Upravljanje Konfliktima - FBA HP

8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP

1/42

Upravljanje konfliktima

Prof. dr. sc. Mirjana Peji Bach


2/42

Ciljevi radionice

Shvatiti da su konflikti dio svakodnevnogivota

Razumjeti da konfliktne situacije nisu uvijek

nepoeljne Konflikti imaju svoju cijenu!

Nauiti aktivno sluati Upoznati razliite moele rjeavanja konflikta

Nauiti ispravno reagirati na albe


3/42

KonfliktPojam koji oznaava situaciju u kojoj postojesukobljena najmanje va i vie razliita i

suprotna miljenja o situaciji, zbivanju,tenenciji, osjedajima, nainu rjeavanja nekogproblema, nesuglasnosti ciljeva i mogudihnaina njihovih ostvarenja i slino.


4/42

Razlog konflikta

Razliitost percepcija zamjedivanje objektivno istestvarnosti i situacije razliito zbog osobnih filtera

oekivanja

prethodna iskustva, stavovi

uvjerenja i vrijednosti i sl.

Ljudi govore svoju istinu bez namjere da izvru injenice.Iako raspravljaju o objektivno istoj stvarnosti

tu stvarnost svaki vidi iz svog kuta i svojih cipela te

se s obzirom na to ponaaju najbolje kako znaju i umiju.


5/42

Kolika je cijena konfliktnih situacija?

Nezadovoljstvo

Gubitakradnog

vremenaLoa

komunikacija

Stvaranje

klanova

Neostvarenjeciljeva

Bolovanja

Padmotivacije

2/3 svih problema

vezanih uz radnuuspjenost

proizlazi iz

konflikata

na

radnome

mjestu

Nauitii

primijeniti

vjetinu

upravljanja,

rjeavati i

sprjeavati

konflikt uorganizaciji moe

biti jedna od

najboljih investicija

organizacije


6/42

Upravljanje konfliktima


7/42

Upravljanje konfliktima ???

Jesu li konflikti sastavni

dio ivota?

Jesu li konflikti nuno

loi?

Mogu li konflikti voditiosobnom iorganizacijskom

rastu?


8/42

(ne)Adekvatno upravljanje konfliktima

SuprotstavljeniCiljevi

Osobnaneslaganja Raspad timova

IzostanciGubljenjetalenataNegativnosti

Optube


9/42

Stjecanje neoekivanih koristi

Poveano

razumijevanje

Poveana

samospoznaja

Grupnakohezija


10/42

Prevladavanje konflikata

1. Dobri odnosi na prvom mjestu

2. Odvojite problem od osobe3. Obratite panju na postojede

interese

4. Prvo sluajte, a zatim govorite

5. Utvrdite injenice

6. Zajedno istraite opcije


11/42

Kaa je potrebno nastupiti kao treda strana?

Ima li autoritet?

Moe li ostati miran?

Koliko zna o vije ukljuene osobe?

Postoji li na tvom radnom mjestu procedura za takve

situacije?

Postoji li mogudnost nasilja?


12/42

Rjeavanje konflikta

Neefektivne strategije rjeavanja konflikata

Efektivne strategije rjeavanja konflikata


13/42

Neefektivne strategije rjeavanjakonflikata

Nepoduzimanje akcije ignoriranje problema i naanje a de samnestati; ignoriranje problema samo pojaava frustraciju ukljuenihstrana

Priznati da problem postoji, ali ne poduzeti nekakvu ozbiljnu

akciju problem je po razmatranjem, potrebno je vieinformacija, nazvano aministrativno arbitiranje

Uspostaviti proceuru izglaivanja nesuglasica koja je uga,

komplicirana, skupa i riskantna zamaranja nezadovoljnihzaposlenika kroz procesnu neaktivnost

Tajnovitost onoenje kontroverznih oluka s minimumomotpora; ono to ne znaju, ne moe ih povrijeiti - vodi knepovjerenju.

Napad na osobu pokuaj iskreitiranja i ualjavanja

problematine osobe


14/42

Efektivne strategije za spreavanjekonflikta

Naglaavati sveukupne ciljeve organizacije i efektivnostspoznati veliku sliku i raiti zajeno protiv vanjskogneprijatelja umjesto a se stvaraju unutarnji neprijateljisuprotstavljanjem grupa jedna drugoj

Pruati stabilne, obro strukturirane zaatke svatkomoe vijeti svoj io, ostali ine svoje io; konflikt je manjevjerojatan ako su zadaci pouzdani

Poupirati meugrupnu komunikaciju nesporazumi vodeu konflikt

Spreavati win-lose situacije dijeljenje resursa


15/42

Strategije smanjivanja konflikta kroz

promjenu stava (1)

Fizika ovojenost to je najlaka strategija, posebno akogrupe ili pojedinci ne rade na istom zadatku; ovo ne mijenja

stavove, ali prua vrijeme potrebno a bi se ohlailoneprijateljstvo

Koritenje pravila i regulacija koritenje birokratskihmetoa i nametanje rjeenja oozgo; opet, ne mijenja stav

Ograniiti meugrupnu interakciju ograniiti interakcijuna teme gje postoji zajeniki interes

Posredovanje postaviti nekoga prihvatljivog objemagrupama da koordinira njihove napore


16/42

Strategije smanjivanja konflikta kroz

promjenu stava (2)

Sueljavanje i pregovaranje sve strane se sastaju kako biraspravile o problemu (moe postati zanimljivo)

Treda strana konzultant ukljuiti posrenika koji moeotvoreno govoriti objema stranama jer nije ukljuen ni u

jednu

Rotacija lanova rasputanje grupa

Ientificiranje vanih ciljeva od svih se zahtijeva

zajeniki ra kako bi uspjeli Meugrupni trening osigurati vanjsku pomod kako bi

grupe radile zajedno


17/42

Komunikacija s tekim ljuima


18/42

Preobratiti osobu koja se ali

Uvijek se netko ali

Nezadovoljni kupci mnogima govore o svojim

negativnim iskustvima

Vano je efektivno se baviti albama kupaca,koliko god to bilo neugodno


19/42

Koraci (1)

Osobno mislim da smo razvili jezik zbog

duboke unutarnje potrebe za albom. Jane

Wagner

Daj svakom ovjeku svoje uho, ali malobrojnim

svoj glas. William Shakespeare, Hamlet


20/42

Koraci (2)

Stav imaj pozitivan stav prema osobama koje se tue. Tajkontakt prema kupcu je prilika za granju buudih onosa.Ako obro rijeimo njihovu pritubu, vjerojatno a smopriobili buudeg kupca.

Ne svaaj se to nika ne pomae. Umjesto toga koristiteblage izjave koje de smiriti situaciju. Takve izjave mogu bitiHmmmm. To je mogude, i To bi moglo biti istina i (nikaali) , i to nije bilo moje iskustvo (koristite neutralan

glas). Preano sluanje nemojte a vas mentalne blokae kotaju

uspjeha.


21/42

Koraci (3)

Parafrazirajte ponovite kupevu pritubu i pitajte ima lijo neto? To de ih iznenaiti i vjerojatno smanjiti njihovuljutnju.

Pitajte za rjeenje prebacite lopticu na njihov teren

Parafrazirajte rjeenje- koristite neutralan glas bez emocija

Spreman sam a nika ne ponite s onim to nemoete uiniti

Budite zahvalni zapamtite, kupci koji se tue su vamvjerojatno utejeli novac u buudnosti


22/42

Koje je boje vaa kompanija? (1/3)

Clare Graves* ientificirao je est faza razvoja koje je koirao bojama, akroz koje prolazi svaki sustav, pa i kompanije

Faza razvoja kompanije

Kljune rijei Elementi organizacije

*Autor teorije spiralne dinamike


23/42


Smea kompanija Ljubiasta

kompanijaCrvena kompanija

Opstanak Obiteljske i plemenske

veze

Egocentrizam

Potpuna ovisnost o

okolini

Traicionalni nainiobavljanja posla

Mod; akcija; ominacijanad drugima; kontrola;

eksploatacija drugih

Zadovoljenje osnovnih

potreba

Traenje zatite u blioj

okolini

Svijet postoji zbog

mene; svijet je unglauniti ruge ili de onitebe


24/42


Plava kompanija Naranasta kompanija Zelena kompanija

Red, disciplina i stabilnost Uspjeh; prilika Harmonija

Poslunost saa zanagradu poslijeProaktivnost; natjecanje upostizanje rezultata;

utjecaj; autonomija

Uruivanje u svrhuzajenikog rasta;svjesnost; pripadnost

Vii smisao i svrha;sigurnost; konformizam

Svijet je pun alternativa i

mogudnosti; postoji

nekoliko naina a seneto obavi

Sistemski pristup, postoje

samo win-win situacije


25/42

Konflikti nie i vie razine menaera

Naranasti zaposlenik kod plavog manageraosjetit e nerazumijevanje. Moe se

predvidjeti odlazak zaposlenika u roku od 3do 5 mjeseci.


26/42

Model upravljanja konfliktima


27/42

meusobnu povezanost asertivnog i

kooperativnog ponaanja

Natjecanje Kolaboracija

Izbjegavanje Popustljivost

Asertivno

Neasertivno

KooperativnoNekooperativno

Kompromis

Model upravljanja konfliktima


28/42

Natjecateljski stil

Ljudi koji gravitiraju natjecateljskom stiluzauzimaju vrsti stav i znaju to ele

esto se nalaze na utjecajnom poloaju

Moe povrijeiti ljue kaa se koristi u netako hitnim situacijama


29/42

Kolaborativan stil

Ljui koji gravitiraju ovom stilu pokuavaju zaovoljitipotrebe svih strana

Ovi ljudi mogu biti veoma asertivni, ali za razliku od

natjecateljskog tipa efikasno surauju i smatraju a jesvako jednako bitan


30/42

Kompromisni stil

Ljui koji preferiraju ovaj stil pokuavaju pronadi rjeenjekoje de bar jelomino zaovoljiti sve strane

O svakoga se oekuje a se orekne neega


31/42

Popustljiv stil

Ovaj stil oznaava uovoljavanje potrebama rugih na raunvlastitih potreba

Ovakva osoba nije asertivna ved veoma kooperativna

U cjelini ovaj pristup nede ati najbolji isho


32/42

Izbjegavanje

Nastoji u potpunosti izbjedi konflikt

Prisutno je elegiranje kontroverznih oluka, prihvadaju se

uobiajene oluke i pazi se a niiji osjedaji ne buupovrjeeni

U mnogim situacijama ovo je slaba i neuinkovita metoda


33/42

Kada je koji stil prikladnoprimijeniti?

Koji je moj stil rjeavanja

konflikta?

Vjeba


34/42

Preporuke


35/42

Prevencija konflikata = suradnja iunapreivanje onosa

Povjerenje Otvorenost

Osjetljivost za druge

Meuovisnost

Problemi =izazovi=rjeenja

Samoodgovornost

ista komunikacija

Energija

Zadovoljstvo

Zajenitvo

Sigurnost


36/42

Uloga menaera (1/2)

Kljuna uloga u rjeavanju konflikta neposrednirukovoditelj

Vedina konflikata zapravo je olina prilika zapostizanje boljih poslovnih rezultata i procesa

Konflikti kojima upravljamo najbolji su poticajpromjenama i rastu same organizacije

Konflikti se najlake rjeavaju kroz orijentaciju nakonkretan problem


37/42

Uloga menaera (2/2)

LociratiMjesto

i vrijeme

Tko susudionici?

Kadaposredovati?

Svi smopartneri!

Pratititijek

koflikta

IzbjegavatiNekonstruktivan

konflikt


38/42

Mijenjanje ponaanja

Potiite i nagraujte obro ponaanje koje de onemoguditi ono loe

Osnaite obro ponaanje Kaznite loe ponaanje

Imenujte obro i loe ponaanje

Ignorirajte loe ponaanje

U konfliktnim situacijama osjedaje je najbolje izrazititako a sukobljene strane ne osjedaju krivnju


39/42

Mijenjajte sebe da biste mijenjali druge


40/42

Ukrotite lavove u vaem ivotu

Samo nesavrenost prigovara onome to jenesavreno. to smo savreniji, to postajemo njenijii tii, postajemo njeniji i tii prema neostatcima

rugih. Connie Merritt Konflikt je io svaijeg ivota

Svako o nas upozna situacije i ljue s kojima je tekoophoditi


41/42

Vjeba: Izbori koje imam

Gnjevljiv ovjek zamede svau, a strpljivutiava raspru Mudre izreke 15:18

Mogu promijeniti

Mogu prihvatiti

Mogu otidi


42/42

Dilema loeg stava

Poreeni olazi nazornici i informira ju a otinizaposlenik iri glasine o njenoj profesionalnoj kompetenciji injenoj sposobnosti a rai s ljuima. to bi vi uinili?

Opcije:

Mogu promijeniti

Mogu prihvatiti

Mogu otidi

Documents

Upravljanje Konfliktima - FBA HP