Ero$audu  palvelulla  –  Metro  Bank    

Kokemusilmasto  miinuksesta  plussalle  –  Ohio  Library    

Hienotunteisuus  &  humanisoin>  –  Amazon  &  Rackspace      

Ke$eryys  –  ”Busted  in  Bookshop”    

Jari  Perko,  ASML,  @asiakkuus    Esitys  ASML:n  ja  Microso9in  ”Digituska  goes  WOW  ”-­‐  tapahtumassa  

 

       EROTTAUDU  PALVELULLA  -­‐  Case  Metro  Bank  Ensi  kerran  100  vuoteen  uusi  pankki  UK:n  markkinaan  –  Aseena  WOW-­‐palvelu:    AUKIOLOAJAT:              8am-­‐8pm,  7  pv  viikossa  VASTAUSAIKA:              3nnella  ring-­‐ringillä  vastataan  TILINAVAUS+KORTTI  KÄDESSÄ:      15  minuuOssa  valmista,  ilmainen  kolikonlaskenta  jne  KOIRANOMISTAJAT  ISOSTI  HALTUUN:    Koiranurkkaa,  juomakuppia,  snackseja  yms.    

               Jos  otat  koiran  paikallisesta  löytökoirakennelistä,  MB  tekee                  105£:n  talletuksen  Olillesi.  

                     

Metro  Bankin  rekry-­‐ilmo  LinkedInissä  (2014)  

 Desired  Skills  and  Experience  Ability  to  deliver  an  excellent  customer  experience  in  a  very  acOve  environment      Strong  communicaOon  and  relaOonship  building  skills      Good  eye  for  detail      Previous  banking  experience  may  be  a  bonus    b  

AYend  to  every  detail    Make  every  wrong  right    Ask  if  you  don’t  know    Zest  is  contagious  –  share  it    Exceed  expectaOons  

Vernon  Hill,  CEO:    “I  want  a  ‘wow’  factor  as  you  walk  in”      è  Tulos:  80%  Olinavauksista  eli  uusista  asiakkuuksista  tulee  suosiYelun  perusteella.  

Duffy  

 Monet  yritykset  ovat  saaneet  live-­‐chaOn  käyYöönotosta  loistavia  tuloksia.  Sekä  b2c-­‐  eYä  b2b-­‐markkinassa.    Vieressä  T-­‐Mobilen  tuloksia  uuden  chaOn  käyYöotosta.    

 Case  Chick-­‐Fil-­‐A    -­‐  Poliisi  alihankkijana  South  Carolina  Highway  Patrol  jakoi  ratsioissa  ravintolaketjun  kuponkeja  turvavöitä  

käy$äneille  kuskeilla  –  kaikki  osapuolet  tyytyväisiä  (sama  Suomessa…?)    

         Ohio  Columbus  Metropolitan  Library  -­‐  Kuinka  kääntää  kokemus-­‐ilmasto?  Kirjastolla  on  oma  Chief  Experience  Officer,  joka  on  pistänyt  tuulemaan.  Ihmiset  muistavat  asiakassuhteessaan  huiput  ja  laaksot.  Kirjastossa  muisto  on  usein  viimeksi  makseYu  sakko.  Kirjasto  oe    johtoajatuksekseen,  eYä  pitää  olla  kyse  pääsystä  hienoihin  sisältöihin  ei  siihen  liiYyvästä  rankaisemisesta.  Käänsivät  ”liiketoimintamallin”  è  Kirja  varataan  nyt  automaaesesO  ilman  eri  toimenpiteitä  10  kertaa  –  jos  joku  haluaa  kirjan  niin  kirjasto  oYaa  yhteyYä.  Tässä  konsepOssa  ei  ole  kirja  koskaan  myöhässä,  ei  sakkoja  eikä  häpeän  tunneYa  kirjojen  myöhässä  palauYamisesta.    Lisäksi  on  palkaYu  henkilöitä  oYamaan  lapset  vastaan  koulusta  –  tuntevat  nämä  nimeltä,  ”yläfemmat”  lapsille  heO  ovella  ja  yhteistä  läksyjen  tekoa.  

 

                   LUPA  PALVELLA?                    Case  Rackspace  –  pilvipalvelu-­‐aspa    

Toista  tun>a  kestänyt  help-­‐desk-­‐puhelu  jatkuu  ja  jatkuu.  Asiakkaan  ovelle  tule  pizza-­‐läheb.  ”Wow,  kuka  tämän  >lasi?”  Asiakaspalvelija  oli  kuullut  kun  asiakas  oli  todennut  puhelun  aikana  kollegalleen  e$ä  nälkää  pukkaa  ja  joutuu  vaan  roikkumaan  puhelimessa.  Asiakaspalvelija  oli  pistänyt  pizzaa  puhelun  aikana  >laukseen  asiakkaalle  ja  wow-­‐efek>  oli  valmis.                        Onko  teillä  ”valtakirjat”  ja  kul$uuri  kohdallaan  tehdä  vastaavaa?  

 

ME  vs  MINÄ  Aivotutkimusten  mukaan  ensimmäisen  5  sekunnin  aikana  muodostuu  vaikutelma,  joka  sisältä  luote$avuuden,  avuliaisuuden,  ystävällisyyden,  huomioimisen  arvion.  ⇒   Pienet  asiat,  kuten  kielelliset  valinnat  ratkaisevat  nopeas>  miten  yritykseen  

suhtaudutaan.  ⇒  Brändin  ja  asiakaskokemuksen  humanisoin>  on  monien  pienten  asioiden  

tekemistä  oikein.    

 

                                           CREEPY?  Rikas  ja  syvä  data  mahdollistaa  paljon,  muYa  sitä  pitää  käyYää  taiten  ja  harkitusO  –  

Joskus  parhaatkin  ajavat  ns.  seinään.    Amazon  kehib  Digital  Soulmaten,  joka  datan  perusteella  pystyi  etsimään  

kulu$ajalle  vas>nparin  Amazonin  asiakkaista  ja  kertoi  kulu$ajille  mitä  heidän  Soulmatensa  oli  ostanut.  

Kulu$ajat  vihasivat  Soulmate-­‐konsep>a.      

Based  on  David  Moth  Econsultancy.com  24.10.    

1.Teksasilainen  turisO  jäi  kirjakauppaan  lukkojen  taakse  Lontoossa  ja  tviiYasi  sieltä.  TviiOt  alkoivat  virrata…  

2.  Airbnb  ehdoe  eYä  kirjakauppa  rupeaisi  Airbnb-­‐hosOksi,  ensimmäinen  yöpyjä,  teksasilainen  voisi  kirjoiYaa  arvostelun…Kirjakauppa  lähO  mukaan,  Airbnb  teki  saiOn  ja  10  henkilöä  ilmoiYautui  yöpymään.  Media  alkoi  seurata  kuviota…  

3.  Muita  brändejä  liiYyi  mukaan,  graze.com  tarjosi  kirjakauppaan  maiYavaa  keskiyön  ”mässyä”…    

                                 Jari  Perko/ASML  

               BUSTED  IN  BOOKSHOP  -­‐  KETTERYYS  +  HUUMORI    

Jari  Perko,  ASML    ~Data  In,  Delight  In  

asml.fi  @asiakkuus