MITEN ASIAKKAAN

MATKAA MITATAAN?Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja

2

Asiakaskokemuksen kehittämisessä ollaan

siirtymässä pois yksittäisten

kohtaamispisteiden mittaamisesta kohti

asiakkaan kokonaismatkan mittaamista.

¹ Boston Consulting Group, 2016

Yksittäisten kohtaamispisteiden

mittaaminen ei riitä, jos

halutaan ymmärtää koko

asiakkaan ostoprosessia ja

hyödyntää prosessista kerättyä

tietoa liiketoimintapäätöksissä.

3

JOS MITTAAT YKSITTÄISIÄ

KOHTAAMISPISTEITÄ

ASIAKKAAN

KOKONAISMATKAN

SIJAAN, ET VÄLTTÄMÄTTÄ

NÄE METSÄÄ PUILTA.

4

ASIAKKAAN MATKA PÄHKINÄNKUORESSA

KESKUSTELUT

SOSIAALISISSA

VERKOSTOISSA

OMAAN

KOKEMUKSEEN

PERUSTUVAT

TAUSTATEKIJÄT

Asiakkaan matka sisältää kaikki kohtaamiset yrityksen ja asiakkaan välillä.

Niiden lisäksi matkaan vaikuttavat muun muassa:

YRITYKSEN

JULKISUUSKUVA

5

USEIN ASIAKKAAN MATKA ALKAA

KAUAN ENNEN ENSIMMÄISTÄKÄÄN

YHTEYDENOTTOA JA PARHAASSA

TAPAUKSESSA JATKUU VIELÄ

PITKÄÄN OSTOTAPAHTUMAN

JÄLKEEN.

HYVIN SUUNNITELTU ON

PUOLIKSI TEHTY

Mitä teknologia mahdollistaa ja miten mittarit asetetaan?

Kuka mittareita käyttää ja miten niistä johdetaan toimenpiteet?

Miten toimenpiteet saadaan vietyä käytäntöön?

Asiakkaan matkaa ei voit mitata siiloissa. Siksi koko

organisaatio on saatava mukaan hankkeeseen.

Aivan aluksi onkin syytä miettiä:

Miten oppien kautta voidaan johtaa organisaatiota?

Millaisia muutoksia organisaation tuotteisiin, palveluihin

ja tarjoomaan tulisi tehdä?

KUN TIEDÄT VASTAUKSEN

KYSYMYKSIIN…

...on aika laatia suunnitelma

strategialle, ohjelmalle ja muutoksen

johtamiselle.

“Miten?”

STRATEGIA

Luo tavoitteet, visio ja strategia

Varmista johdon sitoutuminen

Määrittele yrityksesi tuottaman

asiakaskokemuksen nykytila01

02

03

OHJELMAN SUUNNITTELU

Päätä mitattavat KPI:t (Key Performance Indicator,

suorituskykymittari)

Valitse relevantit asiakkaan matkat ja luo niistä

kartta (kts. seuraava sivu)

Määrittele hankkeelle omistajat ja organisaatio01

02

03

MITEN KARTOITAN ASIAKKAAN MATKAN?

Asiakkaan matkan voi piirtää auki monella eri tapaa.

Tässä yksi esimerkki:

11

KARTTA KONKRETISOI ASIAKKAAN

MATKAN.

KUN KANAVAT JA POLUN VAIHEET PIIRTÄÄ

AUKI, NIISTÄ LÖYTÄÄ USEIN UUSIA

VAIKUTTAMISEN MAHDOLLISUUKSIA.

MUUTOKSEN JOHTAMINEN

Sitouta oikeat henkilöt

Viesti muutos organisaatiolle

Arvioi organisaation valmius muutokseen01

02

03

13

TEORIASTA KÄYTÄNTÖÖNKun asiakkaan matkan mittaamisesta on tullut kiinteä osa

organisaation toimintaa, älä anna sen hautautua muiden

hankkeiden alle. Olennaista jatkuvassa toiminnassa on:

Varmistaa johdon sitoutuminen hankkeeseen

Tukea organisaatiota sisällön tulkitsemisessa, viestin

jalkauttamisessa ja teknologian hyödyntämisessä

Varmistaa, että tulokset vastaavat tavoitteita ja tarvittaessa

mahdollisiin muutostarpeisiin reagoidaan nopeasti

Seurata asiakaskokemuksen muutosta säännöllisesti ja

luoda valmiuksia hyödyntää palautetta myös muissa

organisaation osissa.

ASIAKKAAN MATKAN

MITTAAMINEN EI OLE PROJEKTI,

VAAN KIINTEÄ OSA YRITYKSEN

LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ.

ÄLÄ SIIS JÄTÄ SITÄ HYVÄN ALUN

JÄLKEEN PUOLITIEHEN.

HALUATKO TIETÄÄ LISÄÄ

ASIAKKAAN MATKAN

MITTAAMISESTA?

Lataa uusi ilmainen oppaamme!

Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja