Una Industria en Desarrollo: Evolución del Sector Microfinanciero – Nuevos Productos y Mecanismos de Distribución. XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas,

“Una Industria en Desarrollo: Evolución del Sector Microfinanciero – Nuevos Productos y

Mecanismos de Distribución”.

XII SEMINARIO INTERNACIONAL”Microfinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio” BOGOTÁ, COLOMBIA, JULIO 8 DE 2011 NÉSTOR RAÚL PLATA P.

XII SEMINARIO INTERNACIONAL“Microfinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio” BOGOTÁ, COLOMBIA, JULIO 8 DE 2011

NÉSTOR RAÚL PLATA P.

ACTIVIDADES PRIMARIAS

CAPTACIÓNCOLOCACIÓN Y

RECUPERACIÓN DE CARTERA

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

OPERACIONES: Agencias, CorresponsalesACTIVIDADES DE SOPORTE RECURSOS HUMANOS : Selección, Capacitación, Entrenamiento

TECNOLOGÍA: Hardware, SoftwareINFRAESTRUCTURA: Legal, Finanzas, ContabilidadSERVICIOS: Proveedores, compras, servicios públicos

CADENA DE VALOR DE UNA EMPRESA MICROFINANCIERA

MARGEN

Los objetivos de las innovaciones en la cadena de valor de las microfinanzas tienen relación directa con el grado de madurez del mercado que se pretende atender.

SECUENCIA DE INCURSIÓN EN FRENTES DE TRABAJO

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MADUREZ DEL MERCADO

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1-AMPLIACIÓN DE LA RED DE OFICINAS

• Inversión en operaciones, infraestructura, recursos humanos y servicios• Estandarización de modelos de oficinas• Creación de un grupo administrativo y comercial especializado en apertura

de nuevas oficinas• Negociaciones por lote de oficinas con proveedores• Tercerización del proceso• Creación de las oficinas móviles ( Vehículos con dotación especial de

oficinas)

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Positivo Negativo Tendencia

Aumento automático de coberturaImagen.

Costos altos.Desgaste administrativo interno.

Disminuir tamaño de oficinas.Esta estrategia se aplica con mayor énfasis en mercados con baja competencia.

2-CANALES EFICIENTES

• Inversión en operaciones, tecnología, infraestructura y servicios• Corresponsales no bancarios• Convenios de recaudo• Banca Móvil• Internet

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Aumento automático de cobertura.Menores costos por transacción en CNB y convenios de recaudo.

Desconfianza del cliente .Riesgos de seguridadRiesgos operativos altos.Baja penetración de internet en algunas zonas.Altos costos iniciales.

Aumentar cobertura con CNBS y tercerizar recaudos.Alianzas con operadores de telefonía celular.Aumento en volumen de transacciones – disminución de costos.

2-NUEVOS PRODUCTOS

• Inversión en operaciones, infraestructura y servicios• Seguros• Créditos para locales o vivienda• Giros nacionales e internacionales• Convenios con terceros para financiar compras de bienes o servicios

específicos



Aumento del uso de la capacidad instalada.Atención de necesidades diversas.Ingresos adicionales importantes.Nuevos clientes.

Diferencial de tasas entre microcredito y otras modalidades.Utilización de la capacidad de endeudamiento en temas que no tienen relación directa con la generación de ingresos.

Ampliación del portafolio de seguros.Convenios con terceros para comercializar bienes relacionados con la microempresa.

3-SERVICIO AL CLIENTE Y PROCESOS INTERNOS

• Inversión en operaciones, tecnología, recursos humanos , infraestructura y servicios

• Call center ( Entrada-Salida)• Planes de capacitación en servicio al cliente• Incorporación de herramientas tecnológicas para aprobar en el campo

( PDA- personal digital assistant ), entrenamiento y empoderamiento• Alianzas con proveedores para probar nuevas herramientas tecnológicas o

estrategias de disminución de costos ( comunicaciones, transporte, papelería, equipos, etc.)

• Tercerización de procesos ( Call center, selección de personal, centros de computo, comunicaciones, contabilidad , correspondencia , aseo, etc.)

• Especialización por procesos ( fábricas de crédito) o por producto


3-SERVICIO AL CLIENTE Y PROCESOS INTERNOS



Posicionamiento del cliente como eje central de la cadena de valor.Apertura de canales para comunicarse en doble vía con los clientes.Mejoramiento de indicadores de retención de clientes.Costos compartidos en nuevas tecnologías.Identificación de ventajas competitivas en la industria.Mantenimiento o mejoras en la productividad a largo plazo.

Costos de tercerización inicialmente altos.Curva de aprendizaje en nuevos procesos.Mayor interacción con terceros con culturas empresariales diferentes.Costos altos de la tecnología.Inicialmente impacto negativo en indicadores de productividad.Costos adicionales por control y supervisión.

Orientación en el servicio al cliente.Disminución en costos de comunicaciones.Mayor trabajo en el campo.No hay consenso sobre estrategias de empoderamiento del recurso humano ( autonomía de gestión)

4-CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

• Inversión en recursos humanos, tecnología ( software)y servicios• Educación financiera• Segmentación del mercado ( variables psicográficas, de comportamiento o

demográficas)• Marketing – Planes de fidelización.• Investigación de mercados


Positivo Negativo TendenciaTransparencia en la relación con el cliente.Empoderamiento del cliente y del recurso humano de la empresa.Especialización de los productos.Practicas comerciales adecuadas.

Costos altos.Curva de aprendizaje de los nuevos procesos.

Énfasis en educación financiera y transparencia en la información.Primeros pasos en segmentación del mercado.Crecimiento de la oferta.

4-ADMINISTRACIÓN DE RIESGO

• Inversión en tecnología ( software), recursos humanos y servicios.• Scoring: Otorgamiento, Clientes en mora, Cartera vigente• Estrategia de precios de acuerdo con perfiles de riesgo• Análisis de tendencia en los resultados por zona, productos, tipo de

clientes, etc.



Establecimiento de una relación adecuada precio-tipo de cliente.Mejoramiento en el servicio.Retención de clientes antiguos con buen comportamiento.

Dificultad para capturar en los modelos cambios bruscos en el mercado.Relajamiento del servicio y seguimiento personalizado.

Incorporación de análisis estadístico en la toma de decisiones de riesgo.Mayor trabajo en equipo entre las áreas de riesgo y comerciales.

CONCLUSIONES

• Los primeros logros en innovación tienen que ver con temas de cobertura y volúmenes de clientes atendidos.

• Se han logrado importantes avances en portafolio de productos y servicios • Las innovaciones relacionadas con tecnología tienen inconvenientes por sus

costos inicialmente altos. • Existe la tendencia en invertir con mayor facilidad en soluciones

tecnológicas y no en procesos planificados de conocimiento de los clientes y desarrollo de competencias en el personal de la empresa.

• En Colombia los beneficios de la innovación están concentrados en acceso a productos y servicios, aún no podemos hablar de menores precios.


GRACIASNÉSTOR RAÚL PLATA [email protected]: 3155518595


mailto:[email protected]

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