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8/16/2019 GENERALIDADES ISO 1400.docx

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GENERALIDADES ISO 1400

HISTORIA NORMAS ISO 14000En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental, muchos paísescomienzan a implementar sus propias normas ambientales las que variaban mucho deun país a otro. De esta manera se hacia necesario tener un indicador universal que

evaluara los esfuerzos de una oranización por alcanzar una protección ambientalconfiable ! adecuada.

En este conte"to, la #ranización $nternacional para la Estandarización %$' fueinvitada a participar a la (umbre para la )ierra, oranizada por la (onferencia sobre el*edio +mbiente ! el Desarrollo en unio de -99 en /ío de aneiro 12rasil1. +nte talacontecimiento, $ se compromete a crear normas ambientales internacionales,después denominadas, $ -3.000.

&e debe tener presente que las normas estipuladas por $ -3.000 no fian metasambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el

desempe4o ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas ! sistemasenfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u oranización, !de los efectos o e"ternalidades que de estos deriven al medio ambiente.

5ara -99, un comité técnico compuesto de 36 miembros activos ! -7 miembrosobservadores había sido formado ! el desarrollo de lo que ho! conocemos como $-3000 estaba en camino. En octubre de -998, el lanzamiento del primer componentede la serie de estándares $ -3000 salió a la luz, a revolucionar los camposempresariales, leales ! técnicos. Estos estándares, llamados $ -3000, van arevolucionar la forma en que ambos, obiernos e industria, van a enfocar ! tratarasuntos ambientales. + su vez, estos estándares proveerán un lenuae comn para la

estión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de estiónambiental por terceros ! al a!udar a la industria a satisfacer la demanda de losconsumidores ! aencias ubernamentales de una ma!or responsabilidad ambiental.

(abe resaltar dos vertientes de la $ -3000:-. ;a certificación del &istema de 1$A)( 0>, en marzo de -996. El (omité )écnico estructuró seissubcomités ! un rupo de trabao, en los cuales se discutieron los temas pertinentes


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con los países responsables.

B &ubcomité 0-: &istema de


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B Evaluación del desempe4o ambiental %-306- ;ineamientos1 -306 Eemplos deEvaluación de Desempe4o +mbiental'

B +nálisis del ciclo de vida %-3030 5rincipios ! marco eneral1 -303- Definición delobetivo ! ámbito ! análisis del inventario1 -303 Evaluación del impacto del (iclo de

vida1 -3036 $nterpretación del ciclo de vida1 -303> Eemplos de la aplicación deiso-3031 -303G Formato de documentación de datos del análisis'B Etiquetas ambientales %-300 5rincipios enerales1 -30-)ipo $$1 -303 )ipo $ C-307 )ipo $$$'

B )érminos ! definiciones %-3070 ocabularioPRINCIPIOS DE LAS NORMAS ISO 14000)odas las normas de la familia $ -3000 fueron desarrolladas sobre la base de lossiuientes principios:Deben resultar en una meor estión ambientalHdeben ser aplicables a todas las nacionesH

deben promover un amplio interés en el publico ! en los usuarios de los estándaresHdeben ser costo efectivas, no prescriptivas ! fle"ibles, para poder cubrir diferentesnecesidades de oranizaciones de cualquier tama4o en cualquier parte del mundoHcomo parte de su fle"ibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto internacomo e"ternaHdeben estar basadas en conocimiento científicosH! por sobre todo, deben ser practicas, tiles ! utilizables.

La reacción de la industria a la ISO 14000;a norma $ -3000 se dise4a con el fin de a!udar a las empresas en elmaneo de sus impactos ambientales. %$ -3000H-998, $ntroducción'. +n

cuando las normas $ sean e"iibles en alunos países, o se tornenrequisitos obliatorios en alunos sectores industriales, por acuerdosconvencionales %2ell I (onnauhton, -996', la decisión de adoptar lanorma $ -3000, dependerá en ran medida en la forma que puede asistir a la estión ambiental, ! si resultan costo efectivas para la empresa que lasbusque aplicar.

E"isten ámbitos donde un sistema de estión ambiental como el de la $-3000 puede contribuir a reducir costos. 5or un lado puede meorar laeficiencia de la producción ! por otro, puede baar los astosadministrativos ! financieros liados con el acatamiento de las reulaciones

ambientales.

Eiciencia en la !r"ducciónEn muchos casos, las emisiones son una se4al de ineficiencia ! puedenobliar a una empresa a realizar actividades que no eneran valorareado, tales como el maneo, almacenamiento ! disposición final deresiduos.


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*uchas oranizaciones han adoptado esta visión proresista de la estiónambiental. El hecho que las emisiones elevadas suelen ser indicio de unmal empleo de insumos, ! por lo tanto de un e"cesivo asto en estosrecursos, ha llevado a la revisión ! documentación de los procesosproductivos mediante un sistema de estión ambiental %&


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solicitado a sus proveedores la obtención de la certificación $ -3000%/obins, -99G'.

El creci#ient" % el utur" de las n"r#as &"luntarias de siste#as de$estión a#'iental(

5ercepciones de la sociedad civil ! el rol del Estado.

El crecimiento ! la difusión e"tendida de las normas $ -3000 ha sido sinduda vertiinoso. &in embaro, en paralelo con el é"ito de estas normasvoluntarias, se han enerado interroantes de peso respecto del rumbofuturo que deberá seuir el proceso en (olombia.

M5uede seuir creciendo un esquema de normas voluntarias, sin una fuertelabor estatal en c uanto a reulaciones ambientales vientesN

Masta que punto puede un sistema de normas voluntarias mantener su

leitimidad social en el tiempo, si no involucra a muchas empresas queactualmente no están dentro de este esquemaN Es decir, una vez cumplidala e"iencia de implementar un sistema de estión ambiental a instanciasdel mercado lobal, MOué beneficio adicional para la calidad ambiental localse lora con la e"istencia de una norma $ -3.000N

M&i la certificación por terceros es la forma de acreditar el cumplimiento deuna norma $ -3000, como se puede aseurar la transparencia !coherencia del sistema ante la opinión publicaN Dicho de otras maneras,MEs confiable un esquema de estión ambiental, puesto en marcha sobre labase de normas de la serie $ -3.000N

5ara responder estas preuntas ! despear las dudas e incónitas esnecesario un ma!or diáloo entre los actores: Estado, &ector Empresarial !&ociedad (ivil, así como tomar como referencia cómo se está procediendoen países más avanzados.

+demás, a cinco a4os casi de la publicación de la primera norma de estiónambiental, !a ha comenzado la revisión periódica de la norma $ -3000,con el fin de meorar o perfeccionar su te"to. ;a efectiva participación de lasociedad civil tanto en los procesos de normalización, como de revisiónperiódica, como también en el seuimiento en cuanto al funcionamiento

posterior del sistema, reviste una importancia vital.

Gestión A#'iental$ -3000 es el nombre enérico del conunto de normas ambientalescreadas por la )( 0> de la $ %$ntenational #ranization for&tandarization'.

$ -3000 es una serie de standards internacionales, que especifica los


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requerimientos para preparar ! valorar un sistema de estión que aseureque su empresa mantiene la protección ambiental ! la prevención de lacontaminación en equilibrio con las necesidades socio1económicas.

Dentro de las diversas normas publicadas, la $ -3000, norma de

&istemas de


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$ -3000 realmente es una serie de normas que cubren todo de lossistemas de dirección medioambientales %El &*E' a las calificaciones delinterventor a como todavía normas no escrito para las tales cosas comovaloración de ciclo de vida.

El problema de preocupación es a estas alturas para oranizaciones quebuscan reistro el &*E. Esto es obernado por $ -300- ! esto es quéreistro reparte con.

$ -300- requiere conformidad con una serie de elementos de un &*E.Es decir, la oranización debe mostrar que tiene un sistema delfuncionamiento en luar producir los resultados requeridos. El $ -300-no dicta cómo esto se hace, pero e"ie a una auditoria severa determinarque ellos se hacen de hecho ! están operando continuamente. $ -300-,por eemplo, no requiere que una oranización es conforme a cualquier le!medioambiental, pero requiere que la oranización sabe qué reulaciones

es sueto a, ! tiene en luar un sistema comprobable por lorarcomplacencia ! por encabezar fuera de los incumplimientos antes de queellos ocurran. Esta responsabilidad debe involucrar a todos en laoranización de la dirección de la cima abao al obrero de la línea,dondequiera que cualquier empleado tiene una influencia en los impactosmedioambientales de la compa4ía.

Esto plantea otro aspecto de $ -300-11los aspectos medioambientales.Este elemento del comandante de $ -300- requiere que unaoranización sabe qué impactos está teniendo en el ambiente. Esteconocimiento debe ir más allá del conocimiento del libro de te"to no más de

mando de polución típico. Debe tener en cuenta los aspectosmedioambientales de la facilidad específica peculiar a sus funcionamientos,procesos, productos, ! su situación. El obetivo es identificar los =aspectos=medioambientales ! continuamente trabaar para minimizar efectosneativos de funcionamiento. Psta es la llave a $ -300-11un sistema dedirección que aseura la oranización entera está envuelto en meoraincesante. El sistema debe tener una estructura que fuerza meora, ! puededemostrarlo.

5ara lorar esto, la oranización debe poner medidas de la actuacióncontra que para medir meora, ! debe involucrar a cada miembro de la

oranización que tiene un papel lorando la medida de la actuación. ;osdocumentos que describen el sistema deben indicar quién estos miembrosson, bae al obrero de la línea, ! debe indicar donde se localizan planes deapo!o, instrucciones, ! documentos de la uía mostrando quien puedeencontrar los documentos apropiados ! medidas de la actuación fácilmente.De nuevo, esto no involucra atención estricta a complacencia leal. Esabsolutamente leal enerar -0 montones la pérdida sólida por semana,pero si la facilidad puede producir como alto un producto de calidad que


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mientras produciendo 6 toneladas por semana, debe esforzarse para estareducción ! en el proceso beneficiará como la ma!oría de las otrascompa4ías que han llevado a cabo un &*E11sus costos dearán de caerrandemente.

Siste#a de Gestión de la Calidad

5ara avalar el cumplimiento de los obetivos estratéicos, se presenta a continuación un modelo de&istema de


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0(1 Generalidades

El &istema de


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• T.r#in"s % deinici"nes

• Cliente/ #ranización o persona que recibe un producto enerado en la $E@, bien sea unproducto educativo, de investiación, de e"tensión o de cualquier otra índole..

• Partes interesadas/ 5ersona o rupo que tiene interés en el desempe4o o el é"ito de la

$E@.

• Pr"duct" educati&"/ (ualquier producto enerado en el proceso educativo.

• Pr"ces" educati&"/ $nteracción entre docentes ! educandosH cualquier proceso formativoque se dé en la $nstitución o fuera de ella.

• Or$aniación educati&a/ #ranización que provee un producto educativo.

• Educad"r/ 5ersona que participa en el proceso educativo como facilitador.

•

Descri!ción de l"s re,uisit"s del SGC

o Re,uisit"s $enerales( ;a $E@ debe:

• Determinar los procesos necesarios para el &


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C"ntr"l de l"s d"cu#ent"s( El obetivo de eercer el control de ladocumentación del &


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• (omunicar al personal de la $nstitución, de acuerdo con su rado de autoridad !responsabilidad, la importancia de satisfacer los requisitos demandados por los clientes. ;acomunicación dentro de la institución es de suma importancia para incrementar lamotivación ! participación del personal, lo cual puede arantizar el é"ito del mantenimientodel &


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o Difundir el contenido de la política de la calidad a todo el personal de la $nstitución! comunidad en eneral.

o /evisar periódicamente la política para determinar su viencia tanto el conte"tointerno como en el e"terno ! adecuarla a las necesidades ! e"pectativas de losclientes.

(4( Planiicación((4(1( O'-eti&"s de la Calidad( ;a dirección de la $nstitución para la determinación de los obetivosde la calidad, debe:

• (onsiderar las necesidades ! e"pectativas actuales de los clientes ! de las partesinteresadas.

• )omar en cuenta, los obetivos asociados a la meora continua ! e"presarlos de forma tal,que puedan ser suetos a medición para determinar si se han cumplido o no.

• (omunicar e informar los obetivos de calidad establecidos ! su evolución periódicamente

al personal de la $nstitución mediante charlas o reuniones internas.

• Evaluar sistemáticamente los obetivos de la calidad para determinar su desempe4o.

Planiicación del siste#a de $estión de la calidad( +lcanzar losobetivos de la calidad establecidos requiere una planificación, para lo cual,la dirección debe:

• /ealizar la documentación del plan ! la preparación de un cronorama de eecución.

• Definir las responsabilidades ! asinar al personal que eecutará las actividades del planindicadas en el cronorama de eecución.

• +seurar la disponibilidad de recursos, habilidades ! conocimientos necesarios paraalcanzar los obetivos.

• Definir los enfoques, métodos ! las herramientas para la meora continua.

• Establecer indicadores para la evaluación.

• Documentar ! reistrar la información.

• (onsiderar para la planificación las directrices que emanan de la División de 5lanificación !Evaluación $nstitucional, que definan obetivos ! estrateias institucionales.

• /evisar los resultados de la planificación de la calidad reularmente ! realizar lasmodificaciones que resulten pertinentes.

(( Res!"nsa'ilidad3 aut"ridad % c"#unicación((1( Res!"nsa'ilidad % aut"ridad( En la $E@ la alta dirección debe:


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• Establecer una estructura oranizativa adaptada al desarrollo de sus procesos ! a lasprácticas operativas que se dan en la $nstitución.

• Definir las responsabilidades ! autoridades de todo el personal que realiza actividades enla $nstitución ! que se hallan involucradas con sus procesos.

• Describir las funciones de los caros en concordancia con las actividades desempe4adaspor todo el personal de la $nstitución: directivos, docentes, administrativos ! obreros,especificando su rado de responsabilidad ! autoridad con respecto a los procesoseecutados ! sus aportes a loro de los obetivos de la calidad.

((+( Re!resentante de la dirección. ;a alta dirección de la $E@, debe nombrar a un miembro omiembros de la $nstitución para aseurar el cumplimiento de los requisitos del &


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5ropiciar la retroalimentación del desempe4o en aras de lainteración ! participación del personal.

(5 Re&isión !"r la dirección(5(1 Generalidades( ;a alta dirección monitorea los resultados de desempe4o del &. /esultados alcanzados por los obetivos de la calidad previstos.

G. Estatus de la asinación de recursos para el funcionamiento del &


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-. ;as recomendaciones dadas por el personal, el cliente o las partes interesadas, así comotambién las observadas como oportunidades de meora.

-6. ;as queas ! reclamos recibidos.

-3. ;os controles de no conformidad en los productos educativos o en el proceso de dise4o !

producción. ;a $nstitución debe contar con sistema de requisitos para controlar laconformidad del producto.

(5( Resultad"s de la re&isión( ;os resultados de la revisión por la dirección deben conducir a lameora del desempe4o del sistema de estión, enfatizar las meoras de los productos educativospara cubrir las necesidades ! e"pectativas de los clientes !, aseurar la disponibilidad en lasnecesidades de recursos, por lo cual debe incluir acciones enfocadas a:

-. +decuar el ambiente de trabao ! la infraestructura a los obetivos planificados ! a losdistintos procesos que se llevan a cabo en la $nstitución.

. +dicionar valor areado al producto educativo ! meorar el funcionamiento del proceso.

6. 5lanificar con visión de futuro, los recursos necesarios para el crecimiento de la$nstitución.

?#)+ -:)odas las conclusiones, recomendaciones ! acciones preventivas o correctivas tomadas con baseen la revisión deberían reistrarse para facilitar el seuimiento del proceso, ! ser usadas comoentrada de las revisiones futuras.

5( Gestión de l"s recurs"s5(1( Pr"&isión de recurs"s(5ara la meora del desempe4o de la $nstitución, la alta dirección en relación con sus recursos, debearantizar:

-. +mpliación ! meora de las instalaciones de funcionamiento en base al crecimiento de la$nstitución: incremento de matrícula estudiantil, cuerpo profesoral, administrativo ! obrero.

. +umento de las competencias del personal a través de la formación, educación !actualización del conocimiento del recurso humano de la $nstitución.

6. /ecursos materiales, como: consumibles, productos de papelería, entre otros.

3. Dotación de equipamiento, materiales e instrumentos para el funcionamiento de loslaboratorios ! talleres requeridos para las prácticas de los diferentes proramas impartidos.

7. Disponibilidad de material biblioráfico de consulta actualizado.

8. /ecursos económicos para la contratación de servicio e"ternos o para la eecución deactividades vinculadas a docencia, investiación ! e"tensión.

>. *edios de transporte en cantidad, calidad ! oportunidad para el estudiantado ! demáspersonal de la $nstitución.

5(+( Recurs"s 6u#an"s5(+(1( Generalidades( El meoramiento continuo de la estión institucional, tiene relación


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directa con las competencias del personal, lo cual a4ade importancia a la revisión previa del perfildel personal de la $nstitución con énfasis en el responsable del &


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. &istemas de seuridad ! prevención %alarmas, salidas de emerencia, alternativaseneréticas' apropiado que respondan ante eventualidades o continencias como: robos,incendios, sismos, manifestaciones estudiantiles ! deficiencias de electricidad ! aua, quepodrían impedir en un momento dado el desempe4o del sistema.

6. Estaciones de trabao donde se consideren aspectos eronómicos ! de iluminación que

preserven la salud del personal en materia de enfermedades ocupacionales.

3. *ateriales ! equipos con las características ! especificaciones que aranticen la calidaddel resultado.

7. &oftJare ! otros recursos didácticos de computación actualizados.

8. @n sistema periódico de revisión de la infraestructura que aseure el mantenimientopermanente de las instalaciones a fin de evitar interrupciones del proceso por accionescorrectivas.

>. *ecanismos para la identificación de factores físicos ! ambientales que puedan afectar elnormal desarrollo de las actividades en la $nstitución ! establecer formas que mantenan

estos actores bao control en los casos que lo considere necesario.

5(4 A#'iente de tra'a-"( ;a dirección debe aseurarse de que el ambiente de trabao influ!apositivamente en la motivación, ! satisfacción del personal, con el fin de meorar el desempe4o dela oranización. ;a creación de un ambiente de trabao adecuado, como combinación de factoreshumanos ! físicos, debe tomar en consideración lo siuiente:

-. *etodoloías de trabao creativas ! oportunidades de aumentar la participación activa paraque se pona de manifiesto el potencial del personal.

. /elas ! orientaciones de seuridad, inclu!endo el uso de equipos de protección personal.

6. Eronomía.

3. ;a ubicación del luar de trabao.

7. $nteracción social.

8. $nstalaciones para el personal en la oranización.

>. (alor, humedad, luz ! fluo de aire.

G. iiene, limpieza, ruido, vibraciones ! contaminación.

5( In"r#ación( ;a dirección debe tratar los datos como un recurso fundamental para suconversión en información ! para el desarrollo continuo del conocimiento de la oranización, el cuales esencial para la toma de decisiones basada en hechos ! además puede estimular la innovación.(on el fin de estionar la información, la oranización debería:

-. $dentificar sus necesidades de información.

. $dentificar ! acceder a las fuentes internas ! e"ternas de información.


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6. (onvertir la información en conocimiento de utilidad para la oranización. @sar los datos, lainformación ! el conocimiento para establecer ! cumplir sus estrateias ! obetivos.

3. +seurarse de la protección ! confidencialidad apropiadas.

7. Evaluar los beneficios derivados del uso de la información con el fin de meorar la estión

de la información ! el conocimiento.

5(5 Pr"&eed"res % alianas( ;a dirección debería establecer las relaciones con los proveedores! los aliados de neocios para promover ! facilitar la comunicación con el obetivo de meorarmutuamente la eficacia ! eficiencia de los procesos que crean valor. E"isten varias oportunidadespara que las oranizaciones incrementen el valor a través del trabao con sus proveedores !aliados de neocios tales como:

-. #ptimizando el nmero de proveedores ! de aliados de neocios.

. Estableciendo comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambasoranizaciones para facilitar la solución rápida de problemas ! evitar retrasos ! disputas

costosos.

6. (ooperando con proveedores en la validación de la capacidad de sus procesos.

3. Dando seuimiento a la habilidad de los proveedores para entrear productos conformescon el obetivo de eliminar verificaciones redundantes.

7. +lentando a los proveedores a implementar proramas de meora continua del desempe4o! a participar en otras iniciativas conuntas de meora.

8. $nvolucrando a los proveedores en las actividades de dise4o ! desarrollo de laoranización para compartir el conocimiento ! meorar eficaz ! eficientemente los procesos

de realización ! entrea de productos conformes.

>. $nvolucrando a los aliados de neocios en la identificación de necesidades de compra ! enel desarrollo de estrateias conuntas.

G. Evaluando, reconociendo ! recompensando los esfuerzos ! los loros de los proveedores !de los aliados de neocios.

5(7 Recurs"s naturales( Debería considerarse la disponibilidad de recursos naturales quepuedan influir en el desempe4o de la $nstitución. +unque tales recursos están frecuentemente fueradel control directo de la oranización, pueden tener efectos positivos o neativos sinificativos ensus resultados. ;a oranización debería tener planes, o planes de continencia para aseurarse dela disponibilidad o sustitución de esos recursos para prevenir o minimizar efectos neativos en el

desempe4o de la oranización.5(8 Recurs"s inancier"s( ;a estión de los recursos debería incluir actividades paradeterminar las necesidades de recursos financieros ! las fuentes de los mismos. El control de losrecursos financieros debería incluir actividades para comparar el uso real frente al planificado !tomar las acciones necesarias.;a dirección debería planificar, tener disponibles ! controlar los recursos financieros necesariospara implementar ! mantener un &


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7( Realiación del !r"duct"(7(1( Planiicación de la realiación del !r"duct"( 5ara planificar la calidad en la $nstitución, laalta dirección debe:

-. Determinar ! planificar los procesos de dise4o ! producción necesarios para alcanzar losobetivos de la calidad.

. Documentar los resultados de la planificación de los procesos de realización del producto.;a documentación comprende:

-. Definición de los obetivos de la calidad.

. (aracterización de los procesos sustantivos medulares llevados a cabo enla $nstitución: docencia, investiación ! e"tensión !, sus interacciones,determinación de requisitos de las entradas ! salidas de cada fase osubproceso ! conocimiento del orien de las entradas ! el destino delproducto %proveedores ! clientes'.

6. Descripción de las actividades correspondientes a cada fase o etapa del

proceso.

3. Descripción de los mecanismos de control ! seuimiento en cada fase delproceso.

7. *ediciones ! análisis de los resultados para implementar meoras.

8. $nformación sobre las características del proceso.

-. (onsiderar en la planificación aquellos procesos ! subprocesos que no areandirectamente valor, pero resultan necesarios para arantizar la eficacia de la estión.(orresponden a aquellos identificados como procesos de apo!o en el *apa de 5rocesos

de la $nstitución.

. (ontemplar los requisitos de aceptación de los productos enerados en la $nstitución paracada fase del proceso. Estos requisitos deben estar alineados con lo solicitado por elcliente o las partes interesadas %ver >..-'.

6. /eistrar los resultados ! las no conformidades detectadas para lorar la meora continuaa través del análisis de datos.

7(+( Pr"ces"s relaci"nad"s c"n el cliente(7(+(1 Deter#inación de l"s re,uisit"s relaci"nad"s c"n el !r"duct"( En la determinación delos requisitos de productos, la $nstitución, debe considerar:

-. /equisitos básicos de los productos enerados en cada proceso, como poreemplo:

-. /equisitos establecidos en las normativas vientes ! el plan dereconocimiento ! prosecución de estudios, para el otoramiento de títulosde )&@ !Ao $nenieros e $nenieras.

. ?ormativas vientes para la presentación de pro!ectos de investiación !,


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6. Demás le!es ! normativas que reulen todos los procesos llevados a caboen la $nstitución.

. /equisitos e"presados como requerimientos del cliente.

6. /equisitos adicionales identificados durante las fases de desarrollo de los procesos ! que

puede introducirse como una acción preventiva para evitar no conformidades, si el requisitomodifica la propuesta inicial del cliente, se le debe informar para aseurar su satisfacción.

7(+(+ Re&isión de l"s re,uisit"s relaci"nad"s c"n el !r"duct"( ;a $nstitución debe realizar laverificación, con base en:

-. ;os requisitos especificados por el cliente, inclu!endo los requisitos para las actividades deentrea ! las posteriores a la misma.

. ;os requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado opara el uso previsto, cuando sea conocido.

6. ;os requisitos leales ! relamentarios relacionados con el producto.

3. (ualquier requisito adicional determinado por la oranización.

7(+(( C"#unicación c"n el cliente( ;a $nstitución debe considerar en su proceso decomunicación con el cliente:

-. ;as actividades de orientación al estudiante ! de promoción de servicios al sectorproductivo ! a la sociedad. &e deberá brindar a estudiantes ! partes interesadas unainformación completa del producto ofrecido por la oranización educativa.

. @n área de atención a estudiantes, así como a los sectores productivo ! social para dar aconocer la oferta educativa ! de servicios de la $nstitución, así como para la

retroalimentación de dichos sectores.

6. +seurarse que los requerimientos de los clientes queden claramente establecidos en losconvenios o contratos que se suscriban. +sí mismo, debería considerarse la forma en quese manean los cambios que puedan surir de dichos requisitos.

3. (on referencia a las queas ! reclamos, es aconseable que la oranización establezca unmétodo para su recepción, análisis ! cada reclamo o quea puede merecer la toma de unaacción correctiva para evitar su repetición. %éase G.7.'

?ota . ;os convenios o contratos establecidos con el cliente deberán apearse a la normatividadrespectiva.

7(( Dise9" % desarr"ll"(7((1( Planiicación del dise9" % desarr"ll"( ;a alta dirección debería considerar el dise4o !desarrollo de los productos enerados en el proceso de docencia, investiación, e"tensión ! demásprocesos cone"os para el beneficio de los educandos ! de otras partes interesadas. ;asactividades de control del dise4o deberían ser apropiadas al propósito ! duración de cada productoenerado en la $nstitución. 5uesto que la evaluación de necesidades inclu!e los loros deleducando, satisfacción de otras partes interesadas ! la eficacia de la oranización, estasevaluaciones deberían incluir los requisitos de desempe4o potenciales o reales para determinar:


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-. (ómo puede a!udar la educación impartida en la$nstitución para que los educandos lleuen a ser competentes.

. *edidas específicas para la eficacia educativa, investiativa ! referida a actividades de e"tensión.

Estas evaluaciones deberían proporcionar información que pueda usarse en la revisión de cada

producto obtenido de las funciones sustantivas ! cone"as.7((+( Ele#ent"s de entrada !ara el dise9" % desarr"ll"( ;a $E@ debería identificar lainformación de entrada del dise4o de cada producto que se va!a a enerar en cualquier procesollevado a cabo en la $nstitución.7((( Resultad"s del dise9" % desarr"ll"( ;os resultados del dise4o ! desarrollo deben:a' (umplir los requisitos de los elementos de entrada para el dise4o ! desarrollo.b' 5roporcionar información apropiada para la compra, producción ! prestación del servicio.c' (ontener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto enerado en cualquierproceso llevado a cabo en la $nstitución.d' Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seuro ! correcto.7((4( Re&isión del dise9" % desarr"ll"( Dependiendo de su compleidad, la revisión deldise4o ! desarrollo debería realizarse en una o varias fases, o debería planificarse de acuerdo alpunto >.6.- se4alado anteriormente.

;os participantes en las actividades relevantes en cada fase, deberían revisar los resultados deldise4o ! desarrollo contra los requisitos correspondientes %es decir: los perfiles profesionales,certificación de la competencia'.;a revisión debería realizarse por un equipo de personas que inclu!en aquellas que sonresponsables del dise4o, alunas partes interesadas, ! otras que no sean responsables del dise4o.Estas personas revisan los reportes del dise4o ! deberían ser responsables de uzar la suficienciadel dise4o para cumplir los requisitos.El proceso de dise4o debería ser evaluado ! revisado en términos de los resultados deseados.Estos procesos inclu!en la secuencia de los pasos en el proceso de desarrollo, el personalinvolucrado, los procesos de revisión ! los criterios asociados.@n reporte del desarrollo o lista de verificación debería enerarse para documentar losprocedimientos usados ! cómo aseuran que la ense4anza cumple las especificaciones del dise4o.7(( :eriicación del dise9" % desarr"ll" en las "r$aniaci"nes educati&as( ;a verificación deldise4o debería realizarse en una o varias etapas de acuerdo con el plan de dise4o ! desarrollo.

Esta actividad podría realizarse !a sea internamente por cualquier especialista que no ha!aparticipado en el dise4o ! desarrollo verificado, o e"ternamente. ;a etapa de resultados del dise4o! desarrollo debería coincidir con las especificaciones de entrada del dise4o ! desarrollo.7((5 :alidación del dise9" % desarr"ll" en las "r$aniaci"nes educati&as( Este proceso selleva a cabo para aseurar que las características del producto planificado se cumplen por loestipulado en la fase de dise4o del mismo.;a validación debería efectuarse eneralmente en las etapas finales del dise4o. Entre otros, elpiloteo, los estudios de confiabilidad ! la acreditación son métodos de validación aceptados.7((7 C"ntr"l de l"s ca#'i"s del dise9" % desarr"ll" en las "r$aniaci"nes educati&as( )odoslos cambios realizados a los productos enerados en cualquier proceso sustantivo o cone"o, debenser identificados, documentados, autorizados ! comunicados. ;a actualización de cualquier asuntodebería incluir la evaluación de su efecto ! los archivos deberían conservarse.7(4( C"#!ras

7(4(1( Pr"ces" de c"#!ras( En las $E@ del Estado, los procesos de adquisición, se realizancon base en una planificación anual o plan de compras reido por un marco leal específico. Deacuerdo con lo anterior, la $nstitución debe:

-. )ramitar sus procesos de adquisición de bienes ! servicios apo!ándose en el proceso decompras.

. Establecer sus propias metodoloías para los procesos de adquisición de bienes !servicios, cuando se halle aprobado por la má"ima autoridad de la $nstitución.


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De la misma forma la alta dirección debe:

-. +seurarse de que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compraespecificados en los planes de compras. Esta planificación de la compra inclu!e: materialbiblioráfico, papelería, equipos computacionales, equipos para laboratorios, impresoras,consumibles ! materiales de computación, mobiliario ! tiles de oficina, softJare, servicios

de impresión ! otros servicios de apo!o a la estión institucional.

. /eistrar la verificación de los productos adquiridos por el plan de compras ! comunicar ala unidad de compras las no conformidades con las especificaciones detectadas en losproductos recibidos.

6. (oordinar con la unidad de compras, el control ! seuimiento a los proveedores, enatención al impacto que esta etapa del proceso tiene en la conformidad de los productosfinales.

3. Establecer los criterios que deben emplearse para la selección técnica de los proveedores.

7. Establecer criterios para la evaluación de los proveedores ! mantener los reistros de los

resultados de las evaluaciones ! de cualquier acción necesaria que se derive de lasmismas, para arantizar la eficacia del sistema.

8. (oordinar con la unidad de compras la selección de proveedores en función de lasevaluaciones de sus capacidades para suministrar productos que cumplan con losrequisitos especificados por la $nstitución en sus requisiciones de compras.

>. Entre otros criterios, pueden considerarse, además:

G. E"periencia previa con el proveedor en servicios similares.

9. (ompetencias del recurso humano.

-0. +ctualización tecnolóica.

--. /eferencias escritas por parte de otras instituciones de educación universitaria.

En el caso de proveedores nuevos, se pueden considerar a modo de prueba. Dependiendo de losresultados obtenidos, esto impone además el seuimiento durante el desarrollo del trabao comopor eemplo, visitas técnicas a las instalaciones o entrevistas.

7(4(+( In"r#ación de las c"#!ras( ;a $nstitución debe:

-. Describir con claridad, cada uno de los materiales solicitados en el plan de compras, en

cuanto a cantidades ! especificaciones de conformidad.

. Detallar en las solicitudes de los servicios de contratación e"terna, todas lascaracterísticas inherentes al servicio solicitado que conlleven al cumplimiento de losrequisitos entrada, a fin de arantizar la conformidad de los resultados. Estascaracterísticas pueden contemplar: condiciones de entrea, tiempo de entrea, embalae,especificaciones técnicas relacionadas, verificaciones a realizar para la aceptación delresultado, detalles de cualquier norma de calidad que deba emplearse, entre otras. Esterado de detalle permitirá a la unidad de compras emitir órdenes de servicio a losproveedores en consideración a lo demandado por la $nstitución.


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6. Establecer un mecanismo de revisión para aseurarse que la orden de servicio emitida por la unidad de compras de la $nstitución cumpla con lo estipulado en la requisición decompras emitida por la parte interesada.

3. Establecer un sistema de revisión de órdenes de compra antes de enviarlas o entrearlasal proveedor ! dear evidencia de la revisión.

7(4(( :eriicación de l"s !r"duct"s c"#!rad"s( ;a $nstitución debe:

-. (otear que la compra sea la que se solicitó mediante la requisición.

. /evisar si el equipo está acompa4ado de instructivos, manuales para el desempaque,e"istencia de accesorios ! aditamentosH instructivos de armado, instalación arranque,calibración, operación, mantenimiento correctivo ! preventivo, planos, diaramas eléctricos! electrónicos unto con las formas de arantía.

6. Documentar e informar los resultados de la verificación a la unidad de compras cuando sedeterminen discrepancias con respecto a los requisitos oriinales.

7(( Pr"ducción % !restación del ser&ici"(7((1 C"ntr"l de la !r"ducción % de la !restación del ser&ici"( ;a $nstitución debería considerarlos siuientes procesos como apropiados:

-. &elección ! admisión de educandos.

. El dise4o de planes de estudios de unidades curriculares.

6. El dise4o de orientaciones para el desarrollo de pro!ectos de investiación

3. Desarrollo de material didáctico.

7. +sinación de las caras docentes.

8. 5rovisión de manuales de prácticas para laboratorios ! talleres.

>. +sinación de los recursos necesarios para la realización efectiva de cualquier actividadvinculada a aln proceso medular o sustantivo fuera de la $nstitución.

G. Desarrollo de materiales para cursos.

9. Establecimiento de métodos para verificar el desempe4o académico.

-0. +sinación de espacios para aulas, laboratorios, talleres, bibliotecas ! otros espacios

similares.

--. )utorías ! consultorías sobre oportunidades vocacionales.

7((+( :alidación de l"s !r"ces"s de la !r"ducción % de la !restación del ser&ici"( Estacláusula debería aplicarse cuando se hace el seuimiento ! medición de los servicios educativosque no pueden llevarse a cabo, como se describe en cláusula G..6. ;a validación de los procesosde aprendizae debería incluir, sen sea necesario:


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-. ;os criterios definidos para la revisión ! aprobación de los procesos.

. ;a apropiación de los equipos ! la calificación del personal.

6. El uso de métodos ! procedimientos específicos.

3. ;os requisitos de los reistros %véase 3..3'

7((( Identiicación % traa'ilidad( ;a identificación ! trazabilidad de la información importantedebería incluir, sen sea necesario:

-. ;os planes de estudios, cursos, códios de las unidades curriculares.

. ;os reistros de identificación del educando.

6. El horario de la clase.

3. ;ibros o notas de te"to.

7. ;os equipos de laboratorios ! talleres.

8. ;os contratos de investiación.

>. El estado del desempe4o de los educandosArupos.

7((4( Pr"!iedad del cliente( En la $nstitución, las propiedades proporcionadas por losclientesAeducandos son aquellas proporcionadas en el momento de la admisión para propósitos deinscripción o renovación de la inscripción ! durante la provisión de servicio. Entre otrosdocumentos, e"isten:

-. Documentos dados por los educandos, tales como: certificados, diplomas dereconocimiento, documentos de identificación personal %acta de nacimiento,identificaciones' ! otros similares.

. ;os acuerdos de propiedad $ntelectual.

6. ;os e"ámenes médicos, estudios o certificados del educando.

3. E"ámenes, pruebas o trabaos realizados por el educando.

7. )rabaos finales, prototipos desarrollados ! otros.

8. &olicitudes, reistros o documentos entreados por el educando para su inscripción orenovación de la inscripción.

>. /eistros ! documentos de la historia académica del educando.

G. Equipo propiedad del educandoAcliente.

9. *edios proporcionados para los cursos sen las premisas de cliente.


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7((( Preser&ación del !r"duct"( ;a $nstitución debería considerar preservar los productosenerados en cualquier proceso llevado a cabo en ella, tales como proramas de estudios, planesde estudios ! materiales impresos o electrónicos como libros, notas de cursos, discos manéticos uópticos, proramas de computadora, archivos, entre otros.)ambién deberían considerarse los suministros para los procesos de educación !Ao capacitación,es decir, los químicos para laboratorios, materiales crudos o procesados, productos de vidalimitada en almacén para propósitos de ense4anza o trabaos de investiación ! desarrollo.&en sea apropiado, deberían establecerse normas ! especificaciones para los materialessuministrados para aseurar la conveniencia de su uso en la ense4anza.7(5( C"ntr"l de l"s dis!"siti&"s de se$ui#ient" % de #edición( 5ara aseurar que lacapacidad de medición es consistente con los requisitos de medición, los sistemas de medicióndeberían ser validados para su confiabilidad ! utilidad.El seuimiento ! medición deberían efectuarse durante la eecución de cualquier proceso paraarantizar su eecución eficiente ! efectiva. Esto puede incluir los perfiles de desempe4o defacilitadores o docentes, reistros de las evaluaciones al personal, evaluaciones de cursos escritos,observaciones que hacen notar si los docentes están siuiendo el plan educativo, ! los e"ámenesfinales.&i el seuimiento de los raduados identifica ense4anza omitida o incorrecta, la $nstitución deberíarevocar los materiales !Ao proporcionar a los educandos la ense4anza que se omitió o corriió. 8( Medición3 an;lisis % #e-"ra

8(1( Generalidades( ;a $nstitución debería establecer un proceso para reunir la informaciónapropiada, inclu!endo la identificación de las fuentes de información. ;a información debería serusada para aseurar la eficacia de cada uno de los procesos llevados a cabo en la $nstitución.Eemplos inclu!en cartas de control, historamas, diaramas de 5areto, encuestas de satisfaccióndel cliente ! otras partes interesadas que han sido identificadas, métodos de ense4anza,mediciones administrativas de la oranización, mediciones de variables relacionadas al educando,personal docente, personal de apo!o, ! diversos indicadores tales como fallas, costos, deserción !desempe4o del educando. 8(+( Se$ui#ient" % #edición8(+(1( Satisacción del cliente( ;a $nstitución debería tener métodos confiables para darseuimiento ! medir la satisfacción del cliente. ;os indicadores de tendencias de la satisfacción delcliente deberían estar documentados ! apo!ados por evidencias obetivas. Deberían comunicar losresultados de la satisfacción del cliente con la frecuencia apropiada a las partes interesadas.

Eemplos de seuimiento ! medición de la satisfacción del cliente inclu!en respuestas oportunas alas queas, encuestas de satisfacción considerando la cortesía del personal obrero, administrativo !docente.8(+(+( Audit"r2a interna. ;a $nstitución debería efectuar auditorías internas considerando losaspectos relacionados a los productos enerados en cualquier proceso, acreditación ! certificación,fallas en proceso, la efectividad de los métodos de ense4anza, los procesos educativos einvestiativos, el desempe4o del &


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8. +seurar que los requisitos de la ?orma $ 900-:00G son conocidas, implementados !mantenidos.

-. Se$ui#ient" % #edición de l"s !r"ces"s( ;a $nstitución debería medir !dar seuimiento a los procesos usados para estionar ! entrear susdiferentes productos.

;a medición debería hacerse en periodos apropiados. Eemplos de los procesos a los que deberíandar seuimiento inclu!en, sin estar limitados a estos:

-. +dministración de la matrícula ! las evaluaciones.

.


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-0. El reistro de todas las mediciones del producto, los medios a emplear podrían ser:informes, formatos, formularios, lista de chequeo, actas de conformidad, entre otros.

-. Se$ui#ient" % #edición de la satisacción de las !artesinteresadas( ;a $nstitución debería identificar la información de lamedición requerida de conformidad con las necesidades de las partes

interesadas %o de otros clientes', en relación con sus procesos en ordenequitativo ! de ubicación de los recursos. )al información debería incluir lasmedidas relacionadas con los educandosAclientes, el personal de la$nstitución, los proveedores ! toda la sociedad. Eemplos de medición sonlas siuientes:

--. 5ara el personal de la $nstitución, debería: evaluar la opinión de su personal respecto a quetan bien la oranización satisface sus necesidades ! e"pectativas !, cómo contribu!en enforma individual ! colectivamente en la realización de los resultados oranizacionales.

-. 5ara los proveedores, la oranización debería: evaluar la opinión de proveedores sobre lasatisfacción de compra de los procesos de la oranización, seuir ! complementar laretroalimentación sobre el desempe4o de los proveedores ! su conformidad con la política

de compra de la oranización !, evaluar la calidad de los productos comprados, lacontribución de los proveedores ! las relaciones mutuamente beneficiosas.

-6. 5ara la sociedad, la $nstitución debería: definir ! reistrar convenientemente datos relativoscon sus obetivos para interactuar satisfactoriamente con la sociedad !, valorarperiódicamente la eficiencia ! la eficacia de sus acciones ! las percepciones de sudesempe4o pertinente con las partes de la sociedad.

8(( C"ntr"l del !r"duct" n" c"n"r#e( (uando se detecta la no conformidad en alunos delos requisitos del producto, durante la medición ! seuimiento, la $nstitución debe:

-. $dentificarla e instrumentar una acción correctiva para la misma, por eemplo: levantar unprocedimiento detallado para arantizar el cumplimiento del requisito.

. &i la no conformidad involucra la participación del cliente, solicitar información, datos odocumentos adicionales al cliente o a otras partes interesadas que sean necesarios para laimplementación de las acciones correctivas.

6. Evaluar las acciones correctivas tomadas como resultado de la detección de noconformidades del producto para validar su funcionamiento.

3. (uando una no conformidad involucra la participación del educando en el procesoeducativo, ! donde sea permitido, el educando debería:

7. &er provisto con capacitación adicional ! permitirle que sea evaluado nuevamente.

ii' 5ermitírsele continuar en el prorama educativo de acuerdo con los procedimientosestablecidos.iii' &er transferido a otro prorama de estudios.El producto no conforme debería incluir proramas educativos, planes de capacitación, materialesde apo!o o herramientas.8(4( An;lisis de dat"s( ;a $nstitución debería reunir los datos del análisis sobre el desempe4o de

los requisitos del &


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-. ;a revisión de la dirección.

. El personal docente, administrativo ! obrero, así como la competencia de los educandos.

6. ;a revisión de los requisitos del producto.

3. El dise4o ! desarrollo de los proramas educativos ! del plan de capacitación.

7. El desempe4o de los productos educativos.

8. ;a valuación de los proveedores.

>. ;as encuestas de satisfacción del cliente ! de las partes interesadas que han sidoidentificadas.

G. ;os resultados de las auditorías.

9. El seuimiento ! medición al inicio, durante ! al final de los procesos.

-0. ;a identificación del producto.

--. ;os bienes ! propiedades del cliente.

-. ;a verificación ! validación de los métodos empleados para seuimiento ! medición.

-6. El producto no conforme.

+sí mismo, debería analizar los datos ! la información recopilados haciendo uso, sin estar limitadosa estos, de los métodos aceptados de análisis ! solución de problemas, tales como: diaramaconceptual de procesos, diarama de procesos, diarama de fluo, cartas de control estadístico,

diarama de 5areto, diarama de causa ! efecto, análisis del modo ! efecto de falla, entre otros.@na vez que el análisis es realizado, debería usarse para apo!ar la meora continua o las accionescorrectivas ! preventivas, sen sea el caso.;as técnicas ! estadísticas deberían aplicarse a cualquier aspecto del &


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8((+ Acción c"rrecti&a( ;a $nstitución debe implementar las acciones correctivas que sonidentificadas del análisis de la causa de no conformidades ! oportunidades de meora. ;asacciones correctivas deberían aplicarse para eliminar las no conformidades que ocurren durante eldesempe4o de los procesos sustantivos o medulares como son: docencia, investiación !e"tensión. 5ara ello debería:

-. Establecer procedimientos para arantizar la revisión permanente de: las queas de losclientes ! de otras partes interesadas, las no conformidades detectadas en las auditorías !mediciones, los informes internos, inclu!endo las recomendaciones.

. $dentificar para tomar las acciones correctivas adecuadas, las causas de: las queas declientes, queas de otras instituciones ! partes interesadas, desviaciones de los procesos oprocedimientos no satisfactorios.

6. 5lanificar ! documentar los cambios necesarios !, arantizar el seuimiento para aseurarque las modificaciones sean efectivas. ;a acción correctiva puede comprender cambios en:el manual de calidad, los procedimientos, instrucciones de trabao u otra documentaciónrelevante.

3. /eistrar ! realizar el seuimiento para determinar la efectividad de la acción correctiva.

8(( Acción !re&enti&a( ;a $nstitución debe contar con un procedimiento que aseure laeliminación de las causas potenciales de no conformidad. En consecuencia, la dirección debe:

+nticiparse con acciones preventivas, para evitar la aparición de no conformidadesH esto e"ie elanálisis periódico de los procesos que ocurren en la $nstitución, para identificar dificultades, quepodrían a futuro convertirse en no conformidades potenciales. Eemplos de casos donde se puedenaplicar acciones preventivas, deberían ser: planeación estratéica de los procesos que preveasoluciones a través de estrateias preventivasH planificación de la formación del personal ennuevas tecnoloías ! tendencias en el área de competenciaH sistematización del maneo de losinventariosH creación de bases de datos para el maneo más eficiente ! efectivo de la informaciónHentre otros.;as acciones preventivas deberían ser reistradas para aseurar su implementación. ;as acciones

que resulten del proceso de acciones preventivas deberían documentarse ! comunicarse a lasáreas apropiadas de la $nstitución. El aprendizae que se obtena del proceso de acción preventivadebería ser revisado ! comunicado a toda la oranización.