Tugas 4: Model Model Perusahaan Sub CRMTulis dulu pertanyaannya, setiap jawaban diberikan sitasi pada nama penulis buku dan halaman (nama, hal)

1. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan tidaklah mudah, melainkan membutuhkan suatu jenjang (ladder) jelaskan jenjang untuk menciptakan keloyalan pelanggan tersebut, gambarkan skemasnya.Jawaban : Menurut Adrian Payne dalam bukunya “Handbook of CRM : Achieving Ecellence In

Customer Management” menjelaskan bahwa ada 6 jenjang dalam “customer ladder of loyalty” yaitu :

Partneradalah seseorang(individu atau bisnis) yang telah menjalin kerjasama bisnis dengan perusahaan kita, dan bertujuan untuk menghasilkan hubungan yang saling menguntungkan. Advocateadalah seseorang(individu atau bisnis) yang mendukung dan tertarik dengan barang atau jasa dan secara aktif mempromosikan perusahaan, barang atau jasa kita kepada yang lainnya. Supporteradalah seseorang(individu atau bisnis) yang mendukung dan tertarik dengan barang atau jasa dari perusahaan kita, tapi mereka mendukung secara pasif. Clientadalah seseorang(individu atau bisnis) yang yang telah melakukan transaksi bisnis berulang-ulang dengan perusahaan kita, mereka ada di posisi netral dalam pandangan mengenai perusahaan kita. Buyer adalah seseorang(individu atau bisnis) yang telah melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan kita, minimal satu kali. Prospectadalah seseorang(individu atau bisnis) yang di telah kualifikasikan berpotensi untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan kita.

Gambar 1 : ladder

Sumber : (Adrian Payne “Handbook of CRM : Achieving Ecellence In Customer Management” Chapter 3 : The Value Creation Process Halaman 111-112). lembar 132-133

Menurut Francis Buttle dalam bukunya “Customer Relationship Management-Concepts and Technologies” menjelaskan bahwa ada 7 jenjang dalam “customer ladder of loyalty” yaitu :

Advocateadalah seseorang(individu atau bisnis) yang mendukung dan tertarik dengan barang atau jasa dan secara aktif mempromosikan perusahaan, barang atau jasa kita kepada yang lainnya, dengan cara promosi M2M. Loyal Customeradalah seseorang(individu atau bisnis) yang loyal kepada perusahaan kita sebagai penyuplai kebutuhan barang atau jasanya, dan mempunyai pemikiran yang selalu positif terhadap perusahaan. Majority Customeradalah seseorang(individu atau bisnis) yang berulang-ulang melakukan transaksi bisnis dengan kita dan mereka memilih perusahaan kita dalam transaksi bisnis barang atau jasa. Repeat Customeradalah seseorang(individu atau bisnis) yang telah melakukan transaksi bisnis berulang-ulang dengan perusahaan kita. First-time Customeradalah seseorang(individu atau bisnis) yang melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan kita untuk pertama kalinya. Prospectadalah seseorang(individu atau bisnis) yang telah di kualifikasikan berpotensi untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan kita. Suspectadalah seseorang(individu atau bisnis) yang akan dinilai apakah sebagai customer yang sesuai dengan target penjualan barang atau jasa perusahaan kita.

Gambar 2 : 7 jenjang dalam “customer ladder of loyalty”

Sumber : (Francis Buttle “Customer Relationship Management-Concepts and Technologies” Chapter 2 : Understanding Relationship Halaman 34). lembar 57

2. Jelaskan empat criteria (menurut Yancy Ashita dan Jay Prasad) yang dapat digunakan untuk mengukur kesuksesan implementasi CRM pada suatu perusahaan! Urutkan dari mulai yang besar pengaruhnya. Jawabanya :Ada 4 faktor untuk menilai kesuksesan implementasi CRM pada suatu perusahaan menurut

paper Yancy Oshita dan Dr.Jay Prasad ini di jelaskan oleh Jill Dyche dalam bukunya “The CRM Handbook A Business Guide to Customer Relationship Management” yaitu :

CRM's ability to impact corporate strategy (25%)

Factor Ideal Desirable Undesirable

Initial Trigger Seorang anggota eksekutif atau dewanmembaca tentang CRM danmemahami bagaimana manfaatdan keuntungan implementasi crm.

Sebuah dukungan pelanggan eksekutifuntuk kembali dari suatu industrikonferensi di mana sebuah studi kasusdigambarkan dalam pengangkatan dan penjualan melalui CRM.

Seorang manajer produk melihat sebuahdemo vendor dan kembali kekantor menjelaskan fungsidan fitur.

Sponsorship Seorang eksekutif lintas fungsional,Tim setuju bahwa penggunaan CRM suatukeharusan agar perusahaan lebih kompetitif.

Sebuah bisnis visioner melihat,mengukur dan manfaat bagiorganisasi perusahaan dalam jangka pendek

Organisasi TImemutuskan untuk menerapkan CRM secara substansialkarena vendor yang baru memberikan diskon untuk software CRM

Objective Definition

Peningkatan loyalitas pelanggan,layanan pelanggan yang lebih baik,tambahan pendapatan dari penjualan, danpeningkatan secara menyeluruh daripersepsi eksternal.

Untuk memberikan pengetahuan yang lebih besar kepada organisasi dan peningkatan interaksi pelanggan

Untuk mengotomatisasi adaproses terutama jikadengan melalui mereka tidak mahal. Atau untuk menambah teknologi CRM teknologi untuk portofolio TI.

Solution Selection Membiarkan strategi perusahaan danbisnis driver menjelaskan fungsi CRM dan diperlukan tools untuk menyeleksi

tools memberikan prosesefisiensi (misalnya, penciptaan daftar pemasaran) dan menerapkantambahan pelanggan intelijen melalui data yang terintegrasi.

Pemilihan pemimpin pasar CRMatau vendor perangkat lunak yang ada minimal denganpenelitian.

Operating Environment

Integration of CRM product intoexisting IT

Introduction of dedicated CRMenvironment linked

Standalone CRM system.

infrastructure,including ERP and datawarehouse systems.

to corporatenetwork and key data sources.

User Community Employees across thecorporation at all levels, usingCRM for different purposes butbasing their decisions on thesame customer information.

Business people from one ortwo departments leveragingoperational and analytical CRM.

Operational CRM availableto a select group of userswho disperse findings fromtime to time to selectedexecutives—on paper.

Efficiencies Process efficiencies andintegrated data combine todeliver strategic decisions, inturn leading to higher customerprofitability, sales uplift, andcustomer satisfaction.

Automation leads to processefficiencies and new informationthat advance departmentalgoals and result in improvedcustomer satisfaction.

Automation leads toprocess efficienciesresulting in timesavings butfailing to cover CRMprogram expenses.

Measurement Clear sales uplift or decreasedcomplaints and measurableimprovement in customerresponse rates acrosstouchpoints.

Improved perception amongexisting customer base andsuspected improvements inmarketing campaigns, closedsales, product quality, and soon.

IT has successfully linkedthe CRM system tooperational systems andhas deployed CRM to 100desktops.

Tabel 1 Gauging the Factors of CRM Success

Successful technology integration (23%) Enhanced strategic partnerships (20%) Assimilation of CRM-related technologies (18%)

Sumber : (Jill Dyche “The CRM Handbook A Business Guide to Customer Relationship Management” Part 2 : Delivering CRM, Chapter 7 : Planning Your CRM Program ; Halaman 84-85).

3. Hubungan pelanggan (Customer Relationship) antara perusahaan dan pelanggan bisa terjadi bermacam-macam. Menurut Jim Barness, hal tersebut memiliki empat level.a. Jelaskan keempat macam Customer Relationship antara perusahaan dan pelanggan.

Dalam buku Managing Customer Relationship oleh Don Peppers pada halaman 54 dijelaskan menurut Jim Barnes, hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dapat berada pada empat tingkatan yang berbeda, yaitu :1. Intimate relationships ditandai dengan hubungan perorangan dan ramah dan

umumnya ada pengungkapan informasi probadi. Hubungan tersebut mungkin melibatkan sentuhan fisik seperti dalam hubungan antara doktor dan pasiennya atau antara penata rambut dengan kliennya.

2. Face-to-face customer relationships, dalam hubungan ini ada kemungkinan pelanggan mengungkapkan data pribadinya. Hubungan ini sering muncul di toko eceran.

3. Distant relationships melibatkan interaksi yang lebih jarang frekuensinya dan mungkin terjadi melalui telepon, online atau melalui videokonferensi

4. No-contact relationships, dalam hubungan ini perusahaan dengan konsumennya jarang atau tidak pernah berinteraksi secara langsung. Konsumen biasanya berinteraksi dengan distributor atau agen.

b. Relationship bisa menjadi symmetric atau Asymmetric . Jelaskan kenapa kedua bisa terjadi.Jawabanya :Dalam buku Managing Customer Relationship oleh Don Peppers pada halaman 51 dijelaskan bahwa kesimetrisan hubungan mengacu pada tingkat kesetaraan hubungan antara anggotanya. Kesimetrisan hubungan merupakan fungsi dari banyak unsur, termasuk pembagian informasi, ketergantungan, dan kekuasaan. Hubungan bersifat simetri karena ada kesetaraan dalam hal pembagian informasi, ketergantungan dan kekuasaan. Sedangkan hubungan bisa bersifat asimetri karena tidak ada kesetaraan dalam hal pembagian informasi, ketergantungan dan kekuasaan. Hubungan simetris lebih stabil dari yang asimetris. Karena hubungan yang asimetri merusak keseimbangankekuasaan dan menciptakan motivasi bagi pihak yang lebih kuat untuk mengambil keuntungan dari pihak yang lemah, terutama dalam kondisi ekonomi yang sulit.(Don peppers :51)

4. Seorang pelangan selama 6 tahun dicatat bahwa tahun pertama keuntungan (financial) adalah 1,4 juta dan dan pada lima tahun berikutnya berturut turut 1,5 juta, 1,8 juta, 1,6 juta, 1,7 juta dan 1,6 juta. Keuntungan non financial pelanggan yang sama diasumsikan 0,5 dari tahun yang sama. Dengan memperimbangkan factor tingkat suku bunga pertahun 10% (untuk financial) dan 0,05 (untuk non financial, serta tiap tahun berikutnya meningkat 0,005). Hitunglah CLV pelanggan selama lima tahun pada awal tahun.HAL 152 Adrian Payne

Faktor Keuntungan Non-Financial 0.50

Peningkatan Suku Bunga Non-Financial 0.005%

Tahun

Keuntungan Financial

Keuntungan Non-Financial

Suku Bunga Financial (%)

Suku Bunga Non-Financial (%)

NPV Financial

NPV Non-Financial

CLV Financial (Progresif)

CLV Non-Financial (Progresif)

Total CLV (Akumulasi per tahun)

1

1,400,000

700,000 10% 0.050%

1,272,727.27

699,650.17

1,272,727.27

699,650.17

1,972,377.45

2

1,500,000

750,000 10% 0.055%

1,363,636.36

749,587.73

2,636,363.64

1,449,237.90

4,085,601.54

3

1,800,000

900,000 10% 0.060%

1,636,363.64

899,460.32

4,272,727.27

2,348,698.23

6,621,425.50

4

1,600,000

800,000 10% 0.065%

1,454,545.45

799,480.34

5,727,272.73

3,148,178.56

8,875,451.29

5

1,700,000

850,000 10% 0.070%

1,545,454.55

849,405.42

7,272,727.27

3,997,583.98

11,270,311.25

6

1,600,000

800,000 10% 0.075%

1,454,545.45

799,400.45

8,727,272.73

4,796,984.43

13,524,257.16

CLV 8,727,272.73

4,796,984.43

5. Strategi perusahaan untuk bisa meningkatkan CLV adalah dengan menerapkan ACURA framework. Jelaskan pengertian ACURA tersebut, sertakan gambar yang representative.

Yang dimaksud dengan ACURA adalah . Salah satu kerangka kerja untuk meninjau pengembangan program terpadu yang membahas akuisisi pelanggan, pelanggan retensi dan kegiatan terkait lainnya yang dapat meningkatkan CLV untuk Membangun peningkatan laba Dalam upaya membangun profitabilitas perusahaan dimasa depan. Acura berguna dapat meninjau potensi strategi untuk meningkatkan profitabilitas dengan segmen pasar dan kemudian mengidentifikasi dampak potensi keuntungan mereka Langkah utama yang terlibat dalam menerapkan ACURA framework adalah sebagai berikut:a) Mengidentifikasi segmen kunci dan karakteristik mereka. Pilih dua sampai 3 segmen

dengan potensi keuntungan jangka panjang terbesarb) Menentukan strategi umum ACURAc) Menentukan strategi ACURA yang berhubungan dengan segmen yang dan membuat

perkiraan potensi keuntungand) Mengidentifikasi metrik kunci untuk setiap segmen dan potensi keuntungan secara

keseluruhane) Menentukan faktor-faktor penting untuk sukses dalam implementasi CRM,

Sumber :(Pyne :153-155)

Gambar .ACURA stands for: acquisition, cross-sell, upsell, retention and advocacy.(payne 153-155)

6. Berikan topik dan penjelasan pada keempat gambar dibawah ini.

Topik : Tiga perspektif CRM

Penjelasan : Gambar diatas adalah rangkaian CRM. CRM dapat didefinisikan menjadi 2,CRM didefinisikan sempit dan taktis dapat diartikan CRM adalah pelaksanaan spesifik teknologi solusi proyek. Sedangkan saat CRM didefinisikan luas dan secara strategis adalah holistik pendekatan untuk mengelola hubungan pelanggan dalam rangka menciptakan nilai pemegang saham.sehingga dapat diambil penengah CRM adalah implementasi terintegrasi serangkaian berorientasi pelanggan teknologi solusi.CRM menekankan bahwa pelanggan mengelola hubungan merupakan proses yang kompleks dan berkelanjutan dan refleksi dari lingkungan pemasaran yang berubah dengan cepat. Jadi kita posisi CRM dalam organisasi sangat strategis.

Topik : Menentukan keseimbangan upaya pemasaran ke 'pelanggan'

Penjelasan : Untuk membedakan proses penjualan barang/ jasa dari produsen ke konsumen maka pelu dibedakan karena 'pelanggan' dapat mencakup tiga kelompok besar: proses pembelian langsung, melalui perantara dan konsumen akhir.pembelian langsung menghubungkan manufacture ke consumen secara langsung atau manufacture ke distributor atau manufacture ke retailer . Sedangkan melalui perantara dengan perantara distributor atau pengecer sebagai perantara transaksi sebelum sampai ke consumen. Semua bergantung kepada berapa banyak keuntungan yang didapatkan perusahaan.atau dapat diartikan penjaulan melalui perantara Produsen ini menjual melalui sejumlah distributor yang disetujui atau grosir, yang pada gilirannya menjual produknya ke gerai ritel, dan menjual barang untuk konsumen individu. Dalam contoh ini distributor adalah pembeli langsung, retailer dan individu yang membeli alat dari pengecer, atau konsumen akhir. Kita dapat menggunakan 'pelanggan' istilah umum untuk diterapkan semua kelompok (baik distributor, retailer dan customer).(Adrian Pyne : 63)

Topik : Jalur transisi untuk CRM

Penjelasan : Pilihan jalur migrasi dari produk berbasis jual akan sangat tergantung pada industri tertentu dan isu-isu bisnis diuraikan sebelumnya. Dua jalur yang umum. Dalam beberapa kasus transisi akan menekankan keintiman bangunan pelanggan meningkat melalui unsur-unsur seperti call center dan integrasi komputer telepon

Jalur 1. Dalam kasus lain, itu akan melibatkan mengembangkan kelengkapan database yang lebih besar dan memanfaatkan jelas ditargetkan namun relatif sederhana pemasaran pendekatan

Jalur 2. Ini jalan yang kedua berfokus pada peningkatan kualitas, pengelolaan dan pemanfaatan data. Dalam banyak industri ada pada akhirnya akan peluang untuk menggeser menuju satu-ke-satu aplikasi melalui CRM individual. Sebagai Namun, organisasi relatif sedikit telah mengadopsi posisi ini. Ada dua alasan mengapa beberapa organisasi mungkin tidak ingin, atau tidak bisa,untuk melakukannya: Beberapa kekurangan yang diperlukan interaksi langsung dengan pelanggan: misalnya,

produsen yang menjual melalui distributor dan / atau pengecer, atau melalui jaringan dealer mungkin tidak memiliki kontak langsung dengan pelanggan akhir.

Lain tidak siap budaya: bahkan jika mereka memiliki informasi yang komprehensif tentang pelanggan, mereka tidak akan memanfaatkan nyata it.This mungkin karena mereka lebih fokus pada penjualan produk yang sudah ada daripada pemahaman kebutuhan pelanggan, atau karena mereka diorganisir sekitar produk individu baris dengan sedikit berbagi informasi antara manajer produk. Mereka organisasi yang ingin mengadopsi satu-ke-satu aplikasi pemasaran dapat melakukannya dengan migrasi dari pelanggan berbasis pemasaran

Jalur 3, atau dari layanan yang diatur dan dukungan Jalur 4 RS Components adalah contoh transisi yang terakhir. Beberapa organisasi dapat

melakukan transformasi lebih radikal langsung dari transaksi berbasis menjual ke pemasaran hubungan individual

Jalur 5. Ini radikal pergeseran akan lebih mudah untuk start-up atau perusahaan kecil tanpaada investasi dalam sistem warisan, atau organisasi yang memiliki kepemimpinan yang kuat dan bersedia untuk melakukan investasi besar untuk membuat berbagai inisiatif yang berbeda dan baru bekerja sama secara bersamaan. Apapun jalan yang diambil, organisasi akan perlu memilih solusi teknologi yang memungkinkannya untuk tumbuh dari satu posisi pada CRM matriks yang lain tanpa kesulitan yang tidak semestinya.(Adrian Pyne :87)

Topik : Tawaran nilai total

Penjelasan :

Product Level Customer view Market view Personal computer example

Core product Customer’s generic need which must be met

Basic benefits which make product of interest

Data storadge processing, speed of processing, retrieval

Expected product Customer’s minimal set of expectations

Marketer’s produk decisions on tangible and intangible components

Brand name warranty, service support, the computer itself

Augmented product Seller’s offering over and above what customer expects or is accustomed to

Marketer’s product decisions on tangible and intangible components

Diagnostic software, trade in allowance, base price plus option, dealer network, user clubs, personal selling

Potential product Everything potentially can be done with the product that is of utility to the customer

Marketer’s action to attract and hold customers regarding changed condition

Use as a system controller facsimile machine, music composer, and other area of application

Tabel The total value offer (Adrian payne :106)

7. Beberapa contoh Pengelolaan Hubungan Pelanggan secara operasional adalah; Sales Force Automation1, Queuing and Routing2, Event-Based Marketing3. Sedang kegiatan secara analitikal adalah OLAP4, dan Data Mining5.Jelaskan kelima istilah tersebut

Yang dimaksud Sales Force Sales force otomation(SFA) mengacu pada penjualan dan sistem pemasaran yang

dimuat ke komputer untuk menghubungkan penjual di lapangan langsung ke kantor mereka melalui modem atau ponsel. SFA memungkinkan pemrosesan order cepat. penggabungan antara peramalan dan alat pelaporan memastikan bahwa informasi yang diterima pelanggan akurat dan up-to-date.. (payne : 260)

Sales force otomation(SFA) Menghubungkan tenaga penjualan dan satu sama lain melalui komputer portabilitas, hubungan manajemen, perangkat lunak memesan, dan mekanisme lainnya Berbagi pelanggan (SOC)(don pepers : 35)

Aplikasi teknologi komputerisasi untuk mendukung tenaga penjualan dan manajemen penjualan dalam pencapaian yang berhubungan dengan pekerjaan dan tujuan mereka. Semua perangkat lunak SFA dirancang sedemikian rupa sehingga data pelanggan yang terkait dapat ditangkap, disimpan, dianalisis dan didistribusikan kepada bagian penjualan dan manajer penjualan agar mereka menjadi lebih efektif atau efisien dalam mengejar tujuan mereka. (Francis buttle :396)

Queuing and Routing : Queuing and routing merupakan aplikasi yang memungkinkan masalah yang akan

dialihkan ke agen dengan keahlian khusus dan diposisikan dalam antrian itu menurut agen untuk beberapa kriteria. Routing biasanya ditentukan oleh tugas

kasus aturan (lihat di atas) dan posisi dalam antrian ditentukan oleh pelanggan nilai atau beberapa metrik lainnya. Tujuan dari antrian dan routing adalah untuk memastikan bahwa setiap masalah layanan disajikan kepada yang paling tepat agen untuk penanganan dan resolusi. (francis buttle : 458)

Even Based Marketing Even based marketing digunakan untuk menghasilkan pelanggan baru. EBM

menyediakan perusahaan dengan kesempatan untuk prospek pendekatan yang memiliki probabilitas lebih tinggi dari yang mengarah ke penjualan (francis buttle : 251)

waktu-sensitif atau komunikasi penjualan bereaksi ke acara khusus pelanggan.(Jill dyche :25)

OLAP OLAP adalah data tingkat lanjut alat pelaporan, yang menyediakan lebih fasilitas

canggih daripada alat query dijelaskan sebelumnya. Hal ini tidak ketat data mining tool karena memberikan data ringkasan yang agak daripada mengidentifikasi pola dalam data .(Adrian pyne : 254-255)

Data Mining Data mining adalah metode penemuan diterapkan untuk koleksi besar Data,

yang bekerja dengan mengelompokkan dan pengelompokan data, sering dari berbagai database yang berbeda dan bahkan saling bertentangan dan kemudian mencari asosiasi. Data mining dapat dapat digunakan untuk mengungkapkan pola yang bermakna tentang kebiasaan membeli pelanggan, gaya hidup, demografi, dan sebagainya, yang dinyatakan akan tetap tersembunyi dan dengan demikian memberikan indikasi tentang bagaimana hubungan pelanggan dapat ditingkatkan.(Adrian Pyne : 247)

teknik yang digunakan untuk mengungkap informasi tentang jenis pelanggan kepada siapa penawaran khusus harus dibuat, menjawab pertanyaan: Siapa pelanggan yang paling mungkin berikutnya untuk membeli produk ini? Hari ini, pertanyaan yang diajukan oleh perusahaan yang bergerak dalam mengelola berkelanjutan, hubungan interaktif dengan pelanggan individu adalah: Apa berikutnya yang paling kemungkinan bahwa produk ini pelanggan tertentu akan ingin membeli? Seperti yang kita lihat dalam Bab terakhir, daripada mengoptimalkan sekitar setiap produk, pelanggan-strategi perusahaan perlu mengoptimalkan seluruh pelanggan(don peppers : 349)

Suatu proses untuk mengidentifikasi pola-pola dan hubungan dalamData, menggunakan seleksi, eksplorasi dan proses pemodelan. (francis buttle :143, 381)

Data-mining alat mengidentifikasi pola-pola dalam data dan memberikan informasi baru yang berharga yang dapat meningkatkan perusahaan pemahaman sendiri dan pelanggannya. Data mining umumnya digunakan untuk membantu analis data mencari informasi yang mereka belum tahu untuk mencari, sering melibatkan hipotesis ( Jill Dyche :74)

8. Menurut Pine and Gilmore terdapat empat macam mass customization, yaitu: Adaptive, Cosmetic, Collaborative dan Transparent - Customizer. Jelaskan perbedaan dan beri contoh masing-masing.

Jawabanya : Menurut Pine dan Gilmore ada 4 perbedaan dalam melakukan customization yaitu :

Adaptive customizationmanufactur menawarkan produk standar, namun masih dapat disesuaikan. Produk dirancang dalam bentuk standar tersebut dibuat sedemikan rupa sehingga pengguna masih dapat mengubahnya sendiri.Contoh : Handphone, dengan membenamkan teknologi didalamnya setiap customer dapat menambahkan fungsi dalam produk tersebut.

Cosmetic customizationyaitu menyajikan produk standar berbeda untuk berbeda pelanggan. Pendekatan kosmetik tepat ketika pelanggan menggunakan produk cara yang sama dan hanya berbeda dalam bagaimana mereka ingin disajikan. menawarkan standar yang dikemas khusus untuk setiap pelanggan.Contoh : Gula yang dikemas dalam packing ½ kg, 1 kg, 2 kg, sehingga pelanggan mempunyai pilihan.

Collaborative customizationDalam hal ini customer dan supplier melakukan dialog mengenai apa yang customer butuhkan dan kemudian supplier mengembangkan produk sesuai dengan permintaan customer. Salah satu contoh perusahaan yang menggunakan pendekatan ini adalah Levi’s. Levi’s mengintegrasikan antara shop dan plantnya dengan menggunakan system computer. Dengan system ini permintaan customer berupa warna ukuran dan model akan diukur dan dicatat di shop kemudian informasi ini akan dikirim ke pabrik levi’s untuk di produksi. 

Transparent customizationDalam hal ini supplier membuat custom products tanpa customer mengetahuinya. Misalnya amazon.com yang memberikan rekomendasi buku baru berdasarkan riwayat pembelian customer.

Sumber : (Don Peppers “Managing Customer Relationship” Part 2 : IDIC Implementation Process, Chapter 10 : The Payoff of IDIC :Using Mass Customization to Build Learning Relationship; Halaman 280).

9. “Different Customer have different values” adalah suatu yang harus dipahami sehingga perusahaan mampu mengindetifikasi customer value.a. Jelaskan masing-masing customer value yang bisa dibedakan dari pelanggan.

139b. Apabila customer value diplot pada suatu ditribusi current mix of customer values

(sumbu x; value per customer dan y; number of customer), terdapat dua improved strategy yang dapat dilakukan, yaitu secara tradisional dan CRM. Gambarkan dan jelaskan kedua strategi tersebut-bagaimana dampaknya.

10. Misal Anda sebagai Chief Information Officer (CIF) dan bertanggung jawab untuk melindungi Personally Identifiable Information (PII) sehingga privasi pelanggan bisa terjadi.a. Jelaskan tanggung jawab yang harus Anda lakukan terkait PII tersebut.

Buku CRM handbook 138enforce corporate privacy policies and communicate them both internally and externally

b. Keuntungan apa yang dapat diperoleh perusahaan yang mampu mempraktekan perlindungan privasi pelanggan dengan baik.

11. Dalam CRM, jelaskan bagaimana cara yang harus dilakukan perusahan agar bisa merubah dari proses customer acquisition menjadi customer loyalty. Berikan contohnya!

12. Segmentasi adala suatu hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan, dimana segmentasi tersebut dapat dilakukan secara luas, dari mulai mass marketing sampai “pembutiran” menjadi yang kecil yaitu one-to-one marketing. Jelaskan proses pembutiran segmentasi tersebut menurut Arthur D. Little, gambarkan skemanya.

13. Didalam Operational CRM terdapat customer touch point yang digunakan sebagai media kontak antara konsumen dengan Business action.a. Berikan contoh suatu peruahaan riil, jelaskan business action-nya

BNI, BNI menyediakan  layanan jasa keuangan secara menyeluruh baik dalam bidang perbankan syariah (Bank BNI Syariah), pembiayaan (BNI Multi Finance), pasar modal (BNI Securities), dan asuransi (BNI Life Insurance).( http://www.bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx)

b. Jelaskan fungsi dari masing-masing touch point yang dimiliki perusahaan tersebut (sebaiknya perusahaan yang dipilih memiliki multi touch point).SMS BankingInternet BankingPhone BankingCall centerTelemarketing : dipergunakan bagi nasabah yang memiliki keterbatasan

jarak serta waktu tetapi tetap ingin melakukan transaksi atas program perlindungan yang dibutuhkan baik bagi nasabah sendiri ataupun anggota keluarga

(http://www.bni.co.id/id-id/bankingservice/prioritybanking/produkasuransi/inbranchtelemarketing.aspx)

ATM : melayani transaksi perbankan selama 24 jam, yang meliputi penarikan tunai, inquiry saldo rekening tabungan, transfer, setoran tunai (melalui mesin CDM) dan melakukan berbagai jenis pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang BNI dan tanpa terikat waktu. Alat bertransaksi melalui BNI ATM adalah kartu debit atau kredit. Jenis-jenis ATM : ATM Reguler adalah ATM yang dapat melakukan transaksi

pengambilan tunai dan transaksi lain seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini telah tersedia dan tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah BNI. BNI ATM juga dapat melayani nasabah non BNI namun hanya dapat melakukan transaksi penarikan tunai , transfer dan inquiry saldo.

ATM Non Tunai adalah ATM yang hanya dapat melakukan seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai. Saat ini ATM Non Tunai tersedia di kota- kota besar di Indonesia untuk melayani nasabah BNI. Bagi nasabah non BNI, ATM Non Tunai hanya dapat melayani transaksi Transfer dan Inquiry Saldo. Secara fisik bentuk ATM Non Tunai berbeda dengan ATM biasa,

karena ATM Non Tunai tidak memiliki badan mesin seperti mesin ATM pada umumnya dan hanya berupa layar monitor dan papan ketik (keyboard) pada bagian depan layar.

ATM Setoran Tunai (CDM – Cash Deposit Machine) adalah ATM yang dapat menerima setoran tunai dan inquiry saldo rekening. ATM Setoran Tunai tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini tersedia di Kota-kota besar di Indonesia untuk melayani nasabah BNI. Secara fisik bentuk ATM Setoran Tunai hampir sama dengan ATM biasa, namun pada sisi depan terdapat lubang / laci yang digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetor. Untuk melakukan setoran tunai, nasabah harus menggunakan kartu BNI Card dan nomor PIN yang sama dengan yang digunakan pada mesin ATM biasa. Tidak memerlukan aktifasi atau membuat nomor PIN baru untuk transaksi ini. Saldo rekening akan ter-update secara real time.

ATM Drive Thru adalah ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM Drive Thru memiliki keunikkan dalam lokasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mobil. Saat ini tersedia di kota-kota besar di ndonesia untuk melayani nasabah BNI. Untuk nasabah non BNI dapat dilayani hanya untuk transaksi transfer, penarikan tunai dan inquiry saldo.

Anak CabangConsumer Loan CenterSmall Business CenterMidle Loan CenterCorporate Division

14 Dari 8 istilah yang berlawanan dibawah ini lakukan:a) Penjelasan dari masing-masing istilah berlawanan tersebut.

1. Market share strategy & customer share strategyDari buku Managing Customer Relationship pada halaman 16, Don Peppers menjelaskan

2. Database marketing dan niche marketingDatabase marketing :Dari buku Managing Customer Relationship pada halaman 25, Don Peppers menjelaskan dalam database marketing perusahaan memanfaatkan pengelolaan database agar dalam penggunaan daftar mail dan informasi pelanggan dapat lebih efisien dan lebih baik. Umumnya difokuskan pada keberlangsungan dari strategi tradisional tetapi dengan biaya yang lebih rendah dibanding sebelumnyaNiche marketing :

3.

b) Dari masing-masing istilah tersebut berikan contoh riil dari website, lakukan sitasi dengan menyebutkan (nama perusahaan, alamat web).

No Istilah1 Market Share strategy Customer Share Strategy2 Data Base Marketing Niche Marketing3 Discrete Exchange Relational Exchange4 Emotional Loyalty Rational Loyalty5 Discrete Relationship Relational Relationship6 Super Growth Customers Low Maintenance Customers7 Customer Acquiring Customer Churning8 Cross Selling Up Selling

Tugas 4: Menjawab Soal dan Pesitasian Jawaban

Mata Kuliah:

Model Model Perusahaan

Dikumpulkan 21 Desember 2012Jam 09.00

Anggota Kelompok:

Nama NRP

Program PascasarjanaBidang Minat Sistem Informasi- Jurusan Teknik Informatika

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER2012

Komentar:

Customer Relationship Management