tehnici 1 curs negociere

TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N TURISM MasterManagementul afacerilor n turism

prof. univ. dr. Popescu Manoela

TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N TURISM

CUPRINSCap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaional

Cap.2. Comunicarea n turism component a culturii profesionale

Cap. 3. Deontologia comunicrii n turism

Cap. 4. Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri

Cap. 5. Tehnici de formulare a ntrebrilor

Cap. 6. Tehnici de neutralizarea a observaiilor i de formulare a criticilor

TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N TURISMCUPRINS

Cap. 7. Tactici de comunicare eficient n turism

Cap. 8. Strategii de comunicare n afaceri turistice

Cap. 9. Stil i strategie de negociere n turism

Cap. 10. Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor turistice

Cap. 11. Tehnici de ncheiere a negocierii

Cap. 12. Tehnici de negociere constructiv

BIBLIOGRAFIE

Andersen P., Limbajul trupului, Editura Teora, Bucureti, 2006;

Caraiani Ghe., Georgescu T., Negocierea intercultural n tranzaciile comerciale internaionale, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006;

Constantinescu D. A, Ungureanu A. M. s.a., "Management comparat", Colecia Naional, Bucureti, 1999;

Covey S., Eficien n 7 trepte, Editura ALL, Bucureti, 1997;

Covey S., Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii, Editura ALLFA, Bucureti, 2000;

Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000;

BIBLIOGRAFIEGeorgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto-Franco, Galai, 1992;

Ionescu- Ruxndoiu L., Conversaia. Structuri i strategii, Editura ALL, Bucureti, 1999;

Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune, Editura Polirom, Iai, 2002;

McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997;

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004

Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994;

BIBLIOGRAFIEPease A., "Limbajul trupului", Editura Polimark, Bucureti, 1999;

Plog, C. S.,Cltoria de plcere: un manual de marketing, Pearson Prentice Hall, 2003;

Popescu M. Comunicare i negociere n afaceri. Abordri teoretice i practice, Editura PRO Universitaria, Bucureti, 2007

Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000;

Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000;

Rogojanu A., Deontologia comunicrii, Editura ASE, Bucureti, 2005;

Rogojanu A., Tanadi A., Piroca G., Deontologia comunicrii. Aplicaii i studii de caz, Editura ASE, Bucureti, 2005;

Vasile D. C., Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti, 2000 etc..

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalsocietatea este definit n termeni de comunicare

modalitile i amploarea comunicrii se schimb

efectele comunicrii: aciuni, atitudini, comportamente, mentaliti sunt de lung durat i dificil de msurat

suprainformatizarea (deregleaz relaia dintre informaie i efectul ei) i informatizarea oarb

tirania comunicrii (abundena informaiilor poate genera i o adversitate fa de primirea i prelucrarea de noi informaii)

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionaloferta de informaii crete, ns cantitatea de cunotine crete mult mai lent, datorit creterii volumului de mijloace care ofer aceeai informaie

multe informaii dau natere la apariia de noi probleme

Internet-ul reprezint un mijloc de comunicare comun (informare, rezervare n turism)

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalcapacitatea de a comunica ntre indivizi i organizaii a sczut

comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare c a devenit marele insucces socio-uman

organizaiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale

comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de schimbrii radicale n viaa organizaiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noii strategii a organizaiei)

comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit i un instrument

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalcomunicarea managerial este un factor de competitivitate i un avantaj strategic al unei organizaii

comunicarea face parte din infrastructura organizaiei

comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela n mod sinergic eforturile

comunicarea duce la:schimbri, mijlocite de tehnologia informaionalinfluenarea activitii economice n contextul globalizriischimburi de informaii i experien schimbarea mentalitii i a atitudinilor

conceptul de bizcommunication presupune comunicarea eficient i receptarea activ a mesajului transmis prin filier business

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalComunicarea se caracterizeaz prin aceea c:

are ntotdeauna un obiectiv concretizat n cerina de a influena gndirea, sentimentele i comportamentul interlocutorului;obiectivul comunicrii este ndeplinit dac mesajul emis este auzit, neles i acceptat de ctre receptor;este un proces dinamic;odat iniiat evolueaz i se schimb;este un proces ireversibil;mesajul odat emis i recepionat nu mai poate fi retras;este un dialog n ambele sensuri ntre emitor i receptor cuprinznd nelegerea de ambele pri a problemelor prin schimbul de informaie i rspuns;comunicarea nu este informare;are loc ntr-un anumit context situaional i nu ntr-un vid fizic, social, cultural sau temporal.

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalBizcommunication =

comunicare n domeniul afacerilor

mod de a determina colaborarea dintre organizaii, bazat pe analiza avantajelor i dezavantajelor prezentrii unui mesaj n contextul afacerilor

Efectele bizcommunication asupra angajailor:

clarificarea misiunii organizaiei

dezvoltarea organizaiei

facilitarea schimbrilor

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalIneficacitatea i ineficiena comunicrii Cauze:explozie informatic;

globalizarea economiilor;

criza economic mondial;

accentuarea distanei psihice ntre oameni pe criterii naionale, rasiale i etnice;

izolarea spiritual a oamenilor prin ncadrarea lor n complexe industriale i urbane mari;

dezumanizarea relaiilor interpersonale ca rezultat al avitaminozei afective, al totalitarismului sau al dominaiei forei banului etc..

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalPerspective n abordarea comunicrii:

informaiei;integratoare;sistemic. Informaia=

factor important de producie;surs de existen;

factor ontologic (alturi de materie i energie);

termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant, important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie;

resurs individual i social a oamenilor ;

este vital deoarece d sens existenei reelelor .

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalinformaia este preluat, prelucrat, stocat, colectat i difuzat

sistemele informaionale se substituie i nuaneaz relaia emitor-canal-receptor, bazat fiind pe calculatoare i pe componentele i procesele legate de ele: input (introducerea, culegerea datelor), procesor (prelucrarea datelor), memorie (stocarea datelor), output (emiterea datelor)

procesul de comunicare este influenat prin automatizarea controlului i mecanizarea logic i aritmetic

automatizarea nseamn utilizarea calculatorului pe scar tot mai larg. n domeniul turismului, calculatorul este utilizat pentru prelucrarea informaiei oferte, rezervri, dar i pentru luarea deciziilor decizii luate pe baza datelor, modelelor

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaionalreele reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect suma indivizilor care le compun

comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei

tehnologia informaional devine un domeniu major de investiii care creeaz oportuniti pentru deciziile capitale referitoare la obiective

volumul informaional n cretere este difuzat prin diverse canale

societatea informaional devine o societate unde economia se dezvolt datorit proceselor tehnologiei informaionale

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia informaional

Abordarea sistemic a comunicrii vizeaz faptul c aceasta poate fi surprins n dinamic sub influena componentelor ei determinante, prezentnd un grad mai mare de complexitate dect prile sale componente.

Comunicarea este considerat un sistem deschis, influenat fiind de contextul n care apare i se dezvolt, dar i de dinamica prilor sale componente.

Sinergia creat contribuind astfel la funcionarea eficient i dezvoltarea entitilor socio-economice.

Complexitatea cognitiv, afectiv i comportamental a comunicrii poate fi abordat n sens tiinific i practic doar din perspectiv sistemic.


Abordarea sistemic a comunicrii ncearc s valorifice i s valorizeze elementele constitutive ale procesului de comunicare, descoperind interdependenele i conexiunile interne ale comunicrii, care genereaz sinergii i structuri complexe, necesare n dezvoltarea afacerii, mai ales n contextul actual.

Comunicare este un subsistem al afacerii (organizaie profitabil) i gestioneaz eficient influenele generate pe de o parte de formaiunea socioeconomic n care s-a manifestat, iar, pe de alt parte, de existena naional a comunicatorilor, care determin coninutul i formele comunicrii.

Indiferent de context, abordarea sistemic a comunicrii reprezint un principal mijloc de dezvoltare a afacerii, deoarece comunicarea contribuie la dezvoltarea personalitilor (angajailor i entitilor economice).


Sistemul de comunicare asigur n esen comprehensiunea reciproc dintre cel puin dou persoane.

Dezvoltate de coala semiotic, modelele structurale de comunicare aduc n prim plan perspectiva sistemic a comunicare drept premis n dezvoltarea entitilor.

Prin comunicare se dezvolt nu doar personalitile indivizilor ci i personalitile entitilor socio-economice, indiferent de contextul n care se manifest, dei suport influena respectivului context.

Comunicare reprezint un fenomen social cu caracter specific, deoarece realitatea procesului de comunicare nu poate fi conceput n afara cadrului social.


Comunicarea este cu adevrat o variabil social.

Dac orice realitate comunicaional este totodat o realitate social, se poate spune oare c orice realitate social este n acelai timp i fenomen comunicaional?

Dat fiind complexitatea problemei i nivelul la care s-a ajuns n prezent n explorarea fenomenului comunicrii, rspunsul este relativ echivoc.

Trebuie remarcat c, orice proces de comunicare presupune drept premise ale constituirii, dou elemente: realitatea obiectiv (interioar i exterioar organizaiei) i subiectul uman. Omul i nsuete lumea obiectiv n conformitate cu natura lui proprie, n plan spiritual, dar pentru aceasta trebuie s-i transforme mediul, nu prin simpla lui prezen, ci prin cunoatere. La originea oricrui act de comunicare se afl nemulumirea omului fa de situaia existent constatat i aspiraia ctre un el, ctre un ideal spre care tinde prin modificarea existentului.


Entitatea socio-economic reprezint un spaiu social, comunicarea fiind continu, are loc crearea realitii sociale, care ste o realitate socio-comunicaional (potrivit colii de la Palo Alto).

Noile paradigme ale comunicrii sublinieaz importana crucial a contextului pentru determinarea caracteristicilor procesului de comunicare.

Alturi de natura uman, comunicarea reprezint factorul esenial care creeaz i dezvolt personaliti i semnificaie.

Utilizarea Internetului n domeniul comunicrii n turism firme specializate n proiectarea, elaborarea i implementarea soluiilor de soft legate de Internet n turism

informarea turitilor

rezervare n turism prin sisteme de rezervare prin computer i de distribuie global

sistemele de rezervare sunt utilizate n cazul:serviciilor de transport i cazarerestaurantelor de luxlocurilor de campare (n timpul vrfului de sezon)plajelor i prtiilor de schi

Sistemele globale de distribuie (Global Distribution Systems")au fost, create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conectndu-se prin Internet:

agenii de voiaj

turoperatori

structuri de primire turistice independente

lanuri hoteliere

companii de nchiriat maini

organizatori de croaziere etc.

Sisteme de distribuie globale Amadeus ofer servicii de marketing/distribuieservicii hoteliereinstrumente de vnzare pentru toate companiile din industria transporturilor

Galileo International a purtat iniial denumirea de Apollo, fiind proprietatea companiei Covia din SUA, care s-a aliat cu consoriul european Galileo (cei 4 membri fondatori ai consoriului fiind Alitalia, British Airways, KLM i Swissair), iar apoi a fuzionat cu acesta i a format Galileo International, la care s-a asociat i Canada

ofer servicii de rezervare, serviciul RailMaster (aranjament de rezervare pe cile ferate franceze), informaii i alte produse, cum ar fi: Galileo Wireless, Galileo e-cruise, XML Select i Galileo View Trip

Sisteme de distribuie globaleSabre s-a constituit sub forma unui holding (Sabre Holding Corporation), prelund sistemul cu aceeai denumire de la American Airlines i adugndu-i, prin achiziionarea a 35% din aciuni, sistemul de distribuie ABACUS din Asiavinde aranjamente turistice i soft pentru actanii cu care lucreazcompania este proprietara site-ului Travelocity, care ofer servicii on-line consumatorilor Worldspan ofer o serie de servicii suplimentare legate de cltoria cu avionul compania titular a sistemului este organizat astfel nct s poat desfura trei categorii de activiti: distribuia propriu-zis a serviciilor de cltorie i turism, comer electronic i servicii de consultan i nu numai, oferite ageniilor de turismofer informaii turistice unui numr de peste 20.000 de agenii de turism i utilizatori din ntreaga lumeeste lider n ceea ce privete vnzarea electronic n industria transporturilor, ocupnd 50% din piaa vnzrilor on-line

Sisteme de distribuie globaleGemini

Start

Travicom

Esterel

Jalcom 3

Resana

Documents

tehnici 1 curs negociere