Suport Curs Managementul Calitatii Anul II ECTS

  • Published on
    19-Jun-2015

  • View
    2.999

  • Download
    2

Embed Size (px)

Transcript

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II

Titular disciplina, Prof. dr. Cecilia Pop

1

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II

CUPRINS1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE I PRACTICE ...................... 3 1.1. Calitatea - concept i caracteristici ................................................................ .4 1.2. Factorii care influenteaza calitatea .. .................................................................. ......9 2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALIT II N ACTIVITATEA FIRMEI ......................................................................... 16 2.1.Evolu ia preocuprilor n domeniul asigurrii calit ii.................................... 16 2.2. Principalii precursori ai managementului calit ii ......................................... 19 2.3. Func iile managementului calit ii .................................................................24 2.3.1. Planificarea calit ii .................................................................................24 2.3.2. Organizarea activit ilor referitoare la calitate .......................................25 2.3.3. Func ia de antrenarea n realizarea activit ilor referitoare la calitate ..27 2.3.4. Coordonarea n managementul calit ii .................................................28 2.3.5. Func ia de comand n managementul calit ii ......................................30 2.3.6. Controlul i evaluarea calit ii ................................................................30 2.3.7. Func ia de mbunt ire continu a calit ii ............................................32 2.4. Principiile managementului calit ii ............................................................33 2.5. Particularit ile managementului calit ii serviciilor ....................................38 3. STANDARDIZAREA I ROLUL SU N ECONOMIA MODERN ..... 453.1. Standardizarea concept si evolutie ............................................................... ........45 3.2. Obiectivele generale ale standardizrii ..................................................................... 48 3.3. Tipuri de standarde ....................................................................................................48

3.3.1. Standardul complet de produs - structur si con inut ............................... 503.4. Standardizarea la nivel na ional ................................................................................54 3.5. Standardizarea la nivel regional i interna ional ........................................................54

3.6. Sistemele de management al calit ii si standardele ISO ..............................56 3.6.1. Sistemele de management al calit ii........................................................56 3.6.2. Standardele ISO 9000 i rolul lor n func ionarea SMC .........................58 4. DOCUMENTA IA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALIT II ..63 4.1. Documenta ia SMC - definire, scop i importan ...........................................63 4.2. Politica i obiectivele referitoare la calitate ......................................................64 4.3. Manualul calit ii i rolul su n func ionarea SMC ........................................66 4.4. Proceduri i alte documente SMC ....................................................................67 4.5. nregistrrile calit ii .................................................................................69 5. CALITATEA I SIGURAN A PRODUSELOR ALIMENTARE PRIN IMPLEMENTAREA SI CERTIFICAREA SISTEMELOR MODERNE DE MANAGEMENT ............................................................... 70 6. MANAGEMENTUL TRATRII NECONFORMIT ILOR6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului ...............................76 6.2 Cauzele neconformit ilor i nregistrarea lor ................................................................77

2

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II6.3 Tratarea produsului neconform ......................................................................................78

7. AUDITUL CALITATII ................................................................................ 81 6.1. Concept i obiective generale ......................................................................81 6.2. Tipuri de audituri .........................................................................................82 6.2.1. Auditul calit ii procesului / serviciului.........................................................84 6.2. 2. Auditul sistemelor de management al calit ii (SMC) .................................84 6.3. Calificarea auditorilor calit ii .........................................................................85

8. CERTIFICAREA N MANAGEMENTUL CALITATII ....877.1. Cadrul conceptual al certificrii calit ii .......................................................87 7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces .......................................................88 7.3. Certificarea sistemelor de management al calit ii (SMC)............................90

9. PROTEC IA CONSUMATORULUI N RELA IE CU MANAGEMENTUL CALIT II ..................95Bibliografie ........................................................................................................... 101

3

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II

1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE I PRACTICE1.1. Calitatea - concept i caracteristici 1.2. Factorii care influenteaza calitatea

1.1. Calitatea - concept i caracteristicin condi iile mediului social-economic actual, calitatea a devenit un instrument strategic al managementului global al ntreprinderilor, precum i un element determinant al competitivit ii acestora. De asemenea, prin importan a pe care o are pentru consumatori i cet eni, calitatea constituie un factor esen ial n slujba societ ii civile i a mediului nconjurtor. Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd n elesuri diferite, corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur filosofic, logic, tehnic, economic i social. Termenul de calitate i are originea n latinescul qualitas, inventat de Cicerone, avnd semnifica ia de atribut, caracteristic sau mod, fel de a fi. Dic ionarul explicativ al limbii romne definete calitatea prin totalitatea nsuirilor i laturilor esen iale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri. Cea mai larg utilizare a no iunii o ntlnim n domeniul tehnico-economic, unde se refer la sisteme, procese, activit i, produse, servicii etc. No iunea de calitate a produselor i serviciilor i multitudinea problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care, literatura de specialitate furnizeaz un numr apreciabil de defini ii (peste 120) date conceptului de calitate, n care aceasta este considerat ca fiind grad de utilitate, conformitate cu cerin ele, un anumit nivel de satisfacere a cerin elor clientului, un demers sistematic ctre excelen , conformitatea cu specifica iile .a n economia modern a secolului XXI, unele dintre aceste considera ii ale conceptului sunt depite (ex: conformitatea cu specifica iile) sau con inutul lor intrinsec ar trebui adaptat

4

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II noilor cerin e impuse calit ii, cerin e care vizeaz n principal o mai puternic orientare ctre client. n acest sens, este important ca rela ia calitate - client s fie reflectat mai pregnant n defini ia calit ii, deoarece, practic, beneficiarul - i nu productorul - hotrte ce este calitatea. Cutnd s rspund ct mai multor cerin e impuse calit ii Garwin definete aanumitele dimensiuni ale calit ii: caracteristici de baz (performance); caracteristici complementare (features); caracteristici estetice (aesthetics); conformitatea cu un anumit nivel de referin (conformance); fiabilitatea (reliability); mentenabilitatea (serviceability); durabilitatea (durability); calitatea perceput de client (perceived quality); n spiritul aceleiai orientri ctre client, Zink consider ca foarte important pentru acesta i dimensiunea temporal a calit ii: calitatea nseamn ndeplinirea cerin elor pentru asigurarea satisfac iei clientului pe termen lung. Rela ia calitate - client este prezentat ntr-un mod foarte clar de ctre J. Klada, care face referire la calitatea total, definit ca reprezentnd satisfacerea nevoilor clien ilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantit ii cerute, la momentul i locul dorite, la un cost ct mai redus pentru client, n condi iile unor rela ii cordiale i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Organiza ia Interna ional de Standardizare (ISO), definete calitatea ca reprezentnd ansamblul de propriet i i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesit ile exprimate sau implicite; faptului c prin calitate trebuie s se rspund unor exigen e exprimate sau implicite, nseamn c prin ansamblul i nivelul la care se prezint caracteristicile unui produs, el trebuie s rspund att cerin elor formulate de consumatori, ct i celor neformulate, care se n eleg de la sine, venind astfel n ntmpinarea clien ilor printr-o satisfacere la nivelul ateptrilor. Calitatea unui produs exprim i : aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice i de protec ie a mediului, care-i confer

5

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor necesit i specificate sau implicite; considerm c acest aspect referitor la satisfacerea necesit ilor ntr-un anumit grad este cel mai important n definirea calit ii. Din defini iile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii i a altor categorii de cerin e i anume a celor de reglementare. Directivele europene preluate sau n curs de preluare de ctre ara noastr, impun i respectarea unor astfel de cerin e, care, de cele mai multe ori nu sunt cunoscute de ctre consumatori dar ar trebui respectate de ctre productori i prestatori n procesul realizrii calit ii (ex: restric ii referitoare la utilizarea anumitor ingredien i etc.). La aceste cerin e de reglementare ar trebui adugate ori ce alte cerin e nesolicitate de consumatori dar care pot fi identificate de ctre organiza ia care deservete clientul prin produsul sau serviciul oferit (ex: lipsa prafului de pe ambalajul produsului, integritatea ambalajului etc; nu credem c exist clien i absolut indiferen i la aceste aspecte). Sintetiznd aspectele surprinse n aprecierile relatate, putem defini calitatea ca reprezentnd acel nivel al nsuirilor unui produs, sau serviciu care l fac s se disting de cele similare lui i care i confer aptitudinea necesar satisfacerii ntr-un anumit grad a necesit ilor explicite,implicite, de reglementare precum i a celor identificate de organiza ie, pe termen lung. Conceptul de calitate a are un caracter dinamic i complex. Calitatea are un caracter dinamic, ntruct con inutul ei evolueaz n pas cu necesit ile, fiind determinat de creterea continu a exigen elor consumatorului precum i de progresele tehnico-tiin ifice. Dinamismul calit ii se manifest att sub aspect extensiv, ca urmare a creterii n timp a numrului propriet ilor utile ale aceluiai produs exploatarea autoturismului etc.), ct i intensiv, concretizat prin mbunt irea nsuirilor aceluiai produs (ex: reducerea consumului de carburant la autoturisme, reducerea polurii, creterea vitezei de rulare etc.). Caracterul complex al no iunii este dat de multitudinea grupelor de caracteristici (tehnice, economice, ergonomice, estetice etc.) necesare pentru atribuirea calificativului de calitate. Existen a unei multitudini de caracteristici de naturi diferite, necesit o clasificare a lor n mai multe grupe i subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent n literatura de specialitate, grupeaz caracteristicile dup natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, eviden iind : caracteristici tehnico-func ionale (tehnice i de disponibilitate), economice, sociale (ergonomice i ecologice), psihosenzoriale i estetice (fig. 1-1).

6

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II

caracteristici tehnico func]ionale

tehnice

propriet \i propr. chimice etc.

C a l i t a t e a

de disponibilitate

fiabilita mentenabi

caracteristici economice caracteristici sociale caracteristici psihosenzoriale caracteristici estetice

costul global al produsului (costul de produc]ie + costul exploat\rii la beneficiar) ergonomice : raportul marf\-om ecologice : raportul marf\-mediu-om

Fig. 1-1 Clasificarea caracteristicilor de calitate

a1) Caracteristicile tehnice au n vedere concep ia constructiv, execu ia tehnologic, parametrii func ionali, siguran a n exploatare, longevitatea i posibilit ile de ntre inere ale produselor etc. Ele sunt diferen iate pe grupe de mrfuri: textile, confec ii, electronice, electrotehnice etc. a2) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup aparte de apreciere a calit ii, datorit proliferrii produselor de folosin ndelungat i de o complexitate tehnic tot mai ridicat. Ele reflect aptitudinea produselor de a-i realiza func iile utile de-a lungul duratei lor de via , aptitudine definit prin dou concepte fundamentale: fiabilitatea i mentenabilitatea. Prin ele se garanteaz pe de o parte, performan ele func ionale ale produsului pe o perioad ct mai mare de timp, iar pe de alt parte, posibilit ile de men inere sau de restabilire ntr-un interval de timp dat a func iilor specifice fiecrui produs. a3) Caracteristicile economice se refer n principal la nivelul productivit ii muncii i la cheltuielile necesitate de fabricarea i folosirea produselor (cost de fabrica ie, cheltuieli de exploatare, ntre inere, transport, depozitare etc.). Aceste elemente trebuie avute n vedere, deoarece, caracteristicile calitative de natur tehnic, sunt nemijlocit legate de economicitatea produselor, de eficien a lor economic n produc ie, exploatare sau consum. De asemenea,7

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI MANAGEMANTUL CALIT II caracteristicile economice ale calit ii vizeaz i problemele valorificrii (desfacerii) bunurilor; din acest punct de vedere, no iunea de calitate capt noi valen e, prin aa numita calitate comercial. Calitatea devine astfel, un element de optimizare economic, att pentru productor, ct i pentru consumator, respectiv, o modalitate de corelare a performan elor produsului cu cerin ele reale ale consumatorilor, de nlturare a consumurilor inutile de factori de produc ie, de eficientizare a activit ilor agen ilor economici. a4) Caracteristicile ergonomice i ecologice nsumeaz aspectele calitative legate de rela iile: marf - om i respectiv marf - mediu - om; ele garanteaz asigurarea securit ii muncii i a mediului natural, a snt ii fizice i psihice a oamenilor, a confortului n utilizarea produselor, a echilibrului ecologic n procesul producerii i utilizrii sa...