Tehoa myynTiin - Haaga-Helia a tt kautta konsultoivan asiakkaan liiketoimintaa ymmrtvn myynti- ... miten hyv myynnin ... nkkulmasta myynnin tukea voi koota mys

  • Published on
    06-Feb-2018

  • View
    222

  • Download
    2

Embed Size (px)

Transcript

  • Johanna VuoriKatriina Siivonen

    Haaga-HeliaKeHittmis-raportteja

    2/2010

    Eija Krn (toim.)

    Tehoa myynTiin myynnin tuki kuntoon

    Teemaryhmjulkaisu

  • kirjoittajat ja HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu

    HAAGA-HELIAn julkaisusarjaKehittmisraportteja 2/2010

    Teos on suojattu tekijnoikeuslailla (404/61). Teoksen valokopiointi kielletty, ellei valokopiointiin ole hankittu lupaa. Listietoja luvista ja niiden sisllst antaa Kopiosto ry, www.kopiosto.fi. Teoksen tai sen osan digitaalinen kopioiminen tai muuntelu on ehdottomasti kielletty.

    Julkaisija: HAAGA-HELIA ammattikorkeakouluTaitto: Oy Graaf Ab / Riina NybergKannen suunnittelu: Tarja LeponiemiKannen kuva: Andres Rodriguez / ScanStockPhoto

    ISSN: 1796-7635ISBN: 978-952-5685-79-4

    Multiprint Vantaa 2010

    Julkaisujen myyntiHAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu

    puh. (09) 229 611 n julkaisut@haaga-helia.fi

  • SISLLYS 3

    Sisllys

    Alkusanat.............................................................................................................................................. 5

    Myynnin tuki ja sen kehittminen........................................................................... 7Eija Krn

    CanonKoko organisaatio myynnin tukena...................................................................................44Eija Krn

    Vritilausprosessin kehittminen.......................................................................................64Eija Krn

    Lismyynnin haasteet ja myynnin tuen merkitys......................................................... 70Liana Andersson

    ABBTehokkuutta yhteistyt kehittmll............................................................................. 78Eija Krn

    Myyjien ja myyntiassistenttien vlisen yhteistyn kehittminen.......................... 86Marja Jppinen

    Tynjako selkemmksi, ajankytt hallintaan............................................................90Johanna Sarola

    AtriaAsiakaslheisyytt ja palveluhenkisyytt....................................................................... 93Eija Krn

    BaronaMyynnin prosessien kehittminen Baronassa................................................................ 97Eija Krn

    Barona Hoiva............................................................................................................................ 113Elsa Kaijala

    Barona IT.................................................................................................................................... 117Tuula Lintoila

    Barona Logistiikka.................................................................................................................. 121Mika Metelinen

    Barona Rakennus.................................................................................................................... 123Tero Kalsta

    Barona Teollisuus.................................................................................................................... 128Petteri Kataja

    Barona Toimisto....................................................................................................................... 130Meri Havu

    EnerSys EuropeAjankytt ja tiedonkulku hallintaan uusilla toimintamalleilla............................ 132Virpi Lehtola

  • SISLLYS 4

    FoiltekMe-hengell parempaan prosessinhallintaan.............................................................. 135Minna Laine

    FujitsuAsiantuntijuutta ja projektinhallintaa prosessiorganisaatiossa........................... 138Minna Laine

    MetsoLuotettavuutta ja tehokkuutta shkisell tilauksella............................................ 153Heidi Ikonen

    MTV & SubtvMTV Oy:n Subtv:n ja maksu-tv:n myynnin tuen prosessit...................................... 157Eija Krn

    Kanavapaketin jlleenmyyjyhteistyn kehittminen.............................................. 159Hanna Yli-Viuhkola / Eija Krn

    Selket tynkuvat ja hyv yhteishenki...........................................................................163Jaana Blomqvist

    PfizerHyv johtajuutta ja ihmisten aitoa arvostamista.....................................................168Eija Krn

    Stockmann Itkeskus Hvikin hallinnasta tukea myyntitylle.......................................................................... 171Anne Jntti

    Tehokkuutta ja osaamista tarjousten ulkoasun ksittelyyn....... 173Jenni Hyytiinen

    TradeDoublerTulospohjaisella markkinoinnilla tukea myynnille..................................................... 176Miia Avela ja Sini Kervinen

    Tyelkevakuutusyhti VarmaTukea kumppanin myyntiin................................................................................................. 178Anne Kekki-Heleoja

    Unilever FinlandInternal communications as a key factor of sales support......................................180Emilia Larke

    ValioAsiantuntijuus kyttn matriisiorganisaation avulla........................................ 185Eija Krn

    Muutoksia kotimaan yksikn toiminnassa myyntihenkilstn motivaatio kunnossa?......................................................... 196Henna Jokinen

    Lopuksi...............................................................................................................................................200

    Liite .....................................................................................................................................................203

  • LUKIJALLEJATUKIJOUKOILLE 5

    Lukijallejatukijoukoille

    Kdesssi on myynnin tuen kehittmist ksittelev raportti, joka on HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun ensimminen teemaryh-mjulkaisu. Aihe on noussut yrityselmn ajankohtaisesta tarpeesta myynnin haasteellisessa maailmassa. Teemaryhmss on ollut mukana HAAGA-HELIAn loppuvaiheen opiskelijoita eri koulutusohjelmista tekemss opinnytetitn, ja teemaryhmn tyskentely on linkittynyt vetmni TKI-projektiin samasta aiheesta.

    Raportin tavoitteena on tarjota kokonaiskuvaa siit, mit yritysmaa-ilmassa myynnin tuella tarkoitetaan teoriassa ja kytnnss sek jakaa parhaita kytntj myynnin tuen kehittmiseksi. Mukana on laaja kirjo mielenkiintoisia myynnin tuen sovelluksia ja toimintamalleja erilaisista ja eri alojen yrityksist. Uskon, ett yrityssuunnittelusta vastaavat, myyn-nin ammattilaiset ja liiketoiminnan muut toimijat voivat saada teoksesta vinkkej ja ideoita myyntins tehostamiseen myynnin tukea kehittmll.

    Julkaisun kannessa on nimeni, koska iso osa teksteist on kirjoittamiani ja kaikki tekstit ovat kulkeneet kauttani vastaan siten mys mahdollisista virheist. Tyss on kuitenkin ollut mukana iso joukko aktiivisia ihmisi, joita haluan kiitt ja joita ilman tm pilottijulkaisu ei olisi toteutunut.

    Teemaryhmss myynnin tukea tutki kaikkiaan kolmisenkymment HAAGA-HELIAn opiskelijaa yli kymmenest koulutusohjelmasta, ja tt raporttia on ollut kirjoittamassa kaikkiaan 21 opiskelijaa. Opiskelijat olivat innolla mukana kehittmss kytnnn tyskentely yrityksiss ja jakoivat nkkulmiaan, ideoitaan ja ongelmiaan teemaryhmss. Opiske-lijayhteisty yli koulutusohjelmarajojen on ollut antoisaa ja monipuolista.

    Projektissa on ollut mukana lukuisia yritysten yhteistykumppaneita, joiden kanssa tyskentely on ollut mrtietoista ja toimivaa. Tavoitteena on ollut molemminpuolinen hyty ja toivon, ett siin on onnistuttu. Erityisesti haluan kiitt pilottiorganisaatio Canonin HR-tiimi ideoista, avusta ja joustavuudesta.

    Esimiestni, koulutusohjelmajohtaja Johanna Vuorta saan kiitt kan-nustuksesta ja puitteiden luomisesta projektitylle. Innostavia puitteita ja kannustusta olen saanut mys yliopettaja Pekka Rantaselta ja tutki-muspllikk Tuija Toivolalta Tutkimus- ja kehittmiskeskuksestamme. Yliopettajat Elina Oksanen-Ylikoski ja Merja Drake sek lehtori Seija

  • LUKIJALLEJATUKIJOUKOILLE 6

    Bergstrm olivat suurena apuna erityisesti projektin alkuvaiheessa. Yli-opettaja Pivi Karjalaista kiitn lhteiden ja viitteiden tarkistamisesta. HAAGA-HELIAn prosessilaboratoriosta haluan kiitt erityisesti lehto-reita Jukka Tikkaa, Altti Lagstedtia ja yliopettaja Jarmo Sarkkista.

    Suuren tyn ovat tehneet mys projektiassistentti, opiskelija Elsa Kaijala ja julkaisukoordinaattori Anna Hermi, joiden kanssa tekstej on koottu, korjailtu ja hienosdetty. Pilottijulkaisun tystss toimintamallit on kehitetty itse pitklti kantapn kautta. Mys opiskelijoiden erilaiset vaiheet opinnoissa ovat tuoneet omat haasteensa tuotosten kermiseen ja niiden ksittelyyn.

    Suuret kiitokset kaikille kollegoilleni tuesta ja kannustuksesta pro-jektin aikana. Erityisesti haluan kiitt liiketoiminnan ryhmstmme lehtoreita Mia-Maria Salmea, Kirsimarja Vahevaaraa, Olli Laintilaa ja Sami Granforsia arvokkaista kommenteista ja tuesta jokaisena typivn.

    Eija Krn

  • MYYNNINTUKIJASENKEHITTMINEN 7

    Myynnintukijasenkehittminen

    Eija Krn

    1 JohdantoAsiakkaiden odotukset ja vaatimukset yrityksi kohtaan ovat kasvaneet, ja tt kautta konsultoivan asiakkaan liiketoimintaa ymmrtvn myynti-osaamisen trkeys yrityksiss on lisntynyt. Monissa yrityksiss myyntiin on alettu panostaa entist enemmn. Tm ei kuitenkaan usein riit, vaan jotta myynti selviisi kasvavista vaatimuksista, tytyy mys myynnin taustatuen olla kunnossa. Johtamista, yhteistyt, viestint ja rajapinta-prosesseja pit kehitt. Jos taustaprosessit on suunniteltu hyvin, myyjt voivat keskitty ydinosaamiseensa eli myyntiin.

    Myynnin tuki -projektin tavoitteena oli selvitt, mit myynnin tuella tarkoitetaan, kuinka se toimii yrityksiss ja kuinka sit voidaan kehitt. Myynnin tuki voi kytnnss tarkoittaa hyvin erilaisia asioita, esimerkiksi tilaus- ja tarjousprosesseja, markkinointimateriaaleja, kou-lutusta, toiminnanohjausjrjestelmi, assistenttipalveluja jne. Myynnin tuen kokonaisuuden hahmottaminen auttaa toimintojen kehittmisess. Trkeimpn pragmaattisena tavoitteena olikin selvitt, kuinka myynnin tuki kannattaisi jrjest ja kuinka yritysten myynnin tuen prosesseja sek yhteyksi yrityksen muihin toimintoihin voisi kehitt. Tst nk-kulmasta koottiin myynnin alan asiantuntijoiden, myynnin osaajien ja kytnnn tekijiden nkemyksi siit, miten hyv myynnin tuki toimii. HAAGA-HELIAn eri koulutusohjelmien opiskelijoiden opinnytetyt toivat mukaan laajan joukon yrityssovelluksia, erilaisia nkkulmia ja osaamista. Opiskelijat tutkivat myynnin tukea opinnytetinn pro-jektin yhteydess teemaryhmss ja muokkasivat oman tutkimusongel-mansa kohdeyrityksens nkkulmasta. Kaikkiaan projektin parissa on tyskennellyt lhes kolmekymment opiskelijaa HAAGA-HELIAn eri koulutusohjelmista Haagasta, Malmilta, Pasilasta ja Vallilasta. Thn raporttiin saatiin mukaan tiivistelmt 21 opiskelijalta.

    Projektin pilottiorganisaationa oli Canon, joka on Suomen oloissa keskisuuri, mutta yksi Talouselmn noteeraamista (5.6.2006) Suomen parhaista myyntiorganisaatioista. Lisksi tavoitteena oli saada tutkimukseen mukaan erilaisia ja myynnin kannalta kiinnostavia yrityksi eri toimi-

  • MYYNNINTUKIJASENKEHITTMINEN 8

    aloilta. ABB on kansainvlinen johtava shkvoima- ja automaatiotekno-logiakonserni, Atria on perinteisest tuotantolhtisest toimintatavasta asiakaslheiseksi kehittynyt liha-alan yritys, Barona on nopeasti kasvanut, nuorekas ja dynaaminen henkilstalan yritys, Fujitsu on ICT-alan asian-tuntijaorganisaatio, MTV MEDIA on voimakkaasti kasvava, nuorekas media-alan yritys, Pfizer on mys Talouselmn noteeraamia Suomen parhaita myyntiorganisaatioita ja Valiolla on koko maan kattava, suuri ja tehokas myyntiorganisaatio. Yrityksiss haastateltiin sopimuksen mukaan riittv mr myynnin tuen osaajia ja toimijoita kokonaiskuvan saami-seksi. Myynnin tuen kehittmiseen haettiin ratkaisuja yhdess yritysten kanssa. Opiskelijoita oli mukana projektin yrityksist Canonilla, ABB:ll, Valiolla, MTV3:lla ja Subtv:ll sek Baronassa. Opiskelijoiden omia, thn raporttiin mukaan saatuja yrityscaseja olivat EnerSys Europe, Foiltek, TradeDoubler, Unilever ja Varma.

    Mukana olleiden yritysten myynnin ja myynnin tuen prosesseja kar-toitettiin, kehitettiin ja mallinnettiin. Opiskelijoiden tyn tuloksena lytyi suuri mr erilaisia toimintoja, joita kehittmll myynti voidaan te-hostaa. Myynnin tukeen kehitettiin mys muita apuvlineit kuten pal-velukarttoja, toimintamalleja, Best practice -listoja, perehdytysohjeita jne. Prosessien mallinnuksia ei yritysten toiveesta ole esitetty tss raportissa. Projekti jatkuu useissa yrityksiss, vaikka nyt kahden vuoden tyn jlkeen tuloksia kootaankin raportiksi.

    Viitekehyksen aineiston valintakriteerin oli mahdollisimman korkea sovellettavuus nykypivn yritysmaailmaan. Lhtkohta on siis ollut ky-tnnnlheinen. Viitekehyst on koottu myynnin tuen uusimman johta-misen ja myynnin kirjallisuuden ja tutkimuksen pohjalta sek yritysten ja talouselmn asiantuntijahaastattelujen ja -lausuntojen avulla. Myynnin tuki ei ole keskeisess asemassa missn tutkimuksessa vaan korkeintaan myynnin, johtamisen, organisaatio- ja strategiaosaamisen sivujuonteena. Viitekehyst kootessa on pyritty mahdollisimman kattavasti lytmn erilaisia mahdollisuuksia nhd myynnin tuki. Painopisteen tarkastelussa on pasiassa ollut B-to-B-myynti. Tavoitteena on ollut kokonaiskuvan saaminen, joten nin suppean tutkimuksen pohjalta ei pse kovin syvlle mihinkn myynnin tuen osa-alueeseen. Tarkoitus onkin, ett kytnnn yrityscasejen ja opiskelijoiden eri alojen opinnytetiden kautta myynnin tuen nkkulma laajenisi ja pstisiin syvemmlle yritysten prosesseihin. Kentss riittisi mys jatkoa ajatellen hedelmllisi tutkimus- ja kehit-tmiskohteita eri osaamisalueilta.

  • MYYNNINTUKIJASENKEHITTMINEN 9

    2 Viitekehyksen nkkulmatTss raportissa myynnin tukea tutkitaan organisaation, prosessien, johta-misen, viestinnn ja ilmapiirin nkkulmista. Lisksi pohditaan myynnin ja markkinoinnin vlist yhteistyt sek strategisen kumppanuuden ja ulkoistetun tyn nkkulmia. Nm nkkulmat nousevat esiin haasteina useissa liiketoiminnan tutkimuksissa. Esimerkiksi Mercuri Internationalin (2009) selvityksess yritysjohdon toimenpiteist varmistaa organisaation kilpailukykyisyys kvi ilmi, ett yritysten ilmapiiriss, ihmisten johtamisessa ja viestinnss oli eniten kehittmisen varaa. Tutkimukseen osallistui 143 yritysjohtajaa.

    Organisaatioissa on yksikk- tai osastojakojen sisll ja vlill eri-laisia toimintoja, jotka linkittyvt sisisiin ja ulkoisiin palveluprosessei-hin. Isommissa yrityksiss voi olla yksikk tai osasto, joka on nimetty myynnin tueksi, mutta useimmiten myynti tukeva toiminta jakautuu organisaatiossa. Markkinoinnista saadaan esimerkiksi materiaaleja, tuotan-nosta lytyy tuotetuntemusta, logistiikasta kuljetus- ja pakkauspalveluja, taloudesta ja HR:st resursseja ja koulutusta jne. Tavoitteena on nhd, kuinka myynnin tuki asettuu organisaatioon, sen toimintoihin ja kult-tuuriin, sek lyt keinoja nostaa myynnin tuki nkyvksi, paremmin toimivaksi ja tehokkaammin johdetuksi osaksi yrityksen organisaatiota. Lhtkohta onkin, ett koko organisaation tulisi olla myynnin tukena: osana yrityksen markkinointia, palvelua ja asiakassuhdetta.

    Prosessien nkkulmasta myynti on usein yrityksen trkein rajapinta asiakkaaseen. Myynti on lhinn yrityksen myyntiyksikn tai myynti-johtajan alaista toimintaa. Myynnin tukena on kuitenkin yritysorga-nisaatiossa erilaisia toimintoja ja asiantuntijuutta, jotka voivat olla eri yksikkjen tai toimintojen alaisia. Jotta nm toiminnot voisivat tukea myynti tehokkaasti, yrityksen eri prosessien pit...