Upload
elenush-lenush
View
29
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
comert
Citation preview
Studiul Comparativ al Comertului Electronic si al Comertului Traditional
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
FACULTATEA DE COMERLUCRARE DE LICEN
STUDIUL COMPARATIV AL COMERULUI ELECTRONIC I AL COMERULUI TRADIIONAL
Conductor tiinific
Prof. univ. dr. Bogdan ONETEAbsolvent
BUCURETI
2010
CUPRINSINTRODUCERE......................................................................................................................3
1. COMERUL TRADIIONAL EVOLUIE, CONINUT, ELEMENTE DE BAZ5
1.1 Repere istorice ale comerului............................................... 1.2 Rolul i funciile comerului tradiional........................................................................ 1.3 Organizarea comerului. Comerul cu ridicata i comerul cu amnuntul tipologie, rol, funcii ..................................................................................................................................1.3.1.Comerul cu ridicata tipologie, rol, funcii...1.3.2. Comerul cu amnuntul tipologie, rol, funcii. 1.4 Lanul logistic n comerul tradiional...........................................................................
1.5 Aspecte etice ale comerului tradiional........................................................................
1.6 Tranziia de la comerul tradiional la comerul electronic...........................................5688101112
14
2. COMERUL ELECTRONIC APARIIE, DEZVOLTARE, CONINUT16
2.1 Conceptul de comer electronic i particularitile comerului electronic......................
2.2 Modele de comer electronic i modaliti de plat........................................................
2.3 Riscurile comerului electronic.......................................................................................
2.4 Lanul logistic n e-commerce.... 2.5.Aspecte etice ale comerului electronic...... 2.6.Comerul electronic n Romnia.....16172021
23
25
3. STUDIU COMPARATIV AL ACTIVITILOR DE COMER DESFURATE DE SOCIETATEA DIVERTA RETAIL 3000 PRIN REEAUA DE MAGAZINE DIVERTA I SITE-UL WWW.DOL.RO28
3.1.Asemnri i deosebiri ntre comerul tradiional i comerul electronic... 3.2.Caracterizarea societilor Diverta Retail SRL i Dol E-tail SRL. Contextul apariiei comerului electronic n cazul Diverta Retail.. 3.3. Analiza sortimentelor de produse.. 3.4. Studiul comparativ al tehnologiei comerciale....... 3.5. Comparaia preurilor n cadrul categoriei de produse de papetrie.. 3.6. Analiza comparativ a aspectului financiar...2829
313435
37
CONCLUZII..............................................................................................................................40
BIBLIOGRAFIE........................................................................................................................42
ANEXE
INTRODUCERE
Comerul reprezint una dintre cele mai importante activiti ale unei economii, devenind elementul principal al economiei de pia, indiferent de forma acestuia. Comerul are o importan strategic pentru dezvoltarea echilibrat i viabil a sistemelor economice i sociale din orice ar.Comerul nsumeaz activiti ce au aprut din cele mai vechi timpuri, atunci cnd a aprut i nevoia oamenilor de produse. Chiar dac la nceput nu a fost cunoscut sub acest nume, la scurt timp a fost numit troc ce se caracteriza prin faptul c oamenii fceau schimb de produse ntre ei. Dup aceea a aprut i moneda ca intermediere ntre aceste schimburi.
Din acest moment comerul a cunoscut o evoluie impresionant, trecnd prin mai multe perioade, de la perioada industrial pn la o societate caracterizat prin perioada de consum i n prezent desfurarea activitilor ntr-o societate informaional. Aceast perioad a determinat apariia unor noi forme de comercializare, ceea ce conduce la o evoluie continu a comerului.O mprire clasic a tipurilor de comer este n funcie de modul sau locul n care au loc tranzaciile. Astfel exist comerul tradiional, caracterizat prin existena magazinelor clasice n care un consumator merge pentru a-i procura produsele necesare, dar se dezvolt i comerul electronic, care are foarte multe beneficii pentru consumator, dar i pentru comerciant. Caracteristica principal a acestei forme de comer este faptul c tranzaciile au loc prin alte metode dect cele clasice: telefon, programe de teleshopping sau Internet.
Indiferent de forma sa de desfurare, comerul este un domeniu cu o importan foarte mare n viaa economic a unui stat. Din toate activitile de comer se obin beneficii pentru ntreaga societate: consumatori, productori,comerciani, dar i stat.
Importana pentru consumatori se relev n bunurile i serviciile care sunt puse la dispoziia clientului n momentul i n locul n care acesta are nevoie, cu motivul satisfacerii cererii.
Productorii au foarte multe avantaje privind din perspectiva comerului, acesta din urm fiind un motor al ntregii producii de bunuri, asigurnd continuitate n producie indiferent de moment.
n privina statului, comerul este un factor de bunstare economic, o surs de venituri prin taxele i impozitele pltite, dar i prin bunurile i serviciile pe care le pune la dispoziia comunitii. Datorit importanei acestui domeniu asupra vieii economice i a evoluiei continue a activitilor de comer, am ales aceast tem: Comerul tradiional i comerul electronic studiu comparativ. Este clar c amndou formele au o importan covritoare i c au aproximativ acelai mecanism de funcionare, dar au i aspecte care le difereniaz i care confer o importan mai mare uneia dintre forme. Tocmai acest lucru mi-am propus s analizez n aceast lucrare: avantajele i dezavantajele fiecreia dintre forme, dar mai ales o comparaie n cadrul magazinelor Diverta.Lucrarea este structurat n trei capitole. Partea teoretic a lucrrii cuprinde primele dou capitole, fiecare dintre ele tratnd cele dou forme de comer. n capitolul Comerul tradiional evoluie, coninut, elemente de baz am prezentat un scurt istoric al activitilor de comer, modul cum se pot clasifica acestea. De asemenea, o activitate comercial nu se poate desfura fr un sistem logistic i nu poate fi eficient pe termen lung fr o activitate etic. Evoluia comerului tradiional i a societii a condus la apariia unei noi forme de comercializare. Acest aspect l-am tratat n ultimul subcapitol, Tranziia de la comerul tradiional la comerul electronic.n cel de-al doilea capitol, Comerul electronic apariie, dezvoltare, coninut, am nceput prin prezentarea principalelor forme sub care se poate prezenta o afacere electronic. n funcie de aceste forme i de categoria de consumatori creia i se adreseaz, o firm poate folosi mai multe modaliti de plat. Comparativ cu comerul tradiional, am detaliat particularitile lanului logistic i aspectele etice ce trebuie respectate de comerciani pentru a ctiga ncrederea pe termen lung a consumatorilor. La finalul capitolului am prezentat situaia actual a comerului electronic n Romnia. Studiul de caz al acestei lucrri l-am realizat n magazinele Diverta, care au o cot de pia de aproximativ 35%. Comparativ, am analizat sortimentul de produse i tehnologia comercial folosit n magazinul Diverta Magheru i n magazinul online dol.ro. Pentru a evidenia diferenele dintre cele dou forme de comercializare, am selectat 20 de produse din raionul de papetrie i am comparat preurile lor. Nu n ultimul rnd, am comparat situaia financiar a celor dou magazine. CAPITOLUL 1.COMERUL TRADIIONAL EVOLUIE, CONINUT, ELEMENTE DE BAZ
1.1. Repere istorice ale comeruluiConform Dicionarului explicativ al limbii romne, comerul se definete ca schimb de produse prin cumprarea i vnzarea lor sau ramur a economiei n cadrul creia se desfoar circulaia mrfurilor. ns, nu dintotdeauna comerul a avut acest sens i acest coninut. Datorit dezvoltrii economice, i activitatea de comer a cunoscut o evoluie de la o simpl activitate de intermediere pn n prezent cnd este considerat ca fiind o activitate creatoare de utiliti.n primele etape de dezvoltare a activitii de comer, acesta era considerat un ansamblu de operaiuni care se realizeaz din momentul n care produsul intr n magazinul productorului sau al ultimului transformator, pn n momentul n care consumatorul preia livrarea .
n actuala economie, coninutul noiunii de comer a evoluat i cuprinde i o serie de alte activiti n afar de aducerea mrfurilor mai aproape de consumator. Dup prerea profesorului Gheorghe Pistol, n prezent comercializarea reprezint o punere a produsului la dispoziia consumatorului prin cercetri, pe baza studiilor de pia i determinarea nevoilor reale sau latente ale acestuia, precum i prin suscitarea, reliefarea i argumentarea noilor nevoi pe care consumatorul potenial nu le-a sesizat .De comer se poate vorbi din momentul apariiei monedei i a includerii acesteia n schimbul realizat ntre persoane. Pn atunci, odat cu comunicarea ntre oameni i ntre popoare i cu exprimarea nevoilor oamenilor s-a realizat activitatea de troc, un schimb direct de produse. De-a lungul timpului, n dezvoltarea sa, activitatea de comer a parcurs mai multe etape. Principalele etape traversate de activitatea comrcial sunt: dezvoltarea comerului n cadrul economiei preindustriale, evoluia comerului n cadrul economiei de producie i evoluia comerului ntr-o economie de consum. Dar ultima etap, cea a economiei de consum a evoluat n ultimul timp, devenind o economie i o societate a cunoaterii i determinnd apariia unei noi forme de comer, comerul electronic, despre care voi detalia n cel de-al doilea capitol al lucrrii de fa.Prima dintre aceste etape se caracterizeaz, n primul rnd, printr-o producie foarte mic ce nu putea s satisfac ntreaga cerere de produse. Ca urmare a acestei caracteristici, aceast perioad poate fi definiti i ca o perioad de penurie, cnd vnzarea produselor se realiza fr dificulti.
n cea de-a doua etap, cea a economiei de producie, comerul nregistreaz cele mai mari progrese. n primul rnd, producia nu mai este una la comand, este o producie n serie i n avans. Piaa devine una greu de saturat, iar comerul, o activitate indispensabil a vieii economice i sociale.Cea de-a treia etap a nceput n anul 1950 i este n desfurare n prezent, cnd se suprapune cu dezvoltarea societii informaionale. Cele mai importante caracteristici sunt urmtoarele: exist o concuren puternic ntre productori, dar i ntre distribuitori, economia se conduce dup mecanismul pieei libere, se dezvolt concepia creia trebuie s se produc n mod continuu ceea ce se cere, adic se trece la o producie de mas i astfel cresc i exigenele consumatorilor.1.2. Rolul i funciile comerului tradiionalPe parcursul etapelor de dezvoltare a activitilor de comer a evoluat i rolul comerului n viaa economic. Rolul su este foarte important pentru ntreaga societate, pentru realizarea produselor i serviciilor. Rolul comerului poate fi evideniat n raport cu prile principale implicate n actul de comer. Astfel, comerul ndeplinete mai multe roluri n raport cu productorii i n raport cu consumatorii.
n raport cu productorii, comerul are urmtoarele roluri: asigur o regularizare a procesului de fabricaie, permind o ealonare a produciei pe ntregul an calendaristic, particip la diminuarea eforturilor financiare ale productorilor, achitnd contravaloarea mrfurilor pe care le stocheaz, chiar dac nu are certitudinea vnzrii lor i permite productorilor s-i orienteze producia n orice zon, folosind reeaua de distribuie, relaiile pe care le au comercianii n cadrul pieei, ca i aciuni publicitare destinate susinerii i realizrii unei bune vnzri a produselor i serviciilor oferite.
Pentru consumatori, comerul are de asemenea un rol foarte important, astfel nct: pune la dispoziia lor, acolo unde acetia se gsesc i atunci cnd este nevoie, produsele solicitate, n cantitatea i calitatea dorite i la preul pieei, le ofer posibilitatea de a evita efectuarea unor cumprturi mari i foarte mari care s le imobilizeze sume importante de bani i, nu n ultimul rnd, asigur informarea consumatorilor, comerul controlnd, de fapt, ntregul sistem de comunicaii legat de vnzarea produselor i aprovizionarea cu mrfuri a populaiei.
Pe baza acestor roluri foarte importante enunate n legtur cu desfurarea comerului, se pot enuna 8 funcii principale ndeplinite de activitatea comercial. Prima i cea mai important funcie a comerului se refer la cumprarea mrfurilor de la productori i transferarea acestora n depozite, n vederea pregtirii lor pentru vnzarea ctre utilizatorii finali sau ctre ali intermediari.O a doua funcie a comerului poate fi considerat stocarea mrfurilor. Prin aceasta se poate asigura un echilibru ntre cerere i ofert. Aceast funcie a aprut din rolul de intermediar pe care comerul l ocup ntre producie i consum.
De asemenea, comerul mparte cantitile mari de mrfuri oferite de producie, formeaz sortimentul comercial i asigur marfa n cantiti mai mici ce urmeaz s fie distribuite ctre ali utilizatori. Aceste activiti pot constitui o a treia funcie a comerului. Comerul ndeplinete i funcia de transfer a mrfurilor ctre zonele i punctele mai ndeprtate sau mai izolate n scopul vnzrii ctre consumatori.Din funciile prezentate anterior se formeaz necesitatea apariiei unei alte funcii a comerului. Acesta trebuie s creeze condiiile de realizare efectiv a actului de vnzare-cumprare ce presupune existena unor resurse pentru desfurarea activitilor: o baz tehnico-material i personal.O permanent comunicare cu piaa reprezint o alt funcie a comerului, ce presupune: informare atent a consumatorilor poteniali i a intermediarilor i desfurarea unor aciuni specifice de influenare a comportamentului de cumprare i consum.n ultimul timp, s-a pus accent tot mai mult pe promovarea produselor pentru a ajunge mai repede la consumator i pentru a-l determina pe acesta s cumpere mai multe produse dect ar avea nevoie. Astfel, promovarea produselor a devenit o funcie a comerului. Prin aceasta pot fi folosite mijloace specifice de influenare a cumprtorilor i de orientare a actului de vnzare-cumprare.
O ultim funcie generat de dezvoltarea societii contemporane o constituie cercetarea cerinelor i dorinelor utilizatorilor, a sugestiilor acestora, a capacitilor de cumprare, a gradului de instruire, a obiceiurilor de consum, precum i a altor aspecte privind cererea de mrfuri. 1.3. Organizarea comerului. Comerul cu ridicata i comerul cu amnuntul tipologie, rol, funcii
Organizarea comerului se poate face dup mai multe criterii, dar criteriul pe care l-am luat n considerare este criteriul clasic, n funcie de natura clienilor. Conform acestui criteriu, comerul poate fi organizat n comer cu ridicata i comer cu amnuntul.
Astfel, comerul cu ridicata poate avea ca i clieni, n unele cazuri, alte firme de comer cu ridicata sau, n general, vnztorii cu amnuntul, utilizatorii industriali, comerciali, instituionali sau profesionali.
Comerul cu amnuntul se deosebete de comerul cu ridicata prin faptul c are ca i clieni doar consumatorii finali care cumpr produsele pentru uzul propriu i nu pentru a le folosi mai departe n scopuri comerciale.
n cadrul acestor dou mari categorii de organizare a comerului se pot face i alte clasificri ale activitii comerciale sau a comercianilor, aa cum voi prezenta n continuare. n plus, voi detalia caracteristicile celor dou mari categorii i voi evidenia rolul i funciile fiecrui tip de activitate n viaa economic.
1.3.1. Comerul cu ridicata tipologie, rol, funciiComerul cu ridicata este acea verig a comerului care se ocup cu procurarea mrfurilor n cantiti mai mari ca apoi s o mpart ntr-un sortiment comercial i s l vnd comercianilor cu amnuntul, astfel realiznd legtura ntre producie i comerul cu amnuntul. Printre trsturile specifice ale comerului cu ridicata se numr faptul c actele comerciale au loc doar ntre ageni economici i de obicei se cumpr / se vnd cantiti mari.
Cei care activez n domeniul comerului cu ridicata se pot grupa conform mai multor criterii: dup grupele de produse comercializate, n funcie de modul n care preiau mrfurile, de varietatea produselor i serviciilor pe care le comercializeaz, dar i n funcie de influenele productorilor asupra acestui tip de comer.
Pe baza primului criteriu, grupele de produse comercializate, se pot ntlni trei grupe de comerciani: comerciani de gros de produse alimentare, specializate i/sau produse alimentare generale, comerciani de gros non-alimentar i comerciani de gros industrial, specific comercializrii de bunuri industriale pentru diferite ntreprinderi. n funcie de modul n care preiau mrfurile, de varietatea produselor i serviciilor pe care le comercializeaz, sunt urmtoarele categorii de comerciani cu ridicata: angrositi independeni (sau comercianii cu ridicata clasici), agenii mijlocitori i auxiliarii productorilor. La rndul lor i aceste categorii pot fi subdivizate. Astfel, comercianii cu ridicata clasici pot fi cu servire complet i angrositi cu servire limitat. Dar, de asemenea, n categoria agenilor independeni sunt inclui comercianii tip cash and carry, comercianii camionagii truck jobber, agenii de expediie (desk jobbers) i firmele de comer cu ridicata prin pot (mail-order). n categoria agenilor mijlocitori sunt incluse urmtoarele categorii: agenii productorilor (manufacturis agents), agenii de vnzri (selling agents), brokerii i comisionarii (comission merchants). Ce-a de-a treia mare categorie de comerciani cu ridicata, auxiliarii productorilor, este format din filialele de vnzri (sales branches) i birourile de vnzri (sales offices).
Toate aceste categorii de comerciani cu amnuntul ndeplinesc un rol fa de agenii cu care intr n contact. Rolul comerului cu ridicata este similar cu rolul activitii generale de comer, principala funcie a sa este intermedierea dintre productori i comercianii cu amnuntuln raport cu productorii, rolul comerului cu ridicata este evideniat prin urmtoarele aspecte principale: asigur o activitate continu, nentrerupt a productorilor, asigurarea productorilor cu multiple servicii logistice, ealonarea comenzilor ctre productori, ealonare ce contribuie la regularizarea produciei, la evitarea rupturilor de stoc i, de asemenea, pot informa productorii despre modul n care le sunt primite produsele de ctre comercianii cu amnuntul.
n raport cu ceilali ageni economici implicai n tranzacia comercial, comercianii cu amnuntul, rolul comerului cu ridicata este evideniat chiar de definiia acestei activiti: fracioneaz loturile de mrfuri i le livreaz ctre comercianii cu amnuntul, ofer informaii cu privire la oferta de produse i servicii, simplificnd astfel munca administrativ a detailitilor. n ceea ce privete funciile comerului cu ridicata, acestea deriv din rolul acestuia n raport cu productorii i cu comercianii cu amnuntul. Cea mai complet clasificare a funciilor comerului cu ridicata mi se pare cea realizat de profesor Carmen Costea. Conform acesteia, sunt trei mari categorii de funcii: tranzacionale, logistice i funcii ndeplinite doar de angrositii ce ofer servicii complete. n categoria funciilor tranzacionale sunt incluse o serie de activiti, printre acestea numrndu-se cumprarea mrfurilor, contactarea clienilor n vederea vnzrii i asumarea de riscuri, comercianii cu ridicata prelund mrfurile n proprietate. Funciile logistice se refer la crearea sortimentului de mrfuri, depozitarea mrfurilor, sortarea produselor i transportul mrfurilor. La angrositii ce ofer servicii complete se regsesc 3 activiti specifice: finanarea, desfurarea de cercetri de marketing i stabilirea claselor de calitate.1.3.2. Comerul cu amnuntul tipologie, rol, funciiComerul cu amnuntul este cea mai important verig a lanului comercial, din punctul meu de vedere, pentru c prin intermediul lui produsele ajung de la distribuitori la utilizatorii finali , astfel fiind satisfcut cererea acestora i sunt ndeplinite nevoile lor.
O definiie a comerului cu amnuntul este cea dat de profesorul Gheorghe Pistol, un ansamblu de activiti i relaii organizate i desfurate de uniti specializate n circulaia mrfurilor, n vederea aprovizionrii consumatorilor sau a utilizatorilor finali.
Categoriile comerului cu amnuntul pot fi structurate n funcie de sectorizarea activitii comerciale cu amnuntul i n funcie de formele de vnzare utilizate.
Sectorizarea activitii comerciale cu amnuntul creeaz 3 sectoare principale: sectorul alimentar, alimentaia public (activiti de producie, activiti comerciale clasice, activiti de prestri servicii) i sectorul nealimentar.
n comerul cu amnuntul sunt mai multe forme de vnzare, dar principalele categorii sunt urmtoarele: comerul stabil, comerul mobil i comerul fr magazine. Comerul stabil este realizat prin uniti bine determinate din punct de vedere al amplasrii i al perioadelor de funcionare. Comerul stabil poate fi realizat prin dou sisteme: comerul stabil realizat prin intermediul unitilor clasice de vnzare (vnzarea clasic i vnzarea prin sistemul liber-service-ului) i comerul stabil realizat prin intermediul reelei de automate. Principala caracteristic a comerului mobil este faptul c asigur produse populaiei aflate n zone ndeprtate sau zone izolate. Alte caracteristici sunt: asigur gruparea rapid i posibil a unor uniti mici i are o mare capacitate de acoperire a formelor n care acioneaz. Comerul mobil se folosete de tonete fixe sau mobile, chiocuri mobile, autobuzele-magazin i auto-barurile. Comerul fr magazine cuprinde vnzarea tradiional fr magazine (la domiciliu i prin coresponden) i vnzrile electronice (vnzarea generat de publicitatea televizat, vnzarea prin videotext i vnzarea prin televiziunea cablat).
O alt clasificare a comerului cu amnuntul se realizeaz n funcie de nivelul serviciilor oferite clienilor. Astfel, exist patru niveluri de servicii oferite clienilor: magazine cu autoservire, magazin cu alegere direct (consumatorii achit direct vnztorului suma corespunztoare pentru a achiziiona un anumit tip de articol), magazin cu alegere limitat (se comercializeaz bunuri de folosin ndelungat pentru care clienii au nevoie de informaii tehnice specifice) i magazin cu servire complet (un personal foarte numeros, care este pus la dispoziia clienilor i ofer consultan privind toate fazele de alegere a mrfurilor). innd cont de aceste forme pe care le poate lua activitatea comerului cu amnuntul, nu este greu de definit rolul acesteia. Am anticipat i am afirmat mai devreme c cea mai important funcie a comerului cu amnuntul este de a pune la dispoziia consumatorilor produsele pe care acetia le doresc, n locul unde se afl i n momentul n care au nevoie. Dar comerul cu amnuntul ndeplinete i alte funcii, printre care: cumprarea de mrfuri pe care le revinde n cantiti mici, asigurarea prezenei sale n toate zonele, localitile i punctele populate, asigurarea unui sortiment foarte larg i extrem de complex punnd la dispoziia populaiei absolut toate produsele realizate de productori industriali sau agricoli, segmentarea pieelor i mbuntirea permanent a poziiei de pia i aplicarea de strategii de expansiune i diversificare a pieei1.4. Lanul logistic n comerul tradiionalAm vorbit deja despre ambele forme ale comerului tradiional i amndou ndeplinesc acelai rol, chiar dac se raporteaz la actori diferii de pe pia. Comerul cu ridicata asigur produsele pentru comercianii cu amnuntul, iar acetia le asigur pentru utilizatorii / consumatorii finali.
n cadrul acestor raporturi i relaii sunt cteva elemente foarte importante: modul n care produsele ajung de la o entitate la alta, timpul n care ajung, cum ajung, unde ajung, unde i ct vor sta pn la livrarea ctre cealalt entitate i ct de eficiente sunt alegerile de rspuns la aceste ntrebri. Toate aceste elemente formeaz lanul logistic al activitii comerciale, pe care l voi prezenta n cele ce urmeaz.
Lanul logistic, respectiv funcia logistic dintr-o ntreprindere de comer pot fi definite prin mai multe locuri. Din punctul meu de vedere, definiia care este n concordan cu activitatea de comer este cea exprimat prin cei 7P, prin care logistica urmrete s pun cantitatea potrivit din bunurile potrivite, la timpul potrivit cu calitatea potrivit la costul potrivit, la locul potrivit, cu informaiile potrivite tuturor participanilor la circulaia lor. Aceast definiie reflect i activitatea de comer, dar n plus, logistica se refer i la punerea bunurilor la dispoziia comercianilor, nu doar n posesia consumatorilor.
Importana logisticii n activitatea de comer, implicit n managementul ntreprinderilor de comer este evideniat prin modul de influen al acesteia asupra activitilor firmelor. Astfel, logistica poate fi decisiv pentru creterea ntreprinderii, controlul costurilor, posibilitatea de externalizare a uneia dintre activiti, diversificarea ntreprinderii, normalizarea produselor i, nu n ultimul rnd, poate influena flexibilitatea i adaptabilitatea ntreprinderii la condiiile economice schimbtoare.
n cadrul firmelor de comer, funcia logistic, n funcie de sensurile fluxurilor materiale, se gsete sub forma logisticii din amonte, logisticii n aval i logisticii inverse. Logistica n amonte, n cazul activitii comerciale, se difereniaz prin cutarea surselor de aprovizionare, aprovizionarea, cumprarea i transportul produselor n amonte. Logistica n aval cuprinde operaiunile realizate dup aprovizionare i dup intrarea n posesia mrfurilor, indiferent dac este vorba de comer cu ridicata sau comer cu amnuntul: stocarea mrfurilor n depozite, supraambalarea, constituirea loturilor, pregtirea comenzilor i transportul n aval. Logistica invers se ntlnete doar n cazul comerului cu amnuntul. Prin acest tip de logistic, i se confer consumatorului dreptul de a duce produsul la punctul de reparare, reciclare sau distrugere definitv. ns, consider c ntr-o anumit msur, logistica invers poate fi aplicat i n cadrul comerului cu ridicata, pentru c i comercianii cu amnuntul pot duce la reparare sau nlocuire produsele primite defecte sau, n cazul produselor alimentare, le pot returna pe cele care au depit perioada de valabilitate.De asemenea, funcia logistic se poate diferenia n logistica produsului i logistica de susinere. Pentru comer, logistica se rezum doar la logistica de susinere, ce ncepe de la vnzarea produselor i include post-vnzarea i ntreinerea acestora. Dintre activitile cuprinse de logistica produsului, chiar dac se refer la toate fazele ciclului de producie, consider c unele pot fi realizate i de comercianii cu amnuntul, cum ar fi: transportul i depozitarea produselor, alimentarea platformelor de redistribuire, precum i transportul comenzilor comercianilor cu amnuntul, pentru c nu ntotdeauna productorul se ocup i de acestea.1.5. Aspecte etice ale comerului tradiional
Pn acum am detaliat ce ar trebui s cuprind o activitate de comer, care sunt caracteristicile unei firme de comer, cum ar trebui s-i distribuie resursele i eforturile pentru a fi mai eficient. ns toate acestea nu s-ar putea desfura fr un comportament etic, moral i loial.
Activitile de comer se caracterizeaz i printr-un comportament etic, altfel nu s-ar putea desfura, dar majoritatea firmelor pun accent pe abordarea clasic a eticii, conform creia o firm, n primul rnd, are responsabilitate fa de acionari sau proprietari i funcioneaz pentru a aduce beneficii acestora.
Etica nu poate fi definit clar prin anumite activiti. Totui, au fost definite dou tipuri de responsabiliti ale unei firme: responsabilitate economic i responsabilitate social. Responsabilitatea economic este cea despre care am amintit mai devreme c este cea mai des ntlnit n concepia managerilor.Prin influena pe care o exercit asupra ntregii viei sociale i economice, comerul reprezint o surs important de putere i influen a oricrei societi. Comerul este o puternic for a schimbrii sociale. El contribuie la transformarea tiinei i a tehnicii n bunuri i servicii de natur economico-social. Responsabilitatea social este considerat o obligaie ferm a unei firme, n afar de obligaiile legale impuse de restricii economice, de a urmri obiective pe termen lung care sunt n folosul comunitii.
Obligaiile etice n concordan cu reponsabilitatea social se exercit n raport cu acionarii, cu angajaii, clienii i fa de comunitate. n raport cu acionarii, managerii au obligaia de a oferi o gestiune corect, de a fi loiali, de a-i informa corect i de a le oferi confidenialitate. Fa de clieni, firmele de comer trebuie s le asigure acestora produse i servicii de calitate, s le garanteze sigurana n utilizare i s-i informeze corect. n raport cu mediul, comunitatea, managerul unei firme de comer are urmtoarele obligaii: protejarea mediului, contribuie la soluionarea problemelor sociale i respectarea diversitii culturale.
Angajaii repezint un alt grup de persoane cu interes ntr-o firm i din acest motiv, managerii au anumite responsabiliti fa de ei: s-i remunereze echitabil, s le asigure dezvoltarea profesional, s le respecte viaa personal i dreptul la petiie.
Thomas W. Dunfee a enunat opt principii practice ale eticii n afaceri. Astfel, ntr-o firm trebuie aplicate i respectate urmtoarele principii: respectarea confidenialitii informaiilor, sensibilitatea fa de conflictele de interese, respect fa de regulile de drept, dovad de profesionalism, loialitate i bun credin, simul resposabilitii, respectarea drepturilor i libertilor celorlali i respectarea fiinei umane.De asemenea, i David Murray a identificat apte aspecte pe care o companie ar trebui s le respecte pentru o desfurare etic a activitii: consideraie fa de semeni, control permanent n pstrarea standardelor etice, creativitate n economisirea resurselor i n protecia mediului, servirea clienilor ct mai bine, corectitudine fa de furnizori, beneficiari, personalul angajat, asociai, comunitate, transparen prin eliminarea minciunii n comunicarea cu partenerii, clienii, furnizorii, personalul angajat, organele statului i interdependena fa de comunitatea n care trim i ne desfurm activitatea.1.6. Tranziia de la comerul tradiional la comerul electronicUltima perioad de evoluie a comerului tradiional, perioad caracterizat printr-un consum abundent i o cerere nesatisfcut, a obligat comercianii s recurg la noi mijloace de oferire a produselor ctre consumatori. Astfel, tot mai muli comerciani au descoperit noi metode de comercializare si au fost influenai de dezvoltarea societii informaionale. Internetul a marcat considerabil si a schimbat modul de desfurare a afacerilor, fie c se caut noi modaliti de cretere a veniturilor, se atrag noi clieni sau se organizeaz canalul de oferire a produselor. Influena internetului asupra afacerilor asupra economiei este covritoare. Este tiut faptul c internetul este unul dintre punctele forte pentru afaceri ca cele n care productorii i vnd produsele direct consumatorilor, firmele aflate n decdere care i dezvolt magazinele n alte zone geografice i pentru antreprenorii care vor s nceap o afacere necostisitoare.
Internetul a deschis i dezvoltat o nou lume pentru bunuri i servicii, a creat oportunitatea pentru o pia multivalent care ofer noi eficiene pentru procesul de vnzare, marketing, servicii pentru consumatori i alte aspecte a modelelor de afaceri.
Pentru c n prezent consumatorii au o larg varietate de alegere ntre comerul tradiional, mgazinele megadiscount, cataloage sau marketing direct, internetul deine un avantaj important: cumprtorii pot cuta, compara i apoi s cumpere online sau, dup ce au realizat procesul de cutare i comparare s aleag o form de comer tradiional pentru achiziionare.
Dei de-abia n prezent internetul a cunoscut dezvoltarea prin implementarea afacerilor de comer electronic, utilizarea sa a nceput din anii 1950 1960, cnd au aprut primele sisteme de transmitere de date i au fost utilizate pentru prima dat bazele de date n cadrul unor companii. Apoi, n anii 1970, au fost introduse sistemul de informaii bursiere electronice i primele sisteme de transfer electronic al fondurilor n magazinele alimentare i staiile de benzin. Tot n perioada 1970 nceputul anilor 1980, a aprut teleshopping-ul, dar s-a dezvoltat mai trziu. n anii 1980, unele firme i-au dezvoltat reele proprii de comunicare i SDE (Schimb de date electronice) a nceput s transmit informaii ntr-o form standardizat i universal acceptat. Zece ani mai trziu, SDE a continuat standardizarea i comerul electronic a fost acceptat de tot mai multe firme. Perioada de consolidare a comerului electronic a venit dup anul 2000, cnd comunicaiile au fost complet integrate n afacerile electronice.
O alt clarificare a etapelor de implicare i folosire a internetului n activitatea firmelor este detaliat de profesor Carmen Costea, care se raporteaz la 3 tipuri de entiti implicate n acest proces: instituiile financiare, comercianii i consumatorii. n prima etap au fost implicate instituiile financiare i consumatorii, n principal, consumatorii reprezentnd o minoritate. n cea de-a doua etap a fost dezvoltat infrastructura necesar comerului electronic, tehnic i legislativ, care a fost adoptat de instituiile financiare i de ctre comerciani, iar n ultima etap a fost adoptat i de ctre consumatori.
n general, efectele internetului sunt multiple, att pentru societate, pentru cunoatere, ct i pentru populaie, dar asupra oricrei afaceri are beneficii importante, dup cum sunt evideniate de Richard Gay, n cartea sa Online marketing: internetul poate conduce la creterea acoperirii geografice a unui magazin, comparativ cu modelul tradiional, pot fi atrai noi clieni, internetul are costuri mai reduse de tranzacionare, comparativ cu costurile de vnzare tradiional, este un mod de comunicare mai rapid i flexibil, un site este deschis tot timpul i poate fi vizitat oricnd de potenialii consumatori, iar internetul creeaz oportunitatea colaborrii cu noi furnizori i distribuitori pentru a menine un avantaj competititv.
Dup introducerea Internetului n activitatea firmei, comercianii au putut vedea i efectele acestui fenomen, care nu mai era doar un mod de comunicare. Principalele efecte ale internetului asupra activitii firmelor sunt: reducerea cheltuielilor, n principal costurile cu depozitarea sau cu chiria aferent spaiului de vnzare, costurile de comunicare; creterea vnzrilor, prin ctigarea de noi clieni i noi piee de desfacere; creterea oportunitilor pentru firmele mici, care pot ctiga un avantaj concurenial fa de firmele mai mari care nu au dezvoltat o form de comer electronic; posibilitatea desfurrii activitii non-stop; firmele de comer au astfel acces la piaa global, pot adopta noi piee i noi grupuri-int de cumprtori.
Comerul electronic cu bunuri fizice i servicii reprezint o nou treapt evolutiv a activitii comerciale, care folosete noile posibiliti oferite de tehnologie pentru a mbunti eficiena, prin scderea costurilor, eficacitatea, prin lrgirea potenialului pieei i pentru a veni n ntmpinarea nevoilor consumatorului. n capitolul care urmeaz voi detalia aspectele legate de comerul electronic, modelele folosite, modalitile de plat puse la dispoziia cumprtorilor, dar i despre riscurile alegerii achiziionrii bunurilor cu ajutorul comerului electronic i activiti specifice comercianilor (dezvoltarea lanului logistic i respectarea responsabilitilor etice i sociale).CAPITOLUL 2.COMERUL ELECTRONIC APARIIE, DEZVOLTARE, CONINUT
2.1. Conceptul de comer electronic i particularitile comerului electronic
Internetul a influenat n mod decisiv activitatea indivizilor i entitilor economice, determinnd apariia a dou noi forme de afaceri: comerul i afacerile electronice. Dei se face mereu o confuzie ntre cele dou forme, ele nu sunt identice. n cele ce urmeaz, eu m voi ocupa doar de ceea ce nseamn comerul electronic i ce aduce nou n activitatea firmelor de comer.
Voi ncepe, n primul rnd, cu modalitile de definire a acestei noiuni, aspect ce a creat diverse preri n rndul specialitilor. Unele definiii ale comerului electronic includ toate tranzaciile comerciale i financiare care se desfoar pe cale electronic, altele se rezum doar la vnzrile cu amnuntul, ctre consumatori, n care tranzaciile i plile se deruleaz prin intermediul reelelor deschise.
Comerul electronic (e-commerce) este o modalitate ce permite i susine schimbul de informaii, bunuri i servicii ntre companii sau ntre companii i clienii lor. Se permite companiilor s fie mai eficiente n operaiile interne i mai receptivi la nevoile i ateptrile clienilor. Tehnologia comerului electronic creeaz avantajul unui schimb instantaneu de informaii, elimin lucrul cu hrtii i ofer posibilitatea unei publiciti globale pentru produse, pe o pia global.Principiul de funcionare a comerului electronic, de fapt, a unei tranzacii intermediate de comerul electronic, este redat schematic n figura ce urmeaz:
Figura nr. 1. Principiul de funcionare a comerului electronicSursa: Adaptare dup Neetu, Gangwani, Sangeeta, Garg, Jayanthy K. R. eCommerce Development - Business to ConsumerO alt definiie a comerului electronic, n sens tradiional, este enunat de Valeriu Patriciu, citat de Daniela Popescul: utilizarea n reele cu valoare adugat a unor aplicaii de tipul transferului electronic de documente, a comunicaiilor fax, codurilor de bare, transferului de fiiere i a potei electronice. Conform Organizaiei Economice de Cooperare i Dezvoltare, comerul electronic reprezint desfurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, unde vnzarea de bunuri i servicii are loc offline sau online. Scopul comerului electronic este de a folosi Internet-ul pentru a comercializa bunuri i servicii, fr s fie nevoie de o prezen fizic la punctul de vnzare.
2.2.Modele de comer electronic i modaliti de plat
Dup apariia fenomenului de comer elctronic n activitatea ntreprinderilor, s-au creat mai multe forme de comercializare i unii autori au ncercat s clasifice mai multe modele i tipuri de comer electronic. Cel mai des folosit clasificare este cea n funcie de tipul tranzaciei i tipurile de entiti implicate. Persoanele implicate pot fi reprezentate de Guvern, ntreprinderi sau consumatori. Astfel, distingem cinci tipuri principale de comer electronic:- Business to Business (B2B): n cadrul acestui model, prile implicate sunt reprezentate de companii i se desfoar pe principiul c o companie scoate spre vnzare nite produse sau servicii care sunt cumprate de o alt companie;- Business to Consumer (B2C): este, probabil, cel mai des ntlnit tip de comer electronic practicat de firme. Principiul de funcionare al acestui tip se bazeaz pe oferta creat de o companie n sistem electronic i cererea manifestat de consumatori, reprezentai de persoane fizice;- Business to Government i Consumer to Government: aceste dou tipuri de comer electronic sunt folosite n special pentru pltirea taxelor, impozitelor;- Consumer to Consumer : consumatorii tranzacioneaz direct cu ali consumatori;- Consumer to Business : n acest tip sunt inclui consumatorii individuali care ofer anumite produse companiilor.
Alte tipuri posibile de comer electronic, dar folosite mai rar sunt: Peer to Peer, Intrabusiness, Collaborative Commerce, Business to Employee, Exchange to Exchange etc.
innd cont de tipurile de comer electronic, au fost create i noi modele de afaceri pentru economia modern. Aceste modele ilustreaz oportunitile generate de Internet i de nivelul de inovaie al companiilor. Modelele de afaceri incluse n comerul electronic au fost enunate de mai muli specialiti, care au definit cteva modele principale:- e-shop (magazin electronic) : specifice sectorului Business to Consumer, folosit pentru vnzri online, publicitate, advertising. Magazinul electronic este folosit de o firm pentru vnzarea i promovarea propriilor produse i servicii;- e-mall (magazin universal electronic): acest model este creat pe baza mai multor magazine electronice care se unesc pe un spaiu comun pentru a ctiga mai mult trafic online;- e-procurement (aprovizionare electronic): este modelul folosit pentru tranzaciile B2B sau pentru sectorul public care organizeaz licitaii, principalul avantaj fiind faptul c sub aceast form cumprtorul poate obine preuri mai mici;- third-party marketplaces: n acest caz se apeleaz la intermediari care creeaz o interfa ntre vnztori i cumprtori i au n ngrjire rolul funcional, ca logistica, comenzile i plata;- value chain service providers : se ofer sevicii specializate sau funcii specifice cu care se obine o valoare suplimentar;- virtual communities: grupuri de persoane sau organizaii care comunic pentru a-i dezvolta cunotinele, pentru a schimba informaii sau pentru a mprti pasiunile i interesele;- information brokerage;- trust and other services;-collaboration platforms: cuprind un set de instrumente (sofware, informaionale) care faciliteaz colaborarea ntre companii.
n funcie de tipul de magazin electronic ales de comerciant, acesta stabilete i modalitatea de plat pe care o pune la dispoziia clientului. Pe majoritatea site-urilor de comer electronic din Romnia nc se folosesc metodele tradiionale de plat, cea mai rspndit fiind rambursul, adic plata produselor atunci cnd ele sunt distribuite. Principalele incoveniente sunt lipsa certitudinii pentru comerciant c cel care a comandat va ridica marfa i va achita contravaloarea i, de asemenea, valoarea redus limitat a tranzaciilor.
Metodele de plat n comerul electronic cuprind i versiuni ale sistemelor de plat tradiionale, dar i metode adaptate pentru desfurarea pe Internet. n principiu, se pot distinge trei tipuri de pli : tranzacii cu carduri, tranzacii cu cecuri electronice i tranzacii cu moned electronic (e-cash).
Tranzaciile cu carduri sunt cele mai folosite n sistemul de comer electronic romnesc. Folosirea cardului bancar pentru cumprturile pe Internet se desfoar ca i n comerul tradiional, doar c mai sunt adugate unele elemente pentru a mri securitatea tranzaciilor. Datele referitoare la plat, adic tipul cardului clientului, numrul i data expirrii, la care se adaug identitatea comerciantului, suma, moneda, numrul de identificare al tranzaciei, sunt trimise ctre banca vnztorului, care le trimite apoi bncii emitente a cardului pentru a valida tranzacia. Un exemplu concret de interfa de plat a cumprtorilor online prin card bancar este Gecad ePayment, care ofer soluii integrate de plat. ePayment este cea mai folosit soluie integrat de comer electronic dedicat magazinelor online romneti, care ofer un sistem de plat online simplu de folosit i sigur, att pentru comerciani, ct i pentru utilizatori, un sistem antifraud proprietar, instrumente de marketing i de vnzri, precum i multiple funcionaliti pentru dezvoltarea magazinelor online. Beneficiile aduse companiilor sunt multiple, cel mai important fiind protejarea mpotriva fraudelor, dar ofer i un control asupra activitii firmei, asisten de customer care, firma i poate crete vnzrile, traficul pe site i poate economisi timp i efort. Tranzaciile cu cecuri electronice sunt similare cu cele realizate pentru plata tradiional. Un cec electronic are aceleai trsturi ca i cecul de hrtie, cu diferena c are ncorporat o serie de mecanisme anti-fraud. Un cec electronic const ntr-un document semnat electronic cu cheia privat a clientului. Principiul de funcionare este urmtorul: cumprtorul d vnztorului un cec electronic, iar acestea din urm l depune n banc pentru rambursarea banilor. Sistemul pentru cecuri electronice cuprinde urmtoarele pri: un client i o banc a clientului , un vnztor i banca vnztorului, o clearing house pentru procesarea cecurilor ntre cele dou bnci.
E-cash este un corespondent pentru plata fizic, cash. Un sistem e-cash se desfoar n trei faze. n prima faz, cumprtorul obine e-cash de la banc, apoi cere ca aceasta s transfere din cont la banca emitent de e-cash. n faza a doua, cumprtorul folosete e-cash pentru a cumpra bunurile online i n ultima faz, vnztorul ramburseaz bncii sale e-cashul pe care l-a primit de la cumprtor. O alt clasificare grupeaz cele mai utilizate sisteme de pli electronice n urmtoarele categorii: carduri bancare bazate pe SET (Secure Electronic Transaction), on-line, cu moned electronic, micropli (n aceast categorie incluzndu-se cel mai adesea plata prin SMS, exemplu, n cazul Gecad ePayment), carduri cu valoare stocat (smart card, card de debit) i cecuri electronice.2.3. Riscurile comerului electronic
n comerul electronic, firmele se confrunt, n primul rnd, cu riscurile iminente oricrei afaceri, dar internetul i modelele e-business au adus de asemenea riscuri suplimentare pe care companiile trebuie s le evite. Principalele riscuri pe care o firm ce dorete s deschid i o afacere electronic sunt legate de problemele aduse de reeaua Internet. Acestea pot fi urmtoarele: reticena n adaptarea consumatorilor la schimbare, problemele de confidenialitate a datelor, lipsa de ncredere fa de site-urile necunoscute, unele zone care nu au acces la internet pot fi un factor de risc n atingerea obiectivelor firmei, diferene tehnologice ntre clieni i comerciani.Probabil, problema principal ce trebuie rezolvat de firmele de comer electronic este securitatea tranzaciilor, insecuritatea fiind unul din factorii ce reduc ncrederea consumatorilor. Principalele cerine privind securitatea tranzaciilor comerciale se refer la:- confidenialitatea, care protejeaz coninutul tranzaciilor mpotriva citirii lor de ctre alte persoane neautorizate;- autentificarea originii tranzaciilor: se realizazeaz prin semntura digital i permite comerciantului s cunosc adevrata identitate a cumprtorului;- integritatea datelor: ofer certitudinea c mesajul primit este identic cu mesajul expediat iniial;- mpiedicarea nerecunoaterii tranzaciei de ctre expeditor: garanteaz integritatea i originea tranzaciilor din punctul de vedere al expeditorului, n cazul comerului electronic fiind vorba de oferta propus de comerciant;- aplicarea selectiv a unor servicii, de exemplu sistemele criptografice cu chei publice.
Pentru a asigura securitatea unui site i a tranzaciilor comerciale electronice se pot folosi mai multe protocoale de securitate, cum ar fi soluii de securitate la nivel de reea, soluii de securitate la nivel de sesiune (de exemplu, SSL Secure Sockets Layer i PCT Private Comuunications Technology) i alte tipuri de sisteme criptografice, dar pe care nu le voi detalia.
Riscurile posibile n comerul electronic pot fi grupate n 3 categorii: riscuri operaionale, riscuri juridice i riscuri comerciale. n categoria riscurilor operaionale pot fi incluse interveniile nefavorabile n sistem din exterior, dar i din interiorul companiei, angajai, parteneri, furnizori. Riscurile juridice pot aprea n domeniul contractelor, responsabilitii civile, concurenei neloiale, publicitii, domeniul ocupat de site, drepturilor de autor, de marc, fiscalitate, iar riscurile financiare se refer la strategie, pia, finane.
Excluznd categoriile de riscuri, riscurile specifice pe care o firm de comer electronic pot fi sintetizate astfel: ameninrile fizice (cum ar fi cele legate de infrastructura IT), ameninrile legate de date, acestea putnd fi afectate de diveri virui ce pot ntrerupe activitatea firmei, erorile umane, probleme tehnice (cum ar fi blocarea sau funcionarea lent a sistemelor software), probleme de infrastrauctur (serverele pe care sunt nregistrate site-urile pot avea adesea erori), fraudele legate de pli i carduri, problemele cauzate de hackeri.O alt abordare a riscurilor poteniale comerului electronic formuleaz 3 categorii de riscuri : riscuri informaionale, riscuri tehnologice i riscuri de afaceri. Riscurile informaionale provin de la informaiile publicate i coninute de site-uri i asociate cu desfurarea activitii comerciale. Riscurile tehnologice includ harware, software, telecomunicaiile i bazele de date. Aceste riscuri se refer la consecinele rezultate de pe urma folosirii inadecvate sau abuzurilor tehnologice. Riscurile de afaceri cuprind relaiile cu cumprtorii sau cu furnizorii, riscurile asociate cu produsele i serviciile promovate i distribuite pe Internet, riscurile manageriale, relaiile de afaceri i contractuale.2.4. Lanul logistic n e-commerceUn lan logistic are rolul de a pune produsul potrivit n locul i la timpul potrivit, prin aceasta nelegnd aprovizionarea cu marf i distribuirea ctre punctele de vnzare sau ctre clieni, direct, cum se ntmpl n comerul electronic.
Funciile logistice din comerul electronic includ urmtoarele elemente: gestionarea comenzilor clienilor, managementul depozitelor i al stocurilor, integrarea sistemelor IT n conexiunea intern i extern, livrarea / ndeplinirea comenzilor, servicii post-vnzare, ca perioada de garanie, gestionarea retururilor, asistena clienilor.
La fel ca n cazul comerului tradiional, firma trebuie s ncheie contracte cu diveri furnizori pentru a acoperi necesarul de produse din stoc. n comerul electronic, evoluia cererii este instabil i de aceea este mai greu s se ncheie un numr potrivit de contracte cu furnizori sau s se estimeze de ce stoc este nevoie.
n ceea ce privete depozitarea produselor, din punctul meu de vedere, alegerea modalitii de depozitare depinde de mrimea firmei. Dac n cazul firmelor mari, se recurge la crearea de depozite proprii, care pot deveni i show-room-uri sau punct de ridicare a produselor pentru clieni, site-urile mici aleg s depoziteze produsele n firm, avnd de obicei stocuri mici sau activnd de cele mai multe ori fr stoc.
O situaie similar se ntmpl i n cazul livrrii produselor. Expedierea este unul dintre cei mai costisitori factori ai ndeplinirii comenzilor. Tarifele de transport sunt influenate de trei factori: distana ce trebuie parcurs pentru a livra comanda, greutatea ncrcturii i timpul de livrare. Firmele mari, de asemenea, aleg s livreze cu mijloace de transport proprii, n toat ara, s-i creeze o reea de firme partenere, pentru locurile unde nu pot livra, sau ofer posibilitatea clienilor s-i ridice personal produsele n timp ce firmele mici aleg s foloseasc firme de curierat sau serviciul de pot, clientul fiind cel care suport costurile.
De asemenea, firmele mari sunt cele care asigur i servicii post-vnzare pentru clienii lor, cum ar fi repararea produselor sau nlocuirea lor n perioada de garanie, acord asisten atunci cnd clientul ntmpin probleme.
Din cele enunate, am observat c lanul logistic cuprinde aceleai elemente ca n cazul comerului tradiional, dar anumite caracteristici ale comerului electronic au produs totui unele modificri:- originea i destinaia pachetelor de produse comandate on-line este considerabil mai dispersat avnd n vedere c mai muli cumprtori plaseaz comenzi on-line direct ctre productori i distribuitori i mai muli vnztori interacioneaz direct, la nivel global, cu internauii;
- responsabilitatea onorrii comenzilor on-line se extinde la nivelul ntregului lan de aprovizionare-livrare, comparativ cu logistica tradiional, n cazul creia responsabilitatea se limiteaz la anumite verigi ale lanului;
- consumatorii au ateptri mai mari n privina calitii serviciilor complementare i solicit o mai mare rapiditate a livrrilor;
- o inciden mai mare a coletelor returnate, fa de comerul tradiional;
- cererea mai mare de informaii, dar i o mai mare disponibilitate a informaiilor privind parcursul comenzii pe ntregul lan de aprovizionare - livrare;
- creterea substanial a volumului comenzilor mici, cantitativ i dimensional, conducnd la creterea cererii pentru spaii de depozitare i alte infrastructuri logistice care permit manipularea unui numr mai mare de colete mai mici;
Din punct de vedere al eficienei lanului logistic, retailerii trebuie s comunice clienilor informaii despre starea comenzii, despre timpul n care aceasta va fi onorat: informaii despre articolul solicitat (dac este sau nu n stoc), iar dac articolul nu este n stoc, data cnd se va afla n stoc, trimiterea unei comenzi n monentul n care comanda a fost primit i notificare a momentului cnd mrfurile au fost expediate precum i data cnd se ateapt s soseasc.2.5.Aspecte etice ale comerului electronic
Etica ocup o pondere din ce n ce mai mare n planurile unei organizaii. Astfel, i n cazul site-urilor, firmele au obligaia s aib un comportament etic, moral i loial. Dac n privina responsabilitii economice din cadrul comportamentului etic, activitile sunt aceleai ca n cazul comerului tradiional, creterea beneficiilor i veniturilor acionarilor, n privina responsabilitii sociale, lucrurile se modifc din cauza vulnerabilitii activitilor desfurate pe Internet. Etica nu poate fi definit strict printr-o serie de activiti, dar n linii generale se rezum la informarea stakeholderilor (salariai, clieni, asociai), asigurarea de relaii de cooperare cu salariaii i ali parteneri de pia, protecia mediului, asigurarea calitii produselor oferite.
n cazul comerului electronic, principalele probleme etice se restrng la informarea corect i clar a celor care intenioneaz s cumpere produse i asigurarea confidenialitii i siguranei tranzaciilor.
Referitor la informaiile pe care comercianii sunt obligai s le pun la dispoziia consumatorilor, acestea sunt enunate n art 5, alineatul 1 din Legea 365 / 2002 cu modificrile aduse de legea 121 / 2006 privind comerul electronic.Astfel, comerciantul are obligaia de a pune la dispoziia consumatorlor mijloace care s permit accesul facil, direct, permanent i gratuit la urmtoarele informaii: a) numele sau denumirea furnizorului de servicii; b) domiciliul sau sediul furnizorului de servicii; c) numerele de telefon, fax, adresa de pot electronic i orice alte date necesare contactrii furnizorului de servicii n mod direct i efectiv; d) numrul de nmatriculare sau alte mijloace similare de identificare; e) codul de nregistrare fiscal; f) datele de identificare ale autoritii competente;g) titlul profesional i statul n care a fost acordat; h) tarifele aferente serviciilor oferite; i) includerea sau neincluderea n pre a cheltuielilor de livrare, precum i valoarea acestora, dac este cazul.Un alt element ce reprim ntr-o anumit msur evoluia comerului electronic n Romnia se refer la politica de confidenialitate. Unii oameni nc sunt reticeni la acest tip de tranzacii pentru c nu tiu ce se ntmpl cu datele lor. De aceea, o politic de confidenialitate a unei firme trebuie s respecte urmtoarele cerine:- nu se vor cere dect informaiile absolut necesare i rezonabile pentru desfurarea tranzaciei;
- consumatorul trebuie s cunoasc modul n care informaiile sunt adunate, de ce i cum vor fi folosite acestea;
- consumatorul trebuie s aib dreptul de a refuza cererea de informaii ulterioare (informaii cerute de ctre vnztor sau organizaii adiacente);
- trebuie s existe o persoan din cadrul organizaiei care s rspund de protecia datelor, persoan de care clienii trebuie s aib cunotin;
- clienii trebuie s aib posibilitatea de a modifica sau corecta informaiile despre ei;
- organizaia nu trebuie s furnizeze informaii despre clieni unei tere pri.
De asemenea, comerciantul care i promoveaz i i vinde produsele i serviciile pe Internet trebuie s respecte urmtoarele norme etice:
- afiarea politicilor afacerii (condiiile n care un produs poate fi returnat, garania oferit pentru fiecare produs, adresa fizic, dac se acord suport tehnic i servicii de service etc.);
- respectarea politicilor afacerii;
- respectarea confidenialitii i anonimatului cumprtorului;- asigurarea securitii tranzaciilor (protejarea datelor privind numele, adresa, numrul cardului de credit etc.) prin folosirea tehnologiilor de criptare a datelor transmise.
Normele etice n cazul comerului electronic au fost reglementate i de International Council of E - Commerce Consultants care a elaborat un cod de etic ce exprim consensul asupra aspectelor etice n comerul electronic i are ca scop ncercarea de a educa att consumatorii ct i comercianii. Elementele ce trebuie acceptate i respectate de comerciani sunt: pstrarea informaiilor confideniale (informaii care au fost dobndite din tranzacii), se va proteja proprietatea intelectual, oferirea de ajutor, onestitate n activitatea desfurat, nu se va folosi software obinut ilegal sau neliceniat, desfurarea activitii doar n limitele legii.2.6. Comerul electronic n Romnia
Comerul electronic n Romnia, dei cu o vechime de aproximativ 13 ani, este un domeniu n proces de dezvoltare, innd cont c primul magazin online, CyberShop.ro a fost lansat de ctre PC NET n 1997 i comercializa CD-uri cu muzic. Dar perioada de lansare a comerului electronic poate fi considerat perioada anilor 2000, cnd a aprut i eMag (2001), care este cel mai mare magazin online din Romnia n prezent i care este modelul cel mai bun pentru lansarea unei afaceri online, fr a avea o istorie precedent n comerul tradiional. n cele ce urmeaz voi prezenta cele mai importante date statistice cu privire la comerul electronic din Romnia, evoluia numrului de magazine electronice i evoluia valorii tranzaciilor ncepnd cu anul 2007, pentru a observa stadiul actual n care se afl domeniul afacerilor electronice, date oferite de RomCard i Gecad ePayment. Dup cum se poate observa n graficul urmtor, numrul magazinelor de comer electronic din Romnia a fost n cretere, conform trafic.ro, doar c n prezent, numrul lor a sczut cu aproximativ 8% fa de finalul anului precedent. Creterea numrului de magazine poate fi explicat prin nelegerea de ctre firme a multiplelor beneficii aduse de aceast form de comer, iar scderea din ultima perioad poate fi pus n mare parte pe seama crizei economice, care a determinat mai multe firme, n special cele mici, s opreasc temporar sau definitiv activitatea, dar i consumatorilor care au devenit deja mult mai critici cu firmele de comer electronic.
Grafic nr. 1. Evoluia numrului de magazine de comer electronic din Romnia n perioada 2007 - 2010Comerul electronic este un domeniu care n condiii favorabile poate crete foarte mult, iar n ultimul an, dei n perioad de criz economic, valoarea tranzaciilor a crescut cu 75% fa de anul 2008. Aceste creteri continue a valorilor tranzaciilor pot fi explicate prin beneficiile pe care le aduce comerul electronic consumatorilor i comercianilor. n primul rnd comercianii se orienteaz spre mediul online datorit costurilor mai mici i a avantajului concurenial pe care l pot ctiga de pe urma apropierii de consumatori, iar consumatorii aleg aceast modalitate pentru reducerea timpului petrecut n magazine i pentru posibilitatea de a alege preul cel mai mic, prin compararea mai multor site-uri i documentarea prealabil.
Grafic nr. 2. Valoarea tranzaciilor ncheiate n perioada 2007 2009 n comerul electronic din Romnian perioada analizat, 2007-2009, numrul tranzaciilor a avut o evoluie ascendent, n ultimul an, chiar dublndu-se. Acest lucru se datoreaz ca urmare a creterii securitii realizrii tranzaciilor, majoritatea site-urilor avnd contract ncheiat cu una din firmele de protecie a datelor. n plus, firmele au nceput s acorde un interes deosebit aspectului online i au lansat proiecte de investiii sau au demarat campanii de promovare, tocmai pentru a spori ncrederea consumatorilor n aceast modalitate de comercializare. Consumatorii au contientizat beneficiile pe care le au, de la reducerea timpului petrecut n magazine, transport, pn la preurile mai mici sau ofertele pe care le gsesc.
Grafic nr. 3. Numrul tranzaciilor ncheiate n perioada 2007 - 2009 n comerul electronic din Romnia Dac n ultimii ani domeniul comerului electronic a traversat o perioad de cretere, era de ateptat ca i primul trimestru al acestui an s se ncadreze n acest trend. Astfel, n perioada ianuarie - aprilie 2010, valoarea tranzaciilor a atins suma de 31.85 milioane euro, cu 88,5% mai mult dect perioada similar din 2009. Specialitii i reprezentanii companiilor care activeaz n aceast ramur se ateapt ca acesta s fie traseul comerului electronic pn la sfritul anului. ePayment estimeaz c piaa de tranzacii online cu cardul va crete cu 30%, opinie susinut i de reprezentanii Romcard, care apreciaz c, la finalul anului, se poate atinge o valoare de 120-130 milioane de euro.
Grafic nr. 4. Valoarea tranzaciilor ncheiate n T1 - 2010 comparativ cu aceeai perioad din intervalul 2007 - 2009
Preferinele consumatorilor au evoluat odat cu dezvoltarea domeniului. ns, preferina pentru produsele telecom a rmas constant. Cea mai cutat categorie de produse n mediul online este aceea care include calculatoarele, telefoanele mobile, accesorii pentru calculator, software sau hardware, care deine 45% din totalul prefetinelor. A doua poziie este ocupat de categoria produselor turistice, cu un procent de 38%, domeniu ce de-abia n ultimul an a ctigat mai mult ncredere din partea consumatorilor. Preferinele consumatorilor sunt completate de servicii, cu o pondere de 10%, i de e-Tail, cu 7%.
Grafic nr. 5. Preferinele consumatorilor n privina comerului electronicAceasta este situaia actual a comerului electronic n Romnia. Dup cum se poate observa, perioada actual de incertitudine economic nu a afectat deocamdat domeniul comerului electronic, acesta chiar fiind n cretere n primul trimestru al acestui an. CAPITOLUL 3. STUDIU COMPARATIV AL ACTIVITILOR DE COMER DESFURATE DE SOCIETATEA DIVERTA RETAIL 3000 PRIN REEAUA DE MAGAZINE DIVERTA I SITE-UL WWW.DOL.RO
3.1. Asemnri i deosebiri ntre comerul tradiional i comerul electronic
Comerul tradiional i comerul electronic sunt dou domenii similare prin faptul c reprezint o relaie ntre un vnztor i un cumprtor, n urma creia fiecare parte obine anumite beneficii: vnztorul vinde marfa i obine astfel un pre, iar cumprtorul primete bunurile astfel satisfcndu-i nevoile. n plus, comerul electronic poate fi considerat ca o form de evoluie a comerului tradiional.Din aceast similaritate, reies i asemnrile ntre cele dou forme de comer. Principala asemnare rezult din definiia formei de comer: tranzacia n urma creia vinde un bun i cumprtorul achiziioneaz acel bun, pltind un pre. Toate celelalte elemente caracteristice unei tranzacii comerciale sunt valabile i n cazul comerului electronic, doar c sunt adaptate pentru mediul online. Astfel, asemnrile ntre comerul tradiional i cel electronic se observ n urmtoarele cazuri:
- n cazul bunurilor sau serviciilor comercializate (obiectul oricrei tranzacii comerciale este un bun sau serviciu, indiferent de locul sau modul de defurare);
- modalitatea de plat, n prezent, este aceeai n ambele situaii: n comerul electronic s-a pstrat plata cash, atunci cnd este primit produsul, sau plata cu cardul, aceast modalitate din urm fiind adaptat la sistemul securizat online.
Din punctul meu de vedere, acestea ar fi principalele asemnri ntre comerul tradiional i comerul electronic, fiind mai multe deosebiri din cauza cerinelor speciale de desfurare a unei afaceri electronice. n urma comparrii celor dou forme, consider c diferenele rezult n principal din beneficiile celei de-a doua forme i sunt urmtoarele:
- locul de vnzare: dac n cazul comerului tradiional oferta de produse este prezentat pe rafturi, la comerul electronic, oferta este prezentat sub forma unei liste de produse pe un site;- relaia cumprtor vnztor: n comerul electronic, nu exist o relaie direct ntre cumprtor i vnztor, ca ntr-un magazin clasic. ns, exist o modalitate de comunicare ntre cele dou pri pe orice site, doar c rspunsul nu se primete imediat;
- o alt diferen se observ n privina departamentului logistic: pe un site nu este nevoie s existe un depozit pentru produse, comerciantul ndeplinind cteodat doar rolul de intermediar ntre o alt firm i cumprtor;- sortimentul de produse este un alt punct diferit ntre cele dou forme: cteodat pe site se ofer mai multe produse dect ntr-un magazin tradiional, tocmai pentru c nu necesit depozitare. Dar n privina categoriilor de produse, pe internet, acestea se rezum la electronic, calculatoare, telefoane, alte servicii i aproape niciodat nu o s ntlnim produse alimentare din cauza perisabilitii lor;
- n comerul electronic, pentru comerciani sunt costuri mai mici, ncepnd cu depozitarea i transportul, care aproape ntotdeauna este pltit de consumator;
- o alt diferen rezult din cea anterioar: deseori comercianii acord reduceri sau stabilesc preuri mai mici pentru produsele comercializate pe internet comparativ cu cazul n care le-ar vinde n magazinul clasic.
Acestea ar fi principalele asemnri i deosebiri ntre comerul tradiional i comerul electronic. Elementele caracteristice fiecrei forme de comercializare le voi analiza i n cele ce urmeaz n cazul Diverta i voi ncerca s observ i n mod practic aceste diferene.3.2. Caracterizarea societilor Diverta Retail SRL i Dol E-tail SRL. Contextul apariiei comerului electronic n cazul Diverta RetailFirma pe care am ales-o pentru a analiza comparativ cele dou forme de comer este Diverta, cu corespondentul online dol.ro. Domeniul de activitate al firmei poate fi clasificat astfel, dup codul CAEN: comer cu amnuntul al crilor n magazine specializate (4761), comer cu amnuntul al ziarelor i al produselor de papetrie (4762), comer cu amnuntul al discurilor i benzilor magnetice cu sau fr nregistrri audio-video (4763) i comer cu amnuntul al jocurilor i jucriilor n magazine specializate (4765).
n ceea ce privete componenta de comer electronic, aceasta este nregistrat pe firma Dol E-tail SRL, ce are ca domeniu de activitate comer cu amnuntul prin intermediul caselor de comenzi sau prin Internet (codul 4791 din CAEN 2008).Firma care deine magazinele Diverta este Diverta Retail 3000 SA, nregistrat la Registrul Comerului cu numrul J40/13318/2006 i face parte din grupul RTC Holding, cel mai mare distribuitor de birotic i papetrie din Romnia. Sediul firmei este Bd Timioara nr 26Z, Cldirea de Birouri Anchor Plaza, sector 6, Bucureti, dar sediul social este acolo unde sunt localizate toate firmele din grupul RTC : Str. Finari nr.3, sector 2, Bucureti. Chiar dac firma a fost nregistrat n anul 2006, primul magazine Diverta a fost lansat n anul 2001, ca urmare a fuzionrii magazinelor Office Net, ce comercializau produse de birotic, papetrie i IT cu magazinele @Libra, reea specializat n vnzarea de carte, muzic, papetrie i produse colare.nc de la apariia primului magazin, politica Diverta s-a bazat pe inovare i dezvoltare, domeniul de activitate fiind cel care se schimba constant. La scurt timp dup lansarea primului magazin, n 2003, este preluat depozitul en-gros Dulimex i se dezvolt Depozitul de Distribuie i Carte. n anul 2005, domeniul de activitate al firmei se extinde prin preluarea BestComputer, astfel dezvoltndu-se raionul IT i prin crearea propriei distribuii de jucrii, prin firma Ara Toys.
n prezent, reeaua de magazine Diverta este format din 62 de magazine, n 39 de orae, cu o suprafa de retail de peste 24000 mp. Cele mai multe magazine se afl n Bucureti, 14 magazine, situate n fiecare mall, dar i alte spaii comerciale. Cel mai mare magazin Diverta a fost deschis n august 2008, Diverta Magheru, magazin pe care l voi analiza n subcapitolele ce urmeaz. Acesta este situat pe Bd. Magheru nr.9, n locul magazinului Eva, i are program zilnic ntre orele 10:00 i 21:30. Produsele i serviciile de care beneficiaz clienii, n acest magazin, sunt urmtoarele: carte, media, IT&C, birotic i papetrie, tipizate, ncrcare electronic, print / copy shop, bilete la spectacole i concerte. Odat cu deschiderea acestui magazin, s-a creat un nou concept, pe care l voi detalia n cele ce urmeaz, sub sloganul mereu ceva nou.
n cadrul politicii de dezvoltare a fost inclus i lansarea formei electronice a magazinului, anul 2003 fiind cel care marcheaz punerea n funciune a site-ului www.dol.ro. Site-ul este nregistrat pe firma SC Dol E-Tail SRl, care are codul unic de identificare RO16252896 i este declarat n Registrul Comerului cu numrul J40/4427/2004. Sediul firmei este Strada Finari nr 1, etaj 3, Birou 1-6, sector 2, Bucureti. Site-ul ofer n prezent 9 categorii de produse: carte, calculatoare, muzic, filme, jocuri, jucrii, papetrie, fashion i summer care acoper peste 40.000 de produse. Varianta electronic a fost relansat n luna septembrie 2008, prin investiia a peste 500.000 de euro, sub sloganul Cumprturi de ultim generaie. Reprezentanii companiei declarau la acel moment urmtoarele: "Partea de online va deveni din ce n ce mai important n strategia noastr de extindere. Ne uitm la portalurile de carte i IT&C din afara Romniei, n special la Amazon.com. Ei cred c vnd, fr s aib niciun magazin fizic, de 10 ori mai multe cri dect noi, dar i investesc foarte mult. Noi, Diverta, dac suntem capabili s investim milioane ntr-un singur magazin, de ce n-am investi la fel i n online?". Tot atunci a fost momentul n care partea de comer electronic a fost difereniat n prioritile companiei de partea de comer fizic. Produsele magazinului virtual sunt disponibile att din stoc, ct i la comand. Termenele de livrare sunt cuprinse ntre 2 i 7 zile lucrtoare, iar clienii pot primi consultan de specialitate oferit de ctre unul din operatorii Diverta Online. 3.3. Analiza sortimentelor de produsen magazinul tradiional, reprezentanii Diverta au mprit produsele pe 3 teme: mi place, M joc i nv i Am succes. Fiecare din aceste teme cuprinde mai multe categorii de produse. Astfel, tema mi place include raionul de carte, media, papetrie fashion, gifts i IT&C. Tema M joc i nv este adresat copiilor, n general, dup cum reiese i din numele alocat. Ea cuprinde articolele colare, jucriile, cri pentru copii, media pentru copii, hobby creativ, educativ. Ultima tem propus, Am succes este adresat celor din mediul afacerilor, dar i celor care vor s obin performan n domeniul lor de activitate. n aceast categorie sunt incluse IT&C Office, birotic i papetrie i cri de specialitate. Sortimentul complet de produse oferit n magazinul diverta Magheru este evideniat n Anexa 1. Acesta a fost conceptul pe care reprezentanii firmei au dorit s-l implementeze odat cu deschiderea magazinului situat pe Bd. Magheru. n magazin aceste teme nu sunt observate, dac nu tii c acesta ar trebui s fie conceptul magazinului. Accentul este pus mai mult pe categoria de carte, aceasta avnd i cele mai mari vnzri, celelalte categorii avnd un numr redus de produse. Pe lng aceste categorii de produse, Diverta pune la dispoziia clienilor i anumite servicii, printre care: nchiriere filme, ncrcare electronic, servicii de print, foto-video, personalizare cadouri, TicketPoint (punct de cumprare bilete la diverse spectacole), dar i plata utilitilor. Dimensiunile sortimentului de mrfuri pe care le-am observat n magazine sunt urmtoarele:
Figura nr. 2. Dimensiunea sortimentului de produse oferit de magazinul DivertaAstfel, se observ c sortimentul de produse oferit de Diverta este restrns i profund, avnd un numr relativ mic de linii de produse, dar oferind un numr foarte mare de referine. Aceast caracteristic rmne i n cazul site-ului dol.ro, doar c aici se ofer un numr mai mare de linii de produse.
n magazinul virtual, produsele oferite sunt grupate n 9 categorii: cri, calculatoare, muzic, filme, jocuri, jucrii, papetrie, fashion, summer, ultimele dou fiind cele care nu se gsesc i n magazinul tradiional. Fiecare din aceast categorie este mprit n alte subcategorii, totul fiind foarte organizat. Dar, din punctul meu de vedere, acesta este un minus pentru site, pentru c la un moment dat, fiind foarte multe subcategorii, unele nu au nici un produs de oferit. n plus, unele produse sunt alocate unei categorii greite. Spre deosebire de magazinul tradiional, n online, nu mai sunt respectate temele mi place, M joc i nv i Am succes, deci unele produse sunt mai greu de gsit, fiind nevoit s parcurgi fiecare categorie, subcategorie i aa mai departe. Totui, n plus fa de magazinul tradiional, au fost lansate dou categorii diferite: fashion i summer. n categoria summer sunt incluse produse din alte categorii, dar specifice acestui sezon, cum ar fi cri, filme, muzic, jocuri, jucrii. n schimb, categoria fashion este complet nou i conine urmtorele produse: accesorii (geni, brri, coliere, epci), tricouri i rucsaci. i pe site, se ofer serviciul de foto print, doar c acesta este valabil doar pe site-ul firmei Diverta, www.diverta.net. Prin faptul c sunt dou site-uri diferite poate crea confuzie n rndul consumatorilor, care vor fi tentai s nu mai comande, netiind care site este cel adevrat. Componentele sortimentului de mrfuri oferit n magazinul electronic sunt similare celui tradiional, cu diferena c unele clase de produse au un numr mai mare de linii de produse i articole:
Figura nr.3. Dimensiunea sortimentului de produse oferit de dol.ro3.4. Studiul comparativ al tehnologiei comercialeTehnologia comercial este un alt element prin care se poate caracteriza activitatea comercial a unei firme i constituie, de asemenea, un factor prin care se influeneaz decizia de cumprare a consumatorilor.
Elementele tehnologiei comerciale sunt: amplasarea magazinului, designul (exterior i interior, pentru magazinul tradiional), echipamentele comerciale, sortimentul de produse (pe care l-am detaliat n subcapitolul anterior), etalarea produselor i amenajarea magazinului. Toate aceste elemente sunt folosite i adaptate pentru orice form de comercializare i le voi analiza succint i pentru magazinele Diverta (magazinul clasic Diverta Magheru i magazinul electronic dol.ro).
Primul element, amplasamentul, este extrem de important n cazul unui magazin tradiional. Diverta Magheru este situat pe Bd. Magheru nr. 9, n zon central, o zon cu trafic pietonal i auto intens, putnd fi atrai astfel mai muli clieni. Pentru comerul electronic, amplasamentul de multe ori este exclus, dat fiind faptul c este nevoie doar de un server pe care trebuie publicat site-ul. Diverta online a fost relansat n 2008 i n acel moment reprezentanii companiei au spus c este primul site din Romnia, pe platforma IBM WebSphere Commerce 6.
n ceea ce privete design-ul, rolul lui este de a crea o ambian plcut pentru consumator, pentru ca acesta s fie tentat s petreac mai mult timp n magazin. n cazul Diverta Magheru, s-a ncercat crearea unui nou concept, publicul avnd la dispoziie o suprafa de aproximativ 1700 metri ptrai, cu zone dedicate, cu nouti i spaii interactive. Indiferent dac potenialii consumatori tiu ce vor exact s cumpere sau doar vor s afle noutile, n magazin sunt mbinate relaxarea cu experiena de shopping. Pe lng raioanele clasice, Diverta a creat posibilitatea consultrii i citirii crilor n magazin, a pus fotolii confortabile pentru lectur. De asemenea, n cadrul conceptului introdus n 2008, odat cu lansarea Diverta Magheru, grupul RTC a adus prin franciz n Romnia cafeneaua Cup & Cino, plasat chiar n interiorul magazinului, la etajul 1, printre rafturile de cri.
Pentru magazinul electronic, design-ul difer, dar principiile de unitate i aspect rmn aceleai. Magazinul dol.ro pstreaz culorile siglei, rou i alb i are un design simplu. Pe prima pagin, n bara de sus, sunt prezentate categoriile de produse, apoi pe un fundal de var sunt prezentate pe slide show produsele noi i cele la ofert. Prima pagin mai cuprinde dou casete ce cuprind rubrica de newsletter i informaii pentru clieni. Prima pagin a site-ului poate fi vzut n Anexa 3.
Cel mai important aspect al tehnologiei comerciale este amenajarea magazinului. n Diverta Magheru, produsele sunt aezate pe categorii de produse, pe raioane, dup cum se poate observa n Anexa 4. Cel mai mare spaiu este alocat raionului de cri, de aici rezultnd i ponderea cea mai mare a ncasrilor din acest raion n cifra de afaceri total. n schimb, n cazul Diverta online, amenajarea const doar n modul n care produsele sunt expuse pe site. Astfel, site-ul este grupat n 9 categorii de produse, aezate pe o linie vertical, de unde pot fi alese de vizitatorii site-ului. Fiecare din aceste categorii, ulterior, sunt mprite n subcategorii.
Strns legate de amenajarea unui magazin sunt etalarea mrfurilor i echipamentele comerciale folosite. Etalarea mrfurilor are un rol foarte important n declanarea dorinei de cumprare a clienilor. n Diverta Magheru, produsele sunt etalate pe categorii de produse, iar etalarea pe rafturi este realizat n funcie de specificul fiecrui produs. Pentru magazinul electronic, etalarea se confund n acest caz cu amenajarea magazinelor. Echipamentele comerciale, ultimul element al tehnologiei comerciale, nu se gsesc n cazul unui magazin electronic, aici putnd fi incluse eventual serverul i software-ul de ntreinere a site-ului i dispozitivele de plat a produselor.3.5. Comparaia preurilor n cadrul categoriei de produse de papetrie
Teoretic, se spune c unul dintre avantajale majore ale comercializrii pe internet este un nivel mai sczut al preurilor. Acest lucru l-am observat i n cazul Diverta i l voi analiza n cele ce urmeaz.
Pentru acest analiz am ales raionul de papetrie, a crei structur din magazinul tradiional se poate observa n Anexa 5, iar din magazinul online n Anexa 6. Pentru a face o comparaie a preurilor am selectat 21 de produse din aceast categorie, cu preuri variate. Preul mediul al produselor selectate este de 25.52 lei, pentru Diverta Magheru, i de 13.63, pentru dol.ro. Din cele 21 de produse, 14 dintre ele au preul mai mic dect preul mediu i 7 au un pre mai mare dect preul mediu, la ambele forme de comercializare, dup cum se observ n tabelul urmtor:Diverta MagheruDol.ro
Pre mediu25.5213.63
Produse cu pre < 25.52 lei1414
Produse cu pre > 25.52 lei77
Tabel nr.1. Preul mediu al produselor selectate pentru analizn urma comparrii preurilor produselor comercializate sub cele dou forme de comer, am identificat urmtoarele diferene de pre, pentru fiecare produs:ProdusPre magazin Diverta MagheruPre magazin onlineDiferen pre (%)
Clasor cri de vizit 96 buc3622.2861.58
Agend telefonic A6,negru, cu spir39.516.49139.54
Perforator Eagle 709 albastru5.93.2680.98
Notes A5 spir, 40 file, dictando5.52.74100.73
Suport instrumente scris, 6 componente6.32.4162.50
Plic C4 standard gumat, alb12.57.3370.53
Calculator 12 caractere45.0113.19241.24
Hrtie Xerox transit A4, 80 mg, 500 coli17.914.8820.30
Pix Bic Atlantis cu grip9.93.24205.56
Biblioraft Esselte Rainbow 75 mm negru117.0256.70
Cub notie adezive post-it49.828.5574.43
Textmarker Edding 345 gri -arginitiu4.81.94147.42
Rezerv caiet mecanic , A4, matematic, albastru5.73.7850.79
Capsator Eagle 1001 negru5.52.2150.00
Glob Sirius diam 30cm + lup149.474.29101.10
Set 3 tvieFlaro, transparent, incolor38.527.6239.39
Scotch magic + dispenser2619.1635.70
Roller cu gel Cult Dynamic 0.7 mm9.96.1660.71
Map Diamond cu elastic Veloflex, plastic15.019.4459.00
Caiet cu spir Office199.7395.27
Clipboard dublu Esselte A422.910.61115.83
Tabel nr. 2. Diferenele de pre ntre magazinele Diverta Magheru i Diverta Online pentru produsele selectateSe pot identifica diferene diversificate, dar diferena medie de pre este de 87.22%. Dintre toate produsele analizate, la 52.38% dintre ele am observat o diferen mai mic dect diferena medie, iar la 47.62% o diferena mai mare dect diferena medie de 87.22%.Diferena medie87.22%
Produse cu diferena de pre mai mic dect diferena medie11
Produse cu diferena de pre mai mare dect diferena medie10
Tabel nr. 3. Diferena medie de pre ntre magazinele Diverta Magheru i Diverta Online
De asemenea, diferenele de pre pot fi grupate n 4 categorii:
Grafic nr. 6. Gruparea pe categorii a produselor selectate n funcie de diferena de pre
Diferenele de pre identificate n cadrul raionului de papetrie din magazinul tradiional comparativ cu aceleai produse comercializate online pot fi explicate prin faptul c magazinul online poate funciona fr stoc pe o anumit categorie de produse i astfel pot reduce preurile, avnd i cheltuieli mai mici. De asemenea, n acest raion, comercianii mizeaz mai mult pe faptul c un consumator nu va comanda doar un produs, innd cont de preul mic i de costurile de livrare, i printr-o comand mai mare vor reui s recupereze diferena de pre fa de magazinul tradiional.3.6. Analiza comparativ a aspectului financiarAspectul financiar este un alt punct de comparaie ntre cele dou forme de comer desfurate de Diverta. Diverta este doar un exemplu al firmelor care i-au nceput activitatea prin magazine tradiionale i au lansat un site dup aproximativ 5 ani. n consecin, i n rezultatele financiare se observ nc diferena ntre cele dou forme.
Din analiza cifrei de afaceri, se observ c magazinele tradiionale aduc cele mai mari ncasri. n perioada analizat, cifra de afaceri pentru magazinele tradiionale a avut un trend ascendent, creterea n ultimul an fiind de 15%. Magazinul electronic, n schimb, a traversat o perioad de scdere a veniturilor ncasate. Cea mai mare scdere a avut loc n anul 2008, cu 49% fa de anul 2007. De altfel, 2008 este anul n care firma a iniiat un proces de investiie pentru a relansa magazinul online n septembrie 2008.
Grafic nr. 7. Comparaia cifrei de afaceri ncasate n perioada 2006 - 2008
De asemenea, am ales s analizez i profitul nregistrat n perioada 2006 2008. Dac n privina cifrei de afaceri, magazinele tradiionale au nregistrat o cretere, n ceea ce privete profitul obinut, acesta a avut un parcurs fluctuant, n 2007 nregistrnd o scdere mare. n 2008, ns, profitul obinut a egalat nivelul ctigat n 2006.De data aceasta, n cazul magazinului virtual, profitul obinut a avut o evoluie favorabil, n 2008, atingnd cel mai mare nivel de la lansarea sa i de 2 ori mai mare fa de anul 2006 i de 6 ori mai mare dect n 2007. Prin acest lucru se pot observa i principalele avantaje ale comerului electronic pentru comerciant: costuri i cheltuieli mai mici.
Grafic nr. 8. Comparaia profitului net obinut n perioada 2006 - 2008n prezent, firma Diverta Retail 3000 SA se afl n proces de insolven, decizia fiind anunat la sfritul lunii mai, atunci cnd a i nceput procesul. Diverta a fost puternic afectat de scderea nregistrat de economia romneasc anul trecut. Lanul de magazine a ncheiat anul 2009 cu vnzri de 30 milioane de euro, cu 37% mai puin fa de anul precedent, i aproximativ 55% dac se ia n calcul scderea organic. Pn s se ajung n aceast situaie, firma a ncercat i alte soluii. Ca rspuns la situaia dificil, Diverta a luat mai multe msuri de cretere a eficienei, cele mai notabile fiind reducerea fondului de salarii cu 45% i a numrului de angajai din retail cu 40%. De asemenea am depus eforturi susinute pentru reducerea chiriilor, ns ne-am lovit de rezistena anumitor dezvoltatori care nu au acordat reduceri de chirii sau au fost mpotriva rezilierii contractelor pe cale amiabil. Pe de alt parte, Diverta Online (www.dol.ro) a nregistrat, n 2009, o cretere a numrului de utilizatori nregistrai cu 40% fa de 2008. Din totalul de vizitatori ai site-ului 33% sunt utilizatori care efectueaz comenzi constante. n ceea ce privete produsele preferate, acestea sunt reprezentate de carte, muzic i film, produse de dezvoltare personal i de petrecere a timpului liber. Chiar dac numrul vizitatorilor a crescut, s-au nregistrat scderi i pe magazinul online: gama de carte a avut scderi de 2% fa de 2008, iar din totalul de vnzri din anul 2009, ponderea gamei de carte este de 50%, iar gama de media, format din muzic, film i jocuri a nregistrat un trend descendent de pn la 48 %.
CONCLUZII
Activitatea de comer este una dintre activitile indispensabile vieii economice. Actul de comer este intermediar ntre productori i consumatori, relaia direct dintre acetia fiind destul de greu de realizat. nc de la apariia primei forme de troc, activitatea de comer a evoluat continuu, a traversat mai multe etape, a condus la apariia magazinelor de mari dimensiuni i ntr-un final, odat cu trecerea la perioada de consum i cu dezvoltarea societii informaionale, a impus crearea de noi forme de comercializare pentru a satisface ct mai bine cerinele consumatorilor. Astfel, a aprut i noiune de comer electronic i toate aspectele legate de comerul tradiional, cum ar fi organizarea aparatului comercial, funciile i rolul activitilor de comercializare. De asemenea, ntregul sistem logistic a suferit modificri, la fel ca i cerinele etice de desfurare a activitilor, din cauza riscurilor ce caracterizeaz tranzaciile pe Internet.Comparaiile dintre cele dou forme de comer au constituit i nc mai constituie subiectul multor dezbateri ale specialitilor n domeniu.
n lucrare, am ncercat prin studiul de caz realizat pe lanul de magazine Diverta s gsesc deosebirile i asemnrile ntre cele dou forme. Pentru aceasta, am analizat sortimentul de produse oferit n magazinul Diverta Magheru i pe site-ul dol.ro (magazinul online al companiei Diverta), apoi am comparat tehnologia comercial folosit. Fiecare din aceste aspecte au rezultat a fi diferite pentru site-ul dol.ro. De exemplu, sortimentul de produse este mai mare pentru site, innd cont c produsele nu trebuie neaprat stocate ntr-un depozit, comercianii avnd posibilitatea de a activa fr un stoc existent.
Pentru a demonstra c preurile produselor oferite ntr-un magazin online sunt semnificativ mai mici dect cele ale acelorai produse, am selectat din categoria produselor de papetrie un eantion nesemnificativ de 21 de produse i am calculat diferenele de pre existente. Diferena medie de pre obinut a fost de 87.22%. Dintre toate produsele analizate, la 52.38% dintre ele am observat o diferen mai mic dect diferena medie, iar la 47.62% o diferen mai mare dect diferena medie de 87.22%. Nu n ultimul rnd, am realizat o analiz comparativ a aspectului financiar al firmelor Diverta Retail 3000 SA i Dol E-Tail SRL (pe care este nregistrat site-ul). Diverta este modelul de firm care, abia dup ce a ctigat o notorietate cu magazinele tradiionale, a ales s dezvolte i o form de comer electronic. Acest aspect l-am observat i n aspectul financiar, site-ul aducnd ncasri mult mai mici dect lanul de magazine Diverta, dar ncasrile i profitul pentru site ctig o pondere mai mare de la un an la altul.
Pe baza acestor rezultate, pot afirma c influena comerului electronic asupra consumatorilor i comercianilor este semnificativ. n urma documentrii i analizei comparative a comerului electronic fa de comerul tradiional pot concluziona c principalele beneficii aduse de comerul electronic pentru comerciani sunt: contactul permanent cu clienii, un magazin electronic fiind deschis 24 de ore n fiecare zi a sptmnii (foarte rar se ntmpl ca un site s fie nchis temporar pentru mentenan), costuri mai reduse comparativ cu cazul n care ar fi deschis un magazin tradiional (aici m refer la costurile logistice, costurile de depozitare, de transport i costurile prevzute de meninerea unui stoc), comercianii pot ptrunde pe piee pe care nu pot ajunge altfel, i pot lrgi spectrul de clieni i i pot mri astfel veniturile. Pe baza acestor avantaje, pot afirma c n urma introducerii unei forme de comer electronic n activitatea unei firme, acesta poate ctiga un avantaj competitiv fa de concureni. De pe urma adoptrii variantei electronice de tot mai multe firme i consumatorii au o multitudine de beneficii. Principalul beneficiu pe care l iau n considerare majoritatea consumatorilor este reducerea timpului lor pentru a face cumprturi. Apoi, ei pot obine mai multe informaii, se pot documenta cu privire la ofertele mai multor magazine i pot face comparaii, astfel fiind siguri c au fcut cea mai bun alegere. Avantajul funcionrii continue a unui site este un punct forte i pentru clieni. De asemenea, aa cum a reieit i din studiul de caz al acestei lucrri, cumprnd online, clienii pot obine preuri mai mici comparativ cu magazinul tradiional.
n Romnia, comerul electronic este un domeniu n plin proces de dezvoltare, care n condiii favorabile poate crete foarte mult, iar n ultimul an, dei n perioad de criz economic, valoarea tranzaciilor a crescut cu 75% fa de anul 2008. Aceste creteri continue a valorilor tranzaciilor pot fi explicate prin beneficiile pe care le aduce comerul electronic consumatorilor i comercianilor.
Trendul ascendent din ultimii ani s-a resimit i asupra primului trimestru al acestui an. Astfel, n perioada ianuarie - aprilie 2010, valoarea tranzaciilor a atins suma de 31.85 milioane euro, cu 88,5% mai mult dect perioada similar din 2009.
n concluzie, pot afirma c aspectul comerului electronic nu este complet dezvoltat n Romnia i ne putem atepta n continuare la creteri semnificative ale acestui sector, ns, dezvoltarea acestui sector nu va conduce niciodat la dispariia formelor de comer tradiional, cele dou activiti fiind dependente una de cealalt.BIBLIOGRAFIE[1]Bjenescu, TituInternetul, societatea informaional i societatea cunoaterii, Editura Matrix Rom, Bucureti, 2006.
[2]Bucur, Cristina Mihaela; Onete, Bogdan CristianInternet pentru afaceri, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2008.
[3]Costea, CarmenAfaceri comerciale. Abordri moderne, Editura AllBeck, Bucureti, 2005
[4]Costea, Carmen (coord.)Economie comercial . suport de curs, Editura ASE, Bucureti, 2008
[5]Gay, Richard; Charlesworth, Elan; Elsen, RitaOnline marketing a customer led - approach, Oxford University Press, New York, 2007
[6]Ionacu, Viorica; Popescu, ManoelaBazele comerului, editura Oscar Print, Bucureti, 2006
[7]Neetu, Gangwani; K. R. Jayanthy Sangeeta, Garg; eCommerce Development - Business to Consumer, Microsoft Press, Canada, 1999
[8]Patriche, DumitruBazele comerului, Editura Economic, Bucureti, 1999
[9]Patriciu, Victor ValeriuSecuritatea comerului electronic, editura ALL, Bucureti, 2001
[10]Pistol, GheorgheBazele comerului, Editura Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti,2004
