Embed Size (px)
Citation preview
VATANDAŞ KARNESİ: YEREL HİZMETLERDE VATANDAŞ MEMNUNİYETİ NASIL
SAĞLANIR?
Yrd. Doç. Dr. Erhan ÖRSELLİ
Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal ve Beşeri Bilimler Fakültesi, Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi,
Yrd. Doç. Dr. Erdal BAYRAKCI
Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal ve Beşeri Bilimler Fakültesi, Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi,
ÖZ
Hizmet sundukları vatandaşların istek ve beklentilerini ne ölçüde tatmin ve memnun ettiği konusu yerel
yönetimlerin gelecekle ilgili planlamalarında ve toplum tarafından başarılı olarak görülüp değerlendirilmelerinde kilit
konulardır. Bu yüzden günümüzde, vatandaşlara hizmet sunma noktasında en yakın hizmet birimleri olan yerel yönetimler
özelde de belediyeler açısından yaşam kalitesi, hizmet kalitesi ve vatandaş memnuniyeti kavramları çok daha önemli hale
gelmiştir. Çünkü yerel yönetimler, vatandaşlara kaliteli hizmet verebildikleri sürece başarılı olarak kabul edilmektedir.
Çalışma kapsamında, Konya’da yerel düzeyde sunulan hizmetlerin özellikle de belediyeler tarafından sunulan yerel
hizmetlerden vatandaşların memnuniyet düzeylerinin tespit edilerek bir nevi Konya’da yerel hizmetler konusunda
“Vatandaş Karnesi’nin oluşturulması amaçlanmaktadır. Çalışmada kullanılan veriler Necmettin Erbakan Üniversitesi,
Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinatörlüğü tarafından “141221003” Proje numarasıyla desteklenen “Vatandaş Karnesi:
Yerel Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Vatandaş Memnuniyeti” başlıklı projeden elde edilmiştir. Proje
kapsamında gerçekleştirilen anket çalışması, 17 Şubat 2016 - 3 Mart 2016 tarihleri arasında, Konya İlinde on üç ilçe ve yüz
on bir mahallede toplam 1503 katılımcı ile yüz yüze görüşme yöntemiyle gerçekleştirilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Yerel hizmet, hizmet kalitesi, vatandaş memnuniyeti, vatandaş karnesi.
Citizen Report: How Citizen Satisfaction Is Provided in Local Services
Abstract
The issue that to what extent service units can satisfy and make happy of the demands and expectations of the
citizens are key issues for the future of local governments with regard to their success and failures in the eyes of society. At
the present time, the local government units in particularly municipalities which are in the nearest service units to provide
services to citizens has become very important in terms of concepts of “quality of life”, “quality of service” and “citizen
satisfaction”. Because local governments are considered successful as long as they can provide high quality services. In this
study citizens' satisfaction levels will be determined by assessing the services presented by municipalities for local level in
Konya. From this perspective it will be prepared “Citizens Report Card” on local services in Konya. The data used in this
study is obtained from the project entitled “Citizens Report Card: Perceived Service Quality and Citizen Satisfaction in
Local Services” and it is carried out at the Scientific Research Project Coordination Unit of Necmettin Erbakan University
with the Project number 141221003. The survey conducted between 2016, 17 February and 03 March within the Project
was conducted in 13 distinct and 111 neighborhood in Konya. It was surveyed through face to face interviews with a total
of 1503 participants.
Keywords: Local Service, Quality of Service, Citizen Satisfaction, Citizen Report Card.
1. GİRİŞ
Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı ilerleme, küreselleşme, yeni kamu yönetimi anlayışı ve
vatandaş odaklılık gibi faktörlerin etkisiyle vatandaşların kamusal hizmet sunan birimlerden talep ve beklentileri
farklılaşarak değişmiştir. Artık kamu yönetimleri ve özellikle de yerel yönetim kuruluşları vatandaşların
beklentilerine ve isteklerine uygun kamusal hizmetler sunarak, vatandaşlarını memnun etmenin uğraşısı
içerisine girmişlerdir. Ayrıca vatandaşlarının beklentilerine uygun ve duyarlı davranmak, onların desteğini ve
beğenisini kazanmak kamu yönetimleri için önemli bir husus haline gelmiştir.
Yeni kamu yönetimi anlayışı ve vatandaş odaklı yönetim yaklaşımı ile birlikte kamu yönetiminde ve
yerel yönetimlerde, özel sektörde uygulanan hizmet üretme ve sunma biçimlerinin kamusal hizmet sunumunda
da uygulanabileceği şeklinde yaklaşımlar ortaya çıkarak benimsenmeye başlamıştır. Bu gelişmelere paralel
olarak devlet-vatandaş ilişkileri başta olmak üzere kamusal hizmet sunumunda eski yaklaşımlar terk edilerek,
kamu yönetiminde yapısal bir dönüşümün yaşanması söz konusu olmuştur. “Kamu kurumları ne üretirse
vatandaş onu tüketir” anlayışının yerine, “vatandaşın ihtiyaçlarına göre üretim” anlayışının geçerli olduğu bir
dönem başlamış; yerel yönetim kuruluşları da yaşanan bu değişim ve dönüşümden nasibini almıştır. Türkiye’de
ulusal mevzuatta yer alan Büyükşehir Belediyesi başta olmak üzere İl Özel İdaresi ve Belediye kanunları
değiştirilerek, bu alanlarda yeni düzenlemeler gerçekleştirilmiştir. Yerel yönetim kuruluşlarını düzenleyen temel
kanunlar yeniden ele alınarak; günün şartlarına uygun, çağdaş yönetim ilkelerini esas alan, vatandaş katılımına,
kamu hizmet sunumunda yerellik ilkesine önem veren, sunulan kamusal hizmetlerde vatandaşların tatmin ve
memnuniyetine vurgu yapan bir yerel yönetim anlayışı hayata geçirilmek istenmiştir. Nitekim 5393 sayılı
Belediye Kanunu’nun genel gerekçesinde, “yerel nitelikli kamu hizmetlerinin sunumunda hizmetlerden
yararlananların memnuniyetini artırmak, hukuka uygunluğu, etkinliği ve verimliliği sağlamak için vatandaş
taleplerini temel alan bir anlayışın, yönetime hâkim kılınması” gerekliliği vurgulanmaktadır.
Daha iyi hizmet sağlamak ve olanaklarını genişletmek için yerel yönetim kuruluşları özelde de
belediyeler, sundukları kamusal-yerel hizmetlerden vatandaşların ne denli yararlandığı, hizmetlerin
gereksinimleri ne ölçüde karşıladığı ve vatandaşların yaşam kalitesi üzerindeki etkilerini bilmek ve tespit etmek
zorundadırlar. Bu sayılan etkileri tespit edebilmek için günümüzde bazı yöntemler geliştirilmiştir. Bu
yöntemlerden biri de “vatandaş karne”leridir. Vatandaş karneleri kamusal hizmetlerin kalitesini ve sunulan
hizmetlerden duyulan memnuniyet düzeyini vatandaşlardan alınan bilgiye dayalı olarak derecelendiren, bir nevi
notlandıran ve bu şekilde kamunun hesap verme yükümlülüğünü yerine getirmesini teşvik eden bir araçtır. Aynı
zamanda vatandaş karneleri sonuçlara odaklanarak kamusal hizmetlerin ve bu hizmetleri sunan kamu
kuruluşlarının performansı hakkında sistemli ve düzenli bilgiler de sunmaktadır. Literatürde yapılan çalışmalar
incelendiğinde, vatandaş karnelerinde kullanılan verilerin genellikle hane halkı anketleriyle toplandığı
görülmektedir (Vatandaş Karnesi Rehberi, 2014).
Çalışmanın amacı, Konya’da yerel düzeyde sunulan hizmetlerden -özellikle de belediyeler tarafından
sunulan yerel hizmetlerden- vatandaşların memnuniyet düzeylerinin tespit edilerek bir nevi Konya’da yerel
hizmetler konusunda “Vatandaş Karnesi’nin oluşturulmasıdır. Çalışmanın cevap aradığı sorular ve amacı
doğrultusunda vatandaşların yerel hizmetlerden memnuniyetlerini tespit ve analizi için nicel bir alan araştırması
planlanmıştır. Alan araştırması, Necmettin Erbakan Üniversitesi, Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinatörlüğü
tarafından “141221003” Proje numarasıyla desteklenen “Vatandaş Karnesi: Yerel Hizmetlerde Algılanan
Hizmet Kalitesi ve Vatandaş Memnuniyeti” başlıklı proje kapsamında gerçekleştirilmiştir. Bu doğrultuda
gerçekleştirilen anket çalışması, 17 Şubat 2016-03 Mart 2016 tarihleri arasında, Konya’da 13 ilçe ve 111
mahallede toplam 1503 katılımcı ile yüz yüze görüşme yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, anket
çalışmasından elde edilen veriler ışığında vatandaşların Konya’da yerel-kamusal hizmetlerden memnuniyet
düzeyleri analiz edilmektedir.
2. VATANDAŞLARIN YEREL HİZMETLERDEN MEMNUNİYETLERİ
Küreselleşme süreci ve bilgi teknolojilerinde yaşanan baş döndürücü gelişmeler hayatımızın her
alanında etkisini göstermiştir. Öyle ki bu gelişmeler sonucunda devlet ve yönetim alanında yeni gelişmeler
ortaya çıkarak vatandaşların devlet ve kamu kurumlarına bakış açısını değiştirmiştir. Yeni dönemde küçük ama
güçlü bir devlet yapısı öngörülürken, buna bağlı olarak da vatandaşların devletten ve kamu kurumlarından
beklenti ve talepleri de değişmiş (Şahin, 2014), aynı zamanda kamu yönetiminde bütün kurumsal aktivitelerin
vatandaşların talep ve beklentilerine yönelmesi söz konusu olmuştur (Eren, 2003: 63).
Günümüzde kamu kurumları tarafından sunulan hizmetlerin kalitesi vatandaşlar açısından oldukça
önemli hale gelmiştir. Küreselleşme olgusu, bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, devletin
küçülmesi, kamu yönetimi alanındaki yeni yaklaşım ve anlayışlar, vatandaşların kamu yönetimlerinden
beklentisini büyük ölçüde değiştirmiş ve arttırmıştır. Artık vatandaşların beklentisi, kamusal hizmetlerin çağın
gerektirdiği niteliklere sahip ve kaliteli olması yönündedir. Bu bağlamda devlet ve kamu kurumlarının
sundukları hizmetlerde kaliteyi etkileyen faktörlerin analiz edilmesi, sunulan kamusal hizmetlerin kalitesinin
ölçülebilmesini ve vatandaşların bu etkenlerden ne kadar memnun olduğunun veya olmadığının
anlaşılabilmesini sağlamaktadır (Ardıç, Yüksel ve Çevik, 2004: 63-65).
Yerel hizmetler; “bir yer, yöre, mahal veya bölgeyi ve orada yaşayan vatandaşları ilgilendiren, ulusal
çapta olmayan hizmetler”dir. Bu bağlamda yerel hizmetler, özellikleri itibariyle yerel halkın günlük yaşantısını
sürdürebilmesinde önemli bir yeri olan temizlik, itfaiye, şehir içi ulaşım, su, kanalizasyon vb. mahalli-müşterek
nitelikteki hizmetlerdir (Özel, Eren ve İnal, 2009: 38). Kamu kurumları, toplumda oluşan bu ihtiyaçları
karşılayabilmek için hizmetlerini sunarken, vatandaş memnuniyetini arttırabilme hedeflerini belediyeler
aracılığıyla yapmayı planlamaktadır. Çünkü belediyeler vatandaşların günlük yaşamları açısından önemli
hizmetler üreten kuruluşlardır (Coşkun ve Şekercioğlu, 2011: 44).
Yerel yönetimler vatandaşların doğumundan ölümüne kadar geçen sürede birçok yerel hizmet üretirler.
Ancak sunulan yerel hizmetlerin yerine getirilmesi kadar nasıl ve hangi nitelikte yerine getirildiği konusu da
oldukça önemlidir (Öztürk ve Coşkun, 1998: 115). Bu yüzden belediyelere vatandaşlara kaliteli hizmet verme
ve bunun sonucunda vatandaşların memnuniyetlerini arttırma konusunda büyük sorumluluk düşmektedir.
Vatandaş memnuniyetinin sağlanması, sunulan hizmetin kalitesi ve beklentilerin karşılanmasıyla doğrudan
alakalıdır. Bu sağlandığı takdirde belediyelerin başarılı yerel yönetim hizmetini sağladığı kabul edilmektedir
(Torlak, 1999: 9-11). Bir başka deyişle, belediyeler vatandaşların istek ve beklentilerini tatmin edebildiği ve
memnuniyetlerini arttırabildiği oranda kuruluş amacını ve temel fonksiyonunu yerine getirmiş olmaktadırlar
(Duman ve Yüksel, 2008: 43; Daştan ve Delice, 2015: 205).
Vatandaşların yerel nitelikteki istek ve beklentilerini karşılamada, mevcut sorunlarını çözmede, kaliteli
yerel hizmet sunumunda, vatandaş memnuniyetinin sağlanmasında hem vatandaşlara daha yakın olması, hem de
vatandaşların talep ve beklentilerinin dikkate alınabileceği kurumların başında gelmesi nedeniyle, ayrıca
merkezi yönetimden doğan sakıncaları ortadan kaldırıp, hizmetlerin sunulmasında daha verimli bir yöntem
sundukları için günümüzde belediyelere büyük görev ve sorumluluklar düşmektedir (Şen ve Eken, 2007: 502;
Gürel ve Özel, 2013: 66; Şahin vd., 2013: 770; Taşpınar, Alptürker ve Şahin, 2015).
Vatandaşın kamu hizmetlerinin yürütülmesinden duyduğu memnuniyetin ölçülebileceği en uygun
yönetim birimi yerel yönetimler, belediyelerdir. Çünkü kamu hizmeti sunan kurumların faaliyet alanı ne kadar
küçülürse, vatandaşların istek ve beklentilerini belirlemek ve memnuniyetini artırmak da o kadar
kolaylaşmaktadır (Eryılmaz, 2008: 132). Ancak hizmet sunumunda dikkat edilmesi gereken, bu hizmetlerin
yerine getirilmesinde vatandaşların memnuniyetlerinin ne derece sağlanabildiğinin ölçülebilmesi ve düşük
memnuniyet düzeyi tespit edilen hizmetler için düzeltici-önleyici faaliyetler geliştirilerek, vatandaş odaklı bir
hizmet sunumu gerçekleştirilebilmesidir (Henden ve Henden, 2005: 49; Göküş ve Alptürker, 2011: 123). Bu
bağlamda, yerel hizmetlerde kalitenin göstergesi olarak hizmetin muhatabı olan yani belediyenin görev alanında
yaşayan vatandaşların bu hizmetlerden tatmin olma ya da olmama durumlarının tespit ve analiz edilmesi
gerekmektedir (Demirel vd., 2013: 33).
Memnuniyet araştırmaları, kamu yönetimindeki ve yönetim-vatandaş ilişkisindeki paradigma değişimini
yansıtması bakımından önemlidir. Söz konusu değişim, vatandaşın kamu hizmetleri ve kamu kurumları
karşısındaki konumunu müşteri olarak tanımlaması bakımından eleştirilmektedir. Bununla birlikte, vatandaşı ve
vatandaşın istek, beklenti ve memnuniyetini yönetimin merkezine yerleştirmesi; memnuniyet araştırmaları
aracılığıyla kamu yönetimi ve özellikle belediyeler üzerinde bir baskı aracı yaratması açısından olumlu
bulunmaktadır. Ayrıca, son dönemde birçok belediye, hizmet sunduğu vatandaşların memnuniyetini ölçen
çalışmalar da yapmaya başlamıştır. Bu bağlamda, çalışmaların sonuçlarını analiz etmek, hizmet ve yönetim
anlayışını bu çerçevede yeniden düzenlemek, belediye yönetimlerinin başarısını ve halkın memnuniyetini
artıran bir faktör olarak değerlendirilmektedir (Akyıldız, 2012: 4417).
3. ARAŞTIRMANIN AMACI VE YÖNTEMİ
Belediyelerin sunduğu hizmet kalitesini ölçen, bu doğrultuda hizmetten memnun veya memnun
olmayanlar hizmetlerin kullanıcısı olan vatandaşlardır. Bunun yanında, vatandaşların sunulan hizmetlerden
memnuniyetlerini değerlendirirken, her zaman objektif olmadıkları da gözlenmektedir. Bazı vatandaşların,
hizmetin sunuluş biçimine dikkat ettiği, bazıları ise daha önceki deneyim ve beklentilerine göre sunulan
hizmetlerden memnuniyet algıları oluşmaktadır. Litaratürde yerel yönetimlerin özelde de belediyelerin sunduğu
hizmetlerden vatandaşların memnuniyetlerini etkileyen faktörler arasında, “cinsiyet, daha önce yaşanmış olunan
tecrübe, meslek, gelir durumu, kültür, siyasi parti taraftarlığı gibi faktörlerin bulunduğu ve bu tür faktörlere göre
vatandaşların yerel hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin etkilendiği belirtilmektedir (Ardıç, Yüksel ve Çevik
2004; İnce ve Şahin 2011; Sarıyer 2008; Kurgun ve diğerleri 2008; Usta ve Memiş 2010; Kara ve Gürcü 2010;
Göküş ve Alptürker 2011; Akyıldız 2012; Yücel, Yücel ve Atlı 2012; Menteşe 2013; Daştan ve Delice 2015;
Gürel ve Özel, 2013; Örselli ve Bayrakcı, 2016: 30-38).
Çalışmada; Konya’da yerel düzeyde sunulan hizmetlerden vatandaşların memnuniyet düzeylerinin tespit
ve analiz edilerek; Konya’daki belediyelerin sundukları yerel hizmetlerde bir nevi “Vatandaş Karnesi”nin
oluşturulması amaçlanmaktadır. Bu doğrultuda çalışmada, “Konya ölçeğinde sunulan yerel hizmetlerden
vatandaşlar memnun mudur?”; “Vatandaşların Konya’da yaşamak ile ilgili düşünceleri nedir?”;
“Vatandaşların Konya’da hangi hizmetleri problem olarak görmektedirler?” “Vatandaşlar Büyükşehir ve İlçe
Belediye Başkanından memnun mudur?” gibi sorulara cevap aranmaktadır. Bu amaçlar doğrultusunda
Konya’da yaşayan vatandaşların yerel hizmetlere ilişkin kanaatleri ve tutumları saptanarak, buradan elde edilen
veriler birbiriyle ilişkilendirilerek analiz edilmektedir.
Çalışmanın amacı doğrultusunda vatandaşların yerel hizmetlerden memnuniyetlerini tespit edebilmek
için nicel bir alan araştırması planlanmıştır. Çalışma model olarak kesitsel tarama (survey) modeline göre
gerçekleştirilmiştir. Çalışmada veri toplama aracı olarak tam yapılandırılmış bir anket formu kullanılmıştır.
Anket formunda yer alan sorular vatandaşların yerel hizmetlerden memnuniyetlerini ölçmeye yönelik literatürde
daha önce gerçekleştirilen anket çalışmalarından esinlenerek oluşturulmuştur (Ayrıntılı bilgi için bakınız Örselli
ve Bayrakcı, 2016: 30-38). Anket çalışması 17 Şubat 2016-03 Mart 2016 tarihleri arasında belirlenen örneklem
planı (bakınız Tablo. 1) doğrultusunda Konya İlinde toplam on üç ilçede gerçekleştirilmiştir. Anket
çalışmasında toplam on dokuz anketör ve iki saha koordinatörü görev almıştır. Anket çalışmasının uygulama
aşaması tamamlandıktan sonra, tutarlı cevaplara sahip anket formlarındaki veriler kodlanarak SPSS 22.0
programına yüklenmiş ve daha sonra analiz aşamasına geçilmiştir. Çalışmada kullanılan ölçeğin güvenilirliğini
araştırmak için benzer sorularda Cronbach Alfa katsayısı hesaplanmış ve ölçeğin güvenilirliği 0,831 olarak
tespit edilmiştir.
Anket çalışmasının coğrafi kapsamı, Konya İli sınırları içinde bulunan tüm yerleşim yerlerini
kapsamaktadır. Araştırmanın evrenini Konya İl sınırları içerisinde yaşayan ve 18 yaşını doldurmuş, Türkiye
Cumhuriyeti vatandaşları oluşturmaktadır. Anket çalışması Konya’da on üç ilçe ve yüz on bir mahallede toplam
1503 katılımcı ile yüz yüze görüşme yöntemiyle gerçekleştirilmiştir.
Tablo 1. Örneklemin İlçelere Göre Dağılımı
İlçeler Sayı %
Selçuklu 457 30,4
Meram 256 17,0
Karatay 220 14,6
Ereğli 116 7,7
Akşehir 89 5,9
Cihanbeyli 42 2,8
Beyşehir 61 4,1
Seydişehir 52 3,5
Çumra 50 3,3
Ilgın 49 3,3
Kulu 39 2,6
Karapınar 46 3,1
Kadınhanı 26 1,7
Toplam 1503 100,0
Konya’da, hangi ilçelerde kaçar anket yapılacağı 01 Kasım 2015 Milletvekili Genel Seçimi seçmen
sayısına göre tespit edilmiştir. En yoğun seçmen sayısına sahip ilk on üç ilçe örneklem kapsamına dâhil
edilmiştir. Belirlenen ilçeler Konya’daki seçmen sayısının %90’ına tekabül etmektedir. Bu bağlamda,
örneklemin evreni oldukça büyük oranda yansıttığı söylenebilir. İlçelerde 2015 yılı Adrese Dayalı Nüfus Kayıt
Sistemi nüfus yoğunluğuna göre belirlenen mahalleler örneklem olarak seçilmiştir. Yerleşim birimlerinin
tespitinden sonra, belirlenen mahallelerde hangi sokaklarda veya caddelerde anketin uygulanacağı rastsal
yöntemle seçilmiştir. Görüşülecek katılımcıların belirlenmesinde olasılıklı örneklemeden vazgeçilmiş, cinsiyet
ve yaş kotaları uygulanmıştır.
4. ANKET ÇALIŞMASININ ANALİZ VE BULGULARI
Çalışmanın bu bölümünde vatandaşların yerel hizmetlerden duyduğu memnuniyet düzeyini tespit ve
analiz edebilmek için gerçekleştirilen alan araştırmasının bulgularına yer verilmektedir.
4.1. Katılımcıların Sosyo-Demografik Özelliklerinin Analizi
Çalışmaya katılan örneklemin sosyo-demografik özelliklerini belirleyebilmek amacıyla yöneltilen
sorulardan ilki, katılımcıların cinsiyet dağılımını belirlemeye yönelik olmuştur.
Tablo 2. Katılımcıların Cinsiyet Dağılımı
Cinsiyet Sayı %
Erkek 763 50,8
Kadın 740 49,2
Toplam 1503 100,0
Katılımcıların cinsiyet dağılımı incelendiğinde %49,2’sinin “kadın”; %50,8’inin “erkek” olduğu
görülmektedir. Katılımcılar cinsiyet açısından değerlendirildiğinde 2015 yılı Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi
cinsiyet verilerine göre Konya evrenini çok az farkla yansıttığı söylenebilir.
Tablo 3. Katılımcıların Yaş Dağılımı
Yaş Sayı %
18-24 257 17,1
25-34 375 25,0
35-44 346 23,0
45-54 239 15,9
55 ve üstü 286 19,0
Toplam 1503 100,0
Katılımcıların yaş özellikleri incelendiğinde, 18-24 yaş arası %17,1; 25-34 yaş arası %25; 35-44 yaş
arası %23; 45-54 yaş arası %15,9; 55 ve üzeri yaş ise %19 olduğu gözlenmektedir. Örneklemin genç bir profile
sahip olduğu belirtilebilir.
Tablo 4. Katılımcıların Eğitim Durumu
Eğitim Sayı %
Okur-yazar 56 3,7
İlkokul 665 44,2
Ortaokul 201 13,4
Lise 333 22,2
Üniversite 222 14,8
Lisans üstü 18 1,2
Cevap Yok 8 0,5
Toplam 1503 100,0
Katılımcıların, eğitim durumu incelendiğinde; %3,7’sinin “okur-yazar”, %44,2’sinin “ilkokul mezunu”,
%13,4’ünün “ortaokul mezunu”, %22,2’sinin “lise mezunu”, %14,8’inin “üniversite mezunu”, %1,2’sinin
“lisansüstü mezun” oldukları görülmektedir.
Tablo 5. Katılımcıların Gelir Dağılımı
Gelir Sayı %
0- 2000 TL 1201 79,9
2001-4000 TL 216 14,4
4001-6000 TL 33 2,2
6001 TL ve üzeri 16 1,1
Cevap Yok 37 2,5
Toplam 1503 100,0
Gelir durumu yönünden katılımcılar incelendiğinde, katılımcıların %56,6’sı 2000 TL ve altı, %37,1’i
2001-4000 TL, %3,9’u 4001-6000 TL, %1,7’si 6001 TL ve üzeri gelire sahip olduklarını belirtmişlerdir. Elde
edilen bulgulara göre katılımcıların büyük bir çoğunluğunun 2000 TL ve altı gelir sahibi oldukları
gözlenmektedir.
Tablo 6. Katılımcıların Meslek Dağılımı
Meslek Sayı %
Ev Hanımı 552 36,7
Küçük Esnaf/Zanaatkâr 236 15,7
İşçi 169 11,2
Öğrenci 163 10,8
Emekli 156 10,4
Özel sektör çalışanı 43 2,9
Serbest meslek erbabı (Av. Dr., Müh. vb.) 33 2,2
Devlet Memuru 29 1,9
İşsiz/İş arıyor 28 1,9
Öğretmen/Öğretim Üyesi 27 1,8
Çiftçi/Ziraatçı/Hayvancı 24 1,6
Özel sektörde Orta/Üst düzey yönetici 14 0,9
Tüccar/İş adamı/Sanayici 29 1,9
Toplam 1503 100,0
Katılımcıların meslek gruplarına göre dağılımları incelendiğinde; %36,7’si “ev hanımı; %15,7’si
“küçük esnaf/zanaatkâr”; %11,2’sinin “işçi”; %10,8’i “öğrenci”; %10,4’ü “emekli”; %2,9’unun “özel sektör
çalışanı”; %2,2’si “serbest meslek erbabı”; %1,9’u “ devlet memuru”; %1,9’u “işsiz”; %1,8’inin
“öğretmen/öğretim üyesi”; %1,6’sı “çiftçi-ziraatçı-hayvancı”; %0,9’u “özel sektörde orta-üst düzey yönetici”;
%1,9’unun “tüccar/iş adamı/sanayici” olduğu tespit edilmiştir.
Tablo 7. Katılımcıların Siyasi Parti Taraftarlığı
Siyasi Parti Taraftarlığı Sayı %
AK Parti 1000 66,5
CHP 50 3,3
MHP 81 5,4
HDP 8 0,5
Hiçbiri 242 16,1
Diğer 15 1,0
Cevap Yok 107 7,1
Toplam 1503 100,0
Katılımcıların hangi siyasi partiye kendini yakın hissettiğini belirleyebilmek için “kendinizi hangi siyasi
partiye yakın hissediyorsunuz?” şeklinde bir soru yöneltilmiştir. Katılımcıların %66,5’i Adalet ve Kalkınma
Partisi, %3,3’ü Cumhuriyet Halk Partisi, %5,4’ü Milliyetçi Hareket Partisi, %0,5’i Halkların Demokratik
Partisi’ne yakın hissettiğini belirtmiştir.
4.2.Katılımcıların “Konya’da Yaşamak” İle İlgili Algıları
Konya’da yaşamanın veya yaşamaktan ne kadar memnuniyet duyulduğu ve katılımcıların Konya ile
ilgili düşüncelerini öğrenebilmek için örneklem grubuna bir dizi önerme verilmiş ve bu önermelere katılıp
katılmadıkları sorulmuştur. Elde edilen bulgular Tablo 8’de düzenlenmiştir.
Tablo 8. Katılımcıların Konya’da Yaşamak İle İlgili Algıları
Konya’da Yaşamak… Ortalama Katılma Düzeyi
Konya çocuk büyütmek için ideal bir şehir 4,20 84,0
Konya yaşanılabilir bir şehir 4,14 82,9
Konya yaşlılık dönemini geçirmek için iyi bir yer 4,07 81,4
Konya’da kendimi güvenli hissediyorum 4,12 82,3
Konya’da yaşamaktan memnunum 4,13 82,6
Konya diğer şehirlere ulaşım için rahat bir şehir 4,19 83,7 Not: (i) Ölçekte ortalama hesaplanırken; tamamen katılıyorum 5, katılıyorum 4, ne katılıyorum ne katılmıyorum 3, katılmıyorum 2 ve hiç
katılmıyorum 1 anlamındadır. Fikrim yok diyenler ortalama hesabına dâhil edilmemiştir.
Elde edilen bulgular incelendiğinde katılımcıların Konya’da yaşamak ile ilgili en çok “Konya çocuk
büyütmek için ideal şehir” önermesine katıldıkları görülmüştür. Az bir farkla katılımcılar “Konya diğer
şehirlere ulaşım için rahat bir şehir”; “Konya yaşanılabilir bir şehir”; “Konya’da yaşamaktan memnunum”;
“Konya’da kendimi güvenli hissediyorum” ve “Konya yaşlılık dönemini geçirmek için iyi bir yer” önermelerine
büyük oranda katılmaktadırlar. Bu bağlamda bulgular değerlendirildiğinde katılımcıların oldukça büyük bir
bölümünün Konya’da yaşamaktan memnun olduğu görülmektedir.
Katılımcıların sosyo-demografik özelliklerinin Konya’da yaşamak algısını etkileyip etkilemediğini
tespit edebilmek amacıyla yapılan istatiksel analiz sonucu; katılımcıların cinsiyetleri ile Konya’da yaşama
algıları arasında bir ilişkinin olmadığı; bir başka ifade ile Konya’da yaşamaktan erkeklerin de, kadınların da
aynı memnuniyet düzeyine sahip olduğu görülmüştür. Katılımcıların yaş dağılımlarına göre Konya’da yaşamak
algılarının değiştiği, 45 yaş ve üzerindekilerin, genç yaştakilere göre daha memnun oldukları; eğitim düzeyi
yükseldikçe Konya’da yaşamaktan duyulan memnuniyetin azaldığı tespit edilmiştir.
4.3. Konya’nın En Önemli Sorunları
Katılımcılar tarafından Konya’da önemli görülen problemlerin tespit edilebilmesi için kendilerine
“Sizce Konya’nın en önemli üç sorunu nedir?” şeklinde bir soru yöneltilmiş ve en fazla üç seçenek
işaretleyebilecekleri belirtilmiştir. Verilen cevaplar Tablo 9.’da düzenlenmiştir.
Tablo 9. Konya’nın En Önemli Sorunları
Cevaplar F Cevaplar
İçindeki%
Katılımcılar
İçindeki %
Trafik-Ulaşım 430 14,3 28,6
Göçmenler/Suriyeliler 382 12,7 25,4
İşsizlik 381 12,6 25,3
Bir sorun yok 298 9,9 19,8
Geçim sıkıntısı 215 7,1 14,3
Yol kaldırım yapım ve bakımı 180 6,0 12,0
Otopark 145 4,8 9,6
Hava kirliliği 109 3,6 7,3
Eğitim 102 3,4 6,8
Çöp ve temizlik hizmeti 97 3,2 6,5
Sosyal/kültürel faaliyet azlığı 91 3,0 6,1
Park bahçe yapım ve bakımı 86 2,9 5,7
Güvenlik 77 2,6 5,1
Altyapı-Kanalizasyon 74 2,5 4,9
Sosyal tesis eksikliği 64 2,1 4,3
Doğalgaz 46 1,5 3,1
Gürültü 45 1,5 3,0
İmar-iskân 42 1,4 2,8
Kentsel dönüşüm 31 1,0 2,1
Sağlık hizmetleri yetersizliği 27 0,9 1,8
Elektrik sorunu 25 0,8 1,7
Su sorunu 23 0,8 1,5
Diğer 5 0,2 0,3
Cevap yok 39 1,3 2,6
Toplam 3014 100,0 200,5 Not: Bu soruda birden fazla cevap alınmıştır ve katılımcılar içindeki yüzde 1503 kişi üzerinden hesaplanmaktadır.
Elde edilen bulgulara göre katılımcıların %28,6’sı “trafik-ulaşım” sorununu Konya’nın en önemli
sorunu olarak görmektedir. İkinci önemli sorun olarak görülen konu ise (%25,4) “göçmenler/Suriyeliler”;
üçüncü önemli sorun (%25,3) “işsizlik” olarak katılımcılar tarafından ifade edilmiştir. Katılımcıların %14,3’ü
“geçim sıkıntısı”, %12’si “yol-kaldırım bakımı”, %9,6’sı “otopark sorununu”, %7,3’ü “hava kirliliği”ni
Konya’nın en önemli sorunları olarak görmektedirler. Bir sorun olmadığını belirtenlerin oranı (%19,8)
azımsanmayacak kadar yüksektir.
Katılımcıların cinsiyetlerine göre Konya’da önemli gördükleri sorunlarda bir farklılığın olup olmadığına
ilişkin yapılan analizde “trafik-ulaşım ve otopark sorunu”nu erkeklerin, kadınlara göre daha fazla belirttikleri,
“işsizlik ve geçim sıkıntısı”nı ise kadınların, erkeklere göre daha fazla dile getirdikleri tespit edilmiştir.
Katılımcıların yaş dağılımlarına göre Konya’da sorun olarak gördükleri konuların farklılaştığı tespit edilmiş; 18-
24 yaş aralığındaki katılımcıların “işsizliği, trafik-ulaşımı ve sosyal-kültürel faaliyet azlığı”nı diğer katılımcılara
göre daha fazla dile getirdikleri tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların yaşı arttıkça “işsizliği, altyapı-
kanalizasyonu, eğitimi, sosyal-kültürel faaliyet azlığı, sosyal tesis eksikliği, hava kirliliği”ni sorun olarak
belirtme oranlarının azaldığı, bunun yanında katılımcıların yaşı arttıkça “imar-iskân, park-bahçe yapım ve
bakımı, çöp ve temizlik hizmeti”ni sorun olarak belirtme oranlarının ise arttığı bulunmuştur. Katılımcıların
eğitim düzeylerine göre ise sorun algılamasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır.
4.4. Yerel Hizmetlerden Memnuniyet
Yerel düzeyde sunulan hizmetlerden katılımcıların ne kadar memnun olduklarını belirleyebilmek için
kendilerine “Konya’yı düşünerek aşağıdaki hizmetlerden ne kadar memnun olduğunuzu söyler misiniz?”
şeklinde bir soru yöneltilmiş ve elde edilen bulgular Tablo 10.’da düzenlenmiştir.
Tablo 10. Yerel Hizmetlerden Duyulan Memnuniyet
Yerel Hizmetler Ortalama Memnuniyet Düzeyi
112 Acil Sağlık/Ambulans Hizmetleri 4,11 82,2
155 Polis İmdat Hizmeti 4,11 82,2
İtfaiye hizmetleri 4,07 81,5
KOMEK Kursları 4,07 81,4
Mezarlık ve cenaze hizmetleri 4,04 80,8
Nüfus ve vatandaşlık hizmetleri 3,90 78,1
Devlet okullarındaki eğitim 3,88 77,6
Zabıta hizmetleri 3,88 77,5
Güvenlik ve asayiş 3,86 77,1
Tapu hizmetleri 3,82 76,5
Kentsel dönüşüm çalışmaları 3,82 76,4
İmar-iskân, ruhsat hizmetleri 3,82 76,3
Kadınlara yönelik sosyal hizmetler 3,81 76,3
Sosyal Sigorta ve Emeklilik Hizmetleri 3,81 76,3
Yaşlılara yönelik hizmetler 3,78 75,6
Muhtarlık hizmetleri 3,77 75,5
Müzeler 3,77 75,5
Çocuklara yönelik hizmetler 3,76 75,1
Sosyal yardımlar 3,74 74,8
Engellilere yönelik hizmetler 3,73 74,6
Sanatsal ve kültürel hizmetler (konser-şenlik) 3,66 73,3
Doğalgaz hizmeti 3,65 72,9
Trafik düzenleme ve denetleme hizmeti 3,64 72,7
Gençlere yönelik hizmetler 3,62 72,4
Not: (i) Ölçekte; Hiç memnun değilim 1; Memnun değilim 2; Ne memnun, ne de değilim 3; Memnunum 4; Oldukça memnunum 5
anlamındadır.
Elde edilen bulgular incelendiğinde yerel düzeyde sunulan hizmetlerden katılımcıların en fazla
memnuniyet duyduğu hizmet “112 Acil Sağlık/Ambulans Hizmetleri”dir. İkinci sırada “155 Polis İmdat
Hizmeti”; üçüncü sırada “İtfaiye Hizmetleri” en çok memnuniyet duyulan yerel nitelikteki hizmetlerdir. En az
memnuniyet duyulan üç hizmet ise, “gençlere yönelik hizmetler; trafik düzenleme ve denetleme hizmetleri ile
doğalgaz hizmeti” olarak belirtilmiştir. Son üç sırayı paylaşan hizmetlerin memnuniyet ortalamaları
incelendiğinde Konya genelinde aslında oldukça yüksek düzeyde memnuniyet duyulan hizmetler olduğu
görülmektedir. Ancak diğer yerel hizmetlere göre katılımcılardan bu hizmetlerin puan sıralamasında daha az
puan aldığı söylenebilir.
Katılımcıların cinsiyetlerine göre yerel hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeylerinde bir
farklılığın olup olmadığını tespit edebilmek için yapılan istatiksel analiz sonucu; katılımcıların cinsiyetlerine
göre yerel hizmetlerin bazılarında duyulan memnuniyet düzeylerinin farklılaştığı görülmüştür. Bulgulara göre
kadınlar “imar-iskân, ruhsat hizmetleri, sosyal sigorta ve emeklilik hizmetleri, trafik düzenleme ve denetleme
hizmetleri, zabıta hizmetleri”nden erkeklere göre daha fazla memnundurlar. Ayrıca katılımcıların yaşları
arttıkça hizmetlerden görece olarak memnuniyet düzeyleri artmakta; bunun dışında katılımcıların eğitim düzeyi
yükseldikçe yerel hizmetlerden memnuniyet düzeyi azalmaktadır.
Tablo 11. İlçelere Göre Yerel Hizmetlerden Duyulan Memnuniyet
Yerel Hizmetler
Memnuniyet Düzeyi
KO
NY
A
SE
LÇ
UK
LU
ME
RA
M
KA
RA
TA
Y
ER
EĞ
Lİ
AK
ŞE
HİR
CİH
AN
BE
YL
İ
BE
YŞ
EH
İR
SE
YD
İŞE
HİR
ÇU
MR
A
ILG
IN
KU
LU
KA
RA
PIN
AR
KA
DIN
HA
NI
112 Acil Sağlık/Ambulans
Hizmetleri 82,2 81,0 85,8 85,0 86,8 79,4 70,8 81,4 82,4 78,0 71,8 79,0 86,6 80,8
155 Polis İmdat Hizmeti 82,2 78,8 87,2 85,2 86,6 81,6 79,0 80,6 83,0 77,6 71,4 80,0 84,0 81,6
İtfaiye hizmetleri 81,5 79,6 84,0 81,8 84,6 81,8 75,0 82,0 82,4 78,8 76,2 77,8 88,6 86,6
KOMEK Kursları 81,4 82,4 87,8 85,6 72,0 81,6 75,6 75,4 76,6 76,8 75,6 80,0 71,6 82,2
Mezarlık ve cenaze hizmetleri 80,8 79,6 84,6 86,4 83,2 81,6 73,2 77,6 79,2 78,4 70,6 79,0 85,2 81,6
Nüfus ve vatandaşlık hizmetleri 78,1 76,4 82,4 78,8 76,8 77,6 77,0 77,8 81,2 76,8 71,8 75,4 76,0 82,4
Devlet okullarındaki eğitim 77,6 73,2 80,6 81,0 79,0 76,8 74,4 79,4 80,4 78,4 74,6 79,0 78,6 86,2
Zabıta hizmetleri 77,5 75,2 82,0 79,2 75,0 83,0 77,0 75,0 79,2 77,2 68,2 75,2 75,6 77,6
Güvenlik ve asayiş 77,1 79,2 79,8 77,0 78,0 75,0 68,8 77,4 74,6 77,2 78,0 79,0 78,6 76,4
Tapu hizmetleri 76,5 74,8 81,2 77,8 73,4 78,8 74,2 72,8 80,8 74,2 69,8 79,4 69,6 76,8
Kentsel dönüşüm çalışmaları 76,4 74,8 80,0 80,8 73,6 79,4 73,6 71,6 77,6 78,8 70,6 73,4 70,4 79,0
İmar-iskân, ruhsat hizmetleri 76,3 75,4 81,2 75,0 72,6 80,6 73,6 74,0 81,6 74,8 76,4 74,8 65,6 77,6
Kadınlara yönelik sosyal
hizmetler 76,3 76,2 79,2 77,8 73,0 79,4 69,8 66,8 75,6 76,4 73,8 73,4 72,6 85,6
Sosyal Sigorta ve Emeklilik
Hizmetleri 76,3 74,2 82,2 76,8 72,2 76,8 73,4 72,4 78,0 74,8 69,8 79,4 76,0 83,2
Yaşlılara yönelik hizmetler 75,6 74,8 80,4 88,0 74,8 77,0 69,8 72,8 79,2 76,4 69,4 68,8 69,2 75,0
Muhtarlık hizmetleri 75,5 72,6 81,4 76,0 72,0 77,6 70,0 71,4 80,4 77,2 73,4 76,4 70,4 87,2
Müzeler 75,5 84,8 80,6 76,0 69,0 78,2 69,8 73,4 80,0 77,2 74,6 70,8 64,4 74,6
Çocuklara yönelik hizmetler 75,1 86,2 79,4 75,2 76,6 77,6 64,8 67,2 69,6 80,4 71,8 70,8 75,2 74,0
Sosyal yardımlar 74,8 72,6 81,2 82,4 70,6 75,4 71,8 74,0 78,0 78,8 67,0 72,4 66,0 75,8
Engellilere yönelik hizmetler 74,6 70,8 77,6 77,6 76,4 77,6 65,6 75,0 77,6 78,8 69,4 72,2 73,4 82,4
Sanatsal ve kültürel hizmetler
(konser-şenlik) 73,3 78,6 84,0 77,2 66,6 76,4 69,0 72,2 75,0 76,6 73,0 70,8 61,8 70,4
Doğalgaz hizmeti 72,9 81,6 82,2 78,0 74,6 52,8 59,0 55,0 74,6 73,4 72,6 62,8 49,8 53,8
Trafik düzenleme ve denetleme
hizmeti 72,7 77,6 75,0 78,8 71,6 74,0 72,2 66,8 74,4 76,4 72,4 70,2 67,6 70,8
Gençlere yönelik hizmetler 72,4 70,0 72,4 85,4 72,8 75,8 67,4 69,2 76,2 78,0 71,8 70,2 70,4 74,6
Toplam Ortalama Değer 76,8 77,1 81,3 80,1 75,5 77,3 71,5 73,4 78,2 77,1 72,3 74,6 72,8 78,2
Not: Tablodaki sıralama Konya geneline göre yapılmıştır. İşaretli/koyu olan kutucuklar Konya’daki yerel hizmetlerden en çok memnuniyet
duyan ilk üç ilçeyi göstermektedir. (ii) “Toplam Ortalama Değer” katılımcıların tüm yerel hizmetlerden duydukları memnuniyet ortalamalarının
toplanarak, toplam sayıya bölünmesi yöntemiyle tespit edilmiştir.
Elde edilen bulgular incelendiğinde; Selçuklu İlçesi 7; Meram İlçesi 21; Karatay İlçesi 12; Ereğli İlçesi
3; Akşehir İlçesi 4; Seydişehir İlçesi 7; Çumra İlçesi 5; Kulu İlçesi 3; Karapınar İlçesi 3; Kadınhanı İlçesi 7
farklı yerel hizmet türünde memnuniyet sıralamasında ilk 3 sırayı aldığı bulunmuştur. Toplam 24 farklı türdeki
yerel hizmetten duyulan memnuniyet düzeyinde ilk 3 sırada yer alan ilçe Meram olarak tespit edilmiştir. İlk 3
sırada yer alma sıklığına göre ikinci sırayı Karatay İlçesi; üçüncü sırayı ise Selçuklu, Seydişehir ve Kadınhanı
ilçeleri almıştır. Elde edilen bulgulara göre Meram İlçesinde yaşayanlar yerel hizmetlerden en çok memnuniyet
duyanlardır. Diğer yandan, Konya geneli memnuniyet ortalamasının üzerinde bulunan diğer ilçe ise Akşehir,
Seydişehir ve Çumra olarak sıralanmaktadır. Bu ilçelerde yaşayanların da sunulan hizmetlerden oldukça
memnun oldukları belirtilebilir.
4.5. Katılımcıların Belediye Başkanından Memnuniyeti
Katılımcıların Konya Büyükşehir Belediye Başkanından memnuniyet düzeylerini ölçebilmek için
“büyükşehir belediye başkanından memnun musunuz?” şeklinde bir soru yöneltilmiştir.
Verilen cevaplar incelendiğinde Konya Büyükşehir Belediye Başkanından katılımcıların %68,5’i
memnun, %15,8’i kısmen memnun, %15,2’i ise memnun değildir. Elde edilen bulgulara göre katılımcıların
oldukça büyük bir bölümü büyükşehir belediye başkanından memnuniyet duymaktadır.
Tablo 12. Konya Büyükşehir Belediye Başkanından Memnuniyet
Memnuniyet Sayı %
Evet, memnunum 1029 68,5
Kısmen memnunum 228 15,2
Hayır, memnun değilim 238 15,8
Cevap yok 8 0,5
Toplam 1503 100,0
Katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine (cinsiyet, yaş, eğitim durumu ve siyasi parti taraftarlığı)
göre büyükşehir belediye başkanından memnuniyet düzeylerinin farklılaşıp farklılaşmadığını tespit edebilmek
için bazı istatiksel analizler yapılmıştır.
Tablo 13. Katılımcıların Cinsiyetine Göre Konya Büyükşehir Belediye Başkanından Memnuniyeti
Büyükşehir Belediye Başkanınızdan memnun musunuz?
Evet, memnunum Hayır, memnun
değilim
Kısmen
memnunum
Toplam
Cinsiyet
Erkek 63,0% 22,1% 14,9% 100,0%
Kadın 74,8% 8,2% 17,0% 100,0%
Toplam 68,8% 15,3% 15,9% 100,0%
İstatistik
Ss Sig.(p)
Pearson Chi-
Square
56,260 2 0,000*
Not: *Fark istatistiksel olarak anlamlıdır.
İlk olarak katılımcıların cinsiyetine göre büyükşehir belediye başkanından memnuniyetin farklılaşıp
farklılaşmadığına ilişkin yapılan analizde, kadınların Konya Büyükşehir Belediye Başkanından
memnuniyetlerinin (%74’8), erkeklerin memnuniyetlerinden (%63,0) daha fazla olduğu tespit edilmiştir.
Yaş gruplarına göre Büyükşehir Belediye Başkanından duyulan memnuniyet düzeyinin farklılaşıp
farklılaşmadığına dair yapılan analizde anlamlı bir farklılık bulunamamıştır.
Tablo 14. Katılımcıların Eğitim Durumuna Göre Büyükşehir Belediye Başkanından Memnuniyeti
Yaş grubu
Okur-
yazar
İlkokul Ortaokul Lise Üniversite Lisans
üstü
Büyükşehir
Belediye
Başkanınızdan
memnun
musunuz?
Evet, memnunum 76,8% 72,7% 69,8% 65,2% 61,5% 61,1%
Hayır, memnun
değilim
3,6% 12,9% 17,6% 17,1% 19,0% 16,7%
Kısmen
memnunum
19,6% 14,4% 12,6% 17,7% 19,5% 22,2%
Çalışmanın genelinde katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre yapılan karşılaştırmalar katılımcıların “cinsiyetlerine, yaş dağılımlarına, eğitim
durumlarına ve siyasi parti taraftarlığı”na göre yapılmıştır. Katılımcıların gelir durumlarına göre herhangi bir karşılaştırma yapılmamıştır. Örneklemin
gelir dağılımı açısından büyük bir çoğunluğunun 2000 TL ve altı olarak tespit edilmesi, ayrıca üst gelir diliminde bulunan katılımcıların bazı nedenlerden
dolayı ve bazılarının işsiz/iş arıyor olabileceği nedeniyle gerçek gelirlerini beyan etmeme ihtimalleri bulunduğundan katılımcıların gelir durumlarına göre
karşılaştırmalı analizlerin yapılmasından vazgeçilmiştir.
Toplam 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
İstatistik Ss Sig.(p)
Pearson Chi-
Square
21,298 10 0,019<0,05*
Katılımcıların eğitim durumlarına göre Büyükşehir Belediye Başkanından memnuniyetlerinde bir
farklılığın olup olmadığı araştırılmış ve eğitim durumu ile katılımcıların Konya Büyükşehir Belediye
Başkanından memnuniyet düzeyleri arasında ters korelasyon tespit edilmiştir. Bu bağlamda katılımcıların eğitim
düzeyi arttıkça Konya Büyükşehir Belediye Başkanından memnuniyet oranları azalmaktadır.
Tablo 15. Katılımcıların Siyasi Parti Taraftarlığına Göre Konya Büyükşehir Belediye Başkanından Memnuniyeti
Kendinizi hangi siyasi partiye yakın hissediyorsunuz?
AK Parti CHP MHP HDP Hiçbiri Diğer
Evet, memnunum 74,7% 46,0% 47,5% 50,0% 59,4% 40,0%
Hayır, memnun değilim 12,4% 22,0% 28,8% 12,5% 20,5% 40,0%
Kısmen memnunum 12,9% 32,0% 23,8% 37,5% 20,1% 20,0%
Toplam 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
İstatistik Ss Sig.(p)
Pearson Chi-Square 68,099a 10 0,000*
Katılımcıların kendilerini yakın hissettikleri siyasi partiye göre Konya Büyükşehir Belediye
Başkanından memnuniyet oranları arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. AK Parti’ye yakın olduğunu
belirtenlerin Konya Büyükşehir Belediye Başkanından memnuniyeti, diğer parti taraftarlarına göre daha fazla
bulunmuştur.
Tablo 16. İlçe Belediye Başkanından Memnuniyet
Memnuniyet Sayı %
Evet, memnunum 951 63,3
Kısmen memnunum 327 21,8
Hayır, memnun değilim 221 14,7
Cevap yok 4 0,3
Toplam 1503 100,0
Katılımcıların İlçe Belediye Başkanlarından memnuniyet düzeylerini belirleyebilmek için “İlçe
Belediye Başkanınızdan memnun musunuz?” şeklinde bir soru yöneltilmiştir. Elde edilen bulgular
incelendiğinde, katılımcıların %63,3’ü ilçe belediye başkanından memnun, %14,7’si kısmen memnun, %21,8’i
memnun olmadıkları belirlenmiştir. Bu bağlamda; ilçe belediye başkanından duyulan memnuniyet düzeyi
büyükşehir belediye başkanından duyulan memnuniyet ile kıyaslandığında görece biraz daha az olduğu
söylenebilir. Ancak yine de katılımcıların büyük bir çoğunluğu yaşadıkları ilçenin belediye başkanından
memnun görünmektedirler.
Tablo 17. Katılımcıların Cinsiyetine Göre İlçe Belediye Başkanı’ndan Memnuniyeti
İlçe Belediye Başkanınızdan memnun musunuz?
Evet,
memnunum
Hayır, memnun
değilim
Kısmen
memnunum
Toplam
Cinsiyet
Erkek 57,6% 28,4% 14,1% 100,0%
Kadın 69,5% 15,0% 15,4% 100,0%
Toplam 63,4% 21,8% 14,7% 100,0%
İstatistik Ss Sig.(p)
Pearson Chi-
Square
39,509 2 0,000*
Not: *Fark istatistiksel olarak anlamlıdır.
Katılımcıların cinsiyetlerine göre, ilçe belediye başkanından memnuniyetlerinin farklılaşıp
farklılaşmadığına ilişkin yapılan analizde, kadınların İlçe Belediye Başkanından duydukları memnuniyetlerinin
Konya Büyükşehir Belediye Başkanı 30 Mart 2014 yılında yapılan Mahalli İdareler seçiminde AK Parti Belediye Başkanlığını (%63,4) kazanmıştır.
(%69,5), erkeklerin duydukları memnuniyetlerinden (%57,6) daha fazla olduğu tespit edilmiş ve sonuçlar
istatiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Katılımcıların yaş gruplarına ve eğitim düzeylerine göre ilçe belediye
başkanından duyulan memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır.
Tablo 18. Katılımcıların Siyasi Parti Taraftarlığına Göre İlçe Belediye Başkanından Memnuniyeti
Kendinizi hangi siyasi partiye yakın hissediyorsunuz?
AK Parti CHP MHP HDP Hiçbiri Diğer
Evet, memnunum 68,6% 44,0% 49,4% 12,5% 54,4% 26,7%
Hayır, memnun değilim 18,1% 30,0% 35,8% 50,0% 28,2% 53,3%
Kısmen memnunum 13,2% 26,0% 14,8% 37,5% 17,4% 20,0%
Toplam 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
İstatistik Ss Sig.(p)
Pearson Chi-Square 58,661a 10 0,000*
Katılımcıların siyasi parti taraftarlığı ile İlçe Belediye Başkanından memnuniyet oranları arasında
anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular değerlendirildiğinde AK Parti’ye yakın olduğunu belirten
katılımcıların ilçe belediye başkanından duydukları memnuniyetleri, diğer katılımcılara göre daha fazla
bulunmuştur.
5. SONUÇ
Katılımcıların “Konya’da yaşamak…” ile ilgili en fazla “Konya çocuk büyütmek için ideal şehir”
önermesine; ikinci olarak “Konya diğer şehirlere ulaşım için rahat bir şehir”; üçüncü olarak ise “Konya
yaşanılabilir bir şehir” önermelerine katıldıkları tespit edilmiştir. Bulgular genel olarak değerlendirildiğinde,
katılımcıların oldukça büyük bir bölümünün Konya’da yaşamaktan memnun olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Katılımcıların Konya’da yaşamak ile ilgili düşüncelerinin yaşadıkları ilçelere göre farklılaşıp-farklılaşmadığına
ilişkin yapılan analizde; memnuniyet düzeyinin en yüksek olduğu ilçenin Meram İlçesi olduğu bulunmuştur.
Katılımcılara göre Konya’nın en önemli sorunları sıralamasında ilk sırayı; “trafik-ulaşım”, ikinci sırayı
“göçmenler/Suriyeliler”; üçüncü sırayı “işsizlik” sorunu almıştır. Ancak Konya’da herhangi bir sorun
olmadığını belirtenlerin oranı (%19,8) ise azımsanmayacak kadar yüksektir. Katılımcıların sosyo-demografik
özelliklerine göre Konya’nın en önemli sorun algılarında bazı farklılıkların olduğu bulunmuştur.
Katılımcıların, Konya geneli yerel hizmetlerden memnuniyet düzeyinin %76,8 olduğu; bu bağlamda
Konya’daki yerel hizmetlerden oldukça yüksek oranda memnuniyet duyulduğu tespit edilmiştir. Elde edilen
bulgulara göre; en fazla memnun olunan hizmet “112 Acil Sağlık/Ambulans Hizmetleri”dir. İkinci sırada “155
Polis İmdat Hizmeti”; üçüncü sırada ise “İtfaiye Hizmetleri” en fazla memnuniyet duyulan yerel hizmetlerdir.
Bunun yanında katılımcıların en az memnuniyet duydukları üç hizmet “gençlere yönelik hizmetler; trafik
düzenleme ve denetleme hizmetleri ile doğalgaz hizmeti” olarak belirtilmiştir. Ancak son üç sırada yer alan
hizmetlerin memnuniyet ortalamaları değerlendirildiğinde aslında bu hizmetlerden de katılımcıların oldukça
yüksek düzeyde memnuniyet duydukları görülmektedir. Ayrıca, katılımcıların yaş dağılımları ile yerel
hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir farklılığın olduğu; yaş arttıkça hizmetlerden
görece olarak memnuniyet düzeylerinin arttığı; eğitim durumu ile memnuniyet düzeyi arasında farklılığın
olduğu, eğitim düzeyi yükseldikçe memnuniyet düzeyinin azaldığı; katılımcıların siyasi parti taraftarlığına göre
ise yerel hizmetlerden duydukları memnuniyetleri arasında anlamlı farklılıkların olduğu tespit edilmiştir.
Örneklem kapsamına dâhil edilen on üç ilçede Belediye Başkanlığını 30 Mart 2014 yılında yapılan Mahalli İdareler seçiminde AK Parti kazanmıştır. Bu
açıdan değerlendirildiğinde kendini AK Partiye yakın hissettiğini belirten katılımcıların hem Büyükşehir Belediye Başkanından hem de ilçe Belediye
Başkanından diğer parti taraftarlarına göre daha yüksek düzeyde memnuniyet duyması şaşırtıcı bir sonuç değildir.
Katılımcıların oldukça büyük bir bölümü büyükşehir belediye başkanından memnuniyet duymaktadır.
Bunun yanında kadınların Konya Büyükşehir Belediye Başkanından memnuniyetlerinin erkeklerin
memnuniyetlerinden daha fazla olduğu; yaş gruplarına göre memnuniyet düzeyinin değişmediği; eğitim
düzeyine göre katılımcıların belediye başkanından memnuniyetleri arasında ters korelasyon; yani eğitim düzeyi
arttıkça Konya Büyükşehir Belediye Başkanından memnuniyet oranlarının azaldığı; kendisini AK Parti’ye yakın
hissedenlerin memnuniyet düzeylerinin, diğer parti taraftarlarına göre daha fazla olduğu tespit edilmiştir.
Katılımcıların ilçe belediye başkanlarından memnuniyet düzeyinin de oldukça yüksek olduğu (%63,3);
ancak büyükşehir belediye başkanından duyulan memnuniyet ile kıyaslandığında görece biraz daha az olduğu
bulunmuştur. Kadınların erkeklere göre ilçe belediye başkanından duydukları memnuniyetlerinin daha fazla
olduğu; ancak yaş grupları ve eğitim düzeylerine göre memnuniyet düzeyinin farklılaşmadığı; kendisini AK
Parti’ye yakın hisseden katılımcıların ilçe belediye başkanından duydukları memnuniyet düzeyinin diğer
katılımcılara göre daha fazla olduğu tespit edilmiştir.
Konya’da vatandaşların yerel hizmetlerden memnuniyetlerini tespit ve analiz edebilmek amacıyla
yürütülen bu çalışmanın sonuçlarına göre; vatandaşların genel itibariyle yerel-kamusal hizmetlerden büyük
ölçüde memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Vatandaşların sosyo-demografik özelliklerinin hizmetlerden
tatmin ve memnuniyet düzeylerine etkisinin bazı hizmet türlerinde olduğu tespit edilmiş ve çalışmanın bu
sonuçlarının literatürde yapılan benzer çalışmaların sonuçlarıyla paralellik arz ettiği görülmüştür.
Sonuç olarak; Konya’da vatandaşların yerel hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeylerinin
arttırılabilmesi için vatandaşlar tarafından problem olarak görülen hizmetlerin daha kaliteli ve beklentilere
uygun olarak sunulmasına öncelik verilerek ve gerekli önlemlerin alınması gerekmektedir.
KAYNAKÇA
Akyıldız, Fulya (2012), “Belediye Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: Uşak Belediyesi Örneği”, Journal of
Yaşar University, Cilt. 26, s. 4415-4436.
Ardıç, Kadir-Yüksel, Fatih-Çevik, Osman (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin)
Ölçülmesi: Tokat Belediyesinde Bir Uygulama,” Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt. 13, s. 63-81.
Coşkun, Bayram-Şekercioğlu L. Sanem (2011), “Belediyelerde Bireysel Performans Değerlendirme: İzmir İli
İlçe Belediyelerinin İncelenmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 13,
Sayı. 2, s. 43-64.
Daştan, İlker-Delice M. Erdem (2015), “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen
Faktörlerin Değerlendirilmesi: İzmir Büyükşehir Belediyesi Örneği”, The Journal of Academic Social
Science Studies, International Journal of Social Science, Cilt. 32, s. 203-223.
Demirel, Erkan-Yatkın, Ahmet-Düşükcan, Muhammet-Derin, Neslihan-Çakınberk, Arzu-Güven, Mehmet
(2013), “Seçmen Görüşlerine Göre Belediye Hizmet Kalitesi” Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt. 22, s. 31-
52.
Duman, Teoman-Yüksel, Fatih (2008), “Belediyelerde Vatandaş Memnuiyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir
Belediyesi Örneği”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt. 17, s. 43-57.
Eren, Veysel (2003), “Kamu Yönetiminde Yeni Meşruluk Temeli Olarak Müşteri Odaklı Yönetim Yaklaşımı”,
Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, Cilt. 58, Sayı.1, s. 55-70.
Eryılmaz, Bilal (2008), Kamu Yönetimi, Okutman Yayıncılık, Ankara
Göküş, Mehmet-Alptürker, Hakan (2011), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke
Belediyesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 25, s. 121-133.
Gürel, Betül-Özel, Çağlar (2013), “Kamu Çalışanlarının Büyükşehir Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti:
Ankara Örneği”, Hacettepe Hukuk Fakültesi Dergisi, Cilt. 3, s. 65-74.
Henden, Burçin-Henden Rıfkı (2005), “Yerel Yönetimlerin Hizmet Sunumlarındaki Değişim ve E-
Belediyecilik”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt. 4, s. 48-66.
İnce, Mehmet-Şahin, Kübra (2011), “Belediye Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Ölçümü: Selçuklu
Belediyesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi, İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Cilt. 15, s. 1-
22.
Kara, Mehmet-Gürcü, Maşide (2010), “Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik
Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt. 2, s. 79-86.
Kurgun, Avşar-Özdemir, Ali-Kurgun, Hülya-Bakıcı, Zeynel (2008), “Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve
Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde
Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 10, s. 29-54.
Menteşe, Sabit (2013), Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyinin Tunceli Belediyesi Yönünden
Değerlendirmesi, The Journal of Academic Social Science Studies, International Journal of Social
Science, Cilt. 6, s. 831-862.
Örselli Erhan-Bayrakcı, Erdal (2016), Yerel Hizmetlerde Vatandaş Karnesi: Konya Örneği, Çizgi Kitabevi,
Konya.
Özel, Mehmet-Eren, Veysel-İnal, M. Emin (2009), “Yerel Siyaset Ve Yerel Halkın Belediye Hizmetlerine
Bakışı: Yerel Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyi Üzerine Bir Araştırma”, Alanya İşletme Fakültesi
Dergisi, Cilt. 1, s. 33-50.
Öztürk N. Kemal-Coşkun, Bayram (1998), “Yerel Yönetimlerde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanması ve
Ortaya Çıkan Sorunlar”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt. 7, Sayı. 4, s. 113-125.
Sarıyer, Nilsun (2008), “Gloval Ölçeği İle Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin
Belirlenmesi-Kayseri Büyükşehir Örneği”, Gazi Üniversitesi, İİBF Dergisi, Cilt. 10, Sayı 3, s. 163-185.
Şahin, Ali (2014), Türk Kamu Yönetiminde Yapısal Dönüşüm ve E-Devlet, 2. Baskı, Atlas Akademi, Konya.
Şahin, Ali-Göküş, Mehmet-Özdemiray, Müge (2013), “Belediye Çalışanlarının Tutum ve Davranışları İle
Vatandaşların Yerel Hizmetlerden Duydukları Memnuniyet Düzeyi Arasındaki İlişki: Konya Selçuklu
Belediyesi Örneği”, Kuramdan Uygulamaya Yerel Yönetimler ve Kentsel Politikalar, Ed. Bulut, Yakup-
Eren, Veysel-Karakaya, Sedat-Aydın, Abdullah; Pegem Akademi, Ankara.
Şen, M. Lütfi-Eken, Musa (2007), “Belediyelerde İnsan Kaynakları Yönetimi”, Kamu Yönetimi Yazıları, Ed.
Eryılmaz, Bilal-Eken Musa-Şen, M. Lütfi, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
Taşpınar, Yasin-Alptürker, Hakan-Şahin, Ali (2015), “Merkezileşme ve Yerelleşme Bağlamında Vatandaşların
Kamusal Hizmet Tercihleri: Nevşehir İlinde Bir Alan Araştırması”, 9. Kamu Yönetimi Sempozyumu
(KAYSEM 9), Malatya.
Torlak, Ömer (1999), “Belediye Hizmetlerinde Pazarlama”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt. 8, s. 96-114.
Usta, Resul-Memiş, Levent (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman
Demirel Üniversitesi, İİBF Dergisi, Cilt. 15, s. 333-355.
Vatandaş Karnesi Rehberi (2014), Stratejik Yerel Yönetişim Projesi, İçişleri Bakanlığı Mahalli İdareler Genel
Müdürlüğü.
Yücel, Nurcan-Yücel, Atilla-Atlı, Yavuz (2012), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti:
Elazığ Belediyesi Örneği”, Electronic Journal of Vocational Colleges-Elektronik Meslek Yüksekokulları
Dergisi, Cilt. 2, s. 31-41.
