Tecnologia da Informação Aplicada à Logística · 3 Tecnologia da Informação Aplicada à Logística INTRODUÇÃO Admirado mundo novo da Tecnologia da Informação Olá aluno,

Logística

Francisco de Assis Maciel dos Santos

2013

Tecnologia da Informação Aplicada à Logística

Presidenta da República Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da República Michel Temer Ministro da Educação Aloizio Mercadante Oliva Secretário de Educação Profissional e Tecnológica Marco Antônio de Oliveira Diretor de Integração das Redes Marcelo Machado Feres Coordenação Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arêas

Governador do Estado de Pernambuco Eduardo Henrique Accioly Campos

Vice-governador do Estado de Pernambuco

João Soares Lyra Neto

Secretário de Educação José Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira

Secretário Executivo de Educação Profissional

Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Gerente Geral de Educação Profissional Luciane Alves Santos Pulça

Gestor de Educação a Distância

George Bento Catunda

Coordenação do Curso

Maria Helena Cavalcanti

Coordenação de Design Instrucional Diogo Galvão

Revisão de Língua Portuguesa

Eliane Azevedo

Diagramação Roberta Cursino

INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 3

1. COMPETÊNCIA 01 | CONHECER A IMPORTÂNCIA E OS RECURSOS DA TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO PARA UMA ORGANIZAÇÃO............................................................................... 4

1.1 Conceitos de Sistemas ............................................................. 4

1.1.1 Funções Básicas do Processamento ...................................... 4

1.1.2 Teoria Geral dos Sistemas .................................................... 4

1.1.3 O que é um Sistema de Informação? .................................... 5

1.1.4 Evolução da Tecnologia da Informação nas Organizações .... 8

1.1.5 Como Informatizar uma Empresa? ..................................... 10

2. COMPETÊNCIA 02 | CONHECER SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL CORPORATIVO

................................................................................................................................................ 12

2.1 Soluções de Tecnologia da Informação Aplicada à Logística .. 12

2.2 Os Benefícios e Usos dos Sistemas de Informação ................ 17

2.3 Gestão da Tecnologia da Informação .................................... 18

3. COMPETÊNCIA 03 I CONHECER SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESPECÍFICOS DA ATIVIDADE

LOGÍSTICA ............................................................................................................................... 19

3.1 Conhecendo o Sistema ERP ................................................... 20

3.2 O que é o Sistema WMS? ...................................................... 22

3.3 Aprendendo sobre o Código de Barras .................................. 28

3.4 Sistemas de Rastreamento GIS e GPS .................................... 31

3.5 O que é RFID? ........................................................................ 34

3.6 O que é CRM em Logística? ................................................... 38

CONCLUSÃO ........................................................................................................................... 40

REFERÊNCIAS .......................................................................................................................... 41

Sumário

3 Tecnologia da Informação Aplicada à Logística

INTRODUÇÃO

Admirado mundo novo da Tecnologia da Informação

Olá aluno, tudo bem?

Você sabe o que são sistemas de informação? Seja qual for a sua resposta,

certamente você tem e terá curiosidade de conhecer ainda mais esse

“admirado mundo novo das Tecnologias da Informação”. Você sabia que

muitas das suas ações hoje, são possíveis de serem rastreadas? Quer um bom

exemplo? O seu celular é capaz de informar em que localidade você se

encontra nesse exato momento. Fora isso, o acesso a caixas eletrônicos de

bancos, redes de supermercados e magazines também poderão registrar sua

compra e automaticamente informar até a hora em que foi realizada a

mesma. O mundo não é mais o mesmo e os Sistemas de Informação vieram

com uma nova proposta de ajudar e também melhorar a vida das pessoas.

Hoje, ninguém consegue viver sem um celular ou uso de um cartão eletrônico

(seja este cartão de crédito, de banco, vale alimentação, transportes e muitos

outros); o simples uso desses cartões já é o suficiente para descrever uma

possível rota que você tenha feito. Nos grandes centros urbanos, até mesmo

os semáforos, já estão informatizados, capazes de serem controlados a longas

distâncias. Além disso, as câmeras de trânsito e de ruas também já auxiliam

no policiamento mais intensivo. Na sua opinião, você acha que isto é o

suficiente? Pois bem, os Sistemas de Informações também estão dentro das

empresas auxiliando cada vez mais os serviços, a produção e a entrega dos

mesmos na sua casa, por exemplo.

Ficou curioso? Então convido você a conhecer um pouco mais de Tecnologia

da Informação Aplicada à Logística.

Seja bem-vindo a mais uma disciplina do curso técnico em Logística!

4 Logística

Competência 01

1. COMPETÊNCIA 01 | CONHECER A IMPORTÂNCIA E OS RECURSOS

DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA UMA ORGANIZAÇÃO

1.1 Conceitos de Sistemas

É um conjunto de elementos interconectados em que transformações

ocorridas em uma das partes influenciarão todas as outras. Vindo do grego o

termo "sistema" significa "combinar", "ajustar", "formar um conjunto". Os

sistemas sempre aparecem estruturados em hierarquias. Um sistema

consiste, geralmente, em componentes (ou elementos) que são ligados uns

aos outros para facilitar o fluxo de informações podendo ser decomposto de

sistemas menores denominados subsistemas.

1.1.1 Funções Básicas do Processamento

Entrada: Envolve a captação e a reunião de elementos que ingressam no

sistema para serem processados.

Processamento: Envolve a transformação dos insumos em produtos.

Saída: É o resultado final do processo de transformação. A saída envolve a

transferência de elementos produzidos por um processo de transformação

até seu destino final.

1.1.2 Teoria Geral dos Sistemas

Surgiu com os trabalhos do biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy (Décadas

de 30 e 40).

A Teoria Geral de Sistemas não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar condições de aplicações na realidade empírica. O desempenho de qualquer componente depende do


Competência 01

sistema em que se insere (O’ CONNOR, DERMONTT, 1997).

Para o autor Idalberto Chiavenato (2003 p.90), a teoria dos Sistemas pode ser

conceituada como “um conjunto de elementos dinamicamente inter-

relacionados formando uma atividade para atingir um objetivo operando

sobre dados para fornecer informação”.

1.1.3 O que é um Sistema de Informação?

É a expressão utilizada para descrever um sistema automatizado ou mesmo

manual, que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para

coletar, processar, transmitir e disseminar dados que representam

informação para o usuário. Um Sistema de Informação pode ser então

definido como todo sistema usado para prover informação (incluindo o seu

processamento), qualquer que seja o uso feito dessa informação

(PALMISIANO;ROSINI, 2003). Um Sistema de Informação possui vários

elementos inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e

armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informações e

fornecem um mecanismo de feedback.

São componentes de um sistema de informação:

• Recursos de Hardware

Máquinas e Mídias

• Recursos de Software

Programas e Procedimentos

• Recursos de Dados

Banco de Dados e Bases de Conhecimentos

• Recursos de Redes

Meios de Comunicação e Suporte de Rede

6 Logística

Competência 01

Para possibilitar a criação de eficientes sistemas de informação deve-se

compreender, prioritariamente, os processos de negócio além dos recursos

envolvidos em sua execução: pessoal, informações e tecnologias.

Para uma melhor compreensão da tecnologia da informação, vejamos a frase

do famoso estudioso Peter Drucker apud Palmisiano; ROSINI, 2003 p.56 “A

tecnologia da informação tem sido até agora uma produtora de dados, em vez

de informação, e muito menos uma produtora de novas e diferentes

questões”.

Figura 01 - Modelo de um sistema Fonte: o autor, 2012.

Vamos agora conhecer as diferenças entre dados, informações e

conhecimento. Preste bastante atenção às informações dispostas a seguir

(SIQUEIRA, 2005, p.23).

Dados

• Os dados são os fatos em sua forma primária;

• Qualquer tipo de material em formato desorganizado que, geralmente,

não tem significado próprio isoladamente;

• Os dados são fatos, imagens ou sons, por exemplo, que podem ou não

ser pertinentes ou úteis para uma particular situação;


Competência 01

• São elementos de informação.

Informação

• Forma final da transformação/processamento dos dados originais, em

algo com valor e significado para o usuário;

• A informação é o significado dos dados de forma tal que possam ser

interpretados pelas pessoas;

• Os dados se tornam informações quando são vistos dentro de um

contexto e transmitem algum significado às pessoas;

• Informação é o conjunto de dados coletados de forma a se tornarem

aplicáveis a determinada situação.

• Ao ser interpretado pelos usuários, os dados passam a possuir valor

semântico, transmitindo informação e gerando conhecimento.

Conhecimento

• É a combinação de instintos, ideias, regras e procedimentos que guiam

ações e decisões;

• As pessoas usam conhecimento sobre como formatar, filtrar e sumariar

dados como parte do processo de converter dados em informação útil

para uma determinada situação. Elas interpretam esta informação,

tomando decisões e executando ações. O resultado destas decisões e

ações auxilia no acúmulo de conhecimento para uso em posteriores

decisões.

8 Logística

Competência 01

Figura 02 - Escala histórica do papel dos sistemas de informação Fonte: o autor, 2012.

1.1.4 Evolução da Tecnologia da Informação nas Organizações

Com o passar dos tempos, naturalmente a tecnologia da informação foi

fortemente influenciada. Para fins didáticos, costuma-se dividir os momentos

relativos à esta evolução em seis estágios conforme informações a seguir

(PRIKLADNICKI, 2002).

1. Iniciação: neste estágio o usuário é resistente ao uso da informática e

seu envolvimento com a tecnologia é superficial. A organização

encoraja o uso da informática e se preocupa com o aprendizado, mas

poucas atividades são automatizadas;

2. Contágio: começam a proliferar sistemas de informação informatizados

que automatizam atividades antes desenvolvidas manualmente, sem,

porém, se preocuparem com a integração das informações;

3. Controle: o crescimento do uso de sistemas de informação na

organização passa a ser explosivo sendo o usuário a força propulsora.


Competência 01

Por isso, a organização passa a exigir melhor gestão dos recursos de

informática;

4. Integração: em resposta à pressão por melhor gestão, os sistemas de

informação passam a ser orientados para atender às necessidades dos

níveis gerenciais, as informações são de melhor qualidade e é exigida

maior integração entre elas;

5. Administração de Dados: os sistemas de informação começam a ser

organizados em termos de sistemas que interessam à organização como

um todo (chamados corporativos) e sistemas de uso setorial ou

especializados havendo cuidado, em qualquer hipótese, com a correta

administração dos dados, de modo a evitar redundâncias;

6. Maturidade: a informação passa a ser considerada como patrimônio da

organização, o usuário é participativo e responsável e o crescimento da

informática é ordenado.

Figura 03 - Esquema de um processo de desenvolvimentos dos sistemas de informação em uma empresa. Fonte: (TURBAN, WETH, MCLEAN ERBE, 2002)

10 Logística

Competência 01

1.1.5 Como Informatizar uma Empresa?

Pare e reflita. O ato de informatizar uma empresa trará a condição necessária

para que esta se organize? A resposta, caro aluno, é não! Não basta apenas

prover a informatização, a empresa precisa concentrar seus esforços para

entender prioritariamente sua atuação. Nem sempre a informatização é ou

será a solução dos problemas de uma empresa. Tecnologia por tecnologia,

sem planejamento, sem gestão e ação efetiva, não traz contribuição para

nenhuma organização (ABREU, REZENDE, 2006). Assim, deixamos algumas

informações chave para auxiliar neste processo. Estas três perguntas

norteadoras são cruciais para o êxito de quem se propõe a ter uma empresa

informatizada.

Qual o seu ramo de negócios? Isso é muito importante para definir a real

necessidade de implantação de sistemas de uma empresa.

Quem é o seu cliente final?

Quem fornece mercadorias ou matéria prima para o seu negócio?

Desta maneira será possível perceber os objetivos de uma empresa quando

busca a sua informatização. Baseado nos autores Abreu e Rezende (2006)

analise os itens a seguir e perceba que a informatização é uma das etapas

para o êxito de uma organização em sua área de atuação, (ABREU, REZENDE,

2006). Para tanto, é necessário:

• Conhecer bem a sua empresa, essa sem dúvida será a chave do sucesso

de seu negócio, será através desse conhecimento que deverá avaliar se

tudo vai bem, é necessário fazer alguma mudança ou até mesmo mudar

de ramo; muitas vezes a troca de atividade poderá ser solução dos seus

problemas imediatos.

• Melhorar a qualidade, produtividade e efetividade nos produtos e

serviços ofertados fará do seu empreendimento um grande sucesso.


Competência 01

Hoje os consumidores sabem muito bem o que querem, quanto custa e

eles mesmos (consumidores) serão os agentes de divulgação dos

produtos, dos serviços, e da qualidade ali encontrada.

• Diminuir os custos controlando o seu estoque em quantidade, prazo de

validade, quais produtos tem disponíveis para venda naquele exato

momento e o que precisa ser reposto no estoque sem ter que “fechar

para fazer balanço”.

• Toda empresa que oferece produtos de grande aceitação

mercadológica dentro dos padrões de qualidade, normalmente,

desperta atenção do consumidor e isso faz com que o cliente volte

sempre em busca dos mesmos ou de outros produtos. Essa é uma das

razões da empresa ter maior aproximação dos clientes.

• Quando a empresa oferece ao consumidor o que ele precisa com

qualidade e preço certo, na hora certa, não restará outra alternativa se

não a de fechar negócio com o cliente; com isso a empresa estará

garantido o seu retorno financeiro.

• No momento em que é implantado qualquer tipo de sistema de

informação na empresa, ao mesmo tempo ter-se-á uma qualificação da

mão de obra que passará a utilizar o sistema de informação.

• Com a criação da internet é impossivel não acompanhar a evolução

mercadologica de uma empresa, graça a esse mundo sem fronteiras

chamado de internet, as empresas estão cada vez mais se atualizando

no mercado, sempre oferecendo novos produtos aos seus clientes seja

por ações de marketing ou mesmo pela compra direta. Essa é a forma

certa de manter sempre a empresa em sintonia com o mercado.

A partir deste primeiro contato com a tecnologia e os sistemas de informação,

convido você a estudar a competência 02 que versará sobre os sistemas de

informação gerenciais corporativos. Até lá!

12 Logística

Competência 02

2. COMPETÊNCIA 02 | CONHECER SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

GERENCIAL CORPORATIVO

2.1 Soluções de Tecnologia da Informação Aplicada à Logística

Objetivando facilitar o fluxo de informações no âmbito da tecnologia da

informação, foram criadas cinco categorias com o objetivo final de prover

todo um controle do sistema. Podemos identificar então as seguintes

categorias: planejamento, execução, comunicação, controle e concepção.

Baseado em Banzato (2005, p.28-31) apresentamos a seguir diretrizes

referentes a cada uma destas categorias. Vejamos:

Categoria 01: Planejamento

As soluções automatizadas para Planejamento Logístico consideram:

• Previsão de Vendas (Forecast): asseguram, com maior exatidão, a

previsão da demanda da cadeia de abastecimento;

• CRM (Customer Relationship Management): sistemas especializados

no atendimento personalizado dos clientes;

• SRM (Supplier Relationship Management): sistemas especializados no

relacionamento personalizado dos fornecedores.

• ERP (Enterprise Resources Planning) – Sistemas de Gestão Empresarial

Integrada: soluções que contribuíram para a integração dos processos

em todos os níveis da organização, assegurando que as informações

sejam rápidas e precisas. Gerenciam informações das mais variadas

funções administrativas da organização em um sistema integrado;

• MRP (MRPI – Material Requirements Planning e MRPII –

Manufacturing Resourses Planning): o planejamento das necessidades


Competência 02

de materiais e recursos de manufatura é desenvolvido

automaticamente por estas soluções. São softwares que desdobram as

necessidades dos clientes, sejam pedidos ou previsões na programação

da aquisição de materiais e produção;

• DRP (Distribution Resources Planning): softwares que apoiam cada vez

mais o planejamento dos recursos necessários à distribuição de uma

dada demanda em um determinado período;

• APS (Advanced Planning and Scheduling)/FCS (Finity Capacity

Scheduling): soluções ainda mais especializadas, capazes de identificar

limitações e restrições, buscando otimizar a programação da produção.

A programação de capacidade finita contribui para uma rápida

reprogramação a partir de variações na demanda através do

conhecimento antecipado das capacidades dos recursos e de

possibilidades de variar tais capacidades.

Categoria 02: Execução

O gerenciamento da execução das atividades logísticas podem ser apoiadas

por soluções automatizadas, tais como:

• WMS (Sistemas de Gerenciamento de Armazéns): sistemas que

agregam inteligência aos processos de armazenagem, que consideram

as operações de recebimento, estocagem, controle, separação,

expedição, transferências, inventários, entre outras;

• TMS (Sistema de gerenciamento de Transportes): através de soluções

especificas voltadas ao gerenciamento de transporte, esta atividade é

automatizada (gerenciamento de frotas, gerenciamento de fretes,

roteirização, rastreamento de veículos, etc);

14 Logística

Competência 02

• MES (Manufacturing Execution System): sistemas específicos que

preenchem o espaço deixado entre o planejamento e a execução,

monitorando e analisando a operação (produção), em tempo real,

através de soluções automatizadas.

Categoria 03: Comunicação

A transmissão de informação, integrando os sistemas, empresas e pessoas,

pode ser feita através de várias tecnologias, tais como:

• Terminais fixos e portáteis: os terminais fixos (ex: terminais de mesas)

ou portáteis (ex.: terminais instalados em empilhadeiras) possibilitam

acesso dos usuários para a comunicação. Continua sendo, em boa parte

dos casos, a melhor alternativa técnica e econômica;

• EDI – Eletronic Data Interchange: a comunicação eletrônica propicia a

informação em tempo real e integrada agilizando a tomada de decisão.

Atualmente um importante canal para o intercâmbio eletrônico de

dados está sendo a Internet;

• Código de barras: método de dados codificados para leitura rápida e

acurada. Os códigos de barras unidirecionais, por exemplo, são uma

série de barras e espaços alternados impressos ou estampados,

etiquetas ou outros, representando informações codificadas que

podem ser reconhecidas por leitores eletrônicos. São usados para

facilitar a entrada de dados em um sistema de informação. Os códigos

de barras representam letras e/ou números;

• Leitores a laser: sistema que utiliza laser para copiar, ler e interpretar

códigos de barras;


Competência 02

• Radiofrequência: assegura a transmissão de informação em tempo real

da operação através de sinais de rádio para o sistema de

gerenciamento;

• Sistema controlado pela voz: em substituição aos terminais que

necessitam da operação manual, automatizam a transmissão de

informação através de sistemas de reconhecimento de voz, liberando as

pessoas para trabalhos manuais;

• Sistema controlado pela luz: com o intuito de se eliminar papéis, a

comunicação automática através da luz identifica visualmente as

tarefas a serem realizadas pela operação;

• RFID: a colocação de transponders (os quais podem ser apenas lidos ou

lidos e escritos) nos produtos são uma alternativa aos códigos de

barras, de modo a permitir a identificação do produto de alguma

distância do scanner ou independente, fora de posicionamento.

Tecnologia que viabiliza a comunicação de dados através de etiquetas

com chips ou transponder que transmitem a informação a partir da

passagem por um campo de indução (ex.: pedágio “sem parar”).

Categoria 04: Controle

A Gestão Logística através de indicadores de desempenho (KPI – Key

Performance Indicators) pode ser apoiada através de soluções automatizadas

que fazem o acompanhamento do negócio, através do monitoramento de

seus principais sinais vitais, tais como:

• EIS (Executive Information System): asseguram a visualização dos

indicadores estratégicos do negócio para que a alta cúpula possa tomar

decisões de acordo com a realidade dos dados;

16 Logística

Competência 02

• DSS (Decision Suport System): fornecem a informação em um nível de

detalhe adequado à gerência e supervisão para que a mesma possa

tomar decisões adequadas.

Categoria 05: Concepção

O sucesso de uma boa logística começa a partir de uma boa concepção e

implementação de um projeto e neste contexto existem várias soluções

automatizadas, tais como:

• Concepção de recursos logístico: softwares específicos para

desenvolvimento (desenho) de equipamentos e layout, bem como

análise de indicadores de desempenho de cada solução. Auxiliam no

posicionamento de áreas, equipamentos e recursos operacionais;

• Ergonomia: soluções baseadas nas normas internacionais de esforços e

capacidade humana. Avaliam e auxiliam no projeto de um adequado

ambiente de trabalho ao trabalhador;

• Embalagens: soluções automatizadas que desenvolvem desde a

embalagem primária de um produto passando por todas as embalagens

na cadeia de abastecimento. Inclui a formação das cargas dentro dos

veículos de transporte;

• Simuladores operacionais gráficos: a simulação pode também gerar

cenários gráficos de forma que se pode visualizar uma operação

logística em realidade virtual antes da mesma ser implementada e

aprovada.

• Análise de riscos e tomadas de decisão: soluções específicas para

análise de riscos em projetos e apoio à tomada de decisão. Também

apoiam o desenvolvimento e implementação de projeto.


Competência 02

• PMIS – Project Management Information System: softwares que

automatizam todo o desenvolvimento de um projeto, desde a

documentação das fases, passando pelos cronogramas,

dimensionamento de recursos necessários, análises de progressos, até

o encerramento dos mesmos. São cada vez mais viáveis na atual

realidade.

2.2 Os Benefícios e Usos dos Sistemas de Informação

O aprendizado em Sistemas de informação ajuda tanto em termos pessoais

como profissionais e por que não dizer, ajuda mais ainda as organizações. Um

Sistema de Informação eficiente pode ter um grande impacto na estratégia

corporativa e no sucesso da empresa. Esse impacto pode beneficiar a

empresa, os clientes, usuários e qualquer indivíduo ou grupo que interagir

com os Sistemas de informação (Oliveira, 1988; Stair, 1998).

Entre os benefícios que as empresas procuram obter por meio dos sistemas

de informação estão (Oliveira, 1988; Stair, 1998):

• Saber o que é melhor para empresa;

• Valor agregado ao produto;

• Melhor serviço e vantagens competitivas;

• Produtos de melhor qualidade;

• Oportunidade de negócios;

• Aumento da rentabilidade;

• Mais segurança nas informações, menos erros;

• Aperfeiçoamento nos sistemas;

• Carga de trabalho reduzida;

• Redução de custos e desperdícios;

• Controle das operações.

18 Logística

Competência 02

2.3 Gestão da Tecnologia da Informação

A expressão Tecnologia da Informação pode, eventualmente, assustar as

pessoas que não estão familiarizadas com estes termos ou que ainda não está

utilizando os recursos de informática disponíveis. Todavia, para entender e

participar de projetos que envolvam aplicações de Tecnologia da Informação

aos negócios, não implica necessariamente ter conhecimentos profundos de

processamento eletrônico de dados por parte dos usuários ou analistas de

negócios. Para elucidar ainda mais o universo da tecnologia da informação,

vejamos alguns conceitos.

Pode-se conceituar a Tecnologia da Informação como “recursos tecnológicos

e computacionais para geração e uso da informação” (Cruz 1998, p.137).

Pode-se perceber a relação deste conceito com o próprio conhecimento em

si. Além deste, o mesmo autor apresenta um outro conceito para a Tecnologia

da Informação. Vejamos “[...] todo e qualquer dispositivo que tenha

capacidade para tratar dados e/ou informações, tanto de forma sistêmica

como esporádica, quer esteja aplicada a produto, quer esteja aplicada no

processo”.


Competência 03

3. COMPETÊNCIA 03 I CONHECER SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ESPECÍFICOS DA ATIVIDADE LOGÍSTICA

Como vimos nas competências anteriores a importância dada aos sistemas de

informação para prover benefícios às empresas são inúmeros. Focando

sempre em seu consumidor final, as empresas buscam apresentar diferenciais

que venham facilitar a escolha do consumidor por determinada empresa.

Disponibilidade, pós-venda e o próprio prazo de entrega podem ser até mais

importantes que a aquisição em si do produto (BANZATO, 2005). O conjunto

de atributos oferecidos a partir da aquisição do produto é que facilitam para o

cliente a escolha pelo produto X em detrimento do Y. A logística influencia e é

fortemente influenciada pelas tecnologias. Se pararmos para pensar que esta

atividade é capaz de se reinventar a partir do uso de sistemas de informação

gerenciais capazes de maximizar o serviço logístico em si, imagine então o que

as empresas podem ser capazes de investir em inovações. Preste atenção ao

que diz Eduardo Banzato (2005, p. 126)

A partir dessas inovações são criados novos processos nas manufaturas, aumentando a produtividade, reduzindo os preços e tornando acessível às diversas classes sociais os mais inimagináveis produtos, como o telefone celular. Nos últimos 25 anos este ritmo de mudança vem proporcionando maior desempenho aos equipamentos utilizados em diversos setores, com destaque para os de comunicação.

Para que você possa conhecer um pouco mais sobre “sistemas específicos da

atividade logística”, vamos apresentar nesta competência os seguintes: ERP

(Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System),

Sistemas de Rastreamento (GIS – Sistema de Informação Geográfica e GPS –

Sistema de Posicionamento Global), Código de Barras, além de conhecermos

um pouco mais sobre o CRM (Customer Relationship Management).

20 Logística

Competência 03

3.1 Conhecendo o Sistema ERP

Em português a sigla ERP significa “Sistemas Integrados de Informação

Gerencial (SIGE ou SIG) e em inglês “Enterprise Resource Planning”. A sua

relevância está em conseguir integrar em um único sistema todos os dados e

processos vinculados a uma empresa, o que se torna muito positivo para a

empresa a partir do momento em que seus processos e ações passam a ser

registradas em um único local (software). De acordo com Bertaglia (2003)

uma outra função do sistema ERP é a de planejar os recursos que são

necessários para a execução de um projeto. O sistema ERP é capaz de integrar

informações das áreas operacionais, administrativas e gerenciais de uma

empresa. Destaca-se que para um bom uso do sistema ERP, a alimentação e

retroalimentação de informações é fundamental já que o sistema tem como

principal objetivo congregar em um único local informações da empresas em

suas diversas esferas.

Figura 04 - Integração no sistema ERP Fonte: Google Imagens, 2010.


Competência 03

Quais são os objetivos agregados ao uso do sistema ERP? (baseado em

Banzato, 2005, p. 43):

• Automatizar as tarefas manuais;

• Otimizar os processos;

• Controlar as operações da empresa;

• Disponibilizar imediatamente informações seguras;

• Reduzir custos;

• Reduzir riscos da atividade empresarial;

• Obter informações e resultados que auxiliem na tomada de decisões e

permitam total visibilidade do desempenho das áreas da empresa.

Banzato ainda apresenta os benefícios oriundos do uso do sistema ERP.

Vejamos:

• Aumento na eficiência do uso da capacidade instalada;

• Blindagem contra fraudes e furtos;

• Redução de erros;

• Eliminação de trabalho;

• Melhor proximidade e conhecimento sobre os clientes (CRM);

• Informação precisa e segura, sincronizada em tempo real com as

operações da empresa;

• Redução de despesas administrativas, gerais e de vendas;

• Queda nos custos de estoque;

• Redução em custos de materiais;

• Redução do ciclo de venda;

• Redução do tempo de produção e entrega;

• Diminuição de impressão em papel;

• Eliminação de erros de sincronização entre diferentes sistemas;

• Facilita o aprendizado do negócio e a construção de visões comuns;

22 Logística

Competência 03

• Favorece o desenvolvimento, a implantação e utilização de SGQs

(Sistemas de Gestão da Qualidade) e normas como ISO e outras.

Com as informações da empresa devidamente sistematizadas e inseridas em

um único sistema, o próximo passo ou uma próxima possibilidade de uso de

um sistema relaciona-se, por exemplo, a localizar em um armazém a posição

de um determinado produto para posterior distribuição. Neste caso estamos

falando de um segundo sistema bastante utilizado na logística, o WMS.

3.2 O que é o Sistema WMS?

Imagine-se trabalhando em um grande galpão e, seu gerente lhe dá a

incumbência de localizar determinado produto em um menor tempo possível,

pois o cliente tem pressa em receber este produto. Caso você não tivesse o

apoio em um sistema informatizado e, fosse novato naquele serviço, poderia

passar horas para finalmente encontrar a localização do produto e assim

começar todo o processo de expedição da mercadoria. Esta história fictícia

serve justamente para apresentar um dos principais benefícios do uso do

WMS. O autor Eduardo Banzato (2005, p.53) de forma objetiva nos apresenta

a principal característica deste sistema, vejamos: “O WMS torna mais eficiente

as operações de gerenciamento de armazéns em forma de planejamento de

mão de obra, planejamento de nível de estoques, utilização de espaços e

rotina de expedição” (grifo nosso). O autor ainda destaca que o WMS melhora

o desempenho da coleta e separação de um pedido em um armazém, dos produtos, determinando o menor caminho ou roteiro para realizar a coleta, otimizando a armazenagem dos produtos nos locais mais adequados nos centros de distribuição e reduzindo, consequentemente, os custos.

Vejamos agora as principais atividades e em seguida as funções relacionadas

ao Sistema WMS na visão de Banzato (2005, p.53-54):


Competência 03

No recebimento:

• Agenda recebimento de caminhões;

• Prioriza desembarque;

• Captura notas fiscais dos fornecedores;

• Controla a qualidade dos produtos sendo recebidos;

• Emite etiquetas de código de barras para pallets, volumes ou peças;

• Recebe mercadorias na modalidade cross-docking.

No armazenamento:

• Define os endereços dos produtos a serem armazenados, tais como:

zona, rotatividade ou família de produtos;

• Controla diferentes estruturas de armazenagem como: porta pallets,

prateleiras, blocos;

• Controla automaticamente o abastecimento das áreas de “picking”. O

picking, também conhecido por order picking (separação e preparação

de pedidos), consiste na recolha em armazém de certos produtos

(podendo ser diferentes em categoria e quantidades), face ao pedido

de um cliente, de forma a satisfazer o mesmo. (Rodrigues, 2007).

No Picking:

• Captura os pedidos de clientes através de interfaces com sistemas

comerciais e roteirizadores;

• Gerencia ativamente as tarefas de separação pendentes;

• Integra-se com diferentes tipos de equipamentos como esteiras,

balanças, sensores e equipamentos automáticos de movimentação.

24 Logística

Competência 03

Na linha de produção:

• Define linhas e postos de trabalho na linha de produção;

• Rastreia os produtos utilizados no processo de fabricação;

• Controla o ressuprimento automático da linha de produção;

• Controla a impressão e a aplicação de etiquetas de códigos de barras na

linha de produção.

Na expedição:

• Controla a expedição de pallets, volumes ou caixas;

• Emite uma lista de conteúdo de pallets, volumes ou caixas;

• Emite notas fiscais (opcional);

• Gerencia o cancelamento de pedidos e o retorno de mercadorias para o

estoque.

O Sistema WMS pode ser destacado em cinco principais funções. Vejamos:

Entrada:

• O produto é identificado por código e quantidade quando

desembarcados nas docas de recebimento;

• Os dados do produto dão entrada no WMS através do uso de leitores

de códigos de barras, terminais RFID ou teclados digitais;

• Peso, cubagem e configuração de embalagem do produto são

conhecidos mediante conferência entra o código desse produto e o

código no arquivo interno do produto.

Estocagem:

• O WMS conserva o layout do espaço do edifício e o estoque guardado

nas instalações;


Competência 03

• Sequencia a recepção e rota para minimizar o tempo de viagem quando

houver necessidade de armazenamento de múltiplos produtos em

locais múltiplos na mesma viagem;

• O registro de localização do estoque vai sendo ajustado conforme o

nível de estoque esteja sendo afetado.

Gerenciamento do Estoque:

• Monitora os níveis do produto em cada ponto de estocagem no

armazém;

• A quantidade e o momento da reposição são sugeridos de acordo com

regras bem específicas;

• Pedido de reposição é transmitido ao departamento de compras ou

diretamente aos fornecedores ou fábricas da empresa, via EDI ou

internet.

Processamento de Pedidos e Retirada:

• Recebendo o pedido, o WMS os decompõe em grupos de itens que

exigem tipos diferentes de processamento e separação;

• Itens são agrupados de acordo com a localização dos pontos de

estocagem;

• WMS divide o pedido de itens separados em quantidades menores,

dispersas, separados em caixas cheias, paletes completos, como em

áreas isoladas e seguras do armazém a fim de separar e organizar o

fluxo do pedido de forma que os itens consigam ser embarcados como

um pedido completo na sequência apropriada com outros pedidos;

• Itens são separados de forma que o trabalhador evite percorrer longas

distâncias, força despendida e cansaço.

Saiba mais: “EDI (Electronic Data Interchange) ou

"troca eletrônica de dados" é a

transmissão automática de

dados partindo de um sistema de

computadores para outro, conforme acordado entre

parceiros comerciais”.

Disponível em: http://www.gs1br.org/main.jsp?lumPageId=402881762C7491E5012CBBFB943E0BE9&itemId=408081922E075013012E

0F7EF4F24C47. Acesso em 16

nov.2013.

26 Logística

Competência 03

Preparação do Embarque:

• Pedidos de clientes da mesma região são escolhidos simultaneamente a

fim de chegarem ao ponto de embarque e na carroceria do caminhão

ao mesmo tempo;

• Fazem-se estimativas de cubagem e peso dos pedidos de múltiplos

clientes que serão levados num caminhão, contêiner ou vagão

ferroviário.

No uso do sistema WMS são usadas as seguintes ferramentas (Banzato 2005,

p.54):

Leitor código de barras: facilita a comunicação de dados a partir do uso de

códigos alfa numéricos.

Figura 05 - trabalhador utilizando leitor código de barras Fonte da imagem: http://www.motorolasolutions.com/XL-PT/Solucoes+para+Empresas/Industry+Solutions/Manufatura/Materials+and+Warehouse+Management__Loc:XL-PT


Competência 03

Terminal de comunicação via RFID: facilita a identificação de itens dentro de

um determinado limite de distância.

Figura 06 - terminal de comunicação via RFID Fonte da imagem: http://www.motorolasolutions.com/XL-PT/Produtos+e+Servicos+para+Empresas/Computacao+Movel/Dispositivos+de+Mao/MC9090-G_RFID_Loc:XL-PT

Teclado digital: utilizado geralmente em momentos de inventários, são os

computadores de mão.

Empilhadeiras: veículos utilizados para a elevação de cargas.

Figura 07 - Empilhadeira Fonte da imagem: http://abimei.wordpress.com/tag/empilhadeira/

28 Logística

Competência 03

Esteiras rolantes: sistemas fixos que servem para mover produtos em um

armazém.

3.3 Aprendendo sobre o Código de Barras

Quando vemos um código de barras, muitos de nós não fazemos ideia de

quanta informação aquela simples etiqueta possui! Simples, não? Desde 1948

os primeiros estudos sobre códigos de barras começaram a ser feitos e hoje

mais de 50 anos depois podemos encontrar uma variedade de códigos de

barras. O primeiro produto vendido com um código de barras foi um pacote

de chicletes em 1974 e os precursores dos códigos de barras foram Bernard

Silver e Norman Joseph Woodland que em 1948 começaram a desenvolver

uma espécie de leitor de padrões de tinta usando a luz ultravioleta (BANZATO,

2005). Hoje os códigos de barra permitem

automatizar o processo de identificação dos produtos e dar baixa automática no estoque quando um produto é vendido, além de permitir ter controle sobre o preço dos produtos vendidos, evitando produtos iguais com preços diferentes ou a imediata atualização dos preços sem ter que trocar o rótulo de cada um (BANZATO, 2005, p.112).

A imagem a seguir apresenta um código de barras bem como as partes que o

compõem. Preste atenção ao significado de cada parte.

Figura 08 - Código de Barras Fonte: Google imagem, 2009.


Competência 03

• Number System: Identifica países e regiões econômicas.

• Mfg Code: Identifica o fabricante do produto.

• Product Code: Identifica o produto. O fabricante é livre para escolher os

códigos.

• Check Digit: Dígito verificador para evitar erros devido à velocidade de

leitura, erros de impressão e outros problemas.

• Codifica 13 Caracteres. (a contagem dos caracteres da etiqueta acima

apresenta um total de 13, a saber: 7,5,0,1,0,5,4,5,3,0,1,0,7).

Os códigos de barras são vendidos em vários modelos e tamanhos.

Normalmente estamos familiarizados com os que são vistos nos produtos

disponíveis em supermercados, revistas, mas há muitos outros que são

usados como padrões em diversas indústrias. As empresas de saúde, de

fabricação, varejistas, dentre outras possuem simbologias exclusivas ao seu

segmento, que não são intercambiáveis, ou seja, não podem ser trocadas por

outras.

Agora pare e reflita: por que há tantos tipos diferentes de códigos de barras?

Simplesmente porque evoluíram diferentes simbologias para solução de

problemas específicos. Vamos conhecer um pouco dessa diversidade de

simbologias mais comuns e como, onde e porque são utilizados:

Figura 08 - código de barras UPC/EAN Fonte: Google imagens, 2009

UPC/EAN: Este é o símbolo usado para a identificação de bens de consumo para o segmento de varejo. Os símbolos UPC são de tamanho fixo, sendo compulsórios em varejo e na indústria de alimentos, não sendo usados de nenhum outro lugar. Foram desenvolvidos para atender as necessidades do varejo em geral, uma vez que adapta 12 dígitos a um espaço razoavelmente compacto. Fonte: http://www.totvs.com/mktfiles/tdiportais/helponlineprotheus/portuguese/sigaacd_codigo_de_barras.htm

30 Logística

Competência 03

Figura 09 - código 39 Fonte: Google imagens, 2009

Figura 10 - código de barras 128 Fonte: Google imagens, 2009

Figura 11 - código de barras Intercalado 2 de 5 Fonte: Google imagens, 2009

CÓDIGO 39: Desenvolvido para atender algumas indústrias que necessitavam codificar o alfabeto, assim como números, em um código de barras, sendo o Código 39, a simbologia mais popular do código de barras nesta opção. É tipicamente o código de barras mais usado para identificação em estoques e de processos em diversos segmentos industriais. Todavia, o Código 39 produz códigos de barras relativamente longos e pode não ser adequado quando a largura da etiqueta for considerada. Fonte: http://www.totvs.com/mktfiles/tdiportais/helponlineprotheus/portuguese/sigaacd_codigo_de_barras.htm

CÓDIGO 128: Este código de barras provém da necessidade de uma seleção mais ampla de caracteres do que o Código 39 poder fornecer. Quando a largura da etiqueta é considerada, o Código 128 é uma boa alternativa porque é muito compacto e resulta em um símbolo denso. Esta simbologia é frequentemente utilizada na indústria de transportes onde o tamanho da etiqueta é um problema. Fonte: http://www.totvs.com/mktfiles/tdiportais/helponlineprotheus/portuguese/sigaacd_codigo_de_barras.htm

INTERCALADO 2 DE 5: Outra simbologia popular na indústria de transportes. "Intercalado 2 de 5" é muito utilizado também em operadores logísticos. É uma simbologia muito compacta e você os verá em caixas de papelão para volumes, onde os objetos são embarcados para serem enviados aos depósitos e supermercados. Fonte: http://www.totvs.com/mktfiles/tdiportais/helponlineprotheus/portuguese/sigaacd_codigo_de_barras.htm


Competência 03

Figura 12 - códigos de barras POSTNET e PDF 417 Fonte: Google imagens, 2009.

3.4 Sistemas de Rastreamento GIS e GPS

Voltados especificamente para as questões do rastreamento, o Sistema Global

de Posicionamento e o Sistema de Informações Geográficas figuram no rol

dos mais importantes sistemas utilizados na logística uma vez que fornecem

informações precisas acerca de rastreamento e gestão de frotas

transportadoras. Vamos conhecer um pouco mais sobre cada um destes

sistemas.

Baseando-se nos fundamentos oriundos da cartografia, o GIS apresenta-se

como um “sistema automatizado usado para armazenar, analisar e manipular

POSTNET: Adotado pelo serviço Postal dos Estados Unidos da América do Norte, esta simbologia codifica o código de endereçamento postal para que o processo de separação de cartas seja mais rápido. Hoje, no Brasil, esse é o tipo que é utilizado na entrega de cartões e talões de cheques. Fonte: http://impressorasdeetiqueta.blogspot.com.br/

PDF417: Conhecido como código de barras 2D (bidimensional) esta é uma simbologia não linear de alta densidade que lembra a você um quebra-cabeças. Entretanto, a diferença entre este e os demais códigos de barras relacionados acima é que o PDF417 é realmente um arquivo de dados portátil (PDF) em oposição a ser simplesmente o número de referência. Alguns governos ou estados estão se automatizando para que seja impresso um código de barras bidimensional (2D) em sua carteira de motorista. Se o seu estado estiver estudando esta exigência, é interessante saber que há espaço suficiente neste código de barras para codificar o seu nome, foto e o resumo de seus registros de motorista e outras informações pertinentes. Todas essas informações podem ser armazenadas em uma área equivalente ao tamanho de um selo postal. Fonte: http://impressorasdeetiqueta.blogspot.com.br

Veja que curioso: “quanto maior a

largura das barras e espaços, mais

espaço ela ocupa para a impressão do

código de barras; portanto, menor a

densidade do código de barras. Quanto mais finas

as barras e espaços, menor espaço é

necessário e maior a densidade do

código de barras”. Disponível em:

http://seacetiquetaserotulos.blogspot.com.br/2012/08/tipos-de-codigos-de-

barras-e-como-obter.html. Acesso em 16 nov 2013.

32 Logística

Competência 03

dados geográficos representativos de objetos e fenômenos em que a

localização geográfica é uma característica inerente à informação”.

Disponível em: www.citynet.com.br/retratofalado/cargas.htm+&cd=1&hl=pt-

BR&ct=clnk&gl=br.

Para a autora Lilian Anefalos (1999), o GPS é

um sistema de navegação desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos EUA com finalidades militares e opera com apoio de 24 satélites que cobrem a órbita terrestre a cada 12 horas. A posição na superfície do planeta é determinada em três dimensões através de coordenadas geradas pelo aparelho receptor.

Já para o autor Eduardo Banzato ( 2005, p.119)

a integração do Sistema de Informações Geográficas, GIS, com atuais recursos de sistemas de telecomunicações, combinados com Sistema Global de Posicionamento por Satélite, GPS, provocou a ampliação das fronteiras dos sistemas de logística, fornecendo novos instrumentos para os sistemas de rastreamento de cargas e gestão das frotas transportadoras.

Figura 13 - Imagem de um Vulcão, feito pelo sistema GIS Fonte: Google imagens, 2010


Competência 03

Figura 14 - Modelo de mapa de rastreamento Fonte: Google imagens, 2010.

Já que estamos falando de sistemas ligados à questão do rastreamento, é

importante destacar que rastrear tem ligação com a localização de um veículo

a partir do monitoramento geográfico capaz de apresentar a cidade, região,

bairro, rua ou avenida onde o veículo se localiza. Atrelado ao rastreamento,

roteamento de veículos tem a ver com a melhor rota possível para que

determinada frota possa fazer a distribuição dos produtos e/ou serviços da

empresa. Ao falarmos em roteamento de veículos, podemos pensar em

diminuição de tempo a partir da escolha da melhor rota a ser seguida pelo

veículo sendo as tarefas processadas sobre um mapa digital.

Destacam-se algumas das utilizações disponíveis vinculadas aos sistemas GPS

a seguir (BANZATO, 2005, p. 121):

• Sensores de pânico (representados por botões de cores diferentes,

relacionados com diversos códigos de pânico destinados a níveis

graduais de emergência);

• Sensores de alarme;

34 Logística

Competência 03

• Sensor de movimento (para qualquer tipo de alteração: empurrar,

guinchar, rebocar, etc.);

• Bloqueio;

• Segredo;

• Sensores das portas (porta do motorista, porta do carona, porta do

bagageiro, compartimento do motor, portas do Baú);

• Sensor da chave de ignição;

• Alarme sonoro/sirene;

• Sinalização visual pelas setas de direção;

• Travas do Baú;

• Travas de fechaduras;

• Bomba de combustível.

3.5 O que é RFID?

Radio Frequency Destionation ou RFID é o nome dado à tecnologia capaz de,

através de sinais de rádio, recuperar e armazenar dados de maneira remota

em dispositivos chamados de etiquetas RFID. Baseado em Stanton 2004,

citados por Nogueira Filho e Scavarda (2005), a RFID também pode ser

definida

como uma tecnologia de identificação que utiliza a rádio-frequência para o intercâmbio de dados, permitindo realizar, remotamente, o armazenamento e a recuperação de informações usando um dispositivo chamado de etiqueta de rádio identificação, um pequeno objeto que poderá ser afixado a ou incorporado em um produto, bem ou até em um ser vivo.

Para compreender o funcionamento de um RFID, Maia, Bastos e Neto (s/d,

p.6) apresentam como componentes de um RFID: antena (ou bobina, no caso

de baixa frequência), transceiver com decodificador (ou conversor analógico

digital e oscilador) e transponder - composto pela antena (ou bobina),

transistor, capacitor, diodo e o microchip. Para cada tipo de aplicação uma


Competência 03

antena pode vir a ser desenvolvida (em termos de formatos e configurações)

(PINHEIRO, 2004). Sobre esta tecnologia, Prado et al. 2006, Scherer et al. 2004

apud Maia, Bastos e Neto (s/d, p.6) apontam como benefícios:

• rapidez, precisão e confiança na transmissão de dados;

• elevado grau de controle e fiscalização, que aumenta a segurança e

evita furtos além de evitar falsificações de mercadorias;

• possibilidade de leitura de muitas etiquetas de forma simultânea;

• captação de ondas à distância;

• identificação sem contato nem visão direta do produto, que possibilita

a codificação em ambientes hostis;

• simplificação dos processos do negócio, que permite a redução da força

de mão de obra com transferência dos atuais empregados nestas

atividades para atividades mais nobres;

• rastreabilidade de produtos (controle de inventário) e de informação

(ciclo de vida), que acarretam uma melhoria nas operações de

gerenciamento e controle;

• alta capacidade de memória, que propicia o armazenamento de todas

as informações pertinentes;

• leitura e escrita, que criam a possibilidade de constante atualização dos

dados recebidos.

Na tecnologia RFID, o uso das etiquetas pode ocorrer a partir de etiquetas do

tipo ativa ou etiquetas do tipo passiva. As do tipo ativa são alimentadas “por

uma bateria interna e tipicamente são de escrita e leitura (R/W – read and

write), ou seja, pode ser atribuída (reescrita ou modificada) uma nova

informação a ela” (Maia, Bastos e Neto s/d, p.6). Já etiquetas do tipo passivas

são do tipo (R/O – read only), o que não permite a alteração do seu código

memória (Maia, Bastos e Neto s/d, p.6). Os autores ainda destacam que a

transmissão de dados nas etiquetas do tipo ativa é mais rápida do que nas

etiquetas passivas.

36 Logística

Competência 03

Figura 15 - Etiqueta com código de barras e RFID Fonte: Google imagens, 2010.

De acordo com Nogueira Filho e Scavarda (2005, p. 4),

a adoção da RFID na logística vem sendo amplamente discutida, tanto pela academia quanto pelas indústrias. Há hoje cinco processos logísticos que estão passando por profundas transformações com o advento da RFID, são eles: Suprimentos/Compras; Produção; Estoque/ Armazenagem; Distribuição/Vendas; e Logística Reversa.

No quadro a seguir dispõe-se sobre as formações em cada um destes

processos.

Processo Logístico Transformações

Suprimentos/Compras Não há necessidade de descarregar o caminhão que chega dos

fornecedores para inspeção (WANT, 2004); compras são

automaticamente registradas (TEIXEIRA, 2004); sistema de

rastreamento automático permite o controle do progresso do

recebimento de mercadorias (RFID TECHNOLOGIES CC, 2005);

os itens retirados são contabilizados e, quando o nível de

produtos cai abaixo do ponto de pedido, o estoque é acionado

para reposição (TEIXEIRA, 2004); compartilhamento e sincronia

de dados previne erros decorrentes da falta de comunicação

entre as partes envolvidas (SRIVASTAVA, 2004).


Competência 03

Produção Instruções para máquina ou operador sobre a operação a ser

executada (SRIVASTAVA, 2004); notificação ao sistema sobre o

estágio do processo que está sendo executado (SRIVASTAVA,

2004); redução de utilização de papéis (SRIVASTAVA, 2004).

Estoque/ Armazenagem: aumento da rapidez e diminuição dos

erros de movimentação nos depósitos (TEIXEIRA, 2005);

diminuição dos furtos (SRIVASTAVA, 2004); manutenção do

registro de mercadorias atualizado (RFID TECHNOLOGIES CC,

2005); gerenciamento de expiração dos prazos de validade

(SRIVASTAVA, 2004); busca nas prateleiras (picking) facilitada e

melhor utilização do espaço de estoque (SRIVASTAVA, 2004);

monitoramento e reposição de estoques mínimos.

Estoque/Armazenagem Aumento da rapidez e diminuição dos erros de movimentação

nos depósitos (TEIXEIRA, 2005); diminuição dos furtos

(SRIVASTAVA, 2004); manutenção do registro de mercadorias

atualizado (RFID TECHNOLOGIES CC, 2005); gerenciamento de

expiração dos prazos de validade (SRIVASTAVA, 2004); busca

nas prateleiras (picking) facilitadas e melhor utilização do espaço

de estoque (SRIVASTAVA, 2004); monitoramento e reposição de

estoques mínimos.

Distribuição/Vendas Identificação de preferências do cliente e comunicatividade com

outras lojas ou com depósito, que aumenta o tempo dedicado

aos clientes (ROBERTI, 2002); não necessidade de

descarregamento do caminhão que entrega aos clientes para

inspeção e registro automático de vendas (TEIXEIRA, 2004);

redução dos furtos em loja, visto que a tecnologia pode alertar

contra mercadorias que saem das lojas sem serem pagas

(SRIVASTAVA, 2004); sistema de rastreamento automático

permite o controle do progresso dos envios de mercadorias

(RFID TECHNOLOGIES CC, 2005), facilidade na mudança de

preço dos produtos e eliminação de carregamentos perdidos

(SRIVASTAVA, 2004)

38 Logística

Competência 03

Logística Reversa Identificação da proveniência de produtos defeituosos e

devolução (WANT, 2004); auxílio ao centro de reciclagem na

identificação da categoria correta para encaminhamento, quando

o produto é descartado ( WANT, 2004); auxílio para fazer recall.

Quadro 01 - Processos logísticos e transformações Fonte: Nogueira Filho e Scavarda, 2005, p. 4

Finalizando os sistemas a serem estudados nesta competência, apresentamos

a seguir o CRM. Amplamente difundindo em diversas áreas empresariais, o

Customer Relationship Management tem como premissa a satisfação do

cliente.

3.6 O que é CRM em Logística?

Para começarmos a falar em CRM devemos compreender que toda empresa

deve não somente pensar no cliente no momento em que ele adquire um

produto ou service afinal, este mesmo client epode no futuro voltar à empresa

onde adquiriu aquilo que necessitava se, por exemplo, percebeu que seu

atendimento foi diferenciado. Mais ainda, que houve um pós venda, que suas

informações (perfil) adequam-se a suas necessidades. CRM é diferencial

competitive, prezados alunos! Vejamos o que afirma Philip Kotler (2006) sobre

os objetivos de um CRM,

auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

De forma a otimizar um CRM, um sistema (software) é importante para

armazenar as informações acerca dos clientes. Para Wenningkamp ( 2009),

três são as áreas as quais o CRM pode atuar. São elas: automação da gestão

do marketing, gestão comercial e gestão de produtos e serviços ao cliente.


Competência 03

Kotler (2006), Wenningkamp (2009) apresentam o CRM a partir das visões

operacionais, analíticas e colaborativas. Vejamos:

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o

cliente;

• CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os

dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que

permita otimizar e gerar negócios;

• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de

colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

A adoção do CRM por parte das empresas proporciona uma maior interação

entre esta e seus clientes o que facilita sobremaneira o processo de

fidelização tão buscado por todas as organizações.

40 Logística

CONCLUSÃO

Estamos finalizando mais uma viagem ao mundo da Tecnologia, onde o

conhecimento adquirido será de grande importância. A Tecnologia da

informação, a cada dia, remete o ser humano a uma viagem sem volta, pois a

cada descoberta um novo horizonte surge a nossa frente, não podemos mais

voltar, porém se voltar, de nada teria servido a pesquisa do homem em busca

de melhorias para a humanidade.

O processo da tecnologia aliado ao da comunicação permite-nos saborear

verdadeiros sonhos que antes jamais seria possível pelo próprio homem. Os

recursos da tecnologia têm permitido realizar cirurgias a distância, devolver

movimento ao homem em próteses de membros amputados, micros

aparelhos capazes de devolverem o som para quem não mais ouvia, e até

mesmo voltar a enxergar e muitos outros benefícios para a humanidade. Deus

sabe lá o que mais virá.

Espero ter contribuído com um pouco do conhecimento de Tecnologia da

Informação em logística; as empresas já estão fazendo essa viagem,

melhorando os seus controles de compras e vendas, monitorando os seus

estoques e ao mesmo tempo oferecendo um serviço melhor. Essa será a única

forma das empresas estarem presentes atendendo as reais necessidades dos

consumidores em um mundo que o conhecimento sempre será a base de

tudo.

Um forte abraço.

Prof. Francisco de Assis Maciel


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Tecnologia da Informação Aplicada à Logística · 3 Tecnologia da Informação Aplicada à Logística INTRODUÇÃO Admirado mundo novo da Tecnologia da Informação Olá aluno,