TENDENCIAS Y ESCENARIOS DE LAS TIC

Capital, Talento Humano

SERVICIO

y

Mejores Practicas

Los ciudadanos y usuarios necesitan:

- SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología - Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos - Adm. los SERVICIOS de TI, No solo de la tecnología - Alta disponibilidad y Continuidad No razones o pretextos - Soluciones a menor costo y oportunas No meses después

Control de Tecnología que cambia constantemente:

ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA) SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS)

El RETO

Gestión de Tecnología:

- Enfoque en sistemas

- Aplicaciones aisladas

- Monitoreo de componentes

- Silos de especialistas

- Énfasis en herramientas

Perspectiva de la Tecnología

Gestión de SERVICIOS:

- Enfoque en PROCESOS

- Catálogo de Servicios

- Monitoreo del Servicio

- Trabajo en equipo

- Herramientas como apoyo

Perspectiva del Usuario

SERVICIOS vs. TECNOLOGIA

El RETO

Retos de la Organización

Mejorar el sistema de salud

Portal del Ciudadano

Seguridad

Responsabilidades de TI

Adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes

Minimizar los costos y complejidad

Asegurar un ambiente de TI estable y flexible

Optimizar los recursos y costos

TIC DEBE HABILITAR

que el Gobierno

cumpla consus objetivos

Contenidos Educativos

Retos Actuales de la Organización de TIC

El RETO

Lo que TI ofrece……

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Necesidad

Lo que el USUARIO necesita

PROCESOS HORIZONTALES

Necesidad

Enfoque del en la Visión del USUARIO

Desktop

AplicacionesRedesServidores Base Datos Mainframe

Midrange

99% 99% 99% 97% 98% 99% 99.9%x x x x x x=91.22%Disponible

Nuestro Servicio de correo

electrónico estuvo fuera de servicio

por 3 horas la semana pasada

Servicio de Correo Electrónico

Portal del Ciudadano

Servicio Procesamiento de Reclamos

Visión Usuario - - - Visión Tecnológica -

Servicios vs. Productos

Relativamente Puros Productos

Productos con algo de Servicio Hibrido

Servicios con algo de Producto

Relativamente Puros Servicios

Paquetes de Software Desarrollo de Software para Usuarios

Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento Correctivo

Operación de Software

Características Principales del Servicio:

-Intangible-Heterogéneo-Perecedero-Producción y Consumo Simultaneo

Source:CMM for IT Service

Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos actividades y

recomendaciones, que al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia

de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones,

bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades.

El uso de sentido común; nada complicado

Las Mejores Prácticas reemplazan:

– Caos con orden

– Los mejores esfuerzos con calidad fiable

– Resultados al azar con optimización

Mejor Práctica

Es un conjunto de Mejores Prácticas no Es un conjunto de Mejores Prácticas no

propietarias y de dominio público que sirven propietarias y de dominio público que sirven

como guías y varían de como guías y varían de

organización en organizaciónorganización en organización

No es un Manual de implementación paso a

paso

No es una Metodología

Marco de Referencia

Mejor Práctica

MARCOS DE REFERENCIA

CobITITIL

ISO 27001

Six Sigma

ISO 9000

ISO 20000

TQM

CMM

eTOM

MEJORES PRACTICAS

Y ESTANDARES

MEJORES PRACTICAS

Y ESTANDARES

PROCESOS DE CONTROLPROCESOS DE CONTROLGestión ConfiguraciónGestión de Cambios

AutomatizaciónAutomatización

PROCESOS TÁCTICOSPROCESOS TÁCTICOS

PROCESOS DE PROCESOS DE ACTUALIZACIÓN DE ACTUALIZACIÓN DE

VERSIONESVERSIONES

PROCESO COMUNICACIONPROCESO COMUNICACION

PROCESOS DE RESOLUCIÓNPROCESOS DE RESOLUCIÓN

Gestión de IncidentesGestión de Problemas

Relaciones con ClienteGestión con Proveedores

Gestión de Actualización de

Versiones

Gestión de Seguridad

Gestión Niveles de Servicio

Gestión de Capacidad

Disponibilidad & ServiciosGestión Continuidad

Gestión Financiera

Servicio de Reportaje

Estándar Gestión de Servicio ISO 20000 / IEC 20000

Estándar Gestión de Servicio ISO 20000 / IEC 20000

Definición de SERVICIO DE TI

Servicio de TI es la vía de generar valor a los ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener sus objetivos al menor costo y riesgo.

Los resultados de los servicios deben generar mejoras en la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de las limitaciones

CompetenciasFunciones y procesos del ciclo de vida del servicioUsadas para la transformación de recursosGestión, Organización, Procesos, Conocimiento,

Personas

Recursos Infraestructura, aplicaciones, información,

personasMas fáciles de adquirir que competenciasUsadas para entrega del servicio

Gestión de Servicios

Elementos de la Gestión de Servicios

Centrado en la integración de las personas, procesos, plataforma y proveedores que apoyen en

el logro de objetivos.

Foco de la Gestión de Servicios de TI …

Plataforma

Proveedores

PROCESOS

PERSONAS

Componentes del Servicio (4Ps)

ProcesosProcesos

ProveedoresProveedores

PersonasPersonas

ProductosProductos

INTEGRACION

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Servicio Operacionalizado

Transición de Servicio

Operación de Servicio

Diseño del Servicio

El ciudadano

Estrategia del Servicio Recursos y

Limitaciones

Objetivosrequerimientos

Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3

Requerimientos

PolíticasEstrategias

Diseño SolucionesArquitecturas

Estándares

Paquete de Diseño

Plan TransiciónPrueba Soluciones

Sistema deCONOCIMIENTO

Plan Operacional

Mejora Continua del Servicio Mejoramiento acciones y plan