Download pdf - Manual Pengguna Aplikasi Penanganan Keluhan (Pengguna) · Manual Pengguna Aplikasi Penanganan Keluhan (Pengguna) Versi 1.0 DIREKTORAT SISTEM INFORMASI TELKOM UNIVERSITY November,

Manual Pengguna

Aplikasi Penanganan Keluhan

(Pengguna)

Versi 1.0

DIREKTORAT SISTEM INFORMASI

TELKOM UNIVERSITY

November, 2016

APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0

MANUAL PENGGUNA

Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 1 dari 14

DAFTAR ISI

A. RINGKASAN APLIKASI PENANGANAN KELUHAN ..................................................................................................................................................................... 2

B. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN APLIKASI ........................................................................................................................................................................ 4

1. AKSES APLIKASI .................................................................................................................................................................................................................4

2. INPUT TIKET ......................................................................................................................................................................................................................5

3. TIKET MASUK ....................................................................................................................................................................................................................7

a. Lihat Detail Tiket ........................................................................................................................................................................................................ 8

4. TIKET KELUAR .................................................................................................................................................................................................................10

5. TEMBUSAN .....................................................................................................................................................................................................................11

6. LAPORAN ........................................................................................................................................................................................................................12


MANUAL PENGGUNA


A. RINGKASAN APLIKASI PENANGANAN KELUHAN

Aplikasi Penanganan Keluhan Telkom University melayani prosedur pengajuan keluhan yang disampaikan ke unit/fakultas secara insitusi. Aplikasi

ini akan membantu pengukuran kinerja unit secara kontinu. Hal ini juga akan mendukung kelancaran penyelesaian jobdesk sesuai prosedur.

Aplikasi ini digunakan baik pegawai dan non pegawai. Selain complain, diharapkan aplikasi ini dapat menyelesaikan permasalahan informative

yang tidak jarang menghambat komunikasi antar unit. Tiket yang masuk kemudian akan di dispatch ke unit masing-masing sesuai dengan

pemetaan layanan yang telah dibuat. Diharapkan unit dapat meningkatkan kinerja dengan menyelesaikan jobdesk sesuai dengan SLA yang telah

disepakati. Keluhan yang masuk akan menjadi bahan evaluasi peningkatan layanan unit/fakultas.

Aplikasi Penanganan Keluhan dibuat guna memudahkan pelaporan keluhan di lingkungan Telkom University sehingga memudahkan proses

penanganan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Adapun tujuan penggunaan aplikasi penanganan keluhan ini, yaitu:

1. Mempermudah pelaporan keluhan baik ke unit maupun fakultas

2. Mempercepat tindak lanjut keluhan

3. Mempermudah komunikasi informasi

4. Mengukur kinerja unit/fakultas

5. Meningkatkan pelayanan unit/fakultas


MANUAL PENGGUNA


Adapun proses bisnis dari aplikasi penanganan keluhan ini, mulai dari proses input tiket sampai close tiket, yaitu sebagai berikut:

Proses Bisnis Aplikasi Penanganan Keluhan

Admin Penanganan KeluhanPenerima (Unit/Fakultas) KeteranganPelapor (internal dan Eksternal)

Start

Input Tiket

Pilihan?

Komplain Masukan

Jawaban

disetujui?

end

Tidak

Dipertimbangakan

sebagai bahan

masukan

Ditindak Lanjuti

Pengiriman feedback/

jawaban

Komplain Benar

Verifikasi dan

pengaturan kesesuaian

data tiket

Data Tiket

Cek kesesuaian

informasi tiket

Forward Tiket ke

admin

Masukan Benar

Tiket Salah

Tutup Tiket

Setuju

Pengguna terdiri dari pengguna internal

dan eksternal

Pengguna Internal: dosen, pegawai, unit/

fakultas

Pengguna Eksternal: alumni,

mahasiswa, orang tua dan umum

Tiket terdiri dari 2 pilihan yaitu komplain

dan masukan. Keduanya memiliki proses

penanganan yang berbeda. Tiket jenis

Komplain memiliki fitur untuk kirim

tindakan berupa feedback atau jawaban

baik dari pelapor maupun penerima,

sampai pelapor melakukan ‘close tiket’

komplain. Tiket jenis Masukan hanya bisa

dilihat oleh penerima sebagai bahan

pertimbangan tanpa adanya aksi untuk

penanganan tindakan.

Pelapor dapat melakukan input tiket ke

unit/fakultas yang dituju berdasarkan jenis

layanan, kategori dan sub kategori dari

unit/fakultas tersebut. Untuk pemetaan

atau pengaturan layanan, kategori dan

sub kategori dari setiap unit/fakultas

dilakukan oleh Admin Aplikasi

Penanganan Keluhan

Penerima dapat melakukan pengecekan

kesesuai dari tiket yang masuk ke

penerima tersebut. Apabila tiket yang

diterima tidak sesuai dengan penerima,

penerima dapat melakukan forward tiket

yang ditujukan ke admin untuk selanjutnya

dilakukan verifikasi dan pengaturan data

yang sesuai dengan tiket.


MANUAL PENGGUNA


B. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN APLIKASI

1. AKSES APLIKASI

Sebelum menjalankan aplikasi, pastikan komputer Anda telah terhubung dengan internet. Selanjutnya, ikuti langkah-langkah berikut di bawah ini:

1. Pilih Recommended Browser sesuai dengan browser yang Anda miliki. ( ) : Firefox 3.6+, Google Chrome 5+, Opera 10.6+, Internet Explorer 9)

2. Isikan alamat URL i-Gracias (http://igracias.telkomuniversity.ac.id) pada kolom isian “URL Address” di browser Anda.

3. Setelah itu akan muncul tampilan berikut:

4. Masukan username dan password menggunakan akun SSO yang telah terdaftar.

5. Kemudian pilih group pengguna sebagai “Struktural/Dosen/Pegawai/Mahasiswa/Orang Tua/Alumni” untuk mengakses aplikasi sebagai user

pelapor ataupun penerim tiket


MANUAL PENGGUNA


6. Kemudian akan muncul tampilan menu Aplikasi “Keluhan Pengguna”

2. INPUT TIKET

Input tiket merupakan menu yang dapat digunakan oleh pelapor untuk mengirimkan tiket ke Unit/Fakultas. Tiket yang dikirimkan berdasarkan layanan,

kategori dan sub kategori yang ada di setiap Unit/Fakultas. Untuk setiap layanan, kategori dan sub kategori yang ada di setiap Unit/Fakultas dapat dipetakan

oleh Admin. Tiket yang dapat dikirimkan terdiri atas dua jenis, yaitu;

- Masukan: merupakan jenis tiket yang tidak memerlukan penanganan khusus. Ketika pelapor memberikan masukan, maka penerima hanya dapat melihat

tiket tersebut sebagai bahan pertimbangan/masukan.

- Komplain: merupakan jenis tiket yang memerlukan penanganan berupa feedback atau jawaban dari penerima. Selain itu, pelapor juga dapat

mengirimkan feedback atau jawaban sampai komplain yang diajukan tertangani dan pelapor melakukan close tiket.

Input Tiket : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pelapor untuk memasukan keluhan yang

ditujukan ke Unit/Fakultas. Tiket yang dapat diajukan berupa komplain atau masukan

Daftar Tiket : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pengguna untuk melihat daftar tiket yang

masuk dan keluar serta daftar tiket tembusan yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika

posisinya sebagai atasan pada level struktural). Pada menu ini terdapat tiga submenu, yaitu:

- Tiket Masuk: menampilkan seluruh tiket yang masuk ke Unit/Fakultas tersebut. Pengguna dapat

melakukan aksi lihat detail pesan masuk (close tiket, set prioritas, kirim tanggapan) dan forward

tiket ke admin jika tiket yang diterima salah.

- Tiket Keluar: menampilkan seluruh tiket yang dikirimkan oleh pengguna ke Unit/Fakultas

tertentu. Pengguna dapat melakukan aksi lihat detail pesan keluar (close tiket, set prioritas, kirim

tanggapan)

- Tembusan: menampilan seluruh tiket yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika

posisinya sebagai atasan pada level struktural) sebagai fitur untuk melakukan monitoring

terhadap tiket yang masuk pada Unit yang berada di bawahnya

Laporan : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pengguna untuk melihat dan generate laporan.


MANUAL PENGGUNA


Pilihan untuk Fakultas/Bagian yang akan dikirim tiket

Pilihan untuk Prodi/Urusan yang akan dikirim tiket

(Prodi/Urusan yang ditampilkan sesuai dengan

Fakultas/Bagian yang dipilih sebelumnya)

Deskripsi dari komplain atau masukan yang diinput oleh

pelapor

File lampiran untuk komplain atau masukan yang

diinputkan

Pilihan untuk Layanan, Kategori dan Sub Kategori dari

setiap Unit/Fakultas yang dipilihsebelumnya


MANUAL PENGGUNA


3. TIKET MASUK

- Tiket masuk merupakan menu menampilkan daftar seluruh tiket yang masuk ke Unit/Fakultas. Pengguna dapat melakukan aksi lihat detail pesan masuk

(close tiket, set prioritas, kirim tanggapan) dan forward tiket ke admin jika tiket yang diterima salah.

Tanda merah

menandakan tiket

yang belum di baca.

Jika tiket sudah

dibaca maka warna

merah akan hilang

Aksi untuk forward

tiket ke admin. Jika

aksi ini dipilih, tiket

akan dikirimkan ke

admin untuk di

verivikasi dan tiket

tersebut akan hilang

dari daftar tiket

masuk penerima

Aksi lihat detail pesan

masuk


MANUAL PENGGUNA


a. Lihat Detail Tiket

Aksi dapat digunakan untuk melihat detail pesan yang masuk. Apabila tanda di klik, maka tiket tersebut memiliki status sudah di baca.

Tampilan Detail Tiket (Komplain)

Pada halaman ini, untuk tiket jenis komplain pelapor dan penerima tiket dapat mengirim dan merespon tanggapan sampai pelapor melakukan close

tiket (close tiket bisa dilakukan oleh pelapor dan admin). Untuk setiap komplain yang masuk, penerima tiket berhak menentukan prioritas dari

komplain pada halaman ini.

Informasi Pelapor

Informasi Penerima,

Layanan, Kategori,

Sub Kategori dan Tipe

Tiket

Deskripsi dari

komplain

Penentuan prioritas dari setiap

tiket. Klik prioritas untuk

menentukan prioritas setiap tiket

History

tanggapan/feedback

yang dikirim oleh

pelalpor atau

penetima tiket

Form untuk

mengirimkan

tanggapan

Aksi untuk close tiket.

Yang dapat

melakukan close tiket

yaitu pelapor dan

admin


MANUAL PENGGUNA


Tampilan Detail Tiket (Masukan)

Pada halaman ini, untuk tiket jenis masukan penerima tiket hanya dapat melihat masukan yang dikirimkan oleh pelapor saja.


MANUAL PENGGUNA


4. TIKET KELUAR

Tiket keluar merupakan menu untuk menampilkan seluruh tiket yang dikirimkan oleh pengguna ke Unit/Fakultas tertentu. Pengguna dapat melakukan

aksi lihat detail pesan keluar (close tiket, set prioritas, kirim tanggapan)


MANUAL PENGGUNA


5. TEMBUSAN

Tembusan merupakan menu untuk menampilan seluruh tiket yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika posisinya sebagai atasan pada level

struktural) sebagai fitur untuk melakukan monitoring terhadap tiket yang masuk pada Unit yang berada di bawahnya. Atasan dari setiap unit tersebut

dapat melihat seluruh tiket masuk yang ditujukan ke unit yang berada di bawahnya.

Tembusan


MANUAL PENGGUNA


6. LAPORAN

Laporan merupakan menu menu yang dapat digunakan oleh pengguna untuk melihat dan generate laporan terkait tiket yang ada di Unit/Fakultasnya.

Laporan Umum

Filter berdasarkan rentan tanggal

tertentu

Download chart ke format

tertentu


MANUAL PENGGUNA


Dalam menu laporan ini, laporan yang ingin ditampilkan harus digenerate terlebih dahulu dengan cara klik tombol Buat Laporan

2. Pilih filter laporan sebelum klik

tombol generate laporan. Data

laporan yang digenarate

berdasarkan filter yang dipilih

sebelumnya

1. Klik tombol download untuk

mendownload laporan yang telah di

generate sebelumnya. Laporan yang

di download dalam bentuk excel.