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    Super fürs Geschäft FELTA Holding

    Brennstoff ist das Metier der FELTA Holding. Bei dem

    Familienunternehmen bekommen Verbraucher und

    Unternehmen Kraftstoffe, Heizöl und Holzpellets in

    bester Qualität zum günstigen Preis. In der Zentrale

    stehen daher die Telefone nie still. Damit die Mitarbeiter

    dennoch konzentriert ihrer Arbeit nachgehen können

    und dabei auch noch flexibel sind, sorgt die Kommuni-

    kationslösung IP Office von Avaya im Hintergrund für

    reibungslose Abläufe.

    Herausforderung

    Eine moderne Telefo-

    nielösung sollte Nieder-

    lassungen und Kunden-

    beziehungsmanage-

    ment integrieren sowie

    Kommunikation und Er-

    reichbarkeit der Mitar-

    beiter verbessern.

    Lösung

    Die modulare IP-Office-

    Lösung von Avaya lässt

    sich nahezu beliebig

    skalieren und bietet da-

    durch ideale Bedingun-

    gen für den Austausch

    mit anderen Systemen.

    Ergebnis

    Die flexible Anbindung

    von Arbeitsplätzen ver-

    schafft den Mitarbei-

    tern mehr Freiraum, die

    Außenstandorte sind

    eingebunden und die

    Kundenbetreuung hat

    an Qualität gewonnen.

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    „Unsere Kunden erwar-

    ten eine hohe Erreich-

    barkeit und schnelle

    Entscheidungen. Bei-

    des erreichen wir mit

    IP Office.“

    — Marcus Feldhaus, Geschäftsführer

    FELTA Holding

    Das Geschäft der FELTA Holding hat

    durchaus Feuer: Als Händler von

    Mineralöl und Holzpellets mit einem

    eigenen Tankstellennetz versorgt das

    Unternehmen Verbraucher und Unter-

    nehmen mit fast der ganzen Band-

    breite an Energieträgern. Im größten

    Holzpelletslager Norddeutschlands

    lagern ausreichend Vorräte, um auch

    großen Bedarf kurzfristig decken zu

    können. Eine eigene Tanklastzugflotte

    liefert schnell und zuverlässig das be-

    stellte Heizöl an die Kunden aus. An

    22 Tankstellen, die zum Teil Tochter-

    unternehmen sind, zum Teil im Privat-

    besitz unter dem Dach der FELTA Hol-

    ding auftreten, tanken Autofahrer und

    Lkw Qualität zu günstigen Preisen.

    Auf Wachstum getrimmt

    Bei alledem steht die Kundenorientie-

    rung für FELTA immer im Mittelpunkt.

    Faire Beratung, schnelle Lieferung,

    niedrige Preise und nicht zuletzt stän-

    dige Erreichbarkeit sind das Rezept,

    mit dem das Familienunternehmen be-

    reits in der dritten Generation erfolg-

    reich ist. Allein in der Visbeker Zent-

    rale, zwischen Osnabrück und Bremen,

    betreuen 20 Mitarbeiter die Kunden.

    „Wir sind in den vergangenen Jahren

    stark gewachsen, auch personell“, sagt

    Geschäftsführer Marcus Feldhaus. „Un-

    sere bisherige Telefonielösung unter-

    stützte diese Entwicklung aber nicht.“

    Ein Ausbau der vorhandenen Anlage

    wäre mit hohen Kosten verbunden ge-

    wesen, zudem hatte der Hersteller die

    dringend erforderliche Integration mit

    dem Customer Relationship Manage-

    ment (CRM) ausgeschlossen. „Uns er-

    reichen täglich weit über hundert An-

    Die neue FELTA-Mustertankstelle am Hauptsitz Visbek hat Vorbildcharakter in puncto Technologie.

    rufe. Da ist es essenziell, dass wir

    unsere Kunden schnell und gut bedie-

    nen können“, erklärt Feldhaus. „Die

    Anzeige der Basisdaten der Anrufer

    und des bisherigen Kontaktverlaufs,

    noch bevor das Gespräch angenom-

    men wird, erleichtert den Mitarbeitern

    die Arbeit enorm.“

    Durch die offenen Schnittstellen der

    Kommunikationslösung IP Office von

    Avaya ist die Integration der CRM-Soft-

    ware in die Telefonie nun kein Problem

    mehr. Zudem lässt sich die Lösung na-

    hezu beliebig skalieren. Dem weiteren

    Wachstum von FELTA steht technisch

    gesehen also nichts mehr im Weg.

    „Die Integration neuer Mitarbeiter ist

    dank der IP-Technologie sehr einfach“,

    erklärt Christian Kühling, Channel Sys-

    tems Engineer bei Avaya. „Im Prinzip

    genügt es, das Telefon in die Netzwerk-

    dose zu stecken. Dank des Ethernet

    Routing Switches werden alle Netzwerk-

    einstellungen automatisch konfigu-

    riert.“ Dasselbe gilt für den Wechsel

    von Büroräumen oder sogar -gebäu-

    den. „Als Geschäftsführer sind wir in

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    wechselnder Besetzung täglich drau-

    ßen bei unseren Tankstellen. Mit IP Of-

    fice wählen wir uns einfach in die zent-

    rale Kommunikationslösung ein und

    sind sofort unter der gewohnten Büro-

    nummer erreichbar“, berichtet Marcus

    Feldhaus begeistert. Weil alle Anrufe

    an die Festnetznummer parallel auf

    dem Smartphone angezeigt werden, ist

    er auch mobil immer ansprechbar.

    Das gilt auch für die Niederlassung im

    europäischen Ausland. Bisher wurden

    dort Gespräche oft übers Handy ge-

    führt. Durch die hohen Roaming-Ge-

    bühren führte das zuweilen zu Mobil-

    funkkosten in Höhe von mehreren

    hundert Euro im Monat. Nun ist die

    Niederlassung in das Kommunikations-

    netzwerk der Zentrale in Deutschland

    integriert und damit intern kostenlos

    und komfortabel erreichbar.

    Lösung mit Vorbildcharakter

    Für FELTA hat die Lösung Vorbildcha-

    rakter: Erst kürzlich eröffnete das Un-

    ternehmen am Hauptsitz eine der mo-

    dernsten Tankstellen Deutschlands.

    Neben Multimediazapfsäulen mit

    Sprachsteuerung und Monitor, einem

    Stromkonzept, bei dem Lastspitzen

    vermieden werden, und der neuesten

    Videoüberwachung, die auch per

    Smartphone eingesehen werden kann,

    gehört die Avaya-Kommunikationslö-

    sung zu den Highlights der Anlage.

    „Damit bieten wir Tankstellenpächtern

    einen Anreiz, zukünftig unter dem

    Dach von FELTA zu agieren“, begrün-

    det Feldhaus den Bau der Mustertank-

    stelle. „Mit uns als Partner sind sie

    technisch auf dem neuesten Stand

    und die Kommunikation untereinander

    verläuft schneller und entspannter.“

    Komfortabel und hilfreich

    Dem Innendienst bringt die Avaya-Lö-

    sung ebenfalls viele Vorteile. Allein die

    persönliche Voicemailbox, die jedem

    Mitarbeiter eine individuelle Ansage

    erlaubt und Nachrichten per E-Mail ins

    elektronische Postfach schickt, sorgt

    für Zufriedenheit. „Auch ohne Rufum-

    leitung erreichen Anrufer so schnell

    den gewünschten Ansprechpartner.

    Er kann dann zurückrufen oder eine

    Aufgabe delegieren“, sagt FELTA-

    Geschäftsführer Feldhaus.

    Besonders komfortabel ist die Com-

    puter-Telefonie-Integration, die das

    Wählen von Telefonnummern per

    Mausklick erlaubt. „Während der Heiz-

    periode sind unsere Fahrer ständig

    unterwegs, um Heizöl oder Pellets

    auszuliefern. Den Liefertermin kündi-

    gen wir telefonisch an, damit auch je-

    mand zuhause ist. Dank Click-to-Call

    ist die Eingabe von Nummern ins Tele-

    fon hinfällig, das ist eine große Er-

    leichterung“, sagt Feldhaus. Schnur-

    lose Bluetooth-Headsets erleichtern

    „Erreichbarkeit ist uns

    sehr wichtig, auch wenn

    Mitarbeiter gerade mal

    nicht am Platz sind.

    Die Gruppenbildung

    ermöglicht die schnelle

    Zuweisung von Gesprä-

    chen und garantiert,

    dass der Anrufer umge-

    hend eine Lösung für

    sein Anliegen erhält.“

    — Marcus Feldhaus, Geschäftsführer

    FELTA Holding

    daneben die Arbeit für alle Mitarbeiter

    in der Bestellannahme deutlich.

    Kundenbindung garantiert

    Weil Service bei FELTA großgeschrie-

    ben wird, gilt in der Bestellannahme

    eine strikte Regel: Spätestens nach

    dem vierten Klingeln werden Gesprä-

    che angenommen. Das gilt auch,

    wenn ein Mitarbeiter gerade nicht am

    Platz ist. IP Office unterstützt die kun-

    denfreundliche Vorgabe mit Hilfe von

    Gruppenschaltungen. So erreichen

    Anrufe in der Regel zunächst eine

    bestimmte Gegenstelle. Ist diese nicht

    besetzt, klingeln automatisch auch

    die Telefone anderer Mitglieder der-

    selben Gruppe. So geht kein Anruf

    verloren und die Kunden profitieren

    von schnellen Reaktionszeiten. Für

    FELTA ein entscheidender Faktor für

    eine hohe Kundenbindung. Service wird großgeschrieben – bei FELTA geht kein Anruf verloren.

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  • ÜBER DIE FELTA HOLDING

    Unter dem Dach der FELTA Holding agieren die gleichnamigen Tankstellen, die

    „Tebbe Mineralölhandel“, die „Marcus Feldhaus Mineralöllogistik“ und der Holz-

    pelletslieferant „Pellets Visbek“. Insgesamt sind mehr als 100 Mitarbeiter