Sistemas de calidad

Prof. Ing Juan Roaro Resendiz

1. Introducción

• La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio.

• Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.

• Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación.

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Joseph M. Juran

Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al USO.

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Trilogía de JuránPlaneación de la calidad

Control de la calidad Mejoramiento de la calidad

• Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

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Edward Deming

• Enfatizo que la clave de la calidad esta en las normas de la administración, el 85% de los problemas de la calidad se debe al sistema y solo el 15% a los empleados.

• Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses

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Philip B. Crosby

• Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.

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Kaoru Ishikawa

• A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

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EVOLUCION HISTORIA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

• A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica.

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Mapa conceptual de calidad

Calidad Total

FilosofiaMejora continuaaseguramiento

Como iniciar calidadcalidad

aseguramientoMejora

continua

Filosofia

nuevo paradigma

Calidad del trabajo

Que aprendimos de Japon

A través del tiempo

¿qué dice?

¿esas normas?¿qué es?

metodocomponentes¿qué es?

¿Que es Calidad?

Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo. Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de compararla con otras de su misma categoría.

La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas".

Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:

- Cumplimiento de especificaciones. - Adecuación al uso. - Conformidad con los requisitos. - Satisfacción del cliente. - Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente. - Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto. - Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.

NATURALEZA DE LA CALIDADDefinición:

“La calidad de un producto oservicio es el grado depercepción del cliente en quedicho bien cumple con susexpectativas.”

Dimensiones de la calidad

Dimensiones: ¿qué busca el cliente?

• Desempeño• Características• Confiabilidad• Capacidad de Reparación• Durabilidad• Apariencia• Servicio al cliente• Seguridad

Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?

• Calidad de Diseño• Capacidad de los procesos de producción• Calidad de Conformidad• Calidad del Servicio al cliente• Cultura de la calidad de la organización

Costos asociados a la mala calidad

Desperdicios y retrabajo

Detección de los defectos

Productos defectuosos

que llegan a los clientes Oportunidad de mejora

Control de calidad

ESCALA DENECESIDADES DE DESARROLLOPERSONAL

Una organización que desea mantenerse en evoluciónpermanente debe estar atenta a las necesidades del personal

Una organización que desea mantenerse en evoluciónpermanente debe estar atenta a las necesidades del personal

5. DE REALIZACION PERSONAL

MOTIVACION : Piramide de Maslow

Maslow

1. FISIOLOGICAS

2. DE SEGURIDAD

3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

4. DE AUTOESTIMA

Teoria XTeoria XTeoria YTeoria Y

HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades

HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades

ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes

ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes

EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos Responde a motivación monetaria

EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos Responde a motivación monetaria

HIPOTESIS:La gente es activaLe gusta trabajar yasumir responsabilidades

HIPOTESIS:La gente es activaLe gusta trabajar yasumir responsabilidades

ESTILO: Participación Delegación Comunicación

ESTILO: Participación Delegación Comunicación

EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa

EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa

X e Y

TEORIA X-Y (MC GREGOR)

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z

TEORIA Z - OUCHI

•DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS

•JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD

•CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO

•ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS

•FEIGENBAUN : LA DEFINICION

MAESTROS DE LA CALIDAD

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.”

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

1. Constancia en el propósito de mejora

2. Desterrar los errores y el negativismo

3. No depender de la inspección masiva

4. No comprar exclusivamente por el precio

5. Mejora continua en productos y servicios

6. Instituir la capacitación en el trabajo

7. Instituir el liderazgo

8. Desterrar el temor

9. Derribar las barreras departamentales

10. Eliminar los SLOGANS

11. Eliminar los “STANDARDS”

12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales

13. Educación y entrenamiento constantes

14. Formar un equipo de mejora al más alto nivelDr. W. Edward Deming

EL METODO DEMING

La importancia de los procesos de mejora continua - Deming

Formular

ComunicarAprender

Ejecutar

MEJORA DELA CALIDAD

PLANEAMIENTODE LA CALIDAD

CONTROL DELA CALIDAD

Identificar proyectos específicos de mejora•Organizar equipos por proyectos•Descubrir las causas•Probar la efectividad de los remedios•Vencer la resistencia cultural al cambio•Establecer controles para mantener lo ganado

ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)

•Identificar los clientes•Determinar sus necesidades•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas necesidades•Establecer metas para esos productos/servicios

•Asegurar la calidad del producto•Probar la capacidad del proceso

•La calidad de una organización es la calidad de las personas

•Primero la Calidad, no las utilidades.

•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor

•El proceso siguiente es su cliente.

•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.

•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.

Ishikawa

GESTIÓN DE LA CALIDADDefinición

Conjunto de actividades de la funcióngeneral de la dirección que determina lapolítica de la calidad, los objetivos y lasresponsabilidades, y se implanta pormedios tales como:• Planificación de la calidad• Control de la calidad• Aseguramiento de la calidad• Mejora de la calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

Calidad como Acción Correctiva Acción correctiva: Inspección• Proceso productivos• Producto terminado• Recepción de Materias primas e insumos

Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección económicamente adecuado

• “Cálidad mas elevada implica un costo mas elevado”

GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPASCalidad como Acción Correctiva

El error fundamental es considerar quela calidad se puedeincorporar medianteinspección de los productos

Calidad como Oportunidad : Con este razonamiento, se puede bajarel nivel óptimo pero nunca optimizar los costos con cero

defectos.

GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

Calidad como Estrategia FundamentalRetroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:• Producto/servicio• Proceso• Cliente• Proveedor• Alta dirección• Empleados• Medio ambiente

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDADTOTAL (TQM) - Elementos

Siempre podemos mejorar un poco más:- Talleres de Mejora Contínua- Comités de mejora Contínua• 1. Se detecta un problema• 2. Se designa un Comité de Mejora• 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el personal para solucionarlo• 4. Selecciona un grupo de trabajo • 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)• 6. Se establece un objetivo concreto• 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de pescado)• 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos• 9. Se distribuyen las tareas• 10. Mantener (SREDAM)

LAS NORMAS ISO 9000

Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia ISO 9000.

Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización específica implanta estos elementos.

¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?

•Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas en la organización:

• Decir lo que hacemosNecesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma consistente.

• Hacer lo que decimosLa política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como hemos dicho que lo haremos.

• Registrar lo que hicimosLos registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los problemas.

• VerificarEl siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar lo que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?

• Actuar sobre la diferenciaCuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.

INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, GRAFICOS e INDICADORES

INSTRUCTIVOS, PLANOS ESPECIFICACIONES, PLANOS.

PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE CALIDAD

EVIDENCIAS

OBJETIVAS

INSTRUCCIONES

GENERALES

INSTRUCCIONES

ESPECIFICAS

POLITICA

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000

ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La documentación que se requiere se divide en cuatro tipos:

Manual de calidad

Describe en líneas generales el sistema de aseguramiento de la calidad implantado.

Procedimientos

Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los procedimientos describen lo que se hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.

Instrucciones de trabajo

Describen requisitos de actuación específicos de una tarea o puesto de trabajo, como la reparación de un equipo.

Registros

Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro sistema está haciendo lo que él dice que hace. Incluye archivos, especificaciones técnicas, planos y otros.

Beneficios de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000

• Mejoras en la Organización Interna y Procesos.• Mejoras en el área Comercial e Imagen.• Adecuación a la Tendencia Mundial.

• Mejoras en la Organización Interna y Procesos:• Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos

para la mejora de la organización y competitividad de las empresas.• ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de

costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..

• Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:• Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para

clientes actuales y potenciales.• Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

• Adecuación a la Tendencia Mundial:• Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están

incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.• La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a

sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento

PLA

TA

FOR

MA

TIEMPO

VALOR PARA ELACCIONISTA

Tradicional ISO

9000/14000 PNC

Innovación

BSC

Six sigma

Benchmarking

Mejores Prácticas

Sistemas

Otros

Stakeholders:-Clientes-Personal-Proveedores-Accionistas-Sociedad

LiderazgoGestiónResultados

CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE

Lo que se hace habitualmente bien

Incorporar procesosdocumentados

NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC)

Modelo del Premio Nacional de CalidadModelo de Gestion Excelente

DESTINOLIDERAZGO

20%GESTION

40%RESULTADO

40%

CLIENTE

PERSONAL

PROVEEDOR

CAPITAL

SOCIAL

RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIA

CONCLUSIONES

La gestión de la Calidad es unconcepto neurálgico que hace a laconcepción de la empresa en susvalores y su accionar con elentorno, permitiéndole desarrollarseen un mercado de exigenciascrecientes y en constante evolución.