Download pdf - Hac ve Umre Organizasyonlarında Müşteri Memnuniyeti

Kastamonu niversitesi

ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi

Ocak 2015, say:6

92

HAC VE UMRE ORGANZASYONLARINDA MTER

MEMNUNYET: SAKARYA L ALAN ARATIRMASI

Ltfi Mustafa EN*

Burhanettin ZENGN**

Muhammed TA***

zet:

Turizm iletmeleri asndan mteri memnuniyeti kavram; olumlu iletme imaj, hizmet

kalitesi, mteri devamll gibi pek ok konuda hayati nem tamaktadr. Turizmin trlerine

gre mteri memnuniyetine etki eden faktrler ve bu faktrlerin nem dereceleri farkllk

gsterebilmektedir. Bu almada mteri memnuniyeti konusu ve mteri memnuniyeti

zerinde etkili olan faktrler, hac ve umre organizasyonlarnn kendine has zellikleri ve

mterilerin bu organizasyonlardan istek ve beklentileri dikkate alnmak suretiyle incelenmeye

allmtr.

almann amac; inan turizmi kapsamnda yer alan hac ve umre organizasyonlarnda dier

turizm faaliyetlerinden farkllk gsteren mteri memnuniyeti zerinde etkili olan faktrleri

eitli alardan analiz etmektir. Bu amala, Sakaryadan hac ve umre organizasyonlarna

katlan ve gereki evrenin %8,4ne tekabl edilen 275 kiilik bir rneklem ile bir anket

almas yaplmtr. Anketten elde edilen veriler SPSS istatistiksel analiz program yardm

ile Frekans Analizi, Faktr Analizi ve Bamsz ki Grup Aras Fark Testlerine tabi tutulmutur.

almadan elde edilen temel sonular unlardr;

Frekans analizi sonucunda ankete katlanlarn en az Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden en ok ise Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden

memnun kaldklar anlalmaktadr.

Faktr analizi sonucunda 5 faktr boyutu ortaya kmtr. Bunlar; Personel Hizmetlerinden Memnuniyet, Otel Hizmetlerinden Memnuniyet, Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet,

Salk ve Havaliman Hizmetlerinden Memnuniyet, Transfer Hizmetlerinden Memnuniyet.

Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi sonularna gre ise hac ve umre organizasyon-larnda mteri memnuniyeti zerinde personel hizmetlerinden memnuniyet faktr boyutu

deerlendirilirken baylar ve bayanlar arasnda istatistiksel adan anlaml farkllk olduu

sonucu ortaya kmtr.

Anahtar Kelimeler: nan Turizmi, Hac ve Umre Organizasyonu, Mteri Memnuniyeti

JEL Kodlar: L83, M31

* Yrd. Do. Dr. Sakarya niversitesi, letme Fakltesi, Turizm iletmecilii Blm, S.yazar,

[email protected] ** Do. Dr. Sakarya niversites letme Fakltesi, Turizm iletmecilii Blm, S.yazar, [email protected] *** Yksek lisans rencisi, Sakarya niversitesi, SBE, Turizm iletmecilii ABD, S.yazar,

[email protected]

Journal of Kastamonu University

Faculty of Economics and Administrative Sciences

January 2015, No:6

93

CUSTOMER SATISFACTION IN THE ORGANIZATION OF

HAJJ AND UMRAH: A FIELD SURVEY IN SAKARYA

Abstract:

The concept of customer satisfaction in terms of tourism managements has a vital importance

on many subjects such as customer continuity, positive business image and service quality.

According to the type of tourism, the factors affecting the customer satisfaction and the severity

rating of these factors may be different from each other. In this study have been studied the

issue of customer satisfaction and the factors having an impact on customer satisfaction, the

own characteristics of Hajj and Umrah organizations and the demands and expectations of the

customers from this organizations.

Purpose of the study is to analyze the various aspects of the factors acting on customer

satisfaction, which differed from other tourism activities in the organization of Hajj and Umrah,

which is within the scope of religious tourism. For this purpose, it was carried out a survey

study with a sample of 275 persons, which participate in the Hajj and Umrah organizations and

corresponds to 8,4% of the realistic population. The data obtained from the survey was

subjected to the Frequency Analysis, Factor Analysis and the Difference Testing between Two

Independent Groups. The main results of the study are as follows;

According to the result of frequency analysis is understood that those surveyed are satisfied at least about the cleaning and hygiene services of the hotels in Mecca and the most about

the accommodation services of the hotels in Medina.

According to the result of factor analysis appeared 5 factors dimension. They are; Satisfaction with the Personnel Services, Satisfaction with hotel services, Satisfaction with

Counseling Services, Satisfaction with Health & Airport Services and Satisfaction with

Transfer Services.

According to the result of the Difference Testing between Two Independent Groups appeared statistically a significant difference between men and women about the factor

dimension Satisfaction with the Personnel Services" on the customer satisfaction in the

Hajj and Umrah organizations.

Keywords: Religious Tourism, Organization of Hajj and Umrah, Customer Satisfaction

GR

Pazar, alclarla satclarn serbest bir biimde karlatklar, kar amal ya da amasz her trl mal ve hizmetin

alc ve satclar arasnda deitirildii veya deiim fiyatnn olutuu yer ya da koullar dizisidir. Pazar olgusunun

temelini tekil eden baz kavramlar vardr. Bunlar ihtiya, istek, talep, rn, deiim/mbadele, mteri

memnuniyeti ve mteri sadakati kavramlardr (Altunk, 2009:10). nsann somut ihtiyalarn rn yani mal

karlamakta olup insann soyut ihtiyalarn ise hizmet karlamaktadr. Mteri memnuniyeti ise, bir iletmenin

rn ya da hizmetleri kullanmas sonucu mterinin bu rn ya da hizmetin deeri, nitelii ve zellikleri

hakkndaki olumlu ya da olumsuz duygularnn tamamdr (Altan ve Engin, 2004:1).

Bu almann amac; Mslmanlarn en nemli dini grevleri arasnda yer alan ve turizm literatrnde nan

Turizmi kapsamnda deerlendirilen hac/umre organizasyonlarnda, mteri memnuniyeti zerinde etkisi olan ve

dier turizm trlerinden farkllk gsteren faktrleri eitli alardan analiz etmektir.



Ocak 2015, say:6

94

Bu amala konu ncelikle pazarlama asndan Hizmet Kalitesi, Mteri Memnuniyeti, nan Turizmi, Hac/Umre

Kavram ve Hac/Umre Organizasyonu likisi, Hac/Umre Organizasyon-larnda Mteri Memnuniyetinin nemi

alt balklarnda kavramsal olarak incelenmitir. Daha sonra yaplan anket almas sonucunda elde edilen veriler

SPSS 17.0 paket programn-da eitli istatistiki analizlere tabi tutulmu, bulgular tablolatrlm ve sonular

yorumlan-maya allmtr.

1. Hizmet Kalitesi

Mallar ile hizmetler arasnda nemli farkllklar bulunmaktadr. Hizmetlerin farkll tad niteliklerden

kaynaklanmaktadr. Hizmetleri, mallardan ayran zellikler be ana balkta toplanmaktadr. Bunlar;

dokunulmazlk (soyutluk), ayrlmazlk, ezamanllk (retim ve tketim ayn anda), stoklanamama ve sahiplik

zellikleridir (Kozak vd., 2011:7). Bir hizmet rn olarak turistik rnn zelliklerinin bilinmesi gerekir. Bunlar,

retildii yerde tketilen, birleik rn niteliinde olan, stoklanamayan, sbjektif deerlendirmelere ak, marka

bam-ll az, rnlerinde imaj nemli olan, sunumunda otomasyonu snrl ve standardizasyonu dk dzeyde

olan bir rndr (Zengin, 2009:72).

Kalite kavramnn tanm sektrel olarak farkllk arz eder. nk kalite, her sektrde az veya ok farkl tanmlanr.

Ancak hangi sektrde olursa olsun, tm tanmlarn deimeyen ortak bir paras vardr. O da, Deming'in dedii

gibi kalite; gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesi-dir Ksaca kalite, mteri istek ve beklentilerine cevap

verebilmektir (elik, 2012:4). Juran, kalitenin pek ok anlam olduunu, ancak bunlardan ikisinin nemli

olduunu belirtir. Bunlardan ilki kalite, mterinin ihtiyalarn tatmin eden zelliklerdir ve dieri ise hatalardan

arnmlktr (Halis, 2008:61). Hizmet Kalitesi ise mterinin beklentileri ile gerekleen hizmet performansnn

karlatrlmasdr. Mterilerin beklentilerini; reklamlar, daha nceki deneyimler, hizmeti kullanan dier

tketicilerin aktard bilgiler ve kltr gibi eler belirler. Beklentiler, mterilerin gemi deneyimlerine dayanr

(Kitap vd., 2011:3).

Alglanan Hizmet Kalitesi, mterilerin memnuniyet dzeyi ve davransal niyetleri zerinde nemli bir etkiye

sahiptir. letmeler pazar paylarn koruyabilmek ve daha fazla kar elde etmek iin, mterilere kaliteli hizmet

sunmaya almakta, bu ekilde mterilerini memnun ederek onlar iletmeye bal mteriler haline

getirmektedir (Kozak vd., 2011:195). Hac/Umre organizasyonu yapan firmalarn gz ard etmemesi gereken

hizmet kalitesi kavram, bir firmann varln devam ettirebilmesi ve mteri memnuniyetini gerekletirerek

mteri sadakatini elde etmesinin nemli artlarndan biri olarak dnlmektedir.

2. Mteri Memnuniyeti

Pazarlamada nihai ama deer yaratma yoluyla mteri memnuniyeti ve dolaysyla mteri sadakatini

kazanmaktr (Altunk, 2009:10). Mteri memnuniyeti ve mteri sadakati, her sektrde olduu gibi turizm

sektrnde de olmazsa olmazdr. Turizm endstrisi ierisinde yer alan seyahat acentalar ve seyahat acentalar

ierisinde yer alan Hac/Umre organizatrlerinin sektr ierisinde varln devam ettirmesinin en nihai koulu

hitap ettii mteriyi tanmak, mteri memnuniyetine nem vermek ve mteri sadakatinin olumas iin

almalarda bulunmaktr. Mteri; iktisadi mal ve hizmetleri belirli bir bedel karlnda satn alarak kullanan

kiidir (Altunk vd., 2006:60). Mteri, bir kurum veya kuruluun sunduu rn ve hizmetlerden dorudan veya

dolayl olarak etkilenen kiileri kapsayan geni bir kavramdr. Mteri, bir rn veya hizmeti satn alan (kabul

eden) kurulu, kii ya da kiilerdir (Erolu, 2005:2). Mteriler, iletmelerin en deerli varl ve var olma

nedenleridir (Aysuna vd., 2009:118).

Firmalar tketicilerin ikyet ve beklentilerini daha iyi anlayabilmek amacyla rn ve hizmetlerinin kalitesinin

tketiciler tarafndan deerlendirilmesi iin aratrmalar yapmak-tadrlar. Youn rekabetin yaand pazar

ortamnda firmalarn baarl olmalar, mteriye yakn durabilmelerine ve mteri isteklerini tatmin

edebilmelerine baldr. Bu nedenle mteri memnuniyetinin llmesi, gnmzde iletmelerin en yaygn olarak

uygulad pazarlama aratrmalarndan biridir (Okumu ve Asil, 2007:4). Mteri memnuniyetinin ve sadakatinin

salanmas adna zm nerileri ise yledir (Kotler, 2005:28)

Mterilerin en stte olaca ekilde irket deerlerinin net hiyerarisini gelitirin.

alanlarda ve irketin temsilcilerinde daha fazla mteri bilinci oluturacak faaliyetlerde bulunun.

Mterilerin irkete sorular, nerileri ve ikyetleri ile ilgili telefon, faks ya da e-mail ile ulamalarn kolaylatrn ve bunlara hzla yantlar verin.

3. nan Turizmi ve Hac/Umre Organizasyonlar

Turizm, ilk defa kutsal mahaller seyahati olarak balamtr. Seyahat kavramnn kkenine bakldnda zorluk ve

sknt anlamlarn ifade ettii grlmektedir. Seyahatin (travel) kkenini oluturan szck olan travail



January 2015, No:6

95

kelimesinin karl ac ekmektir (Zengin, 2009:48). nan turizmi; kutsal yerlere ynelik gerekletirilen

turizm etkinlikleri olarak tanmlanmaktadr (Kozak vd., 2008:25).

slamiyetin be artndan biri olan Hac badeti ve Hz. Muhammedin (s.a.v) byk snnetlerinden olan Umre

badeti, nan Turizmi kapsam ierisinde deerlendirilmektedir. Hac badeti, insanlk tarihi kadar eski olup ilk

insanla birlikte balad grlmektedir. nsanlarn sahip olduu tevhit inancnn bozulmas sonucunda, Hac

ibadetinde de aslna uygun olmayan uygulamalar grlmeye balanmtr. Hz. Muhammed (s.a.v); slamiyet'in

zuhuruyla birlikte insanlarn inanlarn dzeltmeye alrken, Hac ibadetini de aslna uygun bir konuma

getirmitir (Tutar, 2001:1).

Hac ibadeti lgatta, mutlak manada niyet etmek, kastetmek, hedef tayin edip ona yol tutma, onu ziyaret etmek

demektir. Bu niyet ve kastn tekrar Haccn manasna daha uygun gelir. Fkhi manada ise slam dininin

rknlerinden birini eda etmek iin Beytullah hedef tayin ederek, onu kastedip, ona ynelip yol tutmak, onu

ziyaret etmektir (www.milligazete.com.tr). Hac belli bir zamana bal, toplu olarak yaplan dzenli hareketler

btndr. Genel olarak insann Allaha doru seferidir. demoullarnn yaratl efsanesinin sembolik bir

gstergesidir. Bu felsefenin muhtevasnn, somuta dklmesidir. Tek kelimeyle hac bir yaratl tiyatrosudur

(Erkol ve Zengin, 2012:2).

Umre, hac zaman olan be gnden baka, senenin her gn, ihram ile yaplan, tavaf ve say yapmak ve sa

kazmak veya kesmektir. Umrenin farz ikidir. Bunlar ihram ve tavaftr. hram umrenin art, tavaf ise rkndr.

Say ve tra olmak ise vaciptir (http://www. dinimizislam.com). Hac/umre organizasyonu; hac ve umre

ibadetlerini yapmak isteyen mslmanlarn bu ibadetlerini yapabilmesi iin, konaklama, yeme-ime, ulam, vize

ve dier hizmetlerin paket haline getirilerek ynetilmesidir. Hac/umre organizatrleri ise Hac/umre faaliyetinin

gerekletirilmesi iin gerekli olan artlarn elverili hale getirilmesi adna, konaklama, yeme-ime, ulam, vize

ve dier hizmetlerin paket haline getirilip mteriye sunumunu gerekletiren kiilerdir.

4. Hac ve Umre Organizasyonlarnda Mteri Memnuniyetinin nemi

Gnmzde uakla birka saatte alnan yollar, eskiden katr ve deve srtnda amak o kadar da kolay deildi.

llerde ileri ak ateiyle, dlar gnein hararetiyle kavrulan haclar am-Medine arasn 247 saatte, Medine-

Mekke arasn 106 saatte alyorlard. Gn olarak ise am-Mekke aras 61 gn sryordu

(www.osmanli.org.tr/yazi-4-290.html).

Hz. Muhammed (s.a.v)in Hac meakkattir sz, gemite hac ve umre faaliyetinin her aamasnda kendini

gstermekteydi. Gnmzde ise teknolojinin gelimesi, ulam imknlarnn kolaylamas, hac ve umreye giden

yolcularn turizm endstrisinin paralar olan konaklama, ulam, yeme-ime gibi imknlar paket halinde sunulan

hizmetler ile hac ve umre yolculuuna kmas bu olayn turizm olgusu ierisinde yer almasna neden olmutur.

slam dininin emri olan hac ve umre ibadetleri elbette ki Allahn emri olduu iin yaplmaktadr. Bununla beraber

hacca giderken katlanlmas gereken yol ve gidildiinde konaklama imknnn gereklilii ve bunlarn yannda

yeme-ime, rehberlik ve dier hizmetlerin sunumu, bu organizasyonlarn turizm asndan ele alnmasn ve nan

Turizmi kapsamnda deerlendirilmesini zorunlu hale getirmitir. Trkiyede bu hizmetlerin sunumu ise hac ve

umre organizatrleri ile seyahat acentalarna braklmtr.

Hac/umre organizasyonu yapan iletmelerin hizmet kalitesi, mteri memnuniyeti ve mteri sadakati

kavramlarna ilgili olma zorunluluu, deien ve gelien hac ve umre olgusundan kaynaklanmakta olup bu

almada hac ve umre organizasyonlarna katlan mterilerin (hac aday ve umreci) memnuniyetlerini etkileyen

unsurlarn neler olduu eitli alardan irdelenmeye allmtr.

5. Metodoloji

Aratrmada veri toplama yntemi olarak anket yntemi kullanlmtr. Aratrma Sakarya linde yaplm olup

sonular geneli temsil etmemektedir. Aratrmann gereki evreni, Sakaryadan 2013 ylnda hac ve/veya umreye

gitmi olan 3.277 kiidir (Sakarya l Mftl). Gereki evren; aratrmacnn belli kstlar dikkate alarak

oluturduu evren olup aratrma balamnda rneklemenin yaplaca ve rnekleme erevesinin yer ald evren

olarak da ifade edilebilir (Altunk vd., 2012:133).

Aratrmann rneklemini ise gereki evrenin % 8,4ne tekabl eden hac ve/veya umreye katlm olan Kasti

(Kararsal) rnekleme yntemine gre seilmi 275 kiiden olumutur. Kasti (Kararsal) rneklemede rnei

oluturan elemanlar, aratrmacnn aratrma problemlerine cevap bulacana inand kiilerden oluur. Denekler

rastgele seilmezler (Altunk vd., 2012:142).



Ocak 2015, say:6

96

Anketlerden elde edilen veriler, hac ve umreye gidenlerin mteri memnuniyetini eitli alardan analiz etmek

amacyla SPSS 17.0 paket programnda istatistiksel analizlere tabi tutulmutur. Bu amala ncelikle tm veriler

iin Frekans Analizi yaplmtr. Frekans analizi; bir ya da daha ok deikene ait deerlerin ya da puanlarn

dalmna ait zelliklerini betimlemek amacyla verileri say ve yzde olarak veren bir analiz tekniidir

(Bykztrk, 2012:21).

Daha sonra Hac-Umre Organizasyonlarnda mteri memnuniyeti zerinde etkili olduu dnlen deikenler

iin Faktr Analizi yaplmtr. Faktr analizi; ok sayda deiken arasndaki ilikilere dayanarak deikenlerin

daha anlaml, kolay, anlalr ve zet biiminde yorumlanmasn salayan ok boyutlu bir yntemdir (Albayrak,

2006:107).

Faktr analizi sonucunda ortaya kan faktr boyutlar ile cinsiyet ve medeni durum gruplar arasnda anlaml

farkllk olup olmadn analiz etmek iin ise Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi yaplmtr. Bamsz iki

grup aras farklarn testi; farkl ana ktleden elde edilen gruplar arasnda karlatrmalar yapmak gerektiinde

kullanlabilen bir t testidir (Yazcolu ve Erdoan, 2011:262).

6. Bulgular

almann bu ksmnda, yaplan istatistik analizler sonucunda elde edilmi olan bulgular tablolatrlm ve ana

hatlar itibariyle bu bulgular hakknda bilgiler verilmitir. Gvenilirlik Testi sonucunda, Cronbach Alfa katsays

0,942 olarak hesaplanmtr. Alfa deerinin kabul edilebilir bir deer olan 0,70in zerinde olmas lein

gvenilirliinin yksek olduunu gstermektedir.

Tablo 1: Genel Bilgilere likin Frekans Analizi Sonular

ZELLKLER RNEKLEM ZELLKLER RNEKLEM

Cinsiyet n %

Hac ve Umre ziyaretlerinden hangilerine

katldnz? n %

Bay 126 45,8 Sadece Hacca gittim 31 11,3

Bayan 149 54,2 Sadece Umreye gittim 163 59,3

Toplam 275 100,0 Hem Hac hem de Umreye gittim 81 29,5

Ya n % Toplam 275 100,0

18 veya alt 16 5,8 Hac ziyaretlerine ka defa katldnz? n %

19-29 108 39,3 Bir 84 30,5

30-40 36 13,1 ki 15 5,5

41-51 51 18,5 4 1,5

52 veya zeri 64 23,3 Drt 6 2,2

Toplam 275 100,0 Be veya zeri 4 1,5

Medeni Durum n % Katlmadm 162 58,9

Evli 155 56,4 Toplam 275 100,0

Bekar 120 43,6 Umre ziyaretlerine ka defa katldnz? n %

Toplam 275 100,0 Bir 162 58,9

Eitim Durumu n % ki 52 18,9

Okula gitmemi 9 3,3 17 6,2

lkretim 55 20,0 Drt 5 1,8

Ortaretim 58 21,1 Be veya zeri 7 2,5

nlisans (2 Yllk) 17 6,2 Katlmadm 32 11,6

Lisans (4 Yllk) 113 41,1 Toplam 275 100,0

Ykseklisans 17 6,2

Doktora 6 2,2

Toplam 275 100,0

Tablo 1de; ankete katlan bay ve bayanlarn oransal olarak birbirine yakn olduu grlmektedir. Bununla birlikte

genlerin rneklem ierisindeki oran yksektir. Ankete katlanlarn %41,1inin eitim dzeyinin lisans dzeyinde



January 2015, No:6

97

olmas, eitim dzeyi asndan dikkat ekmektedir. Ankete katlanlarn byk bir ksmnn (%59,3) sadece

umreye gittikleri anlalmaktadr. Sadece hacca gidenlerin oran %11,3 hem hac hem de umreye gidenlerin oran

ise %29,5dir. Hac ziyaretine katlanlarn byk bir ksmnn (%30,5) bir kez katldklar ve ikinci katlmn dk

olduu (%5,5), umre ziyaretinde ise bir kez katlanlarla birlikte (%58,9) ikinci kez katlmn da yksek olduu

(%18,9) grlmektedir.

Tablo 2de, hac ve umre ziyaretlerinde mteri memnuniyeti zerinde etkili olduu dnlen 23 adet deiken

grlmektedir. Ayn zamanda bu tablodaki her bir deikene sra numaras verilmek suretiyle deikenler

kodlanmtr. Bu uygulamann amac; hem sz konusu deikenleri topluca grebilmek, hem de bu deikenlere

ait frekans analizi sonularn Tablo 3de olduu gibi tek bir tabloda grebilmek suretiyle yer tasarrufu salamaktr.

Tablo 2: Hac/Umre Mteri Memnuniyetine likin Deikenler

S.

No D E K E N L E R

1 Acente yetkilileri, Hac/Umre kaytlarnda vadettiklerini yerine getirdiler.

2 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin yaptklar ilemlerle ilgi bilgi ve

beceri dzeyi yeterlidir.

3 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin tavr ve davranlar (gler yzl,

nazik, yetenekli, eitimli ve drst) dzgndr.

4 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personeller iyi eitim almtr.

5 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler mteri

memnuniyetine nem vermektedir.

6 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, herhangi bir

probleminizde veya talebinizde size yeterince hzl bir ekilde geri dn yapmaktadrlar.

7 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, olaanst

durumlarda yaklamlar olduka olumludur.

8 Mekke havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm.

9 Medine havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm.

10 Mekke genel ziyaretlerindeki (Sevr, Arafat, Mzdelife, Mina, Hira) anlatmlardan memnunum

11 Mekke yakn ziyaretlerindeki (Peygamber Efendimiz in Evi, Cin Mescidi, Cennetl Mualla)

anlatmlardan memnun kaldm.

12 Medine genel ve yakn ziyaretlerindeki ( Peygamber Efendimiz in Kabri, Uhud ehitlii, Cennetl

Baki, Tarihi Osmanl Tren Gar) anlatmlardan memnun kaldm.

13 Mekkedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm.

14 Medinedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm.

15 Mekkedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm.

16 Mekkedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm.

17 Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm.

18 Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm.

19 Medinedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm.

20 Medinedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm.

21 Katldmz programda verilen rehberlik hizmetlerinden memnun kaldm.

22 Katldm hac /umre organizasyonundaki salk hizmetlerinden memnun kaldm.

23 Hac/Umre organizasyonu yapan acenteden genel olarak memnun kaldm.

Tablo 3deki Hac-Umre Mteri Memnuniyeti Deikenlerine likin Frekans Analizi Sonular incelendiinde,

genel olarak sorulara verilen memnuniyet dzeyine ilikin cevaplarn oransal olarak yksek olduunu

syleyebiliriz. Nitekim 23 deikene ait Kesinlikle katlyorum ve Katlyorum ifadelerini birletirdiimizde

bulunan ortalama oran %65,15 olmaktadr.

Ayn ekilde bu iki ifade birletirildiinde 23 deiken arasnda oran en dk deiken (%51,7) 17 sra numaral

Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm. deikeni, oran en yksek deiken

ise 18 sra nolu Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm. deikeni olmutur.

23 sra nolu son deiken olan Hac/Umre organizasyonu yapan acenteden genel olarak memnun kaldm.

deikenine katlanlarn oran ise %71,3 olmutur.



Ocak 2015, say:6

98

Tablo 3: Hac/Umre Mteri Memnuniyeti Deikenlerine likin Frekans Analizi Sonular

Sra No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Say/Oran n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %

Kesinlikle

katlyorum 89 32,4 84 30,5 93 33,8 61 22,2 79 28,7 70 25,5 74 26,9 72 26,2 75 27,3 102 37,1 102 37,1 98 35,6

Katlyorum 111 40,4 95 34,5 107 38,9 100 36,4 91 33,1 89 32,4 99 36,0 102 37,1 108 39,3 77 28,0 77 28,0 88 32,0

Kararszm 28 10,2 49 17,8 36 13,1 69 25,1 56 20,4 71 25,8 60 21,8 40 14,5 38 13,8 53 19,3 48 17,5 46 16,7

Katlmyorum 34 12,4 32 11,6 28 10,2 32 11,6 37 13,5 30 10,9 27 9,8 39 14,2 36 13,1 31 11,3 31 11,3 29 10,5

Kesinlikle

katlmyorum 13 4,7 15 5,5 11 4,0 13 4,7 12 4,4 15 5,5 15 5,5 22 8,0 18 6,5 12 4,4 17 6,2 14 5,1

Toplam 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0

Sra No. 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Say/Oran n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %

Kesinlikle

katlyorum 74 26,9 70 25,5 79 28,7 74 26,9 56 20,4 80 29,1 81 29,5 69 25,1 91 33,1 79 28,7 91 33,1

Katlyorum 98 35,6 108 39,3 92 33,5 98 35,6 86 31,3 124 45,1 115 41,8 108 39,3 98 35,6 101 36,7 105 38,2

Kararszm 43 15,6 43 15,6 53 19,3 49 17,8 58 21,1 35 12,7 36 13,1 50 18,2 45 16,4 63 22,9 46 16,7

Katlmyorum 44 16,0 35 12,7 33 12,0 37 13,5 47 17,1 21 7,6 24 8,7 27 9,8 29 10,5 26 9,5 25 9,1

Kesinlikle

katlmyorum 16 5,8 19 6,9 18 6,5 17 6,2 28 10,2 15 5,5 19 6,9 21 7,6 12 4,4 6 2,2 8 2,9

Toplam 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0



January 2015, No:6

99

Tablo 4: Faktr Analizi Sonular

FAKTR BOYUTLARI

1) Personel Hizmetlerinden Memnuniyet

zdeer: 5,406 Aklanan Varyans: 21,623 Aritmetik Ortalama: 2,2591 Cronbach Alfa:

0,941 Faktr Yk

1) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin yaptklar ilemlerle ilgi bilgi ve beceri dzeyi yeterlidir.

0,817

2) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler mteri memnuniyetine nem vermektedir.

0,804

3) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personeller iyi eitim almtr 0,794

4) Acente yetkilileri, Hac/Umre kaytlarnda vadettiklerin yerine getirdiler. 0,747

5) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, herhangi bir probleminizde veya talebinizde size yeterince hzl bir ekilde geri dn yapmaktadrlar.

0,720

6) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin tavr ve davranlar (gler yzl, nazik, yetenekli, eitimli ve drst) dzgndr.

0,719

7) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, olaanst durumlarda yaklamlar olduka olumludur. 0,686

8) Hac/Umre organizasyonu yapan acenteden genel olarak memnun kaldm. 0,558

2) Otel Hizmetlerinden Memnuniyet


0,889 Faktr Yk

1) Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,825

2) Medinedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm. 0,810

3) Medinedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm. 0,760

4) Mekkedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm. 0,746

5) Mekkedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,698

6) Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm. 0,693

3) Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet


0,902 Faktr Yk

1) Medine genel ve yakn ziyaretlerindeki (Peygamber Efendimiz in Kabri, Uhud ehitlii, Cennetl Baki, Tarihi Osmanl Tren Gar) anlatmlardan memnun kaldm.

0,855

2) Mekke yakn ziyaretlerindeki (Peygamber Efendimiz in Evi, Cin Mescidi, Cennetl Mualla) anlatmlardan memnun kaldm.

0,843

3) Mekke genel ziyaretlerindeki (Sevr, Arafat, Mzdelife, Mina, Hira) anlatmlardan memnun kaldm.

0,834

4) Katldmz programda verilen rehberlik hizmetlerinden memnun kaldm. 0,580

4) Salk ve Havaliman Hizmetlerinden Memnuniyet


0,789 Faktr Yk

1) Katldm hac /umre organizasyonundaki salk hizmetlerinden memnun kaldm. 0,661

2) Mekke havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,649

3) Medine havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,642

5) Transfer Hizmetlerinden Memnuniyet


0,906 Faktr Yk

1) Medinedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm. 0,768

2) Mekkedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm. 0,756



Ocak 2015, say:6

100

Varimaks Rotasyonlu Temel Bileenler Analizi: Aklanan Toplam Varyans: 70,681; KMO: % 91,4; Barlett Kresellik

Testi: p



January 2015, No:6

101

Hac ve umre organizasyonlarnda mteri memnuniyeti kavram, dier turizm trlerine gre farkllk

gstermektedir. nk burada insanlara seyahat motivasyonu kazandran faktrler din kaynakl faktrlerdir.

nsanlarn bu organizasyonlara katlmalarnn temel amac, elenmek veya dinlenmek deil dini vecibelerini yerine

getirmek, en nemlisi de ibadet etmektir.

rnein; Antalyaya deniz turizmi kapsamnda seyahat eden bir Alman turist iin konaklama, yeme-ime

iletmelerinin konforu, kalitesi, denizin temiz olmas gibi faktrler mteri memnuniyeti asndan olduka

nemlidir. Ancak Hac ibadeti amacyla Mekkede bulunan bir hac iin bu faktrlerin ok fazla nemi yoktur. Bu

kii iin mteri memnuniyeti asndan asl nemli olan faktrler; Kbeyi grmek, dokunmak, tavaf etmek ve

dini meknlar ziyaret etmektir.

Baka bir rnek vermek gerekirse, bir hac eer o gn istedii dzeyde ibadetlerini yerine getirebildi ise otelde

sunulan hizmetlerin kalitesinin dk olmas veya yemeklerin lezzetinin iyi olmamas gibi faktrler mteri

memnuniyeti zerinde ok fazla etkili olmaz. nk turistik rn bir btndr ve hac/umre organizasyonlar

kapsamnda bu rn ierisinde mteri memnuniyetini salayan asl nemli unsur dini elerdir.

almann bulgular ksmnda da belirtildii gibi hac/umre mteri memnuniyeti deikenlerine ait frekans analizi

sonular incelendiinde, ankete katlanlarn ounluunun kendilerine sunulan hizmetlerden memnuniyet

dzeylerinin oransal olarak yksek olduu grlmektedir. Bu durumun ortaya kmasnda nemli etkenlerden

birisi olarak; yukarda belirtmi olduumuz hac/umre ziyareti amacyla seyahat eden turistlerin mteri

memnuniyeti kavramnda farklla neden olan algsal farkllklar olduu dnlmektedir.

Faktr Analizi sonucunda hac/umre organizasyonlarnda mteri memnuniyetinde etkili olabilecek 23 adet

deiken 5 faktr boyutunda gruplandrlmtr. Bunlar;

1. Personel Hizmetlerinden Memnuniyet: Bilgi, beceri ve eitim dzeyi, mteri memnuniyetine verilen nem, verilen szlerin yerine getirilmesi, karlalan problemlerin zmnde yardmc olma, tavr ve

davran, olaanst durumlara yaklamlar

2. Otel Hizmetlerinden Memnuniyet: Mekke ve Medinedeki otellerin sunduklar konaklama, yiyecek-iecek, temizlik ve hijyen hizmetleri

3. Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet: Seyahat sresince ve Mekke ve Medinede ziyaret edilen yerlerde sunulan rehberlik hizmetleri

4. Salk ve Havaliman Hizmetlerinden Memnuniyet: Hac/Umre organizasyonundaki salk hizmetleri ile Mekke ve Medine havalimanlarndaki karlama ve uurlama hizmetleri

5. Transfer Hizmetlerinden Memnuniyet: Mekke ve Medinedeki otobs ile transfer hizmetleri

Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi sonularna gre Cinsiyet gruplar ile Personel Hizmetlerinden

Memnuniyet faktr boyutu arasnda anlaml fark olduu anlalmaktadr. Yani hac/umre organizasyonlarnda

mteri memnuniyeti zerinde personel hizmetlerinden memnuniyet faktr boyutu deerlendirilirken baylar ve

bayanlar arasnda istatistiksel adan anlaml farkllk olduu sonucu ortaya kmtr. Cinsiyet gruplar ile dier

faktr boyutlar arasnda ise anlaml bir farkllk bulunmamaktadr.

Medeni durum gruplar ile faktr boyutlar arasnda hac/umre organizasyonlarnda mteri memnuniyetiyle ilgili

olarak farkllk olup olmadn aratrmak amacyla yaplan Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi sonucunda

ise kiilerin evli veya bekr olmas ile faktr boyutlar arasnda, hac/umre organizasyonlarnda mteri

memnuniyeti deerlendirmeleriyle ilgili olarak anlaml bir farkllk bulunamamtr.

Aratrmamz Sakarya li ile snrl olup ulalan sonular geneli temsil etmemektedir. Bundan sonraki

almalarda aratrmaclara, hac/umre organizasyonlar dzenleyen seyahat acentalarna ve bu organizasyonlarda

yer alan otel iletmeleri gibi dier tm turizm iletmelerine nerilerimiz unlardr; Trkiye genelini kapsayacak

bir rneklem boyutu ve daha fazla analiz teknii ile genel geerlilii olan sonulara ulalabilir. Bylece daha etkin

ve verimli pazarlama almalar ile dzenlenecek hac/umre organizasyonlar sonucunda hem mteri

memnuniyetinin hem de iletme baarsnn artaca kansndayz. Bununla birlikte mteri memnuniyeti

konusunun hac organizasyonlar iin ayr umre organizasyonlar iin ayr almalarda aratrlmak suretiyle daha

ayrntl ve etkili sonulara ulalabilecei dnlmektedir.

Kaynaka



Ocak 2015, say:6

102

Albayrak, Ali Sait (2006), Uygulamal ok Deikenli statistik Teknikleri, Asil Yayn Datm Ltd. ti.,

Ankara.

Altan, Mikail ve Engin, Orhan (2003), Bir Seyahat letmesinde Mteri Memnuniyetinin llmesi, Seluk

niversitesi, BF, Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi, 6, 85-98.

Altunk, Remzi; Cokun, Recai; Bayraktarolu, Serkan ve Yldrm, Engin (2012), Sosyal Bilimlerde Aratrma

Yntemleri: SPSS Uygulamal, Sakarya Yaynclk, Sakarya.

Altunk, Remzi (2009), Turizm letmelerinin Pazarlamasnda 7P ve 7C, inde, Turizm letmelerinde

Pazarlamann Temelleri ve ki Farkl Pencereden Pazarlama Ynetimi, 7-49, Deiim

Yaynlar, Sakarya.

Altunk, Remzi; zdemir, uayip ve Torlak, mer (2006), Modern Pazarlama, Deiim Kitabevi, Sakarya.

Aysuna, C.; Grsoy, H. ve Kkaydn, S. A. (2009), Benim Maam Kim dyor? Mteri, inde: Mteri

Tanmlar ve Mteri eitleri, 117-130, Yaprak Yaynlar, stanbul.

Bykztrk, ener (2012), Sosyal Bilimler in Veri Analizi El Kitab, Pegem Akademi, Ankara.

elik, Mcahit (2012), Mteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi zerine Adyaman niversitesi

Yemekhanesinde Bir Uygulama, Adyaman niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi, 10, 29-

54.

Erkol, Gl ve Zengin, Burhanettin, (2012), Hac-Turizm ve Hac-Turist likisine Ynelik Kavramsal Bir

nceleme, 1. Dou Akdeniz Turizm Sempozyumu, Adana.

Erolu, Ergn (2005), Mteri Memnuniyeti lme Modeli, . letme Fakltesi letme Dergisi, 1, 7-25.

Halis, Muhsin (2008), Toplam Kalite Ynetimi, Sakarya Yaynclk, Sakarya.

Kitap, Hakan; Yldrm, Ayegl ve mlek, Orhan (2011), Grnross Modeline Gre Bankaclkta Hizmet

Kalitesinin Mteri Memnuniyeti, Sadakati ve Davransal Niyete Etkisi, Balkesir niversitesi

Sosyal Bilimler Enstits Dergisi, 26, 177-195.

Kotler, Philip (2005), On lmcl Pazarlama Gnah, ev: Banu Adyaman, Kapital Medya, stanbul.

Kozak, Nazmi; Kozak, Meryem ve Kozak, Metin (2009), Genel Turizm, Detay Yaynclk, Ankara.

Kozak, Nazmi; zel, al Hale ve Ync, Deniz Karagz (2011), Hizmet Pazarlamas, Detay Yaynclk,

Ankara.

Okumu, Abdullah ve Asil, Hilal (2007), Havayolu Tamaclnda Yerli ve Yabanc Yolcularn Memnuniyet

Dzeylerine Gre Beklentilerinin ncelenmesi, Kocaeli niversitesi Sosyal Bilimler Enstits

Dergisi, 13, 52-175.

T.C. Babakanlk Diyanet leri Bakanl Sakarya l Mftl

Tutar, Adem (2001), slam Tarihinde Hac badetinin Ortaya k ve Hz. Muhammed'in Hac Emirliini Tesisi,

Frat niversitesi lahiyat Fakltesi Dergisi, 6, 75-86.

Yazcolu, Yahi ve Erdoan, Samiye (2011), SPSS Uygulamal Bilimsel Aratrma Yntemleri, Detay

Yaynclk, Ankara.

Zengin, Burhanettin (2009), Turizm letmeleri, inde, Seyahat letmeleri, 47-89, Deiim Yaynlar,

Sakarya.

http://www.milligazete.com.tr/haber/Cocuk_ve_Hacc/142003#.U39O32xrPIU,ET:07.12.2009

http://www.dinimizislam.com/detay.asp?Aid=1138, (ET:23.05.2014)

http://www.osmanli.org.tr/yazi-4-290.html, (ET:26.05.2014)

Extended Abstract

Hajj and Umrah are the most important worships that all Muslims have to perform in Islam.

However when performing to Hajj and Umrah, way troubles, accommodation, refreshments,

guidance service and the other services; have to deal with the tourism and also the religious

http://www.milligazete.com.tr/haber/Cocuk_ve_Hacc/142003#.U39O32xrPIU,ET:07.12.2009http://www.osmanli.org.tr/yazi-4-290.html



January 2015, No:6

103

tourism. In Turkey, these services are made by Hajj and Umrah organizations and travel

agencies.

The main purpose of this study is to research which is Muslims' common worship and evaluated

in the context of religious tourism, has impact on customer pleasure, and showing that variation

from the other types of tourism.

This study has been made in the city of Sakarya but the result does not represent overall average.

Survey method has been used to be method of data gathering. The result bases on the people

who performed to Hajj and Umrah in 2013, approximately between 3.277 thousand of people.

But when it is compared with the general result, it corresponds with 275 specimen people.

Data from the result of survey, subject to analyze for statistic of Hajj and Umrah customer

pleasure with the computer program of SPSS 17.0. For this purpose, firstly Frequency

Analyze" has been made for all the data. Then "Factor Analyze" has been made for variation of

hajj and umrah customer pleasure. The survey of "difference between two independent groups"

has been conducted to analyze whether, there is meaningful difference testing between two

independent groups about sexuality" and "marital status".

When the frequency outcomes belonging to the variable of Hajj and Umrah customer pleasure,

has been seen that majority participants of the survey are glad to the service. One of the most

important purposes is; it is thought that, there is "perceptive difference" between the Hajj and

Umrah passenger context of pleasure.

Result of the "factor analyze"; there are 23 types of factors have impact on Hajj and Umrah

customer pleasure, 5 factors of these have been classified that;

1) Pleasure from the stuff service.

2) Pleasure from the hotel service.

3) Pleasure from the guidance service.

4) Pleasure from the healthy and airport services.

5) Pleasure from transporter service.

The result of survey difference between the two independent group" there is a meaningful

difference between the group of sexuality" and the group of pleasure from the stuff service.

When it has been researching "pleasure from the stuff service" there is a statistical difference

between female and male.