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Andrea Citta EMEA SDR - Customer Advocate

BEAUTIFULLY SIMPLE

CUSTOMER SUPPORT

SOFTWARE* *PIATTAFORMA DI SUPPORTO AL CLIENTE MERAVIGLIOSAMENTE SEMPLICE

MultiCanale

Comprendere il business grazie ai dati del customer service

Il Customer service era…

Contestuale Personale Proattivo

Oggi è diventato

Frammentato Generico Reattivo

CHALLENGES OF CUSTOMER SERVICE

MANCANZA DI VISIBILITÀ ISOLAMENTO SOTTOVALUTATO

Non esiste una maniera facile per misurare la

quantità e la qualità delle interazioni

È difficile vedere l'impatto del servizio clienti sugli obiettivi

aziendali

L’assistenza al cliente è un costo, non un investimento. Una liability, non un asset.

Insights migliora le performance e la

soddisfazione

Le imprese che utilizzano gli

analytics sono più sensibili ed

efficaci

Più veloci nel tempo di prima

risposta

Più veloci nel tempo di

risoluzioneSource: Zendesk Q1 2014 benchmark

12% 16%

La media del tempo di risoluzione è di 60 ore.

16% significa risparmiare circa

9 ore a ticket

AI CLIENTI PIACE IL SELF SERVICE

Il problema è stato risolto velocemente

L’agente di customer service è stato/a gentile

Il problema è stato risolto in una sola interazione

Il risultato è stato in linea con le mie aspettative

Componenti di una buona interazione col cliente

Insights makes data meaningful Know what’s happening

Traccia, misura, ottimizza le operazioni di supporto

Gain greater context Capire l’impatto del customer service sugli obiettivi aziendali

Drive change Importanza del customer service come risorsa aziendale

Insights makes data meaningful Know what’s happening

Track, measure, and optimize your support operations

Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line

Drive Raise the profile of customer support within the whole company

Know what’s happening Track, measure, and optimize your support operations

FOCALIZZATI SULLA PERFORMANCE DELL’AGENTE

Traccia ogni interazione ed il tempo dedicato ad ogni ticket

TRACCIA IL TEMPO PER OGNI TICKET

Time tracking permette di segnalare il tempo in

maniera automatica e non.

Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday

Friday SaturdayNickNick

AlexAlex

TRACCIARE IL TEMPO SPESO SU OGNI TICKET

Capire le escalations ed il tempo speso su ogni interazione

“Abbiamo bisogno di una visibilità completa del ciclo di vita di ogni ticket, perché ogni interazione è

un'opportunità per noi per migliorare l'esperienza del cliente.”

Don Shufelt Vice President of Operations

Republic Wireless Division of Bandwidth Technologies

B2C, Service Provider

Insights makes data meaningful Know what’s happening

Track, measure, and optimize your support operations

Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line

Drive change Raise the profile of customer support within the whole company

Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line

PIU CONTESTO NEL TICKET Porta le informazioni del cliente

- come le revenue - direttamente nel ticket o profilo

Monthly Revenue

PRENDI DELLE DECISIONI BASATE SULLE REVENUES

“Siamo una data driven company qui a Shopify. Con Insights, possiamo utilizzare tutti i dati del

customer support per migliorare il nostro prodotto.”

Richard Hall Director of Revenue Operations

Shopify B2B, retail e-commerce platform

Insights makes data meaningful Know what’s happening

Track, measure, and optimize your support operations

Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line

Drive change Raise the profile of customer support within the whole company

Drive change Raise the profile of customer support within the whole company

NPS Net Promoter Score

NET PROMOTER SCORE

Una metrica per misurare la customer loyalty

UN SEMPLICE EMAIL SURVEY AI NOSTRI CLIENTI

Raccogliere feedback ed estimare il

“customer sentiment”

NET PROMOTER SCORE

Filtrare i risultati per piano e product line

Free Standard Premium VIPUnited States Asia Europe

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(min

utes

)First reply time and NPS score trend by month

First reply time

NPS score

MEASURE THE VALUE OF GREAT SUPPORT

Compare NPS to time metrics to show impact

“Avere informazioni dettagliate sul customer engagement e le prestazioni degli operatori rende

tutta la nostra società più produttiva.”

Jeanette Gibson Vice President of Customer Success

HootSuite

B2B, social relationship platform

Riassumendo, Insights

- Misura, ottimizza le operazioni di supporto

- Migliora l’impatto di CustServ sugli obiettivi aziendali

- Per costruire e coltivare customer loyalty - Trasformare CustServ da liability ad asset

Thank You.

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