49
TRƯỚC TIÊN, HÃY PHÁ BHT NHNG LTHÓI TƯ DUY THÔNG THƯỜNG Marcus Buckingham - Curt Coffman

Truoc Tien Hay Pha Bo Nhung Le Thoi Tu Duy Thong Thuong

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Cách suy nghĩ sáng tạo

Citation preview

TRƯỚC TIÊN, HÃY PHÁ BỎ HẾT NHỮNG LỀ THÓI

TƯ DUY THÔNG THƯỜNG

Marcus Buckingham - Curt Coffman

“Trong soá haøng traêm quyeån saùch baøn veà caûi thieän naêng suaát toå chöùc thì ñaây laø quyeån saùch ñaõ döïa vaøo keát quaû nghieân cöùu heát söùc qui moâ, vaø laø moät quyeån saùch höôùng vaøo nhöõng haønh ñoäng cuï theå maø caùc nhaø quaûn lyù coù theå thöïc hieän ñeå laøm cho caùc toå chöùc cuûa mình trôû neân toát ñeïp hôn! Trong moät theá giôùi maø trong ñoù vieäc quaûn lyù con ngöôøi ñang mang ñeán lôïi theá phaân bieät, Tröôùc tieân, haõy phaù boû heát nhöõng leà thoùi tö duy thoâng thöôøng ñuùng laø moät quyeån saùch phaûi ñoïc.”

– Jeffrey Pfeffer, Giaùo sö, Tröôøng Thöông maïi Stanford, taùc giaû cuûa quyeån The Human Equation: Building Profits by Putting People First

“Quyeån saùch naøy thaùch ñoá nhöõng nieàm tin cô baûn veà söï quaûn lyù taøi ba baèng baèng chöùng thaät huøng hoàn vaø lyù leõ ñaày söùc thuyeát phuïc. Tröôùc tieân, haõy phaù boû heát nhöõng leà thoùi tö duy thoâng thöôøng laø moät quyeån saùch ñaùng ñoïc.”

– Bradbury H. Anderson, Chuû tòch kieâm toång giaùm ñoác ñieàu haønh, coâng ty Best Buy

“Theá ñaáy! Vôùi caùi nhìn thaáu suoát ñaày söùc thuyeát phuïc, döïa treân döõ lieäu huøng hoàn cuûa Gallup, Buckingham vaø Coffman ñaõ xaây döïng neàn taûng vöõng vaøng veà coâng cuoäc quaûn lyù coù hieäu quaû. Laàn ñaàu tieân, moät loái ñi roõ raøng ñaõ ñöôïc nhaän dieän ñeå taïo ra nhöõng nhaân vieân gaén boù vaø nhöõng ñôn vò laøm vieäc coù naêng suaát cao. Noù ñaõ laøm thay ñoåi con ñöôøng maø toâi ñang theo ñeå phaùt trieån caùc nhaø quaûn lyù. Tröôùc tieân, haõy phaù boû heát nhöõng leà thoùi tö duy thoâng thöôøng ñuùng laø moät nguoàn heát söùc quan troïng cho baát kyø nhaân vieân giaùm saùt tuyeán ñaàu naøo, laãn cho caùc nhaø quaûn lyù caáp trung vaø caáp cao.”

– Michael W. Morrison, Chuû nhieäm khoa, Ñaïi hoïc Toyota “Tröôùc tieân, haõy phaù boû heát nhöõng leà thoùi tö duy thoâng thöôøng mang ñaày tính caùch maïng trong caùc khaùi nieäm vaø yù töôûng. Quyeån saùch giaûi thích lyù do taïi sao nhieàu quan nieäm vaø thöïc tieãn xöa nay ñang trôû neân maát taùc duïng trong kinh doanh thôøi nay. Ñieàu cuõng quan troïng khoâng keùm laø, quyeån saùch trình baøy moät moâ hình giaûn dò hôn, thöïc hôn, ñi lieàn vôùi nhöõng haønh ñoäng cuï theå cho pheùp toå chöùc cuûa chuùng ta ñaït nhöõng caûi tieán quan troïng veà naêng suaát, nhaân vieân, söï gaén boù, haøi loøng cuûa khaùch haøng, vaø lôïi nhuaän.”

– Kevin Cuthbert, Phoù chuû tòch, Nhaân söï, Swissoâtel “Sau cuøng, moät ñieàu gì ñoù thaät döùt khoaùt veà ñieàu gì ñang laøm neân moät choã laøm xuaát saéc.”

– Harriet Johnson Brackey, Miami Herald “Trong voøng maáy naêm gaàn ñaây, caùc heä thoáng vaø Internet ñöôïc ngöôøi ta cho laø ñang coù moät vai troø noåi baät trong tö duy veà quaûn lyù, gaây phöông haïi cho vai troø con ngöôøi ôû nôi laøm vieäc. Buckingham vaø Coffman ñaõ minh chöùng ñuùng vieäc ngöôøi gioûi quan troïng ñeán ñoä naøo – vaø ñaëc bieät laø nhöõng nhaø quan lyù taøi ba – cho söï thaønh coâng cuûa baát kyø toå chöùc naøo.”

– Bernie Marcus, cöïu chuû tòch kieâm CEO, coâng ty Home Depot “Caùch tieáp caäp höõu lyù, döïa treân ño löôøng, cuõng chính vì theá maø Gallup ñöôïc nhieàu ngöôøi bieát ñeán töø laâu, ñaõ laøm taêng tính höõu hình cuûa nhöõng taøi saûn voâ hình cuûa chuùng ta, laãn khaû naêng cuûa chuùng ta trong vieäc quaûn lyù hoï. Tröôùc tieân, haõy phaù boû heát nhöõng leà thoùi tö duy thoâng thöôøng seõ chæ cho chuùng ta caùch laøm theá naøo.”

– David P. Norton, Chuû tòch, The Balanced Scorecard Collaborative, Inc; ñoàng taùc giaû quyeån The Balanced Scorecard

“Nhö caùc taùc giaû noùi, ‘raát nhieàu giaù trò cuûa moät coâng ty laø naèm giöõa ñoâi tai cuûa caùc nhaân vieân’. Chìa khoùa thaønh coâng chính laø phaùt trieån giaù trò ñoù baèng caùch laéng nghe vaø hieåu nhöõng gì ñang naèm trong traùi tim cuûa hoï – Buckingham vaø Coffman ñaõ tìm ra moät caùch tröïc tieáp ñeå ño löôøng cuõng nhö taïo neân söï noái keát quan troïng. Taïi Carlson Companies, kyõ naêng cuûa hoï giuùp chuùng toâi trôû thaønh moät coâng ty seõ thaønh coâng trong thöông tröôøng cuûa töông lai.”

– Marilyn Carlson Nelson, Chuû tòch kieâm CEO, Carlson Companies

Taëng Janie,

ngöôøi ñaõ khaùm phaù nhöõng gì vaãn luoân luoân ñang coù ôû ñaáy

Trước khi vào sách

Caùc nhaø quaûn lyù taøi ba nhaát theá giôùi khoâng coù nhieàu ñieàu gioáng nhau cho laém. Hoï khaùc nhau veà giôùi tính, chuûng toäc vaø tuoåi taùc. Hoï söû duïng nhöõng caùch thöùc heát söùc khaùc nhau vaø nhaém vaøo nhöõng muïc tieâu khaùc nhau. Tuy coù nhöõng khaùc bieät nhö vaäy, nhöng caùc nhaø quaûn lyù taøi ba naøy ñeàu coù chung moät ñieàu. Tröôùc khi laøm baát kyø ñieàu gì, hoï ñeàu phaù boû nhöõng quy taéc cuûa caùch nghó thoâng thöôøng. Hoï khoâng tin ngöôøi ta coù theå ñaït ñöôïc baát kyø thöù gì maø anh ta ñang chaêm baüm ñaït cho baèng ñöôïc. Hoï khoâng coá gaéng giuùp ngöôøi khaùc vöôït qua nhöõng ñieåm yeáu. Hoï luoân coi nheï nhöõng gì ñöôïc goïi laø Quy taéc Vaøng. Vaø, vaâng, hoï thaäm chí coøn haønh ñoäng thieân vò nöõa.

Caùc nhaø quaûn lyù taøi ba laø nhöõng nhaø caùch maïng, tuy ít ai söû duïng töø ñoù ñeå noùi veà mình. Quyeån saùch naøy seõ daãn daét baïn böôùc saâu vaøo nhöõng suy nghó cuûa hoï, nhaèm giaûi thích taïi sao hoï laät nhaøo nhöõng caùch nghó thoâng thöôøng, cuõng nhö laøm loä roõ nhöõng chaân lyù môùi maø hoï ñaõ hun ñuùc neân moät caùch thích hôïp.

Chuùng toâi khoâng khuyeán khích baïn thay theá phong caùch quaûn lyù töï nhieân cuûa mình baèng kieåu caùch ñaõ ñöôïc bieán thaønh ñònh chuaån cuûa hoï – bôûi baïn seõ thaáy, caùc nhaø quaûn lyù taøi ba khoâng heà coù chung “phong caùch chuaån hoùa” naøo caû. Thay vaøo ñoù, muïc ñích cuûa chuùng toâi laø giuùp baïn vaän duïng phong caùch rieâng cuûa chính mình, baèng caùch chæ cho baïn thaáy laøm theá naøo keát hôïp nhöõng hieåu bieát saâu saéc ñaày tính caùch maïng maø caùc nhaø quaûn lyù taøi ba ôû khaép nôi ñang mang laïi.

Quyeån saùch naøy laø keát quaû cuûa hai coâng trình nghieân cöùu heát söùc qui moâ do Toå chöùc Gallup thöïc hieän trong hai möôi laêm naêm qua. Cuoäc nghieân cöùu thöù nhaát nhaém vaøo nhaân vieân, khi ñaët caâu hoûi raèng, “Nhöõng nhaân vieân taøi gioûi nhaát caàn ñieàu gì ôû nôi laøm vieäc cuûa mình?” Gallup ñaõ ñieàu tra hôn moät trieäu nhaân vieân thuoäc raát nhieàu loaïi coâng ty, ngaønh ngheà vaø quoác gia. Chuùng toâi ñaõ hoûi hoï veà ñuû moïi khía caùch trong cuoäc soáng coâng sôû cuûa hoï, roài nghieân cöùu kyõ nhöõng caâu traû lôøi cuûa hoï ñeå tìm ra nhöõng nhu caàu quan troïng nhaát maø nhöõng nhaân vieân gioûi nhaát muoán coù.

Coâng cuoäc nghieân cöùu cuûa chuùng toâi ñaõ mang laïi nhieàu khaùm phaù, nhöng khaùm phaù maïnh meõ nhaát chính laø: Nhöõng nhaân vieân taøi gioûi ñeàu caàn nhöõng nhaø quaûn lyù taøi ba. Moät nhaân vieân coù taøi coù theå vaøo laøm cho moät coâng ty laø vì nhöõng nhaø laõnh ñaïo raát uy tín, caùc lôïi ích haøo phoùng hay nhöõng chöông trình ñaøo taïo coù taàm côõ cuûa coâng ty naøy, nhöng vieäc nhaân vieân ñoù tieáp tuïc ôû laïi laøm vieäc bao laâu vaø seõ laøm vieäc gioûi ñeán möùc naøo laø tuøy thuoäc vaøo moái quan heä cuûa anh ta vôùi seáp tröïc tieáp cuûa mình.

Phaùt hieän ñôn giaûn naøy daãn chuùng toâi ñeán moät noã löïc nghieân cöùu thöù hai: “Caùc nhaø quaûn lyù cöïc kyø taøi ba cuûa theá giôùi laøm caùch naøo ñeå tìm, taäp trung vaø giöõ chaân nhöõng nhaân vieân gioûi?” Ñeå traû lôøi caâu hoûi naøy, chuùng toâi ñaõ ñi ñeán taän nguoàn – nhöõng coâng ty lôùn vaø coâng ty nhoû, coâng ty tö nhaân, coâng ty coå phaàn laãn caùc toå chöùc trong khu vöïc coâng – vaø ñaõ phoûng vaán moät

nhoùm tieâu bieåu trong löïc löôïng quaûn lyù cuûa hoï, töø ngöôøi tuyeät vôøi nhaát cho ñeán ngöôøi trung bình. Laøm theá naøo chuùng toâi bieát ñöôïc ai laø ngöôøi cöïc kyø xuaát saéc vaø ai laø ngöôøi trung bình? Chuùng toâi ñaõ yeâu caàu moãi coâng ty cung caáp cho chuùng toâi caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù thaønh tích. Nhöõng tieâu chuaån ñaùnh giaù nhö doanh soá, lôïi nhuaän, ñieåm soá veà söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, soá lieäu veà löôït coâng nhaân thay môùi, döõ lieäu veà yù kieán cuûa coâng nhaân, vaø nhöõng ñieàu tra toaøn dieän ñeàu ñaõ ñöôïc söû duïng ñeå choïn ra nhöõng nhaø quaûn lyù taøi ba nhaát. Trong hai möôi laêm naêm qua, Toå chöùc Gallup ñaõ thöïc hieän, thu aâm vaø chuyeån bieân nhöõng cuoäc phoûng vaán daøi moät tieáng röôõi qua hôn taùm möôi ngaøn nhaø quaûn lyù.

Moät soá nhaø quaûn lyù thuoäc soá naøy ñang giöõ nhöõng chöùc vuï laõnh ñaïo. Moät soá laø nhöõng nhaø quaûn lyù caáp trung. Moät soá laø nhöõng ñoác coâng, giaùm saùt tröïc tieáp taïi choã. Nhöng taát caû hoï ñeàu ñang coù moät hoaëc nhieàu nhaân vieân tröïc tieáp döôùi quyeàn cuûa hoï. Chuùng toâi ñaõ taäp trung phaân tích nhöõng nhaø quaûn lyù ñoù, nhöõng ngöôøi ñaõ xuaát saéc trong vieäc bieán taøi naêng cuûa nhaân vieân mình thaønh naêng suaát. Tuy phong caùch cuûa hoï coù nhöõng ñieåm khaùc bieät nhau thaáy roõ, nhöng chuùng toâi muoán khaùm phaù ra nhöõng gì, neáu khoâng muoán noùi laø baát kyø thöù gì, maø nhöõng nhaø quaûn lyù taøi ba naøy cuøng coù chung.

YÙ töôûng cuûa hoï thaät ñôn giaûn vaø tröïc tieáp, nhöng khoâng deã thöïc hieän chuùt naøo. Caùch nghó thoâng thöôøng trôû neân phoå bieán chæ vì moät leõ: Noù raát deã daõi. Chuùng ta deã daøng tin raèng moãi nhaân vieân ñeàu coù tieàm naêng voâ haïn. Thaät deã daøng töôûng töôïng raèng caùch toát nhaát ñeå giuùp moät nhaân vieân chính laø chænh söûa caùc ñieåm yeáu cuûa anh ta. Thaät deã daøng ñeå “haõy laøm cho ngöôøi khaùc bôûi baïn seõ ñöôïc laøm laïi”. Thaät deã daøng ñeå ñoái xöû vôùi moïi ngöôøi nhö nhau vaø nhö vaäy traùnh ñöôïc lôøi chæ trích coù thaùi ñoä thieân vò. Caùch nghó thoâng thöôøng deã daøng ñeán ñoä tieän lôïi, haáp daãn.

Caùch nghó mang tính caùch maïng cuûa caùc nhaø quaûn lyù taøi ba thì khoâng phaûi vaäy. Con ñöôøng cuûa hoï mang tính ñoøi hoûi nhieàu hôn. Noù ñoøi hoûi söï kyû luaät, taäp trung, tin caäy, vaø coù leõ quan troïng nhaát, moät söï saün saøng theå hieän thaønh caù tính rieâng. Trong quyeån saùch naøy, caùc nhaø quaûn lyù taøi ba khoâng heà ñöa ra nhöõng lyù thuyeát môùi mang tính phuû nhaän taát caû caùi cuõ, cuõng chaúng coù nhöõng coâng thöùc ñuùc saün naøo heát. Taát caû nhöõng gì hoï coù theå coáng hieán cho baïn chính laø nhöõng caùi nhìn thaáu suoát veà baûn chaát cuûa taøi naêng, veà bí quyeát cuûa hoï trong vieäc bieán taøi naêng thaønh hieäu quaû vöõng beàn. Thaùch ñoá thaät söï chính laø ôû choã baïn laøm caùch naøo ñeå keát hôïp nhöõng caùi nhìn saùng suoát ñoù vaøo trong phong caùch cuûa chính baïn, moät laàn moät nhaân vieân, moãi ngaøy.

* * *

Quyeån saùch naøy laø tieáng noùi cuûa moät trieäu nhaân vieân vaø taùm möôi ngaøn nhaø quaûn lyù. Tuy nhöõng cuoäc phoûng vaán aáy ñang taïo neàn cho quyeån saùch naøy trong theá giôùi thöïc, nhöng soá löôïng thaät söï cuûa hoï haún coøn nhieàu hôn raát nhieàu. Khoù maø hình dung ñöôïc moät nhaân vieân taøi gioûi hay moät nhaø quaûn lyù taøi ba troâng ra sao. Ñoaïn trích sau ñaây, trong moät cuoäc phoûng vaán, naém baét ñöôïc moät ñieàu gì ñoù caû veà tinh thaàn chung laãn noäi dung cuûa nhöõng cuoäc phoûng vaán chuyeân saâu cuûa chuùng toâi.

Cuõng nhö ñoái vôùi nhöõng nhaø quaûn lyù chuùng toâi coù trích daãn, chuùng toâi ñeàu thay ñoåi teân hoï ñeå baûo ñaûm vieäc giöõ kín danh tính. Chuùng toâi seõ goïi anh ta laø Michael. Michael ñang quaûn lyù moät nhaø haøng sang troïng cuûa moät coâng ty lôùn chuyeân doanh nhaø haøng vaø khaùch saïn ôû vuøng taây baéc Thaùi Bình Döông. Keå töø luùc Gallup tieáp xuùc vôùi Michael laàn ñaàu tieân caùch ñaây möôøi laêm

naêm, nhaø haøng cuûa anh ñaõ ñöùng vaøo haøng 10% “top” cuûa coâng ty naøy veà maët doanh soá, lôïi nhuaän, söï phaùt trieån, söï giöõ khaùch, vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Michael laø moät nhaø quaûn lyù raát gioûi.

Trong toaøn boä quyeån saùch naøy, baïn seõ ñöôïc nghe nhöõng lôøi daãn giaûi cuûa Michael phaûn aùnh qua lôøi cuûa caùc nhaø quaûn lyù khaùc vaø qua caùc nhaân vieân. Nhöng thay vì chæ ra nhöõng yù kieán gioáng nhau aáy, chuùng toâi muoán baïn töï mình noái keát khi ñoïc caùc chöông tieáp theo. Coøn baây giôø, chuùng toâi seõ chæ ñôn thuaàn laø ñeå cho Michael töï phaùt bieåu.

GALLUP: Anh coù theå noùi cho chuùng toâi bieát veà nhoùm laøm vieäc xuaát saéc cuûa mình ñöôïc khoâng?

MICHAEL: YÙ cuûa caùc anh laø heát caû nhoùm laøm vieäc cuûa toâi? Toâi coù ít nhaát ba möôi ngöôøi ñang laøm vieäc ôû ñaây ñaáy.

GALLUP: Chæ keå cho chuùng toâi nghe veà löïc löôïng noøng coát cuûa nhoùm thoâi.

MICHAEL: Toâi cho raèng eâ-kíp laøm vieäc tuyeät vôøi nhaát cuûa toâi chính laø soá nhaân vieân haàu baøn caùch ñaây maáy naêm. Hoï coù boán ngöôøi. Brad khoaûng ba möôi laêm tuoåi, moät nhaân vieân haàu baøn chuyeân nghieäp, vaø raát haõnh dieän laø ngöôøi haàu baøn gioûi nhaát thaønh phoá naøy. Anh ta coù taøi ñoaùn tröôùc yù khaùch haøng. Khaùch haøng chaúng bao giôø caàn phaûi keâu goïi caùi gì caû. Luùc maø yù nghó chôït naûy trong ñaàu hoï raèng hoï caàn coù theâm nöôùc uoáng hay moät thöïc ñôn thöùc aên traùng mieäng, thì Brad ñaõ ñöùng ngay beân caïnh hoï, mang thöù ñoù ñeán cho hoï.

Gary laø moät ngöôøi hoàn nhieân. Khoâng phaûi ngaây thô ñaâu, chæ laø hoàn nhieân thoâi. Anh nghó theá giôùi naøy laø moät nôi choán thaân thieän, do ñoù anh luoân vui veû, töôi cöôøi. Toâi khoâng coù yù noùi anh khoâng chuyeân nghieäp bôûi anh ta ñaõ nhö vaäy. Anh luùc naøo cuõng troâng thaät saïch seõ vôùi chieác aùo sô mi uûi thaúng môùi tinh. Nhöng chính thaùi ñoä cuûa anh khieán toâi coù aán töôïng nhö vaäy. Moïi ngöôøi ñeàu thích ôû caïnh Gary.

Susan laø nhaân vieân tieáp taân cuûa chuùng toâi. Coâ aáy hoaït baùt, traøn ñaày söùc soáng. Laàn ñaàu tieân khi coâ aáy ñeán laøm vieäc vôùi chuùng toâi, toâi cöù nghó coâ aáy chaéc chaúng maáy khoân kheùo cho laém, nhöng toâi ñaõ laàm. Coâ aáy cö xöû vôùi khaùch haøng thaät tuyeät vôøi. Vaøo nhöõng buoåi toái quaù ñoâng khaùch, coâ aáy seõ troø chuyeän vôùi hoï moät caùch vui veû, lòch söï nhöng cuõng ñaày cöùng raén raèng nhöõng ñaët choã tröôùc vaøo luùc cuoái laø khoâng theå tieáp nhaän ñöôïc. Trong aên tröa, moät soá khaùch chæ muoán goïi moùn, traû tieàn vaø ra veà. Susan seõ nhaän ra ngay ñieàu naøy vaø baùo cho nhaân vieân phuïc vuï baøn cuûa hoï bieát raèng, vôùi nhöõng vò khaùch ñaëc bieät nhö vaäy, toác ñoä laø ñieàu heát söùc quan troïng. Coâ bieát chuù yù, vaø coâ ñaõ coù nhöõng quyeát ñònh raát hay.

Emma laø ngöôøi kieán thieát neân nhoùm duø khoâng ai noùi ra. Khaù traàm laëng, raát coù traùch nhieäm, raát hieåu moïi ngöôøi, coâ seõ taäp hôïp caû nhoùm laïi vaøo tröôùc toái thöù Baûy ñoâng khaùch vaø daën doø moïi ngöôøi laøm sao cho thaät toát, ñeå caûnh baùo, vaø giuùp ñôõ laãn nhau khaéc phuïc nhöõng sô suaát.

Boán ngöôøi naøy chính laø noøng coát cuûa nhoùm laøm vieäc tuyeät vôøi cuûa toâi. Toâi quaû thaät chaúng caàn phaûi can thieäp gì caû. Hoï töï ñoäng laøm laáy moïi vieäc. Hoï seõ huaán luyeän nhöõng ngöôøi môùi, laøm maãu cho ngöôøi ta thaáy, vaø thaäm chí caû vieäc sa thaûi nhöõng ai khoâng thích hôïp. Trong suoát ba naêm aáy, hoï ñaõ chính laø caùi nhaø haøng naøy.

GALLUP: Hieän giôø hoï ñang ôû ñaâu?

MICHAEL: Susan, Emma vaø Gary ñeàu ñaõ toát nghieäp ñaïi hoïc vaø trôû veà mieàn ñoâng. Brad thì vaãn coøn ñang ôû ñaây vôùi toâi.

GALLUP: Anh coù bí quyeát ñeå xaây döïng nhöõng nhoùm laøm vieäc xuaát saéc khoâng vaäy?

MICHAEL: Khoâng, toâi khoâng nghó laø coù bí quyeát gì caû ñaâu. Toâi nghó ñieàu toát nhaát maø moät nhaø quaûn lyù coù theå laøm chính laø laøm cho moãi ngöôøi trôû neân deã chòu, thoaûi maùi vôùi phaàn vieäc cuûa mình. Naøy nheù, taát caû chuùng ta ai maø chaúng coù nhöõng ñieàu khoâng an taâm, nhöõng luùc thieáu töï tin. Lieäu seõ tuyeät vôøi ñöôïc khoâng neáu trong khi laøm vieäc luùc naøo chuùng ta cuõng cöù phaûi ñoái maët vôùi söï thieáu töï tin cuûa mình? Toâi khoâng coá gaéng ñeå chænh söûa Brad, Susan, Gary vaø Emma gì caû. Toâi khoâng coá gaéng bieán hoï thaønh nhöõng thöù sao y baûn chính cuûa nhau. Toâi coá gaéng taïo ra moät baàu khoâng khí cho pheùp hoï phaùt huy toái ña tieàm naêng cuûa hoï. Toâi khoâng quan taâm ñeán chuyeän hoï raát khaùc bieät nhau mieãn laø hoï hoøa thuaän vaø laøm haøi loøng khaùch haøng.

GALLUP: Laøm caùch naøo anh bieát roõ nhöõng con ngöôøi aáy vaäy?

MICHAEL: Toâi ñaõ daønh raát nhieàu thôøi giôø ñeå ôû beân hoï. Toâi laéng nghe. Toâi môøi hoï ñi aên toái, coù ñoâi laàn uoáng röôïu vôùi hoï. Môøi hoï ñeán nhaø toâi vaøo nhöõng ngaøy nghæ leã. Nhöng phaàn lôùn toâi chæ quan taâm ñeán choã hoï laø ai.

GALLUP: Anh nghó sao veà caâu noùi “Thaân quaù thì sinh lôøn”?

MICHAEL: Sai. Laøm theá naøo caùc anh coù theå quaûn lyù ñöôïc ngöôøi khaùc neáu khoâng bieát hoï, kieåu caùch, ñoäng cô, hoaøn caûnh baûn thaân cuûa hoï? Toâi khoâng nghó caùc anh coù theå laøm ñöôïc.

GALLUP: Anh coù nghó raèng laø moät ngöôøi quaûn lyù thì neân ñoái xöû moïi ngöôøi nhö nhau khoâng?

MICHAEL: Dó nhieân laø khoâng.

GALLUP: Taïi sao?

MICHAEL: Bôûi vì ñaâu coù ai gioáng ai ñaâu. Hoài naõy toâi coù keå cho caùc anh nghe veà Gary, vieäc anh aáy laø moät nhaân vieân raát xuaát saéc nhö theá naøo roài. Nhöng toâi ñaõ ñuoåi anh aáy heát hai laàn. Coù ñoâi laàn chuyeän ñuøa giôõn cuûa anh aáy ñaõ ñi quaù xa, vaø anh aáy ñaõ thaät söï vöôït khoûi caùi haøng raøo cuûa toâi. Toâi thaät söï thích anh aáy, nhöng toâi ñaõ phaûi ñuoåi vieäc anh aáy. Moái quan heä cuûa chuùng toâi aét ñaõ tieâu tan neáu toâi khoâng kieân quyeát vaø noùi, “Thöù hai ñöøng ñeán laøm nöõa”. Sau moãi laàn nhö vaäy, anh hieåu roõ hôn veà baûn thaân mình vaø giaù trò cuûa mình, do ñoù maø toâi ñaõ hai laàn goïi anh ta trôû laïi. Toâi nghó anh aáy laø moät con ngöôøi raát tuyeät nhôø nhöõng gì toâi ñaõ laøm.

Söï cöùng raén cuûa toâi höõu duïng vôùi Gary. Noù seõ chaúng ñöôïc tích söï gì vôùi Brad caû. Neáu toâi thaäm chí leân gioïng vôùi Brad, toâi seõ ñöôïc nhaän ñuùng phaûn öùng ngöôïc töø con ngöôøi maø toâi muoán. Anh aáy seõ æu xìu, anh aáy khoâng noùi. Do ñoù, khi toâi khoâng ñoàng yù vôùi anh aáy, toâi phaûi noùi naêng thaät nheï nhaøng vaø caõi lyù vôùi anh aáy thaät thaän troïng.

GALLUP: Ñoái xöû vôùi moïi ngöôøi khaùc nhau chaúng phaûi laø thieáu coâng baèng sao?

MICHAEL: Toâi khoâng nghó nhö vaäy. Toâi nghó moïi ngöôøi muoán caûm thaáy ñöôïc hieåu. Ñoái xöû vôùi hoï khaùc nhau chính laø phaàn naøo giuùp hoï caûm thaáy mình laø khaùc bieät. Neáu toâi bieát trong soá caùc nhaân vieân cuûa mình coù ngöôøi ñang laø lao ñoäng chính trong gia ñình, khi aáy, chöøng naøo hoï coøn laøm, chöøng aáy toâi vaãn seõ thích daønh cho hoï nhöõng giôø laøm toát hôn so vôùi nhöõng ngöôøi ñang laø sinh vieân. Ngöôøi sinh vieân aáy coù theå hôi böïc mình, nhöng khi toâi giaûi thích hoaøn caûnh cho anh ta nghe, thöôøng laø anh ta seõ vui veû trôû laïi. Ngoaøi ra, giôø ñaây

anh ta cuõng bieát raèng toâi seõ bieát nghó ñeán hoaøn caûnh rieâng cuûa anh khi anh caàn ñeán moät söï chieáu coá ñaëc bieät. Ñaáy luoân luoân laø thoâng ñieäp hay ñeå göûi ñi.

GALLUP: Ngoaøi Gary ra anh coù töøng ñuoåi ai khaùc nöõa khoâng?

MICHAEL: Khoâng may laø coù ñaáy. Gioáng nhö haàu heát caùc nhaø quaûn lyù khaùc, ñoâi khi toâi ñaõ choïn khoâng ñuùng ngöôøi vaø moïi chuyeän baét ñaàu lung tung caû ra.

GALLUP: Caùch thöùc ñuoåi vieäc nhaân vieân cuûa anh ra sao?

MICHAEL: Laøm cho thaät nhanh, caøng nhanh caøng toát. Neáu ai ñoù cöù luoân luoân laøm vieäc quaù yeáu, anh coù theå nghó mình ñang chieáu coá hoï baèng caùch chôø. Khoâng phaûi ñaâu. Anh ñang thaät söï laøm cho moïi chuyeän toài teä theâm ñoù thoâi.

GALLUP: Anh laøm quaûn lyù cho ñeán baây giôø ñaõ möôøi laêm naêm roài. Neáu coù lôøi khuyeân daønh cho vieân quaûn lyù môùi, anh seõ khuyeân gì naøo?

MICHAEL: Toâi chaúng gioûi laém veà chuyeän naøy, caùc anh bieát ñaáy. Toâi vaãn coøn ñang hoïc hoûi.

GALLUP: Thaät tuyeät. Chæ noùi cho chuùng toâi nghe ñoâi ñieàu veà nhöõng yù töôûng ñaõ giuùp cho anh trong nhöõng naêm qua ñi.

MICHAEL: AØ... Toâi cho raèng ñieàu tröôùc tieân laø, choïn ñuùng ngöôøi. Neáu anh laøm ñöôïc nhö vaäy, moïi chuyeän khaùc trôû neân deã daøng hôn.

Vaø moät khi anh ñaõ choïn hoï, haõy tin hoï. Moïi ngöôøi ôû ñaây ñeàu bieát raèng caùi tuû tieàn khoâng coù khoùa. Neáu hoï caàn möôïn 2 ñoâla ñeå mua thuoác laù hay 200 ñoâla ñeå traû tieàn nhaø, ñöôïc thoâi. Chæ caàn vieát tôø giaáy IOU (toâi ñaõ möôïn tieàn) boû vaøo trong tuû vaø roài sau ñoù traû laïi. Neáu anh nghó toát veà ngöôøi ta, hoï seõ mang ñeán cho anh caùi toát nhaát. Toâi hieám khi bò phieàn loøng laém. Vaø khi ai ñoù ñeå cho toâi phaûi phieàn loøng, toâi khoâng nghó chuyeän phaït nhöõng ngöôøi thaät ñaøng hoaøng baèng caùch ñaët ra qui ñònh hay chính saùch môùi naøo ñoù laø moät vieäc laøm hay.

Moät ñieàu khaùc nöõa laø, ñöøng caát nhaéc ngöôøi ta thaùi quaù. Haõy traû haäu hó cho nhöõng gì hoï ñang laøm, vaø laáy ñoù laøm phaàn thöôûng, baèng moïi caùch, ñeå hoï tieáp tuïc laøm nhöõng gì hoï ñang laøm. Brad laø moät nhaân vieân phuïc vuï heát söùc tuyeät vôøi, nhöng anh ta seõ laø moät nhaø quaûn lyù thaät khuûng khieáp. Anh ta thích bieåu dieãn cho moät khaùn thính giaû maø anh toân troïng. Anh toân troïng khaùch haøng. Anh ít quan taâm ñeán moät soá nhaân vieân môùi. Neáu laø ngöôøi quaûn lyù, nhöõng nhaân vieân naøy leõ ra phaûi laø khaùn thính giaû cuûa anh aáy.

Vaø quan troïng nhaát laø: Ñöøng bao giôø truùt traùch nhieäm. Truùt traùch nhieäm coù theå laøm cho theá giôùi nhoû beù cuûa anh trôû neân deã chòu thaät, nhöng caû cô theå noùi chung, xin loãi, caû toå chöùc noùi chung, seõ bò yeáu ñi. Do ñoù, veà laâu daøi, baïn ñang thaät söï laøm cho cuoäc soáng cuûa mình trôû neân teä haïi hôn. Thaäm chí teä haïi hôn nöõa laø coù nhöõng ngöôøi coù thoùi quen luoân luoân höùa heïn nhöõng ñieàu chöa chaéc coù. Bôûi baïn chaúng bao giôø bieát ñöôïc keá tieáp coâng ty coù theå baét baïn laøm gì, neân toâi khuyeân baïn haõy soáng theo nguyeân taéc ñôn giaûn: Ít höùa heïn, vaø bieát giöõ lôøi höùa.

GALLUP: Coøn gì khaùc anh muoán noùi cho chuùng toâi nghe veà kinh nghieäm laøm quaûn lyù cuûa anh khoâng?

MICHAEL: Coù theå laø ñieàu naøy: Moät ngöôøi quaûn lyù phaûi nhôù raèng moãi ngaøy anh ñang ñöùng treân saân khaáu. Nhaân vieân cuûa anh ñang nhìn vaøo anh. Moïi chuyeän maø anh laøm, moïi ñieàu anh noùi, vaø caùch thöùc anh noùi, ñeàu truyeàn ñi thoâng ñieäp ñeán caùc nhaân vieân cuûa mình.

Nhöõng ñieàu ñoù aûnh höôûng ñeán naêng suaát laøm vieäc. Do ñoù, ñöøng bao giôø queân laø anh ñang ñöùng treân saân khaáu ñaáy.

Ñoù laø cuûa Michael. Hay, chí ít thì ñoù cuõng laø moät phaàn trích töø Michael. Trong coâng cuoäc nghieân cöùu cuûa mình, chuùng toâi ñaõ ñöôïc nghe haøng ngaøn nhaø quaûn lyù gioáng nhö Michael vaø haøng traêm ngaøn nhaân vieân ñang laøm vieäc cho caùc nhaø quaûn lyù nhö Michael. Moät soá yù kieán cuûa Michael cuõng gioáng nhö cuûa nhieàu ngöôøi khaùc – ñöøng bao giôø truùt traùch nhieäm, ít höùa heïn vaø bieát giöõ lôøi. Nhöng ña soá nhöõng ñieàu truyeàn ñaït cuûa anh mang tính caùch maïng – mong muoán cuûa anh trong vieäc giuùp caùc nhaân vieân cuûa mình phaùt huy toái ña tieàm naêng cuûa hoï; saün loøng cö xöû khaùc nhau vôùi töøng nhaân vieân; mong muoán trôû thaønh baïn thaân cuûa nhaân vieân; thaùi ñoä chaáp nhaän raèng anh khoâng theå laøm thay ñoåi ngöôøi ta ñöôïc, raèng taát caû nhöõng gì anh coù theå laøm ñöôïc chính laø taïo ñieàu kieän thaät thuaän lôïi; baûn chaát tin töôûng cuûa anh. Michael, cuõng nhö taát caû nhöõng nhaø quaûn lyù taøi ba khaùc, ñang phaù boû nhöõng qui taéc cuûa caùch nghó thoâng thöôøng.

Gioáng nhö baïn, chuùng toâi bieát raèng thay ñoåi laø moät söï kieän cuûa ñôøi soáng hieän ñaïi. Chuùng toâi bieát raèng baàu khoâng khí kinh doanh luoân thay ñoåi lieân tuïc vaø nhöõng caùch laøm khaùc nhau ñeå quaûn lyù nhaân söï luùc thì ñöôïc chuoäng luùc thì khoâng. Theá nhöng, khi laéng nghe nhöõng nhaø quaûn lyù nhö Michael, cuøng nhöõng nhaân vieân maø hoï ñang quaûn lyù, chuùng toâi ñaõ tìm kieám xem coù caùi gì khoâng thay ñoåi. Nhöõng nhaân vieân taøi gioûi luoân luoân muoán coù ñöôïc ñieàu gì? Caùc nhaø quaûn lyù taøi ba luoân luoân laøm gì ñeå bieán taøi naêng cuûa nhaân vieân thaønh naêng suaát? Ñaâu laø bí quyeát vöõng beàn ñeå tìm kieám, thu phuïc vaø giöõ chaân nhaân vieân gioûi? Nhöõng phaàn sau, chuùng toâi trình baøy nhöõng khaùm phaù cuûa mình.

CHÖÔNG 1

Thöôùc ño

· Tai hoïa ngoaøi khôi ñaûo Scilly

· Thöôùc ño

· Kieåm tra möôøi hai caâu hoûi

· Ñieåm then choát

· Leo nuùi

Tai hoïa ngoaøi khôi ñaûo Scilly

“Caùi gì chuùng ta bieát laø quan troïng

nhöng khoâng theå ño löôøng ñöôïc?”

Trong laøn söông muø daøy ñaëc cuûa ñeâm toái thaùng 10/1707, nöôùc Anh ñaõ bò maát gaàn nhö toaøn boä haïm ñoäi cuûa mình. Maø thöïc ra, chaúng coù traän ñaùnh kieåu traän ñòa chieán treân bieån naøo caû. Vieân ñoâ ñoác, Clowdisley Shovell, chæ ñôn thuaàn laø tính toaùn sai vò trí cuûa oâng treân Ñaïi Taây Döông vaø chieác soaùi thuyeàn cuûa oâng ñaõ ñaâm saàm vaøo baõi ñaù cuûa cuïm ñaûo Scilly, moät chuoãi quaàn ñaûo ngoaøi khôi duyeân haûi taây nam cuûa nöôùc Anh. Phaàn coøn laïi cuûa haïm ñoäi, do ñi theo sau moät caùch muø quaùng, ñaõ bò maéc caïn vaø chuïm ñaàu vaøo trong ñaù, heát chieác naøy ñeán chieác kia. Boán chieán haïm vaø hai ngaøn nhaân maïng bò tieâu tuøng.

Bôûi laø moät ñaát nöôùc kieâu haõnh veà khaû naêng vieãn döông cuûa mình, neân söï maát maùt bi thaûm naøy roõ raøng ñaõ khieán ngöôøi ta phaûi luùng tuùng. Nhöng coâng baèng maø noùi, ñieàu ñoù chaúng coù gì phaûi ñaùng ngaïc nhieân caû. Khaùi nieäm kinh ñoä vaø vó ñoä ñaõ coù vaøo khoaûng theá kyû thöù nhaát tröôùc Coâng nguyeân roài. Nhöng vaøo khoaûng naêm 1700, chuùng ta cuõng vaãn chöa coù caùch naøo nghó ra moät caùch thöùc chính xaùc ñeå ño kinh ñoä – chöa ai bieát chaéc ñöôïc mình ñaõ ñi xa veà phía ñoâng hay phía taây ñöôïc bao nhieâu roài. Nhöõng ngöôøi ñi bieån chuyeân nghieäp nhö Clowdisley Shovell chaúng haïn, phaûi öôùc tính haønh trình cuûa mình baèng caùch ñoaùn toác ñoä bình quaân hoaëc baèng caùch thaû moät suùc goã beân hoâng taøu vaø tính thôøi gian noù phaûi maát bao laâu ñeå troâi töø muõi ñeán laùi. Do buoäc phaûi döïa vaøo nhöõng phöông tieän ño löôøng thoâ sô nhö vaäy, neân phaùn ñoaùn sai laàm quaù lôùn cuûa vieân ñoâ ñoác laø coù theå tha thöù ñöôïc.

Ñieàu gaây neân tai hoïa ñoù chaúng phaûi laø söï doát naùt cuûa vieân ñoâ ñoác, maø laø söï baát löïc cuûa oâng trong vieäc ño löôøng ñieàu maø oâng bieát laø heát söùc quan troïng – trong tröôøng hôïp naøy laø kinh ñoä.

Moät bi kòch töông töï ñang dieãn ra trong theá giôùi kinh doanh ngaøy nay: nhieàu coâng ty bieát raèng khaû naêng tìm vaø giöõ chaân nhaân vieân gioûi laø ñieàu heát söùc quan troïng cho söï thaønh coâng cuûa hoï, nhöng hoï laïi chaúng coù caùch naøo ñeå bieát ñöôïc coù ñang laøm ñieàu naøy moät caùch hieäu quaû hay khoâng.

Trong quyeån The Service Profit Chain (Chuoãi lôïi nhuaän dòch vuï), James Heskett, W. Earl Sasser vaø Leonard Schlesinger coù neâu tröôøng hôïp raèng baát keå vieäc kinh doanh cuûa baïn laø gì, caùch duy nhaát ñeå taïo ra lôïi nhuaän beàn vöõng chính laø haõy baét ñaàu baèng caùch xaây döïng moät moâi tröôøng laøm vieäc coù theå thu huùt, taäp trung vaø giöõ chaân ñöôïc nhöõng nhaân vieân gioûi cuûa mình. Ñaây laø tröôøng hôïp ñuùng laø coù söùc thuyeát phuïc. Trong hai möôi naêm qua, haàu heát caùc nhaø quaûn lyù ñeàu nhaän ra raèng khaû naêng caïnh tranh cuûa hoï tuøy thuoäc vieäc coù theå tìm vaø giöõ ñöôïc nhaân taøi trong moïi vai troø. Ñaáy laø lyù do taïi sao, trong nhöõng thò tröôøng lao ñoäng khan hieám, caùc coâng ty döôøng nhö saün saøng laøm gaàn nhö khoâng e deø baát cöù ñieàu gì ñeå ngaên khoâng cho caëp maét cuûa nhaân vieân mình nhìn lan man sang nhöõng nôi khaùc. Neáu baïn ñang laøm vieäc cho GE (General Electric), baïn coù leõ ñang laø moät trong soá hai möôi ba ngaøn nhaân vieân ñöôïc höôûng quyeàn choïn mua coå phieáu trong coâng ty. Nhaân vieân cuûa caùc coâng ty Allied Signal vaø Starbucks coù theå söû duïng dòch vuï phuïc vuï sinh hoaït cuûa coâng ty khi hoï queân khuaáy meï cuûa hoï caàn coù hoa vaø maáy

chuù choù nhaø hoï caàn phaûi ñöôïc cho thaû boä. Vaø taïi Eddie Bauer, chuyeän phuïc vuï xoa boùp taïi choã laø coù saün cho nhöõng ai ñau nhöùc löng vì phaûi coøng ngöôøi beân nhöõng maùy ñieän toaùn.

Nhöng, lieäu nhöõng thöù chaêm soùc kieåu “cuû caø roát” naøy coù hieäu duïng khoâng? Chuùng coù thaät söï thu huùt vaø giöõ chaân nhöõng nhaân vieân gioûi nhaát khoâng? Hay chuùng chæ ñôn thuaàn laø moät caùi thuøng chöùa, nhaèm quaêng meû löôùi ñeå toùm caû nhöõng nhaân vieân gioûi laãn caùc chieán só ÑÖÔØNG PHOÁ – töø cuûa quaân ñoäi duøng ñeå chæ nhöõng ngöôøi ueå oaûi, lôø ñôø, vui veû vôùi chuyeän “troán traùnh phaän söï ñang laøm”?

Söï thaät laø chaúng ai bieát söï thaät gì caû. Taïi sao? Bôûi nhaø quaûn lyù taøi ba naøo vaø coâng ty xuaát saéc naøo cuõng ñeàu nhaän ra noù quan troïng ñeán côõ naøo, nhöng hoï vaãn chöa nghó ra ñöôïc phöông caùch chính xaùc ñeå ño löôøng khaû naêng cuûa nhaø quaûn lyù hay cuûa coâng ty trong vieäc tìm kieám, thu huùt vaø giöõ chaân nhaân vieân gioûi. Moät soá bieän phaùp hieän coù saün – chaúng haïn soá lieäu veà nhaân coâng coøn tieáp tuïc laøm taïi coâng ty, hay soá ngaøy phaûi tìm ngöôøi thay vaøo caùc choã troáng, hoaëc nhöõng cuoäc thaêm doø daøi haïn yù kieán cuûa nhaân coâng – laïi khoâng chính xaùc. Chuùng cuõng chæ laø moät kieåu thaû suùc goã beân hoâng thuyeàn maø thoâi.

Vaø baây giôø laïi coù moät tröôøng phaùi môùi coù aûnh höôûng khaù lôùn, duøng thöôùc ño ñôn giaûn nhö sau: caùc ñònh cheá ñaàu tö.

Caùc ñònh cheá ñaàu tö luoân luoân laø taäp hôïp haøng loaït nhöõng con ngöôøi neàn taûng, ñaïi dieän cho tieáng noùi cuûa coå ñoâng, ñoøi hoûi phaûi coù söï hieäu quaû vaø coù laõi. Theo truyeàn thoáng thì hoï taäp trung vaøo nhöõng keát quaû roõ raøng, chaúng haïn möùc lôøi treân voán ñaàu tö vaø trò giaù gia taêng kinh teá. Phaàn lôùn hoï ñeàu chaúng quan taâm maáy ñeán nhöõng vaán ñeà “teá nhò” nhö “vaên hoùa (coâng ty)” chaúng haïn. Trong suy nghó cuûa hoï, vaên hoùa coâng ty gioáng nhö chuyeän thaêm doø dö luaän quaàn chuùng ôû Lieân Xoâ cuõ vaäy: chuù yù cho coù vaäy thoâi chöù töï cô baûn ñaõ laø khoâng thích hôïp roài.

Ít ra ñoù cuõng laø moät caùch. Trong söï thay ñoåi gaàn ñaây, hoï ñaõ baét ñaàu ñaët nhieàu quan taâm hôn ñeán vieäc caùc coâng ty ñoái ñaõi ra sao vôùi nhaân vieân cuûa mình. Trong thöïc teá, hai ñònh cheá ñaàu tö CII vaø CalPERS ñaõ gaëp gôõ nhau taïi Washington ñeå thaûo luaän veà “nhöõng thöïc tieãn tuyeät vôøi ôû nôi laøm vieäc… vaø laøm caùch naøo ñeå hoï coù theå khuyeán khích caùc coâng ty cuûa mình ñaàu tö vaøo vieäc ñaùnh giaù loøng trung thaønh cuûa nhaân vieân nhö moät bieän phaùp hoã trôï cho naêng suaát”.

Taïi sao ñeán baây giôø ngöôøi ta môùi ñeå yù ñeán? Hoï ñaõ baét ñaàu nhaän ra raèng cho duø laø chuyeân vieân thieát keá phaàn meàm hay moät taøi xeá laùi xe haøng, nhaân vieân keá toaùn hoaëc moät ngöôøi phuïc vuï phoøng ôû khaùch saïn, nhöõng khía caïnh quí nhaát cuûa coâng vieäc giôø ñaây, noùi theo caùch cuûa Thomas Stewart trong taùc phaåm Intellectual Capital (Voán trí tueä), chính laø “nhöõng phaàn vieäc thieát yeáu nhaát cuûa con ngöôøi: caûm nhaän, phaùn ñoaùn, saùng taïo vaø xaây döïng caùc quan heä”. Ñieàu naøy coù nghóa raèng raát nhieàu giaù trò cuûa moät coâng ty giôø ñaây naèm ôû “giöõa ñoâi tai cuûa nhaân vieân mình”. Vaø ñieàu naøy coù nghóa raèng khi ai ñoù boû coâng ty maø ñi, anh ta mang caû giaù trò ñi theo mình – raát thöôøng laø mang thaúng ñeán cho ñoái thuû caïnh tranh (cuûa coâng ty ñoù).

Ngaøy nay, hôn bao giôø heát, neáu moät coâng ty ñang bò maát ngöôøi, töùc laø ñang bò maát ñi giaù trò. Caùc nhaø ñaàu tö thöôøng söûng soát tröôùc phaùt hieän naøy. Hoï bieát raèng thöôùc ño hieän taïi cuûa mình khoù loøng naém baét ñöôïc heát moïi nguoàn mang laïi giaù trò cuûa moät coâng ty. Chaúng haïn, theo Baruch Lev, giaùo sö taøi chính vaø keá toaùn taïi Tröôøng Thöông maïi Stern thuoäc Vieän ñaïi hoïc New York, taøi saûn coù vaø taøi saûn nôï ñöôïc lieät keâ trong baûng caân ñoái keá toaùn cuûa moät coâng ty giôø ñaây chæ chieám coù 60% thò giaù thöïc teá cuûa coâng ty. Vaø con soá chöa chính xaùc naøy ñang taêng leân. Trong caùc thaäp nieân 1970 vaø 1980, 25% bieán ñoäng trong thò giaù cuûa moät coâng ty coù theå

ñöôïc qui laø do nhöõng leân xuoáng veà lôïi nhuaän. Ngaøy nay, theo giaùo sö Lev, con soá ñoù ruùt laïi chæ coøn 10%.

Nguoàn goác giaù trò thöïc cuûa moät coâng ty ñang trôû neân coøn bao goàm nhieàu thöù khaùc nöõa, chöù khoâng chæ laø nhöõng thöôùc ño gaàn ñuùng goàm lôïi nhuaän hay taøi saûn coá ñònh, vaø caùc nhaân vieân keá toaùn ôû khaép moïi nôi ñang laêng xaêng naém baét ñöôïc ñieàu naøy. Steve Wallman, cöïu uyû vieân UÛy ban Chöùng khoaùn vaø Giao dòch (Securities and Exchange Commission – vieát taét SEC), moâ taû nhöõng gì hoï ñang tìm kieám nhö sau:

Neáu chuùng ta khôûi söï vöôn xa khoûi nhöõng baûn baùo caùo taøi chính... voán ngaøy caøng chaúng ño löôøng noãi nhöõng giaù trò thaät trong moät coâng ty, khi aáy chuùng ta seõ baét ñaàu bôùt coi troïng söï thoûa ñaùng cuûa caùi thöù phieáu ghi ñieåm ñoù. Nhöõng gì chuùng ta ñang caàn chính laø caùch ño löôøng taøi saûn voâ hình, R&D (nghieân cöùu vaø phaùt trieån), söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, söï haøi loøng cuûa nhaân vieân (chuùng toâi cho in nghieâng).

Caùc coâng ty, nhaø quaûn lyù, ñònh cheá ñaàu tö, thaäm chí caû uyû vieân cuûa SEC – ôû baát kyø choã naøo baïn nhìn vaøo, ngöôøi ta cuõng ñeàu ñang tìm moät thöôùc ño ñôn giaûn vaø chính xaùc ñeå so saùnh söùc maïnh cuûa choã laøm naøy vôùi choã laøm khaùc. Toå chöùc Gallup cuõng ñang khôûi söï xaây döïng moät thöôùc ño nhö vaäy.

Thöôùc ño

“Baïn laøm caùch naøo ñeå coù theå ño löôøng ñöôïc voán nhaân söï?”

Moät cô sôû laøm vieäc maïnh, ñaày söùc soáng troâng ra sao?

Khi baïn böôùc vaøo toøa nhaø Lankford-Sysco caùch thaønh phoá Ocean, Maryland, moät vaøi daëm ñöôøng, thoaït ñaàu noù khoâng heà laøm baïn coù aán töôïng ñoù laø moät nôi choán ñaëc bieät gì caû. Thaät ra, noù coù veû hôi cuõ. Coù muøi raát laï: moät söï keát hôïp giöõa thöïc phaåm töôi vaø daàu maùy. Coù caûnh trí: heát daõy naøy ñeán daõy khaùc nhöõng keä choàng cao leân ñeán taän nhöõng traàn nhaø, ñan xen ñoù ñaây laø baõi chaát dôõ haøng hay baêng taûi. Lieác nhìn vaøo nhöõng con ngöôøi boù thaân trong boä ñoà choáng reùt, ñang keùo leâ nhöõng thuøng soït vaøo ra nhöõng kho ñoâng laïnh thaâm thaãm chæ caøng laøm cho baïn theâm thaéc maéc.

Nhöng baïn coá gaéng, vaø daàn daàn baïn baét ñaàu caûm thaáy deã chòu hôn. Nhöõng nhaân vieân baïn gaëp ñeàu coù thaùi ñoä taäp trung vaø vui veû. Treân loái ñi ñeán choã tieáp taân, baïn ñi ngang moät böùc tranh töôøng khoång loà maø döôøng nhö ñang moâ taû veà lòch söû cuûa nôi naøy: “Stanley E. Lankford Jr. thueâ ngöôøi coâng nhaân ñaàu tieân. Toøa nhaø vaên phoøng ñaàu tieân tröôùc khi chuùng toâi coù theâm nhaø kho…” ÔÛ khu vöïc tieáp taân, baïn ñöùng tröôùc moät böùc töôøng ñöôïc trang trí baèng hình cuûa nhöõng göông maët töôi cöôøi. Coù haøng taù haøng taù hình nhö vaäy, vôùi moãi hình ñeàu coù doøng chöõ ghi beân döôùi noùi roõ thôøi gian hoï ñaõ phuïc vuï trong coâng ty vaø roài moät con soá khaùc nöõa.

“Hoï laø nhöõng anh baïn ñi giao haøng cuûa chuùng toâi ñaáy,” Fred Lankford, chuû tòch coâng ty, giaûi thích. “Chuùng toâi ñaët hình cuûa hoï leân ñaáy ñeå chuùng toâi coù theå caûm thaáy gaàn guõi vôùi hoï, maëc duø ngaøy naøo hoï cuõng ñeàu khoâng coù ôû ñaây vì baän ñi giao haøng. Con soá anh thaáy beân döôùi moãi böùc hình töôïng tröng cho soá daëm ñöôøng maø hoï ñaõ laùi trong naêm qua. Chuùng toâi thích noùi cho moïi ngöôøi cuøng bieát veà thaønh tích cuûa moãi ngöôøi.”

Stanley Lankford vaø ba ngöôøi con cuûa oâng (Tom, Fred, vaø Jim) ñaõ saùng laäp doanh nghieäp Lankford, moät coâng ty gia ñình chuyeân phaân phoái vaø cheá bieán thöïc phaåm, vaøo naêm 1964. Naêm 1981, hoï saùp nhaäp vôùi Sysco, moät ñaïi gia ngaønh phaân phoái thöïc phaåm coù toång trò giaù taøi saûn leân ñeán 15 tæ ñoâla. Moät ñieàu kieän quan troïng laø Tom, Fred vaø Jim seõ ñöôïc pheùp tieáp tuïc giöõ chöùc vuï toång quaûn lyù. Sysco ñoàng yù, vaø ngaøy nay caû hai beân ñeàu raát vui tröôùc quyeát ñònh naøy.

Cô sôû Lankford-Sysco thuoäc soá 25% ñöùng ñaàu trong toaøn boä caùc cô sôû cuûa Sysco veà maët taêng tröôûng, doanh soá tính treân moãi nhaân vieân, lôïi nhuaän tính treân moãi nhaân vieân, vaø möùc ñoä thaâm nhaäp thò tröôøng. Hoï coù tæ leä thay ngöôøi chæ vaøi phaàn traêm maø thoâi, tæ leä nhaân vieân vaéng maët thuoäc haøng ít nhaát tính treân toaøn coâng ty, vaø tæ leä hao huït gaàn nhö khoâng coù. Quan troïng nhaát laø cô sôû Lankford-Sysco luoân luoân ñöùng ñaàu veà laøm haøi loøng khaùch haøng.

“Laøm sao anh laøm ñöôïc nhö vaäy?” baïn hoûi Fred.

Anh traû lôøi raèng coù gì phaûi laøm nhieàu ñaâu. Anh thích kieåu traû löông theo naêng suaát – moïi thöù ñeàu ñöôïc ño löôøng; moïi ño löôøng ñeàu ñöôïc coâng boá; vaø moïi thöôùc ño ñeàu coù keøm theo kieåu töôûng thöôûng naøo ñoù. Nhöng anh khoâng noùi ra ñieàu ñoù nhö theå ñoù laø bí quyeát cuûa anh.

Anh baûo ñoù chæ laø coâng vieäc thöôøng ngaøy maø thoâi. Troø chuyeän vôùi khaùch haøng. Neâu baät ñuùng nhöõng ngöôøi gioûi. Cö xöû vôùi moïi ngöôøi baèng thaùi ñoä toân troïng. Laéng nghe.

Gioïng anh thaät nheï nhaøng, töø toán, bôûi anh xem mình ñaâu phaûi ñang trao cho baïn bí quyeát baïn ñang tìm kieám.

Nhöõng gì anh ñang laøm roõ raøng laø laøm cho nhaân vieân cuûa mình. Nhaân vieân ñieàu haønh xe naâng noùi cho baïn nghe veà caùi taøi cuûa hoï trong vieäc “chaát dôõ heát möùc” vaø “hö hao ít nhaát”. Nhöõng ngöôøi taøi xeá seõ laøm cho baïn phaûi thích thuù qua nhöõng caâu chuyeän cuûa hoï veà vieäc hoái haû giao khaån caáp nöôùc soát caø chua cho moät nhaø haøng ñang baát chôït bò thieáu. ÔÛ ñaâu ñaâu baïn quay sang, nhaân vieân cuõng ñeàu troø chuyeän veà vieäc caùi phaàn tieåu theá giôùi cuûa hoï coù tính chaát heát söùc quan troïng ra sao trong vieäc mang laïi cho khaùch haøng chaát löôïng maø giôø ñaây heã noùi ñeán noù laø ngöôøi ta nghó tôùi Lankford-Sysco.

ÔÛ ñaây coù 840 nhaân vieân, taát caû hoï döôøng nhö ñang roän raøng tröôùc thaùch thöùc cuûa coâng vieäc. Baát keå baïn muoán söû duïng thöôùc ño naøo, cô sôû Lankford-Sysco ôû Pocomoke, bang Maryland, cuõng ñeàu laø moät nôi laøm vieäc heát söùc tuyeät vôøi caû.

Baïn seõ phaûi coù nhöõng tröôøng hôïp ví duï rieâng cuûa mình veà moät moâi tröôøng laøm vieäc maø döôøng nhö kích noå ñöôïc heát moïi xy lanh (töùc taïo ñöôïc söï phaán chaán trong loøng cuûa moïi nhaân vieân). Ñoù seõ laø moät nôi laøm vieäc maø ôû ñaáy möùc ñoä naêng suaát luùc naøo cuõng cao, nôi maø ngöôøi ta ít khi muoán boû ñi, nôi maø soá löôïng khaùch haøng trung thaønh ngaøy moät ñoâng theâm.

Vôùi taám göông coù thöïc trong ñôøi soáng nhö vaäy, caâu hoûi baïn phaûi töï hoûi mình chính laø, “Coát loõi cuûa nôi laøm vieäc tuyeät vôøi naøy laø gì?” Nhöõng yeáu toá naøo seõ thu huùt ñöôïc nhaân vieân taøi naêng vaø giöõ ñöôïc hoï, cuõng nhö nhöõng yeáu toá naøo coù söùc haáp daãn ñoái vôùi moïi nhaân vieân, ngöôøi gioûi cuõng nhö nhöõng ngöôøi khaùc laãn nhöõng ngöôøi laøm vieäc kieåu “caø ròch caø tang”?

Nhöõng nhaân vieân gioûi coù thaät söï quan taâm ñeán vieäc hoï ñöôïc trao quyeàn ra sao, cuõng nhö coù ñöôïc traû löông theo naêng suaát, gioáng nhö ôû Lankford-Sysco chaúng haïn, khoâng? Coù leõ ñieàu ngöôïc laïi thì ñuùng hôn; moät khi nhu caàu taøi chính cô baûn nhaát cuûa hoï ñaõ ñöôïc ñaùp öùng, coù leõ caùc nhaân vieân taøi gioûi ít ñeå yù ñeán chuyeän tieàn löông vaø caùc khoaûn lôïi ích hôn so vôùi vieäc coù ñöôïc söï tin töôûng cuûa caáp treân. Coù phaûi caùc coâng ty ñang hoang phí tieàn baïc cuûa mình chaêng khi ñaàu tö cho caùc khoâng gian laøm vieäc myõ mieàu hôn vaø nhöõng quaùn caø pheâ töôi vui hôn? Hay nhöõng nhaân vieân gioûi coù coi troïng moâi tröôøng laøm vieäc saïch seõ vaø an toaøn hôn moïi thöù khaùc khoâng?

Ñeå xaây döïng thöôùc ño cuûa mình, chuùng ta phaûi traû lôøi nhöõng caâu hoûi aáy.

* * *

Trong hai möôi laêm naêm qua, Toå chöùc Gallup ñaõ phoûng vaán hôn moät trieäu nhaân vieân. Chuùng toâi ñaõ hoûi töøng ngöôøi trong soá hoï haøng traêm caâu hoûi khaùc nhau, lieân quan ñeán moïi khía caïnh coù theå hình dung ra ñöôïc veà nôi laøm vieäc. Nhö baïn cuõng coù theå hình dung, caû traêm trieäu caâu hoûi laø caû moät ñoáng döõ lieäu. Baây giôø, chuùng toâi ñaõ phaûi saøng loïc chuùng, nhö theå bôùi töøng coïng rôm moät trong ñuïn rôm cao ngaát, vaø tìm caùi caây kim aáy. Chuùng toâi phaûi choïn moät soá caâu hoûi thaät söï ño löôøng ñöôïc caùi coát loõi veà moät nôi laøm vieäc toát ñeïp.

Ñieàu naøy thaät chaúng deã. Neáu baïn coù ñaàu oùc thoáng keâ, aét haún baïn coù theå ñaùnh baïo suy ñoaùn raát hay veà vieäc chuùng toâi ñaõ thöïc hieän ñieàu ñoù nhö theá naøo – moät söï keát hôïp giöõa nhoùm troïng

ñieåm, phaân tích yeáu toá, phaân tích hoài qui, nhöõng nghieân cöùu veà giaù trò hieäu löïc truøng khôùp, vaø nhöõng phoûng vaán tieáp theo sau ñoù nöõa. (Phöông caùch nghieân cöùu cuûa chuùng toâi ñöôïc moâ taû chi tieát ôû phaàn phuï luïc).

Tuy nhieân, neáu baïn nghó thoáng keâ, xeùt veà maët suy nghó, cuõng chaúng khaùc gì vieäc veõ moùng tay töø phía beân kia taám baûng ñen, thì hình aûnh sau ñaây haún coù theå giuùp baïn hình dung ra nhöõng gì chuùng toâi ñang coá gaéng laøm.

Naêm 1666, Isaac Newton môùi vöøa kheùp laïi xong caùc taám reøm nhaø mình ôû Cambridge vaø ngoài trong caên phoøng toái om. Beân ngoaøi, maët trôøi ñang chieáu saùng. Beân trong, Isaac khoeùt moät loã nhoû treân moät trong caùc reøm cöûa vaø ñaët moät laêng kính baèng thuûy tinh ôû cöûa ra vaøo. Khi maët trôøi chieáu qua caùi loã, noù roïi thaúng ñeán laêng kính vaø moät caàu voàng thaät ñeïp phaùt ra leân treân böùc töôøng tröôùc maët oâng. Nhìn thaáy phoå maøu saéc troïn veïn ñoù phaùt leân böùc töôøng nhaø mình, Isaac nhaän ra raèng laêng kính ñaõ huùt aùnh saùng traéng, ñoàng thôøi khuùc xaï caùc maøu saéc thaønh nhöõng caáp ñoä khaùc nhau. OÂng khaùm phaù ra raèng aùnh saùng traéng thaät ra laø söï hoãn hôïp cuûa toaøn boä caùc maøu saéc khaùc naèm trong quang phoå thaáy ñöôïc, töø ñoû ñaäm cho ñeán tía thaãm; vaø caùch duy nhaát ñeå taïo ra aùnh saùng traéng chính laø gom heát thaûy nhöõng maøu saéc khaùc nhau naøy laïi vôùi nhau thaønh moät tia duy nhaát.

Chuùng toâi muoán caùc phaân tích thoáng keâ cuûa mình thöïc hieän gioáng nhö meïo laêng kính cuûa Isaac. Chuùng toâi muoán chuùng khuùc xaï ra nhöõng choã laøm vieäc toát nhaèm khaùm phaù phaàn coát loõi cuûa nhöõng choã ñoù. Theá roài chuùng toâi coù theå noùi vôùi caùc nhaø quaûn trò vaø caùc coâng ty raèng, “Neáu caùc anh coù theå laøm cho taát caû nhöõng yeáu toá coát loõi naøy coù maët cuøng moät choã, khi aáy caùc anh seõ taïo ra ñöôïc moät loaïi nôi laøm vieäc coù theå thu huùt, taäp trung, vaø giöõ chaân nhöõng nhaân vieân taøi ba nhaát cuûa mình.”

Do ñoù chuùng toâi xöû lyù nuùi döõ lieäu cuûa mình vaø tìm kieám caùc caáu truùc. Nhöõng caâu hoûi naøo laø nhöõng caùch khaùc thaät ñôn giaûn ñeå ño löôøng cuøng moät yeáu toá? Ñaâu laø nhöõng caâu hoûi toát nhaát ñeå ño löôøng töøng yeáu toá? Chuùng toâi khoâng ñaëc bieät chuù yù tôùi nhöõng caâu hoûi daãn ñeán söï nhaát trí “Vaâng, toâi raát ñoàng yù!”. Chuùng toâi cuõng khoâng quan taâm ñeán nhöõng caâu hoûi maø trong ñoù ai cuõng noùi, “Khoâng, toâi heát söùc khoâng ñoàng yù.” Thay vaøo ñoù, chuùng toâi nghieân cöùu nhöõng caâu hoûi ñaëc bieät maø qua ñoù nhöõng nhaân vieân ñaõ coù söï gaén boù nhaát – nhöõng ngöôøi trung thaønh vaø coù naêng suaát – ñaõ traû lôøi moät caùch tích cöïc, vaø moïi ngöôøi khaùc – nhöõng ngöôøi laøm vieäc trung bình vaø nhöõng nhaân vieân “laøm vieäc caø lô phaát phô” – ñaõ traû lôøi moät caùch chung chung hay tieâu cöïc.

Nhöõng caâu hoûi maø chuùng toâi cöù nghó laø heát söùc chaéc aên – chaúng haïn nhöõng caâu hoûi lieân quan ñeán chuyeän tieàn löông vaø caùc khoaûn lôïi ích – laïi rôi ruïng tröôùc con dao phaân tích. Cuøng luùc ñoù, nhöõng caâu hoûi kieåu voâ thöôûng voâ phaït – chaúng haïn “Toâi coù bieát toâi ñöôïc mong ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?” – laïi vöôït leân ngoâi ñaàu baûng. Chuùng toâi caét boû vaø chuùng toâi choïn loïc. Chuùng toâi laïi saøng loïc vaø duïng coâng trôû laïi nöõa, trong söï ñaøo saâu hôn, saâu hôn nöõa, ñeå tìm cho ra caùi coát loõi veà moät nôi laøm vieäc tuyeät vôøi.

Khi sau cuøng ñaõ hoaøn toaøn saïch buïi, chuùng toâi môùi phaùt hieän: Coù theå ñôn giaûn hoùa vieäc ño löôøng söùc maïnh cuûa moät nôi laøm vieäc thaønh möôøi hai caâu hoûi. Möôøi hai caâu hoûi naøy chöa phaûi bao truøm moïi thöù maø baïn coù theå muoán bieát veà nôi laøm vieäc cuûa mình, nhöng chuùng chöùa ñöïng nhieàu thoâng tin nhaát vaø chöùa ñöïng thoâng tin quan troïng nhaát. Chuùng ño löôøng ñöôïc nhöõng yeáu toá coát loõi caàn thieát ñeå thu huùt, taäp trung vaø giöõ gìn nhöõng nhaân vieân gioûi nhaát.

Möôøi hai caâu hoûi ñoù nhö theá naøy:

1. Toâi coù bieát toâi ñöôïc mong ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?

2. Toâi coù ñuû nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï maø toâi caàn ñeå laøm toát phaàn vieäc cuûa mình khoâng?

3. Haøng ngaøy trong coâng vieäc, toâi coù cô hoäi ñeå laøm vieäc vôùi khaû naêng cao nhaát khoâng?

4. Trong baûy ngaøy vöøa qua, toâi coù nhaän ñöôïc söï thöøa nhaän hay khen taëng vì laøm vieäc toát khoâng?

5. Seáp cuûa toâi, hay ai ñoù coù traùch nhieäm hoaëc coù quyeàn, quan taâm ñeán toâi nhö moät con ngöôøi khoâng?

6. Coù ai ñoù coù traùch nhieäm hay quyeàn haïn khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa toâi khoâng?

7. Trong coâng vieäc, yù kieán cuûa toâi coù ñöôïc coi troïng khoâng?

8. Söù meänh cuûa coâng ty toâi coù khieán toâi caûm thaáy coâng vieäc cuûa mình laø quan troïng khoâng?

9. Coù phaûi caùc ñoàng söï cuûa toâi ñeàu doác taâm laøm vieäc coù chaát löôïng khoâng?

10. Toâi coù baïn toát nhaát trong coâng vieäc khoâng?

11. Trong saùu thaùng vöøa qua, coù ai thuoäc daïng coù quyeàn hay coù traùch nhieäm noùi vôùi toâi veà söï tieán boä cuûa toâi khoâng?

12. Trong naêm vöøa qua, toâi coù cô hoäi ñeå hoïc hoûi vaø phaùt trieån trong coâng vieäc khoâng?

Möôøi hai caâu hoûi naøy laø phöông caùch ñôn giaûn nhaát vaø chính xaùc nhaát ñeå ño löôøng söùc maïnh cuûa moät nôi laøm vieäc.

Khi chuùng toâi khôûi söï baét tay vaøo cuoäc nghieân cöùu naøy, chuùng toâi ñaâu coù bieát mình seõ thu ñöôïc möôøi hai caâu hoûi naøy ñaâu. Nhöng sau khi cho haøng traêm trieäu caâu hoûi chaïy qua “laêng kính” cuûa chuùng toâi, thì möôøi hai caâu hoûi chính xaùc naøy môùi baät ra thaønh nhöõng caâu hoûi coù ñaày uy löïc nhaát. Neáu baïn coù theå taïo ra loaïi moâi tröôøng maø trong ñoù caùc nhaân vieân ñeàu traû lôøi tích cöïc tröôùc taát caû möôøi hai caâu hoûi naøy, khi aáy baïn seõ xaây döïng ñöôïc moät nôi laøm vieäc heát söùc tuyeät vôøi.

Nhìn thoaùng qua thì nhöõng caâu hoûi naøy coù veû chaúng coù gì laø phöùc taïp thaät, nhöng caøng nhìn kyõ chuùng, baïn seõ caøng thaáy chuùng trôû neân ñaùng suy nghó hôn raát nhieàu.

Thöù nhaát, baïn coù leõ cuõng ñaõ ñeå yù thaáy raèng nhieàu caâu hoûi trong soá aáy chöùa ñöïng moät söï cöïc ñoan. “Toâi coù baïn toát nhaát khi laøm vieäc” hay “Khi laøm vieäc ngaøy naøo toâi cuõng coù cô hoäi ñeå laøm nhöõng gì toâi laøm gioûi nhaát”. Khi nhöõng caâu hoûi naøy ñöôïc ñaët ra theo kieåu nhö vaäy, raát khoù maø traû lôøi “Raát Ñoàng yù”, hay “5” trong thang möùc ñoä töø 1 ñeán 5. Nhöng ñaây chính xaùc laø nhöõng gì chuùng toâi muoán. Chuùng toâi muoán tìm ra nhöõng caâu hoûi taïo neân söï khaùc bieät haún giöõa nhöõng phoøng ban coù hieäu quaû nhaát vôùi nhöõng phoøng ban khaùc. Chuùng toâi khaùm phaù ra raèng neáu baïn boû ñi kieåu ngoân ngöõ cöïc ñoan ñoù, caâu hoûi seõ bò maát ñi raát nhieàu löïc phaân bieät. Moïi ngöôøi ñeàu noùi “Raát Ñoàng yù” – ngöôøi gioûi, ngöôøi dôû, vaø moïi ngöôøi ôû giöõa. Moät caâu hoûi maø trong ñoù moïi ngöôøi cöù luoân luoân traû lôøi “Raát Ñoàng yù” laø moät caâu hoûi keùm.

Ña phaàn söùc maïnh cuûa thöôùc ño naøy naèm ôû caùch duøng töø trong caùc caâu hoûi. Töï thaân vaán ñeà naøy thaät ra ñaâu coù gì phaûi ñaùng ngaïc nhieân. Chaúng haïn, phaàn lôùn moïi ngöôøi ñeàu bieát raèng nhöõng quan heä vöõng chaéc vaø söï khen taëng thöôøng xuyeân laø nhöõng yeáu toá heát söùc quan troïng cuûa moät nôi laøm vieäc toát ñeïp. Theá nhöng, ngöôøi ta khoâng bieát laøm caùch naøo ñeå ño löôøng xem

ñaõ coù maët cuûa nhöõng yeáu toá naøy hay chöa, vaø neáu coù, thì chuùng ñang nhieàu ñeán möùc naøo. Toå chöùc Gallup ñaõ tìm ra nhöõng caâu hoûi toát nhaát ñeå laøm ñöôïc ñieàu naøy.

Thöù hai, baïn coù theå ngaïc nhieân taïi sao khoâng coù nhöõng caâu hoûi lieân quan ñeán vaán ñeà tieàn löông, caùc lôïi ích, ban quaûn trò caáp cao nhaát hay caáu truùc toå chöùc. Luùc ñaàu thì coù, nhöng chuùng ñaõ bieán maát sau khi traûi qua phaân tích. Ñieàu naøy khoâng coù nghóa chuùng khoâng quan troïng. Noù chæ ñôn thuaàn coù nghóa laø chuùng coù taàm quan troïng nhö nhau ñoái vôùi moïi nhaân vieân, gioûi, dôõ laãn trung bình. Vaâng, neáu baïn traû löông thaáp hôn möùc bình quaân cuûa thò tröôøng 20%, baïn coù theå gaëp khoù khaên trong vieäc thu huùt nhaân vieân. Nhöng vieäc traû goùi löông vaø lôïi ích cao hôn thò tröôøng, tuy laø böôùc thöù nhaát hôïp lyù thaät, nhöng cuõng seõ chaúng giuùp baïn ñi xa hôn. Nhöõng loaïi vaán ñeà naøy gioáng nhö veù vaøo coâng vieân chôi boùng roå vaäy – chuùng coù theå ñöa baïn vaøo cuoäc chôi, nhöng chuùng khoâng theå giuùp baïn thaéng traän ñaáu ñöôïc.

Kieåm tra möôøi hai caâu hoûi

“Thöôùc ño ñoù coù lieân quan tôùi keát quaû kinh doanh khoâng?”

Gallup ñaõ tìm ra moät phöông caùch ñeå ño löôøng nhöõng nôi laøm vieäc raát hay: nhöõng nôi laøm vieäc thu huùt cuõng nhö giöõ chaân ñöôïc nhöõng nhaân vieân gioûi vaø loaïi boû ñöôïc nhöõng nhaân vieân lôø ñôø, khoâng ra hoàn. Neáu nhöõng caâu hoûi ñuùng thaät laø nhöõng caâu hoûi hay, theá thì nhöõng nhaân vieân coù caâu traû lôøi veà chuùng moät caùch tích cöïc haún nhieân phaûi laø nhöõng ngöôøi ñang laøm vieäc trong caùc phoøng ban coù naêng suaát raát cao. Ñaáy laø muïc tieâu cuûa chuùng toâi khi thieát keá neân caùi thöôùc ño naøy. Lieäu noù coù ñuùng trong thöïc teá khoâng?

Trong suoát muøa xuaân vaø muøa heø naêm 1998, Gallup ñaõ tung ra moät cuoäc ñieàu tra ñaïi traø ñeå tìm kieám caâu traû lôøi.

Chuùng toâi ñaõ yeâu caàu hai möôi boán coâng ty khaùc nhau, tieâu bieåu cho moät maãu chuaån cuûa möôøi hai ngaønh ngheà khaùc nhau, cung caáp cho chuùng toâi nhöõng con soá ño löôøng boán loaïi keát quaû kinh doanh: naêng suaát, khaû naêng sinh lôïi, möùc ñoä tieáp tuïc truï laïi trong coâng ty cuûa nhaân vieân, söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Moät soá coâng ty gaëp khoù khaên khi thu thaäp loaïi döõ lieäu naøy, nhöng sau cuøng thì cuõng xoay xôû ñeå coù ñöôïc 2.500 ñôn vò kinh doanh tham gia vaøo cuoäc nghieân cöùu naøy. Ñònh nghóa veà “ñôn vò kinh doanh” coù khaùc nhau tuøy theo töøng ngaønh: ñoái vôùi ngaân haøng thì ñoù laø moät chi nhaùnh; ñoái vôùi ngaønh aên uoáng vaø phuïc vuï, ñoù laø moät nhaø haøng hay moät khaùch saïn; ñoái vôùi ngaønh saûn xuaát, ñoù laø nhaø maùy; vaân vaân.

Theá roài chuùng toâi phoûng vaán nhaân vieân ñang laøm vieäc trong caùc chi nhaùnh, nhaø haøng, khaùch saïn, nhaø maùy, gian haøng naøy, baèng caùch yeâu caàu hoï traû lôøi töøng caâu hoûi moät trong soá möôøi hai caâu hoûi naøy theo thang ñaùnh giaù töø 1 ñeán 5, “1” laø heát söùc khoâng ñoàng yù, “5” laø heát söùc ñoàng yù. Coù moät traêm leû naêm ngaøn nhaân vieân ñaõ tham gia.

Sau khi coù ñöôïc heát döõ lieäu naøy trong tay, chuùng toâi môùi ñi tieáp. Chuùng toâi ñaõ bieát ñöôïc naêng suaát, khaû naêng sinh lôïi, möùc ñoä laøm vieäc laâu beàn cuûa nhaân vieân ñoái vôùi cô sôû cuûa mình vaø caùc ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà nhöõng ñôn vò kinh doanh khaùc nhau naøy. Vaø chuùng toâi ñaõ bieát nhaân vieân cuûa caùc ñôn vò kinh doanh aáy ñaõ traû lôøi ra sao cho möôøi hai caâu hoûi. Sau cuøng, baây giôø chuùng toâi coù theå bieát ñöôïc nhöõng nhaân vieân gaén boù ñoù coù ñích thaät ñaõ taïo neân caùc keát quaû kinh doanh tích cöïc hay khoâng, trong khaép 2.500 ñôn vò kinh doanh vaø 24 coâng ty.

Chuùng toâi laïc quan raèng caùc moái daây quan heä seõ hieän roõ, nhöng thaät tình maø noùi, hoaøn toaøn coù theå chuùng toâi seõ khoâng thaáy ñöôïc chuùng. Moái quan heä giöõa yù kieán cuûa nhaân vieân vaø thaønh tích cuûa ñôn vò kinh doanh coù veû nhö moät ñieàu heát söùc taát nhieân – suy cho cuøng, phaàn lôùn chuùng ta chaéc haún laøm gì maø khoâng thuoäc laøu nhöõng caâu noùi raäp khuoân nhö “Nhöõng nhaân vieân haïnh phuùc thì coù naêng suaát hôn” hoaëc “Neáu baïn xöû söï ñuùng vôùi nhaân vieân mình, hoï seõ ñoái xöû ñuùng vôùi khaùch haøng cuûa baïn”. Nhöng, trong nhöõng noã löïc ñeå chöùng minh nhöõng caâu noùi naøy, caùc nhaø nghieân cöùu thöôøng phaûi trôû veà vôùi baøn tay khoâng. Thaät vaäy, trong haàu heát caùc nghieân cöùu, neáu baïn kieåm tra moät traêm caâu hoûi lieân quan ñeán yù kieán cuûa nhaân vieân, may maén laém baïn môùi seõ tìm thaáy ñöôïc naêm hay saùu ñieàu cho thaáy moái quan heä chaéc chaén ñoái vôùi baát kyø keát quaû

kinh doanh naøo. Thaät thaát voïng, neáu baïn laëp laïi nghieân cöùu aáy, baïn thöôøng seõ tìm thaáy moät boä naêm saùu caâu hoûi khaùc laïi thình lình noåi baät leân trong laàn thöù hai.

Chuùng toâi cuõng bieát raèng chöa ai töøng thöïc hieän loaïi nghieân cöùu naøy trong nhieàu coâng ty khaùc nhau. Bôûi moãi trong soá boán keát quaû kinh doanh naøy – naêng suaát, lôïi nhuaän, söï truï laâu cuûa nhaân vieân vaø söï phuïc vuï khaùch haøng – ñeàu coù taàm quan troïng soáng coøn ñoái vôùi baát kyø coâng ty naøo, vaø bôûi caùi ñoøn baåy deã daøng nhaát ñoái vôùi moät nhaø quaûn lyù chính laø nhaân vieân, neân aét baïn seõ nghó vieäc nghieân cöùu nhaèm khaûo saùt moái quan heä giöõa yù kieán nhaân vieân vaø boán keát quaû kinh doanh aáy chaéc seõ raát deã daøng. Khoâng phaûi vaäy. Baïn coù theå theo doõi vieäc khaûo saùt nhöõng moái daây lieân heä naøy beân trong moät coâng ty naøo ñoù maø thoâi. Thaät ngaïc nhieân laø cuoäc nghieân cöùu cuûa Gallup chính laø cuoäc nghieân cöùu lieân ngaønh ñaàu tieân nhaèm ñieàu tra caùc moái quan heä giöõa yù kieán cuûa nhaân vieân vaø thaønh tích cuûa ñôn vò kinh doanh.

Taïo sao laïi coù caùi khoaûng troáng nghieân cöùu naøy vaäy? Raát coù theå laø vì moãi coâng ty coù nhöõng caùch khaùc nhau ñeå ño löôøng cuøng moät ñieàu. Blockbuster Video coù theå ño löôøng naêng suaát qua doanh soá tính treân moãi taác vuoâng. Lankford-Sysco coù theå söû duïng löôïng kieän haøng ñaõ ñöôïc chôû ñi vaø soá löôïng hö hao. Haõng Walt Disney coù theå chæ tính nhöõng nhaân vieân laøm vieäc toaøn thôøi gian trong caùc soá lieäu veà möùc ñoä laøm vieäc laâu beàn cuûa nhaân vieân mình. Marriott coù theå tính chung caû nhaân vieân toaøn thôøi gian laãn nhaân vieân baùn thôøi gian. Quaû thaät raát khoù choïn ra ñöôïc nhöõng moái daây quan heä giöõa yù kieán nhaân vieân vaø naêng suaát kinh doanh, khi maø coâng ty naøo cuõng khaêng khaêng ño löôøng naêng suaát moät caùch khaùc nhau.

May thay, chuùng toâi ñaõ tìm ra ñöôïc moät giaûi phaùp: boäi phaân tích (meta-analysis). Ñoù laø moät kyõ thuaät thoáng keâ giaûn löôïc caùc bieän phaùp ño löôøng naêng suaát khaùc nhau do caùc coâng ty khaùc nhau söû duïng vaø cho pheùp baïn nhaém thaúng vaøo caùc moái lieân heä thaät söï giöõa yù kieán nhaân vieân vaø thaønh tích cuûa ñôn vò kinh doanh.

Do ñoù, sau khi ñaõ nhaäp döõ lieäu naêng suaát cuûa hôn 2.500 ñôn vò kinh doanh cuõng nhö sau khi ñaõ ñöa döõ lieäu lieân quan ñeán vaán ñeà yù kieán thu ñöôïc cuûa hôn 105.000 nhaân vieân vaøo maùy, chuùng toâi ñaõ laäp trình caùc coâng thöùc boäi phaân tích, nhaán phím RUN (thöïc hieän), vaø nín thôû chôø ñôïi!

Ñaây laø nhöõng gì chuùng toâi ñaõ tìm thaáy. Thöù nhaát, chuùng toâi thaáy raèng nhöõng nhaân vieân ñaõ coù caâu traû lôøi tích cöïc trong möôøi hai caâu hoûi cuõng ñaõ ñang laøm vieäc trong nhöõng ñôn vò kinh doanh coù naêng suaát, lôïi nhuaän, söï gaén boù cuûa nhaân vieân ñoái vôùi coâng ty vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khaù laø cao. Ñieàu naøy laàn ñaàu tieân cho thaáy roõ moái quan heä giöõa yù kieán cuûa nhaân vieân vaø thaønh tích cuûa ñôn vò kinh doanh, trong nhieàu coâng ty khaùc nhau.

Thöù hai, pheùp boäi phaân tích ñaõ cho thaáy roõ raèng caùc nhaân vieân ñaùnh giaù nhöõng caâu hoûi naøy moät caùch khaùc nhau tuøy theo ñôn vò naøo maø hoï ñang laøm vieäc hôn laø loaïi coâng ty naøo. Ñieàu naøy coù nghóa raèng, phaàn ñoâng, möôøi hai yù kieán naøy bò ñònh hình bôûi ngöôøi quaûn lyù tröïc tieáp cuûa nhaân vieân ñoù hôn laø bôûi chính saùch hay theå thöùc cuûa toaøn coâng ty. Chuùng toâi ñaõ khaùm phaù ra raèng chính nhaø quaûn lyù – chöù khoâng phaûi tieàn löông, lôïi ích, boång loäc, hay moät laõnh ñaïo caáp cao uy tín cuûa coâng ty – môùi laø truï coät trong vieäc xaây döïng moät nôi laøm vieäc tuyeät haûo. Nhaø quaûn lyù chính laø chìa khoùa. Chuùng ta seõ thaûo luaän chi tieát hôn veà keát quaû naøy ôû phaàn sau cuûa chöông naøy. Coøn baây giôø, xin haõy taäp trung vaøo khaùm phaù thöù nhaát cuûa chuùng toâi, moái quan heä giöõa yù kieán cuûa nhaân vieân vaø thaønh tích cuûa ñôn vò kinh doanh.

MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA YÙ KIEÁN NHAÂN VIEÂN VAØ THAØNH TÍCH CUÛA ÑÔN VÒ KINH DOANH

Neáu baïn ñaõ coù yù ñònh, baïn coù theå thaáy ôû phaàn phuï luïc moâ taû chi tieát taát caû caùc phaùt hieän cuûa chuùng toâi vaø phöông phaùp luaän ñaõ ñöôïc söû duïng. Sau ñaây laø nhöõng ñieåm chính.

v Caâu hoûi naøo trong soá möôøi hai caâu hoûi naøy cuõng ñeàu coù quan heä ít nhaát ñeán moät trong boán keát quaû kinh doanh: naêng suaát, khaû naêng sinh laõi, söï gaén boù cuûa nhaân vieân vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Haàu heát caùc caâu hoûi ñeàu noùi leân moái quan heä vôùi hai hoaëc nhieàu keát quaû kinh doanh. Möôøi hai caâu hoûi naøy thaät söï naém baét ñöôïc moät soá yù kieán heát söùc quan troïng cuûa nhaân vieân coù lieân quan ñeán thaønh tích cöïc ñænh, duø laø trong moät ngaân haøng, khaùch saïn, nhaø maùy hay baát kyø ñôn vò kinh doanh naøo khaùc. Thöôùc ño naøy ñöùng vöõng ñöôïc tröôùc söï kieåm tra gaét gao nhaát.

v Nhö baïn cuõng coù theå thaáy, nhöõng quan heä nhaát quaùn nhaát (möôøi trong soá möôøi hai caâu hoûi) chính laø thuoäc veà thöôùc ño “naêng suaát”. Ngöôøi ta luoân luoân tin töôûng raèng coù moái quan heä tröïc tieáp giöõa yù kieán cuûa nhaân vieân vaø naêng suaát laøm vieäc cuûa nhoùm anh ta. Tuy nhieân, nhìn thaáy soá lieäu phuø hôïp vôùi lyù thuyeát thì vaãn hay hôn.

v Taùm trong soá möôøi hai caâu hoûi cho thaáy moái quan heä ñoái vôùi “khaû naêng sinh laõi”. Ñieàu ñoù coù nghóa raèng nhöõng nhaân vieân traû lôøi taùm caâu hoûi naøy tích cöïc hôn nhöõng nhaân vieân khaùc cuõng ñaõ laøm vieäc trong caùc ngaân haøng, nhaø haøng, khaùch saïn, nhaø maùy hay phoøng ban maø ñang laøm aên raát coù laõi. Ñoái vôùi moät soá ngöôøi, ñieàu naøy coù theå coù veû hôi ñaùng ngaïc nhieân. Xeùt cho cuøng, nhieàu ngöôøi ñaõ tin töôûng raèng lôïi nhuaän laø haøm soá cuûa nhöõng yeáu toá naèm ngoaøi taàm kieåm soaùt cuûa baûn thaân caùc nhaân vieân: nhöõng yeáu toá nhö söï ñònh giaù, xaùc ñònh vò trí caïnh tranh hay coâng vieäc quaûn lyù phí toån khaû bieán. Nhöng neáu baïn chòu suy nghó thaáu ñaùo hôn nöõa, baïn caøng deã hieåu roõ hôn veà moái quan heä naøy. Coù nhieàu ñieàu maø moät nhaân vieân coù theå laøm ñöôïc ñeå aûnh höôûng ñeán lôïi nhuaän – moïi thöù, töø vieäc môû theâm ñeøn, thöông löôïng kieân trì hôn veà giaù caû, cho ñeán traùnh ñöôïc söùc caùm doã cuûa ngaên keùo ñöïng tieàn. Noùi moät caùch ñôn giaûn, nhöõng ñieàu naøy seõ xaûy ra raát thöôøng khi moãi nhaân vieân ñeàu caûm thaáy gaén boù thaät söï.

v Coøn veà söï gaén boù laâu daøi cuûa nhaân vieân thì sao? Thaät laï laø chæ coù naêm trong soá möôøi hai caâu hoûi naøy toû roõ moái quan heä ñoái vôùi ñieàu naøy:

1. Toâi coù bieát toâi ñöôïc mong ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?

2. Toâi coù nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï maø toâi caàn ñeå laøm toát coâng vieäc cuûa mình khoâng?

3. Trong moïi ngaøy, toâi coù cô hoäi ñeå laøm nhöõng gì toâi laøm toát nhaát khoâng?

5. Quaûn lyù cuûa toâi, hay ngöôøi naøo coù ñoù traùch nhieäm trong coâng vieäc, coù veû nhö ñang quan taâm ñeán toâi nhö moät ngöôøi khoâng?

7. Trong laøm vieäc, yù kieán cuûa toâi coù ñöôïc coi troïng khoâng?

Phaàn lôùn ngöôøi ta töï nhieân laø deã ñoàng yù vôùi söï toång quaùt hoùa naøy: “Nhöõng nhaân vieân gaén boù thì seõ ôû laïi laøm vieäc laâu daøi”. Nhöng nghieân cöùu cuûa chuùng toâi laïi cho thaáy moái quan heä giöõa yù kieán nhaân vieân vaø söï gaén boù laâu daøi cuûa nhaân vieân laïi heát söùc teá nhò vaø coù tính chaát chuyeân bieät hôn so vôùi kieåu suy nghó toång quaùt hoùa naøy. Thaäm chí coøn hôn caû nhöõng caâu coøn laïi, naêm caâu hoûi naøy chòu aûnh höôûng tröïc tieáp nhaát bôûi ngöôøi quaûn lyù tröïc tieáp cuûa

nhaân vieân ñoù. Ñieàu naøy noùi cho chuùng ta bieát ñieàu gì? Noù noùi cho chuùng ta bieát raèng ngöôøi ta giuõ aùo ra ñi laø vì nhöõng ngöôøi quaûn lyù chöù khoâng phaûi vì coâng ty. Do ñoù ngöôøi ta ñaõ neùm raát nhieàu tieàn cho vieäc giöõ chaân nhöõng nhaân vieân gioûi –traû löông haäu hôn, boång loäc nhieàu hôn, vaø ñaøo taïo chu ñaùo hôn – trong khi, roát cuoäc, vaán ñeà nhaân vieân boû vieäc phaàn lôùn laïi lieân quan ñeán nhaø quaûn lyù. Neáu baïn ñang gaëp vaán naïn nhaân vieân boû vieäc, tröôùc tieân haõy xem xeùt laïi caùc nhaø quaûn lyù cuûa baïn.

v Trong soá möôøi hai caâu hoûi, nhöõng caâu hoûi höõu duïng nhaát laø nhöõng caâu hoûi coù söï keát hôïp giöõa moái quan heä chaéc chaén nhaát vôùi keát quaû kinh doanh cao nhaát. Vôùi suy nghó nhö vaäy, giôø ñaây chuùng toâi bieát raèng saùu caâu hoûi sau ñaây laø nhöõng caâu hoûi coù taùc duïng nhaát:

1. Toâi coù bieát toâi ñöôïc mong ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?

2. Toâi coù nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï maø toâi caàn ñeå laøm toát coâng vieäc cuûa mình khoâng?

3. Trong moïi ngaøy, toâi coù cô hoäi ñeå laøm nhöõng gì toâi laøm toát nhaát khoâng?

4. Trong baûy ngaøy vöøa roài, toâi coù nhaän ñöôïc söï thöøa nhaän hay khen taëng vì laøm vieäc gioûi khoâng?

5. Seáp cuûa toâi, hay ai ñoù coù traùch nhieäm hoaëc coù quyeàn, coù veû quan taâm chaêm soùc ñeán toâi nhö moät ngöôøi khoâng?

6. Coù ai ñoù coù traùch nhieäm hay quyeàn haïn khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa toâi khoâng?

Laø nhaø quaûn lyù, neáu muoán bieát baïn phaûi laøm gì ñeå xaây döïng moät nôi laøm vieäc vöõng beàn vaø coù naêng suaát, thì vieäc ñaûm baûo 5 trong soá saùu caâu hoûi naøy seõ laø böôùc khôûi ñaàu cöïc kyø hay. Chuùt nöõa chuùng toâi seõ trôû laïi nhöõng caâu hoûi naøy.

CHÍNH CAÙC NHAØ QUAÛN LYÙ LAØM HOÛNG COÂNG TY

Tröôùc ñaây moät naêm, moät nghieân cöùu ñöôïc coâng boá coù teân laø “Moät traêm Coâng ty Ñang Laøm aên Gioûi nhaát”. Tieâu chuaån choïn löïa laø nhöõng yeáu toá nhö: Coâng ty coù cô sôû giöõ treû taïi choã khoâng? Coâng ty cho pheùp nhaân vieân ñöôïc nghæ heø nghæ leã bao laâu? Coâng ty coù ñöa ra hình thöùc chia lôïi nhuaän naøo khoâng? Coù phaûi coâng ty raát quan taâm ñeán vieäc ñaøo taïo nhaân vieân? Caùc coâng ty ñaõ ñöôïc khaûo saùt vaø danh saùch moät traêm coâng ty ñöùng ñaàu ñaõ ñöôïc laäp thaønh.

Nghieân cöùu cuûa chuùng toâi laïi cho thaáy nhöõng tieâu chuaån naøy bò laïc ñeà maát roài. Khoâng phaûi saùng kieán nghó ñeán nhaân vieân nhö vaäy laø khoâng quan troïng. Chæ coù ñieàu nhaø quaûn lyù tröïc tieáp cuûa baïn môùi quan troïng hôn. Chính coâ ta môùi laø ngöôøi xaùc ñònh vaø aûnh höôûng ñeán moâi tröôøng laøm vieäc cuûa baïn. Neáu coâ ta xaùc laäp nhöõng mong ñôïi roõ raøng, bieát baïn, tin baïn vaø ñaàu tö vaøo baïn, khi aáy baïn coù theå boû qua chuyeän coâng ty khoâng coù chöông trình chia lôïi nhuaän. Nhöng, neáu moái quan heä cuûa baïn vôùi nhaø quaûn lyù bò söùt meû, khi aáy chaúng coù khoái löôïng xoa dòu kieåu ñoàng hoäi ñoàng thuyeàn naøo hay ñaïi dieän naøo cuûa coâng ty thuyeát phuïc ñöôïc baïn chòu ôû laïi. Laøm vieäc cho moät nhaø quaûn lyù gioûi trong moät coâng ty laïc haäu vaãn toát hôn laø laøm vieäc cho moät nhaø quaûn lyù khuûng khieáp trong moät coâng ty coù phong caùch saùng suûa, bieát nghó ñeán nhaân vieân.

Sharon F., moät sinh vieân toát nghieäp Stanford vaø Harvard, ñaõ rôøi khoûi American Express caùch ñaây hôn moät naêm. Coâ muoán ñöôïc laøm trong theá giôùi xuaát baûn, neân coâ ñaõ vaøo laøm cho moät trong nhöõng gaõ khoång loà cuûa ngaønh truyeàn thoâng giaûi trí, ôû boä phaän tieáp thò cuûa moät trong soá nhieàu taïp chí cuûa coâng ty naøy. Coâ chòu traùch nhieäm nghó ra caùc chöông trình khaùch haøng trung

thaønh nhaèm ñaûm baûo caùc khaùch haøng ñaõ ñaët mua seõ tieáp tuïc mua nöõa. Coâ yeâu coâng vieäc naøy, trôû thaønh nhaân vieân xuaát saéc, vaø ñöôïc loït vaøo maét cuûa ban quaûn trò cao nhaát. Sharon laø moät caùi raêng baùnh xe nhoû trong guoàng maùy khoång loà naøy, nhöng theo chuû tòch cuûa coâng ty khoång loà naøy, nhöõng nhaân vieân nhö coâ – nhöõng nhaân vieân lanh lôïi, taøi gioûi vaø coù tham voïng – chính laø “nhieân lieäu cho töông lai cuûa chuùng ta”.

Khoâng may cho ñaïi coâng ty naøy, nhieân lieäu ñoù laïi bò roø ræ. Sau chæ coù moät naêm, Sharon rôøi boû coâng ty. Coâ vaøo laøm cho moät nhaø haøng môùi thaønh laäp vôùi chöùc danh tröôûng boä phaän tieáp thò vaø phaùt trieån kinh doanh. Döôøng nhö, chính seáp cuûa coâ laø ngöôøi ñaõ ñaåy coâ ñi.

“OÂng aáy khoâng phaûi ngöôøi xaáu,” coâ nhìn nhaän. “Chæ toäi moät ñieàu laø oâng ta chaúng phaûi laø nhaø quaûn lyù. OÂng ta thieáu laäp tröôøng, vaø toâi khoâng nghó baïn coù theå thieáu laäp tröôøng maø laïi laø moät nhaø quaûn lyù gioûi ñöôïc. Ñieàu ñoù khieán cho oâng ganh vôùi caû nhaân vieân cuûa mình. Noù khieán oâng ta khoaùc laùc cuoäc soáng cao sang cuûa oâng, trong khi oâng caàn phaûi laéng nghe chuùng toâi. Vaø oâng laïi thi thoá nhöõng troø quyeàn löïc keùm coûi naøy ñeå toû cho chuùng toâi bieát ai laø chuû cuûa chuùng toâi. Gioáng nhö tuaàn vöøa roài vaäy, oâng laïi khoâng coù maët trong cuoäc phoûng vaán luùc 10 giôø saùng, maø ngöôøi ñeán phoûng vaán ñeå xin vieäc ñaõ phaûi maát ñeán hai tieáng ñoàng hoà ñi xe môùi ñeán ñöôïc ñaây, bôûi oâng ñaõ ñi chôi quaù khuya vaøo toái hoâm tröôùc. OÂng aáy ñaõ goïi ñieän thoaïi cho toâi luùc chín giôø ba möôi laêm, nhôø toâi baùo tin cho coâ ta, vaø coá gaéng laøm nhö theå ñang ban cho toâi phaàn thöôûng naøo ñoù, raèng oâng coù theå thaät söï tin töôûng toâi coù theå lo lieäu ñöôïc cho oâng. Toâi khoâng theå chòu ñöôïc haønh vi nhö vaäy.”

Nghe Sharon noùi, aét baïn coù theå thaéc maéc bieát ñaâu ñaáy chæ laø söï ñuïng chaïm caù tính, hay thaäm chí bieát ñaâu chính coâ aáy môùi laø ngöôøi hôi sính chuyeän. Do ñoù, baïn hoûi coâ aáy, “Vaäy coù ai khaùc trong nhoùm cuõng caûm thaáy nhö theá?”

“Toâi khoâng chaéc nöõa,” coâ aáy thuù nhaän. “Toâi khoâng thích ñi noùi xaáu seáp cuûa mình, do ñoù toâi quaû thaät khoâng noùi ñieàu naøy vôùi ai trong sôû laøm. Nhöng toâi bieát ñieàu naøy: Luùc toâi ñeán ñaây laøm, nhoùm cuûa oâng coù möôøi ba ngöôøi. Baây giôø, moät naêm sau, soá ngöôøi cuõ chaúng coøn ai, ngoaïi tröø toâi.”

Coâng ty cuûa Sharon ñang laøm nhieàu ñieàu raát hay, caû veà toång thaønh tích kinh doanh laãn baàu khoâng khí thaân thieän vôùi nhaân vieân cuûa mình. Nhöng ôû saâu beân trong cuûa coâng ty khoång loà naøy, maø caû ban laõnh ñaïo cao nhaát laãn Wall Street ñaõ khoâng theå naøo thaáy ñöôïc, coù moät caù nhaân ñang laøm kieät queä söùc maïnh laãn giaù trò cuûa coâng ty. Nhö Sharon ñaõ noùi, oâng ta khoâng phaûi laø ngöôøi xaáu, chæ coù ñieàu oâng ta laø moät nhaø quaûn lyù toài. Bôûi ñaõ ñöôïc phaân coâng quaù laàm laãn, neân oâng giôø ñaây laïi phaûi phí thôøi gian ñeå saên tìm nhaân vieân gioûi, heát ngöôøi naøy ñeán ngöôøi khaùc.

Coù theå oâng ta laø moät ngoaïi leä. Hoaëc coù theå coâng ty khoång loà ñoù coù thoùi quen caát nhaéc nhöõng caù nhaân gioûi, tuy laø nhöõng nhaø quaûn lyù keùm coûi, vaøo vò trí laõnh ñaïo. Coâng ty khoång loà ñoù chaéc chaén seõ mong ñaáy laø tröôøng hôïp thöù nhaát hôn. Nhöng coù laø caùi gì thì Sharon cuõng khoâng caàn. Khi coâ baùo cho coâng ty bieát mình xin nghæ vieäc, hoï ñaõ ñeà nghò taêng löông vaø ñeà xuaát vò trí cao hôn, nhaèm coá gaéng thuyeát phuïc coâ ôû laïi. Nhöng hoï ñaõ khoâng ñeà nghò nhöõng gì coâ ñaõ muoán coù nhaát: moät nhaø quaûn lyù môùi. Theá laø coâ ra ñi.

Moät nhaân vieân coù theå böôùc chaân vaøo laøm cho Disney hay GE hay Time Warner vì coâ aáy bò meâ hoaëc bôûi caùi goùi lôïi ích haøo phoùng laãn tieáng taêm troïng duïng nhaân vieân cuûa nhöõng coâng ty naøy. Nhöng chính moái quan heä cuûa coâ ta vôùi nhaø quaûn lyù tröïc tieáp cuûa mình seõ quyeát ñònh vieäc coâ gaén boù laâu daøi vaø coù naêng suaát ñeán möùc naøo. Michael Eisner, Jack Welch, Gerald Levin,

cuøng taát caû nhöõng ngöôøi thieän chí nhaát treân ñôøi naøy, cuõng chæ coù theå laøm ñöôïc ñeán möùc ñoù maø thoâi. Sau cuøng, nhöõng caâu hoûi naøy noùi cho chuùng ta bieát raèng, xeùt töø goùc ñoä cuûa nhaân vieân, chính caùc nhaø quaûn lyù phaù hoâi coâng ty.

Khoâng nhö Wall Street vaø baùo chí thöông maïi thöôøng nghó, caùc nhaân vieân khoâng heà ñaët nieàm tin vaøo huyeàn thoaïi “nhöõng coâng ty tuyeät vôøi” hay “nhöõng nhaø laõnh ñaïo tuyeät vôøi”. Ñoái vôùi caùc nhaân vieân, chæ coù nhöõng nhaø quaûn lyù, nhöõng ngöôøi gioûi, nhöõng ngöôøi teä haïi vaø nhöõng ngöôøi ôû giöõa. Coù leõ ñieàu toát nhaát maø baát kyø nhaø quaûn lyù naøo cuõng coù theå laøm ñöôïc ñeå thuùc ñaåy toaøn coâng ty vöôn ñeán söï tuyeät vôøi chính laø, tröôùc nhaát, baét moãi nhaø quaûn lyù phaûi giaûi thích tröôùc nhöõng gì maø caùc nhaân vieân cuûa mình phaùt bieåu veà möôøi hai caâu hoûi naøy, vaø, thöù hai, giuùp töøng nhaø quaûn lyù bieát caàn phaûi coù nhöõng haønh ñoäng naøo ñeå xöùng ñaùng vôùi nhöõng traû lôøi “Heát söùc Ñoàng yù” cuûa nhaân vieân mình.

Ñieåm then choát

“Nhöõng phaùt hieän naøy coù yù nghóa gì ñoái vôùi moät coâng ty naøo ñoù?”

Vaøo muøa ñoâng naêm 1997 Gallup ñöôïc moät coâng ty baùn leû heát söùc thaønh coâng yeâu caàu ño löôøng giuùp söùc maïnh cuûa moâi tröôøng laøm vieäc cuûa hoï. Hoï ñang söû duïng ba möôi baûy ngaøn ngöôøi taïi khaép ba traêm cöûa haøng cuûa hoï – khoaûng moät traêm nhaân vieân ôû moãi cöûa haøng. Moãi cöûa haøng trong soá aáy ñaõ ñöôïc thieát keá vaø xaây döïng nhaèm mang ñeán cho khaùch haøng kinh nghieäm mua saém nhaát quaùn. Nhaø cöûa, caùch baøy trí, vò trí cuûa saûn phaåm, maøu saéc, moïi chi tieát ñeàu ñöôïc suy tính sao cho cöûa haøng ôû Atlanta seõ coù tính caùch thöông hieäu gioáng y nhö cöûa haøng ôû Phoenix.

Chuùng toâi ñaõ hoûi moãi nhaân vieân möôøi hai caâu hoûi naøy – hôn 75% toång nhaân vieân ñoàng yù tham gia, neân toång coäng coù hai möôi taùm ngaøn ngöôøi. Theá roài chuùng toâi xem xeùt caùc ghi cheùp veà kyû luïc cuûa töøng cöûa haøng. Baûng bieåu sau ñaây cung caáp ví duï veà nhöõng gì chuùng toâi ñaõ thaáy ñöôïc: coù hai cöûa haøng naèm ôû hai ñaàu ñoái nghòch nhau cuûa thöôùc ño naøy. (Chuùng toâi ñaõ hoûi caùc caâu hoûi theo thang möùc ñoä töø 1 ñeán 5, vôùi trong ñoù “1” töông ñöông “heát söùc khoâng ñoàng yù” vaø “5” laø “heát söùc ñoàng yù. Caùc con soá trong coät laø phaàn traêm soá nhaân vieân traû lôøi “5” cho moãi caâu hoûi.)

Ñaây laø nhöõng khaùc bieät thaät ñaùng söûng soát. Baát keå coâng ty ñang coá gaéng laøm gì cho nhaân vieân mình töø truï sôû chính, thì ôû caáp cöûa haøng, nhöõng saùng kieán naøy ñeàu ñöôïc truyeàn ñaït vaø thöïc hieän theo nhöõng caùch khaùc hoaøn toaøn. Ñoái vôùi caùc nhaân vieân, Cöûa haøng A haún ñang coáng hieán moät kinh nghieäm laøm vieäc gaén boù hôn nhieàu so vôùi Cöûa haøng B.

Thöû nhìn vaøo nhöõng möùc ñoä quan heä khaùc nhau chaúng haïn. ÔÛ Cöûa haøng A, 51% nhaân vieân ñeàu traû lôøi hoï caûm thaáy ñöôïc quan taâm nhö moät con ngöôøi. ÔÛ Cöûa haøng B, con soá ñoù chæ laø 17%. Vôùi nhòp thay ñoåi trong theá giôùi kinh doanh ngaøy nay, thì moät trong nhöõng moùn haøng quí giaù nhaát maø moät coâng ty coù theå sôû höõu ñöôïc chính laø “söï goùp yù thaúng thaén” cuûa nhaân vieân. Neáu nhaân vieân saün loøng mang ñeán cho coâng ty cuûa mình “söï goùp yù thaúng thaén”, hoï seõ mang ñeán cho moïi saùng kieán môùi moät cô hoäi ñeå chieán ñaáu, baát keå saùng kieán ñoù coù tính nhaïy caûm nhö theá naøo hay gaây dò nghò ñeán ñaâu. Cöûa haøng A ñang coù trong tay thöù haøng hoùa quí hieám naøy. ÔÛ ñaây, nhaân vieân seõ saün loøng chòu ñöïng söï nhaäp nhaèng, trong söï tin töôûng raèng, khi moïi chuyeän keát thuùc, quaûn lyù cuûa hoï seõ coù maët ôû ñoù ñeå uûng hoä hoï. Cöûa haøng B thì khoâng coù ñöôïc moùn haøng xa xæ ñoù. Do thieáu moái quan heä thaønh thaät giöõa nhaø quaûn lyù vaø nhaân vieân, neân baát kyø saùng kieán môùi naøo, baát keå noù coù chuû yù toát ñeán ñaâu, cuõng seõ bò chaøo ñoùn baèng söï nghi ngôø.

Thaønh tích caù nhaân ra sao naøo? ÔÛ Cöûa haøng A, 55% nhaân vieân noùi raèng hoï coù cô hoäi ñeå laøm nhöõng gì hoï laøm gioûi nhaát trong moïi ngaøy. ÔÛ Cöûa haøng B, chæ coù 19% traû lôøi “5”. Ñieàu ñoù chaéc chaén ñang taïo neân söï khaùc bieät bieát döôøng naøo veà maët naêng suaát treân moãi ñaàu ngöôøi, söï baùm truï vaø nhöõng yeâu caàu boài thöôøng cuûa coâng nhaân.

Cho duø baïn nhìn vaøo ñieåm naøo, tröôùc maét baïn cuõng ñeàu hieän ra sôø sôø nhöõng khaùc bieät.

“YÙ kieán cuûa baïn coù ñöôïc coi troïng khoâng?” Cöûa haøng A, 36%. Cöûa haøng B? Moät phaàn tö con soá ñoù, 9%.

“Baïn coù ngöôøi baïn toát nhaát taïi sôû laøm khoâng?”. Cöûa haøng A, 33%. Cöûa haøng B, chæ coù 10%.

Coù leõ ngöôøi ta coù theå tìm thaáy söï töông phaûn laï luøng nhaát chính laø ôû caâu hoûi thöù hai. ÔÛ Cöûa haøng A, 45% nhaân vieân heát söùc ñoàng yù raèng hoï coù nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï hoï caàn ñeán ñeå laøm toát coâng vieäc cuûa mình. ÔÛ Cöûa haøng B, chæ coù 11% traû lôøi “5”. Ñieàu kyø cuïc thaät söï chính laø Cöûa haøng A vaø Cöûa haøng B ñeàu coù nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï y heät nhau; theá nhöng caûm nhaän cuûa nhaân vieân veà chuùng thì laïi hoaøn toaøn khaùc nhau. Moïi thöù, ngay caû moâi tröôøng cô sôû vaät chaát, ñeàu bò nhuoám maøu bôûi ngöôøi quaûn lyù cöûa haøng.

Coâng ty naøy khoâng coù moät vaên hoùa, maø coù nhieàu vaên hoùa cuõng y nhö vieäc hoï coù nhieàu nhaân vieân quaûn lyù vaäy. Baát keå chuû yù cuûa coâng ty laø gì, vaên hoùa cuûa moãi cöûa haøng laø moät saùng taïo ñoäc nhaát cuûa caùc nhaø quaûn lyù vaø caùc nhaân vieân giaùm saùt tröïc tieáp taïi choã. Moät soá vaên hoùa thì mong manh, bò roái loaïn bôûi söï thieáu tin töôûng vaø söï hoaøi nghi. Nhöõng vaên hoùa khaùc thì toát ñeïp, coù khaû naêng thu huùt cuõng nhö giöõ chaân ñöôïc caùc nhaân vieân gioûi.

Ñoái vôùi caùc nhaø laõnh ñaïo cuûa coâng ty naøy, keát quaû quaù khaùc bieät nhau thaät laø moät tin toát. Vaâng, neáu chæ nhìn vaøo maët tieâu cöïc cuûa noù thoâi, ñieàu ñoù coù nghóa raèng coù moät söï haïn cheá ñoái vôùi nhöõng gì hoï ñang kieåm soaùt töø truï sôû chính. Thaùch ñoá trong vieäc xaây döïng moät vaên hoùa toát ñeïp cho caû coâng ty thình lình ñaõ bieán thaønh moät thaùch ñoá lôùn boäi phaàn.

Tuy nhieân, xeùt veà maët khaû quan, nhöõng keát quaû naøy cho thaáy coâng ty ñang may maén coù ñöôïc trong tay moät soá nhaø quaûn lyù ñích thöïc laø maãu möïc. Nhöõng nhaø quaûn lyù naøy ñaõ xaây döïng nhöõng cô sôû kinh doanh gioûi baèng caùch noái keát taøi naêng vôùi loøng ñam meâ cuûa nhaân vieân mình. Veà phaàn kieám caùch ñeå thu huùt nhöõng nhaân vieân gioûi, coâng ty naøy giôø ñaây coù theå keát thuùc cuoäc saên tìm bieän phaùp söûa ñoåi thaàn kyø töø truï sôû chính ñöôïc roài. Thay vaøo ñoù, hoï coù theå tìm hieåu nhöõng gì maø caùc nhaø quaûn lyù xuaát saéc môùi vöøa hieän roõ naøy ñang laøm, vaø roài xaây döïng vaên hoùa coâng ty theo khuoân maãu naøy. Hoï coù theå coá gaéng thueâ möôùn theâm nhöõng ngöôøi gioáng nhö nhöõng ngöôøi gioûi nhaát cuûa mình. Hoï coù theå tieáp thu yù töôûng cuûa nhöõng ngöôøi gioûi nhaát cuûa mình vaø nhaân roäng chuùng ra toaøn coâng ty. Hoï coù theå thieát keá laïi caùc chöông trình huaán luyeän, döïa treân caùch laøm cuûa nhöõng ngöôøi gioûi nhaát cuûa mình. Ñeå xaây döïng moät vaên hoùa myõ maõn hôn, coâng ty naøy seõ khoâng caàn phaûi vay möôïn caùc yù töôûng cuûa nhöõng coâng ty thuoäc vaøo haøng “ñaïi taøi” nhö Disney, Southwest Airlines hay Ritz-Carlton maø laøm gì. Taát caû nhöõng gì hoï seõ phaûi laøm chính laø hoïc hoûi töø nhöõng ngöôøi gioûi nhaát cuûa mình.

“Theá, neáu nhö hoï hoïc töø nhöõng ngöôøi gioûi nhaát cuûa mình roài thì sao naøo?”, moät soá ngöôøi coù theå hoûi. “Lieäu vieäc coù theâm nhieàu caùi “5” trong möôøi hai caâu hoûi aáy coù nhaát ñònh seõ bieán thaønh möùc thaønh tích thöïc teá cao hôn khoâng?” Lieäu Cöûa haøng A coù thaät gioûi hôn Cöûa haøng B trong baát kyø thöôùc ño thaønh tích naøo theo xöa nay, nhö doanh soá, lôïi nhuaän hoaëc söï baùm truï cuûa nhaân vieân, khoâng?

Dó nhieân, nhöõng khaùm phaù toång quaùt cuûa chuùng toâi seõ traû lôøi raèng coù, nhöõng nôi laøm vieäc coù nhieàu nhaân vieân coù theå traû lôøi tích cöïc cho möôøi hai caâu hoûi aáy quaû thaät seõ laø nhöõng nôi laøm vieäc coù naêng suaát hôn haún. Nhöng ñieàu naøy quaù chung chung. Gioáng nhö baïn vaäy, chuùng toâi cuõng muoán bieát cuï theå. Do ñoù, chuùng toâi ñaõ yeâu caàu coâng ty cung caáp cho chuùng toâi döõ lieäu goác veà thaønh tích maø bình thöôøng laø hoï seõ söû duïng ñeå ño löôøng naêng suaát cuûa moät cöûa haøng.

Chuùng toâi ghi nhaän nhöõng ghi cheùp naøy vaø roài so saùnh chuùng vôùi soá lieäu cuûa moãi cöûa haøng veà möôøi hai caâu hoûi. Ñaây laø nhöõng gì chuùng toâi ñaõ tìm ñöôïc:

v Nhöõng cöûa haøng ñöôïc lieät vaøo loaïi “top” 25% trong cuoäc ñieàu tra yù kieán nhaân vieân, tính bình quaân, ñeàu ñaït möùc cao hôn döï toaùn ngaân saùch baùn haøng trong moät naêm laø 4,65%, trong khi nhöõng cöûa haøng thuoäc loaïi 25% thaáp nhaát ñeàu ñaït doanh soá thaáp hôn möùc döï toaùn baùn haøng 0,84%. Tính thaønh soá lieäu thöïc teá, thì ñaây laø khoaûng caùch bieät coù ñeán 104 trieäu ñoâla doanh soá haøng naêm giöõa hai nhoùm. Neáu thöïc hieän ñöôïc, con soá naøy seõ tieâu bieåu cho möùc taêng 2,6% treân toång doanh soá cuûa coâng ty.

v Caùc so saùnh lôøi/loã coøn noùi leân moät caâu chuyeän thaäm chí ñaày aán töôïng hôn. Caùc cöûa haøng thuoäc top 25% trong cuoäc ñieàu tra ñeàu keát thuùc moät naêm vôùi möùc lôïi nhuaän ñaït cao hôn möùc lôïi nhuaän chæ tieâu ñeán 14%. Nhöõng cöûa haøng thuoäc 25% thaáp nhaát ñaït möùc lôïi nhuaän thaáp hôn möùc chæ tieâu ñeán 30%.

v Tæ leä thay ñoåi nhaân vieân cuõng heát söùc cheânh leäch nhau. Moãi cöûa haøng thuoäc nhoùm ñöùng ñaàu, tính bình quaân, ñeàu giöõ nguyeân ñöôïc soá nhaân vieân cuõ cuûa mình moãi naêm nhieàu hôn möôøi hai ngöôøi so vôùi caùc cöûa haøng thuoäc nhoùm thaáp nhaát. Neáu tính toång coäng ôû caû hai nhoùm, ñieàu naøy coù nghóa raèng nhoùm ñöùng ñaàu trong ñieàu tra giöõ nguyeân ñöôïc soá nhaân vieân cuõ nhieàu hôn caû ngaøn ngöôøi moãi naêm so vôùi nhoùm xeáp thaáp nhaát. Neáu baïn öôùc tính raèng löông cuûa moät nhaân vieân cöûa haøng trung bình laø 18.000 ñoâla vaø phí toån tìm, tuyeån duïng vaø huaán luyeän nhaân vieân môùi laø 1,5 laàn so vôùi möùc löông, theá thì toång phí toån maø coâng ty phaûi boû ra cho khoaûng sai bieät veà söï gaén boù cuûa nhaân vieân giöõa hai nhoùm laø 18.000 ñoâla ´ 1,5 ´ 1.000 = 27.000.000 ñoâla. Vaø ñaáy chæ môùi laø phí toån cuï theå thoâi. Söï hao maát nhöõng nhaân vieân coù kinh nghieäm, nhöõng ngöôøi voán ñaõ coù caùc moái quan heä quí baùu vôùi khaùch haøng vaø ñoàng nghieäp, laø moät ñieàu haàu nhö khoù theå ño löôøng ñöôïc, nhöng laïi laø moät maát maùt heát söùc quan troïng.

Nhöõng keát quaû naøy raát coù söùc thuyeát phuïc. ÔÛ coâng ty naøy, caùc ñôn vò kinh doanh laøm aên gioûi giang hôn laø nhöõng nôi maø nhaân vieân ñaõ traû lôøi tích cöïc tröôùc möôøi hai caâu hoûi. Nhöõng nhaø quaûn lyù tröïc tieáp taøi ba ñaõ gaén boù vôùi caùc nhaân vieân cuûa mình, vaø nhöõng nhaân vieân ñaõ ñöôïc gaén boù naøy ñaõ mang laïi neàn taûng cho thaønh tích xuaát saéc.

Baát kyø thöôùc ño naøo coù giaù trò höõu duïng khoâng nhöõng noùi cho baïn bieát baïn ñang ñöùng ôû ñaâu, maø coøn phaûi giuùp baïn quyeát ñònh ñieàu keá tieáp phaûi laøm. Do ñoù, nhaø quaûn lyù coù theå laøm gì ñeå ñaûm baûo ñaït ñöôïc nhöõng caùi “5” cho möôøi hai caâu hoûi naøy cuõng nhö söï gaén boù cuûa nhaân vieân mình?

Tröôùc tieân baïn phaûi bieát mình baét ñaàu töø ñaâu. Nghieân cöùu cuûa Gallup cho thaáy moät soá caâu hoûi coù möùc ñoä quan troïng maïnh hôn caùc caâu hoûi khaùc. Ñieàu naøy haøm yù baïn, nhaø quaûn lyù, phaûi giaûi quyeát möôøi hai caâu hoûi naøy theo trình töï ñuùng. Seõ chaúng coù taùc duïng bao nhieâu neáu baïn queân ñi nhöõng caâu hoûi quan troïng nhaát ñeå chæ nghó ñeán nhöõng caâu hoûi keùm quan troïng hôn. Noùi toùm laïi, nhö nhieàu nhaø quaûn lyù cuõng khaùm phaù ra söï thieät thoøi cuûa mình, vieäc xöû trí vôùi möôøi hai caâu hoûi naøy khoâng ñuùng trình töï vöøa maát söùc vöøa raát nguy hieåm.

Leo nuùi

“Taïi sao laïi coù trình töï ñoái vôùi möôøi hai caâu hoûi?”

Ñeå giuùp chuùng toâi moâ taû trình töï cuûa möôøi hai caâu hoûi naøy, chuùng toâi yeâu caàu baïn haõy veõ ra trong ñaàu mình moät ngoïn nuùi. Luùc ñaàu, thaät khoù maø nghó ra ñöôïc ñaày ñuû hình thuø vaø maøu saéc cuûa noù, voán coù söï thay ñoåi töø xanh döông sang xaùm roài xanh luïc khi baïn caøng ñi ñeán gaàn. Nhöng baây giôø, khi ñaõ ñöùng taïi chaân nuùi roài, baïn caûm ñöôïc söï coù maët cuûa noù. Baïn bieát coù theå leo leân ñoù ñöôïc. Baïn bieát vieäc treøo leân noù seõ thaät phöùc taïp, ñoâi khi coù söôøn doác, ñoâi khi phaûi leo töø töø. Baïn bieát seõ coù nhöõng con möông phaûi vöôït qua, coù nhöõng ñòa hình seõ buoäc baïn phaûi ñi voøng xuoáng tröôùc khi baïn coù theå leo leân trôû laïi. Baïn cuõng bieát coù nhöõng hieåm nguy, roài caùi laïnh, nhöõng ñaùm maây, vaø noãi nguy hieåm khaån caáp hôn heát: yù chí yeáu ôùt cuûa chính baïn. Nhöng roài baïn nghó ñeán ñænh nuùi vaø vieäc baïn seõ ñöôïc caûm thaáy ra sao, do ñoù baïn baét ñaàu leo nuùi.

Baïn bieát ngoïn nuùi naøy. Taát caû chuùng toâi cuõng vaäy. Ñaáy chính laø ngoïn nuùi taâm lyù maø baïn taïo ra töø giaây phuùt ñaûm nhieäm vai troø môùi cho ñeán giaây phuùt baïn caûm thaáy ñaõ thöïc hieän ñaày ñuû vai troø ñoù. Taïi chaân ngoïn nuùi, coù leõ baïn môùi böôùc chaân vaøo laøm cho moät coâng ty môùi. Coù leõ baïn vöøa ñöôïc ñeà baït leân chöùc vuï môùi taïi chính coâng ty ñoù. Duø baèng caùch naøo thì baïn cuõng ñang baét ñaàu moät chuyeán leo nuùi daøi.

Taïi ñænh cuûa ngoïn nuùi naøy, baïn cuõng coøn ñang giöõ chöùc vuï ñoù – ngoïn nuùi khoâng tieâu bieåu cho moät chuyeán leo söï nghieäp – nhöng baïn trung thaønh vaø coù naêng suaát trong vai troø naøy. Baïn laø chuyeân vieân cheá taïo cô khí, caëm cuïi vieát laïi nhöõng gôïi yù vaø nhöõng meïo nhoû maø baïn ñaõ thu thaäp ñöôïc, sao cho baïn coù theå trao chuùng nhö moät thöù caåm nang baùn chính thöùc cho caùc nhaân vieân cheá taïo cô khí taäp söï chæ môùi bieát veà ngheà cuûa mình. Baïn laø nhaân vieân baùn haøng ôû cöûa haøng taïp hoùa, ñang noùi vôùi khaùch haøng raèng quaû böôûi chuøm naèm ôû daõy keä soá naêm, nhöng roài laïi ñích thaân ñi ñeán daõy keä soá naêm, ñoàng thôøi giaûi thích raèng quaû böôûi chuøm luoân luoân ñöôïc chaát töø sau ra tröôùc. “Neáu chò thích böôûi chuøm coøn cöùng,” baïn noùi, “haõy laáy quaû naèm ôû ñaèng tröôùc.” Baïn laø nhaø quaûn lyù heát söùc yeâu coâng vieäc cuûa mình ñeán ñoä rôùm nöôùc maét khi ñöôïc môøi moâ taû vieäc baïn ñaõ giuùp ñôõ ra sao cho raát nhieàu nhaân vieân cuûa mình thaønh coâng.

Baát keå vai troø cuûa baïn laø gì, taïi ñænh cuûa ngoïn nuùi naøy, baïn cuõng ñeàu ñang laøm gioûi nhöõng gì baïn ñang laøm, baïn bieát muïc ñích cô baûn cuûa coâng vieäc mình, vaø baïn luoân luoân tìm kieám nhöõng phöông caùch hay hôn ñeå hoaøn thaønh söù meänh ñoù. Baïn coù söï toaøn taâm toaøn yù.

Laøm caùch naøo baïn leân ñöôïc ñeán ñaáy?

Neáu moät nhaø quaûn lyù coù theå traû lôøi ñöôïc caâu hoûi naøy, anh ta seõ bieát caùch höôùng daãn nhöõng nhaân vieân khaùc. Anh ta seõ coù theå giuùp thaät nhieàu caù nhaân hôn ñi leân ñeán ñænh. Anh ta caøng coù theå giuùp cho nhieàu caù nhaân leo ñöôïc leân ngoïn nuùi ñoù, heát ngöôøi naøy ñeán ngöôøi khaùc, choã laøm vieäc ñoù seõ caøng ngaøy caøng moãi toát ñeïp vaø vöõng vaøng hôn. Theá, baïn ñaõ laøm caùch naøo ñeå leân ñöôïc ñeán ñaáy? Baïn ñaõ leo nhö theá naøo?

Haõy nhìn baèng caëp maét cuûa nhaân vieân baïn. Ñaây coù theå laø moät ngoïn nuùi taâm lyù, nhöng cuõng gioáng nhö vôùi ngoïn nuùi thaät, baïn phaûi leo leân thaønh töøng böôùc moät. Neáu bieát ñuùng trình töï,

möôøi hai caâu hoûi naøy coù theå noùi cho baïn bieát baïn ñang ôû giai ñoaïn naøo cuõng nhö cho baïn bieát chính xaùc phaûi ñaùp öùng nhöõng nhu caàu naøo tröôùc khi tieáp tuïc leo leân giai ñoaïn keá tieáp.

Tröôùc khi chuùng toâi moâ taû caùc böôùc trong cuoäc leo nuùi naøy, xin ngaãm laïi veà nhöõng nhu caàu baïn ñaõ coù ôû laàn ñaàu tieân baïn baét tay ñaûm nhieäm vai troø hieän nay cuûa mình. Baïn muoán gì ôû vai troø naøy? Luùc ñoù nhöõng nhu caàu naøo laø treân heát trong suy nghó cuûa baïn? Theá roài, theo thôøi gian vaø baïn cuõng ñaõ ôû chöùc vuï ñoù laâu roài, vaäy thì caùc nhu caàu cuûa baïn ñaõ thay ñoåi ra sao? Vaø hieän taïi, nhöõng ñieàu naøo laø nhöõng öu tieân cuûa baïn? Baïn caàn gì qua vai troø hoâm nay cuûa mình?

Baïn coù theå tieáp tuïc suy nghó trong khi chuùng toâi moâ taû caùc böôùc trong cuoäc leo nuùi naøy.

Traïi Chaân nuùi: “Toâi ñöôïc gì?”

Khi baïn laàn ñaàu tieân baét tay vaøo vai troø môùi, caùc nhu caàu cuûa baïn heát söùc cô baûn. Baïn muoán bieát ngöôøi ta seõ chôø ñôïi gì ôû baïn. Baïn seõ kieám ñöôïc bao nhieâu tieàn? Baïn seõ phaûi maát bao laâu ñeå ñi töø nhaø ñeán choã laøm? Lieäu baïn seõ coù moät caùi phoøng, moät caùi baøn, thaäm chí moät ñieän thoaïi rieâng khoâng? ÔÛ giai ñoaïn naøy, baïn ñang töï hoûi “Toâi ñöôïc gì?” töø vai troø naøy.

Trong möôøi hai caâu hoûi, hai caâu hoûi cô baûn sau ñaây ño löôøng böôùc Traïi Chaân nuùi naøy:

1. Baïn coù bieát mình ñöôïc mong ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?

2. Toâi coù nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï maø toâi caàn ñeå laøm toát coâng vieäc cuûa mình khoâng?

Traïi 1: “Toâi cho gì?”

Baïn ñang leo leân hôi cao roài ñaáy. Taàm nhìn cuûa baïn ñang thay ñoåi. Baïn baét ñaàu hoûi nhöõng caâu hoûi khaùc. Baïn muoán bieát mình coù ñang laøm toát trong coâng vieäc naøy hay khoâng. Coù phaûi baïn ñang ôû vai troø maø baïn coù theå laøm cöïc gioûi hay khoâng? Ngöôøi ta coù nghó laø baïn quaû thaät raát gioûi khoâng? Neáu khoâng, hoï ñang nghó gì veà baïn? Hoï coù seõ giuùp baïn khoâng? ÔÛ giai ñoaïn naøy, caùc caâu hoûi cuûa baïn xoay quanh vieäc “Toâi cho gì?” Baïn chuù yù ñeán söï ñoùng goùp cuûa baûn thaân mình vaø nhöõng caûm nhaän cuûa ngöôøi khaùc veà söï ñoùng goùp ñoù.

Boán caâu hoûi sau ñaây ño löôøng veà Traïi 1:

3. Trong coâng vieäc, moïi naøy toâi coù cô hoäi ñeå laøm nhöõng gì toâi gioûi nhaát khoâng?

4. Trong baûy ngaøy gaàn ñaây nhaát, toâi coù nhaän ñöôïc söï coâng nhaän hay khen ngôïi vì laøm gioûi coâng vieäc khoâng?

5. Ngöôøi quaûn lyù cuûa toâi, hay ngöôøi coù traùch nhieäm, coù veû quan taâm ñeán toâi nhö moät con ngöôøi khoâng?

6. Coù ai coù traùch nhieäm (hay coù quyeàn) khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa toâi khoâng?

Moãi caâu hoûi trong soá naøy khoâng chæ giuùp baïn bieát baïn coù caûm thaáy mình ñang laøm gioûi trong vai troø naøy hay khoâng (Caâu 3), maø chuùng coøn cho baïn bieát ngöôøi khaùc coù chuoäng (coi troïng) thaønh tích caù nhaân cuûa baïn hay khoâng (Caâu 4), hoï coù quí troïng baïn nhö moät con ngöôøi hay khoâng (Caâu 5), vaø hoï coù chuaån bò ñaàu tö cho söï phaùt trieån cuûa baïn hay khoâng (Caâu 6). Nhöõng caâu hoûi naøy ñeàu nhaém vaøo vaán ñeà loøng töï troïng vaø giaù trò cuûa caù nhaân baïn. Nhö chuùng ta seõ thaáy, neáu nhöõng caâu hoûi naøy vaãn chöa coù caâu traû lôøi, taát caû nhöõng mong moûi ñöôïc thuoäc veà, ñöôïc trôû thaønh ngöôøi trong nhoùm, ñöôïc hoïc hoûi vaø caûi tieán cuûa baïn seõ tan thaønh maây khoùi.

Traïi 2: “Toâi coù thuoäc veà nôi naøy khoâng?”

Baïn tieáp tuïc leo. Baây giôø, baïn hoûi moät soá caâu hoûi khoù, veà baûn thaân mình vaø veà ngöôøi khaùc, vaø caùc caâu traû lôøi, hy voïng, mang ñeán cho baïn söùc maïnh. Taàm nhìn cuûa baïn môû roäng. Baïn nhìn xung quanh vaø hoûi, “Toâi coù thuoäc veà nôi naøy khoâng?” Baïn coù theå heát söùc quan taâm ñeán vaán ñeà phuïc vuï khaùch haøng – lieäu coù ai cuõng raát bieát quan taâm ñeán khaùch haøng nhö baïn khoâng? Hay, coù theå baïn xaùc ñònh mình laø ngöôøi coù oùc saùng taïo – coù phaûi chung quanh baïn ñeàu laø nhöõng ngöôøi bieát caät löïc coá gaéng nhö baïn khoâng? Baát keå heä thoáng giaù trò cô baûn cuûa baïn laø gì, ôû böôùc leo nuùi naøy, baïn ñang thaät söï muoán bieát mình coù phuø hôïp vôùi noù hay khoâng.

Boán caâu hoûi sau ñaây ño löôøng veà Traïi 2:

7. Trong laøm vieäc, yù kieán cuûa toâi coù veû ñöôïc coi troïng khoâng?

8. Söù meänh/muïc ñích cuûa coâng ty toâi coù laøm toâi caûm thaáy coâng vieäc cuûa mình laø quan troïng khoâng?

9. Caùc ñoàng nghieäp cuûa toâi coù quyeát laøm vieäc thaät chaát löôïng khoâng?

10. Toâi coù baïn thaân nhaát trong coâng vieäc khoâng?

Traïi 3: “Laøm theá naøo taát caû chuùng toâi coù theå phaùt trieån ñöôïc?”

Ñaây laø böôùc tieán boä nhaát cuûa cuoäc leo nuùi. ÔÛ giai ñoaïn naøy, baïn noùng loøng muoán moïi ngöôøi ñöôïc canh taân, caûi thieän, neân ñaõ hoûi “Laøm caùch naøo taát caû chuùng toâi coù theå phaùt trieån ñaây?” Baïn muoán laøm cho moïi thöù trôû neân toát hôn, muoán ñöôïc hoïc hoûi, phaùt trieån, ñoåi môùi. Giai ñoaïn naøy noùi cho chuùng ta bieát raèng chæ sau khi baïn ñaõ leo ñeán nôi vaø ñaõ traûi qua ba giai ñoaïn ñaàu roài thì baïn môùi coù theå canh taân hieäu quaû ñöôïc. Taïi sao? Bôûi vì coù söï khaùc bieät giöõa “phaùt minh” vaø “canh taân”. Phaùt minh laø caùi môùi hoaøn toaøn, thuaàn tuùy – gioáng nhö phaàn lôùn chuùng toâi vaäy, baïn coù theå nghó ra möôøi baûy caùch môùi ñeå laøm moïi thöù trong moät vaøi tuaàn sau khi baïn baét tay vaøo vai troø môùi. Nhöng nhöõng yù töôûng aáy ñaõ chaúng ñi tôùi ñaâu caû. Traùi laïi, canh taân laø söï môùi maø coù theå öùng duïng ñöôïc. Vaø baïn coù theå canh taân, baïn coù theå aùp duïng nhöõng yù töôûng môùi cuûa mình, chæ neáu baïn bieát chuù yù ñeán ñuùng kyø voïng (Traïi Chaân nuùi), neáu baïn tin töôûng vaøo chuyeân moân cuûa baûn thaân mình (Traïi 1), vaø neáu baïn bieát caùc yù töôûng môùi cuûa mình seõ ñöôïc moïi ngöôøi chung quanh baïn chaáp nhaän hay phaûn ñoái ra sao (Traïi 2). Neáu baïn khoâng theå traû lôøi tích cöïc ñöôïc taát caû caùc caâu hoûi tröôùc ñaáy, khi aáy baïn seõ thaáy mình gaàn nhö khoù loøng aùp duïng ñöôïc taát caû nhöõng yù töôûng môùi cuûa mình.

Ñaây laø hai caâu hoûi ño löôøng veà Traïi 3:

11. Trong saùu thaùng roài, coù nhaân vaät coù traùch nhieäm naøo noùi vôùi toâi veà söï tieán boä cuûa toâi khoâng?

12. Trong naêm qua, trong coâng vieäc, toâi coù cô hoäi ñeå ñöôïc hoïc hoûi vaø phaùt trieån khoâng?

Ñænh nuùi

Neáu coù theå traû lôøi tích cöïc cho toaøn boä möôøi hai caâu hoûi aáy, khi ñoù baïn ñaõ leân ñöôïc ñeán ñænh nuùi. Tieâu ñieåm cuûa baïn trôû neân thaät roõ raøng. Baïn caûm ñöôïc caûm giaùc thaønh ñaït ñang aâm vang, cöù nhö theå caùi tuyeät vôøi nhaát cuûa baïn ñang ñöôïc môøi goïi vaø ñang ñaùp öùng trong moïi ngaøy. Baïn nhìn xung quanh vaø nhìn thaáy nhöõng ngöôøi khaùc cuõng döôøng nhö ñang roän raøng tröôùc thöû thaùch

cuûa coâng vieäc. Phaán chaán tröôùc söï caûm thoâng vaø muïc ñích chung cuûa baïn, nhöõng ngöôøi leo nuùi cuûa baïn tìm kieám vaø höôùng ñeán caùc thöû thaùch ñeå vöôn khoûi chaân trôøi. Vieäc tieáp tuïc ôû laïi laâu treân ñænh chaúng phaûi deã daøng gì, khi maët ñaát döôùi chaân baïn cöù dòch chuyeån vaø gioù maïnh ñang thoåi phaàn phaät vaøo ngöôøi baïn. Nhöng trong khi baïn vaãn coøn ôû ñoù, ñaáy hoaøn toaøn laø moät caûm xuùc.

Neáu ñaây laø cuoäc leo nuùi taâm lyù maø baïn ñaõ thöïc hieän (hay chöa thöïc hieän ñöôïc) töø luùc baét ñaàu ñaûm nhieäm vai troø hieän taïi cuûa mình cho ñeán luùc baïn caûm thaáy ñaõ gaén boù hoaøn toaøn trong vai troø naøy, theá thì baïn ñang ñöùng ôû ñaâu vaäy?

Traïi 1? Traïi 2? Ñænh nuùi?

Haõy töï hoûi mình möôøi hai caâu hoûi aáy. Nhöõng traû lôøi cuûa baïn coù theå giuùp baïn hieåu ñöôïc nôi mình ñang ñöùng treân ngoïn nuùi ñoù. Coù leõ coâng ty baïn ñang traûi qua thôøi kyø thay ñoåi vaø baïn töï thaáy mình ñang moøn moûi ñöùng ñôïi ôû Traïi Chaân nuùi. Söï thay ñoåi coù theå khieán ngöôøi ta gaëp caûnh nhö vaäy – baïn chaân thaønh muoán nhaäp cuoäc, nhöng söï baáp beânh cöù ñaåy baïn ñi xuoáng vaø ñi xuoáng. (Xin ñöøng noùi vôùi toâi töông lai seõ tuyeät vôøi ñeán möùc naøo. Chæ caàn noùi cho toâi bieát toâi ñang ñöôïc chôø ñôïi gì ôû hoâm nay maø thoâi”.)

Coù leõ baïn môùi vöøa ñöôïc caát nhaéc – baïn caûm thaáy nhö theå mình ñaõ ôû möùc toät ñænh trong vai troø tröôùc ñaây roài, nhöng baây giôø baïn töï thaáy mình ñuùng laø chæ môùi ôû Traïi 1, coù nhöõng kyø voïng môùi vaø moät caùn boä quaûn lyù môùi. (Toâi töï hoûi khoâng bieát oâng aáy nghó gì veà toâi. Toâi töï hoûi khoâng bieát oâng ta seõ xaùc ñònh thaønh coâng laø theá naøo ñaây”.) Vaâng, ngay caû khi nhöõng ñieàu toát ñeïp xaûy ñeán cho baïn, baïn cuõng coù theå nhanh choùng töï thaáy mình ñang ôû chaân cuûa ngoïn nuùi môùi, vôùi moät cuoäc leo raát daøi ñang chôø phía tröôùc.

Dó nhieân, cuoäc leo leân ñeán ñænh phöùc taïp hôn nhieàu so vôùi böùc tranh naøy. Khoâng chæ ngöôøi ta seõ phaûi ñaùnh ñoåi giai ñoaïn naøy ñeå laáy giai ñoaïn khaùc, maø moãi caù nhaân coøn seõ phaûi saép ñaët moät giaù trò coù hôi khaùc ñi cho töøng giai ñoaïn cuûa cuoäc leo nuùi naøy. Chaúng haïn, baïn coù theå ñoùn nhaän vai troø hieän taïi cuûa mình ñôn thuaàn chæ vì noù mang ñeán cho baïn dòp ñeå hoïc hoûi vaø phaùt trieån – theo nghóa naøo ñoù, baïn ñaõ bay thaúng leân ñeán Traïi 3. Vaø neáu thoûa ñöôïc nhöõng nhu caàu baäc cao hôn naøy, khi aáy baïn seõ coù theå coù hôi kieân nhaãn hôn ñeå chôø cho caùn boä quaûn lyù cuûa mình thaáy roõ ñöôïc nhöõng mong ñôïi cuûa oâng ta (¯ Traïi Chaân nuùi). Töông töï, neáu baïn caûm thaáy ñaõ raát gaén boù vôùi caùc thaønh vieân trong nhoùm mình (− Traïi 2), khi aáy baïn coù theå saün saøng tieáp tuïc ôû laïi moät thôøi gian laâu hôn, maëc duø baïn caûm thaáy vai troø cuûa mình trong nhoùm khoâng cho pheùp baïn söû duïng taøi naêng thaät söï cuûa mình (¯ Traïi 1).

Tuy nhieân, nhöõng loaïi ñaùnh ñoåi caù nhaân naøy khoâng phuû nhaän chaân lyù cô baûn cuûa ngoïn nuùi – baát keå baïn traû lôøi caùc caâu hoûi Traïi 2 hay Traïi 3 coù tích cöïc ñeán ñaâu, nhu caàu ôû caáp thaáp hôn cuûa baïn caøng chöa ñöôïc ñaùp öùng laâu bao nhieâu, seõ caøng deã coù khaû naêng raèng baïn bò kieät söùc, trôû neân keùm naêng suaát, vaø phaûi boû coâng ty maø ñi.

Thaät vaäy, neáu baïn töï thaáy mình traû lôøi tích cöïc ôû Traïi 2 vaø Traïi 3, nhöng laïi tieâu cöïc ôû caùc caâu hoûi thuoäc möùc thaáp hôn, xin caån thaän. Baïn ñang gaëp tình traïng heát söùc baáp beânh, hieåm ngheøo ñaáy. Beà ngoaøi, moïi thöù coù veû toát ñeïp – baïn meán caùc thaønh vieân trong nhoùm cuûa mình (− Traïi 2), baïn ñang hoïc hoûi vaø phaùt trieån (− Traïi 3) – nhöng trong thaâm taâm, baïn ñang thôø ô. Baïn khoâng chæ trôû neân keùm naêng suaát hôn möùc coù theå, maø baïn coøn seõ nhaûy lieàn xuoáng thuyeàn ngay khi coù ai ñoù vöøa chaøo môøi.

Baïn coù theå ñaët cho tình traïng naøy moät caùi teân: chöùng say nuùi.

Trong theá giôùi thaät ngoaøi ñôøi, chöùng say nuùi xaûy ra do tình traïng thieáu döôõng khí ôû ñoä cao. Do thieáu döôõng khí, traùi tim cuûa baïn baét ñaàu neän thình thòch. Baïn caûm thaáy khoâng thôû ñöôïc vaø maát phöông höôùng. Neáu baïn khoâng leo xuoáng nhöõng choã thaáp hôn, phoåi cuûa baïn seõ bò ngaäp ñaày chaát dòch vaø baïn seõ cheát. Chaúng coù caùch naøo ñeå ñaùnh löøa chöùng say nuùi naøy ñöôïc heát. Chaúng coù thuoác chuûng ngöøa maø cuõng chaúng coù khaùng sinh. Caùch duy nhaát ñeå chöõa ñöôïc noù chính laø leo xuoáng vaø ñeå cho cô theå cuûa baïn coù thôøi gian quen vôùi khí haäu.

Nhöõng ngöôøi leo nuùi thieáu kinh nghieäm coù theå ñeà nghò raèng neáu coù nhieàu tieàn vaø khoâng coù nhieàu thôøi gian, baïn coù theå duøng tröïc thaêng bay thaúng ñeán Traïi 3 vaø chaïy nhanh leân ñeán ñænh. Nhöõng höôùng daãn vieân coù kinh nghieäm bieát raèng baïn seõ chaúng bao giôø laøm ñöôïc ñieàu ñoù. Chöùng say nuùi seõ phaù tan söùc löïc cuûa baïn vaø laøm cho böôùc tieán cuûa baïn trôû neân chaäm chaïp nhö ruøa boø. Nhöõng höôùng daãn vieân naøy seõ chæ cho baïn bieát, ñeå leân ñöôïc ñeán ñænh, baïn phaûi duïng coâng. Trong luùc ñi leân, baïn seõ phaûi boû ra khaù nhieàu thôøi giôø ôû giöõa Traïi Chaân nuùi vaø Traïi 1. Baïn caøng boû ra thaät nhieàu thôøi gian cho nhöõng baäc thaáp naøy, baïn seõ caøng coù khaû naêng chòu ñöïng nhieàu hôn tröôùc maät ñoä khoâng khí loaõng ôû gaàn ñænh.

Trong theá giôùi taâm lyù, lôøi khuyeân cuûa hoï vaãn höõu duïng gioáng y vaäy. Traïi Chaân nuùi vaø Traïi 1 laø neàn taûng. Haõy daønh nhieàu thôøi gian quan taâm ñeán nhöõng nhu caàu ôû ñaây, haõy tìm moät caùn boä quaûn lyù coù theå ñaùp öùng ñöôïc caùc nhu caàu aáy, vaø baïn seõ coù ñöôïc söùc maïnh caàn thieát cho cuoäc leo nuùi laâu daøi ôû phía tröôùc. Neáu phôùt lôø nhöõng nhu caàu naøy, baïn caøng deã trôû neân coù taâm lyù thôø ô.

DÒCH BEÄNH SAY NUÙI

Baây giôø, haõy nhìn baèng caëp maét nhaø quaûn lyù cuûa baïn trôû laïi.

Ngoïn nuùi aån duï naøy cho thaáy roõ chìa khoùa ñeå xaây döïng moät nôi laøm vieäc maïnh meõ, ñaày söùc soáng chính laø vieäc ñaùp öùng caùc nhu caàu cuûa nhaân vieân taïi Traïi Chaân nuùi vaø Traïi 1. Ñaây laø nôi baïn caàn taäp trung thôøi gian vaø coâng söùc cuûa mình. Neáu nhu caàu ôû nhöõng giai ñoaïn thaáp cuûa nhaân vieân baïn vaãn chöa ñöôïc giaûi quyeát, khi aáy moïi ñieàu baïn laøm cho hoï theâm nöõa doïc treân cuoäc haønh trình naøy cuõng ñeàu khoâng thích hôïp. Nhöng neáu baïn coù theå ñaùp öùng thaønh coâng nhöõng nhu caàu naøy, khi aáy moïi chuyeän coøn laïi – xaây döïng nhoùm vaø ñoåi môùi – ñeàu trôû neân deã daøng hôn raát nhieàu.

Ñieàu aáy coù veû gaàn nhö thaät raønh raønh. Nhöng trong hôn möôøi laêm naêm qua, haàu heát caùc nhaø quaûn lyù ñeàu ñöôïc khuyeán khích taäp trung vaøo nhöõng phaàn cao hôn cuûa ngoïn nuùi. Nhöõng tuyeân boá söù meänh, söï huaán luyeän ña daïng, nhöõng nhoùm laøm vieäc töï quaûn – taát caû ñeàu nhaèm coá gaéng giuùp nhaân vieân caûm thaáy mình laø nhaân vieân ruoät (Traïi 2). Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän, taùi caáu truùc, caûi tieán lieân tuïc, toå chöùc hoïc taäp – taát caû ñeàu nhaèm giaûi quyeát nhu caàu cuûa nhaân vieân laø ñoåi môùi vaø töï ñoåi môùi mình, moãi ngaøy (Traïi 3).

Taát caû nhöõng saùng kieán naøy ñeàu coù theå hieåu ñöôïc. Nhieàu saùng kieán trong soá aáy ñaõ ñöôïc thöïc hieän raát hay. Nhöng ña soá chuùng ñeàu chaúng keùo daøi ñöôïc. Caùch ñaây naêm naêm, Giaûi thöôûng Chaát löôïng Baldrige laø giaûi thöôûng ñöôïc nhieàu ngöôøi theøm khaùt nhaát nöôùc Myõ. Coøn ngaøy nay, chæ coù moät vaøi coâng ty coøn nghó ñeán chuyeän ñoaït ñöôïc noù maø thoâi. Raát nhieàu chuyeân gia giôø ñaây ñaõ khoâng coøn nhaát trí vôùi nhau veà ñònh nghóa ñuùng cuûa “söï ña daïng”. Caùc baäc thaày veà taùi

thieát keá qui trình ñang coá gaéng ñeå loâi ngöôøi ta quay trôû laïi vôùi quaù trình. Vaø nhieàu ngöôøi trong chuùng ta ñang khòt muõi coi thöôøng caùc tuyeân boá söù meänh.

Nghó ñeán thì thaät laø buoàn. Haït nhaân quan troïng cuûa chaân lyù naèm ôû phaàn loõi cuûa taát caû caùc saùng kieán naøy, nhöng chaúng coù saùng kieán naøo trong soá ñoù soáng thoï ñöôïc caû.

Taïi sao? Dòch beänh say nuùi. Hoï ñaõ nhaém quaù cao, quaù nhanh.

Caùc nhaø quaûn lyù ñaõ ñöôïc khuyeán khích nhaém vaøo nhöõng saùng kieán phöùc taïp nhö söï taùi caáu truùc hay toå chöùc hoïc taäp, maø khoâng heà daønh thôøi gian cho nhöõng ñieàu cô baûn. Caùc baäc, caùc giai ñoaïn treân ngoïn nuùi cho thaáy neáu nhaân vieân khoâng bieát ngöôøi ta ñang chôø ñôïi gì ôû mình vôùi tö caùch moät caù nhaân (Traïi Chaân nuùi), khi aáy chôù hoøng yeâu caàu anh ta phaán khích chôi theo nhoùm (Traïi 2). Neáu anh ta caûm thaáy mình nhö theå coù vai troø sai (Traïi 1), ñöøng hoøng thuùc ñaåy anh ta baèng caùch noùi vôùi anh ta raèng caùc yù töôûng ñoåi môùi cuûa anh ta quan troïng ra sao ñoái vôùi caùc noã löïc taùi caáu truùc cuûa coâng ty (Traïi 3). Neáu anh ta khoâng bieát nhaø quaûn lyù cuûa mình nghó gì veà mình vôùi tö caùch moät caù nhaân (Traïi 1), ñöøng hoøng laøm anh ta luùng tuùng bôûi vieäc thaùch ñoá anh ta trôû thaønh moät phaàn cuûa “toå chöùc hoïc taäp” môùi (Traïi 3).

Chôù duøng tröïc thaêng ñeå bay ñeán ñoä cao haøng naêm ngaøn meùt, bôûi sôùm muoän gì baïn vaø nhaân vieân cuûa baïn cuõng seõ tieâu ñôøi ngay treân ngoïn nuùi ñoù.

ÑIEÀU CHUÙ YÙ CUÛA NHÖÕNG NHAØ QUAÛN LYÙ TAØI BA

Caùc nhaø quaûn lyù gioûi ñeàu nhaém vaøo Traïi Chaân nuùi vaø Traïi 1. Hoï bieát coù theå tìm ñöôïc coát loõi cuûa moät nôi laøm vieäc ñaày söùc soáng vaø vöõng vaøng ôû saùu caâu hoûi ñaàu:

1. Toâi coù bieát mình ñöôïc chôø ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?

2. Toâi coù nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï maø toâi caàn ñeå laøm toát coâng vieäc cuûa mình khoâng?

3. Trong coâng vieäc, toâi coù cô hoäi ñeå laøm nhöõng gì toâi gioûi nhaát vaøo moïi ngaøy khoâng?

4. Trong baûy ngaøy gaàn ñaây nhaát, coù nhaän ñöôïc söï coâng nhaän hay khen ngôïi vì laøm gioûi coâng vieäc khoâng?

5. Ngöôøi quaûn lyù cuûa toâi, hay ngöôøi coù traùch nhieäm, coù veû quan taâm ñeán toâi nhö moät ngöôøi khoâng?

6. Coù ai coù traùch nhieäm (hay coù quyeàn) khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa toâi khoâng?

Vieäc ñaûm baûo ñaït ñöôïc nhöõng caùi “5” cho caùc caâu hoûi naøy laø moät trong nhöõng traùch nhieäm quan troïng nhaát cuûa baïn. Vaø nhö nhieàu nhaø quaûn lyù cuõng thaáy, vieäc ñaït ñöôïc taát caû nhöõng caùi “5” töø nhaân vieân cuûa mình chaúng phaûi deã daøng gì. Chaúng haïn, nhaø quaûn lyù coá “laáy loøng” nhaân vieân baèng caùch noùi vôùi hoï raèng taát caû hoï ñeàu seõ ñöôïc ñeà baït thì coù theå nhaän ñöôïc nhöõng caùi “5” cho caâu hoûi “Coù ai coù thaåm quyeàn trong coâng vieäc khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa toâi khoâng?” Theá nhöng, vì raèng taát caû nhaân vieân cuûa anh ta giôø ñaây ñang caûm thaáy mình chöa ñöôïc ôû ñuùng vai troø cuûa mình, neân anh ta seõ chæ nhaän ñöôïc nhöõng caùi “1” cho caâu hoûi “Trong coâng vieäc, toâi coù cô hoäi ñeå laøm nhöõng gì toâi gioûi nhaát vaøo moïi ngaøy khoâng?”

Töông töï, nhaø quaûn lyù ñang coá kieåm soaùt haønh vi cuûa nhaân vieân baèng caùch vieát ra caû moät caåm nang daày coäm goàm nhöõng theå thöùc vaø chính saùch thì seõ nhaän ñöôïc nhöõng caùi “5” cho caâu hoûi “Baïn coù bieát mình ñöôïc chôø ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?” Nhöng bôûi taùc phong quaûn lyù

cöùng nhaéc, nguyeân taéc, neân anh ta seõ chæ coù theå nhaän ñöôïc nhöõng caùi “1” ñoái vôùi caâu hoûi “Ngöôøi quaûn lyù cuûa toâi, hay ngöôøi coù traùch nhieäm, coù veû quan taâm ñeán toâi khoâng?”

Ñeå ñaûm baûo ñaït ñöôïc nhöõng caùi “5” cho taát caû caùc caâu hoûi aáy, baïn phaûi bieát daøn xeáp linh hoaït, meàm deûo trong caùc traùch nhieäm cuûa mình, nhöõng traùch nhieäm maø thoaït nhìn coù veû maâu thuaãn nhau. Baïn phaûi aán ñònh nhöõng kyø voïng nhö nhau cho taát caû nhaân vieân mình, nhöng ñoàng thôøi cuõng phaûi bieát cö xöû khaùc nhau vôùi töøng ngöôøi. Baïn phaûi laøm cho moãi ngöôøi caûm thaáy nhö theå anh ta ñang ñöùng ôû vai troø phaùt huy ñöôïc taøi naêng cuûa anh ta, cuøng luùc coøn thaùch thöùc anh ta vöôn leân hôn nöõa. Baïn phaûi bieát quan taâm ñeán töøng ngöôøi, khen thöôûng töøng ngöôøi vaø neáu caàn, döùt boû ngöôøi maø baïn ñaõ coù quan taâm cuõng nhö khen ngôïi roài.

F. Scott Fitzgerald tin raèng “thöû thaùch cuûa trí thoâng minh baäc nhaát chính laø khaû naêng dung chöùa ñöôïc hai yù töôûng ñoái laäp nhau trong ñaàu cuøng moät luùc, vaø vaãn coøn coù khaû naêng ñeå hoaït ñoäng”. Theo nghóa naøy, nhöõng nhaø quaûn lyù taøi ba ñaõ coù moät trí thoâng minh ñoäc ñaùo. Trong caùc chöông sau, chuùng toâi seõ moâ taû trí thoâng minh naøy. Chuùng toâi seõ giuùp baïn nhìn baèng caëp maét cuûa nhöõng nhaø quaûn lyù ñaïi taøi treân theá giôùi, vaø thaáy ñöôïc caùch hoï caân baèng ra sao caùc traùch nhieäm coù tính ñoái choïi nhau cuûa mình. Chuùng toâi seõ chæ cho baïn thaáy caùch hoï tìm kieám, thu huùt vaø phaùt trieån ñöôïc raát nhieàu nhaân vieân gioûi, moät caùch thaät heát söùc hieäu quaû.

CHÖÔNG 2

Kinh nghieäm cuûa caùc nhaø quaûn lyù taøi ba

· Toång quan

· Nhöõng ñieàu caùc nhaø quaûn lyù taøi ba bieát

· Nhöõng ñieàu caùc nhaø quaûn lyù taøi ba laøm

· Boán chìa khoùa cuûa nhaø quaûn lyù taøi ba

Toång quan

“Gallup ñaõ phoûng vaán ai?”

Caùc nhaø quaûn lyù gioûi nhaát treân theá giôùi ñaët neàn moùng ra sao cho moät nôi laøm vieäc toát? Coù voâ soá caâu traû lôøi, ñe doïa nhaán chìm caû nhöõng nhaø quaûn lyù bình tónh nhaát. Trong naêm 1975, ñaõ coù hai traêm quyeån saùch ñöôïc xuaát baûn veà ñeà taøi quaûn lyù vaø laõnh ñaïo. Ñeán naêm 1997, con soá ñoù ñaõ nhieàu hôn gaáp ba laàn. Thaät vaäy, trong hôn hai möôi naêm qua, caùc taùc giaû ñaõ ñöa ra hôn chín ngaøn heä thoáng, ngoân ngöõ, nguyeân taéc vaø maãu möïc khaùc nhau nhaèm giuùp giaûi thích caùc bí aån cuûa ngheä thuaät quaûn lyù vaø laõnh ñaïo.

Khoái lôøi khuyeân kieåu ngöôøi yù naøy ngöôøi yù noï, chung chung, vaø phaàn lôùn vaët vaõnh, thaät nhieàu voâ keå, nhöng laïi hieám khi soi saùng ñöôïc gì. Noù thieáu chính xaùc vaø tính ñôn giaûn. Moät ñieàu gì ñoù coøn thieáu soùt, ngay caû töø nhöõng lôøi khuyeân coù söùc thuyeát phuïc nhaát. Coù raát nhieàu nhöõng nghieân cöùu ñieån hình, cuøng nhöõng caâu chuyeän veà söï thaønh coâng cuûa baûn thaân kieåu “ñaây, toâi ñaõ laøm nhö theá naøy ñaây”, nhöng laïi coù raát ít nhöõng nghieân cöùu ñònh löôïng vaø haàu nhö chaúng heà coù tieâu chuaån ño löôøng naøo caû. Chöa ai töøng phoûng vaán nhöõng nhaø quaûn lyù gioûi nhaát treân theá giôùi vaø so saùnh moät caùch coù heä thoáng caâu traû lôøi cuûa hoï vôùi caâu traû lôøi cuûa nhöõng nhaø quaûn lyù trung bình. Chöa moät ai töøng cho pheùp caùc nhaø quaûn lyù taøi ba töï xaùc ñònh. Chöa moät ai khai thaùc caùi nguoàn aáy. Do ñoù Gallup ñaõ laøm.

Noã löïc nghieân cöùu thöù hai naøy laø baïn ñoàng haønh taát yeáu cuûa nghieân cöùu thöù nhaát. ÔÛ chöông tröôùc, chuùng toâi ñaõ moâ taû moái quan heä giöõa nhöõng nhaân vieân gaén boù vaø keát quaû cuûa ñôn vò kinh doanh, cuõng nhö chæ roõ vai troø quan troïng maø caùc nhaø quaûn lyù ôû khaép nôi ñang ñoùng. Trong chöông naøy, chuùng toâi muoán tìm caùch ñi saâu vaøo trong taâm trí cuûa caùc nhaø quaûn lyù taøi ba vaø tìm hieåu hoï ñaõ noái keát, heát söùc thaønh coâng, traùi tim, khoái oùc vaø taøi naêng cuûa nhaân vieân mình nhö theá naøo.

Heát naêm naøy ñeán naêm khaùc, chuùng toâi ñaõ yeâu caàu caùc khaùch haøng cuûa mình cho pheùp chuùng toâi ñöôïc phoûng vaán nhöõng nhaø quaûn lyù taøi ba cuûa hoï. Vieäc nhaän ra ai laø ngöôøi gioûi nhaát chaúng phaûi luùc naøo cuõng deã, do ñoù chuùng toâi baét ñaàu baèng caùch hoûi, “Nhöõng nhaø quaûn lyù naøo maø anh raát muoán nhaân roäng ñieån hình?” ÔÛ moät soá toå chöùc, ñaây laø tieâu chuaån duy nhaát coù saün. Nhöng, ôû ñaïi ña soá toå chöùc, coù nhöõng ghi cheùp veà thaønh tích: ghi cheùp veà naêng suaát vaø lôïi nhuaän; ghi cheùp veà möùc ñoä hao huït, veà tæ leä nhaân vieân nghæ vieäc, veà tai naïn lao ñoäng; vaø coù leõ quan troïng nhaát, ghi cheùp phaûn aûnh phaûn hoài cuûa khaùch haøng vaø cuûa chính nhaân vieân. Chuùng toâi söû duïng nhöõng soá ño thaønh tích naøy ñeå tìm ra nhöõng nhaø quaûn lyù taøi gioûi.

Chuùng toâi ñaõ phoûng vaán nhöõng nhaø quaûn lyù khaùch saïn, quaûn lyù baùn haøng, keá toaùn tröôûng, toå tröôûng saûn xuaát, huaán luyeän vieân theå thao nhaø ngheà, quaûn lyù quaùn röôïu, giaùm thò tröôøng hoïc, ñaïi uyù, thieáu taù vaø ñaïi taù trong quaân ñoäi, ngay caû moät boä phaän choïn loïc goàm caùc vò trôï teá vaø muïc sö. Chuùng toâi ñaõ phoûng vaán hôn taùm möôi ngaøn nhaø quaûn lyù.

Moãi nhaø quaûn lyù gioûi ñeàu ñöôïc phoûng vaán khoaûng moät tieáng röôõi, baèng caùch duøng nhöõng caâu hoûi môû. Chaúng haïn:

v “Laø nhaø quaûn lyù, baïn thích ñieàu naøo hôn: moät ngöôøi ñoäc laäp, xoâng xaùo, taïo neân 1,2 trieäu ñoâla doanh soá, hay moät ngöôøi aên yù vôùi nhoùm, chæ taïo ñöôïc coù nöûa möùc doanh soá ñoù? Haõy giaûi thích söï choïn löïa cuûa baïn.”

v “Baïn coù moät nhaân vieân laøm vieäc raát coù naêng suaát, nhöng ngöôøi naøy luùc naøo cuõng cöù gaëp raéc roái vôùi coâng vieäc giaáy tôø. Baïn seõ laøm vieäc ra sao vôùi ngöôøi naøy ñeå giuùp anh/chò ta coù naêng suaát hôn nöõa?”

v Baïn coù hai nhaø quaûn lyù. Moät ñuùng laø raát gioûi veà quaûn lyù maø töø tröôùc ñeán nay baïn töøng gaëp. Ngöôøi kia thuoäc haïng thöôøng. Hieän coù hai cô hoäi: caùi thöù nhaát laø moät ñòa baøn ñang ñaït naêng suaát cao, caùi thöù hai laø moät ñòa baøn ñang kinh doanh raát chaät vaät. Ñòa baøn naøo cuõng chöa ñaït ñeán ñænh cao tieàm naêng cuûa noù. Vaäy baïn khuyeân nhaø quaûn lyù gioûi cuûa baïn choïn nôi naøo? Taïi sao?

(Baïn coù theå tìm thaáy caâu traû lôøi cuûa caùc nhaø quaûn lyù taøi ba ôû phaàn Phuï luïc B.)

Nhöõng traû lôøi cho caùc caâu hoûi naøy, cuøng haøng traêm caâu hoûi töông töï, ñaõ ñöôïc thu aâm, ghi cheùp, ñoïc ñi ñoïc laïi. Theá roài, cuõng söû duïng nhöõng caâu hoûi aáy, chuùng toâi phoûng vaán nhöõng ñoàng nghieäp keùm thaønh coâng hôn cuûa hoï. Nhöõng nhaø quaûn lyù naøy chaúng phaûi thaát baïi, nhöng cuõng chaúng phaûi thuoäc haïng xuaát chuùng. Hoï laø “nhöõng nhaø quaûn lyù trung bình”. Caùc traû lôøi cuûa hoï ñöôïc thu aâm, ghi cheùp laïi, vaø ñöôïc ñoïc ñi ñoïc laïi.

Theá roài chuùng toâi so saùnh. Chuùng toâi ñaõ nghe ñeán 120.000 giôø baêng ghi aâm. Chuùng toâi ñaõ caøy xôùi heát 5 trieäu trang giaáy ghi cheùp. Chuùng toâi tìm kieám caùc caáu truùc. Ñaâu laø ñieåm chung, neáu coù, giöõa nhöõng ngöôøi taøi gioûi? Vaø, ñaâu laø ñieåm phaân bieät, neáu coù, giöõa hoï vôùi nhöõng ñoàng nghieäp keùm thaønh coâng hôn?

Hoùa ra nhöõng nhaø quaûn lyù taøi ba coù ít ñieåm chung vôùi nhau hôn baïn nghó. Neáu baét taát caû hoï xeáp haøng daøi tröôùc moät böùc töôøng, baïn seõ thaáy ñöôïc nhöõng khaùc bieät nhau veà giôùi tính, chuûng toäc, tuoåi taùc vaø cô theå. Neáu baïn coù laøm vieäc cho hoï, baïn seõ caûm nhaän ñöôïc nhöõng phong caùch ñoäng vieân, chæ ñaïo vaø xaây döïng quan heä khaùc haún nhau. Söï thaät thì hoï chaúng coù ñieåm chung gì nhieàu.

Nhöng, ôû saâu beân trong taát caû caùc khaùc bieät vaø ña daïng ñoù, coù moät caùi nhìn saùng suoát chung, vaãn lieân tuïc vang voïng töø phía taát caû caùc nhaø quaûn lyù taøi ba naøy.

Nhöõng gì caùc nhaø quaûn lyù taøi ba bieát

“Ñaâu laø caùi nhìn saùng suoát coù tính caùch maïng chung

cuûa taát caû caùc nhaø quaûn lyù taøi ba?”

Moät caâu truyeän nguï ngoân xöa sau ñaây seõ laø lôøi giôùi thieäu raát hay veà ñieàu ñoù:

Xöa kia coù moät con boø caïp vaø moät con eách.

Con boø caïp muoán vöôït qua caùi hoà, nhöng noù khoâng theå bôi ñöôïc. Theá neân noù beøn voäi vaõ chaïy ñeán choã con eách vaø nhôø: “Anh eách naøy, anh laøm ôn chôû duøm toâi qua beân kia hoà ñöôïc khoâng?”

“Ñöôïc chöù,” con eách traû lôøi, “nhöng, trong hoaøn caûnh naøy thì, toâi phaûi töø choái thoâi. Anh coù theå chích toâi luùc toâi ñang bôi thì sao.”

“Nhöng, taïi sao toâi phaûi laøm nhö vaäy?”, con boø caïp hoûi. “Toâi laøm sao chích anh ñöôïc, bôûi vì anh seõ cheát, vaø toâi thì seõ bò cheát chìm.”

Maëc duø con eách bieát boø caïp raát ñoäc, nhöng caùi loâgic aáy quaû heát söùc thuyeát phuïc. Coù leõ, con eách caûm thaáy, trong tröôøng hôïp naøy thì con boø caïp seõ bieát coi chöøng caùi ñuoâi cuûa noù. Theá laø con eách ñoàng yù. Con boø caïp leo leân löng eách vaø caû hai baét ñaàu baêng qua beân kia hoà. Ngay khi ñeán ñuùng giöõa hoà, con boø caïp co caùi ñuoâi vaø chích con eách. Bò thöông ñeán chí töû, con eách la leân, “Taïi sao anh chích toâi? Chích toâi thì coù lôïi gì chöù, bôûi baây giôø toâi seõ cheát vaø anh seõ bò cheát chìm.”

“Toâi bieát,” con boø caïp traû lôøi khi noù chìm xuoáng nöôùc. “Nhöng toâi laø con boø caïp. Toâi phaûi chích anh. Ñoù laø baûn chaát cuûa toâi.”

Caùch nghó thoâng thöôøng khuyeán khích baïn suy nghó gioáng nhö con eách. Baûn chaát cuûa ngöôøi ta thì thay ñoåi, con eách noùi thaàm. Baát kyø ai cuõng coù theå trôû thaønh baát kyø ñieàu gì maø hoï muoán neáu hoï coá gaéng ñuû. Thaät vaäy, laø nhaø quaûn lyù, boån phaän cuûa baïn laø höôùng daãn cho nhöõng thay ñoåi aáy. Nghó ra nhöõng nguyeân taéc vaø chính saùch ñeå kieåm soaùt caùc thieân höôùng phoùng tuùng, ngang ngaïnh cuûa nhaân vieân. Chæ baûo cho hoï nhöõng kyõ naêng vaø khaû naêng nhaèm giuùp hoï vöôït qua caùc khieám khuyeát. Taát caû noã löïc toát nhaát cuûa baïn vôùi tö caùch nhaø quaûn lyù seõ xoaùy vaøo vieäc khoùa chaët hay söûa chöõa nhöõng gì maø baûn chaát laø thích hôïp.

Caùc nhaø quaûn lyù gioûi phaûn ñoái kieåu tuøy höùng naøy. Hoï nhôù nhöõng gì maø con eách ñaõ queân: raèng moãi caù nhaân, gioáng nhö con boø caïp vaäy, quaû thaät ñeàu coù baûn chaát rieâng cuûa mình. Hoï thöøa nhaän moãi caù nhaân ñeàu coù ñoäng cô khaùc nhau, loái suy nghó rieâng vaø phong caùch rieâng. Hoï bieát raèng coù moät giôùi haïn trong vieäc hoï chæ coù theå uoán naén ai ñoù ñeán möùc naøo ñoù maø thoâi. Nhöng hoï khoâng reân ró tröôùc nhöõng khaùc bieät aáy vaø coá gaéng kieàm cheá chuùng bôùt laïi. Thay vì taäp trung vaøo chuùng, hoï coá gaéng giuùp phaùt huy toái ña ñieåm maïnh ôû töøng ngöôøi.

Noùi moät caùch ñôn giaûn, ñaây laø caùi nhìn thaáu ñaùo maø chuùng toâi nghe voïng laïi töø haøng chuïc ngaøn nhaø quaûn lyù taøi ba:

Con ngöôøi khoâng theå thay ñoåi nhieàu

Ñöøng phí coâng ñeå theâm vaøo nhöõng gì moät ngöôøi coøn thieáu

Maø haõy coá ruùt ra nhöõng ñieàu toát ñaõ coù saün

Ñieàu ñoù cuõng ñuû khoù khaên roài

Caùi nhìn thaáu ñaùo naøy chính laø nguoàn goác cuûa söï khoân ngoan cuûa hoï. Noù giaûi thích moïi vieäc hoï ñang laøm vôùi vaø cho nhaân vieân mình. Ñaáy chính laø neàn taûng cuûa söï thaønh coâng cuûa hoï vôùi tö caùch nhaø quaûn lyù.

Caùi nhìn thaáu suoát naøy mang tính caùch maïng. Noù giaûi thích taïi sao caùc nhaø quaûn lyù gioûi khoâng tin raèng ai cuõng coù tieàm naêng voâ haïn; taïi sao hoï khoâng giuùp ngöôøi ta söûa chöõa caùc ñieåm yeáu cuûa hoï; taïi sao hoï khaêng khaêng boû ñi “Nguyeân taéc Vaøng” ñoái vôùi moïi nhaân vieân; vaø taïi sao hoï chôi troø thieân vò. Noù giaûi thích taïi sao caùc nhaø quaûn lyù taøi ba vöùt boû moïi nguyeân taéc cuûa caùch nghó thoâng thöôøng.

Tuy troâng coù veû ñôn giaûn, nhöng ñaây laïi laø moät caùi nhìn saùng suoát phöùc taïp vaø teá nhò. Neáu baïn aùp duïng noù hôøi hôït, baïn coù theå nhanh choùng töï thaáy mình ñang ñöa ra giaû thuyeát raèng caùc nhaø quaûn lyù neân phôùt lôø caùc ñieåm yeáu cuûa nhaân vieân, raèng taát caû nhöõng chuyeän huaán luyeän laø hoaøn toaøn phí thôøi gian. Hoaøn toaøn khoâng phaûi vaäy. Gioáng nhö taát caû nhöõng noäi dung mang tính caùch maïng, caùi nhìn thaáu ñaùo ñaëc bieät naøy cuõng caàn phaûi ñöôïc giaûi thích: Caùc nhaø quaûn lyù taøi ba aùp duïng noù nhö theá naøo? Noù noùi gì veà caùc nhaân vieân? Noù coù yù nghóa gì ñoái vôùi caùc coâng ty?

Trong nhöõng chöông keá tieáp chuùng toâi seõ traû lôøi nhöõng caâu hoûi naøy, nhöng tröôùc khi laøm ñieàu ñoù, chuùng ta phaûi ñoàng yù veà nhöõng gì maø moät nhaø quaûn lyù, baát kyø nhaø quaûn lyù naøo, ñang thaät söï laøm. Ñaâu laø chöùc naêng rieâng bieät cuûa hoï trong moät coâng ty? Hoï ñang ñoùng vai troø gì?

Nhöõng gì caùc nhaø quaûn lyù taøi ba ñang laøm

“Boán vai troø cô baûn cuûa moät nhaø quaûn lyù gioûi?”

Tony F., nhaø ñieàu haønh caáp cao taïi moät taäp ñoaøn ngaønh giaûi trí, ñaõ coù than phieàn töông töï: “Nhöõng caù nhaân gioûi ñöôïc ñöa leân laøm quaûn lyù maø chaúng heà coù chuùt yù töôûng maûy may naøo veà vai troø cuûa quaûn lyù, chöù ñöøng noùi chi ñeán khaû naêng dieãn vai ñoù. Chuùng toâi ñaõ cöû hoï tham gia moät trong nhöõng khoùa hoïc phaùt trieån khaû naêng laõnh ñaïo, ñeå roài hoï trôû veà coøn bò aán töôïng nhieàu hôn nöõa veà thaân phaän tieåu laõnh ñaïo cuûa mình chöù khoâng phaûi veà nhöõng thaùch thöùc haøng ngaøy cuûa vieäc trôû thaønh moät quaûn lyù gioûi. Chaúng ai bieát chuùt gì veà vieäc trôû thaønh moät nhaø quaûn lyù gioûi laø sao caû”.

Coù leõ Tony noùi ñuùng. Chaúng ai bieát chuùt gì veà vieäc trôû thaønh moät nhaø quaûn lyù gioûi. Vaø treân heát, chaúng ai quan taâm caû. Caùch nghó thoâng thöôøng noùi cho chuùng ta bieát raèng vai troø cuûa nhaø quaûn lyù khoâng coøn heát söùc quan troïng nöõa. Roõ raøng caùc nhaø quaûn lyù giôø ñaây laø moät trôû ngaïi cho toác ñoä, söï linh hoaït vaø söï nhanh nheïn. Caùc coâng ty nhanh nhaïy ngaøy nay chaúng coøn ñuû söùc ñeå thueâ caû moät ñaïo quaân quaûn lyù ñeå chæ lo trao ñoåi giaáy tôø, kyù nhöõng pheâ duyeät vaø theo doõi thaønh tích. Hoï caàn nhöõng nhoùm laøm vieäc ñoäc laäp, töï ñoäng vieân mình, töï chæ huy laáy mình. Khoâng coù gì phaûi ngaïc nhieân chuyeän caùc nhaø quaûn lyù laø nhöõng ngöôøi ñaàu tieân laâm vaøo theá cuøng khi cuoäc caùch maïng taùi laäp coâng ty dieãn ra.

Ngoaøi ra, caùch nghó thoâng thöôøng coøn cho raèng, “nhaø quaûn lyù” naøo cuõng neân trôû thaønh moät “laõnh ñaïo”. Anh ta phaûi naém laáy cô hoäi, söû duïng söï khoân kheùo vaø tính noân noùng cuûa mình ñeå thöïc thi yù chí cuûa mình leân caùi theá giôùi baáp beânh. Trong theá giôùi naøy, nhaø quaûn lyù nhoû ñieàm ñaïm laø ngöôøi khoâng thích hôïp. Quaù nhanh cho anh ta, quaù lyù thuù, quaù nguy hieåm. Anh ta toát nhaát neân ñöùng ngoaøi. Anh ta coù theå bò toån thöông.

Caùch nghó thoâng thöôøng ñang daãn taát caû chuùng ta ñi sai ñöôøng. Vaâng, aùp löïc kinh doanh thôøi nay coù caêng thaúng hôn thaät, caùc thay ñoåi dieãn ra nhanh quaù ñoãi. Vaâng, caùc coâng ty ñang caàn nhöõng nhaân vieân bieát töï löïc vaø nhöõng nhaø laõnh ñaïo naêng noå thaät söï. Nhöng taát caû nhöõng thöù ñoù vaãn khoâng laøm giaûm ñi taàm quan troïng cuûa caùc nhaø quaûn lyù. Traùi laïi, trong thôøi buoåi hoãn loaïn naøy, nhaø quaûn lyù laïi coøn quan troïng hôn bao giôø heát.

Taïi sao? Bôûi caùc nhaø quaûn lyù ñoùng moät vai troø rieâng bieät vaø heát söùc quan troïng, vai troø maø nhöõng laõnh tuï thaàn kyø vaø nhöõng toå laøm vieäc töï quaûn chaúng theå naøo ñoùng ñöôïc. Vai troø cuûa nhaø quaûn lyù laø vöôn tôùi beân trong cuûa moãi nhaân vieân vaø xoå tung nhöõng taøi naêng ñoäc ñaùo cuûa anh ta thaønh naêng suaát. Vai troø naøy toát nhaát phaûi ñöôïc ñoùng moãi laàn vôùi moät nhaân vieân: nhaø quaûn lyù hoûi nhöõng caâu hoûi, laéng nghe vaø laøm vieäc vôùi töøng nhaân vieân. Neáu nhaân leân cho moät ngaøn laàn, thì ñieàu naøy chính laø nguoàn söùc maïnh cuûa coâng ty. Trong thôøi buoåi coù söï thay ñoåi lôùn, chính vai troø naøy giuùp coâng ty vöõng vaøng – vöõng vaøng ñuû ñeå truï laïi ñöôïc moät caùch taäp trung khi caàn thieát, nhöng cuõng ñuû vöõng vaøng ñeå linh hoaït maø khoâng bò tan raõ.

Theo nghóa naøy, vai troø cuûa nhaø quaûn lyù laø “chaát xuùc taùc”. Nhö vôùi heát thaûy caùc chaát xuùc taùc khaùc, chöùc naêng cuûa nhaø quaûn lyù chính laø laøm taêng toác phaûn öùng giöõa hai chaát, nhôø theá laøm taïo neân saûn phaåm cuoái cuøng caàn thieát. Ñaëc bieät laø nhaø quaûn lyù laøm taïo neân naêng suaát nôi moãi nhaân vieân qua söï laøm taêng toác phaûn öùng giöõa taøi naêng cuûa nhaân vieân vôùi muïc tieâu cuûa coâng ty, vaø giöõa taøi naêng cuûa nhaân vieân vôùi nhu caàu cuûa khaùch haøng. Khi haøng traêm nhaø quaûn lyù ñoùng gioûi vai troø naøy, coâng ty trôû neân maïnh, vôùi töøng nhaân vieân moãi moät laàn.

Roõ raøng, trong theá giôùi kinh doanh ñang trôû neân thu heïp hôn cuûa ngaøy nay, phaàn lôùn caùc nhaø quaûn lyù naøy cuõng coøn gaùnh vaùc treân vai nhöõng traùch nhieäm khaùc nöõa: ngöôøi ta cho raèng hoï phaûi laø nhöõng chuyeân gia veà ñeà taøi, nhöõng caù nhaân sieâu sao vaø ñoâi khi laø nhöõng laõnh tuï trong phaïm vi quyeàn haïn cuûa mình. Ñaây chính laø nhöõng vai troø quan troïng maø caùc nhaø quaûn lyù taøi gioûi ñang thöïc hieän theo ñuû moïi kieåu caùch vaø ñaït nhöõng möùc ñoä thaønh coâng khaùc nhau. Nhöng noùi veà khía caïnh traùch nhieäm nhaø quaûn lyù, taát caû caùc nhaø quaûn lyù taøi ba ñeàu raát xuaát saéc vôùi vai troø “chaát xuùc taùc” naøy.

Xin haõy suy nghó trôû laïi saùu caâu hoûi ño löôøng Traïi Chaân nuùi vaø Traïi 1.

1. Toâi coù bieát toâi ñöôïc mong ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?

2. Toâi coù ñuû nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï maø toâi caàn ñeå laøm toát phaàn vieäc cuûa mình khoâng?

3. Haøng ngaøy trong coâng vieäc, toâi coù cô hoäi ñeå laøm vieäc vôùi khaû naêng cao nhaát khoâng?

4. Trong baûy ngaøy vöøa qua, toâi coù nhaän ñöôïc söï thöøa nhaän hay khen taëng vì laøm vieäc toát khoâng?

5. Seáp cuûa toâi, hay ai ñoù coù traùch nhieäm hoaëc coù quyeàn, quan taâm ñeán toâi nhö moät con ngöôøi khoâng?

6. Coù ai ñoù coù traùch nhieäm hay quyeàn haïn khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa toâi khoâng?

Nhöõng caâu hoûi naøy cung caáp chi tieát cho vai troø chaát xuùc taùc ñoù. Ñeå ñaûm baûo coù ñöôïc nhöõng traû lôøi tích cöïc töø phía nhaân vieân, nhaø quaûn lyù phaûi coù khaû naêng thöïc hieän cöïc gioûi boán hoaït ñoäng: choïn ngöôøi, aán ñònh caùc mong ñôïi, ñoäng vieân nhaân vieân, phaùt trieån nhaân vieân. Boán hoaït ñoäng naøy laø nhöõng traùch nhieäm quan troïng nhaát cuûa nhaø quaûn lyù. Baïn coù theå coù taàm nhìn, söùc loâi cuoán, thu huùt quaàn chuùng vaø söï thoâng minh, nhöng neáu baïn khoâng theå thöïc hieän ñöôïc toát boán hoaït ñoäng naøy, baïn seõ chaúng bao giôø xuaát saéc trong vai troø nhaø quaûn lyù cuûa mình.

I. Ñeå ñaûm baûo ñaït ñöôïc nhöõng traû lôøi “Heát söùc Ñoàng yù” cho caâu hoûi “Haøng ngaøy trong coâng vieäc, toâi coù cô hoäi ñeå laøm vieäc vôùi khaû naêng cao nhaát khoâng?”, baïn phaûi bieát caùch choïn ngöôøi. Ñieàu naøy nghe coù veû ñôn giaûn, nhöng ñeå laøm toát baïn phaûi coù ñaàu oùc nhaïy beùn. Quan troïng nhaát laø baïn phaûi bieát baïn coù theå laøm thay ñoåi moät ngöôøi tôùi möùc ñoä naøo. Baïn phaûi bieát söï khaùc bieät giöõa taøi naêng, kyõ naêng vaø kieán thöùc. Baïn phaûi bieát caùi naøo trong soá naøy laø coù theå daïy ñöôïc vaø caùi naøo chæ coù theå thueâ möôùn ñöôïc maø thoâi. Baïn phaûi bieát caùch hoûi nhö theá naøo nhöõng loaïi caâu hoûi maø coù theå caét phaêng öôùc muoán gaây aán töôïng cuûa ngöôøi döï tuyeån vaø do ñoù laøm loä ra ñöôïc taøi naêng thaät söï cuûa anh ta. Neáu baïn khoâng bieát laøm theá naøo ñeå laøm ñöôïc nhöõng ñieàu naøy, baïn seõ luoân vaát vaû trong vai troø quaûn lyù cuûa mình. Khoå sôû vì nhöõng nhaân vieân teä haïi, taát caû nhöõng noã löïc ñoäng vieân vaø phaùt trieån cuûa baïn daàn daàn cuõng seõ chaúng coøn.

II. Neáu baïn muoán coù nhöõng traû lôøi “Heát söùc Ñoàng yù” trong caùc caâu hoûi “Toâi coù bieát toâi ñöôïc mong ñôïi gì trong coâng vieäc khoâng?” vaø “Toâi coù ñuû nguyeân vaät lieäu vaø duïng cuï maø toâi caàn ñeå laøm toát phaàn vieäc cuûa mình khoâng?”, baïn phaûi coù khaû naêng ñaët ra nhöõng mong ñôïi chính xaùc veà thaønh tích. Hoaït ñoäng naøy khoâng chæ ñôn thuaàn laø aán ñònh chæ tieâu maø thoâi. Baïn phaûi coù khaû naêng giöõ cho nhaân vieân taäp trung vaøo thaønh tích ngay hoâm nay, baát chaáp nhöõng thay ñoåi ñang dieãn ra aøo aït beân ngoaøi. Baïn phaûi bieát phaàn naøo cuûa coâng vieäc baïn seõ baét phaûi tuaân theo söï nhaát trí, vaø nhöõng phaàn naøo baïn seõ khuyeán khích nhaân vieân mình thöïc hieän theo phong caùch rieâng cuûa hoï. Baïn phaûi caân baèng ñöôïc giöõa nhu caàu tieâu chuaån hoùa vaø hieäu suaát cuûa thôøi nay vôùi nhu caàu ñoäc ñaùo vaø taøi tình voán cuõng caàn thieát khoâng keùm. Neáu baïn khoâng bieát laøm caùch naøo aán ñònh nhöõng loaïi mong ñôïi thaønh tích naøy, baïn seõ luoân luoân bò maát caân baèng, bò ñong ñöa nguy hieåm giöõa söï thi haønh quaù nhieàu qui ñònh vaø söï cam chòu quaù nhieàu xaùo troän.

III. Nhöõng traû lôøi “Heát söùc Ñoàng yù” ñoái vôùi caùc caâu hoûi “Trong baûy ngaøy vöøa qua, toâi coù nhaän ñöôïc söï thöøa nhaän hay khen taëng vì laøm vieäc toát khoâng?” vaø “Seáp cuûa toâi, hay ai ñoù coù traùch nhieäm hoaëc coù quyeàn, coù quan taâm ñeán toâi khoâng?” bò taùc ñoäng bôûi khaû naêng cuûa baïn trong vieäc ñoäng vieân moãi nhaân vieân. Laø nhaø quaûn lyù, baïn chæ coù moät thöù caàn ñaàu tö: thôøi gian. Baïn daønh thôøi gian cho ai, vaø baïn daønh bao nhieâu thôøi gian cho anh ta, quyeát ñònh söï thaønh coâng cuûa baïn trong vai troø nhaø quaûn lyù. Vaäy, baïn seõ daønh thôøi gian nhieàu hôn cho nhöõng ngöôøi gioûi nhaát cuûa baïn hay cho nhöõng ngöôøi “trung bình”? Baïn seõ giuùp moät ngöôøi khaéc phuïc caùc ñieåm yeáu cuûa anh ta, hay baïn seõ chuù troïng ñeán nhöõng caùi hay caùi gioûi cuûa anh ta? Baïn coù theå khen thöôûng nhieàu moät ai ñoù khoâng? Neáu coù, khi naøo? Neáu khoâng, taïi sao? Baïn phaûi traû lôøi ñöôïc nhöõng caâu hoûi naøy neáu baïn muoán gioûi trong vai troø giuùp nhaân vieân trôû neân thaät xuaát saéc.

IV. “Seáp cuûa toâi, hay ai ñoù coù traùch nhieäm hoaëc coù quyeàn, coù quan taâm ñeán toâi khoâng?” cuõng bò taùc ñoäng bôûi khaû naêng phaùt trieån nhaân vieân cuûa baïn, cuõng gioáng y nhö ñoái vôùi caâu hoûi “Coù ai ñoù coù traùch nhieäm hay quyeàn haïn khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa toâi khoâng?” Khi moät nhaân vieân ñeán gaëp baïn vaø hoûi ñieàu khoâng theå traùnh khoûi laø “Töø choã naøy toâi seõ ñi ñeán ñaâu? Anh coù theå giuùp toâi phaùt trieån khoâng?”, baïn caàn phaûi bieát mình phaûi noùi gì. Baïn seõ giuùp cho töøng ngöôøi thaêng tieán chöù? Neáu baïn noùi vôùi coâ aáy haõy döï nhöõng lôùp huaán luyeän naøo ñoù vaø haõy laøm vieäc chaêm chæ, lieäu ñaáy coù phaûi laø ñieàu ñuùng ñeå noùi ra khoâng? Coù theå baïn caûm thaáy mình nhö ñang quaù thaân maät vôùi nhaân vieân mình. Lieäu baïn coù theå hieåu thaáu heát hoï khoâng? Ñieàu gì xaûy ra neáu baïn phaûi ñuoåi ai ñoù maø baïn ñang baét ñaàu quan taâm ñeán? Ñaïi khaùi baïn ñang coù ñöôïc gì töø caùc nhaân vieân cuûa mình? Caâu traû lôøi cuûa baïn cho taát caû nhöõng caâu hoûi naøy seõ daãn daét baïn khi baïn noã löïc gaây döïng thaønh coâng cho moãi ngöôøi, trong vai troø hieän taïi laãn xa hôn nöõa.

Löïa choïn ngöôøi, thieát laäp caùc mong ñôïi, ñoäng vieân nhaân vieân, vaø phaùt trieån nhaân vieân laø boán hoaït ñoäng coát loõi cuûa vai troø “chaát xuùc taùc”. Neáu caùc nhaø quaûn lyù cuûa moät coâng ty khoâng theå dieãn gioûi ñöôïc vai troø naøy, khi aáy caùc heä thoáng cuûa coâng ty duø coù tinh vi ñeán côõ naøo, hay caùc laõnh ñaïo cuûa coâng ty ñoù coù söùc gaây caûm höùng ñeán ñaâu, coâng ty cuõng seõ töø töø baét ñaàu tan raõ ra maø thoâi.

Vaøo ñaàu thaäp nieân 90, moät trong nhöõng coâng ty haøng ñaàu cuûa ngaønh khaùch saïn vaø nhaø haøng ñaõ khôûi söï thí nghieäm duøng caùc nhoùm laøm vieäc töï quaûn ñeå thay theá cho vai troø xöa nay cuûa

nhaø quaûn lyù. Ñaáy laø ñöùa con tinh thaàn cuûa moät nhaø ñieàu haønh ñöùng ñaàu ngaønh, moät con ngöôøi ñaày aép nhöõng yù töôûng môùi khoâng thua gì loøng ñam meâ theå hieän chuùng cuûa oâng. OÂng ñaõ hình dung ra moät khaùch saïn goàm toaøn nhöõng nhoùm laøm vieäc. Moãi nhoùm seõ goàm coù moät baûng phaân coâng caân ñoái cho nhöõng ngöôøi haàu phoøng, nhaân vieân ñöùng quaày tieáp taân, nhöõng nhaân vieân tröïc taàng, nhaân vieân baûo trì, vaø nhaân vieân phuïc vuï baøn. Nhaân vieân trong moãi nhoùm seõ töï quaûn lyù chính mình, leân thôøi gian bieåu laøm vieäc, phaân coâng nhieäm vuï vaø kyû luaät caùc ñoàng nghieäp. Ñeå khuyeán khích söï giuùp ñôõ laãn nhau, taát caû khen thöôûng vaø coâng nhaän seõ ñöôïc thi haønh ôû möùc ñoä nhoùm. Ñeå khuyeán khích söï phaùt trieån cuûa caù nhaân, moãi caù nhaân seõ coù theå taêng löông chæ baèng caùch hoïc taäp ñeå bieát caùch ñaûm nhieäm caùc vai troø khaùc trong nhoùm – anh ta caøng hoïc ñöôïc nhieàu vai troø, anh ta seõ caøng kieám ñöôïc nhieàu tieàn. Taát caû ñieàu naøy seõ do moät vaøi nhaø quaûn lyù ñöùng ra theo doõi. Traùch nhieäm cuûa nhöõng nhaø quaûn lyù naøy khoâng phaûi laø quaûn lyù, maø laø ñaûm baûo söï vaän haønh eâm xuoâi cuûa caáu truùc nhoùm môùi naøy. Ñaáy laø moät keá hoaïch thaät quaù söùc haáp daãn, vôùi chæ moãi moät ñieåm yeáu:

Noù voâ duïng.

Nhaân vieân thích yù töôûng giuùp ñôõ laãn nhau, bôûi taát caû caùc nhaân vieân khaùch saïn gioûi cuõng laøm vaäy, nhöng caáu truùc nhoùm ñaõ neùm hoï vaøo caûnh xaùo troän. Nhöõng nhaân vieân haàu phoøng heát söùc taøi gioûi ñeàu khoâng muoán trôû thaønh nhöõng nhaân vieân ñöùng quaày tieáp taân. Hoï thích coâng vieäc haàu phoøng. Caùc nhaân vieân tieáp taân thì khoâng thích coâng vieäc phuïc vuï baøn, vaø caùc nhaân vieân phuïc vuï baøn, bôûi cuõng ñaõ coù nhöõng khoù khaên rieâng ñaèng sau quaày tieáp taân roài, neân chaúng thích thuù cho laém tröôùc tình traïng böøa boän maø caùc nhaân vieân tieáp taân ñang gaây ra cho caùi nhaø haøng quí baùu cuûa hoï. Moãi nhaân vieân ñeàu caûm thaáy nhö theå anh ta ñang ôû sai vai troø. Anh ta khoâng coøn bieát roõ mình ñöôïc chôø ñôïi gì nöõa. Anh ta khoâng coøn caûm thaáy mình thaïo, gioûi nöõa, vaø vôùi söï chuù yù nhaém vaøo nhoùm hôn laø vaøo söï xuaát saéc cuûa caù nhaân, neân anh ta khoâng coøn caûm thaáy mình quan troïng nöõa. Nhöõng tranh caõi ñaõ noå ra, khaùch haøng than phieàn, vaø moät vaøi nhaø quaûn lyù coøn soùt laïi, do buoäc loøng phaûi giuùp ñôõ nhöõng ngöôøi môùi trong moïi vai troø, neân phaûi nhaûy tôùi nhaûy lui nhö coùc, “vöøa gaùnh nöôùc, vöøa boàng em”.

Thaät laø moät caûnh loän xoän. Ngöôøi thieát keá chính ñaõ coá gaéng ñeå taäp hôïp ñaïo quaân, nhöng taám vaùn tröôït vaãn cöù tröôït. Cuoái cuøng, khaùch saïn ñaønh phaûi quay trôû veà vôùi heä thoáng tröôùc nay cuûa mình, vaø coâng ty meï ñaõ ñöôïc baùn cho moät taäp ñoaøn khaùch saïn thaäm chí coøn lôùn hôn.

Coâng ty naøy ñaõ traû moät caùi giaù quaù ñaét ñeå thay naêng löïc baäc nhaát cuûa caùc nhaø quaûn lyù taøi ba baèng caáu truùc nhoùm phöùc taïp.

Khoâng may laø nhieàu coâng ty khaùc coù veû nhö ñang ñaâm ñaàu vaøo soá phaän töông töï, coù ñieàu laø ñi theo moät con ñöôøng hôi khaùc. Nhöõng coâng ty naøy ñang quyeát ñònh trao vai troø “chaát xuùc taùc” cho caùc phoøng ban khaùc, nhö tuyeån duïng nhaân söï hay ñaøo taïo chaúng haïn. Theá roài nhöõng phoøng ban naøy seõ nghó ra nhöõng heä thoáng tuyeån duïng hay nhöõng lôùp phaùt trieån kyõ naêng tinh vi vaø nhaø quaûn lyù chæ caàn taäp trung vaøo chuyeän “ñieàu haønh coâng vieäc”. Loái suy nghó naøy coù veû ñang cho raèng caùc nhaø quaûn lyù chæ caàn coù laøm vieäc thoâi, maø khoâng phaûi baän taâm veà nhöõng ñieàu nhö löïa choïn ñuùng ngöôøi hay phaùt trieån hoï gì caû.

Loái suy nghó naøy chöùa ñöïng chuû yù toát; nhöng, thaät ra, vieäc töôùc ñi nhöõng hoaït ñoäng naøy cuûa nhaø quaûn lyù chính laø laøm lung lay söï soáng coøn cuûa coâng ty. Nhöõng coâng ty khoûe maïnh ñeàu caàn ñeán nhöõng gaén boù vöõng chaéc naûy sinh giöõa moãi nhaø quaûn lyù vaø moãi nhaân vieân. Neáu nhaø quaûn lyù khoâng ñöôïc coù tieáng noùi trong vieäc löïa choïn ngöôøi cuûa mình vaø neáu anh ta khoâng ñöôïc ñaàu

tö cho söï thaønh coâng hieän taïi cuõng nhö söï phaùt trieån ôû töông lai cuûa hoï, khi aáy nhöõng quan heä gaén boù aáy seõ uùa taøn.

Ñieàu naøy khoâng coù nghóa raèng caùc phoøng nhaân söï hay ñaøo taïo seõ khoâng caàn phaûi mang ñeán cho caùc nhaø quaûn lyù nhöõng coâng cuï, heä thoáng vaø lôùp hoïc gì caû. Hoï seõ mang ñeán. Nhöng ñieåm nhaém chính yeáu phaûi cho caùc nhaø quaûn lyù bieát caùch söû duïng nhöõng coâng cuï aáy nhö theá naøo, chöù khoâng phaûi laáy coâng cuï, hay phoøng ban, thay cho nhaø quaûn lyù. Coát loõi cuûa vai troø quaûn lyù bao goàm boán hoaït ñoäng: choïn ngöôøi, aán ñònh caùc mong ñôïi, ñoäng vieân, vaø phaùt trieån nhaân vieân. Baïn khoâng theå taäp trung heát caùc hoaït ñoäng vaøo phoøng nhaân söï ñöôïc, moät khi ngöôøi ta chæ coù theå laøm toát ñöôïc caùc hoaït ñoäng ñoù treân cô sôû moät-vôùi-moät, caù nhaân nhaø quaûn lyù vôùi caù nhaân nhaân vieân maø thoâi.

CAÙC NHAØ QUAÛN LYÙ KHOÂNG CHÆ LAØ NHÖÕNG LAÕNH ÑAÏO TÖÔNG LAI

“Caùc nhaø quaûn lyù laøm vieäc ñuùng. Caùc nhaø laõnh ñaïo laøm ñuùng vieäc.” Suy nghó thoâng thöôøng haõnh dieän vôùi nhöõng chaâm ngoân nhö vaäy. Nhö chuùng toâi ñaõ noùi ôû treân, suy nghó thoâng thöôøng söû duïng nhöõng chaâm ngoân nhö vaäy ñeå khuyeán khích caùc nhaø quaûn lyù töï phong mình laø “nhöõng laõnh ñaïo”. Noù phaân vai cho nhaø quaûn lyù nhö theå ngöôøi laøm vieäc caàn cuø ñaùng tin caäy, coøn nhaø laõnh ñaïo laø ngöôøi ñieàu haønh tinh teá, troâng nom vieäc lôùn, xaây döïng chieán löôïc. Bôûi phaàn lôùn ngöôøi ta thích laøm moät nhaø ñieàu haønh tinh teá coøn hôn laø moät ngöôøi caàn cuø ñaùng tin caäy, neân lôøi khuyeân naøy coù veû tích cöïc vaø coù cô hoäi phaùt trieån ñöôïc. Khoâng phaûi vaäy: noù laøm haï phaåm giaù cuûa vai troø quaûn lyù, nhöng khoâng thaønh coâng trong vieäc laøm cho caùi khaùc toát hôn. Khaùc bieät giöõa nhaø quaûn lyù vaø nhaø laõnh ñaïo saâu saéc hôn nhieàu so vôùi suy nghó cuûa nhieàu ngöôøi. Coâng ty khoâng ñeå yù ñeán söï khaùc bieät naøy seõ phaûi nhaän haäu quaû vì ñieàu ñoù.

Ñieåm khaùc bieät quan troïng nhaát giöõa moät nhaø quaûn lyù ñaïi taøi vaø moät nhaø laõnh ñaïo ñaïi taøi chính laø vaán ñeà chuù yù. Caùc nhaø quaûn lyù ñaïi taøi nhìn höôùng vaøo beân trong. Hoï nhìn vaøo beân trong coâng ty, nhìn vaøo moãi caù nhaân, vaøo nhöõng khaùc bieät veà cung caùch, muïc tieâu, nhu caàu vaø ñoäng cô cuûa moãi ngöôøi. Nhöõng khaùc bieät naøy nhoû, teá nhò, nhöng caùc nhaø quaûn lyù ñaïi taøi caàn chuù yù ñeán chuùng. Nhöõng khaùc bieät teá nhò naøy daãn daét hoï höôùng ñeán phöông caùch ñuùng ñeå môû tung taøi naêng rieâng cuûa moãi ngöôøi thaønh naêng suaát.

Traùi laïi, caùc nhaø laõnh ñaïo taøi ba thì nhìn höôùng ra ngoaøi. Hoï nhìn veà caùc ñoái thuû caïnh tranh, veà töông lai, veà nhöõng con ñöôøng khaùc ñeå tieán tôùi. Hoï chuù yù ñeán nhöõng caáu truùc roäng, tìm kieám nhöõng moái quan heä, nhöõng khe hôû, vaø khai thaùc ñuùng ñieåm maïnh cuûa mình taïi nôi maø söùc khaùng cöï yeáu nhaát. Hoï phaûi laø nhöõng ngöôøi nhìn xa troâng roäng, nhöõng ñaàu oùc chieán löôïc, nhöõng chaát hoaït hoùa. Neáu ñöôïc dieãn gioûi, ñaây roõ raøng laø vai troø heát söùc quan troïng. Nhöng noù chaúng lieân quan gì nhieàu ñeán thaùch ñoá bieán taøi naêng cuûa moät caù nhaân thaønh naêng suaát.

Caùc nhaø quaûn lyù taøi ba chaúng phaûi laø nhöõng nhaø ñieàu haønh nhoû ñang chôø ñeå ñöôïc ñöa leân laøm laõnh ñaïo. Nhöõng nhaø laõnh ñaïo taøi naêng khoâng chæ ñôn thuaàn laø nhöõng nhaø quaûn lyù ñaõ phaùt trieån tinh vi. Caùc hoaït ñoäng coát loõi cuûa nhaø quaûn lyù vaø nhaø laõnh ñaïo thuaàn tuùy khaùc nhau. Moät ngöôøi hoaøn toaøn coù theå vöøa laø nhaø quaûn lyù xuaát chuùng vöøa laø moät nhaø laõnh ñaïo quaù teä. Nhöng moät ngöôøi quaû thaät cuõng coù theå vöøa laø moät nhaø laõnh ñaïo taøi ba nhöng laïi laø moät nhaø quaûn lyù thaát baïi. Vaø dó nhieân, coù moät vaøi caù nhaân coù taøi naêng xuaát chuùng, gioûi ôû caû hai vai troø.

Neáu caùc coâng ty laãn loän veà hai vai troø naøy bôûi vieäc mong ñôïi nhaø quaûn lyù naøo cuõng phaûi trôû thaønh moät laõnh ñaïo, hay neáu hoï xaùc ñònh “laõnh ñaïo” ñôn thuaàn chæ laø moät hình thöùc baäc cao hôn cuûa “quaûn lyù”, khi aáy vai troø “chaát xuùc taùc” voâ cuøng quan troïng chaúng maáy choác seõ bò ñaùnh giaù thaáp, bò hieåu sai, vaø bò thuû dieãn teä haïi. Daàn daàn coâng ty ñoù seõ ñi ñeán thaát baïi.

GIÖÕ CHO THAÄT ÑÔN GIAÛN

Mike K., moät thöông nhaân cao caáp laøm vieäc cho moät ngaân haøng thöông maïi lôùn, bò söûng soát. Ba möôi nhaân vieân kinh doanh döôùi quyeàn oâng ñaõ coù moät naêm laøm aên khaám khaù nhaát chöa töøng thaáy. Baàu khoâng khí treân caùc baøn laøm vieäc thaät tích cöïc vaø ñaày khích leä. OÂng chuû cuûa anh ñaõ ban cho anh moät phaàn thöôûng heát söùc haäu hó. Nhöng oâng vöøa ñöôïc beân boä phaän Nhaân söï baùo raèng oâng laø nhaø quaûn lyù dôû teä nhaát trong coâng ty. Hoï ñaõ ñi ñeán keát luaän vaø phaùt bieåu, ñaïi loaïi raèng “Anh laø nhaø quaûn lyù dôû nhaát trong coâng ty”.

“Döïa vaøo caùi quaùi gì maø caùc anh nghó toâi nhö vaäy?” Mike ñaùp traû laïi.

“Cuoäc ñieàu tra 360 ñoä ñaây,” hoï traû lôøi. “Caùc baùo caùo tröïc tieáp cuûa anh ñaõ ñaùnh giaù anh döïa treân hai möôi laêm naêng löïc khaùc nhau, vaø maëc duø anh ñaït ñieåm raát cao ôû moät soá maët, nhöng qua caùc tính toaùn cuûa chuùng toâi, möùc bình quaân cuûa anh laø thaáp nhaát trong coâng ty. Trong maáy thaùng keá tieáp, anh caàn phaûi ra söùc trong taát caû caùc maët coøn yeáu naøy, bôûi vaøo thôøi ñieåm naøy naêm tôùi chuùng toâi seõ göûi cuoäc ñieàu tra naøy leân caáp treân laàn nöõa.” Ñaáy chaúng phaûi laø lôøi ñe doïa – hoaøn toaøn khoâng – nhöng Mike bieát mình seõ phaûi soáng qua moät naêm thaät daøi.

Mike laø naïn nhaân khoâng may cuûa nhöõng chuû yù toát. Moät soá coâng ty, do khoâng muoán bò rôi vaøi caùi baãy xem nheï taàm quan troïng cuûa nhaø quaûn lyù, neân ñaõ lao nhanh sang moät thaùi cöïc khaùc. Hoï ñaõ coá gaéng xaùc ñònh vai troø cuûa nhaø quaûn lyù heát söùc chi tieát ñeán ñoä hoï ñaõ keát thuùc trong caûnh chaát quaù naëng leân vai nhaø quaûn lyù keùm baèng moät danh saùch daøi ñeán ñaùng sôï goàm “nhöõng naêng löïc xöû söï”. Chaúng haïn, nhöõng ñieàu sau ñaây laø moät ví duï veà caùc naêng löïc cuûa nhaø quaûn lyù maø moät soá coâng ty thuoäc haøng 50 coâng ty ñöùng ñaàu theo bình choïn cuûa taïp chí Fortune:

# Quaûn lyù söï thay ñoåi

# Töï hoïc

# Vaïch keá hoaïch

# Taàm nhìn baét buoäc

# Truyeàn caûm höùng

# Thaùo vaùt veà maët chieán löôïc

# Taäp hôïp ñöôïc nhaân vieân

# Chaáp nhaän ruûi ro

# Gaùnh vaùc traùch nhieäm

# Thöïc haønh vaø kieåm soaùt kinh doanh

# Ñònh höôùng theo keát quaû

# Laøm chuû söï ña daïng

# Nhaõn quan roäng

# Bình tónh öùng phoù

# Nhaïy caûm trong quan heä caù nhaân vôùi caù nhaân

Caùc nhaø quaûn lyù nhö Mike ñöôïc caáp treân, caáp döôùi, vaø ñoâi khi caû nhöõng ngöôøi ngang haøng vôùi mình ñaùnh giaù döïa treân nhöõng naêng löïc naøy. Nhöõng maët maø hoï ñang laøm raát toát ñeàu ñöôïc lieác nhanh qua cho xong roài thoâi. Nhöõng maët hoï bò ñieåm keùm thì ñöôïc ñaët teân laø “nhöõng maët cô hoäi” vaø trôû thaønh ñieåm chuù yù cho “keá hoaïch phaùt trieån caù nhaân” vaøo naêm tôùi.

Baïn coù theå hình dung vieäc caùc nhaø quaûn lyù ôû baäc tröïc tieáp nhaát phaûi gaùnh chòu taát caû ñieàu naøy ra sao: “Laøm caùch naøo toâi coù theå coù ñöôïc ‘taàm nhìn baét buoäc’ trong khi vaãn giöõ ñöôïc ‘nhaõn quan roäng’ ñaây chöù!? Toâi laøm caùch naøo ñeå coù theå vöøa ‘gaùnh vaùc traùch nhieäm’ maø vöøa phaûi ‘nhaïy caûm trong quan heä caù nhaân’ ñöôïc ñaây!?” Ñaây laø nhöõng thöù meùo moù kyø cuïc, khoán khoå. Vieäc taïo ra nhaø sieâu quaûn lyù coù veû laø moät yù hay thôøi ñoù, nhöng gioáng nhö keá hoaïch cuûa Tieán só Frankenstein vaäy, keát quaû luoân luoân keát thuùc trong caûnh troâng hôi loá bòch vaø ñaùng sôï.

Cuoái cuøng thì, tuy coù chuû taâm toát, nhöng kieåu aán ñònh quaù ñaùng naøy chaúng caàn thieát. Moät coâng ty khoâng neân baét buoäc nhaø quaûn lyù phaûi quaûn lyù nhaân vieân anh ta theo cuøng moät caùch nhö nhau ñöôïc. Moãi nhaø quaûn lyù seõ, vaø neân, söû duïng phong caùch rieâng cuûa mình. Nhöõng gì maø moät coâng ty coù theå, vaø neân laøm, chính laø giöõ cho moïi nhaø quaûn lyù cuûa mình bieát chuyeân chuù vaøo boán hoaït ñoäng coát loõi cuûa vai troø chaát xuùc taùc: choïn ngöôøi, aán ñònh caùc mong ñôïi, ñoäng vieân, vaø phaùt trieån nhaân vieân. Baát keå phong caùch coù khaùc bieät ñeán möùc naøo, khi caùc nhaø quaûn lyù ñoùng toát vai troø naøy, neàn taûng ñaõ ñöôïc xaùc laäp. Trong phaïm vi khaû naêng con ngöôøi, moïi taøi naêng cuûa nhaân vieân ñeàu coù theå ñöôïc khai thaùc ñeå bieán thaønh thaønh naêng suaát. Coâng ty trôû neân vöõng maïnh.

Boán chìa khoùa cuûa nhaø quaûn lyù taøi ba

“Caùc nhaø quaûn lyù gioûi ñoùng nhöõng vai troø naøy nhö theá naøo?”

Vai troø xuùc taùc moâ taû nhöõng gì maø caùc nhaø quaûn lyù taøi ba ñang laøm. Noù chöa noùi cho chuùng ta bieát hoï laøm ñieàu ñoù nhö theá naøo.

Vaäy, hoï laøm ñieàu ñoù nhö theá naøo? Caùc nhaø quaûn lyù gioûi môû tung tieàm naêng cuûa nhaân vieân baèng caùch naøo? Hoï choïn ngöôøi, aán ñònh caùc mong ñôïi vaø ñoäng vieân cuõng nhö phaùt trieån töøng ngöôøi vaø moïi ngöôøi nhö theá naøo?

Caùch nghó thoâng thöôøng khuyeán khích baïn

1. choïn ngöôøi… döïa treân kinh nghieäm, trí thoâng minh vaø yù chí.

2. aán ñònh caùc mong ñôïi… xaùc ñònh nhöõng böôùc ñuùng.

3. ñoäng vieân nhaân vieân... giuùp anh ta nhaän ra vaø khaéc phuïc caùc ñieåm yeáu.

4. phaùt trieån nhaân vieân... giuùp anh ta hoïc taäp vaø thaêng tieán.

Beà ngoaøi thì döôøng nhö chaúng coù gì sai trong lôøi khuyeân naøy. Thaät vaäy, nhieàu nhaø quaûn lyù vaø nhieàu coâng ty ñang tích cöïc laøm theo noù. Nhöng taát caû ñeàu traät chìa heát roài. Baïn khoâng theå xaây döïng moät nhoùm laøm vieäc gioûi chæ baèng caùch ñôn thuaàn choïn ngöôøi döïa treân kinh nghieäm, trí thoâng minh vaø yù chí cuûa hoï ñöôïc. Xaùc ñònh nhöõng böôùc ñuùng vaø chænh söûa caùc ñieåm yeáu cuûa ngöôøi ta chöa phaûi laø caùch hieäu quaû nhaát ñeå taïo ra thaønh tích vöõng beàn. Vaø vieäc chuaån bò cho ai ñoù böôùc leân baäc thang keá tieáp hoaøn toaøn khoâng ñuùng vôùi coát loõi cuûa “söï phaùt trieån”.

Xin nhôù caùi nhìn thaáu suoát ñaày tính caùch maïng coù chung ôû caùc nhaø quaûn lyù taøi ba laø:

Con ngöôøi khoâng theå thay ñoåi nhieàu

Ñöøng phí coâng ñeå theâm vaøo nhöõng gì moät ngöôøi coøn thieáu

Maø haõy coá ruùt ra nhöõng ñieàu toát ñaõ coù saün

Ñieàu ñoù cuõng ñuû khoù khaên roài.

Neáu baïn aùp duïng caùi nhìn hieåu thaáu cuûa hoï vaøo nhöõng hoaït ñoäng coát loõi cuûa vai troø chaát xuùc taùc, thì ñaây laø nhöõng gì baïn seõ thaáy:

v Khi choïn ngöôøi, hoï choïn taøi naêng… chöù khoâng chæ coù kinh nghieäm, trí thoâng minh hay yù chí.

v Khi aán ñònh caùc mong ñôïi, hoï xaùc ñònh nhöõng keát quaû ñuùng… chöù khoâng phaûi nhöõng böôùc ñuùng.

v Khi ñoäng vieân nhaân vieân, hoï chuù troïng ñeán caùc ñieåm maïnh... chöù khoâng phaûi caùc ñieåm yeáu.

v Khi phaùt trieån nhaân vieân, hoï giuùp anh ta xaùc ñònh ñuùng coâng vieäc vaø vò trí phuø hôïp… chöù khoâng chæ ñôn thuaàn laø naác thang keá tieáp.

Chuùng toâi goïi teân caùch tieáp caän ñaày tính caùch maïng naøy laø “Boán chìa khoùa” cuûa caùc nhaø quaûn lyù taøi ba. Caû boä Boán chìa khoùa naøy cho thaáy roõ nhöõng nhaø quaûn lyù aáy ñaõ môû khoùa tieàm naêng cuûa moãi vaø moïi nhaân vieân nhö theá naøo. Chuùng ta haõy cuøng nhau khaûo saùt xem moãi chìa khoùa trong soá aáy hoaït ñoäng ra sao vaø laøm caùch naøo baïn coù theå vaän duïng chuùng vaøo caùc nhaân vieân cuûa mình