STRATEGI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA BARAT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS

PELANGGAN UMROH PADA TAHUN 2018

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

FAJRI ADDAILAMI TRIRAHARJA NIM : 1113053000063

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H /2020 M

i

ABSTRAK

Fajri Addailami Triraharja, 1113053000063, Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh. Dosen Pembimbing H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM.

Jumlah muslim Indonesia yang besar mencapai lebih dari

207 juta jiwa memberikan dampak terhadap kenaikan minat umroh

di Indonesia. Keadaan tersebut menyebabkan banyaknya travel

umroh baru di Indonesia. PT. Tur Silaturahmi Nabi terlihat

melakukan berbagai macam strategi dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan sehingga terlihat beberapa pelanggan setia

dalam waktu yang lama.

Dari latar belakang tersebut maka timbul sebuah rumusan

masalah dalam penelitian ini, yaitu: Bagaimanakah strategi PT.

Tur Silaturahmi Nabi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan

umroh? Dari sini, peneliti menggali berbagai upaya strategi yang

dilakukan pihak perusahaan dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan umroh. Teori yang digunakan dalam penulisan ini

adalah teori Fred R. David dalam konsep manajemen strategi, yaitu

mengenai tahapan dalam strategi yakni perumusan strategi,

implementasi strategi dan evaluasi strategi. Selanjutnya peneliti

membaurkan definisi operasional Jill Griffin dan Philip Kottler

mengenai loyalitas pelanggan.

Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan

metodologi kualitatif dengan tehnik analisis deskriptif. Kemudian

sumber data diperoleh melalui observasi di lapangan, melalui

wawancara dengan Bapak H. M Rofiq Abdullah selaku general

manager PT. Tur Silaturahmi Nabi.

Hasil dari pengamatan peneliti, PT. Tur Silaturahmi Nabi

menjalankan beberapa tahapan strategi, yakni perumusan strategi,

implementasi strategi, kemudian evaluasi strategi. Dan sikap dari

para pelanggan PT. Tur Silaturahmi Nabi lakukan sesuai dengan

definisi operasional dalam karakteristik loyalitas pelanggan. Jadi

strategi-strategi yang dilakukan dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan telah diaplikasikan dengan baik sehingga pelanggan

menjadi loyal.

Key words: strategi, loyalitas, pelanggan, umroh, PT. Tur

Silaturahmi Nabi.

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’aalamiin. Segala puji bagi ALLAH

SWT. yang telah memberikan segala nikmat dan karunia-Nya baik

lahir maupun batin, nikmat Iman, nikmat Islam dan juga nikmat

Ihsan dalam diri kita semoga Allah selalu menjaga Agama dalam

diri kita sampai Yaumul Akhir, Aamiin ya rabbal aalamiin.

Allahumma shalli ‘ala sayyidina wa maulana Muhammad

(Allahumma shalli alaih) shalawat serta salam mari kita

sanjungkan kepada baginda besar Nabi Muhammad SAW, dan

juga kepada keluarga serta para sahabat nya, penulis berdoa

semoga kelak kita semua termasuk umat yang mendapat syafaat

beliau, Aamiin ya rabbal aalamiin.

Penulis bersyukur akhirnya dapat menyelesaikan penulisan

karya ilmiah yang berjudul “Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi

Jakarta Barat Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Umroh Pada Tahun 2018” guna untuk memperoleh gelar Sarjana

Sosial (S.Sos). Dengan melalui semua prosesnya alhamdulillah

dapat penulis selesaikan, tentunya atas dukungan serta bantuan

moril rekan- rekan baik itu pihak lembaga penelitian dan juga

teman seperjuangan.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Umar Lubis Lc, MA.

selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Suparto, M. Ed, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

iii

Dr, Siti Napsiyah, MSW. Selaku Wakil Dekan I. Dr,

Sihabuddin Noor, MA. Terimakasih atas segala pelayanan

yang diberikan kepada penulis

3. Drs. Sugiharto, MA. Selaku Ketua Program Studi dan

selaku Dosen Pembimbing Akademik Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah membimbing dan

mengarahkan penulis selama menjadi mahasiswa.

4. Bapak Amirudin, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Dakwah.

5. Bapak H. Mulkanasir, BA, S.Pd.,MM selaku Dosen

Pembimbing Skripsi yang telah banyak meluangkan

waktunya dalam membimbing penulis dari awal sampai

akhir penelitian skripsi ini selesai.

6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen

Dakwah yang telah memberikan pengajaran dan

pembelajaran teori maupun pengalaman hidup yang luar

biasa.

7. Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE., selaku Presiden

Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi yang telah mengizinkan

penulis meneliti, dan memberikan banyak bantuan. H.

Muhammad Rofic Abdullah selaku General Manager

Tursina Tours, Alwi Rahman S.Sos, serta seluruh staff

Tursina Tours yang selalu membantu dan memberikan

pengarahan dan izin.

8. Ayahanda R. Denny Triraharja Brata dan Ibunda Lilis

Huzzanah yang telah banyak memberikan do’a, usaha

iv

materil, motivasi dan semangat kepada penulis, sehingga

terpacu untuk menyelesaikan studi di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

9. Untuk sahabat-sahabat penulis mengucapkan terimakasih

yang sebesar-bersarnya, khususnya kepada saudara/saudari

Fatimah, Siti Hanna Wijayati, Syifa Fauziah, Alwi

Rahman, Yainal Mustaqim, Apipudin, Aditya Teguh

Septoaji dan seluruh sahabat yang turut membantu dalam

penulisan skripsi ini.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi

ini, yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Tanpa

mengurangi rasa hormat, peneliti ucapkan terima kasih

yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan adalah

hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas

segala kebaikan dengan balasan terbaik-Nya. Amin.

Akhirnya hanya kepada Allah jualah semua ini penulis

serahkan, semoga mendapat imbalan yang berlipat ganda dari

Allah SWT., semoga pula apa yang penulis usahakan ini kiranya

dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca

umumnya. Amin

Jakarta, 23 Oktober 2019

Fajri Addailami T

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................. ii

DAFTAR ISI ................................................................................ v

DAFTAR TABEL .................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................. ix

BAB I ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................. 6

1. Pembatasan Masalah .................................................. 6

2. Perumusan Masalah.................................................... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................... 7

1. Tujuan Penelitian ........................................................ 7

2. Manfaat Penelitian ...................................................... 8

D. Metodologi Penelitian ........................................................ 8

1. Pendekatan Penelitian ................................................ 8

2. Waktu dan Tempat Penelitian ................................... 9

3. Subjek dan Objek Penelitian ..................................... 9

4. Sumber Data .............................................................. 10

5. Teknik Pengumpulan Data ...................................... 11

6. Teknik Analisis Data ................................................ 12

E. Tinjauan Pustaka .............................................................. 12

F. Sistematika Penulisan ...................................................... 14

BAB II ........................................................................................ 15

A. Strategi ............................................................................... 16

1. Pengertian Strategi ................................................... 16

vi

2. Proses Strategi ........................................................... 19

a. Perumusan (Formulasi) Strategi ............................. 19

b. Implementasi Strategi .............................................. 20

c. Evalusi Strategi ......................................................... 21

3. Model-Model Pembuatan Strategi ......................... 23

B. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ......................... 24

1. Pengertian Mempertahankan ................................... 24

2. Pengertian Loyalitas ................................................. 24

3. Pengertian Pelanggan ............................................... 26

4. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan .................. 29

C. Umroh ................................................................................ 35

1. Pengertian Umroh ..................................................... 35

2. Hukum Umroh .......................................................... 35

3. Syarat Umroh ............................................................ 36

4. Rukun Umroh ............................................................ 37

5. Wajib Umroh ............................................................. 37

BAB III ....................................................................................... 39

A. Sejarah Singkat PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat

............................................................................................ 39

B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi ................................. 41

C. Visi dan Misi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

Barat ................................................................................... 42

D. Produk PT. Tur Silaturahmi Nabi .................................. 43

E. Organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours) 44

BAB IV ....................................................................................... 54

A. Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh ............ 54

vii

B. Analisis Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh ............ 56

1. Analisis SWOT ......................................................... 56

2. Perumusan Strategi ................................................... 60

3. Implementasi Strategi .............................................. 67

4. Evaluasi ...................................................................... 70

C. Pengaruh Strategi Mempertahankan Loyalitas

Pelanggan Terhadap Jumlah Jamaah Umroh Pada PT.

Tur Silaturahmi Nabi di Jakarta Barat ........................... 73

BAB V......................................................................................... 77

A. Kesimpulan ....................................................................... 77

B. Saran-saran ........................................................................ 79

DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 81

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1.....................................................................................66

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1.................................................................................44

Gambar 4.1.................................................................................69

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang

diwajibkan bagi setiap Muslim yang mampu.1 Kewajiban ini

merupakan rukun Islam yang kelima. Karena haji merupakan

kewajiban, maka apabila orang yang mampu tidak

melaksanakannya maka berdosa dan apabila

melaksanakannya mendapat pahala. Sedangkan makna haji

bagi umat Islam merupakan respon terhadap panggilan Allah

SWT.2 Haji dan umrah hanya diwajibkan sekali seumur

hidup,3 ini berarti jika seseorang telah melaksanakannya yang

pertama, maka selesailah kewajibannya,4 untuk yang kedua,

ketiga dan seterusnya hanyalah sunnah.5

على الناس حج ﴾٩٧﴿ ليه سبيلا إ البيت من استطاع ولله

Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia

terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan

perjalanan ke baitullah (Ali Imron: 97).6

1 Abdurachman Rochimi, Segala Hal Tentang Haji Dan Umroh,

(Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 2010), h. 9 2 Dien Majid, Berhaji Dimasa Kolonial, (Jakarta: CV. Sejahtera, 2008),

h. 36 3 Abdul Aziz Bin Abdullah Bin Baaz, haji, umrah dan ziarah

berdasarkan tuntunan Al-Qur’an dan As-sunnah, (Jakarta: CV. Firdaus, 1993),

h. 5 4 Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk Beluk

Dalam Islam, (Jakarta: Prenada Media, 2003), h. 227 5 Imam Jazuli, Buku Pintar Haji Dan Umroh, (Yogyakarta: Ar-Ruzz

Media, 2014), h. 55 6 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya. h. 92.

2

Banyak motif muslim Indonesia melaksanakan ibadah

haji, diantaranya untuk meningkatkan amal kebaikan, menjadi

teladan kepada masyarakat, memperoleh status sosial dan

meningkatkan pamor politik. Semakin tinggi pendidikan umat

Islam, kian kuat motivasi mereka untuk menunaikan ibadah

haji.7

Haji sebagai salah satu rukun Islam yang mewajibkan

kita untuk menunaikannya jika mampu, tetapi karena

keterbatasan kuota untuk menunaikan ibadah haji ke Tanah

Suci maka tidak memungkinkan kita untuk bersegera

menunaikannya. Umroh menjadi sebuah alternatif perjalanan

ibadah ke Tanah Suci walaupun tidak menggugurkan

kewajiban haji.8

Rasulullah SAW menyatakan:

. عنها قالت: قلت: يا رسول الله! -وعن عائشة رضي على النساء جهاد ؟ قال: " نعم, عليهن جهاد لا قتال فيه:

رواه أحمد, وابن ماجه واللفظ له, -الحج, والعمرة " وإسناده صحيح

Dari Aisyah, dia berkata, "Wahai Rasulullah! “apakah

wanita wajib berjihad?" sabda beliau. "Ya, mereka diwajibkan

untuk berjihad yang tanpa ada perang didalamnya, yaitu haji

dan umrah." (Hadits riwayat Ahmad serta Ibnu Majah dan

7 Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementrian Agama RI,

Haji dari Masa ke Masa, Jakarta: 2012 h. 11 8 Masrura Ram Idjal, Umrah Menggapai Berkah Di Tanah Suci,

(Bandung: PT. Cendekia Visitama, 2014), h. 31

3

lafazh adalah lafazhnya, sanadnya shahih dan asalnya ada di

dalam Shohih Al-Bukhari)9

Kita sebagai umat Muslim memiliki kewajiban untuk

melaksanakan atau menunaikan ibadah haji dan umrah

tersebut. Akan tetapi dalam karya tulis ini penulis hanya akan

membahas pada ibadah umrah.

Hukum ibadah umrah ini masih terjadi perbedaan

pendapat. Sebagian ulama (Fuqaha) mengatakan wajib dan

sebagian yang lain mengatakan sunnah. Jika disimpulkan dari

argumen para Fuqaha, umrah yang memiliki hukum wajib

adalah umrah yang dilakukan bersama hajinya dan umrah

yang tidak dilaksanakan berkaitan dengan haji hukumnya

sunnah.10

Karena Indonesia merupakan negara yang mayoritas

penduduknya menganut agama Islam, dari tahun ke tahun

terlihat antusias masyarakat untuk melaksanakan ibadah

umroh semakin besar. Apalagi dengan terbatasnya kuota haji

9 Ibnu Hajar Al Ashqolani, Terjemah Bulughul Maram, Berdasarkan

Kitab-kitab Hadist Syaikh Al Bani, (Bekasi: Pustaka Imam Adz-Dzahabi, 2017)

h. 338.

Shahih, diriwayatkan oleh Ahmad (6/165), Ibnu Majah (291), ad-Daruquthni

(282) dari Muhammad bin Fudhail, ia berkata. "Telah menceritakan kepada

kami Habib bin Abi 'Amrah dari Aisyah, puteri Thalhah. dari Aisyah." AI-

AIbani berkata. "Sanad ini shahih sesuai syarat al-Bukhari dan Muslim." Hadits

ini dishahihkan oleh ibnu Khuzaimah dalam Shohih-nya sebagaimana dalam At-

Targhib (2/106) Al-Bukhari (1862) juga meriwayatkan di dalam kitab "Al-

Hajj", al-Baihaqi (4/326), Ahmad (6/79) dari jalan Abdul Wahid bin Ziyad,

"Telah menceritakan kepada kami Habib bin Abi 'Amrah dengan lafazh,

"Aisyah berkata, 'Aku bertanya, 'Wahai Rasulullah. tidakkah kami ikut

berperang dan berjihad bersamamu?' Beliau menjawab, 'Tetapi jihad yang

paling baik don paling indah yaitu haji..' " Al-Hadib. (Al-Irwa' [981]) 10 Muhammad Sholikhin, Keajaiban Haji Dan Umrah, (Jakarta:

Erlangga, 2013), h. 4

4

yang membuat waktu tunggu pemberangkatan haji semakin

lama, semakin meningkatkan jumlah jamaah umroh, karena

sebagian besar masyarakat Indonesia ingin sekali ke Baitullah.

Hal ini tentu saja membuka peluang usaha bagi siapa saja yang

berniat untuk beribadah sekaligus menjalankan peluang usaha

umroh dan haji di Indonesia.

Pada zaman ini dimana tingkat persaingan usaha

semakin tinggi, khususnya dibidang jasa travel umroh dan

haji, sebuah strategi selalu menjadi hal yang sangat penting

dalam memajukan usahanya. Dan untuk perusahaan yang

usahanya sudah maju tetap harus memiliki strategi lain untuk

bisa mempertahankan usahanya agar tidak jatuh karena

kompetitor lain.

Menjamurnya perusahaan–perusahaan yang kemudian

berimplikasi pada ketatnya persaingan termasuk perusahaan

travel haji dan umrah membuat perusahaan dituntut untuk

kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan. Untuk dapat

memenangkan persaingan, para pelaku usaha travel haji dan

umrah harus memiliki strategi dan melakukan usaha-usaha

dengan memberikan keunggulan kompetitif dan menawarkan

kualitas pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan

kenyamanan dan kepuasan bagi pelanggan (jamaah). Setiap

perusahaan melakukan strategi untuk mengkomunikasikan

produknya kepada masyarakat dengan tujuan agar mereka

tahu dan tertarik sehingga melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan perusahaan.

5

Berkembang pesatnya perusahaan tour & travel umrah

maupun haji menjadikan daya saing sendiri dalam

penyelengaraannya. Tidak sedikit perusahaan tour & travel

yang berdiri saat ini baik yang berkembang maupun yang

sudah maju. Tiap-tiap perusahaan tour & travel mempunyai

strategi bisnis tersendiri dalam menarik para pelanggan /

jamaah.

Dengan jumlah Penyelenggara Ibadah Haji Khusus

(PIHK) dan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU)

yang terus bertambah, maka pihak swasta PIHK dan PPIU

yang telah mendapatkan izin oleh pemerintah langsung cepat

tanggap dalam menggunakan peluang bisnis dan bersaing

dalam pengembangan penyelenggara ibadah haji maupun

umrah dengan strategi pelayanan dan pemasaran telah

dilakukan agar terus berkembang menjadi nomor satu.

Menjadikan syarat utama yang harus dipenuhi oleh

suatu perusahaan agar sukses dalam suatu persaingan adalah

berusaha mencapai tujuan dengan memepertahankan

pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti perusahaan

harus memiliki strategi agar mampu memuaskan apa yang

dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya melebihi apa yang

diberikan pesaing, sedangkan meningkatkan pelanggan berarti

perusahaan harus dapat menangkap setiap peluang yang ada

melalui strategi pemasarannya untuk mendapatkan pelanggan

baru.11

11 Tatik Surya, Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi

Pemasaran, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), h. 1-2

6

Menurut Tjiptono (1997) terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik pembeli ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.12

Travel harus menyusun strategi untuk

mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan atau

jamaah tidak meninggalkan atau beralih ke travel lain dalam

menjalankan ibadah umrohnya. Melihat itu semua,

mempertahankan pelanggan sangatlah penting bagi sebuah

perusahaan. Karena apabila perusahaan tidak memiliki

pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan mampu

mempertahankan kelangsungan hidupnya. Berdasarkan latar

belakang di atas, maka penulis berinisiatif membuat penelitian

berjudul “Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

Barat Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Umroh Pada Tahun 2018”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan ini lebih terarah, pada

penelitian ini penulis memberikan batasan dan

memperjelas serta memberikan arahan yang tepat guna

12 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta:

Amara Book, 2003), h. 94-95.

7

menghindari terjadinya perluasan materi yang akan

dibahas. Maka penulis membatasi masalah pada

pembahasan sebagai berikut:

a. Strategi mempertahankan loyalitas pelanggan

umroh

b. Pengaruh strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan umroh terhadap jamaah

c. PT. Tur Silaturahmi Nabi.

2. Perumusan Masalah

Masalah pokok yang diangkat berdasarkan

pembatasan masalah di atas adalah sebagai berikut:

a. Bagaimanakah strategi dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan umroh pada PT. Tur

Silaturahmi Nabi?

b. Bagaimana pengaruh strategi mempertahankan

loyalitas pelanggan umroh PT. Tur Silaturahmi

Nabi terhadap jumlah jamaah 2018?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok masalah yang penulis

paparkan di atas, maka ada beberapa tujuan yang penulis

ingin capai, antara lain:

a. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana

strategi - strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan jamaah umroh yang digunakan PT. Tur

Silaturahmi Nabi.

8

b. Untuk mengetahui, mempelajari dan menganalisa

pengaruh strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan jamaah umroh terhadap jumlah jamaah

PT. Tur Silaturahmi Nabi.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademik

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi

khazanah keilmuan manajemen dakwah dalam

lingkup manajemen haji dan dapat dijadikan sebagai

acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah.

Penelitian ini diharapkan dapat menambah

ilmu pengetahuan mengenai strategi

mempertahankan loyalitas pelanggan pada travel

umroh dan haji.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan keilmuan dan pengetahuan, baik bagi

para pembacanya maupun bagi para praktisi

pengembangan masyarakat, khususnya bagi para

pengusaha travel.

D. Metodologi Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian skripsi ini, penulis

menggunakan pendekatan kualitatif yaitu dengan

melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif

yaitu metode penelitian dengan pengamatan langsung

9

yang bersifat interaktif dan memaparkan sesuai data yang

didapat.13 Sedangkan penelitian deskriptif yaitu mencatat

secara teliti segala gejala-gejala atau fenomena yang

dilihat, didengar, dan dibacanya (melalui wawancara,

foto, video, tape, dokumen pribadi, brosur dan lain-lain),

peneliti juga membanding-bandingkan,

mengkombinasikan, dan menarik kesimpulan.14

2. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada 23

Oktober 2018 yang bertempat di PT. Tur Silaturahmi

Nabi. Di laksanakan di kantor pusat di GRAHA

TURSINA Ruko Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya

Ilir Blok A/18 Kembangan Jakarta Barat 11620 -

Indonesia

3. Subjek dan Objek Penelitian

Adapun yang menjadi subjek dari penelitian ini

adalah PT. Tur Silaturahmi Nabi GRAHA TURSINA

Ruko Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya Ilir Blok

A/18 Kembangan Jakarta Barat 11620 - Indonesia.

Sedangkan yang menjadi objek pada penelitian ini adalah

Strategi Mempertahankan loyalitas Pelanggan Jamaah

Umroh Pada PT. Tur Silaturahmi Nabi.

13 S. Nasution, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, (Bandung:

Tasiti, 1989), H. 9 14 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada, 2001), h. 324

10

4. Sumber Data

Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat

penting untuk digunakan dalam penelitian guna

menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian tersebut.

Dalam hal ini penulis menggunakan.

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara

langsung dari objek peneliti peorangan, kelompok

organisasi.15 Dalam hal ini data yang diperoleh dari

hasil wawancara dengan informasi dari pihak PT. Tur

Silaturahmi Nabi.

b. Data Sekunder

Memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi

(tersedia) melalui publikasi dan informasi yang

dikeluarkan di berbagai organisasi atau perusahaan,

termasuk majalah jurnal, khusus asar modal,

perbankan dan keuangan.16 Dalam hal ini data

sekunder yang diperoleh adalah catatan - catatan,

dokumen - dokumen yang berkaitan, brosur dan

sumber - sumber lain yang berkaitan dengan

penulisan skripsi ini.

15 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 29 16 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 30

11

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yaitu dengan cara penelitian

lapangan atau survei, sedangkan alat yang digunakan

untuk mengumpulkan data adalah:

a. Observasi

Observasi ini dilakukan langsung dengan

mengadakan pengamatan langsung dengan

mendatangi PT. Tur Silaturahmi Nabi. Dengan

tujuan agar dapat mengetahui hal yang sebenar -

benarnya yang terjadi di tempat penelitian yang

berkaitan dengan strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan umroh. Dalam menyelesaikan penelitian

ini, penulis melakukan observasi sebanyak 6

pertemuan.

b. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu teknik

pengumpulan data dalam metode survei melalui

daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap

responden (subjek).17 Hal ini bertujuan untuk

memberikan keleluasaan pada narasumber dalam

menjawab pertanyaan yang diberikan akan tetapi

tetap terarah pada masalah yang akan dibahas.

Peneliti mewawancarai Bapak H. Supari sebagai

salah satu pemimpin sekaligus sebagai pembimbing

jamaah umroh.

17 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 23

12

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu proses pengumpulan dan

pengambilan data berdasarkan tulisan berbentuk

catatan, buku, dokumen atau arsip - arsip milik PT.

Tur Silaturahmi Nabi ataupun tulisan - tulisan lain

yang memiliki ketertarikan dengan bahasa penelitian

ini.

6. Teknik Analisis Data

Jenis Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif

yaitu penelitian yang menggambarkan realitas yang dikaji,

Penulis menelah dan mengamati objek penelitian kemudiaan

mendeskripsikan mengenai data yang terkumpul dengan apa

adanya, dan kemudian akan disimpulkan

E. Tinjauan Pustaka

Pada penelitian ini, peneliti melakukan tinjauan

pustaka guna meyakinkan bahwa skripsi ini bukan merupakan

hasil plagiat dari skripsi sebelumnya. Setelah melakukan

tinjauan pustaka, penulis tidak menemukan banyak kesamaan

dengan skripsi - skripsi terdahulu. Dan dapat dijadikan sebagai

bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya.

Berikut ini judul-judul skripsi yang dijadikan tinjauan

pustaka:

1. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Strategi Value Creation

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Dhuafa Travel”

yang ditulis oleh Annisa Mardiati, Mahasiswi Fakultas

13

Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen

Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009.

Selain objeknya yang berbeda, yang membedakan ialah

pada skripsi ini terfokus pada pembahasan Pengaruh

Customer Value Creation (selisih nilai produk, nilai

pelayanan, nilai peronil dan nilai citra terhadap kepuasan

pelanggan DD travel. Sedangkan peneliti lebih mengarah

pada mempertahankan pelanggan perusahaan.

2. Skripsi yang berjudul “Strategi Pemasaran Program

Umroh Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Jamaah Pada

ESQ Tours And Travels 165” yang ditulis oleh Aceng

Ahmad Fahluroji, Mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah Dan

Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen Dakwah, UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2015.

Yang membedakan penilitian ini dengan yang

sebelumnya adalah pada pembahasan skripsi ini penulis

membahas tentang strategi perusahaan dalam

mempertahankan loyalitas pelanggannya. Sedangkan

pada skripsi yang sebelumnya berupa membandingkan

apakah procedural pemasaran ESQ Tours and Travels

mengikuti teori, atau memiliki strategi marketing

tersendiri.

3. Skripsi yang berjudul “Strategi Kepemimpinan dalam

Meningkatkan Jumlah Jama’ah Calon Haji Khusus Pada

PT. Fazary Wisata di Tangerang Selatan 2016” yang

ditulis oleh Fikri Ihsani Alghiffari, Mahasiswa Fakultas

14

Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen

Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2017.

Meskipun sama dibidang strategi, perbedaan penelitian

ini dengan penelitian sebelumnya adalah, selain objek

yang berbeda, skripsi ini menekankan pada

mempertahankan loyalitas pelanggan umroh perusahaan.

Selain itu peneliti juga akan menjelaskan mengenai

perkembangan jumlah jamaah umroh. Sedangkan pada

penelitian sebelumnya membahas tentang pengaruh

kepemimpinan dalam meningkatkan jumlah jamaah haji

khusus pada PT. Fazary Wisata.

F. Sistematika Penulisan

Pada penelitian ini dituliskan dalam lima bagian yang terdiri

dari bagian awal hingga akhir. Diantaranya adalah sebagai

berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan bagian yang memuat latar

belakang masalah menjelaskan isi permasalahan,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, metodologi penelitian, tinjauan

pustaka, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini merupakan Landasan Teoritis, bab ini

meliputi pengertian strategi secara etimologi dan

bahasa, tingkatan strategi, fungsi strategi, dan

tahapan strategi, teori yang kedua membahas

15

tentang strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan umroh.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. TUR

SILATURAHMI NABI

Pada bab ini meliputi Sejarah dan profil PT. Tur

Silaturahmi Nabi, Visi dan Misi PT. Tur

Silaturahmi Nabi, kelembagaan PT. Tur

Silaturahmi Nabi, tugas dan wewenang struktur

organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi, dan paket

penyelenggaraan ibadah haji dan umroh PT. Tur

Silaturahmi Nabi

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini merupakan bagian yang memuat

Pembahasan dan Hasil Penelitian, di dalam bab ini

berisi tentang hasil penelitian strategi

mempertahankan loyalitas pelanggan umroh,

pelayanan, manajemen, membentuk ikatan dengan

pelanggan, pengaruh strategi mempertahankan

loyalitas pelanggan terhadap jumlah jamaah.

BAB V PENUTUP

Bab kelima penulis membahas kesimpulan bahasan

pada bab - bab sebelumnya dan memberikan saran

yang kiranya sebagai sumbangan penulis untuk

melengkapi kekurangan yang ada dilengkapi

dengan daftar pustaka dan lampiran-lampiran yang

diperlukan.

16

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Kata strategi dari segi etimologi berasal dari

bahasa Yunani, yaitu Stratgeia (Stratos: militer dan Ag:

memimpin) yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi

seorang jenderal, konsep ini relevan pada saat itu, karena

memang kondisinya sedang berkecamuk perang. Strategi

juga diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian

dan penggunaan kekuatan militer dan material pada

daerah - daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu.1

Sama seperti halnya yang diungkapkan oleh Hari Murti

Kridalaksana, bahwa strategi berarti siasat perang,

haluan, kebijaksanaan dan akal atau budi daya.2

Sedangkan dari segi terminologi penulis, lebih

banyak menguraikan pengertian strategi dari para ahli, di

antaranya:

a. Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul

Strategi perjuangan Umat Islam Indonesia

mengatakan bahwa: strategi dan taktik adalah metode

untuk memenangkan suatu persaingan. Persaingan

1 Ziauddin Sardar, Tantangan Dunia Islam Abad 21, terjemahan A.E.

Priono Hasan, (Bandung: Mizan, 1996), h. ii 2 Hari Murti Kridalaksana, Kamus Sinonim Bahasa Indonesia, (Jakarta:

Nusa Indah, 1981), h. 173

17

ini berbentuk suatu percampuran fisik untuk merebut

suatu wilayah dengan memakai senjata tajam dan

tenaga manusia sedangkan dalam bidang militer

strategi dan taktik adalah suatu cara atau tehnik

memenangkan suatu persaingan antara kelompok -

kelompok yang berbeda orientasi hidupnya.3

b. Chandler yang dikutip oleh Supriyono dalam

bukunya yang berjudul Manajemen Strategi dan

Kebijakan Bisnis mengatakan bahwa strategi adalah

penentuan dasar goals jangka panjang dan tujuan

perusahaan serta pemakaian cara - cara dan alokasi

sumber - sumber yang diperlukan untuk mencapai

tujuan.4

c. Sondang Siagian dalam bukunya yang berjudul

Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi

Organisasi, mengatakan bahwa strategi adalah cara

yang terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan

tenaga yang tersedia, sesuai dengan tuntunan

perubahan lingkungan.5

d. Onong Uchjana dalam bukunya yang berjudul Ilmu

Komunikasi Teori dan Praktek, mengatakan bahwa

3 Fuad Amsyari, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia,

(Bandung: Mizan, 1990), h. 4 4 Supriyono, Manajemen Strategi dan Kebijaksanaan Bisnis,

(Yogyakarta: BPFE, 1985), h. 8 5 Sondang Siagian, Analisis serta Perumusan Kebijaksanaan dan

Strategi Organisasi, (Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986), cet.Ke-2, h. 17

18

strategi pada hakikatnya adalah perencanaan dan

manajemen untuk mencapai suatu tujuan.6

e. Stainer dan Minner dalam bukunya Manajemen

Strategik mengatakan bahwa strategi adalah

penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran

organisasi dalam mengingat kekuatan eksternal dan

internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu

untuk mencapai sasaran dan memastikan

implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan

sasaran utama organisasi akan tercapai.7

Dari beberapa pengertian di atas penulis dapat

mengambil kesimpulan tentang strategi yaitu:

a. Merupakan satu kesatuan rencana yang terpadu yang

diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi.

b. Dalam menyusun strategi perlu dihubungkan dengan

lingkungan organisasi, sehingga dapat disusun

kekuatan organisasi.

c. Dalam perencanaan tujuan organisasi perlu alternatif

strategi yang dipertimbangkan dan harus dipilih.

d. Strategi yang dipilih akan diimplementasikan oleh

organisasi dan akhirnya memerlukan evaluasi

terhadap strategi tersebut.

Organisasi yang menyusun strategi umumnya

lebih efektif dibandingkan dengan organisasi yang tidak

6 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek,

(Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 1999), h. 32 7 George A. Steiner dan John B. Minner, Kebijakan dan Strategi

Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997), h. 20

19

menyusun strategi. Hal ini disebabkan strategi adalah

kaca mata yang bermanfaat untuk apa yang dikerjakan

dan sedang terjadi dalam organisasi, dapat memberikan

sumbangan terhadap kesuksesan organisasi.

2. Proses Strategi

Model proses strategi pada dasarnya meliputi tiga

langkah utama yang saling berkaitan. Pertama perumusan

strategi (Strategy Formulation), kedua, implementasi

strategi (Strategy Implementation), ketiga, evaluasi

strategi (Strategy Control).8

a. Perumusan (Formulasi) Strategi

Formulasi strategi akan mengarahkan pada

eksekutif dalam mendefinisikan bisnis di mana

perusahaan atau lembaga berada, tujuan akhir yang ingin

dicapai, dan sarana untuk mencapai tujuan tersebut.9

Tujuan akhirnya (aims) yang ingin di capainya, serta cara

yang akan digunakan untuk menggunakan tujuan akhir

(aims) tersebut. Ancangan formulasi strategi merupakan

penyempurnaan dari ancangan perencanaan jangka

panjang tradisional.10

8 Muhammad Ismail Yusanto, dan Muhammad Karebet

Widjajakusuma, Manajemen Strategis Perspektif Syariah, (Jakarta: Khairul

Bayaan, 2003), h. 92 9 Jhon A. Pearce, Richard B. Robinson, Manajemen Strategis,

Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),

h. 8 10 Jhon A. Pearce, Richard B. Robinson, Manajemen Strategis,

Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),

h. 53

20

b. Implementasi Strategi

Sasaran tahunan memendomani implementasi

dengan mengkonversi sasaran jangka panjang menjadi

tujuan jangka pendek. Strategi fungsional

menerjemahkan strategi umum perusahaan menjadi

rencana tindakan (action plan) untuk unit-unitnya.

Kebijakan member pedoman spesifik bagi para manajer

operasional dan bawahan mereka untuk melaksanakan

strategi. Agar dapat diimplementasikan secara efektik,

strategi harus dilembagakan. Ada empat elemen

organisasi yang memberikan saran fundamental jangka

panjang untuk melembagakan strategi perusahaan

diantaranya adalah :

1) Struktur Perusahaaan.

2) Kepemimpinan CEO dan manajer-manajer kunci

perusahaan.

3) Kesesuaian antara strategi dan kultur perusahaan.

4) Sistem imbalan perusahaan.

Karena strategi perusahaan diimplementasikan

dalam satu lingkungan yang terus berubah, implementasi

yang sukses menuntut pengendalian dan evaluasi harus

mencakup sedikitnya dimensi-dimensi ini:

1) Pengendalian strategik yang “ menyetir”

pelaksanaan strategi.

2) Sistem pengendalian operasional yang memantau

kinerja, mengevaluasi, penyimpangan, dan

memprakarsai tindakan perbaikan.

21

Jadi implementasi adalah “tindakan” inilah tahap

strategi tempat hubungan dengan pelanggan, pencapaian

keunggulan bersaing, dan pencapaian keunggulan.11

c. Evalusi Strategi

Evaluasi strategi adalah proses di mana manajer

membandingkan antara hasil-hasil yang diperoleh dengan

tingkat pencapaian tujuan. Tahap akhir dalam strategi

adalah mengevaluasi strategi yang telah dirumuskan

sebelumnya.12

Sedangkan menurut Hendra Supratikno tahap-

tahapan dalam menerapkan strategi dibagi ke dalam lima

tahapan, sebagai berikut:

1) Tahap pertama adalah melakukan analisis trend

(kecenderungan) sesuatu yang disebut sebagai

kecenderungan apabila memiliki sifat dinamis

mengandung unsur perubahan. Perubahan tersebut

relatif permanen tidak bersifat sementara dan

perubahan tersebut relatif dapat diukur

2) Tahap kedua adalah dengan melalukan analisis

SWOT. SW merupakan analisis internal organisasi,

sedangkan OT merupakan analisis eksternal strategi

yang disusun, pertama-tama berdasarkan analisis

internal organisasi disebut strategi “inside-out”,

11 Jhon A. Pearce, Richard B. Robinson, Manajemen Strategis,

Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),

h. 383 12 Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo,

2002), h. 5

22

sedangkan yang disusun pertama-tama sebagai hasil

analisis eksternal disebut “outside-in”. Strategi

“inside-out” biasanya melihat keterbatasan sumber

daya sebagai kendala, sedangkan strategi “outside-in”

melihat peluang sebagai daya tarik utama. Dalam

praktek sehari-hari, keduanya digabungkan sehingga

disebut analisis SWOT atau TOWS.

3) Tahap ketiga adalah berdasarkan analisis SWOT,

kemudian diturunkan berbagai alternatif strategi yang

bisa dipilih. Dengan menghubungkan empat dimensi

tersebut, akan diperoleh empat kuadran, yaitu:

alternatif strategi SO (Strenght and Opportunities),

alternatif strategi ST (Strenght and Threats), alternatif

strategi WO (Weakness and Opportunities) dan

alternatif strategi WT (Weakness and Threats).

4) Tahap keempat adalah memilih strategi yang dinilai

paling tepat bagi organisasi, nilai-nilai yang diyakini

oleh pimpinan puncak organisasi, harapan-harapan

yang berkembang di masyarakat, dan kemungkinan

berhasil tidaknya strategi yang dipilih tersebut dalam

implementasinya.

5) Tahap kelima adalah pelaksanaan strategi. Strategi

yang telah dirumuskan harus diterjemahkan ke dalam

program kerja yang jelas. Salah satu yang harus

dibangun adalah arsitektur organisasi, yaitu yang

berkaitan dengan jawaban terhadap tiga hal dasar,

yaitu siapa yang mempunyai kewenangan untuk

23

memutuskan tentang hal apa, siapa member kontribusi

apa, dan bagaimana mengukurnya dan siapa

memperoleh apa dan berapa banyak.13.

3. Model-Model Pembuatan Strategi

a. Model Enterpreneur

Dalam model ini pimpinan (CEO) sangat aktif

mencari peluang-peluang baru sehingga pimpinan yang

mempunyai kekuatan dalam bisnis berani mengambil

resiko tinggi dalam saat-saat krisis dari pada hanya

mengandalkan pada alternatif yang aman. Model ini

biasanya digunakan oleh perusahaan yang masih muda atau

kecil dengan tujuan utama adalah pertumbuhan.14

b. Model penyesuaian

Model ini dicirikan oleh pembuatan strategi sebagai

reaksi dari timbulnya suatu masalah, sehingga pembuat

strategi harus fleksibel dan mudah beradaptasi pada

lingkungan yang dinamis dan komplek.

c. Model perencanaan

Model ini menitikberatkan pada analisa biaya dan

keuntungan. Perencanaan strategi jangka panjang dibuat

pada saat lingkungan berada dalam keadaan yang stabil.

Tujuan dari perusahaan menganut model ini adalah

efisiensi dan pertumbuhan.

13 Hendrawan Supratikno dkk, Advance Strategic Management,

(Jakarta: PT. Gramedia Pusaka Utama, 2005), h. 8-9 14 Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik : Pengantar Proses

Berfikir Strategik, (Binarupa Aksara, 1996), h.74

24

B. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Mempertahankan

Secara kamus Bahasa indonesia Mempertahankan

berawal dari kata “tahan” yang artinya: tetap, kuasa,

betah, tak mau mundur, tetap pada tempatnya, kata

“mem.per.ta.han.kan” adalah mengusahakan supaya tetap

tidak berubah dari keadaan semula, lalu mempertahankan

juga memiliki arti menjaga atau melindungi dengan

selamat.15

2. Pengertian Loyalitas

Menurut kamus umum Bahasa Indonesia loyalitas

berarti taat, patuh, dan setia.16 Menurut Kotler dan Keller,

loyalitas atau kesetian juga didefinisikan sebagai

komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau

berlangganan jasa tertentu di masa depan meskipun ada

situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi

menyebabkan perubahan perilaku.17

Pengertian loyalitas menurut Oliver adalah

komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau

berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan

15 M.B.Ali & T. Deli, Kamus Bahasa Indonesia; (Dilengkapi dengan

Pedoman Ejaan yang disempurnakan, Pedoman Umum Pembentukan Istilah

Pengetahuan Umum Indonesia Kamus Kosa Kata), (Bandung: Citra Umbara,

1997), cet-Pertama, h. 463 16Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka 2004), h. 609. 17 Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran. (Jakarta: PT: Gelora

Aksara, 2008) hal. 190.

25

meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.18

James Denver (1996) mendefinisikan loyalitas

merupakan tindakan atau perasaan setia terhadap individu

atau kelompok yang berupa tanda-tanda, kewajibannya

atau sebab yang dimiripkan atau disamakan (identifikasi

personal) mengikuti objek yang dibicarakan.19 Penulis

memahami bahwa loyalitas merupakan sikap atau

perasaan kesetiaan pada group, yaitu simbol, kewajiban

atau sebab yang muncul dari perubahan dari perasaan

cinta, tetapi juga mencakup penyamaan dengan objek

yang dibicarakan.

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara

tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan

dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau

individu. Loyalitas secara umum dapat diartikan

kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang

maupun jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan

kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan

fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh

18 Philip Kotler Kavin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta:

Indeks, 2009), edisi ke-12, h.176 19 James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996),

h.264

26

pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen

dari perusahaan tersebut.20

3. Pengertian Pelanggan

Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab

dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil

hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga

industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak

dibidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di

bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Tetapi

apakah mereka memiliki persepsi yang sama terhadap

pelanggan, apakah mereka sama-sama mengetahui apa yang

diinginkan pelanggan, apakah mereka sama-sama

menganggap bahwa pelanggan adalah orang membeli produk

dan menggunakan jasa. Perbedaan persepsi mereka terhadap

pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam memberikan

pelayanan.

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.

Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah,

pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan

adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah

proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna

produk.

20 Philip Kotler & Gary Amstrong, Prinsif-prinsif Pemasaran, (Jakarta:

Erlangga, Jilid II 2001), edisi ke-8, h.295-296

27

Menurut Webster’s 1828 Dictionary pelanggan adalah

: ”Seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama

untuk membeli suatu barang atau peralatan”.21 Tidak seorang

pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan

pelanggan, sebab pelanggan menurut Irawan adalah : “Orang

yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.”22

Wijaya mengemukakan bahwa : ” Pelanggan adalah

orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung kepadanya”.23

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan

memegang peranan cukup penting dalam mengukur tingkat

kepuasan terhadap produk maupun layanan yang diberikan

oleh perusahaan.

Selanjutnya Jill Griffin (2002) membagi karakteristik

pelanggan yang loyal menjadi empat bagian diantaranya

melakukan pembelian berulang secara teratur, lalu membeli di

luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian

mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk

atau jasa perusahaan, dan menunjukan kekebalan dari daya

tarik produk atau jasa sejenis pesaing.24

21 Rambat Lopiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa,

(Jakarta: Salemba Empat, 2006), edisi kedua, h. 143 22 Handi Irawan, 10 prinsip kepuasan pelanggan, (Jakarta: Elex Media,

Komputindo, 2004), cet ke-5, h. 10 23 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Ikdeks, 2011),

cetakan pertama, h. 69 24 Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 31

28

Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan

karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap

setia dalam waktu yang lebih lama, kemudian pelanggan akan

membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan

produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada,

selain itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik

tentang perusahaan dan produknya, lalu biasanya pelanggan

kurang peka terhadap harga, selajutnya pelanggan juga bisa

menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk kepada

perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan

biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya

pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.25

Jadi dari kedua karakteristik pelanggan yang loyal yang

dikemukakan Griffin dan Kotler, penulis memahami bahwa

karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara rutin.

2. Melakukan pembelian di luar lini produk jasa

perusahaan.

3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang

lain

4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing

perusahaan.

5. Setia dalam waktu yang lama.

6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau

produk yang ada yang sedang di perbarui.

25 Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi

bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 84.

29

7. Memberi sedikit perhatian terhadap merek pesaing.

8. Kurang peka terhadap harga.

9. Manawarkan ide tentang produk jasa terhadap

perusahaan.

10. Membutuhkan biaya yang sedikit dalam pelayanan.

4. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi hal

yang lebih dapat diandalkan untu melihat keberhasilan sebuah

perusahaan. Menurut penulis loyalitas berbeda dengan

kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan

berdasarkan tingkah laku membeli. Keloyalitasan pelanggan

bukan hanya sekedar untuk diraih melainkan harus

dipertahankan.

Menurut Sofjan Assauri loyalitas pelanggan adalah

‘pelanggan yang memiliki kecondongan untuk memilih nilai

organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran

organisasi pesaing’.26 Kemudian Sofjan Assauri melanjutkan

bahwa ‘pendorong utama bagi loyalitas pelanggan adalah

dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang telah merasa

puas akan menjadi tinggi kemungkinan membeli dan menjadi

pelanggan yang baik’.27 Dari penjabaran di atas penulis

memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah sebuah

kesetiaan dari pelanggan yang didalamnya telah terbangun

26 Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT.

Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3 27 Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT.

Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 12

30

kecenderungan untuk memilih suatu perusahaan yang

ditawarkan meskipun banyak perusahaan sejenis yang

menjadi pesaing yang menawarkan produk yang sama.

Terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal terhadap suatu

perusahaan diawali dengan adanya kepuasaan pelanggan.

Kemudian loyalitas pelanggan terbentuk diawali dari adanya

rasa kepuasan pelanggan. Jika pelanggan telah merasa

terpuaskan maka peluang akan semakin besar untuk membeli

kembali bahkan terus menerus.

Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan,

terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Freddy

Rangkuti (2002), sebagai berikut: ‘merumuskan suatu

strategi pelayanan, mengkomunikasikan kualitas kepada

pelanggan, menetapkan suatu standar kualitas secara

jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan

survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan’.28

Merusmuskan suatu strategi pelayanan ini pada dasarnya

dilakukan dengan merumuskan apa bidang perusahaan,

kemudian siapa pelanggan perusahaan dan apa yang dinilai

bagi perusahaan. Mengkomunikasikan kualitas pada

pelanggan ini berguna untuk membantu pelanggan agar

tidak salah memprediksikan macam dan tingkat layanan

yang akan diperoleh dari perusahaan. Selanjutnya

menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, sebab hal

28 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20

31

ini tidak mudah namun tetap perlu di usahakan agar setiap

pelanggan mengetahui kualitas yang akan dicapai.

Menerapkan sistem pelayanan yang efektif, di sini di

maksudkan dalam menghadapi pelanggan tidak cukup

hanya dengan senyuman dan keramahan, tetapi lebih dari

itu yaitu suatu sistem dan prosedur yang tepat untuk dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Survei

tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan, karena dalam

industri jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang penting

diperhatikan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana

kepuasan dan ketidakpuasan terjadi.29

Selanjutnya faktor lain yang juga mempengaruhi

loyalitas pelanggan dikatakan oleh Handi Irawan (2002),

yaitu: pertama adalah kualitas produk, pelanggan akan

merasa terpuaskan apabila setelah membeli dan

menggunakan kualitas produknya baik. Yang kedua adalah

harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah

menjadi sumber kepuasan yang penting. Kemudian adanya

service quality atau kualitas pelayanan, kuaitas pelayanan

disini sangat berpengaruh pada sistem teknologi dan

individu karyawannya, maka sulit sekali kualitas pelayanan

dapat ditiru pihak lain. Kemudian faktor emosi, pelanggan

akan merasa terpuaskan dari pengaruh brand image yang

baik. Dan yang terakhir adalah kemudahan, yang

29 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20

32

dimaksudkan di sini pelanggan dibuat mudah dalam

mendapatkan produk dan pelayanan.30

Menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan

pelanggan adalah mimpi semua pemasar dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan, maka dikutip dari

Kottler (2008), dia mengemukakan empat jenis kegiatan

pemasaran yang penting untuk mempertahankan loyalitas

pelanggan, diantaranya dengan melakukan pendekatan diri

melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Kemudian

membuat program kesetiaan (loyalty program), didalam

program kesetiaan ini terbagi menjadi dua bagian (program

frekuensi yaitu pemberian penghargaan kepada pelanggan

yang sering menggunakan produk/jasa perusahaan dan

program pemasaran klub yaitu upaya perusahaan dalam

mempromosikan perusahaan melalui media-media).

Selanjutnya adalah mempersonalisasikan

pemasaran, kegiatan ini dimaksudkan pendekataan yang

dalam yang dilakukan oleh pihak perusahaan terhadap

pelanggan menciptakan ikatan yang kuat. Dan yang

terakhir adalah dengan menciptakan ikatan institusional

dengan upaya perusahaan dalam mengayomi dan

mendapatkan pelanggan melalui alat khusus atau hubungan

30 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta, PT. Elex

Media Komputindo, 2002), h. 37-39

33

komputer yang dapat membantu pelanggan dalam

pemesanan dan melihat persediaan produk atau jasa.31

Betapapun sempurnanya sebuah kegiatan

pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan

seperti yang tertulis sebelumnya, kesalahan bisa saja

terjadi. Potensi negatif dari pelanggan yang tidak senang

harus ditangani secara tepat. Pelanggan yang merasa tidak

senang harus cepat dibuat merasa bahwa perusahaan peduli

terhadapnya. Merujuk pada kegiatan pemasaran dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan

oleh Jill Griffin (2002) pada paragraf sebelumnya, kegiatan

yang pertama adalah melakukan pendekatan diri melalui

interaksi dan mendengarkan pelanggan. Mendengarkan

pelanggan tidak hanya yang memberi pujian saja, tetapi

juga mendengarkan komplain atau pengaduan dari

pelanggan yang biasa disebut handling complaint bagi

yang merasa tidak senang agar kembali lagi ke perusahaan

dan tidak berpaling

Tjiptono (2005) juga berpendapat mengenai hal-hal

yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan

pelanggan, yaitu dengan berempati terhadap pelanggan

yang marah, kemudian kecepatan dalam penanganan

keluhan.32 Penulis memahami dalam menghadapi

31 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi

bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h.

153. 32 Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: Andi,

2005), h. 138-139

34

pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu untuk

bersikap empati, karena bila tidak suasana akan semakin

panas dan rumit. Untuk itu diperlukan waktu untuk

mendengarkan segala keluh kesah pelanggan, dengan

begitu masalah akan terasa jelas dan solusi bersama akan

segera ditemukan. Selanjutnya kecepatan dalam

penanganan menjadi hal penting ketika komplain didapat,

sebab apabila perusahaan cepat untuk menanggapinya

maka kecil kemungkinan pelanggan tidak merasa puas.

Berbeda hal ketika kelambatan dalam penanganannya

maka pelanggan akan kecewa dan merasa tidak

diprioritaskan. Maka dari itu penting menangani komplain

pelanggan dengan kesabaran ekstra agar tidak ada emosi di

dalamnya. Dibutuhkan pihak perusahaan yang memiliki

psikis yang tenang pembawaannya agar masalah dapat

ditangani dengan baik. Sebagai contoh kasus, pegawai dari

sebuah perusahaan travel umroh yang sedang menghandle

pelanggannya untuk menerangkan jadwal tentang manasik

umroh. Acara manasik tersebut sudah mendekati hari H

namun dari pihak travel belum menyebarkan buku tentang

manasik kepada jamaah, maka ada jamaah yang komplain

terhadap perusahaan travel tersebut, dan pada saat inilah

dibutuhkan karyawan yang dipercaya memiliki tingkat

kesabaran yang tinggi namun tegas untuk bisa menjelaskan

kepada peserta agar jamaah yang belum mendapat buku

tentang manasik mengerti dan tidak kecewa.

35

C. Umroh

1. Pengertian Umroh

Menurut etimologi bahasa Arab, kata umrah

mempunyai arti ziarah (berkunjung). Sedangkan menurut

Syara, umrah ialah mengujungi ke Baitullah sewaktu-

waktu untuk melaksanakan amalan-amalan ibadah

tertentu pula.33 Yang dimaksud dengan sewaktu-waktu

dalam definisi di atas adalah kapan saja karena masa

pelaksanaan umrah adalah sepanjang tahun. Dan menurut

istilah umrah berarti ibadah yang mengharuskan tawaf,

sa’i, mencukur habis memendekkan rambut, dan ihram.34

Berbicara tentang umrah, telah diterangkan dalam

Al-Qur’an, Surat Al-Baqarah: 196

وا الحج والعمرة لل وأتم

Artinya; “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah

karena Allah.”: (QS. Al-Baqarah: 196)35

2. Hukum Umroh

Fukaha berbeda pendapat mengenai hukum

umrah, apakah wajib dan hanya dilakukan sekali seumur

hidup atau hanya sunnah.

a. Pendapat pertama menyebutkan bahwa umrah wajib

dilakukan dan hanya sekali seumur hidup. Ini

33 Sudarmi Burkan, Pedoman Haji, Umrah dan Zakat, (Jakarta:

Senayan Abadi Publishing, 2003), cet.Ke-1, h.2 34 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk

Wanita (Jakarta: Zaman, 2009) cet-1, h.10 35 Al-Qur’an (QS. Al Baqoroh: 196)

36

dinyatakan mazhab Syafi’i dan Hanbali, salah satu

dalil berikut Firman Allah SWT:

“Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena

Allah” (Al-Baqarah [2]: 196).

Penyebutan kata “Haji” dan “Umrah” secara

berurutan ini menunjukkan bahwa hukum umrah itu

sama dengan hukum haji, yakni wajib.

b. Pendapat kedua menyebutkan bahwa umrah hanya

sunnah dikerjakan. Ini dinyatakan oleh Mazhab

Maliki, Hanafi, dan Abu Tsawr. Mereka

melandaskan pendapat ini pada beberapa dalil, dan

salah satunya Firman Allah SWT: mendudukkan ayat

Al-Quran, “Sempurnakanlah ibadah Haji dan

Umrah karena Allah” (Al-Baqarah [2]: 196) sebagai

dalil wajibnya umrah adalah keliru. Pasalnya objek

yang diwajibkan di sini ialah penyempurnaan haji

dan umrah setelah ihram untuk keduanya

dilakukan.36

3. Syarat Umroh

Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan

syarat-syarat wajib haji, sebagaimana sudah dijelaskan

sebelumnya, yakni:

a. Beragama islam

b. Berakal sehat

c. Baligh

36 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk

Wanita, cet-1, h. 372-373

37

d. Merdeka

e. Bukan hamba sahaya

f. Kuasa atau mampu mengerjakan (istitha’ah)37

4. Rukun Umroh

Rukun umrah hampir sama dengan rukun haji,

tetapi pada rukun umrah tidak ada pelaksanaan Wukuf,

tidak ada melontar dan umrah dapat dilaksanakan

setiapsaat, rukun umrah antara lain38

a. Niat Ihram umrah dari miqat

b. Thawaf(mengelilingi ka`bah)

c. Sa`idiantara Shafa dan Marwah

d. Tahallul(bercukur) sekurang-kurangnya tiga helai

rambut

e. Menertibkan empat rukun di atas

5. Wajib Umroh

Wajib umroh ada dua, yaitu ihram dari miqat

danmenghindari semua larangan-larangan Ihram. Pada

dasarnya sama dengan wajib Haji menurut tiap-tiap

mazhab kecuali wukuf, mabit, dan melontar jumrah

karena hal ini hanya ada dalam haji.

Menurut Ulama Hanafiyah wajib Umroh ada dua,

yaitu Sa’I dan mencukur rambut. Menurut Malikiyah

wajib Umroh tidak memakai pakaian berjahit dan

37 Ahmad Abdul Madjid, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah,

(Surabaya: Mutiara Ilmu, 2003),h. 23 38 Arizal Widjanarko, Tuntunan Praktis Haji dan Umrah, (Jakarta:

Palinggam, 1995), h. 135

38

menutup kepala bagi laki dan talbiyah. Menurut

Hanabilah ada dua, yaitu ihram dari moqat dan bercukur

memotong rambut.39

39 Suparman Usman, Manasik Haji Dalam Pandangan Madzhab,

(serang: MUI Provinsi Banten, 2008) h. 26

39

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat

PT. Tur Silaturahmi Nabi atau yang biasa dikenal

dengan nama PT. Tursina adalah sebuah perusahaan yang

bergerak di bidang jasa travel dan pariwisata. Didirikan pada

bulan April 2002, dan secara resmi pada tahun 2011 perusahan

ini dipimpin oleh H. M. Farid Aljawi SE. PT. Tur

Silahturrahmi Nabi ini memiliki konsep dasar menjadi biro

perjalanan Umrah, haji dan Tour Travel.

Pada awal berdirinya PT. Tur Silahturahmi Nabi

(TURSINA) tahun 2002 hanya bergerak di bidang Umroh dan

Haji Khusus saja, namun kini PT. Tursina di bawah ke

pemilikan H. Mohammad Farid Aljawi, SE membuat

keputusan untuk mengembangkan usahanya dengan bidang

usaha yang masih terintegrasi dalam bidang jasa, seperti

ticketing domestic dan internasional, tour eropa, amerika, asia

serta pengurusan dokumen passport dan visa. Dan

Alhamdulillah dengan izin Allah SWT hingga saat ini PT. Tur

Silahturahmi Nabi siap menjadi pelayan dan wasilah bagi para

jamaah yang akan melaksanakan ibadah ketanah suci, baik

ibadah haji atau pun ibadah umrah. Dengan Motto

“Membimbing Dengan Ilmu, Melayani Dengan Hati,

Kepuasan Menjadi Tujuan Kami”1

1 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h. 3

40

PT. Tur Silahturahmi Nabi semakin maksimal dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal ini diwujudkan

dalam pengembangan jaringan usaha di kota Jakarta. Dengan

alamat kantor pusat yang baru di GRAHA TURSINA Ruko

Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya Ilir Blok A/18

Kembangan Jakarta Barat 11620 - Indonesia.Yang

sebelumnya berada di Gedung PUSDATIN KEMHAN JL. RS

Fatmawati No. 1 Pondok Labu-Jakarta Selatan 12450. Kini

kantor yang terletak di Pondok Labu-Jakarta Selatan

rencananya akan dijadikan sebagai kantor pemasaran PT. Tur

Silahturahmi Nabi Jakarta.

Selain berlokasi di Jakarta, PT. Tur Silahturahmi Nabi

juga memiliki Cabang/Perwakilan di berbagai kota sebagai

bentuk kemudahan untuk para jamaahnya. Kantor Cabang

Surabaya yang beralamat di: Jl. Jambangan no. 149 Surabaya

60232. Kantor Cabang Bogor Alamat : Jl. Kebon Pedes no. 11

Tanah Sareal Bogor. Kantor cabang Batam Alamat : Plamo

Garden Blok G4/10 Batam Kepulauan Riau. Ada juga Kantor

Perwakilan yang terdapat di berbagai kota di Indonesia, antara

lain: Karawang, Bintaro, Brebes, Depok, Jambi, Yogyakarta,

Kediri, Klaten, Karanganyar, Kudus, Makassar, Malang, Riau,

Semarang, Surabaya, Tangerang.2

Pada uraian di atas menjelaskan bahwa PT. Tur

Silahturahmi Nabi telah mengembangkan perusahaannya ke

2 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.

14

41

daerah-daerah untuk mendapatkan kepercayaan dari jamaah.

Perusahaan cabang ini dipimpin oleh orang-orang

kepercayaan dari pemilik travel yaitu H. Mohammad Farid

Aljawi, pengawasannya pun dilakukan oleh bapak H.

Mohammad Farid Aljawi.

Jasa perjalanan wisata yang ditawarkan dapat berupa

paket wisata yang sudah dijadwalkan atau paket wisata by

request yang disusun sendiri oleh konsumen. Dengan jaringan

wisata yang luas dan kredibel termasuk dengan Maskapai

penerbangan, Hotel, dan Restoran, pelayanan kepada

konsumen akan semakin maksimal.

B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi

PT. Tur Silahturrahmi Nabi memiliki value

diantaranya pada kompetitor di bidang biro penyelenggaraan

ibadah umroh dan haji lainnya karena sudah memiliki legalitas

secara resmi dari KEMENAG RI, karena saat ini banyak biro

penyelenggara ibadah umroh dan haji yang tidak memiliki izin

resmi. Dan juga pemimpin PT. Tur Silahturrahmi Nabi, H. M.

Farid Aljawi SE adalah dari Asosiasi Muslim Penyelenggara

Umroh dan Haji Republik Indonesia (AMPHURI). Dimana

PT. Tur Silahturrahmi Nabi sudah bermitra dan mendapat

kemudahan informasi tentang penyelenggaraan ibadah umroh

dan haji di Indonesia. PT. Tur Silahturahmi Nabi juga

memiliki infrastruktur yang bertempatan di Arab Saudi yang

memudahkan PT. Tur Silahturahmi Nabi menjalankan

42

kegiatan operasional. Berikut di bawah ini legalitas PT. Tur

Silahturahmi Nabi Jakarta:

1. Izin Kemenag : Izin DEPAG D/93-2011

2. SIUP : 90/JS/1.8513

3. TDP : 09.02.151.2.8513

4. SK Kemenkum HAM : C-1568.HT.03.02.TH 1999

5. NPWP : 02.173.465.2-017.000

6. Domisili : 261/1.824.5113

C. Visi dan Misi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat

1. Visi:

Dengan izin Allah SWT berupaya menjadi perusahaan

yang jujur, professional dan memberikan pelayanan yang

tulus dan ikhlas kepada customer secara konsisten, sehingga

bisa menjadi partner bagi pelanggan dalam perjalanan wisata,

selain itu maju dan berkembang dalam jasa layanan4

2. Misi:

a. Bekerja dengan hati dan mengutamakan kepuasan

pelanggan

b. Mengembangkan sistem manajemen yang

terintegrasi dan fleksibel mengikuti kebutuhan pasar

3 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.

8 4 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.

2

43

c. Peduli terhadap masyarakat dan lingkungan5

D. Produk PT. Tur Silaturahmi Nabi

1. Paket Umroh

a. Umroh Reguler (9 & 11 Hari)

b. Umroh VIP (9 & 11 Hari)

c. Umroh Plus (Eropa, Aqsha, Turkey, Dubai, Cairo)

d. Umroh Ekonomis

e. Umroh Ramadhan/ Lailatul Qodar

f. Pernikahan di Tanah Suci

2. Paket outbond

Tour Eropa, Asia, China Moeslim, Thailand, Amerika,

Australia

3. Tiket Domestik

Garuda, Lion, Air Asia, Sriwijaya, Batik Air, City Link,

Tiger Airways

4. Tiket Internasional

Singapore Airlines, Emirates, Etihad, Saudi Arabia,

Kuwait Airways, Qatar Airways.

5. Travel Dokument dan lain-lain

Visa, Passport, Asuransi Perjalanan, Reservasi Hotel, dan

lain-lain.6

5 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.

2

6 http://tursina.id/destination/umroh diakses pada tanggal 25 Maret

2014 pukul 10.00 WIB

44

E. Organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours)

1. Bagan Struktur PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta

Barat

Struktur organisasi yang baik yaitu dengan

menempatkan petugas yang tepat dan memiliki

kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih

terarah,teratur,dan terkontrol sehingga apabila terjadi

persoalan dapat segera diselesaikan sedini mungkin.

Adapun struktur orgaanisasi pada PT. Tur silahturahmi

Nabi (TURSINA) Tour & Travel dapat dilihat pada gambar

3.1

GAMBAR 3.1 STRUKTUR ORGANISASI PT. TUR

SILATURAHMI NABI JAKARTA

Boar of Directors

President Director

Managing Director

Finance & Adm Operational division

Internal Operational

Eksternal Operational

Ticketing Division Marketing Division

General Manager

45

Sumber: Data Company Profile PT. Tur Silaturahmi Nabi

(Tursina Tour) Jakarta

2. Personalia PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta Barat

President Director : H. M. Farid Aljawi, SE

Managing Director : Hj. Meillya, S. Sos

General Manager : H. M. Rofiq Abdulloh

Operational Division : H. Muh. Daud

Finance & Adm. Division : Nur Fahmi Ramdhani

Ticketing Division : Yulia Maya Indah

Marketing Division : Eka Nur Fatimah7

3. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

a. President Director, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Membuat perencanaan jangka panjang

2) Membuat visi dan misi perusahaan

3) Menjaga perusahaan agar mendapat keuntungan

yang maksimal

7 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.

11

46

4) Menjaga perusahaan agar tidak menyimpang dari visi

perusahaaan

b. Managing Director (commissioner), tugas dan tanggung

jawab antara lain:

1) Melakukan pengawasan atas jalannya perusahaan

dan memberikan nasihat kepada direktur

2) Dalam melakukan tugas, dewan direksi berdasarkan

kepada kepentingan dan maksud perusahaan

3) Kewenangan khusus dewan komisaris, bahwa dewan

komisaris dapat diamanatkan dalam anggaran dasar

untuk melaksanakan tugas-tugas tertentu direktur,

apabila direktur berhalangan atau dalam keadaan

tertentu8

c. General Manager, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Membantu presiden direktur merumuskan visi, misi,

tujuan, strategi rencana/ kebijakan umum dan

anggaran perusahaan.

2) Menerima laporan keuangan dan hasil operasi

perusahaan

3) Mengutamakan kepuasan pelanggan

8 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi

Nabi, 2014, h. 10

47

4) Mewakili perusahaan dalam kegiatan penting dengan

pihak eksternal

5) Mengkoordinasi dan mengawasi staff dibawahnya

6) Mengambil keputusan penting dibidang pelaksanaan

kegiatan umroh, tour, sales ticketing dan provider

visa

7) Mengadakan rapat secara rutin guna membahas hasil

pelaksanaan kegiatan di masing-masing divisi,

masalah yang dihadapi dan jalan keluarnya

8) Menetapkan dan memonitor realisasi anggaran

operasional grup-grup baik domestic & internasional/

umroh 9

d. Finance, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Melakukan pencatatan transaksi kas

2) Melakukan input data mutasi rekening

3) Melakukan transaksi pembayaran visa, tiket hotel,

operasional, dll

4) Mengeluarkan kwitansi pembayaran

5) Memastikan bahwa seluruh dokumen sebagai

dokumen pendukung jurnal transaksi dalam kondisi

9 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi Nabi,

2014, h. 12

48

lengkap dan tersusun dengan rapih sehingga

memudahkan pemeriksaan dan pencarian data

6) Entry sales PT. Tur Silahturahmi Nabi sesuai dengan

pembayaran yang masuk

7) Koordinasi dengan bagian pemasarsan untuk input

data penjualan dan koordinasi pembayaran

8) Menerbitkan invoice sesuai dengan dokumen

pendukung yang telah diterima dari bagian

pemasaran

9) Mengirimkan invoice ke pelanggan via pos/email

10) Melakukan pelunasan piutang kepada vendor tiket,

visa dan LA

11) Meyiapkan request pembayaran ke Vendor/Suplier10

e. Operational Division, tugas dan tanggung jawab antara

lain:

1) Membuat manifest calon jamaah umroh & haji

berdasarkan data dari marketing

2) Membuat itinerary Umroh (jadwal pejalanan)

3) Membuat Room List

10 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur

Silaturahmi Nabi, 2014 h. 15

49

4) Pengiriman manifest untuk apply visa

5) Membuat manifest untuk pemesanan/ reservasi tiket

umroh dan haji

6) Menyiapkan passport dan data pendukung sesuai

persyaratan yang berlaku

7) Melakukan pengiriman passport untuk pengajuan

visa

8) Melakukan check manifest

9) Membuat rekapitulasi pembayaran/pembelian visa

10) Membuat laporan pembelian visa untuk bagian

keuangan

11) Melakukan konfirmasi via telfon untuk tanggal

keberangkatan grup umroh, sebelum issued tiket

12) Melakukan pengadministrasian dan pengarsipan

dokumen, aplikasi dan dokumen pendukung lainnya

secara rapi dan teratur

13) Koordinasi dalam proses pengolahan dan

penyimpanan data menyangkut data calon jamaah,

data perjalanan, passport, visa, tiket, manifest dan

dokumen lainnya yang di butuhkan

14) Handling bandara untuk keberangkatan dan

kepulangan (chek-in, bagasi, airport tax, dll)

50

15) Mengadakan kerjasama dengan institusi bandara/

pihak terkait di bandara

16) Mempersiapkan itinerary grup

17) Membuat RLPU untuk dilaporkan dan tertib

administrasi surat menyurat 11

f. Ticketing, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Membuat rencana dan program pemasaran, promosi

dan penjualan tiket, baik tiket domestik maupun

internasional

2) Memonitor harga pokok dan harga jual tiket di

pasaran

3) Merumuskan dan menjelaskan fungsi penanganan

dan pengelolaan pelanggan di divisi penjualan tiket

4) Membuat standar customer service plan

5) membangun database pelanggan dengan mengisi

formulir identitas dan melakukan input identitas

pelanggan

6) Memberi peluang perluasan pasar dan

memperkenalkan penjualan tiket kepada calon

pelanggan baik perorangan maupun korporasi

11 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi

Nabi, 2014, h. 18

51

7) Membuat rekapitulasi penjualan tiket

8) Memberikan informasi mengenai tiket yang tersedia

kepada pelanggan/konsumen

9) Mengambil keputusan penting sebatas wewenang

yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan

10) Melaporkan secara periodik hasil pelaksanaan

pelayanan pelanggan, penjualan tiekt, masalah yang

di hadapi dan jalan keluarnya 12

g. Marketing Division, tugas dan tanggung jawab antara

lain:

1) Menjalankan Promosi Khusus sebagai

penyelenggaraan ibadah umroh & Haji

2) Melakukan follow up market baik personal maupun

korporasi.

3) Membuat marketing tools : Brosur, Leaflet, company

profile, selembaran, digital marketing dll.

4) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan

harga jual penyelenggaraan ibadah umroh dan haji.

5) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan

harga jual paket.

12 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi

Nabi, 2014 h.19

52

6) Memonitor harga pokok dan harga jual produk di

pasaran.

7) Membuka peluang perluasan pasar dan

memperkenalkan produk perusahaan kepada calon

pelanggan baik perorangan maupun korporasi.

8) Entry Sales PT. Tur Silahturahmi Nabi.

9) Memotivasi dan melakukan follow up para

perwakilan/marketing dari tiap-tiap cabang untuk

perluasan market.

10) Mengirmkan invoice ke Customer via

Pos/Medsos/etc. yang diterbitkan dari Accounting.13

h. Staff, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Mengambil data (passport/ dokumen lainnya)dari

calon jamaah umroh/ haji.

2) Melakukan pengiriman perlengkapan untuk calon

jamaah umroh dan haji.

3) Membuat laporan perlengkapan jamah per-grup.

4) Mengatur pengambilan passport yang sudah siap

visanya.

13 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi

Nabi, 2014, h. 19

53

5) Melaporkan RLPU setiap grup ke DEPAG.

6) Mengarsipkan dokumen-dokumen legalitas dan

proses perpanjangan.

7) Mendukung kegiatan manasik

8) Melakukan penyediaan perlengkapan untuk di

laporkan ke bagian keuangan.14

14 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi Nabi,

2014, h. 21

54

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang bisnis

biro perjalanan umroh, PT. Tur Silaturahmi Nabi selalu ingin

memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Hal

tersebut mereka wujudkan dengan meningkatkan mutu dan

kualitas pelayanan yang efektif serta membangun komunikasi

yang sangat baik dan dekat terhadap pelanggan perusahaan

dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan

para pelanggannya dalam menjalankan ibadah umrohnya.

“Kami akan selalu berupaya memberikan yang terbaik

bagi para jamaah (pelanggan) dalam hal mutu, kualitas, dan

pelayanan agar pelanggan selalu merasa nyaman saat berada

di sini dalam mengurus sampai menjalankan ibadah

umrohnya. Kami juga berusaha untuk terus membangun

komunikasi dengan para pelanggan perusahaan sedekat

mungkin sehingga para pelanggan memiliki perasaan nyaman

saat mengunjungi perusaan kami. Dengan begitu, maka

terjalinnya silaturahmi dengan pelanggan. Dengan

memperhatikan aspek kepentingan umum berdasarkan

situasional tertentu, kami selalu mendapatkan respon yang

baik dari para jamaah.”1

Dalam menjalani usaha terutama dibidang pelayanan

jasa, pelanggan menjadi unsur penting untuk kesuksesan

perusahaan. Sebab pelayanan yang baik muncul dari SDM

1 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE.,” pada tanggal 23

Oktober 2018

55

(sumber daya manusia) perusahaan yang berperan penting

untuk membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan

pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan kembali

menggunakan layanan jasa perusahaan tersebut. Namun untuk

mewujudkan hal itu, dibutuhkan strategi untuk

mempertahankan pelanggan. Berdasarkan pengamatan

penulis, PT. Tur Silaturahmi Nabi memiliki strategi untuk

mempertahankan pelanggan. Di mana strategi ini difungsikan

dalam mempertahankan pelanggan-pelanggan umroh yang

telah menggunakan jasanya untuk bisa kembali bahkan terus

loyal menggunakan jasa PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam

menjalankan ibadah umroh.

“Kami sangat bersyukur karena memiliki SDM yang

baik dan terampil dalam berkomunikasi dan melayani jamaah.

Mulai dari staff biasa sampai seorang pembimbing memiliki

kedekatan personal yang baik dengan para jamaah pengguna

biro jasa kami. Mereka pun terus menjalin silaturahmi yang

baik dengan para alumni travel kami. Hal-hal tersebut

merupakan salah satu strategi kami dalam mempertahankan

pelanggan yang membuat jamaah merasa puas sehingga terus

loyal dan tetap menggunakan jasa perusahaan kami dalam

menjalankan ibadah umrohnya.”2

Bentuk strategi yang dilakukan oleh PT. Tur

Silaturahmi Nabi diwujudkan dalam tiga langkah utama dalam

melakukan strategi sesuai dengan yang diungkapkan oleh

George A. Steiner dan John B. Minner dalam bab landasan

2 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE.,” pada tanggal 23

Oktober 2018

56

teori, yaitu perumusan strategi, implementasi strategi dan

evaluasi strategi.3 Maka peneliti akan mencoba menjabarkan

pembagian tiga tahapan dalam strategi tersebut dibagian

analisis pada pembahasan selanjutnya berkaitan dengan

strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan umroh.

B. Analisis Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh

Berikut adalah tahapan analisis strategi yang

dilakukan oleh PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan umroh:

1. Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah bentuk analisa situasi dan

kondisi yang bersifat deskriptif atau memberi gambaran,

analisis SWOT hanya sebuah analisa yang ditunjukkan

untuk menggambarkan situasi yang sedang dihadapi.

Oleh karena itu dalam membuat analisa SWOT harus

didasarkan atas kondisi yang benar-benar terjadi.

Analisis lingkungan diperlukan oleh perusahaan

PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat agar tercapainya

visi, misi serta tujuan perusahaan. Analisis tersebut juga

bertujuan untuk mengukur kekuatan serta kelemahan

guna mengambil keuntungan dari adanya peluang dan

3 George A. Steiner dan John B. Minner, Kebijakan dan Strategi

Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997), h. 20

57

menghindari ancaman-ancaman yang mengganggu visi,

misi dan tujuan.

a. Kekuatan (Strength)

Sebuah perusahaan travel umroh yang

bergerak dibidang jasa pelayanan perlu mengetahui

kekuatan yang dimilikinya, karena akan menjadi

keuntungan untuk perusahaan maupun karyawannya.

Adapun kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan

dalam mempertahankan loyalitas jama’ah ibadah

umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi adalah:

1) Memiliki pembimbing dan staf yang kompetensi

dan professional, seperti: memiliki wawasan

mengenai produk, memberikan pelayanan sesuai

permintaan, melayani secara tepat dan melakukan

pencatatan secara benar. Selain itu pembimbing

dan staf kami melakukan pendekatan secara

emosional kepada jamaah calon umroh.

“Kami selalu berusaha untuk bekerja secara

professional dan kompeten. Karena perusahaan ini

bergerak di bidang layanan jasa, maka kami selalu

berusaha memberikan pelayanan yang sebaik

mungkin agar jamaah merasa puas menjadi loyal

terhadap perusahaan kami. Menghargai jamaah

dengan tidak membeda-bedakan dengan jamaah

lainnya yang selalu kami terapkan sehingga

kedekatan emosional pun antara kami dengan

jamaah terjalin dengan baik ”.4

4 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

58

2) Fasilitas gedung sebagai kantor operasional PT.

Tur Silaturahmi Nabi lengkap

3) PT. Tur Silaturahmi Nabi berusaha memberikan

kepercayaan yang tinggi kepada para jamaah

dengan pengalamannya yang begitu banyak

sehingga jamaah tidak merasa kecewa terhadap

pelayanan yang di berikan

4) Memiliki hubungan yang dekat dengan beberapa

travel haji dan umrah serta mitra usaha yang

sejenis

b. Kelemahan (Weakness)

Kelemahan-kelemahan yang dimiliki

perusahaan:

1) Penerapan strategi marketing belum maksimal

2) Lokasi tempat parkir kantor yang terbatas

sehingga menyulitkan para pelanggan dan calon

jamaah untuk memarkirkan kendaraannya.

“karena kantor kami berada di komplek ruko,

jadi agak sedikit sulit untuk para pelanggan dan

jamaah kami yang membawa kendaraan roda

empat untuk memarkirkan kendaraannya.”5

3) Perusahaan merasa kekurangan pegawai yang

berpengalaman.

c. Peluang (Opportunity)

5 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

59

Peluang-peluang yang dimiliki perusahaan :

1) Minat berumroh setiap tahunnya selalu

meningkat.

2) Semakin ketatnya perhatian pemerintah terhadap

legalitas biro travel haji dan umroh.

“Alhamdulillah, perusahaan kami sudah

memiliki izin resmi sehingga konsumen yang

datang dan ingin menggunakan jasa kami untuk

pergi umroh tidak perlu khawatir. Karena

banyak sekali perusahaan travel umroh yang

masih belum memiliki izin dan ada juga

perusahaan yang merugikan konsumennya

dengan penipuan”6

3) Lingkungan masyarakat dengan golongan

menegah ke atas

d. Ancaman (Threat)

Ancaman merupakan keadaan yang tidak

menguntungkan. Adapaun beberapa ancaman

diantaranya adalah:

1) Semakin banyak biro penyelenggara perjalanan

ibadah umroh di daerah ibukota Jakarta.

“setiap tahun selalu saja ada travel umroh baru

bermunculan yang menawarkan paketan umroh

dengan harga yang lebih murah sehingga

mungkin dapat mempengaruhi perusahaan.”7

6 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018 7 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

60

2) Banyak penyelenggara perjalanan ibadah umroh

yang menjual paket/produk dengan harga yang

lebih murah.

Setelah semua faktor internal (kekuatan dan

kelemahan) dan faktor eksternal (peluang dan ancaman)

dari perusahaan travel umroh diketahui, maka langkah

selanjutnya adalah menentukan alternatif strategi yang

dapat digunakan oleh perusahaan dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan umroh PT. Tur Silaturahmi Nabi

Jakarta Barat.

2. Perumusan Strategi

Perumusan strategi merupakan proses

penyusunan langkah-langkah kedepan dalam pencapaian

suatu visi, misi dan tujuan perusahaan yang telah

ditetapkan.

Dengan menggunakan analisis matrik SWOT

yang mudah dipahami semoga dapat memberikan

gambaran yang jelas mengenai peluang- peluang dan

ancaman- ancaman eksternal yang akan dihadapi oleh

perusahaan umroh agar dapat disesuaikan dengan

kekuatan- keuatan dan kelemahan-kelemahan yang

dimilikinya.

Berikut penulis paparkan matrik SWOT:

a. Strategi SO

61

Strategi Strategi SO adalah strategi yang

memanfaatkan kekuatan (S) untuk mengambil

manfaat sebesar-besarnya dari peluang-peluang (O)

yang ada.

Setelah melihat kekuatan perusahaan berupa

memiliki pembimbing dan staf yang kompetensi,

berpengalaman dan professional, fasilitas perusahaan

yang lengkap, memiliki hubungan yang dekat dengan

beberapa travel haji dan umroh.

Kemudian peluang dengan minat berumroh

selalu meningkat, semakin ketatnya perhatian

pemerintah terhadap legalitas biro travel haji dan

umroh, semakin meningkatnya keinginan umat

muslim untuk beribadah haji, dan lingkungan

masyarakat dengan golongan menengah ke atas.

Maka perusahaan meningkatkan kinerja dan

menjalin hubungan kerja sama yang saling

menguntungkan sehingga dapat memperkuat ikatan

antara jamaah dengan pihak perusahaan baik itu staf

maupun pembimbing sehingga timbul loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan.

”Meningkatkan kinerja, menjalin hubungan

kerja sama, mengembangkan segala kemampuan

yang dimiliki dan memanfaatkan segala peluang

dengan sebaik- baiknya merupakan strategi

perusahaan favorit saya dalam menjalankan,

memberikan pelayanan kepada jama’ah. Maka dari

itu kami mensosialisasikan untuk jangan pernah

62

putus komunikasi dan silaturahmi dengan jama’ah

agar jamaah menjadi loyal terhadap perusahaan”.8

b. Strategi ST

Strategi ST adalah strategi yang

dikembangkan dalam memanfaatkan kekuatan (S)

untuk menghindari segala ancaman (T).

Setelah melihat kekuatan perusahaan berupa

memiliki pembimbing dan staf yang kompetensi,

berpengalaman dan professional, fasilitas perusahaan

yang lengkap, memiliki hubungan yang dekat dengan

beberapa travel haji dan umroh.

Kemudian melihat ancaman berupa semakin

banyaknya biro Penyelenggara perjalanan ibadah

umroh di Ibukota Jakarta, dan banyaknya perusahaan

travel yang menjual paket umroh dengan harga yang

lebih murah.

Maka perusahaan travel dapat mengatasi

kondisi tersebut dengan menjadikan para

pesaing/kompetitor tersebut untuk pembanding guna

mengetahui dan meningkatkan kembali kualitas

perusahaan, pelayanan perusahaan, dan sarana

penunjang ibadah umroh sehingga diyakini dapat

meningkatkan pangsa pasar dan membuat jamaah

8 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

63

menjadi seorang pelanggan yang loyal

menggunakan produk umroh perusahaan.9

c. Strategi WO

Strategi WO mengembangkan suatu strategi

dalam memanfaatkan peluang (O) untuk mengatasi

kelemahan (W) yang ada. Strategi WO diterapkan

berdasarkan pemanfaatan segala peluang yang ada

dengan cara meminimalisir kelemahan-kelemahan

yang ada.

Setelah melihat kelemahan perusahaan

berupa kurangnya jumlah pegawai yang

berpengalaman, penerapan strategi marketing yang

belum maksimal dan lokasi tempat parkir kantor

yang terbatas.

Maka cara efektif yang harus dilakukan oleh

perusahaan ketika dihadapkan dengan peluang

adalah merekrut pegawai yang sesuai dengan bidang

pada strategi ini guna meningkatkan kualitas

perusahaan agar dapat membuat para calon jamaah

percaya dan juga dapat membantu dalam

pengembangan perusahaan. Yang kedua melakukan

kegiatan promosi guna meningkatkan minat

masyarakat untuk memilih menggunakan jasa

perusahaan kami dalam ibadah umroh. Hal ini dapat

dilakukan dengan memperluas wilayah promosi dan

9 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

64

dapat dilakukan dengan promosi melalui media

sosial, media iklan koran, radio dan lain sebagainya

yang belum diterapkan oleh pihak travel.

“Terkadang kami merasa sangat lelah dengan

tebatasnya jumlah pegawai di perusahaan dengan

banyaknya pekerjaan yang harus kami kerjakan. Apa

lagi dengan melakukan kegiatan promosi yang kami

kerjaan di luar pekerjaan kami, membuat kami

merasa sangat membutuhkan tenaga tambahan.

Semoga dengan adanya tenaga tambahan yang

berpengalaman dapat membantu dan dapat lebih

memajukan dan memperluas wilayah promosi. Tidak

lupa dengan pemanfaatan media sosial dan media

lainnya dalam mempromosikan produk-produk

perusahaan kami.”10

d. Strategi WT

Strategi WT adalah mengembangkan suatu

strategi dalam mengurangi kelemahan (W) dan

menghindari ancaman (T). Strategi WT diambil

ketika perusahaan menghadapi situasi yang kurang

menguntungkan, dimana harus menghadapi

berbagai ancaman dan kelemahan.

Melihat kelemahan-kelemahan berupa

kurangnya jumlah pegawai yang berpengalaman,

penerapan strategi marketing yang belum maksimal

dan lokasi tempat parkir kantor yang terbatas.

Kemudian melihat ancaman - ancaman berupa

10 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

65

semakin banyaknya biro penyelenggara perjalanan

ibadah umroh di Ibukota Jakarta, dan banyaknya

perusahaan travel yang menjual paket umroh dengan

harga yang lebih murah.

Maka untuk mengatasi masalah tersebut

perusahaaan dapat mengembangkan usaha dengan

memperbanyak relasi atau kumpulan jamaah yang

telah dilakukan sebelumnya. Dan memberikan SDM

penguasaan tentang teknologi agar data para jamaah

lebih tertata rapi dan memudahkan pihak travel untuk

melakukan audit ketika dibutuhkan untuk evaluasi.

Berikut adalah tabel matrik SWOT (Strenght,

Weakness, Opportunities and Threats) yang berisi

gambaran tentang strategi- strategi yang dapat

diambil oleh pembimbing ibadah haji pada PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta Barat setelah

menggabungkan data – data internal dan eksternal.

66

Tabel 4. 1 : Tabel Matrik SWOT Perusahaan pada PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta

Faktor Internal

Faktor Eksternal

Strenght Weakness

1. Pembimbing

dan staf yang

professional

2. Fasilitas

lengkap

3. Pelayanan

terbaik

4. Bermitra

dengan

perusahaan lain

1. Promosi

marketing tidak

maksimal.

2. Lokasi parkir

terbatas.

3. Kurang

pegawai yang

berpengalaman.

Opportunities 1. Minat umroh

yang terus

meningkat

2. Memliliki izin

legalitas

3. Lingkungan

masyarakat

dengan golongan

menengah ke atas

Strategi SO 1. Meningkatkan

kinerja

perusahaan

2. Menjalin

hubungan kerja

sama yang dapat

menguntungka

3. Memperluas

jaringan

Strategi WO 1. Merekrut

pegawai yang

sesuai dengan

bidang

2. Memaksimalkan

kegiatan

promosi guna

meningkatkan

pangsa pasar

Threats

1. Semakin banyak

pesaing/travel

baru

2. Persaingan

harga murah

Strategi ST

1. Menjadikan

pesaing

perusahaan

sebagai

kompetitor untuk

studi

pembanding.

Strategi WT

1. Mengembangk

an usaha dam

memperbanyak

relasi

2. Memberikan

SDM

penguasaan

tentang

teknologi

Sumber: Arsip Dokumen PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat

2018

67

3. Implementasi Strategi

Implementasi strategi merupakan tahap

pelaksanaan dalam manajemen strategi. Melaksanakan

strategi berarti memobilisasi pembimbing untuk

menempatkan strategi yang telah diformulasikan menjadi

tindakan.

Upaya perusahaan dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi

Jakarta Barat dengan melakukan beberapa tahapan

implementasi, di antaranya sebagai berikut:

a. Implementasi Strategi SO

1) Pembimbing dan staff selalu bekerja secara

profesionalitas dan kompeten.

2) Pembimbing dan staff menjadi komunikator

yang baik terhadap jama’ah

3) Pembimbing dan staff melakukan pendekatan

dan menjalin hubungan baik dengan jama’ah

4) Perusahaan menjalin kerjasama yang

menguntungkan dengan para jamaah guna

meningkatkan loyalitas jamaah terhadap

perusahaan

5) Pembimbing dan staff menganjurkan jama’ah

untuk berbagi informasi kepada teman, rekan

dan keluarga jama’ah terkait bimbingan dan

pelayanan yang diberikan.

b. Implementasi Strategi ST

68

1) Perusahaan menjadikan kompetitor sebagai studi

pembanding dalam segi kualitas perusahaan,

pelayanan perusahaan, dan sarana penunjang

ibadah umroh

2) Seluruh staff dinjurkan untuk menjaga

silaturahmi kepada jama’ah guna menjalin

kekeluargaan yang akan menciptakan

kepercayaan bagi jama’ah

c. Implementasi Strategi WO

1) Perusahaan menambah SDM dengan merekrut

pegawai yang sesuai dengan bidang dan

keahliannya sehingga kinerja perusahaan

semakin baik lagi

2) Perusahaan terus memaksimalkan kegiatan

promosi guna meningkatkan pangsa pasar dan

menambah pelanggan yang loyal.

d. Implementasi Strategi WT

1) Perusahaan mengembangkan usaha agar tidak

tersaingi oleh pesaing dan memperbanyak

relasi guna mememajukan perusahaannya

2) Perusahaan memberikan pelatihan kepada

SDM tentang penguasaan teknologi agar

kinerja perusahaan semakin modern,

efektif,efisien dan profesional.

Dari implementasi yang telah diterapkan

dapat dilihat bahwa strategi perusahaan yang

69

digunakan PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan telah berjalan

secara maksimal. Hal tersebut dapat dilihat dalam

grafik Peningkatan Jumlah Pelanggan Ibadah

Umroh PT. Tur Silaturahmi Nabi jakarta Barat.

Gambar 4.1: Grafik Peningkatan Jumlah Jama’ah Umroh pada

PT. Tur Silaturahmi Nabi

Sumber: Arsip Dokumen PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat

2018

Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa strategi

mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta Barat dapat mengatasi

ancaman serta kelemahan yang ada, sehingga

perusahaan pun dapat mengoptimalkan peluang dan

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2014 2015 2016 2017 2018

Jumlah Jama'ah

70

kekuatan yang dimiliki, hal tersebut dapat dibuktikan

dengan meningkatnya loyalitas jama’ah dalam

menggunakan layanan perusahaan untuk menjalankan

ibadah umroh setiap tahun dan masih berlangsungnya

aktifitas implementasi dari strategi mempertahankan

loyalitas pelanggan yang berjalan sampai saat ini.

4. Evaluasi

Evaluasi strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan merupakan tahapan terakhir dalam suatu

manajemen strategi. Berdasarkan data yang diperoleh

penulis dalam penelitian, telah ditemukan bahwa strategi

mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta Barat melakukan beberapa

evaluasi sebagai berikut:

a. Meninjau ulang faktor internal dan eksternal yang

ada pada perusahaan agar dapat merumuskan strategi

mempertahankan loyalitas yang akan dilakukan.

Peninjauan tersebut dilakukan dengan melakukan

analisis SWOT.

b. Mengukur keefektifan dan keefisienan kinerja

perusahaan, staf dan pembimbing jama’ah pada PT.

Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat dalam

pelaksanaan strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan yang telah dirumuskan.

c. Menusun analisis korektif terkait strategi

mempertahankan loyalitas pelanggan yang

71

dilaksanakan oleh perusahaan pada PT. Tur

Silaturahmi Nabi yang berdampak terhadap jamaah

dan perusahaan.

Berdasarkan data yang diperoleh penulis, maka

dapat disimpulkan bahwa analisis lingkungan, faktor

yang paling dominan pada perusahaan adalah kekuatan.

Maka dari itu perusahaan terus menerapkan strategi-

strategi mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah

ditetapkan sebelumnya. Strategi mempertahankan

loyalitas pelanggan tersebut berdampak terhadap

loyalnya konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan

untuk menjalankan ibadah umroh sekaligus peningkatan

jumlah jama’ah umroh yang dialami oleh PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta Barat sejak awal berdiri sampai

sekarang. Maka dapat dipastikan bahwa langkah strategi

mempertahankan loyalitas pelanggan yang diterapkan

oleh perusahaan merupakan pilihan yang tepat untuk terus

meningkatkan loyalitas pelanggan dan jumlah jama’ah

calon umroh.

Kemudian faktor ancaman merupakan faktor yang

tidak terlalu dominan bagi PT. Tur Silaturahmi Nabi

Jakarta Barat. Hal tersebut berarti banyaknya biro

penyelenggara perjalanan ibadah umroh baru yang

bermunculan bukan merupakan ancaman yang besar

72

karena pelayanan dan bimbingan yang diberikan oleh

pihak perusahaan sangat maksimal.11

Sedangkan dalam segi implementasi yang

dilakukan perusahaan PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

Barat terhadap jama’ah dapat memberikan pelayanan

terbaik dengan cara menerapkan profesionalisme yang

kompeten, pendekatan emosional antara pembimbing dan

staf kepada pelanggan, komunikasi yang baik dan

memanjakan jama’ahnya dengan terus membantu

memenuhi kebutuhan pelanggan di perusahaan secara

rutin. Hal yang kami lakukan tersebut menimbulkan

kedekatan antara pihak-pihak perusahaan dengan para

pelanggan sehingga timbul lah keloyalitasan pelanggan

terhadap perusahaan dalam menggunakan jasa yang

perusahaan kami miliki.12

Berasarkan hasil evaluasi secara keseluruhan

strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan umroh sudah efektif

dan efisien karena hasil yang telah dicapai sudah cukup

baik.

11 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018 12 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

73

C. Pengaruh Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Terhadap Jumlah Jamaah Umroh Pada PT. Tur

Silaturahmi Nabi di Jakarta Barat

Pihak perusahaan baik itu staf dan pembimbing ibadah

umroh memegang peranan yang sangat penting dalam sebuah

travel atau penyelenggara perjalanan ibadah umroh (PPIU),

karena akan menghadapi banyak jama’ah secara langsung.

Untuk itu diperlukan suatu strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan yang tepat dalam membimbing dan melayani

jama’ah.

“Kami selalu berusaha untuk bekerja secara

professional dan kompeten. Karena perusahaan ini bergerak di

bidang layanan jasa, maka kami selalu berusaha memberikan

pelayanan yang sebaik mungkin agar jamaah merasa puas

menjadi loyal terhadap perusahaan kami. Menghargai jamaah

dengan tidak membeda-bedakan dengan jamaah lainnya yang

selalu kami terapkan sehingga kedekatan emosional pun

antara kami dengan jamaah terjalin dengan baik ”.13

Berikut beberapa strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat

yang berdampak menimbulkan loyalitas jamaah dan

peningkatan jumlah jama’ah umroh, di antaranya adalah

sebagai berikut:

1. Strategi pelayanan yang profesional dan kompeten yang

dimiliki oleh staf dan pembimbing di perusahaan ibadah

umroh adalah karakteristik strategi pelayanan dengan

13 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

74

daya tarik yang sangat memikat sehingga mampu

memikat konsumen menjadi pelanggan perusahaaan

dalam jumlah yang sangat besar.

2. Strategi pelayanan informasi dengan memberikan

pelayanan informasi yang baik dan akurat sesuai dengan

apa yang dijanjikan sehingga timbul rasa kepercayaan

para jamaah terhadap perusahaan dengan loyal

menggunakan jasa perusahaan.

“kami selalu berusaha menjalin komunikasi yang baik

dengan para jamaah dan dalam komunikasi tersebut kami

selalu menyampaikan informasi secara detail tentang apa

yang ditanyakan oleh jamaah dan apa yang kami tawarkan

kepada jamaah dan alhamdulillah kami selalu mendapat

respon yang sangat baik dari para jamaah”.14

3. Konsumen yang dilayani dan dibimbing dengan strategi

yang tepat akan berdampak terhadap kepuasan konsumen

yang membekas dalam hati. Kepuasan tersebut

merupakan misi perusahaan agar mampu menarik hati

setiap konsumen sehingga timbul rasa loyal dan menjadi

pelanggan perusahaan dalam menggunakan jasa PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta Barat sebagai PPIU.

“Dengan melakukan sebuah pendekatan emosional

kepada konsumen maka dapat dengan mudah mengenal

karakter konsumen tersebut, setelah itu akan tahu strategi

apa yang akan kami gunakan untuk menanamkan rasa

loyalitas para konsumen, kemudian

mengimplementasikan strategi tersebut secara tepat dan

14 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

75

maksimal sehingga menjadikan konsumen tersebut

menjadi pelanggan yang loyal”.15

4. Strategi komunikasi dengan pendekatan sosial yang

dilakukan perusahaan kepada para pelanggan yaitu

dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan

pelanggan tersebut saat mengunjungi perusahaan.

Strategi tersebut cukup menunjang komunikasi antara

pihak perusahaan dengan pelanggan, sehingga hasil dari

strategi komunikasi tersebut membuat kualitas pelayanan

makin baik lagi dan pelanggan tetap loyal kepada

perusahaan.

“dengan mempelajari apa yang dibutuhkan dan apa yang

diinginkan oleh pelanggan dengan cara pendekatan sosial

sangat memudahkan kami dalam meningkatkan kualitas

layanan perusahaan sehingga timbul loyalitas para

pelanggan tersebut karena semakin baiknya layanan yang

diberikan kepada pelanggan tersebut”.16

5. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan dan

bimbingan maksimal yang diberikan oleh pembimbing

ibadah haji tentu akan bercerita kepada teman, rekan dan

sanak keluarganya untuk bergabung dengan PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta Barat selaku panitia

penyelenggara ibadah umroh (PPIU). Hal tersebut

dinamakan sebagai sistem informasi berantai.

“Tak ada bentuk promosi yang lebih baik dalam

memasarkan jasa pelayanan ibadah umroh terkecuali

15 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018 16 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

76

mendapati kepercayaan pelanggan. Pelanggan yang

merasa puas atas pelayanan dan bimbingan yang

diberikan oleh pihak perusahaan tentu akan bercerita dan

mengajak kepada rekan, teman dan keluarganya untuk

bergabung dengan kami sebagai PPIU terpercaya.”17

6. Pelanggan yang sudah loyal menggunakan jasa

perusahaan kini menjalin ikatan struktural dengan

perusahaan. Dalam hal ini perusahaan juga menjadikan

pelanggannya sebagai mitra kerja yang akan saling

menguntungkan. Keuntungan yang didapat perusahaan

berupa jaringan serta pelanggan yang banyak melalui

pelanggan yang sudah dijadikan mitra kerjanya.

Sedangkan keuntungan yang di dapat dari pelanggan yang

sudah di jadikan mitra ialah mendapat potongan harga

khusus dari perusahaan

17 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi

Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018

77

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pemaparan pada pembahasan

sebelumnya, maka penulis berkesimpulan bahwa :

1. Adapun Strategi PT. Tur Silahturahmi Nabi dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan yang dilakukan

ada beberapa cara, diantaranya adalah:

a. Menerapkan pelayanan dan kinerja secara

profesional dan kompeten dengan memberikan

informasi produk selengkap mungkin, memberikan

pelayanan sesuai dengan permintaan pelanggan.

b. Menjalin komunikasi yang baik dan melakukan

pendekatan secara emosional dengan para pelanggan

serta memberikan rasa percara kepada pelanggan

dengan pengalaman perusahaan yang sangat

berpengalaman

c. Melakukan hubungan pemasaran yang baik dengan

pelanggan yaitu dengan cara memberikan potongan

harga khusus kepada pelanggan PT. Tur Silahturahmi

Nabi.

d. Melakukan hubungan sosial dengan pelanggan yaitu

dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan

pelanggan saat mengunjungi perusahaan sehingga

menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan lagi

kualitas perusahaan

78

e. Melakukan hubungan struktural dengan pelanggan,

yaitu dengan cara menjadikan pelanggan sebagai

mitra kerja atau bagian dari PT. Tur Silahturahmi

Nabi. Hal ini sangat menguntungkan satu sama

lainnya.

f. Strategi mempertahankan loyalitas pelanggan

tersususun suatu analisis SWOT yaitu

mengidentifikasi lingkungan internal (kekuatan dan

kelemahan perusahaan) dan eksternal (ancaman dan

peluang bagi perusahaan). Kemudian melakukan

tahap perumusan dan mengimplementasikannya.

2. Pengaruh strategi mempertahankan loyalitas pelanggan

umroh adalah sebagai berikut:

a. Mempertahankan profesionalitas kerja perusahaan

dalam hal pelayanan maupun komunikasi sehingga

jumlah pelanggan bertambah

b. Menjadi komunikator yang baik sehingga pelanggan

semakin loyal terhadap perusahaan.

c. Pelanggan semakin percaya dalam menggunakan

jasa perusahaan dalam menjalankan ibadah

umrohnya

d. Melakukan pendekatan dan menjalin hubungan baik

dengan pelanggan sehingga kualitas pelayanan

semakin baik.

79

e. Terjalin kerjasama yang menguntungkan dengan

pelanggan

f. Menganjurkan jama’ah untuk berbagi informasi.

B. Saran-saran

Berdasarkan uraian kesimpulan di atas tersebut, maka

dapat disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat

memberikan manfaat bagi pihak penyelenggara perjalanan

Umroh (PT. Tur Silahturahmi Nabi), dan pihak-pihak terkait

dalam penyelenggaraan umroh. Adapun saran tersebut adalah

:

1. Hendaknya PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta Barat

menambah SDM dengan merekrut pegawai sesuai

dengan bidang dan keahliannya.

2. Hendaknya PT. Tur Silaturahmi Jakarta Barat

menambah anggota pada divisi marketing karena akan

sangat membantu dan mem- back up kinerja karyawan

lainnya yang secara tak langsung juga bertindak

sebagai agen promosi.

3. Hendaknya PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat

membuatkan Kartu Anggota (Card Member).

Pembuatan Kartu Anggota tersebut sangat bermanfaat

untuk PT. Tur Silahturahmi Nabi karena dengan begitu

pelanggan secara tidak langsung sudah terikat dengan

80

travel, dan memudahkan PT. Tur Silahturahmi Nabi

dalam mengidentifikasi pelangganya.

4. Hendaknya PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta Barat

memanfaatkan segala macam jenis media sosial, tidak

hanya facebook dan instagram dalam memperkenalkan

perusahaan dan produk-produk yang dimiliki.

81

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo

Persada, 2012)

Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada, 2001)

Burkan, Sudarmi. Pedoman Haji, Umrah dan Zakat, (Jakarta:

Senayan Abadi Publishing, 2003)

David, Fred R. Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo,

2002)

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya.

Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementrian Agama

RI, Haji dari Masa ke Masa, (Jakarta: Departemen Agama

RI, 2012)

Griffin, Jill. Customer Loyalty Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta:

Erlangga, 2002)

Idjal, Masrura Ram. Umrah Menggapai Berkah Di Tanah Suci,

(Bandung: PT. Cendekia Visitama, 2014)

Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta, PT. Elex

Media Komputindo, 2002)

Kotler, Philip & Gary Amstrong. Prinsif-prinsif Pemasaran, Jilid

2, (Jakarta: Erlangga, 2001)

Kotler, Philip dan Kavin Lane Keller. Manajemen Pemasaran,

(Jakarta: Indeks, 2009)

Majid, Dien. Berhaji Dimasa Kolonial, (Jakarta: CV. Sejahtera,

2008)

Nasution, S. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, (Bandung:

Tasiti, 1989)

82

Pearce, Jhon A dan Richard B. Robinson. Manajemen Strategis,

Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta:

Salemba Empat, 2008)

Poerwadarminta. Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka 2004)

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2002)

Raya, Ahmad Thib dan Siti Musdah Mulia. Menyelami Seluk Beluk

Dalam Islam, (Jakarta: Prenada Media, 2003)

Rochimi, Abdurachman. Segala Hal Tentang Haji Dan Umroh,

(Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 2010)

Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003)

Sardar, Ziauddin. Tantangan Dunia Islam Abad 21, terjemahan

A.E. Priono Hasan, (Bandung: Mizan, 1996)

Sholikhin, Muhammad. Keajaiban Haji Dan Umrah, (Jakarta:

Erlangga, 2013)

Steiner, George A dan John B. Minner, Kebijakan dan Strategi

Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997)

Supratikno, Hendrawan. Advance Strategic Management, (Jakarta:

PT. Gramedia Pusaka Utama, 2005)

Surya, Tatik. Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi

Pemasaran, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008)

Tjiptono. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta:

Andi, 2005)

Usman, Suparman. Manasik Haji Dalam Pandangan Madzhab,

(serang: MUI Provinsi Banten, 2008)

83

Usmara, A. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta:

Amara Book, 2003)

Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Ikdeks, 2011)

LAMPIRAN- LAMPIRAN

PEDOMAN WAWANCARA

PANDUAN PENELITIAN:

STRATEGI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA

BARAT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS

PELANGGAN UMROH PADA TAHUN 2018

1. Pengantar

Daftar pertanyaan ini bertujuan untuk mengumpulkan data

tentang strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan umroh. Hasil penelitian ini akan dianalisis

dalam penyusunan skripsi untuk memenuhi syarat mencapai gelar

sarjana sosial di Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Profil Narasumber

Narasumber I

Nama : Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE.

Jabatan :Presiden Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi

Narasumber II

Nama : Bapak H.M Rofiq Abdullah

Jabatan : General Manager Tursina Tours

3. Daftar Pertanyaan

a. Presiden Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi

1) Dalam memprtahankan loyalitas pelanggan, apa

yang perusahaan berikan kepada konsumen dalam

penyelenggaraan ibadah umroh?

“Kami akan selalu berupaya memberikan yang terbaik

bagi para jamaah (pelanggan) dalam hal mutu, kualitas,

dan pelayanan agar pelanggan selalu merasa nyaman

saat berada di sini dalam mengurus sampai menjalankan

ibadah umrohnya. Kami juga berusaha untuk terus

membangun komunikasi dengan para pelanggan

perusahaan sedekat mungkin sehingga para pelanggan

memiliki perasaan nyaman saat mengunjungi perusaan

kami. Dengan begitu, maka terjalinnya silaturahmi

dengan pelanggan. Dengan memperhatikan aspek

kepentingan umum berdasarkan situasional tertentu,

kami selalu mendapatkan respon yang baik dari para

jamaah”

2) Untuk menarik konsumen menjadi pelanggan yang

loyal, hal apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan

dalam melayani jamaah?

“Kami sangat bersyukur karena memiliki SDM yang

baik dan terampil dalam berkomunikasi dan melayani

jamaah. Mulai dari staff biasa sampai seorang

pembimbing memiliki kedekatan personal yang baik

dengan para jamaah pengguna biro jasa kami. Mereka

pun terus menjalin silaturahmi yang baik dengan para

alumni travel kami. Hal-hal tersebut merupakan salah

satu strategi kami dalam mempertahankan pelanggan

yang membuat jamaah merasa puas sehingga terus loyal

dan tetap menggunakan jasa perusahaan kami dalam

menjalankan ibadah umrohnya”

3) Pelayanan seperti apa yang dilakukan perusahaan

agar kedekatan dengan konsumen terjalin dengan

baik?

“Kami selalu berusaha untuk bekerja secara professional

dan kompeten. Karena perusahaan ini bergerak di bidang

layanan jasa, maka kami selalu berusaha memberikan

pelayanan yang sebaik mungkin agar jamaah merasa

puas menjadi loyal terhadap perusahaan kami.

Menghargai jamaah dengan tidak membeda-bedakan

dengan jamaah lainnya yang selalu kami terapkan

sehingga kedekatan emosional pun antara kami dengan

jamaah terjalin dengan baik”

b. General Manager PT. Tur Silaturahmi Nabi

1) Strategi apa yang sangat sering digunakan

perusahaan dalam memberikan pelayanan sehingga

dapat mempertahankan loyalitas pelanggan?

“Meningkatkan kinerja, menjalin hubungan kerja sama,

mengembangkan segala kemampuan yang dimiliki dan

memanfaatkan segala peluang dengan sebaik- baiknya

merupakan strategi perusahaan favorit saya dalam

menjalankan, memberikan pelayanan kepada jama’ah.

Maka dari itu kami mensosialisasikan untuk jangan

pernah putus komunikasi dan silaturahmi dengan

jama’ah agar jamaah menjadi loyal terhadap

perusahaan”

2) Apakah ada kekurangan atau kesulitan yang dialami

perusahaan dan pelanggan?

“Karena kantor kami berada di komplek ruko, jadi agak

sedikit sulit untuk para pelanggan dan jamaah kami yang

membawa kendaraan roda empat untuk memarkirkan

kendaraannya”

3) Dengan semakin banyaknya pesaing perusahaan,

apakah ada peluang yang bisa dimanfaatkan

perusahaan dalam kondisi seperti ini?

“Alhamdulillah, perusahaan kami sudah memiliki izin

resmi sehingga konsumen yang datang dan ingin

menggunakan jasa kami untuk pergi umroh tidak perlu

khawatir. Karena banyak sekali perusahaan travel umroh

yang masih belum memiliki izin dan ada juga

perusahaan yang merugikan konsumennya dengan

penipuan”

4) Apakah ada ancaman yang dapat mempengaruhi

jumlah pelanggan perusahaan?

“Setiap tahun selalu saja ada travel umroh baru

bermunculan yang menawarkan paketan umroh dengan

harga yang lebih murah sehingga mungkin dapat

mempengaruhi perusahaan.”

5) Kesulitan apa yang di alami perusahaan dalam

menjalankan strategi perusahaan tersebut?

“Terkadang kami merasa sangat lelah dengan tebatasnya

jumlah pegawai di perusahaan dengan banyaknya

pekerjaan yang harus kami kerjakan. Apa lagi dengan

melakukan kegiatan promosi yang kami kerjaan di luar

pekerjaan kami, membuat kami merasa sangat

membutuhkan tenaga tambahan. Semoga dengan adanya

tenaga tambahan yang berpengalaman dapat membantu

dan dapat lebih memajukan dan memperluas wilayah

promosi. Tidak lupa dengan pemanfaatan media sosial

dan media lainnya dalam mempromosikan produk-

produk perusahaan kami.”

6) Bagaimana proses komunikasi pihak perusahaan

dengan para jamaah?

“kami selalu berusaha menjalin komunikasi yang baik

dengan para jamaah dan dalam komunikasi tersebut

kami selalu menyampaikan informasi secara detail

tentang apa yang ditanyakan oleh jamaah dan apa yang

kami tawarkan kepada jamaah dan alhamdulillah kami

selalu mendapat respon yang sangat baik dari para

jamaah”.

7) Selain menjalin komunikasi yang baik dengan

jamaah, apakah ada yang lainnya yang membuat

konsumen merasa puas sehingga menjadi

pelanggan?

“kami selalu berusaha menjalin komunikasi yang baik

dengan para jamaah dan dalam komunikasi tersebut

kami selalu menyampaikan informasi secara detail

tentang apa yang ditanyakan oleh jamaah dan apa yang

kami tawarkan kepada jamaah dan alhamdulillah kami

selalu mendapat respon yang sangat baik dari para

jamaah”.

8) Apakah ada cara mudah untuk mempercepat

memikat konsumen menjadi pelanggan?

“Dengan mempelajari apa yang dibutuhkan dan apa yang

diinginkan oleh pelanggan dengan cara pendekatan

sosial sangat memudahkan kami dalam meningkatkan

kualitas layanan perusahaan sehingga timbul loyalitas

para pelanggan tersebut karena semakin baiknya layanan

yang diberikan kepada pelanggan tersebut”.

9) Melihat jumlah pelanggan yang cukup banyak tiap

tahunnya, apakah ada strategi promosi yang di

unggulkan di perusahaan ini?

“Tak ada bentuk promosi yang lebih baik dalam

memasarkan jasa pelayanan ibadah umroh terkecuali

mendapati kepercayaan pelanggan. Pelanggan yang

merasa puas atas pelayanan dan bimbingan yang

diberikan oleh pihak perusahaan tentu akan bercerita dan

mengajak kepada rekan, teman dan keluarganya untuk

bergabung dengan kami sebagai PPIU terpercaya.”

Jakarta, 3 maret 2019

H. Muhammad Farid Aljawi SE