INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como tema central a importância do controle e gerenciamento de

produtos em empresas de terceiros e segurados, porém, com essa constante busca no modelo

perfeito não é uma tarefa fácil, será aqui analisada toda a viabilidade do processo de forma

profunda, para então se ter esse controle a fim de evitar problemas futuros. Para tal feito foi

escolhida a empresa Tag Seguros que hoje é reconhecida como a 6ª maior seguradora do

Brasil.

O fechamento de uma nova parceria com um dos principais varejistas do Brasil, fez com

que a carteira de clientes da Tag Seguros apresentasse um crescimento relativamente elevado

no meio corporativo e, com isso, enxergou-se a necessidade de criar novos modelos de

trabalho para suprir tal demanda, a fim de continuar em um cenário competitivo no mercado.

Neste contexto, a Tag Seguros, que é uma empresa multinacional e possui diversos tipos de

produtos no mercado brasileiro, resolveu investir fortemente na área de seguros massificados,

que antes possuía uma visibilidade na empresa, porém com um percentual de participação

baixo no faturamento.

A metodologia adotada para execução deste trabalho deu-se por meio de pesquisas com

empresas que trabalham com o serviço de garantia estendida e empresas que provavelmente

poderão trabalhar em parceria com a Tag Seguros a fim de seguir um novo modelo de

negócio.

A escolha desse tema justifica-se com o objetivo de entender mais profundamente sobre o

processo que está sendo utilizado e mostrar que com um bom planejamento é possível ter

retornos financeiramente mesmo não realizando a venda dos produtos por serem produtos sem

valor agregado, além de realizar um descarte ecológico para preservar o meio ambiente e

trazer uma boa imagem da organização como referência de mercado.

1. RELATÓRIO DA SITUAÇÃO

Hoje a Tag Seguros não possui um fluxo de retirada de salvados e sabe-se que com a

demanda de atendimentos em linha de demais móveis (armário, cômoda, conjunto de cozinha

etc), que realiza hoje poderão ocorrer diversos problemas em relação à imagem da empresa,

com esse intuito estão sendo feita análises do melhor modelo a ser trabalhado para a retirada

desses produtos que hoje ficam com o segurado ou a assistência técnica.

1.1 A empresa

Fundada em 1872, na Suíça, a empresa Tag Seguros é hoje uma das maiores e mais sólidas

empresas de seguros com presença em mais de 170 países no mundo, considerada uma das

líderes no segmento de seguros onde, muitas das empresas as quais fazem parte da carteira de

clientes da Tag Seguros estão listadas na Fortune’s Global 100 que é uma classificação das

maiores empresas em todo mundo.

A Tag Seguros possui esse posicionamento devido as vantagens competitivas estabelecidas

no mercado entre elas, profissionais especializados; soluções inovadoras para cada cliente;

portfólio separado por linhas de negócios; constante troca de informações entre as unidades

internacionais em busca de soluções mais assertivas para cada desafio; e uma ampla carteira

de serviços e produtos correspondendo às necessidades mais refinadas dos segmentos onde

atua.

Presente no Brasil desde 1984, no final dos anos 90 que iniciou sua trajetória no mercado

de massificados especificamente em seguros da linha de móveis (colchão e estofados), ou

seja, produtos distribuídos para clientes finais de empresas parceiras dos mais variados

segmentos de atuação dentre elas o varejo, cooperativas, bancos entre outros.

Além dos tradicionais seguros de Roubo e Furto de Celular, Residencial, Perda e Roubo de

Cartão foi ampliada a carteira de serviços, deixando-a ainda mais completa, onde se passou a

trabalhar com o seguro de Garantia Estendida, visando um mercado promissor em busca de

novas perspectivas, novos parceiros e grandes possibilidades de inovação.

A Tag Seguros, encarando o desafio, desenvolveu e implantou um sistema próprio e

inovador que foi fundamental para sustentar e viabilizar o novo negócio de forma eficiente

desde a abertura do atendimento à indenização do cliente final. Foi criado um módulo

exclusivo para o gerenciamento de prestadores onde de forma fácil e simples é feito o

acompanhamento dos atendimentos entre seguradora e assistências nos processos de sinistro.

Essas implantações renderam a Tag Seguros um grande reconhecimento na América Latina

e no mundo. Este modelo inovador de controle dos sinistros foi uma porta de entrada para o

negócio de garantia estendida gerando um crescimento sustentável.

Em 2014 com menos de três anos após as implantações, a Tag Seguros se consolidou como

uma seguradora líder em garantia estendida na parte de seguros massificados, devido à nova

parceria com o varejista para realizar vendas de garantia estendida para demais móveis e

assim ficando com o maior percentual de market-share do mercado, conforme demonstrado

no gráfico 1.

Gráfico 1 – Market Share Garantia Estendida 08/2015 – Principais Seguradoras do Brasil

34%

20% 13%

11%

8%

8% 5%

1%

Fonte: Elaborado pelo autor com base nos dados fornecidos pela empresa.

Tag Seguros

C Seguros

B Seguros

I Seguros

V Seguros

A Seguros

M Seguros

H Seguros

1.2 O problema

A Tag Seguros não possui um fluxo de retirada de salvados na linha de demais móveis

na residência do segurado.

No inicio da parceria com um dos principais varejistas do Brasil em 2015 está fazendo com

que a Tag Seguros passe por alguns problemas em relação a atendimentos, foi fechada uma

parceria da carteira da linha de demais móveis do varejista com o intuito de realizar reparo em

cômodas, armários, mesas entre outros produtos na mesma linha, o principal objetivo da

parceria era uma criação de rede de prestadores em todas as regiões do Brasil para realizarem

reparo em demais móveis domésticos, hoje é difícil encontrar tapeceiros que são pessoas

jurídicas para realizar os reparos, porque a Tag Seguros pode trabalhar somente com pessoas

com CNPJ aberto.

A parceria com o varejista trouxe outras linhas de produtos no Seguro de Garantia

Estendida, mas ainda não começaram a abrir atendimento devido estar em garantia de fábrica,

esse serviço engloba diversos tipos de produtos sendo eles divididos em:

Linha de Demais Móveis;

Linha Branca: micro-ondas, refrigerador, fogão;

Linha Marrom: televisor, DVD, micro system;

Linha Informática: desktop, tablets, notebooks;

Linha Celular, Linha Fitness entre outros.

A Tag Seguros possui como sua principal linha de produto e responsável pelos

atendimentos a linha de demais móveis ocupando praticamente 80% da abertura de sinistros

para realização de reparos.

No inicio da operação a Tag Seguros teve muitas dificuldades para credenciamento de

prestadores cuja mão de obra é efetuada por tapeceiros, muitos deles não sendo pessoas

jurídicas e acaba dificultando na negociação e no credenciamento junto a Tag Seguros.

Essas vendas de seguros são feitas em todo território brasileiro onde, inicialmente, é dada

uma garantia de fábrica de praxe ao cliente, aquela que normalmente vem junto com o

produto, onde o consumidor é atendido pela própria rede de prestadores desses varejistas.

Quando os clientes desejam realizar e extensão da sua garantia é realizada a compra do

produto garantia estendida e a partir deste momento quando acaba a garantia original, a

responsável por esses atendimentos é a rede de assistências técnicas da Tag Seguros.

Todas as solicitações feitas pelos clientes na ocorrência de algum defeito funcional no

produto durante a vigência do seguro é de responsabilidade da Tag Seguros, onde, através de

uma abertura de atendimento pelo callcenter é encaminhada uma requisição via sistema para

uma assistência técnica credenciada, solicitando a realização o reparo. A assistência técnica

possui um prazo de 30 dias para solucionar o problema do cliente.

Todos os atendimentos são acompanhados pelas áreas internas da Tag Seguros, mais

especificamente a área responsável por gerenciar a rede de prestadores que é encarregada pela

contratação das assistências técnicas, realizando a aplicação de feedbacks e direcionando os

atendimentos para as assistências com o melhor desempenho de qualidade e custo. Todas as

assistências após realizarem a visita na casa do cliente encaminham um orçamento para

reparo, sendo a área de sinistro a responsável por analisar e aprovar o reparo ou cancelar o

atendimento, caso seja aprovado o orçamento a assistência técnica é autorizada a retirar o

produto da casa do segurado para realizar o reparo e devolver, caso não seja um defeito

funcional e não haja cobertura da garantia estendida é avisado ao segurado sobre a negativa,

todavia existem casos em que o orçamento passado pela assistência técnica é muito alto ou ela

não possui peças / matéria-prima para finalizar o reparo, nesses casos em que se torna inviável

o conserto e é realizada a troca do produto ao segurado e o produto passa a ser da Tag

Seguros, mas a seguradora não efetua a retirada do produto as vezes ficando com o cliente ou

com a assistência técnica, para melhor entendimento sobre o fluxo abaixo foi feito um macro

fluxo para mostrar o processo de reparos da Tag Seguros. (Figura 1)

O problema apresentado pela empresa é caracterizado pelo não gerenciamento de seus

salvados podendo ocorrer a insatisfação do cliente devido obter a responsabilidade de realizar

o descarte de um móvel doméstico, de contra partida a seguradora poderá ter problemas na

imagem devido a forma inadequada de descarte aplicado pelos clientes/assistências técnicas e

ainda acontecem casos em que o cliente fica com o produto que está com defeito e o novo que

foi aprovado pela seguradora.

Figura 1 – Fluxograma simplificado do processo de reparo da Tag Seguros

1.3 Sintomas

Sem a padronização dos fluxos de retirada dos produtos salvados, as empresas terceiras

contratadas (assistências técnicas) possuem um contrato de prestação de serviço onde são

instruídos a estocar os produtos que foram trocados nos atendimentos por um prazo de 60

dias. Após este prazo, caso a Tag Seguros não venha retirar os produtos trocados, elas são

autorizadas a descartá-los, e quando o produto fica na casa do cliente a seguradora possui um

prazo de 30 dias para realizar a retirada do produto, caso não seja efetuado é autorizado o

descarte pelo cliente.

Devido ao fato de possuírem prestadores e clientes em diversas localidades do Brasil, pode

acontecer de serem realizados descartes indevidos, ocasionando situações de poluição

ambiental, e indiretamente acaba comprometendo a imagem da organização no mercado e/ou

podendo, ocorrer a insatisfação dos clientes da Tag Seguros pelas ações não tomadas na

retirada do produto.

Clientes

Realização de

diagnóstico /

orçamento

Abertura de

atendimento no

CallCenter

Assistência possui

peças? Efetuou reparo

no prazo?

Envio de ordem de

serviço para

assistência técnica

Entrega produto

reparado / Cliente

satisfeito

Não

Sim

Tag seguros efetua a

troca do produto para

o cliente

Produto salvado fica

na assistência / casa

do segurado

Fora esses dois pontos supracitados, a Tag Seguros observou um aumento em sua

frequência de atendimentos que é dado pela seguinte equação:

%Frequência = Quantidade de Abertura de Atendimentos

Quantidade de Vendas de Seguros

O aumento pela frequência pode ocorrer por motivos de atendimentos que não são

encaminhados para uma assistência técnica realizar o reparo e são trocados diretamente sem a

vistoria do produto com defeito, esse tipo de procedimento é dado em ultimo caso pela falta

de mão de obra na realização do reparo em determinadas regiões.

Com esses pontos citados foram vistos que os gastos com sinistros estão aumentando e é

necessária a verificação de quais são as oportunidades para diminuir esses problemas com o

meio ambiente e gastos indevidos com novos atendimentos que não são feitos a vistoria do

produto para constatar se realmente está com defeito.

2 DIAGNÓSTICO

2.1 As informações

Sabendo que essa parceria com um dos principais varejistas do Brasil faria com que o

volume de atendimentos crescesse de forma muito rápida, foram analisadas suas necessidades

para controlar o volume de atendimentos e poder atender a nova demanda com os reparos, e

os casos em que não fossem realizados reparos eram feitas buscas de novos parceiros de

assistências técnicas em determinadas regiões.

Contudo foram levantadas as seguintes informações para dar sequência ao estudo

relacionado e posteriormente serem analisadas de forma mais critica:

Vendas de certificados nos meses da implantação da parceria:

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

jan-1

4

mar

-14

mai

-14

jul-

14

set-

14

no

v-1

4

jan-1

5

mar

-15

mai

-15

jul-

15

set-

15

no

v-1

5

jan-1

6

mar

-16

mai

-16

jul-

16

set-

16

no

v-1

6

jan-1

7

mar

-17

mai

-17

jul-

17

set-

17

no

v-1

7

jan-1

8

mar

-18

mai

-18

jul-

18

set-

18

Vendas Garantia Estendida

Vendas Garantia Estendida

% Atendimentos trocados na linha de móveis domésticos:

Quantidade de atendimentos abertos:

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

% de Atendimentos Trocados Linha de Demais Móveis

Troca Não Troca Sim

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Quantidade de Abertura de Atendimento

Abertura de Atendimento

Comparação anual de representatividade das principais regiões de atendimento com ou

sem assistência técnica na linha de demais móveis:

25%

18%

15%

11%

7%

7% 6% 5%

Representativade dos Atendimentos por UF

Jan/2014

SP

RJ

MG

BA

MS

SC

RS

MT

19%

18%

14% 14%

12%

9%

7% 6%

Representativade dos Atendimentos por UF

Jan/2015

SP

BA

RJ

MG

MS

MT

SC

RS

Frequência Acumulada no inicio da parceria de 2014:

Reclamações nas regiões que a Tag Seguros possui assistência técnica:

0,0%

1,0%

2,0%

3,0%

4,0%

5,0%

6,0%

7,0%

8,0%

9,0%

jan/1

4

fev/1

4

mar

/14

abr/

14

mai

/14

jun/1

4

jul/

14

ago/1

4

set/

14

out/

14

nov/1

4

dez

/14

jan/1

5

fev/1

5

mar

/15

abr/

15

mai

/15

jun

/15

jul/

15

ago/1

5

set/

15

out/

15

nov/1

5

dez

/15

Varejo

Varejo

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15

Índice de Reclamações 2015

SP RJ MG SC RS

Reclamações nas regiões que a Tag Seguros não possui assistência técnica:

2.2 Análise e diagnóstico

De acordo com as informações retiradas da empresa Tag Seguros pode-se analisar de que a

frequência dos atendimentos está subindo todo mês de forma com que se não for realizado

nenhuma ação poderá transformar o negócio em uma carteira não rentável visto que sua

frequência cresce juntamente com a quantidade de vendas que a empresa efetiva.

Com essas informações acabou gerando diversos diagnósticos que foram observados para

mudar o rumo do negócio trazendo questões discutidas abaixo em tópicos:

1. O índice de troca de produto está aumentando gradativamente, foi analisado que

com as regiões de difícil contratação das assistências técnicas os clientes acabavam

usando de oportunismo e abrindo atendimentos que não existem, pois não há

nenhum tipo de vistoria do produto antes de realizar a troca do memso, é somente

passado para o cliente o código de troca para ser realizado na loja.

2. A quantidade de sinistros que está sendo aberta mensalmente aumentou, não por

motivos de problemas nos produtos e sim pela falta de mão de obra aplicada nos

0%

1%

1%

2%

2%

3%

jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15

Índice de Reclamações 2015

BA MS MT

atendimentos, foi visto a necessidade de contratação de outro tipo de serviço como

as empresas especializadas em vistorias de produto.

3. A representatividade das regiões de atendimento com a relação ao começo de um

ano para o outro trouxe uma diferenciação muito relevante, percebe-se que em

regiões que a Tag Seguros possui uma assistência técnica para realizar reparo que

são elas: SP, RJ e MG não obtiveram um crescimento da mesma forma que os

locais onde a Tag Seguros não possuía uma assistência técnica que são as regiões

da BA, MS e MT, nas demais regiões de RS e SC foram cadastradas assistências

técnicas no primeiro ano da parceria e tiveram diversos retornos dos próprios

clientes na abertura do atendimento em relação aos novos procedimentos adotados

pela Tag Seguros, são eles:

C1: Por qual motivo vocês estão encaminhando um prestador para realizar vistoria?

Sempre foi realizada a troca do meu produto!

C2: Desejo a troca imediatamente! Já trocaram diversos produtos que comprei.

C3: Não aceito o reparo do produto, sempre obtive a troca do mesmo pela outra

companhia.

C4: O contrato de garantia estendida foi vendido como troca, e sempre fiquei com os

dois produtos irei verificar com o varejista!

Com todas as informações recebidas em ligações pelo callcenter está sendo

analisada a necessidade de agir nessas regiões em que os próprios clientes usam de

oportunismo para receber um produto novo pela seguradora e ficar com os 2 já que

não possui o processo de retirada de produtos.

4. Com o índice de reclamações onde a Tag Seguros possui um prestador de serviço

foi constatado de que os principais estados que se realiza o reparo o percentual de

insatisfação do cliente é a não retirada do produto, pois o produto realmente se

encontra com defeito, e as regiões de RS e SC causou um alto índice de reclamação

devido a troca de procedimentos adotada pela nova seguradora.

5. Os índices de reclamações onde a Tag Seguros não possui uma assistência técnica

apresenta um percentual muito baixo de reclamação quanto a não retirada, porém

podem ocorrer diversos casos de oportunismo e possa acontecer o mesmo problema

de aceitação dos clientes que ficam na região Sul do Brasil que com as mudanças

no procedimento acabaram realizando mais reclamações em canais externos como:

Procon, Reclame Aqui, Juizado entre outros.

Considerando todas as análises efetuadas, é claro entender a necessidade de que a Tag

Seguros tem de intervir nos atendimentos que estão sendo abertos nas demais regiões com o

intuito de explorar novos modelos de negócio em relação a retirada de produtos nas casas dos

clientes no geral, pois assim fará com que o índice de reclamação abaixe, o índice de

frequência caia fazendo com que a companhia diminua gastos desnecessários com custos de

troca em relação ao reparo efetuado nos principais estados, a criação de uma nova cultura

para o cliente em relação do produto de Garantia Estendida e a relação sobre política

ambiental sobre os produtos defeituosos para melhor imagem da seguradora.