Universidad Nacional Autónoma de México

LA EXPERIENCIA

De lo “Ordinario” a lo

EXTRAORDINARIO

…EXPERIENCIA EN:

•EN SU CULTURA COORPORATIVA ÚNICA

•EN SU MANERA DE TRANSMITIR ESOS VALORES A SUS SOCIOS.

A través de:

• Compartir la Riqueza

• Crear la Experiencia Starbucks para los clientes

• Permanecer Vigilantes

STAR

BUCK

S ®

“Los 5 Principios”

1. Hacer propio el negocio 2. Todo tiene importancia3. Sorprender y deleitar4. Aceptar la resistencia5. Dejar huella

1. Hacer Propio el NegocioÉste es el verdadero

disfrutar de la vida; el ser utilizado para un fin que uno mismo reconoce como realmente valioso; ser una fuerza de la naturaleza en vez de un pequeño atado, febril y egoísta, de males y de quejas de que el mundo no se va a dedicar a hacerlo a uno feliz.George Bernard Shaw

1. Hacer Propio el Negocio

Tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse de ella.

o Ser acogedores.oSer auténticos.oSer Considerados.oSer Conocedores.oSer participes.

Ideas para sorber Al ser acogedora una tienda Starbucks forja un

vinculo que invita a los clientes a volver a visitarla una y otra vez.

Ser genuino significa conectarse descubrir y responder.

Ser considerado no es mera cuestión de cortesía si no mas bien interés por las necesidades ajenas, al mismo tiempo que se crean situaciones donde todos ganan.

STARBUCKS®

Ideas para sorber Sea conocedor, ame lo que se hace y comparta sus

conocimientos con los demás.

En una economía de conocimiento y servicios agregamos valor a un negocio cuando reforzamos la experiencia del cliente.

Sea Participe- En su tienda u oficina, en la compañía en general y en su comunidad.

STARBUCKS®

“Con mucha frecuencia subestimamos el poder de un mimo, una sonrisa, una palabra amable, un oído atento, un cumplido sincero o el más pequeño acto de consideración, cosas todas que encierran en si el potencial de cambiar completamente una vida.”

LEO BUSCAGLIA

2. Todo Tiene Importancia

Ideas Para Sorber• Minorista es detallista. La verdad es que todo

negocio es detalle.• Los detalles a los cuales no se atiende

producen clientes insatisfechos que se van a otra parte.

• Muchas veces el detalle pequeño es la diferencia entre el fracaso o el éxito.

Ideas Para Sorber• Detalles importantes viven tanto en el que el

cliente ve, como en lo que no ve.

• El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento, el desarrollo

de una cultura de diversión y una mentalidad social son todas cosas que tienen importancia.

• Los detalles afectan la conexión emocional (el sentido percibido”) que otras personas tienen con uno.

• Pregunte a sus clientes que detalles de su negocio notan.

• Reconozca, celebre y juegue.• No solo todo tiene importancia; la tienen

también todas las personas.

Ideas Para Sorber

STAR

BUCK

S®

3. Sorprender y Deleitar

Dormí y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Actué y he aquí el servicio es alegría.

RABINDRANATH TAGORE

En la actualidad, los consumidores esperan recibir en los productos que adquieren, un valor agregado, algo extra que les motive a realizar la compra.

En Starbucks son consientes de los beneficios que la Empresa puede percibir por este tipo de valor agregado en todas sus áreas de trabajo, razón por la cual, se ha logrado contar con la lealtad tanto de sus socios como de sus consumidores.

• En nuestros días, la gente abriga cierta esperanza de que a ser deslumbrada, aún en las experiencias más comunes.

• Los acontecimientos más efectivos son naturales y espontáneos, no artificiales ni forzados. Primero se busca una necesidad y ¡zaz!, se satisface.

Ideas Para Sorber“El deleite es la roseta caramelizada; la sorpresa es el premio”.

• La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de guía y luego quitarse de en medio para no estorbar el paso de quienes buscan las cosas que les dan alegría.

• Los esfuerzos que hacen por sorprender a los demás son una fuerza contagiosa.

Ideas Para Sorber

• El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la posibilidad de preverla.

• Deleite es el resultado de una dedicación indefectible a crear una relación confortable y de confianza.

Ideas Para Sorber

4. Aceptar la Resistencia

No se queje de la crítica, si es falsa no haga caso pero no se enfade, si es fruto de la ignorancia, ríase: si esta justificada no es crítica: aprenda de ella.

Anónimo

En la cultura de Starbucks y dentro de este principio, el valorar la crítica desempeña un papel fundamental en todos los niveles para que los socios se comprometan en reparar o consolidar las relaciones.

El pensamiento que respalda este comportamiento es que toda experiencia brinda enseñanzas y por eso los comentarios negativos de los clientes se deben tomar como oportunidades para fortalecer la relación, así al agradecerlas hay más probabilidad de conservar al cliente y recibir retroalimentación para mejorar el negocio.

STAR

BUCK

S®

Ideas para Reflexionar

Nada crece de la naturaleza sin encontrar fuerzas limitantes.

Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas que habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones cuando afrontan críticas, escepticismo, irritación o recelo.

• Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir entre quienes quieres que sus necesidades se remedien y quienes simplemente gozan quejándose.

• Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se puede ganar si a éstos se les invita desde sus primeras etapas a las discusiones para resolver problemas.

• Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos, éstos se pueden convertir en sus mejores amigos.

• Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.

• Cuando se cometen errores es importante asumir la responsabilidad directa e inequívoca, proceder a corregirlos.

5. Dejar huella

“Que maravilla es que nadie tenga que esperar ni un instante para mejorar el mundo”

ANNE FRANK

A nivel individual todas las personas dejan huella sea positiva o negativa y de igual manera ocurre en los negocios donde la gestión de los gerentes tiene gran impacto sobre los individuos y la sociedad.

Así aunque en inicio muchos ejecutivos deciden ser buenos ciudadanos corporativos, invertir tiempo y esfuerzo en cuestiones sociales solo por aumentar las utilidades, finalmente la mayoría se convence de que esa es la mejor o única manera de hacer negocios.

Starbucks = Participación Social

Los ejecutivos tienen el compromiso de velar por el bienestar de la compañía y la comunidad, teniendo consideraciones sobre el nivel de vida de los proveedores, franqueza económica en toda la cadena de suministro, donativos a organizaciones comunales nacionales y empresas sin fines de lucro, sostenibilidad planeada para futuras generaciones y esfuerzos de preservación ambiental.

• La gente quiere trabajar, negociar, e invertir en compañías socialmente responsables.

• El espíritu de trabajo de los empleados es tres veces más alto en las empresas donde la participación en la comunidad es parte integral del modelo comercial, que en otras que participan menos.

• Al tomar parte de las actividades basadas en la comunidad, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de liderazgo y crecen como equipo.

Ideas Para Sorber

• El valor de una marca registrada se vincula en un 100% con la confianza que la gente tiene en que la compañía hará lo que dijo que iba a hacer.

• La responsabilidad social corporativa no debe verse como una moda pasajera; mas bien se debe valorar como la manera global de hacer negocios.

Ideas Para Sorber

Conclusión

“el reto está en hacer una evaluación de estos principios enfocados en el potencial humano e identificar y adaptar aquellos que se consideren adecuados a la realidad de nuestro entorno para poder desarrollar modelos de negocios financieramente exitosos y comprometidos en mejorar la relación con sus clientes y colaboradores así como en desempeñar sus operaciones bajo un contexto de responsabilidad social y ambiental, que les permita generar una ventaja competitiva para asegurar su permanencia en un mercado cada vez más exigente, donde muchos de estos factores que antes se consideraban opcionales comienzan a convertirse en requisitos.”