ImpressumHerausgeber: eBusiness-Lotse Ostbayern c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstraße 25 93053 Regensburg team@ebusiness-lotse-ostbayern.de www.business-lotse-ostbayern.de

Redaktion: Dr. Ernst Stahl, Dr. Georg Wittmann, Sabine Pur, Holger Seidenschwarz, Stefan Weinfurtner, Thomas Bolz

Text: eBusiness-Lotse Ostbayern mit freundlicher Genehmigung durch und in Anlehnung an den E-Commerce-Leitfaden und Atrada

Gestaltung und Produktion: eBusiness-Lotse Ostbayern

Bildnachweis: alphaspirit/fotolia.com (Titel)

Checkliste

AllgemeinE-Commerce-Lösungen müssen für eine bestän-dige Weiterentwicklung ausreichend flexibel sein und zusätzlich den individuellen Geschäftspro-zessen sowie den Anforderungen des Unterneh-mens gerecht werden. Nur wer im E-Commerce zukunftsorientiert denkt, kann erfolgreich sein. Dafür ist von Beginn an ein strukturiertes Vorge-hen, das sich konzeptionell mit der strategischen Planung auseinandersetzt, notwendig. Diese Checkliste unterstützt bei der Planung von E-Commerce-Projekten und soll zukünftigen Online-Händlern Klarheit verschaffen.

Als Erstes stellt man sich als Unternehmer grund-sätzlich die Fragen: Handelt es sich um die erste E-Commerce-Aktivität? Welche Bedeutung hat dieser Vertriebskanal unter den eingesetzten Absatzwegen? Gehört der Web-Shop zu einer umfassenden Online-Strategie? Auf dieser Grund-lage werden im Anschluss daran die Kundenseg-mente, das Angebot an Waren und Dienstleistun-gen, die geplante Höhe der Umsätze sowie die räumliche Ausrichtung (regional / national / internati-onal) näher betrachtet. Darauf folgen das Sortieren der gesamten Inhalte und die Benennung der kon-kreten fachlichen Anforderungen. Empfehlenswert ist hierbei ein Kick-off-Workshop mit allen beteilig-ten Abteilungen des Unternehmens, bei dem Wün-sche und Vorstellungen erfasst und zu lösende Probleme angesprochen und bedarfsgerecht ana-lysiert werden. Auf dieser Basis kann im nächsten Schritt schon eine Kostengrobplanung durchge-führt und darauf aufbauend ein Lastenheft erstellt

4. Projektorganisation ► Aufgabenverteilung durch einen zentralen

Projektverantwortlichen ► Festlegung von Meilensteinen ► Zeitplanung und Überwachung einzelner

Projektabschnitte ► Definition wichtiger „Randprozesse“ und deren

Abläufe (z. B. Zahlungsstörung, Retouren)

5. Zusätzliche Überlegungen und Hinweise ► Pflege eines individuellen Kundendialogs, etwa

im Rahmen von Anfragen und Reklamationen (z. B. auch über Feedback- und Kontakt- formulare)

► Einsatz unterstützender Software, die die Kom-munikation rund um das E-Commerce-Angebot nachvollziehbar macht (z. B. Ticketsystem)

► Implementierung von Web-Controlling-Lösun-gen zur Messung des Nutzerverhaltens und zur Verbesserung der Shop-Qualität

► Regelmäßiges und systematisches Testen durch eigenes Personal und durch Dritte

► Dem Shop bzw. dem E-Commerce-Projekt Zeit geben, akzeptiert zu werden

CHECKLISTE

Bei der Planung von E-Commerce-Projekten sind einige wichtige Aspekte zu beachten. Dabei kann die folgende Checkliste eine erste Hilfestellung bieten.

Das eKompetenz-Netzwerk für UnternehmenDas „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“ ist eine Förderinitiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie. 38 regionale eBusiness-Lotsen haben die Aufgabe, insbesondere mittelständischen Unternehmen deutschlandweit anbieterneutrale und praxisnahe Infor-mationen für die Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) und möglichst effizi-ente eBusiness-Prozesse zur Verfügung zu stellen.

Die Förderinitiative ist Teil des Förderschwerpunkts „Mit-telstand-Digital – IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“. Zu „Mittelstand-Digital“ gehören ferner die Förder- initiativen „eStandards: Geschäftsprozesse standardisie-ren, Erfolg sichern“ und „Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“.

Unter www.mittelstand-digital.de können Unternehmen sich über die Aktivitäten der eBusiness-Lotsen informie-ren, auf die Kontaktadressen der regionalen Ansprech-partner sowie aktuelle Veranstaltungstermine zugreifen oder Publikationen einsehen und für sich herunterladen.

eBusiness-Lotsen

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Brandenburg a.d.H.

Potsdam

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Lübeck

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Bremen

Lingen

Osnabrück

Münster

PaderbornDortmund

Hagen

Aachen

Koblenz

Kiel

Köln

Checkliste zur Planung von E-Commerce-Projekten

werden, das auch als Anhaltspunkt für Ausschrei-bungen und Angebote und für die spätere struktu-rierte Umsetzung dient.

Auswahlkriterien für Technologie & Partner

Entscheidende Kriterien für die Auswahl einer Standard- oder einer individuell angepassten E-Commerce-Software-Lösung sind die Flexibilität und der Grad an gewünschter Individualität. Der Vorteil einer Mietlösung (Software as a Service, SaaS) ist, dass sich der Betreiber im Rahmen festgeschriebener Dienstleistungsverein-barungen (Service-Level-Agreements, SLA) zur Wartung und zur Funktionalität der Software ver-pflichtet. Das bedeutet, dass die Erfüllung aller Anforderungen an Performanz, Erreichbarkeit, und Skalierbarkeit sichergestellt ist, auch wenn Komplexität und Dynamik von Projekten zuneh-men. Handelt es sich um größere Shop-Systeme, kommt noch der Full-Service-Aspekt hinzu. Egal, ob man sich für ein Software-Unternehmen oder eine Agentur als Anbieter von Managed Servi-ces entscheidet, sollte man in erster Linie auf die Marktnähe des Anbieters sowie auf praxisrele-vante Problemlösungen inklusive passender Refe-renzen achten.

Schnittstellen & Integration

Will man im E-Commerce erfolgreich sein, so sollte man alle Geschäftsprozesse durchgän-gig auf den Online-Kanal ausrichten. Eine große Rolle spielen hierbei standardisierte Schnittstel-len sowie eine einfache Integration und Synchro-nisierung vor- und nachgelagerter Systeme, wie Costumer-Relationship-Management (CRM), Zah-lungsabwicklung oder Logistik. Standards lassen sich nämlich nicht nur mit bestehenden Shop- Systemen kombinieren, sondern erlauben auch den Wechsel von Partnern und bieten somit Unternehmen die notwendige Flexibilität.

Straffe Projektsteuerung

Ein fester Ansprechpartner im Unternehmen für die Umsetzung aller inhaltlichen Entscheidungen wäh-rend der Projektlaufzeit ist für das Gelingen von hoher Relevanz. Er steht im Mittelpunkt des Pro-jektes, nimmt Anfragen in Empfang, formuliert Auf-träge und gibt diese an die jeweiligen Experten wei-ter. Desweiteren erteilt er aktiv Auskunft über die gegenwärtige Lage und achtet auf die Einhaltung des Budgets.

Außerdem ist es vorteilhaft, K.-o.-Kriterien („Show-stopper“) zu identifizieren – also Sachvorhaben, die das komplette Vorhaben gefährden können. Auf diese Weise können mögliche Fehlentwicklungen frühzeitig erkannt und geeignete Gegenmaßnah-men ergriffen werden.

Zusätzliche Überlegungen

Auch E-Commerce-Systeme, wie Online-Shops, erfordern eine juristische Betreuung. Zu den Auf-gaben eines Anwalts gehören das Erstellen von rechtssicheren AGBs sowie die Beratung beim datenschutzkonformen Umgang mit Kundendaten oder bei der steuerlichen Behandlung von Umsät-zen. Sobald der Shop rechtlich abgesichert ist und die Qualitätssicherung erfolgreich war, kann er online gehen. Von nun an muss man abwarten und dem E-Commerce-Projekt ausreichend Zeit lassen, um Akzeptanz zu gewinnen. Dabei sind hektische Änderungen an vermeintlichen Stellschrauben zu vermeiden, denn sie schaden nur der Nachvollzieh-barkeit, welche Anpassungen wirklich sinnvoll sind. Erst nach einer angemessenen Anlaufphase, in der man erste Erfahrungen sammeln konnte, sollte man das eigene System beständig, aber überlegt weiter-entwickeln.

Wichtige Teilbereiche der Planung von E-Commerce-Projekten1. Strategische Überlegungen – Basisfragen

► Ist das geplante E-Commerce-Projekt die erste Aktivität im Online-Bereich? Wenn nein, wer kann ggf. E-Commerce-Kompetenz beitragen?

► Welche Bedeutung hat der E-Commerce als Absatzkanal für das Unternehmen?

► Welche Prozesse sind involviert? ► Welche Internet-Vertriebskanäle sollen bedient

werden (z. B. eigener Shop, Auktions- oder Verkaufsplattformen)?

► Welches Sortiment wird angeboten? ► Welche Preisstrategie soll verfolgt werden? ► Welche Zielgruppen werden adressiert (z. B.

Geschäfts-, Privatkunden) und in welcher Form (z. B. Sprache, Layout)?

► Soll der Shop regional, national oder auch grenzüberschreitend ausgerichtet sein?

► Welche Funktionen soll der Shop beinhalten (z. B. Detailansicht bei Produkten, Warenkorb mit Wunschzettelfunktion, Kundenrezensionen)?

► Welche Marketing-Maßnahmen sollen einge-setzt werden?

► Wie ist die Lagerhaltung organisiert (z. B. zentral oder dezentral)?

► Gibt es bereits Erfahrungen im Versand (und der Retoure) der Produkte?

► Welche Zahlungsverfahren sollen den Kunden angeboten werden?

► Wird ein Risiko- und Inkasso-Management nötig sein?

► Anhand welcher Kriterien wird der Projekterfolg gemessen (z. B. Umsatz, Neukundengewin-nung)?

► Welche K.-o.-Kriterien („Showstopper“) können den Projekterfolg gefährden?

2. Vom Kick-off-Workshop zum Lastenheft – die ersten Planungsschritte

► Definition klarer Projektziele ► Erfassen von Vorstellungen, Wünschen und

möglicher Probleme ► Bedarfsanalyse der Projektbeteiligten ► Bewertung der Fachanforderungen – nach

Wichtigkeit, Integrationsfähigkeit, Auswirkungen, Widersprüchen, Kostenimplikationen und Not-wendigkeit

► Grobe Kostenplanung ► Erstellung eines (unter Umständen sehr detail-

lierten) Lastenheftes

3. Technologie & Partner ► Festlegung auf eine Standard- oder eine indivi-

duelle Lösung ► Entscheidung zwischen Miete oder Kauf der

gewählten Lösung sowie der Art des Betriebs der Lösung (z. B. eigener Betrieb vs. Fremd-betrieb)

► Auswahl eines Technologiepartners (z. B. Spezi-alist oder Full-Service-Agentur)

► Definition von Anforderungen an Performanz, Erreichbarkeit, Skalierbarkeit und Erweiterbar-keit

► Einbindung vor- und nachgelagerter Systeme, wie Zahlungsabwicklung, Logistik, Kunden- service

► Verwendung standardisierter Schnittstellen ► Sicherstellung der Darstellung für gängige

Browser-Varianten und für den Zugriff über mobile Endgeräte

► Ggf. Integration von CRM-Elementen zur Kun-dengewinnung und -bindung

► Rechtliche Absicherung und Betreuung ► Detaillierte Kostenplanung (z. B. Betrieb, War-

tung)