Universitas Katolik Parahyangan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Universitas Katolik Parahyangan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Publik

Terakreditasi A

SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014

Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota

Bandung

Skripsi

Oleh

Nataya Anindita

2012310042

Bandung

2016

Universitas Katolik Parahyangan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik


Terakreditasi A

SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014

Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota

Bandung

Skripsi

Oleh

Nataya Anindita

2012310042

Pembimbing

Tutik Rachmawati, S.IP., M.A

Bandung

2016

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Publik


Tanda Pengesahan Skripsi

Nama : Nataya Anindita

Nomor Pokok : 2012310042

Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung

Telah diuji dalam Ujian Sidang jenjang Sarjana

Pada Jumat, 15 Januari 2016 Dan dinyatakan LULUS

Tim Penguji Ketua sidang merangkap anggota Pius Suratman Kartasasmita, Ph.D : Sekretaris merangkap pembimbing Tutik Rachmawati, S.IP., MA : Anggota Dr. Pius Sugeng Prasetyo :

Mengesahkan

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Pius Sugeng Prasetyo

Pernyataan

Saya yang bertandatangan di bawah ini :


NPM : 2012310042

Jurusan/Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya tulis ilmiah sendiri dan bukanlah merupakan karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik oleh pihak lain. Adapun karya atau pendapat pihak lain yang dikutip, ditulis sesuai dengan kaidah penulisan ilmiah yang berlaku.

Pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab dan bersedia menerima konsekuensi apapun sesuai aturan yang berlaku apabila dikemudian hari diketahui bahwa pernyataan ini tidak benar.

Bandung, Januari 2016

Nataya Anindita

i

Abstrak


NPM : 2012310042

Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi

Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) telah menjadi fenomena global. Organisasi swasta menjadi yang pertama untuk memanfaatkan ICT dalam bentuk e-commerce. Menyadari potensi ICT, organisasi publik telah mulai mengambil keuntungan dari perkembangan ICT melalui pembentukan e-government. Penerapan e-government di organisasi publik bertujuan untuk meningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan untuk memastikan kesejahteraan warga negara adalah tujuan akhirnya. E-government bisa ditemukan dalam berbagai bentuk, dari e-budgeting, e-voting, e-procurement dan e-participation. Dalam e-participation, pemerintah meniru organisasi swasta dalam cara mengelola hubungan eksternal dengan pelanggan, melalui pembentukan Program Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat yang disingkat menjadi LAPOR!. Ini adalah sistem manajemen keluhan terbaru yang dibuat oleh pemerintah untuk menampung keluhan dari warga di seluruh Indonesia. LAPOR! bertujuan sebagai forum di mana warga negara dapat berinteraksi dengan pemerintah lebih mudah, serta berpartisipasi aktif dalam mengawasi kerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan semua aspek lain dari pemerintahan yang baik. Pemerintah, di sisi lain dapat memanfaatkan LAPOR! untuk meningkatkan partisipasi warga yang diperlukan dalam rangka meningkatkan kinerjanya. Hal ini juga dapat digunakan sebagai ukuran demokratis.

Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa LAPOR! bermanfaat

bagi Kota Bandung. Hal ini dibuktikan bahwa ada peningkatan substansial respon pemerintah terhadap keluhan masyarakat melalui LAPOR!. Kota Bandung melalui departemen Komunikasi dan Informasi secara aktif memperkenalkan LAPOR! sebagai sistem pengaduan masyarakat yang baru. Selanjutnya, jelas bahwa peran pemimpin pemerintah daerah (walikota Kota Bandung) secara signifikan memajukan penggunaan LAPOR! oleh warga.

ii

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis semua faktor yang berkontribusi pada keberhasilan LAPOR! sebagai bagian dari e-government yang merupakan sistem penanganan pengaduan di organisasi publik. Analisis akan didasarkan pada unsur-unsur keberhasilan e-government yang dikembangkan oleh (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry) yang meliputi aspek-aspek seperti reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan masyarakat. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan rancangan penelitian studi kasus. Ini akan mempelajari LAPOR! Kota Bandung. Aplikasi ICT dalam pemerintah akan meningkatkan kinerja pemerintah dalam menyediakan barang publik dan jasa publik dan meningkatkan hubungan warga negara-pemerintah.

Kata kunci: teknologi informasi dan komunikasi (ICT), e-government,

pengaduan publik.

iii

Abstract

Name : Nataya Anindita

NPM : 2012310042

Title : Elements of Successfull E – Government: Case Study Layanan

Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Bandung

The development of information and communication technology (ICT) has become the global phenomenon. Private organization became the first to tap the ICT in the form e-commerce. Realizing the potential of ICT, public organization has started to take advantage of the ICT development through the establishment of e-government. The application of e-government in public organization is aimed at enhancing the government performance in providing public services and to ensure the wealth of the citizen is the ultimate goal. E-government takes up in various forms, from the e-budgeting, e-voting, e-procurement and e-participation. In e-participation, government imitated the way private organization manage its external relation with the customers, through the establishment of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is abbreviated into LAPOR! means report. This is the newest complaints management system set up by the government to accommodate complaints from the citizen all over Indonesia. LAPOR! serve the purpose as a forum in which citizen can interact with government more easily, as well as to actively participate in supervising the work of government in providing public services and all other aspects of good governance. Government, on the other side can exploit LAPOR! to enhance citizen participation which is necessary to improve its performance. It can also be used a democratic measure.

The findings in this study showed that LAPOR! is beneficial for Bandung

Municipality. It is found that there is a substantial level of government response to public complaints through LAPOR!. Bandung Municipality through the department of Information and Communication is actively introducing LAPOR! as the new public complaint system. Further, it is evident that the role of local government leader (the mayor of Bandung Municipality) is significantly advance the use of LAPOR! by the citizen.

iv

This research aims at analyzing all of the encompasing factors contribute to the successful of LAPOR! as part of the e-government system that a complaint handling system in a public organization. The analysis will be based on the elements of e-government success developed by (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry) which cover aspects such as process reform, leadership, strategic investment, collaboration and civic engagement. This research is a qualitative research with a case study research design. It will study LAPOR! of Bandung municipality. The ICT application in government business will enhance the government performance in providing public goods and public services and improve the citizen-government relation. Key words: information communication and technology (ICT), e-government, public complaints.

v

PUBLIKASI

Penelitian “Elemen Sukses E-Government (Studi Kasus: Layanan Aspirasi

Dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung)” ini akan dipresentasikan dalam

International Confrence on Social Politics (ICSP) pada 26-28 Januari 2016 di

Yogyakarta-Jawa Tengah. Penelitian tersebut dituliskan dalam paper dengan judul

“E-Government and Public Complaint: How LAPOR! Improve the Citizen –

Government Relation” (Lihat dilampiran). Paper tersebut ditulis dalam bahasa

Inggris oleh Nataya Anindita dan Tutik Rachmawati, S.IP., M.A dan telah melalui

proses blind review oleh panitia ICSP.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat

dan karunianya akhirnya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang

berjudul “ Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan

Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung ”.

Karya tulis ilmiah ini diajukan guna memenuhi syarat dalam mencapai

gelar Sarjana Administrasi Publik jenjang pendidikan Strata Satu Program Studi

Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas

Katolik Parahyangan.

Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, banyak kesalahan yang

mungkin penulis buat. Setiap saran dan kritik yang membangun diharapkan agar

dapat membuat skripsi ini menjadi lebih baik.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Allah

SWT atas segala berkah yang diberikan kepada penulis, kepada orang tua penulis

Deddy Mansur dan Arnina Nasir yang selalu mendoakan dan memberikan kasih

sayang serta semangat yang tiada henti. Kemudian, kepada Ibu Tutik

Rachmawati, S.IP., MA sebagai dosen pembimbing dan Ketua Program Studi

Ilmu Administrasi Publik yang tetap sabar dan selalu meluangkan waktunya

dalam membimbing setiap proses hingga karya tulis ilmiah ini selesai dengan baik

dan benar, serta membantu penulis dalam memahami makna dari penerapan e-

government dan pelayanan publik. Dalam kesempatan ini pula, penulis

mengucapkan terim kasih kepada:

vii

1. Dr. Pius Sugeng Prasetyo, M.SI selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan.

2. Bapak Kristian Widya Wicaksono, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris

Program Studi Ilmu Administrasi Publik.

3. Ibu Gina Ningsih Yuwono, Ibu Indraswari, Ibu Ani Susana, Bapak

Pius Suratman Kartasasmita, Bapak Deni M, Bapak Pius Sugeng,

Bapak Ulber Silalahi, Bapak Nugraha Jaya Praja, Bapak Andoko dan

segenap Dosen Pengajar serta pegawai Tata Usaha yang telah

memberikan pembelajaran, baik moral maupun materil kepada penulis

selama berada di Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan.

4. Kakak dan abang tercinta Brayen Ardeni dan Dena Natasa, terima

kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti untuk menyelesaikan

karya ilmiah ini.

5. Kakak ipar dan abang ipar tersayang Ira Wahyuni Aulia dan Andrey

Putra Wijayanto terima kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti

untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.

6. Kevin Romana, sepupu terbaik, terima kasih atas bantuannya selama

peneliti berada di Jakarta. Semangat kuliahnya ya pin.

7. Ibu Peni selaku ketua UPT program LAPOR! beserta jajarannya yang

telah membantu peneliti dalam mendapatkan informasi yang

dibutuhkan.

viii

8. Kak Fanni Irsanti, Bapak Gibran Sesunan dan rekan-rekan Kantor Staf

Presiden selaku staf LAPOR! pusat yang telah memfasilitasi pegawai

dalam mewawancarai pelapor Kota Bandung via telepon.

9. Bapak dan Ibu pelapor Kota Bandung yang telah meluangkan

waktunya untuk diwawancara via telepon.

10. Sahabat – sahabat yang selalu ada, Fita, Dinda, Novy, dan Ndit terima

kasih untuk dukungan, hiburan, dan kesediaannya menjadi tempat

curahan hati peneliti.

11. Teman – teman bimbingan seperjuangan, Selly, Geov, Diah, Dhya,

dan Ka Resty terima kasih selalu menghibur dan selalu bersedia untuk

dijadikan tempat berkeluh kesah dan bertukar pikiran serta

memberikan inspirasi dan bantuan kepada peneliti dalam

menyelesaikan karya ilmiah ini. See you on top guys.

12. Keluarga kedua, teman – teman KKL Selly, Devi, Bima, Andy, dan

Wisnu, terima kasih untuk pengalaman KKL dan kesolidan

pertemanannya. Kalian terbaik.

13. Selly terima kasih selalu ada dan selalu menyemangati hingga di saat

titik terbawah peneliti. Terima kasih buat support dan masukannya

hingga kita bisa sama – sama menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.

14. Ka Yuda, Jovan, dan Reksa terima kasih untuk segala bantuannya

dalam proses penyelesaian skripsi ini.

ix

15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah

membantu dan mendukung dalam penyelesaian penelitian ini.

Allah SWT akan membalas setiap orang yang telah membantu peneliti

dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, peneliti berharap semoga hasil

penelitian ini berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Bandung, 6 Januari 2016

Nataya Anindita

1

Daftar Isi

Abstrak……………………………………………………………………………..i

Abstract…………………………………………………………………………...iii

Publikasi……………………………………………………………………...........v

Kata Pengantar…………………………………………………….……………...vi

Daftar Isi…………………………………………………………….……….........1

Daftar Gambar……………………………………………………….……………4

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………….……..........5

1.1 Latar Belakang Penelitian………………………………………….…............5

1.2 Rumusan Masalah………………………………………………….………...15

1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………….………16

1.4 Kegunaan Penelitian………………………………………………….……...16

1.5 Sistematika Penulisan…………………………………………………..........17

BAB II KAJIAN PUSTAKA………………………………………………........18

2.1 Pengertian E – Government…………………………………………….........18

2.2 Tujuan dan Manfaat E – Government…………………………………..........21

2.3 Tipe Relasi E – Government…………………………………………………27

2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E – Government………….............30

2.4.1 Reformasi Proses…………………………………………………..31

2.4.2 Kepemimpinan……………………………………………..............33

2.4.3 Investasi Strategi…………………………………………...............38

2.4.4 Kolaborasi………………………………………………....….........40

2.4.5 Keterlibatan Masyarakat…………………………………...………43

2.5 Model Penelitian……………………………………………………………..45

BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………46

3.1 Tipe Penelitian……………………………………………………………….46

3.2 Peran Peneliti…………………………………………………………...........48

3.3 Lokasi Penelitian…………………………………………………………….48

3.4 Operasionalisasi Variabel……………………………………………………48

2

3.5 Sumber Data……………………………………….………..………………..56

3.6 Prosedur Pengumpulan Data…………………………………...…………….57

3.7.1 Wawancara…………………………………………………………57

3.7.2 Studi Dokumen…………………………………………………….58

3.7 Analisis Data…………………………………………………………………59

3.8 Pengecakan Keabsahan Temuan……………………………………………..62

3.9 Refleksi Penerapan Metode Penelitian di Lapangan………………..………..63

BAB IV PROFIL PENELITIAN………………………………………………...66

4.1 Penerapan ICT dalam Organisasi Publik Di Kota Bandung…………………66

4.2 Deskripsi Program LAPOR! ………………………………………………...68

4.3 LAPOR! Kota Bandung……………………………………………………...68

4.4 Mekanisme Program LAPOR! ………………………………………………70

4.5 Dasar Hukum Program LAPOR! ……………………………………………72

4.6 Tugas Diskominfo Pada Program LAPOR! Kota Bandung………………….72

BAB V PEMBAHASAN PENELITIAN………………………………………...75

5.1 Gambaran Umum…………………………………………………………….76

5.2 Lima Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government.......................77

5.2.1 Reformasi Proses…………………………………………………...77

5.2.1.1 Proses Lebih Cepat, Mudah, dan Sederhana......................78

5.2.1.2 Jalur Birokrasi Lebih Singkat............................................79

5.2.1.3 Kedekatan Hubungan Pemerintah dan Masyarakat...........81

5.2.1.4 Kejelasan, Kepastian, dan Keterbukaan Pemerintah.........83

5.2.1.5 Inovasi dan Responsivitas Program LAPOR!...................89

5.2.1.6 Penghematan Waktu dan Biaya Masyarakat.....................93

5.2.2 Kepemimpinan... …………………………………………….........94

5.2.2.1 Pemantauan Rutin……………………………………….95

5.2.2.2 Pemberian Motivasi atau Arahan......................................96

5.2.2.3 Kebijakan Pendukung Program LAPOR!.........................97

5.2.2.4 Sistem Reward dan Punishment........................................98

5.2.2.5 Pengetahuan dan Kepribadian…………………….……102

5.2.3 Investasi Strategi………………………………………….............104

3

5.2.3.1 Pencegahan Tindak Korupsi……………………………104

5.2.3.2 Penghematan Waktu dan Biaya Pemerintah....................107

5.2.3.3 Peningkatan Partisipasi Masyarakat Dalam Mengawasi

Pembangunan dan Pelayanan Publik................................108

5.2.4 Kolaborasi………………………………………….......................110

5.2.5 Keterlibatan Masyarakat………………………………………….112

5.2.5.1 Kepedulian dan Pengetahuan Masyarakat.......................113

5.2.5.2 Sosialisasi Tim LAPOR! ………………………………115

5.2.5.3 Motivasi dari Masyarakat…………………………...….117

5.3 Hubungan Pemerintah dan Masyarakat yang Lebih Baik ………….118

5.3.1 Transparansi………………………………………………119

5.3.2 Akuntabilitas……………………………………………...120

5.3.3 Kepercayaan Masyarakat…………………………………121

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….125

6.1 Simpulan…………………………………………........................................125

6.2 Saran…………………………………………..............................................134

DAFTAR PUSTAKA……………………………..............................................137

LAMPIRAN

4

Daftar Gambar

Gambar 1. Bentuk Tindaklanjut Laporan……………………………...................11

Gambar 4.1 Alur Kerja LAPOR! ……………………………..............................70

Gambar 5.1 Penggunaan Program LAPOR! ………………………………...…..85

Gambar 5.2 Bentuk Punishment………………………………………………...100

5

BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan yang pesat pada teknologi dan lingkungan global

merupakan suatu fenomena yang tidak dapat kita hindarkan. Fenomena ini juga

menuntut tiap – tiap negara untuk menyesuaikan diri agar menjadi pihak yang

tidak terbelakang. Salah satu bentuk penyesuaian terhadap perkembangan

teknologi informasi dan komunikasi serta globalisasi yang ada ialah pemanfaatan

teknologi informasi dan komunikasi (ICT) di bidang administrasi publik. E-

government merupakan salah satu wujud dari pemanfaatan ICT oleh pemerintah

yang terus dikembangkan untuk mencapai pemerintahan yang efektif dan efisien,

produktif serta akuntabel.

Payung hukum yang mendasari e-government tertuang dalam Instruksi

Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi

Nasional Pengembangan E-Government. Melalui proses transformasi menuju e-

government, pemerintah diharapkan dapat mengoptimalkan pemanfaatan

kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi

birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang

memungkinkan instansi – instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk

menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik. Dengan

demikian seluruh lembaga – lembaga negara, masyarakat, dunia usaha dan pihak

6

– pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat memanfaatkan informasi dan

layanan pemerintah secara optimal.1

E-government sebagai salah satu wujud pemanfaatan ICT oleh pemerintah

tentunya memberikan banyak manfaat. Satu diantaranya ialah dapat meningkatkan

partisipasi masyarakat.2 Menurut Cohen dan Uphoff, salah satu bentuk partisipasi

masyarakat dapat kita lihat dari masyarakat yang mengemukakan pendapatnya

untuk menilai, mengkritik, bertanya atau memberikan masukan pada suatu

rencana atau program yang akan ditetapkan serta pada suatu keputusan atau

kebijakan yang sedang berjalan.3 Dengan adanya e-government masyarakat kini

dapat dengan mudah menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Salah

satu bentuk kemudahan dari manfaat yang diberikan e-government ialah tata cara

yang lebih sederhana dalam menyalurkan aspirasi tanpa perlu mendatangi kantor

pemerintahan secara langsung. Masyarakat kini hanya perlu mengakses layanan

melalui website pemerintah yang telah disediakan. Hal ini tentunya berpengaruh

terhadap jalur birokrasi yang lebih singkat, penghematan biaya serta waktu yang

dibutukan masyarakat.

Menurut Sorin Kertesz, e-government memiliki berbagai manfaat yang

dapat dilihat dari tiga perspektif: 4

1 Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government 2 The World Bank, The E-government Handbook For Developing Countries, 2002 3 http://www.lontar.ui.ac.id/file?file=digital/130295-T+27161-Partisipasi+masyarakat-Literatur.pdf diakses pada tanggal 22 April 2015 pukul 14.08 4 Sorin Kertesz. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. (Harvard University, 2003), Hlm. 7

7

• Warga/pelanggan: keuntungan dari segi waktu, meningkatkan kepuasan

terhadap pelayanan, meningkatkan kontrol terhadap operasi/kegiatan.

• Pemerintah: meningkatkan efisiensi pekerjaan, proses yang otomatis,

menerima sedikit kritikan, pengurangan pegawai.

• Manfaat umum: transparansi, insentif untuk meningkatkan jumlah

penduduk yang dapat mengakses internet, meningkatkan interaksi antara

pemerintah dan warga.

Selain manfaat di atas, transformasi pemerintah menuju e-government

diharapkan mampu memenuhi dua tuntutan masyarakat, sebagaimana yang

tertuang di Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun

2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government,

yakni: 5

a. Masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan

masyarakat luas di seluruh wilayah negara, dapat diandalkan dan

terpercaya, serta mudah dijangkau secara interaktif.

b. Masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar dengan demikian

pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik di dalam

perumusan kebijakan negara.

Bentuk pemanfaatan ICT oleh pemerintah secara nyata dapat dilihat dari

adanya website pemerintah dan layanan publik secara online. Dalam hal ini

Pemerintah Kota Bandung memanfaatkan ICT dalam memfasilitasi partisipasi dan 5 Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government

8

dialog publik, salah satunya ialah melalui penggunaan aplikasi Layanan Aspirasi

Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Pada mulanya, program LAPOR!

dipelopori oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian

Pembangunan (UKP4) dan dikelola secara koordinatif bersama dengan

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(KemenPANRB). Selain itu, program LAPOR! juga melibatkan seluruh instansi

pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang akan menindaklanjuti

setiap aspirasi dan pengaduan masyarakat. Kemudian dalam perkembangannya,

Kota Bandung menjadi salah satu kota yang menyambut baik adanya aplikasi ini,

hal ini tercermin dari keikutsertaan Kota Bandung bekerjasama dengan UKP4

dalam menggunakan program LAPOR! sebagai media untuk memfasilitasi

aspirasi masyarakat.

Program LAPOR! memudahkan warga Bandung dalam memberikan

aspirasi atau keluhan dengan menyertakan kode pengenal “BDG” sebelum

mengisi laporan. Setelah itu, sistem LAPOR! akan mengenali asal laporan

tersebut dari Kota Bandung dan mendisposisikannya ke Pemerintah Kota

Bandung. Laporan tersebut kemudian dianalisa oleh admin LAPOR! Kota

Bandung yang selanjutnya disampaikan ke Satuan Kerja Perangkat Daerah

(SKPD) terkait. Sistem LAPOR! didukung oleh sistem SMS ke 1708, melalui

website (lapor.go.id) serta mobile apps.6

LAPOR! merupakan salah satu bentuk pelaksanaan amanat Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya Peraturan 6 http://birokrasi.kompasiana.com/2014/01/27/lapor-ke-walikota-bandung-kini-lebih-mudah-629229.html diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.28

9

Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik. Perpres itu juga telah ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014

tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Secara Nasional.7

LAPOR! sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Nasional (SP4N), dapat dijadikan sebagai wadah masyarakat untuk berinteraksi

dengan pemerintah secara lebih mudah, sekaligus dapat secara aktif berpartisipasi

dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Pada saat bersamaan,

pemerintah memiliki sarana untuk menjaring partisipasi masyarakat sekaligus

mencarikan solusi atas permasalahan yang ada.

Semenjak Pemerintah Kota Bandung resmi mengadopsi program LAPOR!

sekitar pertengahan Oktober 2013 lalu, program ini dapat terbilang mampu

menghasilkan hal-hal yang positif bagi pemerintah dan masyarakat. Hal ini

berdasarkan pernyataan Ridwan Kamil yang mengatakan bahwa respon

pemerintah Kota Bandung sebesar 88% yang dilihat dari jumlah laporan yang

terselesaikan.8 Selain Ridwan Kamil, salah satu staf Dinas Komunikasi dan

Informasi Kota Bandung bagian pengelolaan LAPOR! juga mengatakan bahwa

program LAPOR! berhasil dalam menghilangkan kekakuan birokrasi pemerintah

yang bersekat sehingga mampu meningkatkan kedekatan pemerintah dengan

7 http://www.menpan.go.id/berita-terkini/2929-kementerian-panrb-ukp4-kelola-lapor diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.35 8http://regional.kompas.com/read/2014/05/13/1833324/Ridwan.Kamil.Senang.Program.Lapor.Efektif diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41

10

masyarakat.9 Sejalan dengan pernyataan Ridwan Kamil, laporan evaluasi

pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 juga menunjukkan bahwa per

September 2014 sebanyak 4104 atau sebesar 86% laporan sudah diselesaikan,

sedangkan 228 laporan atau sebesar 5% masih dalam proses penyelesaian dan 412

laporan atau sebesar 9% belum ditindaklanjuti.10 Pada bagian penutup laporan ini

juga tertulis bahwa dengan adanya program LAPOR! terjadi keselarasan

pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Selain itu,

hubungan komunikasi yang terjalin juga dapat memperdekat jarak antara

pemerintah dan masyarakatnya.

9 Wawancara dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 17 Maret pukul 11.00 10 Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung

11

1.1 Gambar bentuk laporan tindak lanjut:

12

13

Dampak yang timbul dari tingkat responsif pemerintah yang tinggi ialah

masyarakat merasa suara mereka didengar dan dipedulikan, terlebih lagi ketika

keluhan tersebut diselesaikan secara baik. Kinerja pemerintah yang baik seperti

ini akan berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.11 Hal

ini sesuai dengan penelitian Fard & Rostamy yang mengatakan bahwa kinerja

pemerintah berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.

Apabila kinerja pemerintah itu baik maka masyarakat akan menaruh kepercayaan

yang besar kepada pemerintah dan sebaliknya apabila kinerja pemerintah itu

buruk maka kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan menurun.

Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan

masyarakat melalui program LAPOR!, hal ini mencerminkan tingkat transparansi

dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan

publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya

kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah.

Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah

memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan

dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah.12 Untuk mencapai kepuasan

masyarakat maka salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pemerintah adalah

laporan keuangan dan laporan kinerja pemerintah yang berguna untuk menjaga

akuntabilitas dan transparansi pemerintah, karena apabila pemerintah tidak

11 Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2013), Hlm. 1 12 Ibid, Hlm. 3

14

akuntabel dan transparan akan menimbulkan dampak negatif kepada masyarakat

seperti kurangnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.13

Selanjutnya, setelah adanya program LAPOR! jumlah keluhan masyarakat

terkait penyampaian aspirasi atau pengaduan berkurang.14 Pasalnya, sebelum

program LAPOR! ada, banyak masyarakat yang mengeluh mengenai kesulitan

mereka dalam memberikan pengaduan. Namun setelah program LAPOR! ada,

keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi menjadi berkurang. Selain itu,

program LAPOR! juga mampu dalam menyelaraskan pemahaman dan kerjasama

positif antara pemerintah dan masyarakat. Ketika pemahaman dan kerjasama

antara warga dan pemerintah sejalan, hal-hal yang diinginkan dapat terselesaikan

dengan lebih cepat dan lebih baik dibandingkan apabila terdapat kesenjangan

antara pemahaman dan kerjasama tersebut. Kemudian hubungan komunikasi yang

memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakat menyebabkan warga tidak

merasa dihalang – halangi lagi oleh birokrasi yang rumit dan kepercayaan mereka

terhadap pemerintah pun ikut meningkat.

Faktor yang mendorong program LAPOR! ini lebih efektif dibandingkan

dengan media lain diantaranya ialah program LAPOR! bisa langsung diakses oleh

warga secara mudah melalui email, sms, telepon dan media sosial. Jika

dibandingkan dengan media lain, misalnya media cetak, tentu terbatas baik secara

space maupun finansial. Tapi melalui LAPOR! yang notabene milik sendiri,

pemerintah bisa lebih leluasa menampung aspirasi warganya.

13 Ibid 14 Wawancara via email dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 05 April pukul 20.00

15

Berdasarkan pada indikasi yang telah dibahas di depan, yaitu (1) tingkat

responsif pemerintah pada program LAPOR! tinggi, (2) pernyataan staf

Diskominfo yang mengatakan bahwa program LAPOR! mampu menghilangkan

sekat birokrasi antara pemerintah dan masyarakat dan (3) berkurangnya jumlah

keluhan masyarakat terkait proses penyampaian aspirasi menunjukkan bahwa

pemanfaatan e-government dalam program LAPOR! di Kota Bandung mampu

menimbulkan hal – hal positif bagi pemerintah dan masyarakat.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka diperlukan sebuah penelitian untuk

mencari tahu faktor yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR!

Pemerintah Kota Bandung yang diharapkan akan menghasilkan rekomendasi

untuk digunakan pada program pemerintahan daerah lain khususnya di bidang e-

government agar pelayanan publik berjalan lebih baik dan mampu memuaskan

masyarakat. Maka berdasarkan latar belakang tersebut, penulis bermaksud untuk

melakukan penelitian ilmiah dengan judul “ Elemen Sukses E-Government:

Studi Kasus Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung

(LAPOR!). “

1.2 Rumusan Penelitian

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari berbagai sumber

mengindikasikan bahwa e-government yang berbentuk program LAPOR! mampu

meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik. Hal ini dilihat dari

tingkat responsif pemerintah yang tinggi, menghilangkan sekat birokrasi dan

16

keluhan masyarakat yang berkurang. Secara khusus penelitian ini ditujukan

menjawab pertanyaan sebagai berikut:

“ Apa sajakah elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR!

Kota Bandung? “

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain:

Menganalisa elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR!

Kota Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini nantinya diharapakan akan memberikan manfaat

sebagai berikut:

1. Manfaat Akademis

Penelitian ini bermaksud untuk menyumbangkan pemahaman ilmiah

mengenai elemen sukses apa saja yang memengaruhi keberhasilan

program LAPOR! Kota Bandung.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi berbagai pihak,

sebagai bahan referensi dalam ilmu pendidikan untuk memperkaya dan

17

menambah wawasan serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi

terhadap penelitian yang sejenis.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini membahas mengenai elemen sukses yang

memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung dilihat dari 5 elemen

kunci yang memengaruhi keberhasilan pelaksanaan e-government yakni

Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi dan

Keterlibatan Masyarakat. Untuk itu, sistematika penulisan dalam penelitian ini

terdiri atas enam bab, yaitu Bab I Pendahuluan, Bab II Kajian Pustaka, Bab III

Metodologi Penelitian, Bab IV Profil Penelitian, Bab V Pembahasan, Bab VI

Kesimpulan dan saran.

18

BAB II

Kajian Pustaka

2.1 Pengertian E - Government

E-government secara singkat merupakan penerapan teknologi informasi

dan komunikasi untuk sektor publik agar menjadi lebih baik. Kemudian, sejumlah

lembaga internasional telah mengemukakan penjelasan mengenai e-government,

diantaranya ialah World Bank yang mengatakan bahwa e-government merupakan:

‘... The use by government agencies of information technologies (such as Wide

Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to

transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. ‘ 15

Definisi yang dikemukakan World Bank menjelaskan bahwa e-government

merupakan penggunaan teknologi dan informasi oleh pemerintah dalam rangka

meningkatkan hubungan yang lebih efektif antara masyarakat, sektor bisnis dan

pemerintah.

Lembaga lainnya yang mengemukakan definisi mengenai e-government

ialah United Nation dan OECD (Organisation for Economic Co-operation and

Development). E-government menurut United Nation merujuk pada penggunaan

teknologi informasi dan komunikasi – seperti Wide Area Networks, internet dan

komputasi mobile – oleh agensi pemerintah. Sedangkan menurut OECD e-

government mengacu pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi, dan

15 Paul G. Nixon dan Vassiliki N. Koutrakou, E-Government In Europe, (USA: Routledge, 2007) Hlm. xix

19

terutama internet, sebagai alat untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik.16

Definisi yang dikemukakan United Nation dan OECD menjelaskan bahwa e-

government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi terutama

internet oleh agensi pemerintah agar pemerintahan berjalan lebih baik.

Pemikiran lainnya datang dari beberapa ahli, diantaranya ialah Imed

Boughzala, Marijn Janssen dan Said Assar yang berpendapat bahwa e-government

sering dikaitkan dengan pilihan kebijakan dan mengacu pada penggunaan

teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk mengoptimalkan fungsi internal

dan eksternal dari organisasi sektor publik.17

Menurut Indarjit, setidaknya ada tiga kesamaan karakteristik dari setiap

definisi e-government, yaitu masing-masing adalah: 18

• Merupakan suatu mekanisme interaksi baru (moderen) antara pemerintah

dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder);

dimana

• Melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan

tujuan

• Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik.

16http://www.unpan.org/Library/MajorPublications/UNEGovernmentSurvey/PublicEGovernanceSurveyintheNews/tabid/651/mctl/ArticleView/ModuleId/1555/articleId/20840/Default.aspx diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18 17 Imed Boughzala dan Marijn Janssen. Case Studies in e-Government 2.0. (Switzerland : Springer, 2015), Hlm. 2 18 Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Hlm. 17

20

Sedangkan definisi formal dari Pemerintah Republik Indonesia,

sebagaimana diatur oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika (Keminfo)

adalah pelayanan publik yang diselenggarakan melalui situs pemerintah dimana

domain yang digunakan juga menunjukkan domain Pemerintah Indonesia yakni

go.id. Sehingga berdasarkan definsi formal ini, walaupun ada website yang secara

real dikelola oleh pemerintah dan digunakan untuk pelayanan publik namun

apabila tidak ber-domain go.id maka tidak masuk klasifikasi e-government.19

Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi

Nasional Pengembangan e-government menjelaskan bahwa pengembangan e-

government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan

kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka

meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui

pengembangan e-government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses

kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimasikan pemanfaatan teknologi

informasi.

Dari beberapa uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa e-government

merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam proses

pemerintahan dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang efektif, efisien,

transparan, akuntabel serta mudah diakses oleh semua pihak.

19 http://download.portalgaruda.org/article.php?article=73037&val=4925 diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.20

21

2.2 Tujuan dan Manfaat E-Government

Pemanfaatan teknologi informasi dalam sistem manajemen dan proses

kerja di lingkungan pemerintah mencakup dua aktivitas yang berkaitan, yaitu:20

1. Pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses

kerja secara elektronis;

2. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat

diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah

negara.

Untuk melaksanakan maksud tersebut pengembangan e-government

diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan, yaitu :

1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang

memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas

serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak

dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh

masyarakat.

2. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk

meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat

kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan

internasional.

20 Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government

22

3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-

lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat

agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.

4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan

efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga

pemerintah dan pemerintah daerah otonom.

Fakta bahwa pemerintah perlu menggunakan Teknologi Informasi dan

Komunikasi (ICT) tidak lagi dipertanyakan. ICT diakui secara global telah

mempromosikan pemerintahan yang baik dan bersih. Melihat dampak

implementasi ICT di Bidang Pemerintah, berikut beberapa uraian manfaat ICT

menurut OECD:21

• E-Government meningkatkan efisiensi: ICT membantu meningkatkan

efisiensi tugas pemrosesan massal dan operasi administrasi publik. Aplikasi

berbasis internet dapat menyebabkan penghematan pengumpulan dan

transmisi data, serta penyediaan informasi dan komunikasi dengan

pelanggan. Efisiensi yang signifikan di masa mendatang dilakukan melalui

proses berbagi data antara pemerintah.

• E-Government meningkatkan layanan: Mengadopsi fokus pelanggan adalah

inti dari agenda reformasi saat ini. Layanan yang berhasil adalah yang

dibangun atas pemahaman kebutuhan pelanggan. Fokus pelanggan

menyiratkan bahwa pengguna tidak perlu memahami struktur dan hubungan

21http://www.cimsaig.com/index.php?option=com_content&view=article&id=67&Itemid=82&lang=id diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.52

23

pemerintah untuk berinteraksi dengan pemerintah. Internet dapat membantu

mencapai tujuan ini dengan memunculkan pemerintah sebagai organisasi

terpadu yang memberikan layanan online dengan lancar. Sama dengan semua

layanan, layanan e-government juga harus dikembangkan berdasarkan

permintaan dan nilai pengguna.

• E-Government membantu mencapai hasil kebijakan tertentu: ICT dapat

membantu pemangku kepentingan berbagi informasi dan ide, untuk kemudian

berkontribusi dalam menentukan hasil kebijakan. Misalnya, informasi dapat

mendorong penggunaan program pelatihan dan pendidikan serta proses

berbagi informasi antara pemerintah pusat dan daerah untuk memfasilitasi

kebijakan lingkungan. Meskipun demikian, proses berbagi informasi pada

individu, akan memunculkan isu perlindungan privasi, serta kompromi harus

dipertimbangkan secara cermat.

• E-Government berkontribusi terhadap tujuan kebijakan ekonomi: E-

Government membantu mengurangi korupsi, meningkatkan keterbukaan dan

kepercayaan terhadap pemerintah, serta berkontribusi terhadap tujuan

kebijakan ekonomi. Dampak spesifik mencakup penurunan pengeluaran

pemerintah melalui program yang lebih efektif, efisiensi serta peningkatan

produktivitas bisnis melalui penyederhanaan administrasi yang dimungkinkan

oleh ICT dan peningkatan informasi pemerintah.

• E-Government adalah kontributor reformasi utama: Mayoritas negara

sedang menghadapi isu modernisasi dan reformasi manajemen publik.

Perkembangan saat ini berarti bahwa proses reformasi harus berkelanjutan.

24

ICT telah mendukung reformasi di banyak wilayah, misalnya dengan

meningkatkan transparansi, memfasilitasi proses berbagi informasi dan

menyoroti inkonsistensi internal.

• E-Government membantu membangun kepercayaan antara Pemerintah

dan warganya: Membangun kepercayaan antara pemerintah dan warganya

sangat fundamental bagi pemerintahan yang baik. ICT dapat membantu

membangun kepercayaan dengan memungkinkan keterlibatan warga dalam

proses kebijakan, mempromosikan pemerintah yang terbuka dan bertanggung

jawab serta membantu mencegah korupsi. Selain itu, jika batasan dan

tantangan diatasi dengan baik, e-government dapat membantu

memperdengarkan suara rakyat agar diperdebatkan dengan lebih luas. Proses

ini dilakukan dengan memanfaatkan ICT untuk mendorong warga agar dapat

memberikan saran yang membangun mengenai isu publik dan menilai

dampak penerapan teknologi untuk membuka proses kebijakan.

• E-Government meningkatkan transparansi dan tanggung jawab: ICT

membantu meningkatkan transparansi dalam proses pengambilan keputusan

dengan memudahkan informasi untuk dapat diakses – mempublikasikan debat

dan rapat, anggaran dan pengeluaran, hasil dan alasan pemerintah untuk

mengambil suatu keputusan penting.

25

E-government memiliki banyak manfaat dalam menunjang efektivitas dan

efisiensi pelayanan publik. Ada tiga dimensi dalam melihat manfaat dari

penerapan e-government, yaitu dimensi, ekonomi, sosial, dan pemerintahan:22

(1) Dimensi ekonomi

Dalam hal ekonomi, manfaat e-government di antaranya yaitu mengurangi

biaya transaksi untuk kapasitas yang lebih baik dengan target pelayanan,

peningkatan cakupan dan kualitas penyampaian pelayanan, meningkatkan

kapasitas respon dalam mengatasi permasalahan isu-isu kemiskinan dan

meningkatkan pendapatan.

(2) Dimensi sosial

Dalam hal sosial, manfaat e-government cukup beragam mulai dari

penciptaan lapangan kerja di sektor ketiga, peningkatan sistem pendidikan dan

kesehatan, penargetan yang lebih baik atas pelayanan pemerintah, peningkatan

kapasitas dalam penyediaan keselamatan dan keamanan.

(3) Dimensi pemerintahan

Dalam hal pemerintahan, manfaat e-government dapat meningkatkan

tercapainya good governance dalam hal peningkatan keterbukaan, transparansi,

akuntabel atau demokratis dibandingkan pemerintahan yang konvensional. E-

government juga dapat meningkatkan partisipasi masyarakat sehingga dapat

mengokohkan sistem demokrasi yang ada.

22 http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20289003-S-Citra%20Annisa.pdf diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 17.19.

26

Apabila berkaca pada dua negara besar dalam mengimplementasikan

konsep e-government, yaitu Amerika dan Inggris melalui Al Gore dan Tony Blair,

telah secara jelas dan terperinci menggambarkan manfaat yang diperoleh dengan

diterapkannya konsep e-government bagi suatu negara, antara lain:23

• Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya

(masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja

efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara;

• Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate

Governance;

• Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi

yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan

aktivitas sehari-hari;

• Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber

pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang

berkepentingan; dan

• Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan

tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan

berbagai perubahan global dan trend yang ada.

23 Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, (Yogyakarta,2000), Hlm. 18

27

2.3 Tipe Relasi E-Government

Seperti halnya di dalam dunia aplikasi e-Commerce yang kerap

diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu tipe B-to-B dan B-to-C, di dalam konsep

e-government dikenal pula empat jenis klasifikasi, yaitu: G-to-C, G-to-B, G-to-G,

dan G-to-E.24

Government to Citizens

Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum,

yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio

teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi

dengan masyarakat. Dengan kata lain, tujuan utama dari dibangunnya aplikasi e-

government bertipe G-to-C adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan

rakyatnya melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan

mudah menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan

pelayanan sehari-hari. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut:

• Kepolisian membangun dan menawarkan jasa pelayanan perpanjangan

Surat Ijin Mengemudi (SIM) atau Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK)

melalui internet dengan maksud untuk mendekatkan aparat administrasi

kepolisian dengan komunitas para pemilik kendaraan bermotor dan para

pengemudi, sehingga yang bersangkutan tidak harus bersusah payah

datang ke Komdak dan antre untuk memperoleh pelayanan;

• Kantor Imigrasi bekerja sama dengan Bandara Udara Internasional

24 Ibid

28

Soekarno-Hatta dan sejumlah bank-bank swasta membangun jaringan

teknologi informasi sehingga para turis lokal yang ingin melanglang buana

dapat membayar fiskal melalui mesin-mesin ATM sehingga tidak perlu

harus meluangkan waktu lebih awal dan antre di bandara udara.

Government to Business

Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah membentuk

sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekenomian sebuah negara

dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya,

entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan banyak sekali data dan

informasi yang dimiliki oleh pemerintah. Disamping itu, yang bersangkutan juga

harus berinteraksi dengan berbagai lembaga kenegaraan karena berkaitan dengan

hak dan kewajiban organisasinya sebagai sebuah entiti berorientasi profit.

Diperlukannya relasi yang baik antara pemerintah dengan kalangan bisnis

tidak saja bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan

roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi banyak hal yang dapat

menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif

dengan industri swasta. Contoh dari aplikasi e-government berjenis G-to-B ini

adalah sebagai berikut:

• Para perusahaan wajib pajak dapat dengan mudah menjalankan aplikasi

berbasis web untuk menghitung besarnya pajak yang harus dibayarkan ke

pemerintah dan melakukan pembayaran melalui internet;

29

• Proses tender proyek-proyek pemerintahan yang melibatkan sejumlah

pihak swasta dapat dilakukan melalui website (sehingga menghemat biaya

transportasi dan komunikasi), mulai dari proses pengambilan dan

pembelian formulir tender, pengambilan formulir informasi TOR (Term of

Reference), sampai dengan mekanisme pelaksanaan tender itu sendiri yang

berakhir dengan pengumuman pemenang tender.

Government to Governments

Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi negara- negara

untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk

berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah setiap harinya tidak hanya

berkisar pada hal-hal yang berbau diplomasi semata, namun lebih jauh lagi untuk

memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti negara

(masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain) dalam melakukan hal-hal yang

berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses politik, mekanisme

hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya. Berbagai penerapan e-

government bertipe G-to-G ini yang telah dikenal luas antara lain:

• Hubungan administrasi antara kantor-kantor pemerintah setempat dengan

sejumlah kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal untuk membantu

penyediaan data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga

negara asing yang sedang berada di tanah air;

• Aplikasi yang menghubungkan kantor-kantor pemerintah setempat dengan

30

bank-bank asing milik pemerintah di negara lain dimana pemerintah

setempat menabung dan menanamkan uangnya.

Government to Employees

Pada akhirnya, aplikasi e-government juga diperuntukkan untuk

meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan

pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat.

Berbagai jenis aplikasi yang dapat dibangun dengan menggunakan format G-to-E

ini antara lain:

• Sistem pengembangan karir pegawai pemerintah yang selain bertujuan

untuk meyakinkan adanya perbaikan kualitas sumber daya manusia,

diperlukan juga sebagai penunjang proses mutasi, rotasi, demosi, dan

promosi seluruh karyawan pemerintahan;

• Aplikasi terpadu untuk mengelola berbagai tunjangan kesejahteraan yang

merupakan hak dari pegawai pemerintahan sehingga yang bersangkutan

dapat terlindungi hak-hak individualnya;

2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government

Menurut Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry, terdapat

5 elemen yang menyebabkan keberhasilan program e-government. Elemen

tersebut ialah Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi

dan Keterlibatan Masyarakat :

31

2.4.1 Reformasi Proses

Reformasi menurut Branko Dimeski ialah melakukan langkah-langkah dan

kegiatan yang serius untuk memperkuat profesionalisme administrasi publik,

menghilangkan kepegawaian partai politik, meningkatkan efisiensi dan kualitas

sektor publik, serta mengurangi korupsi.25 Reformasi muncul disebabkan oleh

adanya kebutuhan untuk memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan

pelayanan yang telah ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari

sudut pandang masyarakat.26

Hal yang perlu diperhatikan dalam keberhasilan transformasi e-government

ialah pemahaman bahwa e-government bukan hanya tentang otomatisasi proses

dan inefisiensi yang telah ada. Sebaliknya, e-government berbicara tentang

penciptaan proses baru dan hubungan baru antara masyarakat dan pemerintah.27

Penggunaan ICT tidak hanya berbicara soal penghematan biaya atau tenaga

kerja, melalui pemberian komputer kepada pejabat pemerintah atau

mengotomatisasi catatan manual. Sebaliknya, jika disusun dan dirancang dengan

benar, e-government merupakan solusi yang benar-benar dapat merevolusi proses

pemerintahan itu sendiri. Oleh karena itu, pemimpin pemerintahan dalam

merencanakan proyek e-government harus memeriksa fungsi atau operasi yang

mereka inginkan terhadap penerapan ICT. Misalnya, pemerintah menggunakan

25 Branko Dimeski, Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance, (Macedonia: St. Kliment Ohridski University, 2011) Hlm. 8 26 J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited, 2004), Hlm. 112 27 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 5

32

ICT untuk membawa transparansi pada suatu masalah, di mana transparansi

merupakan cara baru mengatasi masalah.28

Manfaat yang dijanjikan dari e-government tidak terjadi hanya dengan

digitalisasi informasi dan menempatkannya secara online. Layanan e-government

terus tertanam dalam lingkungan administrasi publik saat ini dan karena itu tetap

dibatasi oleh kemampuan pemerintah untuk melakukannya. Istilah "e-

government" diartikan sebagai penggunaan ICT sebagai alat untuk mencapai

pemerintahan yang lebih baik. Dengan demikian, e-government bukan tentang

bisnis biasa, tetapi harus lebih fokus pada menggunakan ICT untuk mengubah

struktur, operasi dan, yang paling penting, budaya pemerintah.29

E-government merupakan komponen penting dari agenda reformasi saat ini

karena: i) berfungsi sebagai alat untuk reformasi; ii) memperbaharui minat

reformasi manajemen publik; iii) menyoroti inkonsistensi internal, dan iv)

menegaskan komitmen untuk tujuan pemerintahan yang baik. Sebagai alat

reformasi, penggunaan ICT di pemerintahan membuat lebih mudah untuk

memantau efisiensi dan efektivitas pelayanan. ICT juga telah digunakan untuk

menyederhanakan dan membuat keuangan lebih transparan, manajemen kasus

yang lebih transparan dan proses manajemen sumber daya manusia. Alat tersebut

akan efektif jika dikaitkan dengan tujuan manajemen publik dan digunakan

sebagai bagian dari strategi manajemen perubahan secara keseluruhan.30

28 Ibid 29 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative, (France: OECD Journal on Budgeting) Hlm. 79 30 Ibid

33

Dalam kaitannya dengan program LAPOR!, pemerintah kini memudahkan

masyarakat dalam menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Sebelum

program LAPOR! ada, masyarakat yang ingin menyampaikan keluhan harus

mendatangi kantor pemerintahan terlebih dahulu yang memakan waktu, biaya dan

tenaga. Namun setelah diadopsinya program LAPOR!, terjadi sebuah reformasi

proses di mana masyarakat kini tidak perlu repot lagi untuk mengadukan

keluhannya. Melalui 3 kanal yakni SMS, website, dan aplikasi handphone

masyarakat bisa dengan mudah melapor ke pemerintah mengenai apapun, di mana

pun dan kapan pun.

2.4.2 Kepemimpinan

Kepemimpinan menurut Northouse ialah proses dimana seorang individu

memengaruhi sekelompok individu untuk mencapai tujuan bersama.31 Pengertian

lain menurut Stephen Covey dalam bukunya yang berjudul Principle-Centred

Leadership ialah kepemimpinan lebih berfokus pada orang dari pada hal-hal; pada

jangka panjang daripada jangka pendek; pada nilai-nilai dan prinsip-prinsip

daripada kegiatan; pada misi, tujuan dan arah bukan pada metode, teknik dan

kecepatan.32 Kepemimpinan juga memainkan peran penting dalam pelaksanaan

reformasi karena melibatkan dua aspek yang paling penting dari reformasi:

perubahan dan orang-orang. Mengubah organisasi berarti mengubah perilaku 31 Northouse dalam Global Journal of Management and Business Studies, Leadership Management: Principles, Models and Theories, (India: Research India Publications, 2013) Hlm. 310 32 United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration, Excellence and Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training, (Austria: United Nations Publication,2007), Hlm 133.

34

orang, sehingga organisasi dalam menjalani reformasi membutuhkan

kepemimpinan. Pemimpin dapat membantu menyebar dan mempertahankan nilai-

nilai baru yang diperlukan untuk reformasi sektor publik.33

Dalam program e-government dibutuhkan political will yang kuat dari

pemimpin untuk menyukseskan segala kebijakan maupun program e-government.

Kepemimpinan yang kuat dapat memastikan komitmen jangka panjang dari

sumber daya yang ada dan dapat mendorong inisiatif e-government melalui semua

langkah yang diperlukan.34

Ruang lingkup dari kepemimpinan dalam sebuah proyek e-government

bermuara pada kemampuan untuk mengelola tiga hal, yaitu:35

• Beragam tekanan politik yang terjadi terhadap proyek e-government yang

berlangsung baik dari kalangan yang optimis maupun yang pesimis;

• Bermacam-macam sumber daya yang dibutuhkan dan dialokasikan oleh

proyek e-government yang bersangkutan, seperti misalnya sumber daya

manusia, finansial, informasi, peralatan, fasilitas, dan lain sebagainya; dan

• Sejumlah kepentingan dari berbagai kalangan (stakeholders) terhadap

keberadaan proyek e-government yang dijalankan.

33 OECD Developing Public Service Leaders for the Future dalam Pavel Pavlov, Ph.D., Polya Katsamunska. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government, (Bulgarian Specifics,2007). 34 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 7 35 Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Hlm. 84

35

Dikarenakan fungsi pemimpin yang krusial pada suatu organisasi, ada

beberapa hal yang penting untuk dipahami mengenai atribut pribadi pemimpin

yang terdiri dari 4 elemen, yaitu: 36

1. Visi

Visi adalah komponen penting dalam kepemimpinan – dorongan

pemimpin, motivasi untuk memimpin, pengalaman dan kecerdasan

menyediakan mereka dengan kemampuan untuk:

• Mendefinisikan apa yang harus diperjuangkan yang menjadi cita –

cita organisasi;

• Mengartikulasikan visi yang singkat, padat dan jelas;

• Merumuskan visi strategis yang menentukan cara-cara visi akan

dicapai;

• Mempromosikan komitmen kepada para pengikut mereka dengan

berkomunikasi dengan cara yang jelas dan meyakinkan.

2. Pelaksanaan Visi

Pelaksanaan visi merupakan persyaratan untuk keberhasilan

kepemimpinan. Sebuah visi yang tidak dilaksanakan tetap hanya menjadi

mimpi. Pemimpin yang efektif mengambil langkah untuk memastikan

bahwa visi tersebut diterjemahkan ke dalam tindakan tertentu, yang

biasanya dicapai dengan bantuan manajer dan bawahan mereka.

36 United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration, Excellence And Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training, (Austria: United Nations Publication, 2007), Hlm 136.

36

Tindakan pelaksanaan yang efektif jatuh pada enam kategori:

• Penataan;

• Seleksi, pelatihan dan akulturasi personil;

• Memotivasi;

• Mengelola informasi;

• Membangun tim;

• Mempromosikan perubahan.

3. Motif dan Karakteristik

Para pemimpin yang efektif adalah:

• Penuh dengan energi dan ambisi;

• Ulet dan pro-aktif dalam mengejar tujuan mereka;

• Ingin memimpin - mereka tidak menginginkan kekuasaan demi

mendominasi orang lain tapi demi mencapai tujuan menyeluruh;

• Jujur dan memiliki integritas;

• Memiliki tingkat rasa percaya diri yang tinggi, yang

memungkinkan mereka tidak hanya untuk mengambil tanggung

jawab dan menghasilkan kepercayaan orang lain tetapi untuk

mengatasi situasi yang penuh tekanan;

• Kreatif;

• Fleksibel secara strategis;

37

• Kadang-kadang karismatik.

4. Pengetahuan, Keterampilan dan Kemampuan

Pemimpin harus memiliki:

• Pengetahuan luas tentang disiplin, teknologi dan lingkungan

organisasi di mana mereka bekerja;

• Berbagai keterampilan. Karena sifat relasional kepemimpinan, "

keterampilan yang berhubungan dengan orang " ialah penting. Hal

ini termasuk mendengarkan, komunikasi, membangun jaringan,

manajemen konflik, dan penilaian diri dan orang lain. Pemecahan

masalah dan keterampilan pengambilan keputusan juga penting;

• Kemampuan kognitif, terutama kecerdasan untuk memproses

sejumlah besar informasi, mengintegrasikannya dan menarik

kesimpulan logis dari hal itu.

Selain itu, Gibson juga berpendapat bahwa terbentuknya kepemimpinan

yang ideal dan demokratis, tidak terlepas dari kompetensi tertentu. Menurutnya,

kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin setidaknya memenuhi tiga

unsur berikut: Inteligensi, Kemampuan Pengawasan, Kepribadian dan Karakter

Fisik.37

Dalam kaitannya dengan program LAPOR! Kota Bandung, peran Ridwan

Kamil sebagai pemimpin memiliki andil yang besar dalam berjalannya program

37 Gibson dalam Arief Dwi Sulistya, Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsivitas dan Inovasi Aparatur di Kec. Sumber Kab. Rembang, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2008).

38

tersebut. Ridwan Kamil harus mampu mengartikulasikan dan melaksanakan

visinya terkait pemanfaatan ICT pada sektor administrasi publik yang

dikombinasikan dengan motif dan karakteristik pribadinya sebagai individu yang

membantu meningkatkan kapasitas dirinya sebagai pemimpin yang efektif.

Ditambah lagi dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuannya dalam

berbagai hal. Mulai dari pemahaman mengenai teknologi, lingkungan organisasi

hingga keterampilannya yang berhubungan dengan orang seperti mampu

menempatkan diri di tengah – tengah orang lain, mampu berempati, mampu

mendengarkan, dll.

2.4.3 Investasi Strategi

Pencarian keuntungan efisiensi adalah pendorong utama penggunaan ICT

di pemerintahan. Penggunaan ICT dalam pemerintahan sering didorong oleh

kebutuhan untuk mengurangi sumber daya, baik untuk mengurangi pengeluaran

keseluruhan atau untuk mengalokasikan dana ke daerah prioritas yang lebih

tinggi. Baru-baru ini, aplikasi berbasis internet telah dikerahkan dengan

menggunakan pengajuan online (filing online) untuk mengurangi biaya data

masuk kembali dan pemeriksaan, untuk menghemat komunikasi biaya dengan

pelanggan dan dalam pemerintahan, untuk menggantikan proses aplikasi berbasis

kertas dan untuk mereformasi pembayaran dan pengadaan.38

38 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France : OECD Journal on Budgeting, 2003) Hlm. 67

39

Pemerintah harus memprioritaskan beberapa program diantara program-

program lainnya untuk memaksimalkan dana yang tersedia pada sumber daya

yang terbatas. Hal ini akan memerlukan tujuan program yang jelas dan rute yang

jelas untuk mencapai tujuan tersebut.39

Negara-negara berkembang harus memilih program e-government dengan

hati-hati untuk mengoptimalkan investasi waktu dan sumber daya mereka.

Program harus memiliki nilai yang jelas dalam hal meningkatkan transparansi,

meningkatkan partisipasi warga dalam proses pemerintahan, dan memotong

birokrasi atau penghematan uang. Standar dan tolak ukur harus ditetapkan untuk

mengukur keberhasilan relatif dari program-progam ini. Misalnya, di Gujarat,

India, otomatisasi pos pemeriksaan tol menyebabkan peningkatan yang signifikan

dalam pendapatan yang sebelumnya pendapatan tol banyak dikorupsi oleh

pegawai pemerintahan di perbatasan, sehingga dalam setahun, pengeluaran biaya

untuk sistem ini telah balik modal.40

Dalam kaitannya dengan investasi strategis, Pemerintah Kota Bandung

mengadopsi program LAPOR! bertujuan untuk mendorong transparansi dan

akuntabilitas pemerintah dengan menjadikan media sosial sebagai platform dalam

menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat menuju reformasi birokrasi dan

tata kelola.41 Dengan adanya pemerintahan yang terbuka dan bertanggung jawab,

39 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 7 40 Ibid 41 http://regional.kompasiana.com/2014/07/10/ridwan-kamil-pun-menggunakan-lapor-untuk-melayani-masyarakat-663570.html diakses pada tanggal 27 Mei 2015 pukul 15.16

40

kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah pun akan ikut

meningkat yang akan berimbas pada citra positif pemerintah di mata warganya.

2.4.4 Kolaborasi

Dalam memastikan kualitas dan aksesibilitas e-government, pemerintah

harus mengeksplorasi hubungan baru di antara instansi pemerintah serta

kemitraan dengan sektor swasta dan LSM. Kolaborasi antara entitas pemerintah,

perusahaan swasta dan LSM dapat membantu pembuat kebijakan dalam

membentuk reformasi yang berarti dan dapat mempercepat pelaksanaan e-

government. Kolaborasi merupakan keterlibatan individu-individu dalam upaya

terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersama-sama.42 Pengertian kolaborasi

lainnya ialah kolaborasi mencerminkan upaya bersama oleh semua pemain

didasarkan pada asumsi bahwa ada kepentingan politik yang sama yang dapat

diwujudkan melalui tindakan kolektif.43 Kolaborasi dipengaruhi dengan adanya

pembelajaran, pengalaman bersama, saling penyesuaian dan membangun

konsensus dan hubungan kepercayaan.44

42 Roschelle and Teasley dalam Lai R. Emily, Collaboration: A Literature Review. (Pearson,2011) Hlm. 4 43 Eran Vigoda Gadot, Collaboration Management In Public Administration, (Information Age Publishing, 2008), Hlm 49. 44 Sharon S. Dawes dan Ophelia Eglene, New models of collaboration for delivering e-government services: A dynamic model drawn from multi-national research, (New York: Center for Technolgy in Government, 2008) Hlm. 7

41

Menurut Thomas, ada 3 pemain utama dalam proses kolaboratif lintas

sektoral: 45

1. Pemerintah dan Administrasi Publik (P & AP) : P & AP adalah pemain

utama dalam arena sektor publik. Kategori ini mengacu pada semua

lembaga formal di tingkat lokal, negara bagian, atau federal. Badan-badan

ini sepenuhnya atau sebagian pemerintah atau milik pemerintah dan

mencakup semua departemen pemerintah, otoritas pemerintah, perusahaan

publik yang dimiliki pemerintah, atau lembaga lain di mana pemerintah

memegang saham besar dalam anggaran atau manajemen. P & AP juga

termasuk pemerintah daerah dan lembaga yang bekerja di bawah

pengawasan dan kontrol dari badan-badan ini. Selain itu, kategori meliputi

dewan manajemen proyek nasional yang dibuat ad hoc untuk tugas pada

tingkat lokal atau tingkat negara (misalnya di bidang transportasi, energi,

infrastruktur, kesejahteraan, dll). P & AP juga mewakili semua orang yang

bekerja untuk badan-badan ini dan dibayar oleh mereka secara langsung.

2. Bisnis dan Sektor Swasta: Kategori berikutnya dari pemain sosial yang

layak untuk mendapatkan perhatian khusus ketika mempelajari kolaborasi

adalah bisnis / swasta yang kuat. Ini mungkin yang terbesar dan paling

berpengaruh di setiap sektor demokrasi yang terbuka dan masyarakat pasar

bebas. Hal ini menyumbang sebagian besar kegiatan ekonomi dan

pertumbuhan di tingkat nasional dan berfungsi sebagai laboratorium untuk

45 Thomas dalam Eran Vigoda Gadot, Collaboration Management In Public Administration, (Information Age Publishing, 2008), Hlm 52

42

banyak percobaan organisasi dan manajerial dan reformasi kemudian

diterapkan di organisasi lain dan di sektor publik.

Kaitannya dengan e-government, sektor swasta merupakan kiblat

dari pemerintah dalam melaksanakan e-government. Hal ini dikarenakan

sektor swastalah yang pertama kali memanfaatkan ICT dalam melayani

pelanggan mereka melalui e-commerce. Maka dari itu, penting bagi

pemerintah untuk bekerjasama dengan sektor swasta dalam hal e-

commcerce, teknologi informasi, pemasaran dan manajemen yang

selanjutnya akan menghasilkan saran-saran kebijakan bagi pemerintah.

Sektor swasta dianggap memiliki keahlian yang dapat membantu

pemerintah dalam memenuhi tantangan peningkatan efisiensi, kapasitas

dan kepuasan masyarakat.

3. Warga, Komunitas, dan "Sektor Ketiga": Masyarakat dan sektor ketiga

merupakan pemain penting ketiga dalam campuran ini. Dalam banyak hal,

kelompok ini lebih kompleks daripada kelompok pemerintah dan

administrasi publik karena kurangnya struktur formal dan orientasi massa.

Tiga bagian atau sub kelompok harus dibedakan dalam konteks ini: (1)

warga negara sebagai individu; (2) warga dalam kelompok kecil dan

terorganisir; dan (3) warga yang merupakan bagian dari kelompok yang

lebih besar atau komunitas yang biasanya lebih formal, bertahan lama, dan

dapat didefinisikan sebagai badan-badan sektor ketiga atau masyarakat

sipil. Sementara masyarakat sipil memiliki beberapa karakteristik formal,

kelompok yang terorganisir, dua sub kelompok lainnya mewakili jangka

43

pendek, tindakan ad hoc oleh individu, kelompok informal individu yang

lebih sulit untuk dipelajari dan diteliti.

2.4.5 Keterlibatan Masyarakat

Keterlibatan masyarakat berarti bekerja untuk membuat perbedaan dalam

kehidupan masyarakat sipil dan mengembangkan kombinasi pengetahuan,

keterampilan, nilai-nilai dan motivasi untuk membuat perbedaan tersebut.46

Keterlibatan masyarakat dapat dipahami juga sebagai pengetahuan, diskusi, dan

minat dalam urusan publik serta partisipasi langsung.47

Keberhasilan program e-government bergantung juga pada keterlibatan

masyarakat di dalamnya dan untuk itu, upaya untuk mendorong keterlibatan

masyarakat sangatlah penting. E-government tidak hanya persoalan pemotongan

biaya atau efisiensi, tetapi lebih diarahkan pada perbaikan kehidupan rakyat biasa.

Dalam rangka mengembangkan visi yang berfokus kepada masyarakat, pembuat

kebijakan harus mempertimbangkan warga negara dalam pikiran mereka ketika

merancang sistem. Jika memungkinkan, pembuat kebijakan harus mendorong

para pemangku kepentingan baik pemerintah maupun non-pemerintah untuk

berpartisipasi dalam mendefinisikan apa visi yang hendak mereka capai terhadap

46 Thomas Ehrlich dalam Glenn Bowen, Civic Engagement In Higher Education, (USA: 2010), Hlm. 1 47 Norris dalam Karen Mossberger, Can E-Government Promote Informed Citizenship And Civic Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S, (Chicago: University of Illinois at Chicago, 2010), Hlm. 3

44

program e-government. Apabila visi sudah jelas, pemimpin harus berkomunikasi

pada semua sektor, tidak hanya untuk orang-orang yang akan menerapkannya.48

E-government dapat memberikan tempat baru untuk informasi,

meningkatkan pengetahuan warga terhadap kebijakan pemerintah, proses,

program, dan kinerja, serta isu-isu masyarakat. Pengetahuan ini, pada gilirannya,

dapat memfasilitasi komunikasi antara warga dan pejabat pemerintah baik secara

online maupun offline. Informasi ini juga dapat mendorong diskusi atau partisipasi

dalam masyarakat sipil di sekitar isu-isu kebijakan atau masyarakat. Pada

akhirnya, informasi merupakan sumber daya utama untuk keterlibatan masyarakat

dengan dunia luar, dalam hal ini dengan pemerintah.49

Keterlibatan warga negara dapat membantu membangun dan memperkuat

hubungan kepercayaan antara pemerintah dan warga negara.50 Ini merupakan

dasar untuk tercapainya pemerintahan yang baik dan pada gilirannya untuk

memenuhi tujuan ekonomi dan sosial yang lebih luas. Dengan tidak adanya

kepercayaan, aturan hukum, legitimasi keputusan pemerintah dan agenda

reformasi tertentu dapat dipertanyakan. Sementara hubungan keseluruhan

melibatkan faktor web yang kompleks, ICT dapat bertindak sebagai enabler untuk

warga terlibat dalam proses kebijakan, mempromosikan pemerintahan yang

terbuka dan akuntabel dan membantu mencegah korupsi. Keterlibatan warga

48 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 9 49 Megan Haller and Karen Mossberger , Does E-Government Use Contribute To Civic Engagement With Government And Community?, (Chicago: University of Illinois at Chicago), Hlm. 3 50 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France: OECD Journal on Budgeting), Hlm. 83

45

negara pada tingkat dasar mencakup informasi, konsultasi dan umpan balik oleh

pengguna layanan. Pada tingkat yang lebih canggih itu termasuk keterlibatan

warga untuk pembuatan kebijakan.

2.5 Model Penelitian

5 Elemen Sukses E-

Government menurut Mohsen A. Khalil, Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry (2002) adalah:

1. Reformasi Proses

2. Kepemimpinan 3. Investasi

Strategis 4. Kolaborasi 5. Keterlibatan

Masyarakat

Hubungan pemerintah dan masyarakat yang lebih baik

Kesuksesan program LAPOR! Kota Bandung

46

BAB III

Metode Penelitian

Metode penelitian atau metode ilmiah adalah prosedur atau lagkah-

langkah dalam mendapatkan pengetahuan ilmiah atau ilmu. Jadi metode penelitian

adalah cara sistematis untuk menyususn ilmu pengetahuan. Sedangkan teknik

penelitian adalah cara untuk melaksanakan metode penelitian. Metode penelitian

biasanya mengacu pada bentuk-bentuk penelitian.51 Penelitian bertujuan untuk

mengetahui sesuatu secara teliti, kritis dalam mencari fakta-fakta dengan

menggunakan langkah-langkah tertentu.52

3.1 Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian

kualitatif. Michael Quinn Patton dan Michael Cochran mendefinisikan penelitian

kualitatif sebagai penelitian yang ditandai dengan tujuannya, yang berhubungan

dengan memahami beberapa aspek kehidupan sosial dan metode yang (pada

umumnya) menghasilkan kata-kata, bukan angka, sebagai data untuk analisis.53

Selanjutnya dijelaskan oleh Creswell (1994) yang dikutip Gumilar Rusliwa

Somantri (2005:58) penelitian kualitatif lebih mengutamakan penggunaan logika

induktif dimana kategorisasi dilahirkan dari perjumpaan peneliti dengan informan

51 Dirjen Dikti dalam Suryana, Metodologi penelitian : model praktis penelitian kuantitatif dan kualitatif , (Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia), Hlm 16. 52 Mohammad Mulyadi, Penelitian Kuantiatif dan Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya, (Jurnal Studi Komunikasi dan Media, 2011), Hlm. 128. 53 Michael Quinn Patton and Michael Cochran, A Guide To Using Qualitative Research Methodology, (UK: Medecins Sans Frontieres, 2002), Hlm. 2.

47

di lapangan atau data-data yang ditemukan.54 Sehingga penelitian kualitatif

bercirikan informasi yang berupa ikatan konteks yang akan menggiring pada pola-

pola atau teori yang akan menjelaskan fenomena sosial.

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran yang mendalam

mengenai keberhasilan pemanfaatan e-government pada program LAPOR! Kota

Bandung yang dilihat dari 5 elemen kunci keberhasilan e-government, yaitu

reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan

masyarakat. Maka dari itu dibutuhkan informasi dan data-data empiris yang

relevan dan mendalam mengenai elemen - elemen yang memengaruhi

keberhasilan pelaksanaan e-government untuk dapat mendeskripsikan,

menganalisa dan menginterpretasikan hasil dari penelitian tentang apa saja faktor

yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR!.

Selain itu, jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian deskriptif. Ulber Silalahi (2009:28) mendefinisikan bahwa metode

deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan secara cermat

karakteristik dari suatu gejala atau masalah yang diteliti. Penelitian deskriptif

lebih terstruktur, sistematis dan terkontrol karena peneliti memulai dengan subjek

yang telah jelas dan mengadakan penelitian atas populasi atau sampel dari subjek

tersebut untuk menggambarkannya secara akurat.55 Penelitian ini menyajikan

suatu gambaran dari faktor – faktor kunci yang memengaruhi pelaksanaan e-

54 Gumilar Rusliwa Soemantri, Memahami Metode Kualitatif, (Jurnal Universitas Indonesia, 2005), Hlm 58. 55 Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial. (Bandung: Refika Aditama, 2009), Hlm 29

48

government pada program LAPOR! Kota yang diperoleh dari hasil studi dokumen

dan wawancara.

3.2 Peran Peneliti

Dalam penelitian ini, peran peneliti adalah sebagai berikut:

1. Perencana, pelaksana, pengumpul data, analisator, dan penafsir data

penelitian.

2. Dalam penelitian ini, kehadiran peneliti telah diketahui informan karena

terlebih dahulu peneliti memberi tahu dan menjelaskan maksud dan tujuan

peneliti kepada informan sebelum melakukan wawancara.

3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah semua daerah

Kota Bandung yang menjadi cakupan daerah pelaksanaan program LAPOR! Kota

Bandung.

3.4 Operasionalisasi Variabel

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari The Mohsen A.

Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry (2001), yaitu 5 Elemen Sukses E-

Government. Teori tersebut peneliti gunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor

apa saja yang memengaruhi kesuksesan program LAPOR! Kota Bandung.

49

Adapun elemen yang memengaruhi keberhasilan program e-government ialah: a)

Reformasi Proses, b) Kepemimpinan, c) Investasi Strategis, d) Kolaborasi dan e)

Keterlibatan Masyarakat. Dengan demikian, indikator pengukuran yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Reformasi Proses

Definisi Teoritis Definisi Konseptual Alat Ukur

1. Reformasi proses didefinisikan sebagai sebuah pembentukan proses baru dan hubungan baru antara yang memerintah dan diperintah. (World Bank)

2. Reformasi ialah melakukan langkah-langkah dan kegiatan yang serius untuk memperkuat profesionalisme administrasi publik, menghilangkan kepegawaian partai politik, meningkatkan efisiensi dan kualitas sektor publik, serta mengurangi korupsi. (Branko Dimeski, 2011)

3. Reformasi muncul disebabkan oleh adanya kebutuhan untuk

1. Adanya proses dan hubungan baru antara pemerintah dan masyarakat.

2. Meningkatkan profesionalisme dan kualitas administrasi publik dalam mengelola keluhan masyarakat.

3. Adanya kemudahan dan penghematan waktu serta biaya dari sudut pandang masyarakat dalam menyalurkan pengaduan.

1. Adanya proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dalam memberi pengaduan.

2. Adanya jalur birokrasi yang lebih singkat dalam mengelola laporan.

3. Adanya kedekatan hubungan yang dirasakan masyarakat terhadap pemerintah.

4. Adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dari laporan pengaduan kepada masyarakat.

5. Adanya inovasi dan responsivitas pemerintah yang tinggi dalam mengelola laporan.

6. Penghematan waktu dan biaya bagi masyarakat dalam menyalurkan

50

memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan pelayanan yang telah ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari sudut pandang masyarakat. (J. Satyanarayana, 2004)

pengaduan.

b. Kepemimpinan


1. Kepemimpinan lebih berfokus pada orang dari pada hal-hal; pada jangka panjang daripada jangka pendek; pada nilai-nilai dan prinsip-prinsip daripada kegiatan;

1. -Ridwan Kamil fokus pada SDM dalam hal mengelola laporan masyarakat. -Ridwan Kamil menerapkan nilai dan prinsip pemanfaatan ICT

1. Adanya pemantauan rutin Ridwan Kamil terhadap jajaran Pemkot Bandung dalam penyelesaian keluhan masyarakat.

2. Adanya

51

pada misi, tujuan dan arah bukan pada metode, teknik dan kecepatan. (Stepehen Covey, 2007)

2. Kepemimpinan ialah proses dimana seorang individu memengaruhi sekelompok individu untuk mencapai tujuan bersama. (Northouse, 2013)

3. - Kepemimpinan memainkan peran penting dalam pelaksanaan reformasi karena melibatkan dua aspek yang paling penting dari reformasi: perubahan dan orang-orang. -Pemimpin dapat membantu menyebar dan mempertahankan nilai-nilai baru yang diperlukan untuk reformasi sektor publik. (OECD,2000)

4. Kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin: Inteligensi, Kemampuan Pengawasan,

di Kota Bandung.

2. -Ridwan Kamil beserta jajaran Pemkot Bandung dapat mengelola laporan masyarakat sebaik mungkin. -Ridwan Kamil mampu menggerakkan masyarakat untuk mengawasi pembangunan dan pelayanan publik melalui LAPOR!

3. –Ridwan Kamil mampu melakukan perubahan dalam pengelolaan pengaduan. -Ridwan Kamil mampu menyebar dan mempertahankan nilai-nilai baru untuk reformasi pelayanan pengaduan.

4. Inteligensi, pengawasan, dan kepribadian Ridwan Kamil sebagai seorang pemimpin.

pemberian motivasi atau arahan dari Ridwan Kamil kepada Tim LAPOR! Kota Bandung.

3. Adanya kebijakan lain yang mendukung program LAPOR!

4. Adanya sistem reward dan punishment yang diberikan Ridwan Kamil terhadap SKPD terkait.

5. Adanya pengetahuan dan kepribadian yang baik dari Ridwan Kamil.

52

Kepribadian, dan Karakter Fisik. (Gibson, 1995)

c. Investasi Strategis


Investasi strategi didefinisikan sebagai pengutamaan suatu program dengan memanfaatkan sumber daya yang terbatas dengan keluaran yang maksimal. Program haruslah mampu meningkatkan transparansi, meningkatkan partisipasi masyarakat pada proses pemerintahan, memotong jalur birokrasi, atau menghemat pengeluaran. (World Bank)

Memanfaatkan sumber daya yang terbatas dengan keluaran yang maksimal terkait pengelolaan laporan masyarakat.

1. Adanya peluang yang lebih besar untuk mencegah terjadinya tindak korupsi.

2. Adanya pengurangan waktu dan biaya yang dikeluarkan pemerintah dalam mengelola laporan.

3. Adanya jalur birokrasi yang lebih singkat dalam pelayanan pengaduan.

4. Adanya peningkatan partisipasi masyarakat dalam pembangunan dan pelayanan publik.

53

d. Kolaborasi


1. Kolaborasi didefinisikan sebagai keterlibatan individu-individu dalam upaya yang terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersama-sama. (Roschelle and Teasley, 2011)

2. Kolaborasi mencerminkan upaya bersama oleh semua pemain didasarkan pada asumsi bahwa ada kepentingan politik yang sama yang dapat diwujudkan melalui tindakan kolektif. (Tang, Thomas, dan Eran, 2008)

3. Kolaborasi dipengaruhi dengan adanya pembelajaran, pengalaman bersama, saling penyesuaian dan membangun konsensus dan hubungan kepercayaan.

(Sharon dan Ophelia, 2008)

1. Kerjasama antara Pemkot Bandung dengan sektor privat, LSM dan pemerintah pusat dalam memantau pembangunan, dan pelayanan Kota Bandung.

2. Tindakan kolektif yang dilakukan sektor privat, LSM dan Pemkot Bandung yang didasarkan karena adanya kepentingan politik yang sama.

3. Membangun konsensus dan hubungan kepercayaan antara sektor privat, LSM, dan Pemkot Bandung.

1. Adanya kerjasama Pemkot Bandung dengan sektor swasta, LSM, dan pemerintah pusat terkait program LAPOR!.

54

e. Keterlibatan Masyarakat


1. Keterlibatan masyarakat berarti bekerja untuk membuat perbedaan dalam kehidupan masyarakat sipil dan mengembangkan kombinasi pengetahuan, keterampilan, nilai-nilai dan motivasi untuk membuat perbedaan tersebut. (Thomas Ehrlich, 2010)

2. Keterlibatan masyarakat dapat dipahami sebagai adanya pengetahuan, diskusi, dan minat dalam urusan publik serta partisipasi langsung dari masyarakat. (Norris, 2010)

1. Masyarakat memiliki keterampilan, pengetahuan, dan motivasi dalam memberikan pengaduan melalui program LAPOR!.

2. Partisipasi masyarakat dalam pengawasan pembangunan dan pelayanan publik melalui program LAPOR!

1. Adanya motivasi masyarakat dalam menyalurkan aspirasi / pengaduan melalui LAPOR!.

2. Adanya kepedulian dan pengetahuan masyarakat terhadap permasalahan di lingkungannya.

3. Adanya sosialisasi dari Tim LAPOR! dalam memperkenalkan program kepada masyarakat.

4. Adanya keinginan masyarakat dalam memberitahu program LAPOR! kepada orang lain.

5. Meningkatnya jumlah user keseluruhan pengguna LAPOR!.

55

Hubungan pemerintah dan masyarakat yang lebih baik


1. E-government mampu mengubah hubungan dengan masyarakat, sektor swasta dan pemerintah lainnya sehingga dapat meningkatkan pemberdayaan warga, meningkatkan pelayanan, memperkuat akuntabilitas, meningkatkan transparansi, atau meningkatkan efisiensi pemerintah. (World Bank, 2001)

2. E-government

memungkinkan pemerintah untuk berbicara, mendengarkan, berhubungan, dan berkomunikasi dengan warganya terus menerus, yang pada akhirnya dapat meningkatkan akuntabilitas, demokrasi, dan pelayanan publik yang ada. (Valentina, 2004)

Melalui program LAPOR!, hubungan pemerintah dan masyarakat dapat ditingkatkan melalui kemudahan interaksi masyarakat dengan pemerintah melalui fitur-fitur yang tersedia. Dengan dimudahkannya masyarakat dalam berinteraksi dengan pemerintah, hubungan keduanya pun semakin baik melalui adanya peningkatan transparansi, akuntabilitas pemerintah, serta kepercayaan masyarakat.

1. Meningkatnya akuntabilitas pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat (monitoring, sistem reward dan punishment dan website).

2. Adanya peningkatan transparansi pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat (melalui pemberitahuan tindaklanjut pada website).

3. Adanya peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah (transparansi pemerintah dan tindaklanjut yang diberikan).

56

3.5 Sumber Data

Sumber data dibedakan atas dua kelompok, yaitu: sumber data primer

(primary data) dan sumber data sekunder (secondary data). Sumber primer adalah

suatu objek atau dokumen original—material mentah dari pelaku yang disebut

“first-hand information”. Data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika

peristiwa terjadi dinamakan data primer.56 Dalam penelitian ini yang menjadi

sumber primer adalah:

• Pegawai Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung yang bertugas

mengelola program LAPOR! Kota Bandung.

• Masyarakat Kota Bandung sebagai kelompok sasaran dari pelaksanaan

program LAPOR! Kota Bandung.

Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau

sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan. Data yang

dikumpulkan melalui sumber-sumber lain yang tersedia dinamakan data sekunder.

Sumber sekunder meliputi komentar, interpretasi, atau pembahasan tentang materi

original. Sumber sekunder dapat disebut sebagai “second-hand information”.57

Sumber data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

• Dokumen-dokumen yang dimiliki oleh Kantor Dinas Komunikasi dan

Informasi Kota Bandung.

• Hasil penelitian terdahulu mengenai e-government.

56 Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010), Hlm. 289 57 Ibid., Hlm. 291

57

• Situs lapor.go.id

• Informasi yang diperoleh melalui meduai cetak maupun elektronik, yang

bersifat mendukung penelitian ini, baik berupa teori maupun fakta temuan

melalui berita.

3.6 Prosedur Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan untuk

mengumpulkan atau mendapatkan data dari fenomena empiris.58 Metode

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.6.1 Wawancara

Wawancara merupakan diskusi antara pewawancara dan nara sumber yang

dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi tentang satu set tertentu dari

topik.59 Wawancara juga diartikan sebagai teknik pengumpulan data penting yang

melibatkan komunikasi verbal antara peneliti dan subjek.60

Teknik pengumpulan data melalui wawancara terbagi kedalam tiga jenis

yaitu:

a. Wawancara Terstruktur: Merupakan jenis wawancara yang

memungkinkan pewawancara untuk menanyakan responden pertanyaan

yang sama dengan cara yang sama.

58 Ibid, Hlm. 292 59 Margaret C. Harrell, Melissa A. Bradley, Data Collection Method: Semi-Structured Interviews and Focus Groups, (RAND Corporation, 2009), Hlm. 6 60 Nigel Mathers, Nick Fox and Amanda Hunn, Trent Focus for Research and Development in Primary Health Care : Using Interviews in a Research Project, (Trent Focus Group, 1998).

58

b. Wawancara Semi-struktur: Melibatkan serangkaian pertanyaan terbuka

berdasarkan bidang topik peneliti yang ingin dibahas. Sifat terbuka dari

pertanyaan mendefinisikan topik yang diteliti, tetapi memberikan

kesempatan untuk pewawancara dan yang diwawancarai untuk membahas

beberapa topik secara lebih rinci.

c. Wawancara Tidak Terstruktur: Pewawancara menggunakan pendekatan

wawancara dengan membahas sejumlah topik, bahkan sangat sedikit

namun sangat mendetail.

Peneliti menggunakan wawancara semi-struktur dengan melibatkan 11

orang pelapor dan 15 orang Tim Pengelola LAPOR! Bandung. Wawancara

pelapor menggunakan via telepon di Kantor Staf Presiden di Jakarta, karena

kebijakan Tim Pengelola LAPOR! Bandung tidak dapat memberikan data pribadi

mengenai pelapor. Pertanyaan wawancara disusun berdasarkan operasional

variabel dan alat ukur yang telah ditentukan dengan kisaran jumlah pertanyaan 3-

5 butir per indikator. Wawancara akan membahas topik yang berkaitan dengan

keberhasilan pemanfaatan program LAPOR!, baik dari sisi pemerintah maupun

masyarakat.

3.6.2 Studi Dokumen

Studi dokumen dapat berupa tulisan, oral, visual (seperti fotografi), atau

artefak kultural. Catatan publik, dokumen pribadi dan material fisik merupakan

tipe dokumen yang tersedia bagi peneliti untuk dianalisis. Kekuatan dokumen

59

ialah kenyataan bahwa sumber data sudah ada terlebih dahulu, sehingga kehadiran

peneliti tidak akan mengubah keabsahan data tersebut.61

Sumber-sumber dokumen yang digunakan dalam penelitian ini

diantaranya berupa buku dan jurnal mengenai implementasi e-government, Surat

Keputusan Wali Kota tentang Program LAPOR!, Laporan Evaluasi Pelaksanaan

LAPOR! tahun 2013 – 2014 yang bersumber dari Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Bandung dan data – data keluhan pelapor yang tersedia di

website resmi LAPOR!.

3.7 Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data

kualitatif. Data yang diperoleh dari lapangan melalui wawancara dan studi

dokumen kemudian diolah secara manual. Analisis data kualitatif menurut Ulber

Silalahi yaitu teknik analisis dengan menganalisis data yang diperoleh

berdasarkan keterangan yang didapat dari data-data yang tertulis yang berasal dari

dokumen, buku, artikel, laporan tahunan, dan lain-lain yang terwujud dalam

serangkaian kata-kata bukan angka, sehingga dalam analisis data kualitatif tidak

menggunakan perhitungan matematis atau teknik statistik sebagai alat bantuan

alisis.62 Analisis deskriptif digunakan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran

secara mendalam mengenai objek penelitian yang diteliti. Objek penelitian dalam

penelitian ini adalah Pemerintah Kota Bandung khususnya Dinas Komunikasi dan 61 Sharan B. Merriam, Introduction to Qualitative Research, Jossey-Bass, (San Fransisco: 2002), Hlm. 13 62 Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT. Rafika Aditama,2009), Hlm. 339

60

Informasi sebagai pengelola program LAPOR! Kota Bandung dan masyarakat

Kota Bandung sebagai kelompok sasaran.

Kemudian dari hasil pengumpulan data tersebut peneliti menganalisis

secara deskriptif. Analisis data dilakukan dalam beberapa tahapan yaitu:63

1. Menelaah semua data yang diperoleh dari hasil wawancara, dokumentasi

dan catatan lapangan.

2. Mereduksi data dengan menajamkan, menggolongkan, mengarahkan,

membuang tidak perlu dan mengorganisasi data dari hasil wawancara,

dokumentasi dan catatan lapangan.

3. Menyajikan data atau memaparkan data dengan teks naratif dan presentasi

data.

4. Menyimpulkan data.

Berdasarkan uraian diatas dapat memberikan gambaran bahwa analisis

data memiliki kedudukan yang sangat penting dalam melakukan suatu penelitian.

Analisis data dilakukan dalam suatu proses sejak pengumpulan data hingga

setelah meninggalkan lokasi penelitian. Data – data yang ditemukan diantaranya

ialah:

• Adanya reformasi proses yang dirasakan dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang dilihat dari: (1) Adanya proses yang lebih cepat,

mudah, dan sederhana dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi

masyarakat, (2) Adanya jalur birokrasi yang lebih singkat dalam proses

penyelesaian keluhan masyarakat, (3) Adanya kedekatan hubungan antara 63 Ibid.

61

pemerintah dan masyarakat, (4) Adanya kejelasan, kepastian, dan

keterbukaan dari pemerintah, (5) Adanya inovasi dan responsivitas, dan

(6) Penghematan waktu dan biaya masyarakat

• Adanya pengaruh kepemimpinan yang kuat dalam pemanfaatan program

LAPOR! yang dilihat dari: (1) Adanya pemantauan rutin, (2) Adanya

pemberian motivasi atau arahan, (3) Adanya kebijakan yang mendukung

program LAPOR!, (4) Adanya sistem reward dan punishment, dan (5)

Pengetahuan dan kepribadian.

• Adanya investasi strategi yang dilihat dari: (1) Pencegahan tindak korupsi,

(2) Pengurangan waktu dan biaya pemerintah, dan (3) Peningkatan

partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan

publik.

• Kolaborasi antara Tim Pengelola LAPOR! Bandung dengan Tim

Pengelola LAPOR! Jakarta dalam berkoordinasi mengenai perkembangan

LAPOR!. Sedangkan, kolaborasi Tim LAPOR! Bandung dengan pihak

swasta dan NGO tidak ada.

• Keterlibatan masyarakat juga ikut memengaruhi keberhasilan program

LAPOR! yang dilihat dari: (1) Adanya kepedulian dan pengetahuan

masyarakat, (2) Adanya sosialisasi dari Tim LAPOR!, dan (3) Adanya

motivasi dari masyarakat.

62

3.8 Pengecekan Keabsahan Temuan

Validitas data adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan

suatu instrumen, dimana suatu instrumen tersebut harus dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur. Jadi validitas lebih menekankan pada alat pengukuran atau

pengamatan.64

Dalam penelitian ini untuk menjamin dan mengkaji keabsahan atau

validitas dari data yang akan diperoleh, maka peneliti menggunakan metode

triangulasi data. Triangulasi sebagai teknik untuk mengecek keabsahan data.

Dimana dalam pengertiannya triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan

data yang memanfaatkan sesuatu yang lain dalam membandingkan hasil

wawancara terhadap objek penelitian.65

Norman K. Denkin mendefinisikan triangulasi sebagai gabungan atau

kombinasi berbagai metode yang dipakai untuk mengkaji fenomena yang saling

terkait dari sudut pandang dan perspektif yang berbeda. Menurutnya, triangulasi

meliputi empat hal, yaitu: (1) triangulasi metode, (2) triangulasi antar-peneliti

(jika penelitian dilakukan dengan kelompok), (3) triangulasi sumber data, dan (4)

triangulasi teori. Pada penelitian ini, peneliti hanya menggunakan tiga triangulasi

yaitu triangulasi metode, triangulasi antar-peneliti, dan triangulasi sumber data :66

64 Nur Salam, Konsep Metode Keperawatan, (Jakarta: Salemba Medika, 2003), Hlm. 104 65 Moleong Lexy.J, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya,2004), Hlm. 330 66 Mudjia Raharjo, Triangulasi dalam Peneltian Kualitatif, (Universitas Islam Negeri Malang, 2010).

63

a. Triangulasi metode dilakukan dengan cara membandingkan informasi

atau data dengan cara yang berdeda. Sebagaimana dikenal, dalam

penelitian kualitatif peneliti menggunakan metode wawancara dan studi

dokumen.

b. Triangulasi antar-peneliti dilakukan dengan cara menggunakan lebih

dari satu orang dalam pengumpulan dan analisis data. Teknik ini diakui

memperkaya khasanah pengetahuan mengenai informasi yang digali

dari subjek penelitian.

c. Triangulasi sumber data adalah menggali kebenaran informasi tertentu

melalui berbagai metode dan sumber perolehan data. Misalnya, selain

melalui wawancara, peneliti bisa menggunakan dokumen tertulis, arsip,

dokumen sejarah, catatan resmi, catatan atau tulisan pribadi dan

gambar atau foto. Masing-masing cara itu akan menghasilkan bukti

atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan memberikan pandangan

(insights) yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti. Berbagai

pandangan itu akan melahirkan keluasan pengetahuan untuk

memperoleh kebenaran handal.

3.9 Refleksi Penerapan Metode Penelitian di Lapangan Pada saat peneliti terjun ke lapangan untuk mencari data dan informasi

yang dibutuhkan, peneliti menghadapi beberapa kendala yang cukup menyulitkan

proses penyelesaian riset. Beberapa kendala yang dirasakan peneliti yaitu:

64

• Kesulitan dalam menemui Tim Pengelola LAPOR! dalam rangka

wawancara terkait program LAPOR!. Kesulitan ini sangat dirasakan ketika

pada fase awal penelitian. Peneliti diharuskan untuk menyerahkan surat

keterangan dari universitas kemudian dibutuhkan waktu yang lama dalam

mendisposisikan surat tersebut ke Tim Pengelola LAPOR!. Selanjutnya,

ketika peneliti ingin wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR!, sulit

menemukan waktu yang pas karena mereka sibuk dengan berbagai

kegiatan yang mereka punya.

• Ketika wawancara dengan Tim LAPOR!, peneliti menghadapi kesulitan

dalam menggali informasi yang dibutuhkan. Karena, sebagian pegawai

agak merasa terburu – buru dengan kehadiran peneliti dalam

mewawancara. Sehingga, informasi yang didapatkan tidak bisa maksimal.

Selain itu, beberapa pegawai juga minim dalam menjelaskan informasi

yang dibutuhkan.

• Untuk mendapatkan informasi dari pengguna LAPOR!, peneliti harus

mendatangi Kantor Staf Presiden yang berlokasi di Jakarta. Hal ini

dikarenakan Tim Pengelola LAPOR! Bandung tidak bersedia untuk

memberikan data pelapor Kota Bandung. Setelah peneliti menghubungi

Kantor Staf Presiden terkait penelitian ini, mereka pun bersedia untuk

memfasilitasi peneliti dalam mewawancara pelapor. Dalam hal ini mereka

tidak bisa memberikan data kepada peneliti dengan alasan untuk menjaga

kerahasiaan data pelapor. Upaya untuk menjaga kerahasiaan ini juga

merupakan salah satu bagian dari faktor kesuksesan program e-

65

government yang akan memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap

pemerintah dan penggunaan program tersebut. Untuk itu mereka

mengharuskan peneliti untuk mendatangi Kantor Staf Presiden secara

langsung dalam rangka mewawancarai pelapor Kota Bandung via telepon.

Dari 50 nomor yang peneliti hubungi, hanya 11 orang yang mengangkat

dan menjawab pertanyaan dengan maksimal. Selebihnya, nomor – nomor

tersebut tidak tersambung, kemudian ada yang tidak diangkat dan ada pula

yang diangkat namun mereka menutup telepon tersebut karena mungkin

mereka tidak berkenan atau merasa terganggu dengan wawancara yang

peneliti adakan. Walaupun peneliti hanya mendapatkan 11 orang

responden pelapor, hal ini tidak memengaruhi data yang telah ada karena

secara keseluruhan jawaban kesebelas responden hampir sama.

66

BAB IV

Profil Penelitian

4.1 Penerapan ICT Dalam Organisasi Publik Di Kota Bandung

Smart city merupakan sebuah konsep dimana kota yang seluruh

penduduknya bisa saling terhubung, sedangkan pemerintah memiliki kemampuan

untuk membantu mengendalikan dan mengatur kehidupan warganya dengan

bantuan teknologi. Melalui konsep ini, Ridwan Kamil merancang berbagai

program dan kebijakan pemerintah terkait pemanfaatan ICT di bidang

administrasi publik, diantaranya ialah:

1) Kebijakan Ridwan Kamil dalam mewajibkan berbagai elemen

pemerintahan Kota Bandung untuk memiiki akun media sosial, utamanya

media sosial Twitter. Harapannya, dengan menghadirkan berbagai instansi

pemerintahan tersebut ke ranah media sosial, publik akan mudah untuk

menyampaikan berbagai aspirasi dan keluhan.

2) Diresmikannya website Suara Bandung yang berfungsi untuk melakukan

monitoring terhadap akun – akun media sosial pemerintahan Kota

Bandung. Website ini merupakan bentuk tindaklanjut dari arahan Ridwan

Kamil yang menghimbau setiap instansinya membuat sebuah akun Twitter

resmi. Pada website ini, tiap-tiap akun dinas dinilai performanya

berdasarkan parameter “response rate”. Parameter ini diukur dari jumlah

tanggapan akun dinas berbanding dengan keluhan yang masuk ke akun

67

dinas tersebut. Akun-akun dinas ini kemudian diberi peringkat berdasarkan

response rate tadi.

3) Bandung Command Centre juga merupakan salah satu upaya menuju

Bandung Smart City. Dalam Command Centre ini terdapat banyak aplikasi

yang bisa memonitor keadaan Bandung. Di dalamnya ada data cuaca, peta,

video feed, special vehicles location, video analisis dan sebagainya. Selain

itu, program LAPOR! digunakan sebagai salah satu sumber dalam

memetakan permasalahan di Kota Bandung. Melalui pemanfaatan mesin

komputer beserta alat-alat pendukungnya, pengawasan tidak melulu harus

dilakukan secara manual lagi. Dua fungsi utama command centre ini ialah

untuk menyempurnakan pelayanan publik keluar dan mempermudah

pelayanan kedalam yakni manajemen pengambilan keputusan cepat.

4) Pemerintah Kota Bandung bersama Code For Bandung, West Java

Incorporated serta Bank Indonesia Provinsi Jawa Barat berkolaborasi

menjadikan Kota Bandung sebagai pelopor pemerintah daerah data

terbuka di Indonesia, yang bertujuan menumbuhkan partisipasi dan inovasi

masyarakat dalam percepatan penyelesaian masalah di Kota Bandung dan

memulai langkah menuju open government yang transparan, akuntabel,

dan inovatif.

68

4.2 Deskripsi Program LAPOR! LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) adalah sebuah

sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang mudah diakses dan

terpadu dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah Daerah, serta 44 BUMN

di Indonesia. LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka

meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan kinerja

pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik.

LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan

Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi

masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah dalam rangka pengawasan

program pembangunan dan pelayanan publik. Hingga April 2015, LAPOR! telah

digunakan oleh lebih dari 290.000 pengguna dan menerima rata-rata lebih dari

800 laporan masyarakat per harinya. LAPOR! menjadi cikal-bakal sistem aspirasi

dan pengaduan masyarakat yang terpadu secara nasional.

4.3 LAPOR! Kota Bandung

Aplikasi LAPOR! resmi diadopsi Pemerintah Kota Bandung sekitar

pertengahan Oktober 2013 lalu. Ribuan warga telah memanfaatkan LAPOR!

untuk melaporkan berbagai masalah yang mereka temui di Kota Bandung.

Tercatat, sepanjang tahun 2014 sebanyak 4.233 laporan masuk dan diverifikasi

untuk kemudian ditindaklanjuti. Aduan yang paling banyak dilaporkan adalah

jalan rusak, PKL, sampah, angkutan umum hingga penerimaan siswa baru. Ada

juga yang melaporkan PNS karena melakukan pungutan atau tidak ramah saat

69

melayani warga. Sementara tahun 2015, hingga April sudah masuk 1.114 laporan.

Aduannya pun masih tak jauh berbeda, namun yang cukup menonjol, banyak juga

aduan soal asap rokok di tempat-tempat umum.

Dari 3 kanal yang ada, yaitu website, sms, dan aplikasi mobile, aduan yang

masuk berasal dari SMS yakni sebesar 70 %. Laporan-laporan yang masuk,

diverifikasi oleh tim untuk kemudian didisposisikan ke dinas-dinas atau

kecamatan terkait untuk ditindaklanjuti. Bahkan, Ridwan Kamil menjadikan

LAPOR! sebagai salah satu indikator untuk penilaian camat-lurah serta kepala

dinas. Hal itu dilakukan supaya kepala dinas dan camat lurah bisa memperhatikan

keluhan warga lebih cepat dan memberikan solusi. Tingkat penyelesaian aduan

yang masuk tergantung dari berat tidaknya aduan. Untuk jalan rusak misalnya,

bisa memakan waktu kurang dari sepekan. Sementara misalnya aduan soal

pembangunan tanpa izin, memerlukan waktu yang lebih panjang karena dinas

terkait harus melakukan pengecekan langsung ke lapangan dan beberapa dokumen

67 .

67 http://bandung.co/2015/07/layanan-aspirasi-dan-pengaduan-online-rakyat-kota-bandung/

diakses pada tanggal 25 Oktober 2015 pukul 20.40

70

4.4 Mekanisme Program LAPOR!

Gambar 4.1 Alur Kerja LAPOR!

71

Pelaporan

Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR! melalui

berbagai media termasuk situs www.lapor.go.id, SMS 1708, dan juga aplikasi

mobile. Laporan kemudian diverifikasi terlebih dahulu oleh administrator

LAPOR! untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya diteruskan ke intansi

K/L/D terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan.

Tindak Lanjut Pelaporan

LAPOR! akan mempublikasikan setiap laporan yang sudah diteruskan

sekaligus memberikan notifikasi kepada pelapor. Instansi K/L/D diberikan waktu

paling lambat 5 hari kerja untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan

tindak lanjut dari pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Apabila

sudah ada rumusan tindak lanjut, maka instansi K/L/D memberikan informasi

kepada pelapor pada halaman tindak lanjut laporan.

Penutupan Laporan

Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi

K/L/D pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut

dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di

halaman tindak lanjut.

72

4.5 Dasar Hukum Program Lapor! Untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan program

dan kinerja pemerintah, Pemerintah Kota Bandung mengadopsi Program Lapor

yang diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan

Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP).

Dasar hukum yang menjadi lansaran penyelenggaraan program LAPOR! adalah :

1. UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Perpres No 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

4.6 Tugas Diskominfo Pada Program LAPOR! Kota Bandung Adapun tugas Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung dalam program

LAPOR! yaitu:

Pembina:

1. Memberikan pembinaan dalam pelaksanaan LAPOR!

2. Memberikan petunjuk teknis dalam penyusunan LAPOR! di lingkungan

Pemerintah Kota Bandung

3. Menetapkan kebijakan tentang penyusunan LAPOR! di lingkungan

Pemerintah Kota Bandung

Penanggungjawab:

Memberikan arahan terhadap kegiatan LAPOR! di lingkungan Pemerintah Kota

Bandung dalam upaya peningkatan pelayanan aspirasi pengaduan online rakyat.

73

Ketua:

1. Mengawasi dan memantau seluruh pekerjaan kegiatan LAPOR! di

lingkungan Pemerintah Kota Bandung agar berjalan baik, tepat sasaran

dan tepat waktu.

2. Memberikan saran dan pendapat, baik secara lisan maupun tertulis dalam

setiap kegiatan LAPOR!.

3. Memimpin dan melaksanakan kegiatan diskusi dan evaluasi pada setiap

tahapan pelaksanaan kegiatan LAPOR!.

4. Melaporkan segala pekerjaan kegiatan LAPOR! di lingkungan Pemerintah

Kota Bandung kepada Sekretaris Daerah Kota Bandung melalui

Penanggung Jawab Tim.

Sekretaris Tim:

1. Melaksanakan pekerjaan administrasi kegiatan LAPOR!

2. Membantu Ketua Tim dalam hal teknis kegiatan

3. Menyusun laporan hasil diskusi atau rapat teknis dan pertemuan antara

Tim Konsultan dengan Tim LAPOR!

Anggota:

1. Membantu pelaksanaan teknis kegiatan LAPOR! di lingkungan

Pemerintah Kota Bandung.

2. Memberikan data dan informasi terkait kegiatan LAPOR!.

74

3. Memberikan saran, pendapat, masukan pemikiran, koreksi dan perbaikan

serta penilaian terhadap pelaksanaan penyusunan kegiatan LAPOR! di

lingkungan Pemerintah Kota Bandung.

75

BAB V

Pembahasan Penelitian

Dalam Bab V ini peneliti akan menjelaskan mengenai analisis faktor apa

saja yang memengaruhi keberhasilan pemanfaatan program Layanan Aspirasi Dan

Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung (LAPOR!).

Analisis data berikut ini didasarkan pada hasil wawancara mendalam

kepada 15 Tim Pengelola Lapor dan 11 masyarakat pengguna LAPOR! Kota

Bandung. Hasil wawancara mendalam tersebut akan dilengkapi dengan hasil studi

dokumen dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas data yang dikumpulkan.

Analisis dan interpretasi data yang digunakan sesuai dengan teori e-government

yang telah diuraikan dalam kerangka teori pada bab II.

Penelitian ini menggunakan teori elemen keberhasilan e-government dari

(Mohsen A. Khalil; Bruno D. Lavnvin and Viveck Chaudry, 2002). Elemen

tersebut terdiri dari reformasi proses, kepemimpinan, investasi srategi, kolaborasi,

dan keterlibatan masyarakat.

76

5.1 Gambaran Umum E-government perlu digunakan pemerintah untuk mengeliminasi sekat-

sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan

proses kerja yang memungkinkan instansi – instansi pemerintah bekerja secara

terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik.

LAPOR! merupakan salah satu program pemerintah di bidang pengelolaan

pengaduan pelayanan publik yang memanfaatkan teknologi dan informasi dalam

penggunaannya. Program ini dirancang untuk menghadirkan pemerintah di

tengah-tengah masyarakat dalam menjawab segala persoalan yang ada dengan

proses yang cepat dan sederhana.

Terdapat tiga prinsip utama yang mendasari jalannya program LAPOR!,

yaitu mudah, terpadu, dan tuntas. LAPOR! hadir dengan memberikan kemudahan

dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan pengaduan melalui kanal –

kanal yang tersedia, yaitu website LAPOR! (www.lapor.go.id), SMS 1708, mobile

apps, dan Twitter (@LAPOR1708). Program LAPOR! juga terpadu karena

menghubungkan institusi pemerintah dalam kesatuan sistem dengan alur

koordinasi yang efektif dan efisien, selain itu mendorong tindak lanjut setiap

aspirasi dan pengaduan dengan proses yang transparan dan akuntabel.

77

5.2 Lima Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government Pemanfaatan teknologi dan informasi dalam berbagai bidang ditujukan

untuk mempermudah dan mempersingkat proses tradisional yang selama ini ada.

Begitu juga di bidang pemerintah, manfaat penerapan ICT tidak semata-mata

langsung dapat dirasakan. Melainkan, butuh berbagai strategi dan faktor yang

penting unuk diperhatikan agar program e-government dapat berjalan dengan baik

dan mendatangkan manfaat yang besar. Dalam penelitian ini akan dibahas elemen

apa saja yang dapat memengaruhi keberhasilan program Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung. Ada 5 elemen yang

memengaruhi keberhasilan e-government menurut Mohsen A. Khalil; Bruno D.

Lavnvin and Viveck Chaudry, yaitu (1) Reformasi Proses, (2) Kepemimpinan, (3)

Investasi Srategi, (4) Kolaborasi, dan (5) Keterlibatan Masyarakat.

5.2.1 Reformasi Proses

Untuk menciptakan pelayanan publik yang lebih baik dan peningkatan

pembangunan, pemerintah perlu melakukan reformasi proses. Reformasi proses

ditujukan untuk mengubah proses yang selama ini dirasakan oleh masyarakat,

bahwa untuk menyampaikan aspiriasi harus melalui proses yang lama, berbelit,

dan memakan waktu serta biaya yang besar. Sehingga dalam aspek reformasi

proses, program LAPOR! ini harus mencapai (1) Proses yang lebih cepat, mudah,

dan sederhana, (2) Jalur birokrasi yang lebih singkat, (3) Kedekatan hubungan

antara pemerintah dan masyarakat, (4) Kejelasan dan keterbukaan dari

78

pemerintah, (5) Inovasi dan responsivitas dalam program LAPOR!, dan (6)

Penghematan waktu dan biaya masyarakat.

5.2.1.1 Proses lebih cepat, mudah, dan sederhana

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan, ditemukan

bahwa sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat dihadapkan dengan proses

yang berbelit dan membutuhkan waktu yang cukup lama dalam memberikan

pengaduan kepada pemerintah, seperti melalui surat, telepon, atau datang

langsung ke kantor pemerintahan. Seperti halnya yang diungkapkan oleh FA68 :

… Sebelum adanya LAPOR!, saya biasanya memberi pengaduan melalui radio PRFM dan melalui telepon ke kantor pemerintahan bersangkutan. Ketika saya mencoba menelepon, sulit sekali untuk tersambung. Ketika sudah tersambung pun sering kali aduan saya dilempar kesana kemari sehingga saya cukup kecewa dengan perlakuan seperti itu. Namun dengan adanya LAPOR!, sekarang saya tinggal SMS ke 1708 yang jauh lebih cepat dan mudah.

Hal tersebut menunjukkan bahwa keberadaan program LAPOR! mampu

membawa perubahan terhadap proses penyaluran aspirasi masyarakat menjadi

lebih mudah, cepat, dan nyaman.69 Dengan adanya kanal yang disediakan seperti

SMS, website, twitter, dan aplikasi handphone mempersingkat waktu yang

diperlukan oleh masyarakat, serta mempermudah penggunaan LAPOR! untuk

menyampaikan aspirasi kepada pemerintah. Selanjutnya, aspek kesederhanaan

dirasakan oleh masyarakat dengan tidak diperlukannya lagi pelapor untuk datang

68 Hasil wawancara dengan FA sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 69 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.00 via telepon.

79

ke kantor pemerintah dan berhadapan dengan pegawai pemerintah secara

langsung.

Selain masyarakat, kemudahan yang diberikan program LAPOR! juga dapat

dirasakan oleh pemerintah, terutama pegawai Diskominfo Kota Bandung sebagai

leading sector program ini.70 Banyak tahapan atau proses dalam layanan

pengaduan yang kini tidak perlu mereka lakukan lagi sehingga jauh lebih cepat,

mudah, dan sederhana. Seperti yang disampaikan IP berikut ini: 71

Kalau pengaduan sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat kebanyakan datang langsung ke kantor pemerintahan. Mereka mengadukan permasalahannya dengan cukup memakan waktu yang lama. Padahal, inti dari permasalahan yang hendak ia sampaikan hanya 10 menit, namun ditambah dengan emosi yang menggebu-gebu, prosesnya menjadi lebih panjang hingga memakan waktu setengah jam. Dari segi ini saja, pemerintah sudah bisa efisien dalam penggunaan waktu. Sehingga dari pernyataan tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR!

mampu memberikan perubahan dari sisi kecepatan, kemudahan, dan mampu

menyederhanakan proses dalam menyampaikan pengaduan dari masyarakat

kepada pemerintah atau dinas – dinas yang terkait dengan permasalahan.

5.2.1.2 Jalur birokrasi lebih singkat

Selain reformasi proses, program LAPOR! juga dibuat oleh pemerintah

untuk memotong jalur birokrasi dalam mengelola laporan dari masyarakat.

Banyak proses dan tahapan yang lebih disederhanakan dan disingkat seperti

70 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.00. 71 Hasil wawancara dengan IP sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.30.

80

pembuatan surat, menunggu persetujuan, dan meminta tanda tangan. Hal ini

sebagaimana yang diungkapkan oleh EU: 72

... Kemudian, tahapan berikutnya yang harus kita lakukan ialah membuat surat tertulis mengenai disposisi laporan ke dinas terkait. Selanjutnya menunggu acc dan minta tanda tangan serta cap dan lain sebagainya. Sedangkan untuk program LAPOR!, masyarakat cukup sms. Kemudian admin LAPOR! tinggal membuka laporan tersebut dan mendisposisikan ke dinas terkait. Tentunya banyak tahapan-tahapan yang sebelumnya kita lakukan, kini tidak perlu lagi dikerjakan karena LAPOR! yang bersifat jaringan sangat memudahkan kita dalam mengelola laporan. Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa pelaksanaan jalur birokrasi

untuk menanggapi keluhan masyarakat dipersingkat dengan penggunaan jaringan

yang terhubung dengan berbagai macam instansi pemerintah. Sehingga tim

LAPOR! tidak perlu lagi datang secara langsung ke dinas terkait untuk

memberikan surat disposisi laporan.

Hal ini sesuai dengan pendapat OECD yang mengatakan bahwa penerapan

e-government mampu mendukung reformasi manajemen publik menjadi lebih

baik lagi.73 Program LAPOR! terbukti mampu memberikan dampak yang positif

terhadap hubungan dinas dan lembaga pemerintah terkait serta menumbuhkan

tanggung jawab pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat. Seperti

yang diungkapkan oleh FH berikut: 74

... Ketika kami mengantarkan surat disposisi laporan ke dinas terkait, tidak sedikit dari mereka untuk menolak tindaklanjut keluhan tersebut. Mereka beralasan bahwa permasalahan bukanlah wilayah wewenang dinas mereka. Sehingga, keluhan tadi menjadi terhambat dalam penyelesaiannya. Namun

72 Hasil wawancara dengan EU sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Jumat 02 Oktober 2015 pukul 11.15. 73 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (OECD Journal on Budgeting, France), Hlm. 79 74 Hasil wawancara dengan FH sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.45

81

setelah adanya LAPOR!, dinas tidak bisa untuk menolak laporan karena program LAPOR! telah resmi memiliki Surat Keputusan Walikota sehingga dinas atau lembaga terkait harus bisa menyelesaikan aduan sebaik mungkin. Ditambah lagi, dengan adanya website resmi LAPOR!, masyarakat bisa memantau kinerja pemerintah dalam menyelesaikan laporan mereka sehingga pemerintah juga memiliki rasa tanggung jawab yang lebih besar bahkan mungkin juga merasa takut karena dapat dipantau dan diawasi oleh masyarakat serta Pak Wali juga. Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR!

mampu meningkatkan rasa tanggung jawab dinas dan institusi terkait dalam

mengelola laporan. Sebelum adanya program LAPOR!, banyak dinas yang

menolak menyelesaikan keluhan masyarakat karena merasa masalah tersebut

bukanlah tanggung jawab atau wewenang mereka. Sehingga, laporan menjadi

terbengkalai tanpa adanya solusi yang diberikan. Berbeda setelah adanya program

LAPOR!, kini koordinasi pemerintah dalam mengelola laporan jauh lebih baik.

Selain itu, dengan adanya surat keputusan wali kota terhadap program LAPOR!,

menekankan pemerintah Kota Bandung untuk semakin serius dan cepat tanggap

dalam mengelola laporan. Di sisi lain, masyarakat bisa memantau secara langsung

tanggapan pemerintah melalui website resmi LAPOR!.

5.2.1.3 Kedekatan hubungan pemerintah dan masyarakat

Menurut Sorin Kertesz, satu diantara manfaat dari penggunaan ICT di

bidang pemerintahan yaitu untuk meningkatkan interaksi antara pemerintah dan

warga.75 Begitu juga dengan LAPOR!, esensi dari keberadaan program LAPOR!

tidak semata-mata hanya sebagai media dalam pengelolaan pengaduan publik.

75 Sorin Kertesz. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. Harvard University. 2003. Hlm. 7

82

Lebih dari itu, LAPOR! merupakan salah satu bentuk dari perwujudan negara

untuk hadir di tengah – tengah masyarakat dan membuka kesempatan seluas –

luasnya agar masyarakat bisa berpartisipasi dalam proses pengawasan

pembangunan dan pelayanan publik.76 Hal ini sesuai dengan makna reformasi

proses yang telah diuraikan sebelumnya, bahwa penerapan e-government

diharapkan berkontribusi terhadap reformasi proses dan hubungan yang baru

antara pemerintah dan masyarakat.

Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa

program LAPOR! terbukti mampu memberikan kedekatan hubungan yang lebih

baik yang dirasakan oleh masyarakat terhadap pemerintah. Hal tersebut

sebagaimana yang diungkapkan oleh AI berikut ini: 77

Saya merasakan hubungan yang lebih dekat terhadap pemerintah, karena melalui program LAPOR!, aspirasi dan keluhan saya di dengar bahkan ditindaklanjuti permasalahannya. Selain itu, media yang komunikatif juga menambah kedekatan saya dengan pemerintah. Pernyataan tersebut mencerminkan bahwa program LAPOR! mampu

menghilangkan kesenjangan antara pemerintah dan masyarakat sehingga

masyarakat mampu menyalurkan aspirasinya dengan mudah serta mampu

berinteraksi dengan pemerintah dengan lebih interaktif. Namun sebagian

masyarakat tidak begitu merasakan adanya perubahan hubungan yang lebih dekat

dengan pemerintah. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh DS:78

76 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon. 77 Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon. 78 Hasil wawancara dengan DS sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.00 via telepon.

83

Hubungan saya dengan pemerintah masih sama saja (kaku). Walaupun saya dimudahkan dalam menyalurkan keluhan, namun keluhan saya tersebut tidak ada tindak lanjutnya. Jadi, program ini tidak begitu berpengaruh signifikan terhadap kedekatan saya dengan pemerintah. Dari 11 masyarakat yang diwawancara, terdapat 8 masyarakat yang

menyatakan bahwa mereka merasakan adanya hubungan yang lebih dekat dengan

pemerintah setelah adanya program LAPOR!. Sedangkan 3 masyarakat lainnya

menyatakan bahwa mereka tidak merasakan adanya perubahan hubungan yang

lebih dekat dengan pemerintah. Hal tersebut disebabkan karena keluhan mereka

yang tidak ditindaklanjuti dengan baik oleh pemerintah.

5.2.1.4 Kejelasan, kepastian, dan keterbukaan pemerintah

Ada beberapa alasan mengapa masyarakat malas atau tidak mau

memberikan keluhan atau saran ke pemerintah melalui pengaduan manual.79 Salah

satu alasannya ialah masyarakat kecewa karena mereka tidak bisa mengetahui

keberadaan laporan yang mereka berikan, apakah laporan tersebut sudah

ditindaklanjuti oleh dinas bersangkutan atau belum. Hal ini lah yang menjadi

salah satu penyebab munculnya program LAPOR!, yaitu untuk menghilangkan

kendala – kendala yang sebelumnya dirasakan oleh masyarakat dalam

menyalurkan aspirasi melalui media non-LAPOR!

Program ini dirancang dengan sistem yang sedemikian rupa agar

masyarakat bisa memantau perkembangan keluhan yang mereka salurkan.

Program LAPOR! merupakan bagian dari pelayanan publik, diharuskan

79 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.

84

memenuhi prinsip dan asas pelayanan publik, yaitu kejelasan, kepastian, dan

keterbukaan. 80 Kejelasan diartikan dengan adanya uraian dari mekanisme

pelaporan pengaduan, yaitu dari tata cara masyarakat dalam melapor hingga

tahapan pengelolaan pengaduan oleh pemerintah yang diinformasikan dengan

jelas. Selanjutnya, kepastian diartikan sebagai waktu yang telah ditentukan dalam

menyelesaikan keluhan masyarakat yang masuk. Terakhir, keterbukaan yang

berarti adanya sifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hingga

saat ini aspek – aspek tersebut dapat dirasakan oleh masyarakat sebagaimana

pernyataan dari KU berikut ini: 81

Sebelum menggunakan LAPOR!, saya pernah memberikan aduan ke kantor pemerintah langsung. Setibanya di sana, saya agak sedikit bingung dengan tahapan yang harus saya lalui karena saya tidak tahu tata cara pelaporannya. Selain itu, waktu penyelesaian laporan yang saya adukan juga tidak jelas. Jadi, saya disana semata-mata hanya memberi keluhan tanpa tahu kapan dan bagaimana keluhan saya tersebut ditindaklanjuti. Tapi kalau di LAPOR!, cara pengaduan sangat jelas dan mudah, waktu dalam penyelesaian aduan pun juga sudah ada ketentuannya walaupun tidak 100% bisa tepat waktu. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa masyarakat dapat merasakan

adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dalam layanan pengaduan yang

sebelumnya tidak ia dapatkan ketika mengadu lewat media non-LAPOR!.

Kejelasan pada program ini dapat dilihat dari segi tata cara masyarakat dalam

menggunakan program. Misalnya, jika melapor lewat SMS, pelapor cukup

mengetik BDG (spasi) keluhan kemudian kirim ke 1708. Kanal lain seperti

80 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 81 Hasil wawancara dengan KU sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.15 via telepon.

85

website resmi LAPOR! juga memberikan petunjuk yang jelas sehingga

masyarakat bisa memahami dan menggunakan program ini dengan mudah. Selain

itu, pada website LAPOR! juga diuraikan bagaimana mekanisme pemerintah

dalam mengelola laporan masyarakat.

Gambar 5.1 Penggunaan Program LAPOR! :

86

87

88

89

Selain itu, LAPOR! juga memberikan kepastian waktu bagi para pelapor. Di

dalam mekanisme tersebut, dijelaskan kurun waktu yang dibutuhkan pemerintah

dalam menyelesaikan laporan. Dimulai dari tahap disposisi laporan selama 3 hari

kerja setelah pelaporan dilakukan, tahap koordinasi internal dan perumusan tindak

lanjut pelaporan selama 5 hari kerja, dan penutupan laporan selama 10 hari kerja

setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun

administrator LAPOR!.

Program LAPOR! juga mengedepankan aspek keterbukaan. Website

LAPOR! memperlihatkan semua keluhan masyarakat yang masuk dan

tindaklanjut dari dinas atau lembaga yang terkait tanpa terkecuali. Penjelasan

terkait tata cara atau mekanisme program juga terpampang jelas di laman tersebut.

Selain website resmi, LAPOR! juga memiliki blog tersendiri yang berisi tentang

segala informasi menyangkut program ini sehingga publik bisa mengetahui

perkembangan LAPOR! secara up to date.

5.2.1.5 Inovasi dan responsivitas program LAPOR!

Alasan lain masyarakat jarang melapor kepada pemerintah ialah mereka

cenderung takut untuk melapor82. Terlebih lagi jika isi laporan mengandung hal

yang sensitif seperti kritikan kinerja kepada pemerintah atau korupsi. Untuk

mengeliminasi keadaan seperti ini, LAPOR! menyediakan fitur khusus bernama

Fitur Whistleblower yang terdiri dari fitur Anonim dan Rahasia, sehingga laporan

82 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.

90

dengan substansi yang sensitif sekali pun dapat dirahasiakan demi keamanan dan

kenyamanan pelapor maupun terlapor. Seperti yang disampaikan AK berikut ini:83

… Saya tidak perlu khawatir dalam menggunakan program ini karena ada fitur anonim yang bisa memberikan kebebasan dan keleluasaan bagi saya untuk melaporkan sikap pegawai pemerintahan yang cuek dan tidak ramah. Mungkin, kalau saya harus memberikan aduan secara langsung ke kantor dinas bersangkutan, saya tidak punya keberanian.

Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR! dapat

mengakomodasi kepercayaan masyarakat dalam penggunaanya. Program

LAPOR! memiliki kebijakan privacy policy, sehingga keamanan data pelapor

dapat terjaga kerahasiaannya. Hal ini sesuai dengan tantangan dan peluang yang

dihadapi pemerintah dalam mendesain program e-government menurut World

Bank, yaitu kerahasiaan.84 Aspek kerahasiaan menuntut pemerintah dalam

menjaga informasi pribadi yang pemerintah kumpulkan mengenai individu

tersebut.

Kemudian selain fitur whistleblower, inovasi lain yang terdapat pada

program LAPOR! yaitu fitur dokumentasi data. Dengan adanya fitur ini maka

pemerintah dapat mendokumentasikan aspirasi dan pengaduan pelapor kedalam

suatu sistem data untuk dapat diolah menjadi berbagai kebutuhan, serta dapat

menjadi rumusan rekomendasi kebijakan. Bahkan data juga dipublikasikan di

portal data.go.id. Hal semacam ini tidak bisa dilakukan pada layanan pengaduan

tradisional. Pasalnya sebelum adanya LAPOR!, pemerintah mendokumentasikan

data dari keluhan masyarakat hanya menggunakan kertas. Sehingga, untuk

83 Hasil wawancara dengan AK sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.30 via telepon. 84 World Bank, The E-Government Handbook for Developing Countries, (infoDev: 2002), Hlm. 15.

91

membuka kembali data – data keluhan masyarakat yang begitu banyak

membutuhkan waktu yang lebih lama dan membutuhkan tempat untuk

menyimpannya. Kedua hal tersebut tentunya memengaruhi waktu dan biaya yang

dibutuhkan pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat.

Kemudian fitur terakhir program LAPOR! ialah tag SMS yang berarti setiap

instansi yang terhubung dapat memiliki tagging SMS khusus, misalnya: BDG

(spasi) aduan untuk Pemkot Bandung. Fitur ini memudahkan masyarakat dalam

menentukan pihak mana yang ingin dituju olehnya.

Selain inovasi, responsivitas pemerintah juga dituntut untuk lebih tinggi di

bandingkan dengan layanan pengaduan tradisional. Hal ini dikarenakan LAPOR!

sebagai program yang memanfaatkan ICT mampu merespon aduan lebih cepat

dan efisien. Seperti yang diungkapkan oleh PE berikut:85

Dengan adanya LAPOR!, manajemen pengelolaan pengaduan jauh lebih baik dan responsif. LAPOR! terintegrasi dengan berbagai instansi dan dinas pemerintah, sehingga dengan melalui jaringan, dalam hitungan menit kita bisa mendisposisikan aduan dengan cepat. Di LAPOR! juga memiliki jangka waktu tiap tahapnya sehingga respon dalam menindaklanjuti laporan pun juga lebih jelas dan teratur. Respon pemerintah juga dipengaruhi dengan adanya pemantauan yang dilakukan oleh Pak Wali. Setiap minggu diadakan rapat dan membahas dinas – dinas mana saja yang mendapatkan lapor merah yang berarti lambat dalam merespon laporan. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa tindaklanjut pemerintah

dalam menyelesaikan laporan masyarakat kini jauh lebih baik. Hal itu

dikarenakan adanya jangka waktu yang ditentukan dalam merespon laporan serta

85 Hasil wawancara dengan PE sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.15.

92

pemantauan yang dilakukan oleh Ridwan Kamil. Pernyataan di atas sejalan

dengan pendapat salah satu pelapor berikut AI: 86

Respon pemerintah hingga saat ini baik terhadap aduan yang saya berikan. Dari semua laporan yang saya salurkan, hampir semuanya ditindaklanjuti. Paling hanya satu atau dua laporan yang tidak ditindaklanjuti. Waktu penyelesaiannya pun relatif. Ada laporan yang selesai 1-2 minggu ada juga yang memakan waktu sebulan lebih. Berbeda dengan AI, beberapa pelapor lainnya menyatakan bahwa mereka

kurang merasakan adanya respon yang cepat dari pemerintah dalam menanggapi

setiap laporannya. Sebagaimana dengan pernyataan FA berikut:87

Respon pemerintah lamban dalam menanggapi keluhan saya. Hal ini sungguh sangat disayangkan, karena program ini pada dasarnya sangat bagus apabila ditunjang dengan pelaksanaan yang baik oleh pemerintah itu sendiri. Saya pribadi kurang puas dengan kinerja pemerintah dalam mengelola laporan, namun hal ini tidak mengurungkan niat saya untuk terus menggunakan program ini karena saya masih menaruh harapan kepada pemerintah untuk bisa menyelesaikan berbagai keluhan yang saya dan masyarakat lain berikan. Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa respon pemerintah

dalam menindaklanjuti laporan masyarakat, sebagian ada yang memberikan

respon cepat dan sebagiannya lagi ada yang memberikan respon lamban. Kondisi

ini dikarenakan beban tugas yang berbeda – beda tiap laporannya sehingga waktu

yang dibutuhkan juga bervariasi.88 Pada dasarnya, tim pengelola LAPOR!

bertugas tidak hanya mendisposisikan laporan semata tapi juga mendorong agar

penyelesaian keluhan bisa selesai secepat dan setepat mungkin. Mereka juga

selalu memantau jalannya laporan, apakah sudah di follow up atau belum. Jika ada

86 Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon. 87 Hasil wawancara dengan FA sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 88 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 11.10.

93

dinas atau lembaga yang belum merespon keluhan, para admin LAPOR! wajib

memberikan semacam peringatan agar keluhan tersebut segera ditangani. Di sisi

lain, mereka tidak bisa menjanjikan kalau semua masyarakat puas, tapi setidaknya

masalah yang masuk didiskusikan secara baik dan dipetakan permasalahannya.

5.2.1.6 Penghematan waktu dan biaya masyarakat

Reformasi muncul disebabkan oleh adanya kebutuhan untuk

memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan pelayanan yang telah

ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari sudut pandang

masyarakat.89 Untuk itu program LAPOR! hadir dengan tujuan agar memudahkan

interaksi masyarakat dengan pemerintah sekaligus untuk memotong waktu dan

biaya yang masyarakat butuhkan dalam menyalurkan aspirasi. Sebagaimana yang

dikatakan oleh FA berikut ini:90

Kalau untuk biaya, saya tidak pernah mengecek apakah SMS ke 1708 dikenakan biaya pulsa atau tidak. Tapi kalau pun iya, biaya tersebut tidak seberapa ketimbang melalui telepon yang cukup memakan pulsa handphone. Soal waktu pun tidak begitu terkendala karena mudah dan cepat.

Hal yang serupa juga disampaikan oleh DS:91

Ya, untuk waktu dan biaya sepertinya jauh lebih sedikit yang dibutuhkan ketimbang saya mengadu lewat surat. Melalui LAPOR ! hanya dibutuhkan

89 J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited, 2004), Hlm. 112 90 Hasil wawancara dengan FA sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 91 Hasil wawancara dengan DS sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.00 via telepon.

94

waktu yang sangat singkat. Biaya pun walau tidak pernah saya cek, menurut saya tidak seberapa dibandingkan dengan surat yang cukup memakan waktu lama plus tidak ada tanggapan sama sekali. Dari penjelasan tersebut terlihat bahwa program LAPOR! mampu

meminimalisir biaya dan waktu yang dikeluarkan masyarakat dalam proses

pengaduan, terutama jika dibandingkan dengan layanan aduan tradisional yang

cukup memakan waktu dan biaya. Dengan adanya kemudahan serta penghematan

biaya dan waktu yang dikeluarkan, diharapkan program – program e-government

pemerintah terutama LAPOR! semakin meningkatkan ketertarikan dan kemauan

masyarakat dalam menggunakannya. Dengan demikian, akan semakin banyak

pula kesempatan pemerintah dalam memperbaiki pembangunan dan pelayanan

publik kedepannya.

5.2.2 Kepemimpinan

Penggunaan ICT di bidang pemerintah memiliki berbagai macam

tantangan seperti persoalan infrastruktur, isu ketenagakerjaan, hingga struktur

pembiayaan. Untuk bisa mengatasi segala persoalan yang muncul, dibutuhkan

peran pemimpin agar program e-government berjalan dengan maksimal. Bahkan,

kepemimpinan yang kuat akan membuat perbedaan yang besar dalam

implementasi e-government kedepannya.92 Untuk itu, Ridwan Kamil sebagai Wali

Kota Bandung harus mencapai dan melakukan (1) Pemantauan rutin, (2)

Pemberian motivasi atau arahan, (3) Kebijakan pendukung program LAPOR!, (4)

Sistem reward dan punishment, dan (5) Pengetahuan dan kepribadian; agar 92 Ran Kim, Role and positioning of e-government leadership: Trends and issues, (United Nations, 2015) Hlm. 12

95

program LAPOR! dapat berjalan dengan baik tanpa adanya hambatan yang

berarti.

5.2.2.1 Pemantauan rutin

Pemantauan terhadap program LAPOR! rutin di lakukan oleh Ridwan

Kamil untuk memastikan kesesuaian antara tujuan yang ingin dicapai dan realita

yang ada di lapangan saat ini. Setiap minggu diadakan rapat pimpinan yang

dihadiri oleh ketua atau kepala dinas dan lembaga di Kota Bandung. Salah satu

topik yang selalu dibahas pada pertemuan tersebut ialah perkembangan program

LAPOR!. Pada rapat itu Ridwan Kamil memantau dinas atau lembaga mana saja

yang belum menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan

pendapat yang diungkapkan oleh IP berikut ini:93

Monitoring dilakukan oleh Ridwan Kamil setiap minggunya pada rapat pimpinan yang dihadiri oleh kepala dinas dan instansi se-Kota Bandung. Pada rapat itu selalu ada pembahasan soal LAPOR!. Mana saja dinas yang belum mem-follow up laporan, kemudian melihat apa saja bidang yang paling banyak dikeluhkan oleh masyarakat, dll. Selain melalui rapat, Ridwan Kamil juga memiliki ID atau akun sendiri di dalam program LAPOR!. Jadi, dia bisa kapan pun memantau keluhan masyarakat yang masuk. Bahkan terkadang dia sendiri yang mendisposisikan secara langsung laporan tersebut. Dari penjelasan tersebut terlihat bahwa Ridwan Kamil melakukan

pemantauan secara rutin terhadap jalannya program LAPOR!, baik itu melalui

rapat pimpinan maupun melalui akun pribadinya. Dengan adanya pemantauan

yang dilakukan oleh Ridwan Kamil sangat memengaruhi tingkat responsivitas

93 Hasil wawancara dengan IP sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.30

96

dinas dan lembaga Kota Bandung dalam menuntaskan permasalahan warga yang

masuk ke program LAPOR!. Hal ini sesuai dengan kompetensi yang harus

dimiliki oleh seorang pemimpin yaitu fungsi pengawasan terhadap kinerja para

pegawainya.94

5.2.2.2 Pemberian motivasi atau arahan

Pemberian motivasi dan arahan dari atasan kepada bawahan terbukti mampu

memengaruhi semangat dan kinerja dari para pegawai.95 Sebagai pejabat tertinggi

di Kota Bandung, Ridwan Kamil masih menyempatkan diri untuk memberikan

motivasi dan arahan kepada tim pengelola LAPOR! dalam menjalankan tugasnya.

Seperti yang dikatakan oleh TL berikut ini:96

Motivasi dan arahan pernah saya dan teman-teman dapatkan dari Ridwan Kamil secara langsung. Walaupun tidak sering, namun pesan dan kehadiran beliau memengaruhi semangat dan motivasi saya pribadi dalam bekerja. Beliau mengatakan bahwa para pegawai jangan sungkan untuk terus belajar, karena pegawai Pemkot harus familiar dengan teknologi. Selain itu, beliau juga menekankan kepada para pegawai untuk selalu menanamkan kesadaran bahwa kita bekerja sebagai pegawai sipil harus mengabdi kepada masyarakat sebaik mungkin, agar masyarakat bisa senang dan puas dengan kinerja kita. Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa dengan adanya pemberian

motivasi dan arahan yang diberikan oleh Ridwan Kamil kepada tim pengelola

LAPOR!, secara tidak langsung berpengaruh terhadap semangat dan kemauan

94 Gibson dalam Arief Dwi Sulistya, Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsivitas dan Inovasi Aparatur di Kec. Sumber Kab. Rembang, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2008). 95 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 12.00. 96 Hasil wawancara dengan TL sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Rabu 21 Oktober 2015 pukul 12.15.

97

untuk bekerja lebih baik lagi dalam menangani aduan masyarakat. Para pegawai

merasa bahwa kewajibannya sebagai pelayan masyarakat perlu mengeluarkan

kinerja yang semaksimal mungkin untuk mengatasi segala permasalahan yang

dikeluhkan oleh masyarakat.

5.2.2.3 Kebijakan pendukung program LAPOR!

Pada dasarnya, program e-government yang dicanangkan oleh Ridwan

Kamil berasal dari gagasan konsep Smart City. Di dalam bayangannya, smart city

adalah kota yang seluruh penduduknya bisa saling terhubung, sedangkan

pemerintah memiliki kemampuan untuk membantu mengendalikan dan mengatur

kehidupan warganya dengan bantuan teknologi.97

Salah satu penerapan konsep Smart City adalah sistem lapor yang

memudahkan warga untuk melapor melalui sistem online (LAPOR!). Selain

konsep Smart City, program LAPOR! juga termasuk kedalam pelaksanaan open

government.98 Open government diartikan sebagai tindakan pemerintah yang

transparan, pelayanan pemerintah yang mudah diakses serta pemerintah yang

cepat tanggap terhadap informasi, ide-ide baru, tuntutan dan kebutuhan.99

Sebagaimana yang diungkapkan oleh FH berikut:100

97 http://www.infokomputer.com/2014/10/berita/berita-reguler/langkah-ridwan-kamil-membangun-bandung-sebagai-smart-city/ diakses Minggu 13 Desember 2015 pukul 21.25 98 Ibid. 99 Karin Gavellin, Simon Burall and Richard Wilson, Open Gvernment: beyond static measures, Involve, 2009. Hlm. 8 100 Hasil wawancara dengan FH sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.45.

98

Program yang ada sebenarnya saling berhubungan. Kita bisa lihat konsep Smart City, di dalamnya terbungkus program – program berbasis ICT seperti LAPOR!, open data, dan Bandung Command Centre. Selain itu, LAPOR! juga digunakan untuk memetakan permasalahan yang ada di Bandung. Smart city merupakan semacam prinsip Pak Ridwan Kamil untuk mewujudkan Kota Bandung berbasis ICT.

Memang sejak awal pemerintahan Ridwan Kamil, beliau meminta semua

dinas dan kantor kecamatan atau kelurahan di Kota Bandung untuk memiliki akun

Twitter. Mereka diwajibkan berinteraksi dengan warga untuk menangani keluhan

atau melaporkan pekerjaan yang sedang atau telah mereka lakukan. Untuk

mempertegas penerapan program LAPOR!, maka Ridwan Kamil mengeluarkan

surat keputusan wali kota nomor 480/1254-DISKOMINFO/2015. Dengan adanya

peraturan tersebut mempertegas bahwa Ridwan Kamil ingin membuat

pelaksanaan pemerintahannya yang berbasis ICT. Beliau percaya bahwa dengan

penerapan ICT dalam pemerintahannya akan meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat.

5.2.2.4 Sistem reward dan punishment

Dalam mendukung program LAPOR!, Ridwan Kamil juga menggunakan

sistem reward dan punishment yang diberikan kepada dinas atau lembaga dan

juga tim pengelola LAPOR!.101 Pemberian reward dan punishment ditujukan

untuk memacu pegawai pemerintahan agar lebih meningkatkan kinerjanya dalam

mengelola keluhan masyarakat sehingga program LAPOR! tetap berada pada jalur

yang benar dan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat tercapai. Dengan 101 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 12.30.

99

demikian program ini dapat berjalan dengan sebagaimana mestinya dan esensi

dari program LAPOR! pun tercapai.

Berdasarkan statistik tindaklanjut laporan, sistem reward diberikan kepada

dinas atau lembaga yang mampu menindaklanjuti laporan dengan batas waktu

yang telah ditentukan. Bentuk dari reward tersebut berupa sertifikat penghargaan,

namun reward yang diberikan tidak selalu berupa uang atau barang. Apresiasi dan

pujian Ridwan Kamil terhadap SKPD terbaik terbukti mampu memberikan

semangat dan dorongan yang lebih bagi para pegawai untuk terus bisa melayani

masyarakat semaksimal mungkin.

Selain SKPD Kota Bandung, sistem reward juga diberikan kepada tim

pengelola LAPOR! berupa sertifikat atau plakat bagi “employee of the month”.

Salah satu indikator penilaian untuk mendapatkan reward untuk tim LAPOR!

yaitu jumlah statistik aduan yang mampu didisposisikan dan dituntaskan oleh

admin. Mereka harus berlomba – lomba untuk bisa mendisposisikan laporan

secepat mungkin.

Kemudian punishment diberikan kepada dinas atau lembaga yang lamban

dalam menanggapi aduan masyarakat. Punishment yang diberikan berupa rapor

merah dan teguran lisan bagi SKPD yang tidak responsif pada kegiatan evaluasi.

Melalui web LAPOR!, masyarakat bisa melihat secara nyata terhadap

penindaktegasan pegawai pemerintah yang melakukan pelanggaran aturan.

Dengan demikian, kepercayaan masyarakat pun dapat lebih meningkat dari

adanya informasi tersebut sehingga meningkatkan peluang masyarakat untuk mau

menggunakan program LAPOR!.

100

Berikut bentuk punishment yang diberikan kepada pegawai pemerintahan yang

tidak taat aturan:

Gambar 5.2 Bentuk punishment

101

Dari penjelasan di atas menunjukkan bahwa Ridwan Kamil menerapkan

sistem reward dan punishment bagi pegawai Kota Bandung sebagai salah satu

cara untuk mendorong program LAPOR! dapat berjalan efektif. Reward yang

diberikan berupa apresiasi dan pemberian sertifikat, sedangkan punishment yang

diberikan berupa teguran lisan dan rapor merah. Selain itu, masyarakat bisa

melihat penindaklanjutan permasalahan mengenai pegawai yang tidak taat aturan

102

melalui program LAPOR! sehingga mampu meningkatkan kepercayaan

masyarakat.

5.2.2.5 Pengetahuan dan kepribadian

Menurut Gibson, kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin

diantaranya ialah inteligensi dan kepribadian.102 Maka dari itu, pengetahuan dan

kepribadian yang dimiliki Ridwan Kamil sebagai Wali Kota Bandung ikut

memengaruhi keberhasilan atau kegagalan dirinya dalam memimpin. Dalam hal

pengetahuan, Ridwan Kamil pernah mengenyam pendidikan di dua universitas

ternama, yaitu Sarjana S – 1 Teknik Arsitektur ITB dan Master of Urban Design

University of California, Berkeley. Selain itu, ia juga mendapatkan banyak

penghargaan dalam negeri seperti Pikiran Rakyat Award 2012 untuk Tokoh Muda

kreatif hingga penghargaan dari luar negeri seperti Urban Leadership Award dari

Universitas Pensylvania. Dengan latar belakang pendidikan dan prestasi yang

diraihnya, terbukti mampu memengaruhi minat dan keikutsertaan masyarakat

terhadap program – program yang ada. Seperti yang diungkapkan oleh AG berikut

ini:103

Menurut saya, Pak Emil (Ridwan Kamil) merupakan salah satu wali kota yang memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi. Sebelum menjadi wali kota juga, dia sudah memiliki banyak prestasi di bidang pekerjaannya terdahulu. Dengan bekal pendidikan seperti itu saya sangat yakin kalau Pak Emil bisa mengubah Bandung lebih bagus lagi. Kemauan saya untuk

102 Gibson dalam Arief Dwi Sulistya, Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsivitas dan Inovasi Aparatur di Kec. Sumber Kab. Rembang, (Universitas Diponegoro, Semarang, 2008). 103 Hasil wawancara dengan AG sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.10 via telepon.

103

menggunakan LAPOR! pun tidak terlepas dari kepercayaan saya terhadap dirinya kalau program ini memang benar-benar efektif untuk menyelesaikan permasalahan yang saya adukan. Selain pengetahuan, kepribadian seorang pemimpin juga merupakan hal

yang vital. Ridwan Kamil dikenal sebagai sosok pemimpin yang inspiratif. Selain

memiliki pendidikan yang tinggi, ia juga memiliki kedekatan hubungan yang baik

dengan warganya. Ridwan Kamil membaur dengan masyarakat dan

mendengarkan keluhan mereka melalui media sosial. Selain secara rutin meng-

update kebijakan kota lewat facebook Ridwan Kamil untuk Bandung, beliau juga

aktif mengelola akun twitter dan instagram yang dimilikinya. Dari kedua akun

media sosial ini, terlihat bahwa Ridwan Kamil jauh dari kesan menjaga jarak

dengan rakyat, beliau justru menghibur masyarakat dengan candaannya yang

khas. Sebagaimana yang dikatakan oleh AK berikut ini:104

Kang Emil (Ridwan Kamil) di mata saya ialah sosok pemimpin yang care dan dekat dengan warganya. Dia tidak seperti pejabat kebanyakan yang terkesan angkuh dan berjarak. Walapun Kang Emil sudah memiliki segudang prestasi, tapi dia tetap down to earth dan santun. Saya juga suka terhibur dengan guyonan beliau di twitter dan instagram yang menambah rasa kedekatan saya dengan Kang Emil. Hal ini juga yang membuat saya optimis untuk menggunakan program LAPOR! dan percaya kalau Kang Emil bisa mengubah wajah Bandung menjadi lebih baik lagi. Dari kedua penjelasan tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan dan

prestasi yang dimiliki oleh Ridwan Kamil serta kepribadiannya yang baik mampu

memengaruhi warga untuk ikut berpartisipasi pada program yang ada. Bahkan,

dengan kepemimpinannya mampu membuat masyarakat percaya dan optimis

untuk membenahi Kota Bandung sebaik mungkin.

104 Hasil wawancara dengan AK sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.30 via telepon.

104

5.2.3 Investasi Strategi

Efisiensi merupakan pendorong utama penggunaan ICT di bidang

pemerintahan. Pemanfaatan ICT sering didorong oleh kebutuhan untuk

mengurangi sumber daya, baik untuk mengurangi pengeluaran atau untuk

mengalokasikan dana ke daerah.105 Selain untuk mempermudah proses

pengaduan, transformasi layanan pengaduan yang sebelumnya tradisional menjadi

berbasis ICT ditujukan agar pemerintah dan masyarakat bisa meminimalisir waktu

dan biaya yang dibutuhkan serta mampu meningkatkan transparansi dan

akuntabilitas pemerintah dalam melayani publik. Untuk itu, dalam aspek investasi

strategi program LAPOR!, maka pemerintah harus mencapai (1) Pencegahan

tindak korupsi, (2) Pengurangan waktu dan biaya pemerintah, dan (3) Peningkatan

partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik.

5.2.3.1 Pencegahan tindak korupsi

ICT memiliki potensi untuk meningkatkan transparansi dan menumbuhkan

budaya keterbukaan untuk mengurangi korupsi melalui pemantauan kegiatan

pemerintah.106 Layanan yang berbasis ICT menawarkan jalan baru untuk

keterbukaan dengan menyediakan akses media sosial dan interaksi yang

105 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France: OECD Journal on Budgeting, 2003) Hlm. 67 106 John Carlo Bertot, Paul T. Jaeger and Justin M. Grimes, Promoting transparency and acoountability through ICTs, social media, and collaborative e-government, (USA: Emerald, 2012), Hlm. 86.

105

diciptakan melalui interaksi sosial dari pengguna melalui teknologi berbasis web

yang mudah diakses.107

Program LAPOR! dijadikan sebagai alat pemerintah untuk meminimalisir

terjadinya tindak korupsi. Hal ini didukung dengan kemudahan program LAPOR!

yang menyediakan fitur whistleblower bagi pelapor sehingga masyarakat tidak

perlu takut lagi untuk memberikan pengaduan terkait kecurangan yang terjadi di

pemerintah. Selain itu, program LAPOR! yang bersifat ruang publik yang dapat

diakses oleh siapa pun, memungkinkan masyarakat dalam mendapatkan informasi

terkait pembayaran suatu layanan. Semakin bertambahnya informasi masyarakat

mengenai sebuah layanan, terutama soal biaya, maka semakin kecil peluang

masyarakat untuk “ditipu“ oleh oknum tertentu yang berusaha untuk mendapatkan

uang dari masyarakat. Seperti yang disampaikan oleh MK berikut:108

Saya sebagai admin cukup sering melihat interaksi masyarakat di program LAPOR! dalam bertukar informasi mengenai biaya suatu layanan. Misalnya, masyarakat memberitahukan adanya biaya yang harus dikeluarkan di dinas tertentu, padahal di peraturan tidak ada tulisan yang mencantumkan bahwa masyarakat harus membayar biaya tersebut. Sehingga, masyarakat lain yang apabila mereka pergi ke kantor dinas tersebut, bisa terhindar dari kemungkinan adanya pungutan liar oleh oknum yang tidak bertanggung jawab. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya

tindak korupsi oleh pemerintah dapat diminimalisir dari penggunaan program

LAPOR! ini. Selain digunakan sebagai media untuk melaporkan tindak

kecurangan secara langsung, program LAPOR! juga digunakan sebagai media

107 John Carlo Bertot, Paul T. Jaeger and Justin M. Grimes, Government Information Quarterly, (USA: Elsevier,2010), Hlm. 266. 108 Hasil wawancara dengan MK sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 20 Oktober 2015 pukul 11.05.

106

bertukar informasi antar masyarakat mengenai informasi suatu layanan sehingga

masyarakat lebih banyak memiliki pengetahuan yang dapat menghindari mereka

dari pungutan liar oleh oknum tertentu.

Selain korupsi, program LAPOR! juga menuntut adanya transparansi dan

akuntabilitas yang lebih tinggi dari pemerintah dalam mengelola keluhan

masyarakat. Melalui website, masyarakat bisa mengikuti proses penindaklanjutan

aduan yang mereka berikan. Dinas yang bersangkutan diminta untuk lebih

akuntabel dalam menyampaikan keputusan yang diambil terkait penyelesaian

laporan masyarakat. Sebagaimana yang diungkapkan oleh ES berikut:109

Melalui LAPOR! pemerintah mampu mewujudkan transpransi dan akuntabilitas secara nyata. Semua laporan dan tindaklanjut yang diambil, diinformasikan kepada pelapor dan semua itu tersedia di website LAPOR!. Jadi, aduan tidak hanya dipantau oleh pelapor namun oleh semua masyarakat yang mengakses website tersebut. Kondisi ini tentunya sangat berbeda jika dibandingkan dengan layanan aduan manual. Wujud transparansi dan akuntabilitas pemerintah dalam mengelola laporan

pengaduan dapat dilihat dari keterbukaan informasi aduan yang diperlihatkan di

website LAPOR!. Masyarakat pun bisa mengikuti proses penindaklanjutan aduan

bahkan disertai dengan foto terlampir. Selain itu, pemanfaatan teknologi dalam

layanan pengaduan juga dapat meminimalisir pertemuan langsung antara

masyarakat dan pemerintah sehingga kesempatan adanya tindak korupsi dapat

diperkecil. Hal ini sesuai dengan pendapat Paul Sturges yang mengatakan bahwa

ICT mampu mengintervensi lebih langsung dengan cara mengotomatisasi proses

sehingga memungkinkan pengurangan signifikan kesempatan untuk korupsi

109 Hasil wawancara dengan ES sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Rabu 21 Oktober 2015 pukul 13.00.

107

dengan menghilangkan agen manusia pada pengumpulan data dan pemberian

layanan.110

5.2.3.2 Penghematan waktu dan biaya pemerintah

Tujuan utama dari penggunaan e-government adalah untuk melayani dan

memfasilitasi masyarakat dalam berinteraksi dengan pemerintah. Interaksi

tersebut dapat dilakukan melalui pembuatan informasi publik yang lebih mudah

diakses serta mengurangi waktu dan biaya dalam bertransaksi.111 Menurut Seifert

& Bonham, sebuah website dapat menekan biaya dalam bertukar informasi, baik

di sisi pemerintah maupun masyarakat.112 Pengurangan waktu dan biaya dapat

diperoleh karena adanya proses yang dihilangkan dan penghamatan barang alat

tulis kantor. Seperti yang diungkapkan oleh RO berikut:113

Program LAPOR! dapat meminimalisir waktu dan biaya dalam mengelola laporan masyarakat. Kami dapat menghemat waktu yang dikeluarkan untuk menghadapi masyarakat secara langsung, terlebih lagi, waktu dalam membicarakan pokok permasalahan. Sebenarnya hanya membutuhkan beberapa menit saja, namun waktu yang lebih lama justru digunakan masyarakat untuk marah – marah. Kemudian waktu dalam mendisposisikan laporan juga semakin singkat karena kami tidak perlu lagi untuk mengantarkan surat laporan secara langsung ke dinas terkait. Hal ini juga menyangkut biaya, kami tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk transportasi dan biaya barang dan jasa. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa banyak tahapan – tahapan

yang dihilangkan dalam pelayanan pengaduan. Dengan adanya penyederhanaan

tahapan tersebut, menyebabkan waktu yang digunakan dalam menghadapi 110 Paul Sturges, Corruption, Transparency and a role for ITC , (International Journal of Information Ethics, 2004). 111 Gregory dalam Mohammed Alshehri and Steve Drew, E-Government Fundamentals, (Australia: Griffith University, 2010). Hlm 36 112 Getrude Ntulo and Japhet Otike, E-Govenrment: Its Role, Importance and Challenges, (Kenya: Moi University). 113 Hasil wawancara dengan RO sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 22 Oktober 2015 pukul 12.00.

108

masyarakat secara langsung juga berkurang. Sehingga waktu bisa dialokasikan

untuk mendisposisikan laporan masyarakat lebih banyak. Selain itu, kebutuhan

barang operasional juga dapat dikurangi karena kebutuhannya yang juga ikut

berkurang, misalnya keperluan kertas, tinta, dan bolpoin.

5.2.3.3 Peningkatan partisipasi masyarakat dalam mengawasi

pembangunan dan pelayanan publik

Partisipasi masyarakat dilihat sebagai tindakan kolektif antara pemerintah

dan warga negara yang meningkatkan kesadaran tanggung jawab pembangunan

masyarakat sipil dan keterlibatannya dalam desain kebijakan publik.114 Partisipasi

masyarakat yang tinggi dapat memberikan kontribusi menuju masyarakat yang

lebih terbuka, inklusif, transparan, dan memperkuat institusi demokrasi. Untuk

mewujudkan hal tersebut, program LAPOR! dirancang sesederhana mungkin

agar peluang masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam mengawasi

pembangunan dan pelayanan publik lebih besar.

Selain mekanisme yang mudah, program LAPOR! menyediakan berbagai

kanal sehingga masyarakat dapat memilih cara mana yang lebih nyaman untuk

mereka gunakan. Terlebih lagi, program ini menyediakan kanal melalui SMS

sehingga seluruh lapisan masyarakat bisa ikut untuk turut serta dalam mengawasi

jalannya pemerintahan. Partisipasi masyarakat dalam memberikan saran maupun

keluhan dinilai penting bagi pemerintah, sebagaimana yang dikatakan oleh OP:

114 Maria Gonzalez de Asis and Jairo Acuna-Alfaro, Civic Participation in Local Governance, (World Bank) Hlm. 5

109

Partisipasi masyarakat di program LAPOR! sangat membantu kami sebagai aparatur negara untuk bisa membenahi pelayanan yang kami berikan. Karena, menurut saya pribadi keluhan masyarakat bukanlah sesuatu hal yang dianggap sepele, melainkan sangat berharga karena informasi tersebut datang langsung dari masyarakat sebagai penerima layanan. Ibarat kita sebagai penjual, kritik yang disampaikan oleh konsumen dibutuhkan untuk bisa menghasilkan produk yang lebih baik kedepannya agar konsumen bisa puas dan senang dengan apa yang kami berikan.

Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa partisipasi masyarakat, yang

dalam hal ini berupa saran dan keluhan dinilai penting bagi pemerintah sebagai

penyedia layanan. Keluhan dan aspirasi yang diberikan masyarakat berguna bagi

pemerintah dalam mengambil keputusan dan kebijakan kedepannya agar

pembangunan yang dilakukan sejalan dengan kebutuhan masyarakat.

Partisipasi warga negara dapat membantu membangun dan memperkuat

hubungan kepercayaan antara pemerintah dan warga negara. Hal ini merupakan

dasar untuk tercapainya pemerintahan yang baik dan pada gilirannya untuk

memenuhi tujuan ekonomi dan sosial yang lebih luas.115 Untuk itu program

LAPOR! hadir agar masyarakat dapat dengan mudah berpartisipasi dalam

mengawasi pembangunan dan pelayanan publik di Kota Bandung. Selain

interaksi antara pemerintah dan masyarakat dipermudah, program LAPOR! juga

memicu pemerintah untuk dapat lebih transparan dan akuntabel dalam mengelola

laporan masyarakat. Kondisi seperti ini mampu memengaruhi tingkat

kepercayaan masyarakat, sebagaimana yang dikatakan oleh AG:116

115 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France: OECD Journal on Budgeting, 2003) Hlm. 83 116 Hasil wawancara dengan AG sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.10 via telepon.

110

Kepercayaan saya meningkat, karena sepengetahuan saya sebelum adanya LAPOR!, sistem pengaduan yang ada cenderung tertutup sehingga kita tidak tahu keberadaan laporan yang kita sampaikan. Jadi dengan adanya LAPOR! sekarang yang notabene bisa dibaca dan diakses oleh semua orang, tidak ada lagi hal yang bisa ditutupi oleh pemerintah. Selain itu, menurut saya media LAPOR! sedikit banyak mampu menciptakan lingkungan yang lebih demokratis dan partisipatif dalam berinteraksi dengan pemerintah. Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan masyarakat yang

meningkat disebabkan oleh keterbukaan informasi dari pemerintah terhadap

pengelolaan aspirasi masyarakat. Segala informasi yang memuat keluhan

masyarakat ditampilkan di website LAPOR!, sehingga masyarakat merasakan

adanya transparansi pemerintah yang lebih baik serta lingkungan yang lebih

demokratis dan partisipatif dalam berinteraksi dengan pemerintah. Hal ini sesuai

dengan manfaat penggunaan e-government yaitu untuk meningkatkan

kepercayaan publik dan transparansi pemerintah.117

5.2.4 Kolaborasi

Kolaborasi didefinisikan sebagai keterlibatan individu-individu dalam

upaya yang terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersama-sama.118

Kolaborasi merupakan bentuk demokrasi partisipatif yang membawa individu,

pakar, dan pemerintah bersama – sama untuk menciptakan solusi yang akan

dilaksanakan.119 Kolaborasi dipengaruhi oleh adanya pembelajaran, pengalaman

117 Seunghwan Myeong, Yongmin Kwon, and Hyungjun Seo, Sustainable E-Governance: The Relationship among Trust, Digital Divide, and E-Government, (Korea: Journal Sustainability, 2014), Hlm. 6051 118 Roschelle and Teasley dalam Lai R. Emily, Collaboration: A Literature Review. (Pearson), Hlm. 4 119 Teresa M. Harrison and Santiago Guerrero, Open Government and E-Government: Democratic Challenges from a Public Value Perspective, (USA: University at Albany, 2001), Hlm. 4

111

bersama, saling penyesuaian dan membangun konsensus serta hubungan

kepercayaan.120 Program LAPOR! merupakan program pemerintah pusat yang

sebenarnya tidak wajib untuk dilaksanakan oleh pemerinta daerah. Dalam hal ini,

Ridwan Kamil sebagai Wali Kota Bandung mengikutsertakan Kota Bandung

dalam mengadopsi LAPOR! sebagai media layanan pengaduan masyarakat

secara online. Dengan ikut berpartisipasinya Kota Bandung dalam penggunaan

program LAPOR!, menunjukkan bahwa Ridwan Kamil memiliki kesamaan visi

dengan pemerintah pusat terkait pemanfaatan ICT dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang memicu adanya kolaborasi antara Pemerintah Kota Bandung

dengan pemerintah pusat.

Untuk menyelesaikan berbagai permasalahan yang ada di Kota Bandung,

pemerintah tidak bisa bergerak sendiri. Dibutuhkan adanya kerjasama antara

pemerintah dan berbagai sektor untuk mengupayakan perbaikan dan

peningkatakan pembangunan. Untuk itu, dalam menjalankan program LAPOR!,

diperlukan adanya kerjasama pemerintah Kota Bandung dengan Tim LAPOR!

pusat sebagai leading sector program LAPOR! di Indonesia.

Tim LAPOR! Kota Bandung berkerjasama dengan Tim LAPOR! pusat

yang berada di bawah Kantor Staf Presiden. Sebagai program yang diadopsi dari

Kantor Staf Presiden, tentunya interaksi keduanya sangat intensif dalam

berkoordinasi mengenai perkembangan LAPOR!.121 Biasanya ada 2 hal yang

120 Sharon S. Dawes dan Ophelia Eglene, New models of collaboration for delivering e-government services: A dynamic model drawn from multi-national research, (New York: Center for Technolgy in Government, 2008) Hlm. 7 121 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.

112

sering dibicarakan, yaitu mengenai substansi dan teknis. Substansi membicarakan

hal – hal yang terkait laporan yang belum ditanggapi oleh SKPD terkait.

Sedangkan teknis membahas tentang penambahan fitur, dan software yang

sekiranya butuh untuk dikembangkan kedepannya.

Menurut salah satu Tim LAPOR! Kota Bandung, mereka tidak mengadakan

kerjasama dengan pihak swasta maupun LSM. Hal ini dikarenakan kebutuhan

mereka sejauh ini dalam mengoperasikan program LAPOR! tidak memerlukan

adanya bantuan dari luar pemerintah, terlebih lagi sistem pengaduan melalui

jaringan yang dapat dengan mudah dioperasikan sendiri oleh admin LAPOR!.

Selain itu, Pemerintah Kota Bandung juga ingin menunjukkan kepada masyarakat

bahwa mereka mampu dalam menyelesaikan segala keluhan masyarakat secara

mandiri.122

5.2.5 Keterlibatan Masyarakat

Untuk meningkatkan pembangunan dan pelayanan di sektor publik,

pemerintah tidak dapat bekerja sendiri. Perlu adanya partisipasi masyarakat untuk

bersama – sama mengawasi jalannya pembangunan dan pelayanan dengan cara

yang mudah diakses oleh masyarakat. Dengan adanya LAPOR!, keikutsertaan

masyarakat dalam pembangunan bisa ditingkatkan. Hal ini dikarenakan program

LAPOR! dirancang dengan sistem pelaporan yang begitu mudah dan cepat

sehingga peluang masyarakat untuk berpartisipasi di dalamnya lebih besar.

122 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 22 Oktober 2015 pukul 12.00.

113

Keterlibatan masyarakat di dalam perbaikan pembangunan dan pelayanan publik

adalah hal yang penting. Untuk itu, program LAPOR! membutuhkan adanya (1)

Kepedulian dan pengetahuan masyarakat, (2) Sosialisasi Tim LAPOR!, dan (3)

Motivasi dari masyarakat.

5.2.5.1 Kepedulian dan pengetahuan masyarakat

Untuk mendorong keterlibatan masyarakat dalam pengawasan

pembangunan dibutuhkan kepedulian dan pengetahuan masyarakat yang cukup

terhadap permasalahan di lingkungannya. Dari hasil wawancara menunjukkan

bahwa, kepedulian dan pengetahuan masyarakat cukup tinggi terhadap

permasalahan yang ada di sekitarnya.123

Kepedulian dan pengetahuan dilihat dari kemampuan masyarakat

mengetahui terhadap apa yang seharusnya terjadi. Misalnya, masyarakat yang

mengadukan adanya pungutan liar yang dilakukan oleh pegawai dinas tertentu.

Dalam hal ini, masyarakat mengetahui adanya bayaran yang seharusnya tidak ada

justru menjadi ada. Dengan adanya pengetahuan masyarakat mengenai peraturan

biaya suatu layanan, maka mereka bisa menuntut atau melaporkan pegawai dinas

terkait yang melakukan kecurangan. Sebagaimana yang diungkapkan oleh IH

sebagai berikut:124

Kebetulan saya ada keperluan ke kantor dinas tertentu. Di sana, saya diminta untuk membayar sejumlah uang yang lumayan besar. Namun

123 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 124 Hasil wawancara dengan IH sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon.

114

untungnya, karena saya sempat bertanya – tanya dengan kerabat dan mempelajari informasi dari mekanisme pelayanan tersebut, saya putuskan untuk menolak pembayaran dan melaporkan hal tersebut lewat program LAPOR! dengan fitur anonim. Kepedulian masyarakat juga bisa dilihat dari adanya keinginan mereka

dalam memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain. Sehingga, secara

tidak langsung masyarakat juga ikut untuk mengajak orang lain agar bersama –

sama memantau kinerja pemerintah melalui program LAPOR!. Hal ini dilakukan

karena program LAPOR! dianggap dapat memberikan manfaat kepada

masyarakat dalam mengelola keluhan secara cepat.125 Seperti yang diungkapkan

oleh US berikut ini:126

Ya, pernah. Saya aktif dalam kegiatan PKK. Jadi, apabila ada pertemuan sesama ibu PKK saya sering memberitahukan program ini kepada teman-teman lain, karena menurut saya program ini bermanfaat dan memudahkan kita dalam menyampaikan keluhan. Dari penjelasan US tersebut menunjukkan bahwa, alasan masyarakat untuk

mau memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain adalah karena

kemanfaatannya. Mereka merasakan adanya kemudahan dalam memberikan

keluhan kepada pemerintah, terlebih lagi keluhan tersebut ditindaklanjuti dengan

baik.

Selain itu, masyarakat juga memiliki kepercayaan bahwa dengan

memanfaatkan LAPOR! maka akan memberikan dampak positif bagi pelayanan

dan pembangunan yang lebih baik. Hal ini sebagaimana yang dikatakan AR:127

125 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon. 126 Hasil wawancara dengan US sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.45 via telepon. 127 Hasil wawancara dengan AR sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 16.00 via telepon.

115

Ya, saya percaya. Karena LAPOR! merupakan forum masyarakat di mana kita semua bisa mengakses dengan mudah untuk saling berbagi informasi mengenai pelayanan dan pembangunan publik. Melalui forum ini kita bisa “menekan” pemerintah untuk terus memperbaiki kinerjanya dalam melayani warga. Kondisi “tertekan” tersebut diharapkan bisa memicu pemerintah untuk meningkatkan layanannya dengan maksimal. Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa masyarakat memiliki kepercayaan

terhadap program LAPOR! sebagai media yang memudahkan mereka dalam

mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Dengan munculnya kepercayaan

masyarakat terhadap program LAPOR!, maka peluang akan minat dan keinginan

masyarakat untuk menggunakan LAPOR! lebih besar lagi. Sehingga

pembangunan dan pelayanan publik juga semakin terkontrol kedepannya.

5.2.5.2 Sosialisasi Tim LAPOR!

Salah satu alasan program LAPOR! muncul ialah untuk menghilangkan

kendala – kendala yang sebelumnya dirasakan oleh masyarakat dalam

menyalurkan aspirasi melalui media non-LAPOR!. Ada beberapa alasan mengapa

masyarakat malas atau tidak mau memberikan keluhan atau saran ke

pemerintah.128 Satu diantaranya ialah masyarakat bingung atau bahkan tidak tahu

harus kemana jika ingin memberikan aduan. Untuk itu, LAPOR! hadir sebagai

media yang terintegrasi dengan berbagai institusi pemerintah dalam kesatuan

sistem agar pemerintah dapat lebih mudah berkolaborasi dengan masyarakat

dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik.

128 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Dsember 2015 pukul 18.30 via telepon.

116

Untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam program LAPOR!,

pemerintah sering mengadakan sosialisasi melalui radio, papan iklan, dan

pertemuan secara langsung dengan masyarakat.129 Selain itu, bagi masyarakat

yang masih menyalurkan keluhannya melalui kantor pemerintahan, Tim LAPOR!

selalu memberitahukan adanya program LAPOR!, agar mereka kedepannya dapat

menggunakan program ini tanpa harus datang langsung ke kantor pemerintahan.

Di sisi lain, sosialisasi terhadap masyarakat yang berada di pinggiran Bandung

masih minim dilakukan. Hal ini sebagaimana yang dikatakan oleh IP: 130

… Partisipasi masyarakat yang berada di pinggiran Bandung masih minim. Hal ini dikarenakan sosialisasi yang kami lakukan masih belum maksimal karena masih berfokus dengan masyarakat yang berada di perkotaan terlebih dahulu. Pelan – pelan kami akan coba sosialisasi juga ke pinggiran Kota Bandung agar seluruh lapisan masyarakat bisa ikut berpartisipasi dalam program LAPOR!. Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa pengenalan program

LAPOR! ke masyarakat yang berada di sub urban Kota Bandung masih minim

diakrenakan pemerintah masih berfokus untuk mengadakan sosialisasi di Kota

Bandung terlebih dahulu. Dengan sosialisasi yang memadai, maka diharapkan

semakin banyak masyarakat yang mengetahui program ini dan menggunakannya.

Program ini menjadi jawaban bagi masyarakat yang memiliki kepedulian dan

pengetahuan terhadap permasalahan dilingkungannya agar dicarikan solusinya.

129 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Rabu 21 Oktober 2015 pukul 12.30. 130 Hasil wawancara dengan IP sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.30.

117

5.2.5.3 Motivasi dari masyarakat

Motivasi merupakan segala sesuatu yang menyebabkan seseorang untuk

bertindak.131 Motivasi juga diartikan sebagai dorongan bagi individu berdasarkan

mana ia berusaha (berperilaku) dengan cara tertentu untuk memenuhi keinginan

atau kebutuhanya.132 Motivasi diperlukan agar masyarakat memiliki daya

penggerak pada dirinya untuk melakukan kegiatan dalam mencapai tujuannya.

Begitu juga halnya dengan pemanfaatan program LAPOR!. Masyarakat yang

menggunakan program LAPOR! memiliki suatu keinginan atau kebutuhan pada

dirinya yang belum tercapai. Sehingga muncullah dorongan bagi individu untuk

memuaskan kebutuhan tersebut dengan melaporkan keluhan atau aspirasi mereka

melalui program LAPOR!.

Agar masyarakat mau untuk terlibat dalam pengawasan pembangunan dan

pelayanan publik, dibutuhkan adanya motivasi dari masyarakat itu sendiri dalam

menggunakan program LAPOR!. Hal ini sebagaimana yang dikatakan oleh IH

sebagai berikut:133

Motivasi saya ya jelas supaya permasalahan yang saya dan warga hadapi di lingkungan tempat tinggal bisa selesai secepatnya. Terlebih lagi kehadiran RT dan RW tidak ada, bahkan tidak peduli dengan permasalahan yang ada sehingga LAPOR! bisa dibilang harapan terakhir saya dan warga, semoga bisa mendapatkan solusi yang benar-benar dapat dirasakan oleh kami.

131 Shanks dalam Kelli Burton, A Study of Motivation: How to Get Your Employees Moving, (Indiana University, 2012), Hlm. 6 132 Ulber Silalahi, Asas – Asas Manajemen, (Bandung: PT Refika Aditama, 2011), Hlm. 354 133 Hasil wawancara dengan IH sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.30 via telepon.

118

Sedangkan masyarakat lain memiliki motivasi yang agak berbeda dengan

IH seperti penjelasan US berikut:134

Motivasi saya ialah supaya Bandung bisa maju seperti negara lain. Kebetulan saya pernah menetap cukup lama di luar negeri. Di sana, sangat teratur dan masyarakatnya sejahtera. Uang yang dipungut dari pajak pun dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat itu sendiri. Kalau negara lain bisa, kenapa kita tidak? Kedua pendapat tersebut menjadi bukti bahwa, setiap masyarakat yang ikut

berpartisipasi di dalam program LAPOR! memiliki motivasi yang berbeda –

beda. Ada masyarakat yang termotivasi karena ingin permasalahannya cepat

diselesaikan, atau dengan kata lain mereka ingin memenuhi kebutuhannya.

Namun ada pula masyarakat yang termotivasi karena ingin melihat Bandung

semakin maju seperti negara lain. Terlepas dari perbedaan motivasi tersebut, pada

akhirnya hal itu akan ikut memicu perkembangan pembangunan dan pelayaan

yang lebih baik lagi kedepannya.

5.3 Terciptanya hubungan yang lebih baik antara pemerintah dan masyarakat Keberhasilan program LAPOR! tidak semata-mata dilihat dari jumlah

pengguna yang meningkat. Lebih dari itu, program LAPOR! mampu untuk

memicu pemerintah bekerja lebih transparan dan akuntabel dalam mengelola

laporan masyarakat. Maka dari itu, kepercayaan masyarakat pun ikut meningkat

dengan adanya keterbukaan serta pertanggungjawaban dari pemerintah yang baik

terhadap keluhan mereka. Sehingga, untuk melihat hubungan yang lebih baik

antara pemerintah dan masyarakat dapat dilihat dari adanya: (1) transparansi 134 Hasil wawancara dengan US sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.45 via telepon.

119

pemerintah, (2) akuntabilitas pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat,

dan (3) peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

5.3.1 Transparansi

Transparansi adalah ukuran yang memberikan kontribusi untuk administrasi

yang lebih baik pada pekerjaan publik dan pemerintahan yang terbuka, di mana

informasi publik dikomunikasikan kepada publik.135 Program LAPOR! yang

memanfaatkan teknologi, mampu meningkatkan transparansi pemerintah dalam

mengelola keluhan masyarakat. Hal ini dikarenakan program LAPOR!

memungkinkan masyarakat untuk mengikuti atau mengetahui tindak lanjut dari

keluhan mereka melalui notifikasi dari dinas terkait. Kondisi seperti ini tidak bisa

didapatkan apabila masyarakat menyampaikan keluhannya melalui media non-

LAPOR!. Seperti yang diungkapkan IH berikut ini: 136

Dulu saya pernah memberikan keluhan melalui surat kabar. Tentunya saya tidak mengetahui bagaimana kelanjutan laporan saya, apakah sudah diterima pemerintah atau belum, apakah sudah ditangani apa belum. Ketidakmungkinan tersebut dapat diatasi semenjak adanya program LAPOR!. Karena minimal saya pasti mendapatkan balasan dari admin LAPOR! bahwa laporan saya sudah disampaikan ke dinas yang bersangkutan.

Senada dengan IH, Tim LAPOR! Bandung juga mengatakan hal yang serupa: 137

Melalui program LAPOR!, sangat membuka peluang yang lebar bagi pemerintah dalam meningkatkan transparansinya. Masyarakat kini mampu

135 Emad A. Abu-Shanab, The Relation between Transparency and E-government: An Empirical Support, (Jordan: Yarmouk University), Hlm. 84 136 Hasil wawancara dengan IH sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.30 via telepon 137 Hasil wawancara dengan SM sebagai Tim Pengelola LAPOR! pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 11.30.

120

melacak keberadaan laporan mereka sehingga tidak ada lagi yang bisa ditutup-tutupi pemerintah. Dan saya rasa ini merupakan hal yang baik karena kedepannya bisa memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap kami.

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pemerintah mampu

meningkatkan transparansi dalam mengelola keluhan masyarakat melalui program

LAPOR!. Hal ini dimungkinkan karena adanya fitur pada website dan sms

sehingga masyarakat bisa mengikuti keberadaan laporan mereka yang hendak

diselesaikan.

5.3.2 Akuntabilitas

Transparansi erat kaitannya dengan akuntabilitas pemerintah. Dengan

adanya keterbukaan informasi pemerintah dalam mengelola laporan yang masuk,

masyarakat sekaligus bisa menilai sejauh mana pemerintah bertanggungjawab

dalam menyelesaikan keluhan mereka. Pada program LAPOR!, akuntabilitas

pemerintah dapat dilihat dari informasi yang mereka berikan terkait tindaklanjut

laporan. Seperti yang diungkapkan oleh TL berikut:

Tanggungjawab pemerintah dituntut untuk semakin baik melalui program LAPOR! ini. Karena dinas terkait diwajibkan untuk menginformasikan tindaklanjutnya terhadap pelapor, maka mau tidak mau dinas bersangkutan harus bisa meningkatkan performanya dalam menuntaskan keluhan masyarakat. Apalagi di zaman sekarang yang masyarakat kita sudah semakin cerdas dan kritis terhadap pemerintah.

Program LAPOR! memungkinkan masyarakat untuk “menekan” pemerintah

dalam mengelola laporan mereka. Hal ini disebabkan karena masyarakat bisa

secara terus-menerus memberikan komentar kepada pemerintah melalui kolom

yang tersedia pada website sehingga pemerintah pun juga harus semakin giat

dalam menanggapi keluhan tersebut. Selain itu, akuntabilitas dinas juga

121

dipengaruhi dengan pemantauan yang dilakukan oleh Ridwan Kamil. Beliau

memiliki akun pribadi pada program LAPOR!, sehingga Ridwan Kamil bisa

memonitor perkembangan dari setiap laporan yang masuk ke Pemerintah Kota

Bandung kapan pun dan di mana pun. Selain pemantauan, Ridwan Kamil juga

memberikan reward dan punishment bagi dinas dan lembaga yang memiliki

performansi yang baik dan yang lamban dalam mengelola laporan masyarakat.

Hal ini juga dapat memicu kinerja pemerintah dalam menindaklanjuti keluhan

masyarakat yang masuk.

5.3.3 Kepercayaan masyarakat

Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan

masyarakat melalui program LAPOR!, hal ini mencerminkan tingkat transparansi

dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan

publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya

kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah.

Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah

memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan

dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah.138 Program LAPOR!

memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai

tindaklanjut yang diambil pemerintah terhadap keluhan mereka yang pada

138 Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2013), Hlm. 3

122

akhirnya akan memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah itu

sendiri. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh AI:139

Kepercayaan saya terhadap pemerintah meningkat karena menurut saya, melalui program LAPOR! ini mencerminkan itikad baik pemerintah untuk mewujudkan pemerintahan yang lebih transparan. Kita bisa mengawasi kinerja pemerintah dalam menyelesaikan permasalahan yang sebelumnya tidak bisa saya rasakan sebelum adanya program ini.

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR! mampu

meningkatkan kepercayaan warga terhadap pemerintahnya melalui penyampaian

informasi terkait keputusan yang diambil dalam menyelesaikan keluhan.

Kepercayaan masyarakat dapat memengaruhi citra pemerintah dimata warganya

menjadi lebih baik. Masyarakat yang percaya pun kedepannya akan lebih mudah

diajak untuk bekerjasama dalam rangka menyukseskan kebijakan-kebijakan yang

dilaksanakan oleh pemerintah.

Dari uraian di atas menunjukkan bahwa terdapat lima elemen yang

memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung, yaitu:

• Reformasi Proses Dapat dilihat dari: (1) Adanya perubahan proses

pelayanan pengaduan yang sebelumnya lama menjadi lebih cepat, mudah,

dan sederhana. (2) Adanya jalur birokrasi pemerintah yang lebih singkat

dalam mengelola laporan masyarakat melalui pemanfaatan jaringan

internet. (3) Adanya kedekatan hubungan antara masyarakat dan

139 Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon

123

pemerintah karena program LAPOR! mampu memudahkan masyarakat

untuk berinteraksi dengan pemerintah secara komunikaktif dan interaktif.

(4) Adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dari pemerintah dalam

mengelola laporan masyarakat melalui notifkasi yang diterima pelapor

yang sebelumnya tidak dapat dirasakan melalui pelaporan manual. (5)

Adanya inovasi dan responsivitas dari program LAPOR! dalam

memudahkan penggunanya. Sedangkan tingkat responsivitas pemerintah

berbeda – beda tergantung dari beban kerja suatu aduan. (6) Adanya

penghematan waktu dan biaya masyarakat dalam menyalurkan keluhan

karena LAPOR! menggunakan media yang dapat diakses masyarakat

secara mudah dan cepat.

• Kepemimpinan Dapat dilihat dari: (1) Adanya pemantauan rutin yang

dilakukan oleh Ridwan Kamil terhadap jajarannya dalam mengelola

laporan masyarakat. (2) Adanya pemberian motivasi atau arahan dari

Ridwan Kamil kepada tim pengelola LAPOR! sehingga meningkatkan

semangat dan motivasi mereka dalam mengelola aduan masyarakat. (3)

Adanya kebijakan yang mendukung program LAPOR! seperti smart city

dan open government. (4) Adanya sistem reward dan punishment yang

diberikan Ridwan Kamil kepada SKPD dan Tim Pengelola LAPOR! (5)

Adanya pengetahuan dan kepribadian yang baik dari Ridwan Kamil yang

memengaruhi keikutsertaan masyarakat dalam menggunakan program

LAPOR!.

124

• Investasi strategi Dapat dilihat dari: (1) Adanya transparansi dan

akuntabilitas pemerintah sehingga mampu meminimalisir korupsi. (2)

Penghematan waktu dan biaya pemerintah dalam mengelola laporan

masyarakat dengan adanya proses yang dihilangkan dan penghematan

barang alat tulis kantor. (3) Adanya peningkatan keterlibatan masyarakat

dalam pembangunan dan pelayanan publik.

• Kolaborasi Dapat dilihat dari: Adanya kerjsama antara Pemerintah

Kota Bandung dengan Tim Pengelola LAPOR! Jakarta dalam

berkoordinasi mengenai substansi laporan dan teknis dari program

LAPOR!.

• Keterlibatan masyarakat Dapat dilihat dari: (1) Adanya kepedulian dan

pengetahuan masyarakat terkait permasalahan dilingkungannya serta

pemahaman peran masyarakat sebagai warga negara yang mampu

menentukan arah pembangunan kedepannya. (2) Adanya sosialiasi yang

dilakukan oleh Tim Pengelola LAPOR!. (3) Adanya motivasi masyarakat

untuk ikut dalam program LAPOR!.

125

BAB VI

Kesimpulan dan Saran

6.1 Simpulan Dari hasil penelitian mengenai keberhasilan program LAPOR! Kota

Bandung, peneliti menyimpulkan bahwa program LAPOR! mampu menciptakan

layanan pengaduan berbasis ICT yang lebih memudahkan masyarakat sebagai

penggunanya. Keberhasilan program LAPOR! disebabkan oleh elemen – elemen

yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pihak penyelenggara program LAPOR!

serta masyarakat sebagai pengguna layanan itu sendiri. Hal tersebut diukur dan

dianalisa menggunakan konsep Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek

Chaudry (2002)140 yang mengemukakan tentang lima elemen keberhasilan e-

government.

Dari hasil penelitian ditemukan aspek-aspek dalam pemerintahan dan

masyarakat yang berkontribusi terhadap keberhasilan program LAPOR! Kota

Bandung, antara lain:

1. Reformasi proses

• Proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dapat dirasakan oleh

masyarakat dalam penyaluran aspirasi melalui LAPOR!. Penyediaan

kanal yang diberikan seperti SMS, website, twitter, dan aplikasi

handphone mempermudah masyarakat dalam menyalurkan aspirasinya

140 Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention, hlm. 5

126

serta membutuhkan waktu dan biaya yang lebih sedikit dibandingkan

dengan pengaduan non-LAPOR!. Selanjutnya, aspek kesederhanaan

dirasakan oleh masyarakat dengan tidak diperlukannya lagi pelapor

untuk datang ke kantor pemerintah dan berhadapan dengan pegawai

pemerintah secara langsung. Selain masyarakat, kemudahan yang

diberikan program LAPOR! juga dapat dirasakan oleh pemerintah,

terutama pegawai Diskominfo Kota Bandung sebagai leading sector

program ini. Banyak tahapan atau proses dalam layanan pengaduan

yang kini tidak perlu mereka lakukan lagi sehingga dalam mengelola

keluhan masyarakat kini jauh lebih cepat, mudah, dan hemat biaya.

• Program LAPOR! juga mampu mempersingkat jalur birokrasi

pengelolaan pengaduan. Banyak proses dan tahapan yang lebih

disederhanakan dan disingkat dengan penggunaan jaringan yang

terhubung dengan berbagai macam instansi pemerintah. Selain jalur

birokrasi yang lebih singkat, program LAPOR! juga mampu

meningkatkan rasa tanggung jawab dinas dan institusi terkait dalam

mengelola laporan.

• Kedekatan hubungan antara pemerintah dan masyarakat dapat

diwujudkan dengan memudahkan komunikasi antara keduanya.

Masyarakat mampu menyalurkan aspirasinya dengan mudah dan

memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan pemerintah dengan

lebih interaktif melalui berbagai media yang disediakan pada program

LAPOR!.

127

• Masyarakat dapat merasakan adanya kejelasan, kepastian, dan

keterbukaan dalam layanan pengaduan yang sebelumnya tidak ia

dapatkan ketika mengadu lewat media non-LAPOR!. Kejelasan pada

program ini dapat dilihat dari segi tata cara masyarakat dalam

menggunakan program. Misalnya, jika melapor lewat SMS, pelapor

cukup mengetik BDG (spasi) keluhan kemudian kirim ke 1708. Selain

itu, LAPOR! juga memberikan kepastian waktu bagi para pelapor,

yaitu 3 hari kerja untuk tahap disposisi laporan, 5 hari kerja koordinasi

internal dan perumusan tindak lanjut laporan dan 10 hari kerja

penutupan laporan. Selanjutnya aspek keterbukaan dapat dilihat dari

semua keluhan masyarakat yang masuk dan tindaklanjut dari dinas

atau lembaga yang terkait dipampang pada website resmi LAPOR!,

sehingga siapa pun yang mengakses website tersebut dapat membaca

dan mengatahui segala keluhan dan informasi masyarakat secara

langsung.

• Inovasi dan responsivitas pada program LAPOR! tercermin dari

adanya fitur whistleblower untuk melaporkan keluhan dengan

substansi sensitif. Dengan adanya fitur ini, program LAPOR! dapat

mengakomodasi kepercayaan masyarakat dalam penggunaannya.

Program LAPOR! memiliki kebijakan privacy policy, sehingga

keamanan data pelapor dapat terjaga kerahasiaannya. Kemudian selain

fitur whistleblower, inovasi lain yang terdapat pada program LAPOR!

yaitu fitur dokumentasi data. Dengan adanya fitur ini maka pemerintah

128

dapat mendokumentasikan aspirasi dan pengaduan pelapor kedalam

suatu sistem data untuk dapat diolah menjadi berbagai kebutuhan, serta

dapat menjadi rumusan rekomendasi kebijakan. Kemudian fitur

terakhir program LAPOR! ialah tag SMS yang berarti setiap instansi

yang terhubung dapat memiliki tagging SMS khusus, misalnya: BDG

(spasi) aduan untuk Pemkot Bandung. Fitur ini memudahkan

masyarakat dalam menentukan pihak mana yang ingin dituju olehnya.

Selain inovasi, responsivitas pemerintah juga dituntut untuk lebih

tinggi di bandingkan dengan layanan pengaduan tradisional. Sebagian

masyarakat berpendapat bahwa respon pemerintah baik dalam

menanggapi keluhannya. Namun sebagian lagi mengatakan bahwa

respon pemerintah lamban dalam menindaklanjuti laporannya.

• Program LAPOR! mampu meminimalisir biaya dan waktu yang

dikeluarkan masyarakat dalam proses pengaduan, terutama jika

dibandingkan dengan layanan aduan tradisional yang cukup memakan

waktu dan biaya. Hal ini dikarenakan mekanisme pengaduan yang

memanfaatkan teknologi, sehingga dapat meminimalisir waktu dan

biaya yang dikeluarkan penggunanya.

2. Kepemimpinan

• Pemantauan rutin dilakukan oleh Ridwan Kamil dengan

mengadakan rapat pimpinan setiap minggunya untuk memantau

perkembangan program LAPOR!. Selain melalui rapat, Ridwan

129

Kamil juga memonitoring jalannya program LAPOR! melalui akun

pribadinya yang dapat memengaruhi tingkat responsivitas dinas

dan lembaga Kota Bandung dalam menuntaskan permasalahan

warga.

• Pemberian motivasi atau arahan juga dilakukan oleh Ridwan

Kamil terhadap pegawai Tim LAPOR!. Meskipun tidak begitu

sering, namun pesan dan kehadiran Ridwan Kamil mampu

memengaruhi semangat dan motivasi para Tim LAPOR! dalam

mengelola laporan masyarakat.

• Kemajuan program LAPOR! juga dipengaruhi oleh kebijakan

pendukung yang digagas oleh Ridwan Kamil. Kebijakan tersebut

diantaranya ialah konsep smart city. Selain itu, program LAPOR!

juga termasuk kedalam pelaksanaan open government yang

diartikan sebagai tindakan pemerintah yang transparan, pelayanan

pemerintah yang mudah diakses serta pemerintah yang cepat

tanggap terhadap informasi, ide-ide baru, tuntutan dan kebutuhan.

Selanjutnya, untuk mempertegas penerapan program LAPOR!,

maka Ridwan Kamil mengeluarkan surat keputusan wali kota

nomor 480/1254-DISKOMINFO/2015. Dengan adanya peraturan

tersebut mempertegas bahwa Ridwan Kamil ingin mewujudkan

pelaksanaan pemerintahannya yang berbasis ICT.

• Sistem reward dan punishment juga diberlakukan oleh Ridwan

Kamil dalam pelaksaan program LAPOR!. Pemberian reward dan

130

punishment ditujukan untuk memacu pegawai pemerintahan agar

lebih meningkatkan kinerjanya dalam mengelola keluhan

masyarakat sehingga program LAPOR! tetap berada pada jalur

yang benar dan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat

tercapai. Sistem reward diberikan kepada dinas atau lembaga yang

mampu menindaklanjuti laporan dengan batas waktu yang telah

ditentukan. Sedangkan punishment diberikan kepada dinas atau

lembaga yang lamban dalam menanggapi aduan masyarakat.

• Pengetahuan dan kepribadian Ridwan Kamil ikut memengaruhi

keberhasilan program LAPOR!. Selain dirinya memiliki

pengetahuan dan kemampuan di bidang ICT, latar belakang

pendidikan dan penghargaan yang ia raih memengaruhi perspektif

masyarakat terhadap Ridwan Kamil sehingga masyarakat memiliki

kepercayaan yang tinggi terhadap beliau.

3. Investasi strategi

• Kemungkinan terjadinya tindak korupsi oleh pemerintah dapat

diminimalisir dari penggunaan program LAPOR! ini. Selain

digunakan sebagai media untuk melaporkan tindak kecurangan

secara langsung, program LAPOR! juga digunakan sebagai media

bertukar informasi antar masyarakat mengenai informasi suatu

layanan sehingga masyarakat lebih banyak memiliki pengetahuan

131

yang dapat menghindari mereka dari pungutan liar oleh oknum

tertentu.

• Dengan adanya program LAPOR!, pemerintah dapat menghemat

baik dari segi waktu atau pun biaya dalam mengelola keluhan

masyarakat. Hal ini dikarenakan banyaknya tahapan-tahapan yang

dihilangkan dalam pelayanan pengaduan.

• Program LAPOR! juga mampu meningkatkan partisipasi

masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik.

Melalui mekanisme yang mudah, peluang masyarakat untuk ikut

berpartisipasi lebih besar karena mereka tidak perlu lagi untuk

datang langsung ke kantor pemerintah. Selain mekanisme yang

mudah, masyarakat juga memiliki kepercayaan yang baik terhadap

pemerintah karena adanya keterbukaan informasi dari pemerintah

terhadap pengelolaan aspirasi masyarakat melalui LAPOR! ini. Hal

ini disebabkan karena segala informasi yang memuat keluhan

masyarakat ditampilkan di website LAPOR!, sehingga masyarakat

merasakan adanya transparansi pemerintah yang lebih baik serta

lingkungan yang lebih demokratis dan partisipatif dalam

berinteraksi dengan pemerintah.

4. Kolaborasi

• Tim LAPOR! Kota Bandung berkerjasama dengan Tim LAPOR!

pusat yang berada di bawah Kantor Staf Presiden. Ada 2 hal yang

132

sering dibicarakan, yaitu mengenai substansi dan teknis. Substansi

membicarakan hal – hal yang terkait laporan yang belum

ditanggapi oleh SKPD terkait. Sedangkan teknis membahas

tentang penambahan fitur dan software yang sekiranya butuh untuk

dikembangkan kedepannya.

• Tim LAPOR! Kota Bandung tidak memiliki kerjasama dengan

pihak swasta maupun NGO. Hal ini dikarenakan kebutuhan mereka

sejauh ini dalam mengoperasikan program LAPOR! tidak

memerlukan adanya bantuan dari luar pemerintah.

5. Keterlibatan masyarakat

• Kepedulian dan pengetahuan masyarakat cukup tinggi terhadap

permasalahan yang ada di sekitarnya. Kepedulian dan pengetahuan

masyarakat dibutuhkan untuk mendorong keterlibatan mereka

dalam pengawasan dan pembangunan. Kepedulian dan

pengetahuan dapat dilihat dari kemampuan masyarakat mengetahui

terhadap apa yang seharusnya terjadi. Misalnya, dengan adanya

pengetahuan masyarakat mengenai peraturan biaya suatu layanan,

mereka bisa menuntut atau melaporkan pegawai dinas terkait yang

melakukan kecurangan. Kepedulian masyarakat juga bisa dilihat

dari adanya keinginan mereka dalam memberitahukan program

LAPOR! kepada orang lain. Hal ini dilakukan karena program

133

LAPOR! dianggap dapat memberikan manfaat kepada masyarakat

dalam mengelola keluhan secara cepat.

• Tim LAPOR! Bandung banyak melakukan sosialisasi dengan

masyarakat mengenai program LAPOR!. Hal ini bertujuan agar

masyarakat mengetahui akan keberadaan program ini. Sehingga,

masyarakat yang memiliki kepedulian untuk memberikan keluhan

atau aspirasi yang mereka punya dapat tersalurkan ke pemerintah.

Namun di sisi lain, sosialisasi di pinggiran Kota Bandung masih

minim karena pemerintah masih memfokuskan pengenalan

program untuk daerah perkotaan terlebih dahulu.

• Motivasi diperlukan agar masyarakat memiliki daya penggerak

pada dirinya untuk melakukan kegiatan dalam mencapai tujuannya.

Agar masyarakat mau untuk terlibat dalam pengawasan

pembangunan dan pelayanan publik, dibutuhkan adanya motivasi

dari masyarakat itu sendiri dalam menggunakan program LAPOR!.

Masyarakat yang menggunakan program LAPOR! memiliki suatu

keinginan atau kebutuhan pada dirinya yang belum tercapai.

Sehingga muncullah dorongan bagi individu untuk memuaskan

kebutuhan tersebut dengan melaporkan keluhan atau aspirasi

mereka melalui program LAPOR!. Berdasarkan hasil wawancara,

masyarakat memiliki motivasi yang berbeda – beda dalam

menggunakan program LAPOR!. Walaupun motivasi berbeda –

134

beda, pada akhirnya akan memicu perkembangan pembangunan

dan pelayaan yang lebih baik lagi kedepannya.

6.2 Saran Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, maka saran yang diberikan peneliti

untuk meningkatkan keberhasilan program LAPOR! yaitu:

• Admin LAPOR! harus mengumpulkan kerangka waktu (timeline) dari

dinas terkait untuk merespon keluhan masyarakat berdasarkan kategori

yang telah ditentukan. Misalnya, perbaikan jalan 1 km membutuhkan

waktu pengerjaan selama 1 hari yang termasuk dalam kategori perbaikan

jalan. Kemudian, perbaikan jalur birokrasi misalnya membutuhkan waktu

1 bulan karena perlu koordinasi internal lembaga terkait. Pemerintah harus

memegang komitmen yang kuat dengan kerangka waktu yang telah

mereka tentukan tersebut. Sehingga dengan sesuainya janji kerangka

waktu yang diberikan oleh admin LAPOR! kepada masyarakat maka akan

meningkatkan frekuensi penggunaan program LAPOR! serta public trust.

• Pemerintah harus mampu mengajak masyarakat untuk melibatkan dirinya

dalam program LAPOR!. Misalnya dengan melakukan sosialisasi dengan

melibatkan perangkat pemerintah yang menyentuh level grass-root,

sehingga diharapkan informasi sampai secara merata. Metode sosialisasi

yang dilakukan juga harus disesuaikan. Metode dipilih berdasarkan jenis

elemen masyarakat. Misalnya, masyarakat yang berada di perkotaan,

metode sosialisasinya ialah melalui media sosial dan papan banner.

Sedangkan masyarakat yang berada di pedesaan atau di pinggiran melalui

135

pertemuan secara langsung yang melibatkan perangkat pemerintah di level

grass-root serta tokoh masyarakat sehingga sosialisasi yang berjalan dapat

berhasil memengaruhi masyarakat untuk ikut terlibat di program LAPOR!.

• Pemerintah harus memberikan penjelasan yang lebih komprehensif dalam

pengambilan keputusan terkait keluhan masyarakat yang sedang

diselesaikan. Untuk itu, pemerintah diharapkan dapat memperbaharui

status perkembangan tindak lanjut dari laporan masyarakat secara reguler

berdasarkan kesepakatan dinas terkait dan Tim LAPOR!. Selain itu,

jawaban dari dinas terkait diharapkan tidak normatif, melainkan

memberikan keterangan atau informasi yang faktual dan terukur serta

melampirkan bukti. Misalnya untuk permasalahan infrastruktur

dicantumkan foto dan untuk permasalahan SDM dicantumkan data

pegawai yang mengikuti pelatihan SDM.

• Notifikasi dari admin LAPOR! maupun dinas terkait sebaiknya bisa masuk

ke email pelapor agar masyarakat bisa mengetahui secara cepat tentang

perkembangan laporan mereka.

• Adanya kemungkinan perbedaan dinamika masyarakat yang ada di pusat

dengan yang ada di Bandung diperlukan adanya kolaborasi pihak swasta

dan NGO lokal Bandung untuk terlibat dalam pengembangan LAPOR!

Bandung. Dalam hal ini, dinamika masyarakat diartikan sebagai kebiasaan

dan pola hidup masyarakat Kota Bandung yang mungkin berbeda dengan

kota lainnya. Sehingga, adanya perbedaan ini membutuhkan pendekatan

yang berbeda pula dalam memperkenalkan program LAPOR!. Misalnya

136

kolaborasi antara Tim Pengelola LAPOR! dengan sektor swasta dapat

membantu pemerintah dalam merancang sosialiasi program LAPOR!

dengan masyarakat Kota Bandung yang lebih menarik dan sesuai agar

lebih tepat sasaran.

137

Daftar Pustaka

Buku A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology. 2002. The

E-Government Handbook for Developing Countries.Washington DC: The Universal Copyright Convention

B. Merriam, Sharan. 2002. Introduction to Qualitative Research. San Fransisco: Jossey-Bass

Boughzala, Imed dan Janssen, Marijn.2015. Case Studies in e-Government 2.0. Switzerland: Springer

Bowen, Glenn. 2010. Can E-Government Promote Informed Citizenship And Civic Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S . USA

C. Harrell, Margaret and A. Bradley, Melissa. 2009. Data Collection Method: Semi-Structured Interviews and Focus Groups. RAND Corporation

Indrajit, Richardus Eko. 2000. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Yogyakarta

Lexy. J , Moleong. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya

Lynn Deiscoll, Dana. 2011. Introduction to Primary Research: Observations, Surveys, and Interviews.

Nixon,Paul G dan Koutrakou ,Vassiliki N. 2007. E-Government In Europe. USA: Routledge

Salam, Nur. 2003. Konsep Metode Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Satyanarayana, J. 2004. E-Government The Science of Possible. New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited

Setiawan, Nugraha. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Sosial “Teknik Sampling“. Bandung: Universitas Padjadjaran

Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama

Suryana. Metodologi penelitian : model praktis penelitian kuantitatif dan kualitatif. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia

138

United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration. 2007. Excellence and Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training. Austria: United Nations Publication

Vigoda Gadot, Eran. 2008. Collaboration Management In Public Administration. Information Age Publishing

Yount, Rick. 2011. Introduction to Primary Research: Observations, Surveys, and

Interviews

Peraturan-peraturan:

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government

Perpres No 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Dokumen

Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung

Jurnal Bobbie Latham. 2007. Sampling: What is it?

http://webpages.acs.ttu.edu/rlatham/Coursework/5377(Quant))/Sampling_Methodology_Paper.pdf

Branko Dimeski. 2011. Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance. St. Kliment Ohridski University

http://www.onlineresearchjournals.com/ijopagg/art/88.pdf Emad A. Abu-Shanab. The Relation between Transparency and E-government:

An Empirical Support. Yarmouk University http://cs.emis.de/LNI/Proceedings/Proceedings221/84.pdf

Global Journal of Management and Business Studies. Leadership Management: Principles, Models and Theories. Research India Publications

http://www.ripublication.com/gjmbs_spl/gjmbsv3n3spl_14.pdf

139

Gumilar Rusliwa Soemantri. 2005. Memahami Metode Kualitatif. Jurnal Universitas Indonesia http://journal.ui.ac.id/humanities/article/view/122/118

Lai R. Emily. 2011. Collaboration: A Literature Review. Pearson http://images.pearsonassessments.com/images/tmrs/Collaboration-Review.pdf

Lawrence. 2013. Purposeful Sampling for Qualitative Data Collection and Analysis in Mixed Method Implementation Research. Springer

https://ace.uindy.edu/access/content/group/25d1b231-afc6-47b1-b00e-cf3425b39a5c/OTPP_PTPP%20536%20ONL/Articles/Palinkas_Sampling_AdmPolicyMentHealth_2013.pdf

Megan Haller and Karen Mossberger. 2013. Does E-Government Use Contribute To Civic Engagement With Government And Community? . University of Illinois http://www.mpa.unc.edu/sites/www.mpa.unc.edu/files/Allison%20Moore.pdf

Michael Quinn Patton and Michael Cochran. 2002. A Guide To Using Qualitative Research Methodology. Medecins Sans Frontieres https://evaluation.msf.org/sites/evaluation/files/a_guide_to_using_qualitative_research_methodology.pdf

Mohammad Mulyadi. 2011. Penelitian Kuantiatif dan Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya. Jurnal Studi Komunikasi dan Media http://digilib.uinsby.ac.id/428/6/Bab%203.pdf

Mudjia Raharjo. 2010. Triangulasi dalam Peneltian Kualitatif. Universitas Islam Negeri Malang

Nigel Mathers, Nick Fox and Amanda Hunn. 1998. Trent Focus for Research and Development in Primary Health Care : Using Interviews in a Research Project. Trent Focus Group

http://faculty.cbu.ca/amolloy/MBA603/MBA603_files/UsingInterviews.pdf

Pavel Pavlov. 2007. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government. Bulgarian Specifics

http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/nispacee/unpan018696.pdf

Ran Kim. 2015. Role and positioning of e-government leadership: Trends and issues. United Nations

http://workspace.unpan.org/sites/Internet/Documents/UNPAN94253.pdf

140

Sharon S. Dawes and Ophelia Eglene. 2008. New models of collaboration for delivering e-government services: A dynamic model drawn from multi-national research. Center for Technolgy in Government

http://www.ctg.albany.edu/publications/working/dynamic_model/dynamic_model.pdf

Sorin Kertesz. 2003. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. Harvard University

http://www.edemocratie.ro/publicatii/Cost-Benefit.pdf The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts

from the OECD Report “The E-Government Imperative. OECD Journal on Budgeting

http://www.oecd.org/gov/budgeting/43496369.pdf Valentina Ndou, E-Government For Developing Countries: Opportunities and Challenges. University of Shkoder Albania

http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1279483&rep=rep1&type=pdf

Website www.birokrasi.kompasiana.com diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.28 www.cimsaig.com diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.52

www.dailysocial.id diakses pada tanggal 1 Desember 2015 pukul 14.00 www.download.portalgaruda.org diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.20

www.eprints.undip.ac.id diakes pada tanggal 05 April 2015 pukul 19.12 www.idsatu.com diakses pada tanggal 25 Oktober 2015 pukul 14.09

www.infokomputer.com diakses Minggu 13 Desember 2015 pukul 21.25 www.lontar.ui.ac.id diakses pada tanggal 22 April 2015 pukul 14.08

www.menpan.go.id diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.35 www.portal.bandung.go.id diakses pada tanggal 1 Desember 2015 pukul 13.00

www.repository.unhas.ac.id diakses pada tanggal 05 April 2015 pukul 18.32 www.regional.kompasiana.com diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41

www.unpan.org diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18 www.wisatabdg.com diakses pada tanggal 1 Desember 2015 pukul 13.15

141

Skripsi Eka Rahmawati, Novi. 2013. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi

Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada

Dwi Sulistya, Arief. 2008. Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsifitas dan Inovasi Aparatur di Kecamatan Sumber Kabupaten Rembang. Semarang: Universitas Diponegoro

LAMPIRAN 1. Panduan Wawancara Panduan wawancara masyarakat pengguna LAPOR!: REFORMASI PROSES

1. Apakah Anda merasakan adanya proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dalam memberi pengaduan melalui LAPOR! ? Mengapa ? Apakah Anda merasa terbantu dan dimudahkan dengan adanya program LAPOR! ?

2. Bagaimana kedekatan hubungan yang dirasakan antara Anda dan pemerintah dengan adanya program Lapor! ini ? Apakah tetap kaku atau merasa lebih dekat dengan Pemerintah? Mengapa?

3. Apakah LAPOR! memberikan kejelasan, kepastian, dan keterbukaan terhadap laporan pengaduan yang Anda berikan? Mengapa?

4. Bagaimanakah respon pemerintah dalam menanggapi keluhan Anda melalui program LAPOR! ini ? Apakah Anda puas ? Jika ya, mengapa? Jika tidak, apakah Anda enggan untuk menggunakan LAPOR! kedepannya ?

5. Apabila laporan Anda ditindaklanjuti atau direspon pemerintah sebaik mungkin, apakah program LAPOR! dapat dikatakan efektif ? Mengapa ?

6. Adakah penghematan waktu dan biaya yang Anda keluarkan dalam memberikan pengaduan melalui LAPOR!?

7. Apakah pemerintah menyampaikan penjelasan yang komprehensif terkait dengan keputusan-keputusan yang diambilnya dalam menjawab pengaduan masyarakat di program LAPOR! ? Apakah Anda merasa puas dengan penjelasan tersebut? Jika tidak, mengapa Anda merasa belum puas? Apakah hal ini membuat Anda tidak ingin lagi menggunakan program LAPOR!

KEPEMIMPINAN 1. Bagaimana tanggapan Anda terhadap latar belakang pendidikan dan kepribadian

Ridwan Kamil sebagai pemimpin?

KETERLIBATAN MASYARAKAT 1. Apa motivasi Anda dalam menyalurkan pengaduan melalui LAPOR! ? 2. Apakah Anda pernah memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain? Jika

ya, mengapa ? 3. Apakah dengan adanya program LAPOR! , tingkat kepercayaan Anda terhadap

pemerintah meningkat? Jika ya, mengapa ? 4. Apakah dengan adanya LAPOR! , proses atau tahap yang Anda lalui dalam

menyalurkan pengaduan menjadi lebih singkat? Mengapa?

5. Apakah Anda yakin bahwa LAPOR! adalah layanan yang tepat untuk menyampaikan keluhan, saran dan informasi terkait dengan pelayanan dan pembangunan di Kota Bandung? Alasan apa yang membuat Anda percaya bahwa Lapor! adalah layanan yang bermanfaat?

6. Apakah Anda percaya bahwa dengan memanfaatkan LAPOR! maka akan memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Menurut Anda, mengapa keberadaan layanan LAPOR! dapat memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Adakah dampak lain (baik positif maupun negatif) yang ditimbulkan oleh keberadaan LAPOR! ? Apa saja dampak tersebut? Mengapa LAPOR! dapat memberikan dampak seperti itu?

Panduan wawancara Tim Pengelola LAPOR!: REFORMASI PROSES

1. Bagaimanakah perbedaan proses pengelolaan layanan aduan tradisional dengan layanan aduan program LAPOR!?

2. Bagaimanakah jalur birokrasi dalam tahapan pengelolaan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR!? Apakah dapat menyederhanakan jalur birokrasi yang telah ada? Jika ya, mengapa?

3. Berapa lama waktu yang diperlukan pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR! ?

KEPEMIMPINAN 1. Adakah Ridwan Kamil (kepala daerah) memonitoring SKPD dalam penggunaan

LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja yang dilakukan? 2. Adakah arahan / bimbingan / motivasi secara langsung dari Ridwan Kamil

terhadap tim pengelola LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja arahan / bimbingan / motivasi yang diberikan?

3. Adakah peraturan / kebijakan lain yang mendukung kesuksesan program LAPOR! ? Kalau ya, bentuknya seperti apa?

4. Apakah Ridwan Kamil memiliki sistem reward dan punishment bagi pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat? Jika ya, seperti apa bentuknya?

INVESTASI STRATEGI

1. Menurut Anda, seberapa besar program LAPOR! dapat meminimalisir tindak pidana korupsi?

2. Seberapa besar penghematan waktu dan biaya pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat?

3. Apakah program LAPOR! mampu memicu partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik? Jika ya, seberapa pentingkah partisipasi masyarakat tersebut bagi pemerintah serta perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Bandung?

KOLABORASI

1. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pihak swasta dan NGO terkait Lapor! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan?

2. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pemerintah di luar Kota Bandung dalam pengelolaan program LAPOR! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan?

KETERLIBATAN MASYARAKAT

1. Apakah sosialisasi yang dilakukan sudah cukup baik dalam meningkatkan keterlibatan masyarakat pada program LAPOR!?

2. Menurut Anda, bagaimana keterlibatan masyarakat dalam menggunakan LAPOR! sejauh ini? Apakah laporan masyarakat benar – benar bisa digunakan untuk peningkatan layanan dan pembangunan kedepannya?

LAMPIRAN 2. Hasil Wawancara

LAPOR! merupakan sarana pengaduan masyarakat berbasis media sosial interaktif yang hadir dengan memanfaatkan sarana yang mudah di akses oleh masyarakat, yaitu melalui SMS 1708, website (www.lapor.go.id), mobile apps, dan twitter (@LAPOR1708). Ruang publik ini kini dikelola oleh Kantor Staf Presiden dan diadopsi oleh Pemerintah Kota Bandung sebagai penghubung

antara pemerintah dengan masyarakat. Hasil Wawancara Pengguna LAPOR! Kota Bandung Responden 1 Nama: Bapak Fandani REFORMASI PROSES

8. Apakah Anda merasakan adanya proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dalam memberi pengaduan melalui LAPOR! ? Mengapa ? Apakah Anda merasa terbantu dan dimudahkan dengan adanya program LAPOR! ? Sebelum adanya LAPOR!, saya biasanya memberi pengaduan melalui radio PRFM dan melalui telepon ke kantor pemerintahan bersangkutan. Ketika saya mencoba menelepon, sulit sekali untuk tersambung. Ketika sudah tersambung pun sering kali aduan saya dilempar kesana kemari sehingga saya cukup kecewa dengan perlakuan seperti itu. Namun dengan adanya LAPOR!, sekarang saya tinggal SMS ke 1708 yang jauh lebih cepat dan mudah.

9. Bagaimana kedekatan hubungan yang dirasakan antara Anda dan pemerintah dengan adanya program Lapor! ini ? Apakah tetap kaku atau merasa lebih dekat dengan Pemerintah? Mengapa? Hubungan yang saya rasakan ada sedikit perubahan. Melalui kemudahan interaksi dengan pemerintah yang bersifat komunikatif dan interaktif menjadikan gap yang selama ini ada perlahan menjadi hilang.

10. Apakah LAPOR! memberikan kejelasan, kepastian, dan keterbukaan terhadap laporan pengaduan yang Anda berikan? Mengapa? Karena saya sebelumnya pernah memberikan keluhan melalui non-LAPOR!, tentunya saya merasakan adanya perbedaan. Karena ketika saya memberikan aduan melalui telepon, keberadaan saya di lempar ke sana ke mari sehingga pada akhirnya hanya membuat saya jengkel dan tidak ada penyelesaian sama sekali. Bahkan dalam menampung keluhan saya pun tidak, karena sikap mereka

dalam melayani saya ketika itu sangat tidak welcome. Sedangkan melalui program LAPOR!, saya bisa melihat sedikit harapan. Karena setidaknya laporan saya ditampung dan didisposisikan ke dinas yang bersangkutan. Kemudian, cara pemakaian program ini pun sangat mudah tanpa harus mengeluarkan tenaga dan biaya. Soal keterbukaan pun cukup baik karena kita bisa melacak keluhan kita dan semua laporan masyarakat disajikan pada website LAPOR!.

11. Bagaimanakah respon pemerintah dalam menanggapi keluhan Anda melalui program LAPOR! ini ? Apakah Anda puas ? Jika ya, mengapa? Jika tidak, apakah Anda enggan untuk menggunakan LAPOR! kedepannya ?

Respon pemerintah lamban dalam menanggapi keluhan saya. Hal ini sungguh sangat disayangkan, karena program ini pada dasarnya sangat bagus apabila ditunjang dengan pelaksanaan yang baik oleh pemerintah itu sendiri. Saya pribadi kurang puas dengan kinerja pemerintah dalam mengelola laporan, namun hal ini tidak mengurungkan niat saya untuk terus menggunakan program ini karena saya masih menaruh harapan kepada pemerintah untuk bisa menyelesaikan berbagai keluhan yang saya dan masyarakat lain berikan.

12. Apabila laporan Anda ditindaklanjuti atau direspon pemerintah sebaik mungkin, apakah program LAPOR! dapat dikatakan efektif ? Mengapa ?

Tentunya ya. Apabila memang benar direspon dan saya dapat merasakan perubahannya, program ini dapat dikatakan efektif dan bagus sekali untuk membenahi segala permasalahan yang ada di Kota Bandung. Terlebih lagi dengan mekanisme yang begitu sederhana dan cepat.

13. Adakah penghematan waktu dan biaya yang Anda keluarkan dalam memberikan pengaduan melalui LAPOR!? Kalau untuk biaya, saya tidak pernah mengecek apakah SMS ke 1708 dikenakan biaya pulsa atau tidak. Tapi kalau pun iya, biaya tersebut tidak seberapa ketimbang melalui telepon yang cukup memakan pulsa handphone. Soal waktu pun tidak begitu terkendala karena mudah dan cepat.

14. Apakah pemerintah menyampaikan penjelasan yang komprehensif terkait dengan keputusan-keputusan yang diambilnya dalam menjawab pengaduan masyarakat di program LAPOR! ? Apakah Anda merasa puas dengan penjelasan tersebut? Jika tidak, mengapa Anda merasa belum puas? Apakah hal ini membuat Anda tidak ingin lagi menggunakan program LAPOR! Pemerintah tidak memberikan penjelasan yang komprehensif terkait dengan keputusan yang diambilnya dalam menjawab pengaduan saya. Saya hanya mendapatkan notifikasi bahwa pengaduan sudah didisposisikan ke SKPD terkait, namun selebihnya saya tidak tahu menahu kelanjutannya. Meskipun sejauh ini

saya masih kurang puas dengan hal tersebut namun saya tetap antusias untuk menggunakan program ini. KEPEMIMPINAN

1. Bagaimana tanggapan Anda terhadap latar belakang pendidikan dan kepribadian Ridwan Kamil sebagai pemimpin?

Saya rasa kita semua tahu soal sepak terjang Ridwan Kamil dalam pendidikan serta profesinya terdahulu sebagai arsitek. Dengan latar belakang yang baik seperti itu menambah keyakinan saya bahwa Ridwan Kamil memiliki kapabilitas untuk menata Kota Bandung agar lebih teratur lagi. Dari kepribadiannya pun saya merasakan kesungguhan dan kepedulian beliau terhadap Bandung dan warganya yang tercermin dari program atau usaha yang ia gagas untuk tercapainya Bandung Juara.

KETERLIBATAN MASYARAKAT

1. Apa motivasi Anda dalam menyalurkan pengaduan melalui LAPOR! ? Motivasi saya ialah agar permasalahan yang saya dan warga sekitar hadapi dapat terselesaikan secepat mungkin, terutama dalam hal pembagian air yang mencukupi dan adil.

2. Apakah Anda pernah memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain? Jika ya, mengapa ? Ya saya pernah memeberitahukan program ini kepada orang lain, biasanya saya menyampaikan program ini secara lisan kepada orang-orang terdekat agar mereka tidak perlu bingung lagi harus melapor kemana.

3. Apakah dengan adanya program LAPOR! , tingkat kepercayaan Anda terhadap pemerintah meningkat? Jika ya, mengapa ? Tingkat kepercayaan saya terhadap pemerintah agak sedikit meningkat. Karena dengan adanya program LAPOR! ini menunjukkan itikad baik pemerintah untuk lebih terbuka dalam mengelola keluhan warga. Kondisi seperti ini tentunya tidak dapat saya rasakan ketika saya memberikan pengaduan melalui media non-LAPOR! .

4. Apakah dengan adanya LAPOR! , proses atau tahap yang Anda lalui dalam menyalurkan pengaduan menjadi lebih singkat? Mengapa?

Tentunya iya, program LAPOR! telah memberikan cara yang begitu mudah, sederhana, dan singkat melalui SMS. Apalagi masyarakat zaman sekarang yang notabene sudah memiliki handphone dan dapat ber-SMS sehingga tidak ada kendala yang dirasakan dalam menggunakan program ini.

5. Apakah Anda yakin bahwa LAPOR! adalah layanan yang tepat untuk menyampaikan keluhan, saran dan informasi terkait dengan pelayanan dan pembangunan di Kota Bandung? Alasan apa yang membuat Anda percaya bahwa Lapor! adalah layanan yang bermanfaat?

Saya yakin LAPOR! layanan yang tepat untuk menyampaikan keluhan apabila pemerintah cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan masyarakat yang masuk.

6. Apakah Anda percaya bahwa dengan memanfaatkan LAPOR! maka akan memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Menurut Anda, mengapa keberadaan layanan LAPOR! dapat memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Adakah dampak lain (baik positif maupun negatif) yang ditimbulkan oleh keberadaan LAPOR! ? Apa saja dampak tersebut? Mengapa LAPOR! dapat memberikan dampak seperti itu?

Apabila masyarakat dan pemerintah sama-sama antusias terhadap program ini sedikit banyak pasti akan berdampak baik pada pelayanan dan pembangunan. Karena keluhan masyarakat yang masuk merupakan keadaan aktual yang masyarakat rasakan. Disisi lain, apabila pemerintah mampu menjawab keluhan masyarakat tersebut, secara tidak langsung pemerintah sedikit demi sedikit dapat memperbaiki pelayanan dan pembangunan yang ada. Untuk dampak negatif, menurut saya tidak ada.

Hasil Wawancara Tim LAPOR! Kota Bandung Responden 2 Nama: Bapak Ipul REFORMASI PROSES

4. Bagaimanakah perbedaan proses pengelolaan layanan aduan tradisional dengan layanan aduan program LAPOR!?

Kalau pengaduan sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat kebanyakan datang langsung ke kantor pemerintahan. Mereka mengadukan permasalahannya dengan cukup memakan waktu yang lama. Padahal, inti dari permasalahan yang hendak ia sampaikan hanya 10 menit, namun ditambah dengan emosi yang menggebu-gebu, prosesnya menjadi lebih panjang hingga memakan waktu setengah jam. Dari segi ini saja, pemerintah sudah bisa efisien dalam penggunaan waktu.

5. Bagaimanakah jalur birokrasi dalam tahapan pengelolaan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR!? Apakah dapat menyederhanakan jalur birokrasi yang telah ada? Jika ya, mengapa? Ya, karena dalam layanan aduan sebelum adanya LAPOR! membutuhkan berbagai tahapan yang harus dilalui oleh kami. Dimulai dari mendisposisikan surat ke dinas atau lembaga terkait. Kemudian meminta tanda tangan pihak yang bersangkutan serta cap hingga menunggu persetujuan dari dinas tersebut. Sedangkan kalau program LAPOR!, kita sebagai pengelola laporan sangat dimudahkan karena banyak tahapan – tahapan yang sebelumnya ada menjadi tidak ada. Sehingga waktu kita bisa dialokasikan untuk mendisposisikan keluhan masyarakat seoptimal mungkin.

6. Berapa lama waktu yang diperlukan pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR! ?

Kalau pengaduan sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat kebanyakan datang langsung ke kantor pemerintahan. Mereka mengadukan permasalahannya dengan cukup memakan waktu yang lama. Padahal, inti dari permasalahan yang hendak ia sampaikan hanya 10 menit, namun ditambah dengan emosi yang menggebu-gebu, prosesnya menjadi lebih panjang hingga memakan waktu setengah jam. Dari segi ini saja, pemerintah sudah bisa efisien dalam penggunaan waktu.

KEPEMIMPINAN 5. Adakah Ridwan Kamil (kepala daerah) memonitoring SKPD dalam penggunaan

LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja yang dilakukan?

Monitoring dilakukan oleh Ridwan Kamil setiap minggunya pada rapat pimpinan yang dihadiri oleh kepala dinas dan instansi se-Kota Bandung. Pada rapat itu selalu ada pembahasan soal LAPOR!. Mana saja dinas yang belum mem-follow up laporan, kemudian melihat apa saja bidang yang paling banyak dikeluhkan oleh masyarakat, dll. Selain melalui rapat, Ridwan Kamil juga memiliki ID atau akun sendiri di dalam program LAPOR!. Jadi, dia bisa kapan pun memantau keluhan masyarakat yang masuk. Bahkan terkadang dia sendiri yang mendisposisikan secara langsung laporan tersebut.

6. Adakah arahan / bimbingan / motivasi secara langsung dari Ridwan Kamil terhadap tim pengelola LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja arahan / bimbingan / motivasi yang diberikan?

Kalau untuk pemberian motivasi secara langsung ke Tim LAPOR! sesekali pernah disampaikan langsung oleh Pak Wali kepada kita. Beliau sering memberikan semangat dan juga arahan agar kita sebagai pegawai negeri harus melek sama teknologi. Untuk itu kita diminta Pak Wali untuk tidak malu – malu dalam mempelajari teknologi, terutama penggunaan komputer, gadget, dan sosial media.

7. Adakah peraturan / kebijakan lain yang mendukung kesuksesan program LAPOR! ? Kalau ya, bentuknya seperti apa? Lumayan banyak ya. Ada SK buat admin Lapor, sosialisasi juga banyak kita lakukan untuk memabntu LAPOR! lebih dikenal lagi ditiap kecamatan dan kelurahan. Pernah beberapa waktu yang lalu ketika ada acara-acara misalnya acara Bandung Air Show kemarin, disitu juga diadakan sosialsiasi untuk ngebantu lapor supaya lebih dikenal masyarakat juga.

8. Apakah Ridwan Kamil memiliki sistem reward dan punishment bagi pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat? Jika ya, seperti apa bentuknya? Pak Wali memiliki sistem reward dan punishment dalam pelaksanaan program LAPOR! ini. Reward ia berikan kepada dinas serta tim pengelola LAPOR! yang memiliki tingkat responsif yang tinggi dalam menyelesaikan laporan masyarakat. Sedangkan punishment diberikan kepada dinas yang lamban dalam menyelesaikan keluhan masyarakat. Selain itu, beliau juga memberikan penghargaan berupa apresiasi yang membuat pegawai semakin semangat dan termotivasi dalam melayani masyarakat.

INVESTASI STRATEGI 4. Menurut Anda, seberapa besar program LAPOR! dapat meminimalisir tindak

pidana korupsi?

Menurut saya, program LAPOR! sangat mampu meminimalisir peluang terjadinya korupsi. Pertama, program LAPOR! itu sendiri dijadikan masyarakat sebagai media untuk melaporkan berbagai bentuk kecurangan yang terjadi di pemerintahan. Selain itu, melalui program ini masyarakat juga bisa saling bertukar informasi mengenai berbagai hal terutama soal pelayanan publik sehingga bisa menghindari individu untuk terjebak dari pungutan liar oknum. Selain itu, melalui LAPOR! pemerintah bisa mewujudkan transparansi dan akuntabilitas yang lebih tinggi. Hal ini dikarenakan penggunaan ICT yang memungkinkan seluruh masyarakat bisa memantau keluhannya bahkan keluhan masyarakat lain dan melihat sejauh mana kinerja pemerintah dalam mengelola laporan.

5. Seberapa besar penghematan waktu dan biaya pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat?

Sangat signifikan. Karena dengan banyaknya tahapan yang dapat dihilangkan, otomatis memengaruhi biaya dan juga waktu yang kami butuhkan dalam mengelola keluhan masyarakat.

6. Apakah program LAPOR! mampu memicu partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik? Jika ya, seberapa pentingkah partisipasi masyarakat tersebut bagi pemerintah serta perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Bandung?

Suara masyarakat sebenarnya sangat berarti bagi kami sebagai pelayan publik. Dari sudut pandang mereka, kita bisa mengetahui apa saja hal – hal yang dibutuhkan masyarakat dan hal – hal yang bisa mengganggu kehidupan mereka secara keseluruhan. Partisipasi masyarakat sangat penting untuk menentukan arah pembangunan kedepannya seperti apa.

KOLABORASI

3. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pihak swasta dan NGO terkait Lapor! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan? Untuk kerjasama dengan pihak swasta dan NGO kita tidak ada. Hal ini dikarenakan kebutuhan pekerjaan kami sejauh ini tidak memerlukan adanya bantuan dari pihak luar karena melalui pemanfaatan teknologi yang ada, rasanya semua bisa kita handle sendiri. Selain itu juga, kita ingin menunjukkan kepada

masyarakat kalau kita mampu untuk menyelesaikan permasalahan yang ada secara mandiri.

4. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pemerintah di luar Kota Bandung dalam pengelolaan program LAPOR! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan? Kita berkoordinasi dengan pemerintah pusat sebagai leading sector nasional program ini. Koordinasi yang dilakukan cukup sering, bahkan kita mengadakan pertemuan minimal dua bulan sekali untuk membicarakan perkembangan LAPOR!, apa saja yang dibutuhkan untuk mengembangkan LAPOR! serta membicarakan dinas-dinas dalam menindaklanjuti laporan.

KETERLIBATAN MASYARAKAT 3. Apakah sosialisasi yang dilakukan sudah cukup baik dalam meningkatkan

keterlibatan masyarakat pada program LAPOR!? Untuk keseluruhan kita tidak memiliki kendala yang berarti. Apa lagi dengan adanya media sosial saat ini yang sangat memudahkan kita untuk menjangkau masyarakat lebih banyak dengan waktu yang lebih singkat. Namun kami tidak memungkiri bahwa sebenarnya partisipasi masyarakat yang berada di pinggiran Bandung masih minim. Hal ini dikarenakan sosialisasi yang kami lakukan masih belum maksimal karena masih berfokus dengan masyarakat yang berada di perkotaan terlebih dahulu. Pelan – pelan kami akan coba sosialisasi juga ke pinggiran Kota Bandung agar seluruh lapisan masyarakat bisa ikut berpartisipasi dalam program LAPOR!.

4. Menurut Anda, bagaimana keterlibatan masyarakat dalam menggunakan LAPOR! sejauh ini? Apakah laporan masyarakat benar – benar bisa digunakan untuk peningkatan layanan dan pembangunan kedepannya?

Kalau dilihat dari penggunaan nya, penggunaan lapor makin ke sini makin banyak, dari mulai intensitas pelaporan tiap minggu udah makin banyak. Masyarakat sendiri makin sadar penting untuk melapor itu sendiri. Dan karena penanganannya juga lebih cepat, kita bisa lihat infrastruktur di bandung sendiri banyak peningkatan. Misalnya jalan lebih bagus.

E-Government and Public Complaint How LAPOR! Improve the Citizen – Government Relation

Nataya Anindita141 & Tutik Rachmawati142

Abstract

The development of information and communication technology (ICT) has become the global phenomenon. Private organization became the first to tap the ICT in the form e-commerce. Realizing the potential of ICT, public organization has started to take advantage of the ICT development through the establishment of e-government. The application of e-government in public organization is aimed at enhancing the government performance in providing public services and to ensure the wealth of the citizen is the ultimate goal. E-government takes up in various forms, from the e-budgeting, e-voting, e-procurement and e-participation. In e-participation, government imitated the way private organization manage its external relation with the customers, through the establishment of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is abbreviated into Lapor! means report. This is the newest complaints management system set up by the government to accommodate complaints from the citizen all over Indonesia. LAPOR! serve the purpose as a forum in which citizen can interact with government more easily, as well as to actively participate in supervising the work of government in providing public services and all other aspects of good governance. Government, on the other side can exploit LAPOR! to enhance citizen participation which is necessary to improve its performance. it can also be used a democratic measure. Early finding showed that LAPOR! is beneficial for Bandung Municipality. It is found that there is a substantial level of government response to public complaints through LAPOR!. Bandung Municipality through the department of Information and Communication is actively introducing LAPOR! as the new public complaint system. Further, it is evident that the role of local government leader (the mayor of Bandung Municipality) is significantly advance the use of LAPOR! by the citizen. This research aims at analyzing all of the encompasing factors contribute to the successful of LAPOR as a complaint handling system in a public organization. The analysis will be based on the elements of e-government success developed by (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry) which cover aspects such as process reform, leadership, strategic investment, collaboration and civic engagement. This research is a qualitative research with a case study research design. It will study LAPOR! of Bandung municipality. By analyzing the factors of the success of LAPOR!, this research will shed light on other similar research of e-government performance evaluation. Hence, the ICT application in government 141 Undergraduate Student of Public Administration Department, Parahyangan Catholic University, Ciumbuleuit 94, Bandung 40141, [email protected] 142 Head of Public Administration Department, Parahyangan Catholic University, Ciumbuleuit 94 Bandung 40141, [email protected]

business will enhance the government performance in providing public goods and public services and improve the citizen-government relation. Key words: information communication and technology (ICT), e-government, public complaints. citizen, government

1 Introduction

The rapid developments in technology and the global environment is a

phenomenon which we can not avoid. This phenomenon also requires each

country to adjust in order to be a party that is not retarded. One form of

adjustment to the development of information and communication technology and

globalization there is the utilization of information and communication technology

(ICT) in the field of public administration. E-government is one manifestation of

the use of ICT by governments which continue to be developed in order to

achieve effective governance and efficient, productive and accountable.

With e-government community can now easily deliver their aspirations to

the government. One form of benefits of e-government is when people want to

give the aspirations of the form of complaints or suggestions, they no longer need

to come directly into government offices. People only need to access the service

through a government website that has been provided. This of course can

shorten the bureaucracy, minimize public costs and save time.

Forms of ICT use by government can clearly be seen from the websites of

government and public services online. In this case the Government of Bandung

utilize ICT to facilitate public participation and dialogue, one of which is through

the use of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is

abbreviated into Lapor! means report. At first, the application LAPOR!

spearheaded by the Presidential Working Unit for Supervision and Control

(UKP4) and managed in coordination with the Ministry of Administrative Reform

and Bureaucratic Reform (KemenPANRB) and involving all government agencies

as providers of public services that will follow every aspiration and public

complaints.

LAPOR! as the Complaints Management System of the National Public

Service, can be used as a forum for the public to interact with government more

easily, as well as to actively participate in supervising the construction and public

services. At the same time, the government has the means At the same time, the

government has the tool to attract the participation of society as well as find

solutions to existing problems.

Since the Government of Bandung formally adopt LAPOR! around mid

October 2013, this program can create a positive thing to the government and

society. It is based Ridwan Kamil statement saying that of 3,700 complaints since

it was first launched until May 5, 2014, which are already resolved the problem as

much as 3,200, so the response of the Government of Bandung on public

statements by 88% 143 . Besides Ridwan Kamil, one of the staff of the

Department of Communication and Information Bandung LAPOR! management

section! also said that LAPOR! effective in relieving stiffness government

bureaucracy insulated so as to increase the proximity of government and society

144 . In line with the statement Ridwan Kamil, a report evaluating the

implementation LAPOR! years 2013 - 2014 also showed that per September

143http://regional.kompas.com/read/2014/05/13/1833324/Ridwan.Kamil.Senang.Program.Lapor.Efektif diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41 144 Wawancara dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 17 Maret pukul 11.00

2014 as many as 4104 or by 86% report has been completed, while 228 reports

or equal to 5% is still in the process of completion and 412 or 9% report has not

been acted upon 145 . In the concluding part of the report also says that with

LAPOR! alignment occurs understanding and positive cooperation between the

government and the public. In addition, the relationship that exists

communication can also bring together the distance between government and

society.

2 Research Purpose

“ Analyze the factors that drive the successfull of LAPOR! “.

3 Research Method

This study used a qualitative method with case studies LAPOR! Bandung.

Data collection techniques used through observation, interviews and document

study. In a sampling of research, the technique used is purposive sampling. Then

the interview is done to the respondents who were divided into two target groups,

15 Management Team LAPOR! Bandung and 11 people who had used the

Program LAPOR! Bandung.

4 Literature review

This study consisted of two theoretical concepts, namely the concept of e-

government and concept of successfull e-government according to Mohsen A.

145 Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung

Khalil, Bruno D. Lavnvin and Viveck Chaudry (2002). The successfull factor

consists of reform process, leadership, strategic investment, collaboration and

civic engagement.

a. E-Government

E-government briefly the application of information and communication

technologies for the public sector to make it better. Then, a number of

international organizations have expressed an explanation of e-government,

including the World Bank saying that e-government is:

‘... The use by government agencies of information technologies (such as

Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to

transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. ‘ 146

Other agencies regarding the proposed definition of e-government is the

United Nations and the OECD (Organisation for Economic Co-operation and

Development). E-government according to the United Nations refers to the use of

information and communication technologies - such as Wide Area Networks, the

Internet and mobile computing - by a government agency. Meanwhile, according

to the OECD e-government refers to the use of information and communication

technologies, and particularly the Internet, as a tool to achieve better

governance147 .

The utilization of information technology in management systems and 146 Nixon,Paul G. dan Koutrakou ,Vassiliki N. E-Government In Europe. Routledge. USA. 2007. Hal. xix 147http://www.unpan.org/Library/MajorPublications/UNEGovernmentSurvey/PublicEGovernanceSurveyintheNews/tabid/651/mctl/ArticleView/ModuleId/1555/articleId/20840/Default.aspx diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18

work processes within the government includes two related activities, is 148 :

3. Data processing, information management, management systems and

work processes electronically;

4. Utilization of advances in information technology so that public services

can be accessed easily and inexpensively by communities across the

country.

To achieve this goal, the Government of Bandung utilize e-government

through Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) In

terms of services of public complaints. LAPOR! is a service of public complaints

were originally pioneered by the Presidential Working Unit for Supervision and

Control (UKP4). On this program, people can distribute their complaints through

three channels, there are SMS, mobile applications, and the official website

LAPOR! . Fact that the government needs to use Information and

Communication Technology (ICT) is no longer questioned. ICT is recognized

globally has been promoting good governance and clean government from

corruption. The impact of the implementation of ICT in Government Sector, the

following description of the benefits of ICT according to the OECD 149 :

• E-Government improve efficiency: ICT helps improve the efficiency of

mass processing tasks and operation of public administration. Internet-based

applications may lead to savings collection and transmission of data, as well

as the provision of information and communication with customers.

148 Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-‐Government 149http://www.cimsaig.com/index.php?option=com_content&view=article&id=67&Itemid=82&lang=id diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.52

Significant efficiency in the future is done through a process of sharing data

between governments.

• E-Government improve service: Adopting a customer focus is the core of

the current reform agenda. Managed services is built on an understanding of

customer needs. Customer focus implies that users do not need to

understand the structure and relationship of government to interact with the

government. Internet can help achieve this goal by bringing up the

government as an integrated organizations that provide online services

smoothly. Together with all the services, e-government services should also

be developed on the basis of demand and user value.

• E-government helps achieve specific policy outcomes: ICT can help

stakeholders to share information and ideas, to contribute in determining

policy outcomes. For example, information may encourage the use of

training and education programs as well as the process of sharing

information between central and local governments to facilitate

environmental policy. Nevertheless, the process of sharing information on

individuals, will bring up the issue of privacy protection, and compromises

have to be considered carefully.

• E-Government contribute to the objectives of economic policy: E-

Government helps reduce corruption, increase transparency and confidence

in the government, as well as contribute to the objectives of economic policy.

Specific impacts include a reduction in government spending through more

effective programs, business efficiency and increased productivity through

administrative simplification made possible by ICT and the increase in

government information.

• E-Government is a major contributor to reform: The majority of countries

are facing the issue of modernization and reform of public management.

Current developments mean that the reform process must be sustainable.

ICT has supported reforms in many areas, for example by increasing

transparency, facilitating the process of sharing information and highlighting

internal inconsistencies.

• E-government helps build trust between the government and its

citizens: Building trust between government and its citizens is fundamental

to good governance. ICT can help build trust by enabling citizen engagement

in the policy process, promoting open government and responsible and help

prevent corruption. In addition, if the constraints and challenges addressed

properly, e-government can help people to project sound more widely

debated. This process is done by utilizing ICT to encourage citizens in order

to provide constructive suggestions regarding public issues and assess the

impact of the application of technology to open up the policy process.

• E-Government improve transparency and responsibility: ICT helps

improve transparency in the decision making process easier for information

to be accessible - publish debates and meetings, budgets and expenditures,

results and reasons for the government to take an important decision.

As in the world of e-Commerce applications are often classified into two

types, namely the type B-to-B and B-to-C, in the concept of e-Government also

known as four types of classifications, namely: G-to-C, G-to-B, G-to-G and G-to-

E 150 .

150 Ibid

Government to Citizens

Type G-to-C is an e-government applications are most common, that the

government develop and implement a broad portfolio of information technology

with the main objective to improve interaction with the community. In other words,

the main purpose of the construction of e-government applications of type G-to-C

is to bring government closer to the people through the canals of diverse access

so that people can easily reach the government to fulfill the various needs of

everyday services.

Government to Business

One of the main tasks of a government is to form a business environment

that is conducive for a country economies wheels can run properly. In performing

daily activities, private enterprise entities such businesses require a lot of data

and information held by the government. In addition, the question also must

interact with various state agencies as it pertains to the rights and obligations of

the organization as a profit-oriented entity. The need for good relations between

the government and business circles not only aims to facilitate business

practitioners in running the company, but furthermore many things that can

benefit the government in case of good relationships and effective interaction

with private industry.

Government to Governments

In the era of globalization is evident the need for countries to communicate

in a more intense day by day. The need for interaction between the government

and the government every day is not only about the things that smelled of

diplomacy alone, but further to facilitate cooperation among countries and

cooperation between countries entities (people, industries, companies, and

others) doing matters relating to the administration of trade, political processes,

mechanisms of social and cultural relations, and so forth.

Government to Employees

In the end, the application of e-government is also intended to improve the

performance and welfare of civil servants or government employees who work in

a number of institutions as a public servant. Various types of applications can be

built using the format of the G-to-E include career development system

government employees but aims to ensure the improvement of the quality of

human resources required as well as supporting the process of movement,

rotation, demotion, and promotion of all employees of government ,

LAPOR! which is a bridge between the government and the people

included in the classification of G2C (government to citizen). LAPOR ! , With the

expected interaction between government and society for the better and effective

in addressing the needs and problems that exist in society. To see how far

LAPOR! success, there are five elements that can be used as a reference by

Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry151.

1) Process Reform

151A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention

The reform process according to Branko Dimenski is plans to undertake

serious measures and activities for strengthening public administration

professionalism, eliminating political party employments, increasing the efficiency

and quality of the public sector, decreasing the corruption and involving the

Macedonian public administration within the European space of public

administration. 152 While J. Satyanarayana revealed that the reform process

triggered by the need to introduce new services and to provide the existing

services in a new way to the citizens, in a manner that is convenient and cost

effective from the citizen’s viewpoint 153 .

Critical to the success of e-government transformation is the understanding

that e-government is not just about the automation of existing process and

inefficiencies. Rather, it is about the creation of new processes and new

relationships between governed and governor.. 154

The use of ICT is not merely a cost or labor saving tool, to be achieved

simply by giving government officials computers or automating manual records.

Rather, if conceived and designed correctly, e-government is a solution that can

genuinely revolutionize the process of government itself. Therefore, government

leaders planning e-government projects should first examine the function or

operation to which they want to apply ICT. For example, governments should use

ICT to bring transparency to problems, where the transparency represents a new

152 Branko Dimeski, Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance, (St. Kliment Ohridski University, Macedonia : 2011) Hlm. 8 153 J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (Prentice-‐Hall of India Private Limited, New Delhi : 2004) Hlm. 112 154 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention Hlm. 5

way of addressing the problem. 155

2) Leadership

According Northouse leadership is the process whereby an individual

influences a group of individuals to achieve a common goal.156 Another

understanding according to Stephen Covey in his book Principle-Centred

Leadership is leadership focus more on people than on things; in the long term

rather than the short term; on the values and principles rather than activities; on

mission, purpose and direction rather than on methods, techniques and speed.157

In order to achieve the e-government transformation, elected officials and

administrators are needed at all levels of government who understand the

technology and the policy goals and who will push reform. 158

The scope of leadership in an e-government project boils down to the ability

to manage three things, there are:

• Various political pressures that occur on e-government projects are taking

place both from the optimistic or pessimistic;

• A variety of resources required and allocated by the e-government projects

are concerned, such as human resources, finance, information,

155 Ibid 156 Northouse dalam Global Journal of Management and Business Studies. 2013, Leadership Management: Principles, Models and Theories. India: Research India Publications, hal 310. 157 United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration. 2007. EXCELLENCE AND LEADERSHIP IN THE PUBLIC SECTOR: THE ROLE OF EDUCATION AND TRAINING. Austria. United Nations Publication. Hal 133. 158 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention Hlm. 7

equipment, facilities, and so forth; and

• A number of interest from various parties (stakeholders) of the existence of

e-government projects are implemented.

Leadership plays an important role in the implementation of reform because

it involves two of the most important aspects of reform: change and people.

Changing organization is really about changing people's behavior, so

organizations undergoing reform need leadership. Leaders can help diffuse and

maintain the new values necessary for public sector reform. 159

3) Strategic Investment

Governments will need to prioritize some programs over others to maximize

available funds in view of tightly limited resources. This will necessitate clear

objectives for programs and a clear route to those objectives.

Developing nations must choose projects carefully in order to optimize their

investment of time and resources. Projects should have clear value in terms of

enhancing transparency, increasing citizen participation in the governance

process, cutting bureaucratic red tape, or saving money. Standards and

benchmarks must be established to measure the relative success of these

projects. For example, in Gujarat, India, the automation of toll checkpoints

159 Developing Public Service Leaders for the Future, OECD, 2000 dalam Pavel Pavlov, Ph.D., Polya Katsamunska. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government: Bulgarian Specifics. Hlm 1

resulted in a significant increase in revenue normally lost to corrupt border

agents, so that the system paid for itself within a year 160 .

4) Collaboration

Governments will have to explore new relationships among government

agencies as well as partnerships with the private sector and NGOs to ensure

quality and accessibility of e-government. Agencies may have to overcome

traditional reluctance to work with each other to maximize benefits of scale in e-

government projects. Collaboration among government entities, private

enterprises and NGOs can assist policymakers in crafting meaningful reforms

and can expedite the implementation of e-government. Collaboration is the

involvement of individuals in a coordinated effort to solve problems together.

Understanding other collaboration is collaboration reflects a concerted effort by

all the players based on the assumption that there is a common political interests

that can be realized through collective action. 161

Based on Thomas (2003), we have identified three major players in the

cross-sectoral collaborative process: (1) governments and public administration;

(2) businesses and the private sector; (3) citizens, communities, and the third

sector.

(1) Government and Public Administration (G&PA): G&PA is the major player

160 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention Hlm. 7 161 Tang, 2005; Thomas, 2003 dalam Eran Vigoda Gadot. 2008. Collaboration Management In Public Administration. Information Age Publishing. Hal 49.

in the public sector arena. This category refers to all formal agencies at the

local, state, or federal levels with constitutive public standing and authority.

These agencies are fully or partly governmental or government owned and

include all government ministries, government authorities, public

companies that are government owned, or other institutions where the

government holds a major share in the budget or in the management.

G&PA also includes local authorities and agencies that work under the

supervision and control of these bodies (Nalbandian, 1999). In addition, the

category covers the management boards of national projects created ad hoc

for local-level or state-level tasks (e.g., in the fields of transportation, energy,

infrastructures, welfare, etc.). G&PA also represents all individuals who

work for these bodies and are paid by them directly.

(2) Businesses and the Private Sector: The next category of social players that

deserves special attention when studying collaboration is the power- ful

business/private sector. This is perhaps the largest and most influential

sector in every open democracy and free-market society. It accounts for

most of the economic activity and growth on the national and federal level

and serves as a laboratory for many organizational and managerial

experiments and reforms later applied in other organizations and in the

public sector. Included in this sector are all firms, companies, and busi-

nesses that are primarily privately owned, privately sponsored, and pri-

vately managed and transact business based on the profit motive.

Furthermore, it refers to individuals who work in such bodies. This sector,

like the public one, is also highly structured and formal, but it is much less

centralized and thus is more open to innovative entrepreneurial approaches.

(3) Citizens, Communities, and the “Third Sector”: The public and the third

sector represent a third important player in this mix. In many respects, this

group is more complex than the group of governments and public

administration due to its lack of formal structure and its mass orientation.

Three sections or subgroups should be distinguished in this context: (1)

citizens as individuals; (2) citizens in small and unorganized groups; and (3)

citizens who are part of larger groups or communities that are usually more

formal, long lasting, and may be defined as third sector bodies or the civic

society (Gidron, Kramer, & Salamon, 1992). While the civic society has

some characteristics of a formal, organized group, the other two subgroups

represent short term, ad hoc actions by individuals or small, informal groups

of individuals that are more difficult to study and examine.

5) Civic Engagement

Civic engagement means working to make a difference in the life of civil

society and developing a combination of knowledge, skills, values and motivation

to make the difference 162 . Community involvement can be understood as well as

knowledge, discussion and interest in public affairs as well as direct participation.

163

The success of e-government programs depends also on community

involvement in it and for it, the effort to encourage community involvement is very

important. E-government is not just a question of cost-cutting or efficiency, but

162 Thomas Ehrlich dalam Glenn Bowen. 2010. Civic Engagement In Higher Education. USA. 2010, hal. 1 163 Norris dalam Mossberger, Karen , CAN E-GOVERNMENT PROMOTE INFORMED CITIZENSHIP AND CIVIC ENGAGEMENT? A STUDY OF LOCAL GOVERNMENT WEBSITES IN THE U.S., (University of Illinois at Chicago, Chicago : 2010) Hlm. 3

rather aimed at improving the lives of ordinary people. In order to develop the

vision to consider the citizens in their mind when designing the system. If

possible, policymakers should encourage stakeholders both government and

non-government to participate in defining what they wish to achieve the vision of

the e-government program. If the vision is clear, the leader must communicate in

all sectors, not only for those who will apply.

5 Discussion: E-Government and Public Complaint: How LAPOR!

Improve the Citizen – Government Relation

This section will analyze what are the factors that influence the successfull

of program LAPOR! Bandung is seen from five elements, there are (1) Reform

process, (2) leadership, (3) Strategic Investment, (4) Collaboration, and (5)

Community Involvement.

1. Reformasi Proses

LAPOR! that adopted by the Government of Bandung is expected to create

the new way or process that is easier for people to distribute complaints. Before

program LAPOR! exist in Bandung, people mostly come directly into government

offices in give their complaints. However, since the LAPOR!, more people use

SMS on the canal LAPOR! because in addition to a much simpler process,

follow-up report was faster than the report via government offices.

In addition, the ratio of the number of public complaints between 3 canals

LAPOR! (websites, mobile applications, and SMS) and complaints manual

(coming directly to the government office) shows that each month, more people

reported through the program LAPOR! compared to the manual method. If seen

from the monthly comparison, people who come directly to the government

offices of less than 10, while if it passes LAPOR! could reach 10-20 per day

report.164

Process reform can be seen also from the time takes by government in

resolving public complaints. People who previously gave reports directly through

government offices, more takes a long time for the government to manage the

report. That's because the process through which the government (Diskominfo)

starting from the time they set aside to listen to public complaints. The report then

studied by them and then disposition advance through a written letter to the

authorities. Furthermore, the signature and stamp related parties by the head

office and the waiting time for the receipt of the report to the authorities. While in

the program LAPOR! , people no longer need to come to the government

offices directly. They just send an SMS or visit official website, then admin

LAPOR! immediately open the report, then immediately disposistion to the

authorities. To see evidence of whether the report has been resolved or not,

related agencies provide reports and photos related to the complainant.

Furthermore, the LAPOR! also facilitate communication between

government departments in managing public complaints. After LAPOR! used in

Bandung , every department in the Government of Bandung has their admin.

Thus, the complaint communication to each department so more quickly. In

addition, each month the admin also conduct evaluations. So if there are errors,

they can rapidly improved and better monitored. Matters discussed in evaluation

164 interview with IP, October 1st 2015

are usually talking about the pace of the follow-up to be faster, dispose obstacle

in the report is not official until the agencies are less responsive in managing

public complaints.

LAPOR! also provides benefits in eliminating the constraints of the

government in managing public complaints. In dealing directly by the people,

governments face difficulties in their attitudes and uncontrolled emotions. In

addition, before LAPOR! exist the government is also difficult to dispose of the

report. In that sense, many agencies who rejected the reports because they feel

there is no authority for the report so that the report was not resolved properly.

b. Leadership

To make e-government programs effective, it takes the role of leader with a

strong political will. In his role as mayor of Bandung, Ridwan Kamil demanded to

mobilize all elements of both society and government and private sector to jointly

success of the programs that have been designed to the "Bandung Juara". Talk

about LAPOR! Ridwan Kamil have rules or policies are supporting the success of

LAPOR! , the policy is in a Smart City concept is defined as the utilization of

information and communication technology (ICT) to connect, monitor and control

the various resources available in the city effectively and efficiently in order to

maximize service to the citizens. So the concept of Smart City, a variety of

integrated programs and support each other in it, such LAPOR! , Open the data,

BCC, etc. LAPOR! also entered into one of the programs that go to BCC. To map

the problem in Bandung, Ridwan Kamil use LAPOR! as one source.

As a leader, Ridwan Kamil also routinely conduct joint leadership meeting

with SKPD, district, village in Bandung each week. In this forum, discussed all

programs and Bandung issues including LAPOR! , he is more focused on

statistics where not yet acted upon the complaint report, SKPD most can be

complaints, what factors get most complaints, etc.165

Then, Ridwan Kamil also taking the time to provide direction or guidance or

motivation directly to the team manager LAPOR! , motivation or guidance carried

out at least 2-3 times a year. It discussed more generally to enlightenment.

Ridwan Kamil said that all employees should be technology literate and do not

hesitate to learn. It is because government in Bandung must be familiar with the

gadgets and technologies that can transform the way work is manually into the

workings of a more hi-tech. The workings of government by using ICT would be

expected that the government's performance more effectively and efficiently in

order to maximize service to the citizens as a description of the Smart City

concept above.

In the utilization of information channels for the distribution of information

concerning LAPOR! Ridwan Kamil most to maximize the use of social media.

Moreover, he has been active on twitter even before becoming mayor. So that

people notice his presence in social media it did not take long to spread

programs that he stretcher. An then, based on findings shows that people have

trust over Ridwan Kamil as a good mayor, very caring and attentive with

165 Interview with FH, October 1st 2015

communities. Thus, community are more easier to “invited” in using LAPOR!

because they believe Ridwan Kamil will follow up the report to its conclusion.

c. Strategic Investment

Use of ICT in government must have the aim that the existing resources

can be used effectively and efficiently. With the implementation LAPOR! in

Bandung, transparency and accountability can be realized by the Government of

Bandung. This is because, people are now able to track each stage of the report

they provide. Each stage is reported by admin LAPOR! and also SKPD related to

the existence of the complaint became clear. This condition is certainly different

from the complaints manually. The public can not find out easily about their

report. Society must first come to a government office to ask already to where

they worked on the report.

Then, LAPOR! also resulted in an increase in people's satisfaction with

service complaints. With the process cheaper and faster, people find it more

convenient to give the complaint. In addition, the disclosure complaint and the

response of the government response also factors that make people satisfied

with this program.

Furthermore, LAPOR! also plays a role in saving time and costs in

managing public complaints. The savings seen from two sides. First from the

government side, with LAPOR! The government can safe money and time to the

affairs of the disposition of the report. Now, no longer need to go through stages

of bureaucracy which is quite time consuming as requested signature and stamp

of the head of the relevant office. Not to mention if the agency refuses to accept

complaint with reasons not of their authority. Thus, the completion of the report

became increasingly longer. In addition to saving time, the government can also

be cost-effective. The government could save in terms of operational costs such

as transportation costs and the cost of eating in order to deliver a letter to the

reporting agency or agencies. The second in terms of society. LAPOR! certainly

reduces the time and expense that people spend in delivering the complaint.

People no longer need to set aside their time and energy to come directly into

government offices. Then, the transportation costs can also be eliminated.

In managing LAPOR! officers must be alert for 24 hours to receive

complaints and conduct distribution to all relevant SKPD. Incentives for admin

LAPOR! so far has been good. In addition to the given honor each month, the

administrators also received prize plaque or plaque as Best Admin. So, these

things can certainly spur them to work harder and swiftly in response to the

report.

In the management report, LAPOR! use the system admin, so that the

number of employees required is just a little bit, which is numbered 10 people.

For admin themselves, they have no benchmark in the amount of handling of the

report. The system is who quickly he can. They also while racing because there

are statistical admin. The statistics show the number of reports that are managed

by each admin. All administrators have each computer, and they manage all

channels of the 3 channels available, there are SMS, website, and mobile

applications.

Additionally, LAPOR! also improves the performance of the government in

response to public complaints. This is because the community and Ridwan Kamil

able to directly monitor incoming complaints. So that SKPD or agencies also feel

the responsibility and the fear is greater.

d. Collaboration

The Government of Bandung so far no cooperation with the private sector

for LAPOR!. This is because the program is no need for the private sector. In

addition, the government also wants to show the public that they are capable and

self-sufficient in managing the aspirations of the people, so the presence of

private not needed so far. Collaboration happens in LAPOR! contained in

Bandung City Government interdepartmental relationships and community. In the

management report, the Management Team LAPOR! interact with all SKPD and

agencies, district, and village heads as the city of Bandung. Moreover, the

greatest collaboration was with the public. Because LAPOR! intended for the

public to make it easier to denounce the report as well as jointly monitor the

construction and public services in the city of Bandung. The Government is still

continuing to hold socialization either in direct encounters with the public as well

as through other media such as radio, television, and social media. It is expected

that more and more people are familiar with LAPOR! and the benefits can be felt

by the citizens of Bandung. In addition, the Bandung municipal government is

also actively disseminate LAPOR! via twitter.

On 11th November 2015 Bandung municipal government jointly

#RANCANG (Rabu Berbincang) along LAPOR! in Jakarta. In a conversation on

twitter, Bandung municipal government much describes the development of

LAPOR! as well as the current state of the city of Bandung. Among them is

discussed on priority programs carried Bandung city administration together with

the Mayor, the Thematic Park, Fun Days, Biopori Million Movement, Transparent

Local Budget Management, Action Prevention and Combating Corruption and

Transparency Public Info. Then, the Bandung municipal government saw public

participation is very helpful in supporting the program Ridwan Kamil through 3

pillars of development, namely innovation, collaboration, and Decentralization.

Utilization LAPOR! in support of programs in Bandung municipal government

made public an active role in building the city of Bandung as well as performance

benchmarks on education.

At the briefing also show the statistics that the public interest in reporting

fairly active. Until 11 November 2015 the number of reports received as many as

9803. In addition, the verification rate reached 3.67 weekday report. Number of

follow-up reports completed by 8406 and the average reporting rate of follow-up

reports around 7.91 working days. Bandung City Government also explained that

the implementation of reward and punishment in the public service and complaint

management in Bandung municipal government. The reward is a tribute to SKPD

an active role in following up on any public complaints. While punishment will

give red report cards for SKPD that less responsive in following up on any public

complaints. Bandung municipal government also added that the public report

data is very useful as a material for improved performance, decision-making and

improved public services. Bandung municipal government also hopes that

LAPOR! can be bring togehther distance (familiar) between the community and

the government and vice versa. At the end of the conversation, the Bandung

municipal government ordered that the public does not hesitate to take

advantage of LAPOR! in delivering the aspirations and complaints for the

realization of Bandung Champion.166

e. Civic Engagement

High community involvement in the LAPOR! can be useful for governments

as input to improve development and public services to be better. But

unfortunately, people who have used this program are reluctant to use it again 167

. This is due to several factors. First, follow a less rapid and impressed

tantamount to complaints manually. Second, the government does not deliver a

comprehensive explanation related to the decisions taken in responding to public

complaints so that users are not satisfied with the government's performance in

managing its report. In addition, people are less satisfied because of the

problems they complain are not resolved properly. LAPOR! which is expected to

enhance public trust in government was apparently not so visible. The level of

public confidence in the government due to the lack of the government's inability

to solve the problem which they complain. But on the other hand, people willing

to tell the program LAPOR! to others in order to help the problems perceived by

the public. In addition, people also feel the savings in time and cost incurred due

to no longer need to directly come into government offices. Then they also said

that stages through the channel complaints become shorter because disposition

166 Forum discussion on Twitter between Pemkot Bandung and LAPOR!1708, November 11th 2015 167 Interview with JQ, November 23th 2015

directly report to the relevant agencies. They also have the confidence or belief

that LAPOR! is a service that is appropriate to lodge complaints, suggestions and

information related to services and development in Bandung. If only managed

properly, they are very confident that LAPOR! can be a public space for

grievances and sharing various problems that exist in society.

Based on the findings show that more people prefer to use LAPOR!

compared with the manual because LAPOR! there is no direct interaction with the

government so that people feel less Intimidated and feel more comfortable

because it is more safe, especially if the report of a sensitive nature such as

corruption and sexual harassment..

6 Conclusion

This research has showed one example of best practice in the application of the

concept of e-government and public complaint. . It is evident from the finding that

LAPOR! is a good program to transform public complaints became more modern

manually through the use of ICT. Convenience and time savings as well as the perceived

costs in terms of both the government and the community is very significant perceived

benefit. However, in order LAPOR! running more effective, the government must be more

responsive in managing public complaints.

7 Recommendation

To maximize the utilization of LAPOR! , The government is expected to

focus more on one of the canals of the most easy to use. Based on the findings,

more people using SMS in the LAPOR! because the process is much simpler.

The government is also expected to provide education and understanding of the

public about the problem that takes a long time such as roadwork.

References

Bowen, Glenn. 2010. Civic Engagement In Higher Education. USA.

Dimeski, Branko. 2004. Public Administration Reform Process In Macedonia: Between

Politics And Good Governance. Macedonia: St. Kliment Ohridski University.

G. Nixon, Paul and Koutrakou, N. Vassiliki. 2007. E-Government In Europe. USA:

Routledge.

Mossberger, Karen. 2010. Can E-Government Promote Informed Citizenship and Civic

Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S. Chicago: University of

Illinois at Chicago.

Northouse. 2013. Leadership Management: Principles, Models and Theories. India:

Research India Publications.

Pavlov, Pavel and Katsamunska, Polya. 2000. The Relationship of Leadership and New

Public Management in Central Government. Bulgaria: Bulgarian Specifics.

United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association

of Schools and Institutes of Administration. 2007. Excellence and Leadership In The

Public Sector: The Role Off Education And Training. Austria: United Nations Publication.

Vigoda Gadot, Eran. 2008. Collaboration Management In Public Administration.

Information Age Publishing.