TEHNICI I INSTRUMNTE UTILIZATE N MANAGEMENTUL CALITII

TEHNICI I INSTRUMENTE CLASICEFie pentru nregistrarea datelor referitoare la calitate;Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate;Diagrama de corelaie;Diagrama Pareto;Diagrama cauz-efect;Brainstorming;Benchmarking;Diagrama de proces;

Fiele pentru nregistrarea datelor referitoare la calitate Sunt utilizate pentru nregistrarea ntr-o form reprezentativ a datelor referitoare la calitate.Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:definirea scopului urmrit;stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;stabilirea metodologiei de culegere i de analiz a datelor;ntocmirea fielor pentru nregistrarea datelor;verificarea nregistrrilor;analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei n funcie de necesiti.

DEFECT: - abatere de la caracteristicile produsului sau serviciului efectuat care determin sau risc s determine o utilizare nesatisfctoare a acestuia sau neutilizarea lui.

DEFECT CRITIC: - defectul (neconformitatea) care ndeplinete cumulativ urmtoarele condiii:a) mpiedic desfrarea serviciului;b) compromite firma;c) genereaz n mod sigur reclamaii.

DEFECT PRINCIPAL: - defectul (neconformitatea) care fr a fi critic, ndeplinete urmtoarele condiii:a) risc s provoace o deficien sau o reducere a posibilitilor de realizare a serviciului;b) este sesizabil de ctre client provocdu-i neajunsuri;c) probabil va genera reclamaii;

DEFECT SECUNDAR: - este defectul (neconformitatea) care:nu reduce posibilitatea de realizare a serviciului;este sesizabil de ctre client;probabil nu va genera reclamaii.

DEFECT MINOR: - este defectul (neconformitatea) care:a) nu reduce posinilitatea de realizare a serviciului;b) nu este sesizabil de beneficiar;c) nu genereaz reclamaii.

Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitateGraficele n coloan sunt utilizate pentru compararea mrimii elementelor analizate, n scopul evidenierii diferenelor dintre ele.

Graficul liniar utilizat pentru evidenierea variaiei n timp a elementelor analizate

Graficul circular indicat pentru evidenierea ponderii diferitelor elemente n cadrul fenomenului analizat

Graficul radar utilizat n cazul unor analize complexe care presupune luarea n considerare a unui numr mare de elemente.

Susineri comunicri tiinifice

Pregtire profesional

Editare crti

CercetareProfesionalism

Titluri de doctor obinute

CunotiineColaborare

Analiza activitii personalului didactic din cadrul universitii la sfritul anului universitar 2013 fa de anul 2012

Anul 2001

Anul 2002

Diagrama de corelaieUtilizat pentru evidenierea relaiilor dintre dou categorii de date X i Y . n funcie de distribuia pe grafic a punctelor de coordonate (x, y) se apreciz:dac exist sau nu corelaie ntre date;tipul de corelaie existent (corelaie pozitiv sau negativ);ct de puternic este aceast corelaie (corelaie puternic sau corelaie slab).

Corelaie negativ slab Corelaie pozitiv puternic Date necorelate

Diagrama Pareto Permite evidenierea celor mai importante elemente ale unei probleme asupra crora trebuie acionat cu prioritate, n vederea eliminrii lor.JURAN: defectele nu sunt niciodat uniform distribuite; neuniformitatea distribuiei lor este de aa natur nct un procent redus al caracteristicilor de importan vital, dein o ponderea important n totalul pierderilor pentru calitate (REGULA 80/20).

ETAPE:stabilirea perioadei de timp i a metodelor ce se vor aplica pentru culegerea i strngerea dateloridentificarea defectelor i mprirea acestora n defecte critice, principale, importante i minore, dup consecinele pe care le au asupra calitii produselor;ordonarea defectelor n funcie de frecvena lor;trasarea graficului;trasarea curbei cumulate a ponderilor pe o vertical paralel cu ordonata;stabilirea defectelor asupra crora trebiue acionat cu prioritate conform regulei 80/20.

Exemplu:La universitatea X, n cadrul analizei satisfaciei clienilor realizat la sfritul anului universitar prin chestionar n rndul studenilor au fost constatate urmtoarele neconformiti ale procesului didactic:atitudine necorespunztoare a profesorului n faa studenilor (22 cazuri);lipsa de informare a studenilor (10 cazuri);lipsa de profesionalism (4 cazuri);nesiguran n predare (3 cazuri);lipsa materialului didactic pe parcursul semestrului (2 cazuri);limbaj neadecvat (1 caz);ntrzieri repetate la orele de curs (1 caz);alte neconformiti (1 caz)Care sunt neconformitile asupra crora trebuie acionat cu prioritate n vederea eliminrii lor n anul urmtor ?

Pentru a afla care sunt neconforrmitile asupra crora trebuie acionat cu prioritate se aplic regula 80/20.X=80*44/100=35,2 de unde rezult c primele 3 categorii de neconformiti trebuie eliminate n prima faz.

Diagrama cauz-efect (ISHIKAWA)ETAPE:definirea problemei ale crei cauze vor fi analizate;definirea categoriilor principale de cauze posibile dup principiul celor 6M:mna de lucru (personalul);metodele de msurare;mediul de lucru,maini (echipamente);materiale;sistemul de date i informaii.identificarea tuturor cauzelor posibile, utiliznd de pild tehnica Brainstorming (cauze reale, poteniale)construirea diagramei;dezvoltarea diagramei ce const n specificarea cauzelor corespunztoare fiecrui nivel de detaliere

Brainstormingn esen, brainstormingul const in suspendarea evalurii critice a produciei creative, n vederea selecionrii ulterioare a ideilor deosebite.

Mod de desfurareO sesiune de brainstorming trebuie s se desfoare n general n urmtorii parametri: Este necesar existena unui moderator. Participanilor le sunt aduse la cunotin regulile i sunt ncurajai s dea fru liber ideilor, fr s analizeze critic ceea ce spun. Moderatorul enun i explica problema asupra creia se vor concentra ideile. n cazul dezbaterilor, este anunat noiunea i sunt oferite explicaii de baz pentru termenii cheie. Se ncepe procesul de brainstorming. Daca nu apar idei n primele secunde, moderatorul trebuie s gseasc o varianta de a da un imbold creativ. Fiecare participant i prezint idea, urmnd ca toate ideile s fie nregistrate de o persoana special numit n acest sens. Participanii trebuie ncurajai s completeze i s modifice idei deja exprimate. La expirarea timpului, moderatorul va organiza ideile in funcie de modul in care se raporteaz la noiune si va ncuraja discuii. Ideile vor fi mprite in categorii (ex.: pro, contra, probleme de definiie etc.). ntrega lista este prevzut pentru a se asigura ca toat lumea a neles ideile. "Dublurile" si ideile lipsite de sens sunt nlturate. Moderatorul mulumete participanilor.

n decursul procesului de brainstorming exista 5 reguli care trebuie urmate pentru ca tehnica s fie eficienta. Acestea se refer la: 1. Abinerea de la judecata critic De multe ori ideile care par sa nu aib noima sunt la un pas de o mbuntire minora care le poate face utile. E important sa ii ncurajai pe ceilali sa fie cat mai originali si sa i lase fru liber gndirii. 2. ncurajai ideile trsnite E mult mai uor sa modificai argumentele trsnite in aa fel nct sa devina rezonabile dect sa ncercai sa transformai ideile banale in idei originale. 3. Conteaz cantitatea, nu calitatea E mai uor sa alegei ideile bune dintr-o lista mai mare dect sa ncercai sa adaugai idei la o lista mica. Evaluarea ideilor in acest stadiu nu este o prioritate. Acestea pot fi mbuntite ulterior. 4. Folositi ideile exprimate de ceilali Nu va sfiii sa plecai de la o idee deja exprimata la care sa aducei mbuntiri, fie ele si minore. Prin modificri treptate se poate ajunge exact la ideea sau argumentul care mai trziu va vor fi extrem de utile. 5. Fiecare persoana si fiecare idee sunt la fel de valoroase In aceasta etapa nu exista idei bune si idei mai putin bune. Fiecare idee exprimata reprezint potenial fundamentul unui argument puternic. ncurajai pe toat lumea sa participe.

Benchmarking Benchmarking este utilizat pentru compararea proceselor i performanelor produselor i serviciilor cu cele ale liderilor recunoscui ca atare, la un moment dat, pe pia.Relevante pentru aceast metoda sunt:reprezint un proces permanent de evaluare a performanelor ntreprinderii, comparative cu ale liderilor recunoscui ca atare, la un moment dat pe pia;reprezint un proces de evaluare a eficacitii liderilor n obinerea reyultatelor, astfel nct s se poat determina acele practici care asigur obinerea eficacitii respective;se aplic n scopul identificrii celei mai bune practici, cere s permit mbuntirea performanelor ntreprinderii;are n vedere raportarea la liderii recunoscui ca atare n domeniul respectiv.

Aplicarea beuchmarking-ului presupune parcurgerea mai multor etape:stabilirea domeniului de aplicare a beuchmarking-ului, respective a proceselor i produselor sau serviciilor care vor fi analizate;stabilirea organizaiei cu care se va face compararea. n acest scop se apeleaz la o cercetare documentar i la studii de pia, utiliznd toate sursele de informare disponibine. Se recomanda ca cercetarea efectuat s aib n vedere cel puin trei ntreprinderi. Se va urmrii atat evaluarea performanelor acestora la un moment dat i estimarea tendinelor privind evoluia acestor performane;culegerea datelor prin intermediul diverselor metode(observare direct, chestionarea angajailor acestora, consultarea furnizorilor, etc.)analiza datelor culese;

Aplicarea rezultatelor benchmarking presupune parcurgerea urmtoarelor etape:comunicarea rezultatelor la toate nivelurile organizaiei;stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntirea proceselor, produselor i serviciilor;stabilirea i implementarea planurilor de aciune necesare pentru realizarea obiectivelor;evaluarea permanent a progreselor nregistrate n realizarea obiectivelor i, implicit, n reducerea decalajelor fa de lider;stabilirea de noi obiective pentru consolidarea poziiei dobndite prin mbuntirea continu a proceselor, metodelor i practicilor ntreprinderii.

Diagrama de proces Diagrama de proces este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces, utilizat n investigare posibilitilor de mbuntire a acestuia sau n cazul proiectrii unui nou produs/serviciu.Reprezentarea unui proces cu ajutorul acestei diagrame presupune parcurgerea urmatoarelor etape:Identificarea inceputului i sfritului procesului;Observarea procesului n ansamblul su;Stabilirea exact a etapelor procesului;Construirea unui proiect de diagram a procesului;Analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat n procesul respectiv;mbuntirea proiectului, pe baza analizei efectuate;Verificarea diagramei n raport cu procesul actual.

TEHNICI MODERNE

Diagrama afinitiiDiagrama afinitii este un instrument care sintetizeaz un ansamblu de date verbale (idei, opinii, teme, expresii, ), grupndu-le n funcie de relaia existent ntre ele. Se bazeaz, aadar, pe principiul conform cruia multe dintre aceste date verbale sunt nrudite i, de aceea, se pot grupa n cadrul unor idei generale, puine la numr.

Diagrama afinitii este indicat atunci cnd:se dorete abordarea unei probleme n maniera direct;se dorete organizarea unui numr mare de date.tema care este supus analizei este confuz;

Etapele care trebuie parcurse pentru realizarea unei Diagrame a Afinitii sunt:1. Definirea temei sau problemei de tratat.2. Culegerea datelor verbale. Este posibil ca aceste date s fie deja disponibile, fiind nregistrate anterior. Dac nu este aa, ideile vor fi generate prin folosirea brainstorming-ului. n orice caz, datele se vor trece pe cartonae, innd cont de urmtoarele: trebuie s fie exprimate ntr-un mod ct mai precis posibil; este de dorit ca exprimrile s conin cel puin un verb i un substantive; trebuie s se scrie clar.3. Desfurarea cartonaelor cu date, lipindu-le pe un panou, tabl, hrtie sau orice alt suprafa. n principiu, se vor aeza n mod aleatoriu.

4. Clasificarea ideilor, grupndu-le n funcie de relaia pe care o au unele cu altele. Acest proces se poate realiza astfel:a) Se ncepe prin a gsi dou cartonae ale cror idei sunt ntr-un col al panoului.b) Se caut alte cartonae care s fie nrudite, i ntre ele i cu gruparea deja format.c) Se repet procesul pn cnd toate cartonaele au fost grupate.d) Cartonaele care nu ncap n nici un grup pot rmne singure sau pot fi reunite ntr-un grup separat.Cel mai nimerit este ca, n acest stadiu, membrii echipei s acioneze n linite, micnd i grupnd cartonaele n funcie de propriul lor criteriu. Astfel se vor evita discuiile i, n acelai timp, se stimuleaz un mod de gndire original. n cazul n care nu se ajunge la un consens, se pot face copii ale cartonaelor, astfel nct ideile s apar n mai mult de un grup.5. Crearea de cartonae de afinitate sau anteturi (capete de afi). Capul de afi este o idee care reflect relaia esenial ce definete o grupare de idei. Aceast idee principal este scris pe alt cartona n termeni clari i precii, astfel nct s poat fi neleas de ctre oricine, chiar dac nu aparine echipei de lucru. Respectivul cartona va fi aezat deasupra grupului de date la care se refer. La rndul lor, anteturile vor putea fi grupate sub altul, de nivel superior (supraantet), care ntrunete relaiile existente ntre ele.6. Trasarea diagramei afinitii. Pentru aceasta, se trece formularea problemei n partea superioar a diagramei, apoi se vor aeza anteturile pe respectivele grupuri de idei.

Diagrama relaiilor Se folosete pentru a analiza o problem ale crei cauze sunt relaionate ntr-o manier complex. Aceast diagram permite formarea unei viziuni de ansamblu despre modul n care cauzele se afl n relaie cu efectele lor i n care unele i celelalte se afl n relaii.Formatul su permite stabilirea acestor relaii mai liber dect s-ar face cu diagrama afinitii sau cu diagrama cauz-efect.Pentru elaborarea sa, procedura este urmtoarea :1. Determinarea problemei de analizat, aeznd-o pe un ptrat (ntr-un dreptunghi) n partea central a ceea ce va fi diagram.2. Inventarierea cauzelor care afecteaz problema.3. Selecionarea cauzelor puternic relaionate cu problema. Acestea vor fi situate n scris la o distan apropiat de ptratul unde a fost enunat problema principal. Acestea vor fi cauzele de prim nivel.4. Analizarea celorlalte cauze, aezndu-le n zone mai mult sau mai puin apropiate de problema principal, n funcie de nivelul cruia i aparin: al doilea, al treilea sau al patrulea nivel.5. Determinarea relaiei dintre toate elementele componente. Se realizeaz trasnd sgei care s uneasc diferitele cauze cu rezultatele sau consecinele lor, care, la rndul lor, pot fi cauzele altor rezultate aflate la un nivel mai apropiat de problema principal. O cauz poate avea mai multe rezultate, iar un rezultat, mai multe cauze.6. Revizuirea diagramei, adugnd cauze i rezultate sau modificndu-le pe cele deja stabilite. 7. Identificarea cauzelor principale, cele care au o relaie mai important cu problema respectiv. Odat identificate, se va putea trece la nivelurile 2, 3, 4, .n.

Diagrama arborelui Diagrama arborelui este o tehnic ce permite obinerea unei viziuni de ansamblu asupra mijloacelor necesare pentru atingerea unui scop sau pentru rezolvarea unei probleme. Conine, sub forma unui trunchi i a unor ramuri de copac, toate activitile care se impune a fi realizate pentru atingerea unui obiectiv. Este o extensie a analizei funcionale. Plecnd de la o informaie general, precum scopul ce trebuie atins, se sporete gradul de detaliu privind mijloacele necesare pentru obinerea lui. Acest detaliu major se reprezint printr-o structur n care se ncepe cu un scop general (trunchiul) i se continu cu identificarea nivelurilor de aciune mai precise (ramurile urmtoare).

Paii de urmat pentru construcia acestei diagrame sunt:1. Identificarea scopului sau a obiectivului principal. Echipa de lucru va trebui s ajung la un acord privind aceast formulare care se va nota n partea stnga de sus a diagramei.

2. Identificarea mijloacelor primare, cele care conduc direct spre scopul propus. Un mijloc primar este acela care, dac va fi implementat, va face ca obiectivul s fie atins.3. Identificarea mijloacelor secundare, la alt nivel. Acestea vor trece n a treia coloan.4. Se continu identificarea mijloacelor de ordin inferior ca i pn acum. De obicei, se ajunge la nivelul 3 sau 4.5. Revizuirea diagramei pentru a ne asigura c succesiunea mijloace obiective este corect.n acest proces poate fi de mare utilitate tehnica brainstorming sau furtun de idei.