1
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI
SONUÇ RAPORU
2
İÇİNDEKİLER
İÇİNDEKİLER .................................................................................................................................. 2
TABLO VE GRAFİKLER ................................................................................................................... 3
ÖNSÖZ .......................................................................................................................................... 7
1. GİRİŞ .................................................................................................................................... 8
2. ARAŞTIRMANIN AMACI ....................................................................................................... 9
3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI ................................................................................................... 9
4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ......................................................................................... 9
5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI ........................................................................................... 10
5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama ........................................................................................... 11
6. YÖNETİCİ ÖZETİ ................................................................................................................. 12
7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ .................................................................................... 14
7.1. Demografik Bilgiler ............................................................................................................. 14
7.2. Bulgular ............................................................................................................................... 24
8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ............................................................................... 47
8.1. Demografik Bilgiler ............................................................................................................. 47
8.2. Bulgular ............................................................................................................................... 59
9. NOSTALJİK TRAMVAY OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ................................................ 75
9.1. Demografik Bilgiler ............................................................................................................. 75
9.2. Bulgular ............................................................................................................................... 82
10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ....................................................................................... 95
10.1. Demografik Bilgiler.......................................................................................................... 95
10.2. Bulgular ......................................................................................................................... 105
11. EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ ................................................................ 118
3
TABLO VE GRAFİKLER
Tablo 1 Genel Puan ............................................................................................................................. 12
Tablo 2 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 14
Tablo 3 Meslek Dağılımı ...................................................................................................................... 21
Tablo 4 Önem Kriterlerinin Sıralaması ................................................................................................ 43
Tablo 5 Yenilikçi Hizmet ...................................................................................................................... 44
Tablo 6 Talep ve Beklentiler ................................................................................................................ 45
Tablo 7 Otobüs Gelişime Açık Yönler .................................................................................................. 46
Tablo 8 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 47
Tablo 9 Metrobüste Binilen İlk İstasyon Durumu ............................................................................... 53
Tablo 10 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 56
Tablo 11 Önem Kriterlerinin Sıralaması .............................................................................................. 71
Tablo 12 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 72
Tablo 13 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 73
Tablo 14 Metrobüs Gelişime Açık Yönler ............................................................................................ 74
Tablo 15 Durak Bazlı Anket Sayıları .................................................................................................... 75
Tablo 16 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 80
Tablo 17 Önem Kriterlerinin Sıralaması .............................................................................................. 93
Tablo 18 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 93
Tablo 19 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 93
Tablo 20 Nostaljik Tramvay Gelişime Açık Yönler ............................................................................... 94
Tablo 21 Durak Bazlı Anket Sayıları .................................................................................................... 95
Tablo 22 Meslek Dağılımı .................................................................................................................. 103
Tablo 23 Önem Kriterlerinin Sıralaması ............................................................................................ 116
Tablo 24 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................. 116
Tablo 25 Talep ve Beklentiler............................................................................................................ 116
Tablo 26 Tünel Gelişime Açık Yönler ................................................................................................. 117
Grafik 1 2012 - 2013 Yılları Müşteri Memnuniyetleri ......................................................................... 12
Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları .................................................................................... 13
Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ......................................................................... 15
Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı .......................................................................... 15
Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı............................................... 16
Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engel Durumları ............................................................................ 16
Grafik 7 Kart Kullanım Durumları ........................................................................................................ 17
Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı ............................................................................... 17
Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları ........................................................................... 18
Grafik 10 Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre ................................................................................... 18
Grafik 11 Araca Binilen Zaman İle İnilen Zaman Arasında Geçen Süre ............................................... 19
Grafik 12 Seyahat Süreleri Kıyaslaması ............................................................................................... 19
Grafik 13 Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre ..................................... 19
4
Grafik 14 Cinsiyet ................................................................................................................................ 20
Grafik 15 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 20
Grafik 16 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 21
Grafik 17 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 22
Grafik 18 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 22
Grafik 19 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 23
Grafik 20 Sosyo Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 23
Grafik 21 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 24
Grafik 22 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 25
Grafik 23 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 26
Grafik 24 Çevresel Etki Kriter Puanları ................................................................................................ 27
Grafik 25 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 28
Grafik 26 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 29
Grafik 27 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 30
Grafik 28 Konfor Kriteri Puanları ......................................................................................................... 31
Grafik 29 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 32
Grafik 30 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 33
Grafik 31 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 34
Grafik 32 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 35
Grafik 33 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 36
Grafik 34 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 37
Grafik 35 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 38
Grafik 36 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 39
Grafik 37 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 40
Grafik 38 Diğer Kriterlerin Puanları ..................................................................................................... 41
Grafik 39 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi Kullanım Durumu ................................................................. 42
Grafik 40 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................... 42
Grafik 41 Operatör Tercih Etme Durumları ........................................................................................ 43
Grafik 42 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 47
Grafik 43 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 48
Grafik 44 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 48
Grafik 45 Metrobüs Kullanım Sıklığı .................................................................................................... 49
Grafik 46 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ...................................................................................... 49
Grafik 47 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri ................................................................................. 50
Grafik 48 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları.............................................. 50
Grafik 49 Metrobüs Kullanım Amacı ................................................................................................... 51
Grafik 50 Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli .................................................................................... 51
Grafik 51 Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu ............................................. 52
Grafik 52 06:00 ile 07:00 Arası İndirimli Metrobüs Tercih Etme Durumu .......................................... 52
Grafik 53 Aktarma Yapılan İstasyonlar ................................................................................................ 53
Grafik 54 İnilen Metrobüs İstasyonu Durumu .................................................................................... 54
Grafik 55 Aktarma Yapmak Yerine Aktarmasız Hattı Bekleme Durumu ............................................. 54
Grafik 56 Cinsiyet ................................................................................................................................ 55
5
Grafik 57 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 55
Grafik 58 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 56
Grafik 59 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 57
Grafik 60 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 57
Grafik 61 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 58
Grafik 62 Sosyo Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 58
Grafik 63 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 59
Grafik 64 Bilgilendirme Kriter Puanları ............................................................................................... 60
Grafik 65 Çevresel Etki Kriter Puanları ................................................................................................ 61
Grafik 66 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 62
Grafik 67 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 63
Grafik 68 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 64
Grafik 69 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 65
Grafik 70 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 66
Grafik 71 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 67
Grafik 72 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 68
Grafik 73 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 69
Grafik 74 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................ 70
Grafik 75 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu ..................................................................................... 70
Grafik 76 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 75
Grafik 77 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 76
Grafik 78 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 76
Grafik 79 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu ............................................................................. 77
Grafik 80 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı ..................................................................................... 77
Grafik 81 Tramvay’ın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ................................................ 78
Grafik 82 Cinsiyet ................................................................................................................................ 78
Grafik 83 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 79
Grafik 84 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 79
Grafik 85 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 80
Grafik 86 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 81
Grafik 87 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 81
Grafik 88 Sosyo Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 82
Grafik 89 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 82
Grafik 90 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 83
Grafik 91 Çevresel Etki Kriter Puanı .................................................................................................... 84
Grafik 92 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 85
Grafik 93 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 86
Grafik 94 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 87
Grafik 95 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 88
Grafik 96 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 89
Grafik 97 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 90
Grafik 98 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 91
Grafik 99 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu ........................... 92
6
Grafik 100 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................. 92
Grafik 101 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı..................................................................... 95
Grafik 102 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ...................................................................... 96
Grafik 103 Kart Kullanım Durumları .................................................................................................... 96
Grafik 104 Tünel Kullanım Sıklığı......................................................................................................... 97
Grafik 105 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu .................................................................................... 97
Grafik 106 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri ....................................................................................... 98
Grafik 107 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları .................................................... 98
Grafik 108 Tünel Kullanım Amacı ........................................................................................................ 99
Grafik 109 Tünele Ulaşım Şekli ........................................................................................................... 99
Grafik 110 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu ............................................... 100
Grafik 111 Tünele Ulaşım Süresi ....................................................................................................... 100
Grafik 112 Varılacak Yere Ulaşım Süresi ........................................................................................... 101
Grafik 113 Cinsiyet ............................................................................................................................ 101
Grafik 114 Yaş Dağılımı ..................................................................................................................... 102
Grafik 115 Eğitim Durumu ................................................................................................................ 102
Grafik 116 Hanenin Aylık Toplam Geliri ............................................................................................ 103
Grafik 117 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .............................................................................................. 104
Grafik 118 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .......................................................................... 104
Grafik 119 Sosyo Ekonomik Seviye ................................................................................................... 105
Grafik 120 EN 13816 Kriter Puanları ................................................................................................. 105
Grafik 121 Bilgilendirme Kriter Puanları ........................................................................................... 106
Grafik 122 Çevresel Etki Kriter Puanları ............................................................................................ 107
Grafik 123 Erişilebilirlik Kriter Puanları ............................................................................................. 108
Grafik 124 Güvenlik Kriter Puanları .................................................................................................. 109
Grafik 125 Konfor Kriter Puanları ..................................................................................................... 110
Grafik 126 Personel Kriter Puanları .................................................................................................. 111
Grafik 127 Uygunluk Kriter Puanları ................................................................................................. 112
Grafik 128 Zaman Kriter Puanları...................................................................................................... 113
Grafik 129 Diğer Kriter Puanları ........................................................................................................ 114
Grafik 130 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................... 115
Grafik 131 Şikayet Kanalları Puanları ................................................................................................ 115
7
ÖNSÖZ
Kurumlar varlıklarının devamı adına müşterilerine ihtiyaç duyarlar. Müşteri Memnuniyeti
Araştırmaları ile kurumlar kendilerini müşterilerinin gözlerinden değerlendirme fırsatı bulurlar.
Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin
kurumun mevcut halini değerlendirmesi, geleceğe yönelik taleplerini dile getirmesi beklenir.
Kurumlarda bu sayede araştırma sonuçlarına sonuçlarına dayalı yorum yapabilir ve müşteri
taleplerine hızlı bir şekilde cevap verebilir. Bu sayede müşterilerin kuruma karşı bağlılık ve
sadakatleri artarken kurum ise işleri yürütme noktasında müşteri görüşü ile bir adım öne geçer.
8
1. GİRİŞ
Kurum müşterilerinin fikrini almaya yarayan anket çalışmaları, müşteri ile yönetim arasında etkili ve
çift yönlü iletişimi sağlamaya dönük bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Müşteriler bilgiyi
oluşturur, yönetim de bu bilgiden faydalanarak müşterilerine yönelik iyileştirmeler yapar ve müşteri
memnuniyetinde artış bekler.
Bu aşamada mutlaka bazı standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin
çözümü gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti araştırmasının şirket
gelişimine etkisi yadsınamaz.
Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir.
Kuruluşun müşterileri hizmet verilen sınırlar içerisinde yaşayan kişilerdir. Yapılan çalışmada hizmet
sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlar haricinde turistlerin de görüşleri alınmış ve kurumun
vermekte olduğu hizmetlerden toplu taşımacılık hakkındaki fikirlerine danışılmıştır.
9
2. ARAŞTIRMANIN AMACI Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile İstanbul sınırları içerisinde Otobüs, Metrobüs, Tünel ve
Tramvay yolcularının beklentilerini ve memnuniyet seviyesini doğru şekilde tespit ederek,
iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmıştır.
3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI Müşteri memnuniyeti araştırması dört temel çalışmadan oluşmaktadır. İETT’nin hizmet verdiği
noktalarda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel müşterilerine farklı anketler uygulanarak
mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Araştırma demografik bilgilerin haricinde EN
13816’dan yola çıkılarak Konfor, Ekonomiklik, Erişilebilirlik, Güvenilirlik, Güvenlik, Entegrasyon,
Çevresel Etki ve Bilgilendirme temel kriterleri altında toplanan kriterler ile oluşturulmuş ayrıca
müşterilerin genel olarak görüşlerini dile getirebileceği kriterler ile de zenginleştirilmiş ve İETT’nin
müşteriye yansıyan yüzünün tamamı hakkında bilgi edinmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada 8 temel
kriterin müşteri nezdinde önemi sorgulanmış ve belirli kriterler için hızlı aksiyon almaya yönelik
temel oluşturulmuştur.
4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anketin tasarımı,
saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde
tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İstanbul sınırları içerisinde toplu taşıma araçlarını
kullanan vatandaşlar düşünülerek oluşturulmuştur. 1800 adet otobüs, 1000 adet metrobüs, 101
adet tünel ve 100 adet nostaljik tramvay yolcusu ile toplamda 3001 adet anket yapılarak araştırma
tamamlanmıştır. Otobüs, tünel ve nostaljik tramvay anketleri İngilizceye çevrilerek her anket için 20
toplamda 60 yabancı yolcuya da İstanbul’daki toplu taşımacılık hakkında fikirleri sorulmuştur. 95%
anlamlılık düzeyi ile otobüste 2,31, metrobüste 3,10, nostaljik tramvayda 9,51, tünelde 9,72 güven
aralıkları ile çalışma tamamlanmıştır.
Saha çalışması yapılmadan önce anketör eğitimleri verilmiş ve pilot çalışmalar yapılmıştır. Anketler
yüz yüze anket yöntemi tekniği ile 19.03.2014 ile 24.04.2014 tarihleri arasında uygulanmıştır.
Anketlerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans
analizleri, anlamlılık testleri ve korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar
kullanılmıştır. Açık uçlu sorulara verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanarak frekans değeri
elde edilmeye çalışılmıştır.
10
5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI
Araştırma kapsamında anketin yapıldığı yer, anket günü (hafta içi - hafta sonu), anket saati,
kullanılan seyahat kartı tipi, görüşülen kişinin engel durumu, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma
durumuna anket adetleri kotalanarak belirlenen hedefler yakalanmaya çalışılmıştır. Bu sayede
örneklem müşteri profilinin geneline yayılarak her müşteri grubuna ulaşılmaya çalışılmıştır.
Bu bağlamda tüm anket grupları için;
Anket yeri → yolculuk sayılarına göre,
Anket günü → hafta içi %80, hafta sonu %20 oranına göre,
Anket saati → %20 zirve sabah, %50 zirve olmayan saatler, %30 zirve akşam
saatlerine göre,
Seyahat kartı → kart kullanım yüzdelerine göre,
Engel durumu → engelli müşteri oranına göre,
Cinsiyet → %50/%50 oranına göre,
Yaş → tüm yaş gurupları orantılı olacak şekilde,
Eğitim durumu → tüm eğitim durumları orantılı olacak şekilde,
Çalışma durumu → tüm çalışma durumları orantılı olacak şekilde hedeflenmiştir. Her
anket grubu için demografik özellikler raporun ilerleyen kısımlarında bulgulardan önce
verilmiştir.
11
5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama
Araştırma raporunun tamamında bir % puanı hesaplanmıştır. Bu puan 100 üzerinden aşağıdaki likert
ölçeği puanlandırılarak elde edilmiştir. Toplam puanın maksimum puana oranının yüzdesel ifadesi
bize memnuniyeti puanını vermektedir. Toplam puan araştırmaya katılanlarının verdikleri cevap
sayısının aşağıdaki 0-4 arası puanla çarpılarak elde edilmiştir. Maksimum puan ise herkesin 4 puan
vermesi durumunda elde edilen sayıdır.
Çok memnunum = 4 puan x Frekans
Memnunum = 3 puan x Frekans
Ne Memnunum, Ne Değilim = 2 puan x Frekans
Memnun Değilim = 1 puan x Frekans
Hiç Memnun Değilim = 0 puan x Frekans
Toplam Puan / Maksimum Puan = % Memnuniyet Puanı
Örnek Hesaplama;
Aşağıdaki tabloda 693 kişinin verdiği cevapların likert ölçeğinde frekansları görülmektedir. Verilen
puanlara göre elde edilen puan 2100’dur.
Skala Frekans Puan Hesap
Hiç Memnun Değilim 20 0 0
Memnun Değilim 25 1 25
Ne Memnunum, Ne Değilim 86 2 172
Memnunum 345 3 1035
Çok Memnunum 217 4 868
Toplam 693
2100
Toplam Puan: 2100
Maksimum Puan: 693*4=2772
Memnuniyet Puanı: 2100/2772=%75,8 olarak elde edilir.
12
6. YÖNETİCİ ÖZETİ
Genel memnuniyet puanı, soruların memnuniyet puanlarının ortalaması sonucu elde edilen dört
çalışmaya ait memnuniyet puanlarının anket sayılarına göre ağırlıklandırılarak ortalamaya dahil
edilmesiyle bulunmuştur. Aşağıda yer alan tabloda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel
puanları ile %63,6 olan genel müşteri memnuniyeti araştırması puanı yer almaktadır. Tabloda ayrıca
Otobüs puanının İETT, ÖHO ve İOAŞ’a kırılımıda verilmiştir. Genel puanın altında kalan puanlar
kırmızı ile renklendirilmiştir.
Kategori Memnuniyet Anket Adetleri
Otobüs 61,7% 1800 İETT 64,7%
ÖHO 55,9% İOAŞ 61,0%
Metrobüs 66,4% 1000 Nostaljik Tramvay 67,7% 100 Tünel 65,7% 101 Genel Puan 63,6%
Tablo 1 Genel Puan
Aşağıda yer alan grafikte memnuniyet oranları 2012 ve 2013 yılları kıyaslamalı olarak verilmiştir.
Grafik 1 2012 - 2013 Yılları Müşteri Memnuniyetleri
13
Memnuniyet oranların yerli ve yabancı yolculara kırılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları
14
7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
7.1. Demografik Bilgiler
Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda 20 adeti İngilizce
olmak üzere toplamda 1800 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki
tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu
yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.
Durak Frekans Durak Frekans Durak Frekans
EMİNÖNÜ 127 İSTANBUL TIP FAKÜLTESİ 33 DOLMABAHÇE 22
KADIKÖY 88 SETBAŞI 33 İBB 22
MECİDİYEKÖY 80 ÜSKÜDAR CAMİ ÖNÜ 33 UNKAPANI 22
ÖMER HAYYAM 66 KAVACIK KÖPRÜSÜ 31 ÜMRANIYE 22
KAĞITHANE 64 ALTUNİZADE 29 PANGALTI 21
ŞİŞLİ MERKEZ 61 BEŞİKTAŞ B.ÜNİVERSİT 29 SANTRAL 21
ZİNCİRLİKUYU 55 KOCA MUSTAFA PAŞA 29 ÇAMLIK 20
BEŞİKTAŞ MEYDAN 54 ALTIYOL 28 KARKUYUSU 20
YUSUFPAŞA 54 ÜMRANİYE ÇARŞI 28 SURİÇİ 20
ŞİRİNEVLER 53 CEVİZLİBAĞ 27 TEPEÜSTÜ 20
BAKIRKÖY 48 BEYAZEVLER 25 YENİKAPI TRANSİT 20
UZUNÇAYIR 47 FABRİKALAR 25 ÇAKMAK KÖPRÜSÜ 19
LEVENT 44 GAZİOSMANPAŞA 24 NUMUNE HASTANESİ 19
BEŞİKTAŞ İSKELE 43 HASKÖY PARKI 24 AKSARAY 18
4 LEVENT 38 KARTAL KÖPRÜSÜ 24 ZEYTİNBURNU 18
LALELİ 36 YENİSAHRA 24 FATİH 17
GÖZTEPE KÖPRÜSÜ 35 KAZIM KARABEKİR MAH. 23 PENDİK GEÇİT 17
Genel Toplam 1800 Tablo 2 Durak Bazlı Anket Sayıları
15
Anketlerin %80’ i haftaiçi, %20’ si haftasonu yapılmıştır.
Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı
Anketlerin %20’ si sabah saatlerinde, %30’ u akşam saatlerinde, %50’ si ise geri kalan saatlerde
yapılmıştır.
Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı
10190301903r12l; 80%
25190001900r12l; 20%
Haftaiçi
Haftasonu
Baz: 1800
25190001900r12l; 20%
18190201902r6l; 50%
23190101901r6l; 30%
Zirve Sabah
Zirve Değil
Zirve Akşam
Baz: 1800
16
Araştırmaya katılanların son 1 ay içerisinde %31’ inin Otobüs AŞ, %32’ sinin Özel Halk Otobüsü, %37’
sinin İETT araçlarını tercih ettiği tespit edilmiştir.
Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı
Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli vatandaştır.
Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engel Durumları
16190401904r8l; 37%
12190401904r1l; 32%
1190301903r11l; 31%
İETT Otobüsü
Özel Halk Otobüsü
Otobüs A.Ş.
Baz: 1800
3190001900r3l; 3%
2190401904r10l; 97%
Engelli Vatandaş
Engelli OlmayanVatandaş
Baz: 1800
17
Araştırmaya katılanların %53,3 ile en çok Tam İstanbul Kart, %1,3 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1
kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.
Grafik 7 Kart Kullanım Durumları
Araştırmaya katılanların %65,4 ‘ünün hergün, %2,0’ ının 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını
kullandığı elde edilmiştir.
Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı
53%
28%
06% 04% 04% 03% 01% 00%
20%
40%
60%
80%
100%
Tam İstanbulKart
İndirimliİstanbul Kart
(Öğrenci)
Mavi Kart(Tam)
Ücretsizİstanbul Kart
İndirimliİstanbul Kart
(Öğretmen/60yaş üstü)
Mavi Kart(Öğrenci)
Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10 kez Geçiş )
Baz:1800
65%
22%
05% 05% 02%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Hergün Haftada 4-5 Kez 10 Günde 1 Ayda 1 ve DahaSeyrek
15 Günde 1
Baz:1632
18
Araştırmaya katılanların toplu taşıma araçlarını kullanım amacının %30 ile Ev-Okul, %48 ile Ev-İş ve
%22 ile diğer amaçlar olduğu elde edilmiştir.
Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları
Yapılan araştırmada katılımcıların ev ile ilk durak arasında %82,3 ile 0-10 dakika arasında zaman
geçirdiği, %0,2 ile 61-90 dakika arasında zaman geçirdiği elde edilmiştir. Ev ile ilk durak arasında
geçen süre ortalaması 6,76 dakikadır.
Grafik 10 Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre
7190101901r5l; 30%
25190201902r2l; 48%
29190001900r12l; 22%
Ev-Okul
Ev-İş
Diğer
Baz: 1644
43% 40%
14%
03% 01% 00% 00% 00%
20%
40%
60%
80%
100%
5 DakikadanDaha Az
6-10 DakikaArası
11-20 DakikaArası
21-30 DakikaArası
31-40 DakikaArası
41-60 DakikaArası
61-90 DakikaArası
Baz:1646
19
Yapılan araştırmada katılımcıların araçta %54 ile 21-40 dakika arasında zaman geçirdiği, %0,6 ile 2
saatten fazla zaman geçirdiği elde edilmiştir. Ortalama seyahat süresi ise 32,5 dakikadır.
Grafik 11 Araca Binilen Zaman İle İnilen Zaman Arasında Geçen Süre
Seyahat sürelerinin 2013 yılında yapılan çalışma ile kıyaslaması aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 12 Seyahat Süreleri Kıyaslaması
Katılımcıların araçtan indikten sonra varacakları yere %83 ile 0-10 dakika arasında zaman
geçirdikleri, %0,2 ile 91-120 dakika arası zaman geçirdiği belirlenmiştir. Araçtan indikten sonra
geçen süre ortalaması 7,0 dakikadır.
Grafik 13 Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre
27% 27%
19%
12% 06% 05%
02% 01% 01% 00%
20%
40%
21-30DakikaArası
31-40DakikaArası
41-60DakikaArası
11-20DakikaArası
61-90DakikaArası
6-10DakikaArası
5Dakikadan
Daha Az
91-120DakikaArası
2 SaattenDaha Fazla
Baz:1643
47% 46%
06% 01% 01%
34%
50%
13%
02% 01% 00%
20%
40%
60%
0-30 dk 31-60 dk 61-90 dk 91-120 dk 120 dk ve üzeri
2014
2013
51%
32%
11% 03% 01% 01% 00% 00%
00%
20%
40%
60%
5 DakikadanDaha Az
6-10 DakikaArası
11-20 DakikaArası
21-30 DakikaArası
31-40 DakikaArası
41-60 DakikaArası
61-90 DakikaArası
91-120 DakikaArası
Baz:1615
20
Araştırmaya katılanların %43’ ünün kadın, %57’ si erkektir.
Grafik 14 Cinsiyet
Katılımcılar %33,8 ile en çok 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır.
Grafik 15 Yaş Dağılımı
7190201902r2l; 43% 2719020190
2r10l; 57% Kadın
Erkek
Baz: 1800
34% 26%
20%
08% 08% 04%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
15-24 25-34 35-44 55-64 45-54 65+
Baz:1733
21
Katılımcıların %36,9 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir.
Grafik 16 Eğitim Durumu
Araştırmaya katılanların %30,3 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir.
Meslek Yüzde Frekans
Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 30,3% 497 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 27,2% 446 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 8,4% 138 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5,5% 91 Emekli Çalışmıyor 4,0% 66 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,7% 61 Emekli Çalışıyor 3,2% 53 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 2,9% 48 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,8% 46 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,1% 35 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,0% 33 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 1,8% 30 İşsiz / Ek Gelir Var 1,5% 24 İşsiz / Ek Gelir Yok 1,3% 21 Ev Kadını / Ek Gelir Var 0,9% 15 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,7% 11 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,6% 10 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,3% 5 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,2% 3 Seyyar Satıcı 0,2% 3 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,2% 3 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 1 İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 1144
Tablo 3 Meslek Dağılımı
37%
22%
10% 09% 09% 07%
03% 02% 02%
00%
20%
40%
LiseMezunu(Normal)
ÜniversiteNormal
2 YıllıkYüksek Okul
Mezunu
Orta OkulMezunu
İlkokulMezunu
LiseMezunu(Meslek)
Lisansüstü ÜniversiteAçıköğretim
İlkokul Terk/ EğitimAlmayan
Baz:1655
22
Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %24,9 ile en çok 2.000TL ile 3.000TL arasında
olduğu bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 17 Hanenin Aylık Toplam Geliri
Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %28,4 ile en çok 0-100 TL arasında
olduğu görülmektedir.
Grafik 18 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
01%
01%
08%
18%
19%
25%
13%
07%
07%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
0 TL -500 TL
500 TL – 750 TL
750 TL- 1.000 TL
1.000 TL-1.500 TL
1.500 TL-2.000 TL
2.000 TL-3.000 TL
3.000 TL-4.000 TL
4.000 TL-5.000 TL
5.000 TL + üstü
Baz: 1556
28%
19%
21%
11%
06%
03%
03%
09%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
0-100 TL
101-150 TL
151-200 TL
201-250 TL
251-300 TL
301-350 TL
351-400 TL
400 TL üzeri
Baz:1617
23
Yapılan araştırmada katılımcıların %35’ inin özel binek araçları olduğu, %65’ inin özel binek araçları
olmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 19 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
Araştırmaya katılanların %40,2 ile C2 segmentinde, %21,7 ile C1 segmentinde, %14,3 ile B
segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir.
Grafik 20 Sosyo Ekonomik Seviye
25190101901r7l; 35%
10190201902r12l; 65%
Evet
Hayır
Baz: 1647
08%
14%
22%
40%
14%
02%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
A B C1 C2 D E
Baz:1639
24
7.2. Bulgular Yapılan araştırmada güvenlik(%60,5), konfor(%57,2) ve zaman(%55,5) kriterlerinin genel puan olan
%61,7’ nin altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Erişilebilirliğin %72,7 ile, bilgilendirmenin %68,0
ile, personelin %64,1 ile, şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız vb
soruların yer aldığı diğer kriterinin %64,0 ile, uygunluğun %63,3 ile, çevresel etkinin %62,8 ile genel
puanın üzerinde yer aldığı bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 21 EN-13816 Kriter Puanları
73% 68%
64% 64% 63% 63% 62% 60% 57% 56%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Memnuniyet
25
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Duraklardaki bilgilendirmelerden
(yönlendirme, araç yön işaretleri, zaman, bilet tür bilgileri vb.) ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile, “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli
bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %68,3 ile, “Araç
dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %67,3 ile, “Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %62,0 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı
belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 22 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları
26
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların
çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının
%65,0 ile, “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece
memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%61,7) üstünde,
“Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-
İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %59,5 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 23 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları
27
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü konusunda araçların
çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının
%64,1 ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-
İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %64,5 ile genel puanın(%61,7) üstünde, “Gürültü
konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun
memnuniyet puanının %59,7 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen
cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 24 Çevresel Etki Kriter Puanları
28
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Evinizden / işinizden bineceğiniz
otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet
puanının %70,0 ile, “İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz?
(İstanbul Başvuru Mrkz)” sorusunun memnuniyet puanının %74,0 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi
kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının
%76,6 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Duraklara ulaşımın engelli
vatandaşlar için uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının
%31,3 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı
yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 25 Erişilebilirlik Kriter Puanları
Engelli
29
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Otobüse binebilme /otobüsten
inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-
İETT” sorusunun memnuniyet puanının %43,9 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme
uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-ÖHO”
sorusunun memnuniyet puanının %36,4 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme
uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İOAŞ”
sorusunun memnuniyet puanının %47,1 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 26 Erişilebilirlik Kriter Puanları
Engelli Engelli Engelli
30
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Seyahat esnasındaki yolcu
güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması,
durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %62,8
ile genel puanın(%61,7) üzerinde yer aldığı, “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece
memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme
bindirme yapılmaması)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %57,1 ile, “Seyahat esnasındaki
yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli
kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-İETT” sorusunun memnuniyet
puanının %61,6 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların
aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 27 Güvenlik Kriter Puanları
31
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk
etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre
uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %62,4 ile genel
puanın(%61,7) üzerinde, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar
ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?-ÖHO”
sorusunun memnuniyet puanının %50,5 ile, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından
(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece
memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %61,1 ile, “Durakların, fiziksel koşulları
açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için)”
sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 28 Konfor Kriteri Puanları
Engelli Engelli Engelli
32
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların dış görünümünden ne derece
memnunsunuz?(Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının
%75,2 ile, “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz?(Kaporta, boya, yeni araç, dış
temizlik vb.)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %66,6 ile, “Araçların dış görünümünden ne
derece memnunsunuz?(Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet
puanının %75,8 ile genel puanın(%61,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların
aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 29 Konfor Kriter Puanları
33
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece
memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %37,1 ile, “Araç içi yolcu yoğunluğundan ne
derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %37,2 ile, “Araç içi yolcu
yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %37,4 ile genel
puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 30 Konfor Kriter Puanları
34
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi havalandırma / iklimlendirme
sisteminden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %53,8 ile, “Araç içi
havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun
memnuniyet puanının %50,8 ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece
memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %53,5 ile genel puanın(%61,7) altında yer
aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 31 Konfor Kriter Puanları
35
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma
yerleri ve diğer donanımlardan ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının
%61,8 ile genel puanın üstünde, “Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer
donanımlardan ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile,
“Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece
memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %57,4 ile genel puanın(%61,7) altında yer
aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 32 Konfor Kriter Puanları
36
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı
seviyesinden ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %61,8 ile genel
puanın üstünde, “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?-İETT”
sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile, “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne
derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %55,6 ile genel puanın(%61,7)
altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte
belirtilmiştir.
Grafik 33 Konfor Kriter Puanları
37
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve
davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %61,7 ile genel
puana eşit olduğu belirlenmiştir. “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece
memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %59,3 ile, “Şoförlerin yolculara karşı tavır
ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %59,9 ile
genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 34 Personel Kriter Puanları
38
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Bayilerdeki personelin tavır ve
davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,9 ile,
“Gişelerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %68,0 ile, “Hareket amirlerinin tavır ve davranışlarından ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile genel puanın(%61,7) üstünde yer aldığı
belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 35 Personel Kriter Puanları
39
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Aktarma kolaylığı açısından İETT’den
memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım)” sorusunun
memnuniyet puanının %74,7 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece
memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %62,3 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine
karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının
%61,8 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık
aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %54,1 ile
genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 36 Uygunluk Kriter Puanları
40
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Araçların duraklara zamanında
gelmesinden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %57,3 ile,
“Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun
memnuniyet puanının %51,4 ile, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece
memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %57,8 ile genel puanın(%61,7) altında yer
aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 37 Zaman Kriter Puanları
41
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne
derece memnun kaldınız” sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile, “Aldığınız hizmetin tüm
aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?-ÖHO” sorusunun
memnuniyet puanının %60,9 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. “Okuyacağım ifadeye ne
derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu
savunurum” sorusunun memnuniyet puanının %62,0 ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir
bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?-İETT“ sorusunun memnuniyet
puanının %67,3 ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs
Hizmetinden memnun musunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %66,5 ile genel
puanın(%61,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 38 Diğer Kriterlerin Puanları
42
Yapılan araştırmada “son 1 ay içinde İETT web sitesi kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların,
%40’ının duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %35’ inin duydum kullanmadım cevabı verdiği, %25’
inin kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir.
Grafik 39 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi Kullanım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma
durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap
alınmıştır. En çok bilinen(%44,4) ve en çok kullanılan(%5,4) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa
olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%100,0) duydukları şikayet kanalının ise bizzat başvurma
yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 40 Şikayet Kanalları Puanları
2190101901r12l; 40%
23190101901r8l; 35%
1190101901r3l; 25%
Duymadım / Bilmiyorum
Duydum Kullanmadım
Kullandım
Baz: 1729
34
%
24
% 44
%
29
%
08
%
00
%
05
%
01
%
05
%
03
%
01
%
00
%
55
%
39
%
51
%
69
%
79
% 10
0%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel
Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı
arayarak (Alo 153)
Telefonla E-posta ile BizzatBaşvurarak
Bilinme Kullanma MemnuniyetBaz: 1800
43
Araştırmaya katılanların gidecekleri yer için kullanacakları hatta 3 otobüs operatörü ile yolculuk
yapma imkanları olması durumunda yapacakları tercihin %76 ile İETT, %19 ile İOAŞ, %5 ile ÖHO
olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.
Grafik 41 Operatör Tercih Etme Durumları
EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki
tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %32,7 oranla 1. önem derecesinde seçilmiştir. Diğer kriterler
de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine göre kırmızı ile renklendirilmiştir.
Ko
nfo
r
Eko
no
mik
lik
Eriş
ileb
ilirl
ik
Gü
ven
ilirl
ik
Gü
ven
lik
Ente
gras
yon
Çev
rese
l Etk
i
Bilg
ilen
dir
me
1. Derece Önemli 32,7% 18,7% 9,4% 10,0% 11,9% 5,1% 9,1% 2,9% 2. Derece Önemli 24,6% 18,3% 16,4% 15,9% 8,1% 6,5% 3,7% 7,0% 3. Derece Önemli 15,2% 23,8% 19,2% 19,0% 9,6% 5,8% 2,5% 4,7% 4. Derece Önemli 10,0% 17,2% 20,4% 25,0% 15,2% 6,4% 1,4% 4,7% 5. Derece Önemli 8,5% 9,8% 16,7% 13,0% 25,6% 15,3% 5,1% 6,7% 6. Derece Önemli 4,1% 6,3% 9,1% 9,3% 14,1% 39,6% 8,9% 8,4% 7. Derece Önemli 1,8% 3,4% 3,4% 3,5% 11,0% 14,1% 35,2% 27,3% 8. Derece Önemli 3,0% 2,6% 5,5% 4,3% 4,5% 7,3% 34,1% 38,5% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Tablo 4 Önem Kriterlerinin Sıralaması
4190301903r9l; 76%
30190001900r3l; 5% 30190001900r
11l; 19%
İETT Otobüs
ÖHO
İOAŞ
Baz: 1729
44
Katılımcıların İETT’den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne
tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Yenilikçi Hizmet Frekans
Wi-Fi hizmeti her araçta olmalı 653
Şarj cihazı hizmeti her araçta olmalı 421
Bisiklet aparatı her araçta olmalı 91
Araçlarda su otomatı olmalı 35
Klima sistemleri geliştirilmeli 18
Araç içi koltuk sayıları arttırılmalı 13
Araçlarda peçete olmalı 11
Tutamaklar ve tutamak boruları geliştirilmeli 7
Araç içlerinde navigasyon cihazı olmalı 5
Araçlarda kitap, dergi, gazete olmalı 4
Akıllı durak sayıları arttırılmalı 4
Araç içlerinde yastık olmalı 3
Araçlarda televizyon olmalı 3
Koltuğa özel klima olmalı 2
Araçlar yenilenmeli 2
Araç içlerinde müzik çalmalı 2
İnternet sitesi güncel olmalı 2
Araçlarda tablet takılacak kısım olmalı 1
Araç içerisinde Akbil yükleme yapılabilmeli 1
LCD ekranlar her otobüste olmalı 1
Araç içlerinde çöp kutuları olmalı 1
Araç içi aydınlatmaları arttırılmalı 1
Bebek arabası için bir yer olmalı 1
Sarsmayan fren sistemi olmalı 1
Otomatik engelli rampası olmalı 1
Araç içi güvenlik olmalı 1
Araç içi oraya nasıl giderim hizmeti olmalı 1
Ekranlar büyütülmeli 1
Duraklara el temizleme jeli koyulmalı 1
Tablo 5 Yenilikçi Hizmet
45
Katılımcıların İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Talep ve Beklentiler Frekans
Seferler arttırılmalı 271
Araç içi yolcu yoğunluğu azaltılmalı 91
Şoför tavırları iyileştirilmeli 69
Yolculuk ücretlerinde indirim yapılmalı 61
Araçlar zamanında gelmeli 58
Klima sistemleri geliştirilmeli 20
ÖHO'leri daha kalabalık olmalı 20
Farklı güzergah talebi 17
Araç içleri daha temiz olmalı 15
Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 15
Şoförler araçları yolcuları rahatsız etmeyecek şekilde kullanmalı 11
Durak bilgilendirmeleri düzenli olmalı akıllı durak sayıları arttırılmalı 7
Duraklar daha kaliteli olmalı, hava şartlarına uygun hale getirilmeli 7
Yolcu güvenliği arttırılmalı 7
Her hatta aynı araç verilmeli 7
Daha konforlu seyahat yapılabilmeli 5
Araç içi bilgilendirmeler geliştirilmeli 4
Akbil yükleme noktalarının sayıları arttırılmalı 3
Yeni durak talebi 3
Kadın ve erkekler için ayrı otobüsler olmalı 3
Araç içi anons duyulmamaktadır. 2
Çalışanlar İngilizce konuşabilmeli 1
Tablo 6 Talep ve Beklentiler
Otobüs anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki tabloda yer
almaktadır.
Üst Kriter Kriter Puan
İtibar ve İmaj Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 61,6%
İtibar ve İmaj Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece
memnunsunuz? (ÖHO)
59,7%
İtibar ve İmaj Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece
memnunsunuz? (ÖHO)
59,5%
İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) 57,8%
İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 57,3%
İtibar ve İmaj Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 57,1%
İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 51,4%
Müşteri Hizmeti
İlişkisi ve Desteği
Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız? 61,2%
Müşteri Hizmeti Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs 60,9%
46
İlişkisi ve Desteği Hizmetinden memnun musunuz? (ÖHO)
Müşteri Hizmeti
İlişkisi ve Desteği
Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?
(İOAŞ)
59,9%
Müşteri Hizmeti
İlişkisi ve Desteği
Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?
(İETT)
59,3%
Ürün ve Hizmet
Değeri
Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?
(ÖHO)
54,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne
derece memnunsunuz?
61,6%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 61,2%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve
diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece
memnunsunuz? (İOAŞ)
61,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece
memnunsunuz? (ÖHO)
57,4%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?
(ÖHO)
55,6%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?
(İETT)
53,8%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?
(İOAŞ)
53,5%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?
(ÖHO)
50,8%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve
diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece
memnunsunuz? (ÖHO)
50,5%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece
memnunsunuz? (İOAŞ)
47,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece
memnunsunuz? (İETT)
43,9%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) 37,4%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 37,2%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (İETT) 37,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece
memnunsunuz? (ÖHO)
36,4%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Duraklara ulaşımın engelli vatandaşlar için uygunluğundan ne derece
memnunsunuz?
31,3%
Tablo 7 Otobüs Gelişime Açık Yönler
47
8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
8.1. Demografik Bilgiler
Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda toplam 1000 anket
yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda
yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.
Durak Frekans Durak Frekans
ZİNCİRLİKUYU 115 ALTUNİZADE 27
MECİDİYEKÖY 92 BEŞYOL 25
UZUNÇAYIR 70 ÇAĞLAYAN 25
ŞİRİNEVLER 64 BEYLİKDÜZÜ 24
SÖĞÜTLÜÇEŞME 60 PERPA 22
CEVİZLİBAĞ 58 MALTEPE 21
AVCILAR 53 BÜYÜKÇEKMEÇE TÜYAP 20
EDİRNEKAPI 46 CENNET MAHALLESİ 19
ZEYTİNBURNU 42 HADIMKÖY 19
YENİBOSNA 41 MERTER 18
İNCİRLİ 37 ŞÜKRÜBEY 18
SEFAKÖY 35 AYVANSARAY 17
BAHÇELİEVLER 32 ALTUNİZADE 27
Genel Toplam 1000 Tablo 8 Durak Bazlı Anket Sayıları
Anketlerin %77’ si haftaiçi, %23’ ü haftasonu yapılmıştır.
Grafik 42 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı
12190201902r2l; 77%
13190001900r8l; 23%
Hafta içi
Hafta sonu
Baz: 1000
48
Anketlerin %20’ si sabah saatlerinde, %31’ i akşam saatlerinde, %49’ u ise geri kalan saatlerde
yapılmıştır.
Grafik 43 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı
Araştırmaya katılanların %46,4 ile en çok Tam İstanbul Kart, %2,1 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1
kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.
Grafik 44 Kart Kullanım Durumları
18190001900r7l; 20%
1190101901r5l; 49%
8190001900r11l; 31%
Zirve Sabah
Zirve Değil
Zirve Akşam
Baz: 1000
46%
25%
09% 07% 06% 04% 02%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Tam İstanbulKart
İndirimliİstanbul Kart
(Öğrenci)
Mavi Kart(Tam)
İndirimliİstanbul Kart
(Öğretmen/60yaş üstü)
Mavi Kart(Öğrenci)
Ücretsizİstanbul Kart
Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10 kez Geçiş )
Baz:1000
49
Araştırmaya katılanların %55,1 ‘inin hergün, %3,0’ ının 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı
elde edilmiştir.
Grafik 45 Metrobüs Kullanım Sıklığı
Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli vatandaştır.
Grafik 46 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu
55%
28%
10% 04% 03%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Hergün Haftada 4-5 Kez 10 Günde 1 Ayda 1 ve DahaSeyrek
15 Günde 1
Baz: 993
2190001900r2l; 3%
24190201902r8l; 97%
Engelli Vatandaş
Engelli OlmayanVatandaş
Baz: 1000
50
Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsü tercih etme nedeni olarak %88,9 ile en çok hız olduğu
tespit edilmiştir. Araştırmada katılımcıların görüşleri çoklu cevap olarak alınmıştır. Metrobüsün 24
saat çalışma durumu ise %20,6 puan almıştır. En az puan alan durum ise %1,4 ile diğer seçeneğidir.
Grafik 47 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri
Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında
%68,6 ile hız ilk sırada, %12,6 ile zorunluluk ikinci sırada, %6,4 ile çok sık sefer yapılması üçüncü
sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.
Grafik 48 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
89%
32% 28% 21% 20% 20%
01% 00%
20%
40%
60%
80%
100%
Hızlı Zorunluluk Çok sık seferyapıyor
24 saatçalışıyor
Konforlu Ekonomik Diğer
Baz: 1000
04% 12% 13% 10%
20%
38%
69%
28%
09% 07%
05%
06%
17%
23% 30%
26% 07%
03%
15%
13%
19% 09% 16%
13%
17%
18%
14% 28%
08%
04% 10%
22% 19%
12%
30%
00% 01% 02%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1. Sırada TercihEdilme
2. Sırada TercihEdilme
3. Sırada TercihEdilme
4. Sırada TercihEdilme
5. Sırada TercihEdilme
6. Sırada TercihEdilme
Diğer 24 saat çalışıyor Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu
51
Araştırmaya katılanların metrobüsü kullanım amacının %25 ile Ev-Okul, %26 ile Ev-Diğer ve %49 ile
Ev-İş olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.
Grafik 49 Metrobüs Kullanım Amacı
Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüs istasyonuna ulaşım şeklinin en çok %42,8 ile yürüyerek
olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Katılımcıların hiçbirinin
deniz motoru, vapur veya deniz otobüsünü kullanarak metrobüs istasyonlarına ulaşmadığı tespit
edilmiştir.
Grafik 50 Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli
5190001900r9l; 25%
1190101901r5l; 49%
8190001900r9l; 26%
Ev-Okul
Ev-İş
Ev-Diğer
Baz: 988
00%
00%
01%
01%
03%
07%
17%
29%
43%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.
Diğer
Taksi
Servis Aracı
Özel / Şahsi Araç
Tramvay/Metro
Minibüs/Dolmuş
Otobüs
Yürüyerek
Baz: 990
52
Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsten indikten sonra varacakları yere ulaşmak için
kullandıkları yöntemin en çok %47,3 ile yürüyerek olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları
olduğu bulgusu elde edilmiştir. Katılımcıların hiçbirinin deniz motoru, vapur veya deniz otobüsünü
kullanarak metrobüsten sonra varacakları yere ulaşmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 51 Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu
Araştırmaya katılanların %47’ sinin 06:00 ile 07:00 arasında metrobüsün indirimli olması
durumunda metrobüsü tercih edecekleri, %53’ ünün metrobüsü tercih etmeyecekleri bulgusuna
rastlanılmıştır.
Grafik 52 06:00 ile 07:00 Arası İndirimli Metrobüs Tercih Etme Durumu
00%
00%
01%
02%
04%
07%
15%
24%
47%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.
Diğer
Özel / Şahsi Araç
Taksi
Servis Aracı
Tramvay/Metro
Minibüs/Dolmuş
İETT Otobüsü
Yürüyerek
Baz: 982
8190101901r4l; 47% 11190101901r
6l; 53%
Evet, Tercih Ederim
Hayır, Hayır Tercih Etmem
Baz: 992
53
Katılımcıların metrobüste bindikleri ilk istasyonunun %9,7 ile en çok Uzunçayır olduğu, %0,1 ile en
az Okmeydanı Hastane olduğu tespit edilmiştir.
Durak Frekans Yüzde Durak Frekans Yüzde
Uzunçayır 97 9,7% Şükrübey 16 1,6%
Edirnekapı 78 7,8% Hadımköy 13 1,3%
Söğütlüçeşme 73 7,3% Merter 13 1,3%
Şirinevler 56 5,6% Avcılar (İ.Ü. Kampüsü) 12 1,2%
Zincirlikuyu 54 5,4% Küçükçekmece 12 1,2%
İncirli 52 5,2% Topkapı 7 0,7%
Bahçelievler 50 5,0% Fikirtepe 7 0,7%
Yenibosna 44 4,4% Florya 6 0,6%
Zeytinburnu 38 3,8% Acıbadem 6 0,6%
Sefaköy 34 3,4% Beylikdüzü Belediye 5 0,5%
Altunizade 34 3,4% İBB Sosyal Tesisler 5 0,5%
Beylikdüzü 32 3,2% Cumhuriyet Mah. 4 0,4%
Bayrampaşa - Maltepe 25 2,5% Mustafa Kemal Paşa 4 0,4%
Cennet Mah. 24 2,4% Okmeydanı 4 0,4%
Mecidiyeköy 24 2,4% Boğaziçi Köprüsü 4 0,4%
Beylikdüzü Sondurak 23 2,3% Güzelyurt 3 0,3%
Cevizlibağ 23 2,3% Haramidere sanayi 3 0,3%
Avcılar Merkez 22 2,2% Saadetdere Mah. 3 0,3%
Darülaceze - PERPA 21 2,1% Halıcıoğlu 3 0,3%
Çağlayan 21 2,1% Haramidere 2 0,2%
Beşyol 18 1,8% Burhaniye 2 0,2%
Ayvansaray 17 1,7% Okmeydanı Hastane 1 0,1%
Genel Toplam 995 100,0% Tablo 9 Metrobüste Binilen İlk İstasyon Durumu
Yapılan araştırmada, araştırmaya katılanların %59’ unun Zincirlikuyu istasyonunu, %28’ inin
Cevizlibağ istasyonunu, %13’ ünün Avcılar İstasyonunu aktarma yapmak için kullandığı bulgusuna
rastlanılmıştır.
Grafik 53 Aktarma Yapılan İstasyonlar
16190001900r2l; 13%
9190001900r4l; 28%
28190001900r7l; 59%
Avcılar (İ.Ü. Kampüsü)
Cevizlibağ
Zincirlikuyu
Baz: 357
54
Yapılan araştırmada katılımcıların %13’ ünün Mecidiyeköy durağında, %0,1’ inin Güzelyurt ve
Cumhuriyet Mahallesi duraklarında indiği tespit edilmiştir.
Durak Frekans Yüzde Durak Frekans Yüzde
Mecidiyeköy 129 13,0% Topkapı 14 1,4%
Zincirlikuyu 124 12,5% Darülaceze - PERPA 14 1,4%
Cevizlibağ 79 8,0% Bayrampaşa - Maltepe 13 1,3%
Söğütlüçeşme 79 8,0% Ayvansaray 13 1,3%
Şirinevler 38 3,8% Boğaziçi Köprüsü 11 1,1%
Edirnekapı 37 3,7% Okmeydanı Hastane 10 1,0%
Avcılar (İ.Ü. Kampüsü) 36 3,6% Florya 9 0,9%
Avcılar Merkez 35 3,5% Cennet Mah. 7 0,7%
Uzunçayır 33 3,3% Haramidere sanayi 6 0,6%
Çağlayan 31 3,1% Şükrübey 6 0,6%
Beşyol 28 2,8% Küçükçekmece 6 0,6%
İncirli 25 2,5% Mustafa Kemal Paşa 5 0,5%
Merter 22 2,2% Burhaniye 5 0,5%
Altunizade 21 2,1% Acıbadem 5 0,5%
Zeytinburnu 20 2,0% Hadımköy 4 0,4%
Beylikdüzü Sondurak 19 1,9% Beylikdüzü Belediye 4 0,4%
Yenibosna 17 1,7% İBB Sosyal Tesisler 3 0,3%
Halıcıoğlu 17 1,7% Haramidere 2 0,2%
Bahçelievler 16 1,6% Fikirtepe 2 0,2%
Beylikdüzü 15 1,5% Cumhuriyet Mah. 1 0,1%
Sefaköy 15 1,5% Güzelyurt 1 0,1%
Okmeydanı 15 1,5%
Genel Toplam 992 100,0% Grafik 54 İnilen Metrobüs İstasyonu Durumu
Katılımcıların %69’ unun aktarma yapmak yerine aktarmasız hattı beklemeyi tercih ettiği, %31’ inin
ise aktarma yapmayı tercih ettiği tespit edilmiştir.
Grafik 55 Aktarma Yapmak Yerine Aktarmasız Hattı Bekleme Durumu
24190101901r9l; 69%
8190001900r10l; 31%
Evet, Tercih Ederim
Hayır, Tercih Etmem
Baz: 915
55
Araştırmaya katılanların %46’ sının kadın, % 54’ü ise erkektir.
Grafik 56 Cinsiyet
Katılımcıların %30,5’ i 15-24 yaş arası, %22,4’ ünün 35-44 yaş arası ve %4,3’ ünün 65 yaş üstü
kişilerden oluşmaktadır.
Grafik 57 Yaş Dağılımı
9190101901r4l; 46% 18190101901r
6l; 54% Kadın
Erkek
Baz: 1000
31% 27%
22%
10% 06% 04%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+
Baz:1000
56
Katılımcıların %33,3 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir.
Grafik 58 Eğitim Durumu
Araştırmaya katılanların %25,5 ile en çok öğrenci olduğu aşağıdaki tabloda görülmektedir.
Meslek Yüzde Frekans
Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 25,5% 253
İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 24,5% 243
Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 12,7% 126
Ev Kadını / Ek Gelir Yok 7,3% 72
Emekli Çalışmıyor 4,5% 45
Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,3% 33
İşsiz / Ek Gelir Yok 2,8% 28
İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 2,8% 28
Emekli Çalışıyor 2,5% 25
Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,3% 23
Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,3% 23
Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,1% 21
Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 1,7% 17
Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,4% 14
İşsiz / Ek Gelir Var 1,1% 11
İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,7% 7
Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 0,6% 6
Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,5% 5
Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,5% 5
İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 3
Seyyar Satıcı 0,2% 2
İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 991
Tablo 10 Meslek Dağılımı
33%
24%
10% 09% 08% 07% 04%
03% 01%
0%
20%
40%
LiseMezunu(Normal)
ÜniversiteNormal
İlkokulMezunu
Orta OkulMezunu
LiseMezunu(Meslek)
2 YıllıkYüksek Okul
Mezunu
Lisansüstü ÜniversiteAçıköğretim
İlkokul Terk/ EğitimAlmayan
Baz:1000
57
Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %47,9’ unun 1.500 ile 3.000 TL arasında olduğu
bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 59 Hanenin Aylık Toplam Geliri
Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %32,7 ile en çok 0-100 TL arasında
olduğu görülmektedir.
Grafik 60 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
02%
02%
07%
19%
24%
24%
12%
05%
05%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
0 TL -500 TL
500 TL – 750 TL
750 TL- 1.000 TL
1.000 TL-1.500 TL
1.500 TL-2.000 TL
2.000 TL-3.000 TL
3.000 TL-4.000 TL
4.000 TL-5.000 TL
5.000 TL + üstü
Baz: 960
33%
24%
14%
07%
08%
04%
03%
08%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
0-100 TL
101-150 TL
151-200 TL
201-250 TL
251-300 TL
301-350 TL
351-400 TL
400 TL üzeri
Baz: 988
58
Yapılan araştırmada katılımcıların %33’ ünün özel binek araçları olduğu, %67’ sinin özel binek
araçları olmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 61 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
Grafik 62 Sosyo Ekonomik Seviye
21190001900r11l; 33%
26190101901r10l; 67%
Evet
Hayır
Baz: 991
08%
17% 19%
36%
16%
03%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
A B C1 C2 D E
Baz:991
59
8.2. Bulgular Yapılan araştırmada çevresel etki(%63,5) ve konfor(55,4) kriterlerinin genel puanın(66,4) altında
kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Bilgilendirmenin %75,7 ile, erişilebilirliğin %74,9 ile, personelin
%74,0 ile, güvenliğin %71,6 ile, zamanın %71,3 ile, uygunluğun %69,0 ile, şikayet/talebinizin ele
alınmasından ne derece memnun kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriterinin %66,9 ile genel
puanın(%66,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir.
Grafik 63 EN-13816 Kriter Puanları
76% 75% 74% 72% 71% 69% 67% 66% 63%
55%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Memnuniyet
60
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “İstasyonlarda metrobüs
hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah
haritaları, vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %75,5 ile, “Araç içi
ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %76,4 ile, “Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı
belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 64 Bilgilendirme Kriter Puanları
61
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların
çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %64,2 ile,
“Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %62,7 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen
cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 65 Çevresel Etki Kriter Puanları
62
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Asansörlerden ve engelli
rampalarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %63,8 ile, “Metrobüse
binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %64,7 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı belirlenmiştir. “Araç içindeki
seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli
vatandaşlara göre uygunluğu)” sorusunun memnuniyet puanının %69,8 ile, “Metrobüse üst
geçitlerinin kullanım kolaylığından ne derece memnunsunuz? “ sorusunun memnuniyet puanının
%70,8 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe,
OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %79,8 ile genel puanın(%66,4) üstünde yer aldığı
belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 66 Erişilebilirlik Kriter Puanları
Engelli
Engelli Engelli
63
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “İstasyonlara gidilen yolların yolcu
güvenliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %68,2 ile, “Güvenlik
sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, korkuluklar) ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %73,9 ile, “Güvenlik hizmetlerinden (güvenlik görevlileri) ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %72,6 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı
belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 67 Güvenlik Kriter Puanları
64
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların temizliğinden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %70,2 ile, “İstasyonların aydınlatmasından ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %71,2 ile genel puanın(%66,4) üstünde
kaldığı belirlenmiştir. “İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk
açısından)” sorusunun memnuniyet puanının %30,7 ile, “İstasyonların elverişsiz hava koşullarına
uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %61,1 ile genel
puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk
grafikte belirtilmiştir.
Grafik 68 Konfor Kriter Puanları
65
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %27,5 ile, “Araçların içindeki
havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının
%53,2 ile, “Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %66,1 ile, “Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %63,5 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı
belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 69 Konfor Kriter Puanları
66
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Metrobüs şoförlerinin tutum ve
davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %72,0 ile, “Güvenlik
görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet
puanının %74,5 ile, “Gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %75,5 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 70 Personel Kriter Puanları
67
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların aktarma noktalarına olan
mesafesinin uygunluğundan (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %71,5 ile, “Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %69,0 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten
ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %66,7 ile genel puanın(%66,4)
üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte
belirtilmiştir.
Grafik 71 Uygunluk Kriter Puanları
68
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Metrobüs aracını bekleme süresinden ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %71,5 ile, “Yolculuk süresinden ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %71,1 ile genel puanın(%66,4) üstünde
kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 72 Zaman Kriter Puanları
69
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Okuyacağım ifadeye ne derece
katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum”
sorusunun memnuniyet puanının %63,1 ile, “Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece
memnun kaldınız?” sorusunun memnuniyet puanının %51,5 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı
belirlenmiştir. “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Metrobüs
hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %73,2 ile
genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 73 Diğer Kriter Puanları
70
Yapılan araştırmada “son 1 ay içinde metrobüs web sitesi kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların,
%77’ sinin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %17’ sinin duydum kullanmadım cevabı verdiği,
%6’ sının kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir.
Grafik 74 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma
durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap
alınmıştır. En çok bilinen(%54,7) ve en çok kullanılan(%5,3) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa
olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%65,0) şikayet kanalının ise bizzat başvurma yöntemi
olduğu bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 75 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu
26190201902r1l; 77%
19190001900r6l; 17%
29190001900r2l; 6%
Duymadım/Bilmiyorum
Duydum Kullanmadım
Kullandım
Baz: 988
23
%
25
%
55
%
19
%
07
%
00
%
04
%
02
%
05
%
03
%
01
%
00
%
63
%
51
%
43
% 52
%
40
%
65
%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Web Sitesi Dilekçe ile(İETTGenel
Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı
arayarak (Alo 153)
Telefonla E-posta ile BizzatBaşvurarak
Bilinme Kullanma MemnuniyetBaz: 1000
71
EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki
tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %39,0’lık oranla ve Ekonomiklik kriteri %19,2’lik oranla 1.
önem derecesinde seçilmişlerdir. Diğer kriterler de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine
göre kırmızı ile renklendirilmiştir.
K
on
for
Eko
no
mik
lik
Eriş
ileb
ilirl
ik
Gü
ven
ilirl
ik
Gü
ven
lik
Ente
gras
yon
Çev
rese
l Etk
i
Bilg
ilen
dir
me
1. Derece Önemli 39,0% 19,2% 14,4% 6,9% 8,3% 2,9% 4,8% 4,4% 2. Derece Önemli 16,7% 16,9% 20,8% 13,9% 10,7% 7,8% 6,2% 7,0% 3. Derece Önemli 11,0% 15,8% 19,7% 18,4% 12,8% 10,1% 7,1% 5,2% 4. Derece Önemli 9,5% 13,5% 12,4% 22,5% 19,0% 10,6% 5,9% 6,7% 5. Derece Önemli 7,8% 10,7% 9,6% 14,5% 25,3% 16,3% 9,7% 6,2% 6. Derece Önemli 6,1% 8,5% 7,9% 9,6% 11,4% 29,5% 14,5% 12,5% 7. Derece Önemli 4,0% 7,7% 7,5% 8,5% 7,0% 14,4% 32,6% 18,2% 8. Derece Önemli 6,0% 7,7% 7,6% 5,7% 5,5% 8,4% 19,2% 39,8% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Tablo 11 Önem Kriterlerinin Sıralaması
72
Katılımcıların İETT’den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne
tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Yenilikçi Hizmet Frekans
Wi-fi hizmeti her araçta olmalı 350
Şarj cihazı hizmeti her araçta olmalı 137
Klima sistemleri geliştirilmeli 29
Araç içi koltuk sayıları arttırılmalı 18
Araçlarda su otomatı olmalı 17
Bisiklet aparatı her araçta olmalı 10
Seferler sıklaştırılmalı 10
Araç içi yoğunluk azaltılmalı 10
Araçlarda peçete olmalı 8
Araçlar yenilenmeli 6
Büyük ve geniş araçlar olmalı 6
Araçlarda kitap, dergi, gazete olmalı 5
Araçlarda televizyon olmalı 4
Araç içlerinde müzik çalmalı 4
Bebek arabası için bir yer olmalı 4
Şoförlerin yolculara karşı davranışları düzeltilmeli 4
Konfor ve hijyen sağlanmalı 4
Engelliler için daha avantajlı hale getirilmeli 3
LCD ekranlar her otobüste olmalı 2
Otomatik engelli rampası olmalı 2
Araç içi oraya nasıl giderim hizmeti olmalı 2
Metrobüs yer altından ilerlemeli 2
İnternet sitesi güncel olmalı 1
Camlar açılabilmeli 1
WC imkanı olmalı 1
Ücret indirilmeli 1
Raylı sistem yapılmalı 1
Tablo 12 Yenilikçi Hizmet
73
Katılımcıların İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Talep ve Beklentiler Frekans
Seferler arttırılmalı 176
Araç içi yolcu yoğunluğu azaltılmalı 89
Yolculuk ücretlerinde indirim yapılmalı 46
Klima sistemleri geliştirilmeli 27
Diğer kişisel talepler. 21
Metrobüs uzatılmalı 16
İstasyonlardaki asansör sistemleri geliştirilmeli 14
Şoför tavırları iyileştirilmeli 13
Raylı sisteme geçilmeli 12
Metrobüs istasyonları geliştirilmeli 10
Metrobüs istasyonlarına giden yollar geliştirilmeli 8
Araç içlerinde koltuk sayısı arttırılmalı 7
Daha konforlu seyahat yapılabilmeli 6
Araç içi bilgilendirmeler geliştirilmeli 5
Yolcu güvenliği arttırılmalı 4
Araçlar yenilenmeli 4
Araç içerisinde daha fazla tutamak olmalı 4
Araçlar zamanında gelmeli 3
Araç içleri daha temiz olmalı 2
Kadın ve erkekler için ayrı otobüsler olmalı 2
Açıköğretim lise ve ilköğretim öğrencilerine öğrenci akbili verilmeli 2
Metrobüs daha yavaş gitmeli 2
Metrobüs yer altından ilerlemeli 2
Durak bilgilendirmeleri düzenli olmalı akıllı durak sayıları arttırılmalı 1
Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 1
Duraklar daha kaliteli olmalı, hava şartlarına uygun hale getirilmeli 1
Çalışanlar İngilizce konuşabilmeli 1
Araç işçerisinde ve/veya istasyonlarda aydınlatmalar arttırılmalı 1
Turnikelerde düzenleme yapılmalı 1
Tablo 13 Talep ve Beklentiler
74
Metrobüs anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki tabloda
yer almaktadır.
Üst Kriter Kriter Puan
İtibar ve İmaj Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece
memnunsunuz?
64,2%
İtibar ve İmaj Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? 62,7%
Müşteri Hizmeti
İlişkisi ve Desteği
Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız? 51,5%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 66,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece
memnunsunuz?
64,7%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Asansörlerden ve engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? 63,8%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 63,5%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? 63,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece
memnunsunuz?
61,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz? 53,2%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 30,7%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 27,5%
Tablo 14 Metrobüs Gelişime Açık Yönler
75
9. NOSTALJİK TRAMVAY OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
9.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde nostaljik tramvay duraklarında 100 adet anket
yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda
yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.
Durak Frekans
Taksim 42
Ağa Camii 5
Galatasaray 7
Odakule 6
Tünel 40
Genel Toplam 100 Tablo 15 Durak Bazlı Anket Sayıları
Anketlerin %80’ i haftaiçi, %20’ si haftasonu yapılmıştır.
Grafik 76 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı
20190001900r3l; 80%
20190001900r1l; 20%
Haftaiçi
Haftasonu
Baz: 100
76
Anketlerin %22’ si sabah saatlerinde, %35’ i akşam saatlerinde, %43’ ü ise geri kalan saatlerde
yapılmıştır.
Grafik 77 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı
Araştırmaya katılanların %51,0 ile en çok Tam İstanbul Kart, %3,0 ile en az İndirimli İstanbul
Kart(Öğretmen/60 yaş üstü) kullandığı tespit edilmiştir. Sınırlı kullanım biletlerin(1 kez-10 kez Geçiş)
kullanılma oranı ise %8,0’ dır.
Grafik 78 Kart Kullanım Durumları
22190001900r1l; 22%
12190001900r2l; 43%
4190001900r2l; 35%
Zirve Sabah
Zirve Değil
Zirve Akşam
Baz: 100
51%
17% 09% 08% 08%
04% 03%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Tam İstanbulKart
İndirimliİstanbul Kart
(Öğrenci)
Ücretsizİstanbul Kart
Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10 kez Geçiş )
Mavi Kart(Tam)
Mavi Kart(Öğrenci)
İndirimliİstanbul Kart
(Öğretmen/60yaş üstü)
Baz:100
77
Araştırmaya katılanların %98’ i engelli olmayan, %2’ si engelli vatandaştır.
Grafik 79 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu
Araştırmaya katılanların %28,0’ inin ayda 1 ve daha seyrek, %14’ ünün hergün ve haftada 4-5 kez
nostaljik tramvayı kullandığı tespit edilmiştir.
Grafik 80 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı
2190001900r1l; 2%
7190001900r4l; 98%
Engelli Vatandaş
Engelli Olmayan Vatandaş
Baz: 100
28% 24%
20% 14% 14%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Ayda 1 ve dahaseyrek
10 gün de 1 15 günde 1 Her gün Hafta da 4-5 kez
Baz:100
78
Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında
%35,1 ile konfor ilk sırada, %24,3 ile ekonomiklik ikinci sırada, %14 ile hız ve diğer seçenekler
üçüncü sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte
belirtilmiştir.
Grafik 81 Tramvay’ın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
Araştırmaya katılanların %42’ si kadın, %52’ si erkektir.
Grafik 82 Cinsiyet
35%
51%
06% 03% 05%
15%
25%
39%
07% 02%
04%
07%
42%
47%
04%
24%
13% 11%
34%
07%
07%
03% 02% 09%
80%
15%
01% 02%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1. Sırada TercihEdilme
2. Sırada TercihEdilme
3. Sırada TercihEdilme
4. Sırada TercihEdilme
5. Sırada TercihEdilme
Diğer Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu
11190001900r2l; 42%
27190001900r2l; 58%
Kadın
Erkek
Baz: 1000
79
Katılımcıların %26,8’ sı 15-24 yaş arası kişilerden, %22,7’ si 45-54 yaş arası kişilerden, %3,1’ i 65 yaş
üstü kişilerden oluşmaktadır. Yaş dağılımı aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.
Grafik 83 Yaş Dağılımı
Katılımcıların %35,4 ile en çok normal lise mezunu, %1,0 ile en az lisansüstü olduğu aşağıdaki
grafikte gösterilmiştir.
Grafik 84 Eğitim Durumu
27% 23% 21% 18%
09% 03%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
15-24 45-54 35-44 25-34 55-64 65+
Baz:97
35%
23%
11% 08% 08% 05% 04% 04% 01% 00%
20%
40%
60%
80%
100%
ÜniversiteNormal
İlkokulMezunu
2 YıllıkYüksek Okul
Mezunu
LiseMezunu(Meslek)
ÜniversiteAçıköğretim
Orta OkulMezunu
İlkokul terk/ EğitimAlmayan
LiseMezunu(Normal)
Lisansüstü
Baz:99
80
Araştırmaya katılanların %22,2 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir. Katılımcıların meslek
dağılımı aşağıdaki tabloda gösterilmiştir.
Meslek Yüzde Frekans
Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 22,2% 22 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 14,1% 14 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 10,1% 10 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 7,1% 7 Emekli Çalışmıyor 6,1% 6 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 6,1% 6 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 5,1% 5 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 5,1% 5 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 5,1% 5 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 4,0% 4 Ev Kadını / Ek Gelir Var 3,0% 3 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 3,0% 3 İşsiz / Ek Gelir Var 2,0% 2 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,0% 2 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 1,0% 1 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 1,0% 1 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 1,0% 1 Seyyar Satıcı 1,0% 1 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 1,0% 1 Genel Toplam 100,0% 99
Tablo 16 Meslek Dağılımı
Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %29,9 ile en çok 1.500-2.000 TL arasında olduğu
bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 85 Hanenin Aylık Toplam Geliri
01%
07%
23%
30%
15%
04%
20%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
500 TL – 750 TL
750 TL- 1.000 TL
1.000 TL-1.500 TL
1.500 TL-2.000 TL
2.000 TL-3.000 TL
3.000 TL-4.000 TL
5.000 TL + üstü
Baz: 97
81
Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %77,6 ile en çok 0-100 TL arasında
olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.
Grafik 86 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
Yapılan araştırmada katılımcıların %62’ sinin özel binek araçları olduğu, %38’ inin özel binek araçları
olmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 87 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
78%
02%
02%
18%
00% 20% 40% 60% 80% 100%
0-100 TL
101-150 TL
351-400 TL
400 TL üzeri
Baz:98
1190001900r3l; 62%
6190001900r2l; 38%
Evet
Hayır
Baz: 98
82
Araştırmaya katılanların %35,4 ile en çok C2 segmentinde, %9,1 ile en az E segmentinde yer aldığı
tespit edilmiştir.
Grafik 88 Sosyo Ekonomik Seviye
9.2. Bulgular Yapılan araştırmada bilgilendirme(%67,7), şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun
kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriteri (%66,8), konfor(%61,9) kriterlerinin genel puanın(%67,7)
altında kaldığı tespit edilmiştir. Erişilebilirlik(%73,0), uygunluk(%72,3), zaman(%70,2),
personel(%69,7), çevresel etki(%68,9), güvenlik(%68,7) kriterlerinin genel puanın(%67,7) üzerinde
kaldığı tespit edilmiştir.
Grafik 89 EN-13816 Kriter Puanları
15% 15% 13%
35%
12% 09%
00%
20%
40%
A B C1 C2 D EBaz:99
73% 72% 70% 70% 69% 69% 68% 68% 67% 62%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Memnuniyet
83
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvay duraklarında ve
araç üzerinde sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,5 ile genel puanın(%67,7) altında yer aldığı
belirlenmiştir. “Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %75,0 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara
verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 90 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları
84
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü / toz / kir konusunda
nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet
puanının %68,9 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların
aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 91 Çevresel Etki Kriter Puanı
85
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı
açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %73,5 ile
genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. “Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik
tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının
%50,0 ile, “Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer
donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu)” sorusunun memnuniyet puanının %50,0 ile
genel puanın(%67,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 92 Erişilebilirlik Kriter Puanları
Engelli Engelli
86
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik sistemlerinden (Araç kapıları,
aydınlatma) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %64,3 ile genel
puanın(%67,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. “Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %73,0 ile genel puanın(%67,7) üstünde
kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 93 Güvenlik Kriter Puanları
87
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Durak alanının temizliğinden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %68,9 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer
aldığı belirlenmiştir. “Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk
açısından)” sorusunun memnuniyet puanının %56,6 ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %54,5 ile, “Araçların iç/dış temizliğinden
(Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %64,4 ile,
“Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet
puanının %65,2 ile genel puanın(%67,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların
aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 94 Konfor Kriter Puanları
88
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Vatmanın tutum ve davranışlarından
ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,7 ile “Gişe görevlilerinin tutum
ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile genel
puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 95 Personel Kriter Puanları
89
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Araçların sefer sıklığından ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık
aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %73,5 ile,
“Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden (diğer ulaşım noktalarına
entegrasyon) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %73,7 ile genel
puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise
çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 96 Uygunluk Kriter Puanları
90
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvayı bekleme süresinden
ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %68,8 ile “Yolculuk süresinden ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %71,5 ile genel puanın(%67,7) üstünde
yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 97 Zaman Kriter Puanları
91
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne
derece memnun kaldınız” sorusunun memnuniyet puanının %67,8 ile “Aldığınız nostaljik tramvay
hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %76,3 ile
genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. “Okuyacağım ifadeye ne derece
katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum”
sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%67,7) altında yer aldığı belirlenmiştir.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 98 Diğer Kriter Puanları
92
Yapılan araştırmada “son 1 ay içinde nostaljik tramvay sitesi kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların,
%49’unun duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %22’ sinin duydum kullanmadım cevabı verdiği,
%29’ unun kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 99 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma
durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap
alınmıştır. En çok bilinen(%82,0) ve en çok kullanılan(%17,0) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa
olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%71,7) duydukları şikayet kanalının ise web sitesi olduğu
verisi elde edilmiştir.
Grafik 100 Şikayet Kanalları Puanları
15190001900r2l; 49%
21190001900r1l; 22%
27190001900r1l; 29%
Duymadım / Bilmiyorum
Duydum Kullanmadım
Kullandım
Baz: 94
43
% 5
4%
82
%
17
%
08
%
11
%
08
% 17
%
72
%
66
%
66
%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel
Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo 153)
Telefonla E-posta ile
Bilinme Kullanma MemnuniyetBaz: 100
93
EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki
tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %69,8 oranla 1. önem derecesinde seçilmiştir. Diğer kriterler
de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine göre kırmızı ile renklendirilmiştir.
K
on
for
Eko
no
mik
lik
Eriş
ileb
ilirl
ik
Gü
ven
ilirl
ik
Gü
ven
lik
Ente
gras
yon
Çe
vre
sel E
tki
Bilg
ilen
dir
me
1. Derece Önemli 69,8% 20,9% 1,2% 1,2% 1,2% 1,2% 2,3% 2,3% 2. Derece Önemli 10,5% 32,6% 18,6% 3,5% 4,7% 1,2% 1,2% 25,6% 3. Derece Önemli 5,8% 19,8% 29,1% 16,3% 10,5% 9,3% 1,2% 8,1% 4. Derece Önemli 1,2% 3,5% 24,4% 34,9% 24,4% 5,8% 2,3% 4,7% 5. Derece Önemli 3,5% 18,6% 27,9% 37,2% 9,3% 5,8% 1,2% 6. Derece Önemli 3,5% 3,5% 7,0% 10,5% 12,8% 41,9% 8,1% 14,0% 7. Derece Önemli 3,5% 11,6% 3,5% 8,1% 19,8% 32,6% 19,8% 8. Derece Önemli 2,3% 8,1% 1,2% 2,3% 1,2% 11,6% 46,5% 24,4% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Tablo 17 Önem Kriterlerinin Sıralaması
Katılımcıların İETT’den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne
tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Yenilikçi Hizmet Frekans
Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 3 Araçlar yenilenmeli 2 Araç içerisinde ayakta durmakta zorlanıyoruz 2 Yolcu yoğunluğu azaltılmalı 1 Toplam 8
Tablo 18 Yenilikçi Hizmet
Katılımcıların İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Talep ve Beklentiler Frekans
Yolcu yoğunluğu azaltılmalı 9 Araç sarsıntısı giderilmeli 5 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 2 Personel İngilizce konuşabilmeli 2 Araç içleri daha temiz olmalı 1 Hareket saatleri düzenlenmeli 1 Personel daha düzenli ve dürüst çalışmalı 1 Seyahat ücretleri azaltılmalı 1 Tutacaklar daha güzel olmalı 1 Toplam 23
Tablo 19 Talep ve Beklentiler
94
Nostaljik tramvay anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki
tabloda yer almaktadır.
Üst Kriter Kriter Puan
İtibar ve İmaj Güvenlik sistemlerinden (Araç kapıları, aydınlatma) ne derece memnunsunuz? 64,3%
Müşteri Hizmeti
İlişkisi ve Desteği
Nostaljik tramvay duraklarında ve araç üzerinde sunulan bilgilendirmelerden
(Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz?
67,5%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 65,2%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 64,4%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. 64,0%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 56,6%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 54,5%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne
derece memnunsunuz?
50,0%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz? 50,0%
Tablo 20 Nostaljik Tramvay Gelişime Açık Yönler
95
10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
10.1. Demografik Bilgiler
Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Tünel Beyoğlu ve Tünel Karaköy duraklarında 101
anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Durak Frekans
Tünel Beyoğlu 50
Tünel Karaköy 51
Genel Toplam 101 Tablo 21 Durak Bazlı Anket Sayıları
Anketlerin %79’u haftaiçi, %21’ i haftasonu yapılmıştır.
Grafik 101 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı
20190001900r3l; 79%
21190001900r1l; 21%
Hafta İçi
Hafta Sonu
Baz: 101
96
Anketlerin %20’ si sabah saatlerinde, %30’ u akşam saatlerinde, %50’ si ise geri kalan saatlerde
yapılmıştır.
Grafik 102 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı
Araştırmaya katılanların %51,5 ile en çok Tam İstanbul Kart, %6,1 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1
kez-10kez Geçiş) ve İndirimli İstanbul Kart(Öğretmen/60 yaş üstü) kullandığı tespit edilmiştir.
Grafik 103 Kart Kullanım Durumları
20190001900r1l; 20%
20190001900r2l; 50%
30190001900r1l; 30%
Zirve Sabah
Zirve Değil
Zirve Akşam
Baz: 101
52%
15% 11% 10%
06% 06%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbulKart (Öğrenci)
Ücretsiz İstanbulKart
Mavi Kart (Tam) İndirimli İstanbulKart
(Öğretmen/60 yaşüstü)
Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10
kez Geçiş )
Baz:99
97
Araştırmaya katılanların %36,1 ‘i hergün, %9,7’ si 15 günde 1 tüneli kullandığı bulgusu elde
edilmiştir.
Grafik 104 Tünel Kullanım Sıklığı
Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli vatandaştır.
Grafik 105 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu
36%
22% 17% 15%
10%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Her gün Hafta da 4-5 kez Ayda 1 ve dahaseyrek
10 gün de 1 15 günde 1
Baz: 72
3190001900r1l; 3%
7190001900r4l; 97%
Engelli Vatandaş
Engelli OlmayanVatandaş
Baz: 101
98
Yapılan araştırmada katılımcıların tüneli tercih etme nedenleri arasında %39,6 ile konfor, %32,7 ile
ekonomiklik olduğu saptanmıştır. Diğer tercih edilme nedenleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 106 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri
Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında
%38,3 ile diğer ilk sırada, %18,3 ile konfor ve ekonomiklik ikinci sırada, %13,3 ile hız üçüncü sırada
yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.
Grafik 107 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
40% 33% 32%
26% 26% 26%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
Konforlu Ekonomiklik Zorunluluk Hızlı Diğer Çok Sık SeferYapıyor
Baz: 101
18%
53%
14% 15%
04%
13%
24%
24%
07%
03%
13%
38%
22%
08%
18%
11%
07%
52%
08%
08%
17%
04%
81%
38%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1. Sırada TercihEdilme
2. Sırada TercihEdilme
3. Sırada TercihEdilme
4. Sırada TercihEdilme
5. Sırada TercihEdilme
Diğer Zorunluluk Ekonomiklik Çok Sık Sefer Yapıyor Hızlı Konforlu
99
Araştırmaya katılanların tüneli kullanım amacının %64 ile Ev-Okul, %34 ile Ev-İş ve %2 ile Ev-Okul
olduğu saptanmıştır.
Grafik 108 Tünel Kullanım Amacı
Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşım şeklinin %62,4 ile yürüyerek olduğu, %1,0 ile
motoru, vapur veya deniz otobüsünü kullandıkları bulgusu elde edilmiştir. Tünele ulaşım şekline ait
yöntemlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 109 Tünele Ulaşım Şekli
2190001900r1l; 2%
1190001900r2l; 34%
29190001900r2l; 64%
Ev-Okul
Ev-iş
Diğer
Baz: 94
01%
04%
08%
40%
62%
00% 20% 40% 60% 80% 100%
Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.
Taksi
Tramvay/Metro
Otobüs
Yürüyerek
Baz: 101
100
Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için kullandıkları
yöntemin en çok %80,2 ile yürüyerek olduğu, en az %1,0 ile özel halk otobüsü olduğu bulgusu elde
edilmiştir.
Grafik 110 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşmak için harcadıkları sürenin %28,3 ile 5 dakikadan
daha az, %1 ile 61-90 dakika arası olduğu saptanmıştır. Tünele ulaşmak için harcanan süre
ortalaması 14,6 dakikadır.
Grafik 111 Tünele Ulaşım Süresi
06%
14%
80%
00% 20% 40% 60% 80% 100%
İETT Otobüsü
Tramvay/metro
Yürüyerek
Baz: 101
28% 20%
24%
14% 08%
02% 01% 02%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
5 dakikadandaha az
6-10 dakikaarası
11-20 dakikaarası
21-30 dakikaarası
31-40 dakikaarası
41-60 dakikaarası
61-90 dakikaarası
91-120dakika arası
Baz:99
101
Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için harcadıkları
zamanın %42,4 ile 5 dakikadan daha az, %2,0 ile 91-120 dakika arası olduğu saptanmıştır. Varılacak
yere ulaşmak için harcanan süre ortalaması 10,8 dakikadır.
Grafik 112 Varılacak Yere Ulaşım Süresi
Araştırmaya katılanların %45’ inin kadın, %55’ inin erkektir.
Grafik 113 Cinsiyet
42%
24%
12% 16%
03% 02%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
5 dakikadandaha az
6-10 dakikaarası
11-20 dakikaarası
21-30 dakikaarası
31-40 dakikaarası
91-120 dakikaarası
Baz:99
14190001900r2l; 45%
25190001900r2l; 55%
Kadın
Erkek
Baz: 101
102
Katılımcılar %27,0 ile en çok 35-44 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. Katılımcıların yaş dağılımı
aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.
Grafik 114 Yaş Dağılımı
Katılımcıların %33,7 ile en çok ilkokul mezunu olduğu, %2,0 ile en az ilkokul terk/eğitim almayan
kişiler olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim seviyesinin dağılımı aşağıdaki grafikte
gösterilmektedir.
Grafik 115 Eğitim Durumu
18% 21% 27%
16% 11%
07%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+
Baz:1000
34% 29%
09% 07% 07% 05% 04% 03% 02%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
İlkokulMezunu
ÜniversiteNormal
LiseMezunu(Normal)
Orta OkulMezunu
2 YıllıkYüksek Okul
Mezunu
Lisansüstü LiseMezunu(Meslek)
ÜniversiteAçıköğretim
İlkokul Terk/ EğitimAlmayan
Baz:98
103
Araştırmaya katılanların %18,4 ile en çok yönetici olmayan memur/teknik eleman/uzman vb. olduğu
görülmektedir.
Meslek Yüzde Frekans
Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 18,4% 18 Emekli Çalışmıyor 13,3% 13 Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 11,2% 11 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 10,2% 10 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 6,1% 6 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 6,1% 6 Ev Kadını / Ek Gelir Var 5,1% 5 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 5,1% 5 İşsiz / Ek Gelir Var 4,1% 4 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 3,1% 3 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 3,1% 3 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 3,1% 3 Emekli Çalışıyor 2,0% 2 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,0% 2 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,0% 2 İşsiz / Ek Gelir Yok 1,0% 1 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 1,0% 1 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 1,0% 1 Seyyar Satıcı 1,0% 1 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 1,0% 1 Genel Toplam 100,0% 98
Tablo 22 Meslek Dağılımı
Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %30,6 ile en çok 1.500TL ile 2.000TL arasında
olduğu elde edilmiştir. Katılımcıların hane gelirlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.
Grafik 116 Hanenin Aylık Toplam Geliri
03%
01%
04%
29%
31%
15%
05%
04%
08%
00% 10% 20% 30% 40% 50%
0 TL -500 TL
500 TL – 750 TL
750 TL- 1.000 TL
1.000 TL-1.500 TL
1.500 TL-2.000 TL
2.000 TL-3.000 TL
3.000 TL-4.000 TL
4.000 TL-5.000 TL
5.000 TL + üstü
Baz: 98
104
Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %74,5 ile en çok 0-100 TL arasında
olduğu görülmektedir. Katılımcıların ailelerinin aylık ulaşım giderlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte
gösterilmiştir.
Grafik 117 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
Yapılan araştırmada katılımcıların %30’ unun özel binek araçları olduğu, %70’ inin özel binek araçları
olmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 118 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
74%
05%
04%
02%
02%
03%
01%
07%
00% 20% 40% 60% 80% 100%
0-100 TL
101-150 TL
151-200 TL
201-250 TL
251-300 TL
301-350 TL
351-400 TL
400 TL üzeri
Baz: 94
30190001900r1l; 30%
9190001900r3l; 70%
Evet
Hayır
Baz: 99
105
Araştırmaya katılanların %36,8 ile C2 segmentinde, %22,1 ile D segmentinde, %15,8 ile A
segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir. Katılımcıların sosyo ekonomik seviyeleri aşağıdaki grafikte
gösterilmektedir.
Grafik 119 Sosyo Ekonomik Seviye
10.2. Bulgular Yapılan araştırmada çevresel etki(%64,8), şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun
kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriteri (%64,6) ve konfor(%58,8) kriterlerinin genel
puanın(%65,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Uygunluk(%70,2), zaman(%70,0), erişilebilirlik(%69,3),
personel(%68,8), bilgilendirme(%68,5), güvenlik(%67,1) ile genel puanın(%65,7) üzerinde kaldığı
belirlenmiştir.
Grafik 120 EN 13816 Kriter Puanları
16% 13%
08%
37%
22%
04%
00%
20%
40%
A B C1 C2 D E
Baz:95
70% 70% 69% 69% 69% 67% 66% 65% 65% 59%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Memnuniyet
106
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Web sitesindeki bilgilerin
yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %50,0 ile genel
puanın(%65,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. “İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan
bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %66,5 ile, “Araç içi görsel ve sesli bilgilendirmelerden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %65,9 ile genel puanın(%65,7) üzerinde kaldığı
görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 121 Bilgilendirme Kriter Puanları
107
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü / toz / kir konusunda tünel
araçlarının çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının
%64,8 ile genel puanın(%65,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı
yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 122 Çevresel Etki Kriter Puanları
108
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Engelli rampalarından ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %62,5 ile genel puanın(%65,7) altında yer aldığı
belirlenmiştir. “Tünel sistemine yönlendirme tabelaları ile ulaşılabilmesinden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı
açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %71,2 ile,
“Tünel aracına binebilme /tünel aracından inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyetinin %75,0 ile, “Tünel aracı içindeki seyahat konforundan ne derece
memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu)”
sorusunun memnuniyet puanının %75,0 ile genel puanın(%65,7) üzerinde kaldığı görülmüştür.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 123 Erişilebilirlik Kriter Puanları
Engelli
Engelli
Engelli
109
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik sistemlerinden (sarı çizgiler,
sesli uyarılar, aydınlatma) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %66,8 ile,
“Güvenlik hizmetlerinden (güvenlik görevlileri) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet
puanının %67,5 genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların
aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 124 Güvenlik Kriter Puanları
110
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların temizliğinden ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %66,1 ile genel puanın(%65,7) üzerinde yer
aldığı belirlenmiştir. “İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk
açısından)” sorusunun memnuniyet puanının %53,7 ile, “İstasyonların aydınlatmasından ne derece
memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %65,1 ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyetinin %53,0 ile, “Araçların iç/dış temizliğinden
(Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %57,0 ile,
“Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet
puanının %57,7 ile genel puanın(%65,7) altında kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların
aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 125 Konfor Kriter Puanları
111
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik görevlisinin tavır ve
davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %68,8 ile, “Gişe
görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet
puanının %68,8 genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların
aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 126 Personel Kriter Puanları
112
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların aktarma noktalarına olan
mesafesinin uygunluğundan (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %70,8 ile, “Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %69,3 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten
ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %70,5 ile genel puanın(%65,7)
üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte
belirtilmiştir.
Grafik 127 Uygunluk Kriter Puanları
113
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Tünel aracını bekleme süresinden ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile, “Yolculuk süresinden ne
derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %70,5 ile genel puanın(%65,7) üstünde
yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 128 Zaman Kriter Puanları
114
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen ”Okuyacağım ifadeye ne derece
katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum”
sorusunun memnuniyet puanının %64,1 ile, “Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece
memnun kaldınız” sorusunun memnuniyet puanının %61,3 ile genel puanın(%65,7) altında kaldığı
görülmüştür. “Aldığınız tünel hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz?” sorusunun
memnuniyet puanının %73,8 ile genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara
verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 129 Diğer Kriter Puanları
115
Yapılan araştırmada “son 1 ay içinde tünel web sitesi kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların,
%59’unun duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %35’ inin duydum kullanmadım cevabı verdiği, %6’
sının kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 130 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma
durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap
alınmıştır. En çok bilinen(%69,3) ve en çok kullanılan(%21,8) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa
olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%71,4) duydukları şikayet kanalının ise bizzat başvurma
yöntemi olduğu verisine rastlanılmıştır.
Grafik 131 Şikayet Kanalları Puanları
26190001900r2l; 59%
3190001900r2l; 35%
6190001900r1l; 6%
Duymadım/Bilmiyorum
Duydum Kullanmadım
Kullandım
Baz: 97
30
%
61
% 69
%
30
%
02
%
03
%
19
%
22
%
04
%
56
%
58
%
56
%
71
%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel
Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo 153)
Telefonla E-posta ile
Bilinme Kullanma MemnuniyetBaz: 101
116
EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki
tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %65,1 oranla 1. önem derecesinde seçilmiştir. Diğer kriterler
de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine göre kırmızı ile renklendirilmiştir.
K
on
for
Eko
no
mik
lik
Eriş
ileb
ilirl
ik
Gü
ven
ilirl
ik
Gü
ven
lik
Ente
gras
yon
Çev
rese
l Etk
i
Bilg
ilen
dir
me
1. Derece Önemli 65,1% 20,5% 8,4% 1,2% 1,2% 3,6% 2. Derece Önemli 10,8% 31,3% 15,7% 4,8% 13,3% 1,2% 22,9% 3. Derece Önemli 12,0% 15,7% 21,7% 16,9% 9,6% 4,8% 2,4% 16,9% 4. Derece Önemli 1,2% 2,4% 27,7% 28,9% 14,5% 13,3% 2,4% 9,6% 5. Derece Önemli 2,4% 6,0% 10,8% 30,1% 25,3% 10,8% 7,2% 7,2% 6. Derece Önemli 1,2% 6,0% 9,6% 10,8% 16,9% 32,5% 6,0% 16,9% 7. Derece Önemli 2,4% 14,5% 3,6% 6,0% 14,5% 28,9% 25,3% 4,8% 8. Derece Önemli 4,8% 3,6% 2,4% 2,4% 4,8% 8,4% 55,4% 18,1% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Tablo 23 Önem Kriterlerinin Sıralaması
Katılımcıların İETT’den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne
tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Yenilikçi Hizmet Frekans
Wi-Fi hizmeti her araçta olmalı 4 Şarj cihazı hizmeti her araçta olmalı 3 Tutamak ve tutamak boruları geliştirilsin 2 Araç içi yoğunluk azaltılmalı 2 Araçlar yenilenmeli 1
Tablo 24 Yenilikçi Hizmet
Katılımcıların İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki
tabloda belirtilmiştir.
Talep ve Beklentiler Frekans
Araç içi yolcu yoğunluğu azaltılmalı 13 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 5 Şoför tavırları iyileştirilmeli 4 Seferler arttırılmalı 4 Daha konforlu seyahat yapılabilmeli 4 Araçlar yenilenmeli 3 Araç içi bilgilendirmeler geliştirilmeli 2 Araçlar zamanında gelmeli 1
Tablo 25 Talep ve Beklentiler
117
Tünel anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki tabloda yer
almaktadır.
Üst Kriter Kriter Puan
İtibar Ve İmaj Gürültü / toz / kir konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden ne
derece memnunsunuz?
64,8%
Müşteri Hizmeti
İlişkisi Ve Desteği
Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız? 59,2%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? 65,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu
savunurum.
64,1%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? 62,5%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 57,7%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 57,0%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk
açısından)
53,7%
Ürün ve Hizmet
Sunumu
Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 53,0%
Tablo 26 Tünel Gelişime Açık Yönler
118
11. EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ
Recommended
