customer relationship management
crm
VENTAS
ATENCIÓN AL
CLIENTE
MARKETING
$wtfescrm
eltiming
la clave es...
MALA
BAJA
MEDIA
ALTA
MM
, NEH
OU Y
EAH
experiencia
re
le
va
nc
ia
si noDEFINIR OBJETIVOS
SER HONESTOS
MENSAJES CLAROS
SENTIDO COMÚN
PARAR DE HABLAR
OLVIDAR LA AGENDA
SOBREXPLICAR
IMPROVISAR
i love datos
¿QUÉ PASA SI FALLAMOS? SI VALE LA PENA, PAGO
Estudio de American Express en 2011Estudio de ClickFox UK
;)
SEDUCCION
client journey
1erCONTACTO
2DOCONTACTO
ANALISIS
3ERCONTACTO
CAMPANA
PUBLICITARIA
ON/OFF
LA PRIMERA IMPRESION
ES LA QUE CUENTA.TENEMOS QUE ESTAR
PREPARADOS.
YA SABEMOS
QUÉ VINO A BUSCAR. SI NO SE LO DIMOS
¡AHORA ES CUANDO!
EVALUAR ACIERTOS, ERRORES Y TENDEN-CIAS SOBRE EL CLIENTE
QUE, COMO, CUANDO.
ES HORA DE UTILIZAR
LO APRENDIDO PARA
RESELL Y/O UPSELL
1 2 3 4 5
SEDUCCION
CAMPAÑA PUBLICITARIA
RA CITAER CONTACTO
.anticiparse
.promesa
. interesarse1
1erCONTACTO
debemos
> SER ATENTOS E INTERESADOS> CUMPLIR LA PROMESA POR LA QUE NOS ELIGIERON> ANTICIPARNOS A LO QUE PUEDE QUERER> SEGUIR CONOCIENDO A NUESTRA ‘CITA’
CONSEGUIR DATOS IMPORTANTESNOMBRE, MAIL, TELÉFONO!
DA CITADO CONTACTO
.aprendizaje
.por que volvio
.personalizacion2
2doCONTACTO
ahora debemos
> FORTALECER LA RELACIÓN> SEGUIR CONOCIENDO A NUESTRA ‘CITA’> CONSTRUIR CONFIANZA> ANTICIPARNOS A LO QUE PUEDE QUERER
analisis
ANALISIS
ahora debemos
> EVALUAR ERRORES Y ACIERTOS> ¿CÓMO SEGUIMOS CONOCIENDO A NUESTRA ‘CITA’?> PLANEAR PRÓXIMOS PASOS
RA CITAER CONTACTO
.REAFIRMAR EL AMOR
.upgrade & upsell3
3erCONTACTO
ejemploupselling
Juan necesita comprar
una impresora.
Sea por el canal que fuere, luego de la compra, en lugar de recibir ofertas misceláneas.
Recibirá un email conproductos asociados a su
última compra.
producto marca
CUIDEMOS A NUESTROS
CLIENTES DE LACOMPETENCIA