Trilogia de Juran

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PROF. NORBERTO TAMBORLIN

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE

MELHORAMENTO DA QUALIDADE

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, So Paulo, 2004, 5 Reimp.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE a atividade de desenvolvimentos dos produtos e processos exigidos para a Satisfao das necessidades dos clientes.

1- Identifique os consumidores. 2- Determine as suas necessidades. 3- Crie caracteristicas de produto que satisfaam essas necessidades. 4- Crie os processos capazes de satisfazer essas caractersticas. 5- Transfira a liderana desses processos para o nivel operacional.Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, So Paulo, 2004, 5 Reimp.

CONTROLE DA QUALIDADESo as aes pontuais de verificao da conformidade da qualidade ao longo do processo produtivo.

1- Avalie o nvel de desempenho atual. 2 - Compare-o com os objetivos fixados. 3 - Tome medidas para reduzir a diferena entre o desempenho atual e o previsto.

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, So Paulo, 2004, 5 Reimp.

MELHORAMENTO DA QUALIDADE o processo de elevar o desempenho da qualidade a nveis cada vez mais elevados.

1- Reconhea as necessidades de melhoria. 2 -Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. 3 - Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de facilitadores. 4 - Promova a formao em qualidade. 5 - Avalie a progresso dos projetos. 6 - Premie as equipes vencedoras. 7 - Faa publicidade dos seus resultados. 8 - Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nvel de melhorias. 9 - Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negcio da empresa.Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, So Paulo, 2004, 5 Reimp.

O MAPA RODOVIRIO DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADEAtividadesEstabelecer metas da qualidade Identificar os clientes afetados Determinar necessidades dos clientes Desenvolver caractersticas dos produtos Desenvolver caractersticas do processo Projeto do processo Desenvolver controles do processo e transferir Para operao

Resultados

Lista de metas da qualidade Lista de clientes

Aplicar medio em tudo

Lista de necessidades dos clientes

Projeto do produto

Processo pronto para produzir

A cadeia interligada de entrada e resultados, na qual o resultado de cada passo se transforma em entrada do passo seguinte.Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, So Paulo, 2004, 5 Reimp.

O QUE FAZER EM CADA ETAPAGerncia da Qualidade Planejamento da Qualidade- Estabelecer Metas da qualidade -Identificar quem so os clientes -Determinar as necessidades dos clientes -Desenvolver as caractersticas dos produtos que atendem as necessidades Dos clientes -Desenvolver processos capazes de produzir as caractersticas do produto -Estabelecer controles do processo, transferir os planos para o nvel operacional

Controle da Qualidade-Avaliar o desempenho real -Comparar o desempenho real com as metas da qualidade -Agir sobre a diferena

Melhoramento da Qualidade-Provar a necessidade -Identificar os projetos de melhorias -Estabelecer as equipes de projetos -Prover as equipes com recursos, treinamento e motivao para: Diagnosticar as causas Estimular os remdios -Estabelecer controles para manter os ganhos

Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, So Paulo, 2004, 5 Reimp.

PLANILHA DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADENa Figura 1A, as linhas horizontais listam os vrios clientes. As colunas verticais mostram as Necessidades desses clientes. As intersees so codificadas, para mostrar os graus de relacionamento entre clientes e necessidades. CARACTERSTICAS DO PROCESSO

CARACTERSTICAS DO PRODUTO

1C

Muito forte Forte Fraca

1BNECESSIDADE DOS CLIENTES

CARACTERSTICAS DO PRODUTO

1D

1ACLIENTES

NECESSIDADE DOS CLIENTES

Na Figura 1B, as necessidades dos clientes foram passadas para as linhas horizontais. As colunas so ento usadas para mostrar as caractersticas do produto exigidas ao atendimento dessas necessidades. Na Figura 1C, as caractersticas do produto foram passadas para as linhas. As colunas so ento usadas para mostrar as caractersticas do processo exigidas para a obteno daquelas caractersticas do produto. Finalmente, na Figura 1D as caractersticas do processo foram passadas para as linhas. As colunas so usadas para mostrar as caractersticas de controle do processo necessrias para manter os processos estveis.

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, So Paulo, 2004, p. 22, 5 Reimp.

CARACTERSTICAS DO PROCESSO

CARACTERSTICAS DE CONTROLE DO PROCESSO

CASA DA QUALIDADE

PLANILHA MOSTRANDO A RELAO COM A SIMBOLOGIA

A SEGUIR EST UMA SELEO DAS PERGUNTAS CHAVES FEITAS DURANTE AUDITORIAS DE FUNES. FUNO DE INTELIGNCIA DE CAMPO. As perguntas chave so: Qual a importncia relativa, das caractersticas do nosso produto. -ponto de vista dos usurios? Quanto a essas caractersticas chave, qual o desempenho do no produto em relao queles de nossos concorrentes, do ponto de vista dos usurios? Quais so os efeitos dessas diferenas competitivas sobre a economia e bem-estar dos usurios? Qual a adequao da nossa base de dados com relao s perguntas acima? Como estamos organizados para a obteno de inteligncia ,b campo digna de crdito com respeito qualidade?

FUNO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS. As pergun-tas chave so: Qual o histrico do desenvolvimento de nossos produtos - a proporo de sucessos, fracassos e erros? Qual a durao de nosso ciclo do conceito at o cliente, em comparao com aqueles de nossos concorrentes? Que medidas esto em uso, para julgar o desempenho da funo de desenvolvimento de produtos? Qual o "custo da m qualidade" gerado pela funo de desenvolvimen-to do produto? Qual a adequao do nosso sistema de alerta antecipado, para detectar problemas de qualidade que a funo de desenvolvimento de produto cria para as funes seguintes, na seqncia entre o conceito e o cliente? At que ponto as caractersticas propensas a falhas dos antigos produtos so transportadas para os novos produtos? Que treinamento tm tido nossos projetistas de produtos, em modernas metodologias de qualidade?

FUNO DE RELAES COM FORNECEDORES. As perguntas chave so: Como nossas necessidades de qualidade so por ns definidas? E pelo nossos fornecedores? Como avaliamos o desempenho de qualidade dos fornecedores? At onde nossos problemas de qualidade no uso podem ser atribudos a itens comprados de fornecedores? Que porcentagem do nosso custo de m qualidade pode ser atribuda a itens comprados de fornecedores? Quais so os critrios que usamos para a seleo de novos fornecedores? E para sua eliminao? Qual nossa rotatividade de fornecedores?

FUNO DE PLANEJAMENTO DE PROCESSOS. As perguntas chave so: Quais so as medidas em uso para a funo de planejamento de processos? At onde nossos projetos de processos esto em conformidade com as exigncias dos clientes para "Just in Time", Controle Estatstico do Processos, etc.? Que porcentagem do nosso custo de m qualidade pode ser atribuda ao planejamento do processo? Qual a adequao da base de dados do planejamento de processos? At onde nossos planejadores de processos esto treinados em metodolo-gias modernas de qualidade?

FUNO DE PRODUO. As perguntas chave so: Qual a prioridade dada qualidade, em relao a outros parmetros? At que ponto os funcionrios esto em estado de autocontrole? At que ponto os funcionrios esto treinados no uso das ferramentas de controle de qualidade? At que ponto os funcionrios tm a oportunidade de participar do plane-jamento e do melhoramento da qualidade? FUNO DE GERNCIA DA QUALIDADE. As perguntas chave so: Qual a percepo dos gerentes de linha com relao ao papel do Departamento de Qualidade? Como est o feedback de dados sobre qualidade s funes de linha? Qual a qualificao do Departamento de Qualidade para ajudar a empresa a trazer as metas da qualidade para o plano estratgico de negcios? FUNO DE MARKETING. As perguntas chave so: O que se sabe a respeito da relao entre a qualidade dos produtos da empresa e o volume de vendas e estrutura de preos? Onde fica a responsabilidade pela determinao dessas relaes? O que se sabe a respeito do efeito da qualidade dos processos administra-tivos sobre o volume de vendas e a estrutura de preos? FUNO DE ASSISTNCIA AOS CLIENTES. As perguntas chaves so: Quais so as medidas da qualidade da assistncia aos clientes? Quais so as percepes, pelos clientes, da adequao dos nossos servios? O feedback de dados vindos da assistncia aos clientes constitui uma base confivel para o planejamento de melhoramentos no desempenho?