Sociale media tijdens crises Case study van de overstromingen

in Queensland (januari 2011)

Introductie

In Januari 2011 kreeg Queensland te maken met overstromingen van, in de woorden van premier Anna

Bligh, “Bijbelse proporties”. Ook Brisbane kwam voor een groot deel onder water te staan. Dat was

onverwacht, want na de grote overstromingen in 1974 was de Wivenhoe Dam gebouwd die Brisbane

voortaan zou beschermen van overstromingen: “Brisbane will never flood again”. Toch werd er

adequaat gereageerd, er vielen ‘slechts’ 32 dodelijke slachtoffers in heel Queensland. Er was weliswaar

veel materiele schade, maar daar lieten de Queenslanders zich niet door uit het veld slaan. De berichten

die de wereldpers bereikten, gingen er vooral over hoe de gevolgen van de overstroming met massale

gemeenschapszin en burenhulp het hoofd werden geboden. In die berichtgeving viel ons twee dingen

op: de veelvuldige referentie aan online social media platforms en de collaboratieve houding tussen

overheid en burger.

Eind September 2011 is Kim Anema naar Brisbane gereisd om ter plekke de ‘response en recovery’ t.a.v.

de overstromingen van begin dat jaar in kaart te brengen. De onderzoeksvraag was: ‘Hoe zou

community resilience (vrijelijk vertaald als “gemeenschappelijke zelfredzaamheid”) kunnen worden vast

gelegd in instituties en welke rol spelen social media daarbij?’. Dit is, gedurende 3 maanden,

voornamelijk onderzocht aan de hand van gesprekken en interviews met een groot deel van het

spectrum van organisaties en individuen dat betrokken was bij de responsen en recovery na de

overstromingsramp van Januari 2011. Gesprekspartners kwamen van verschillende overheidslagen,

maatschappelijke organisaties, burgerinitiatieven en belangenverenigingen en samen hebben zij een

beeld geschetst van hoe die gemeenschappelijke zelfredzaamheid in Brisbane gewerkt heeft. Naast de

interviews verzamelde we aanvullende informatie in de vorm van artikelen, verslagen en rapporten en

hebben we bovendien 600 huis aan huis enquêtes verspreid (response 25%) in 4 verschillende zwaar

getroffen wijken.

Gemeenschappelijke zelfredzaamheid bleek niet alleen aan verandering onderheving door de

introductie van nieuwe media, het bleek ook beter te managen dan vaak wordt gedacht. Met behulp

van voorbeelden van andere crises in binnen en buitenland hebben we in deze rapportage de resultaten

van dit onderzoek willen verifieren en de betekenis ervan voor het Nederlandse beleid willen duiden.

Uitgangspunt in dit rapport is dat ‘het publiek’ niet hulpeloos is. Er zit een inherente veerkracht in

de samenleving die met de juiste maatregelen benut en verstrekt kan worden ten behoeve van de

crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het voorheen hulpeloze slachtoffer van

tegenspeler een medestander kunnen worden?

Inhoudsopgave

In het kort – management samenvatting

H1: Aanleiding en toelichting op uitgangspunten voor dit onderzoek

H2: Informatie en Communicatie

H3: Maatschappelijk Kapitaal

H4: Collectieve Competentie & Sociale Gelijkheid

H5: Conclusies en handelingsperspectieven

Bronnenlijst

Bijlage 1: Context in Brisbane

Bijlage 2: De Theorie

Bijlage 3: Superstorm Sandy in New York (Oktober 2012) Bijlage 4: Wederom Queensland (Januari 2013)

In Het Kort

management samenvatting ‘Sociale Netwerken onder druk’

Hoewel de potentie van rampbeheersing als (kosten)effectief onderdeel van de Nederlandse

waterveiligheid wel erkend wordt, wordt hiervoor niet op dezelfde manier over innovatie en nieuwe

technieken nagedacht als dat voor de eerste en tweede laag van meerlaagse veiligheid (preventie en

ruimtelijke inrichting) wordt gedaan. Dit rapport beoogt een verkenning te zijn van wat er binnen de

crisisbeheersing nog te winnen is met innovatie en nieuwe technieken.

Inleiding

Zelfredzaamheid is een begrip dat in veel beleidsdocumenten terug komt maar niet vaak een

concrete uitwerking krijgt. Logisch, omdat de gewenste, uit zelfredzaamheid voortkomende activiteiten

tijdens een overstroming per definitie flexibel en afhankelijk van de situatie zijn. Bovendien is het

moeilijk om samen te werken met een niet of nauwelijks georganiseerde ‘tegenspeler’ (de burger).

Maatregelen die de zelfredzaamheid proberen te vergroten blijven dan ook vaak hangen in goede

intenties en ‘symptoombeleid’.

Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante

dialoog en innovatie zijn ook de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen

en die 'hun zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste

veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren.

Online sociale media platforms zoals FaceBook, YouTube en Twitter zijn een integraal onderdeel

geworden van ons sociale leven en van hoe we tegenwoordig met elkaar omgaan. Deze nieuwe

manieren van communiceren introduceren een nieuwe standaard in omgangsvormen. Omgangsvormen

in een samenleving refereren direct aan de essentiële kenmerken van zelfredzaamheid, de introductie

van online sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen

veranderen. Zelfredzaamheid zou met behulp van deze nieuwe ontwikkelingen zelfs beter bestuurbaar

kunnen blijken dan een aantal jaren terug. Uitgangspunt in dit rapport is dan ook dat ‘het publiek’ niet

hulpeloos is en er een inherente veerkracht in een samenleving zit die met de juiste maatregelen benut

en verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media

het voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden? In het project

‘Sociale Netwerken onder druk’ is de reikwijdte van dit effect onderzocht tegen de achtergrond van de

overstromingen in Queensland begin 2011, waar sociale media een belangrijke rol speelden in de

response en recovery. Met behulp van voorbeelden van andere crises in binnen en buitenland hebben

we in deze rapportage de resultaten van dit onderzoek willen verifieren en de betekenis ervan voor het

Nederlandse beleid willen duiden. Als maatregel in de rampbeheersing zijn zelfredzaamheid en samenredzaamheid vaak gelinkt aan

risicoperceptie, die bij weinig frequente rampen laag is. Als eigenschap van een gemeenschap worden ze

echter gebouwd uit elementen die altijd in meer of mindere mate aanwezig zijn. Als zelfredzaamheid op

de juiste manier gebruikt en gefaciliteerd wordt kan er te allen tijde, dus ook tijdens een crisis, een

beroep op gedaan worden. Om zelfredzaamheid grijpbaar te maken hebben we de vier kwadranten van

het model voor community resileince van Norris (2007) gebruikt. Dit model deelt Community Resilience

(gezamenlijke zelfredzaamheid) onder in vier karakteristieken. Vrij vertaald bouwen zij zelfredzaamheid

op uit: Informatie en Communicatie, Maatschappelijk Kapitaal, Collectieve Competentie en Sociale

Gelijkheid.

Informatie & Communicatie

Verschillende onderzoeken over recente calamiteiten in Nederland zoals de brand bij ChemiePack in

Moerdijk, grote treinverstoringen in Utrecht laten zien dat de online sociale media door zowel

slachtoffers en betrokkenen als hulpverleners en overheden gebruikt worden. De uitkomsten van

onderzoek door Google wijzen er op dat het internet in tijden van crisis over het algemeen – zeker

vergeleken met andere communicatie-infrastructuur – erg veerkrachtig is.

Shelters zijn meer dan een fysieke plek om veilig en schoon onderdak te krijgen en maaltijden te

kunnen maken en nuttigen. Shelters zijn ook belangrijke communicatieknooppunten.

Vitale informatie- en communicatievoorzieningen als (mobiel) internet en/of telefoon moeten

tijdens een ramp of calamiteit zoveel mogelijk intact blijven of zo snel mogelijk weer hersteld

kunnen worden.

Mensen die sociaal minder vaardig zijn, zijn ook kwetsbaarder bij een ramp of calamiteit omdat

informatie hen minder snel bereikt en hun hulpvraag minder zichtbaar is.

De meerwaarde van sociale media, en internet in het algemeen, bij het verspreiden van informatie

gaat pas tellen als de 'zenders' van informatie deze kanalen begrijpen en beheersen.

Getroffenen en betrokkenen willen snel, adequate en correcte informatie: Twitter kan hier een goed

communicatiemiddel voor zijn.

Een ramp of calamiteit heeft vaak meerdere (lokale) gezichten. Eén verhaal over 'wat er gebeurt is'

waar mensen zich in herkennen is goed voor de saamhorigheid en daarmee voor de onderlinge

behulpzaamheid.

Het duidden van de beschikbare informatie tijdens een ramp is belangrijk: specifieke informatie 'op

maat' wordt vaak als betrouwbaarder ervaren dan algemene 'objectieve' informatie.

Bij rampen en calamiteiten kunnen zowel directe en indirecte slachtoffers als betrokkenen in

binnen- en buitenland een betrouwbare bron van informatie vormen. Sociale media en andere

technologische applicaties bieden overheden, hulpverleners en maatschappelijke organisaties de

kans om gebruik te maken van nieuwe ontstane communities, een zwerm van betrokkenen die ook

informatie en kennis delen.

Maatschappelijk Kapitaal

Binnen de sterk samenhangende netwerken is vooral sprake van bonding capital; tussen de

netwerken van bridging capital. Netwerken met een groot bonding capital zijn vaak erg inclusief van

aard en hebben dus vaak minder bridging capital. De veerkracht van georganiseerde netwerken zit in de

robuustheid van hun instituties. Diezelfde robuustheid maakt hen echter ook minder flexibel en minder

toegankelijk voor niet-leden; de keerzijde van een sterke sociale cohesie is altijd dat er aan de andere

kant mensen buitengesloten worden.

Hulpbronnen zijn vaak mensen uit ‘de gemeenschap’ – waarbij niet de bestaande banden, maar de

bereikbaarheid belangrijk is. Sociale media zorgen voor een nieuwe, bredere ‘bereikbaarheid’.

Korte lijntjes en snelle verbindingen werken tijdens een crisis vaak effectiever dan de trage, vooraf

vastgelegde relaties van het ‘maatschappelijk middenveld’.

Voor bestaande organisaties kan het juist lastig zijn om mensen buiten hun eigen netwerk konden

vinden om hulp aan te bieden. Het grote publiek is individualistischer en assertiever ingesteld, maar

niet minder bereidt om samen te werken en te helpen. De bestaande infrastructuren functioneren

als filters en versterkers van berichten.

Het gevoel allemaal lid te zijn van dezelfde groep (ook vertegenwoordigers van officiele instanties)

werkt motiverend om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden.

Sociale Gelijkheid

Doordat sociale media zo’n duidelijk effect hebben op de andere elementen van zelfredzaamheid is

de verdeling van het risico paradoxaal genoeg schever geworden. Het verschil tussen wel of niet toegang

hebben tot internet, al dan niet via bekenden, betekent nu ook een verschil in risico. Mensen en

middelen zijn door het gebruik van sociale media eenvoudiger en voor meer mensen toegankelijk

geworden. De kwaliteit van de hulpbronnen is daardoor voor goed aangesloten mensen hoger dan voor

sociaal geisoleerde mensen.

Collectieve Competenties

Sociale media kunnen helpen groepen gezamenlijk in actie te laten, mits deze groep ook buiten het

net verbonden is – zoals in een geografisch afgebakend gebied. Mensen kunnen zich gesterkt voelen

door de contacten en steunbetuigingen via Facebook en Twitter, de onzekerheid wordt kleiner door de

beschikbare informatie en zichtbaarheid van andere initiatieven – dit alles maakt het voor individuen

makkelijker om knopen door te hakken.

Een nieuwe rol voor de overheid

Zelfredzaamheid leunt op informele structuren en intrinsieke motivatie en is daarom moeilijk te

besturen. Juist informele structuren en intrinsieke beweegredenen zijn in een moderne samenleving

anders dan vroeger. Oude beleidsinstrumenten verliezen aan kracht, maar dat hoeft niet te betekenen

dat zelfredzaamheid op zichzelf minder bestuurbaar is geworden. De vier elementen om

zelfredzaamheid te duiden zijn minder ongrijpbaar en daardoor, in potentie, ook beter bestuurbaar.

De manier waarop zelfredzaamheid beïnvloed kan worden verschilt uiteraard per bestuursniveau.

Op het hoogste niveau; in Nederland de nationale bestuurslaag, kan men vooral bijdragen door het

houden van overzicht en de prioritering van middelen. Op regionaal bestuursniveau ligt de

verantwoordelijkheid om de verdeling van ingezette informele hulp te monitoren en te coördineren met

gewenste prioritering. Het is logisch om de samenwerking met het publiek (via een platform of netwerk)

op dit niveau te coördineren omdat het hoog genoeg is om overzicht te houden en lokaal genoeg om

rekening te houden met lokale karakteristieken. Tenslotte zou op lokaal niveau de uitvoering en de

praktische samenwerking tot stand moeten komen.

Om de zelfredzaamheid in een samenleving ten volle te kunnen benutten, moeten een aantal zaken

blijven functioneren; op het moment dat ze wegvallen, zal er ook een stuk zelfredzaamheid verdwijnen.

Dit zijn: een dialoog -tussen burgers onderling en met instanties, ontmoetingsplekken -on- en offline,

mengvormen -van secundair en primair getroffenen en zelfbeschikking.

1. Achtergrond en toelichting

In zijn brief aan de Tweede Kamer d.d. 7 mei 20121 heeft de toenmalige staatssecretaris van

Infrastructuur en Milieu Atsma de wens van de Deltacommissaris overgenomen om de actualisering van

het waterveiligheidsbeleid te baseren op de risicobenadering.

Deze risicobenadering gaat uit van de formule Risico = Kans*Gevolg wat zou betekenen dat er in het

nieuwe waterveiligheidsbeleid niet alleen gekeken wordt naar de kans dat een gebied overstroomt,

maar ook naar de gevolgen die een dergelijke overstroming zou hebben. Bij een gelijke

overstromingskans loopt een dichtbevolkt gebied met veel economische investeringen meer risico dan

een gebied waar weinig mensen wonen of investeringen gedaan zijn. Een overstroming zou daar immers

minder gevolgen hebben. De staatssecretaris stelt dat het goed is “om niet alleen naar de

overstromingskansen te kijken, maar ook naar de mogelijke gevolgen (schade en slachtoffers) van een

eventuele overstroming.” “Modern waterveiligheidsbeleid”, zegt hij daarbij, “vraagt om een brede en

creatieve benadering die alle effecten in ogenschouw neemt.”

De strategieën die binnen het waterveiligheidsprogramma van het Deltaprogramma worden

uitgewerkt, worden onder meer gebaseerd op het meerlaagseveiligheid (MLV) principe. Bij de MLV-

benadering draait het niet alleen om oplossingen die overstromingen voorkomen, maar ook om

(ondersteunende) maatregelen vanuit de ruimtelijke inrichting en rampbeheersing die de gevolgen

kunnen beperken2.

Aanvullend op de wettelijke beschermingsniveaus - de eerste veiligheidslaag - wordt er binnen MLV

gekeken naar de mogelijkheden van maatregelen in de tweede - ruimtelijke inrichting - en derde laag, de

rampbeheersing. Doel is om de slimste en meest kosteneffectieve combinatie van preventie, ruimtelijke

inrichting en rampenbeheersing te vinden die het overstromingsrisico voldoende vermindert.

1.1.1. Rampbeheersing: de 'derde laag'

De gebiedspilots die vorig jaar (2011) zijn uitgevoerd, gebruikten het MLV-principe om alle mogelijke

maatregelen ter vermindering van overstromingsrisico’s in beeld te brengen, te vergelijken en te

beoordelen. Over rampbeheersing (laag 3) concludeerden zij dat er onderscheid kan worden gemaakt in,

relatief goedkope, organisatorische maatregelen en, relatief dure, maatregelen in de infrastructuur en

materieel. Zachte maatregelen in laag 3 die de organisatie van rampenbeheersing en zelfredzaamheid

verbeteren, kunnen (kosten)effectief zijn. Hardere maatregelen in diezelfde laag 3, die leiden tot

investeringen in infrastructuur of de middelen voor de rampenorganisatie vergroten, blijken vaak juist

niet kosteneffectief.

In de rapportage over de uitgevoerde gebiedspilots3 wordt met betrekking tot laag 3 dan ook

gefocust op “organisatorische maatregelen zoals het professionaliseren en optimaliseren van

rampenbeheersing en het verbeteren van evacuatie en het ontwikkelen van zelfredzaamheid gegeven

de bestaande middelen en infrastructuur.”

Maatregelen in de derde laag die in het rapport genoemd worden, zijn:

- Vergroten zelfredzaamheid burgers

1 IENM/BSK-2012/58095 - Kaders en uitgangspunten voor actualisering waterveiligheidsbeleid

2 VenW. Nationaal Water Plan, Den Haag, 2009.

3 Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november

2011

- Treffen noodmaatregelen als zandzakken en tijdelijke keringen

- Preventief evacueren

- Hoogwatervluchtplaatsen; veilige opvang op meest risicovolle plaatsen in rampgebied

- Communicatie

- Bevorderen van zelfredzaamheid van bedrijven

- Verdere professionalisering

- Verlengen van beschikbare tijd voor evacueren door verbeteren (hoogwater)voorspelling

- Routes naar opvangcentra voor bewoners gedefinieerd

In tegenstelling tot de maatregelen die voor de andere twee lagen genoemd worden, is het

merendeel van deze maatregelen weinig concreet te noemen en niet overtuigend origineel of

innovatief. Ook in andere publicaties over rampbeheersing binnen het waterveiligheidsbeleid komt men

vaak niet verder dan ‘het verbeteren van rampenplannen’, ‘meer en beter trainen van hulpverleners’ en

‘het verhogen van het risicobewustzijn van het publiek’; weinig vernieuwende concepten en ook te vaag

om meetbaar te maken. Hoewel de potentie van rampbeheersing als (kosten)effectief onderdeel van de

Nederlandse waterveiligheid dus wel erkend wordt, wordt er niet op dezelfde manier over innovatie en

nieuwe technieken nagedacht als dat voor de eerste en tweede laag van meerlaagse veiligheid

(preventie en ruimtelijke inrichting) wordt gedaan.

1.1.2. Meer mogelijk

De redenen daarvoor worden ook, zij het niet als zodanig benoemd, kort aangestipt in de conclusies

van de gebiedspilots:

a) Een dreigende overstroming komt maar zelden voor maar de dreiging is dan wel direct

omvangrijk. Hulpverleningsorganisaties zijn vaak qua personeel en middelen gebaseerd op

rampen die frequent tot ongeveer eens in de tien jaar voorkomen. Om de rampenbeheersing bij

een overstroming te garanderen gaat het er dan ook per definitie om hoe de schaarse middelen

worden ingezet.

Het is waar dat het niet efficiënt of kosteneffectief is om van een ramphulpverlenings-organisatie te

vragen zich specifiek voor te bereiden op het zeldzame geval van een (dreigende) overstroming. Dat

neemt niet weg dat de basis van een goed georganiseerde (kleinschaligere) ramphulp wel gelegd kan

worden. In het bovenstaande argument wordt bovendien geen rekening gehouden met de optelsom die

gemaakt kan worden met de eerder genoemde zelfredzaamheid. In het geval van een grootschalige

dreiging of overstroming wordt het, door de uitzonderlijkheid van de situatie, noodzakelijk om te

kunnen vertrouwen op een bepaalde mate van zelfredzaamheid in de samenleving.

Om de ‘schaarse middelen’ die de hulpverlening tot hun beschikking heeft op de juiste manier te

besteden moeten prioriteiten gesteld worden en kan niet iedereen tegelijkertijd geholpen worden. Juist

ten tijde van een ramp die niet 'frequent tot eens in de tien jaar' voorkomt is de ramphulpverlening dus

voor haar welslagen afhankelijk van de zelfredzaamheid in de samenleving.

b) De effectiviteit van rampenbeheersing en de borging ervan zijn moeilijk inzichtelijk en/of

meetbaar te maken; zeker in vergelijking met de kansen waarmee in de eerste laag wordt

gewerkt.

Inderdaad is het rendement van een goed functionerende rampbeheersing niet vooraf in harde

cijfers te beschrijven. Crisisbeheersing blijft mensenwerk en elke poging om daar berekeningen aan te

hangen strandt met een zeer significante onzekerheid in de uitkomsten van die berekeningen. Dat

neemt niet weg dat de derde laag wel rendement biedt als het gaat om gevolgbeperking. Uit de

gebeurtenissen tijdens de overstromingen in Queensland (Australië) begin 2011 blijkt dat een effectieve

samenwerking tussen professionele organisaties en zelfredzaam publiek niet alleen slachtoffers en

schade kan voorkomen, maar ook de hersteltijd na de overstroming verkort. Dat laatste is bijvoorbeeld

belangrijk voor de lokale economie.

1.2. Over Zelf- en Samenredzaamheid

Zelfredzaamheid is een begrip dat in veel beleidsdocumenten terug komt maar niet vaak een

concrete uitwerking krijgt. De hier eerder genoemde rampbeheersingsmaatregelen die uit de

gebiedspilots naar voren kwamen zijn daar een goed voorbeeld van. Logisch, omdat de gewenste, uit

zelfredzaamheid voortkomende activiteiten tijdens een overstroming per definitie flexibel en afhankelijk

van de situatie zijn. Daarbij komt, voor maatregelen gebaseerd op zelfredzaamheid, nog de moeilijkheid

van een niet of nauwelijks georganiseerde ‘tegenspeler’ (de burger). Maatregelen die de

zelfredzaamheid proberen te vergroten blijven dan ook vaak hangen in goede intenties en

‘symptoombeleid’. Dat is jammer want daardoor worden (nieuwe) mogelijkheden onbenut gelaten.

1.2.1. De inherente veerkracht in de samenleving

Als maatregel in de rampbeheersing zijn zelfredzaamheid en samenredzaamheid gelinkt aan

risicoperceptie, die bij weinig frequente rampen laag is. Als karakteristiek van een gemeenschap echter,

worden ze gebouwd uit elementen die altijd in meer of mindere mate aanwezig zijn. Als de vier

karakteristieken van zelfredzaamheid op de juiste manier gebruikt en gefaciliteerd worden kan er te

allen tijde, dus ook tijdens een crisis, een beroep gedaan worden op de zelfredzaamheid binnen de

gemeenschap zelf.

In de benadering van laag 3 wordt tot nu toe te weinig gebruikt gemaakt van de sterke kanten die

een samenleving van zichzelf al heeft. Zelfredzaamheid wordt vooral gepresenteerd als doel van de

maatregelen, maar kan juist ook (onderdeel van) een maatregel zijn.

Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante

dialoog en innovatie zijn de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en

die 'hun zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste veranderingen

van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren. Online sociale

media platforms zoals FaceBook, YouTube en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van ons

sociale leven en van hoe we tegenwoordig met elkaar omgaan. Deze nieuwe manieren van

communiceren introduceren een nieuwe standaard in omgangsvormen. Omgangsvormen in een

samenleving refereren direct aan de essentiële kenmerken van zelfredzaamheid, de introductie van

online sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen

veranderen.

Met behulp van deze nieuwe ontwikkelingen zou zelfredzaamheid zelfs beter bestuurbaar kunnen

blijken dan een aantal jaren terug. Uitgangspunt in dit rapport is dan ook dat ‘het publiek’ niet hulpeloos

is en er een inherente veerkracht in een samenleving zit die met de juiste maatregelen benut en

verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het

voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden?

1.2.2. Meerwaarde voor waterveiligheidsbeleid

Maatregelen op zelfredzaamheid helpen niet overstroming te voorkomen, maar wel om de schade,

slachtoffers en de maatschappelijke ontwrichting en daarmee vooral langetermijneffecten op

bijvoorbeeld economie en herstelsnelheid te voorkomen of te beheersen.

Een grotere onzekerheid over de overstromingsrisico's in Nederland vraagt om een hogere

tolerantie ten aanzien van extreme situaties, maar, om over-dimensionering te voorkomen, ook om

aanpassingsvermogen en flexibiliteit. Maatregelen uit de eerste laag, bijvoorbeeld stevigere

waterkeringen, kenmerken zich niet door flexibiliteit. Organisatorische ingrepen, zoals de maatregelen

uit laag 3, zijn wel flexibel en wellicht dus efficiënter. Deltares constateerde onlangs 45

voor de nieuwe

normering dat investeringen in crisismanagement en rampbeheersing kostenefficiënter kunnen zijn dan

nieuwe investeringen in preventie. Een conclusie die dus ondersteund wordt door de uitkomsten van de

MLV-gebiedspilots.

Hoeveel kostenefficiënter deze investeringen zouden kunnen zijn, is met de huidige exacte

normeringen voor waterveiligheid eigenlijk niet vast te stellen. Dezelfde flexibiliteit die de derde

veiligheidslaag zijn meerwaarde geeft, zorgt ervoor dat de exacte baten - en in mindere mate ook de

kosten - nauwelijks vooraf te voorspellen zijn en moeilijk meetbaar zijn.

Specifiek voor zelfredzaamheid geldt dat goed gebruik daarvan een betaalbare oplossing kan bieden

voor bekende lastige kwesties binnen laag 3 en dus op die manier investeringen zou kunnen besparen:

� Lokale aanwezigheid. Bij rampen op geografisch grote schaal, zoals een overstroming is het

voor de hulpverlening onmogelijk om ‘direct ter plaatse’ te zijn. Tenzij er geïnvesteerd zou

worden in een zeer fijnmazig netwerk van permanent bemande hulpposten, is ‘reistijd’ altijd

een nadeel. Bewoners, slachtoffers en omstanders zijn per definitie direct aanwezig. Door hun

potentieel te benutten en te faciliteren dat men elkaar zelf helpen, kan veel essentiële tijd

gewonnen worden. Daarbij kennen deze mensen de omgeving, de mensen die er wonen en de

eigenaardigheden beter dan hulpverleners die van buitenaf komen. Deze lokale kennis kan ook

essentieel zijn.

� Mankracht. Zoals al eerder aangegeven is de Nederlandse crisisbeheersing niet direct ingericht

op rampen die minder vaak dan eens in de tien jaar voorkomen. Wat betekent dat in het geval

van een grootschalige overstroming, organisaties te kampen krijgen met grove onderbezetting.

Door de juiste inzet van (een netwerk van) samenredzame burgers kunnen de gevolgen van

deze onderbemensing getemperd worden. Bij een goede samenwerking met de maatschappij

kunnen ook eenvoudiger private hulpbronnen ontsloten worden (boten, heftrucks,

evacuatielocaties) zonder dat de crisisbeheersingsorganisatie daar het beheer en de investering

voor hoeft te doen.

� Goodwill. Een slechte samenwerking met het publiek kan bovendien een averechts effect

hebben en juist tot extra kosten leiden. Tijdens de hevige overstromingen in Bangkok in 2011

ging het gerucht dat de overheid de buitenwijken van de stad onder wilde laten lopen om het

centrum te kunnen sparen. Als reactie daarop werden in de noordoostelijke buitenwijken

waterkeringen vernield, om het water weg te leiden en om het zand te kunnen gebruiken voor

de bescherming van hun eigen eigendommen6. Als er betere communicatie en maatschappelijk

kapitaal aanwezig waren geweest, hadden de inspanningen van deze mensen beter

gecoördineerd kunnen worden en bij kunnen dragen aan de doelen van de lokale autoriteiten.

Zelfredzaamheid heeft dus baten die wel aanwijsbaar maar moeilijk kwantificeerbaar zijn en kan

kosten besparen. Deze meerwaarde is niet per se gerelateerd aan crisisbeheersing en kan, door goede

voorwaarden te scheppen voor de vier karakteristieken van zelfredzaamheid en deze te stimuleren en te

faciliteren, geborgd worden in het weefsel van de dagelijkse samenleving.

4 Rijkswaterstaat Waterdienst, Maatschappelijke kosten-batenanalyse Waterveiligheid 21e eeuw,

dd. 31 maart 2011 5 Rijkswaterstaat Waterdienst, Analyse van slachtofferrisico's Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 1 april

2011 6 Al Jazeera - 2 november 2011

1.2.3. Randvoorwaarden: Locaties, maatwerk en (digitale) netwerken

Toch kan zelfredzaamheid niet in alle gevallen ingezet worden. Er is een aantal voorwaarden waar

een crisissituatie aan moet voldoen om gebruik te kunnen maken van de volle potentie van

zelfredzaamheid. Uit de conclusies van dit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat:

- Het belangrijk is dat er niet alleen direct getroffenen bij de crisis betrokken zijn, maar ook

mensen die alleen indirect (secundair) of niet zelf (tertiair) getroffen zijn.

- De mogelijkheid tot dialoog en ontmoetingen het potentieel van de zelfredzaamheid binnen een

gemeenschap kunnen bepalen.

- Afhankelijkheid ook gevoed wordt door gebrek aan zelfbeschikking: het gevoel om voor jezelf en

je omgeving te mogen en te kunnen zorgen maakt dat men het ook gaat doen.

Op het eerste gezicht lijken dit voorwaarden die locatiegebonden zijn; en tot op zekere hoogte is dat

ook zo. Dit wordt ook onderkend in het synthese rapport “Gebiedsstudies MLV”:

“Locaties waar zelfredzaamheid (zowel vooraf als tijdens een overstroming) het eenvoudigst te

vergroten is, zijn gebieden waar de waterdiepte gering is en die gelegen zijn nabij hoge gronden.

Voorbeelden van dergelijke gebieden zijn de buitendijkse gebieden langs de bedijkte rivieren en de Rijn-

en Maasmonding en de Limburgse Maas. Ook in het oostelijk deel van dijkring 36 en ten westen van de

IJssel lijkt verbeteren van de zelfredzaamheid een logische maatregel. Dit zelfde geldt voor delen van de

Gelderse Vallei.”7

Maar bij nadere bestudering blijkt dat de digitale mogelijkheden in een moderne samenleving deze

locatiegebondenheid te kunnen wegnemen en, mits alle netwerken in stand zijn gebleven, ook gebieden

waar meer mensen direct getroffen worden of waar fysieke ontmoetingen niet meer mogelijk zijn, nog

kunnen profiteren van ‘digitale zelfredzaamheid’.

1.3. Zelfredzaamheid als maatregel

Om zelfredzaamheid te kunnen inzetten als maatregel, moet het te beheersen en te besturen zijn.

Dat is lasig en een bekende uitdaging. Door ' zelfredzaamheid' te definieren aan de hand van vier

karakteristieken (zie bijlage 2), kunnen we specifieker aanwijzen waar de – door een overheid - lastig te

besturen eigenschappen liggen.

De lastigste karakteristiek om te beïnvloeden is die van maatschappelijk kapitaal; 'banden’ en

‘groepsgevoel’ zijn in het bijzonder indicatoren die sowieso al lastig te meten en moeilijk te voorspellen

zijn. Daarnaast zijn ze als 'buitenstaander' van die collectieve entiteit ook moeilijk te beïnvloeden.

Binnen de context van een overstromingscrisis of ramp is bekend dat mensen tijdens en direct na de

gebeurtenis behulpzamer zijn en meer betrokken bij de mensen in hun omgeving. Getroffenen van een

ramp zoeken elkaar op en trekken naar elkaar toe wat de zelfredzaamheid van de groep voor een

volgende crisis zou verbeteren.8 Na de impactfase – 24 tot 36 uur waarin de getroffenen erop zijn

gericht om te overleven – volgt wat vaak de solidariteitsfase wordt genoemd. Tussen getroffenen,

betrokkenen en ook hulpverleners ontstaat een sterk gevoel van verbondenheid. “De grote

7 Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november

2011 8 Palen, L.; Hiltz, S.R.; and Liu, S. (2007) Citizen participation in emergency preparedness and

response.

betrokkenheid van de omgeving en de overheid en beloofde acties, inzet en aandacht helpen mee het

gevoel van machteloosheid en hulpeloosheid bij de betrokkenen te verminderen.9 “

Het is echter ook bekend dat dit effect relatief snel weer wegzakt in 'de dagelijkse gang van zaken'

en dat goedbedoelde pogingen om het gevoel van saamhorigheid vast te houden zelden echt effectief

zijn. Gemiddeld duurt deze solidariteitsfase tot ongeveer drie weken na de ramp.

Ook de diffuse processen van collectieve actie en collectieve effectiviteit binnen collectieve

competentie laten zich maar moeilijk vertalen naar de belevingswereld van een graag controlerende

overheid. De bureaucratische processen die binnen een grote overheid gehanteerd worden, maken het

vaak moeilijk, soms onmogelijk om in te springen op zich op een chaotische manier ontvouwend

rampscenario.

Bij de andere drie karakteristieken die Norris defineert (zie bijlage 2) vormen indicatoren als de

ervaren betrouwbaarheid van informatiebronnen (Informatie & communicatie) bij een vrije pers en een

eerlijke spreiding van het risico (sociale gelijkheid) ook uitdagingen voor beleidsmakers die

zelfredzaamheid willen stimuleren.

De fysieke informatie- en communicatiestructuren, de kwaliteit van de hulpbronnen en de politieke

samenwerkingsverbanden (kans op zinvolle participatie) zijn anderzijds weer indicatoren die

eenvoudiger beïnvloed en voorbereid kunnen worden door de officiële instanties die zich bezig houden

met crisisbeheersing.

1.3.1. De invloed van sociale media

Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante

dialoog en innovatie zijn de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en

die 'hun gezamenlijke zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste

veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren

via online sociale media.

In een wereld waar een groeiend aantal mensen meer en meer door technologie aan elkaar

verbonden zijn spelen zij ook bij rampen en calamiteiten een grote(re) rol die niet meer weg te denken

is. Nu mensen wereldwijd aan elkaar verbonden zijn door cloud-, crowd en sms-technologie zijn de

begrippen community (‘gemeenschap’), samenwerken en onderlinge hulp snel aan verandering

onderhevig.

Platforms zoals Facebook, YouTube, Google en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van

ons sociale leven (online en offline) en van hoe we met elkaar omgaan en samenwerken, geïnformeerd

worden en met elkaar communiceren. Deze nieuwe manieren van communiceren introduceren nieuwe

omgangsvormen – met elkaar, met organisaties en met de overheid - en sociale media lijken dan ook

net zo revolutionair te zijn als destijds de introductie van het geprinte boek, de telegraaf of de telefoon.

Veranderde omgangsvormen in een gewijzigde samenleving refereren direct aan de zojuist

gedefinieerde karakteristieken van zelfredzaamheid, de introductie van sociale media zou langs die weg

weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen veranderen. Daarnaast hebben de online sociale

media ook invloed op wat we heden ten dage verstaan onder gezamenlijke zelfredzaamheid; waaruit

bestaat de community in de community resilience?

9 Samen slimmer, samen sterker. Handreiking voor zelforganisaties van rampgetroffenen. Impact,

2008

Figuur 4: (on)bestuurbaarheid van zelfredzaamheid

Verandert de globale toegankelijkheid van sociale media en daarmee de zichtbaarheid van een ramp

of calamiteit de betrokkenheid van anderen? Vergroten sociale media de reikwijdte en invloed van een

gemeenschap doordat naast de overheid en het traditionele maatschappelijke middenveld de

georganiseerde burger niet alleen meer bestaat uit de lokale burger, maar nu ook uit nationale en zelfs

internationale individuen zich betrokken voelen en bijdragen aan de samenredzaamheid? Werd de

community eerst nog omschreven als ‘an entity that has geographic boundaries and a shared fate’10

,

door de opkomst van het internet en met name de online sociale media lijken deze geografische

grenzen te verbreden, te vervagen of zelfs te verdwijnen.

Kijkend naar de kernbegrippen waarin Norris de samenredzaamheid heeft verdeeld lijkt het

aannemelijk dat online sociale media van invloed zijn op het volledige kwadrant van informatie en

communicatie. Alle vier subkenmerken (infrastructuur, vaardigheden, communicatie en narratief,

betrouwbare bronnen & verantwoorde media) worden door de online sociale media beïnvloed en

gewijzigd.

Daarnaast is ook de verwachting dat onderlinge hulp, banden (met gemeenschap, maatschappelijke

middenveld en overheid) en het groepsgevoel & geografische betrokkenheid (maatschappelijk kapitaal)

door sociale media beïnvloed kunnen worden. Het ligt in de lijn der verwachting dat uit het kwadrant

collectieve competentie ook collectieve actie en collectieve effectiviteit door de online sociale media

beïnvloed en ondersteund worden. Tot slot zou in het kwadrant sociale gelijkheid de diversiteit van

hulpbronnen waarschijnlijk het meest door sociale media veranderd kunnen worden.

10

Norris (2007) Community resilience as a metaphor, theory, set of capacities and strategy for

disaster readiness.

In figuur 4 wordt weergegeven welke elementen lastig door een centrale of lokale overheid

beïnvloed kunnen worden én van welke elementen uit de vier zelfredzaamheidkwadranten het

aannemelijk is dat ze wel door sociale media worden beïnvloed.

Daar waar dergelijke componenten door de overheid lastig of niet te beïnvloeden of te sturen zijn, is

het dus mogelijk dat sociale media wellicht wel als instrument gebruikt kunnen worden om die moeilijk

bestuurbare karakteristieken van zelfredzaamheid te beïnvloeden.

Als je deze door een overheid lastig te beïnvloeden karakteristieken van zelfredzaamheid afzet

tegen de karakteristieken waarvan we aannemen dat deze door sociale media wél beïnvloed kunnen

worden, hebben we in de overlap gevonden waar de mogelijke meerwaarde van sociale media op het

gebied van gezamenlijke zelfredzaamheid te vinden is.

In de volgende hoofdstukken zal voor drie van de vier karakteristieken besproken worden hoe zij

zich in de hedendaagse praktijk manifesteren, wat de invloed van sociale media daarop is en of en hoe

ze gebruikt kunnen worden in het bestuurbaar maken van zelfredzaamheid.

2. Informatie en Communicatie

Dat in het gewijzigde medialandschap de sociale media in de laatste tien jaar een grote invloed

hebben gehad op de wijze waarop betrokkenen van een ramp met elkaar en met hulpverleners en de

overheid communiceren is geen verrassing. In hoge snelheid maken ook Nederlanders in hun dagelijkse

leven gebruik van sociale media. Het is dan ook haast vanzelfsprekend dat zij in het geval van een

calamiteit of een ramp ook naar hen vertrouwde netwerken en communicatiemiddelen grijpen.

In een representatief onderzoek van Newcom Research & Consultancy (maart 2012) bleek dat van

de 12.642.335 Nederlanders van 15 jaar en ouder

- 7,3 miljoen Faceboek gebruiken (4,3 miljoen dagelijks)

- 6,9 miljoen YouTube gebruiken (1 miljoen dagelijks)

- 3,2 miljoen LinkedIn gebruiken (0,3 miljoen dagelijks)

- 3,2 miljoen Twitter gebruiken (1,5 miljoen dagelijks)

- 3 miljoen Hyves gebruiken (0,9 miljoen dagelijks)

Verschillende onderzoeken over recente calamiteiten in Nederland zoals de brand bij ChemiePack in

Moerdijk, grote treinverstoringen in Utrecht laten zien dat de online sociale media door zowel

slachtoffers en betrokkenen als hulpverleners en overheden gebruikt worden.

Ook uit onderzoek van Google blijkt dat tijdens natuurrampen twee duidelijke internettrends te

onderscheiden zijn in zoekgedrag en internetgebruik tijdens een crisis: (1) een substantieel (soms zelfs

dominant) gedeelte van de zoekopdrachten zijn direct gerelateerd aan de crisis en (2) mensen blijven

online zoeken naar informatie ook wanneer zoekacties en internetverkeer tijdelijk verminderen direct

na een ramp. Hoewel er soms minder internetverkeer mogelijk is doordat vitale infrastructuur is

beschadigd, zorgen de meeste ISP’s (Internet Service Providers) er voor dat er blijvend verbinding

mogelijk is. De uitkomsten van onderzoek door Google wijzen er op dat het internet in tijden van crisis

over het algemeen – zeker vergeleken met andere communicatie-infrastructuur – erg veerkrachtig is.

Ook het onderzoek dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience

Research Group van de School of Medicine van de University of Western Sydney laat zien dat mensen

tijdens en na een calamiteit of ramp online vooral op zoek zijn naar data (wat is de stand van zaken,

dreigt er gevaar voor mij of wat moet ik doen). Hierbij gebruikten de respondenten van het onderzoek

sociale media zowel om algemene informatie op te zoeken als direct vragen te stellen aan bijvoorbeeld

hulpverleningsorganisaties als overheidsinstanties.

‘Informatie en Communicatie’ vormen voor de zelfredzaamheid van een groep of gemeenschap een

essentieel onderdeel. Uit alle vier subkernbegrippen (infrastructuur, vaardigheden, communicatie &

narratief, betrouwbare bronnen & verantwoorde media) zijn vooral de communicatie & narratief,

betrouwbaarheid van bronnen & verantwoorde media en de infrastructuur aan verandering onderhevig

door sociale media.

Bij de infrastructuur kan naast de fysieke infrastructuur (de communicatievoorzieningen als internet,

telefoon en tv) ook de sociale infrastructuur (via wie worden berichten verspreid en ontvangen)

bekeken worden. Bij communicatie & narratief kunnen we kijken in hoeverre eisen als snelheid,

juistheid en accuraatheid beïnvloed worden. Bij betrouwbaarheid van bronnen zullen we zien dat onder

invloed van sociale media de betrouwbaarheid van nieuwe bronnen – anderen dan overheden of

hulpverleners ter plaatse – een steeds belangrijkere plaats innemen. Soms worden deze bronnen

gevormd door nieuwe (tijdelijke) groeperingen of communities die tijdens en na (en door!) de ramp of

calamiteit ontstaan.

2.1. Infrastructuur

2.1.1. Shelters en Sociale Infrastructuur

Uit ons onderzoek in Queensland, Australië blijkt dat uiteindelijk veel waarschuwingen via vrienden

en bekenden zijn gegaan: “Ik zou naar huis gaan als ik jou was, het water staat bijna bij je voordeur”,

waarbij de sms een populair medium was. Ook via collega’s werd veel informatie uitgewisseld op basis

waarvan (mogelijk) getroffenen hun gedrag aanpasten: “Toen mijn collega's naar huis gingen, ging ik

daar zelf ook over na denken: eerder eigenlijk niet”.

Na de overstromingen ontstond er een tweedeling tussen primair getroffenen - die druk waren met

het omgaan met de overstroming zelf en de schade die het water had aangericht - en secundair

getroffenen die wel last hadden van de overstroming, maar geen directe schade hadden. Primair

getroffenen ontvingen de informatie die ze nodig hadden via de hulpbronnen waar zij als eerste beroep

op deden: vrienden, bekenden, familie, buren. Secundair getroffenen gingen actiever op zoek naar

informatie op internet, TV en radio. Veel van de ‘officieel verspreidde informatie’ kwam dus alleen via

(eventueel secundair getroffen) vrienden en familie bij de primair getroffen doelgroep aan.

Door de overstroming werden veel natuurlijke ontmoetingsplaatsen zoals de lokale markt, de

bibliotheek of de speeltuin in het park voor langere tijd gesloten. Door een groot aantal van de

respondenten werd dit als een aderlating in hun informatienetwerk ervaren, omdat men de

buurtgenoten nu niet meer toevallig tegen kwam en minder goed op de hoogte was van wat er in de

buurt gebeurde. In reactie daarop werden in verschillende wijken door de bewoners zelf

ontmoetingsplekken opgezet; in Yeronga het Recovery Center, in West End was het een buurthuis en in

Oxley een actieve huismoeder die het buurtnetwerk vanuit haar woonkamer coördineerde. Met behulp

van dit soort punten, waar je makkelijk even binnenloopt en een kop koffie kan krijgen, werd het

eenvoudiger om elkaar op te zoeken en informatie uit te wisselen over hulpprogramma’s en

schoonmaaktips; de drempel leek hier ook voor eenzame ouderen lager te liggen.

Shelters zijn dus meer dan een fysieke plek om veilig en schoon onderdak te krijgen en maaltijden

te kunnen maken en nuttigen. Shelters zijn ook belangrijke communicatieknooppunten.

2.1.2. Communicatie-Infrastructuur

Tijdens een ramp wordt het grootste gedeelte van de kwetsbaarheid van de ingezetenen van het

getroffen gebied bepaald door het al dan niet functioneren van communicatie- en

informatievoorzieningen. Werkt het internet? Werken telefoon of televisie? Radio?

Grofweg spelen er dan twee grote uitdagingen: het waarschuwen van en communiceren met de

ingezetenen zodat zij op tijd over het juiste handelingsperspectief beschikken en het zelf beschikken

over accurate en actuele informatie over hoe de crisis zich (in fysieke en humanitaire zin) ontwikkelt. In

plannen voor ramphulpverlening is dit onderwerp bovendien per definitie het meest kwetsbaar omdat

het afhankelijk is van zowel (kwetsbare) fysieke infrastructuren als van (uitgebreide) sociale structuren

en snelheid tijdens een crisis altijd van belang is.

Uit onderzoek van Bureau Berenschot uit juli 2012 blijkt dat Nederlandse overheidsinstellingen

slechts weinig bezig zijn met de kans dat de ICT-infrastructuur of energie volledig wegvalt. Het ministerie

van VenJ heeft als doelstelling dat 80% van de instanties die zich in Nederland bezighouden met orde en

veiligheid - als provincies, politie of waterschappen - een plan hebben om ook te kunnen functioneren

als de stroom en/of de ICT-infrastructuur uitvalt. Tot nu toe heeft pas 20% van deze organisaties een

dergelijk continuïteitsplan geschreven. Door het merendeel van de organisaties wordt de kans dat zich

een dergelijke uitval van energie- of ICT-infrastructuur voordoet als zeer gering ingeschat.

Het is belangrijk om bij internet niet alleen te denken aan internetbezoek via een desktop PC, laptop

of tablet als de iPad. Volgens een onderzoek van Gartner zullen in 2013 voor het eerst meer mensen het

internet bezoeken via een mobiele telefoon dan via een van de eerder genoemde apparaten. Ook in

Nederland is een hoge mobieletelefoonpenetratie: in het voorjaar van 2011 telde Nederland volgens het

Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) ruim zes miljoen mobiele internetters van 12 tot 75 jaar. Dit is

precies de helft van alle 12- tot 75-jarigen die in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek van

internet gebruik maakten. De verwachting is dat dit percentage voor 2012 aanzienlijk zal groeien.

Mobiele internettoegang is gezien de smartphonepenetratie in Nederland een waardevol (nieuw)

communicatiekanaal. In voorjaar 2011 gaf volgens het CBS 43% van de Nederlanders tussen 16 en 75

jaar aan met de smartphone. Dat was een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor.

Dit gestegen smartphone-bezit en –gebruik is van belang omdat, zoals onder andere White en Dufty

in hun onderzoeken melden, “the increasing use of ‘smart phones’ has been identified as an important

factor enabling access to social media; most critically during and after disasters when landlines are often

affected but mobile networks remain operational.”

Het is dan ook verstandig om bij de crisiscommunicatie met name te denken aan de communicatie

met getroffen via een mobiele applicatie (app). Zo ontwierp de Australische overheid een disaster app

waarmee inwoners – in geval van nood- op de hoogte kunnen blijven van de crisissituatie en via deze

mobiele app actuele informatie van de overheid kunnen volgen. Opdrachtgever Robert McClelland van

het Australische Openbaar Ministerie geeft aan dat men hoopt om met deze mobiele applicatie ook de

onnodige telefoontjes naar het Australische 112 (000, triple zero) te beperken. “Nearly half of all calls to

Triple Zero are non-urgent calls and when a disaster happens, calls are often requests for information

about the disaster”, zei hij.

In Engeland is door Halcrow groep de iPhone applicatie ‘Flood alert’ ontwikkeld waarbij gebruikers

worden gewaarschuwd als er overstromingsgevaar is bij de locatie waar zij zich – volgens de geolocatie

van hun mobiele telefoon – bevinden. Naast directe informatie bij een daadwerkelijk risico vormt de

applicatie ook een goede manier om burgers te informeren over de mogelijkheid van mogelijke

overstromingen waar zij wonen. Immers ook in Australië werd duidelijk dat aan de bewustwording van

de risico’s voor een overstroming nog verbeterd kunnen worden. Zo was de alom heersende overtuiging

dat ‘Brisbane will not flood again’. Shoothill (een officiële instantie die een licentie heeft van het Britse

ministerie van Milieu is om overstromingswaarschuwingen te verspreiden) heeft de FaceBook applicatie

Floodalerts ontwikkeld. Deze applicatie geeft direct in de FaceBook-tijdslijn updates over

overstromingen en overstromingsgevaar in Engeland en Wales.

In Nederland is inmiddels NL Alert van start gegaan. Met deze SMS-service kan de Nederlandse

overheid mensen in de directe omgeving van een levens- en gezondheidsbedreigende noodsituatie met

een tekstbericht informeren. In het bericht staat specifiek wat er aan de hand is en wat je op dat

moment het beste kunt doen. Ook de Australische premier Bligh gaf tijdens de overstromingen aan dat

de mogelijkheid om als overheid op grote schaal sms-berichten te kunnen versturen zeker onderzocht

zou worden. Zo bleken veel scholen op een effectieve, succesvolle wijze met de ouders van hun

leerlingen te communiceren via tekstberichten. In een interview zei Bligh ze hierover: "Many schools

relied on SMS messages to parents and that worked very effectively. We now have technology that

certainly didn't exist the last time we had events like this, and I think that the text message out to

individuals is a very important part of this event and well certainly be looking at the technology in

future."

Naast het verzenden van SMS-berichten vindt ook veel communicatie op platforms voor sociale

media vindt plaats via de smartphone. Zo wordt door een groot aantal mensen via de telefoon

getwitterd, worden foto’s en berichten via de telefoon direct op FaceBook geplaatst en worden met de

telefoon opgenomen video’s van de lokale situatie direct op YouTube gezet. In crisissituaties zal de

mobiele telefoon en met name het gebruik van internet via de smartphone een belangrijke plaats

innemen.

Zorg dat vitale informatie- en communicatievoorzieningen als (mobiel) internet en/of telefoon

tijdens een ramp of calamiteit zoveel mogelijk intact blijven of zo snel mogelijk weer hersteld kunnen

worden

2.2. Vaardigheden

2.2.1. Sociale vaardigheden

Uiteindelijk bleken in Australië veel waarschuwingen via vrienden, bekenden en buren verspreid te

worden. Dit brengt een gevoelige kwestie aan de orde omdat het impliceert dat mensen met weinig

sociale contacten extra kwetsbaar zijn. Kwetsbaarder dan we dachten; niet alleen hebben zij een kleiner

sociaal vangnet om op terug te vallen, blijkbaar bereikt essentiële informatie over risico’s en potentiële

hulp hen ook minder goed tot niet. Buren bleken in deze gevallen vaak de oplossing: veel van de

geïnterviewde respondenten kenden wel een geval van ‘dat oude mannetje of vrouwtje van een paar

huizen verderop’ waarvan niemand na de overstromingen precies wist hoe het met hem of haar ging. In

de gevallen die ons ter ore zijn gekomen is er uiteindelijk steeds bij de betreffende buurman of vrouw

aangebeld en is er indien nodig passende hulp gezocht, maar dat zegt niets over de gevallen waar niet is

aangebeld en die ons niet ter ore zijn gekomen. Feit is dat juist deze doelgroep vaak de assertiviteit mist

om zelf om hulp te vragen en daarom aansluiting missen bij veel snelle, nieuwerwetse initiatieven.

Het Mud Army van ‘schoonmaakvrijwilligers’ dat door de straten van Brisbane trok was een goed en

succesvol initiatief, maar als je de deur niet open durft te doen wordt je huis ook niet schoongemaakt.

Zowel het Leger des Heils als St. Vincent de Paul als MICAH hebben (vrijwillige) caseworkers ingezet om

in getroffen gebieden langs de deuren te gaan en juist deze doelgroep te vinden om hulp aan te bieden.

Een taak die traag en naar hedendaagse standaarden niet heel efficiënt werd uitgevoerd (ook zonder

noemenswaardige samenwerking tussen de organisaties), maar die wel onmisbaar bleek.

Mensen die sociaal minder vaardig zijn, zijn ook kwetsbaarder bij een ramp of calamiteit omdat

informatie hen minder snel bereikt en hun hulpvraag minder zichtbaar is.

2.2.2. Technische vaardigheden

De overstromingen in Brisbane City konden zoals gezegd twee dagen van te voren voorspeld

worden. De precieze waterstanden en het precieze moment van overstromen konden uiteraard niet met

zekerheid vastgesteld worden, maar de waarschuwing “Brisbane is going to flood” kon twee dagen

voorafgaand aan de overstroming gegeven worden. En dat werd ook gedaan. De politie en de gemeente

hebben met persconferenties, radio-uitzendingen en zelfs huis-aan-huis mailingen in de straten waar

overstroming verwacht werd, erg hun best gedaan om iedereen in Brisbane, maar vooral zij die het

risico liepen om te overstromen, te waarschuwen. Gebruik van sociale media was toen nog niet zo

dominant in beeld, maar beide organisaties hadden wel een Facebook en Twitter account met een

bescheiden aantal volgers waarop gewaarschuwd werd en alle traditionele waarschuwingskanalen

waren volop ingezet.

Tijdens de cruciale uren waarin de overstromingen in Brisbane zich ontvouwden had de gemeente

geen website waarlangs zij met haar bewoners kon communiceren. De website Qldfloods.org werd

gebouwd door een softwareprogrammeur en internet ondernemer die wilde bewijzen hoe nuttig zijn

software was en hoeveel data het wel niet kon verwerken. Nog voordat de QLDfloods echt omvang van

betekenis kregen –nog “gewoon een onderwerp in het nieuws”- bouwde hij de QLDfloods-site als

voorbeeld voor op een conferentie. Toen de overstromingen hun rampzalige vorm aannamen wilde hij

iets doen en heeft hij van de Qldfloods.org website een informatieportaal gemaakt waar mensen die

willen helpen en mensen die hulp nodig hebben elkaar konden vinden. Deze website was dus speciaal

gebouwd om veel bezoekers tegelijkertijd te bedienen en vervulde, per ongeluk, een behoefte waar nog

niet door iemand anders in voorzien werd: een verzamelpunt van relevante informatie. Met de grote

diversiteit aan media en informatiebronnen is het structureren en filteren van de juiste informatie een

belangrijke taak geworden voor het ‘zichzelf kunnen laten helpen’ van getroffen mensen. De website

QLDFloods.org, de distributiepunten in de wijken en ook de communicatieafdeling van de politie (via

Twitter) functioneerden als belangrijke informatie-hubs.

De meerwaarde van sociale media, en internet in het algemeen, bij het verspreiden van

informatie gaat pas tellen als de 'zenders' van informatie deze kanalen begrijpen en beheersen.

2.3. Communicatie & Narratief

2.3.1. Snel, correct en adequaat

Tijdens een ramp of calamiteit wil een getroffene snel en adequaat (wat betekent het voor mij

precies?) de juiste (feitelijke) informatie vinden. In een rapportage door de Onderzoeksraad voor

Veiligheid (2011) naar de brand in Moerdijk blijken overheden vaak op alle drie de punten snelheid,

adequaatheid en accuraatheid problemen te ondervinden.

Snelheid: de bestuurlijke (officiële) communicatie rondom de brand in Moerdijk kwam 5 januari

even na 15.30 op gang. Op internet – en met name op Twitter – kwam het gesprek al veel eerder op

gang. In het uur direct na het ontstaan van de brand (om 14.30) hadden betrokken burgers al meer dan

2.500 tweets verstuurd over de calamiteit.

Adequaatheid: Een ander lastig punt is het geven van adequate informatie “wat betekent deze ramp

voor mij? Moet ik nu of heel snel iets doen? Ben ik in gevaar”. Vaak is er bij de communicatie van lokale

en nationale overheden onduidelijkheid over de uitleg van adviezen naar de bevolking. Tijdens de

calamiteit in Moerdijk is informatie vrijgegeven zonder duidelijk te maken wat dit voor hen betekende.

Joustra zegt hier onder andere over: “Andere deskundigen duidden in de media de informatie wel en zo

verloor de overheid haar grip op de communicatie”. De overheidscommunicatie sloot niet aan bij de

belevingswereld van de burgers. Hierdoor werden berichten ongeloofwaardig of onduidelijk en lieten ze

ruimte lieten voor eigen interpretatie en invulling. Dit zorgde ervoor dat er een beeld overbleef over van

een falende overheid die informatie achterhoudt.

Op snelle sociale media, zoals FaceBook, YouTube en Twitter, zijn – vaak al voor met de officiële

communicatie is begonnen – foto’s en video’s te zien van ‘wat er aan de hand is’. Wanneer er door de

officiële instanties niet snel wordt bevestigd dát er iets gebeurd is en wat de impact van de calamiteit is,

worden de inhoud en de gevolgen van de ramp door getroffenen en betrokkenen zelf ingevuld.

Accuraatheid: Naast problemen met de snelheid en adequaatheid van de communicatie was ook de

afstemming van de (crisis)communicatie tussen verschillende overheidslagen (waaronder verschillende

gemeentes, veiligheidsregio’s en zelfs ook de rijksoverheid) slecht. Ook dit zorgde ervoor dat

getroffenen verschillende, soms tegenstrijdige boodschappen ontving. Overheden kunnen en willen

soms pas communiceren op het moment dat informatie is gecheckt en bevestigd. Onder andere uit dit

onderzoek naar de brand bij ChemiePack blijkt dat het van belang is dat aangegeven wordt welke

informatie wel en niet bekend is en dat daarbij geen valse geruststellende uitspraken worden gedaan.

Ook in Australië heerste binnen de Local Disaster Management Group (LDMG) en de District Disaster

Management Group (DDMG) een zekere tevredenheid over hoe de bevolking in Brisbane gewaarschuwd

was voor de op handen zijnde overstroming: “We couldn’t have done more”. Toch schetste de

interviews met bewoners en enquêtes in de wijken een beeld van een stad die overvallen was door het

water. Reacties waren vaak nog steeds vol verbazing over het feit dat ook zij geraakt waren door de

overstroming en dat ze, voor hun gevoel, daar helemaal niet voor gewaarschuwd waren. Mensen

hadden “helemaal geen flyer in de bus ontvangen”, hadden berekend dat met de voorspelde

waterstanden hun huis buitenschot zou blijven, verwachtten dat het water pas de volgende dag zou

komen of voelden zich dermate veilig achter de Wivenhoe Dam dat de waarschuwingen niet tot hen

door waren gedrongen.

Een eenduidige sluitende verklaring voor deze discrepantie tussen de beleving van de ‘zenders’ en

de ‘ontvangers’ van de waarschuwing hebben we niet kunnen vinden. Er waren drie argumenten die

vaak terugkwamen in de enquêtes en interviews:

• De voorspelling was niet accuraat genoeg. Men verwachtte vanwege de voorspelde

waterstanden niet dat het water ook bij hen zou komen of werden overvallen dat het water een paar

uur eerder dan voorspeld kwam. In de waarschuwingen werden steeds de laatste voorspellingen

gecommuniceerd; als men twee dagen van te voren een waarschuwing heeft gehoord waarbij zijn huis

niet in gevaar kwam, bestaat de kans dat daarna niet meer naar de waarschuwingen geluisterd is – want

die boodschap is niet voor mij.

• “Brisbane will never flood again” was een alom heersende overtuiging en veel mensen hadden

dan ook geen enkele notie van het feit dat hun huis in een overstromingsrisico-zone lag. De gemeente

had wel al sinds jaar en dag overstromingskaarten met een 1:100 jaar overstromingsscenario online

staan, maar slechts een enkeling had ooit de moeite genomen om daar op te kijken. Vlak voor en tijdens

de overstroming raakte de website van de gemeente Brisbane overbelast – onder andere omdat zoveel

mensen tegelijkertijd de overstromingskaarten probeerden te downloaden. Dat de floodline op deze

kaart geen garantie voor wel/niet overstroombare gebieden biedt, is een principe dat de Brisbane City

Council na afloop hoge prioriteit heeft gegeven om aan zijn inwoners uit te leggen.

• Traditionele crisiscommunicatie via persconferenties, huis-aan-huis flyers en de radio werd als

ouderwets ervaren. De verspreide flyers werden niet of te laat gevonden, men kijkt overdag geen TV en

luistert naar een andere radiozender dan de nationale rampenzender waardoor de waarschuwingen

volledig aan sommigen voorbij was gegaan. Een luchtalarm zoals in Nederland kennen ze in Brisbane

niet en op de SMS Alert Service, waarbij men een sms'je ontvangt bij naderend slecht weer, was deze

groep mensen niet geabonneerd.

***

“Waarschuwingen vanuit de overheid waren heel slecht. Ik was op kantoor en me er absoluut niet

van bewust dat mijn huis gevaar liep. Mijn buurvrouw belde me om te vertellen dat ik beter naar huis

kon komen om mijn meubels naar boven te brengen. Als zij niet gebeld had, had was ik nooit meer op tijd

geweest. Ik bedoel, ik ben niet geabonneerd op die overheids‐sms‐dingen ofzo, maar je zou verwachten

dat ze je wel weten te vinden wanneer je huis op het punt staat te overstromen.

***

Communicatiekanalen die deze bezwaren weg zouden kunnen nemen zijn websites en callcenters.

Bronnen die mensen op momenten dat het hen uitkomt, kunnen raadplegen en waar veel

gedetailleerde informatie te vinden is. De callcenters waren echter overbelast waardoor mensen

willekeurig andere telefoonnummers die in het nieuws gecommuniceerd werden, gingen bellen.

Zo heeft Volunteering QLD heeft behalve aanmeldingen van vrijwilligers ook een heleboel

telefonische vragen over de huidige stand van zaken gesteld gekregen. Websites van instanties en

organisaties, zoals die van de gemeente, zijn vaak ingewikkeld in hun opzet, met veel

doorklikmogelijkheden en pagina’s achter pagina’s. Juist dit soort websites zijn niet gebouwd om met

grote hoeveelheden internetverkeer tegelijkertijd om te gaan. Toen Brisbane dreigde te overstromen en

er (inter)nationale aandacht voor de stad kwam, terwijl lokale bewoners op hetzelfde moment massaal

de meest recente overstromingskaarten probeerden te downloaden, liep de gemeentelijke website vast.

In Australië was Twitter effectief in het breed en snel verspreiden van informatie en dus het

uitgelezen instrument voor bijvoorbeeld de politie om snel informatie van de energiebedrijven of over

afgesloten wegen te verspreiden en om tips te vragen over vermiste personen.

Getroffenen en betrokkenen willen snel, adequate en correcte informatie: Twitter kan hier een

goed communicatiemiddel voor zijn.

2.3.2. Een gedeeld verhaal

Norris (2008) noemt voor de gezamenlijke zelfredzaamheid ook de waarde van een gedeeld verhaal

waar de hele gemeenschap zich in kan herkennen en waar men zich deelgenoot van voelt.

Dat verhaal was er in Brisbane zeker. Waar we ook kwamen overal vertelde mensen ons ongeveer

hetzelfde verhaal over de Queensland Summer Floods. De succesvolle hulpverlening /

informatievoorziening van de Politie en het 'Mud Army' dat zich vormde de oproep van de

burgemeester waren verhalen geworden waar men zichzelf en 'hun stad' in herkenden. De trots op 'zo

doen wij dingen hier' verbroederde en maakte één verhaal van wat de stad was overkomen. Ook

inwoners die zelf niet getroffen waren door het water identificeerden zich met dit verhaal en waren

betrokken bij het herstel.

Uit de interviews en enquêtes in blijkt dat de getroffen wijken die verder van het centrum liggen en

minder betrokken waren bij de “mud army-hype” (zoals Rocklea), zich ook minder herkennen in het

internationaal bekend geworden succesverhaal. Dit zorgde voor een verongelijkte gevoelens, maar

tegelijkertijd werd "wij-zijn-de-outsiders-van-het verhaal-in-Brisbane' hun eigen lokaal gedeelde en

verbroederende verhaal.

Een ramp of calamiteit heeft vaak meerdere (lokale) gezichten. Eén verhaal over 'wat er gebeurt

is' waar mensen zich in herkennen is goed voor de saamhorigheid en daarmee voor de onderlinge

behulpzaamheid.

2.4. Betrouwbare bronnen

De belangrijkste pijler uit het kwadrant Informatie & Communicatie die door sociale media worden

gewijzigd is de betrouwbaarheid van informatiebronnen. Nederlanders zeggen een groot vertrouwen in

de overheid om een ramp te voorkomen dan wel te beheersen . Essentieel voor dit vertrouwen is dat

overheden communiceren met (en niet tegen) het publiek voor, tijdens en na een ramp. Hoe lager het

vertrouwen in capaciteiten en informatie van de overheid, hoe meer men geneigd is te vertrouwen op

andere bronnen zoals media, vrienden en familie.

In het rapport over de brand in Moerdijk werd duidelijk dat de rol van de televisie (de

“crisiszender”) in de traditionele crisiscommunicatie aan een re-evaluatie toe is. Want hoewel blijkt dat

de Nederlander naar eigen zeggen denkt de correcte en adequate informatie in hoge mate van de

televisie te zullen gaan halen, blijkt de moderne informatie-dubbelrol van de televisie bij een calamiteit

of ramp desinformatie en wantrouwen in de hand te werken. Zo heeft de lokale zender als crisiszender

een dubbelrol waarbij het soms - in de rol van crisiszender - de “officiële overheidsinformatie”

verspreidt en soms – in de gewone rol van lokale omroep - aan vrije nieuwsgaring doet. Voor

getroffenen is het zeker niet helder te weten in welke hoedanigheid op een bepaald tijdstip informatie

wordt uitgezonden.

In Australië werd vooral commerciële televisie minder betrouwbaar als informatiebron tijdens en na

de overstromingen beschouwd en ook als niet nuttig: te veel herhaling en te weinig nieuws. Hoewel ABC

radio de door de staat aangewezen informatiebron is en de uitzendingen tijdens de overstromingen ook

volledig volgens protocol invulde, gold diezelfde kritiek (in mindere mate) voor de radio. De informatie

die door de radiozenders verspreid werd was volgens veel mensen te veel gebaseerd op herhalingen en

algemene boodschappen en te weinig actueel of specifiek. Hierdoor ontstonden juist extra vragen: “Ze

zeggen dat ze morgen rotzooi komen ophalen, zouden ze dan ook bij mij in de straat komen?”.

Ook in Australië is het interessant om te zien wat de bevindingen zijn over hoe (langs welke route)

men op de belangrijke momenten aan zijn informatie kwam en hoe de geloofwaardigheid van die

informatie ervaren werd.

***

“Ik had de waarschuwingen wel gehoord, maar niet begrepen dat het zo serieus was en het zo

dichtbij zou komen. Een vriend sms'te me dat de rivier toch serieus aan het overstromen was en dat het

water snel richting mijn huis ging. Ik ben snel naar huis gegaan en heb nog net de bank kunnen redden.

Mijn huisgenootje was net te laat”

***

“Mijn man was op zakenreis in Londen en volgde het nieuws over de dreigende overstromingen in

Brisbane natuurlijk op de voet. Hij belde me ’s nachts wakker dat de waterstanden toch hoger waren dan

verwacht en mijn zoon en ik beter konden evacueren. We waren net voor het water kwam weg.”

***

Betrouwbare informatie ontvangen we op die manier vaak toch van de mensen om ons heen. Zo

hebben we inderdaad kunnen observeren dat specifieke informatie ‘op maat’ vaak als betrouwbaarder

werd ervaren dan algemene informatie van bijvoorbeeld de overheid.

Internetgigant Google heeft als hulpmiddel Google Crisis response opgezet, een speciale

functionaliteit om tijdens rampen en calamiteiten een platform te bieden om crisisinformatie te

verzamelen . Zoals ze zelf zeggen: “When disaster strikes, people turn to the internet for information.

We help ensure the right information is there in these times of need by building tools to collect and

share emergency information, and by supporting first responders in using technology to help improve

and save lives.” Ook bij de overstromingen in Brisbane werd door Google informatie uit verschillende

bronnen – van zowel overheden als burgerinitiatieven – verzameld en gedeeld .

Het duidden van de beschikbare informatie tijdens een ramp is belangrijk: specifieke informatie

'op maat' wordt vaak als betrouwbaarder ervaren dan algemene 'objectieve' informatie.

2.4.1. Bondgenoot

Een betrouwbare bron behandelt zijn publiek als een capabele bondgenoot, investeert in contacten

met dat publiek en heeft dezelfde waarden en prioriteiten als de lokale gemeenschap (Victor, Cornelis,

Cock, & Silva, 2009). Sociale media en andere technologische ontwikkelingen van de laatste jaren maken

de betrokken burger – direct en indirect betrokkenen – een individu die niet slechts als slachtoffer in

beeld is.

In januari 2010 trof een zware aardbeving het eiland Haïti. Van onder het puin begonnen

slachtoffers sms-berichten met verzoeken om hulp te verzenden naar de buitenwereld. Deze stroom aan

informatie en hulpverzoeken werd niet alleen opgepikt door de hulpverleners, maar ook door bezorgde

en betrokken mensen van over de hele wereld. Voor het eerst bij een grote ramp werd ‘het publiek’ een

bondgenoot van de hulpverleners: zij verzamelden en vertaalden sms-berichten en maakten nieuwe

landkaarten van het getroffen eiland aan de hand van satellietbeelden en open street map.

Voor de hulpverleners was het duidelijk dat in één klap hun werkveld ingrijpend was veranderd: ze

hadden nu te maken met een door technologie mondiger geworden slachtoffer die zelfs al liggend onder

het puin via de mobiele telefoon contact zocht en om hulp vroeg. Daarnaast kwam er ook een zwerm

aan internationale betrokken vrijwilligers bij die via het internet met behulp van websites, open source

landkaarten en sociale media informatie verzamelden, publiceerde en bewerkte.

Vaak wordt met de termen web 1.0 en web 2.0 aangegeven dat door de online sociale media ook

daadwerkelijk de communicatie tussen verschillende partijen verandert. Van het 1.0 eenrichtingsverkeer

– communicatie van de overheid naar de burger - is er nu (soms gedwongen) sprake van een 2.0 dialoog

met de burger. Dit houdt in dat sociale media als Twitter, FaceBook, open street of Google maps of

YouTube niet alleen ingezet worden als middel om informatie over de getroffenen en betrokkenen “uit

te storten”, maar dat de online sociale media juist ook als een informatiemiddel door de overheid,

hulpverleningsinstanties en organisaties uit het maatschappelijke middenveld kunnen worden ingezet.

Zo extreem als bij de aardbeving in Haïti – waar slachtoffers urenlang van onder het puin via sms-

berichten hun locatie en hulpverzoeken naar de buitenwereld stuurden - zal het misschien bij een

overstroming in Nederland niet worden. Toch is het belangrijk om goed te kijken naar de wijzen waarop

getroffenen en betrokkenen bij andere calamiteiten zelf zorgden voor informatievoorzieningen aan

elkaar. Deze bronnen worden vaak als betrouwbaar gezien, in sommige gevallen net zo betrouwbaar als

– en soms betrouwbaarder dan- de overheid.

In maart 2011 vond ten noord-oosten van Japan een zeebeving plaats waarna de 15 meter hoge

tsunami die daarop volgde een groot deel van de provincie Miyagi onder water zette en grote schade

aanrichtte. De enorme vloedgolf trof ook de kerncentrale Fukushima die onherstelbaar werd beschadigd

en instortte. Tijdens deze enorme ramp werd ook duidelijk dat communities van getroffen Japanners –

soms met technische hulp en ondersteuning van betrokkenen in andere landen - zelf ook een

belangrijke rol speelden in de informatievoorziening. Zo werden bijvoorbeeld een iGeigie-dock

ontwikkeld, een apparaat dat iedere Japanner aan zijn iPhone kon koppelen om de nucleaire straling te

meten. De ‘citizen scientists’ verzamelden hun zelf verzamelde informatie op een gezamenlijke website

naast de officiële informatie van de exploitanten van de Fukushima kernreactor en de IAEA(International

Atomic Energy Agency) .

In het tijdperk waar we weliswaar nog steeds veel op de overheid vertrouwen, is zij echter niet meer

de enige bron waarin we vertrouwen hebben. Online sociale media geven getroffenen en betrokkenen

de kans om ook – gezamenlijk als een zwerm vogels – informatie te geven die vaak net zo snel, juist en

adequaat is als die van de overheid. En soms zelfs sneller of adequater. De vraag is dan hoe je als

overheid met deze zwerm betrokkenen omgaat.

Bij rampen en calamiteiten kunnen zowel directe en indirecte slachtoffers als betrokkenen in

binnen- en buitenland een betrouwbare bron van informatie vormen. Sociale media en andere

technologische applicaties bieden overheden, hulpverleners en maatschappelijke organisaties de kans

om gebruik te maken van nieuwe ontstane communities, een zwerm van betrokkenen die ook

informatie en kennis delen.

2.5. Conclusie

Het domein van Informatie en Communicatie wordt inderdaad op meerdere manieren beinvloed

door het gebruik van sociale media. Voor de infrastructuur zijn andere communicatieverbindingen dan

vroeger relevant om 'in de lucht te houden', terwijl we ons tegelijkertijd moeten beseffen dat sociale

netwerken zich niet alleen online bevinden. Sociale vaardigheden zijn belangrijk voor slachtoffers om

hulp te ontvangen en internet -vaardigheden zijn voor het verspreiden van informatie van belang.

Onder het kopje communicatie en Naratief geldt dat de verwachtingen die men van de

informatievoorziening, ook tijdens een ramp of calamiteit, heeft hoger zijn geworden (snel, correct en

adequaat). Er zijn meer deelnemers aan de discussie waardoor een bericht sneller een eigen leven gaat

leiden, maar waardoor ook meer mensen betokken worden bij het ene gedeelde verhaal. Doordat bij

sociale media de afzenders van posts zichtbaar zijn en slachtoffers mondiger zijn geworden is er een

zelfregulerend mechanisme voor betrouwbare bronnen ontstaan waar het duidden van informatie de

hoofdrol speelt.

3. Maatschappelijk kapitaal

Het idee achter het begrip maatschappelijk kapitaal is dat individuen investeren in, toegang hebben tot en

gebruiken maken van (hulpbronnen die besloten liggen in) hun sociale netwerken. Het maatschappelijk kapitaal

van een individu (of 'Social Capital' ) kan opgevat worden als de totale som van buren- en vriendendiensten

(onderlinge hulp), de sociale banden met anderen in de gemeenschap, organisaties en formele banden met de

overheid en de het ervaren groepsgevoel en de betrokkenheid bij de geografische locatie waar men leeft11

. De

grootte van dit kapitaal aan 'enkel sociaal toegankelijke middelen' is een relevante indicator voor de

samenredzaamheid van een stad of gemeenschap.

Robert Putnam maakte in zijn boek ‘Bowling alone12

’ - over het verdwijnen van traditionele sociale netwerken

- voor het eerst binnen maatschappelijk kapitaal een onderscheid tussen bonding capital (verbindend kapitaal) en

bridging capital (overbruggend kapitaal)13

. Deze sociologische concepten zijn gebaseerd op het idee van een ‘small

world netwerk’ waar coherente, strak samenhangende

netwerken losjes samenhangen met andere strak

samenhangende netwerken. Binnen deze netwerken hebben

mensen een gemiddeld aantal verbindingen (contacten) De

verbindingen tussen de verschillende netwerken worden

gevormd tussen connectoren. Deze connectoren hebben

een bovengemiddeld, zeer groot aantal verbindingen, ook

buiten de leden van hun eigen netwerk.

Binnen de sterk samenhangende netwerken is vooral

sprake van bonding capital; tussen de netwerken van

bridging capital. Netwerken met een groot bonding capital

zijn vaak erg inclusief van aard en hebben dus vaak minder

bridging capital.

Dat goed georganiseerde netwerken veerkrachtig zijn

weten we uit New Orleans, waar de strak georganiseerde

Vietnamese kerkgemeenschap een veel hoger 'terugkompercentage' kende dan de losser georganiseerde

afro-amerikaanse kerken. De veerkracht van dat soort georganiseerde netwerken zit in de robuustheid van hun

instituties. Diezelfde robuustheid maakt hen echter ook minder flexibel en minder toegankelijk voor niet-leden; de

keerzijde van een sterke sociale cohesie is altijd dat er aan de andere kant mensen buitengesloten worden14

. Bij de

maatschappelijke organisaties in Brisbane hebben we dat probleem in meer en mindere mate ook gesignaleerd.

3.1. Onderlinge hulp

3.1.1. Hulpbronnen

De aanwezigheid en het functioneren van een steunende sociale context is van groot belang tijdens een

calamiteit of een ramp. Bij onderlinge hulp wordt allereerst gekeken naar de mensen of instellingen die hulp

verlenen: hierbij worden – als in een piramide – meestal de volgende lagen onderscheiden: de grootste basislaag

11

Paldam, M. (2000), Social Capital: One or Many? Definition and Measurement. Journal of Economic Surveys, 14: 629–

653. doi: 10.1111/1467-6419.00127 12

Putnam, R. (2000) Bowling alone: the collapse and the revival of American community. 13

Clay Shirky (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin books. 14

Vranken, J. (2008). "Competitiveness and Cohesion: A Janus Head? Some Conceptual Clarifications". In: ACHE, P. et al.

(2008), Cities between Competitiveness and Cohesion. Discourse, Realities and Implementation. Springer: 19-37.

Figuur: Verbindend en overbruggend kapitaal

in netwerken

wordt gevormd door familie, daarop volgend een laag van nauwe vrienden, buren en collega’s, gevolgd door een

laag van formele instanties (uit bijvoorbeeld het maatschappelijk middenveld), overheden en personen buiten de

directe cirkel van kennissen en bekenden. Deze sociale context “biedt een vangnet wanneer het gevoel bestaat de

gevolgen van een stressvolle situatie niet meer de baas te kunnen. Het creëert het idee dat men er niet alleen voor

staat, wat een positief effect heeft op het psychosociale functioneren”15

.

In veel onderzoeken wordt de gemeenschap nog traditioneel benoemd als de sociale context van “buren in de

nabije omgeving”. De relaties die de bewoners van een gemeenschap met elkaar en met de (geografische) plek zelf

onderhouden zijn van belang voor de gezamenlijke zelfredzaamheid. Onder invloed van sociale media is het begrip

community in de traditionele zin echter aan verandering onderhevig. De laatste jaren is duidelijk zichtbaar dat een

(virtuele) community groter en uitgebreider kan zijn dan de traditionele (plaatsgebonden) gemeenschap. Door o.a.

de vergrote zichtbaarheid van de (omvang van de) ramp of de calamiteit door (internationale) FaceBook-pagina’s,

filmpjes op YouTube en ook twitterberichten die lokaal, nationaal en internationaal gelezen kunnen worden,

voelen meer mensen zich betrokken bij een ramp.

Het onderzoek16

dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van

de School of Medicine van de University of Western Sydney geeft belangrijke antwoorden op de vraag hoe de

slachtoffers en betrokkenen zich voelden door het gebruik van sociale media tijdens Cyclone Yasi (een tropische

cycloon die op 3 februari 2011 over Queensland raasde). Een overweldigend aantal mensen gaf aan dat sociale

media hen een gevoel van verbondenheid en nuttigheid gaf, ze voelden enorm zich gesteund door anderen en

bemoedigd door de hulp en support die door anderen werd gegeven.

Uit de ingevulde vragenlijsten in vier door de overstroming getroffen wijken, bleek dat men vooral heeft

gebouwd op de overlap van hun eigen netwerken met die van anderen, waardoor hulpbronnen via-via binnen

bereik kwamen. Vrienden, bekenden, familie en buren werden genoemd als belangrijkste bronnen van informatie,

mentale en fysieke hulp. Volgens interviews worden deze bronnen niet geprioriteerd in volgorde van de hechtheid

van de relaties o.i.d. maar naar bereikbaarheid.

***

“Onze hele straat bleek toch geëvacueerd te moeten worden. Ik plaatste een oproep op Facebook met de vraag

of iedereen met een truck of grote auto naar onze straat toe wilde komen om te helpen met het verplaatsen van

onze spulletjes. Het liep zowat vanzelf; er kwam genoeg vervoer voor de hele straat.”

***

“De buurvrouw bleek een klusjesman met allerhande gereedschap te kennen, heel handig bij het schoonmaken

van ons huis. Ik had de buurvrouw nog niet eerder gesproken maar we kwamen elkaar na de overstromingen op

straat tegen.”

***

“Normaal kwam ik bij het winkelcentrum of het park andere jonge moeders tegen met wie ik ervaringen en tips

uitwissel. Door de overstroming waren het park en het winkelcentrum lange tijd gesloten en weet ik niet hoe het

met ze is. Gelukkig heb ik ook een groep goede vriendinnen die iets verder weg wonen. Van een van hen kreeg ik

een folder van het Rode Kruis over waar je op moet letten als je je huis schoonmaakt als het overstroomt is

geweest.”

***

Vrijwel alle geïnterviewden maakten gebruik van hulpbronnen op maar (of niet eens) een telefoontje afstand

en niet of nauwelijks van de infrastructuren van bestaande maatschappelijke organisaties. Binnen deze groep van

belangrijkste hulpbronnen (vrienden, bekenden, familie en buren) ontstonden spontaan nieuwe infrastructuren.

Mensen met de juiste capaciteiten (organisatorische vaardigheden) en connecties (het schoolhoofd, de buurvrouw

die zo handig is met de computer) signaleerden een hulpvraag in hun directe omgeving en organiseerden als

antwoord algemeen toegankelijke steun. Het Recovery Center in Yeronga is daar een goed voorbeeld van, maar

ook de spontane coördinatie van het evacuatieproces in West End door een ogenschijnlijk willekeurige

buurtbewoonster en initiatieven als QLDfloods.org en Baked Relief17

. Baked Relief is een beweging die werd

opgezet door Danielle Crismani (aka Digella). Ze bedacht het idee om cakes en taarten te bakken voor alle

15

Veerkrachtmonitor 16

The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from

‘Cyclone Yasi Update’ 17

http://bakedrelief.org/

professionele en vrijwillige hulpverleners die met de voeten in de modder de inwoners van Brisbane aan het

helpen waren. Via haar blog http://digella.blogspot.com liet ze weten wat ze van plan was en binnen korte tijd

groeide het initiatief uit tot een grote, actieve beweging. Honderden thuiskoks en –bakkers zorgden met taarten

en cakes voor (morele) ondersteuning van duizenden vrijwilligers en professionele hulpverleners én van de

getroffenen waarvoor zij zicht inzetten.

Hulpbronnen zijn vaak mensen uit ‘de gemeenschap’ – waarbij niet de bestaande banden, maar de

bereikbaarheid belangrijk is. Sociale media zorgen voor een nieuwe, bredere ‘bereikbaarheid’.

3.1.2. Binding

In de huidige samenleving waar het niet meer vanzelfsprekend is om lid te zijn van een vereniging of een club,

wordt het maatschappelijke kapitaal blijkbaar (ook) afhankelijk van andere netwerken dan de goed georganiseerde

maatschappelijke organisaties waarmee het voor de overheid zo eenvoudig communiceren is.

Dat het traditionele maatschappelijk middenveld geen vanzelfsprekende plaats in de samenleving meer heeft,

merkte ook Volunteering QLD. Deze Australische organisatie is qua doelstelling het beste te vergelijken met de

Nederlandse vrijwilligersbank. Zij werden overspoeld met aanbiedingen van individuen die nooit eerder

vrijwilligerswerk hadden gedaan, geen lid waren van een club maar nu wel ‘iets’ wilde doen. Het bleek voor hen

onmogelijk opgave om “een voetbalstadion vol met onervaren vrijwilligers” te plaatsen bij organisaties die toch

vaak werken met een introductieprogramma en training.

De robuustheid van goed georganiseerde netwerken wordt vervangen door snelheid en redundantie om de

veerkracht te garanderen. Wat er voor het algemene publiek toe doet is de snelheid waarmee diensten en hulp

geboden kan worden en de bereikbaarheid, beschikbaarheid en vindbaarheid. Het verschil tussen de eigen

flexibele netwerken, een groep burgers die zichzelf ad hoc georganiseerd heeft en een traditionele organisatie met

hechte organisatievorm is minder zichtbaar geworden en naar de moderne standaarden is het verschil in ‘geboden

kwaliteit’ ook kleiner. Want waar vrijwilligers van het Leger des Heils en St. Vincent de Pauls worden getraind met

cursussen ‘Gesprekstechnieken’ en ‘Het bieden van mentale steun’ weegt dat niet meer op tegen de snelle

bereikbaarheid en korte lijntjes naar het door de buren georganiseerde steunpunt op de hoek.

De participatie en daadwerkelijk ontvangen support waren zowel volgens de interviews als volgens de

enquêtes hoger dan verwacht. Dat hoeft niet direct aan het gebruik van sociale media te liggen; het is een bekend

fenomeen dat mensen behulpzamer en gastvrijer worden tijdens crises. De ‘voorbeeld-factor’ van anderen op

sociale media kunnen dat effect versterkt hebben. Wat ook meerdere keren terug kwam in reacties en posts, was

dat mensen blij waren met het ‘handelingsperspectief’ dat hen geboden werd. Door de structuur van Facebook en

Twitter werd het inzichtelijker waar welke hulp nodig was en wat ‘iemand als ik’ zou kunnen doen.

De relatie met Facebook-vrienden en via Facebook platforms, zijn wellicht minder robuust dan de relaties die

in een vereniging doorgaans worden opgebouwd. Dat wordt voor de zelfredzaamheid / veerkracht van die relaties

wordt die robuustheid in online netwerken ruimschoots gecompenseerd door de snelheid (flexibiliteit) en overlap

(redundantie) binnen de nieuwe netwerken.

Korte lijntjes en snelle verbindingen werken tijdens een crisis vaak effectiever dan de trage, vooraf

vastgelegde relaties van het ‘maatschappelijk middenveld’.

***

“Thank you QPS. You have made me feel like I'm part of the team with your up to date information. I really do

feel like we are 'friends'. I have recommended this site to everyone as it provides the true story as it happens. Keep

it up and thank you friend.” - Chris Robin18

***

3.2. Banden met anderen in de gemeenschap; burgerschap en participatie

De sociale media bieden ook de mogelijkheid om daadwerkelijk – ook als men niet per se in of vlakbij het

rampgebied woont – in actie te komen om de slachtoffers en betrokkenen te helpen. Zo hielpen na de aardbeving

18

http://www.facebook.com/QueenslandPolice/posts/191117530899692

in Haïti duizenden mensen waar dan ook ter wereld mee in de virtuele crisishulpverlening. Zo pasten zij met

behulp van satelietbeelden de landkaarten van open street map aan aan de nieuwe (infrastructurele) situatie op

het eiland. Daarnaast zorgden een eenvoudige database en de bijdrage van een grote groep vrijwilligers ervoor

dat de tienduizenden sms-berichten van de getroffen Haïtianen die om hulp vroegen, maar ook de rapporten van

de verschillende internationale hulpverleningsinstanties, vertaald werden uit het Spaans, Creools en Engels.

Vrijwilligersorganisaties zoals het Leger des Heils, het Rode Kruis, Lifeline, St. Vincent de Pauls, de Rotary en

natuurlijk de kerken en andere geloofsorganisaties, hebben allen als doel om bij te dragen aan het welzijn in de

samenleving. Zij werken daarbij volgens strak georganiseerde organisatielijnen en hebben een heel betrouwbaar

netwerk waarmee zij hun achterban kunnen bereiken. Al deze organisaties bleken inderdaad uitmuntend in staat

om de gedupeerden in hun eigen, bestaande achterban te helpen. Door middel van geldinzamelingsacties,

gaarkeukens, extra bijeenkomsten, mentale steun en begeleidingstrajecten, inzamelingsacties van tweede

handsgoederen en doorverwijsinformatie hebben al deze organisaties hun steen(tje) bij gedragen aan het snelle

herstel van Brisbane en Queensland in het algemeen. Maar al deze organisaties liepen ook tegen het probleem aan

dat ze maar met moeite mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden om hulp aan te bieden.

Het Rode Kruis had door de evacuatiecentra wel een grotere aanloop, maar ook daar werd in Brisbane een

“grote meerderheid” van de al bestaande ‘hulpverlenerdoelgroep’ van niet- of minder zelfredzamen gesignaleerd.

De andere organisaties werden vooral gevonden door vrienden en bekenden van bestaande leden en mensen die

de weg om een andere reden al kenden. Dat ligt niet aan de vrijwilligers, ook MICAH19

en het Recovery Center in

Wooloongabba dat het QLD Department for Communities zelf opzette; beiden met professionele, betaalde

krachten hadden moeite om getroffen mensen buiten hun gebruikelijke doelgroep (de zwakkeren in de

samenleving) te vinden. Zij hebben zich nadrukkelijk moeten heroriënteren op een nieuwe doelgroep van mensen

die niet eerder in aanraking kwamen met de hulpverleningswereld en zichzelf zeker niet als ‘zwakkere’ of

slachtoffer zien.

In de context van een calamiteit of ramp worden de samenhangende netwerken gevormd door groepen

familie, vrienden en bekenden. Recent onderzoek in Noorwegen toont aan dat FaceBook door velen gebruikt

wordt als een middel om in contact te blijven met familie, vrienden en andere bestaande kennissen en niet als een

(communicatie)middel om in contact te komen met onbekenden20

.

Dergelijke samenhangende, bestaande netwerken vormen tegelijkertijd filters én versterkers van berichten en

communicatieboodschappen voor de leden van het netwerk. Berichten die relevant worden geacht voor het

netwerk worden in hoge mate verspreid en op die wijze versterkt. Communicatieboodschappen die niet relevant

worden geacht, blijken veelal uit het netwerk gefilterd te worden.

Dit alles past in het tijdsbeeld van een samenleving die versnipperder is ingericht. De plaats in de samenleving

van het maatschappelijk middenveld wordt, door teruglopende ledenaantallen en afkalvende vrijwilligersbases, in

veel westerse landen steeds minder vanzelfsprekend. Zo vormen zich – los van de traditionele verenigingen en

organisaties – ook nieuwe (online) communities waarin mensen hulp en ondersteuning bieden. Zo werd

bijvoorbeeld ook een forum voor Landrover-bezitters een plek waar de online leden hulp vroegen en aanboden21

.

“One of our club members house went under in the floods. He's back there today cleaning up and would like some

assistance if anyone is available. He's at Oxley. If you can make it please call me on 0466801078 and I will give you

his address.”

Bovendien is ‘het publiek’ individualistischer en assertiever ingesteld, dus minder afhankelijk van

vertegenwoordigende organisaties - die vaak door hun organisatievormen en gevestigde instituties ook net te

traag zijn om mee te komen met de ‘waan van de dag’.

Een punt dat opvalt in de context van maatschappelijk kapitaal, is dat de LDMG (Local Disaster Management

Group) in Brisbane nadrukkelijk wilde samenwerken met het ‘behulpzame publiek’, ofwel iedereen die zich

aanbood. Lokale aannemers werden door de gemeente gebeld met de vraag of zij hun machines wilden uitlenen

om te helpen bij het schoonmaken van de stad, de Facebook Tribute pagina ‘Queensland Floods’ kreeg een

persoonlijke reactie van de burgemeester op de email waarin zij hun hulp aanboden en natuurlijk werd er twee

19

http://www.micahprojects.org.au/ 20

Brandtzaeg, P.B., Nov, O. (2011) Facebook use and social capital – A longitudinal study. 21

http://www.aulro.com/afvb/lroc-brisbane-general-public/120790-after-flood-cleanup-asisstance-oxley.html

dagen na de overstroming al een algemene oproep gedaan vanuit de LDMG (door de burgemeester) aan alle

inwoners van Brisbane om te komen helpen bij het opruimen. Hierbij werd handig gebruik gemaakt van het gevoel

van ‘survivors guilt’ bij de secundair getroffenen en het feit dat het Central Business District gesloten was en veel

mensen dus niet naar hun werk konden.

Voor bestaande organisaties kan het juist lastig zijn om mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden

om hulp aan te bieden. Het grote publiek is individualistischer en assertiever ingesteld, maar niet minder bereidt

om samen te werken en te helpen. De bestaande infrastructuren functioneren als filters en versterkers van

berichten.

3.3. Betrokkenheid bij een groep of plek

Hoe hechter een gemeenschap en hoe sterker de band met de plek, hoe groter over het algemeen de kans op

veerkracht voor zowel de groep als het individu (Kimweli & Stilwel, 2002; Norris & Stevens, 2007).

Het onderzoek22

dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van

de School of Medicine van de University of Western Sydney verkreeg belangrijke antwoorden op de vraag hoe het

gebruik van sociale media de slachtoffers en betrokkenen liet voelen. Een overweldigend aantal mensen gaf aan

dat sociale media hen een gevoel van verbondenheid en nuttigheid gaf, ze voelden zich gesteund door anderen en

bemoedigd door de hulp en support die door anderen werd gegeven. Een kleiner aantal mensen gaf aan dat ze

ook hoopvoller waren over de toekomst, directer betrokken en minder angstig.

De toespraak van premier Anna Bligh op 13 januari 2011 in de Brisbane Times23

waar ze een beroep deed op

het groepsgevoel van de getroffen gemeenschap en de lovende reacties daarop geven een beeld van het

groepsgevoel ervaren werd of wordt in Queensland zelf:

“We are Queenslanders. We're the people that they breed tough, north of the border. We're the ones that

they knock down, and we get up again."

Met nauwelijks verholen trots praatten kranten, politici en nieuwslezers over de manier waarop Australiërs en

meer specifiek Queenslanders met deze tegenslag omgingen. De massale vrijwilligershulp en steunbetuigingen die

uit het hele land richting Queensland kwamen ten tijden van de overstromingen, werden regelmatig verklaard met

hulp van de term ‘mateship’. Een typisch Australisch fenomeen wat in zijn betekenis wel een beetje in de buurt

komt bij wat wij hier maatschappelijk kapitaal noemen. Het is verleidelijk om mee te gaan in het romantische

beeld dat het Australische volk blijkbaar een unieke saamhorigheid voelt waarmee zij de crisis en het herstel na

(o.a.) de 2011 Queensland Floods het hoofd hebben kunnen bieden.

Een kritische kijker ziet in Brisbane echter de context van een moderne, wereldwijze stad met bekende

stedelijke problemen en met inwoners wie niets menselijks vreemd is. Binnen die, meer generieke, context wordt

het interessant om de link tussen maatschappelijk kapitaal (‘mateship’) en een sneller en/of beter herstel tijdens

en na de overstromingen te bestuderen; was het inderdaad zo belangrijk, waar kwam het vandaan en wat was de

bijdrage aan het herstel.

De activiteiten op Facebook en Twitter droegen ontegenzeggelijk bij aan het groepsgevoel. Het was via

netwerken van vrienden en via algemene Facebook Tribute sites of de Brisbane City Council site eenvoudig om

persoonlijk contact te leggen met iemand die in het getroffen gebied woonde en/of door de overstromingen

getroffen was, dat maakte de gebeurtenissen ook voor mensen die niet getroffen waren toch heel persoonlijk.

Ontelbare steunbetuigingen op persoonlijke en op publieke sites kwamen van over heel de wereld.

Belangrijker nog, ook de bereidheid om te helpen werd op heel veel manieren geuit. Ook aan de officiële

instanties; de Twitter en Facebook pagina’s van de politie en de gemeente werden niet alleen gebruikt om

informatie te halen maar ook om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden. Sommige vragen aan de gemeente of

de politie die online gepost werden, bijvoorbeeld over afgesloten wegen of gas en elektriciteit werden beantwoord

22

The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from

‘Cyclone Yasi Update’ 23

http://www.brisbanetimes.com.au/environment/weather/blighs-tearfilled-cry-we-are-queenslanders-20110113-

19oxt.html

door andere online bezoekers die het antwoord net zo goed of misschien zelfs beter wisten dan de gemeente of

politie zelf.

Het gevoel allemaal lid te zijn van dezelfde groep (ook vertegenwoordigers van officiele instanties) werkt

motiverend om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden.

3.4. Conclusie

De grotere persoonlijke betrokkenheid en de overzichtelijk geordende netwerken op sociale media hebben

langs deze weg dus inderdaad een belangrijke bijdrage geleverd aan de ‘gemeenschappelijke zelfredzaamheid’ in

Brisbane.

Uit ons onderzoek blijkt dat de causale relatie tussen gebruik van sociale media en het maatschappelijk

kapitaal, als volgt verloopt: ‘gebruik online sociale media’ > ‘betrokkenheid > ‘onderlinge hulp’. Door deze causale

relatie te combineren met de constatering dat het traditionele maatschappelijk middenveld steeds minder

belangrijk wordt, kunnen we de conclusie trekken dat sociale media en de structuur en de onderlinge

betrokkenheid dat zij faciliteren de rol van de traditionele maatschappelijke organisaties aan het overnemen zijn.

4. Overige aspecten van

Zelfredzaamheid

Vergeleken met de eerder genoemde karakteristieken van zelfredzaamheid ‘informatie en communicatie’ en

‘maatschappelijk kapitaal’ zijn de elementen ‘collectieve competentie’ en ‘sociale gelijkheid’ minder beinvloed

door de opkomst van sociale media. Toch zien we ook hier de effecten van een snelle, netwerkende manier van

communiceren.

4.1. Collectieve competentie

4.1.1. Collectieve actie

Of er daadwerkelijk een ‘twitter-revolutie’ heeft plaatsgevonden tijdens de zogenaamde Arabische lente blijft

de vraag. En de discussie of online sociale media echt passieve toeschouwers kunnen motiveren om daadwerkelijk

in actie te komen loopt nog. Duidelijk is wel dat sociale netwerken als Facebook, Google, YouTube en Twitter het

eenvoudiger hebben gemaakt om zowel virtueel en fysiek in contact te komen met mensen die een vergelijkbare

interesse hebben of die hetzelfde hebben meegemaakt. Online sociale netwerken vereenvoudigen interactie, of

zoals Shirky het benoemt ““When we use a network, the most important asset we get is access to one another.24

”

Sociale netwerken maken het eenvoudiger om makkelijk, snel en goedkoop afspraken te maken,

bijeenkomsten te plannen, informatie te verspreiden en meningen te geven25

. Tijdens een ramp of calamiteit is het

dan ook niet ongebruikelijk om nieuwe online netwerken te zien ontstaan. Niet zelden leiden deze nieuwe

ontstane online sociale netwerken tot collectieve actie. Maar net zo vaak worden de FaceBook-leden of twitteraars

beticht van ‘slacktivism’, een inactieve vorm van activisme waar het bij bankzitten en reageren op elkaars

berichten blijft. Zelfs Evgeny Morozov, de internetcriticus die betuigt dat het internet vooral onderdrukt en niet

bevrijdt, zegt hierover in ‘The Net delusion’: ”A good way to tell whether a digital campaign is serious or

‘slacktivist‘ is to look at what it aspires to achieve. […] This works for some issues, especially those that are

geography bound (e.g., performing group community service at a local soup kitchen, campaigning against a

resolution passed by a local town council, etc.).26

Juist omdat bij een overstroming zo sterk een geografisch

afgebakend gebied wordt getroffen kan men aannemen dat men niet alleen informatie deelt (sharing),

samenwerkt (collaborate) maar zelfs gezamenlijk in actie komt (collective action).

Een gemeenschap is meer dan de som van haar bewoners. Door collectief actie te ondernemen, kan

gezamenlijk een ramp of schokkende gebeurtenis het hoofd geboden worden, wat naar verwachting ook de

individuele bewoners ten goede zal komen

Ook tijdens de overstromingen in Brisbane bleek Facebook zeer nuttig voor het leggen van contacten,

opzetten van hulpacties en het in gang zetten van inzamelingsacties. In South Australia werd bijvoorbeeld het

‘Shoe Boxes of Love’- initiatief geboren. Via Facebook warden mensen opgeroepen om een schoenendoos te

vullen met nuttige cadeautjes voor de slachtoffers van de overstromingen in Queensland. Maar ook via de

gemeentelijke Facebook-pagina kwamen aanbiedingen en ideeën binnen. Een initiatief dat op Facebook startte en

dermate populair werd dat het door de traditionele media (inter)nationaal werd opgepikt was ‘Baked Relief’. Een

moeder uit Brisbane die ‘iets’ wilde doen en besloot om proviand te bakken voor de emergency volunteers die

zandzakken aan het plaatsen waren. Ze vertelde over haar initiatief op haar blog, op Twitter en op Facebook en

24

Clay Shirky (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin books. 25

Ellison,N. (2009)Social network sites and society: current trends and future possibilities 26

Morozov, E. (2010) The net delusion. How not to liberate the world. Penguin books (p. 190)

voordat ze het door had, werd haar initiatief gedeeld door honderden thuiskoks en bereikten ze het grootste

gedeelte van het rampgebied in Queensland.

Tijdens verschillende rampen en calamiteiten de afgelopen jaren hebben we veelvuldig gezien dat veelal via

FaceBook pagina’s en groepen werden opgezet om bijvoorbeeld vermiste dieren terug te brengen naar de

eigenaar27

, onderdak28

en kleding29

te vinden.

Sociale media kunnen helpen groepen gezamenlijk in actie te laten, mits deze groep ook buiten het net

verbonden is – zoals in een geografisch afgebakend gebied.

4.1.2. Collectieve effectiviteit

Collectieve effectiviteit wordt door Norris opgebouwd uit twee factoren: (1) in hoeverre er van eerdere

gebeurtenissen geleerd is of wordt en (2) de besluitvaardigheid in een gemeenschap.

1. Internet is een vluchtig medium en de invloed van sociale media op het lerend vermogen van een groep is

niet bijzonder. Tijdens het onderzoek in Queensland bleek nergens uit dat het collectieve geheugen beter is gaan

functioneren met behulp van sociale media.

2. De communicatie via sociale media had wel een positief effect op de besluitvaardigheid tijdens en na de

overstromingen. Zoals al eerder gezegd voelden veel mensen zich gesterkt door de contacten en steunbetuigingen

via Facebook en Twitter, de onzekerheid was kleiner door de beschikbare informatie en zichtbaarheid van andere

initiatieven – dit alles maakte het voor individuen makkelijker om knopen door te hakken.

4.2. Sociale Gelijkheid

Om inzicht te krijgen in het kenmerk ‘sociale gelijkheid’ is relevant hoe de risico’s binnen een gemeenschap

verdeeld zijn. Doordat sociale media zo’n duidelijk effect hebben op de andere elementen van zelfredzaamheid is

de verdeling van het risico paradoxaal genoeg juist schever geworden. Het verschil tussen wel of niet toegang

hebben tot internet, al dan niet via bekenden, betekent nu ook een verschil in risico.

4.2.1. Kwaliteit van hulpbronnen

Hulpbronnen, blijkt uit dit onderzoek, zijn vaker mensen en middelen binnen direct bereik dan officieel

aangewezen instanties. Mensen en middelen zijn door het gebruik van sociale media eenvoudiger en voor meer

mensen toegankelijk geworden. De kwaliteit van de hulpbronnen is daardoor voor goed aangesloten mensen

hoger dan voor sociaal geisoleerde mensen.

27

http://www.facebook.com/animalslostfoundqldfloods 28

http://www.smh.com.au/environment/facebook-and-twitter-prove-their-worth-20110114-19q1e.html 29

http://www.wikifloods.com.au/

4. De Bestuurbaarheid – Conclusies

en Handelingsperspectieven

Door de schaalgrootte van de overstromingen in januari 2011 in Queensland, konden hulpdiensten niet overal

tegelijk zijn en waren zij per definitie onderbemand. Over het algemeen zijn, ook in Nederland, hulpdiensten

ingericht om te kunnen reageren op een crisis of ‘maatschappelijke ontwrichting’ die eens in de tien jaar

voorkomt. Als een crisis buiten dit verwachtingspatroon valt is er geen passend draaiboek meer en zullen er vrijwel

zeker gaten in de ‘officiële’ hulpverlening vallen. Gevolgbeperking en het voorkomen van slachtoffers wordt dan

afhankelijk van diegenen die wel aanwezig zijn: omstanders en de getroffenen zelf. Hoe grootschaliger de crisis of

ramp, des te meer zijn zij in eerste instantie op zichzelf zijn aangewezen.

Zelfs als de officiële hulpverlening goed georganiseerd is en naar verwachting goed zal functioneren tijdens

een ramp, is het dus belangrijk om te kunnen rekenen op de zelfredzaamheid in de samenleving zelf. Het

‘vergroten van zelfredzaamheid’ staat in veel beleidsplannen, maar blijft vaak steken in de planfase.

Zelfredzaamheid is een wat ongrijpbaar, vaag begrip, dat zwaar leunt op informele structuren en intrinsieke

motivatie en daarom moeilijk te besturen is. Juist informele structuren en intrinsieke beweegredenen zijn in een

moderne samenleving anders dan vroeger. Oude beleidsinstrumenten verliezen daardoor aan kracht, maar dat

hoeft niet te betekenen dat zelfredzaamheid op zichzelf minder bestuurbaar is geworden. De vier elementen die in

de vorige hoofdstukken gebruikt zijn om zelfredzaamheid te duiden zijn minder ongrijpbaar en daardoor, in

potentie, ook beter bestuurbaar.

Leeswijzer

In dit hoofdstuk gaan we per element van zelfredzaamheid in op de bestuurbaarheid ervan, naar aanleiding

van de bevindingen in Brisbane. Iedere paragraaf eindigt met een alinea waarin de handelingsperspectieven voor

bestuurders die de zelfredzaamheid willen vergroten worden geschetst. Ten slotte eindigt dit hoofdstuk met een

overkoepelend advies voor bestuurders waarmee het de zelfredzaamheid vergroot kan worden een moderne

samenleving als de Nederlandse.

4.1. Informatie en communicatie

Betrouwbare informatievoorziening moet bereikbaar blijven als de crisis losbarst en voorzien in informatie die

actueel en op maat is voor de ontvanger. Voor waarschuwingen geldt ook nog eens dat die boodschap stevig

‘gepushed’ moet worden omdat ook in Brisbane weer bleek dat men minder ontvankelijk is voor waarschuwingen

die ze niet verwacht en ook niet op zoek gaat naar (aanvullende) informatie als het niet heel duidelijk is dat de

dreiging hunzelf aangaat.

Hoewel er vaak vanuit gegaan wordt dat informatie over verwachte waterstanden en bedreigde locaties de

informatie accurater en ‘meer op maat’ maakt, bleek in Brisbane dat dit soort onzekere accuraatheid (het is nooit

mogelijk om precies de watergrens te voorspellen) juist tot verwarring en misinformatie kan leiden.

De afgelopen jaren zijn we eraan gewend geraakt om instant informatie tot onze beschikking te hebben en dat

de informatie die we krijgen voor ons op maat is. Deze behoefte, die zowel bij organisaties als bij individuen leeft is

lastig te combineren met de onzekerheid in informatie en gebrekkige infrastructuur die nu eenmaal inherent zijn

aan een grootschalige overstroming.

Als gevolg van deze instant-informatie behoefte is het als beleidsmaker eenvoudig om je te laten verleiden tot

het communiceren van de laatste updates met alle details en onzekerheidsmarges erbij. Dat is beter dan géén

informatie communiceren en ook precies wat de instanties in Brisbane hebben gedaan. “We hadden niet beter

kunnen communiceren dan dat we gedaan hebben”. Maar in de reacties van inwoners van Brisbane bleek was de

informatie eigenlijk te specifiek was en dat onzekerheidsmarges niet verstaan werden: “Ze zeiden dat het water

niet hoger dan x zou komen.”

Om in deze tijd zelfredzaamheid te vergroten is het daarom belangrijk om waarschuwingen zonder ‘technisch

onzekere’ details, maar met urgentie, naar een specifiek geselecteerde doelgroep (niet voor uw collega maar voor

u, want...) te communiceren.

Deze communicatie moet dan via kanalen die binnen de dagelijkse belevingswereld van die doelgroep vallen.

Informatie verspreiding tijdens en na de crisis is uiteraard afhankelijk van fysieke netwerken en zendmasten. Radio

is vanuit praktisch oogpunt het eenvoudigst, letterlijk, ‘in de lucht’ te houden maar blijkt niet meer te voldoen aan

de informatiebehoefte die in de samenleving leeft of waar we aan gewend zijn geraakt. Teveel verschillende

zenders, te algemeen en niet voor iedereen ‘binnen de dagelijkse belevingswereld’. Tweeweegs, individuele

informatiekanalen bereiken de doelgroep directer en zijn tegenwoordig ook ‘en masse’ in te zetten. Het

automatisch verstuurde sms-bericht past in deze aanbeveling, maar dan wel in de variant waarin er een bericht

verstuurd wordt naar alle mobiele telefoons binnen het bereik van een bepaalde zendmast. Een abonnement

afsluiten voor een nood-sms-service wordt, zeker in het veilig beschouwde Nederland, door veel mensen als

overdreven beschouwd. Juist de infrastructuur van informatiekanalen die een dialoog faciliteren zouden daarom

beschermd moeten worden: callcenters , sms en mobiele telefoon, websites en online sociale media.

Als na de overstroming de periode van herstel is aangebroken dient een andersoortige uitdaging zich aan: er is

veel (niet-relevante) informatie beschikbaar op internet, TV, de radio; waardoor het een opgave apart wordt om

hoofd- en bijzaken in de berichtgeving te scheiden. Bovendien hebben direct getroffenen weinig of geen tijd om op

zoek te gaan naar informatie. Veel informatie komt via-via bij de direct getroffenen aan en sociale netwerken zijn

dus ook hier weer belangrijk. Betrouwbaarheid van informatie wordt versterkt door participatie van officiële

partijen in de dialoog over de beschikbare informatie (dus niet enkel het beheer van een website). In Brisbane

bleken spontaan georganiseerde ‘informatie-hubs’ die de beschikbare informatie verzamelen, structureren en zin

en onzin scheiden, on en off-line een uitkomst te bieden, waar niet eerder aan gedacht was.

Handelingsperspectief

Aanbeveling: ga na als overheidsorganisatie waar de informatie van directe en indirecte slachtoffers als

betrokkenen in binnen- en buitenland zich bevindt, hoe je deze informatie kunt verzamelen en selecteren en

hoe je de waardevolle informatie als geautoriseerde bron voor jezelf en voor andere betrokken kunt inzetten.

De ervaren betrouwbaarheid van bronnen is moeilijk te beïnvloeden. Door te participeren in de dialoog over

de beschikbare informatie (dit kan online met grote groepen tegelijkertijd) kan een boodschap op de juiste wijze

genuanceerd worden, zonder op de technische details in te gaan. Ook als er eigenlijk nog niets bekend is, is het

belangrijk om aan deze dialoog deel te nemen zodat men het gebrek aan ‘officiële informatie’ niet als radiostilte

gaat ervaren. Een belangrijk punt daarbij is ook de ‘tone of voice’ die gebruikt wordt. Een boodschap wordt als

betrouwbaarder ervaren als de gesprekspartner als gelijke behandeld wordt. Dit is eenvoudiger geworden door het

gebruik van sociale media, waar de dialoog en de toon vrijwel per definitie op maat van de burger zijn.

Vlak voor en tijdens een overstroming is de waarschuwende boodschap het belangrijkst. Communiceer deze

zonder technische details in de boodschap naar een gerichte doelgroep en spreek hen persoonlijk aan.

Zorg dat er gelegenheid is om vragen en verduidelijking te zoeken – online via een platform als Facebook of

Twitter en offline via een goed bereikbaar callcenter. Facebook en Twitter zijn tijdens en vlak na de overstroming

aangewezen kanalen om informatie te verspreiden omdat er groepsdialogen op gevoerd kunnen worden en de

infrastructuur van deze websites gebouwd is op massaal dataverkeer en dus niet snel zal ‘crashen’ zoals een forum

van een gemeentesite dat waarschijnlijk wel zou doen.

Over het fysieke netwerk: leg de nadruk op het ‘floodproofen’ van communicatie-infrastructuren die dialoog

faciliteren ((mobiele) telefonie en internet)

Na een overstroming is het onderscheid tussen zin en onzin het belangrijkst. In het woud van berichten en

informatie die naar aanleiding van een overstroming ontstaat, is het vinden van relevante informatie een

uitdaging. Om de zelfredzaamheid in dat stadium te vergroten is het dus belangrijk om on- en offline betrouwbare

informatie-hubs te faciliteren die de beschikbare informatie verzamelen, structureren en zin en onzin scheiden.

Zorg voor onafhankelijk, laagdrempelige ‘informatiepunten’ die als enige taak hebben om beschikbare

informatie te filteren en door te geven en waar ‘officiële’ informatiebronnen samenkomen met lokale informele

bronnen en handelsperspectief op maat. Deze informatie-hubs zouden bij uitstek uitgevoerd / beheerd moeten

worden door een partij zonder eigen rol in de response of recovery van de ramp. Dit om ‘oogkleppen’ of een

bepaalde focus op specifieke onderdelen te voorkomen. Informatie van officiële partijen moet natuurlijk wel

beschikbaar zijn via de hub, maar de bijdrage van deze partijen moet slechts praktisch van aard zijn en aansluiten

bij de beleving van het individu.

4.2. Maatschappelijk kapitaal

Het ‘maatschappelijk kapitaal’ gedeelte van zelfredzaamheid - de helpende hand en/of de vriendendienst-

wordt versterkt als mensen elkaar meer gunnen en betere banden met elkaar hebben. Zelfredzaamheid wordt

daarmee afhankelijk van (informele) sociale netwerken.

Informele sociale netwerken combineren niet makkelijk met de werkwijzen van bestuurders; de overheid is

over het algemeen te formeel en staat te ver weg van de individuele burger om invloed te hebben op de inhoud

van deze netwerken. Het maatschappelijk middenveld, waar in verenigingsverband veel van deze sociale

netwerken zijn georganiseerd en zijn ‘gestold’, vormt van oudsher de brug tussen overheid en burger. Gestolde

netwerken zijn overzichtelijk en daardoor, ook op grote schaal, goed te beheren. Op de schaalgrootte van een

‘grote ramp’ is het dan ook goed samenwerken met een gestructureerd middenveld waar verenigingen zorgen

voor verlening van hulp en zorg binnen eigen kring. De individuele burger wordt dan met één tussenstap bereikt.

Maar gestolde netwerken zijn ook star en deze starheid staat haaks op nieuwe ontwikkelingen in de

omgangsvormen van de laatste tijd.

Uit de bevindingen in het vorige hoofdstuk blijkt minder gestructureerde netwerken, die minder star zijn en

tegenwoordig vaak meer ‘midden in de samenleving’ staan, een groot bereik hadden en veel leed konden

voorkomen of beperken. We concludeerden dat flexibiliteit en spontaniteit in een netwerk tot meer effectieve

hulpverleningsactiviteit leidt en dat de overlap tussen persoonlijke netwerken (via via) van groot belang is voor de

reikwijdte van de hulpverlening.

Daarbij bleek dat ‘kwaliteit in hulpverlening’ nu anders ervaren dan vroeger; waar eerder de inhoudelijke

expertise van de hulpverlener voorop stond (goed getraind en foutloos in bepaalde situaties), wordt kwaliteit nu

herkend in de bereikbaarheid van de hulpverlener (is hij op tijd ter plaatse en in staat om te handelen).

Deze conclusies wijzen in de richting van kleine, lokale netwerken als ‘het nieuwe alternatief’ voor de

informele hulpverlening op het maatschappelijk middenveld. Spontaniteit en via-via-netwerken zijn van nature

kleinschalig; een schaalvergroting maakt ongedwongen overzicht houden moeilijker en dwingt dergelijke

netwerken vaak om zich te gaan organiseren (wat niet altijd goed gaat). Ook laagdrempelige toegankelijkheid,

belangrijk voor het bereik en de bereikbaarheid van het netwerk, lijkt gepaard te gaan met lokale kleinschaligheid.

Om goed te functioneren tijdens een hulpverlening, zijn de connecties en capaciteiten binnen dat netwerk

belangrijk. Leiderschap, maar ook allerlei toevallig handige capaciteiten en juist de combinatie van verschillende

mensen met verschillende capaciteiten bepalen het succes van een lokaal, kleinschalig initiatief.

Zelfredzaamheid vergroten komt voor bestuurders en beleidsmakers in dit onderdeel, dus neer op het op

grote schaal faciliteren van kleinschalige flexibele netwerken. Deze netwerken moeten op een spontane wijze

georganiseerd zijn, met elkaar overlappen en over connecties met de juiste capaciteiten beschikken.

Dat lijkt een onmogelijke opgave. Voor ‘formeel georganiseerde organisaties’ zijn kleine, lokale netwerken

moeilijk om mee samen te werken, zeker tijdens een grootschalige crisis; het schaalverschil is te groot en de

spontane organisatievormen sluiten over het algemeen niet aan bij formele protocollen.

Toch blijkt het te kunnen, zoals in Brisbane zichtbaar werd zijn er mogelijkheden om spontane initiatieven op

een goede manier te integreren in de meer formele hulpverlening. De belangrijkste les daarbij is dat het lastigste

gedeelte; de spontaan georganiseerde, overlappende netwerken met de juiste capaciteiten, juist tot stand komt

zonder inmenging van ‘bovenaf’. Ze ontstaan onder bepaalde omstandigheden, maar reageren niet direct op

beleid en ontstaan uit zichzelf. De uitdaging voor bestuurders ligt in het creëren van de juiste omstandigheden en

in het organiseren van kleine initiatieven in een overzichtelijk geheel. Dit is waar het nut van sociale media zich laat

gelden: Twitter en Facebook organiseren spontane en onoverzichtelijke netwerken zonder dat ze aan flexibiliteit

inboeten.

Handelingsperspectief

Om tijdens een overstroming op de zelfredzaamheid van slachtoffers en omstanders te kunnen rekenen is het

belangrijk dat er maatschappelijk kapitaal aanwezig is en dat het georganiseerd is op een manier waar officiële

(overheids)instellingen mee kunnen werken. Hoewel maatschappelijk kapitaal opgebouwd wordt in informele

netwerken en vaak een investering van jaren vraagt, zijn er twee zaken die wel binnen het bereik van een

beleidsmaker en bestuurder liggen:

1. Het inspireren en faciliteren van informele netwerken op lokaal niveau, en

2. Het organiseren en structureren van deze netwerken op een hoger schaalniveau

Beide punten beginnen bij het in beeld hebben van welke spontane netwerken er actief zijn en zijn ontstaan.

Om daar zicht op te krijgen is het belangrijk om als ‘formele’ organisatie toegankelijk te zijn; een belangrijk

obstakel voor zelforganisatie is ‘het moeten omgaan met bureaucratie’.

Om gebruik te kunnen maken van spontane initiatieven is het belangrijk om ze in beeld te hebben en alleen

daarom al mogen de drempels om zichzelf als ‘zelfgeorganiseerd hulpnetwerk’ te bestempelen niet te hoog zijn.

Spontane zelforganiseerders melden zich alleen als dat nut voor hen heeft; voor het krijgen van overzicht is het dus

belangrijk om iets te bieden te hebben dat deze initiatiefnemers graag komen halen.

Een hulpverleningspakket met telefoonnummers en praktische informatie over vergunningen en handige

adressen in de buurt en met pakketjes folders met belangrijke informatie voor de primaire slachtoffers, aanbieden

aan alle zelforganisaties in de buurt kan een effectieve methode zijn om met hen in contact te komen. Net als een

actief forum op Twitter of Facebook waar tips en tricks worden uitgewisseld (zie Brisbane City Council).

Als de zelf georganiseerde netwerken in beeld zijn kunnen ze vervolgens geïnspireerd worden door andere

vergelijkbare initiatieven. Door connecties te leggen – tussen initiatieven, tussen ervaring en nieuwe ideeën,

tussen enthousiasme en vaardigheid, groeit het nut voor zelforganiseerders om zich aan te melden terwijl de

zichtbaarheid van informele initiatieven groter wordt en ‘overall’ de kwaliteit van de informele hulpverlening stijgt.

Een belangrijk instrument in het ‘managen van zelfredzaamheid’ zou dus een geloofwaardig ‘centraal punt’

kunnen zijn, waar losse initiatieven informatie en contacten kunnen halen en met elkaar in contact komen. Voor

zowel een online en offline werkwijze geldt dan dat vrijwillige aanmelding het uitgangspunt moet zijn;

bureaucratische invulformulieren zouden zoveel mogelijk vermeden moeten worden en het uitgangspunt is dat er

voor de initiatieven meer te halen dan te brengen is. Door initiatieven serieus te nemen, ze te faciliteren en ze

(indien relevant) aan de regionale hulpverlener van toepassing te koppelen kan goedkope, wijdverspreide

kwalitatieve hulpverlening genereerd worden.

De officiële hulpverlening wil graag kwaliteit garanderen en dat is bij intensieve samenwerking met spontane

initiatieven, ondanks alle goede bedoelingen, niet altijd mogelijk. Initiatieven kunnen uit hun krachten groeien en

bezwijken onder de druk, of niet. Enerzijds kan dat voorkomen worden door via het centrale informatie punt

goede begeleiding te bieden, anderzijds kan een bepaalde onzekerheid niet uitgesloten worden. De vraag is hoe

relevant deze kwestie nog is op het moment dat er echt een maatschappij-ontwrichtende situatie is ontstaan. Om

een bepaalde, gegarandeerde kwaliteit te handhaven zou een keurmerk gebruikt kunnen worden, bijvoorbeeld

voor initiatiefnemers die al eerder met het centrale informatiepunt hebben samengewerkt en/of bepaalde

relevante gegevens konden overleggen. Daarmee kan er over alle initiatieven gecommuniceerd worden en wordt

iedereen serieus genomen, maar is er voor diegenen die graag zekerheid willen ook een mogelijkheid tot

gegarandeerde kwaliteit.

Centraal punt is eenvoudiger op grote schaal te realiseren online dan fysiek. Bovendien zijn de

organisatiestructuren van Facebook en Twitter al bestaand en gebruiksklaar – met bewezen resilience. Maar er

bestaat een grote groep actievelingen die wars is van computers en internet en via deze wijze niet (direct) bereikt

kan worden. Deze groep zou aansluiting moeten vinden via een ‘local agent’ (gemeente of lokale organisatie) en

via de traditionele informatiekanalen geïnformeerd moeten worden.

De nationale overheid zal zich waarschijnlijk snel geroepen voelen een dergelijk verzamelpunt te faciliteren –

in Queensland was het ook het Department for Community Safety dat naar aanleiding van de overstromingen een

social media hub online wilde brengen. Het is echter maar de vraag of de nationale overheid ook daadwerkelijk de

meest aangewezen organisatie is om iets dergelijks te organiseren.

Hoewel de Veerkrachtmonitor (Hoijtink cs, 2011) vertelt dat ‘Nederlanders’ de nationale overheid wel zouden

vertrouwen in tijden van nood, zou het contact opnemen met het ministerie een te grote stap kunnen zijn voor

veel van de spontaan gevormde netwerken en initiatieven. Logischerwijs gaan zij op zoek naar organisaties die hen

kunnen helpen en melden ze zich daar aan, als dat handig is. In Brisbane bleek dat men zich vooral tot de

gemeente en stadsdelen wendde omdat daar vergunningen, ‘hulpgoederen’ en subsidies te halen waren. De partij

die tijdens en na een overstroming het maatschappelijk kapitaal monitort en stimuleert, moet dus lokaal,

bereikbaar en vooral nuttig zijn voor de initiatiefnemers.

4.3. Collectieve effectiviteit

Van de vier elementen van zelfredzaamheid is collectieve effectiviteit wellicht het stuk waar in de

voorbereidende fase het meeste invloed op uit geoefend kan worden door formele partijen. Het vergroten van de

collectieve effectiviteit komt neer op ervoor zorgen dat genoeg of de juiste mensen weten wat ze moeten en/of

kunnen doen en organiseren dat hun bijdrage ook effectief gebruikt wordt. Beiden kunnen het beste voorafgaand

aan een overstroming georganiseerd worden en dat kan niet aan spontane informele organisatie overgelaten

worden. De organiserende partij moet daarvoor vooruit kunnen kijken en plannen en er is een bepaalde autoriteit

nodig om dit soort organisatiestructuren te ontwerpen zonder crisis. De twee dingen waarmee een bestuurder of

beleidsmaker de collectieve effectiviteit kan vergroten tijdens een overstroming zijn:

- Het vergroten van de capaciteit die bij de bevolking aanwezig is

- Organiseren van betekenisvolle participatie tijdens een crisis

Punt een sluit aan op de meeste activiteiten die nu al georganiseerd worden in het kader van ‘het vergroten

van de zelfredzaamheid’. De ‘wees voorbereid’ campagne van het Nationaal Crisis Centrum en alle opvraagbare of

verspreidde informatie van veiligheidsregio’s en gemeenten maken dat diegenen die daar voor openstaan zich

kunnen voorbereiden op een calamiteit en hun capaciteiten kunnen vergroten voor het moment dat een

overstroming hen raakt. De insteek van deze aanpak is nu echter vaak nog heel individueel gericht; ‘bescherm u

zelf en uw gezin’. Omdat we er, zoals blijkt uit de bevindingen in Brisbane, niet vanuit kunnen gaan dat deze

inspanningen iedereen bereikt hebben en iedereen weet wat hij/zij moet doen als er een overstroming komt,

zouden deze inspanningen om de zelfredzaamheid te vergroten veel meer gericht moeten zijn op hoe men zichzelf

en hun omgeving zou kunnen helpen.

Het uitgangspunt van dergelijke campagnes zou moeten zijn dat er in iedere wijk één of twee mensen zijn die

de juiste informatie hebben ontvangen en die op het juiste moment kunnen toepassen. De inhoud van de

boodschap die aan deze mensen gecommuniceerd moet worden veranderd daarmee.

Punt twee kan lastig zijn want participatie is lang niet altijd betekenisvol. De overheid heeft professionals in

dienst en voor hen is bij ‘betekenisvolle beslissingen’ de meerwaarde van de stem van een niet-professioneel

publiek vaak onduidelijk. Andersom is het vaak zo dat de beslismomenten die als ‘geschikt voor participatie’

worden gezien, vaak niet heel betekenisvol zijn. Zoals al eerder beargumenteerd is het tijdens een crisis wel

degelijk belangrijk dat de participatie van het publiek gefaciliteerd en betekenisvol wordt vormgegeven.

Die organisatie vooraf structureren heeft als voordeel dat er meer tijd besteed kan worden aan het uitwerken

van de onderlinge verhoudingen, maar heeft als risico dat de verdeling van verantwoordelijkheden en

aansprakelijkheid dichtgetimmerd wordt op een manier dat er niet meer ad hoc en flexibel gereageerd kan

worden. Een van de succesfactoren bij het organiseren van het ‘mud army’ was dat het voor de gemeente Brisbane

ook een nieuw idee was en de afhankelijkheidsrelatie tussen hen en de partijen die meehielpen met de organisatie

gelijkwaardig was; er was veel maatschappelijk kapitaal en flexibiliteit nodig tussen de organiserende partijen om

het ‘mud army’ the kunnen verwezenlijken. Als de plannen voor een ‘mud army’ op de plank klaar hadden gelegen

was dat anders geweest, dan waren sommige aspecten wellicht beter georganiseerd geweest terwijl andere

dingen (de taakverdeling bijvoorbeeld) wellicht de flexibiliteit hadden gemist die nu essentieel waren voor het

succes.

In het algemeen geldt in crisisbeheersing dat de eerste die ter plekke is of de meest lokaal opererende partij

ook de meeste kans maakt om recht te zetten wat er mis is gegaan en de schade te beperken. Daar tegenover

staat dat belangrijke beslissingen juist vaak graag op het hoogste niveau genomen worden. Tussen die twee moet

een afweging gevonden worden. Om te kunnen spreken van betekenisvolle participatie moet er een stukje van de

verantwoordelijkheid van de hulpverleners gedeeld worden met de ‘first responders’ – omstanders en slachtoffers.

Dit heeft als direct gevolg dat er een stukje van het ‘monopolie’ van de overheid gedeeld gaat worden met het

publiek.

Om toch in de hand te houden wat er gebeurd is het belangrijk om steeds de eerste stap te nemen. Zoals de

burgemeester van Brisbane die de organisatie van een ‘mud army’ op zich nam voordat inwoners zichzelf hadden

kunnen organiseren. Omdat de gemeente meer en betere middelen heeft om een dergelijke actie op te zetten, is

er na het lanceren van dat initiatief ook geen concurrentie meer geweest – wel particulieren die het initiatief

kopieerden, maar daarbij –uit de berichtgeving- wisten waar ze op moesten letten voor hun eigen veiligheid en de

integriteit van de slachtoffers die ze gingen helpen.

Een besluitvaardig en flexibel beleid en/of bestuur is nodig om participatie betekenis te maken. Om

besluitvaardig en flexibel te kunnen zijn is een goede communicatie en informatievoorziening nodig, om

beslissingen op te kunnen baseren en te kunnen aanpassen. Tenslotte is maatschappelijk kapitaal nodig om

participatie tot een succes te maken.

Handelingsperspectief

Het handelingsperspectief voor een bestuurder en/of beleidsmaker ligt in dit geval in organiserende

activiteiten:

- Zorg voor mensen die weten wat nodig is en die snel kunnen handelen – kennis en bestaande ervaring

snel ontsluiten: bepaalde macht aan deze mensen zodat zij flexibel en daadkrachtig kunnen optreden.

- Grijp kleinere ontwrichtingen aan om (samen met het publiek) te leren

- Blijf in de buurt van de informatie-hub en de maatschappelijke database als middelen om empowerment

te kunnen verwezenlijken.

- Zoek contact met mensen die activiteiten ontplooien tijdens lichtere ‘events’ en probeer met hen een

standby netwerk op te zetten.

- Geef de mensen in dit netwerk een bepaalde uitvoeringsmacht zodat zij snel kunnen handelen

Uiteindelijk zou niet de ‘officiële hulpverlening’ zelf, maar een door hen geïnitieerd sneeuwbal (grassroots)

netwerk zou de hoofdrolspeler moeten zijn bij deze voorbereidingen op een grote ramp. Ondersteund door

ervaren (professionele) organisaties die de kwaliteit kunnen garanderen zonder flexibiliteit te verliezen.

De meerwaarde van online sociale media is in dit geval het kunnen monitoren van lokale activiteiten en het ad

hoc kunnen verspreiden van de juiste kennis en capaciteiten. Goede inzet van sociale media leidt tot grotere groep

betrokkenen en dus tot meer beschikbare capaciteiten en vaardigheden.

4.4. Sociale gelijkheid

Het laatste onderdeel van zelfredzaamheid is sociale gelijkheid. Uit de bevindingen in Brisbane is gebleken dat

deze gelijkheid in een verzorgingsstaat als Australië en Nederland, niet per se iets te maken heeft met de

economische situatie. Ongelijkheid tijdens de herstelperiode van een overstroming ontstaat door zichtbaarheid.

Op individueel niveau betekent dat dat de slachtoffers die zichzelf niet zichtbaar maken, minder snel geholpen

(gevonden) worden dan zij die assertief genoeg zijn om hulp te vragen. Dit geldt voor zowel de formele als de

informele hulpverlening. Op iets grotere schaal, bij de gelijkheid tussen wijken, spelen beelden en rapportages in

de media en een centrale ligging van het gebied spelen een belangrijke rol in waar de focus van de informele

hulpverlening komt te liggen.

Formele hulpverlening heeft aandachtslocaties die direct aandacht verdienen als zij overstromen; de kritieke

infrastructuur waarvan ontwrichting grote gevolgen (keten-effecten) kan hebben voor de schade in de rest van de

maatschappij. In Brisbane waren de Brisbane markets in Rocklea hiervan een goed voorbeeld. Tegelijkertijd zagen

we hier de valkuil van ‘zichtbaarheid’ ook voor de formele structuren. Tijdens de response en het herstel werd

Rocklea steeds geassocieerd met ‘daar zijn we al geweest’, maar de omringende wijk was niet als speerpunt

aangewezen en niet geholpen zoals de rest en verdween dus een beetje als een blinde vlek uit de prioritering van

hulp.

Zichtbaarheid online kan de verhoudingen veranderen; andere slachtoffers en gebieden zichtbaar maken via

Facebook en Twitter. Maar zolang online communicatie niet net zo wijd gebruikt wordt als telefonisch contact

kunnen online sociale media sociale (on)gelijkheid eigenlijk alleen verschuiven en niet wegnemen.

Handelingsperspectief

De prioriteit voor georganiseerde hulp hoort uiteraard bij de kritieke infrastructuren en de kwetsbare

onderdelen van onze samenleving te liggen. De prioriteit van de informele hulp zal liggen bij die wijken en die

mensen die het meest zichtbaar zijn. Het is dus te verwachten dat deze twee categorieën de eerste gefocuste

aandacht krijgen tijdens/na een overstroming. Om de sociale gelijkheid te vergroten zou een beleidsmaker de

zichtbaarheid van minder assertieve en minder centraal gelegen slachtoffers en gebieden moeten vergroten.

Dit kan door vrijwel direct na de overstroming, in een ‘tegenbeweging’, juist de focus te leggen bij die

gebieden die geraakt zijn maar weinig zichtbaar zijn, bijvoorbeeld door hun lokatie. Politiek kan deze keuze

onlogisch lijken; eerst de minst in het oog springende gebieden helpen is politiek een onpopulaire keuze omdat hij

minder mensen bereikt. Het is echter een gegeven dat de meest zichtbare gebieden niet uit het oog verloren

zullen worden. Het is goed om direct na de overstroming óók de aandacht te vestigen op die gebieden die anders

buiten beeld zouden blijven, en daar voorafgaand, in de voorbereidende fase, over na te denken. Het effect moet

zijn dat de ‘officiële hulpverlening’ overal tegelijkertijd lijkt te zijn. Om dat waar te kunnen maken zonder tegen

onderbezetting aan te lopen is overal ondersteuning van het publiek (zie maatschappelijk kapitaal en collectieve

effectiviteit) nodig.

Ook om de sociale ongelijkheid die na een overstroming makkelijk lijkt te ontstaan te voorkomen is het dus

essentieel om optimaal gebruik te maken van goed georganiseerde collectieve effectiviteit.

Als eerste formele reactie buiten het reageren op bedreigde kwetsbare infrastructuur, zou er een overzicht

gemaakt moeten worden van alle wijken en gebieden die getroffen zijn en welke daarbij de minste en de meeste

aandacht trekken. Op basis van dit overzicht en de regionaal opgebouwde kennis van publieke participatie

netwerken kunnen dan besluiten genomen worden over de prioritering van de hulpverlening. Een beslisboom die

vooraf is opgesteld voorkomt dat er ten tijde van de crisis een politieke discussie ontstaat over de prioritering van

de hulpverlening. De verantwoordelijkheid voor deze prioritering ligt logischerwijs bij hoogste bestuursniveau;

vanwege het benodigde overzicht en de benodigde autoriteit.

Op lokaler niveau is sociale ongelijkheid tegen te gaan door individuele benadering; in Brisbane gingen

verenigingen en publieke organisaties van deur tot deur om te informeren naar de hulpbehoefte van mensen. Dit

bleek ook maanden na de overstroming nog nuttig en effectief om ‘niet-assertieve slachtoffers’ te lokaliseren en

alsnog te kunnen helpen. Het (via sociale media) betrekken van publiek bij deze acties kan effectief zijn en een

signalerende functie hebben.

Spreek in een waakvlamovereenkomst met verenigingen en publieke organisaties niet alleen hun taken tijdens

de overstroming, maar benut hun mankracht ook (bij voorbaat) in de herstelfase.

4.5. Het besturen van Zelfredzaamheid

Al met al vraagt het besturen en benutten van zelfredzaamheid ook in de voorbereidende fase om een andere

aanpak in de hulpverlening. Het is zaak om officiële hulpverlening goed georganiseerd te hebben en huidige

afspraken en verantwoordelijkheden hoeven waarschijnlijk niet veranderd te worden, maar kunnen aangevuld

worden door capaciteiten en mankracht in ‘het publiek’. De samenwerking met verenigingen in het

maatschappelijk middenveld ontsluit niet (meer) het volledige potentieel dat er voor publieke participatie nodig is.

Sociale media zijn een krachtig instrument om de nieuwe mogelijkheden, ondanks het ontbrekende

overkoepelende overzicht, te benutten en samenwerking te organiseren.

Een nuttige samenwerking met het publiek vraagt verder wel om bepaalde aanvullingen op de huidige

werkzaamheden, zoals het onderhouden van een netwerk. Om zelfredzaamheid te kunnen gebruiken tijdens een

overstroming zouden ´officiële hulpverleningspartners´ bijvoorbeeld tijdens kleinere of lichtere incidenten kunnen

oefenen met het (betekenisvol) samenwerken met het publiek. Die ervaringen kunnen vervolgens gebruikt worden

om in contact komen met betrokken participerende mensen en om inzicht te krijgen in de dynamiek. Op die

manier kan er binnen de formele hulpverlening gebouwd worden aan een informeel netwerk met bepaalde

capaciteiten en een bepaald bereik.

De manier waarop zelfredzaamheid beïnvloed kan worden verschilt uiteraard per bestuursniveau. Op het

hoogste niveau; in dit onderzoek in Brisbane is dat de staat Queensland, vergelijkbaar in Nederland met de

nationale bestuurslaag, kan men vooral bijdragen door het houden van overzicht en de prioritering van middelen:

- De nationale bestuurslaag is verantwoordelijk voor het ‘floodproofen’ van communicatie-infrastructuren

die dialoog faciliteren ((mobiele) telefonie en internet)

- Voor het houden van overzicht op de juiste verdeling van hulpverlening en middelen tussen regio’s

- Deze bestuurslaag draagt ook de verantwoordelijkheid voor een centraal informatie punt, waar actuele

informatie, achtergrond kennis en betrokken personen en organisaties samenkomen. De coördinatie en

uitvoering van dit centraal informatie punt kan worden uitbesteed.

- Voor zelfredzaamheid zijn bepaalde capaciteiten nodig; op nationaal niveau kan ‘lesmateriaal’ ontwikkeld

worden dat deze capaciteiten bij de bevolking kan vergroten.

Op regionaal bestuursniveau ligt de verantwoordelijkheid om de verdeling van ingezette informele hulp te

monitoren en te coördineren met gewenste prioritering. Het is logisch om de samenwerking met het publiek (via

een platform of netwerk) op dit niveau te coördineren omdat het hoog genoeg is om overzicht te houden en lokaal

genoeg om rekening te houden met lokale karakteristieken. In Nederland is het niveau van de veiligheidsregio en

voor de case study in Brisbane zou dit de brede gemeenteorganisatie zijn; omdat Brisbane zo’n grote gemeente is,

zowel in oppervlak, als in bemensing en budget.

- Op regionaal niveau worden de verbanden tussen verschillende lokale initiatieven gelegd, zodat zij

onderling inspiratie en ervaringen kunnen uitwisselen

- Het beheer van het ontstane platform of netwerk en de organisatie van betekenisvolle participatie ligt op

dit niveau; ook voor kleine, lichtere events en in de perioden zonder ramp.

- Communicatie in de waarschuwende sfeer gebeurt op dit niveau met één boodschap, die in specifieke

gevallen doorverwijst naar lokalere (meer op maat gemaakte) informatiebronnen.

Tenslotte zou op lokaal niveau de uitvoering en de praktische samenwerking tot stand moeten komen; in

Nederland op gemeentelijk of stadsdeelniveau en in Brisbane op wijkniveau:

- Hier worden vrijwilligers georganiseerd, al dan niet via een vereniging, die deur tot deur gaan en op zoek

gaan naar de onuitgesproken hulpvraag.

- Binnen de hulpverlening ligt hier lokale uitvoeringsmacht om problemen direct aan te pakken en op te

lossen (empowerment), met regionale ruggenspraak als er behoefte is aan expertise en/of ervaring.

- De praktische lessen die tijdens kleinere / lichtere gebeurtenissen geleerd worden zouden op dit

uitvoerende niveau getrokken en beheerd moeten worden.

- Op dit niveau worden laagdrempelige informatiepunten georganiseerd die waar mensen binnen kunnen

stappen voor voorlichting op maat en waar regionale informatie-hubs naartoe kunnen verwijzen of linken.

We hebben in de loop van dit onderzoek kunnen constateren dat om de zelfredzaamheid in een samenleving

ten volle te kunnen benutten een aantal zaken moeten blijven functioneren. Uitval hiervan zouden sociale tipping

points genoemd kunnen worden; op het moment dat ze wegvallen, zal er ook een stuk zelfredzaamheid

verdwijnen:

- Dialoog, tussen burgers onderling en met instanties die weten wat er aan de hand is. Op het moment dat

er geen dialoog meer mogelijk is veranderen samenwerkende individuen in eilandjes en zal de

zelfredzaamheid in een gemeenschap danig afnemen. Een dialoog kan telefonisch of via sociale media

gevoerd worden en de infrastructuren die deze diensten ondersteunen zouden dan ook extra aandacht

verdienen in de rampvoorbereiding.

- Ontmoetingsplekken, on- en offline. Om vergelijkbare redenen als hierboven genoemd is het belangrijk

dat mensen elkaar tegen kunnen blijven komen. Parkjes en winkelcentra zijn belangrijke fysieke

ontmoetingsplekken die juist in de stressvolle periode na een ramp een sociale functie vervullen. Online

zijn dit blogs, gastenboeken van websites van relevante organisaties, forums en Facebook-tribute

pagina’s.

- Mengvorm van secundair en primair getroffenen: de bereikbaarheid van primair getroffen slachtoffers

wordt groter als er mensen in de buurt zijn die minder zwaar getroffen zijn en die meer tijd hebben om

zich te oriënteren op beschikbare informatie en de tijd hebben om als aanspreekpunt te fungeren.

- Zelfbeschikking is belangrijk voor zelfredzaamheid, als een gebied wordt afgesloten of als het mensen

onmogelijk gemaakt wordt om de middelen (boten of generatoren) die ze ter beschikking hebben te

gebruiken groeit de afhankelijkheid van de centrale hulpverlening.

Bronnenlijst

1. Al Jazeera - dd. 2 november 2011 - http://www.aljazeera.com/news/asia/

2. Australian Bureau of Statistics. (2012). Regional Population Growth, Australia - 2010-11. Canberra:

ABS.

3. Australian LandRover Owners - http://www.aulro.com/afvb/lroc-brisbane-general-public/120790-

after-flood-cleanup-asisstance-oxley.html

4. Baked Relief - http://bakedrelief.org/

5. Brandtzaeg, P.B., Nov, O. (2011) Facebook use and social capital – A longitudinal study.

6. Brisbane Times - http://www.brisbanetimes.com.au/environment/weather/blighs-tearfilled-cry-we-

are-queenslanders-20110113-19oxt.html

7. Bruce R. Lindsay (2011) Social Media and Disasters: Current Uses, Future Options, and Policy

Considerations, Congressional Research Service.

8. Cancrinus, I., Netten, J.C.M. (2008) Samen slimmer, samen sterker. Handreiking voor zelforganisaties

van rampgetroffenen. Impact

9. Centraal Bureau voor de Statistiek (persbericht, 2011). http://www.cbs.nl/NR/rdonlyres/C80FA519-

21C2-4421-A52B-BE47E543CC80/0/pb11n067.pdf

10. Dekker, P., & Hart, J. d. (mei 2009). Vrijwilligerswerik in meervoud. Civil society en vrijwilligerswerk,

Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau.

11. Disaster Response and Resilience Research Group (2012) The role of social media as psychological

first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’,

University of Western Sydney

12. Ellison, N.B., Lampe, C., Steinfeld, C. (2009) Social Network sites and society: current trends and

future possibilities. Interactions.

13. Emmerik, van M.L., Stubbé-Alberts, H.E. & Bloeme, D.B.A. MSc (2011). Social media gebruik tijdens

incidenten: perspectieven van communicatieadviseurs en burgers. Soest: TNO.

14. Facebook - http://www.facebook.com/animalslostfoundqldfloods

15. Facebook - http://www.facebook.com/QueenslandPolice/posts/191117530899692

16. Globalization and World Cities (GaWC) Study Group and Network. (2010). The World According to

GaWC. Loughborough : Loughborough University.

17. Harvard Humanitarian Initiative. Disaster Relief 2.0: The Future of Information Sharing in

Humanitarian Emergencies. Washington, D.C. and Berkshire, UK: UN Foundation & Vodafone

Foundation Technology Partnership, 2011.

18. Hoijtink, L., te Brake, H. & Dückers, M. (2011) Veerkrachtmonitor. Ontwikkeling van een

meetinstrument voor psychosociale veerkracht. Amsterdam: Impact.

19. Joustra, T. (2011) Brand bij Chemie-Pack te Moerdijk. Den Haag: Onderzoeksraad voor Veiligheid

20. Kolesnikova, L. (2009). Achieving Resilience in Communities: Lessons Learned from Terrorist Attacks.

In S. E. (eds.), Building Terrorism Resistant Communities: Together Against Terrorism (pp. 306 -

325).Amsterdam: IOS Press.

21. MICAH - http://www.micahprojects.org.au/

22. Morozov, E. (2010) The net delusion. How not to liberate the world. Penguin books (p. 190)

23. Norris (2007) Community resilience as a metaphor, theory, set of capacities and strategy for disaster

readiness.

24. Norris, F. H. (2008). Community Resilience as a Methaphor, Theory, Set of Capacities and Strategy

for Disaster Readiness. American Jounal for Community Psychology , 41:127-150.

25. Paldam, M. (2000), Social Capital: One or Many? Definition and Measurement. Journal of Economic

Surveys, 14: 629–653. doi: 10.1111/1467-6419.00127

26. Palen, L., Hiltz, S. R., & Liu, S. B. (2007). Online forums supporting grassroots participation in

emergency preparedness and response. Communications of the ACM - Emergency response

information systems: emerging trends and technologies , 50: 54 - 58.

27. Putnam, R. (2000) Bowling alone: the collapse and the revival of American community.

28. Rijkswaterstaat Waterdienst, Analyse van slachtofferrisico's Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 1 april

2011

29. Rijkswaterstaat Waterdienst, Maatschappelijke kosten-batenanalyse Waterveiligheid 21e eeuw, dd.

31 maart 2011

30. Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november

2011

31. Shirky, C. (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin

Books

32. Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu, dd 7 mei 2012 - IENM/BSK-2012/58095 - Kaders en

uitgangspunten voor actualisering waterveiligheidsbeleid

33. Taylor, M., Wells, G., Howell, G. & Raphael, B. (2012) The role of social media as psychological first

aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’. The

Australian Journal of Emergency Management Volume 27, No. 1, February 2012 20-26

34. The Sydney Morning Herald dd. January 14 - 2011 http://www.smh.com.au/environment/facebook-

and-twitter-prove-their-worth-20110114-19q1e.html

35. Velden, P. van der, Loon, P. van, IJzermans, J & Kleber, R. (2006). Psychosociale zorg direct na een

ramp. De Psycholoog 658-663

36. VenW. Nationaal Water Plan, Den Haag, 2009.

37. Victor, P., Cornelis, C., Cock, M. D., & Silva, P. P. (2009). Gradual trust and distrust in recommender

systems. in Fuzzy Sets and Systems in Interdisciplinary Perception and Intelligence , 160: 1367–1382.

38. Vranken, J. (2008). Competitiveness and Cohesion: A Janus Head? Some Conceptual Clarifications in

"P. Ache et al. (eds.). Cities between Competitiveness and Cohesion. Discourses, Realities and

Implementation". Helsinki: Springer.

39. Wikifloods - http://www.wikifloods.com.au/

40. Williams, G & Williams, R. (2011). The Use of Social Media for Disaster Recovery. Lessons learned

while creating and managing “Joplin Tornado Info” on Facebook and further implemented with

“Branson Tornado Info”.

Bijlage 1.

Context in Brisbane

Nadenken over rampbeheersing en herstel is lastig als er niet gerelateerd kan worden aan ervaringen uit de

praktijk. Emoties en schijnbaar kleine afhankelijkheden kunnen tijdens een crisissituatie van het ene op het andere

moment van doorslaggevend belang worden. De voorspelbaarheid en het succes van de geplande inspanningen

worden daardoor beïnvloed en het is dan ook zeldzaam om na afloop van een ernstige crisis of ramp te horen

zeggen dat de reactie foutloos is geweest. De vloek van de rampbeheersing is dat er achteraf altijd succesvollere

scenario’s denkbaar zijn, terwijl er vooraf zoveel onzekerheid bestaat dat een waterdicht beheersplan eigenlijk

onmogelijk is.

Hoewel de onzekerheid van wat, wanneer en hoe niet weggenomen kan worden, kunnen we wel leren van de

praktijkervaringen van anderen. De Australische staat Queensland worstelde begin 2011 met ernstige

overstromingen en kreeg wereldwijd lovende reacties op de wijze waarop de crisis beheerst werd. Een analyse van

de gebeurtenissen en activiteiten daar kan veel duidelijk maken over rampbeheersing anno nu.

Van de gebeurtenissen in januari 2011 in Queensland kan Nederland leren welke maatregelen in laag 3

effectief kunnen zijn en wat de randvoorwaarden zijn voor een goede rampbeheersing. Australië, en in het

bijzonder Queensland, kent diverse natuurlijke dreigingen (droogte, orkanen en overstromingen) die zich

regelmatig en op verschillende schaalniveaus (zowel geografisch als in 'hevigheid') manifesteren.

Preventiemaatregelen worden door de meeste beleidsmakers dan ook als 'onbegonnen werk' gezien, en juist het

crisismanagement is er goed op orde.

Het Australische bestel met meerdere overheidslagen, geprivatiseerde vitale infrastructuur en een breed

maatschappelijk middenveld is goed vergelijkbaar met de situatie in Nederland. Bovendien is het een ontwikkeld

land, dat zelfs hoger dan Nederland scoort op de Human Development Index van de Verenigde Naties; Australië

staat als tweede op de lijst, Nederland als derde. Ook qua levensstandaard is de vergelijking met de Nederlandse

samenleving te trekken.

Brisbane is de hoofdstad van Queensland. Het stedelijk gebied van Brisbane heeft ongeveer 2,1 miljoen

inwoners, waarmee het de grootste stad van Queensland en de derde stad van Australië is. De afgelopen jaren

kende Brisbane de snelste groei in inwoners in Australië (jaarlijks 2,2%). Deze snelle groei is terug te zien in de

jonge gemiddelde leeftijd (mediaan van 35) en het immigratiecijfer (circa één op de vijf huishoudens spreekt een

andere taal dan Engels)30

Het Central Business District (CBD) in Brisbane is van oudsher het centrum van de stad en ligt in een bocht van

de rivier, ongeveer 23 kilometer voor de riviermond bij Moreton Bay. De stad strekt zich in alle richtingen uit langs

de oevers (flood plains) van de Brisbane River tot aan de Great Dividing Range en beslaat in totaal een gebied van

1.367 km2.

In tegenstelling tot veel andere Australische hoofdsteden wordt een groot gedeelte van het stedelijke gebied

bestuurd door één lokale overheid, de Brisbane City Council (BCC). De BCC is in termen van bevolking en budget

ook meteen verreweg de grootste Local Government Area (LGA) van Australië is. Het jaarlijkse budget van de BCC

is ongeveer 1.6 miljard Australische dollars. Ondanks het imago van een 'Big Town' in plaats van een City heeft

Brisbane de grootste economie tussen Sydney en Singapore waar steden als Jakarta en Darwin onder vallen. En

vanaf 2008 is de stad geclassificeerd als 'wereldstad'31

.

30

Australian Bureau of Statistics, 2012. 31

The World According to GaWC, 2010

De Overstroming

In januari 2011 kreeg Queensland te maken met overstromingen van - in de woorden van premier Anna Bligh -

“Bijbelse proporties”. Ook Brisbane kwam voor een groot deel onder water te staan. Dat was onverwacht, want na

de grote overstromingen in 1974 was de Wivenhoe Dam gebouwd die Brisbane voortaan zou beschermen van

overstromingen. “Brisbane will never flood again” was de algemeen geldende opinie. Er werd gebouwd en

geïnvesteerd op overstromingsgevoelige locaties, er werden steeds minder verzekeringen tegen overstromingen

afgesloten en van de traditionele Queenslander huizen (die op palen staan) wordt steeds vaker de

‘onderverdieping’ dicht gemetseld en als uitbreiding van het huis gebruikt.

Maar na ruim een decennium van zware droogte begon in Zuidoost Queensland eind 2010 de overgang El

Nino naar La Nina. Het stroomgebied van de Brisbane River en nabij gelegen stroomgebieden ontvingen een groot

gedeelte van de regen die La Nina met zich meebracht. Op 10 januari 2011 viel er in Toowoomba, een stad die op

700 m hoogte aan de rand van de ‘Great Dividing Range’ ligt, 150 mm neerslag in veertig minuten tijd. De grond

kon al dat water niet aan (door de langdurige droogte die voorafging, maar ook door de grote toename aan

verhard oppervlak in de voorgaande ‘droge jaren’) en stroomde als een bijna 7 meter hoge muur van water, een

‘binnenlandse tsunami’, door de Locker Valley naar het stroomgebied van de Brisbane River en Wivenhoe Dam.

Door de intensieve neerslag van de laatste tijd had de dam zijn maximale capaciteit al bereikt. Maar na jaren van

droogte, waarin het zoete water in de dam bijna op was geweest, lag het politiek gevoelig om de sluizen open te

zetten en water te lozen.

De vloedgolf uit de Locker Valley bracht de inhoud van de Wivenhoe Dam in een klap op 191% van zijn

capaciteit wat de constructie van de dam zelf in gevaar bracht. Ondanks dat het op dat moment hard regende en

het peil in de rivier al hoog was moesten de sluizen van de Wivenhoe Dam geopend worden; per dag het

equivalent van twee keer de haven van Sydney op de Brisbane River lozend. Dit zorgde voor de overstromingen in

Brisbane en Ipswich. De Queensland Floods Inquiry (vergelijkbaar met een parlementaire enquête in Nederland)

oordeelde later in maart 2012 dat de schuld van de overstromingen bij de senior ingenieurs lag die de sluizen

eerder hadden moeten openen.

De overstromingen raakte de laaggelegen delen van Brisbane in de ochtend van 11 januari 2011. Om half 3 ’s

nachts trad de rivier uit zijn oevers en moesten het Central Business District (CBD) en de wijken Fortitude Valley en

West End geëvacueerd worden. Een evacuatiecentrum werd ingericht op de ‘RNA Showgrounds’ in Bowen Hills.

Bewoners van 2.100 straten in Brisbane werden voorafgaand aan de overstromingen geadviseerd om te

evacueren. De burgemeester voorspelde dat 20.000 huizen geraakt zouden worden als het water in de rivier op 14

januari zijn hoogtepunt zou bereiken. Uiteindelijk bereikte de rivier een dag eerder op 13 januari zijn hoogtepunt

op een lager niveau dan voorspeld; er overstroomde toch 20.000 huizen. De zwaarst getroffen wijken waren St.

Lucia, West End, Rocklea en Graceville.

Met een overstromingsdiepte van 4,45 meter staat deze overstroming op de tiende plaats in de geschiedenis

van de stad. De voorlaatste overstroming in 1974 (aanleiding voor de Wivenhoe Dam) haalde

overstromingsdieptes van een meter hoger, maar raakte de stad ook op andere plaatsen. Hierdoor waren de

veilige plekken van toen niet per definitie nu ook veilig. Een deel van de westelijke wijken (Bellbowrie, Moggill,

Karana Downs en Pullenvale) van Brisbane waren voor drie dagen afgesneden totdat het leger het gebied kon

bereiken op 15 januari.

(Figuur 2)

De Rampbeheersing

Over het geheel genomen werd er adequaat gereageerd door de nooddiensten; zowel op stads‐ als op

staatsniveau werd goed samengewerkt en er vielen ‘slechts’ 36 dodelijke slachtoffers in heel Queensland. Er

was weliswaar veel materiële schade, maar daar lieten de Queenslanders zich niet door uit het veld slaan. De

berichten die de wereldpers bereikten, gingen vooral over hoe de gevolgen van de overstroming met massale

gemeenschapszin en burenhulp het hoofd werden geboden. Op het eerste gezicht was Brisbane ‘back on its feet in

no time’.

Rampbeheersing in Queensland in januari 2011 was een organisatorische uitdaging. De staat en ‘statewide

organizations' zoals Emergency Management Queensland (EMQ) en de Queensland Police Service (QPS) hadden

het sinds eind 2010 druk met overstromingen op verschillende plekken in de staat en daarna met de gevolgen van

cycloon Yasi. Het kostte logischerwijs moeite om de opeenstapeling van rampen in alle 73 van de local government

area’s (“gemeentes”) in Queensland bij te benen met voldoende mensen en middelen. De gemeente Brisbane was

goed uitgerust om met rampen om te gaan, maar op haar schaalniveau bracht de overstroming in Brisbane

eigenlijk dezelfde problematiek met zich mee. De overstroomde wijken waren talrijk en verspreid en vroegen alles

van de middelen die de gemeente beschikbaar had. De privatisering van de watersector die net was doorgevoerd,

zorgde voor een extra uitdaging. Het was de eerste keer dat de samenwerking tussen deze nieuwe private partijen

en de nooddiensten uitgeprobeerd werd. Niemand wist precies waar de verantwoordelijkheden in dit soort

crisissituaties lagen.

Bijlage 2.

Social media als begrip

Een eenduidige definitie vaststellen van wat online sociale media zijn, is schier onmogelijk. In veel bestaande

literatuur varieert de inhoud van het gehanteerde begrip. Als basis voor dit onderzoek hebben we de

begripsomschrijving genomen die wordt gehanteerd door Bruce Lindsay, onderzoeksanalist bij het Amerikaanse

congres. Hij omschrijft sociale media als “internet-based applications that enable people to communicate and

share resources, e.g. Facebook, Twitter, YouTube, blogs, chat rooms.”32

Internet-based moet hier worden opgevat

als zijnde zowel online als mobiel. Zogenoemde smartphones zijn telefoons waarmee niet alleen gebeld kan

worden, maar waarop ook via het internet data verzonden kunnen worden.

Hoewel de sociale media nog te jong zijn om zich in een eensluidende, precieze definitie te laten omschrijven,

zijn er tussen de verschillende omschrijvingen wel diverse overeenkomsten. Zo vinden we bij iedere

begripsomschrijving van sociale media de volgende punten terug:

- de mogelijkheid om zonder interventie van een redactie (of andere menselijke ondersteuning of

goedkeuring) zelf content - tekst, maar ook (video)beeld en geluid - online te plaatsen via (micro)blogs als

Wordpress, Blogger of Twitter, wiki-pagina’s en platformen als Flickr of, YouTube

- het aangaan van een dialoog met bezoekers van de website, applicatie of platform door middel van

reacties, recensies, meningen, beschrijvingen en waarderingen

- het aanmaken van een profiel op sociaal netwerksites als LinkedIn, FaceBook of Hyves

Zelfredzaamheid als begrip

Waar in Engelstalige literatuur vaak gesproken wordt over resilience (waarvan de nauwkeurige Nederlandse

vertaling ‘veerkracht’ is) wordt in het Nederlands ook vaak de term ‘zelfredzaamheid’ gebruikt. Bij bestudering van

de term veerkracht wordt vaak gerefereerd aan de wetenschappelijke metafoor van fysieke omstandigheden: het

begrip werd oorspronkelijk gebruikt om aan te geven hoe snel een materiaal na een verandering terugveert. Ook

bij een persoon kan deze persoonlijke veerkracht of zelfredzaamheid na een ramp of calamiteit in sociologische

termen worden bekeken en onderzocht.

Het wordt er niet eenvoudiger op wanneer de community resilience (gezamenlijke zelfredzaamheid, ofwel

samenredzaamheid) wordt onderzocht. Hierbij wordt niet gekeken of een individu als persoon veerkrachtig is,

maar in hoeverre een community (gemeenschap) als geheel veerkrachtig is na een ramp of calamiteit. Het blijkt

dat verschillende elementen van en in de gemeenschap van belang zijn in hoeverre de mensen samen na

bijvoorbeeld een overstroming weer teruggeveerd zijn naar de oorspronkelijke uitgangssituatie of naar een

veranderde situatie met een nieuwe stabiliteit.

De term 'zelfredzaamheid' is berucht in bestuurskundige kringen. Of iets of iemand zelfredzaam is kan zich op

zoveel verschillende manieren uiten en wordt door zoveel verschillende zaken beïnvloed, dat het een vrijwel

onmogelijke opgave lijkt om beleid te formuleren dat (aantoonbaar) 'de zelfredzaamheid vergroot'.

Omdat het begrip 'zelfredzaamheid' te veel omvattend en multidimensionaal is om beleid op te formuleren,

splitsen we de term in dit onderzoek op in vier 'karakteristieken van zelfredzaamheid' die als losstaande

onderwerpen beter te onderzoeken en analyseren zijn dan het veelomvattende begrip zelfredzaamheid zelf.

32

Bruce R. Lindsay (2011) Social Media and Disasters: Current Uses, Future Options, and Policy Considerations,

Congressional Research Service.

We baseren deze vier karakteristieken van zelfredzaamheid op de 'set of networked resources' die Fran Norris

en haar collega's introduceren bij het duiden van de term 'community resilience'. Zij beargumenteren dat

community resilience wordt gevormd door de middelen die een gemeenschap tot beschikking heeft - en de

veerkracht van die middelen - om snel weer te functioneren na een verstoring.33

Wij vertalen in dit advies ‘community resilience’ als ‘samenredzaamheid’ en soms als ‘gezamenlijke

zelfredzaamheid’ en gebruiken een vertaling van de Norris' networked resources. Networked omdat het om de

zelfredzaamheid van een gemeenschap en niet van één individu als uitgangspunt voor het ontleden van de term

van zelfredzaamheid.

Norris heeft het begrip resilience onderverdeeld in vier kernbegrippen;

- Informatie en communicatie

- Maatschappelijk kapitaal

- Collectieve effectiviteit

- Sociale gelijkheid

In ons onderzoek hebben we met name drie van deze kernbegrippen (informatie & communicatie,

maatschappelijk kapitaal en collectieve effectiviteit) onderzocht om meer grip te krijgen op de invloed van online

sociale media op de gezamenlijke zelfredzaamheid na een ramp of calamiteit. Het kernbegrip ‘sociale gelijkheid’

hebben we grotendeels buiten beschouwing gelaten omdat we de invloed van sociale media op deze punten in

een moderne, westerse samenleving zeer klein achten.

We gaan er vanuit dat de mate waarin deze karakteristieken en de daarbij behorende indicatoren (zie figuur 3)

in een gemeenschap aanwezig zijn, indicatief is voor de zelfredzaamheid van die gemeenschap. We definiëren aan

de hand van middelen en op basis van geobserveerd gedrag omdat we er vanuit gaan dat voor een manifestatie

van optimale zelfredzaamheid er niet alleen sprake van urgentie moet zijn, maar dat er ook een beroep gedaan

moet kunnen worden op de juiste middelen en capaciteiten. Figuur 3: vier componenten van zelfredzaamheid

33

Norris (2007) Community resilience as a metaphor, theory, set of capacities and strategy for disaster readiness.

•Collectieve actie

•Oplossingsvermogen, creativiteit en flexibiliteit

• Collectieve effectiviteit

• Politieke samenwerkingsverbanden

•Verdeling van middelen

•Eerlijke risicospreiding

•Kwaliteit van hulpbronnen

• Onderlinge hulp (verwacht en ervaren)

• Banden (met gemeenschap, met maatschappelijke

middenveld en met overheid)

• Groepsgevoel en betrokkenheid bij een plek

• Infrastructuur

• Vaardigheden

• Communicatie en narratief

• Betrouwbare bronnen & verantwoorde media

Informatie & communicatie

Maatschappelijk Kapitaal

Collectieve competentie

Sociale Gelijkheid

Bijlage 3

SUPERSTORM SANDY IN NEW YORK (OKTOBER 2012)

Eind oktober 2012 woedde orkaan Sandy in het Caraïbisch gebied. Op maandag 29 oktober

kwam Sandy - inmiddels uitgegroeid tot superstorm - aan op het vasteland in het

(Noord-)Oosten van de Verenigde Staten. Uit voorzorg werden meer dan 370.000 inwoners uit

o.a. New York en de staat New Jersey geëvacueerd. In de paar dagen dat Sandy over de verschillende

Amerikaanse staten raasde, richtte ze grote materiële en persoonlijke schade aan. Zo viel voor meer

dan twee miljoen huishoudens de stroom uit, liep de beurs op Wall Street onder water en werden

diverse metrobuizen gevuld met zeewater. Naar schatting vonden meer dan honderd mensen in de

VS de dood, voornamelijk door omvallende bomen. De totale schade in de Verenigde Staten alleen

werd geschat op meer dan 71 miljard US dollar.

Ondanks het advies voor en zelfs de verplichting van evacuatie - opgelegd door gouverneur

Christie - weigerden in New Jersey ongeveer de helft van de bewoners vrijwillig te evacueren. “It’s

just stupid”, liet de gouverneur tijdens een persconferentie weten. Zeker in de dichtbebouwde,

gemoderniseerde urbane samenleving als het Noord-Oosten van de Verenigde Staten maakten veel

inwoners hun eigen plan en vertrouwden ze op zichzelf en elkaar. Het was vanaf het begin duidelijk

dat vooral ook bij deze grote natuurramp de rol van diverse sociale media aanzienlijk was. Veel van

dezelfde waarnemingen die ook gedaan waren tijdens de overstromingen in Queensland konden ook

hier tijdens en na Sandy waargenomen worden. Daarbij kan ook opgemerkt worden dat in dit

dichtbevolkte, urbane gebied nog meer dan (al weer) twee jaar geleden in Queensland, de rol van de

sociale media in het algemeen en de zelforganisatie van bewoners plus de informelere

informatievoorziening door de overheid in het bijzonder een grote vlucht hebben genomen. In het

voorliggende onderzoek hebben we steeds het gebruik van sociale media bij het vaststellen van de

zelf- en samenredzaamheid van bewoners afgezet in een kwadrantenmodel. Bij de analyse van het

gebruik van sociale media tijdens superstorm Sandy valt dan vooral op dat vooral de twee

kwadranten informatie & communicatie en maatschappelijk kapitaal een belangrijke rol innemen.

ZELFORGANISATIE BIJ HULPVERLENING

Een journaliste van Fortune magazine begon samen met verschillende vrienden een tumblr-blog

dat ze simpelweg “Sandy sucks” (http://sandysucks.tumblr.com) noemde. Met dit blog wilde ze

bewoners voorzien van informatie waarmee ze zelf de handen uit de mouwen konden steken door

voedsel en andere hulpmaterialen te kopen en rond te brengen, door schoon te maken, te helpen en

te koken. Typerend voor een blog als Sandy Sucks was dat het dozijn schrijvers van het blog zelf geen

coördinerende acties uitvoerden noch eigen hulpacties op touw zetten: ze waren slechts een

doorgeefluik, een centrale plek waar je terecht kon om andere in nood met concrete acties te

helpen. “We’re a small group of people who decided to be part of the really big grassroots effort to

keep people warm, fed, and dry in the wake of Hurricane Sandy.” In hun eigen mission statement

zeggen de mensen achter “Sandy sucks” zelf het volgende over waarom de zelforganisatie van

bewoners tegenwoordig een belangrijke plaats inneemt naast (of boven?) ondersteuning door

organisaties uit het traditionele middenveld of de overheid. “When you drive out to the Rockaways

you won’t see a big Red Cross presence. You’ll see one National Guard outpost and a few FEMA

workers. Many residents must walk miles to get agency help and they often are too afraid or too cold

or too whatever to travel that far. This is not anyone’s fault, necessarily. These agencies are great

(…). They’re also huge bureaucracies that can only be so many places at once. They aren’t known for

moving fast. Instead you will see grassroots volunteers fanning out all over Queens and Staten Island

in many more places than the Red Cross, FEMA, or the National Guard. They’re not hampered by red

tape and their mission is flexible… one day it’s cleaning trash, another it’s making sandwiches,

another it’s trying to organize donations. “

Het epicentrum van de Occupy Wallstreet beweging lag in het hart van het door superstorm

Sandy getroffen gebied. Op zich niet zo vreemd dat de Occupy Sandy beweging

(http://interoccupy.net/occupysandy) tijdens en vooral nadat de superstorm haar verwoestende

werk had gedaan, op velerlei manieren de getroffen bewoners hulp bracht. Het twitter-account van

Occupy Sandy had tijdens de superstorm meer dan 10.000 volgers. De focus van hun

twitterberichten waren onderdak en ondersteuning bieden aan de verschillende centrale hubs waar

vrijwilligers hun hulp aanboden. Daarnaast was ook een SMS-systeem opgezet dat hulpzoekers met

vrijwilligers verbond. Stephanie Shih ontwikkelde Occupy SMS (http://occupysms.org) toen zij en een

vriend naar de Rockaways gingen met een generator en een pomp om ondergelopen huizen weer

leeg te pompen. Niemand had echter nog een overzicht gemaakt van alle huizen die waren

ondergelopen en waar een pomp met generator ingezet zouden kunnen worden. Enige optie voor

Shih was om een voor een de deuren af te gaan en na te vragen wie hulp nodig had. “Finding people

who need your help when you are offering this highly sought-after resource for free shouldn't be this

difficult or inefficient.", zegt Shih in een online nieuwsbericht. Zowel vrijwilligers als hulpvragers

kunnen een sms sturen naar een telefoonnummer en het systeem verbindt de juiste mensen aan

elkaar. Of, zoals Shih het zelf zegt, “With Occupy SMS you don't need to ask someone 'in charge'

what addresses need help. You can help yourself help someone else." Ook hier nemen bewoners met

verschillende initiatieven de hulpverlenende rol over die traditioneel door de overheid en

hulpdiensten werd uitgevoerd.

INFORMELE INFORMATIEVOORZIENING

De online informatievoorziening via verschillende social media tijdens Sandy werd zowel door

bewoners zelf uitgevoerd als door verschillende hulpverleningsinstanties en overheden. Opvallend is

hierbij dat de rol van de alleswetende, formele overheid echt aanzienlijk veranderd is. Zo postte de

Metropolitan Transportation Authority of the State of New York (MTA) direct tijdens Sandy maar ook

in de dagen en weken na de verwoestende superstorm vele tientallen foto’s op hun Flickr-account

over de opruimacties die zij uitvoerden in metrogangen en –stations. De foto’s van vieze trappen,

ondergelopen perrons en verwoeste metrotreinen zijn mijlenver verwijderd van een metrobedrijf dat

alleen goed nieuws communiceert. De kwetsbaarheid en het tonen van de ruwe werkelijkheid is

opvallend. De MTA communiceert hiermee op een opvallende wijze wat de problemen zijn, maar

ook wat er aan gedaan wordt. In ieder geval is duidelijk in beeld gebracht dat deze problemen ook

niet binnen een paar uren zijn opgelost.

De brandweer van New York nam bijvoorbeeld een belangrijke rol in bij het ontkrachten van

geruchten. Instanties als de politie, lokale overheden of het metrobedrijf hebben niet alleen een

belangrijk rol in het zelf snel verspreiden van actuele en correcte informatie, maar ook in het

bevestigen en ontkrachten van informatie die door anderen wordt verspreid. Zo werden de eerste

twee dagen veel - soms zeer indrukwekkende - foto's verspreid van Sandy. Een paar van de

allerbekendste (een zwarte dreigende stormwolk die rond het vrijheidsbeeld draaide,

rondzwemmende haaien, een ondergelopen Times Square en een zeehond op straat bleken

gephotoshopt of van andere calamiteiten te zijn. Op snopes.com

(http://www.snopes.com/photos/natural/sandy.asp) werd een overzicht bijgehouden waarop de

verschillende foto's werden getoond met simpele onderschriften als "deze foto is niet echt" of "

deze foto dateert van ….". Door verschillende overheidsinstanties werd naar deze beelden

verwezen. Ook de FEMA (federal Emergency Management Agency) had een eigen pagina

(http://www.fema.gov/hurricane-sandy-rumor-control) waarop ze geruchten ontkrachten en

waarheden bevestigden. Zo werd heel overzichtelijk en helder met groene vinkjes en rode kruizen

aangegeven wat waar en onwaar was.

Deze korte impressie van verschillende gebeurtenissen en activiteiten tijdens en na superstorm

Sandy laten zien dat de relatieve nieuwe zelforganisatie van burgers een behoorlijke vlucht heeft

genomen. De zelfredzame burger neemt soms de rol van hulpverlener of informatieverschaffer op

zich tijdens en na een natuurramp. Dit vraagt ook een nieuwe rol van de overheid; een rol waarbij

informeler wordt gecommuniceerd, een nieuwe samenwerking met burgers wordt aangegaan en

waarbij ander contact wordt gelegd en onderhouden.

Bijlage 4

Wederom Queensland in januari 2013

‘The good news is that the precautions Coles Supermarket in Ipswich took after the last flood, are

holding up and food is available.’

Twee jaar na de overstromingen die als onderwerp dienden voor deze studie, werd Queensland

opnieuw getroffen door grootschalige overstromingen. Met name de kustregio’s van Queensland

werden dit keer hard geraakt door een tropische cycloon en de bijbehorende moesson. Het

zwaartepunt van deze overstromingen lag op een andere, noordelijkere, plek dan in 2011 maar veel

regio’s worden nu, in 2013, voor de tweede keer geraakt in twee jaar. Volgens de burgemeester van

Ipswich, net buiten Brisbane, voelde het als ‘Groundhog Day’. Over de hele regio wordt de schade

door extreme weersomstandigheden en overstromingen geschat op AUSD 2,5 miljard. In de 24 uur

voorafgaand aan 5 uur ’s ochtends op 27 januari noteerden de Queensland State Emergency

Services meer dan 800 hulpoproepen en bijna een kwart van de huishoudens in South East

Queensland zaten korte of langere tijd zonder stroom.

Informatie en Communicatie

De belangrijkste glasvezel kabel voor de kustregio’s raakte tijdens de storm beschadigd, wat al

voor grote ontwrichting zorgde. Toen even later ook de back-up kabel beschadigd raakte had dit

wijdverspreide uitval van mobiele netwerken, landlijnen, pinautomaten, breedband en het

alarmnummer tot gevolg. De steden Mackay, Freshwater, Cairns, Rockhampton, Mount Morgan,

Townsville, Mount Isa and Gladstone waren 24 uur lang vrijwel volledig afgesloten van alle

communicatie – infrastructuren. Het directe effect hiervan, en van het feit dat de overstromingen de

stad Brisbane minder hard troffen, was dat de online communicatie maar de berichtgeving in het

algemeen minder uitbundig was dan twee jaar eerder.

Ten tijde van de interviews voor dit rapport eind 2011 werd er bij het State Department for

Community Safety al gewerkt aan een informatie-hub voor overheids- en andere diensten in het

publieke domein. Om voor een volgende crisis beter beslagen te ijs te komen moest er één centrale

website komen, waar van alle relevante instanties de meest actuele updates zouden worden

gedeeld. QLDAlert.org.au is een

simpele site geworden met niet

meer dan een overzicht van twitter-

feeds van relevante organisaties; de

politie maar ook bijvoorbeeld

energieleveranciers. De site is

verdeeld in acht verschillende

tabbladen kopjes als ‘Emergency

Services’, ‘Power and Water’,

‘Public Transport’ en ‘BOM radar

feeds’. De site heeft zelf geen

inhoud, behalve de disclaimer (zie

textbox). Alle organisaties op deze

website hebben inmiddels dus een

DISCLAIMER (QLDAlert.org.au) The materials presented on this web site are distributed by the Queensland

Government as an information source only.

All information on this site is automatically compiled from individual state and federal

agencies. Please refer to the specific disclaimers and copyright information from

those organisations.

The State of Queensland makes no statements, representations, or warranties about

the accuracy or completeness of, and you should not rely on, any information

contained in this publication.

The Queensland Government disclaims all responsibility and all liability (including

without limitation, liability in negligence) for all expenses, losses, damages and costs

you might incur as a result of the information being inaccurate or incomplete in any

way, and for any reason.

You cannot be sure you are free from harm’s way by only using the information on

this site.

Contact us.

To provide feedback on this site use the form below.

Do not use this page for urgent inquiries or to report an emergency. In an emergency,

contact Triple Zero (000).

There may be some delay in responding to you as inquiries are disseminated for

action at irregular intervals during office hours only (8:30am - 4:30pm Monday to

Friday AEST, excluding public holidays).

twiiteraccount die ten tijde van de overstroming, naast de gebruikelijke kanalen, gebruikt werd om

informatie te verspreiden. De updates kwamen eens of een paar keer per uur van bijvoorbeeld de

politie of een paar keer per dag zoals door Translink, het openbaar vervoersbedrijf.

Op de website van the Australian Broadcasting Cooperation staat, onder het kopje Emergencies /

warnings, een twitterfeed van het BOM, het lokale KNMI. Ook staat er een banner op die pagina met

‘Your stories – Upload hier jouw foto’s van de huidige gebeurtenissen’. Het citizen-jounalism wat

hiermee gefaciliteerd wordt helpt de krant om sneller

(actueler) en persoonlijker nieuws te brengen dan ze met hun

eigen artikelen kunnen.

Op twitter en facebook werden de hashtags #qldfloods en

#bigwet beide weer gebruikt. De politie hoefte de

#mythbuster dit keer niet te gebruiken en communiceerde

voornamelijk over afgesloten wegen. De gemeente

communiceerde vooral zandzak-uitgiftepunten en grofvuil

ophaal momenten. Ze organiseerde dit keer geen Mud Army,

maar plaatsten een oproep voor ‘skilled labour’- mensen met

gereedschap en/of vaardigheden die van pas zouden komen

bij de grote schoonmaak-actie. Beide instanties, zowel de

politie als de gemeente, bleven deze keer dichter bij hun

kerntaken. In plaats van informatie over het OV of de

energieleveranciers te retweeten zoals in 2011 verwezen ze nu naar de QLDAlert-hub. Daar was

informatie inderdaad ook te vinden, maar omdat er op die hub slechts feeds binnenkwamen en er

niet één centrale plek voor reacties was – kwam de interactie met het publiek minder tot leven.

maatschappelijk KAPILTAAL

Volunteering QLD, de vrijwilligersbank, kon de bulk vrijwilligers die zich aanmelden dit keer wel

aan, ook omdat er duidelijk minder aanmeldingen waren. Van de gebeurtenissen in 2011 hebben ze

geleerd om verwachtingen te managen en dit keer gebruikten ze Facebook om mensen op de hoogte

te houden; ‘We're contacting 1000's of volunteers for deployment throughout Queensland. Follow

@EmergencyVol for all the latest #ff #qldflood #bigwet’.

Het Rode Kruis plaatste een kopje Current Local Emergencies op haar website en deed op deze

manier ook mee met de trend van meer actuele en plaatselijke nformatie. Op die Rode Kruis website

was de ‘click here to Donate-knop’ verder de enige interactieve content. De nieuwe premier van

Queensland, die tijdens de overstromingen in 2011 nog de burgemeester van Brisbane was, opende

samen met het Rode Kruis namelijk de Queensland Flood Appeal 2013. Dit Appeal was echter niet

heel succesvol en ‘failed to open Australians’ wallets’ zoals The Australian op 4 Februari schreef. Net

als twee jaar eerder leken de grote gevestigde organisaties elkaar maar moeilijk te vinden. Het Leger

des Heils opende het Disaster Relief Appeal en de Rotary had wederom haar eigen inzameling onder

het motto ‘bij ons weten de mensen wat er met hun geld gebeurt’.

Van de burgerinitiatieven uit 2011 was QLDfloods.org wel even online als informatie- en

‘slaapplek’-hub, halverwege Februari 2013 staat de site echter op ‘Account Suspended for Non

Payement’. In 2011 was de man achter deze site al gefrustreerd over de moeilijke samenwerking met

de authoriteiten, waarvan hij graag de out-of-the-pocket investeringen die hij deed vergoed had

gehad. Die samenwerking is waarschijnlijk niet beter geworden.

Digella bakes en the Garden Recovery Group waren beiden wel weel vol enthousiasme actief. De

Facebook account van Digellabakes had op 30 Januari 3.426 ‘new likes’ en er praatten die dag 6.592

mensen over haar initiatief.

There’s no better way to spend a rainy day than behind the stove. If you were lucky

enough to stay high and dry this weekend, you might like to offer your help to others who

weren’t so lucky. Baked Relief – heroes in the 2011 Queensland floods – are once in again in

Uitzicht over de Brisbane River op 28 januari

need of donations to help feed emergency service workers and provide food and other

essentials for those affected by the weekend’s floods. If you have food donations that you’d

like to offer – big or small, basic or gourmet – you can donate direct in locations around

Brisbane, Ipswich and the Gold Coast. Connect via Facebook for a list of drop-off points and

more ideas on what you can to do help out.

De Facebookpagina van de Garden Recovery Group bestond in 2011 op de achtergrond, het

echte werk werd geregeld door middel van mailinglijsten en een fysiek buurtnetwerk. In 2013 gaat

ook de communicatie met vrijwilligers inmiddels via die community-pagina op Facebook.

‘We will be lending a hand with flood gardens for as long as there are people asking for

help, but we do need volunteers and people willing to contribute in other ways. Public funding

really helped in 2011 too, so make sure you lobby our beloved Premier to improve his attitude

to social services!

You can get updates on our working bee schedule by signing up to our mailing list using

the link here on our Facebook page. We try to post working bees a week in advance with info

on the work needing to be done and any plants or tools required, so this is the best way to get

involved.

Our thoughts go out to any new or veteran floodies who have been affected this week.’