KPI (KEY PERFORMANCE

INDICATOR)Indicador clave del desempeño

Elaboro: Ramos Hernández Uriel

◦Un KPI –del inglés key performance indicator–, también conocido como indicador clave de desempeño o indicador clave de rendimiento

¿Qué es un Indicador Clave del desempeño?◦Son mediciones financieras, o no financieras, utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, reflejan el rendimiento de una organización y generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos son volcados en el Balanced Scorecard o Tablero de Comando, que los recoge y muestra en rojo, amarillo o verde según estén cumpliendo o no con el objetivo propuesto.

Además…..◦Los indicadores clave de desempeño son medidas cuantificables que son de total importancia para el éxito de una compañía. Estos indicadores varían entre organizaciones e industrias pero siempre deben, si se implementan y monitorean correctamente, ayudar a la empresa a definir y medir el progreso hacia los objetivos a largo plazo y a corto plazo.

Es importante señalar que:◦Los KPI’s son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en la realización de los objetivos estratégicos de la empresa.

También ◦Los indicadores clave de desempeño pueden fortalecer la cultura organizativa de la empresa a través de objetivos comunes y valores compartidos.

¿Para que sirven? ◦Los indicadores clave de desempeño (KPI) ayudan a las empresas a entender lo bien que se está realizando el trabajo en relación con sus metas y objetivos estratégicos. En un sentido más amplio, un KPI proporciona la información de rendimiento más importante que permite a las partes interesadas saber si se va por buen camino.

Características◦Es uno de los conceptos que más se escuchan al planificar estrategias, diseños o implantación de campañas.

◦Se diseña para mostrar cómo se progresa en un aspecto concreto; en ese sentido indica rendimiento.

◦Se utilizan en inteligencia de negocio para reflejar el estado actual de un negocio y definir una línea de acción futura.

◦Los KPI le proporcionarán respuestas a sus preguntas más importantes.

¿Por qué medir el rendimiento?

◦La razón por la que medimos el rendimiento de una empresa es para poder evaluar todas aquellas acciones que realizamos para una mejora en nuestro negocio, pero hay que tener en cuenta que todo lo que medimos hay que estudiarlo. Los tres factores más importantes que nos ofrecen los KPI:

◦Informes entendibles, para demostrar las acciones realizadas◦Control y seguimiento del trabajo realizado◦Aprender y mejorar.

Tipos

Actividad

Resultados

Cantidad de llamadas a clientes

Volumen de ventas

Usos frecuentesEs usado principalmente parar calcular:◦Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.

◦Nivel de la satisfacción del cliente.◦Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.

◦Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.

◦Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI).◦Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar y por pagar.

Cualidades de KPI’sPara una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI. Las claves para esto son:◦Tener predefinido de antemano un proceso de negocio.◦Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio.

◦Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparación con los objetivos.

◦Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.

Informes entendibles◦Con los KPI podemos realizar informes destinados a las capas superiores de la empresa o para los clientes, que son totalmente entendibles para ellos y con una clara proposición informar de la evolución del rendimiento en la empresa, por ejemplo: informar de los estados financieros, informes de progreso, impacto entre los consumidores, etc.

Siempre◦Nos resulta fácil cuantificar las cosas como el dinero ganado, las transacciones de los clientes en un día, el número de acciones realizadas y además podemos contar el número de visitas de un servicio determinado, pero hay cosas que no son fáciles de contar.

◦Cosas como la prestación de servicios en general, la cultura organizacional, los puntos fuertes de relaciones con los clientes o la reputación.

Por lo tanto la medición en nuestro mundo moderno va más allá de los números y también puede incluir palabras, imágenes y vídeos, para describir y evaluar el desempeño.

¿Podemos medir cualquier cosa?◦Sí, no hay nada que no se pueda medir. Pero al mismo tiempo tenemos que ser conscientes de que no podemos diseñar los indicadores de rendimiento perfectos, para medir las cosas perfectamente. Los KPI están allí para darnos la información que nos ayuda a tomar las decisiones más acertadas. Se trata de reducir la incertidumbre, por lo que es aceptable utilizar indicadores indirectos.

¿Cómo diseñar indicadores clave de rendimiento?◦Los KPI deben estar claramente vinculados a la estrategia, es decir, las cosas que realmente importan.

◦Una vez que se han establecido, definido y asignado a la estrategia puedes empezar a diseñar los indicadores clave de rendimiento, para medir el progreso y obtener conocimientos pertinentes para ayudar a administrar y mejorar el rendimiento de la empresa.

Implementación◦Para que la implementación de los indicadores sea exitosa, deben tener una importancia fundamental en la creación y el mantenimiento de una ventaja competitiva; deben ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de la compañía.

◦Una vez implementados, los indicadores clave de desempeño son utilizados como una herramienta de administración; satisfacer y exceder estos indicadores debe servir para motivar a los empleados.

Preguntas que debemos hacernos para elegirlos correctamente◦¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? ◦¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa?

◦¿Son comparables? ◦¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI? ◦¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI? ◦¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? ◦ ¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? ◦¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI?

Aprender y mejorar con los KPI’s◦Con la ayuda de los KPI somos capaces de extraer aquella información que realmente aporta un valor respecto a nuestro rendimiento. Y el análisis diario, nos informa que acciones son las que realmente contribuyen una mejora en el rendimiento del negocio. Así que cada día lo que hacemos es aprender a mejorar sobre las acciones que realmente nos favorecen y mejoramos en nuestro rendimiento y conocimiento.

Ejemplos

Tasa de crecimiento en la curva de aprendizaje◦ Descripción: Se busca conocer el si los empleados alumnos incorporan los

conocimientos del curso. La única manera de saber esto consiste en un seguimiento de las calificaciones en los exámenes parciales o finales de cada curso.

◦ Objetivo Estratégico: Lograr un progresivo mejoramiento en el nivel de calificaciones que indiquen que los empleados han comprendido y aceptado los conocimientos impartidos en el curso.

◦ Métrica: Nivel promedio de calificación en examen actual / Nivel promedio de calificación en examen anterior x 100

◦ Meta: Superior a 85 %◦ Dirección: Maximizar◦ Grado de dificultad: Medio: es muy importante mantener la consistencia de las

mediciones, pues los cursos suelen variar de contenidos.

Órdenes entregadas con reclamos◦Descripción: Para llevar un control de las órdenes que presentan

reclamos o quejas porque el producto ha llegado dañado u otras causas◦Objetivo Estratégico: Erradicar las causas de quejas por daños en los

productos entregados◦Métrica: Cantidad de Órdenes con reclamo / Cantidad total de Órdenes x

100◦Meta: Escalable, inferior al 2%◦Dirección: Minimizar◦Grado de dificultad: Bajo: son dos datos que generalmente se llevan bien

en las bases de datos operativas. Es importante especificar la causa del reclamo para profundizar en las mejoras a tomar.

Gracias, Por su atención.