STANDARISASI LAYANAN PELANGGAN DD · JENIS-JENIS PENANGANAN PELAYANAN PELANGGAN DI DD 1. Pertanyaan (Inquiries) 2. Keluhan (Complaints) ... donasi/nomor rekening tujuan donasi;

STANDARISASI LAYANAN PELANGGAN DD

APRIL 2016

Deskripsi• Deskripsi pekerjaan CEC (Customer Engagement Champion):a. Menerima, Menangani permintaan, Keluhan, Pertanyaan

yang berhubungan dengan Produk, Program dan Layananyang disediakan oleh DD baik yang disampaikan melaluiTelepon maupun dengan mengunjungi langsung kantoroperasional DD.

b. Melakukan pengecekan, analisa dan penyelesaian terhadappertanyaan, keluhan, permintaan maupun isu lain yang disampaikan oleh pelanggan melalui layanan pelanggan DD.

c. Untuk penyelesaian yang berada diluar wewenang, otoritasatau kapabilitas CEC, CEC dapat melakukan eskalasi atautindaklanjut ke unit atau Departemen lain yang memilikikewenangan & kapabilitas untuk penanganan & penyelesaian atas isu tsb atau eskalasi kepada atasan yang memiliki wewenang yang lebih, dalam penangananpelanggan

JENIS-JENIS PENANGANAN PELAYANAN PELANGGAN DI DD

1. Pertanyaan (Inquiries)

2. Keluhan (Complaints)

3. Permintaan (Requests)

Pemberian Penyelesaian1. First Contact Resolution (FCR):=> Pertanyaan atau keluhan yang disampaikan oleh

pelanggan dapat langsung diselesaikan oleh CEC padasaat itu juga -> tidak perlu tindakan lebihlanjut dariunit eskalasi / departemen lain.

2. Non First Contact Resolution (Non-FCR):=> Keluhan yang disampaikan pelanggan tidak dapat

langsung diselesaikan secara langsung oleh CEC saatitu juga karena permasalahan yang disampaikanberada diluar otoritas/wewenangnya atau diluarkapasitas penanganannya sehingga memerlukanpenanganan lebih lanjut oleh unit eskalasi / departemen lain / penanganan lebih lanjut olehatasannya.

Contact Standard – Contact Center

• Greeting:

- Diucapkan dg nada yg antusias & bersahabat

- Menyampaikan salam

- Menyebutkan nama perusahaan & nama CEC

Assalaamu’alaikum Dompet Dhuafa, dengan Dona ada yang bisa saya bantu?

Contact Standard – Contact Center(Lanjutan)

• Identifikasi Existing / New Donor:

- Menanyakan nama Donatur

- Melakukan pengecekan / konfirmasi data Donatur, meliputi: Nama Donatur (Bapak / Ibu), No. telpon yang bisa dihubungi, alamat e-mail Donatur (jika ada)

Maaf, dengan Bapak / Ibu siapa saya bicara?

Boleh saya ulangi, Bapak Samsul Suhardiman?

Apakah sudah memiliki nomor ID Donatur DD, Bapak Samsul? Boleh di informasikan nomor ID nya?

Boleh saya dapatkan beberapa konfirmasi data Bapak Samsul?

(jika Donatur menanyakan alasannya):

Data ini akan menjadi referensi dalam program DD berikutnya.


• Identifikasi Existing / New Donor (Lanjutan):

- Jika data Donatur sudah ada di sistem, konfirmasi data Donatur, berupa:

No ID Donatur, Nama Donatur (Bapak / Ibu), No. telpon yang bisa dihubungi, alamat e-mail Donatur (jika ada)

- Wajib menyebutkan nama Donatur sebagai sapaan selama percakapan berlangsung, sekurang-kurangnya 3 kali

Ibu Fatimah, saya ulangi ID Donaturnya: 012DDR

Nomor telepon yang dapat dihubungi apakah masih sama, di 0812 12 92528

Apakah sudah memiliki nomor ID Donatur DD, Bapak Samsul? Boleh di informasikan nomor ID nya?

Apa kabar ibu Siti, maaf, untuk menghubungi ibu apakah masih tetap di

nomor yang sama, 0855 55 92528?


• Analisa dan Probing terhadap kebutuhan Donatur:

- Mendengarkan apa yang disampaikan Donatur;

- Fokus terhadap apa yang disampaikan oleh Donatur;

- Menggali data informasi pendukung sesuai apa yang disampaikan Donatur;

- Melakukan pengecekan data atas historikal interaksi Donatur sebelumnya;

- Melakukan rekonfirmasi atas issue yang disampaikan Donatur

Baiklah, ibu Lina menanyakan program Umroh Dompet Dhuafa ya bu?

Sebelumnya, Bapak Ahmad melakukan donasi kapan dan melalui media apa,

pak?


• MEMBERIKAN JAWABAN YANG TEPAT DAN AKURAT (SOLVING ISSUE):“Baiklah ibu Lina, Program Umroh DD

diselenggarakan oleh DD Travel dengan jadwal yang sudah dibuat dalam periode satu tahun (dilanjutkan dengan informasi skrip dari tim

Marketing DD Travel)”

1. SOLUSI FCR:

- Pertanyaan dan Keluhan yang disampaikan oleh Donatur dapatlangsung diselesaikan oleh CEC pada saat itu juga;

- TIDAK PERLU tindakan lebihlanjut dari unit eskalasi ataudepartemen lain.


• MEMBERIKAN JAWABAN YANG TEPAT DAN AKURAT (SOLVING ISSUE):“Baiklah Bapak Imam, keluhan

Bapak mengenai donasi tanggal 10 April melalui transfer bank

BSM akan kami tindaklanjut ya pak, mohon keseiaannya untuk menunggu selama 2 x 24 jam,

kami akan menghubungi Bapak kembali untuk konfirmasi”

2. SOLUSI NON FCR:

- Pertanyaan dan Keluhan yang disampaikan olehDonatur TIDAK dapat langsung diselesaikan olehCEC pada saat itu juga;

- PERLU tindakan lebih lanjut dari unit eskalasi ataudepartemen lain atau penanganan lebih lanjut olehatasannya.

- Membuat TIKET ESKALASI yang berisiketerangan/informasi penting yang dibutuhkan agar dapat ditindaklanjuti oleh unit terkait

- Sampaikan SLA (Service Level Agreement) yang telah disepakati dan apa saja penanganan yang akandilakukan sampai permasalahannya selesai.


• PENYAMPAIAN AKAD

آجرك هللا فيما أعطيت، وبارك لك فيما أبقيت، واجعله لك

طهورا

AAJAROKALLOHU FIIMA A’THOITA WA

BAAROKA FIIMAA ABQOITA

WAJA’ALALLAHU LAKA THOHUUROO

Semoga Allah melimpahkan pahala atas

harta yang telah Bapak/Ibu berikan, me

mberkahi harta yang masih tersisa, dan

menjadikannya suci dan mensucikan”.

• Konfirmasi Donasi berupa:

- Jenis Donasi yang diberikan;

- Tanggal pengiriman donasi;

- Jumlah donasi yang diberikan;

- Jalur penyampaiandonasi/nomor rekening tujuandonasi;

- Jika donasi telah diterima, sampaikan terimakasih danbacakan doa akad.


• PROSEDUR HOLDMohon maaf, saat ini kami masih belum dapat

memberikan jawaban yang Bapak Farid inginkan.

Kami akan melakukan pengecekan lebih lanjut kedalam sistem. Apakah Bapak Farid bersedia

menunggu?”

TERIMAKASIH

- Jika membutuhkan waktu untukmencari informasi atau melakukaneskalasi atas informasi yang disampaikan Donatur.

- Waktu maksimal yang digunakanuntuk HOLD adalah 1 menit

- Meminta izin untuk melakukanhold

- Jika Donatur bersedia menunggu, CEC wajib mengucapkan“TERIMAKASIH”

Terimakasih atas kesabarannya menunggu, Bapak Farid


• PROSEDUR HOLD KEDUATerimakasih atas kesabarannya menunggu, Bapak

Ihsan, mohon maaf, saat ini kami masih belum dapat memberikan jawaban yang Bapak inginkan.

Apakah boleh jika kami menghubungi Bapak Ihsan kembali? Di nomor berapa kami dapat

menghubungi Bapak Ihsan?

- Jika membutuhkan waktu lebihlama (hold kedua) masih belumdapat memberikan jawaban/solusiyang tepat, CEC dapat memberikanpenawaran untuk Call Back.

- CEC mengkonfirmasikan nomortelepon yang dapat dihubungi.

- Jika Donatur bersediadikonfirmasikan kembali, CEC wajib mengucapkan“TERIMAKASIH”


• CUSTOMER ENGAGEMENTIya pak Zaki, saya memahami kesulitan yang Bapak

Zaki rasakan, kami akan bantu tindaklanjuti.

Kami akan upayakan penyelesaiannya dapat segera selesai.

- CEC dapat menjalin engagement dengan pelanggan selama interaksi, baik dalam percakapan maupunmenanggapi keluhan dari Donatur;

- CEC mampu memberikan empatidan dituangkan dalam bentukkalimat untuk menunjukkan rasa empati terhadap apa yang disampaikan Donatur;

- CEC dapat membina hubunganyang lebih erat melaluipembicaraan yang lebih akrabnamun tetap sopan.

Apa kabar, pak Ilham, bagaimana perjalanan umroh kemarin?


• MENULISKAN LOG INTERAKSI

- CEC wajib menuliskaninteraksi yang dilakukandengan pelanggan padasistem CRM (sistemSIKONCER) yang digunakan.

- Penulisan interaksi disertaidengan penulisan kodeinteraksi sesuai denganissue/informasi yang disampaikan Donatur.

• LANGKAH2 DALAM MENULISKAN LOG INTERAKSI

1. CEC mengisi Jenis Transaksi:

- Media transaksi (telepon/kunjungan)

- Aktivitas interaksi (inbound/outbound)

- Memilih jenis detail interaksi denganDonatur sesuai dengan pilihan yang tersedia

2. CEC mengisi detail Transaksi

- Isi title interaksi

- Isi detail transaksi :

a. Nama Donatur/penelpon;

b. pertanyaan/keluhan yang disampaikan

c. Solusi/informasi yang diberikan

d. Tindaklanjut yang dilakukan unit lain.

Contact Standard – Contact Center(CLOSING)

A. KONFIRMASI PEMAHAMAN:

C. SALAM PENUTUP

Bagaimana Bapak Wahyu, apakah informasi yang saya sampaikan sudah cukup jelas?

B. MENAWARKAN BANTUAN LAIN

Apakah ada lagi yang ingin Bapak Wahyu sampaikan / tanyakan?

Terimakasih telah menghubungi DD, Bapak Wahyu

Selamat meneruskan aktivitas kembali

Assalaamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Contact Standard –

• Greeting:

- Berdiri denganposisi tanganterkatup di depandada

- Tersenyum dankontak matadengan pelanggan

- Menyapa tamudengan sopan, ramah & bersahabat

Assalaamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh, Selamat Datang di Dompet Dhuafa. Saya dengan Dona. Silakan duduk, Pak/Bu

Contact Standard –(Lanjutan)

• Mempersilakan Duduk:

- Posisi tangan menunjuk ke arah tempat duduk dengan kelima jari tertakup dan menengadah

- Jika kondisi pelanggan sedang banyak antrian, CEC tidak perlu berdiri namun tetap harus bersikap sopan, ramah & bersahabat dalam menyapa pelanggan dg tangan terkatup di dada

• Menanyakan nama tamu & menawarkan bantuan:

- Maaf, boleh tahu dengan Bapak / Ibu siapa?

- Baik Bapak/ Ibu (sebutkan namanya) ada yang bisa saya bantu?

Untuk tamu yang seringberkunjung / Donatur Khusus:

Assalaamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh, Selamat Datang di Dompet Dhuafa, Bapak Azwar. Saya dengan Dona. Silakan duduk, Bapak

Baik, Ibu Azwar, ada yang bisa saya bantu?

• DON’T’S:

- Dalam mempersilakan tamu duduk, jangan duduk terlebih dahulu sebelum tamu duduk


• PENYAMPAIAN AKAD آجرك هللا فيما أعطيت، وبارك لك فيما أبقيت، واجعله لك

طهورا

AAJAROKALLOHU FIIMA A’THOITA WA

BAAROKA FIIMAA ABQOITA

WAJA’ALALLAHU LAKA THOHUUROO

Semoga Allah melimpahkan pahala atas h

arta yang telah Bapak/Ibu berikan, membe

rkahi harta yang masih tersisa, dan menja

dikannya suci dan mensucikan”.

• Penerimaan Donasi berupa:

- Nama Donatur;

- Jenis Donasi yang diberikan;

- Jumlah donasi yang diberikan;

- Jika donasi telah diterima, sampaikan terimakasih dan bacakandoa akad.

- Ditambahkan doa “Robbana AatinaFiddunya Hasanah, wa Fil AakhiratiHasanah, wa Qiina ‘Adza Bannar”

- Diberikan Amplop pada saatmenyerahkan kuitansi ZISWAF DD kepada Donatur


• PROSEDUR HOLDKami akan melakukan pengecekan lebih lanjut ke

dalam sistem mengenai hal ini. Mohon kesediaannya menunggu ya pak Sonny?

- Jika membutuhkan waktu untukmelakukan pengecekan padasistem melalui Komputer yang adadi meja atau jika akanmeninggalkan meja pelayananuntuk keperluan tindaklanjut.

- Meminta izin untuk melakukanpengecekan.

- Jika Donatur bersedia menunggu, CEC wajib mengucapkan“TERIMAKASIH”

Terimakasih atas kesabarannya menunggu, pak Sonny.

Contact Standard –(CLOSING) = POSISI BERDIRI

A. KONFIRMASI PEMAHAMAN:

C. SALAM PENUTUP

Bagaimana Bapak Wahyu, apakah informasi yang saya sampaikan sudah cukup jelas?

B. MENAWARKAN BANTUAN LAIN

Apakah ada lagi yang ingin Bapak Wahyu sampaikan / tanyakan?

Terimakasih, Bapak Wahyu

Selamat meneruskan aktivitas kembali

Assalaamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Documents

STANDARISASI LAYANAN PELANGGAN DD · JENIS-JENIS PENANGANAN PELAYANAN PELANGGAN DI DD 1. Pertanyaan (Inquiries) 2. Keluhan (Complaints) ... donasi/nomor rekening tujuan donasi;