Varejo 2021: o que quer o consumidor brasileiro · 2021. 1. 31. · Relatório Varejo 2021 Varejo 2021: o que quer o consumidor brasileiro Grandes oportunidades surgem na crise -

Relatório Varejo 2021

Varejo 2021: o que quer o consumidor brasileiroGrandes oportunidades surgem na crise - e 2020 confirmou a teoria. Descubra como a pandemia transformou como consumimos e quais tendências vieram para ficar.

Prontos para o novo normalVocê pode não aguentar mais a expressão "novo normal" depois de ouvi-la tantas vezes, mas não dá para negar que poucas coisas não mudaram em 2020. Ainda em março, a Organização Mundial da Saúde (OMS) anunciou que vivíamos uma pandemia. A quarentena começou.

No Brasil, 43% das empresas › adotaram o home office já naquele mês, seguindo as orientações de distanciamento social. Sem os consumidores nas ruas, o consumo caiu drasticamente, e as empresas começaram a rever seus principais planos para o ano. Focar no digital era a única opção naquele momento.

Apenas entre abril e junho de 2020, um dos picos da pandemia no Brasil, foram registrados 5,7 milhões de novos consumidores digitais no país › . As medidas de distanciamento social causaram efeito em diversas áreas, sempre impulsionando a digitalização. Do início da pandemia no país até outubro, o número de brasileiros desbancarizados caiu em 73% › .

As empresas precisavam se adaptar rapidamente. Quem não vendia online, começou. Quem já vendia, buscou novas formas de melhorar a experiência dos novos consumidores digitais. Depois do choque inicial, os brasileiros perceberam como o consumo online cabe em sua rotina, aos negócios cabia continuar um processo de melhorias e aperfeiçoamento.

Mas este é um trabalho em estágio inicial. Esses novos hábitos vão ditar como será o varejo daqui para frente. Preparamos este relatório justamente para identificar o que é moda passageira e o que veio para ficar. Entrevistamos pessoas de todas as partes do Brasil e aliamos essas informações a dados de nossa plataforma global de pagamentos e insights fornecidos pelo Centro para Pesquisas Econômicas e Empresariais (CEBR) para entender o que esperam os consumidores brasileiros em 2021.

Boa leitura.

Relatório Varejo 2021 página 2

https://valor.globo.com/carreira/noticia/2020/03/20/43percent-das-empresas-adotam-home-office-devido-ao-coronavirus.ghtml

https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2020/07/comercio-digital-ganha-57-milhoes-de-consumidores-e-varejo-diz-que-eles-vieram-para-ficar.shtml

https://www.correiobraziliense.com.br/economia/2020/10/4884741-numero-de-desbancarizados-no-brasil-caiu-73--durante-a-pandemia.html

OmnichannelSistemas desconectados

Negócios omnichannel entregam boas experiências a seus clientes em múltiplos canais. Nos bastidores, porém, os sistemas geralmente não conversam entre si, impedindo que o varejista ofereça flexibilidade total a seus clientes. Além disso, implementar mudanças que afetem diferentes canais e regiões pode ser complicado.

Unified commerce vs omnichannelNeste relatório, falamos muito sobre unified commerce. Mas o que é comércio unificado, e como ele é diferente do omnichannel?

Unified commerceUm único sistema integrado

Com o unified commerce, pagamentos de todos os canais ficam centralizados em um só sistema. Assim, comerciantes ganham velocidade para expandir serviços para novos canais e criar novas jornadas de compra, dando mais flexibilidade ao cliente. Essa visão 360° também ajuda empresários a ligar os pontos e obter insights valiosos para o seu negócio.


Compradores multicanal valem mais Compradores de loja física gastaram 40% a mais quando passaram para o online durante a pandemia

Principais descobertas

Você tem uma chance90% não retornam se tiverem vivido uma má experiência na loja física ou online

Julgando a loja pela vitrine68% dos consumidores dizem que o layout da loja importa

Não tem volta91% esperam que os negócios mantenham a flexibilidade que demonstraram durante a pandemia


Capítulo 1

Consumo digital Um caminho sem volta

Em abril de 2020, poucas semanas após as confirmações dos primeiros casos da COVID-19 no Brasil, os números registrados pela Posthaus poderiam parecer um sonho—não fossem as ruas vazias, as máscaras faciais e todo o cenário apocalíptico no Brasil e no mundo. O ecommerce de moda registrava um aumento de 80% nas vendas no início da quarentena. Já o número de clientes havia dobrado em relação a 2019.

Com lojas físicas fechadas por todo o país, a Posthaus sentia um fenômeno que já havia sido relatado pela China e por outros países que passaram por lockdown antes. Os consumidores, sem alternativa, migravam em massa para o consumo digital, acelerando uma tendência de digitalização do consumo brasileiro. Um estudo aponta 5,7 milhões de novos consumidores digitais no país como resultado da pandemia apenas entre abril e junho.

Eram milhões de compradores que nunca haviam feito uma compra online, adicionado um número de cartão de crédito, escolhido um modo de envio e tudo mais. Enquanto os números da Posthaus subiam, um desafio se impunha: como garantir uma boa experiência de compra para todos aqueles consumidores que não conheciam a plataforma?


"Trabalhamos de fim de semana, fizemos hora extra para garantir que esse consumidor de primeira viagem tivesse uma boa experiência no ecommerce", conta Taísa Bornhofen, diretora comercial do Posthaus. A empresa contratou mais de 180 pessoas para cuidar da logística e realocou profissionais de outros times para desafogar a equipe de atendimento ao cliente. "Se conseguirmos conquistar esses novos clientes, eles nos trarão frutos no futuro."

A corrida ao digital também permitiu a concretização de alguns planos que ainda não tinham tração. Com o aumento do consumo do vinho nas residências, com o fechamento de bares e restaurantes, o ecommerce de vinhos Evino pode lançar seu produto bag in box, embalagem equipada com uma bolsa interna que conserva o vinho de oxidação para consumo em até dois meses.

Ari Gorenstein, coCEO da Evino, conta ter enfrentado preconceito com a ideia anteriormente, com clientes confundindo o produto com o tetrapack. O aumento do consumo em casa, aliado ao encarecimento dos vinhos importados, com a desvalorização do real, parecia a chance perfeita. "Agora, os clientes que querem tomar uma taça em cada jantar sem precisar abrir uma garrafa, já veem nele um produto com boa relação entre custo e benefício."


continuarão a fazer mais compras online do que antes da pandemia

dos consumidores entre 18 e 34 anos compraram mais por aplicativos na pandemia

estão menos inclinados a fazer compras em loja depois das boas experiências online

Radar Adyen

usaram mais apps de compras durante a pandemia

usaram mais apps de delivery de comida durante a pandemia


Mais margem de manobra com unified commerceDerrubar as barreiras entre o físico e o digital parece ser um dos segredos das empresas com desempenho mais consistente. Se os consumidores não enxergam muros entre os dois mundos, os negócios precisam agir da mesma forma. Essa é a premissa do unified commerce, ou comércio unificado em português. Entre os benefícios estão melhor experiência para o comprador e ganho de eficiência para o negócio. A integração das vendas ainda permite entender melhor seus consumidores e identificá-los nos diferentes canais. Esse ganho de eficiência e de inteligência será valioso para enfrentar o período de incerteza legado da pandemia.

Exemplo disso é o mais novo unicórnio brasileiro, MadeiraMadeira. A empresa que começou como ecommerce de móveis e produtos para reforma fez sua expansão para o mundo físico em março de 2020, abrindo sua primeira guide shop em Curitiba.

"Conseguimos unificar as experiências de compra e pagamento, independente se o cliente está em uma GuideShop ou em casa realizando suas compras. Todo esse processo nos trouxe eficiência operacional, além do completo monitoramento de toda jornada de compras entre canais e o principal que é a fidelização de nosso cliente."

Fábio Maia ~ Payments Product Manager da MadeiraMadeira


Dados da plataforma de pagamentos da Adyen

dos varejistas de comércio unificado tiveram um volume de transações constante durante a pandemia

A mais foi o gasto extra de compradores de loja física quando migraram para o ecommerce durante a pandemia

*Análise de dados anonimizados da plataforma de pagamentos global da Adyen comparando o

desempenho do comércio unificado no primeiro trimestre de 2019 com o primeiro trimestre de 2020.

Diversificar canais de venda para entregar comodidadeA pandemia serviu como um catalisador da transformação digital no mundo inteiro—mas no Brasil os impactos foram ainda mais fortes. A quarentena levou metade dos consumidores brasileiros a migrar para o online—a média global é de 33%. E, enquanto 63% dos brasileiros passaram a usar aplicativos para pedidos e compras, a média global foi novamente de 33%. Ao redor do mundo, um terço das pessoas usou apps para fazer compras, por aqui foram duas a cada três pessoas fazendo o mesmo.

Varejistas se saíram bem ao empregar tecnologias para disponibilizar seus produtos durante a quarentena

75%

5%

Concorda

Discorda

Varejo e serviços precisam entender o mais rápido possível as mudanças nos hábitos de consumo dos brasileiros. Nossa pesquisa mostra uma tendência. Usar assinaturas para adquirir produtos, em vez de fazer compras em lojas físicas, é uma opção considerada por 36% dos brasileiros (a média global foi de 23%).

Mas os impactos são muito mais profundos. O conforto do consumo online transforma os hábitos. Comprar com poucos cliques na tela, do sofá de casa, é uma experiência simples e fácil, e para entregar uma experiência ainda mais conveniente, ter uma estratégia de canais de compra é essencial. Afinal, é importante capturar o consumidor no momento do ímpeto da compra, sem redirecionamentos desnecessários e perda de tempo.

Algumas empresas já perceberam a oportunidade. A AMARO, marca fashion, adotou a solução de links de pagamento para começar a vender online também via WhatsApp. O link de pagamento transforma qualquer canal de comunicação em um canal de vendas. Uma vez escolhido o produto, a vendedora da AMARO envia à cliente um link que a leva diretamente à página do checkout. Simples e fácil.

A chave do sucesso aqui é poder vender por qualquer canal onde o consumidor esteja, é a ideia do comércio contextual. Outra iniciativa nesta área é do Delivery Center. A empresa se aliou ao Google para deixar que os consumidores comprem diretamente da página de buscas ou do Google Maps.


Restaurantes e serviços de alimentação usaram bem a tecnologia para disponibilizar seus produtos na pandemia

Minhas expectativas do varejo aumentaram com as provas de que o setor pode se adaptar com velocidade para oferecer novos serviços

68%

79%

8%

10%

Concorda

Concorda

Discorda

Discorda

"Vimos um grande crescimento de novos consumidores digitais, pessoas com pouca experiência em fazer pedidos pela internet. Agora temos um processo de compra mais direto e fácil. Quando se trata de velocidade e poucos cliques, o comércio contextual se torna cada vez mais importante. Para permanecer relevante no ecommerce, é imprescindível oferecer essa nova experiência”

Saulo Brazil ~ CEO do Delivery Center


Capítulo 2

O que querem os consumidores o varejo pós-pandemia

H2 2019 Shareholder letter page 14

Se por um lado 2020 foi um ano difícil, por outro mostrou a nossa capacidade coletiva de superar adversidades. Uma corrida científica sem precedentes foi feita globalmente em busca de vacinas, e diversos países já iniciaram suas campanhas de imunização. A expectativa é que aquele velho normal esteja cada vez mais próximo.

Mas como será o novo mercado de varejo depois de tantas transformações? Nossa pesquisa mostra que os consumidores brasileiros estão ansiosos para voltar a comprar em lojas físicas (50%), mas nem tudo deve continuar como era antes.

Para perceber isso, basta um exercício simples: como seus hábitos e exigências como consumidor mudaram após os seis primeiros meses de compras digitais? Essa pergunta já indica parte do caminho que varejistas online e offline terão que percorrer para procurar algumas respostas.

O que está claro é que consumidores não vão aceitar que varejistas abandonem os canais digitais, mesmo com as lojas abertas. Para 91% dos brasileiros, marcas que adotaram vendas online durante a pandemia devem continuar a fazer o mesmo com o fim das restrições. Isso se aplica também para as estratégias de canais, se a empresa passou a vender via app, Instagram ou WhatsApp, ela não pode voltar atrás. Afinal, essas estratégias não podem estar disponíveis somente quando for conveniente para o varejista, certo?

Segurança e praticidade:As demandas do novo consumidorNos últimos anos, muito tem se falado sobre colocar o consumidor no centro da estratégia e desenvolver planos para solucionar suas dores. É só reparar no espaço que disciplinas como UX (User Experience) têm ganhado espaço dentro das empresas. Cada vez mais o consumidor quer se sentir especial e valorizado, e ele tem cada vez menos paciência para plataformas complicadas e pouco amigáveis.

O foco no cliente se tornou ainda mais essencial em um momento de tantas transformações, em que as dores, expectativas e preferências variam tanto por motivos pessoais quanto por fatores externos. Felizmente, o uso de tecnologia pode ajudar muito no processo de entender e entregar a experiência que esse consumidor quer, com a segurança que ele exige.

Uma nova demanda é a possibilidade de explorar lojas e realizar compras com o mínimo de contato possível com outras pessoas. É claro que isso depende do perfil do comprador: alguns continuarão abertos a interações com vendedores, mas muitos outros preferirão a cautela para sair do casulo cuidadosamente construído na pandemia. Prova disso é que 69% dos brasileiros querem comprar em lojas que usem tecnologia para diminuir o contato entre pessoas, com soluções como estações de autoatendimento, pagamento via aplicativo de dentro da loja, e por aí vai.

Se varejistas usaram diferentes canais durante a pandemia (como site, apps e rede sociais), eles devem manter essa abordagem quando as restrições acabarem

Varejistas que começaram a vender online durante a pandemia devem continuar fazendo o mesmo com as lojas reabertas

Sim

Não

Não sei

88% 91%

5%

7%

4%

5%


Eu prefiro comprar de varejistas que usam tecnologia para reduzir o contato entre pessoas, como autoatendimento e pagamento via app

Não comprarei de varejistas cujos sites tenham uma navegação complicada

Eu me preocupo com a higiene dos terminais de pagamento e prefiro pagar com opções sem contato, usando wallets ou tecnologia de aproximação

Ao comprar online, a facilidade de navegação é tão importante quanto a qualidade do produto

Sim

Sim

Não

Não

Não sabe

Não sabe

69%

76%

78%

86%

14%

15%

16%

9%

13%

10%

8%

4%


Experiência em altaOs brasileiros adoram ir às compras—seja nas lojas físicas, ou por sites e apps. Dar opções para que eles possam interagir com sua marca de forma positiva é importante. E experiência de alta qualidade é essencial tanto no ambiente virtual, quanto no físico. Uma experiência ruim, independente de por qual canal, é o suficiente para espantar seu cliente para sempre. Em relação às lojas físicas, depois de uma temporada sem visitar um shopping ou loja, o consumidor brasileiro está ansioso por isso. Mas, depois de receber produtos sem sair de casa, procura lojas mais bonitas e receptivas.

"Um dos grandes focos da AMARO sempre foi oferecer a experiência do varejo do futuro a nossas clientes, e os guideshops são parte fundamental desse plano. Eles são a extensão da nossa marca no mundo offline. Hoje, a cliente conclui a compra do website dentro de uma guideshop, e pode pagar lá mesmo em um de nossos pinpads. Estamos prontos para o unified commerce"

Roberto Thiele ~ CTO e co-fundador da AMARO.


H2 2019 Shareholder letter page 18

Não vão comprar de marcas que tenham uma experiência ruim de compra, seja online ou offline

Querem lojas parecidas com galerias de arte, em vez de corredores de produtos empilhados

Se esforçariam para ir a lojas que não tivessem filas ou onde a experiência de compra fosse mais prática

Navegação intuitiva é tudoJá ficou claro que experiências de compra ruins podem colocar tudo a perder para seu negócio. Do ponto de vista do consumidor, mas também das empresas, o Brasil está liderando a migração para o online, o que significa que o fluxo de compras precisa ser simples e fácil. É só ver como para a grande parte dos brasileiros (86%) a facilidade de navegação é tão importante quanto a qualidade do produto adquirido. Ou seja, uma experiência ruim, com muitas etapas diferentes (e desnecessária) até o checkout, falta de métodos de pagamento populares ou um processo de autenticação antiquado, pode fazer com que o cliente nunca mais dê uma nova chance à sua marca.

Se o seu ecommerce foi feito a toque de caixa para suprir uma demanda urgente na pandemia, agora é a hora de virar o jogo, caprichar na plataforma e ver as taxas de conversões explodirem. Existem muitos elementos que colaboram para uma experiência de compra online incrível, mas a página de pagamentos é um bom lugar para começar.

% que dizem que a facilidade de navegação é tão importante quanto a qualidade do produto para compras online

Brasil 86%

Global 72%

Ásia-Pacífico 74%

Europa 73%

USA 65%


Pagamentos descomplicadosSempre que possível, faça com que toda a experiência do cliente aconteça dentro do seu website, da etapa de pesquisa do produto à conclusão da compra. Se redirecionamentos forem necessários (no caso de chatbots ou redes sociais), garanta que a página de pagamento está com a identidade visual de sua marca. Ofereça aos clientes os métodos de pagamento que fazem sentido de acordo com sua localização levando em conta também as wallets que eles têm instaladas em seu celular. E não esqueça: faça com que o seu checkout seja responsivo a telas de diferentes dispositivos.

Dos consumidores já abandonaram uma compra por que não poder pagar como preferia

Segurança, sempreLidar com fraudes relacionadas a pagamentos é um desafio de equilíbrio. Abrandar as regras de risco pode deixar o negócio muito vulnerável, mas o enrijecimento delas pode bloquear clientes legítimos. Com 47% dos consumidores desejando maior esforço contra fraudes por parte das empresas, varejistas devem bolar um plano de ação que combine tecnologia e estratégia.

Por isso, quando o volume de transações de sua empresa crescer, vale considerar a utilização de ferramentas de gestão de risco inteligentes, que combinem o que há de mais moderno em análise de dados e machine learning para encontrar o equilíbrio perfeito entre segurança e conversão. O parceiro de tecnologia certo pode ajudar a refinar os filtros conforme o seu objetivo de negócios.


Dos filmes de ficção para as lojasDe espelhos inteligentes a atendimento robótico, novas tecnologias que antes pareciam coisa de filme de ficção científica ou exploração espacial agora estão sendo aplicadas ao varejo, e os consumidores brasileiros mal podem esperar para experimentá-las.

"Tínhamos um desafio grande: cada loja tem taxas diferentes de tentativas de fraude, com base em região, perfil de consumo e porcentagem de vendas online. Considerando os diferentes padrões de risco, a Adyen nos ajudou a criar três perfis de risco. Aumentamos em 10% a nossa taxa de aprovação sem prejudicar a segurança do franqueado e dos consumidores."

Gabriel Guioto ~ CFO da Domino's Pizza Brasil.

Teriam mais chances de comprar de um varejista que emprega tecnologia para melhorar a experiência de compra

Gostariam que mais varejistas deixassem o cliente pagar o produto pelo app de dentro da loja

Acham que varejistas são muito lentos para adotar novas tecnologias


Consumidores brasileiros são mais exigentes?Os brasileiros estão entre os consumidores mais exigentes quando se trata de experiência de compra - 90% não comprariam de novo de uma marca com quem tiveram uma experiência ruim, seja no ecommerce ou na loja. Essa taxa está acima da vista em Cingapura (80%), Estados Unidos (64%) e no Reino Unido (67%).

Além disso, os brasileiros enxergam o potencial da tecnologia em facilitar e melhorar a sua experiência de compra. As lojas não podem ser apenas vitrine, elas precisam ser um lugar onde o cliente possa interagir com a marca de formas diferentes, um ponto de experimentação que facilite as compras entre diferentes canais. Duvida? Quase 65% gostam quando varejistas investem em tecnologias de ponta, como realidade aumentada e espelhos inteligentes para melhorar a experiência de compra—a média global é de 39%.

Além disso, 76% gostariam que mais negócios permitissem o pagamento das compras via app de dentro do estabelecimento, trazendo a conveniência da compra online para a loja. Mais uma vez, essa porcentagem é muito menor em lugares como Reino Unido (69%), Cingapura (68%), e que a média global, de 47%.

"Recentemente fizemos uma experiência criando uma prateleira digital com calçados que não estavam disponíveis na loja, que podiam ser adquiridos digitalmente pelos clientes. Estamos sempre buscando inovação para conectar o online ao offline para oferecer uma experiência na loja mais prática e conveniente."

Fernando Guglielmetti ~ Gerente sênior de ecommerce da C&A


"No canal digital consigo conhecer melhor o meu cliente e assim personalizar o marketing. Afinal, se sabemos que você não come carne, por que te mandar um push do Whopper? Vamos indicar o Rebel no lugar. Já temos caminhado nessa direção, conhecendo o cliente e tentando evoluir em ofertas mais direcionadas. Exemplo disso é que quem tem nosso app e habilita a parte de geolocalização recebe uma oferta quando entra no shopping para almoçar no Burger King. Estamos chegando a um nível de individualização, olhando para histórico de consumo. Vamos nesse caminho."

André Rabelo Souza ~ Digital Sales Manager do Burger King

Capítulo 3

Na alegria e na tristeza Entendendo a fidelidade dos consumidores

Nada como uma crise global para fazer com que o consumidor reavalie as prioridades. No início da quarentena, eles se focaram em suprir o essencial, o que explica a estocagem de papel higiênico e leite longa-vida. Depois, muitos passaram por um período de marasmo, isolamento e ansiedade. Adicione a isso uma pitada de preocupação financeira, e você chega perto de entender a cautela do consumidor.

Nesse contexto de instabilidade emocional, financeira e social, cada compra ganha mais importância. Mas nossa pesquisa aponta que, mesmo em momentos assim, se você agradar o cliente, ele voltará para você. O ponto chave é entender quais serão as prioridades do consumidor daqui para frente. É claro que oferecer uma experiência descomplicada e confiável é importante, mas há muito mais a ser levado em conta.

Você provavelmente viu negócios fechando perto da sua casa ou pela sua cidade ao longo da pandemia. Nossa pesquisa aponta que preocupações sociais e comunitárias estão aflorando nesse período de dificuldade coletiva. Os dados mostram que os brasileiros devem optar por consumir de negócios locais nos próximos meses, e que devem analisar também a ética da empresa na hora de escolher um estabelecimento.


Eu comprarei mais de negócios locais porque quero que eles permaneçam abertos

A ética do varejista (como pagar bem os funcionários, contribuir para a comunidade ou se preocupar com o meio ambiente) são mais importantes para mim agora devido à pandemia

Pretendo continuar comprando de varejistas com os quais contei durante a pandemia

Concordo

Sim

Discordo

Não

Não sabe

Não sabe

71%

82%

76%

6%

7%

23%

11%

4%

20%


Nem só de boas intenções mantém-se a fidelidade Questões sociais e éticas se tornaram mais relevantes para o consumidor no contexto pós-pandemia, mas a nossa pesquisa mostra que a experiência de compra ainda é um fator crucial. Se 73% dos entrevistados afirmaram que sairiam de seu caminho para comprar de um negócio que se engajou socialmente durante a pandemia, 77% disseram que comprariam de uma loja que oferecesse a possibilidade de receber em casa um produto eventualmente em falta no estabelecimento físico.

Isso mostra que, por mais que a pandemia tenha transformado preferências, hábitos e prioridades, o consumidor ainda quer ser bem tratado pelas empresas que escolhe. Ele também deseja ter uma experiência fluida resultante da integração entre o online e o offline, para ganhar praticidade.

Eu seria mais leal a um varejista que me permitisse comprar online e devolver na loja

Eu seria mais fiel a um varejista que me deixasse comprar de dentro da loja um item esgotado e enviasse-o direto para minha casa

Concordo

Discordo

Não sabe

71% 77%

5%

24%

6%

18%

Fórmula do sucesso: fidelidade + praticidadeNão existe outra saída: é hora de revisitar os programas de fidelidade para adaptá-los a um mundo em que clientes interagem com marcas em diversos canais e momentos diferentes, e onde praticidade é a palavra de ordem. É preciso reconhecê-los, seja onde estiverem, e entregar um atendimento de primeira linha.

Nossa pesquisa mostra que as opções oferecidas pela empresa atualmente não suprem essa demanda. O consumidor brasileiro se mostra descontente com as alternativas existentes, dizendo que exigem muito tempo e esforço para obter benefícios.

Para resolver esse problema, o segredo é oferecer praticidade. Em vez de pedir o CPF a cada nova compra, ou pedir para que o cliente carregue mais um cartão fidelidade em sua carteira, o melhor é vincular o programa ao cartão de crédito, gerando pontos de forma quase invisível.

Varejistas precisam melhorar a forma como me recompensam por comprar com eles

Eu teria mais chances de comprar de um varejista se seu programa de fidelidade funcionasse automaticamente por meio de meu cartão

Programas de fidelidade demandam muito tempo

Concordo

Concordo

Discordo

Discordo

Não sabe

Não sabe

79%

80%

64%

5%

4%

16%

16%

12%

24%

página 29Adyen Agility Report Singapore

Conclusão

A volta por cima: O próximo capítulo do varejo

Ninguém pode negar que em 2020 vivemos uma jornada épica. Falando apenas sobre o aspecto econômico, vimos empresas no mundo todo encarando desafios imensos com criatividade e lutando para sobreviver um dia de cada vez. E embora esta história não tenha acabado, estamos prontos para assimilar tudo o que vimos no ano passado e transformar esse conhecimento em uma bússola para o que está por vir.

Uma coisa é certa: a chave é flexibilidade. E essa reflexão vale para a pandemia que enfrentamos, mas também para as possíveis adversidades do futuro. Depender de apenas um canal de vendas, é um erro. Não ter a integração completa dos diferentes canais de venda, outro erro. Como falamos no início deste relatório, nossos números mostram que negócios com canais de vendas integrados viram melhores benefícios ao redor do mundo. O segredo é entender que, em 2021, não existem barreiras entre o consumo online e off-line para o consumidor. Se essa é uma ideia poderosa em tempos normais, ela é essencial em tempos desafiadores.

Nesse sentido, a tecnologia de pagamentos é essencial. Afinal, com um parceiro de unified commerce, a gestão de pagamentos de todos os canais e regiões fica centralizada em um lugar só. Isso dá velocidade para a adoção de novos canais de venda, ou para criar diferentes jornadas de compra, escaláveis para uma carteira extensa de clientes. A visão completa dos clientes e de seus hábitos de compras facilita muito na criação e na oferta de serviços sob medida para fidelizar esse comprador e deixa-lo próximo de sua marca.

Na Adyen, nosso foco sempre está no crescimento sustentável de longo prazo. Estamos comprometidos em garantir que empresas consigam se ajustar a novas condições de mercado e necessidades dos consumidores sem demora. Tudo isso para que você continue a atender seus clientes da melhor forma possível, não importa o que aconteça.

página 31Adyen Adyen Retail Report

Metodologia do relatórioEssa pesquisa reúne três tipos de dados. Dados extraídos da plataforma da Adyen, uma pesquisa quantitativa feita com consumidores ao redor do mundo e uma análise econômica feita pelo Centro para Pesquisas Econômicas e Empresariais.

Análise econômica A análise econômica foi encomendada pela Adyen e conduzida pelo Centro para Pesquisas Econômicas e Empresariais (Centre for Economics and Business Research Ltd - CEBR) em julho de 2020. O CEBR usou dados coletados a partir de uma série de fontes, incluindo a Eurostat, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), o Banco Mundial, e organizações estatísticas nacionais para identificar características estruturais do varejo e do setor alimentício nas diferentes localidades. Depois, foram usados dados da UNCTAD e Eurostat para estabelecer um relacionamento causal por análise de regressão entre medidas de comércio unificado e as respectivas quedas no faturamento do setor, acompanhando o rigor do lockdown em cada país. Estabelecidos tais vínculos, o CEBR pode fornecer estimativas quantitativas sobre os efeitos de tais variáveis no faturamento dos setores varejista e alimentício. Os resultados apresentados neste relatório são estatisticamente significativos.


Dados Adyen Dados anonimizados da plataforma global de pagamentos da Adyen foram analisados para comparar o desempenho do comércio unificado no primeiro trimestre de 2019 com o primeiro trimestre de 2020.

Pesquisa com consumidores Uma pesquisa foi encomendada pela Adyen e conduzida pela Opinium Research LLP entre os dias 1º e 15 de julho de 2020. No total, 25.157 consumidores dos seguintes países participaram na pesquisa: Austrália (2.013), Bélgica (1.000), Brasil (2.000), Dinamarca (1.044), França (2.017), Alemanha (2.013), Hong Kong (1.000), Itália (2.000), Holanda (1.001), Noruega (1.025), Polônia (2.006), Singapura (1.022), Espanha (2.000), Suécia (1.000), Reino Unido (2.032) e Estados Unidos (2.014). 48,6% das pessoas que responderam eram do sexo masculino e 51,4% eram do sexo feminino, 25,5% tinham idades entre 18 e 34 anos, 35,5% tinham idade entre 35 e 54 anos, e 39% tinham 55 anos ou mais. Os resultados foram ponderados para que representassem nacionalmente a localização geográfica. A pesquisa foi conduzida de forma online na língua local de cada país. Os entrevistados foram incentivados a participar em conformidade com as diretrizes ESOMAR.


adyen.com

Documents

Varejo 2021: o que quer o consumidor brasileiro · 2021. 1. 31. · Relatório Varejo 2021 Varejo 2021: o que quer o consumidor brasileiro Grandes oportunidades surgem na crise -