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 VALOR AL CLIENTE

Valor Al Cliente

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VALOR AL CLIENTE

VALOR AL CLIENTE Definimos como Valor para el Cliente a la relacin entre el Beneficio funcional y emocional percibido por el cliente y el Costo monetario y no monetario (tiempo, energa, psquico, etc) percibido por el cliente.

VALOR se define como la suma de los beneficios percibidos por el cliente al comprar y utilizar un producto o servicio.

Michael Porter define el valor para el cliente a travs de dos componentes, el Valor de Uso y la Seal de Valor.

El Valor de Uso se desarrolla a travs del aumento del desempeo del producto o servicio para el cliente, o reduciendo el costo para este. La Seal de Valor se obtiene por medio de influir a travs de la comunicacin en la percepcin del cliente.El criterio de sealamiento es importante debido a que se puede dar el caso en que un producto o servicio con mayor valor objetivo a otro, tenga menor valor percibido a este, debido a su mala o deficiente Seal de Valor.Decimos que existe Satisfaccin cuando el Valor Percibido supera las Expectativas. No siempre un alto valor percibido genera satisfaccin.

Puede darse el caso de clientes o consumidores con altas expectativas generadas por la propia comunicacin, que superan el buen valor percibido en el producto o servicio, y producen insatisfaccin.Por consiguiente no solo hay que gestionar el valor percibido de un producto o servicio por medio del valor de uso (beneficios y costos) y la seal de valor, sino tambin gestionar las expectativas de los clientes y consumidores.PROCESO DE VALOR AL CLIENTE El valor se deriva de las habilidades y competencias que el negocio pueda generar. Esto se puede deber a:Que el producto se ofrezca a bajo costo debido a la eficiencia en los procesos de compra, produccin u operacinQue se creen productos con caractersticas distintas e innovadoras a un costo aceptableQue el producto vaya acompaado de servicios adicionales

Algunas expectativas actuales de los clientes que crean un valor adicional al producto son:

Valor del individuoValor del dineroValor del tiempoValor de la comodidad

Existen otros elementos que estn directamente relacionados con el valor que un cliente percibe en un producto o servicio

Nivel de control e integracin con el canal de distribucinRelevancia de las acciones de mercadotecniaExposicin y presencia en los mediosExposicin y presencia en los medios

El VALOR esperado por los clientes va evolucionando a travs del tiempo, esto hace que las empresas tengan que estar constantemente agregando valor agregado a sus productos o servicios

La percepcin de valor es diferente para cada persona, aun tratndose del mismo producto

La importancia del valor tambin vara entre los clientes.

Ejemplos de criterios que podrn dar la percepcin al cliente de VALOR:

El cliente est constantemente cambiando sus necesidades en relacin a un producto o servicio que desea adquirir

El negocio tiene que ir evolucionando el valor agregado del producto o servicio acorde a lo exigido por el cliente

Para generar un nuevo valor la empresa debe primero:

Tener la firme determinacin de cambiar en cmo ver las necesidades del cliente

Abandonar las viejas filosofas y prcticas donde el producto o servicio se ofrece en un formato estndar al cliente

La cadena de valor est integrada por aquellos procesos que agregan valor al producto o servicio que se entrega al clienteLa reorganizacin de la cadena de valor debe contemplar los siguientes factores importantes:

La cadena de valor debe ser centralizada para cumplir con las nuevas exigencias del cliente y tener un enfoque externo, lo cual involucra cambios importantes como los siguientes:

IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES Uno de los aspectos ms importantes a tratar en una empresa son sus clientes.

Sin ellos, no podramos existir como empresa.

Cuando tus clientes quedan satisfechos, ellos no solo nos ayudan a crecer continuamente como negocio, sino que tambin nos recomiendan con amigos y asociados.Como empresa tenemos que ser buenos escuchando. Hay que tomar en serio el identificar las necesidades de los clientes preguntndoles y concentrndonos en lo que nos estn diciendo. Escuchar cada palabra, su tono de voz, su lenguaje corporal, y ms importante, como se sienten. Hay que tener cuidado de asumir que ya sabemos lo que los clientes ocupan de nosotros.Hay que identificar y anticipar necesidades. Los clientes no compran productos o servicios.

Ellos compran soluciones a sus problemas que los dejan sintindose bien.

Entre mas se conozca a los clientes, mejor ser el resultado de anticiparnos a sus necesidades.

Se debe mantener comunicacin regularmente para estar prevenidos de algunos problemas o necesidades que podran surgir en un futuro.En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes:La empresa compradora, sera el caso de una empresa que fabrica motores elctricos para un cliente que instala ascensores.Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final.El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondera a una refinera de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y sta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sera el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.

Elperfil de un clientepuede describirse as:Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho.

- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.

El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar a mnimo fallo.

El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems.

- Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.