分類

• ブログサービス▫ アメーバブログ、 Yahoo! ブログ など

• 動画共有サイト▫ YouTube 、ニコニコ動画 など

• Q&A サイト▫ Yahoo! 知恵袋、教えて！ Goo など

• 掲示板▫ ２ちゃんねる、 Yahoo! 掲示板 など

• SNS▫ mixi 、 Facebook 、 Twitter など

• その他▫ Wikipedia 、価格 com など

5

ソーシャルメディア利用状況

•インターネット利用人口の 74 ％が利用•2005 年 3 月末 11 万人から急速に拡大 ( 総務省情報通信白

書）書）

SNS

掲示板

Q&A サイト

動画共有サイト

ブログサービス

0 1000 2000 3000 40001,499

1,724

2,343

2,441

3,126

万人

出典： Nielsen Online NetView 2010 7 月

6

ソーシャルメディア利用状況ブログ 動画共有 Q&A 掲示板 SNS

一人あたりセッション

数12.2 9.6 4.4 6.3 11.8

一人あたり利用時間（ / セッショ

ン）

1:24:49(0:06:57)

2:05:10(0:13:02)

0:13:22(0:03:02)

0:32:17(0:05:07)

2:14:02(0:11:22)

一人あたりページビュー

（ / セッション）

158(13.0)

172(17.9)

23(5.2)

55(8.7)

233(19.7)

出典： Nielsen Online NetView 2010 7 月

SNS は、他のソーシャルメディアと比較しても、利用頻度・利用時間が大きい

7

SNS の特性に関する考察

•SNS の特性▫より多元的なソーシャルグラフを持つ▫特定の関心事に基づいたネットワーク上のコミュニ

ティ＋リアルの人間関係に基づいたネットワーク上の関係

旅行 デジタル　　　　　ガジェット

グルメ オーディオ

特定の関心事に基づいたネットワーク上のコミュニティ

リアルの人間関係

写真

8

SNS が利用できる領域

商品企画 開発販売・マーケ

ティングサポート

SNS

Search Marketing４マス広告

9

仮説

•企業は SNS を利用することにより、 In Marketにある見込み客を、効率的に取り込むことができるのではないか▫検索連動広告と比べ、ソーシャルグラフ特性が強

いため、情報に対する信頼性が高まる▫4 マス広告と比べ、 In Market に絞り込んだメッ

セージングが可能となる▫導入・運用コストが小さいため、実験的な導入が

容易である

効率的に取り込む：フォロワーやユーザー数を増やすことにより継続的な情報伝達が可能となる

10

消費者のパーチェス・ファネルに　　対する効果

認知

考慮

試行

一過性

定期的

固定的

顧客維持

4 マス広告

検索連動広告

SNS

11

研究のアプローチ

•B2C における消費財 5 業種における代表的なSNS の使用事例を検討する▫ 業種：アパレル、流通、ファストフード、食品・飲料▫ 共通性の高い「販促・マーケティング領域」での検討を中心とする▫ ロングテールの事例は除外する

•各事例において SNS の使用がどのように競争優位確立に貢献しているかを検討する▫ 企業サイトや SNS以外のソーシャルメディア、従来メディアとの使い分

け

•比較対象として、米国での事例を加える

12

事例研究

13

事例研究

アパレル 流通 ファストフード

食品・飲料

国内事例

UNIQLO 無印良品 マクドナルド コカコーラ

ユナイテッドアローズ

セブン＆アイ スターバックス日本

サントリー

GAP 日本 ローソン サブウェイ日本

テーブルマーク

ファミリーマート モスバーガー 伊藤ハム

プランタン ハウス食品

味の素

米国事例 GAP US Wal-Mart Starbucks

14

SNS 活用度が高い（フォロワー数、 FB フレンド数が多い）

5 業種のマッピング価格 ( 高）

対象とする市場の大きさ

（大）

EC サイト誘導

実店舗誘導

ユニクロ

GapUS

GapJ

ユナイテッドアローズ

EC サイトおよび実店舗誘導伊藤ハム

テーブルマーク

ワイン

グルメ

フード

コカコーラ

EC サイト誘導

認知向上セブン

イレブン

ファミマ

ローソン

実店舗誘導

無印良品

ブランド共感・ EC サイト実店舗誘導

実店舗誘導Subway

s

モスバーガー

スタUSプラ

ンタン

McD

実店舗誘導

WalMart

ブランド共感・実店舗誘導スタバUSスタ

バ　 J

15

事例研究から読み取れること

•販促・マーケティング領域における SNS の利用目的▫認知度向上▫自社 SNS （ web ）への誘導▫実店舗と EC サイト双方への誘導▫実店舗への誘導

•商品・サービスの価格が安く、かつ対象市場の広い企業での活用が目立つ

•パーチェスファネルでは、主に認知以降のステップに対し働きかけている

16

販促・マーケティング領域におけるSNS の利用目的

認知

考慮

試行

一過性

定期的

固定的

顧客維持

EC サイト 実店舗

FacebookTwitter

自社 SNS

17

アパレル業界

18

アパレル業界における事例価格 ( 高）

対象とする市場の大きさ

（大）

EC サイト誘導

実店舗誘導

ユニクロ

GapUS

GapJ

ユナイテッドアローズ

SNS 活用度が高い（フォロワー数、 FB フレンド数が多い）

EC サイトおよび実店舗誘導

SNS の活用方法に改善の余地は多いが取り組みは積極的

19

アパレル業界における SNS 活用状況

• 日本では SNS を利用していない企業が多い。衣料品小売業上位 10社のうち、 Facebook と Twitter の両方を利用している企業が 3社、 Twitter のみ利用が 2社となっている (2011 年 7 月）

• オンラインショップあるいは実店舗への誘導が主体で、一部にマーケティングコミュニケーションへの活用が見られるものの、サポートへの活用は行われていない

•海外では GAP の例のように、サポートへの活用が進んでいる。ただし全ての企業が活用しているわけではない。H&M は GAP同様サポートに活用しているが、 ZARAはユニクロ同様一方通行型である

20

ユニクロ•概要

▫ Facebook 、 Twitter 、自社 SNS （ UNIQLOOKS ）を利用 販売促進 : オンラインショップへの誘導

（ Facebook 、 Twitter ）セール等の告知による実店舗への誘導

（ Twitter ） その他 : SNS と自社サイトのユーザー橋渡し

（ UNIQLOOKS ）

▫ユーザーからの意見や質問にも回答は行われず、企業からユーザーへの一方通行の傾向が強い

• 考察結果主としてオンラインショップへの誘導が目的と考えられる。Twitter の利用方法は従来のメールマガジンに近い。コミュニケーションは一方通行だがユーザーが自由にコメント可能。UNIQLOOKS により SNS と自社サイトのアカウントを紐付けることで、ソーシャルグラフの取り込みと SNS 上の行動トレースが容易になると考えられ、データマイニングによる商品企画や販促へのフィードバックに活用されることが推測される。

21

UNIQLOOKS(自社SNS)

EC サイト実店舗

ユニクロ

認知

考慮

試行

一過性

定期的

固定的

顧客維持

CM

Twitter 　 (158,932)Facebook (279,756)メルマガWebsite

22

流通業界

23

流通業界における事例価格 ( 高）

対象とする市場の広さ

（広）

実店舗誘導

セブン

イレブン

ファミマ

ローソン

プランタン

SNS 活用度が高い（フォロワー数、 FB フレンド数が多い）

実店舗誘導

無印良品

ブランド共感・ EC サイト実店舗誘導

WalMart

24

流通業界における SNS 活用状況

• 国内流通の Top10社はなんらかの形で SNS を利用している。主として Twitter 中心に、商品紹介と店舗への誘導を促すものである。

• 一部の企業においては、単なる商品紹介を超えたブランドへの共感を促進するアプローチがみられる。（無印良品、 WalMart 、 7＆ i) 　サポートを含めた企業対応をアピールしている。

• SEO/SEM と比べ、長期の関係を意識しているように見受けられる。

• 企業が独自に設置した SNS が重要な位置づけを占める。（無印良品、７＆ i)

25

無印良品•概要

▫自社 SNS 、 Facebook 、 Twitter を利用 マーケティングコミュニケーション : 提案、質問 / 意見への回答

（ Facebook 、 Twitter ）（双方向の質問） 販売促進 : オンラインショップへの誘導、タイムセール、

クーポン、商品紹介（ Facebook,Twitter ） サポート : 質問 /提案に対するやり取り

（ Facebook,Twitter)▫ 情報発信とユーザーサポート、双方向のやり取りがされている。質問や苦情に丁寧に答えている。

• 考察結果自社サイトをコミュニケーションのインフラとし、 Facebook ではより親密なコミュニケーションを、 Twitter ではカジュアルなコミュニケーションを行っている。 Twitter でのサポートはかなりこまめに行われており、ユーザーとの信頼関係を構築する工夫がみられる。

26

無印良品

認知

考慮

試行

一過性

定期的

固定的

顧客維持

CM

Twitter 　 (142,420)Facebook (240,862)メルマガWebsite

暮らしの良品研究所

EC サイト実店舗

CM

27

ファストフード業界

28

ファストフード業界における事例価格 ( 高）

対象とする市場の広さ

（広）

ブランド共感・実店舗誘導

実店舗誘導Subway

s

モスバーガー

スタバUS

SNS 活用度が高い（フォロワー数、 FB フレンド数が多い）

McD

スタバ　 J

29

ファストフード業界における　　SNS 活用状況•国内では商品告知がメインとなっており、魅力

的なコンテンツに欠ける。ただしこれは逆に言うと魅力的なコンテンツが出てくることにより、情報の拡散性がより広がると考える。

•米国では、スターバックスのようにメディアミックスや情報の双方向性によりビジネスモデルを変える勢いである。 SNS自体が日本で定着していないため、この分野の成長により新たなコミュニケーション・メディアとして成長していく可能性がある

30

マクドナルド•概要

▫ Facebook(米国のみ）、 Twitter を利用 販売促進 : 公式 HP からの Twitter 連携による

販売促進が行われている・ その他 : SNS と自社サイトのユーザー橋渡し

▫ Twitter公式アカウントは複数▫ メルマガ＋携帯アプリ

• 考察結果▫ 実店舗への誘導が主目的

Twitter:双方向（ Chiken / Beef) スマートフォンアプリ、携帯アプリによるクーポン発行が重要

▫ Facebook は日本法人のものはなく、公式 HP の充実を図るのが最重要にみえる

31

マクドナルド

認知

考慮

試行

一過性

定期的

固定的

顧客維持

CM

Twitter(McD_beef, McD_ckn, club_happy) 　メルマガWebsite

携帯アプリスマートフォンアプリTwitter(LOVE_McD)

実店舗

32

食品業界

33

食品業界における事例価格 ( 高）

対象とする市場の広さ

（広）

EC サイト誘導

認知向上伊藤ハム

テーブルマーク

ワイン

グルメ

フード

SNS 活用度が高い（フォロワー数、 FB フレンド数が多い）

コカコーラ

34

食品・飲料業界におけるSNS 取組状況•販売促進やマーケティングコミュニケーション

についての活用が多くみられる▫コカ・コーラでは、自社 SNSへの誘導を徹底

•ソーシャルネットワークの活用により、消費者と商品・ブランドの関係性を構築し、顧客シェアを高めている。▫コカ・コーラは自社 SNS の会員拡大、サント

リーは角ハイボールのヒットなど

35

コカ・コーラ　・概要

▫ Coca-Cola Park （ CGM)　　会員会員登録が 1000 万人を突破（ 2011.3 ）　　 Facebook 　 Coca-Cola Park Fan Page 　　 24872件（ 2011.1～）▫ twitter 　　 54530件（ 2009.9～）▫ mixi アプリ「サンシャイン牧場」で「爽健美茶」育てる（ 2010.3 ） 「コカ コーラパークスゴイ自販機」･・活用方法　すべてのソーシャルから Coca-Cola Park （ CGM)への誘導がなされてい　　る。　販売促進：すべてのメディアで Coca-Cola Park （ CGM)への誘導　商品開発： Coca-Cola Park「みんなでかんぱい！コカ・コーラ」　レビュー： facebook 、「みんなでかんぱい！コカ・コーラ」　ブランド強化：一連の活動が生活者とのエンゲージメントを高めている　サポート：なし　

36

コカ・コーラ

認知

考慮

試行

一過性

定期的

固定的

顧客維持

CM

Twitter(54,530)Facebook(24,872)Coca Cola 　 Park(>10,000,000 ）

Coca Cola Park

自販機実店舗

37

分析と考察

38

• 実店舗（＋ EC サイト）への誘導を狙う▫ 自社チャネルの保有（ユニクロ、

Wal-Mart 、スターバックス、コカコーラ）

• 自社 SNS による囲い込み▫ 無印良品、コカコーラ、 UNIQLO, ７＆ i

• 情報発信の頻度▫ 1 日数回以上の情報発信▫ 双方向 (無印良品、マクドナルド）

• 購買頻度▫ 頻繁に購入（低価格）

• ブランド共感の育成▫ 価値あるコンテンツ▫ 企業の姿勢　 (無印良品）

• EC サイトのみへの誘導、認知向上のみ

• E マーケティング戦略が混乱

• 「チラシ」的な内容

• 情報発信の頻度が低い

考察まとめSNS 活用度が高い事例 SNS 活用が高くない事例

39

仮説に対する考察①• SNS を積極利用している 4社（ UNIQLO 、無印良品、

マクドナルド、コカコーラ ) では、いずれもパーチェスファネルの認知以降のプロセスのツールとして SNSが位置付けられる▫ In Market に絞り込んだ、継続的なメッセージ伝達プラット

フォームとなる▫双方向のコミュニケーションにより、メッセージが強化される

• 顧客の購買サイクル強化には自社 SNS が重要な役割を果たす（ UNIQLO 、無印良品、コカコーラ )

• SNS を積極利用している企業でも 4 マス広告は認知拡大に利用されている▫ 4 マス広告は認知拡大、 SNS は認知拡大以降のプロセスで補完

的関係が成立しているように見える

40

仮説に対する考察②

• SNS ソーシャルグラフ特性による情報の信頼性については、検証は難しい▫双方向情報発信の仕組みが必要▫ 信頼性が要求される製品・サービスについては強くあてはまる

ように思われる（無印良品）▫嗜好性が強く、日常的に購買、消費される製品についてはあて

はまるとは限らない（コカコーラ )

• 検索連動広告との使い分けが可能▫ 一度 SNS に取り込めると、継続的なメッセージ伝達が可能▫ユーザーが増えてもコストは大きく変わらない

41

今後の課題• ソーシャルメディアを活用しているのは、まだ 10 ％、アーリア―

アダプター中心（インターネット白書　 2011 ）

• 購買頻度からの考察が必要である

• 自社 SNS とパブリックプラットフォームとの違いを明確化する

• SNS による顧客との関係強化と、 CRM によるマネジメントとの使い分けを明らかにする▫ 購買履歴のない見込み客にも有効▫ パーチェスファネルを先に進める概念を具体的に定義する必要がある

• 米国の事例から考察すると、販促以外の領域への拡大が考えらえる▫ 製品およびサービス開発▫ サポート（ソーシャル CRM)▫ 領域の拡大に伴い、人件費やエスカレーションプロセスの変更等、大きな投資が必要になる可能性が大きい

42

参考文献

43

参考文献

書籍名 著者 出版社

メディア・マーケティング進化論 岸本義之 PHP 研究所

ソーシャルメディア・ダイナミクス ~ 事例と現場の声からひもとく、成功企業のソーシャルメディア戦略 ~ 斉藤徹 毎日コミュニ

ケーションズ

実践ソーシャル・メディア・マーケティング ジムスターン 朝日新聞出版

THINK! 　ソーシャルメディアインパクト 東洋経済新報社

宣伝会議　 2011 年 3/1号 宣伝会議

ネットコミュニティのマーケティング戦略 池尾恭一 有斐閣

フェイスブックインパクト 高弘伯彦 宣伝会議

インターネット白書 2011 インプレス

44

補足資料

45

研究仮説

•消費者が情報を発信し、消費者が受信する

• 日本はネット経由の情報に対する信頼性が高い

• ソーシャルグラフを介して情報が伝播する強みが発揮されているか ?

• 多数派 v.s. 情報の確度（ 311以降の特性）

購入時にインターネットユーザが重視する情報源

46

ユナイテッドアローズ•概要

▫ Facebook 、 Twitter 、自社 SNS （ポータル的な位置づけ）を利用 マーケティングコミュニケーション : 質問 / 意見への回答 販売促進 : オンラインショップへの誘導

セール等の告知による実店舗への誘導 その他 : 自社 SNS による SNS と自社サイトのユーザー橋渡し

▫ユーザーの意見や質問へ回答が行われ双方向性がある。ただしサポートのような密度の濃いやり取りはなく日常的な内容。

• 考察結果従来のブログによる情報発信から、 SNS によるコミュニケーション型への移行過程にあると考えられる。各 SNS や従来型の手法がネット上に複数混在し、利用目的や使い勝手も各々異なるため、アクセスするユーザーには不便に感じられる。ネット利用の全体的な見直しが必要と思われる。

47

ギャップ（日本）•概要

▫ Facebook 、 Twitter を利用 マーケティングコミュニケーション : 質問 / 意見への回答

販売促進 : 新商品・セール等の告知、クーポン配布による実店舗への誘導

▫ 頻度は少ないが Twitter 上でユーザーからの意見や質問に回答が行われる。しかし企業からユーザーへの一方通行の傾向が強い。

• 考察結果オンラインショップが無いため、告知やクーポンの配布を通じた実店舗への誘導が目的と考えられる。ネット上での購買に結び付かず、アカウントの紐付けによるエスノグラフィーへの活用も困難なためか、積極的な取り組みとは言い難い。ただし SNSでのコメント頻度や内容により貢献度の高い顧客と判断された場合に個別の対応がされる可能性はある。

48

ギャップ（米国）•概要

▫ Facebook 、 Twitter を利用 マーケティングコミュニケーション : 質問 / 意見への回答

（ Facebook ） 販売促進 : オンラインショップへの誘導

（ Facebook,Twitter ）ブログ、 Facebookへ誘導（ Twitter ）

サポート : 質問 /提案者、 GAP 、他ユーザーのやり取り（ Facebook ）

▫ 情報発信とユーザーサポート、双方向のやり取りがされている。商品やオンラインショップへの苦情等ネガティブな情報も多い。

• 考察結果Facebook はコミュニケーションのツールとして、 Twitter はユーザーの注意喚起に用いられている。オンラインショップへの誘導も一部にみられるが、日本と比べ量は非常に少ない。

49

アパレル業界サマリーブランド / 企業 順位

ブランド価値

Facebook（いいね）

Twitter（フォロワー） 合計

H&M グローバル 21 16,136 7,988,527 419,396 8,407,923

ZARA グローバル 48 7,468 9,911,301 1,195 9,912,496

GAP グローバル 84 3,961 1,620,830 75,669 1,696,499

UNIQLO 日本 7 2,606 274,713 158,932 433,645ユナイテッド

アローズ日本 ー ー 6,918 8,543 15,461

ブランド価値はインターブランドの調査（ $m ）現状では企業の取り組みよりもブランド価値 /認知度に依存しているのでは？ユニクロで Twitter が多いのは大規模な連動企画が行われたからか？H&M<ZARA であり一方通行か双方向かの違いは認知度等に比べ小さい？

CHUO GRADUATE SHCOOL OF STRATEGIC

MANAGEMENT

50

流通業界における取組状況

•販売促進やマーケティングコミュニケーションについては普及すすむ▫ Twitter:@seven_sweets、 @

7_netshopping、 @aeonshop 、 TopValue 、 @tecc_kanto 、 JR 大阪三越伊勢丹、大丸、ユニクロ

▫ Facebook ：

•製品開発やサポートについては限定的▫自社 SNS との併用：セブン＆アイ、無印良品、

51

セブン＆アイ・ホールディングス•概要

▫ セブンスウィート（ Twitter)▫会員制コミュニティ「プレミアムライフ向上委員会」を 2009

年 10 月からスタート（企業による SNS)▫委員会参加メンバー数　 14794名 (7/23 現在）▫ PB製品開発のための情報収集と、 PB製品の PR が目的だと考

えられる▫ NANACOカード番号をオプションで入力できるため、企業が

持っている購買データと紐づけた分析が可能

• 考察結果▫ マーケティングリサーチ会社を使わずに、生活者の生の声を直接ヒアリ

ングする場を設定

▫ PB製品のリニューアル時に大きな効果

▫ Public のインターネットメディアを使わない理由については質問する予定

52

ローソン•概要

▫ Facebook 、 Twitter 、 GREE および自社サイト（ PC/携帯）を利用 Twitter は 2010 年 4 月、あきこちゃん（キャラクタ）を利用した

展開 Facebook は 2010 年 10 月、コンビニ初、約 5 万名のユーザ

▫新しい技術の積極的な取り込み

• 考察結果▫ 店頭への誘導が目的

フォロワーに対するメリット ツイリク、クーポン、ツイデコ、コラボ等

▫ 「新しい技術×エンタメコンテンツ× ソーシャルメディア」を軸にしたプロモーション展開

▫ なんとなくローソンへ行ってしまう　を狙う

53

ファミリーマート•概要

▫ Facebook(2011 年 5 月 31 日） 義捐金キャンペーン チェックインで Famima Café クーポン（先着順）

▫ Twitter(2009 年 12 月） 食べたいおむすび（ 2010 年 9 月）→新商品 3 点

▫モバイル GREE，Mobage, Ameba 　 ファミコイン（ 2011 年 5 月）

• 考察結果新商品開発と、店頭への集客２つを狙う。Facebook のクーポン（ GPS 連動）等では、店舗側での対応が、十分ではない

54

プランタン

•概要▫Twitter

祭事情報、商品やテナントの紹介

• 考察結果Twitter では、商品告知と店舗への集客がメインだが、 1 日1tweet のためコンテンツ不足の印象。また、内容にばらつきがあり、フォロワーが内を期待しているか、十分に絞り込まれていない。

55

Walmart （米国）•概要

▫ Twitter ：５アカウントを運用 Walmart Specials, Walmart Carriers, Walmart Giving,

eMarketing 担当者のオフィシャル Twitter等▫ Facebook ： 3 アカウント運用

積極的な商品紹介、寄付（社会貢献）アイデアの投票、キャリア

•考察結果▫ 2006 年のやらせ blog 事件等を起こしたが、その後も積極的にソーシャ

ルメディアを利用

▫ 2011 年 4 月、ソーシャルメディア企業コスミックスを買収、ネット小売りに向けた布石だと考えられている

▫ 2 年連続売上減、労働条件・給与水準・サービス・製品の品ぞろえと評価が低い Walmart であるが、社会貢献への注力等をテコに企業イメージの変革を図っているように思われる

56

米国事例（流通）• Nordstrom• Nordstormは、 Zappos よりはるか前から、その伝説的な顧客サービス

で知られている。サイトのあるセクションはまるごとソーシャル的な対話のためにユーザに解放されており、ツイートや、ファッションのフォーラム、そして著名なブログ、 The Threadsが配置されている。

• ■ Walmart• Walmartは、ソーシャルメディア創世記にブログトラブルなどの炎上で

有名になったが、それにもかかわらず、継続的にソーシャルメディア活用にトライしつづけている。 Twitter アカウント WalmartSpecialでは10 万人のフォロワーがおり、それ以外にも 5 つのアカウントを運営している。また、注目すべきは、 elevenmomsというママさんブロガー達を集めたサイトを運営していることだ。

57

スターバックス社（日本）事例

•SNS 活用事例の概要と考察結果サマリー▫ 業務領域のどこで使われ、どのような効果が得られている

か マーケティングコミュニケーション 販売促進（新商品告知など） 双方とも一方通行性が見受けられる

▫ 基本的には従来メディアと変わらないプロモーション戦略。Twitter,Facebook双方とも自社 HP に誘導

▫自社 HP にも MY 　 PAGE は存在するが、実質機能していない状態

58

サブウェイ社（日本）事例

•SNS 活用事例の概要と考察結果サマリー▫ 業務領域のどこで使われ、どのような効果が得られている

か マーケティングコミュニケーション 販売促進（新商品告知など） お客様の質問に答えるなど双方向性がみられるが、新商品開発まで

には至っていない。▫ Web を利用したというだけで、特に目新しいものは見受

けられない。 Twitter,Facebook双方とも自社 HP に誘導。ただし Facebook についてはファンサイト的な役割もはたしており、クチコミマーケティングの可能性もある。

▫自社 HP については商品告知である。

59

モスバーガー社（日本）事例

•SNS 活用事例の概要と考察結果サマリー▫ 業務領域のどこで使われ、どのような効果が得られている

か マーケティングコミュニケーション 販売促進（新商品告知など） 基本的に商品告知のみ。 Facebook のサイトはなし。

▫ Web を利用したというだけで、特に目新しいものは見受けられない。 Twitter は商品告知と同時に自社 HP に誘導。

▫自社 HP については商品告知である。

60

スターバックス社（米国）事例

•SNS 活用事例の概要と考察結果サマリー▫ 業務領域のどこで使われ、どのような効果が得られている

か マーケティングコミュニケーション 販売促進（新商品告知など） 商品開発

▫ Twitter で商品キャンペーンを行い来店を促すなど、メディアミックスに取り組んでいる。

▫自社 HP にも MY 　 STARBUCKS という自社 SNS を作成。ファンからの声を収集することにより、店舗の改革や新商品の開発などに生かしており、双方向のコミュニケーションが存在している

61

サントリー・概要　公式ブログ　 twitter （ 2010.5～）　　フォロワー数： 2308件（ 2011.7 ）　 Facebook （ 2011.6～）　　友達： 18,224 人（ 2011.7 ） mixi 』 (2010.6～）　『サントリーみんなのまち』

　　　販売促進：角ハイボールなどヒット事例　商品開発：？？？　レビュー：書き込みのコミュニケーション上　ブランド強化：　サポート：なし

62

味の素　・概要　　 twitter フォロワー数　　　 / アジパンダ 30432件（ 2010.11～）　　

　 /ほんだしサスペンス劇場　　 Facebook 　友達数　　 / アジパンダ 900 人　 /節電レシピ　 1711 人 mixi アプリ　みんなＤＥキッチン

・活用方法　販売促進：売り場への誘導、　　　　　　 twitter 上でのキャンペーン　商品開発：食べたものの写真かコメントを投稿　レビュー：上記同様　ブランド強化：ブランドイメージ UP　サポート：なし　

63

伊藤ハム概要

facebook （ 2011.4～）いいね数：開設 2ヶ月で 3,500 人以上　　　　　現在 11,467 （ 8 月時点）

※6/9「 NHK 総合あさイチ～女性がホレる ステキな？係長」　で紹介。ゆるキャラ系で課長でも部長でもない「係長」　がキャラクター何となく身近に感じる役職の上、　一般ユーザから自発的に投稿しやすいコンテンツを提供

活用方法　販売促進：売り場への誘導　商品開発：なし　レビュー：書き込みのコミュニケーション上　ブランド強化：ゆるキャラでブランドイメージ UP　サポート：なし　

64

テーブルマーク　・概要

▫ twitter フォロワー数　　 @katokichicoltd 30000件超（ 2009.10～）　　　　 @TableMark/4133件　　▫ 目的： Twitter によるコミュニティ構築で、　　　　生活者とのコミュニケーションの場作り▫ 展開：「どうかしましたか？」　　　　「お題の提供」「ダジャレ」　　　　　をつぶやく

・活用方法　販売促進：売り場への誘導、 twitter 上で　　　　　　のキャンペーン　商品開発：食べたものの写真かコメントを投稿　レビュー：上記同様　ブランド強化：ブランドイメージ UP　サポート：なし　

65

ハウス食品　・概要

twitter （ 2010.4～）フォロワー数： 6232件（ 2011.6 ）

○新製品やプレゼント○イベントの最新情報○レシピランキング

・活用方法　販売促進：新製品やプレゼント、イベントの最新情報、売り場への誘導　商品開発：レシピランキング　レビュー：書き込みのコミュニケーション上　ブランド強化：あまり？？　サポート：なし　

66

ブランド SNS自社 Facebook Facebook Twitter mixi Amebaなう スマートフォン

価値 アプリ含む （いいね） アプリ （フォロワー） アプリ アプリ

ー スゴイ自販機 ーサンシャイン牧場

スゴイ自販機連携 Android

1,000,000 70,431 備考 55,092 備考 ー ーfacebook「スゴイ自販機」 、

mixi、コカ・コーラパークで

50の利用者数が 万人をを突破

ー 18,224 ー公式ブログ

2308ほろよい部屋

330000 ー iphone

ー ー ー 響

2808みんなのまち

86979 ー

gab チャレ

血圧おやじの健康帳

7UP Action Guitarハイボールの達人

キリンビール ーキリンフリー

3065 ー

KIRIN おつまみ道場

2925ー ー ー

キリンビバレッジ ー ー ーKIRIN FIRE

2718 ー ー ー

アサヒビール ー 1355 ーストロングオフ

キャンペーン

星空バータウンと

タイアップーエクストラコール

ド アプリ

アサヒ飲料 ー ー ー ー ー ー ー

サッポロビール ー 1775 ー 153 ー ー ★乾杯 サーチ

ー節電レシピ

1711 ーほんだしサス

ペンス劇場

deみんな クッ

キン！ー ー

ーアジパンダ

350 ーアジパンダ

30432 ー ー ー

伊藤ハム ー 11,467 ー ー ー ー ー

ハウス食品 ー ー ー 6,629 ー ー ー

テーブルマーク ー 746 ー 30,000 ー ー ー

味の素

サントリー

備考

コカ・コーラ

/ブランド 企業 合計

67

飲料業界における消費者行動 -清涼飲料

2009年度清涼飲料総合調査

■清涼飲料利用状況

利用頻度が高く、同じものを好んで購入する傾向がある一方、利用シーンによって製品を変えたり、新製品は試すなど、選択肢が幅広い傾向もある。

68

飲料業界における消費者行動 - ビール■家庭で飲むビール・発泡酒の購入選択ポイント

■飲用状況2003 年読売 AD レポート

利用頻度が高い。ブランドに対するこだわり派であっても、飲んでおいしかった、新商品、話題性、キャンペーンなどでブランドをスイッチする傾向がある。

69

種類 Social Media の特徴

ホームページとの対比（メリット）

・顧客、潜在顧客との情報の対話性（ Interactivity ）・企業からの情報発信に対応して情報の受け手が、その内容に応じて 「共感」を発信することができ、企業にとってはそうした「共感」 にのって情報発信を拡散できる

E-mail との対比（メリット）

・ E-mail の基本的な機能を内包・不特定多数（或いは SNS の会員限定向け）に情報を配信できる・リアルタイムコミュニケーション（チャット）が可能・第三者同士のコミュニケーション内容が（当事者の選択により）　可視化され、その情報に触れた人々がコメントを加えたり、別の　第三者に情報拡散できる機能を持つ

ホームページ /E-mail と対比し

た留意点

・コミュニケーションの双方向性や可視化、情報の受け手による情報　拡散機能といった特徴を持つ SNS では、時として企業に不利益な　情報・コメントが拡散することがある・情報の拡散過程で、情報の受け手が「拡散情報」と「企業が発信　した基情報」との峻別がつきにくくなる恐れがある

Social Media のメリットと留意点

みずほ総合研究所、みずほリポート「ソーシャルメディアと米国リテール証券ビジネス」

CHUO GRADUATE SHCOOL OF STRATEGIC

MANAGEMENT

70