Technische Universität Kaiserslautern - Die Welt · rien entwickelt, die mögliche Weiterentwicklungen des Bankensektors unter dem Einfluss der zunehmenden Digitalisierung zum Inhalt

Kaiserslautern

Technische Universität Kaiserslautern Banking 3.0 - zwischen Digitalisierung und Mensch. Banken, Zahlungsmittel und die Zukunft. Von Muscheln und Münzen zu Bits und Bytes. Betreuender Hochschullehrer: Prof. Dr. Reinhold Hölscher Studentische Teammitglieder: Jonas Bickel Nina Brummund Chantal Steimer

Beitrag zum Postbank Finance Award 2014

Forschungsprojekt Postbank Finance Award 2014

Banking 3.0 Zwischen Digitalisierung und Mensch

Banken, Zahlungsmittel und die Zukunft Von Muscheln und Münzen zu Bits und Bytes


Inhaltsverzeichnis II

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis ............................................................................................................ II

Kurz-Exposé ................................................................................................................... IV

Abkürzungsverzeichnis .................................................................................................. V

Abbildungsverzeichnis .................................................................................................. VI

1. Einleitung ..................................................................................................................... 1

2. Der Bankensektor – Aufgaben und Wandlung durch die Digitalisierung ...... 3

2.1 Entstehung des Geldes und Entwicklung von Banken bis heute ................................ 3

2.1.1 Bar- und Buchgeld ........................................................................................ 3

2.1.2 Elektronisches Geld ...................................................................................... 5

2.1.3 Der Bankensektor.......................................................................................... 6

2.2 Szenario 1: Banken als Universaldienstleister - Rolle der Bank ................................ 8

2.2.1 Regulierung und Technologie ....................................................................... 8

2.2.2 Verändertes Kundenverhalten ....................................................................... 9

2.2.3 Der finanzielle Sektor ................................................................................. 10

2.2.4 Produkte und Services................................................................................. 11

2.2.5 Strategie und Value Chain .......................................................................... 12

2.3 Szenario 2: Banken als Nischenplayer - Rolle der Bank .......................................... 13

2.3.1 Regulierung und Technologie ..................................................................... 13

2.3.2 Verändertes Kundenverhalten ..................................................................... 14




3. Einfluss der Digitalisierung auf Zahlungsverfahren ......................................... 18

3.1 Entwicklung der Zahlungsmittel und Stand der Möglichkeiten 2014 ...................... 18

3.1.1 Kategorisierung der Zahlungsverfahren ..................................................... 18

3.1.2 Mobile Wallet ............................................................................................. 20

3.1.3 Kryptographische Währungen .................................................................... 21

3.2 Szenario 1: Banken als Universaldienstleister – Zahlungsmittel ............................. 23



Inhaltsverzeichnis III





3.3 Szenario 2: Banken als Nischenplayer – Zahlungsmittel ......................................... 28






4. Wandlungspotentiale, Perspektiven und Strategien für künftigen Erfolg .... 33

4.1 Nutzungsverhalten und Kundeneinstellungen ggü. Zahlungsmitteln ....................... 33

4.1.1 Befragungsdesign ........................................................................................ 33

4.1.2 Hypothesen ................................................................................................. 33

4.1.3 Ergebnisse ................................................................................................... 34

4.2 Erwartungen für die zukünftige Entwicklung .......................................................... 39






4.3 Handlungsalternativen für zukünftig erfolgreiche, innovative Banken ................... 44






5. Zusammenfassung .................................................................................................... 49

Anhang .............................................................................................................................. 51

Literaturverzeichnis ....................................................................................................... 65


Kurz-Exposé IV

Kurz-Exposé

Das Thema Digitalisierung hat insbesondere durch die Verbreitung von Internet und

Smartphones in den letzten Jahren eine Tragweite erreicht, die ihm niemand zuvor zugebilligt

hätte. Die Geschwindigkeit, mit der die Menschen auf neue Technologien eingehen und diese

übernehmen, ist innerhalb der letzten Dekaden exponentiell angestiegen. Mobiles Internet

ermächtigt die Menschen jederzeit miteinander zu kommunizieren, Kontakte zu knüpfen, ihre

Erlebnisse zu teilen und sich weltweit zu vernetzen. Sie schafft jedoch auch Probleme bezüg-

lich supranationaler Regulierung und vermehrter Betrugsfälle.

Auch für Banken und das Banking entstehen durch die zunehmende Digitalisierung, mit den

diese begleitenden Innovationen und Technologien, neue Herausforderungen. Einen ersten

Schritt in Richtung des digitalen Bankings haben sie mit der Einführung des online-Bankings

bereits gemacht. Allerdings laufen sie derzeit Gefahr, sowohl die Forderung der Kunden nach

digitalen Interaktionskanälen zur Bank, welche sich im Direktbanken-Konzept verwirklichen,

als auch den Einstieg in den Markt für E- und M-Payment-Systeme zu verpassen, da hier bis-

her nur Nichtbanken, wie z. B. PayPal, Lösungen anbieten.

An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an. Neben einer kurzen Einführung zum Banken-

sektor und zu verschiedenen Zahlungsmitteln werden zwei Szenarien beschrieben, welche die

zukünftige Entwicklung von Banken und Zahlungsmitten unter verschiedenen Aspekten be-

leuchten. Dabei sind die Szenarien spielgelbildlich angelegt und beschreiben jeweils eine po-

sitive und eine negative Zukunft für Banken anhand verschiedener Kriterien. Diese beziehen

sich in jedem Szenario auf die staatliche Regulierung und die technologischen Rahmenbedin-

gungen, das durch die Digitalisierung veränderte Kundenverhalten, den finanziellen Sektor an

sich, die Produkte und Services der Bank, sowie deren Strategie und Neudefinition der Value

Chain. Danach werden die Szenarien mithilfe einer im Rahmen der Arbeit durchgeführten

Befragung qualitativ auf ihre Plausibilität und Eintrittswahrscheinlichkeit untersucht und da-

raus ein 15-Punkte-Plan für innovative und auch zukünftig erfolgreiche Banken entwickelt.


Abkürzungsverzeichnis V

Abkürzungsverzeichnis

App Applikation

BIC Business Identifier Code

BTC Bitcoin

E-Geld Elektronisches Geld

E-Payment Elektronische Zahlungen

HPR Handshake-Payment-Ring

IBAN International Bank Account Number

ISPPS International Technological Standards for Payment Processing and Security

KWG Kreditwesengesetz – Gesetz über das Kreditwesen

LTC Litecoin

M-Payment Mobile Zahlungen

NFC Near Field Communication

P2P Peer-to-Peer

PIN Private Identification Number

POS Point of Sale

QR Quick Response

RFID Radio-Frequency Identification

SEPA Single Euro Payments Area

SI Internationales Einheitensystem (Système international d’unités)

SOA Service Orientierte Architektur

USD US-Dollar

VAG Versicherungsaufsichtsgesetz –

Gesetz über die Beaufsichtigung der Versicherungsunternehmen

WISIP World Identity Security and Identification Program


http://www.gesetze-im-internet.de/bundesrecht/vag/gesamt.pdf

Abbildungsverzeichnis VI

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Betrachtungskriterien innerhalb der einzelnen Szenarien .................................... 2

Abbildung 2: Dimensionen und struktureller Zusammenhang der Szenarien ............................ 2

Abbildung 3: Funktionen des Geldes ......................................................................................... 4

Abbildung 4: Zahlungsmittel ...................................................................................................... 4

Abbildung 5: Nachteile herkömmlicher Zahlungsmittel ............................................................ 5

Abbildung 6: Formen des E-Geldes ........................................................................................... 5

Abbildung 7: Institutionelle Gliederung des finanziellen Sektors.............................................. 6

Abbildung 8: Systematisierung der Bankgeschäfte .................................................................... 7

Abbildung 9: Market-of-One-Ansatz ....................................................................................... 11

Abbildung 10: Übersicht Szenario 1.1 ..................................................................................... 13


Abbildung 12: Zahlungsverfahren im Überblick ..................................................................... 18

Abbildung 13: Kernbereiche des M-Payments ......................................................................... 20

Abbildung 14: Beispielhafte Funktionen der Banken-App ...................................................... 26



Abbildung 17: Hypothesen zur Befragung ............................................................................... 34

Abbildung 18: Alter und beruflicher Status der Befragten....................................................... 34

Abbildung 19: Prozentsatz der Personen, die kein online-Banking nutzen, aufgeteilt nach Altersklassen ......................................................................................................... 35

Abbildung 20: Sicherheitsempfinden für Mobile Wallet und digitales Geld ........................... 38

Abbildung 21: Übersicht über Annahme (grün) bzw. Ablehnung (rot) der Hypothesen ......... 39


Einleitung 1

1. Einleitung

Das Thema Digitalisierung ist in allen Bereichen unseres Lebens präsent. Die Geschwindig-

keit, mit der sich Menschen auf neue Technologien einstellen und diese in großem Umfang-

nutzen, ist so hoch, dass es bald undenkbar sein wird, ohne bestimmte digitale Geräte zu le-

ben. Smartphones bspw. haben einen signifikanten Einfluss darauf, wie Menschen kommuni-

zieren, Kontakte knüpfen, ihre Erlebnisse teilen und sich vernetzen. Technologie und Innova-

tion verändern auch die Finanzdienstleistungsbranche in einer kaum zu kontrollierenden Ge-

schwindigkeit. Branchenführer sollten ihren Fokus dabei nicht nur auf kurzfristige Trends

lenken, sondern im Blick behalten, wie sich die Branche in den kommenden Jahrzehnten wei-

terentwickeln wird. Dabei stehen folgende Fragen im Vordergrund: Wie werden Innovationen

die Branche in den nächsten Jahren verändern? Wer wird Innovationsführer werden können?

Wird es neue Akteure geben, die mit den Etablierten der Brache konkurrieren?

In dieser Arbeit soll untersucht werden, wie neue Innovationen und Technologien den Zugang

zu Banken und die Finanzdiensteilungen selbst verändern können. Der Schwerpunkt wird

dabei auf diejenige Thematik gelegt, welche nach Meinung der Autoren in Zukunft den größ-

ten Änderungen durch die Digitalisierung unterworfen sein wird, die Zahlungsmittel und

-verfahren. Um die generelle Funktionsweise von Banken zu verstehen, werden in Kapitel 2

zunächst Grundlagen zum Thema Geld gelegt. Hierbei wird sowohl Bar- und Buchgeld, als

auch die neuere Entwicklung des Elektronischen Geldes betrachtet. Danach wird der Aufbau

des Bankensektors erläutert. Im Anschluss daran werden zwei inhaltlich gegensätzliche Sze-

narien ausgearbeitet, in denen mögliche zukünftige Entwicklungen des Bankensektors be-

schrieben werden.

Szenarien sind Erzählungen über die Zukunft. Sie zeigen verschiedene, plausible zukünftige

Entwicklungen und Innovationsperspektiven auf. Es sollen keine Vorhersagen getroffen wer-

den, sondern Szenarien stellen lediglich verschiedene, mögliche Entwicklungen dar. Sie die-

nen dem Leser dazu, seine Erwartungen darüber, was in der Zukunft geschehen könnte, kri-

tisch zu hinterfragen und legen eine fundierte Basis für weiterführende Diskussionen.1 In

Szenario 1 werden Banken als Universaldienstleister beschrieben, wobei zunächst der gesam-

te Finanzdienstleistungssektor betrachtet wird. In Szenario 2 wird eine weniger erfolgreiche

Entwicklung der Banken dargestellt, in der sie in die Rolle eines Nischenplayers gedrängt

werden. Die Szenarien wurden zum besseren Verständnis in verschiedene Betrachtungskrite-

1 Vgl .World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 2.


Einleitung 2

rien unterteilt (vgl. Abbildung 1), die möglichst überschneidungsfrei alle relevanten Aspekte

der beschriebenen Entwicklung abdecken sollen und sich im späteren Verlauf der Arbeit wie-

derfinden. Am Ende eines jeden Szenarios findet sich eine ebensolche Abbildung, welche die

wichtigsten Aspekte des Szenarios noch einmal übersichtlich zusammenfasst.

Abbildung 1: Betrachtungskriterien innerhalb der einzelnen Szenarien

Der Fokus von Kapitel 3 liegt auf dem Thema Zahlungsverfahren. Auch hier werden zu-

nächst die benötigten Grundlagen gelegt, indem eine Kategorisierung der verschiedenen Zah-

lungsverfahren erfolgt und die moderneren Varianten des E- und M-Payments erläutert wer-

den. Danach werden mit der Mobile Wallet und kryptographischen Währungen die zurzeit

aktuellsten Entwicklungen in diesem Bereich vorgestellt. Auch dieses Kapitel schließt mit

zwei sich entgegenstehenden Szenarien. In Szenario 1 werden Banken als Universaldienst-

leister für Zahlungsverfahren beschrieben, in Szenario 2 als Nischenplayer in diesem Bereich.

Eine Übersicht über die dargestellten Szenarien ist in Abbildung 2 dargestellt.

Abbildung 2: Dimensionen und struktureller Zusammenhang der Szenarien

In Kapitel 4 wird zunächst eine von den Autoren durchgeführte Befragung zum Thema Nut-

zungsverhalten und Kundeneinstellungen gegenüber Zahlungsmitteln vorgestellt und im An-

schluss ausgewertet. Mithilfe der daraus gewonnen Erkenntnisse werden die in den Szenarien

beschriebenen Entwicklungen noch einmal betrachtet und untersucht, welche der dargestellten

Aspekte für die Zukunft am wahrscheinlichsten sind. Auf dieser Grundlage werden am Ende

der Arbeit Handlungsalternativen für auch in Zukunft erfolgreiche Banken aufgestellt.

1. Regulierung und Technologie 2. Verändertes Kundenverhalten

3.Der finanzielle Sektor 4. Produkte & Services

5. Strategie und Value Chain

Szenario 1.1 (Kapitel 2.2)



Szenario 2.2 (Kapitel 3.3) R

olle

der

Ban

k

Betrachtungsfokus

Universaldienstleister

Nischenplayer

Zahlungsver-

fahren

Banken-

sektor


Der Bankensektor – Aufgaben und Wandlung durch die Digitalisierung 3

2. Der Bankensektor – Aufgaben und Wandlung durch die Digitalisierung

Viele Menschen assoziieren mit Banken und deren Aufgaben zu allererst das Stichwort Geld.

Doch Geld gab es schon lange vor den ersten Banken. Mit wachsender gehandelter Geldmen-

ge musste eine Institution zur Verwaltung dieser entwickelt werden. Deshalb wird in diesem

Kapitel im ersten Abschnitt auf unterschiedliche Geldformen sowie insbesondere die Unter-

scheidung zwischen Bar- und Buchgeld und elektronischem Geld eingegangen. Zudem wird

der Bankensektor erläutert. Danach werden in den folgenden beiden Abschnitten zwei Szena-

rien entwickelt, die mögliche Weiterentwicklungen des Bankensektors unter dem Einfluss der

zunehmenden Digitalisierung zum Inhalt haben.

2.1 Entstehung des Geldes und Entwicklung von Banken bis heute

2.1.1 Bar- und Buchgeld Der gesamtwirtschaftliche Leistungsprozess einer modernen Volkswirtschaft zeichnet sich

durch die Arbeitsteilung aus, deren Folge die Entstehung einer Tauschwirtschaft ist. Der

Tauschprozess wird durch die Verwendung von Geld erheblich vereinfacht, sodass arbeitstei-

lige Wirtschaftssysteme auch als Geldwirtschaft bezeichnet werden, sobald sich die Wirt-

schaftssubjekte auf Geld als allgemeines Tauschmittel geeinigt haben. Das als Geld definierte

Medium wird für Leistungen als Zahlungsmittel anerkannt, solange dieses in andere Güter

eingetauscht werden kann und folglich eine definierte Kaufkraft darstellt.2

Die Geschichte des Geldes beginnt mit als Tauschmittel verwendeten Naturalien, wie z. B.

Muscheln, Knochen oder Nahrung, die nur nachfragespezifisch eingesetzt werden konnten.

Für universelle Zahlungen ist jedoch ein allgemein akzeptiertes Zahlungsmittel nötig, das

einen gewissen Wert besitzt. Mit dem technischen Fortschritt fiel Edelmetallen diese Rolle

zu. Gold und Silber nahmen dabei eine besondere Stellung bei den Tauschvorgängen ein und

dienten in ihrer Zeit (im Gegensatz zu vielen heutigen Geldern) als weltweit handelbare

Geldform. Breits im 11. Jahrhundert wurden jedoch in China die ersten Tauschobjekte ge-

handelt, die keinen Gebrauchsgutcharakter mehr aufwiesen (z. B. bedrucktes Papier als Geld-

scheine, Notizen in den Büchern der Kaufleute und Banken als erste Form von Buchgeld).

Die scheinbar ,wertlosen‘ Tauschobjekte wurden zu dem, was wir heute als ,Geld‘ bezeich-

nen.3 Geld erfüllt im Allgemeinen die drei in Abbildung 3 dargestellten Funktionen4.

2 Vgl. Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S.3/4. 3 Vgl. Eckardt, D. (Geld, 2013), S. 13/14. 4 Vgl.Borchert, M. (Geld und Kredit, 2003), S.27-29.



Abbildung 3: Funktionen des Geldes

Zahlungsmittel umfassen alle in Abbildung 4 aufgeführten Mittel. Traditionell am meisten

genutzt werden Bargeld (Banknoten und Münzen) und Buchgeld (Sichtguthaben bei Ge-

schäftsbanken). Geldersatzmittel ersetzen eine Zahlung zeitweilig und verschieben sie somit

auf einen späteren Zeitpunkt.5 Die Breitstellung der erforderlichen Geldmenge erfolgt durch

das Bankensystem. Bargeld stellt jedoch nur einen vergleichsweise geringen Teil der gesam-

ten Geldmenge dar.6 Besteht ein Bedarf nach Bargeld in Form von Münzen und Banknoten,

wird bei den Geschäftsbanken bereits vorhandenes Buchgeld gegen Bargeld eingetauscht,

Buchgeld verschwindet in gleicher Menge wie Bargeld auf den Markt kommt.7 Buchgeld, als

weitaus größerer Teil des Geldes, befindet sich auf Konten bei Banken. Seine Übertragung

erfolgt bargeldlos und wird durch Zu- und Abnahme der Kontostände dargestellt.

Abbildung 4: Zahlungsmittel8

Herkömmliche Zahlungsmittel weisen Nachteile (vgl. Abbildung 5) auf, die durch neuartige

Zahlungssysteme reduziert werden. Aufgrund dieser Nachteile wird Bargeld immer mehr von

Geldsurrogaten9, also Hilfszahlungsmitteln wie z. B. Schecks und Wechseln, abgelöst. 5 Vgl. Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S.325/326. 6 In den letzten Jahren entfielen auf Bargeld lediglich 7% bis 9% der in Europa im Umlauf befindlichen Geldmenge – mit

sinkender Tendenz. 7 Vgl. Eckardt, D. (Geld, 2013), S. 151/152. 8 In Modifikation von Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S. 325.

Rechen-einheit

Wertaufbe-wahrungs-

mittel

Zahlungs-mittel

Zahlungsmittel

Geld

Bargeld Buchgeld E-Geld Krypto- währungen

Geldersatzmittel

Scheck Wechsel Kreditkarte

Funktionen des

Geldes

• Wertmesser für die ausgetauschten Güter und Dienste • ohne Geld: Umrechnung des Wertes der zu tauschenden Waren

in Einheiten der Gegenleistung • enorme Anzahl zu bestimmender Austauschverhältnisse • Geldwirtschaft: jedes Gut besitzt genau einen Preis, der in

Form einer Geldeinheit ausgedrückt wird

• erleichtert die Sammlung und Aufbewahrung von Werten • wichtigste Voraussetzung: Vertrauen in die Stabilität des

Geldes

• Möglichkeit Geld als alleiniges Tauschmittel einzusetzen • Erbringung von Leistungen oder Begleichung von Verpflich-

tungen ohne die Notwendigkeit reale Güter auszutauschen.



Abbildung 5: Nachteile herkömmlicher Zahlungsmittel10

Auch aufgrund dieser Nachteile ist zu erwarten, dass in Zukunft immer weniger Bargeld be-

nötigt wird und Geld immer abstraktere Formen annimmt. Unternehmen, die für diese Geld-

formen die Vermittlungs- und Übertragungsprozesse erbringen, werden immer wichtiger.11

2.1.2 Elektronisches Geld

Neben Geldsurrogaten hat auch das elektronische Geld [E-Geld] immer weiter an Bedeutung

zugenommen. E-Geld existiert neben Buchgeld und Bargeld und ist definiert als ein monetä-

rer Wert in Form einer Forderung gegen die ausgebende Stelle, der auf einem Datenträger

gespeichert ist, gegen Entnahme eines Geldbetrages ausgegeben wird, dessen Wert nicht ge-

ringer ist als der ausgegebene monetäre Wert und von anderen Unternehmen als der ausge-

benden Stelle als Zahlungsmittel akzeptiert wird.12 Die Anforderungen und Funktionen von

E-Geld entsprechen denen des herkömmlichen Geldes (vgl. Funktionen des Geldes in Abbil-

dung 3). E-Geld gibt es in den beiden in Abbildung 6 aufgeführten Ausgestaltungsformen.

Abbildung 6: Formen des E-Geldes13

Für E-Geld lassen sich drei potentielle Anbieter nennen: Nichtbanken, Geschäftsbanken und

Zentralbanken. Von Nichtbanken werden in Deutschland elektronische Wertkarten (z. B. Te-

lefon-, Geschenkgutscheinkarten) ausgegeben. Diese werden als ,single-purpose‘ Geld be-

zeichnet, da sie nur vom Emittenten selbst zur Zahlung akzeptiert werden. Im Gegensatz dazu

steht das ,multi-purpose’ Geld, bei dem Emittent und Akzeptant der Zahlung nicht identisch

sein müssen. Aktuell existieren viele Anbieter von elektronischem Geld nebeneinander. Der

Nutzer steht daher vor dem Problem, dass das E-Geld von Emittent A evtl. nicht von Emittent

B akzeptiert wird und umgekehrt. Ein weiteres Problem der Vielzahl von Emittenten ist, dass

diese keinen Liquiditätskontrollen oder -sicherungen unterliegen. Aufgrund des Konkursrisi-_________________________ 9 Beispielhaft hierfür ist der immer weiter verbreitete Einsatz von Kredit- und EC-Karten. 10 Vgl. Kristoferitsch, G. (Digital Money, 1998), S. 36-38. 11 Vgl. Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S.5. 12 Vgl. Richtlinie 2000/46/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 18. September 2000 über die Aufnahme,

Ausübung und Beaufsichtigung der Tätigkeit von E-Geld-Instituten, ABl. L275 v. 27.10.2000, S. 40. 13 In Anlehnung an Dreher, S. (Cyber Money, 1999), S. 15.

Hohe Transak-

tions-kosten

Zins-verluste

Geringe Transak-tionsge-schwin-digkeit

Stei-gende

Herstell-ungs-kosten

Geringe Umwelt-freund-lichkeit

Sicher-heits-

mängel

Fehl-ende

Flexibi-lität

Schlech-te

Hygiene Gebun-denheit

alle Verfahren mit Kreditkarten oder Smartcards

karten-gestütztes

E-Geld Einsatz durch Generieren von Münzen in Computernetzwerken

software-gestütztes

E-Geld



kos der Emittenten ist die Funktion des E-Geldes als Wertaufbewahrungsmittel nicht sicher-

gestellt und ein Umtausch in reale Geldeinheiten nicht immer gewährleistet.14

2.1.3 Der Bankensektor Der gesamte finanzielle Sektor ist wie in Abbildung 7 dargestellt aufgebaut.

Abbildung 7: Institutionelle Gliederung des finanziellen Sektors15

Aufsichtsorgane dienen der Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit des gesamten Systems.

Verbände sind die Interessenvertretungen der einzelnen Institutsgruppen. Finanzintermediä-

re sind Wirtschaftseinheiten, deren Geschäftstätigkeit hauptsächlich darin besteht Finanzin-

vestitionen zu tätigen. Zu ihnen gehören Versicherungsunternehmen, deren Aufgabe der Be-

trieb von Versicherungsgeschäften ist (§1 VAG) und sonstigen Finanzintermediäre, also Un-

ternehmen, die finanzielle Dienstleistungen anbieten (z. B. Leasing- oder Kreditkartengesell-

schaften). Außerdem gehören zu den Finanzintermediären die Kreditinstitute, welche sich in

Zentralbank und Geschäftsbanken unterteilen. Hauptaufgabe der Zentralbank ist die Durch-

führung der Währungspolitik. Geschäftsbanken sind Institute, die aus juristischer Sicht als

Kreditinstitute bezeichnet werden.16

Heutzutage sind Kreditinstitute vielen Gesetzen unterworfen und der Begriff der Bank wird in

§1 des Kreditwesengesetzes (KWG) wie folgt definiert: „Kreditinstitute sind Unternehmen,

die Bankgeschäfte gewerbsmäßig oder in einem Umfang betreiben, der einen in kaufmänni-

scher Weise eingerichteten Geschäftsbetrieb erfordert.“ Kreditinstitute können dabei in Uni-

versal- und Spezialbanken unterschieden werden. Während Spezialbanken eine beschränkte

Angebotspalette haben und nur einzelne Produkte des Gesamtkataloges anbieten, betreiben

Universalbanken sämtliche Bankgeschäfte und haben eine breit angelegte Geschäftstätig-

keit.17 Zu den Universalbanken zählen in Deutschland Kreditbanken, Genossenschaftliche

14 Vgl. Dreher, S. (Cyber Money, 1999), S. 12. 15 In Modifikation von Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S. 13. 16 Vgl Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S.13-16. 17 Vgl. Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S. 28 und 63.

Institution des finanziellen Sektors

Aufsichtsorgane Finanzintermediäre

Kreditinstitute

Zentralbank Geschäftsbanken

Versicherungs-unternehmen

Sonstige Finanz-intermediäre

Verbände



Kreditinstitute und Öffentlich-rechtliche Kreditinstitute, welche zusammen einen Anteil von

fast 94% der gesamten Banken ausmachen.18

Das Produktangebot der Kreditinstitute ist breit gefächert und lässt sich nach marktmäßigen

Gesichtspunkten wie in Abbildung 8 zusammenfassen. Unterschieden wird zwischen absatz-

fähigen (primären) Dienstleistungen und den (sekundären) Interbankendienstleistungen und

Eigenleistungen.19

Primäre Bankleistungen (Commercial Banking) Sekundäre Bankleistungen Kreditleistungen Anlageleistungen Zahlungs-

verkehrs-leistungen

Sonstige Dienstleistun-gen

Interbanken-leistungen

Eigenleistungen

− direkte Kredit-gewährung

− indirekte Kre-ditgewährung (Kreditleihe)

− Kreditvermitt-lung

− Einlagen-geschäft

− Emission eigener Wertpapiere

− Vermittlung von Anlagemöglich-keiten

− beleg-gebunden

− beleglos

− Depotgeschäft − Vermögens-

verwaltung − Beratungsleis-

tungen

− Kredit-leistugen

− Anlage-leistungen

− Zahlungsver-kehrs-leistungen

− Effekteneigenge-schäft

− Eigengeschäft mit Devisen, Sorten, Edelmetallen

− Erwerb von sonsti-gen Anteilswerten

Abbildung 8: Systematisierung der Bankgeschäfte20

Banken treten am Markt hauptsächlich als eine Art Vermittler auf. Sie ermöglichen den Kon-

takt zwischen Sparern, die Geld anlegen möchten (Geldgeber) und denjenigen, die aufgrund

eines Investitionsvorhabens Geld benötigen (Geldnehmer). Zusätzlich bieten sie entgeltliche

Dienstleistungen für den Zahlungs-, Kredit- und Kapitalverkehr an und dienen als treuhände-

rische Verwalter von Kundeneinlagen.21 Für diese Forschungsarbeit relevant sind insb. die

Zahlungsverkehrsdienstleistungen. Das Zahlungsverkehrsgeschäft befasst sich mit der Ab-

wicklung der Zahlungsvorgänge im Bankensystem. Hauptfunktion einer Zahlung i. e. S. ist

die Übertragung von Zahlungsmitteln von einem Zahlungserbringer zu einem -empfänger.22

Im Zahlungsverkehr, sowie auch im gesamten übrigen Bankensektor, haben sich im Laufe der

letzten Jahre durch fortschreitende technologische Entwicklung viele Veränderungen voll-

zogen. Durch den Einsatz von Kommunikationsmedien und darauf aufbauender Anwendun-

gen entstanden neue Produktangebote und der Wettbewerbsdruck stieg durch Überwindung

räumlicher Grenzen. Das bisher zur Verfügung stehende Zweigstellennetz der Banken war

nicht mehr ausreichend und die Banken richteten eine neue Infrastruktur ein, mit der Kunden

ihre Bankgeschäfte von jedem Ort aus erledigen konnten. Das Telefon- und Computerban-

18 Vgl. Deutsche Bundesbank (Das Banken- und Finanzsystem, 2013). 19 Vgl. Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S.321. 20 In Modifikation von Bieg, H. (Bankbetriebslehre, 1992), S. 4. 21 Vgl. Urbatsch, R.-C./Fahrenleitner, S. (Bank 2.0, 2013), S. 11. 22 Vgl. Schierenbeck, H./Hölscher, R. (Bankassurance, 1998), S.323.



king setze sich immer weiter durch. Direktbanken, haben dieses Geschäftskonzept soweit

spezialisiert, dass Kunden Banking rein über Kommunikationsnetze betreiben.23

Nach dem Überblick über den Status quo des Jahres 2014 werden in den folgenden beiden

Abschnitten zwei hypothetische Sichtweisen zukünftiger Entwicklungen des Kundengeschäfts

in Form von Szenarien anhand fünf verschiedener Betrachtungskriterien dargestellt.

2.2 Szenario 1: Banken als Universaldienstleister - Rolle der Bank

Das erste Szenario geht davon aus, dass Banken aktiv den Digitalisierungsprozess ihrer Bran-

che mitgestalten und als Gewinner aus dem sich ändernden finanziellen System hervorgehen.

2.2.1 Regulierung und Technologie Banken nutzen erfolgreich ihren Einfluss um staatliche Regulierungsvorhaben zwingend

auch auf Drittanbieter auszuweiten. Um Missbrauch digitaler Kanäle zu vermeiden, schließen

sich Banken zusammen und gründen ein zentrales, hochsicheres Netzwerk, das der digitalen

Identitätssicherung und -überprüfung dient und durch modernste Kryptographie, Biometrie

und parallele technische Infrastruktur gesichert ist, das ,World Identitiy Security and Iden-

tification Program‘, kurz WISIP. Alle Mitglieder des WISIP kommen im Betrugsfall für die

Verluste der Bankkunden auf. Jeder Marktteilnehmer wird gesetzlich verpflichtet an diesem

Programm teilzunehmen. SEPA24 ist erst der Anfang internationaler Kooperation und

Standardisierung, woraus ein reibungsloser Finanztransaktionsfluss resultiert.

Infolge der Digitalisierung des Zahlungsverkehrs sinkt der Bedarf an Bargeld und Geldauto-

maten werden von externen Diensteistern betrieben, die eine neue Generation von Geldauto-

maten schaffen. Der Geldautomat der Zukunft identifiziert Kunden anhand biometrischer

Daten oder kontaktloser Technologien und wandelt seine Benutzeroberfläche in diejenige um,

die dem Kunden von seiner Hausbank vertraut ist. Dabei aktualisiert sich die einheitliche Be-

nutzeroberfläche nicht nur in Echtzeit, sie synchronisiert sich auch mit allen anderen Endgerä-

ten wie z. B. Tablets. Der Automat ist zusätzlich mit Avataren und künstlicher Intelligenz

ausgestattet, um mit dem Benutzer zu interagieren und ihn zu beraten. Stößt der Avatar an

seine Grenzen, kann ein menschlicher Berater zugeschaltet werden. Um Automaten und Bera-

tern genügend Informationen über ihre Kunden zur Verfügung stellen zu können, werden um-

fassende Kundenprofile erstellt. Informationen werden durch das Semantic Web, Data-

Mining, behavioristische Ansätze und detaillierte Kundenanalysen in der Filiale gewonnen.

23 Vgl. Siebert, L.M. (Das Direktbankgeschäft, 1998), S. 17-19. 24 Vgl. Deutsche Bundesbank (SEPA. 2014).



Die IT-Infrastrukturen der Banken wandeln sich zu ‚Service orientierten Architekturen‘

(SOA)25, in denen traditionelle Bankdienstleistungen mit innovativen Technologien, wie der

Mobile Wallet, verknüpft werden, die dann ebenfalls im Produktportfolio der Bank enthalten

sind. Banken vollziehen eine Wandlung vom Finanzdienstleister zum IT-Unternehmen mit

finanzwirtschaftlichem Schwerpunkt.26 Die Bank wird zum Innovationsträger und geht

Partnerschaften mit Technologieunternehmen ein, um, abgesehen vom wenig rentabel gewor-

denen Kerngeschäft der letzte Jahrzehnte, weiter erfolgreich am Markt bestehen zu können.

2.2.2 Verändertes Kundenverhalten Die Entwicklung des Internets zu einem Informations- und Kommunikationsmedium hat für

immer die Art und Weise geändert, wie Menschen mit ihrem Geld und der Bank, die es ver-

waltet, umgehen. Kunden führen ihre bankbezogenen Transaktionen und Aktivitäten fast aus-

schließlich mit Hilfe von Internet und online-Banking27 aus. Informationen zu bankbezoge-

nen Produkten erhalten sie über verschiedenste digitale Kanäle, wie z. B. Bank-Homepages,

Vergleichsportale, Soziale Medien oder mobile Apps, statt sich an einen Bankberater zu wen-

den. Kunden erwarten von Banken, dass diese ihnen sowohl eine Vielzahl von digitalen

Kommunikations- und Interaktionskanälen, als auch eine rein digitale Auftragsabwicklung28

zur Verfügung stellen. Sie sind die Treiber für eine zunehmende und vollständige Digitalisie-

rung, Personalisierung und ständige Innovation von Banking-Prozessen.

Ungeachtet der enorm verbreiteten Nutzung des Internets hegen viele Kunden dennoch Be-

denken bezüglich der digitalen Sicherheit29, bestärkt durch Datendiebstähle bei Email-

Dienstleistern und dem NSA-Abhörskandal. Dabei schreiben sie Banken jedoch deutlich grö-

ßere, vertrauenswürdige Kompetenzen zur Wahrung der digitalen Sicherheit zu, als neuen, am

Markt auftretenden Anbietern oder Peer-to-Peer-Plattformen [P2P]. Kunden sind bereit eine

angemessene Prämie dafür zu zahlen, dass Banken ihnen entsprechende digitale Sicherheits-

maßnahmen bieten. Kunden schenken nur digitalen Services von Banken ausreichendes Ver-

trauen für deren großräumige Verbreitung. Sie stärken mit ihrem Verhalten die Position etab-

lierter, traditioneller Finanzinstitutionen und erschweren die Etablierung von Nichtbanken.

Kunden bevorzugen Finanzdienstleister, die ihnen alle Dienstleistungen aus einer Hand an-

bieten und gleichzeitig kundenzentriert, personalisiert und individualisiert, speziell auf ihre

25 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 16. 26 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 22. 27 Vor 10 Jahren wurden noch 65% aller Tagesgeschäftstransaktionen am Bankschalter abgewickelt, heute finden 95% der

Transaktionen per Internet, Call Center, Geldautomat oder Mobiltelefon statt, vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 30. 28 E in Beleg hierfür ist die schnelle Entwicklung, Akzeptanz und Verbreitung von Direkt- bzw. Internetbanken. 29 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 13 und 23.



Bedürfnisse eingehen. Dazu gehört, dass sie jederzeit Überblick und Kontrolle über ihr Ver-

mögen haben und Transaktionen für sie so einfach wie möglich sind. Dabei sind Kunden

wandlungsträge und setzen auf altbewährte Anbieter mit starken Markennamen. Sie sind al-

lerdings offen für technische Innovationen, welche ihre Bank ihnen anbietet, übernehmen

diese mit großer Bereitwilligkeit und geben selbst Impulse für innovative Veränderungen.

2.2.3 Der finanzielle Sektor Um mit der Flexibilität und Kosteneffizienz neuer Anbieter mithalten zu können, wandeln

Banken ihre starre, hierarchische Organisation in innovative und flexible Betriebsmodelle

und überwinden ihre zuvor vertikale Aufbauorganisation.30 Es werden interdisziplinäre

Kompetenzteams mit Mitarbeitern verschiedener Qualifikationen und Wissensbereiche ge-

bildet, die Produkte aus unterschiedlichen Segmenten zu Bündeln zusammenzustellen. Zentra-

le Prozesse werden in Stabstellen für zentrale interne Dienstleistungen ausgegliedert, die

Redundanzen und Prozessabweichungen reduziert.31 Innerhalb der Organisationsstruktur wird

der Verantwortliche für das Filialnetzwerk zum Linienmanager herabgestuft und steht nun auf

einer Ebene mit den Linienmanagern für die übrigen Kommunikationskanäle.32 Alle Linien

werden durch eine Stabstelle für Kundeninformation koordiniert, welche die Informationen

über Kunden in umfangreichen Kundenprofilen zusammenführt. Diese Informationen werden

gebündelt und dazu verwendet, in den interdisziplinären Kompetenzteams ganzheitliche Lö-

sungen für Geschäftsvorgänge und Services zu generieren, die den Kunden mehr zufrieden-

stellen. Anreizsysteme werden dahingehend umgestaltet, dass Abteilungen nicht mehr gegen-

einander, nur zum eigenen Vorteil arbeiten, sondern dass alle Bestrebungen darauf ausgerich-

tet sind, den Kunden zufriedenzustellen und den Gesamterfolg der Bank zu vergrößern.

Die Banken, welche an Filialen festhalten, entwickeln eine Filiale der Zukunft. Die Flagg-

schiff-Filiale, die dem psychologischen Bedürfnis nach einer physischen Anlaufstelle Rech-

nung trägt, bietet Vertrauen in die Bank durch persönlichen Kontakt, kombiniert mit einem

exakten Persönlichkeitsprofil des Kunden.33 Vereinzelt werden Mini-Filialen oder Ver-

triebsbüros an Orten strategisch platziert und zu Zeiten geöffnet, die besser zu den Bedürf-

nissen verschiedener Kundengruppen passen (z. B. 16:00 bis 22:00 Uhr für Berufstätige). Für

alte Menschen, die mit den digitalen Kanälen nicht zurechtkommen, werden fahrende Ser-

vices eingerichtet. Sie können mittels telefonischer Terminvereinbarung den Berater nach

Hause bestellen, damit er ihnen weiterhilft. 30 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 21. 31 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 72. 32 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 76. 33 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 21/22.



2.2.4 Produkte und Services Durch die detaillierte Sammlung und Analyse von Kundendaten aus verschiedensten Medien

wird erkannt, wie Kunden auf Produkte aufmerksam werden und welche sie nur noch digital

in Anspruch nehmen. Das bietet die Möglichkeit Produkte und ganze Wertketten zu digitali-

sieren und durch eine rein digitale Auftragsabwicklung sowohl für den Kunden, als auch für

die Bank, einen Mehrwert in Form von Zeitersparnis, Komfort und Effizienz zu schaffen. Die

Erkenntnis, dass zur Erlangung und Erhaltung nachhaltiger Wettbewerbsvorteile die Wünsche

der Kunden im Vordergrund stehen müssen, lässt eine Vielzahl direkter bzw. digitaler Kon-

taktmöglichkeiten zur Bank entstehen. Durch Call-Center, bankadministrierte Foren, soziale

Netzwerke und intelligente Avatare in Automaten und online-Anwendungen ist die Bank rund

um die Uhr aktiv für den Kunden erreichbar. Eine weitere Reaktion der Bank auf den Wett-

bewerb ist das Einrichten von P2P-Plattformen, über die Kunden untereinander interagieren

und sich austauschen können. Gelichzeitig profitieren Banken von diesen Plattformen, da sie

durch das Kundenfeedback ihre Produkte verbessern und Anregungen für neue Produkte er-

halten können, sodass die Kunden selbst zu Produktdesignern werden.

Des Weiteren wird dem Wunsch nach einfachen, transparenten und wenig komplexen Pro-

dukten entsprochen. Sie sind aus leicht verständlichen, durchschaubaren und beliebig kombi-

nierbaren Komponenten aufgebaut, die auf jeden Kunden individuell zugeschnitten werden

können. Möglich ist auch eine Implementierung von Bankdienstleistungen in den Kaufpro-

zess (neben der eigentlichen Bezahlung), sodass z. B. die Finanzierung ,direkt an der Kasse‘

abgeschlossen werden kann und dem Kunden der Umweg über die Bank erspart bleibt. Not-

wendig sind hier wiederum die Daten des WISIP, um Missbrauch auszuschließen. Durch die

Fähigkeit Kundenerfahrungen zu sammeln und zu bündeln, entsteht das organisatorische Po-

tential zeitgemäße und relevante Angebote für immer kleiner werdende Segmente zu generie-

ren und einen Market-of-One-Ansatz zu realisieren (jeder Kunde erhält das individuelle

Produkt, das er verlangt), welcher in Abbildung 9 dargestellt ist.

Abbildung 9: Market-of-One-Ansatz

•Sammeln •Bündeln •Auswerten

Kunden-daten

•App •KI-Automat • Internet •soziale Netzwerke •Callcenter

Interaktion mit Kunden

•Produkt A •Produkt B •Produkt C • ...

Individuelle Produkte



2.2.5 Strategie und Value Chain Das Bankensystem, das die Krise überlebt, sich digitalisiert und technologisch weiterentwi-

ckelt hat, ist hochgradig zweckmäßig. Banken haben erkannt, dass sie sich vor allem auf die

Bedürfnisse der Kunden konzentrieren müssen. Das neu entstehende Unternehmensziel ist

es, eine allumfassende außergewöhnliche Kundenerfahrung zu generieren. Kunden werden

unzählige Kommunikationskanäle (Filiale, Telefon, Internet, Social Media, virtuelle Bera-

ter/Avatare, fahrende Berater, Apps) angeboten. Wichtigstes Ziel ist es, den Kunden auf gan-

zer Linie zufriedenzustellen. Durch Innovationen in der Datengewinnung werden Banken

besser darin, die Bedürfnisse ihrer Kunden herauszufinden und daraus detaillierte Kunden-

profile zu erstellen, mit deren Hilfe sie kundenindividuelle Produktpakete schnüren34. So ent-

steht in der Bank ein allumfassendes Verständnis über die Beziehung zwischen Kunde und

Bank. Das Wissen aus diesen Kundendatenbanken wird zu einem wichtigen Wettbewerbsvor-

teil für Banken. Kundenbindung wird zu einer Kompetenz, die das typische Marketing über-

schreitet, denn Kunden anzuwerben ist nun Aufgabe der Bank als Marke35.

Große, etablierte Finanzinstitutionen wachsen international und werden zu globalen finanzi-

ellen Machtzentren36. Die meisten neuen Marktakteure können, aufgrund der Skepsis der

Kunden, nicht dauerhaft mit den großen Banken konkurrieren. Die finanzielle Stärke der

Banken verschafft ihnen beträchtliche Budgets für eigene technologische Innovationen. Zu-

sätzlich sind sie in der Lage aussichtsreiche Innovationen und Best-Practices anderer Markt-

akteure nachzuahmen, oder diese Unternehmen vollständig in ihren Konzern einzugliedern.

Starke, vertraute Banken-Marken, Größenvorteile, verlässlicher Service und fortwährende

Weiterentwicklung, vorangetrieben durch erfolgreiche Übernahme und Integration, sind die

Wettbewerbsvorteile großer Banken, sodass sich eine Konzentration des Marktes vollzieht.

Banken erweitern ihre Value Chain und (re-)integrieren weitere Tätigkeiten darin. Der ei-

gentlichen Zahlung vor- und nachgelagerte Services, und andere Dienstleistungen, wie Kon-

tenabstimmung und Verrechnung, werden zu günstigen und automatisierten Standardpro-

dukten. Banken gelingt es verschiedenste Produkte und Services der Branche in einem Kon-

zern zu vereinen. Sie bieten somit alle Banking-Produkte und Dienste aus einer Hand. Banken

besitzen im besten Fall das Produkt, die Transaktionswege und die Zahlungsplattformen.

Banken haben ihren Platz in der Wertkette von banknahen Produkten neu gefunden und ihr

Fortbestehen nachhaltig gesichert.

34 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 21/22. 35 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 76. 36 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 6-10.



Abbildung 10: Übersicht Szenario 1.1

2.3 Szenario 2: Banken als Nischenplayer - Rolle der Bank

Das zweite Szenario beschreibt eine Marktentwicklung, die sich nachteilig auf das Geschäft

von Banken auswirkt. Banken sind hier nur Mitläufer oder gar die Nachhut der voranschrei-

tenden Digitalisierung, die durch branchenfremde Unternehmen vorangetrieben wird.

2.3.1 Regulierung und Technologie In einem Umfeld, das auf die Selbstregulierung des Marktes setzt und in dem Nichtbanken

und Drittanbieter von Finanzdienstleistungen nicht den selben Regularien unterworfen sind

wie Banken, setzen jene auf Kostenreduktion und Effizienz, um sich im härter werdenden

Wettbewerb zu behaupten. Die Markteintrittsbarrieren für Telekommunikations- und andere

Technologieunternehmen sind gering. Sie bringen ihre eigene digitale Infrastruktur mit und

können zu niedrigen Preisen am Markt agieren.

Verbesserungen durch Drittanbieter in der Identifikation, Authentifizierung und Sicherheit

höhlen die traditionelle Position der Banken aus. Datensicherheit und Identitätsüberprüfung

mithilfe biometrischer Daten werden infolge des technologischen Fortschritts und der globa-

len Zusammenarbeit vieler Technologieunternehmen erheblich verbessert.37 Kunden können

sich nun durch Fingerabrücke, Iris-Scan oder den Venenverlauf38 auf ihrem Handrücken iden-

tifizieren. Ein dezentrales, digitales Sicherheitsmanagement entsteht, das von der Expertise

von Telekommunikationsunternehmen, Internetserviceanbietern und Banken gestützt wird. 37 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 29. 38 Vgl. Pulse Wallet (3 Easy Steps, 2014).

1. Regulierung und Technologie - internationale Sicherheitsbehörde, WISIP - hohe Markteintrittsbarrieren, - internationale Standardisierung - Geldautomaten der Zukunft - detaillierte Kundenprofile -Bank als IT-Unternehmen und Innovationsträger

2. Verändertes Kundenverhalten - digitale Interaktionskanäle bevorzugt - Forderung nach digitaler Auftragsabwicklung - Vertrauen besteht ausschließlich in Banken - Bedenken bezüglich der digitalen Sicherheit - Dienstleistungen aus einer Hand bevorzugt

3. Der finanzielle Sektor - wichtigste Institutionen sind Kreditinstitute - innovative und flexible Betriebsmodelle - Flagschiff-Filialen und Präsenzpunkte - Filiale der Zukunft

4. Produkte & Services - Digitalisierung von Produkten & Wertketten - digitale Kommunikationskanäle - Kunden als Produktdesigner (P2P-Plattform) - Bankdienstleistungen im Kaufprozess - Mehrwert durch Kundenzentrierung - Market-of-One-Ansatz

5. Strategie und Value Chain - Digitalisierung,Technologisierung - Kundenzentrierung, Kundenprofile - Bank als Marke, Markenführerschaft - globale, finanzielle Machtzentren - Abdeckung der gesamten Wertkette



Banken sind auf dem Markt für Finanzdienstleistungen weder innovativ, noch entwickeln sie

sich technologisch schnell genug weiter, um sich als einer unter vielen gegen Telekommuni-

kationsunternehmen und Internetserviceanbieter behaupten zu können.

2.3.2 Verändertes Kundenverhalten Soziale und technologische Veränderungen, wie die Verbreitung des Internets und der Sozia-

len Medien in der Gesellschaft, sowie die Nutzung des Mobiltelefons mit mobilem Internet

haben das Verhalten von Bankkunden nachhaltig verändert. Die neue Kundengeneration ist

unabhängig von ihrem Alter internetversiert, technikaffin und durch das Internet und neue

Technologien deutlich besser informiert. Sie erwarten von Finanzdienstleistern mehr Ent-

scheidungsfreiheit und aktive Einbeziehung in Prozesse, welche zuvor eher passiv konsumiert

wurden. Durch die erleichterte Vergleichbarkeit von Finanzdienstleistungen sind Kunden er-

mutigt und ermächtigt mehr Digitalisierung, Qualität, Transparenz, Personalisierung, Spezia-

lisierung, Auswahl sowie Flexibilität bezüglich der Produkt- und Servicegestaltung und ver-

stärkte kundenindividuelle Anpassung der Produkte an ihre Bedürfnisse zu fordern.39

Die Macht der sozialen Medien ist enorm. Mithilfe von Sozialen Netzwerken, Vergleichspor-

talen, Foren und P2P-Plattformen tauschen Kunden ihre Erfahrungen aus. Dabei vertrauen sie

der Meinung und Erfahrungsberichten anderer zur Beurteilung der Qualität von Finanzdienst-

leistungen mehr, als sich auf die Reputation der Bank zu verlassen. Dies führt dazu, dass sich

Kunden von Banken abwenden, wenn die ,Crowd‘ eine schlechte Meinung über sie verbreitet.

Dem entgegen besitzen viele Kunden kein Vertrauen mehr in die Fähigkeiten und Recht-

schaffenheit von Banken. Durch die Bankenkrise und Beratungsskandale in der Vergangen-

heit, sowie deren abweisendes Verhalten gegenüber ,unprofitablen‘ Kunden, sind diese ent-

täuscht, skeptisch und argwöhnisch geworden. Banken erscheinen altmodisch und haben den

Kontakt zu ihren Kunden verloren. Kunden wenden sich von ihnen ab, sobald sich ihnen

Möglichkeiten dazu bieten. Die Verhandlungsmacht geht von den Banken zu den Kunden

über und Kunden sind nur noch dann bereit für Dienste zu zahlen, wenn sie dafür in ihren

Augen echte, transparente Werte im Gegenzug erhalten.

Kunden werden nicht abgeschreckt von einer Vielzahl von Finanzdienstleistern am Markt,

sondern sehen dies als Vorteil für den Wettbewerb und treten sowohl neuem Anbietern, wie

PayPal, Square und Dwolla, als auch deren alternativen, innovativen und virtuellen Vertriebs-

kanälen mit großer Offenheit entgegen.

39 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 9/10 und 28-38.



2.3.3 Der finanzielle Sektor Kreditinstitute haben ihren Status als wichtigste Institutionen des finanziellen Sektors verlo-

ren, da sie nicht rechtzeitig die nötigen Änderungen durchlaufen haben. Große Banken blei-

ben schwerfällige, starre Systeme, die optimiert wurden, um Finanztransaktionen standardi-

siert und für jeden gleich auszuführen. Sie wandeln sich zu langsam verglichen mit der Ge-

schwindigkeit der Veränderungen und es gelingt ihnen nicht, sich den gesellschaftlichen Ver-

änderungsprozessen rechtzeitig anzupassen40. Die Organisationsstruktur etablierter Banken

verbleibt vertikal, sodass Vereinfachungen und Erleichterungen in der Zusammenarbeit aus-

bleiben. Etablierte Banken versuchen weiterhin die perfekte Filial-Erfahrung für den Kunden

zu schaffen, anstatt dem Kunden diejenigen Kommunikations- und Interaktionskanäle anzu-

bieten, die er sich wünscht. Banken konzertieren sich weiterhin auf ihr rückläufiges Kernge-

schäft auf ihren Heimatmärkten. Die wirklich aufregenden Innovationen im Finanzdienstleis-

tungssektor werden nicht von den Banken getätigt.

Durch die voranschreitende globale Ausbreitung von Mobiltelefonen, verbunden mit dem

Trend zur finanziellen Inklusion41, entstehen neue Möglichkeiten für eine Vielzahl nicht tra-

ditionelle Finanzdienstleister sich zu etablieren. Unternehmen mit einem breiten Kunden-

stamm und großen Vertriebsnetzwerken, z. B. Mobilfunkbetreiber, Einzelhändler oder online-

Dienstleister, haben die Möglichkeit sich an Finanzservices zu beteiligen, zu denen ursprüng-

lich nur Banken Zugang hatten. Indem sich Anbieter ihren hohen Vernetzungsgrad zu Nutze

machen, wird immer und überall erreichbaren Kunden ein neues System mobiler Services

geboten und ein neuer globaler Industriezweig für Finanzdienstleistungen42 geschaffen.

Vor allem Telekommunikationsunternehmen dringen sukzessive in den Bereich der Zah-

lungsabwicklung ein. Immer mehr kleinere Anbieter beginnen, die wertvollen Produktseg-

mente der Banken, wie Kreditvergabe und Investitionsmanagement, auszuhöhlen, da die

Möglichkeiten und Produkte von Consumer-to-Consumer-Lending Netzwerken (P2P-

Lending)43 deutlich lukrativer sind als alle Produkte, die eine Bank anbieten könnte.

2.3.4 Produkte und Services Banken verbleiben nicht nur innerhalb ihrer Organisationsstruktur starr und unflexibel, auch

ihre Produkte und Services entwickeln sich kaum weiter. Die Bank ist wenig innovativ und

bleibt bei ihrer traditionellen Produktpalette, womit eine Lücke zu neuen, innovativen und

hochdynamischen Geschäftsfeldern entsteht. Es finden lediglich inkrementelle Änderungen 40 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 20 und 37. 41 Vgl. Aziz, Z.A. (Finanzielle Inklusion, 2013). 42 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 9 und 28. 43 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 9, 18 und 39.



des bestehenden Produktportfolios und eine Konzentration auf den Kernbereich in Form des

traditionelle Unternehmens- und Regierungsgeschäfts statt44. Banken bilden das finanzielle

Rückgrat zur Sicherung der globalen Liquidität. Es gelingt ihnen jedoch nicht rechtzeitig, die

notwendige Digitalisierung von Prozessen und Dienstleistungen im Privatkundengeschäft

nach den Wünschen des Kunden zu vollziehen. Sie haben sich zu lange auf die Wandlungs-

trägheit unflexibler Kunden verlassen und können den Bedürfnissen der neuen Kundengene-

ration nach innovativen Finanzdienstleistungen und personalisierten Services nicht mehr ge-

recht werden, sodass sie zwangsläufig Marktanteile verlieren und Raum für alternative, inno-

vative Anbieter schaffen.

Aufgrund der Verbreitung von internetbasierten Finanzdienstleistungen, wie z.B. P2P-

Lending oder online-Bezahlsystemen, und den auch bei Drittanbietern gestiegenen Sicher-

heitsstandards, inklusive robuster, dezentraler Risiko-Management-Systeme, die sich qualita-

tiv mit denen traditioneller Banken messen können, ist die ursprüngliche Rolle der Bank als

Mittelsmann nicht mehr notwendig oder wird von externen Dienstleistern wahrgenommen.

Die Notwendigkeit von Banken wird gänzlich in Frage gestellt. Als Resultat steigt die Anzahl

der Konsumenten, die sich auf Nichtbanken einlassen und diesen ihr Geld anvertrauen. Spe-

zialisierte Anbieter erkennen ständig neue Nischen und erschließen diese durch blitzschnelle

Konzipierung und Vermarktung von passenden Produkten. Es entsteht ein komplett neues

System für mobil- und P2P-basierte Dienste und Produkte, das traditionelle Banken aus-

schließt. P2P-Lending-Plattformen bringen Geldgeber und -nehmer zusammen, die in direk-

tem Kontakt Konditionen für Kredite oder Sparvorhaben miteinander aushandeln können und

so bessere Konditionen erhalten, als sie ihnen Banken jemals bieten könnten. Private Wertpa-

pierhändler tauschen Erfahrungen aus und geben Anlage-, Kauf- und Verkaufsempfehlungen.

Bankprodukte werden online durch Kunden erklärt und bewertet und neue Kunden verlassen

sich auf die Meinungen Gleichgesinnter. Die ,Crowd‘ ist jederzeit erreichbar und es finden

sich immer Personen, die bei Banking-bezogenen Fragen weiterhelfen wollen und können,

sodass letztlich die ,Crowd‘ den Bankberater gänzlich ersetzt.

2.3.5 Strategie und Value Chain Die Finanzdienstleistungsindustrie verändert sich durch die Technologie fundamental und

wandelt sich zu einer hochgradig innovativen, kundenzentrierten und auf niedrige Kosten

ausgelegten Branche. Geschäftsmodelle entwickeln sich stark weiter, hauptsächlich angetrie-

ben durch neue, teils kleine und spezialisierte Marktteilnehmer wie z. B. M-Payment-Anbieter

44 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 9, 39.



und P2P-Finanzdienstleister. Von Kunden geforderte Innovationssprünge werden fast aus-

schließlich von neuen Marktteilnehmern und spezialisierten Akteuren vorangetrieben. Immer

mehr, kleinere Anbieter einzelner Services beginnen die Produktsegmente der Banken, wie

Kreditvergabe und Investitionsmanagement, auszuhöhlen. Der Kundenstamm von Banken

wird durch die neuen Anbieter ausgedünnt. Dadurch sinken die Transaktionsvolumen, sowie

Gewinnspannen und Investitionen werden für Banken generell kostspieliger.45

Die großen Banken streben danach die gesamte Value Chain zu besitzen, aber es gelingt ih-

nen nicht rechtzeitig, mit den Anbietern der ,last mile‘ Dienste zu konkurrieren, wie z. B. den

online-Einzelhändlern und Telekommunikationsunternehmen.46 Sie können nur weiterhin ihre

Massen- und Standardprodukte anbieten, die nicht viel Gewinn abwerfen. Viele Banken ver-

schwinden aus dem Markt, andere verwandeln sich in Spezialanbieter für Nischenprodukte.

Banken werden effektiv aus ihrem einst beherrschten Kundensegment heraus gedrängt. Das

Bankkonto wird von vielen Kunden zum einfachen Wertspeicher degradiert und erfüllt keine

weiteren Funktionen mehr bzw. Kunden lösen auch dieses völlig auf und verwalten ihr Geld

auf anderen Wegen.47


Nach den Ausführungen in diesem Kapitel zu möglichen Positionierungen der Bank im Markt

wird im nächsten Kapitel analog die Rolle der Bank eine Stufe näher am Mensch beleuchtet.

Das heißt, es dreht sich um Dienstleistungen, mit denen Kunden regelmäßig in Berührung

kommen und deren Ausgestaltung, kurz: Zahlungsverfahren.

45 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 48. 46 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 38. 47 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 35.

1. Regulierung und Technologie - Selbstregulierung des Marktes - denzentrales Sicherheitsmanagment - geringe Markteintrittsbarrieren - Kundenprofiling - Drittanbieter sind Innovationsträger

2. Verändertes Kundenverhalten - Verbreitung mobiles Internet, soziale Medien - Forderung nach mehr Mitbestimmung - Kunden wenden sich von Banken ab - kein Vertrauen in Banken mehr - - hohes Vertrauen in die digitale Sicherheit

3.Der finanzielle Sektor - Kreditinstitute nicht wandlungsfähig - Konzentration auf auslaufendes Kerngeschäft - Banken aus Markt herausgedrängt - innovative Drittanbieter übernehmen Markt - Peer-to-Peer-Lending Netzwerke

4. Produkte & Services - Erhaltung traditionelle Produktpalette - hochdynamische Geschäftsfelder unerreicht - internet- und mobilbasierte Finanzdienst- leistungen von Nichtbanken verbreitet - P2P-Plattformen ersetzen Bankdienstleistungen

5. Strategie und Value Chain - Innovations- und Technologie- führerschaft von Nicht-Banken - Aushöhlung von Bank-Produkt- segmenten und Kundenstamm - Banken als Spezialanbieter mit gering- em Anteil an der gesamten Wertkette


Einfluss der Digitalisierung auf Zahlungsverfahren 18

3. Einfluss der Digitalisierung auf Zahlungsverfahren

Die fortschreitende technische Entwicklung beeinflusst verschiedenste Aspekte des menschli-

chen Lebens. Die mit der Digitalisierung für den Bankkunden einhergehenden Veränderungen

betreffen vor allem die Zahlungsmittel und Zahlungsverfahren.48 Diese stehen als Dienstleis-

tungen von Banken in besonderer Weise im Fokus zwischen Digitalisierung und Mensch. Im

folgenden Abschnitt wird ein besonderes Augenmerk auf elektronische und digitale Zah-

lungsverfahren gelegt. In den darauf folgenden Abschnitten werden die Szenarien aus Kapi-

tel 2 mit den daraus resultierenden Konsequenzen für Zahlungsmittel analog weiterentwickelt.

3.1 Entwicklung der Zahlungsmittel und Stand der Möglichkeiten 2014

3.1.1 Kategorisierung der Zahlungsverfahren Zur Kategorisierung49 der Zahlungsverfahren kann u. a. nach dem Zeitpunkt differenziert

werden, an dem das Kundenkonto in Relation zum Zeitpunkt des Warenübergangs mit dem

Zahlungsbetrag belastet wird. Dabei wird zwischen Pre-Paid-, Pay-Now- und Pay-Later-

Verfahren unterschieden.50 Abbildung 12 gibt eine Übersicht über die wichtigsten Zahlungs-

verfahren. Ein Zahlungsverfahren wird als originär bezeichnet, wenn abgeleitete Zahlungsver-

fahren existieren, die darauf aufbauen.

Zahlungsverfahren Pre-Paid Pay-Now Pay-Later

originär •Geldbörsenzahlung •(SEPA-)Überweisung •(SEPA-)Lastschrift

abgeleitet •Guthabenkarte •GeldKarte •Girogo •Prepaid-Kreditkarte

•Online-Überweisung •E-Mail-Payment •Debitkarte •Nachnahme

•Kreditkarte •Billingverfahren

Abbildung 12: Zahlungsverfahren im Überblick51

Pre-Paid-Zahlungsverfahren zeichnen sich dadurch aus, dass die Zahlung bereits vor dem

Kaufvorgang geleistet wird. Sie basieren also auf Guthaben, welches vorschüssig durch den

Nutzer erworben wurde. Bei allen Pre-Paid-Zahlungsverfahren handelt es sich um abgeleitete

Zahlungsverfahren. Pay-Now-Verfahren bezeichnen Zahlungsverfahren, bei denen zum

Zeitpunkt des Kaufes die Zahlung erfolgt. Unter ihnen befinden sich drei originäre Zahlver-

48 Vgl. Bunz, M. (Das Denken und die Digitalisierung, 2011), S. 1. 49 Vgl. Stroborn et al. (Internet-Zahlungssysteme in Deutschland, 2002), S. 31-44. 50 Vgl. Lammer, T./Stroborn, K. (Internet-Zahlungssysteme, 2006), S. 60. 51 Eigene Darstellung



fahren, die Geldbörsenzahlung, die Überweisung und die Lastschrift. Alle weiteren Zahlver-

fahren werden von diesen abgeleitet.52 Zur dritten Kategorie von Zahlungsverfahren gehören

die Pay-Later-Verfahren. Sie werden dadurch charakterisiert, dass die Zahlung erst nach

dem Kauf vorgenommen wird. Hier wird dem Zahlenden Kredit gewährt.

Eine zweite Kategorisierungsform differenziert insbes. digitale Zahlungsverfahren nach dem

verwendeten Endgerät in elektronische [E-Payment] und mobilen Zahlungsverfahren [M-

Payment]. Während unter E-Payment-Verfahren die Bezahlung mittels elektronischen Geldes

am Point of Sale [POS] per Karte, oder über Web-Applikationen [Apps] verstanden wird,

basieren M-Payment-Verfahren auf der mobilen Anwendung von Apps zur Bezahlung mittels

mobiler Endgeräte unter Ausnutzung drahtloser Kommunikationstechnologien.53 Kontaktlo-

sigkeit und Mobilität sind die Abgrenzungsmerkmale des M-Payments zum E-Payment.

Dem M-Payment können vier Kernbereiche zugeordnet werden, die in Abbildung 13 darge-

stellt sind. Der erste beinhaltet die Zahlung virtueller Güter niedrigen Transaktionswerts mit

virtuellen Währungen oder über Billing-Verfahren. Der zweite Kernbereich umfasst die Zah-

lung über elektronische Geldbörsen, Prepaid-Karten oder Bank-Transfer-Services. Im dritten

Bereich stehen Nahzahlungen (Proximity Payments) im Vordergrund. Zur Anwendungen

kommen NFC-Chips oder die RFID-Technik in Kombination mit Smartphone-Apps oder

Smartcards. NFC steht für ,Near Field Communication‘ und ist ein kontaktloser Datenübert-

ragungsstandard, der über Entfernungen von maximal einer Handbreite reicht (10cm). Aber

auch mobile optische Codes (Barcodes, QR-Code), sowie mobile POS-Terminals fallen in

diesen Kernbereich. Der vierte Kernbereich umfasst mobile Geldübertragungen zwischen

Personen (P2P-Zahlungen) über Smartphone-Apps oder Mobilfunkunternehmen.54

Es gibt bereits heute einige Vorreiter auf dem Gebiet der mobilen Zahlungen, die nicht mitei-

nander kooperieren. Die Anbieter sind allesamt Nichtbanken. Der NFC-Technologie fällt im

Zusammenhang mit M-Payments die Rolle der Brückentechnologie zu. Sie kann in elektroni-

sche Smartcards eingebaut werden und wird dazu verwendet, Mobiltelefone mit geeigneten

Apps in kontaktlose Bezahlterminals zu verwandeln. Speziell die Kombination von elektroni-

scher Geldbörse und NFC-Chip wird mit der steigenden Marktdurchdringung von

Smartphones für die Bezahlung kleinerer Beträge am POS interessant.55 Mit der darauf basie-

renden Mobile Wallet eröffnen sich viele Möglichkeiten.

52 Vgl. Breitschaft, M. et al. (E-Government, 2006), S. 327. 53 Vgl. Dahlberg, T. et al. (Mobile payment research, 2008), S. 165. 54 Vgl. Lerner, T. (Mobile Payment, 2013), S. 10-12. 55 Vgl. Dapp, T. et al. (The future of (mobile) payments, 2012), S. 10.



Abbildung 13: Kernbereiche des M-Payments56

3.1.2 Mobile Wallet Die Mobile Wallet bietet Dienste, die mit kontaktlosen Karten arbeiten und mit Mobiltelefo-

nen ausgeführt werden können. Sie dient also als tragbare elektronische Brieftasche und

kann neben der M-Payment Funktion für weitere Tätigkeiten verwendet werden. Es können

z. B. Couponing- und Kundenbindungsprogramme über Mobile Wallets abgewickelt werden.

Tickets (z. B. für Bus und Bahn) werden bereits über mobile Apps zur Verfügung gestellt,

sodass auch deren Bezahlungsabwicklung über dieselbe App in die Mobile Wallet integriert

werden könnte. Denkbar ist auch die Identifikation des Benutzers über die Mobile Wallet

mittels elektronischen Führerscheins oder Personalausweis, z. B. auf der Basis biometrischer

Daten, die Zeiterfassung beim Arbeitgeber oder der Einsatz als Ersatz für Haus- und Auto-

schlüssel. Das Mobiltelefon würde somit Schlüssel oder Zugangskarten ersetzen.57 Dies setzt

jedoch voraus, dass die Sicherheit der Daten gegen jeden Zugriff Unbefugter gewährleistet

wird. Dafür gibt es bereits ausreichende kryptographische Maßnahmen, wie z. B. digitale Sig-

naturen, jedoch ist die Ausweitung auf serverbasierte Plattformen, auf denen die über die Mo-

bile Wallet abrufbaren Daten gespeichert werden, noch nicht zufriedenstellend umgesetzt. Die

Implementierung stellt aufgrund der steigenden Komplexität eine Herausforderung dar.58

Neben der softwarebasierten Sicherheit der Mobile Wallet App ist es notwendig, auch hard-

wareseitig für Sicherheit zu sorgen indem Secure Elements im Mobiltelefon verbaut werden.

Diese sorgen für eine sichere Ausführungsumgebung und Zugriff auf den NFC-Teil des Gerä-

56 In Anlehnung an King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 329. 57 Vgl. Fundinger, D. (Mobile Wallets, 2013), S. 1. 58 Vgl. Sorge, C./Kron-Grimberghe, A. (Die Zukunft des Bezahlens, 2013), S. 39.

M-Payment

Zahlung mit virtuellen

Währungen direkte mobile Billing-

Verfahren

in-App Zahlungen

Zahlung bei mobilem

oder online-Handel

Peer-to-Peer Zahlungen

SMS basierte Transaktions-

zahlungen

kontaktlose Zahlungen

1. Kern-bereich

4. Kern-bereich

2. Kern-bereich

3. Kern-bereich



tes. Zur Mobile Wallet gehören neben der App auf dem Mobiltelefon auch serverbasierte

Komponenten. So können andere sicherheitsbedürftige Apps, wie z. B. eine online-Banking

App des gleichen Service Providers, Zugriff auf die Secure Elements erlangen und sie zur

Authentifizierung nutzen, auch ohne die NFC-Funktion zu nutzen. Zusätzlich zu den auf

NFC-Chips und Secure Elements basierenden, existieren auch Varianten von Mobile Wallets,

die ihre Daten in Clouds speichern. Dies geschieht bspw. bei der Google Wallet. Kreditkar-

tendaten werden in der Cloud gespeichert, im Secure Element befindet sich nur eine Kredit-

karte von Google, die die Zahlungen per NFC ausführt und an die gespeicherte Kreditkarte

weitergibt. Das Missbrauchspotential ist durch die zentrale Speicherung der Daten erhöht.59

3.1.3 Kryptographische Währungen Eine andere Art der elektronischen Brieftasche (Wallet), wird für die Verwaltung kryptogra-

phischer Währungen benötigt. Dabei handelt es sich um virtuelle Währungen, die zur elekt-

ronischen Zahlung eingesetzt werden können. Sie werden als Währung bezeichnet, weil sie

zur Zahlungsabwicklung geeignet sind und ein eigenes Wertmaß60 beinhalten (vgl. Funktio-

nen des Geldes in Abbildung 3).61 Die Erzeugung und Nutzung von kryptografischen Wäh-

rungen wird hier am Beispiel des Bitcoin62 dargelegt.

Im Jahr 2008 verfasste „Satoshi Nakamoto“63 eine Abhandlung über ein dezentrales P2P-

Zahlungssystem, das es ermöglicht ohne Beteiligung von Staaten oder Banken Zahlungen

anonym im Internet zu tätigen.64 Bisher waren es die Banken, welche als zentrale Institution

das mehrfache Ausgeben von E-Geld (double spending) verhindern. Weil diese zentrale In-

stanz im Bitcoin Netzwerk fehlt, wird durch kryptographische Algorithmen die Unterbindung

von double spending sichergestellt. Für die Nutzung von Bitcoins benötigt jeder Nutzer auf

seinem PC den Bitcoin Client. Dieser dient als Wallet, über die er am Bitcoin-Netzwerk teil-

nehmen und Transaktionen tätigen kann. Anstelle eines Kontos erzeugt er asymmetrische

Schlüsselpaare, einen öffentlichen und einen privaten Schlüssel. Der öffentliche Schlüssel

dient als ‚Kontonummer‘, der private Schlüssel ermöglicht durch das digitale Signieren von

Nachrichten das Senden bzw. ‚überweisen‘. Die Währungseinheit des Bitcoins wird ,coin‘

genannt und besteht aus Untereinheiten, die als ,Satoshis‘ (STC)65 bezeichnet werden.66

59 Vgl. Schäfer, F. (Mobile Wallet Überblick, 2013), S. 84/85. 60 Der Preis von Gütern kann z. B. in der Einheit BTC (Bitcoin) der virtuellen Währung Bitcoins angegeben werden. 61 Vgl. Sorge, C./Kron-Grimberghe, A. (Bitcoin, 2013), S. 720. 62 Viele weitere virtuelle Währungen bauen auf dem Bitcoin-Protokoll auf, sodass Bitcoins als beispielhaft anzusehen sind. 63 Bei dem Namen des Autors handelt es sich um ein Pseudonym, die dahinterstehende(n) Person(en) sind nicht bekannt. 64 Vgl. Nakamoto, S. (Bitcoin, 2008), S. 1-9. 65 ‚Satoshis‘ sind nach dem Erfinder der Bitcoins benannt. 1 BTC entspricht dabei 0,000.000.01 STC. Auf Märkten findet

man Bitcoin-Stückelungen auch als Bezeichnungen mit SI-Präfixen (z.B. 1 μBTC = 0,000001 BTC).



Transaktionen zwischen zwei ‚Konten‘ werden wie folgt ausgeführt: Ein ‚coin‘ ist definiert

als eine Kette von digitalen Signaturen, wobei jedes Kettenglied eine Transaktion repräsen-

tiert. Der Überweisende fügt dem Ende der Kette ein neues Glied hinzu, indem er einen Hash-

Wert der vorangegangenen Transaktion und den öffentlichen Schlüssel des Begünstigten mit

seinem privaten Schlüssel signiert. Bis zum Finden eines gültigen Hash-Wertes vergehen, je

nach aktuellem Schwierigkeitsgrad des Bitcoin-Protokolls, im Schnitt zehn Minuten. Dann

kann der Begünstigte die Transaktion verifizieren. Zur Verhinderung der gleichzeitigen

Überweisung desselben Bitcoins an zwei verschiedene Begünstigte, werden alle Transaktio-

nen veröffentlicht. Alle bisher getätigten gültigen Transaktionen sind Bestandteil der ‚Block-

chain‘, welche von allen Bitcoin Clients als gültiger Status des Protokolls akzeptiert werden

muss. Das Finden von gültigen Blöcken verleiht dem Finder das Recht, mittels einer initialen

Transaktion eine bestimmte Menge67 ‚coins‘ zu erzeugen. Dies ist gleichzeitig die einzige

Möglichkeit der Generierung von Bitcoins.

Die Wallet für Bitcoins existiert in verschiedenen Ausführungen. Desktop Wallets speichern

die komplette Blockchain und alle generierten Schlüsselpaare lokal und updaten sie, wenn

eine Verbindung zum Internet besteht. Bei Online Wallets übernimmt ein externer Anbieter

die Speicherung der Blockchain und der Schlüsselpaare, der Nutzer kann dann per App darauf

zugreifen. Diese Version ist insbesondere für das M-Payment geeignet. Um das Risiko eines

Raubs von Schlüsselpaaren und somit der damit verbundenen Bitcoins zu minimieren, existie-

ren sog. Paper Wallets, d.h. die Schlüsselpaare werden ausgedruckt und weggeschlossen.68

Bitcoins sind keine „monetäre Forderung gegenüber der ausgebenden Stelle“69 und auch kein

E-Geld. Sie werden als ‚privates Geld‘ und ‚Rechnungseinheit‘ von der Bundesregierung

anerkannt.70 Auf Basis des Bitcoin-Protokolls und Abwandlungen davon existieren viele wei-

tere kryptographische Währungen. Sie unterscheiden sich lediglich in den Parametern71 des

Protokolls. Die Marktkapitalisierung aller derzeit gehandelten virtuellen Währungen beträgt

am 20. Januar 2014 ca. 14 Mrd. USD, am 13. März 2014 jedoch nur noch ca. 10 Mrd. USD.72

Nachfolgend werden die Szenarien im Hinblick auf Zahlungsmittel weitergeführt. _________________________ 66 Vgl. Bitcoin Wiki (Units, 2014). 67 Zum Start des Bitcoin-Protokolls betrug die Belohnung 50 BTC. Nach 210.000 gefundenen Blöcken wird die Anzahl

halbiert. Die maximale Anzahl 21.000.000 jemals erzeugter Bitcoins ist der Grenzwert der geometrischen Reihe. 68 Vgl. Sorge, C./Kron-Grimberghe, A. (Die Zukunft des Bezahlens, 2013), S. 40/41; Sorge, C./Kron-Grimberghe, A.

(Bitcoin, 2013), S. 720-722; Nakamoto, S. (Bitcoin, 2008), S. 1-9; Moore, T./Christin, N. (Beware the Middleman, 2013), S. 25-33.

69 Vgl. Richtlinie 2000/46/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 18. September 2000 über die Aufnahme, Ausübung und Beaufsichtigung der Tätigkeit von E-Geld-Instituten, ABl. L275 v. 27.10.2000, S. 40.

70 Vgl. Nestler, F. (Bitcoins als privates Geld, 2013). 71 Eine Transaktion in Litecoins (LTC) ist beispielsweise nach durchschnittlich 2,5 Minuten bestätigt. 72 Vgl. CoinMarketCap (Crypto-Currency, 2014).



3.2 Szenario 1: Banken als Universaldienstleister – Zahlungsmittel

Dieses Szenario führt jenes aus Abschnitt 2.2 auf der Ebene der Zahlungsmittel fort.

3.2.1 Regulierung und Technologie Für die Technologie zur Zahlungsabwicklung für E-Geld und kryptographische Währungen

entwickeln sich international anerkannte Standards (International Technological Standards

for Payment Processing and Security, kurz ISPPS), die kein Zahlungssystemanbieter umge-

hen kann. Durch diese weltweite Einheitlichkeit wird Betrug und Missbrauch erschwert, weil

unerlaubte Eingriffe in das System leichter zu erkennen sind. Verschiedene Abteilung des

WISIP überwachen die Einhaltung der ISPPS, passen sie an das jeweils bestehende techni-

sche Niveau der Branche an, decken Betrugsfälle auf und ahnden diese weltweit. Technolo-

gisch basiert das Identifizierungssystem auf möglichst genauen biometrische Daten. Der

Nutzer legitimiert sich nicht mehr durch Wissen (PIN, Passwort, Code) oder Haben (Karte,

Chip), sondern über sein Sein (Iris, Gesichtserkennung, Fingerabdruck, Venenverlauf).73

Im Bereich der Zahlungsverfahren liegt das technologische Hauptaugenmerk von Banken auf

der Fähigkeit kontaktlose, mobile und digitale Zahlungsverfahren anbieten zu können. Die

Trennung zwischen online-Banking und M-Payment wird zusehends unscharf, sodass letzt-

endlich alle Produkte und Services einer Bank über die gleiche App ausgeführt werden kön-

nen. Diese Anwendungen haben, gemeinsam mit diversen anderen Diensten, das Smartphone

zum eigenen Zahlungsterminal gemacht, es in die Rolle eines unverzichtbar gewordenen

Alltagsgegenstandes gedrängt und so die Brieftasche gänzlich überflüssig gemacht.

Mit der standardisierten technischen Infrastruktur und immer kleiner dimensionierten techni-

schen Neuerungen entwickeln sich auch die Formen der Zahlungsmittel an sich weiter. Über

die Verbindung zur App können auch mitgeführte Alltagsgegenstände (wie Ringe, Kettenan-

hänger, Uhren, Gürtelschnallen, etc.), die mit kleinen Chips ausgerüstet sind, zum exekuti-

ven Organ der App werden. Bspw. besteht die Möglichkeit per Handschlag zu bezahlen, wozu

ein modifizierter Ring, spezieller Nagellack oder gar unter die Haut implantierte Chips einge-

setzt werden. Der ‚Handshake-Payment-Ring‘ [HPR] wird vor Ausführung der Transaktion

von der App manuell oder automatisch befugt dies zu tun. Der Empfänger der Transaktion

muss über ein geeignetes Empfangsmedium verfügen, idealerweise auch einen HPR. Der mit

der fortschreitenden Technisierung einhergehenden Anonymisierung wird dadurch ein wenig

entgegengewirkt, was bspw. auf Märkten oder bei Privatverkäufen vorteilhaft sein kann.

73 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 50.



3.2.2 Verändertes Kundenverhalten Der Siegeszug des online-Handels und des Smartphones hat Kunden eine Fülle an neuen

Zahlungsmitteln beschert. Viele Kunden werden jedoch von der Nutzung digitaler Zahlungs-

mittel abgeschreckt, weil es immer wieder zu Sicherheitsproblemen, Betrugsfällen und Identi-

tätsdiebstählen im digitalen Kontext kommt. Sie hegen gerade dann Skepsis, wenn Zahlungs-

verfahren bei Transaktionen unmittelbar auf ihr Bankkonto zugreifen können. Kunden besit-

zen jedoch ein generell hohes Vertrauen und eine enorme Loyalität in ihre Banken. Sie

glauben Banken, wenn diese ihnen versichern, dass ihre Zahlungsverfahren einen ausreichen-

den Grad an Sicherheit gewährleisten und sie für eventuelle Verluste aufkommen. Kunden

stehen digitalen Zahlungsverfahren auch deshalb skeptisch gegenüber, weil diese Zahlungs-

mittel aus ihrer Sicht nicht so übersichtlich sind wie Barzahlungen. Technisch können diese

Bedenken jedoch ausgeräumt werden, indem dem Kunden vor und nach jeder Transaktion der

aktuelle Kontostand angezeigt wird. Nachdem Banken die technischen und rechtlichen

Grundlagen geschaffen haben, damit digitale Zahlungen sicher sind und genügend Kontrolle

bieten, beginnen Kunden schnell die von ihren Banken angebotenen online- und mobilen Zah-

lungsmittel in großem Umfang zu nutzen und sich auch bereit für sichere digitale Zahlungs-

mittel Gebühren zu Zahlen. Infolge dessen wird deutlich weniger Bargeld benötigt. Sukzessi-

ve vollzieht sich ein beobachtbarer Wandel im Verhalten der Kunden, die digitale Zahlungs-

mittel nutzen, wie einst das Bargeld und so einen großen Beitrag zur Entwicklung der bar-

geldlosen Gesellschaft leisten.74

3.2.3 Der finanzielle Sektor Die wichtigsten Anbieter von Zahlungsmitteln im gesamten finanziellen Sektor sind die Kre-

ditinstitute. Um diese Stellung zu erreichen und zu halten, sind Banken entscheidende Koope-

rationen eingegangen. Dabei setzen sie vor allem auf Zusammenarbeit mit den Herstellern

mobiler Endgeräte, um gemeinsam die innovativsten und sichersten Technologien zu entwi-

ckeln. So erlangen sie frühzeitig Zugriff auf neue und sichere mobile Zahlungstechnologien

und können diese dem Kunden anbieten. Ebenso schließen sie Kooperationen mit Mobilfunk-

betreibern, um deren Netze zu nutzen und von deren großem Kundenstamm zu profitieren.

Auch gemeinsame Projekte mit Betreibern von Bonuspunkteprogrammen, wie Payback, brin-

gen Banken Wettbewerbsvorteile, da diese wiederum dazu beitragen, Kundenprofile zu erwei-

tern sowie zu vervollständigen und Banken letztlich in die Lage versetzen, die Wünsche des

Kunden geradezu voraussehen zu können. Dabei bringen sie die Informationen, die sie durch

ihre umfassenden Kundenprofile sammeln, in den Gestaltungsprozess ein und können so noch 74 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 334.



schneller und flexibler auf die Wünsche der Kunden nach neuen, mobilen Anwendungen ein-

gehen. Banken wandeln sich so immer mehr zu IT-Unternehmen, die technologisch zwischen

Hardware- und Software-Lieferanten für digitale Zahlungsmittel vermitteln und eröffnen

sich ebenso die Möglichkeit, Zahlungen durch zusätzliche Angebote zu kontextualisieren.

Nicht nur die Bankenbranche bemüht sich vorrangig um Projekte, wie die Mobile Wallet und

die ,App für alles‘. In diesen neuen Geschäftsfeldern konkurrieren Unternehmen verschie-

denster Branchen, inklusive der Banken, um Marktanteile. Während der Etablierungszeit mo-

biler, digitaler Zahlungsmittel stehen vor allem Themen wie Transparenz und Datensicher-

heit im Mittelpunkt, die bei Drittanbietern kaum gegeben sind.75 Genau diese Aspekte sind

jedoch Schlüsselfaktoren für die Akzeptanz und Verbreitung neuer Systeme, die Banken zu

ihrem Wettbewerbsvorteil machen können. Dazu können sie Kunden vor und nach der Trans-

aktion den Kontostand in Echtzeit anzeigen und ihnen somit die Übersichtlichkeit von Bar-

geld im Portemonnaie bieten. Banken fördern die Entwicklung von Identitätsmanagements-,

Sicherheits-, und Betrugserkennungstechnologien76 und schaffen Standards, die vom WISIP

durchgesetzt und gesichert werden. Damit sich diese Standards und Technologien durchsetzen

können, müssen Banken jedoch einige große Investitionen in die entsprechende Infrastruktur

am POS tätigen, was ihnen durch ihre finanzielle Stärke möglich ist.

3.2.4 Produkte und Services Zu dem Zeitpunkt, ab dem Banken die Sicherheit digitaler Zahlungen durch das WISIP ge-

währleisten können und sich technische Standards wie NFC verbreitet haben, bringen Banken

ihre Variante der Mobile Wallet auf den Markt, die Banken-App. Es ist nun möglich mit der

Banken-App auf dem Smartphone direkt am POS automatisiert oder manuell Zahlungen zu

tätigen, oder klassische Banking-Aktivitäten, wie Überweisungen, durchzuführen. Sie besitzt

darüber hinaus einige weitere Funktionen, wie z. B. den Kauf und die Verwendung von Bus-

oder Bahn-Tickets, den Zugriff auf die von der Bank bereitgestellte P2P-Plattform und den

Zugang zu digitalen Währungen. Auch die direkte Weitergabe von Kleinbeträgen (Personen-

zahlungen) oder die Sendung von Beträgen (Geldsendungen) via Mail sind möglich. Abbil-

dung 14 listet einige der Funktionen der Banking-App auf. Die Bank tritt hier als Vermittler

auf und stellt dem Kunden minimale Kosten für die Sicherheit und Bereitstellung in Rech-

nung. Daneben ermöglicht die Bank die Eingliederung weiterer Funktionen auf Wunsch des

Kunden, wie z. B. die Verwaltung von Kundenkarten, sowie Rabatt- und Treuepunkte-

Programmen von Einzelhändlern und entsprechenden Unternehmen. 75 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 35, 190 und 342. 76 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 34.



Abbildung 14: Beispielhafte Funktionen der Banken-App

Das Ziel der Bank ist es, dass Kunden ihr gesamtes Anlagevermögen mobil managen kön-

nen, angefangen von Konten über Fonds, Derivate, Immobilien, Grundbesitz, Versicherungen,

Depots, Bestand an digitalen Währungen, bis hin zu Konten bei anderen Banken. Durch die

Integration dieses Services können Transaktionen fließend, sicher und effizient zugleich ab-

gewickelt werden. Analog zu den intelligenten Automaten ist auch in der App jederzeit ein

virtueller Berater (Avatar) erreichbar. Über ihn können direkt Geschäfte mit der Bank abge-

schlossen oder Kontakt zu einem menschlichen Berater aufgenommen werden.

3.2.5 Strategie und Value Chain Banken sind aktiv auf dem Gebiet der modernen, digitalen Zahlungsverfahren und können die

Kunden, aufgrund ihres frühzeitigen Einstiegs und ihrer langjährigen Erfahrungen auf diesem

Gebiet, von deren Sicherheitsexpertise und dem gebotenen Zusatznutzen überzeugen. Trans-

aktionsservices werden so weit ausgebaut und innovativ weiterentwickelt, dass sich die Bank

vom Mittelsmann zum IT-Dienstleister für Zahlungssysteme wandelt, wobei Transaktions-

technologien dahingehend weiter optimiert werden, dass die Ausführung von Kundenaufträ-

gen so schnell, sorgfältig und sicher von statten geht wie möglich.77

Ein wichtiger Aspekt bei der Nutzung von Bargeld und Münzgeld für kleinere Beträge ist die

Möglichkeit von Person zu Person Zahlungen zu leisten, z. B. wenn Bekannte bei Zahlun-

gen in Vorlage getreten sind und diese Beträgen zurückgezahlt werden sollen. Auch diesen

Aspekt integrieren Banken in ihre Banken-Apps, sodass P2P-Zahlungen möglich sind. Dabei

genügt es, die Handynummer oder Mailadresse des Zahlungsempfängers zu wissen, oder mit

diesem über ein soziales Netzwerk verknüpft zu sein, um ihm die Zahlung zuzuordnen und an

77 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 137.

Banking

•Kontenverwaltung •Überweisungen

Digitale Währungen

•Aufbewahrung •Transaktionen

P2P-Dienste

•Personenzahlung •Geldsendung

Geldautomaten-bedienung

•Geld abheben •Konteneinsicht

Zahlungen

•M-Payment •E-Payment

Tickets

•Bus, Bahn •Parkschein

digitale Prepaid-Karte

•Geschenkkarte •Kleinbeträge

Beratung

• intellig. Avatare •P2P-Plattform

•einheitliche Benutzeroberfläche auf allen Endgeräten • stationäre und mobile Endgeräte Banken-App

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ihn zu senden. Der Empfänger erhält die Zahlung auch dann, wenn er nicht die gleiche Ban-

ken-App nutzt und kann auswählen, ob der Betrag seiner Prepaid-Wallet, oder seinem Bank-

konto gutgeschrieben werden soll. Mobile, bargeldlose Zahlungsservices werden von den

anbietenden Banken so kreiert, dass sie auch von Personen genutzt werden können, die nicht

Kunden der den Service betreibenden Bank sind.78 Kunden können nun das M-Payment-

System der Bank aussuchen, welches ihnen am besten gefällt. Darüber hinaus ermöglichen

diese Bezahlsysteme mit mobilen Endgeräten auch bargeldlose Zahlungen mithilfe von Pre-

paid-Funktionen am Verkaufsort für Menschen ohne Bankzugang/-konto und haben so Teil

an der finanziellen Inklusion.79

Ziel dieser Entwicklungen ist es, dass kein physisches Geld oder Plastikkarten mehr benötigt

werden. Das mobile, elektronische Bezahlen wird zum alleinigen, großflächig verbreiteten

Zahlungsweg. Ein erster Schritt zur bargeldlosen Gesellschaft wird gemacht. Langfristig

könnte die Modalität des Bezahlens jedoch gänzlich verschwinden. Zahlungen können auto-

matisch beim Verlassen bestimmter Bereiche eines Geschäfts ausgeführt werden, der Zugang

zur App dient lediglich noch der Kontrolle.80


78 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 350. 79 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 50. 80 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 356.

1. Regulierung und Technologie - internationale technolog. Standards, ISPPS - Identifizierung durch Biometrie - alternative, digitale Zahlungsverfahren - All-in-One Payment-and-Banking-App - Smartphone als universelles Zahlungsterminal - Chips für Zahlungs funktionen auch in in Alltagsgegenständen

2. Verändertes Kundenverhalten - Verbreitung Smartphone, online-Handel - hohes Vertrauen in (digitale) Zahlungsmittel von Banken - hohe Nutzungsbereitschaft bankeigener digitaler Zahlungsmittel - Gebührenbereitschaft - bargeldlose Gesellschaft wird akzeptiert

3.Der finanzielle Sektor - Kreditinstitute wichtigste Anbieter digitaler Zahlungsmittel - Kooperationen mit Herstellern digitaler Hard- und Software - Transparenz und Datensicherheit als Wettbewerbsvorteil - große Investitionen in Zahlungsmittelinfrastruktur nötig

4. Produkte & Services - bankeneigene Mobile Wallet, Banken-App - gesamtes Anlagevermögen, digitale Währungen, Zahlungen auf einen Blick - minimale Sicherheits- und Nutzungsgebühren - Verfügbarkeit auch für nicht-Kunden

5. Strategie und Value Chain - Wettbewerbsvorteil durch lang- jährige Expertise der Banken als IT- Dienstleister digitaler Zahlungsmittel - finanzielle Inklusion - bargeldlose Gesellschaft



3.3 Szenario 2: Banken als Nischenplayer – Zahlungsmittel

Analog zu Abschnitt 2.3 werden im kommenden Abschnitt die Auswirkungen einer von Ban-

ken verpassten Digitalisierung auf der Ebene der Zahlungsmittel fortgeführt. Die Banken ha-

ben die Technologiehoheit branchenfremden Unternehmen überlassen und müssen sich damit

auseinandersetzen, dass diese Marktanteile gewinnen, während sie zurückgedrängt werden.

3.3.1 Regulierung und Technologie Die weltweite Zahlungsmittelversorgung erlangt eine nie da gewesene Vielfalt durch ver-

schiedenster Anbieter. Diese kooperieren jedoch nur selten, sodass der Markt zersplittert ist.

Das alle Zahlungsverfahrenen verbindende Medium ist das Smartphone, bzw. ähnliche digita-

le Endgeräte. Übergreifende technische oder Sicherheitsstandards existieren nicht. Einzelne

Technologien, wie z. B. NFC-Chips für kontaktloses Bezahlen, haben sich durchgesetzt und

werden in den meisten mobilen Endgeräten verbaut, jedoch mit eigenen Verfahren und Soft-

ware genutzt. Im Gegensatz zu klassischen Zahlungsmitteln werden weder Authentifizie-

rungssysteme, Zahlungsverfahren noch kryptographische Währungen staatlich überwacht

oder reguliert und sind so auch nicht von zentraler Stelle gegen Missbrauch geschützt. Auf-

grund von Misstrauen und einem großen Bedürfnis nach Privatsphäre lehnen Kunden es des-

halb ab, biometrische Daten von den einzelnen Anbietern zum Zwecke der digitalen Identifi-

kation speichern zu lassen. Zur Identifikation dienen somit weiterhin kontaktbehaftete Verfah-

ren, digital durch Chips oder analog durch PINs und Codes.

Aufgrund der Vielfalt der am Markt entstandenen Zahlungsverfahren und Sicherheitssysteme

sind Banken nicht in der Lage zu entscheiden, welche Technologie sie in ihr Produktportfolio

übernehmen sollen und verbleiben bei klassischen Zahlungsmitteln. Auf lange Sicht verpas-

sen sie den Einstieg in ein schnell wachsendes Geschäftsfeld, dessen Marktanteile sich Tech-

nologieunternehmen untereinander aufteilen. Zudem geht die Nachfrage nach klassischen

Finanzinstrumenten sukzessive zurück. Durch sehr günstige Angebote im Bereich der alter-

nativen Zahlungsmittel gerät die Bank unter Preisdruck und wird zum Einstieg in neue Ge-

schäftsfelder gezwungen, die sie jedoch, aufgrund ihrer nicht vorhandenen technologischen

Expertise, nicht ausreichend befriedigen kann.

Digitale, kontaktlose Zahlungsverfahren werden hauptsächlich von Telekommunikations-

konzernen und Internetunternehmen angeboten, es finden sich aber auch Anbieter von Ra-

battpunktesystemen wie Payback auf dem Markt. Kartenzahlung, E- und M-Payment bestehen

weiterhin parallel, sie verschmelzen nicht miteinander, woraus keine Möglichkeit resultiert,

das gesamte Zahlungsmittelspektrum aus einem Guss anzubieten.



3.3.2 Verändertes Kundenverhalten Die voranschreitende globale Ausbreitung von Mobiltelefonen verbindet die Weltbevölke-

rung mit einer nie da gewesenen Geschwindigkeit. Die neue Kundengeneration ist immer

und überall erreichbar und verwendet ihr Smartphone für unterschiedlichste Dinge. Dabei ist

das Smartphone nicht nur zum alltäglichen Begleiter geworden. Durch seine permanente Ver-

bindung mit Email-Konten, Sozialen Netzwerken und Foren verschmilzt für die Menschen

die physische Identität immer stärker mit Telefonnummer, Mailadressen und Usernamen.

Durch die globale Vernetzung entsteht ein völlig neues System an Anbietern, die von technik-

affinen Kunden schnell akzeptiert werden, weil sie ihnen zu adäquaten Preisen ermöglichen,

mit dem Smartphone am POS zu zahlen.81 Diese innovationsbereiten Kunden fordern nach

neuen Zahlungsverfahren und besitzen ein enormes Vertrauen in die digitale Sicherheit.

Zahlungsverfahren von Nichtbanken können nicht direkt auf Konten bei Banken zugreifen

und bieten dem Kunden dadurch auch nicht so viel Übersichtlichkeit82. Dies ist jedoch eben-

so kein Hemmnis für die flächendeckende Übernahme wie die Existenz unzähliger Anbieter

von digitalen Zahlungsmitteln, die nicht miteinander kooperieren. Kunden stellen sich darauf

ein lediglich die richtige App zur Verwendung des jeweiligen Verfahrens besitzen zu müssen.

Durch Personen, die sehr früh beginnen digitale Zahlungen am POS zu verwenden werden

andere Kunden angeregt und ermutigt, diese ebenfalls auszuprobieren. Das Smartphone wird

sukzessive zum Hauptzahlungsmittel und für viele zum Konto für das tägliche Bezahlen,

sodass immer mehr Kunden ihr Vermögen vollständig auf dem Mobiltelefon lagern, anstatt es

auf einem Bankkonto zu verwahren.83 So wie früher Bargeld weitergegeben wurde, wird nun

Geld via SMS, Mail oder App transferiert. Letztendlich beginnen erste Geschäfte keine Bar-

zahlungen mehr zu akzeptieren, da die Handhabung von Banknoten und Münzen für sie

aufwändiger und kostenintensiver geworden ist als digitale Transaktionen.

3.3.3 Der finanzielle Sektor Banken haben ihre Sonderstellung als zuverlässiger Anbieter von Zahlungsmitteln im finanzi-

ellen Sektor verloren, da sie gezögert und sich nicht schnell genug auf diesem neuen und in-

novativen Markt angesiedelt haben. Die Anzahl der mobil aktiven Individuen steigt stark,

aber Banken gelingt es nicht, diese einzufangen und zu einem profitablen Kundensegment zu

formen.84 Die wenigen Banken, die bereit sind, mobile Zahlungsmittel anzubieten, verlassen

81 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 36/37. 82 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 342. 83 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 183 und 334. 84 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 12.



sich auf Fremdsoftware und -hardware ohne Möglichkeit zur Verknüpfung mit ihren Kre-

ditkartenanbietern und im Haus geführten Konten. Damit liegt auch die Möglichkeit zur Kon-

textualisierung der Zahlungen nicht in ihren Händen.85

Neue Anbieter mobiler Zahlungsmittel haben einen großen Vorteil gegenüber etablierten und

schwerfälligen Banken. Das einzige was sie benötigen, um ihre Services anzubieten, ist das

Internet und Kunden mit einem internetfähigen Mobiltelefon. Es gibt defakto keine Markt-

eintrittsbarrieren.86 Die Konkurrenz durch Drittanbieter im Bereich der Zahlungsmittel ist

auch deshalb stark, weil diese schneller, anpassungsfähiger und mehr im Einklang mit dem

Kunden und dessen Verhalten sind.87 Anbieter wie PayPal, Dwolla, Square, etc. haben mehre-

re Millionen Follower auf Facebook und Twitter und bieten ihren Kunden auch Zugang zu

ihren Dienstleistungen über diese Kanäle. Kooperationen mit diesen Anbietern gehen Banken

nicht rechtzeitig ein. Im Gegenteil, sie verweigern den Zugriff auf die Bankkonten systema-

tisch und wandeln ihr Produkt somit von einem Komplementärgut zu einem Substitutionspro-

dukt. Banken verlieren folglich auch ihr etabliertes Tagesgeschäft an andere Anbieter, ge-

nauso wie sie schon die spezialisierten Bankprodukte an P2P-Anbieter verloren haben. Für

alle diejenigen, die überhaupt kein Konto bei einer Bank besitzen, wird das Mobiltelefon zu

einem vollständigen Ersatz für ein Bankkonto.

3.3.4 Produkte und Services Wenn Geld abstrakter wird, führt die Digitalisierung von Geld zu einem Wandel. Das Kon-

zept einer Währung ist zusehends schwieriger durchzusetzen, wenn kryptographische Coins

und ,Facebook-Dollar‘ plötzlich verwendet werden können, um Güter und Services im Su-

permarkt zu kaufen, indem der Kunde eine Mobile Wallet auf einem Smartphone nutzt.88 Der

vom Kollegen vorgestreckte Betrag für das Mittagessen in der Kantine wird einfach via SMS,

Mail, Social-Media-Account oder NFC-Kontaktlosverbindung an die Mobile Wallet des Kol-

legen gesendet und die Schulden beglichen. Mikrofinanzierungen in P2P-Lendig-Plattformen

und ähnliche finanzielle Angebote für Kleinkredite sind auch auf dem Mobiltelefon in großer

Anbietervielfalt möglich.89 Online-Dienstleister wie PayPal, Technologienkonzerne wie

Apple und Mobilfunkunternehmen wie Vodafone forcieren unterschiedlichste, alternative,

digitale Zahlungsverfahren, da sie diesen Trend frühzeitig erkannt haben und flexibel reagie-

85 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 191. 86 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 341. 87 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 285/286. 88 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 350. 89 Vgl. World Economic Forum (Financial Services, 2007), S. 57.



ren.90 Digitale, mobile Zahlungsverfahren verbreiten sich durch ihre Einfachheit rasant in der

Bevölkerung, die bereitwillig neue Technologien übernimmt.

Anbieter setzten weiterhin auf konventionelle Zahlverfahren mit EC- oder Kreditkarte, aller-

dings kombiniert mit dem Smartphone und einem aufsteckbaren Zahlungsadapter. Der Adap-

ter ermöglicht es Kredit- oder EC-Karten, wie an einem herkömmlichen POS-Terminal, ein-

zulesen und so die Zahlung abzuwickeln. Banken versuchen indes das Angebot von Prepaid-

Zahlungsverfahren auszubauen, können jedoch keine nennenswerte Marktdurchdringung er-

reichen, weil diese Verfahren nur als Übergangstechnologie Erfolgspotenzial besitzen. Aus

Angst noch mehr Boden zu verlieren, verweigern sich Banken zunächst der Kooperation

mit den bereits aufstrebenden Drittanbietern, statt sie als relevante Partner zu erkennen.

Banken sind nur noch Nischenanbieter, die das Bankkonto und grundlegende Banking-

Dienste im Kundengeschäft zur Verfügung stellen, wie z. B. die Überweisung von Buchgeld

an externe Anbieter, die es für ihre Kunden in alternative Zahlungsmittel umwandeln und

dann als Zahlungsdienstleister auftreten. Auch die noch von Banken angebotenen Dienstleis-

tungen werden immer weniger dort nachgefragt, weil neue Anbieter auch dafür clevere, den

Kunden ansprechende Alternativen bieten. Mobiltelefone werden eine immer bessere Alter-

native zum Konto, was dazu führt, dass Bankkonten für alltägliche Geschäfte quasi überflüs-

sig werden, weil Geld gleich komplett auf dem Smartphone gelagert wird.

3.3.5 Strategie und Value Chain Banken lassen sich von den vielen verschiedenen Anbietern moderner Zahlungsverfahren

abschrecken und verpassen den Einstieg in dieses Marktsegment. Bargeld verliert immer

mehr an Bedeutung und mit ihm das Bankkonto und die Banken. Banken waren in den letzten

Jahren wenig innovativ auf diesem Gebiet, sodass sich neben ihnen eine neue P2P-

Infrastruktur entwickelt hat, um den Fluss von Geld zu verbessern91. Der größte Vorteil von

Anbietern von P2P-Zahlungssystemen ist, dass sie Zahlungen von Mensch zu Mensch rei-

bungsloser machen. Wo Banken für Transaktionen von einem Konto zum anderem IBAN und

BIC benötigen, genügen diesen Anbietern eine Mailadresse, Handynummer, Facebook- oder

Twitter-Nachricht. Gerade Mobilfunkbetreiber, Einzelhändler und innovative Start-Ups sind

besonders einfallsreich, wenn es darum geht, Strategien zu entwickeln, um möglichst große

Anteile der Geldbörse der Kunden zu bedienen, und den Banken zu entreißen. Sie suchen

ständig nach neuen Ertragsquellen in der Zahlungsdurchführung und -abwicklung.

90 Vgl. Seibel, K. (Adieu schöner Schein, 2014), S. 39. 91 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 349.



Auf dem Markt für M-Payment kommt es zu keiner Zentralisierung und Konsolidierung92,

sondern es gibt auf Dauer eine Vielzahl von Anbietern. Dies macht es für die Banken jedoch

umso schwerer daran profitabel Teil zu haben. Auch Einzelhändler können bspw. ihre eigene

Mobile Wallet als digitale wieder aufladbare App-Geschenkkarte anbieten, sodass es viele

Produkte für spezifische Geschäfte gibt. Da Kunden nicht, wie bei Kundenkarten, unzählige

Plastikkarten mit sich herumtragen müssen, sondern lediglich die richtige App auf ihrem mo-

bilen Endgerät benötigen und diese jederzeit herunterladen können, schrecken sie vor dieser

Vielfalt nicht zurück, sondern arrangieren sich mit dieser Gegebenheit. Statt Banken sind es

vor allem Anbieter wie Google und Apple, die die Verbreitung der Mobile Wallet vorantrei-

ben. Sie integrieren immer mehr einzelne Wertkarten-Apps in ihre Wallet und erleichtern es

so den Kunden erheblich den Überblick zu behalten.93

Ergebnis dieser fundamentalen Veränderungen ist die erste wahrhaftig bargeldlose Gesell-

schaft, in der Zahlungen digital über elektronische Währungen abgewickelt werden und Bar-

geld- und Kreditkartenzahlungen vollständig verschwinden.


92 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 343. 93 Vgl. King, B. (Bank 3.0, 2013), S. 342.

1.Regulierung und Technologie - keine internat. technologischen Standards - einzelneTechnologien weitestgehend etabliert - Identifizierung duch PIN, Code, Chip - digitale Zahlungsverfahren von Nichtbanken - unzählige verschiedene Verfahren auf dem Markt - keine erfolgreiche Beteiligung von Banken

2. Verändertes Kundenverhalten - Verbreitung von online-Handel, Mobiltelefon - enormes Vertrauen in Sicherheit digitaler Zahlungsmittel vieler verschiedener Anbieter - physische Identität verknüpft mit Handy- nummer, Usernamen und Mailadresse - - digitale Zahlungen als Hauptzahlungsmittel - keine Barzahlungen mehr

3.Der finanzielle Sektor - Banken verpassen rechtzeitige Einführung digitaler Zahlungsmittel - Abhängigkeit von Fremdsoft- und -hardware ohne kooperative Mitbestimmung - Zahlungsmittelmarkt ohne Bankenbeteiligung - Mobiltelefon ersetzt Bankkonto vollends

4. Produkte & Services - Digitalisierung von Geld - Peer-to-Peer-Zahlungen, Geldsendungen kontaktlos - Smartphone bietet alle Finanzdienstleistungen - Kontextualiserung von Zahlungsdiensten - Vielzahl von Systemen auf dem Markt - Banken als Nischenanbieter veralteter Dienste -

5. Strategie und Value Chain - Banken ohne Strategie für Erfolg in digitalen Zahlungsverfahren - Übertragung der Funktionalität des Bargeldes auf das Smartphone - bargeldlose Gesellschaft


Wandlungspotentiale, Perspektiven und Strategien für künftigen Erfolg 33

4. Wandlungspotentiale, Perspektiven und Strategien für künftigen Erfolg

Die in den vorangehenden Kapiteln dargestellten Szenarien sind keine Abbilder der Realität.

Sie beschreiben lediglich einige mögliche, zukünftige Entwicklungen, sollen aber nicht als

Vorhersagen verstanden werden. Dennoch ist es interessant zu wissen, ob die in den Szenari-

en beschriebenen Entwicklungen auch in der Realität bestehen könnten. Dazu wird in Kapitel

4.1 zunächst eine für diese Arbeit durchgeführte empirische Untersuchung beschrieben, wel-

che die Einstellung von Kunden zu Banken und digitalen Zahlungsmitteln beleuchtet. In Ka-

pitel 4.2 werden die Untersuchungsergebnisse mit den Inhalten der Szenarien verglichen. Aus

den Erkenntnissen dieser beiden Kapitel wird schließlich in Kapitel 4.3 ein 15-Punkte-Plan

mit Handlungsalternativen für zukünftig erfolgreiche, innovative Banken aufgestellt.

4.1 Nutzungsverhalten und Kundeneinstellungen ggü. Zahlungsmitteln

Um aus den dargestellten Szenarien angemessene Handlungsalternativen für Banken zum

Thema Zahlungsmittel ableiten zu können, muss zuerst geklärt werden, ob von Seiten der

Bevölkerung tatsächlich Handlungsbedarf in diesem Feld besteht. Da speziell zu diesem

Themengebiet wenig statistisches Zahlenmaterial vorhanden ist, wurde hierzu eine empirische

Untersuchung in Form einer Befragung durchgeführt.

4.1.1 Befragungsdesign Die Daten wurden mithilfe einer quantitativen, schriftlichen Befragung erhoben, da hier eine

hohe Rücklaufquote und Repräsentativität zu erwarten ist.94 Dazu wurde ein Fragebogen er-

stellt, der am Computer oder in Papierform ausfüllbar war.95 Um eine hohe Rücklaufquote zu

erreichen, wurde der Fragebogen im universitären und privaten Umfeld verteilt. Nach der

Erhebung wurden die Daten unter Zuhilfenahme des EDV-Programms IBM SPSS Statistics

21 ausgewertet, indem die Rohdaten zunächst eingegeben und danach zur weiteren Verwen-

dung aufbereitet wurden. Um konsistente Daten zu erhalten, wurde ein kleiner Anteil der Fra-

gebögen wegen unvollständiger Bearbeitung aus der folgenden Analyse ausgeschlossen.

4.1.2 Hypothesen Im Rahmen der Befragung wurden zehn verschiedene Hypothesen [H] überprüft (vgl. Abbil-

dung 17), die aus dem Fragebogen abgeleitet wurden und für die dieser Arbeit zugrunde lie-

gende Thematik als relevant angesehen werden.

94 Vgl. Schnell, R./Hill, P.B./Esser, E. (Sozialforschung, 2011), S. 313-315. 95 Fragebogen siehe Anhang 1.



Nr. Hypothese Frage(n) H1 Der Kontakt zu Banken und Banking-Transaktionen finden überwiegend digital statt. 3.1, 3.2 H2 Kunden befürworten das Direktbanken-Konzept und akzeptieren die Abschaffung

von Filialen. 3.2, 6.1

H3 Kunden wollen bankeigene E-Payment-Systeme und ziehen diese jenen von Drittanbie-tern vor.

4.2.1, 4.2.2, 4.2.3

H4 Kunden begrüßen es, wenn ihnen fortschrittliche Technologien, wie kontaktlose, mobile Zahlungsverfahren oder die Mobile Wallet zur Verfügung gestellt werden.

4.1.1, 4.1.3, 4.3.1, 4.3.2

H5 Kunden würden a) mobile Zahlungsmittel bzw. b) digitales Geld verwenden, wenn dies möglich wäre.

4.1.2, 4.3.2, 5.3, 6.2

H6 Konsumenten sind bereit für sichere Zahlungsmittel ihrer Bank Gebühren zu zahlen. 4.1.5, 4.2.4 H7 Kunden akzeptieren nur von Banken angebotene digitale Zahlungsmittel. 4.2.1, 6.2 H8 Elektronische Währungen besitzen das Potential physisches Geld zu ersetzen. 5.1, 5.2 H9 Die Entwicklung einer bargeldlosen Gesellschaft wird als möglich angesehen. 5.4 H10 Kunden halten digitale Kanäle und digitale Zahlungsmittel allgemein für sicher. 7

Abbildung 17: Hypothesen zur Befragung

Eine Hypothese ist eine Aussage, bei der davon auszugehen ist, dass sie sich bei einer an-

schließenden empirischen Prüfung als wahr erweisen wird.96 Die Hypothesen sollen dabei

helfen herauszufinden, ob die Szenarien prinzipiell mögliche Entwicklungen beschreiben und

aufzeigen, ob ein Handeln von Seiten der Banken als zeitkritisch angesehen werden muss.

4.1.3 Ergebnisse Im Rahmen der Befragung konnten 201 Fragebögen ausgewertet werden. Zur Überprüfung

der Repräsentativität der Umfrage wurden zuerst die demographischen Daten analysiert. Bzgl.

des Geschlechts der Befragten konnte eine annähernde Gleichverteilung nachgestellt werden

(47% Männer, 53% Frauen). Anders ist dies bei Altersstruktur und beruflichem Status (vgl.

Abbildung 18). 70% der Befragten sind im Alter von 16 bis 29 Jahren, viele davon Schüler

oder Studenten, und somit nicht repräsentativ für die gesamte Bevölkerung.

Abbildung 18: Alter und beruflicher Status der Befragten97

Dennoch bietet die Umfrage wichtige Erkenntnisse. Zum Einen führte ein probehaftes Aus-

schließen der Schüler aus der Befragung zu kaum veränderten prozentualen Ergebnissen in

den Antworten, zum Anderen handelt es sich gerade bei der jungen Generation um die Bank-

kunden der Zukunft, deren Wünsche und Bedürfnisse sogar im Mittelpunkt stehen sollten.

96 Vgl. Westermann, R. (Wissenschaftstheorie, 2000), S. 18. 97 Vgl. Frage 1.1, 1.2 und 1.3 in Anhang 2.

22%

48%

9%

7% 11% 3% Alter

bis 19 20 bis 29 30 bis 39 40 bis 49 50 bis 59 ab 60

23%

35%

38%

4% Beruflicher Status

Schüler Student Berufstätig Sonstiges



H1: Der Kontakt zu Banken und Banking-Transaktionen finden überwiegend digital statt.

Im Rahmen der ersten Hypothese H1 soll überprüft werden, welche Kommunikations- und

Transaktionskanäle die Kunden zur Interaktion mit ihrer Bank wählen. Hier zeigt sich ein

differenziertes Bild. Zwar nutzen annähernd gleich viele Kunden die Filiale (n=118) und das

Internet (n=119), um sich über Produkte und Angebote der Bank zu informieren, doch beim

Produktabschluss ist dies anders. Ein Großteil der Befragten nutzt online-Banking zwar für

einfache Aufgaben (z. B. Kontostandabfrage (n=126), Überweisungen (n=125)), jedoch sinkt

diese Zahl mit zunehmender Komplexität der Vorgänge. Nur noch wenige führen eine Konto-

eröffnung (n=27) online durch und fast niemand schließt online einen Bausparvertrag (n=5)

oder Kredit (n=5) ab. Demnach beschränkt sich der digitale Kontakt von Kunden zu Banken

heute noch hauptsächlich auf Informationssammlung (Homepage) und einfache Vorgänge

(online-Banking). Für komplexere Produkte favorisieren Kunden weiterhin den Direktkontakt

zum Bankberater, heutzutage meist noch verbunden mit einem Filialbesuch. Andere Kommu-

nikationskanäle werden kaum für komplexere Vorgänge (Call-Center, Briefpost, E-Mail,

Apps) genutzt.98 Dennoch wird H1 angenommen, da die geringen Zahlen für komplexere

Transaktionen lediglich auf das Fehlen digitaler Angebote zurückzuführen sind.

H2: Kunden befürworten das Direktbanken-Konzept und akzeptieren die Abschaffung von Filialen.

Im Rahmen der Befragung zeigte sich, dass immer noch 28% der Befragten kein Online-

Banking nutzen. Diese Zahl stimmt grob mit den Personen überein, die online-Banking für

weniger sicher bzw. unsicher halten (23%)99. Daraus lässt sich schließen, dass derzeit das

Direktbank-Konzept noch nicht genügend akzeptiert wird, dass eine vollständige Abschaf-

fung der Filialen möglich wäre. Die Zahl derer, die kein online-Banking nutzen, ist gerade in

der älteren Generation deutlich erhöht (vgl. Abbildung 19). Somit ist davon auszugehen, dass

sich online-Banking auf lange Sicht flächendeckend verbreiten und aus diesem Blickwinkel

der Reduzierung bzw. Abschaffung von Filialen nichts im Weg stehen wird.

Abbildung 19: Prozentsatz der Personen, die kein online-Banking nutzen, aufgeteilt nach Altersklassen

H2 muss derzeit abgelehnt werden, da der kein online-Banking nutzende Bevölkerungsanteil

noch zu groß ist. Mit zunehmender Digitalisierung wird sich dies zukünftig jedoch ändern. 98 Vgl. Frage 3.1 und 3.2 in Anhang 2. 99 Vgl. Frage 6.1 und 7 in Anhang 2.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

bis 19 20 bis 29 30 bis 39 40 bis 49 50 bis 59 ab 60

keine Nutzung von online-Banking



H3: Kunden wollen bankeigene E-Payment-Systeme und ziehen diese jenen von Drittanbietern vor.

Bezüglich E-Payment-Systemen wünschen sich immerhin 62% aller Befragten, dass ihre

Bank ihnen ein online-Zahlungsmittel, wie das des Drittanbieters PayPal, zur Verfügung

stellt, 41% erwarten dies sogar. Der Prozentsatz derer, die die Bank wechseln wollen, wenn

diese kein E-Payment-System anbietet, liegt jedoch bei lediglich 8%.100 Der hohe Anteil zeigt,

dass Kunden von Banken angebotene E-Payment-Systeme denen von Drittanbietern vorzie-

hen würden, sonst wäre der Wunsch nach bankeneigenen Angeboten nicht so hoch ausge-

prägt. Ursache dessen ist mögl., dass Kunden Banken heute noch deutlich mehr Vertrauen

entgegenbringen und deren Systeme für sicherer halten. Folglich wird H3 angenommen.

H4: Kunden begrüßen es, wenn ihnen fortschrittliche Technologien, wie kontaktlose, mobile Zah-

lungsverfahren oder die Mobile Wallet zur Verfügung gestellt werden.

Für mobile Zahlungen ist der Wunsch nach entsprechenden M-Payment-Systemen weitaus

weniger ausgeprägt. Lediglich 27% geben an es zu begrüßen, wenn sie ihr Mobiltelefon zum

Bezahlen in Geschäften nutzen könnten und nicht einmal 25% erwarten von ihrer Bank, dass

diese ihnen ein entsprechendes Bezahlsystem zur Verfügung stellt.101 Neue Technologien, wie

die Mobile Wallet, sind noch nicht im Bewusstsein der meisten Befragten verankert. Über

60% kannten den Begriff der Mobile Wallet nicht. Nach einer kurzen Erklärung des Begriffs

waren nur 50% der Befragten bereit, die Mobile Wallet zu verschiedenen Zwecken (in abstei-

gender Reihenfolge: Tickets › Zahlungen › Arbeitnehmerzeiterfassung › Identifikation ›

Schlüssel) zu nutzen.102 Demnach muss H4 an dieser Stelle abgelehnt werden, da weder das

Wissen um, noch die Bereitschaft für M-Payment derzeit schon weit genug verbreitet ist.

H5: Kunden würden a) mobile Zahlungsmittel bzw. b) digitales Geld verwenden, wenn dies möglich wäre.

Bei Internet-Zahlungen ist die Zahl der Kunden (ca. 50%), die E-Payment-Systeme von Dritt-

anbietern regelmäßig oder zumindest sporadisch verwenden, vergl. hoch. Hier hat sich das E-

Payment neben traditionellen Verfahren (Kreditkarte, Rechnung, Vorkasse) bereits durchge-

setzt. Auffällig ist, dass zwar nur 31% der Befragten das Mobiltelefon zur Bezahlung im Ge-

schäft nutzen wollen, gleichzeitig sind jedoch fast 50% bereit, die Mobile Wallet für Zahlun-

gen einzusetzen.103 Bisher gibt es in der Bevölkerung noch keine einschlägige Meinung zum

Thema M-Payment, was insofern zu relativieren ist, dass sich Kunden vor der Einführung

von EC- und Kreditkarten auch nicht vorstellen konnten, ,Plastikgeld‘ einzusetzen, dennoch

hat es sich durchgesetzt. Fraglich ist, ob diese Ergebnisse wirklich auf den mangelnden 100 Vgl. Frage 4.2.1, 4.2.2 und 4.2.3 in Anhang 2. 101 Vgl. Frage 4.1.1 und 4.1.3 in Anhang 2. 102 Vgl. Frage 4.3.1 und 4.3.2 in Anhang 2. 103 Vgl. Frage 6.2, 4.1.2 und 4.3.2 in Anhang 2.



Wunsch nach modernen, mobilen Zahlungsverfahren zurückgehen, oder vielmehr die zurzeit

empfundenen Sicherheitsdefizite und mangelnden Angebote ursächlich dafür sind. Denkbar

ist, dass die Nutzungsbereitschaft für moderne Zahlungsmittel mit entsprechenden Angeboten

deutlich ansteigt. folglich kann H5 für das M-Payment tendenziell eher angenommen werden.

Bzgl. digitalen Geldes sind nur 30% der Befragten bereit dieses für Zahlungen zu verwenden,

fast gleich viele (32%) lehnen dies ab und 38% der Befragten können keine Aussage dazu

treffen.104 Auch hier zeigt sich zwar keine kategorische Ablehnung, es ist jedoch eine starke

Unentschlossenheit sichtbar. H5 wird deshalb bezüglich digitalen Geldes eher abgelehnt.

H6: Konsumenten sind bereit für sichere Zahlungsmittel ihrer Bank Gebühren zu zahlen.

Zwar wünschen sich über 60% ein bankeigenes E-Payment-System, allerdings sind nur 10%

der Befragten dazu bereit, Gebühren dafür zu zahlen. Noch größer ist die Ablehnung gegen-

über Gebühren für M-Payment-Systeme (87%). Dies lässt sich durch die zurzeit am Markt

dominierenden kostenfreien Zahlungsverfahren und die bei vielen Banken kostenlose Konto-

führung erklären. Verfahren wie PayPal sind für den Bezahlenden kostenfrei nutzbar und es

besteht zusätzlich ein hohes Vertrauen in deren Sicherheit105. H6 wird deshalb abgelehnt.

H7: Kunden akzeptieren nur von Banken angebotene digitale Zahlungsmittel.

Beim Einkauf im Internet werden am meisten die traditionellen Zahlungsmittel (Rechnung,

Kreditkarte, Vorkasse und Lastschrift) genutzt, aber auch neuere, digitalen Zahlungsmittel (z.

B. PayPal, Direktüberweisungssysteme) sind verbreitet.106 Zwar ist PayPal seit 2007 ein in

Luxemburg lizensiertes Kreditinstitut, jedoch ist das Guthaben auf dem PayPal-Konto explizit

nicht durch Einlagensicherungssysteme o. ä. geschützt107. Die meisten Direktüberweisungs-

systeme sind eigenständige Unternehmen, die mit Banken kooperieren, aber selbst keine Ban-

ken sind. Kunden sind also durchaus bereit auch Payment-Systeme von Drittanbietern, die

keine Banken im klassischen Sinne sind, zu benutzen. H7 muss daher abgelehnt werden.

Dennoch würden Kunden bankeigene Systeme jenen von Drittanbietern vorziehen (vgl. H3).

H8: Elektronische Währungen besitzen das Potential physisches Geld zu ersetzen.

56% der Befragten kennen keine elektronischen Währungen und nur 15% haben sich bereits

schon einmal näher damit beschäftigt, davon fast ausschließlich mit Bitcoins, andere elektro-

nische Währungen wurden kaum genannt.108 Wie schon bei H5b), besteht großes Unwissen

und nur geringe Akzeptanz für digitales Geld in der Bevölkerung. Daneben halten die Meisten 104 Vgl. Frage 5.3 in Anhang 2. 105 Vgl. Frage 4.2.1, 4.2.4, 4.1.5 und 7 in Anhang 2. 106 Vgl. Frage 6.2 in Anhang 2. 107 Vgl. PayPal (Über uns, 2014). 108 Vgl. Frage 5.1 und 5.2 in Anhang 2.



Zahlungen mit digitalem Geld für unsicher (ca. 30%) oder können keine Aussage dazu treffen

(ca. 50%). Es lässt sich kein Trend erkennen, der darauf schließen ließe, dass elektronisches

Geld zukünftig physisches Geld ersetzen kann. H8 wird deshalb ebenfalls abgelehnt.

H9: Die Entwicklung einer bargeldlosen Gesellschaft wird als möglich angesehen.

Nur 21% der Befragten halten es für wahrscheinlich, dass elektronische Zahlungsmittel Bar-

geld in Zukunft überflüssig machen. Dies könnte damit zusammenhängen, dass vor allem das

Thema ,digitales Geld‘ noch nicht bei den Befragten angekommen ist (vgl. H8). Die Möglich-

keit Geld an andere Personen weiterzugeben, ohne Notwendigkeit von Hilfsmitteln (z. B.

Überweisungsträger, Bankautomat), wie dies mit Münzen oder Banknoten möglich ist, ist bei

den heute bekannten bargeldlosen Verfahren nicht ad hoc gegeben und viele Menschen kön-

nen sich dies bis jetzt nicht vorstellen. Ändert sich dies, ist eine bargeldlose Gesellschaft eher

denkbar. H9 muss heute noch abgelehnt werden, da weder die technologische Infrastruktur,

noch die Einstellung der Bevölkerung eine gegenteilige Einschätzung rechtfertigen würde.

H10: Kunden halten digitale Kanäle und digitale Zahlungsmittel allgemein für sicher.

Die hohe Akzeptanz des online-Bankings für Standardvorgänge lässt sich auch durch das

hohe Sicherheitsempfinden begründen, da fast 50% online-Banking für sicher (n=100) halten,

25% ihm neutral gegenüberstehen (n=48) und nur 9% es für unsicher halten (n=18).

Abbildung 20: Sicherheitsempfinden für Mobile Wallet und digitales Geld

Ähnlich ist das Sicherheitsempfinden für die mit dem Konto verbundenen Zahlungsmittel EC-

und Kreditkarte. Fast 75% halten diese für sicher und nur 1,5% für unsicher. Auffällig im

Hinblick auf die modernen Zahlungsmittel (Mobile Wallet, digitales Geld) ist ein hohes Maß

an Unwissenheit in der Bevölkerung (vgl. H4, H5). 60% kennen ,Mobile Wallet‘ nicht und

56% haben noch nie etwas von digitalen Währungen gehört, sodass auch fast 50% der Befrag-

ten hier keine Angabe zum Sicherheitsempfinden machen konnten. Die übrigen Befragten

beurteilten die Sicherheit dieser Verfahren eher als gering (vgl. Abbildung 20)109. Aus den o.

a. Ausführungen wird gefolgert, dass H10 anzunehmen ist, da digitale Kanäle und Zahlungs-

mittel schon teilweise weit verbreitet sind und als überwiegend sicher angesehen werden. 109 Vgl. Frage 7, 4.3.1 und 5.1 in Anhang 2.

1% 4%

15%

18%

19%

43%

Nutzung der Mobile Wallet vollkommen sicher sicher neutral weniger sicher unsicher weiß nicht

3% 5% 12%

11%

17% 52%

Zahlung mit digitalem Geld vollkommen sicher sicher neutral weniger sicher unsicher weiß nicht



Zusammenfassend zeigt Abbildung 21 das Ergebnis der Betrachtung der Hypothesen in Zu-

sammenhang mit den Befragungsergebnissen bezüglich Annahme (grün) und Ablehnung

(rot). Es kann festgehalten werden, dass drei Hypothesen angenommen werden können, eine

(H5) in Teilen angenommen werden kann und sechs Hypothesen abzulehnen sind.

Abbildung 21: Übersicht über Annahme (grün) bzw. Ablehnung (rot) der Hypothesen

4.2 Erwartungen für die zukünftige Entwicklung

In diesem Abschnitt sollen die verschiedenen, beschriebenen Entwicklungen unter Berück-

sichtigung der Umfrageergebnisse betrachtet werden. Daraus kann die denkbarste zukünftige

Entwicklung der Bankenbranche mit bes. Fokus auf die Zahlungsmittel abgeleitet werden.

4.2.1 Regulierung und Technologie Das Banken- und Geldgeschäft ist heute starken rechtlichen Auflagen unterzogen, wohinge-

gen Zahlungsdienstleister vergleichsweise frei agieren können. Weltweit ist keine Entwick-

lung zu einheitlichen Transaktionsstandards und überregionalen, gesetzlichen Beschränkun-

gen in Sicht. Banken sind als Unternehmen selbst für die Sicherheit der Einlagen und Daten

ihrer Kunden verantwortlich. Dabei waren bisher Systeme mit PIN und Code für die Sicher-

heit ausreichend, werden im Zuge der Digitalisierung jedoch zunehmend problematisch. Die

Zukunft der Identifizierung liegt mögl. in der Nutzung biometrischer Daten. Diese sind deut-

lich schwieriger zu fälschen, es besteht bei digitaler Speicherung aber ein erhöhtes Betrugs-

bzw. Diebstahlrisiko. Die Idee des WISIP und der ISPPS (vgl. Szenario 1), scheint verlo-

ckend. Wird allerdings z. B. die Einführung von SEPA auf europäischer Ebene betrachtet, die

damit verbundenen Kosten, der enorme zeitliche Rahmen und die immer noch anhaltenden

Schwierigkeiten der Umsetzung, ist davon auszugehen, dass eine internationale Datensicher-

heitsbehörde kaum Erfolgschancen besitzt. Der zeitliche Rahmen der Umsetzung wäre zu

groß im Vergleich zur Verbreitungsgeschwindigkeit von Innovationen der digitalisierten

Welt, sodass ein solches Projekt bei anhaltender Trägheit überregionaler Zusammenarbeit

seinem Zweck um mehrere Jahrzehnte hinterherhinken würde. Es ist deutlich wahrscheinli-

cher, dass die Selbstregulierung den Markt für Banking-Produkte in den kommenden Jahr-

zehnten beherrscht, u. a. auch, weil Unternehmen mit Sitz außerhalb Deutschlands national,

ohne internationale staatliche Übereinkünfte, kaum reguliert werden können.

H1 H2 H3 H4 H5a) H5b) H6 H7 H8 H9 H10



Geschwindigkeit und Umfang des Einzugs der Digitalisierung in das tägliche Leben des Kun-

den werden auch an Banken nicht spurlos vorübergehen. Sie werden sich in den kommenden

Jahren zwangsläufig der Digitalisierung unterwerfen und selbst frühzeitig reagieren müssen,

anstatt sich Innovationen erst anzuschließen, wenn diese sich in der Gesellschaft verbreitet

haben. Das Direktbanken-Konzept zeigt, dass dies möglich ist. Die Entwicklung von Banken

zu IT-Unternehmen mit Fokus auf finanzwirtschaftliche Dienstleistungen ist wahrscheinlich.

Technologisch gesehen sind viele in den Szenarien beschriebene, innovative Ideen, wie z. B.

die Geldautomaten der Zukunft, schon heute weitestgehend umsetzbar. Allerdings ist die Be-

reitschaft zur Abgabe von Hoheitsrechten über das Automatennetz zu Gunsten einer zentrali-

sierten Lösung gering. Ebenso fraglich ist, ob die Nachfrage nach Bargeld zukünftig so stark

zurück geht, dass Banken es sich leisten können, das Automatennetz zu verschlanken.

4.2.2 Verändertes Kundenverhalten Internet und Smartphone haben das tägliche Leben der Menschen radikal verändert. Die her-

anwachsenden Jugendlichen werden als ,Generation Smartphone‘110 bezeichnet, weil sie im-

mer erreichbar, durch Soziale Medien weltweit vernetzt und jederzeit informiert sind, was

auch ihr Banking-Verhalten gegenüber Banken spürbar verändert hat und weiter ändern wird.

Kunden informieren sich über Banking-Produkte zuerst auf Homepage oder Vergleichsporta-

len (vgl. Hypothese H1), bevor sie bei ihrem Bankberater einen Vertrag als reine Formsache

abschließen, da keine weitere persönliche Beratung nötig ist. Nur noch 25% der Befragten

nutzen kein Online-Banking (vgl. Hypothese H2) und diese gehören zumeist zu den älteren

Kunden (vgl. Abbildung 19), die größere Schwierigkeiten bei der Nutzung der Technik haben.

Auch die unter-20-Jährigen nutzen wenig online-Banking, da sie mangels Volljährigkeit in

ihrer Konto-Nutzung noch eigeschränkt sind. Die neue Kundengeneration (20 bis 39 Jahre) ist

technisch versiert. Ähnliche Prozentsätze gelten für das Sicherheitsempfinden digitaler Ban-

king-Kanäle (vgl. Hypothese H10), das gerade für das online-Banking hoch111 ausgeprägt ist.

Für komplexere Bankprodukte (z. B Darlehen) gehen Kunden heute noch meist zur Bankfilia-

le (vgl. Hypothese H1). Von Bankenseite bestehen auch keine alternativen, digitalen Verfah-

ren um ,wertvollere‘ Bankprodukte online zu erwerben. Denkbar ist jedoch, dass Kunden die-

se nutzen würden, wie z. B. bei der Kontoeröffnung, die heute mithilfe einer Onlineregistrie-

rung und der persönlichen Identitätsüberprüfung am Postschalter abgeschlossen wird. Banken

sollten ein Verfahren entwickeln, das die Identifikation ohne physische Unterschrift zweifels-

110 Vgl. Locker, A. (Generation Smartphone, 2013). 111 Vgl. Frage 7 in Anhang 2.



frei ermöglicht. Kunden sind zwar eher vorsichtig bzgl. der digitalen Sicherheit, ihr Vertrauen

ist aber ausreichend (vgl. Hypothese H10), um die Akzeptanz solcher Identifizierungsverfah-

ren zu gewährleisten. Sie sind jedoch nicht bereit für digitale Banking-Services, bzw. M-

Payment-Verfahren Gebühren zu zahlen (vgl. Hypothese H6). Die Evidenz dessen war auch

bei der Einführung des online-Bankings sichtbar, da viele Kunden es erst dann nutzten, als

Gebühren für Papierausdrucke von Kontoauszügen und Überweisungsträgern anfielen.

Auch die Sozialen Medien beeinflussen das Kundenverhalten, was prominente Bsp. für ge-

scheitertes Social-Media-Marketing mit den folgenden, unberechenbaren Shitstorms, zeigen.

Soziale Medien werden von Kunden zum gegenseitigen Austausch über Produkte von Banken

genutzt und schlechte Erfahrungen anderer beeinflussen deren Kaufentscheidung ebenfalls.

4.2.3 Der finanzielle Sektor Der Bankensektor hat sich in den letzten Jahren einigen Zusammenschlüssen und eine gewis-

se Konsolidierung des Marktes unterzogen. Die Aufbauorganisation vieler Banken ist hierar-

chisch, vertikal und bürokratisch. Abteilungen kooperieren kaum miteinander, sondern gehen

ihrem eigentlichen Kerngebiet nach, ohne Kenntnis oder Berücksichtigung der Tätigkeiten

anderer Abteilungen. Ursächlich dafür ist oft ein seit Jahrzehnten bestehendes Anreizsystem,

welches lediglich Erfolge der eigenen Abteilung bei Prämien berücksichtigt, ohne Kannibali-

sierungs- und Substitutionseffekte verwandter Abteilungen zu beachten. Im Kundenkontakt

hat dieses System in den letzten Jahren zu Beratungsskandalen geführt, sodass einige Kunden

heute erwarten, von ihrer Bank zu Unterschriften gedrängt zu werden, die für sie nachteilig

sind. Banken scheinen weder zeitnah auf Hinweise und Probleme einzugehen, noch aus die-

sen wichtigen Informationen zu lernen, um ihre Produkt- und Servicequalität zu verbessern.

Der Schlüssel zur Loyalität der Kunden ist jedoch ein völlig anderes Verhalten. Das Vertrau-

en in die Hausbank wird von deren Problemlösungsbereitschaft, Transparenz und Wohlwollen

positiv beeinflusst, das Vertrauen in den Bankberater von dessen Kompetenz, Transparenz

und Wohlwollen. Insgesamt führt ein erhöhtes Vertrauen in Hausbank und Bankberater zu

einer erhöhten Loyalität des Kunden zu seiner Hausbank.112 Durch o. a. Eigenschaften können

Banken mehr Komfort und Service bieten und so auf mehr Kundenbindung hoffen.

Bankkunden besuchen immer seltener physische Filialen (vgl. Hypothese H2), einerseits,

weil online-Banking bequemer, einfacher und schneller ist, andererseits, weil Öffnungszeiten

für die berufstätige Bevölkerung oft nicht einzuhalten sind. Solche Kunden profitieren wenig

von der Existenz der Filialen und fühlen sich durch den Zwang zu physischen Unterschriften

112 Vgl. Steinmann, T. (Vertrauen, 2013), S. 212 und 216.



zusätzlich in ihrer begrenzten Freizeit eingeschränkt. Hier bietet das Konzept der Flaggschiff-

Filialen und Präsenzpunkte mit angepassten Öffnungszeiten bzw. das Direktbanken-Konzept

eine signifikante Verbesserung der Servicequalität. Besonders älteren, gebrechlichen und we-

nig mobilen Menschen fällt sowohl der Zugang zu physischen Filialen, als auch zu den digita-

len Kanälen schwer (bzw. sie besitzen weder PC noch Smartphone). Für diese wären fahren-

der Berater, die die entsprechende technische Infrastruktur direkt mitbringen, die größte Hilfe.

Die langfristige Ablösung von Banken durch P2P-Lending Plattformen (vgl. Szenario 2) ist

im Hinblick auf die Mentalität inländischer Kunden unwahrscheinlich, weil diese zu skeptisch

und argwöhnisch gegenüber dezentralen, unregulierten, digitalen Systemen sind, deren sie

Geld anvertrauen sollen. Die Angst vor Vermögensverlust führt besonders hierzulande zu

einer stark ablehnenden Einstellung. Für Zahlungsmittel und kleinere Transaktionsbeträge

muss dies jedoch relativiert werden, da der aktuelle Boom von E-Payment-Systemen zeigt,

dass die zögerliche Haltung hier weniger ausgeprägt ist und Kunden sich nicht mehr aus-

schließlich auf vertrauenswürdige Banken (vgl. Hypothese H7) verlassen. Dies erschwert

Banken den Zugang zu dem bereits von Anderen bevölkerten Markt. Die Entscheidung vieler

Kunden für einen bestimmten Anbieter ist bereits gefallen und ein Wechsel kommt nur in

Frage, wenn ihnen dadurch ein Mehrwert oder Erleichterungen bzgl. Handhabung des Sys-

tems geboten werden (z. B. zusätzlichen Features, mehr akzeptierende Geschäfte, geringere

Kosten). Banken sind durchaus in der Lage einen besonderen Mehrwert zu bieten, indem sie

Kunden digital die gleiche Übersichtlichkeit über ihr Vermögen bieten, die bisher nur Bar-

geld-Zahlungen zugeschrieben wurde. Kunden die Möglichkeit geben zu können, jederzeit zu

sehen, wie sich getätigte Zahlungen auf den Kontostand auswirken (z. B. in der ,App-für-

alles‘) ist der größte Wettbewerbsvorteil von Banken, den (noch) kein Drittanbieter besitzt.

4.2.4 Produkte und Services Im Zuge der Digitalisierung beginnen auch erste Banken Beratungstermine statt vor Ort, digi-

tal über Videotelefonie anzubieten. Beispiele für Kundenbetreuung in Sozialen Netzwerken

gibt es ebenfalls, wie z. B. ,Telekom hilft‘, wo Kunden bei Facebook Fragen stellen können.

Themen wie Datenschutz und Privatsphäre werden häufig im Hinblick auf Kundendatenban-

ken, Benutzerprofilen und Sozialen Medien diskutiert. Kunden geben heute freiwillig Un-

mengen von Daten über sich und ihre Lebensgewohnheiten preis, die von Unternehmen wie

Google oder Facebook gezielt gesammelt und analysiert werden, was von vielen Menschen

und Datenschützern sehr kritisch gesehen wird. Um die Service- und Produktqualität mithilfe

der Kundenprofile (z. B. aus Daten des online-Bankings, dem Verhalten in der Filiale, sozialen



Netzwerken, etc.) nachhaltig zu verbessern und an die Kundenbedürfnisse anzupassen, muss

der Kunde selbst entscheiden können, welche Informationen er zu diesem Zweck preisgeben

möchte. Kunden werden schrittweise immer mehr ihrer persönlichen Daten freigeben, wenn

sie Verbesserungen wahrnehmen. Auch hier ist das größere Vertrauen von Kunden in Baken

im Vergleich zu anderen Anbietern ein Wettbewerbsvorteil.

Durch den boomenden online-Handel ist ein neuer Markt für Zahlungsmittel im Internet ent-

standen, allerdings gibt es dort kein einziges bankbetriebenes E-Payment-System. Diesen

Markt beherrschen Anbieter wie PayPal (in Deutschland 32 Mio. Nutzerkonten, 12 Mio. akti-

ve Nutzer)113, mit Kundenzahlen höher als die der größten deutschen Banken. Auch Banken

haben noch die Chance in den Markt einzusteigen (vgl. Hypothese H3), allerdings müssen sie

dafür schnell reagieren und gezielt ein eigenes, komfortables E-Payment-System entwerfen.

Die Entwicklung des M-Payment mithilfe smarter Endgeräte steht noch am Anfang (vgl. Hy-

pothese H4). Sowohl E-Payment-Anbieter, Mobilfunkbetreiber, als auch Technologiekonzer-

ne ringen hier um die Vorreiterstellung. Obwohl der Begriff ,Mobile Wallet‘ schon länger

existiert, hat er bisher nur wenige Kunden erreicht. Die technische Voraussetzung für mobile

Zahlungen ist in der Bevölkerung bereits weitestgehend verbreitet, 89% aller Befragten114

besitzen ein internetfähiges Mobiltelefon und sind auch bereit dieses für Zahlungen zu nutzen

(vgl. Hypothese H5). Allerdings hängt die Etablierung dieser Verfahren davon ab, dass Kun-

den in der Verwendung einen Mehrwert erkennen, sodass bzgl. Handhabung, Transparenz

und Übersichtlichkeit ein signifikanter Unterschied zur Zahlung mit Bargeld besteht, damit

für Kunden ein Anreiz besteht, stattdessen das Smartphone zu verwenden. Ebenso wichtig ist

es, dass genügend Geschäfte das Verfahren akzeptieren, wobei derzeit nur wenige Geschäfte

beabsichtigen M-Payment anzubieten115. Banken dürfen dieses Geschäftsfeld nicht, wie beim

E-Payment, unterschätzen. Ihr großer Wettbewerbsvorteil ist die Möglichkeit mit der Banken-

App alle Banking- und zahlungsbezogenen Aktivitäten aus einer Hand anbieten zu können.

Dass das Smartphone das Bankkonto gänzlich ersetzen wird, ist für Deutschland sehr unwahr-

scheinlich. In der EU haben jedoch ca. 58 Mio. Menschen kein Bankkonto, bei 2,5 Mio. we-

gen einer Ablehnung durch die Bank.116 Die Entwicklung des Smartphones zum ausschließli-

chen Bankkonto ist somit eher für Entwicklungs- bzw. Schwellenländer denkbar, wo die Inf-

rastruktur für M-Payment deutlich schneller wächst, als sich Banken ansiedeln.

113 Vgl. PayPal (Das Unternehmen, 2014). 114 Vgl. Umfrage aus Kapitel 4.1, Frage 2 in Anhang 2. 115 Vgl. ibi research (E-Payment-Barometer, 2013), S. 25. 116 Vgl. Hackländer, S. (Konto, 2013).



4.2.5 Strategie und Value Chain Strategien für Banken sind von unzähligen Faktoren abhängig, wobei einige bereits in den

vorangehenden Kapiteln genannt wurden. Hier sollen deshalb nur einige ausgewählte Punkte

genannt werden, die für Banken in Zukunft strategisch relevant sein können.

,Der Kunde ist König‘, so lautet der Wahlspruch zum Schlagwort Kundenzentrierung. Dies

entspricht selten der Realität, da Kunden eher als störend für die täglichen Aufgaben empfun-

den werden, anstatt darauf einzugehen, was sie von ihrer Bank erwarten. Kunden fordern

heutzutage besonderen Service für kundenindividuelle Produkte zu möglichst geringen Kos-

ten, auch wenn diese Kombination offensichtlich drei in sich konfligierende Ziele beschreibt.

Dennoch ist die Fähigkeit des Erahnens von Kundenbedürfnissen ein Wettbewerbsvorteil der

den Markt überschwemmenden Drittanbieter für E- und M-Payment-Systeme. Sie stehen in

stetigem Kontakt, sowohl mit Kunden, als auch Händlern und Geschäften, die ihre Zahlungs-

mittel anbieten, und lernen aus deren Erfahrungen und Problemen.

Mit Innovations- und Technologieführerschaft bringt heute niemand Banken in Verbin-

dung. Banken haben innovative Technologien erst eingeführt, wenn sich diese schon weitest-

gehend am Markt etabliert haben. Das Beispiel der Sparkasse mit der aufladbaren GeldKar-

te117 beweist, dass dies nicht negativ sein muss. Allerdings besteht bzgl. des E- und M-

Payments (ebenso wie der Digitalisierung von internen Geschäftsabläufen und dem Kunden-

betreuungsbereich) akuter Handlungsbedarf, da hier das Kerngeschäft von Banken tangiert

wird und der Erhalt von Marktanteilen und Kunden gefährdet ist. Banken werden sich zu IT-

Unternehmen mit finanzwirtschaftlichem Schwerpunkt entwickeln müssen. Die Reintegrati-

on der Banking-Wertkette und in der Vergangenheit durchgeführten Auslagerungsprozesse

müssen unter Berücksichtigung von Kosten- und Service-Aspekten sowie den durch die Digi-

talisierung neu entstandenen Rahmenbedingungen erneut diskutiert und hinterfragt werden.

Letztlich stellt sich die Frage, ,Wird durch E- und M-Payment-Verfahren und Kryptowäh-

rungen die Entwicklung einer bargeldlosen Gesellschaft gefördert?‘. Bankkunden glauben

heute noch nicht an den ,Tod des Bargeldes‘ (vgl. Hypothese H8 und H9). Allerdings sollten

Banken bedenken, dass diese Entwicklung langfristig vollständig eintreten kann.

4.3 Handlungsalternativen für zukünftig erfolgreiche, innovative Banken

Abschließend werden hier die Erkenntnisse der vorangehenden Kapitel zur Entwicklung eines

15-Punkte-Plans mit Handlungsalternativen für zukünftig erfolgreiche Banken genutzt. 117 Vgl. EURO Kartensysteme GmbH (Geldkarte, 2014).



4.3.1 Regulierung und Technologie

I. Banken sollten Identifizierungsverfahren möglichst schnell auf biometrische Daten umstellen.

Bisher wurden Sicherheitssysteme mit PIN und Code meist als vollkommen ausreichend an-

gesehen, dies ändert sich aber zunehmend. Kunden müssen sich einerseits Unmengen von

PINs und Passwörtern merken und andererseits ist der Post-Versand dieser sensiblen Daten in

Zuge der Privatisierung der Deutschen Post und größerem Wettbewerb auf dem Markt für

Briefzustellungen unsicherer geworden. Identifikation durch biometrische Daten würde mehr

Sicherheit geben. Ähnlich dem neuen Personalausweis118 könnte die Speicherung digitaler

Lichtbilder und biometrischer Daten oder Fingerabdrücke die Bindung zwischen Kunde und

Konto stärken und so zu einer eindeutigen Identifikation beitragen.

II. Banken sollten zeitnah Partnerschaften oder Zusammenschlüsse mit gut vernetzten und ideen-

reichen Technologienunternehmen eingehen.

Partnerschaften oder Zusammenschlüsse mit Technologienunternehmen sind weitestgehend

unumgänglich, da Banken heute im eigenen Haus nicht auf genügend Expertise zurückgreifen

können, um ihren schon bestehenden technologischen Rückstand in adäquater Zeit aufholen

zu können. Der Markt für digitale Zahlungsdienste ist schon jetzt so dynamisch und über-

schwemmt, dass es für Banken mitunter einfacher sein kann, durch Partnerschaften und Über-

nahmen bereits am Markt agierender Unternehmen Marktanteile zu erlangen.

III. Das Geldautomatennetz sollte zusammengeführt und modernere Geräte mit mehr Servicefunk-

tionen bereitgestellt werden.

Vollzieht sich die aktuelle elektronische Entwicklung weiter, wird die heute bestehende Geld-

automateninfrastruktur aus der Kostenperspektive für einzelne Banken untragbar sein. Mit

sinkendem Bargeldbedarf sollten Geldautomaten mehr als bloße Geld-Ausgabestellen werden.

Der Geldautomat der Zukunft identifiziert Kunden mittels biometrischer Daten und passt sei-

ne Benutzeroberfläche entsprechend der Bank und den kundenindividuellen Einstellungen an.

4.3.2 Verändertes Kundenverhalten

IV. Banken sollten ihr Engagement in neuen Medien, vor allem in Sozialen Netzwerken ausbauen.

Wie sich gezeigt hat, nutzt ein großer Teil der unter 20-jährigen kein Online-Banking, was

mit dem allgemein geringen Interesse dieser Altersgruppe an Banking und Banken zusam-

menhängt. Um die junge Generation frühzeitig für Banken zu interessieren, sollte das Enga-

gement in den neuen Medien intensiviert und durch gezielte Social-Media-Marketing-

Kampagnen alle Kanäle zur Kundenansprache genutzt werden. 118 Vgl. Bundesdruckerei (Neuer Personalausweis, 2014).



V. Banken sollten ein Identifizierungsverfahren einführen, dass ein persönliches Erscheinen der

Kunden in der Filiale überflüssig macht.

Auch in Zeiten von Direktbanken, müssen sich Kunden für eine Kontoeröffnung noch per

PostIdent-Verfahren in einer Postfiliale persönlich legitimieren. Zwar ist eine gesetzliche

Verpflichtung zur Identifizierung jedes Kontoinhabers durch Überprüfung der Personalien

sinnvoll, es sollten jedoch kundenfreundlichere Vorgehensweisen gefunden werden, z. B.

mithilfe der zuvor beschriebenen biometrischen Daten und dem neuen Personalausweis.

VI. Banken sollten ihren Beratungsservice um weitere digitale Kanäle erweitern und die Beratungs-

zeiten flexibilisieren.

Kunden informieren sich auf unterschiedlichsten Kanälen über Bankprodukte. Sie haben we-

der Zeit noch Interesse zur Filiale zu gehen, weil der digitale Weg deutlich schneller und ein-

facher ist und sehen diese nur noch als einen von vielen Kanälen. Banken sollten Kanäle wie

Videotelefonie, Foren oder Social Media intensiver nutzen und anbieten. Durch ein terminier-

tes Beratungsgespräch per Videotelefonie-System können für Kunden und Mitarbeiter mehr

Flexibilität, bei gleichzeitigem Erhalt des persönlichen Kontakts, geschaffen werden.

4.3.3 Der finanzielle Sektor

VII. Banken sollten ihre Anreizsysteme und Bonuszahlungen noch mehr am langfristigen Erfolg

der Bank orientieren.

Anreizsysteme innerhalb der Banken sind vielfach darauf ausgelegt für den eigenen Produkt-

bereich die besten Ergebnisse zu generieren und den Gesamterfolg der Bank zu erhöhen. Bo-

nuszahlungen orientieren sich an Neugeschäften und den Ergebnissen der aktuellen Periode.

Die daraus resultierenden Vorgehensweisen tragen nicht immer zum Wohle des Kunden bei

und wirken sich dann später negativ aus, wie Klagen aufgrund von Falschberatungen und der

daraus resultierende Vertrauensverlust in die betroffenen Banken gezeigt haben. Banken soll-

ten daher Anreizsysteme entwickeln, die nachhaltiges Wirtschaften fordern und fördern.

VIII. Banken sollten Kompetenz, Problemlösungsbereitschaft, Transparenz und Wohlwollen in den

Mittelpunkt ihrer Kundenbeziehungen stellen und Mitarbeiter entsprechend schulen.

Das Vertrauen der Kunden in ihre Bank ist eine Schlüsselqualifikation, die Banken von ande-

ren Unternehmen unterscheiden sollte. Wie bereits dargestellt haben die Punkte Kompetenz,

Problemlösungsbereitschaft, Transparenz und Wohlwollen positiven Einfluss auf das Vertrau-

en der Kunden. Tests zur Beratungsqualität von Banken werden vielfach durchgeführt und

liefern leider immer wieder ernüchternde Ergebnisse. Die permanente Fortbildung auch lang-

jährig agierender Kundenberater sollte deshalb ein wichtiger Aspekt der internen Mitarbeiter-



förderung werden. Die übrigen drei Aspekte können durch eine erhöhte Kommunikationsbe-

reitschaft der Bank, vor allem über die bereits empfohlenen, neuen Kanäle, verbessert werden.

IX. Banken sollten auf ihren eigenen Homepages bzw. in der Online-Banking-Anwendung mehr

Interaktion ermöglichen, z. B. durch Foren und Communities.

Kundenbetreuung über Soziale Netzwerke und Kundenforen ist in anderen Branchen schon

verbreitet. Auch für Banken bieten sich solche Kommunikationskanäle an, damit Kunden in

Sozialen Netzwerken Fragen stellen können, statt im Call-Center anzurufen und die Warte-

schleife abzuwarten. So wird nicht nur den eigenen Kunden geholfen, potentielle Neukunden

haben ebenso die Möglichkeit, sich ein Bild über den digitalen Service der Bank zu machen.

Daneben können zufriedene Kunden in den Netzwerken über ihre positiven Erfahrungen für

alle anderen sichtbar berichten. Kunden können unter Aufsicht der Bank gegenseitig Fragen

beantworten, was oft schneller ist und die Bankzuständigen zu einem gewissen Grad entlastet.

4.3.4 Produkte und Services

X. Banken sollten sich im Bereich des kontaktlosen Bezahlens engagieren.

Banken können maßgeblich zur deutschlandweiten Verbreitung des kontaktlosen Bezahlens

beitragen. Durch ihre Zusammenarbeit mit Händlern im Bereich der EC- bzw. Kreditkarten-

Zahlung wissen sie, wem sie die neue Hardware für kontaktloses Bezahlen anbieten müssen.

Daneben können bereits bestehende Kooperationen mit Herstellern von EC-Karten-Lese-

geräten auf kontaktloses Bezahlen ausgeweitet werden. Durch den Kontakt zu diesen beiden

Schlüsselgruppen können Banken in einer Vorreiterrolle die Verbreitung von kontaktlosem

Bezahlen vorantreiben. Sobald genügend Möglichkeiten zum kontaktlosen Bezahlen vorhan-

den sind, werden auch immer mehr Menschen von dieser Möglichkeit Gebrauch machen.

XI. Banken sollten zusammen eine kryptographische Währung, den E-Euro, entwickeln.

Auch dem Thema ‚digitales Geld‘ sollten Banken nicht tatenlos gegenüberstehen. Denkbar

wäre die Entwicklung einer europaweit anerkannten kryptographischen Währung, einer Art E-

Euro, die durch Zusammenarbeit der europäischen Banken entsteht. Würden sich alle europäi-

schen Banken dazu bereit erklären, den E-Euro zu akzeptieren, d.h. Konten in dieser Einheit

zu führen und sie in jede andere Währung einzutauschen, stünde der offiziellen Anerkennung

als europäische Währung nichts im Wege. Sobald Banken eine solche kryptographische Wäh-

rung akzeptieren, würde auch die Verbreitung voranschreiten, da wesentlich größere Nut-

zungsmöglichkeiten vorhanden sind, z. B. durch kontaktloses Bezahlen mit dem E-Euro.



XII. Banken sollten eine ,Banken-App-für-Alles‘ entwickeln.

Um sowohl kontaktloses Bezahlen, als auch kryptographische Währungen einfach handhaben

zu können, sollten Banken in Zusammenarbeit auch eine ‚App-für-alles‘ entwickeln, in der

alle Banking- und Zahlungsaktivitäten zusammengefasst werden (vgl. Abbildung 14).

4.3.5 Strategie und Value Chain

XIII. Banken sollten Kundenzentrierung zu ihrem Kernziel machen und dazu übergehen, ihre

Kunden wieder individueller zu sehen und zu beraten.

Banken sollten beginnen die Informationen, die sie über ihre Kunden haben, besser auszuwer-

ten und zu nutzen. Über die Kontobewegungen der Kunden haben Banken einen Einblick in

das Kundenverhalten, wie sonst kaum ein anderes Unternehmen. Würden diese Informationen

besser analysiert und zusammen mit den Informationen, die z. B. durch die Banken-App an-

fallen, nutzbar gemacht, könnten Marketingmaßnahmen und die daraus resultierenden Kun-

denkontakte individueller durchgeführt werden. Dem Kunden könnte das Gefühl vermittelt

werden, dass seine Bank ihn wirklich kennt und auf seine persönlichen Bedürfnisse eingeht.

XIV. Banken sollten die finanzielle Inklusion weiter vorantreiben und für ihre internationale Stra-

tegie berücksichtigen.

Wird weltweit allen Menschen einen Zugang zum Finanzsystem ermöglicht, kann dies die

Volkswirtschaft fördern. Die finanzielle Inklusion ist daher auch für Banken interessant, die

ihrerseits einen Teil dieses wirtschaftlichen Potentials abgreifen können. Es wäre bspw. mög-

lich die o. a. Produkte auch Nicht-Bankkunden gegen eine Gebühr zur Verfügung zu stellen.

XV. Banken sollten sich frühzeitig mit der Thematik der bargeldlosen Gesellschaft auseinander

setzen und daraus Handlungspläne entwickeln.

Auch wenn die Idee einer bargeldlosen Gesellschaft zurzeit noch weit entfernt scheint, sollte

eine solche Entwicklung nicht außer Acht bleiben. Viele Kunden besuchen ihre Bank schon

heute nur noch zum Abheben von Bargeld am Geldautomaten. Sollte dieser Aspekt wegfallen,

würden sie den Kontakt zu ihrer Bank vollständig verlieren. Damit dies nicht passiert, müssen

Banken sich wieder aktiver in den Sichtbereich der Kunden drängen. Banken dürfen ihre Pro-

dukte nicht mehr stillschweigend an den Mann bringen, sodass Kunden ihre Services nutzen

ohne überhaupt wahrzunehmen, dass sie gerade Dienste ihrer Bank verwenden. Banken müs-

sen ihre Marke in den Vordergrund stellen und ein Image als ‚Finanzdienstleister für JEDE

Gelegenheit‘ aufbauen. Ohne Banken wäre im alltäglichen Leben vieles nicht so leicht, wie es

ist und das sollten Banken den Menschen viel deutlicher bewusst machen.


Zusammenfassung 49

5. Zusammenfassung

Die fortschreitende Digitalisierung beeinflusst auch die Beziehung zwischen Mensch und Bank.

Dabei wird der Betrachtungsfokus von der Ebene der Rolle der Bank im Markt auf die Ebene

der Zahlungsmittel - und somit die Schnittstelle zum Menschen - gelenkt. Von Interesse ist da-

bei, wie technische Innovationen die Finanzbranche beeinflussen, wer die treibenden Kräfte

hinter den Innovationen sind und wie die Rolle neuer Akteure im Markt zu bewerten ist. Reali-

siert wird dies durch die Ausarbeitung zweier Szenarien, die verschiedene mögliche Entwick-

lungen in den Kategorien Technologie, Kundenverhalten, Produkte, Strategie und dem finanzi-

ellen Ökosystem aufzeigen. Sie sind dabei als zwei gegenläufige Szenarien konstruiert, die die

jeweiligen Extrema der möglichen Positionen besetzen.

Das erste Szenario unterstellt, dass Banken aktive Teilhaber am Digitalisierungsprozess des

Zahlungsverkehrs sind und sich als Innovatoren und Pioniere verstehen. Dabei treiben sie inter-

nationale Standardisierungsprozesse voran und sorgen via WISIP für die Datensicherheit ihrer

Kunden. Geldautomaten werden zu universellen, digitalen Bankschaltern, an denen der Kunde

durch virtuelle Berater und künstliche Intelligenz unterstützt wird. Alle elektronischen Zah-

lungsverfahren, sowie das Handling von digitalen Währungen, werden in eine ,All-in-One‘-

Banken-App integriert, die auch weitere Bereiche wie Tickets, Schlüsselfunktionen und die

Organisation des kompletten Anlagevermögens abdecken kann. Das Smartphone wird somit

zum wichtigsten Alltagsbegleiter. Banken genießen beim Kunden ein hohes Maß an Vertrauen,

das ihnen im Wettbewerb mit Drittanbietern um digitale Zahlungsmittel zugutekommt. Der

Kunde bevorzugt Produkte aus einer Hand und ist auch bereit dafür Gebühren zu zahlen. Eben-

so akzeptiert er eine bargeldlose Gesellschaft. Die Bank tritt als Vermittler von Leistungen ex-

terner Anbieter auf. Im finanziellen Sektor sind weiterhin Kreditinstitute die wichtigsten Akteu-

re, sie wandeln sich allerdings zu innovativen und flexiblen Betrieben, die Kooperationen und

strategische Allianzen mit IT-Unternehmen eingehen. Durch finanzielle Inklusion, Kundenzent-

rierung, grenzüberschreitendes Denken und die Abdeckung der gesamten Wertkette vollziehen

Banken parallel zur Gesellschaft einen Wandlungsprozess zum IT-Unternehmen.

Das zweite Szenario hingegen lässt Banken als Nischenplayer am Markt auftreten. Durch ge-

ringe Markteintrittsbarrieren treten Drittanbieter, wie Telekommunikationsunternehmen, in den

Markt ein und etablieren über ihre Infrastruktur, Marktmacht und Erfahrung im E-Commerce

parallele digitale Zahlungsräume. Sie sind die Innovatoren. Standards entstehen regional und in

vielen verschiedenen Ausprägungen. Organisationale Trägheit und die Konzentration auf klas-


Zusammenfassung 50

sische Geschäftsfelder drängen Banken aus dem Markt für digitale Zahlungen und anderen

hochdynamsichen Geschäftsfeldern heraus, ihre Produkt-Segmente und der Kundenstamm wer-

den ausgehöhlt. Kunden bringen - in Bezug auf Datensicherheit - Banken kein größeres Ver-

trauen entgegen als Drittanbietern, haben aber generell ein hohes Vertrauen in digitale Sicher-

heit. Banken verpassen die rechtzeitige Beteiligung an digitalen Zahlungssystemen und den

Trend zur Übertragung der Funktionalität des Bargeldes auf das Mobiltelefon und sind in ihrer

Innovationskraft abhängig von Fremdanbietern.

Basierend auf den dargestellten Positionen werden Hypothesen hergeleitet, die anhand einer

durchgeführten empirischen Umfrage auf ihre Plausibilität untersucht werden. Bestätigt wird,

dass der Kontakt zu Banken und Banking-Transaktionen überwiegend digital stattfindet und

Kunden es vorziehen, wenn ihre Bank digitale Zahlungssysteme anbieten würde. Mobilen Zah-

lungsverfahren stehen die Befragten nicht ablehnend gegenüber, sind aber nicht bereit Gebüh-

ren zu entrichten. Auf digitale Zahlungsmittel haben Banken aus Kundensicht kein Monopol,

Drittanbieter sind schon etabliert. Auf die physische Präsenz von Banken wollen Kunden nicht

verzichten, auf digitale Währungen allerdings schon, diese sind nahezu unbekannt. Ebenso we-

nig wird die Entwicklung einer bargeldlosen Gesellschaft begrüßt. Aus den getesteten Hypothe-

sen werden Erwartungen für die zukünftige Entwicklung und Handlungsalternativen für

erfolgreiche, innovative Banken abgeleitet. M-Payment-Verfahren sind noch nicht etabliert und

bieten sich als Brücke in den Markt für digitale Zahlungsmittel an. Zuverlässige, Smartphone-

basierte, kontaktlose Zahlungsverfahren erfordern verlässliche Identifizierungstechnologien.

Um technisches Know-How zu erlangen, sollten frühzeitig strategische Allianzen oder Koope-

rationen mit Technologieunternehmen angestrebt werden, ebenso wie mit Telekommunikati-

onsunternehmen. Eine Konzentration auf digitale Vertriebskanäle, sowie eine verstärkte Kun-

denzentrierung, sollten erfolgen, bspw. durch individuelle Produktangebote direkt auf dem

Smartphone oder an einem intelligenten Automat. Kryptographische Währungen haben sich

noch nicht durchgesetzt, dennoch sind sie richtungsweisend. Eigene digitale Währungen oder

Derivate in Umlauf zu bringen, sollte eine Option sein.

Letztlich ist es unerlässlich, dass sich die Bank 3.0 zum IT-Unternehmen wandelt, bei gleich-

zeitiger Aufrechterhaltung des klassischen Bankbetriebs. Der soziale Wandlungsprozess zur

digitalen Gesellschaft vollzieht sich bereits. Finanzbranche und Zahlungsmittelmarkt müssen

sich daran anpassen um zukünftig erfolgreich zu sein. Ein erster Schritt können Machbarkeits-

studien und Auslotungen mit branchenfremden Technologieunternehmen sowie die Entwick-

lung einer integrierten Banken-App sein.


Anhang 51

Anhang

Anhang 1: Fragebogen ............................................................................................................. 52

Anhang 2: Auswertung der Befragung ..................................................................................... 56


Anhang 52

Anhang 1: Fragebogen

Umfrage zu Banking und Zahlungsmitteln

Sehr geehrte Teilnehmerin, sehr geehrter Teilnehmer,

zunächst möchten wir uns ganz herzlich bei Ihnen bedanken, dass Sie bereit sind, unsere Forschung zu unterstützen.

Die Bearbeitung dieses Fragebogens nimmt etwa 5 Minuten in Anspruch. Wir versichern Ihnen, dass Ihre gesamten Angaben anonym bleiben und die Daten streng vertraulich behandelt werden.

Um die meisten Fragen zu beantworten, brauchen Sie lediglich eines der vorgegebenen Kästchen an-zukreuzen. Bitte beantworten Sie die Fragen in der vorgegebenen Reihenfolge und lassen Sie bitte keine Frage aus. In diesem Fragebogen gibt es keine richtigen oder falschen Antworten, uns interessiert vielmehr Ihre persönliche Einschätzung der verschiedenen Aspekte. Denken Sie nicht lange über die Fragen nach, sondern geben Sie bitte die Antwort, die Ihnen unmittelbar in den Sinn kommt.

1. Demographie

1.1 Alter:

1.2 Geschlecht: männlich weiblich

1.3 Position: Schüler Student Berufstätig Sonstiges

1.4 Studiengang/ Branche:

2. Technische Ausstattung 2.1 Besitzen Sie ein Telefon mit Festnetzanschluss? Ja Nein Weiß nicht

2.2 Besitzen Sie einen Desktop-PC/Laptop mit Internetzugang? Ja Nein Weiß nicht

2.3 Besitzen Sie ein internetfähiges Mobiltelefon? Ja Nein Weiß nicht

2.4 Besitzen Sie einen Tablet-PC? Ja Nein Weiß nicht

2.5 Besitzen Sie ein mobiles Endgerät mit NFC-Chip? Ja Nein Weiß nicht

3. Banking 3.1 Welche Kanäle nutzen Sie, um sich über Produkte und Angebote Ihrer Bank/anderer Banken zu informieren?

Filiale Call-Center/Telefon-Hotline Homepage Apps Vergleichsportale/Foren keine Sonstiges


Anhang 53

3.2 Über welche Kanäle treten Sie für die nachfolgenden Aktivitäten mit Ihrer Bank in Verbindung?

Filiale Bank-automat

online-Banking

Apps Brief-post

eMail Tele-fon

Keine Erfahrung

Sonstiges

Kontoeröffnung.................................

Kontostand abfragen........................

Geld abheben...................................

Überweisungen tätigen....................

Depotverwaltung..............................

Geldanlage (Sparvertrag, Tagesgeld, ...)

Bausparvertrag abschließen.............

Kredit aufnehmen.............................

4. Elektronische Zahlungsmittel 4.1 Mobile Zahlungsmittel

4.1.1 Würden Sie es begrüßen wenn Sie in Zukunft in Geschäften mit Ihrem Mobiltelefon bezahlen könnten? Ja Nein Weiß nicht

4.1.2 Würden Sie in Geschäften mit Ihrem Mobiltelefon bezahlen, wenn dies möglich wäre? Ja Nein Weiß nicht

4.1.3 Erwarten Sie von Ihrer Bank, dass Sie Ihnen in naher Zukunft ein einfaches und sicheres mobi-les Zahlungsmittel (für die Bezahlung in Geschäften mit dem Handy) zur Verfügung stellt? Ja Nein Weiß nicht

4.1.4 Wenn Ihre Bank in Zukunft kein mobiles Zahlungsmittel (mobil steht für die Bezahlung mit dem Mobiltelefon) zur Verfügung stellt, ist dies ein Grund für Sie die Bank zu wechseln? Ja Nein Weiß nicht

4.1.5 Wären Sie bereit, für ein sicheres mobiles Zahlungsmittel Ihrer Bank Gebühren zu zahlen? Ja Nein Weiß nicht

4.2 Online-Zahlungsmittel

4.2.1 Würden Sie es begrüßen, wenn Ihnen Ihre Bank ein online-Zahlungsmittel ähnlich PayPal oder Sofortüberweisung.de zur Verfügung stellen würde? Ja Nein Weiß nicht

4.2.2 Erwarten Sie von Ihrer Bank, dass Sie Ihnen in naher Zukunft ein einfaches und sicheres online-Zahlungsmittel (für die Bezahlung in online-Shops) zur Verfügung stellt? Ja Nein Weiß nicht

4.2.3 Wenn Ihre Bank in Zukunft kein online-Zahlungsmittel zur Verfügung stellt, ist dies ein Grund für Sie die Bank zu wechseln? Ja Nein Weiß nicht

4.2.4 Wären Sie bereit für ein sicheres online-Zahlungsmittel ihrer Bank Gebühren zu zahlen? Ja Nein Weiß nicht


Anhang 54

4.3 Mobile Wallet

4.3.1 Wissen Sie, was unter dem Begriff der „Mobile Wallet“ zu verstehen ist? Ja Nein Weiß nicht

Die Mobile Wallet (=mobile Geldbörse) soll in Zukunft die Geldbörse sowie die Brieftasche ersetzen. Sie dient einerseits dazu alle Zahlungen vor Ort abzuwickeln, welche heute über Bargeld und Karten getä-tigt werden. Sie dient andererseits aber auch dazu, den Personalausweis, den Führerschein und ähnlich Identifikationsdokumente zu ersetzen. Daneben sind auch Varianten denkbar, dass Sie auch Auto- und Haustürschlüssel sowie Arbeitgeberzugangskarten etc. ersetzen kann.

4.3.2 Würden Sie die Mobile Wallet für die folgenden Anwendungen nutzen? Zahlungen .................................................................................................. Ja Nein Weiß nicht Identifikation (Personalausweis, Führerschein, Reisepass, etc.)............... Ja Nein Weiß nicht Schlüssel (Haus, Wohnung, Auto, Büro, …).............................................. Ja Nein Weiß nicht Arbeitnehmerzeiterfassung, Zugang zum Werksgelände, …..................... Ja Nein Weiß nicht Tickets jeglicher Art (Bahn, Flugzeug, Konzert, Parkhaus, …)................... Ja Nein Weiß nicht Sonstiges Ja Nein Weiß nicht Ich würde die Mobile Wallet nicht nutzen, weil

5. Digitales Geld (elektronische Währungen) 5.1 Welche der nachfolgend aufgeführten elektronischen Währungen kennen Sie?

Bitcoins Litecoins Peercoins Namecoins keine Sonstige

5.2 Haben Sie sich schon einmal mit einer elektronischen Währung beschäftigt? Wenn ja, mit welcher?

Ja, mit … Bitcoins Litecoins Peercoins Namecoins Nein Sonstige

5.3 Wenn online-Händler die Zahlung mit elektronischem Geld zulassen, würden Sie diese Möglichkeit nutzen? Ja Nein Weiß nicht

5.4 Glauben Sie, dass Bargeld in Zukunft von den elektronischen Zahlungsmitteln vollständig abgelöst werden kann? Ja Nein Weiß nicht

6. Nutzungsverhalten von Zahlungsmitteln 6.1 Von welchen Endgeräten führen Sie online-Banking aus?

PC/Laptop Tablet Mobiltelefon ich nutze kein online-Banking Sonstiges


Anhang 55

6.2 Welche der folgenden Zahlungsmittel nutzen Sie beim Einkauf in Geschäften bzw. im Internet? Geschäft Internet

sehr oft oft

spora-disch selten

gar nicht

sehr oft oft

spora-disch selten

gar nicht

Bargeld.....................................................................

EC-Karte (Giro-Karte)................................................. Kreditkarte (VISA, MasterCard, Maestro, …)................... Geldkarte (Sparkasse, …)............................................ Prepaid Karte (dm, Starbucks, Mensakarte, …)................ Rechnung................................................................. Vorkasse (Überweisung).............................................. Lastschrift................................................................. Nachnahme.............................................................. PayPal..................................................................... Direktüberweisungssysteme (Sofortüberweisung.de, …) Digitales Geld (Bitcoins, Litecoins, Lindendollar, ….)......... Sonstiges:

7. Sicherheitsempfinden Für wie sicher halten Sie die folgenden Aktivitäten? vollkommen

sicher sicher neutral weniger sicher unsicher

weiß nicht

online-Banking................................................... Zahlung per Handy............................................ Zahlung mit EC-Karte......................................... Zahlung mit Kreditkarte..................................... Nutzung von Prepaid Karten............................. Zahlung via PayPal............................................ Nutzung der Mobile Wallet................................ Zahlung mit digitalem Geld (z. B. Bitcoins, etc.)

Haben Sie Anmerkungen zu diesem Fragebogen? Tragen Sie diese in nachfolgendem Feld ein.

Herzlichen Dank für Ihre Teilnahme an unserer Befragung!


Anhang 56

Anhang 2: Auswertung der Befragung

1. Demographie

Anzahl Prozent

1.1 Geschlecht weiblich 106 53% männlich 95 47% 1.2 Alter bis 19 45 22% 20 bis 29 97 48% 30 bis 39 19 9% 40 bis 49 13 6% 50 bis 59 22 11% ab 60 5 2% 1.3 Tätigkeit Schüler 46 23% Student 70 35% Berufstätig 76 38% Sonstiges 9 4%

2. Technische Ausstattung

Ja Nein

Weiß nicht

Endgerät mit NFC-Chip 34 59 78

Tablet-PC 62 135 4

Internetfähiges Mobiltelefon 179 20 2

Desktop-PC/ Laptop mit Internetzugang 199 2 0

Festnetzanschluss 166 35 0

0

20

40

60

80

100

120

Anz

ahl

Demographische Daten

0 50 100 150 200

Festnetzanschluss

Desktop-PC/Laptop mit Internetzugang

Internetfähiges Mobiltelefon

Tablet-PC

Endgerät mit NFC-Chip

Anzahl

Technische Ausstattung


Anhang 57

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Anzahl

Banking-Kommunikationskanäle

3. Banking

3.1 Welche Kanäle nutzen Sie, um sich über Produkte und Angebote Ihrer Bank/anderer Banken zu informieren? (Mehrfachnennungen möglich)

Anzahl Prozent

Filiale 118 58,7% Call-Center/ Telefon-Hotline 17 8,5%

Homepage 119 59,2% Apps 12 6,0% Vergleichs-portale/Foren 27 13,4%

keine 27 13,4%

3.2 Über welche Kanäle treten sie für die nachfolgend aufgeführten Aktivitäten mit Ihrer Bank in Verbindung? (Mehrfachnennungen möglich)

Konto-

eröffnung Kontostand

abfragen Geld

abheben Überweisung

tätigen Depotver-waltung

Geldanlage Bausparver-trag

abschließen

Kredit auf-nehmen

Filiale 172 22 47 46 48 103 111 93 Bankautomat 3 99 172 48 7 5 0 0 Online-Banking 27 126 0 125 58 54 5 5 Apps 1 5 0 3 3 3 2 0 Briefpost 9 0 0 5 1 2 3 0 eMail 5 0 0 0 0 3 1 0 Telefon 3 2 0 3 1 4 2 1

0 20 40 60 80

100 120 140

Anz

ahl

Produktinformationen


Anhang 58

4. Elektronische Zahlungsmittel

4.1 Mobile Zahlungsmittel

4.1.1. Würden Sie es begrüßen wenn Sie in Zukunft in Geschäften mit ihrem Mobiltele-fon bezahlen könnten?

4.1.2. Würden Sie in Geschäften mit Ihrem Mobiltelefon bezahlen, wenn dies möglich wäre?

Ja Nein Weiß nicht 62 108 31

4.1.3. Erwarten Sie von Ihrer Bank, dass Sie Ihnen in naher Zukunft ein einfaches und sicheres mobiles Zahlungsmittel zur Verfügung stellt?


4.1.4. Wenn Ihre Bank in Zukunft kein mobiles Zahlungsmittel zur Verfügung stellt, ist dies ein Grund für Sie die Bank zu wechseln?


4.1.5. Wären Sie bereit, für ein sicheres mobiles Zahlungsmittel Ihrer Bank Gebühren zu zahlen?



27%

55%

18% Ja

Nein

Weiß nicht

31%

54%

15% Ja

Nein

Weiß nicht

25%

65%

10% Ja

Nein

Weiß nicht

3%

89%

8% Ja

Nein

Weiß nicht

6%

87%

7% Ja

Nein

Weiß nicht


Anhang 59

4.2 Online-Zahlungsmittel

4.2.1. Würden Sie es begrüßen, wenn Ihnen Ihre Bank ein online-Zahlungsmittel ähnlich PayPal oder Sofortüberweisung.de zur Verfügung stellen würde?


4.2.2. Erwarten Sie von Ihrer Bank, dass Sie Ihnen in naher Zukunft ein einfaches und sicheres online-Zahlungsmittel zur Verfügung stellt?


4.2.3. Wenn Ihre Bank in Zukunft kein online-Zahlungsmittel zur Verfügung stellt, ist dies ein Grund für Sie die Bank zu wechseln?


4.2.4. Wären Sie bereit für ein sicheres online-Zahlungsmittel ihrer Bank Gebühren zu zahlen?


62% 22%

16% Ja

Nein

Weiß nicht

41%

50%

9% Ja

Nein

Weiß nicht

8%

85%

7% Ja

Nein

Weiß nicht

10%

76%

14% Ja

Nein

Weiß nicht


Anhang 60

4.3 Mobile Wallet

4.3.1. Wissen Sie was unter dem Begriff der "Mobile Wallet" zu verstehen ist?


33% 60% 7%

4.3.2. Würden Sie die Mobile Wallet für die folgenden Anwendungen nutzen?

Ja Nein Weiß nicht

Zahlungen 96 70 35 Identifikation 85 92 24 Schlüssel 26 153 22 Arbeitnehmerzeiterfassung 86 88 27 Tickets 129 47 25

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180

Ja Nein Weiß nicht

33%

60%

7% Ja

Nein

Weiß nicht


Anhang 61

5. Digitales Geld

5.1. Welche der nachfolgend aufgeführten elektronischen Währungen kennen Sie? (Mehrfachnennung möglich)

Bitcoins Litecoins Peercoins Namecoins keine Sonstige 88 10 6 3 112 1

44% 5% 3% 1% 56% 0%

5.2. Haben Sie sich schon einmal mit einer elektronischen Währung beschäftigt? Wenn ja, mit welcher? (Mehrfachnennung möglich)

Bitcoins Litecoins Peercoins Namecoins Nein Sonstige 28 5 2 1 170 2

14% 2% 1% 0% 85% 1%

5.3. Wenn online-Händler die Zahlung mit elektronischem Geld zulassen, würden Sie diese Möglichkeit nutzen?


5.4. Glauben Sie, dass Bargeld in Zukunft von den elektronischen Zahlungsmitteln voll-ständig abgelöst werden kann?


30%

32%

38% Ja

Nein

Weiß nicht

21%

68%

11% Ja

Nein

Weiß nicht


Anhang 62

6. Nutzungsverhalten von Zahlungsmitteln

6.1. Von welchem Endgerät führen Sie online-Banking aus? (Mehrfachnennung möglich)

Anzahl Prozent PC/Laptop 140 70% Tablet 23 11% Mobiltelefon 32 16% ich nutze kein Online-Banking 57 28%

6.2. Welche der folgenden Zahlungsmittel nutzen Sie beim Einkauf in Geschäften bzw. im Internet?

Geschäft

sehr oft oft sporadisch selten gar nicht

Bargeld 111 57 25 5 3 EC-Karte 68 53 31 24 25 Kreditkarte 12 24 30 37 98 Geldkarte 4 8 10 23 156 Prepaid Karte 10 12 19 20 140 Rechnung 10 14 19 45 113 Vorkasse 7 0 16 31 147 Lastschrift 12 16 24 30 119 Nachnahme 1 3 11 23 163 PayPal 3 5 10 10 173 Direktüberweisungssysteme 1 4 5 7 184 Digitales Geld 0 0 1 0 200

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200

Anz

ahl



Anhang 63

Internet


Bargeld 0 2 6 9 184 EC-Karte 14 24 17 11 135 Kreditkarte 25 35 27 32 82 Geldkarte 4 4 2 9 182 Prepaid Karte 5 4 5 11 176 Rechnung 28 37 42 30 64 Vorkasse 15 22 35 52 77 Lastschrift 21 34 36 36 74 Nachnahme 1 2 13 40 145 PayPal 30 37 27 18 89 Direktüberweisungssysteme 10 14 18 25 134 Digitales Geld 0 0 3 6 192

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Anz

ahl



Anhang 64

7. Sicherheitsempfinden

Für wie sicher halten Sie die folgenden Aktivitäten?

voll-kommen

sicher sicher neutral weniger

sicher unsicher weiß nicht

online-Banking 3 97 48 28 18 7 Zahlung per Handy 1 12 29 78 54 27 Zahlung mit EC-Karte 22 125 45 3 3 3 Zahlung mit Kreditkarte 20 107 46 13 3 12 Nutzung von Prepaid Karten 38 47 51 10 7 48 Zahlung via PayPal 14 75 57 15 6 34 Nutzung der Mobile Wallet 1 9 31 36 38 86 Zahlung mit digitalem Geld 6 10 24 23 34 104

0 20 40 60 80

100 120 140

Anz

ahl

Sicherheitsempfinden vollkommen sicher sicher neutral weniger sicher unsicher weiß nicht


Literaturverzeichnis 65

Literaturverzeichnis

Aziz, Z.A.: Finanzielle Inklusion jetzt, August 2013,

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