Как zappos.com доставляет счастье и зарабатывает миллионы долларов

Содержание:

2

1) Цель 2) Zappos.com

a) Тони Шей b) Мои впечатления о Zappos c) 10 ключевых ценностей Zappos: их содержание и история

создания

3) Корпоративная культура a) Зачем ее развивать? b) На какие вопросы должны ответить руководители бизнеса? c) Роль различных типов сотрудников в развитии корпоративный

культуры d) Как вовлечь сотрудников в развитие корпоративной культуры?

4) Ответы на Ваши вопросы

Цель вебинара

3

Показать на примере успешной компании как корпоративная культура позволяет зарабатывать деньги и получать счастье от своей работы

Почему я хочу рассказать о Zappos.com

4

А Вы хотели когда-нибудь работать в компании, где…

Почему я хочу рассказать о Zappos.com

5

Меня заинтересовало, что это за компания, где …

Книга «Доставляя счастье», написанная CEO стала бестселлером № 1 по рейтингу

New York Times

Удивительный предприниматель Тони Шей

6

Родился в США в декабре 1973 года. Закончил Harvard University по специальности

Информационные системы в 1995 году. Проработав после обучения 5 месяцев в компании

Oracle – уволился, потому что ему было скучно. В 1995 основал компанию Link Exchange, которую в

1999 году продал Microsoft за $265 миллионов. Основал Zappos в 1999 году. К 2009 году выручка компании превысила $ 1

млрд. По рейтингу Fortune, Zappos входит в 25 лучших

компаний, где стоит работать. В июле 2009 года продал компанию Amazon за

~ $1,2 млрд. В 2010 году написал книгу «Доставляя счастье»,

которая дебютировала в рейтинге бестселлеров New York Times на 1 месте – и продержалась в рейтинге в течение 27 недель подряд!

Цифры о Zappos.com

7

1200 самых желанных рабочих мест для веселых и странных жителей Лас-Вегаса.

800 млн личного состояния в акциях amazon.com и Тони Шей ходит в футболке и джинсах, работает в open-space и остается незаметным.

1 аппарат по жарке поп корна на рецепшн

75% покупателей – повторные покупатели.

90% людей приходят по рекомендациям.

35 тысяч анкет кандидатов обработали 14 рекрутеров за 7 месяцев.

97% кандидатов, прошедших обучение, остаются в компании.

1-2 раза в месяц компания переживает очередное корпсобытие.

Реальный клиентский сервис: 700 операторов CLT работает

24/7/365. 365 дней на возврат без причин. 0 долларов стоит доставка. 3 дня обещанный срок, зачастую

24 часа на доставку.

Ключевые ценности Zappos

8

1. Добивайтесь WOW эффекта, оказывая

услуги клиентам

2. Принимайте и инициируйте изменения

3. Создавайте атмосферу радости и

поощряйте странность

4. Будьте творческими и открытыми

5. Учитесь и стремитесь к росту

6. Выстраивайте открытые и честные

отношения через коммуникацию

7. Создавайте позитивный настрой и

ощущение одной семьи в команде

8. Добивайтесь большего меньшими

усилиями

9. Будьте страстными и решительными

10. Будьте скромнее и проще

Добивайтесь WOW эффекта,

оказывая услуги клиентам

9

1. Deliver WOW through service

Спросите себя: • Что нужно изменить в работе

или в отношении к ней, чтобы превосходить ожидания большего числа людей?

• Сегодня хотя бы один человек был приятно поражен тем, что Вы сделали?

• Делайте что-то хоть чуть-чуть необычное или инновационное, превосходящее ожидания своих клиентов.

• То, что Вы делаете, должно вызывать эмоцию и переживание.

• Мы не обычная компания. Наш сервис не обычный. Мы не хотим, чтобы наши сотрудники были обычными.

• Каждый сотрудник должен достигать WOW эффекта на своем месте.

• Мы достигаем WOW эффекта за счет обслуживания клиентов, наших знаний и опыта, а не за счет «тупого» предоставления скидок или за счет акций , которые стимулируют только денежный интерес.

Принимайте и инициируйте изменения

10

2. Embrace and Drive Change

Спросите себя: • Как вы планируете

изменения? Насколько Вы готовы к ним?

• Вы относитесь к изменениям оптимистически?

• Вы поощряете изменения? • Как насчет внедрения

изменений снизу вверх ?

• Изменения неизбежны. Мы учимся не только не бояться их. Мы их принимаем, инициируем и планируем!

• Самые важные изменения приходят снизу – от сотрудников фронт-офиса, которые работают непосредственно с клиентами.

• Постоянно развивайтесь. Конкуренты могут скопировать наш стиль, наш интернет-сайт, нашу схему логистики. Но они не смогут скопировать людей, нашу культуру и наш клиентский сервис. И они не смогут меняться так быстро, как можем мы.

Создавайте атмосферу радости и поощряйте «чудинку»

11

3. Create Fun and a little weirdness

Спросите себя: • Какую небольшую причуду

можно позволить себе, чтобы отличаться от остальных?

• Насколько Вам весело на работе? Что еще можно сделать, чтобы работать было еще веселее?

• Как можно сделать веселой работу Ваших коллег?

• Мы не похожи на скучные корпорации. Мы в Zappos любим веселиться и чудить – и это отличает нас от других компаний.

• Мы не перебарщиваем с весельем и не поощряем крайности. Когда всего в меру – компания обретает свое лицо и свой неповторимый стиль .

• Культура нашей компании поощряет проявление творческой индивидуальности сотрудников. Это проявляется в общении и в нашей работе.

• Такой подход поощряет поиск нового. Выигрывают все. Сотрудники более становятся более вовлеченными, а компания – более инновационной.

Будьте творческими и открытыми

12

4. Be Adventurous, Creative and Open-minded

Спросите себя: • Вы готовы рисковать? Вы не

боитесь делать ошибки? • Вы готовы выйти за рамки

зоны комфорта? • В вашей работе есть место

духу приключений и творчества?

• Насколько Вы готовы решать сложные нестандартные задачи?

• Мы хотим, чтобы наши сотрудники были смелыми и решительными (при этом - не безрассудными).

• Мы хотим, чтобы наши сотрудники не боялись рисковать и совершать ошибки. Мы учимся на ошибках. Это позволяет нам развивать уверенность в принятии решений.

• Мы исследуем новые возможности.

• Творческий подход и открытость позволяют нам добиваться успеха и побеждать конкурентов

Учитесь и стремитесь к росту

13

5. Pursue Growth and Learning

Спросите себя: • Как происходит личностный и

профессиональный рост – Ваш, Ваших коллег и подчиненных?

• Какой вызов Вы себе бросаете? Чему новому Вы учитесь каждый день?

• Как Вы представляете себе свое развитие? Каков Ваш вклад в развитие компании ?

• Zappos постоянно растет. Это происходит потому, что каждый из нас растет. Профессиональный и личностный рост – важные составляющие нашей корпоративной культуры.

• Мы считаем, что в каждом сотруднике есть потенциал. Важно его раскрыть.

• Нужно бросать себе новые вызовы, не давать себе «застояться» ибо мир вокруг нас постоянно меняется.

• Иногда процесс роста сопряжен с риском, стрессом или негативными эмоциями. Но трудности закаляют. Они лишь вехи на пути к успеху.

Выстраивайте открытые и честные отношения через коммуникацию

14

6. Build Open and Honest Relationships with Communication

Спросите себя: • Скольким людям нравится

работать вместе с Вами? • Как можно улучшить эту

ситуацию? • Как Вы превосходите ожидания

своих коллег по работе? • Как сделать эти отношения еще

более честными и открытыми?

• Мы объединяем очень разных людей, поэтому для успеха нам важно эффективное, открытое, честное общение. Это – отличительная черта Zappos.

• Для построения таких отношений нужна эмоциональная вовлеченность. Нужно уметь сочувствовать, быть дружелюбным, лояльным, строить отношения на доверии. Важно уметь слушать и общаться, заботиться о других.

• Каждый должен понимать, как его команда работает на большую цель всей компании. Роль честной и открытой коммуникации в этом – огромна.

Создавайте позитивный настрой

и ощущение одной семьи в команде

15

7. Build a positive team and Family Spirit

Спросите себя: • Как Вы поощряете людей

работать в команде? • Как Вы поощряете инициативу?

Как Вы поощряете хозяйское отношение?

• Как сделать так, чтобы люди ощущали себя командой и семьей - в своем отделе и в компании в целом?

• Zappos – это команда и семья. Мы создаем дружескую теплую атмосферу на рабочем месте и поощряем обмен идей и мнений.

• Лучшие идеи приходят от сотрудников «снизу». Роль менеджера – устранить препятствия для их воплощения.

• При появлении новых задач, лучшие сотрудники берут на себя инициативу и принимают ответственность за их решение , организуя работу в команде.

• Мы поощряем дружеское общение наших сотрудников и за пределами работы. Во время такого общения рождается много интересных идей.

Добивайтесь большего меньшими усилиями

16

8. Do More with Less

Спросите себя: • Как можно делать то, что Вы

делаете, более эффективно? • Как Ваш отдел может

работать более эффективно? • Как компания в целом может

работать более эффективно? • Какой личный вклад в это Вы

можете внести?

• Мы добиваемся большего меньшими усилиями. Хотя мы расслаблены и просты в общении друг с другом, когда дело касается бизнеса – мы сосредоточены и серьезны.

• Мы не удовлетворяемся достигнутым. Чтобы опережать конкурентов, мы должны постоянно развиваться, повышать эффективность, думать – а что еще мы можем улучшить. Каждый день. Даже в мелочах. Мы учимся на ошибках.

• «И так пойдет» - не наш принцип. Хорошее – враг лучшего, а наша цель – быть лучшей в мире компанией с точки зрения клиентского сервиса.

Будьте страстными и решительными

17

9. Be Passionate and Determined

• Страсть – это то, что движет нас и нашу компанию вперед.

• Мы ценим страсть, решительность, настойчивость и безотлагательность действий. Мы не принимаем ответ «нет» или «это не сработает».

• Мы верим в то, что делаем и куда идем – и это нас вдохновляет.

• Мы позитивны и оптимистичны в отношении всего чем мы занимаемся. При этом мы остаемся реалистами.

• Наш подход вдохновляет других.

Спросите себя: • Вам нравится эта компания? • Вам нравится здесь работать? • Вам нравятся Ваши коллеги? • Вы вдохновлены? Вы

счастливы? Вы верите в то, что делаете?

Будьте скромнее и проще

18

10. Be humble

Спросите себя: • Как Вы себя ведете, когда

говорите о своих достижениях? О достижениях своей компании?

• Вы с одинаковым уважениям относитесь к крупным и мелким партнерам свой компании?

• Мы быстро развиваемся. А впереди – еще новые задачи и проекты.

• Что бы с нами не происходило, мы с уважением относимся ко всем, кто нас окружает.

• Мы празднуем индивидуальные и командные успехи, при этом никогда не позволяем вести себя заносчиво и высокомерно по отношению к другим.

• Мы сохраняем спокойную уверенность - наш дух говорит сам за себя.

Ключевые ценности Zappos

19

1. Добивайтесь WOW эффекта, оказывая

услуги клиентам

2. Принимайте и инициируйте изменения

3. Создавайте атмосферу радости и

поощряйте странность

4. Будьте творческими и открытыми

5. Учитесь и стремитесь к росту

6. Выстраивайте открытые и честные

отношения через коммуникацию

7. Создавайте позитивный настрой и

ощущение одной семьи в команде

8. Добивайтесь большего меньшими

усилиями

9. Будьте страстными и решительными

10. Будьте скромнее и проще

Как были разработаны

ключевые ценности Zappos

20

Когда офис Zappos располагался в Сан-Франциско, Тони и еще 2 ключевых руководителя проводили все собеседования с кандидатами на работу в компании – на предмет соответствия корпоративной культуре. Когда компания переехала в Лас-Вегас и стала быстро расти, проводить личные интервью стало нереально…

1. Появилась идея: создать список ключевых ценностей – в помощь менеджерам для подбора.

2. Тони составил черновой список, опираясь на ключевые качества лучших сотрудников Zappos. Составлен список из 37 ключевых ценностей.

3. К обсуждению подключены все сотрудники. 4. Список упорядочивается – проверка на

объединение смыслов. (заняло около года) 5. Проверка ценностей на нашу приверженность.

Мы готовы жить по этим ценностям? 6. Результат – 10 ключевых ценностей Zappos

Зачем развивать корпоративную культуру

21

Не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от работы. Ощущать полнее ценность и значимость того, чем Вы занимаетесь.

У Вас - лояльные сотрудники, единомышленники, которые разделяют цели, принципы и видение развития бизнеса. Текучка снижена до минимума. Не нужно тратить лишних денег на подбор и обучение. Адаптация новых сотрудников проходит легко.

Иметь лояльных клиентов, которые становятся клиентами на всю жизнь

Не тратить огромных сумм на маркетинг и PR.

На какие вопросы должны ответить

руководители бизнеса?

22

Если Вы действительно хотите что-то поменять в корпоративной культуре своей компании, начните задавать себе вопросы: Что Вы делаете каждый день, чтобы

стать более счастливым? Какой вклад Вы лично вносите в то,

чтобы этот мир стал более счастливым?

Каковы Ваши ценности? В чем Ваша страсть? Что Вас по-

настоящему заводит? Что Вас вдохновляет? Какова Ваша цель в жизни? Каковы ценности Вашей компании? В чем миссия Вашей компании? В чем Ваша миссия?

Как создавать корпоративные ценности?

23

1. Фиксируйте реальные ценности, которые отражают культуру компании. Инвестируйте в корпоративную культуру. Вы получите в итоге лояльных сотрудников и лояльных клиентов, которые упрочат Ваше финансовое благополучие.

2. Сделайте принципы корпоративной культуры и ценности всеобщим достоянием

3. Учитывайте мнение партнеров, поставщиков и клиентов.

4. Дайте возможность высказаться каждому сотруднику.

5. Визуализируйте ценности. Наполните их жизнью. Создайте праздники, традиции, чтобы можно было ощущать реальную корпоративную культуру компании.

6. Помните, что Ваша корпоративная культура – уникальна. Не пытайтесь слепо копировать опыт других людей и компаний.

7. Развивайтесь! Не останавливайтесь на достигнутом!

Роль различных типов

сотрудников в создании и развитии

корпоративной культуры

24

• Желание что-либо менять и создавать

• Видение развития бизнеса Владелец

• Личный пример в соблюдении корпоративной культуры

• Подбор на основе ценностей

• Наставничество

Менеджмент

• Соблюдение принципов корпоративной культуры

• Обратная связь Рядовые

сотрудники

Как вовлечь сотрудников в развитие

корпоративной культуры

25

Хотеть этого Демонстрировать ЛИЧНУЮ

приверженность ценностям

Подбирать в компанию людей, разделяющих

ценности

Быть открытым обратной связи

Обучать сотрудников

Обучение в Zappos:

как сделать так, чтобы ценности работали на Вас

26

Клиент в центре Все новые сотрудники, даже руководители

высшего звена проходят 4-х недельный курс по клиенто ориентированности (customer loyalty ). В этого курса входит не менее 2 недель общения с клиентами по телефону в колл-центре.

Развитие сотрудников В офисе компании – бесплатная библиотека

с новинками книг по различным аспектам бизнеса.

В компании разработана программа «Pipeline» («Магистраль» ). В ней 14 основных курсов. 8 курсов на уровне Лидерства и 21 факультатив.

Тренинги длятся от 1 часа до 6,5 часов.

Мои вопросы к Вам

27

1. Что в "сухом остатке"?

2. Что для Вас было наиболее ценным?

3. Что Вы хотели бы воплотить в жизнь в своей компании?

4. Какие три действия по развитию корпоративной культуры Вы хотели бы реализовать в течение ближайшей недели?

Ответы на Ваши вопросы

28

Корпоративная

культура компании

Хотите узнать больше?

29

Вы хотите обсудить эту тему глубже? Вам нужен экспертный совет или коучинговая поддержка?

Мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы и

поможем в реализации проектов!

+7 (499) 638-2-648

www.acgmoscow.com