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國際商業機器全球服務國際商業機器全球服務國際商業機器全球服務國際商業機器全球服務((((中國中國中國中國))))有限公司有限公司有限公司有限公司 全球資訊科技服務部全球資訊科技服務部全球資訊科技服務部全球資訊科技服務部

文檔編號文檔編號文檔編號文檔編號:::: 當前版本號當前版本號當前版本號當前版本號:::: V1.0 最初發佈日期最初發佈日期最初發佈日期最初發佈日期 2007年06月14日 最最最最新修訂日期新修訂日期新修訂日期新修訂日期:::: 2007年07月31日

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文檔信息文檔信息文檔信息文檔信息

� 文檔修訂歷史文檔修訂歷史文檔修訂歷史文檔修訂歷史 版本號版本號版本號版本號 版本日期版本日期版本日期版本日期 修訂內容摘要修訂內容摘要修訂內容摘要修訂內容摘要 修訂人修訂人修訂人修訂人

Beta 0.1 2007/06/14 建立文檔 陳旭章 陳侃 鄧宇明 胡耀峰 曾曉峰

Beta 0.1.1 2007/06/15 加入了 Winnie 添加的部分,並排版

陳侃

Beta 0.2.0 2007/06/25 根據 6/14 號會議,進行了修改,加入第 8章measurement

陳旭章

Beta 0.2.1 2007/07/05 進一步修改,加入前言部分。 陳旭章

V 1.0 2007/07/31 定稿 陳旭章

� 文檔位置文檔位置文檔位置文檔位置 文檔存放在:

Server Path IP address

GTS Knowledge DB

� 分發分發分發分發 該文檔已經分發給: 姓名姓名姓名姓名 部門部門部門部門/職務職務職務職務

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前前前前 言言言言 西元221年,秦始皇統一中國之後,做了一件非常偉大的事情,就是統一了文字與度量衡。自此,中國人使用同樣的文字進行交流,也使用同樣的衡量標準進行交易。

2006年,中國區的MA業務保持多年以來的快速增長,與此同時,中國地區SSR的數量也在不斷的增加,遠在新疆、海南等地區均有我們常駐的SSR為客戶提供服務。多年來我們建立了我們的核心價值—“嚴格的紀律嚴格的紀律嚴格的紀律嚴格的紀律,,,,專業的技能專業的技能專業的技能專業的技能,,,,熱情的態度熱情的態度熱情的態度熱情的態度”,而我們面對的挑戰,就是如何把我們的核心價值以一個統一的標準由我們的SSR交付給全國各地不同的客戶。這件事,應該從基礎著手做起,並且讓每位SSR都能夠參與其中。

SSR的成長,有如習武之人練習武藝。“外功”—如何進行客戶管理,與客戶、合作夥伴打交道,建立IBM服務隊伍專業有素的形象和IBM服務在業界的口碑;“內功”—如何正確遵循並且執行IBM各項規章流程,規劃自己的職業生涯,迅速高效地與不同部門的團隊配合溝通,共同解決客戶面臨的困難。許多人都夢寐以求擁有一本包羅萬有,內外兼收的武功秘笈。但在實際中,只有踏實的從最基礎做起,才能達到最後的頂峰。

這本《SSR Handbook》可以說是專供SSR參考的修煉手冊。雖然它並不是一本包羅萬有的百科全書,但是它從各個方面給SSR提供指引與啟示,包括Professional

Roadmap、IBM技術支援體系、客戶管理與商業流程等等,而且其中絕大部分內容都是資深SSR的心血之作。為幫助大家更好理解這本手冊,我們對每一章節都指派了相關負責人,他們可以幫助大家解釋相關內容,同時保證定期的更新,提供給大家。希望所有SSR都能夠熟讀它,從中汲取前人的經驗,站在巨人的肩膀上看得更遠,更好的體現我

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們的核心價值。再進一步,更要求所有SSR能將當中的內容運用到實踐之中,塑造IBM服務的品牌形象與口碑,促進中國區的MA業務蒸蒸日上。

大中華區資訊系統服務部系統技術服務部總經理 – 鍾自榮

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目目目目 錄錄錄錄 SSR Handbook................................................................................................................................... 1 MAP of the Document ........................................................................................................................ 9 Chapter1: SSR 技能規劃 ................................................................................................................. 10

1. SSR Job Role定義 ............................................................................................................... 10 1.1 System Services Representative - Entry..................................................................... 10 1.2 Systems Services Representative - Base ....................................................................11 1.3 Systems Services Representative - Account............................................................... 13 1.4 System Services Representative - Advisory................................................................ 15 1.5 Systems Services Representative - Senior ................................................................. 17

2. Skill Roadmap ....................................................................................................................... 18 2.1 System z SSR Skill Roadmap............................................................................................. 19 2.2 System p SSR Skill roadmap.............................................................................................. 21 2.3 System i SSR Skill Roadmap ............................................................................................. 22

Chapter 2: 設備安裝、MES(升級) ................................................................................................... 25 1.安裝準備工作 ....................................................................................................................... 25

1.1 安裝申請,即 IR(Installation Request)........................................................................ 25 1.2 電話聯繫最終用戶 ....................................................................................................... 25 1.3 準備安裝文檔............................................................................................................... 26 1.4 準備相關軟體補丁程式、微碼、安裝文檔,查閱相關資訊 ......................................... 27 1.5 是否需要做 EC(Engineering Change)......................................................................... 27 1.6 安裝 PMH .................................................................................................................... 27 1.7 準備工具...................................................................................................................... 27 1.8 到場 ............................................................................................................................. 28 1.9 檢查機房環境............................................................................................................... 28

2.開箱檢驗工作 ....................................................................................................................... 29 2.1 協助客戶開箱............................................................................................................... 29 2.2 核對設備序列號 ........................................................................................................... 29 2.3 檢查設備是否有破損、協助清點 ................................................................................. 29 2.3.1 開箱即損流程(DOA Claim) .................................................................................. 30 2.3.2 備件新損流程(New Parts Defective) ................................................................... 30

3.硬體安裝工作 ....................................................................................................................... 30 3.1 遵循安裝指南............................................................................................................... 30 3.2 把設備移到安裝位置.................................................................................................... 30 3.3 設備固定...................................................................................................................... 30 3.4 檢查 PCI卡.................................................................................................................. 31 3.5 設備上架和連線 ........................................................................................................... 31 3.6 檢查並連接電源線 ....................................................................................................... 31 3.7設備加電檢測 ............................................................................................................... 31 3.8 檢查是否有設備故障.................................................................................................... 32 3.9協助代理商與客戶進行設備清點驗收 ........................................................................... 32 3.10 完成MES .................................................................................................................. 32 3.11 EC .............................................................................................................................. 32 3.12微碼升級..................................................................................................................... 32 3.13 HMC資料備份 ........................................................................................................... 33

4. 作業系統安裝........................................................................................................................ 33 5. 安裝後工作、交付................................................................................................................. 33

5.1與客戶進行技術交流..................................................................................................... 33 5.2 粘貼機器資訊小標籤.................................................................................................... 33 5.3 與客戶說明保修條款.................................................................................................... 33 5.4 協助客戶清理機房現場環境......................................................................................... 33

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5.5簽署 ITC(安裝完工報告書) ........................................................................................... 34 5.6 安裝小結...................................................................................................................... 34

Chapter 3: 設備維護服務 ................................................................................................................. 35 1. 標準工作流程:....................................................................................................................... 35

1.1 工程師接收 Dispatcher的 Call .................................................................................... 35 1.2 工程師電話與客戶聯絡 ................................................................................................ 36 1.3 向 Call Center反映 RCMS Call的狀態....................................................................... 37 1.4 到達客戶現場............................................................................................................... 38 1.5 Repeat call ................................................................................................................... 39 1.6 備件短缺...................................................................................................................... 41 1.7 Long Resolution time(如 DISK CRASH)................................................................. 42 1.8 CARE CALL................................................................................................................. 42 1.9 EPSA / PM ................................................................................................................... 43 1.10關 call ......................................................................................................................... 43

2.備件使用流程.......................................................................................................................... 44 2.1如何訂備件 ................................................................................................................... 44 2.2 TSG Control Criteria .................................................................................................... 44 2.3 注意備件更換............................................................................................................... 45 2.4 對於返回備件的一些規定 ............................................................................................ 45 2.5 備件新損 (New Parts Defective)................................................................................. 45 2.6 WPPL (Worldwide Product Parts Lookup)................................................................... 46 2.7 Parts Substitution handling policy................................................................................ 46

3.預防性維護流程 ................................................................................................................... 49 4. Fixes安裝策略 ...................................................................................................................... 49

4.1 為什麼 Fix很重要........................................................................................................ 49 4.2 什麼是 Fix,以及責任劃分 .......................................................................................... 50 4.3 如何幫助客戶安裝 Fixes.............................................................................................. 50 4.4 Action Items ................................................................................................................. 52 4.5 Fixes的各種定義 ......................................................................................................... 52 4.6 EC、微碼、軟體修正性程式以及 HMC版本安裝策略................................................. 53 4.7 關於生產系統微碼和軟體修正性程式安裝策略的重要說明:...................................... 57

Chapter 4: 技術支援體系 ................................................................................................................. 59 1. 技術支援體系........................................................................................................................ 59

1.1 硬體的支援架構: ....................................................................................................... 59 1.2 軟體的支援架構: ....................................................................................................... 60 1.3 AIX L1.5、CAG和 TSG的工作時段 ......................................................................... 60 1.4 各級 Support的工作內容 ............................................................................................ 61

2. RETAIN系統 ......................................................................................................................... 62 2.1 常用的 PMR Queue..................................................................................................... 62 2.2 PMR Severity的定義 ................................................................................................... 62 2.3 PMR Update的時間規定 ............................................................................................. 62 2.4 PMR數據上傳目的地................................................................................................... 63 2.5 開 PMR和 Requeue PMR的原則............................................................................... 63 2.6 System p平臺必須開 PMR的情形的規定 ................................................................... 63

3. CritSit..................................................................................................................................... 64 3.1 CritSit的定義:............................................................................................................ 64 3.2 什麼問題會導致 CritSit: ............................................................................................... 64 3.3 什麼情況並不需要開 CritSit......................................................................................... 64 3.4 什麼是 Proactive CritSit .............................................................................................. 65 3.5 S1P1 PMR與 CritSit的對比 ........................................................................................ 65 3.6 CritSit Team Member and Measurement for Success................................................. 66

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3.7 Roles and Responsibilities in the Process .................................................................. 66 4. Change Review Procedure ................................................................................................... 68

4.1 Who should use this document ................................................................................... 68 4.2 Overview...................................................................................................................... 68 4.3 Change Review Scope ................................................................................................ 71 4.4 Change review board setup......................................................................................... 72 4.5 Change Process Roles and Resposibilities................................................................. 73 4.6 Change Management Procedure ................................................................................ 73 4.7 Change Review Teamroom format .............................................................................. 77 4.8 Change Review Processes ......................................................................................... 79

Chapter 5: 客戶管理 ........................................................................................................................ 82 1.客戶管理的含義 ................................................................................................................... 82

1.1 客戶機器的管理 ........................................................................................................... 82 1.2 客戶服務管理............................................................................................................... 82 1.3 客戶關係管理............................................................................................................... 83

2. Account Support Plan ........................................................................................................... 83 3. Complaint Management........................................................................................................ 84

3.1 Why Complaint Management is Important .................................................................. 84 3.2 What is a Complaint..................................................................................................... 84 3.3 如何贏得高要求的客戶 ................................................................................................ 84 3.4 語言表達的技巧 ........................................................................................................... 85 3.5 Complain Handling Process ........................................................................................ 86

4. VIP Account DB .................................................................................................................... 87 Chapter 6: 商業流程 ........................................................................................................................ 89

1. 業務分類 ............................................................................................................................... 89 2. MA(Maintenance Agreement)合同準備流程 ......................................................................... 89 3. MTS non_MA合同流程......................................................................................................... 90 4. 招投標流程............................................................................................................................ 92 5. Menual Insert流程 ................................................................................................................ 93 6. 申請Mix-level MA contract................................................................................................... 93 7. EOS產品延長服務申請流程 ................................................................................................. 94 8. 中標服務費流程 .................................................................................................................... 95 9. PERCALL服務流程 .............................................................................................................. 95

Chapter 7: Time Reporting ............................................................................................................... 98 1. Overview ............................................................................................................................... 98 2. Service Code介紹 ................................................................................................................ 99

2.1 Hardware related activities .......................................................................................... 99 2.2 Software related activities............................................................................................ 99 2.3 Services / Projects related activities.......................................................................... 100 2.4 Available time............................................................................................................. 100 2.5 Non-available time ..................................................................................................... 101 2.6 SSR填 Time Report常見問題................................................................................... 101 2.7 如何錄入 Time Report ............................................................................................... 101 2.8 常見 Service Code的填寫 ........................................................................................ 103

Chapter 8 Measurements .............................................................................................................112 1.SQI ..............................................................................................................................112 1.1 SQI定義......................................................................................................................112 1.2 SQI計算公式 ..............................................................................................................112 1.3 SQI計算例子:...........................................................................................................113 1.4 SQI mesurement.........................................................................................................113 2. Score Card....................................................................................................................113 附錄..................................................................................................................................................115

Fixes Management Process ....................................................................................................115

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Tracking & Escalation Process ................................................................................................116 System p預防性維護手冊 ........................................................................................................118 Account Support Plan Sample................................................................................................ 123

Content Oweners

Overall Fredie Sun System z SSR Skill Roadmap Zhao Zheng System i SSR Skill Roadmap Li Shuang

Chapter 1 SSR技能規劃

System p SSR Skill Roadmap Paul Chen

Chapter 2 設備安裝、MES

Overall Paul Chen 標準Call流程 Sammy Kowk 備件使用流程 Jenny Jin Chapter 3 設備維護服務

Fixes安裝策略 Kenvy Hu

Overall H.C HSU 硬體支援架構 H.C HSU 軟體支援架構 Clearance Wong

RETAIN系統 Paul Chen

Chapter 4 技術支援體系

Change Review Process Zhao Zheng Overall Alan Tu

Chapter 5 客戶管理 VIP Account DB Zhao Zheng

Chapter 6 商業流程 Overall Zhu Shan

Chapter 7 Time Reporting

Overall Zhao Zheng

Overall Kenvy Hu Chapter 8 Measurement

SQI Sammy Kowk Note: Oweners need to review and update the content quarterly.

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MAP of the Document

Installation

Installation

Chapter 2

Service Delivery

Warranty / MA / Percall

MA Oppty & Contract

Mgmt

Chapter 6

Entitlement & Dispatching

Process

Chapter 3

Service Delivery

Chapter 3

EOS

End Of Service

Chapter 6

Parts Usage & Return

Chapter 3

SSR Skill Management Chapter 1

Technical Support Structure Chapter 4

P9. Cust Sat management Account Management Chapter 5

Time Reporting Chapter 7

SSR Performance Measurement Chapter 8

Note: GTS had passed ISO 9001:2000 Certification. Most of the processes covered in this handbook have standard ISO documents. For detail about ISO documents, please contact ISO co-ordinator.

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Chapter1: SSR 技能規劃技能規劃技能規劃技能規劃

1. SSR Job Role定義定義定義定義

1.1 System Services Representative - Entry

1.1.1 Position Concept � The Systems Services Representative - Entry (Enterprise Environment) is primarily

responsible to perform post sale maintenance and services for IBM and other vendor equipment at IBM customer locations. Acts as a technical interface to customers for hardware support and the delivery of operational services as required by the customer. Performs technical service and/or post sale support for hardware. Performs services activities including systems assurance, installation team, account management, basic problem determination, discontinuance and relocation for IBM and non-IBM systems. Using established and varied techniques and procedures, performs problem determination and problem solving to resolve customer hardware and software operational situations.

� Possesses the knowledge and training necessary to perform as an electronics technician prior

to becoming an SSR. The position requires a comprehensive knowledge of electronics, good mechanical aptitude, and the ability to properly use tools and test equipment. Both written and spoken communication skills are a position requirement, as is the ability to follow written or spoken directions and to provide information to others in a clear and concise manner.

� Has a basic understanding of and is able to articulate IBM's technical support delivery

methodology, particularly as it relates to base and enhanced support. � Assumes additional responsibilities as assigned.

1.1.2 Skills � Environment:

♦ Applies specialized technical training, experience and knowledge to assist customers.

♦ Demonstrates required proficiency in general technical skills and specific product/systems/services skills for this position.

� Communication/Negotiation:

♦ Maintains businesslike communications, conduct and appearance, and otherwise demonstrates a courteous, positive and professional attitude at all times.

♦ Communicates with IBM management and/or team members on a timely basis to inform regarding status of work, of potential or existing problems, and to seek advice and assistance.

♦ May require assistance from more experienced personnel on more complex hardware

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maintenance and/or IMAC services activities.

♦ Provides assistance to others with less experience.

♦ Works with others to exchange general business and customer technical information. � Problem Solving

♦ Performs a full workload of complex technical services to IBM customers including on-site maintenance and repair, equipment relocation, discontinuance and modification, system/network reconfiguration and installation planning. Makes appropriate use of reference publications, support centers and diagnostic aids.

♦ Performs problem determination utilizing the standard maintenance package, diagnostics, reference documentation, services aids, tools and test equipment . Diagnoses equipment malfunctions. Corrects failures in IBM and selected non-IBM equipment by making necessary repairs and/or parts replacement, verifies correct operation and communicates repair status to the customer. Makes appropriate use of reference publications, support centers and diagnostic aids. Uses applications such as HONE, RETAIN and Electronic Customer Support (ECS) to effect problem resolution.

♦ With assistance as necessary, analyzes problems in the areas of hardware/software installation, migration and operational services using existing techniques and tools.

♦ May challenge the validity of and make recommendations for improving the processes and procedures used for services delivery.

� Contribution/Leadership:

♦ Using established procedures, works on tasks individually or as part a team. May perform as team or project leader. Contributes to projects such as installation teams, systems assurance reviews and account planning sessions.

♦ Operates territory efficiently and/or performs technical services in a complete, quality and timely manner to meet customer commitments and minimize disruptions to the customer's operation. With assistance, plans, prioritizes and schedules workload using standard territory reports and knowledge to meet or exceed customer satisfaction objectives.

♦ Learns the mission of their unit and helps in the identification of IBM services business solutions when appropriate. Develops an understanding of the services business process.

� Impact on Business/Scope:

♦ Accountable for individual results and the impact on the results of their team

♦ i.e. meets or exceeds the hardware, software, services and operational business measurements for assigned workload and/or team.

♦ Submits accurate and timely reports, QSARS, time cards, etc.

♦ Meets or exceeds customer satisfaction and profit/revenue for assigned work.

♦ For assignment and/or assigned account(s), protects install base, manages territory expenses.

♦ Provides recommendations that will improve revenue/expense/profit.

1.2 Systems Services Representative - Base

1.2.1 Position Concept � The Systems Services Representative - Base (Enterprise Environment) is primarily

responsible for performance of post sale maintenance of IBM and other vendor hardware and software at customer locations. Is assigned to accounts for system support, and acts as a technical interface to customers for hardware and software support and for the delivery of services as required by the customer. Will spend a majority of his or her time working on hardware related issues using problem analysis and problem solving skills for the identification

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and resolution of hardware situations in the customer environment. May assist in the resolution of software and operational situations, as well as perform services activities including systems assurance, installation planning, account management, systems-level problem determination, discontinuance and relocation of IBM and non-IBM systems and products.

� In general, assumes responsibility for developing positive relationships with customer

management and staff to ensure a high level of overall customer satisfaction in all assigned accounts. Specifically, is accountable to ensure a high level of customer satisfaction with maintenance service delivery, technical support and operational services.

� Has a significant understanding of and is able to articulate IBM's technical support delivery

methodology, particularly as it relates to base and enhanced support. Responsible for the technical value relationship by providing technical expertise to protect revenue base and generate new services business.

� Assumes additional responsibilities as assigned.

1.2.2 Skills � Environment:

♦ Applies specialized technical training, experience and knowledge to assist customers in the post sale support of IBM systems and equipment.

♦ Demonstrates required proficiency in system-level technical skills for this position. � Communication/Negotiation:

♦ Demonstrates system-level technical and operational leadership as it applies to customer situations with assigned maintenance and services workload. Handles customer situations with a high level of sensitivity to customer needs, independently takes appropriate actions, and seeks assistance as required. Informs IBM management of developments and otherwise is accountable for customer satisfaction with the services provided.

♦ Has awareness of and informs customers of basic solutions and services alternatives

♦ i.e. network management, performance and tuning and capacity planning for customer platforms.

♦ Challenges the validity of and makes recommendations for improving the processes and procedures used for services delivery.

� Problem Solving:

♦ Performs a full workload of complex system-level technical services to IBM customers including on-site maintenance and repair, equipment relocation, discontinuance and modification, system/network reconfiguration and installation planning.

♦ Diagnoses complex system and machine malfunctions. Corrects failures in IBM and selected non-IBM equipment by making necessary repairs using specialized tools and test equipment. Makes appropriate use of reference publications, support centers and diagnostic aids. Utilizes diagnostic aids for software problem determination/problem source identification. Uses applications such as HONE, RETAIN and Electronic Customer Support (ECS) to effect problem resolution.

♦ Uses technical knowledge to analyze complex system-level problems in the areas of hardware/software installation, migration, and operational services using existing techniques and specialized tools.

� Contribution/Leadership:

♦ Using established procedures, works on a variety of projects and interrelated tasks such as installation teams, systems assurance reviews and account planning sessions. Performs as team or project leader.

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♦ Operates assigned territory efficiently and provides high quality technical services in a complete, quality and timely manner to meet or exceed customer commitments and minimize disruptions to the customer's operation. Is responsible to plan, prioritize and schedule workload using reports and territory knowledge to meet or exceed customer satisfaction objectives.

♦ Understands the mission of the unit and helps in the identification of IBM services business solutions when appropriate. Understands the services business process.

♦ Influences customers in the technical/operational arena by assuming account representation and providing technical guidance when there is no other IBM presence

♦ i.e. ensure the appropriate IBM resource/organization is available. � Impact on Business/Scope:

♦ Accountable for individual or team results

♦ i.e. meet or exceed the hardware, software, services and operational business measurements for assigned account(s) and/or teams.

♦ Submits accurate and timely reports, QSARS, time cards, etc.

♦ Meets or exceeds customer satisfaction and profit/revenue for assigned accounts.

♦ For assigned account(s), protects install base, manages expense by finding ways to improve efficiency and reduce costs. May grow revenue by convincing customers to contract for additional operational services.

♦ Provides recommendations that will improve revenue/expense/profit.

1.3 Systems Services Representative - Account

1.3.1 Position Concept � The Systems Services Representative - Account (Enterprise Environment) is primarily

responsible for the post sale maintenance of IBM and other vendor hardware and software in customer accounts. Is assigned account-level responsibilities to provide accounts with total account systems support. Acts as the primary technical interface to customers for hardware and software technical and operational support, and for the delivery of services as required by the customer. Uses advanced technical expertise to conduct problem analysis and problem solving to identify and resolve complex system-level hardware, software and/or operational situations across the customer account. Provides technical assistance and account management advice to less experienced personnel. Plans for and executes hardware services activities and assists in software services activities including systems assurance, installation planning, account management, systems-level problem determination, installations, discontinuance, relocation, diagnosis, etc. for IBM and non-IBM systems.

� Acts as the local technical expert for complex hardware situations. � In general, assumes the responsibility for developing positive relationships with customer

management and staff to ensure a high level of overall customer satisfaction in all assigned accounts. Specifically, ensures a high level of customer satisfaction with IBM technical support and operational services for the customer account(s).

� Has a thorough understanding of and is able to articulate IBM's technical support strategy,

particularly as it relates to base and enhanced support. Responsible for the technical value relationship by providing expertise to protect revenue base and identify new services opportunities.

� Assumes additional responsibilities as assigned.

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1.3.2 Skills � Environment:

♦ Applies advanced training, experience and in-depth systems and account management knowledge to assist customers in the post sale support of IBM and selected other vendor systems and equipment.

♦ Demonstrates required proficiency in system-level technical support and account management skills for this position.

� Communication/Negotiation:

♦ Demonstrates system-level technical, operational and account management leadership as it applies to customer situations with maintenance and services workload at assigned IBM account(s). Handles customer situations with a high level of sensitivity to customer needs, independently takes appropriate actions, and seeks assistance as required. Informs IBM management of developments and otherwise is accountable for customer satisfaction with the services provided.

♦ Gives technical advice to less experienced personnel on hardware, software, operational and account management services activities.

� Problem Solving:

♦ Performs a full workload of complex system-level technical services to IBM customers including on-site maintenance and repair, equipment relocation, discontinuance and modification, system/network management, system/network reconfiguration and installation planning.

♦ Diagnoses complex systems malfunctions. Corrects failures in IBM and selected non-IBM equipment by making necessary repairs using specialized and state-of-the-art tools and test equipment. Makes appropriate use of reference publications and support centers. Utilized diagnostic aids for software problem determination/problem source identification. Uses applications such as HONE, RETAIN and Electronic Customer Support (ECS) to effect problem resolution.

♦ Recognizes, then initiates and directs, the resolution of hardware and software problems. Invokes and utilizes IBM support structure as appropriate.

♦ Analyzes problems in the areas of hardware/software installation, migration and operational services using existing techniques and tools.

♦ Provides solutions and services alternatives to customers

♦ i.e. system/network management, performance, tuning and capacity planning for complex customer platforms across the assigned account(s).

♦ Challenges the validity of and recommends improvements in the technical processes and procedures used for services delivery.

� Contribution/Leadership:

♦ Works individually or as a team leader on projects such as the preparation and presentation of systems assurance reviews using IBM applications for configuration, verification and planning. Provides hardware technical leadership to department.

♦ Operates assigned account(s) efficiently and provides high quality technical services in a complete, quality and timely manner to meet or exceed customer commitments and minimize disruptions to the customer's operation. Plans, prioritizes and schedules workload and resources using territory reports and knowledge to meet or exceed customer satisfaction objectives.

♦ Understands the mission and vision of unit and geography and identifies IBM services business opportunities. Understands the services business process.

♦ Assumes account ownership when there is no other IBM presence

♦ i.e. ensures the appropriate IBM resource/organization is available and assists the customer in ordering additional hardware products and software maintenance including preventative service/support activities. Provides technical advice which influences

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customers' purchase decisions. � Impact on Business/Scope:

♦ Accountable for individual or team results

♦ i.e. meet or exceed the hardware, software, services and operational business measurements for assigned account(s) and/or teams.

♦ Submits accurate and timely reports, QSARS, time cards, etc.

♦ Meets or exceeds customer satisfaction and profit/revenue for assigned account(s). ♦ For assigned account(s), protects install base, manages expense by finding ways to

improve efficiency and reduce costs. May grow revenue year to year by influencing customers to contract for additional maintenance and operational services.

♦ Provides recommendations that will improve revenue/expense/profit.

1.4 System Services Representative - Advisory

1.4.1 Position Concept � The Systems Services Representative - Advisory (Enterprise Environment) is either the

individual contributor or small team leader who represents IBM to clients on matters concerning the availability of their Information/Technology systems and operations in order to meet their requirement for continuous access to their business information. Is the primary technical interface to customers for the delivery of technical support and operational services required by the customer.

� As leader of a small team or working independently, the Advisory SSR assumes responsibility

for ensuring the effective use of the customer's IT resources. The Advisory SSR applies creativity and judgment in

� his/her approach to IT services delivery, client environment, client operations, system

configuration and systems management processes and procedures. The primary responsibility of the Advisory SSR is to ensure that the client achieves benefit from their IT operations.

� In general, the Advisory SSR assumes total responsibility for developing positive relationships

with customer management and staff to ensure a high level of overall customer satisfaction in all assigned accounts. Specifically, ensure a high level of customer satisfaction with technical support and operational services.

� The Advisory SSR has analytical ability and creativity in the development and implementation

of plans and solutions to client requirements and problems. The Advisory SSR is required to have significant systems knowledge in a technology, platform or architecture. The Advisory SSR is accountable for projects or programs involving technical or operational activities. The Advisory SSR will, on occasion and as necessary, act as an advisor on complex system problems guiding the use of resources in the use of defined tools processes and priorities necessary to analyze, diagnose and implement solutions for client IT issues.

� The Advisory SSR has a full understanding of and is able to articulate and educate others

about IBM's technical support strategy, particularly as it relates to base and enhanced support. Responsible for the technical value relationship by providing expertise to protect revenue base and generate new services business.

Page 16: SSR Hand Book

SSR Handbook

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1.4.2 Skills � Environment:

♦ Possesses an understanding of IBM systems management, operational services, product technical support functions, service delivery and offerings associated with these services at department or functional level.

♦ Understands the organization and policies concerning the application of this knowledge in providing service and services solutions to clients. Demonstrates required proficiency at this position in technical skills.

� Communication/Negotiation:

♦ Negotiates with engagement partners and team members (vendors, subcontractors, clients, IBMers from other functional areas) to define the approach and goals to delivery of technical support and services.

♦ Provides services in the areas of software installation, migration, systems management and other systems operational services.

� Problem Solving:

♦ Using business knowledge and analytical skills independently, develops solutions and provides services such as network management, performance and tuning and capacity planning for complex customer platforms.

♦ Challenges the validity of given service delivery agreements and operational processes in order to enhance and improve benefit or to generate complementary benefits or solutions to the client and IBM.

� Contribution/Leadership:

♦ Works on special systems management and operational projects.

♦ Operates efficiently and provides high quality services. Prioritizes and schedules workload to meet or exceed customer satisfaction objectives.

♦ Understands the mission and vision of IBM services and leads in the identification of IBM services business solutions when appropriate. Understands the service business process.

♦ Provides advice to client and teams relative to the delivery of technical/ operational support by assuming account ownership when there is no other IBM presence, i.e., ensure the appropriate IBM resource/organization is available and assists the customer in ordering additional hardware products and software maintenance including preventative service/support activities.

♦ May lead small teams or manage small departments. Act as a technical competency point for services activities providing assistance to less experienced personnel.

♦ Directs, leads or manages technical/operational activities including the establish and strengthens business relationships with designated third party maintainers, common carriers, suppliers and contractors.

� Impact on Business/Scope:

♦ Accountable for individual, team or department results and the impact of the results on departmental services profitability and customer satisfaction measurements.

♦ Regularly participates in overall department and/or client planning to strengthen and improve hardware and software service delivery plans and processes. Meet or exceed customer satisfaction measurements in all areas of services delivery.

♦ Actively supports activities that have positive contributions to business results and measurements. Adheres to business controls.

♦ For assigned account(s), protects install base, manages expense by finding ways to improve efficiency, reduces costs and grows profit year to year by convincing customers to contract for additional operational services. Provides recommendations that will improve revenue/expense/profit.

♦ May have budgetary responsibility in assigned accounts, i.e., parts, team (overtime, contracts costs, etc.).

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SSR Handbook

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1.5 Systems Services Representative - Senior

1.5.1 Position Concept � The Systems Services Representative - Senior (Enterprise Environment) is assigned to

geographic/platform territory to provide coordination of skills for a team of systems services representatives. The Senior SSR uses extensive systems knowledge to assign territories, make backup assignments and assist or lead in the planning of complex system hardware/software changes, install/discontinuance, MES or services activities. Represents IBM to clients on all matters concerning the efficient management of their Information/Technology Systems and operations in order to meet their requirement for the highest level of continuous access to their business information.

� The Senior SSR keeps the team abreast of the technical business measurements and

assumes the total responsibility for them by providing day to day technical work direction and coordination for all SSR members in their assigned or associated SSR team.

� As a team leader or working independently, the Senior SSR guides other professionals and

assumes overall IBM responsibility for ensuring the effective use of the customer's IT resources. This includes development of strategies on IT services delivery, client environment, client operations, system configuration and systems management processes and procedures. The primary responsibility of the Senior SSR is to ensure that the client achieves maximum benefit from their IT operations.

� This position requires analytical ability and creativity in the development and implementation

of plans and solutions to client requirements and problems. The Senior SSR has considerable latitude and responsibility to define and decide on tools, processes, priorities and resources necessary to manage, analyze design and implement client IT technical support solutions. The Senior SSR is required to possess significant systems knowledge across multiple technology platforms and architectures. The SSR at Senior is accountable for projects or programs involving multifunctional and business unit teams.

� In general, the Senior SSR assumes total responsibility for developing positive relationships

with customer management and staff to ensure a high level of overall customer satisfaction in all team accounts. Specifically, ensures a high level of customer satisfaction with technical support and operational services.

� The Senior SSR has an advanced understanding of and is able to articulate and educate

others about IBM's technical support strategy, particularly, as it relates to base and enhanced support. Responsible for the technical value relationship by providing expertise to protect revenue base and generate new services business.

1.5.2 Skills � Environment:

♦ Possesses an advanced understanding of IBM systems management, operational services, product technical support functions, service delivery and offerings associated with these services at the regional or business unit functional level.

♦ Possesses full understanding of the organization and policies concerning the application of this knowledge in providing technical support and services solutions to our clients.

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SSR Handbook

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� Communication/Negotiation:

♦ Guides other SSRs in conceptual logic to compare alternative approaches to diagnose systems. Instructs less experienced SSRs in the use of reference publications, support centers, diagnostic aids for software problem determination/problem source identification and applications such as HONE, RETAIN and Electronic Customer Support (ECS).

♦ Effectively utilizes the dynamics of the SSR team to reach departmental and business objectives.

♦ Negotiates with engagement partners and team members (vendors, subcontractors, customers, IBMers from other functional areas) to ensure quality delivery of service and IT solutions to their clients.

♦ Provides expert guidance in the areas of hardware/software installation, migration and operational services.

� Problem Solving:

♦ Using business knowledge and analytical skills to develop solutions and provide services such as network management, performance and tuning and capacity planning for complex customer platforms.

♦ Assists in the development of new elements, procedures or processes in the services arena.

� Contribution/Leadership:

♦ Initiates activities in IT services solutions, new technologies, the use of business partners, incorporating multi-vendor's solutions and other special systems management and operational projects.

♦ Leads geography / territory efficiently and ensures the delivery of high quality services. Prioritizes and schedules team workload using reports and territory knowledge to meet or exceed customer satisfaction objectives.

♦ Understands the function, the mission and vision of IBM services and leads in the identification of IBM services business solutions when appropriate. Understands the services business process.

♦ Provides ongoing guidance in the technical/operational arena to SSR teams so that the appropriate IBM resource/organization is available to the customer.

♦ Influences client product or service selection, short and long term planning and resources for IT service delivery issues, systems management or product installation and operations issues.

♦ Will lead small teams and act as technical competency point for hardware and services activities providing assistance to less experienced personnel. Will direct, lead or manage technical/operational activities including the establishment and strengthening of business relationships with designated third party maintainers, common carriers, suppliers, and contractors.

� Impact on Business/Scope:

♦ Regularly participates in the overall client and department planning to strengthen and improve hardware and software service delivery plans and processes.

♦ Activities have positive contributions to department overall business results.

♦ Maintains proper business controls and measurements.

♦ Ensures that team(s) meet or exceed customer satisfaction and profit/revenue objectives.

♦ Provides recommendations that will improve revenue/expense/profit for assigned teams. Will have responsibilities that may impact the cost of projects and services expenses.

2. Skill Roadmap

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SSR Handbook

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2.1 System z SSR Skill Roadmap

Band 30 - Entry Skills

♦ Class Name: General Safety, Class Number: SE22M000, Class Length: 4 hours.

♦ Class Name: ESD, Class Number: T7600, Class Length: 4 hours.

♦ Basic I/O training: 3490/3590/3746-950/2220

♦ Basic Hardware training (CMOS/3174/DASD) 7 days

♦ ESS training

Band 4 - Base Skills

♦ OS390 Introduction, Class Number: DT001, Class Length: 6 hours.

♦ Basic Hardware training (zSer and other basic IOs) 10 days

♦ zSeries Update training. self study

♦ 9032/2032/Optica Training. self study

♦ 3174/2074 Training. self study

♦ 9037 Timer Training self study

♦ Any new product announced. (Skill days or skill school)

♦ SAN skills. TBD

Band 5 - Enhanced S/390 environment/storage skills/Account Management

♦ Escon /Ficon Environment PD 5 days

♦ ESS/DS8000 training 4 days

♦ Tape Library / VTS training. 5 days

♦ Networking foundation Part 1 self study

♦ OS/390 Basic training 5 days

♦ Large system PD 5 days

♦ Cross Platform acknowledges TBD

♦ Large Account Management TBD

♦ OSA PD training 5 days

Band 7 - Sysplex environment/software/PD/Project Management/Leadership

♦ CSAR 5 days

♦ Sysplex PD and support 5 days

♦ Large system PD 5 days

♦ Topgun classes for product support TBD

♦ PM fundamental 4 days

♦ ESFSG assignment/international shift/ITSO assignment

Other Band 7 promotion requirements

♦ Should be skill owner in some area

♦ Should major account owner

♦ Should have led significant installations/projects

♦ Should have strong skill demonstration in customer sites

♦ Should be speaker in Skill school/skill days and other events

Books to self read Readings

♦ G326-3006 Exploring IBM New Age Mainframes Technology

♦ GA22-6974 S/360 S/370 S/390 I/O Interface Channel (OEM)

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♦ SY27-2597 Fiber Optic Link Maintenance

♦ SY27-2604 Fiber Optic Cleaning Procedures

♦ ZZ25-8926 SERVICING FIBER OPTIC LINKS

♦ SY27-0331 FDDI and ATM Link Maintenance Information

♦ SR23-8194 Handbook of Fiber Optics

♦ GA23-0367 Fiber Optic Link Planning ESCON, FICON, Coupling Links and Open)

♦ SA24-7172 Fiber Channel Connection (FICON) I/O Interface

♦ G544-5058 IBM CONNECTIVITY SERVICES FIBER TRANSPORT BROCHURE Architectures / Reference

♦ SA22-7209 IBM Enterprise Systems Architecture/390

♦ SA22-7201 ESA/390 Principles of Operation

♦ SA22-7202 ESA/390 ESCON I/O Interface

♦ GA22-7123 ES/9000 and ES/3090 PR/SM

♦ GX20-0157 S/370 EXTENDED ARCHITECTURE REFERENCE

♦ G221-3006 ESCON Director Model 1 (9033) for ESCON Architecture

♦ SA22-7095 SYSTEM/370 EXTENDED ARCHITECTURE/INTERP

♦ G321-5642 Cluster architectures and S/390 Parallel System

♦ GC20-1868 SYSTEMS NETWORK ARCHITECTURE: SESSIONS

Critical skills and band promotion skill requirements

Critical Skill Items Band 30 Band 4 Band 5 Band 7

CPU Skills (2064,9672,2066,2003,7060)

1 2-3 3 or above 3 or above

ESS Skills (2105 different models)

1 2-3 3 or above 3 or above

Tape Skills (3490,3590)

1 2-3 3 or above 3 or above

Tape Library Skills (3494 and VTS)

1 2-3 3 or above 3 or above

9032/2032/9037 and other IO skills

1 2-3 3 or above 3 or above

Basic OS skills N/A 1-2 2-3 3 or above

Large System PD N/A 1-2 2-3 3 or above

OSA acknowledge and PD

N/A 1-2 2-3 3 or above

ESCON / Ficon PD

N/A 1-2 3 or above 3 or above

Parallel Sysplex PD

N/A 1-2 2-3 3 or above

PM and Leadership

N/A 2 3 3 or above

Large Account Management

N/A 2 3 3 or above

Necessary tool usage (Retain, Core, KBS, Power

2 3 or above 4 or above 4 or above

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Monitor, FTS service tools...)

Note: At least 3 of the above skill items should at level 4 or above.

2.2 System p SSR Skill roadmap

Skill Requirement Skill Item

B4 B5 B7

Ba

sic

S

kil

ls

Genral Services Skills Basic Service Concept: General Safety; ESD; RETAIN; CORE; Service Guide; InfoCenter; ODR; PSDB; Site Planning; Installation; etc.

3 3~4 >=4

Pre-Power4 models pSeries Rack Concepts, 7025F80, 7026H80, 7026M80, 7026B80, 7044170, 7044270, 7046B50, 70286E1, 70286C1, etc.

Power4 70296C3, 70296E3, 9114275, 70286C4, 70286E4, 70386M2, 7315C0x, 7315CRx 7311D10, 7311D20

Power5

Serviceing eServer p5, HMC for p5, LIC Maintenance, 7031D24, 7031T24, p505, p510, p51A, OpenPower710, p520, p52A, 285, p550, p55A, OpenPower720, p570, p560, A50, 185 E

ntr

y /

Mid

-Ra

ng

e

Power6 eClipz entry & mid-range

3 3~4 >=4

Pre-Power4 models 7017S70, 7017S7A, 7017S80, 7017S85, 9076(optional)

Power4 p655, p670, p690, Cluster 1600(optional)

Power5 p590, p595, p575, 7045(optional), InfiniBand Switch(optional)

RS

600

0,

pS

eri

es

& S

ys

tem

p H

os

t S

kil

ls

Hig

h-E

nd

Power6 eClipz high-end

2 3 >=3

Non SAN DASD 2104 PD/maintenance, 7133 PD/maintenance, NAS basic, etc.

FAStT / DS4000 FastT configuration/maintenance, DS4000 PD/Maintenance

En

try

/

Mid

-Ra

ng

e

DA

SD

DS6000 DS6000 installation/MES, DS6000 PD/Maintenance, DS6000 flashcopy, DS6000 PPRC,

2~3 3 >=3

ESS ESS installation/MES, ESS PD/maintenance, ESS flashcopy, ESS PPRC, Storwatch Expert, SDD configuraiton/PD, ESS CLI configuration, Performance, DR solution etc.

Hig

h-E

nd

D

AS

D

DS8000 DS8000 installation/MES, DS8000 PD/Maintenance, Flashcopy, PPRC, DR solution etc.

2 3 >=3

Low-end /Mid 3580/3581/3582/3583 LTO tape driver/libarary PD/maintenance, 3592, 3590, 3995, etc.

2~3 3 >=3

TA

PE

/

Op

tic

al

High-end 3584 LTO Tape Libarary PD/Maintenance, 3494 tape library install/mes/PD, etc.

2 3 >=3

Sto

rag

e S

kil

ls

SAN Brocade, McData, CISCO SAN Switches, SVC, SAN Data Gateways, SAN environment PD/PSI , SAN design/solution skills, etc.

2 3 >=3

Basic Skills

AIX 5L Basic, AIX 5L System Adm, TCP/IP, Performance, Korn Shell Programming

3 3~4 >=4

AIX

Advanced Skills

AIX 5L Advanced System Adm, AIX 5L Problem Determination, Kernel Internals, Performance Analysis & tuning, TCP/IP Advance, etc.

2~3 3 >=3

HACMP HACMP Implementation, system Adm, PD, etc. 3 3~4 >=4

So

ftw

are

Sk

ills

Other Software TSM Administration (optional) NA NA NA

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SSR Handbook

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Service Agent Implementation 3 3 >=3

System p Logical Partitioning (LPAR) for AIX 5L, Virtulization 3 3~4 >=4

pSeries Cluster 1600 SSR Training (M/T 9078) (Optional) NA NA NA

Linux System Administration (optional) NA NA NA

DB2 Administration (optional) NA NA NA

Cross Platform acknowledges NA 2 2

Large Account Management 2 3 >=3

PM fundamental 2 3 >=3 Others

Problem / CritSit Management 2 3 >=3

System p SSR Promotion Criteria

Banding Movement

Certifications Needed Other Requirements

Band 30 to Band 4

1. Test 190: AIX Basic Operations V5 2. Test 233: AIX 5L Installation,Backup and System Recovery 3. Test 222: pSeries Administration and Support for AIX 5L V5.3

Finish following courses and pass tests in http://cas.be.ibm.com/its: � SEMSER02 Servicing the IBM eServer � SERLIC01 Performing Licensed Internal Code Maintenance � SEM73101 Servicing the Hardware Management Console for

POWER5 Systems � SER50501 Servicing the Model 505 Hardware � SEM51001 Servicing the 510 and 710 Hardware � SEM52001 Servicing the 520 Hardware � SEM55001 Servicing the 550 Hardware � SER70311 Servicing the 7031 D24 & T24 Hardware

Band 4 to Band 5

1. Test 235: AIX 5L Problem Determination 2. Test 236: AIX 5L Communications 3. Test 237: pSeries HACMP for AIX 5L Finish following courses and pass tests in http://cas.be.ibm.com/its: � SEM57002 Servicing the 570 Hardware � SEM59501 Servicing the 595 and 590 Hardware

1. Be large account owner and win high CustSat.

2. Can perform product services independently.

Band 5 to Band 7

1. Test 180: p5 and pSeries Enterprise Technical Support AIX 5L V5.3

2. Test 062: p5 Virtualization Technical Support AIX 5L V5.3 3. Test 234: AIX 5L Performance and Systems Tuning Finish following courses and pass tests in http://cas.be.ibm.com/its: � SEM57501 Servicing the 575 Hardware

1. Has 5 kind of skills be ≥4. 2. Be location skill owner for at

least one product. 3. Be mentor of at least one

SSR/ITS 4. Has given out at least 2 skill

transfer days. 5. Be major account owner or

sector leader. 6. Has led significant

installations/projects

2.3 System i SSR Skill Roadmap

PD Tools Skill Items Banding Movement

Required Skill Items Job

Role Skill Set Skill Name

Course or Certification

Band 30 to Band 4

Basic Acknowledges General Safety TAR NA NA Boot Camp

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SSR Handbook

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ESD RETAIN usage

System i Concept and Product Line

TAR, SMS, SS

NA NA Selfstudy(i5 System Handbook/System Builder)

Basic System Operation SMS AS/400 IBM System i

Support AS/400 iSeries System Operator Workshop - AS24, 4 day

Entry Hardware PD TAR HW IBM System i All model System i HW ELT, 3-5 days

HMC Operation TAR HW IBM System i NA How to use HMC for POWER5 systems

Advance System Operation

SMS SS

AS/400 IBM System I IBM System i Prod Services - Ongoing Support-SS

Support AS/400 Implement i5/400 Software

iSeries Advanced System Operator Workshop - AS27, 3 days iSeries System Administration and Control - OL19, 5 days OS/400 Structure, Tailoring and Basic Tuning - OL23, 5 days Certification - iSeries Professional System Operator Certification - iSeries System Administration

Basic HW PD TAR HW IBM System i Perform IBM System i Problem Determination

DASD Maintenance TAR HW IBM System i na Internal class, 4dyas

Tape and other storage PD

TAR HW IBM System i na Internal class, 3 days

System Backup&Recovery Concept and Implement

SMS na na Self study

Security Management SS Implementation Svcs for IBM System i Security

Implement Security Mdlwr/Pltfrms/Appls/DS/SysMgmt Implement Security Tools

Self study

Communication Configuration and PD

TAR HW IBM System i

Maintain IBM System i (AS/400) Sys Communications

iSeries TCP/IP Implementation and Configuration – AS26, 5 days

DB2/400 Concept SS na na iSeries DB2 UDB Fundamentals - OL45

Programming Facilities Usage

SS na na iSeries Programming Facilities Workshop - OL49

Basic System Performance Tunning

SMS, SS

na na iSeries Performance Analysis and Capacity Planning - OL95, 3 Days

LPAR Concepts and Implementstion

TAR, SS

HW IBM System i Implementation Svcs for IBM System i LPAR

Maintain IBM System i 400 & AS/400e LPAR Advise Technically on IBM System i LPAR Solutions Implement AS/400 (IBM System i) LPAR Use IBM System i Logical Partitions (LPAR)

iSeries LPAR Concepts and Implementation - AS04, 4 days

Basic OS/400 PD/PSI SS

IBM System i Prod Services - Ongoing Support-SS

Support OS/400 Software

Data collection – eLearning or on-job training

Band 4 to Band5

BRMS/TSM concept, SS IBM System i Apply Knowledge Self study or internal class, 5

Page 24: SSR Hand Book

SSR Handbook

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implement and PD Prod Services - Ongoing Support-SS

of IBM System i Disk & Tape Mgmt

days

Cross Platform knowledge – on demand

Large Account Management

TAR na na Skill School, Seminar

Adavance OS/400 PD/PSI

SS

IBM System i Prod Services - Ongoing Support-SS

Support OS/400 Software Perform System i Prob Determination & Resolution

iSeries Debugging Loops, Waits, & Hangs - eLearning, 2.5 Days iSeries XPF IPL Debug PD/PSI, eLearning, 3 Hours Accessing DB2 UDB for iSeries Database Using SQL

DB2/400 Database Coding and Implementation - OL62

DB2/400 Concepts and Coding

SS na na

iSeries CL Programming Workshop - OL20

Middleware basic PD SS na na

iSeries HA Solution Concept and Implement

SMS, SS

High Availability Services for iSeries

Implement System i High Availability Vision Solns Advise on IBM System i High Availability Solutions Implement System i High Avail Lakeview Tech Mimix

Self study, external class

Advance HW PD TAR HW IBM System i

Perform System i Prob Determination & Resolution

Top gun classes

PM basic skill NA NA NA PM fundamental, 3 days

Band 5 to Band 7

System Management Concepts

NA NA NA ITIL

Band 7 to Band 8

Field support

TAR,SMS,SS All All

Technical qualification ( Country Review Board )

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Chapter 2: 設備安裝設備安裝設備安裝設備安裝、、、、MES(升級升級升級升級)

1....安裝準備工作安裝準備工作安裝準備工作安裝準備工作

1.1 安裝申請安裝申請安裝申請安裝申請,,,,即即即即 IR(Installation Request)

SSR 安裝設備或者 MES 前必須確認集成商或客戶是否已提交安裝申請並已得到 IBM 調度中心的批准。工程師必須接收到調度中心批准的 IR才能到場安裝。如沒有 IR,請聯繫代理商或客戶提交正確的安裝申請。通常 Installation Coordinator會以郵件方式把安裝申請發給 SSR。SSR接收 IR後要仔細檢查 IR,瞭解該次安裝的特點,機器基本配置等。條件允許的情況下,把 IR列印出來,帶到安裝現場,方便核對 Feature Code。

注意注意注意注意::::如果是如果是如果是如果是MES(升級升級升級升級),,,,需要聯繫客戶確定機器是否在運行生產需要聯繫客戶確定機器是否在運行生產需要聯繫客戶確定機器是否在運行生產需要聯繫客戶確定機器是否在運行生產,,,,生產機器的可停機時間生產機器的可停機時間生產機器的可停機時間生產機器的可停機時間。。。。如果是如果是如果是如果是重要的生產系統重要的生產系統重要的生產系統重要的生產系統、、、、重大的升級或者是重要的客戶要準備詳細的升級方案並提交重大的升級或者是重要的客戶要準備詳細的升級方案並提交重大的升級或者是重要的客戶要準備詳細的升級方案並提交重大的升級或者是重要的客戶要準備詳細的升級方案並提交CR(Change Request)申請申請申請申請,,,,由技術支援專家審核批准才可以實施由技術支援專家審核批准才可以實施由技術支援專家審核批准才可以實施由技術支援專家審核批准才可以實施。。。。具體具體具體具體CR流程請參考第流程請參考第流程請參考第流程請參考第3章章章章::::技術支援體系技術支援體系技術支援體系技術支援體系。。。。升級方案至升級方案至升級方案至升級方案至少包括以下內容少包括以下內容少包括以下內容少包括以下內容::::

� 升級的內容升級的內容升級的內容升級的內容

� 升級前升級前升級前升級前確認系統沒有故障確認系統沒有故障確認系統沒有故障確認系統沒有故障,,,,有故障要先修復才可實施升級有故障要先修復才可實施升級有故障要先修復才可實施升級有故障要先修復才可實施升級。。。。

� 需要客戶對作業系統和應用資料進行完整備份需要客戶對作業系統和應用資料進行完整備份需要客戶對作業系統和應用資料進行完整備份需要客戶對作業系統和應用資料進行完整備份。。。。

� 詳細的升級步驟詳細的升級步驟詳細的升級步驟詳細的升級步驟,,,,時間表等時間表等時間表等時間表等。。。。

� 各方分工和責任各方分工和責任各方分工和責任各方分工和責任,,,,人員安排等人員安排等人員安排等人員安排等。。。。

� 需要進行風險評估需要進行風險評估需要進行風險評估需要進行風險評估,,,,制定應急預案和回退方案等制定應急預案和回退方案等制定應急預案和回退方案等制定應急預案和回退方案等。。。。

� 確定是否需要準備備件確定是否需要準備備件確定是否需要準備備件確定是否需要準備備件。。。。

如果是 RPMES,需要確定升級、回收備件的詳細清單。並聯繫 RPMES協調人,確定備件回收時間。(請參照附錄 RPMES流程)

如果是該類型設備或 feature是國內第一次安裝(First in Country),則需要通知相關的技術支援專家,聯繫 TSG (Technical Support Group)成員安排到場支持。需要時也可開 PMH尋求支持。

1.2 電話聯繫最終用戶電話聯繫最終用戶電話聯繫最終用戶電話聯繫最終用戶

電話聯繫最終用戶、代理商、系統集成商、IBM售前相關人員,GTS territory owner進行安裝協調工作,確認各方責任。

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SSR Handbook

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客戶責任:

� 提供符合IBM設備安裝要求的機房環境。

� 提供符合IBM設備的電源,提供合資格的電工負責電源線的連接工作。

� 雇傭搬運工人,開箱。

� 清點貨物,驗收。

IBM工程師責任:

� 指導搬運,開箱。

� 檢查機房環境、電源是否符合安裝要求。

� 對設備進行硬體安裝。

� 對客戶付費的服務專案進行實施。

� 對整個安裝過程,點貨過程進行技術支持 集成商責任:

� 貨物運輸、清點和驗收。

� 應用安裝調試等。

� 系統綜合測試和驗收。

如果機房環境未完備或者機器未到貨,則 IBM 工程師將等到條件具備後才進行硬體安裝工作。每台機器只有一次免費的現場安裝,工程師第二次到現場則需要收費。 注意:在說明以上原則時,不要讓客戶覺得工程師在推卸責任,而要說明這是客戶在購買IBM設備時的標準條款,客戶如需要額外IBM服務,需要另外付費購買。

與最終客戶、BP、系統集成商協調以下事項:

� 確定到貨時間,機房環境(空調,電源,電梯,承重)是否已經準備好。

� 提醒客戶要雇傭搬運人員,時間安排,貨物出入客戶機房安排。

� 提醒客戶要準備工具,萬用表,電工,提醒客戶IBM的機器電源插頭的特殊之處。注意注意注意注意::::客戶口客戶口客戶口客戶口中的中的中的中的“電源已經準備好了電源已經準備好了電源已經準備好了電源已經準備好了”往往和安裝伺服器所需的電源已經準備好了有不同的意思往往和安裝伺服器所需的電源已經準備好了有不同的意思往往和安裝伺服器所需的電源已經準備好了有不同的意思往往和安裝伺服器所需的電源已經準備好了有不同的意思。。。。告訴客戶機告訴客戶機告訴客戶機告訴客戶機器所需要消耗的功率以及電壓要求器所需要消耗的功率以及電壓要求器所需要消耗的功率以及電壓要求器所需要消耗的功率以及電壓要求,,,,確定為確定為確定為確定為380V還是還是還是還是220V。。。。

� 諮詢客戶是否允許安裝eSA,主機或存儲裝機中eSA是必須安裝的。如果客戶拒絕安裝,需要將拒絕安裝理由寫入到ITC中。如果客戶同意安裝eSA,有兩種安裝方式: 1. 連接modem撥號,需要準備一條可以撥外線的電話線。2. 通過internet連接。如果客戶不願意使用eSA,可以至少說服他用eSA的eMail alert功能。有問題時可以自動通過客戶內部郵件系統發給管理員。

� 如果IBM同時實施其他服務專案,如進行存儲、LPAR、HACMP的規劃實施、系統安裝參數等,則需要客戶或集成商提前確定IP位址、存儲空間劃分、檔系統需求、系統參數等安裝系統必須的資訊,以減少安裝時間。

� 如果在安裝HMC,MASTER CONSOLE 等需要額外的電源線,網路佈線或者電話線,先向客戶提出做好相關準備。

� 如果客戶有其他軟體需要安裝而又沒有購買相關服務項目,如C、HACMP、TSM等,則要提前界定好安裝的負責人。

與ITS territory owner、售前相關人員、ASL協調以下事項:

� 該次安裝的下單有無需要額外注意的地方,是否壓貨或者配置上有無reconfiguration

� 所有涉及bundle、服務合同等商務細節都需要和相關行業的ASL商量好,理順內部資訊後再告訴客戶。同時注意溝通禮貌,尤其避免像審查員的逼問問題的語氣。

1.3 準備安裝文檔準備安裝文檔準備安裝文檔準備安裝文檔 根據需要安裝的設備清單準備相應的安裝指南。對於 i/p 平臺設備可以根據安裝申請所提交的設備序列號取得詳細的配置清單以及主機的安裝指南(WCII)。通過WCII網站可以查詢 i/p主機的具體配

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置資訊:http://w3.rchland.ibm.com/projects/WCII/cgi-bin/wciireq.pl? 有任何配置上的疑問可聯繫調度中心確認。注意:1.安裝過程中應使用最新在網站上下載的 WCII 文檔,而不是隨主機附帶的列印好的WCII文檔。2. 同一台設備可能有多次Order的資訊,請下載完整。

1.4 準備相關軟體補丁程式準備相關軟體補丁程式準備相關軟體補丁程式準備相關軟體補丁程式、、、、微碼微碼微碼微碼、、、、安裝文檔安裝文檔安裝文檔安裝文檔,,,,查閱相關資訊查閱相關資訊查閱相關資訊查閱相關資訊 根據設備清單準備必需的硬體微碼、軟體補丁程式。微碼升級包括:主機微碼、板卡微碼、存儲設備微碼、SAN 交換機微碼等。軟體補丁程式包括:作業系統補丁、IBM 應用軟體補丁等。一般而言新裝機建議使用最新的微碼,作業系統使用最新的 TL (Technology Level) 及其最新的 SP (Service

Pack) 或上一版的 TL及其 CSP。

注注注注: 1. 某些設備安裝升級過程中作業系統某些設備安裝升級過程中作業系統某些設備安裝升級過程中作業系統某些設備安裝升級過程中作業系統、、、、微碼等的微碼等的微碼等的微碼等的prerequisites條件條件條件條件。。。。對於對於對於對於i/p平臺尤其要檢查安平臺尤其要檢查安平臺尤其要檢查安平臺尤其要檢查安裝指南裝指南裝指南裝指南(WCII)中的相關注意事項中的相關注意事項中的相關注意事項中的相關注意事項。。。。2. 某些機型升級微碼可能需要開某些機型升級微碼可能需要開某些機型升級微碼可能需要開某些機型升級微碼可能需要開PMH,,,,事先諮事先諮事先諮事先諮詢一下詢一下詢一下詢一下TSG。。。。

1.5 是否需要做是否需要做是否需要做是否需要做 EC(Engineering Change) 根據設備序列號確認是否需要做 EC。一般 TSG會把最近的 EC資訊通過 Notes郵件發佈,平常要多加留意。如需要,則應從備件部門取得 EC備件,並通過 CORE資料庫或WCII下載相應的 EC指南。有任何疑問請諮詢 TSG,EC完成後要通知 Service Planning Rep.進行 update。

1.6 安裝安裝安裝安裝 PMH 如安裝、升級的設備中有高端主機和存儲,則設備在出廠時工廠會在 RETAIN 系統中開出安裝PMH。可以用"n;z/p;serial_number"命令在 RETAIN系統查找相應設備的安裝 PMH。檢查安裝 PMH中是否有特別的安裝補充說明。設備安裝完成後需要更新安裝 PMH 並關閉。注:安裝 PMH 只用於記錄安裝資訊。安裝過程中如發現有硬體問題需要另開 PMH尋求技術支持,不可用安裝 PMH代替。

如進行ESS,DS8000等大型存儲設備的MES或電源調整等操作,需要提前一周開PMH,提供相關資訊,讓TSG進行health check。

1.7 準備工具準備工具準備工具準備工具 到客戶現場必須自備工具,工程師都有公司標配的一套工具。要堅決杜絕由於沒帶工具而向客戶借工具的情形,這樣很容易會導致客戶不滿。準備的工具至少包括:萬用表、防靜電手鐲、一套螺絲刀、套筒(5mm, 7mm, 8mm 10mm)、手提電腦。

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1.8 到場到場到場到場 工程師應按時到達客戶現場,不要以任何藉口遲到。與集成商和客戶召開簡短的安裝會議,明確安裝計畫、進度及各方責任等。

1.9 檢查機房環境檢查機房環境檢查機房環境檢查機房環境 到客戶現場後對機房環境進行檢查(交流電壓,零地電壓,溫/濕度,清潔度,地板承重,電話線等)。關於機房環境準備的標準,可以參考 IBM Hardware InfoCenter或《Site Planning Guide》相關安裝規劃文檔。如果機房不符合安裝要求,知會客戶和集成商不符合安裝要求的地方,讓其更改。如關鍵指標不合要求,如電壓等,請停止安裝直至整改符合要求。

對於大型設備,如 p595伺服器、DS8000系列存儲伺服器等,有條件的最好能到現場走一次機器的搬運路線(或特別提醒客戶注意機器的尺寸和重量),需要注意查看通道是否有足夠的空間,檢查電梯空間,承重是否足夠。

對於 eSA安裝,若客戶選擇modem撥號方式,需要客戶預先準備一條可以撥外線的電話線。

工程師到場後,需要對整個機房環境和散熱走向以及日後的機房設備跟進,都儘量有個宏觀的瞭解,比如機房若在地下室或一層,提醒客戶夏天注意機房的濕度;對於散熱較大的機器,儘量保證有良好的散熱通道,和保證日後新增設備不會對此機散熱有太大影響(詳情見 IBM 機房散熱),機房是否要加防鼠板等等,都需要實地和客戶溝通,得出一個合適,穩定,安全的機器擺放方案。

如果安裝當日都未能完成相應的調整,請將條件的欠缺寫到安裝報告中,並提醒客戶重視,方便日後跟進。

對於安裝工作對於安裝工作對於安裝工作對於安裝工作,,,,如有可能應該與客戶如有可能應該與客戶如有可能應該與客戶如有可能應該與客戶、、、、集成商確定整個安裝過程的時間表集成商確定整個安裝過程的時間表集成商確定整個安裝過程的時間表集成商確定整個安裝過程的時間表。。。。舉例如下舉例如下舉例如下舉例如下:::: 時間 工作內容

第 一 天

與客戶召開安裝準備會議。 設備運輸到客戶現場。 拆設備的包裝。 設備運輸到機房的指定位置,固定。 根據機櫃位置進行地板開孔。

第 二 天

系統集成商與客戶進行貨物清點,IBM協助。 機櫃電源的連接準備,檢測電源。 依照WCII安裝指南進行安裝工作。 主機控制臺(HMC)的定位連接。 連接機櫃電源線及其他電纜。 主機加電,用診斷光碟檢查硬體。 第 三 天

升級系統微碼,主機控制臺 HMC微碼。 根據客戶的應用方案劃分邏輯分區。 邏輯分區劃分完畢後在主機控制臺上進行分區資訊備份。 第 四 天

設置網路安裝伺服器 NIM。 安裝第一個邏輯分區,安裝補丁,優化系統參數。 利用第一個邏輯分區製作系統備份檔案。

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第 五 天

完成各邏輯分區的網路連接。 利用 NIM安裝各邏輯分區的作業系統。 第 六 天

完成各邏輯分區的週邊設備連接。 根據應用需求在各分區上建立檔系統,邏輯卷等。 第 七 天

完成各分區 TCPIP等設置。 測試各邏輯分區作業系統,調優。 調試 Service Focal Point及 Service Agent。 第 八 天

各分區調試通過後,完成系統備份並存放在 NIM伺服器上。 驗收安裝的硬體和軟體 向客戶提交完整的裝機報告、包括系統的拓撲圖等。

2....開箱檢驗工作開箱檢驗工作開箱檢驗工作開箱檢驗工作

2.1 協助客戶開箱協助客戶開箱協助客戶開箱協助客戶開箱 協助客戶進行開箱。開箱前檢查箱體是否有明顯損壞或磕碰痕跡,設備包裝箱上的防傾側標記是否變紅,設備外觀是否有損壞。若有以上情形需要拍照取證,並且中止安裝。與客戶、集成商及售前相關人員進行協商,看是否繼續安裝,是否需要與運輸公司、保險公司索賠等。

開箱過程中注意防潮顆粒包裝,大型設備在從木箱中推下之前注意清除設備下面的所有防潮顆粒。如果空間和客戶允許,儘量將機器移到離機器最終位置最近的地方再拆箱,如果不能滿足此條件,請務必保證機箱外的封裝袋能夠保護機器到最終擺放位置。

2.2 核對設備序列號核對設備序列號核對設備序列號核對設備序列號 核對設備序列號是否與安裝申請相符。如果不符,通知集成商提交正確的安裝申請。有任何疑問應聯繫調度中心並通知 IBM業務代表。

2.3 檢查設備是否有破損檢查設備是否有破損檢查設備是否有破損檢查設備是否有破損、、、、協助清點協助清點協助清點協助清點 設備開箱後進行外觀檢查並協助集成商和客戶清點(某些 feature 可能要加電後才能清點)。設備外包裝沒有問題,也沒有碰撞痕跡但設備有破損,或缺貨,或發錯貨都屬於 Wrong/Short/Damage事件。工程師要開箱異常流程,claim的 owner是 IBM CSO。當出現如上情況時,需要第一時間通知相關 ITS territory owner,售前相關人員及 ASL。在出現缺貨、發錯貨或其他異常時,建議在告知最終客戶之前先與 ASL、售前人員進行溝通。

注意注意注意注意::::在開箱在開箱在開箱在開箱、、、、搬運過程中搬運過程中搬運過程中搬運過程中,,,,工程師的安全應該放在第一位工程師的安全應該放在第一位工程師的安全應該放在第一位工程師的安全應該放在第一位!!!!搬運是受過專業訓練的搬運工人的責任搬運是受過專業訓練的搬運工人的責任搬運是受過專業訓練的搬運工人的責任搬運是受過專業訓練的搬運工人的責任,,,,除非在保證自身安全的前提下除非在保證自身安全的前提下除非在保證自身安全的前提下除非在保證自身安全的前提下,,,,否則工程師切勿過分投入搬運工作否則工程師切勿過分投入搬運工作否則工程師切勿過分投入搬運工作否則工程師切勿過分投入搬運工作,,,,以免造成不必要的受傷甚至死以免造成不必要的受傷甚至死以免造成不必要的受傷甚至死以免造成不必要的受傷甚至死

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亡亡亡亡。(。(。(。(特別是搬運上下樓梯的時候特別是搬運上下樓梯的時候特別是搬運上下樓梯的時候特別是搬運上下樓梯的時候,,,,注意應該與沉重的機器保持合適距離注意應該與沉重的機器保持合適距離注意應該與沉重的機器保持合適距離注意應該與沉重的機器保持合適距離)。)。)。)。

2.3.1 開箱即損流程開箱即損流程開箱即損流程開箱即損流程((((DOA Claim)))) 開箱即損是設備開箱之後,尚未加電即發現有物理損壞,如碰撞變形、腐蝕生銹等。具體流程請聯繫Call Center相關Installation Co-ordinator諮詢處理。

2.3.2 備件新損流程備件新損流程備件新損流程備件新損流程((((New Parts Defective)))) 備件新損是指設備開箱之後,並未發現有物理損壞,ITC尚未返還,但加電檢測後發現有備件損壞

(注:此備件新損與訂備件維修時所說的備件新損並不相同)。具體流程請聯繫Call Center相關Installation Co-ordinator諮詢處理。

3....硬體安裝工作硬體安裝工作硬體安裝工作硬體安裝工作

3.1 遵循安裝指南遵循安裝指南遵循安裝指南遵循安裝指南 硬體安裝工作要嚴格遵循安裝指南進行,不要遺漏任何一步。安裝前需要通讀安裝指南,瞭解安裝時需要注意的地方。對於 i/p 平臺硬體要嚴格依照 WCII 文檔進行安裝,本文檔作為補充參考。注注注注意意意意::::由於從機器發貨到安裝中間有一段時間由於從機器發貨到安裝中間有一段時間由於從機器發貨到安裝中間有一段時間由於從機器發貨到安裝中間有一段時間(可能有幾個月可能有幾個月可能有幾個月可能有幾個月),,,,隨機附帶的隨機附帶的隨機附帶的隨機附帶的 WCII 文檔可能已經過時文檔可能已經過時文檔可能已經過時文檔可能已經過時,,,,一些重要的變更可能無法及時反映一些重要的變更可能無法及時反映一些重要的變更可能無法及時反映一些重要的變更可能無法及時反映。。。。因此因此因此因此,,,,安裝過程中應使用最新在網站上下載的安裝過程中應使用最新在網站上下載的安裝過程中應使用最新在網站上下載的安裝過程中應使用最新在網站上下載的WCII文檔文檔文檔文檔,,,,而不而不而不而不是隨主機附帶的是隨主機附帶的是隨主機附帶的是隨主機附帶的WCII文檔文檔文檔文檔。。。。

以下一些工作可能不包括在以下一些工作可能不包括在以下一些工作可能不包括在以下一些工作可能不包括在WCII文檔中文檔中文檔中文檔中::::

3.2 把設備移到安裝位置把設備移到安裝位置把設備移到安裝位置把設備移到安裝位置 根據機房規劃把設備移到安裝位置。確保設備擺放符合維護空間和散熱空間要求(參照《Site

Planning Guide》或 InfoCenter)。注意注意注意注意::::大大大大部部部部分設備是從前分設備是從前分設備是從前分設備是從前面吸面吸面吸面吸入入入入冷空氣冷空氣冷空氣冷空氣,,,,從從從從後面後面後面後面排排排排出熱空氣出熱空氣出熱空氣出熱空氣的的的的,,,,因因因因此可在機此可在機此可在機此可在機櫃櫃櫃櫃前放前放前放前放置置置置帶帶帶帶氣孔氣孔氣孔氣孔的的的的地板地板地板地板,,,,以以以以增強散熱效增強散熱效增強散熱效增強散熱效果果果果。。。。如果設備如果設備如果設備如果設備擺擺擺擺放放放放超超超超過一排過一排過一排過一排,,,,則則則則要要要要按冷按冷按冷按冷風風風風通道通道通道通道、、、、熱熱熱熱風風風風通道通道通道通道原原原原則則則則擺擺擺擺放放放放,,,,即即即即保證前保證前保證前保證前後兩後兩後兩後兩排的機排的機排的機排的機櫃櫃櫃櫃前前前前門門門門對前對前對前對前門門門門、、、、後門後門後門後門對對對對後門後門後門後門,,,,以免以免以免以免後後後後排的機器排的機器排的機器排的機器吸吸吸吸入前排機器排入前排機器排入前排機器排入前排機器排出出出出的的的的熱空氣熱空氣熱空氣熱空氣而而而而影響散熱影響散熱影響散熱影響散熱。。。。

3.3 設備固定設備固定設備固定設備固定 設備上架和連線前必須先固定好機櫃,以免機櫃滑動、翻倒而造成傷害。確保機櫃所有的輪子已鎖定;機櫃的水平支撐腳(Leveling Foot)已放下並固定;機櫃前後的防翻倒平衡板(Stabilizer)已固定好(如 7014機櫃)。某些機型,如 p590還需要安裝重量分散板(weight distribute plate)。詳細請

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參考官方安裝文檔。

3.4 檢查檢查檢查檢查 PCI卡卡卡卡 檢查 PCI卡的安裝槽位是否符合《PCI Adapters Placement Guide》的要求。如不符合,則依照要求調整 PCI卡的位置。對於 p5機型 PCI Adapter placement在 InfoCenter中Manager Your Server

=> Manager Adapter => Manage PCI Adapter章節可以查到。

3.5 設備上架和連線設備上架和連線設備上架和連線設備上架和連線 根據安裝指南進行設備上架和連線(不包括電源線)。設備間的連線需要做好標籤並以紮線帶固定好。

3.6 檢查並連接電源線檢查並連接電源線檢查並連接電源線檢查並連接電源線 檢查並連接電源線。在連接電源線前必須用萬用表進行檢查,確保電源符合要求。如果設備配有冗餘電源模組,則建議客戶採用兩路獨立的電源輸入,兩路獨立的 UPS,電源模組分別連接不同的電源線以提高可靠性。讓客戶確認接地電阻是否小於 1歐姆。電源電壓和接地不符合要求設備不能加電。

對於有 PDU的機櫃式安裝,如機器是雙電源模組,雙 PDU的配置則要將兩路電源分別平衡接在不同的 PDU 上面。還要杜絕不夠插座而插到旁邊機櫃的 PDU 上。某些情況下客戶只能臨時提供 1路供電,而又迫於安裝進度必須加電,這種情況下只能把雙電源模組都臨時連接在 1個 PDU上,注意只能臨時使用,投產前必須改回雙 PDU供電。

注意注意注意注意::::所有所有所有所有雙雙雙雙電源電源電源電源模組配置模組配置模組配置模組配置的設備的設備的設備的設備都都都都不不不不建議建議建議建議在在在在只只只只有有有有單路供單路供單路供單路供電的電的電的電的情況情況情況情況下下下下加加加加電電電電。。。。

注意注意注意注意::::高端高端高端高端伺服器伺服器伺服器伺服器、、、、機機機機櫃櫃櫃櫃(Frame、、、、Rack)除電源除電源除電源除電源線線線線中必中必中必中必須須須須有有有有地線外地線外地線外地線外還必還必還必還必須單獨連接地線須單獨連接地線須單獨連接地線須單獨連接地線(地線地線地線地線在設備在設備在設備在設備附件中附件中附件中附件中),,,,具體具體具體具體連接連接連接連接方法參方法參方法參方法參照照照照相應安裝指南相應安裝指南相應安裝指南相應安裝指南,,,,如如如如WCII。。。。

3.7設備加電檢測設備加電檢測設備加電檢測設備加電檢測 設備加電檢測。一般應先開外設再開主機,SAN環境下應先開 SAN交換機,再開存儲設備,最後才開主機。對於 p平臺主機的第一次加電,應採用慢啟動方式(Slow boot),以確保對硬體設備進行徹底的檢測。啟動可使用診斷光碟,如主機已預裝作業系統,也可用內置硬碟啟動。

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3.8 檢查是否有設備故障檢查是否有設備故障檢查是否有設備故障檢查是否有設備故障 檢查是否有設備故障,如設備故障燈是否亮;控制面板是否有出錯代碼;HMC是否有 event等。對於 p平臺主機可運行 AIX Diagnostics程式對所有設備進行檢測。檢查系統故障記錄看有否硬體故障。如果機器有硬體故障,在沒有搬運損壞的前提下,按照保修流程處理。

3.9協助代理商與客戶進行設備清點驗收協助代理商與客戶進行設備清點驗收協助代理商與客戶進行設備清點驗收協助代理商與客戶進行設備清點驗收 協助代理商與客戶進行設備清點驗收。對於設備內部部件可以用相關作業系統功能表和命令檢查設備配置是否與WATTAS資料庫或WCII的詳細設備配置清單相符。任何疑問請聯繫 800-810-6677確認。

如有未經申請的MES(注:任何配置變更都屬於MES),要求代理商提交合法MES申請,並通知 IBM業務代表。(注:在沒有協商結果之前先不要告訴客戶)

如有缺貨,填寫《Damage/Short shipment》報告進行申報並通知 IBM業務代表。

3.10 完成完成完成完成 MES 根據安裝申請完成MES,安裝過程嚴格遵照升級指南,如WCII文檔。如果主機已安裝作業系統,則建議先安裝驅動程式,再安裝硬體設備。對於 RPMES(Return Part MES),升級完成後要按照 Return

Part List儘快把拆下的備件返還備件庫。

3.11 EC 如設備要進行 EC,則根據 EC 指南完成。如涉及備件更換要聯繫備件庫確定是否需要返還,如何返還。EC完成後要知會 Platform Leader和 Service Planning Rep.進行登記。

3.12微碼升級微碼升級微碼升級微碼升級 根據安裝前的準備,完成微碼的升級(包括主機、HMC LIC、板卡、硬碟、存儲等)。微碼升級要微碼升級要微碼升級要微碼升級要嚴格遵照官嚴格遵照官嚴格遵照官嚴格遵照官方升級指南進行方升級指南進行方升級指南進行方升級指南進行。。。。升級完成後記錄升級後的微碼版本。

注意注意注意注意::::如機如機如機如機房房房房電壓不電壓不電壓不電壓不穩穩穩穩,,,,或者機或者機或者機或者機房房房房 UPS 還在還在還在還在調試階調試階調試階調試階段或有機電人員在段或有機電人員在段或有機電人員在段或有機電人員在施工等施工等施工等施工等情況情況情況情況,,,,與客戶與客戶與客戶與客戶共共共共同確認同確認同確認同確認是否能是否能是否能是否能夠夠夠夠保證提保證提保證提保證提供供供供持持持持續穩續穩續穩續穩定的定的定的定的供供供供電電電電,,,,並並並並說明說明說明說明其風險其風險其風險其風險。。。。如如如如供供供供電不能保證電不能保證電不能保證電不能保證,,,,則安排條件成則安排條件成則安排條件成則安排條件成熟熟熟熟時時時時再再再再升級升級升級升級。。。。

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3.13 HMC資料備份資料備份資料備份資料備份 對於有 HMC的主機或存儲伺服器,需要在安裝完成後至少做一次成功的 Critical Console Data 備份。

4. 作業系統安裝作業系統安裝作業系統安裝作業系統安裝 注意注意注意注意::::作業系統安裝不作業系統安裝不作業系統安裝不作業系統安裝不屬屬屬屬於於於於 IBM 工程師的工作工程師的工作工程師的工作工程師的工作範圍範圍範圍範圍,,,,客戶或客戶或客戶或客戶或代理代理代理代理商應自行安裝商應自行安裝商應自行安裝商應自行安裝。。。。客戶客戶客戶客戶也也也也可可可可選擇選擇選擇選擇作業作業作業作業系統預安裝服系統預安裝服系統預安裝服系統預安裝服務務務務(Pre Install),,,,或或或或購買購買購買購買 IBM資資資資訊訊訊訊系統服系統服系統服系統服務務務務事業事業事業事業部部部部的的的的軟軟軟軟體安裝服體安裝服體安裝服體安裝服務務務務。。。。

如客戶如客戶如客戶如客戶購買購買購買購買有相關服有相關服有相關服有相關服務務務務,,,,請參請參請參請參照照照照各平臺相關的安裝指南進行安裝各平臺相關的安裝指南進行安裝各平臺相關的安裝指南進行安裝各平臺相關的安裝指南進行安裝。。。。

5. 安裝後工作安裝後工作安裝後工作安裝後工作、、、、交付交付交付交付

5.1與客戶進行技術交流與客戶進行技術交流與客戶進行技術交流與客戶進行技術交流 與客戶進行簡短的技術交流,說明設備的一些基本操作事項,例如怎樣正確開關機等。確認客戶已經掌握如何備份作業系統。教會客戶如何檢查和收集系統出錯報告、相關資料等。確認客戶已做好系統備份。

5.2 粘貼機器資訊小標籤粘貼機器資訊小標籤粘貼機器資訊小標籤粘貼機器資訊小標籤

5.3 與客戶說明保修條款與客戶說明保修條款與客戶說明保修條款與客戶說明保修條款 與客戶說明保修條款,包括:出現問題時,如何高效聯繫 IBM進行保修。對客戶說明 IBM保修的條款,在保修期內 IBM的有限責任。需要清楚說明機器的保修期限和服務時段。

注意注意注意注意::::1. 部部部部分產分產分產分產品品品品並非並非並非並非 7x24保修的保修的保修的保修的。。。。2. MES、、、、PERCALL的保修的保修的保修的保修期期期期為升級為升級為升級為升級部部部部件保修件保修件保修件保修期限期限期限期限與該產與該產與該產與該產品品品品的的的的標標標標準保修準保修準保修準保修期限期限期限期限相同相同相同相同。。。。3. RPMES的的的的部部部部件保修件保修件保修件保修期期期期與整機與整機與整機與整機當當當當前前前前狀態狀態狀態狀態相同相同相同相同,,,,即即即即整機在保修整機在保修整機在保修整機在保修期期期期內內內內、、、、MA 期期期期內內內內的到其的到其的到其的到其當當當當前保修前保修前保修前保修、、、、MA 期結束期結束期結束期結束為為為為止止止止;;;;整機是整機是整機是整機是 percall的則沒有保修的則沒有保修的則沒有保修的則沒有保修。。。。

5.4 協助客戶協助客戶協助客戶協助客戶清理機房現場環境清理機房現場環境清理機房現場環境清理機房現場環境 相關的作業系統光碟、維護附件、工具等,需要和客戶交代物件的性質和重要性,注意保管。

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5.5簽署簽署簽署簽署 ITC(安裝完工報告書安裝完工報告書安裝完工報告書安裝完工報告書) 讓客戶簽署 ITC,回復 IR NOTES知照 ADMIN安裝時間。若高端伺服器、高端存儲伺服器沒有配置 Call home的,需要注明未安裝原因。高端設備一般在出廠的時候工廠會開出安裝 PMH,根據設備序列號可以在 RETAIN系統查到,請更新安裝 PMH並關閉。發mail通知最終用戶、代理商、系統集成商、IBM售前相關人員、Territory owner等告知安裝已經完成,交待未完成事項,並多謝大家合作。

如果 ISU設備 ITC簽署的安裝日期和 HONGTSO裏面的WTY start date有差別,或 CSU設備實際安裝日期和 HONGTSO裏面的WTY start date有差別,需要通知 ASL和售前人員。設備有無bundle MA,如果有,則要和售前以及北京相關人士整理好以下資訊:Bid number , bundle period ,

service level , 有無 PM 等等服務協定。

5.6 安裝小結安裝小結安裝小結安裝小結 匯總安裝過程中發現的問題、已經解決的問題、需要進一步跟進的問題等。

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Chapter 3: 設備維護服務設備維護服務設備維護服務設備維護服務

1. 標準工作流程標準工作流程標準工作流程標準工作流程:

Step Key Actions 1. Dispatcher 詳細從 Dispather/CAG處詢問客戶具體資訊

2. SSR Call Customer 與客戶聯繫,估計到達時間

3. On-Site 先見客戶主管,安撫並依照標準維修程式進行處理

(如果有 call pending情況應該 update SPOE)

4. Report 將處理情況結果報告客戶主管 填寫維修工作報告書並簽名

5. Feed Back / Close Call 打電話給Dispather 關call 如果有特殊情況應該通知 account SSR和 SDM。

6. Care Call 追蹤機器後運行情況

注意注意注意注意::::SSR“是否應該是否應該是否應該是否應該見見見見客戶主客戶主客戶主客戶主管管管管”的的的的建議做建議做建議做建議做法如下法如下法如下法如下::::

� 維修前應該根據現場故障緊急程度和請教客戶現場工程師意見。酌情考慮是否應該先見客戶主管。

� 維修中遇到重大抉擇問題最好應和客戶現場工程師一同與客戶主管討論。

� 維修結束後最好應和客戶現場工程師一同與客戶主管進行彙報。

1.1 工程師接收工程師接收工程師接收工程師接收 Dispatcher的的的的 Call

客戶客戶客戶客戶期望期望期望期望

� 迅速處理迅速處理迅速處理迅速處理

� 零零零零件件件件充足充足充足充足

� 專業專業專業專業態度態度態度態度及及及及重重重重視視視視程程程程度度度度

應主動詢問 Dispatcher客戶完整的資料。

� 客戶資訊 公司名稱、位址、電話、姓名(全名,以避免找錯)、性別、職稱、年齡層、是否為重要客戶

� 機器資料

M/T、S/N、機器的 status ( 2 , 9, 或 3 )MA或 EPS、維護時段、狀態故障狀況、Error message、最近有無報修記錄(上一次維修工程師是誰)、Account工程師是誰。

� 特殊注意事項

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♦ Repeat Call ♦ 客戶很急,是否要求限時到達

♦ 宕機,嚴重影響運作

♦ 是否已經有 IBM的人(如 CAG)聯絡過,(若已有人聯絡,更要謹慎處理)

♦ 客戶已經生氣,抱怨……

♦ SLA(Service Level Agreement)中有否特殊條款和懲罰規則,合約中有否限定到達和修復時間

告訴 Dispatcher你預計到達時間(若您無法馬上到達,應告訴 Dispatcher原因,以便客戶再次 call

in詢問時,Dispatcher可以掌握狀況。

當客戶自己 call SSR要求技術支持的時候,SSR可以通過向用戶電話諮詢情況、分析 SNAP等方式初步定位故障。並代替用戶打 800報修電話開 call。 在開 call前,請確認以下資訊:

1) 故障設備的型號、序列號(SN)

2) 設備是否還在保修或維保期內(假如不確定可以打 800電話向 SPOE查詢)

3) 保修的類型(7×24還是 5×9)

4) 客戶的聯繫資訊

5) 假如需要訂備件還需要備件號(Part No),備件個數。

注注注注::::假假假假如設備已經如設備已經如設備已經如設備已經出出出出保保保保,,,,請與客戶商請與客戶商請與客戶商請與客戶商議議議議是否使用是否使用是否使用是否使用單次報單次報單次報單次報修流程修流程修流程修流程((((percall)。)。)。)。

保修電保修電保修電保修電話話話話((((固話固話固話固話):):):):800-810-6677 保修電保修電保修電保修電話話話話((((手手手手機可機可機可機可打打打打):):):):0755-84485213

當第 1 點的資訊具備後,可以打上述電話報修。電話接通後向 SPOE 提供這些資訊,SPOE 會在系統內生成一條 call的記錄,告知 SSR生成的 call no(請做好記錄),並將該 call派到報修的 SSR名下。

假如報修的時候有加備件,該備件會需要 CAG的 PO才能去備件庫訂備件。部分備件需要 TSG的 PO。

用最快速度與客戶聯絡,並儘快到達。

1.2 工程師電話與客戶聯絡工程師電話與客戶聯絡工程師電話與客戶聯絡工程師電話與客戶聯絡

客戶客戶客戶客戶期望期望期望期望

� 儘快知道問題儘快知道問題儘快知道問題儘快知道問題在在在在哪里哪里哪里哪里

� 何何何何時可以到時可以到時可以到時可以到達達達達

� 何何何何時可以修時可以修時可以修時可以修理理理理好好好好

SSR 工作重工作重工作重工作重點點點點

� 有有有有效效效效的的的的溝通溝通溝通溝通並安並安並安並安撫撫撫撫客戶的客戶的客戶的客戶的情緒情緒情緒情緒

� Call的的的的緊緊緊緊急急急急度度度度,是否需重新安排是否需重新安排是否需重新安排是否需重新安排

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1.2.1 告知客戶你的姓名告知客戶你的姓名告知客戶你的姓名告知客戶你的姓名,,,,與客戶溝通與客戶溝通與客戶溝通與客戶溝通 � 重覆一次客戶的問題,得到客戶的確認,詢問更進一步資訊。確認自己己的判斷是否正確。可以對客戶說:「我的機器故障,你一定很不方便,很著急,真是抱歉」

注意注意注意注意::::客戶已經重複敍述同一問題多次,所以你要注意用詞遣字,同理心應對。如: 機器無法使用,生產受影響,您壓力一定很大。我們會盡速修復,很謝謝您能耐心說明,如果您能協助我瞭解一些機器的情況,我可以馬上去訂正確的備件,能在最短的時間修復,恢復您的應用。

� 告知客戶預計將在多少時間後到達。

� 告知目前問題研判狀況及有那些可能的原因,你已經做那些緊急處理,預計修復時間多久,是否有什麼 by-pass的方法,可以先行使用。

� 若要先送備件,則告知客戶那一家快遞公司會送備件過去,如果工程師未到,請其代收。

� 注意電話禮儀,耐心 PD。

� 若手上還有很多 call,可以告訴客戶:目前我在 A客戶,之後我會去 B客戶,預計幾點可以完成。我會儘快處理手上的工作,完畢後立刻過去。預計幾點可以到達,不知道這樣可不可以,並感謝其諒解及耐心的等候。

� 到達 B 客戶時,可再去電下一個客戶,說明目前情形,並控制客戶的期待 (Customer

Expectiation)。

� SSR 常希望在電話上把問題解決,但客戶常說:“你不要問那麼多,趕快過來就是了。” 如何用電話解決 call的技巧及注意事項:

♦ 可以告訴客戶:這問題並不複雜,您只要協助我下幾個指令,應該就馬上可以解決。

♦ 很委婉得讓客戶瞭解因 travel所花的時間會比他協助我們電話處理多很多。

♦ 讓客戶瞭解用電話問這些問題的目的是希望對問題發生的原因及處理做更明確的判斷,減少try&error,快速完修。

♦ SSR應掌握電話處理 call的時間,不要讓客戶認為工程師有意推託或不想到場。

♦ 告訴客戶通過簡單的診斷可以同時攜帶備件到現場,而不需要到了現場診斷完再去訂和拿備件。

1.3 向向向向 Call Center反映反映反映反映 RCMS Call的狀態的狀態的狀態的狀態 注意在整個維修服務過程中,dispather有責任幫助工程師更新 RCMS系統記錄,dispater在更新過程中會同時記錄每個狀態點的具體時間。因此工程師需要與 dispather 配合及時反映 call的狀態。

以下是一些 Call的狀態在 RCMS系統中的表示:

♦ 當工程師 take了一個 call,則 dispather會將 Call狀態改為 TA狀態,並在系統中填寫工程師名稱。

♦ 如果工程師確認可以聯繫客戶,Dispatcher 會將狀態更改為 CCM;

♦ 工程師與客戶聯繫後要及時update dispather什麼時候到場,否則超過2小時,dispather會 alert相關服務經理。

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♦ 如同時又有備件申請,CAG review後批准申請,狀態改為 PO

♦ 工程師向備件中心訂備件,並需要等待狀態改為 PW

♦ 工程師到達客戶現場,通知 dispather,狀態改為 AC

♦ 問題解決,狀態改為 CLx (x=Y, N or 0)

1.4 到達客戶現場到達客戶現場到達客戶現場到達客戶現場

SSR 工作重工作重工作重工作重點點點點

� 儘快儘快儘快儘快到到到到達達達達

� 掌握掌握掌握掌握全全全全盤狀況盤狀況盤狀況盤狀況

� 處理處理處理處理進進進進度報度報度報度報告及告及告及告及措措措措施施施施

� 適適適適當當當當 BY-Pass

� 故障故障故障故障原原原原因分別因分別因分別因分別報報報報告告告告

1.4.1 告知客戶到達現場告知客戶到達現場告知客戶到達現場告知客戶到達現場 應先到客戶MIS主管辦公室及報修 call in的人,告知 IBM工程師已到達,並握手自我介紹並簡單描述一下問題所在,以及我們將處理的方式,讓其安心。如果到場時,故障原因還不明時,還是必須先安撫客戶,告訴客戶這問題比較棘手,比較特別,請客戶給我們一些時間進行問題研判,並適時update客戶維修進度。不可以匆匆忙忙,直接進入機房維修機器。

注意注意注意注意::::

♦ 遵守遵守遵守遵守客戶進客戶進客戶進客戶進出出出出機機機機房房房房的各項的各項的各項的各項規規規規定定定定

♦ 不要不要不要不要背背背背客戶的客戶的客戶的客戶的 password

1.4.2 Alert 若客戶很生氣、擔心,應先安撫,報告我們的處理計畫,若情況緊急,壓力甚大,可先打電話給manager,Alert客戶情況,也可以打 TSG值班電話尋求技術支援。

1.4.3 注意安全注意安全注意安全注意安全 開始修理機器時,要注意 Tool 及零件不可散落一地,注意客戶行走安全。修復後,環境要恢復到原來的樣子,並注意環境/機器清潔。

1.4.4 注意資料備份注意資料備份注意資料備份注意資料備份 開始修理機器前,要與客戶確認資料與系統備份是否做好。尤其是某些可能影響資料安全的操作,如更換磁片、I/O 卡、安裝補丁程式等。雖然資料和系統的備份是客戶的責任,但我們有義務提醒客戶做好備份。

1.4.5 維修過程注意維修過程注意維修過程注意維修過程注意 follow手冊指南手冊指南手冊指南手冊指南 維修過程中注意必須嚴格 follow維護手冊中的維護步驟,按部就班進行維護工作。所有維護工作必須有理有據,如設備有什麼樣的出錯代碼,應該 follow什麼步驟等一切都要以維護手冊為准,切忌

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憑猜測胡亂更換備件,或不依照維護指南的步驟更換,這樣有可能把問題搞得更糟糕。如果有不確定的地方可以打 TSG值班電話尋求技術支援。對於比較複雜的維修,要事先熟讀維護步驟,好處是:

♦ 維護手冊一般是英文版,事先熟讀可以避免在客戶現場花較長時間研究手冊。

♦ 維護手冊中不明白的地方可以請 TSG同事提前解答

♦ 找出維修時需要注意的地方,評估風險

♦ 預估需要維護的時間

♦ 確定維護中需要的工具都到場。

♦ 增加信心

1.4.6 填寫維修報告填寫維修報告填寫維修報告填寫維修報告 詳細填寫(維修)工作報告書。注明故障情形。問題研判處理步驟/更換零件,工作時間。並保留一份在機房,以便後續 IBM工程師瞭解機器維修歷史。

1.4.7 彙報給客戶彙報給客戶彙報給客戶彙報給客戶 機器修復,應當麵包搞客戶主管維修情形、故障原因及預防對策、更換之零件(若單價甚高,可以順便告知這是高單價零件)。並對機器故障造成其作業不便,表達同情心。

若時間允許,應仔細說明你做了那些檢查、調整些什麼。告訴客戶除了吧機器修好了之外,你順便多做了那些完整的動作(如檢測 BIOS, PTF檢查,磁頭讀寫頭清潔,系統 XX參數調整,performance分析,XXX檢查,……)並說明這些“額外動作”對客戶的好處是什麼。

1.4.8 重要客戶要每季重要客戶要每季重要客戶要每季重要客戶要每季////每月提交完整的工作報告書每月提交完整的工作報告書每月提交完整的工作報告書每月提交完整的工作報告書。。。。

1.4.9 Call alert. 報修成功後, SSR 要通過電話及時向 dispatcher 反饋 call( Dispatcher 電電電電話話話話::::0755-84485000-3501)的狀態。以下是幾種常見的 call的狀態:

♦ 已跟用戶約好 on site的時間;

♦ 用戶原因導致 on site服務時間的推遲;

♦ 備件原因導致 on site服務時間推遲;

♦ 工程師已經 on site;

♦ 用戶取消服務的要求。

♦ SSR該 call交由別的 SSR來跟進。

1.5 Repeat call

SSR 工作重工作重工作重工作重點點點點

� 聯聯聯聯絡絡絡絡客戶前先客戶前先客戶前先客戶前先瞭解之瞭解之瞭解之瞭解之前的前的前的前的情況情況情況情況

� 要有要有要有要有明明明明確確確確且且且且合合合合理理理理的的的的 Action

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1.5.1 注意客戶的不滿注意客戶的不滿注意客戶的不滿注意客戶的不滿 Repeat 多次,客戶一定很困擾,而且客戶每一次都要重複敍述問題情形、歷史經過給不同 IBM工程師,一再重複痛苦經驗,必定不看其擾。

1.5.2 瞭解背景瞭解背景瞭解背景瞭解背景 Take call後如被 dispatcher通知為 Repeat call,一定要先聯絡上一次維修之工程師或 CAG,知道前一次修 call的情形,才可以與客戶聯絡。(不應該請客戶描述,因為 IBM工程師都 Repeat多次,客戶更搞不清楚真正問題在那裏了)

1.5.3 擬定擬定擬定擬定 Action plan 在 Repeat Call的狀況下,客戶常會對工程師的能力失去信心,不信任工程師,因此在聯絡客戶前不但需要瞭解問題的狀況更要先擬定一個明確的Action plan.心中盤算號客戶可能會問的Q&A後在與客戶進行聯絡,不可貿然躁進。

1.5.4 尋求專家支持尋求專家支持尋求專家支持尋求專家支持 尋求專家(TSG/L2)之協助,不要一直重複更換同一零件,更不要去猜或是以假設的方式選擇更換零件。只要是宕機 case,請務必要開 PMH,要充分利用 IBM 強大的支持架構。

1.5.5 應對客戶抱怨應對客戶抱怨應對客戶抱怨應對客戶抱怨 到達客戶現場,如客戶抱怨機器的質量不好、IBM工程師的技術不好、或不斷換人維修,切勿推卸責任。告知客戶現在最重要的是快把機器修好,等機器修好後,彙報整個處理程式,並為 Repeat call造成客戶的困擾道歉。

1.5.6 報告和記錄報告和記錄報告和記錄報告和記錄 Repeat call, Account工程師要給客戶書面報告,告知客戶整個處理程式,已採取的 Action及後續追蹤、觀察、對策,彙集所有資料後,交給客戶,並請manager care call。

1.5.7 跟蹤觀察跟蹤觀察跟蹤觀察跟蹤觀察 Take call的 SSR要 inform Account SSR,並親自在維修 N天內 care call,保持觀察、關心、去贏回客戶對 IBM及這台機器的信心。

1.5.8 如何維持客戶對如何維持客戶對如何維持客戶對如何維持客戶對 IBM工程師技術的信心工程師技術的信心工程師技術的信心工程師技術的信心:::: ♦ 因為前一次維修的工程師已經幫我把前面的故障排除了(做了/更換了 A,B,C),所以今天我做/更換 D就OK了。

♦ 這是一個 P.D的必要過程,不是之前的工作無效,而是一個複雜的檔的必經的處理流程。

♦ 為什麼不 A,B,C,D一次全換完。因為 IBM產品有很完整的維修手冊,手冊上有邏輯性的檢查過程。工程師遵守專業的標準維修流程,才能正確、快速找到問題,一次全換完,不見得有效,如網路問題,電源問題按部就班,就安全有效了。

你這麼厲害,一來就好,是不是可以換 Account工程師,我以後都指明找你。

♦ Repeat call或 Support別人時,最好第一手工程師(新手)一起 goin call、學習。資深工程師在旁觀察,口頭教導,讓資淺工程師動手。可以告訴客戶:他是可以完成的。恢復對 Account工程師的信心。

♦ Support 工程師在工作完畢,要把 credit 給 Account 工程師告訴客戶:這個客戶,有 XXX負責。IBM是一個專業的服務團隊,IBM 透過這位元 Account工程師當視窗,IBM整個服務團隊都是全力支援。

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♦ Support 的工程師及 Accout 的工程師不要讓客戶感覺到有工程師有資深資淺的差異性。Support的工程師在完成 support的任務並把客戶的檔解決掉後可告知客戶:這個問題我之所以這樣順利處理時因為我前一陣子才遇到同樣的問題,當時也處理了很久,這次就有經驗了。這樣的目的是讓客戶瞭解到 IBM 是一個專業的服務團隊,每個人都是非常優秀只是沒個人也有自己專精的領域及不同的經驗,而形成一種 virtual support team的形態。順便也可以介紹 accout 工程師的強點,讓客戶瞭解只是一個超強團隊,而他們的工程師也是最好的,讓客戶對自己的工程師有信心,account才能掌握的好。

♦ 若離開客戶時,仍無把握,擔心再 Repeat。應告訴客戶,“目前已更換那些零件,繼續觀察中,我回去會把今天處理的狀況向 Dispatcher說明,系統會 log下來,萬一還有狀況發生可保修或直接聯絡我(因為此為特殊狀況,以客戶滿意為優先,建議留下行動電話客戶會很安心),我也會交待 Account工程師及我們的 Leader,我們會繼續觀察請您放心,當您再與我們聯絡時,大家都能掌握狀況”,你也應確定告訴相關人員你今天的處理情形。Care call至少 2次,第一次為隔天,第二次為一星期後。

1.5.9 如果客戶要求換機如果客戶要求換機如果客戶要求換機如果客戶要求換機,,,,不讓你繼續維修時不讓你繼續維修時不讓你繼續維修時不讓你繼續維修時 ♦ 通知 Support、Manager、業務代表,用 sales talk corer

♦ 不可有正面衝突,把問題帶回來,集思廣益,再去見客戶

1.5.10 不可跟客戶一起罵不可跟客戶一起罵不可跟客戶一起罵不可跟客戶一起罵 IBM、、、、經銷商或機器經銷商或機器經銷商或機器經銷商或機器,,,,只能傾聽只能傾聽只能傾聽只能傾聽。。。。

1.6 備件短缺備件短缺備件短缺備件短缺

客戶客戶客戶客戶期望期望期望期望

� Parts 何何何何時時時時會會會會到到到到

� 換換換換了了了了就就就就好好好好,趕快把問題診斷出來趕快把問題診斷出來趕快把問題診斷出來趕快把問題診斷出來

� 不可不可不可不可再缺零再缺零再缺零再缺零件件件件

1. 6.1 沒有備件沒有備件沒有備件沒有備件 若發現沒有備件,並經庫房確認(*有時 Dispatcher系統上會查錯,看錯應再確認有無其他料號可取代並通知 manager),應立即通知 CAG/FAG,即 Account工程師協助有無後備措施。如借貨、拆機。千萬不可馬上跟客戶說沒有備件,什麼時候會到:不知道。

1.6.2 不在你所在的地區不在你所在的地區不在你所在的地區不在你所在的地區,,,,而要其他地區調來而要其他地區調來而要其他地區調來而要其他地區調來 跟客戶報告你所在的地區這個備件昨天剛好用完,現在從其他地區用最快的速度調來,預估在什麼時候可以抵達,並向客戶 say sorry。

1.6.3 全國缺貨全國缺貨全國缺貨全國缺貨 跟客戶報告這個備件剛好在昨天被用完,目前在補庫中,IBM 將以最快的速度從其他的國家調貨,將在什麼時候抵達,並 call Manager,給客戶 care call.

1.6.4 備件備件備件備件 Order方式方式方式方式 ♦ 1) Hand carry 1~3天

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♦ 2) Code-A order 7~10天

♦ 3) Normal order 30天

1.6.5 與客戶溝通與客戶溝通與客戶溝通與客戶溝通 Parts shortege的情形,不可以幸災樂禍,要一肩扛下,說:“Mr. Cx,很抱歉,這個零件,昨天剛好被用完,原本 Normal order要 30天,但我從國外請專人帶入,預計 2天後到達,我會一直得跟催,以確認一到達立刻處理,造成您的困擾,實在很抱歉。”

1.6.6 Parts order到達之時間與方式到達之時間與方式到達之時間與方式到達之時間與方式 Parts order到達之時間與方式,一定要取得客戶的同意,不可自行判斷客戶的機器為備援機,尚未上線測試中,就自以為不急,用較慢的 order方式。

1.6.7 密切跟蹤備件密切跟蹤備件密切跟蹤備件密切跟蹤備件 order情況情況情況情況 Parts order中應直接持續向客戶報告目前 IBM處理的進度、狀況。如:已經由上海出發,預計

XX到達。讓客戶安心,並瞭解你持續關心,也詢問客戶作業所受的影響,是否應採取其他應變措施。

1.7 Long Resolution time((((如如如如 DISK CRASH)))) 若問題須很久的時間才修的好,或已經維修超過 2小時二未找出問題點,應事先讓客戶知道。

1.7.1 若判斷要修理很久若判斷要修理很久若判斷要修理很久若判斷要修理很久,,,,則要跟客戶主管報告則要跟客戶主管報告則要跟客戶主管報告則要跟客戶主管報告((((MIS主管主管主管主管,,,,而非現場工而非現場工而非現場工而非現場工

程師程師程師程師)))) ♦ 目前判斷是什麼零件壞了,IBM目前已經開始修理,但整個修理的時間大約會花多少時間,為什麼要花那麼多時間,跟客戶做一簡單報告,並請其準備應變計畫。

♦ 要 follow IBM Alert procedure,立即通知 FAG/CAG support,並請Manager Cover Account

Situation。若屬於銀行、醫院、證券,會影響金錢、生命及客戶營運的狀況,應立即報告Manager或業務代表。

♦ 要定時(每一小時)跟客戶報告目前進度,並告知專家在公司幫忙查資料或專家已經在趕過來的路上或Manager即將到達或 XXXXX。

♦ 修復後,應給客戶一有 Time Table的 Report。

1.8 CARE CALL

� 針對重點機器及特殊狀況的 CALL必須主動進行 CARE CALL。

� 特殊狀況指:Repeat call,客戶抱怨,主管報修,PD 中,無法把握或觀察中的 call,維修時間很長的 call、備件等待中的 call。

� 告知客戶自己之姓名/職稱,上一次到達客戶維修的時間,並詢問瞭解有無新的問題。

� 留下自己的聯絡方式,表示很樂意回答其問題,歡迎客戶來電恰詢。

� 感謝對方在我們維修期間內的協助(如:通宵熬夜陪我們,替我們買午餐或協助測試……等),並在適當時間(如月會)告知其主管,表揚並讚揚 user的協助。

所謂“非常滿意”的客戶,就是您的服務大於他的期望,並令其感動,主動的 care call,一通充滿關懷問候的電話,常能贏得一位“忠實的客戶”。

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1.9 EPSA / PM

� 預先打電話跟客戶聯絡,約定好日期、時間去執行 EPSA / PM。並現行準備是否有上一季答應客戶要求回答之問題,或交辦之事項。

� 到達客戶 site,先到 MIS經理辦公室,告訴 KEY MAN來做定期檢查,跟客戶握手、問好,並簡單說明這次 EPSA 執行的內容以及預估花多少時間,對今天的日常作業是否有影響。

� 詢問客戶是否有什麼問題,IBM可以幫忙。

� 遞交系統相關檔,給客戶參考。

� 開始執行 EPS,並詳細填寫 EPS Form。

� 對客戶主管報告,今天執行 EPSA / PM的詳細服務內容及結果,有無系統異常,建議事項。並詢問客戶有沒有問題想瞭解或希望 IBM 協助的地方,如果問題無法立刻解決,則回公司找

support,並跟客戶約定 X日後給其答案。並確實打成。

� 應順手把機器及周邊設備整理整齊。

� 提醒客戶資料備份要確實執行。

� 提醒客戶MA快到期了。IBM MA對客戶的價值。

� 將一些 IBM的活動、技術新知、操作小秘藉交給客戶,並解說。

� 謝謝客戶,握手,說再見。

1.10關關關關 call 當 SSR服務完成後,應該按實際情況填寫好下面的表格,發郵件給 dispatcher關 call。

目前 SC dispatcher是 Melody Peng,郵箱地址是:"pengm" [email protected]

Call No

Type & sn

Customer name

Call owner

Need assistant?who?

1st time 2

nd time 3

rd time

Onsite time

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Leaving time

Call complete ?

Single travel time(go)

Single travel time(back)

FRU/part number

Return condition Qty

Parts info

CAG evaluation

Issues that need to specify

2.備件使用流程備件使用流程備件使用流程備件使用流程

2.1如何訂備件如何訂備件如何訂備件如何訂備件

� 使用正確的備件號(FRU)訂備件是關鍵,我們經常在實際工作中碰到訂錯備件的情形而導致一些嚴重的後果。確定備件號建議如下:

♦ 如果可以拿到設備的 VPD資訊則以 VPD中的 FRU為准

♦ 如果沒有 VPD則以相關維護手冊的備件號為准

♦ 對於備件號有疑問可以聯繫 TSG進行確認

� 確定備件的備件號和數量之後,打電話給 800 SPOE在 call的 comment中填入備件的描述,FRU號和數量。如果滿足“需要 TSG support的備件情況”的話,需要獲得 TSG的 support。再自行打電話到備件庫訂備件。

2.2 TSG Control Criteria 為了避免備件被濫用,尤其是同時訂多個備件,昂貴的備件,以下情形需要 TSG support之後才可以出備件。詳情參考 Parts Usage Control Process.

� System z

� 同一個 Call 出三個或三個以上的備件

� 同一個 Call 出兩個或兩個以上相同的備件, 但過濾網(Filter) 、電池(Battery) 、硬碟除外

� MCM, CPU Book, MEM, CPU/IO Cage

� System i: � 同一個 Call 出三個或三個以上的備件

� 同一個 Call 出兩個或兩個以上相同的備件, 但過濾網(Filter) 、電池(Battery) 、硬碟除外

� CPU 、背板 Backplane/Planar 、服務處理器 FSP

� System p:

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� 同一個 Call 出三個或三個以上的備件

� 同一個 Call 出兩個或兩個以上相同的備件,過濾網(Filter) 、電池(Battery) 、硬碟除外

� 機器型號為 7040/7039/9119/9118/7017 的相關如下重要備件:

� CPU (including processor book, MCM, PUB) � Memory, Cache � CEC backplane, IO planar, Service Processor, RIO card

� Storage: � 同一個 Call 出三個或三個以上的備件

� 同一個 Call 出兩個或兩個以上相同的備件,硬碟除外

2.3 注意備件更換注意備件更換注意備件更換注意備件更換 備件更換過程中要注意核對新舊備件的備件號是否相同。如果不一樣要打電話諮詢備件中心是否可以相互替代。如果新舊備件不可替代則要聯繫 TSG 進行確認。由於種種原因,尤其在中低端機型備件可能曾經被第三方更換過。如果發現不替代的情況,要馬上停止服務,跟客戶進行解釋並向manager彙報。

2.4 對於返回備件的一些規定對於返回備件的一些規定對於返回備件的一些規定對於返回備件的一些規定 對於返件,不僅僅是新件,IBM的舊件也都有其價值。備件部的同事會根據舊件的不同分類運回工廠進行備件再生,再造或返現。所以,為了更好的保護 IBM 的財產和明確責任(運輸公司與工程師),備件庫將採取以下的措施,請 Field Team 配合:

� 運輸公司人員核對備件總件數是否與返修備件申請單上一致,備件是否放在由獨立包裝的盒子裏和盒子的外觀是否完整無破損;

� 對於沒有盒子包裝的備件,運輸公司人員應馬上通知 IBM備件部人員,等 IBM備件部人員與工程師溝通確認後再進行操作:

♦ 運輸公司不提取此備件,其備件由工程師自己退回;

♦ 運輸公司收貨,雙方應在委託書上寫明沒有包裝的備件件數並且在其上簽字確認以作憑證,如在運輸途中備件有任何破損,責任由工程師承擔。備件部的同事必須根據流程提醒 SSR和MANAGER注意並把相關的 EMAIL存檔。

� 3)對於備件的盒子已有 IBM封箱帶封箱的情況,運輸公司人員無需再打開盒子檢查;反之,運輸公司人員會與工程師/客戶雙方在小紙條簽字以確認箱內實物並用封箱帶把這張小紙條貼在包裝的開口處。

2.5 備件新損備件新損備件新損備件新損 (New Parts Defective) 備件新損是指備件中心提供的備件有物理損壞,或經加電檢查後發現有故障而不能使用。退新損的備件需要經理審核。經理審核方式可以分為兩種:1.傳真;2. 郵件。對於郵件審核方式,要求如下:

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� 在郵件 Subject 一欄注明 " 新損報告 Callno. PN ";

� 不要用附件的形式發送給經理審核

♦ 如果使用 IBM 內部郵箱的工程師,可以直接在郵件中填寫一份以下"新損報告- 郵件版(供IBM內部郵箱使用)“;

♦ 如果使用外部郵箱的工程師,可以在“V6 NDP form (8) 中填寫完相關資訊後,把檔中的表格直接拷貝在郵件發送。

2.6 WPPL (Worldwide Product Parts Lookup)

WPPL是一個不錯的工具,Linkage如下:

https://rtswppl.raleigh.ibm.com/wppl/ 通過這個網站可以查到一些非常有用的 Parts資訊,如:

♦ 某個備件號是否為 Valid的備件號

♦ 備件替代號

♦ 備件是否為 CRU備件

♦ 某個備件是否能用在某種機型上

♦ 備件號所對應的 Feature Code,或 Feature Code所對應的備件號

♦ 備件的庫存量

2.7 Parts Substitution handling policy 備件替代是一件比較複雜的事情,偶有替代備件不能使用的情況發生(雖然極少),但造成的後果可能很嚴重。如,A備件可以被 B替代,但反過來 B不可以被 A替代;某些替代備件號只能在某個機型上使用,或者在某種特定的技術條件下才能替代;某些備件可能在其他地區可以進行替代,但不適用於中國;等等。

備件替代問題涉及技術因素,為了避免替代備件不能使用,與備件庫商討後對備件替代問題作出新的規定:

備件替代大致有以下 4種情形:

1. Direct sub (直接替代,也就是備件系統中顯示 A 被 B直接替代,沒有任何附加條件的)

2. RoHS sub (RoHS是歐洲環保標準,中國目前並不執行此標準,RoHS和 non-RoHS備件功能是完全相同的)

3. Multiple sub (多重替代,如 A可以被 B替代,B可以被 C替代,D也可以被 C替代,那是否 D可以替代 A 呢?)

4. sub information added by unique country (某些國家的專家加入的替代意見,在中國不一定適用,例如用 x的磁帶機替代 p的磁帶機)

對於第 1、2種情形,由於判斷很簡單,所以備件庫會像以往一樣,直接告訴大家用其替代號。

對於第 3、4種情形,由於備件庫同事並不具備相關設備的技術背景,無法從技術層面進行判斷,所以需要工程師確認。備件庫同事會為工程師提供系統中詳細的描述。

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工程師也可以通過WPPL網站查找相關替代資訊:

https://rtswppl.raleigh.ibm.com/wppl/ 例如客戶的 7133-D40磁碟陣列壞了一塊硬碟,備件號是 18P2200,但備件庫告訴你沒有庫存,有好幾種替代號,但替代關係比較複雜需要你確認用哪一個。這時候你可以通過 WPPL 來查找相關技術資訊:

點 Search按鈕後顯示結果:

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點擊"Additional Info and P/N Substitutions"按鈕:

從替代資訊可以看到 7133 應該用替代號 18P6112。也可以看到如果是 ESS 伺服器,在不同的

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微碼版本下可用的替代號也不一樣!各個地區的專家都可能會寫一些 comments,一般而言美國、日本的資訊比較可信,當然如果GCG location有相關 comments,應首先採納。

再查 18P6112的情況:

可以看到 18P6112國內有庫存,上海有 8件、北京有 5件、成都有 1件等...而且還有 TIF資訊...

除WPPL網站外,工程師還可以通過相關設備的維護手冊,InfoCenter,RETAIN等工具進行替代號查找。

如果工程師對備件替代關係不能確認,請聯繫 TSG support。

In summary::::查備件查備件查備件查備件號號號號、、、、提提提提供庫存供庫存供庫存供庫存、、、、備件備件備件備件替代替代替代替代資資資資訊訊訊訊是備件是備件是備件是備件庫庫庫庫的責任的責任的責任的責任;;;;從技術從技術從技術從技術角度角度角度角度確認備件確認備件確認備件確認備件替代替代替代替代關關關關係係係係是工程師的責任是工程師的責任是工程師的責任是工程師的責任。。。。

3....預防性維護流程預防性維護流程預防性維護流程預防性維護流程 根據與客戶簽訂的維護協定,定期為客戶提供預防性維護服務。注意並非所有MA設備都包含有預防性維護服務的。如,近年來一些主機都有 hard bundle的MA服務,但其服務內容是不包括 PM服務的。還有一些客戶可能只購買了”Break & Fix”的服務也是不包含 PM的。所以在提供 PM服務前要確認清楚。

預防性維護具體內容參照平臺相關的預防性維護手冊。對於 System p可參照附錄 System p預防性維護手冊。

4. Fixes安裝策略安裝策略安裝策略安裝策略

4.1 為什麼為什麼為什麼為什麼 Fix很重要很重要很重要很重要

� For years, we always seen this scenario: Customer machines downed which was caused by a known problem that could be fixed by a known fix. Customers complained that why we had not alerted them to apply related fixes.

� Low firmware level on system can cause system hang, or can't support new hardware features and FRUs; critical PTFs not being applied can cause system hang, panic or even

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data loss, etc.

� Target Accounts categories:

♦ Focus VIP accounts

♦ MA VIP accounts

♦ Attention Accounts

♦ General accounts Fix plan is bundled in General Accounts Service Plan

4.2 什麼是什麼是什麼是什麼是 Fix,,,,以及責任劃分以及責任劃分以及責任劃分以及責任劃分

� Engineering Change – EC

♦ EC 用於解決普遍性的、嚴重的問題。可能是重要的微碼升級、某個批次的部件有瑕疵需要更換、生產工藝問題、甚至可能是隨機附帶的工具有問題需要更換等。一般 EC 都有一個ECA號,例如 ECA 828。因為涉及的問題比較嚴重 ECA都要儘快實施。

♦ 如如如如何獲得何獲得何獲得何獲得 ECA資資資資訊訊訊訊 新 EC發佈的時候,TSG和 Service Planning Rep. 會通過郵件發佈給工程師。某些重要的ECA還需要嚴密跟蹤和更新,所以有關 ECA的郵件要仔細查看。已經發佈的 ECA可以在RETAIN,CORE系統查找。通常 ECA會有相應的 TDR TIP發佈,具體的實施方法可以在相應的 TDR TIP中找到。如何 order ECA備件可以諮詢 TSG。

♦ 不管設備在保修期、MA狀態還是 Per call狀態都由 IBM負責提供免費升級、更換服務。

♦ ECA的的的的費費費費用用用用

ECA所需的備件以及實施的人工費都是由工廠承擔。不要用正常的訂備件的流程來訂 ECA的備件,ECA的備件都是由工廠免費提供的。實施 EC所花的時間用 Service Code 32填寫time report。

� Microcode ((((HMC LIC 也屬也屬也屬也屬於於於於microcode 範疇範疇範疇範疇))))

♦ Includes motherboard, adaptor cards, hard disk, tape and CD/DVD firmware or microcode, HMC LIC etc.

♦ 保修期內:由客戶自行下載安裝,有 ECA的除外。

♦ MA服務期內:由 IBM負責提供升級服務。

� Program Temporary Fix – PTF

♦ Patches or fixes for software programs. Includes Maintenance Level (Technical Level), Service Package, single patch, e-Fix, etc.

♦ 如果和 IBM有軟體服務協定(EPS),由 IBM負責提供升級服務,否則由客戶自行下載安裝。

4.3 如何幫助客戶安裝如何幫助客戶安裝如何幫助客戶安裝如何幫助客戶安裝 Fixes

� Help customers to establish Fixes Applying Strategy:

♦ Educate customers to install Fixes periodically, suggest at least once per year.

♦ Put the strategy in the ASP for timely review, the ASP must get customers’ confirmation by email or signature.

♦ Help customers select the version of fix.

♦ Help customer set up testing mechanism.

♦ Help customer set up implementation plan, etc.

♦ If customer cannot follow the Fix Applying Strategy schedule to install fixes for some

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reasons, we must get customer’s email or signature to delay the schedule and keep on pushing, especially for mandatory fixes.

♦ For mandatory fixes, TSG will take lead for progress tracking and provide progress report bi-weekly. If the customer doesn’t install within one month, it is necessary to alert Sector and STG/SWG team to work together to persuade the customer for installation.

� Provide regular Fixes Suggestion Letters to customers:

♦ To increase the system availability, account owners should educate customers to let them take responsibility and know importance of installing fixes. � Account Owners - Focus VIP Accounts – AAM; Other Accounts - Account SSRs

♦ HW/SW TSG need to prepare quarterly general Fix Suggestion Letters by platforms by following dates: 1Q – 02/28, 2Q – 05/31, 3Q – 08/31, 4Q – 11/30

♦ Account owners should provide tailored Fixes Suggestion Letters according to the customer’s environment, by following dates: 1Q – 03/31, 2Q – 06/30, 3Q – 09/30, 4Q – 12/31

♦ The report can be delivered to customers by email, hardcopy or other formats like quarterly/monthly service reports, but need to get customers’ confirmation of receiving by email or signature.

♦ Location MTS Managers need to randomly select 5 accounts in each category for review after each cycle to ensure timely and quality execution. Put to teamroom for filing.

Fixes Management Process

WW FixesAnnouncement

WW FixesAnnouncement

WW ServicePlanning /

Tech Support

WW ServicePlanning /

Tech Support

TSGTSG

SSRSSR

SDM & SDL

SDM & SDL

CustomerCustomer

Fixes Announce at public website / Subscription SVC

EC Announcement

Critical Fixes Alert

Review EC & Fixes Information

Mandatory EC /Fixes?Mandatory EC /Fixes?

YES

Alert Field Team & MTS Mgrs, Planning

& Tracking

Pushing & Tracking

Inform/Alert Customers,

Planning, Implementation & Escalation

Planning, Testing & Implementation

Alert Field Team

Other CriticalFixes?

Other CriticalFixes?

Release monthly Tech Letter (at 15th each month)

& quarterly Fixes

Suggestion Letter

Release quarterly

tailored Fixes Suggestion Letter

YES

NO

Help Customer setup

Fixes Applying Strategy and ASP

Setup own Fixes

Applying Strategy

Tracking for filing of Fixes Suggestion

Letter Delivery

NO

Start point

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Tracking & Escalation Process

ISU & BRANDISU &

BRAND

TSGTSG

SSRSSR

SDM, SDL

& AAM

SDM, SDL

& AAM

CustomerCustomer

Alert Field Team & SDMs

for mandatory EC/fixes, planning for implementation

Push implementation &

Tracking

Alert Customers, planning &

implementation

Planning, Testing & Implementation

Mandatory EC/fixes tracking

No action In 1 month?No action

In 1 month?

Release monthly Tech Letter (at 15th each month)

& quarterly Fixes Suggestion Letter

Release quarterly tailored Fixes

Suggestion Letter

Filing of Fixes

Letter Delivery

Review & feedback results

Alert ISU, Brand SDM, SDL & AAM

Push customer

implementation

YES

Push customer implementation

Review resultsNo action

in half year?No action

in half year?

YES

Alert ISU, Brand SDM, SDL & AAM

Push customer implementation

Push customer

implementation

Start Point

Mandatory Fix Other Fix

4.4 Action Items

Action Owner Target date Priority Status

1 Review country account list – Focus VIP, VIP, Attention, EPSB/P accounts

Lucia Jiang 1st month of each quarter

H Ongoing

2 Get ready general Fix Suggestion Letter by platforms

HC Hsu (HW), Wang Jun (SW)

2nd month of each quarter

H Ongoing

3 Get ready Fix Applying Strategy with selected accounts

Account Owners

1st month after contract sign

H Ongoing

4 Get ready ASP with selected accounts and get customers’ confirmation

Account Owners

1st month after contract sign

H Ongoing

5 Send tailored Fix Suggestion Letters to customers and get customers’ confirmation

Account Owners

End of each quarter H Ongoing

6 Have quarterly tracking and filing Kenvy End of each quarter H Ongoing

7 10-20% Randomly checking for ASP and Fix update status

MTS location managers

1st month of each quarter

H Ongoing

4.5 Fixes的各種定義的各種定義的各種定義的各種定義

IBM對於微碼所修復對於微碼所修復對於微碼所修復對於微碼所修復問題問題問題問題的的的的嚴嚴嚴嚴重重重重性性性性定定定定義義義義如下如下如下如下:

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嚴嚴嚴嚴重重重重性性性性等級等級等級等級 縮寫含義縮寫含義縮寫含義縮寫含義 說說說說 明明明明

HIPER High Impact/PERvasive

該版本修復了嚴重的、普遍性的問題,建議立即安裝。

SPE SPEcial Attention 該版本修復了低概率的嚴重問題,建議儘早在方便時安裝。

ATT ATTention 該版本修復了低概率的中低影響度問題,建議儘早在方便時安裝。

PE PTF in Error 該版本修復了小問題,建議在方便時安裝。

IBM對於微碼所修復對於微碼所修復對於微碼所修復對於微碼所修復問題問題問題問題的的的的影響影響影響影響定定定定義義義義如下如下如下如下:

影響影響影響影響 縮寫含義縮寫含義縮寫含義縮寫含義 說說說說 明明明明

AVAIL AVAILability 提高了設備的可用性。

DATA DATA 解決了與用戶資料有關的問題。

FUNC FUNCtion 與功能性有關的微碼,新增加了功能等。

PERF PERFormance 提高或解決了性能問題。

SEC SECurity 提高安全性,或解決了安全問題。

SVC SerViCeability 提高了設備可維護性,如:問題診斷、故障隔離、虛假報警等。

USE USEability 提高了易用性,如:改善了用戶介面、資訊等

IBM對於對於對於對於 AIX 軟軟軟軟體體體體補丁補丁補丁補丁的分的分的分的分類類類類如下如下如下如下:

類類類類別別別別 縮寫含義縮寫含義縮寫含義縮寫含義 說說說說 明明明明

Security Security 解決了安全問題,建議儘快安裝。

HIPER High Impact/Pervasive

解決了嚴重的、普遍性的問題。如果使用了與此問題有關的功能,建議儘快安裝。

PE PTF in error 解決功能不完善的問題,如果需要使用此功能,建議儘快安裝。

Enhancement Enhancement 提供了對新硬體的支援,或新增了軟體功能(含在 TL中)。

4.6 EC、、、、微碼微碼微碼微碼、、、、軟體修正性程式以及軟體修正性程式以及軟體修正性程式以及軟體修正性程式以及 HMC版本安裝策略版本安裝策略版本安裝策略版本安裝策略

EC安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略: 立即安裝或升級(因為幾乎所有的 EC都涉及系統可用性問題)。

微碼安裝微碼安裝微碼安裝微碼安裝策略策略策略策略:

新裝機設備 � 安裝最新的微碼,包括: 主機微碼、HMC補丁、板卡微碼、硬碟微碼、磁帶機光碟機微碼、存儲設備微碼等。 已投產設備 � 立即安裝定義為強制性 ECA的微碼。

� 儘快安裝嚴重等級為 HIPER的微碼。

� 儘快在方便時安裝嚴重等級為 SPE的微碼,可考慮與 HIPER一起安裝。

� 安裝因升級(硬體或軟體)而必須升級的微碼(參考相關升級指南)。

� 儘快安裝用於解決同一客戶同一環境下已知問題的微碼。

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System p 軟軟軟軟體修體修體修體修補性補性補性補性程程程程式式式式安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略::::

新裝機 AIX � 安裝最新的 AIX Technology Level及其最新的 Service Pack或上一版的 TL及其CSP(終極補丁包)。

� 最新版本策略: 總是安裝最新版的TL/SP。這樣客戶可以及時獲得AIX對新硬體設備的支援和AIX的新功能。通常在新版 TL/SP發佈不久後安裝。

**建議在系統穩定性要求不高的系統中採用,如測試環境。

已投產 AIX作業系統

� 最大穩定性的策略: 採取“T-1”的安裝策略,即當新版本 TL 發佈後才安裝前一版本的 TL 及其相應的CSP(終極補丁包)。因前一版本 TL 已經過 6 個月的檢驗,並且其 CSP 只包含fixes,所以這個組合是非常穩定的。採取此策略每年需要升級 2次 TL版本。

例如:客戶目前的版本是 AIX 5.3 ML3

2006年 2 月底(TL4及 CSP3已發佈): 安裝ML3+CSP3

2006年 8 月底(TL5及 CSP4已發佈): 安裝 TL4+CSP4

2007年 2 月底(TL6及 CSP5已發佈): 安裝 TL5+CSP5

**如果在 2次 TL升級期間發生問題,客戶可以通過安裝臨時補丁(即 TL+CSP+IF)的方式來解決。

� 每年只升級 1次的策略: 採取此策略可以減少每年升級的次數。該策略只安裝 2 月份的 TL 及其最新的SP(補丁包)。因為 2 月份的 TL 只包含補丁和新硬體支援,並不含作業系統新功能,所以相對於 8 月份的 TL更加穩定。建議至少在 2 月份 TL的第一版 SP發佈後才安裝,安裝時儘量採用 2 月份 TL+最新 SP的方式。

例如:客戶目前是 AIX 5.3 ML3

2006年 4 月: 安裝 TL4+最新的 SP

2007年 4 月: 安裝 TL6+最新的 SP 或追求更穩定:

2006年 8 月底: 安裝 TL4+CSP4

2007年 8 月底: 安裝 TL6+CSP6

**如果在兩次升級期間發現新問題,採取 TL+SP+PTF 和 TL+CSP+IF 的方式解決。 其他軟體 � 其他 IBM軟體請參照Microcode的策略。 補充策略 � 立即安裝強制性的修正性程式。

� 安裝因升級(硬體或軟體)而必須升級的軟體修正性程式(參考相關升級指南)。

� 儘快安裝用於解決同一客戶同一環境下已知問題的軟體修正性程式。

� 立即分析 Security修正性程式所解決的安全漏洞是否危及生產,如需要,儘快安排測試安裝。

System z 軟軟軟軟體修體修體修體修補性補性補性補性程程程程式式式式安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略::::

� Suggest periodically review and upgrade PTF. � Apply PTF only in testing environment. Clone RES volume with new PTF level to production

system for roll-out after fully testing. � Install Recommended Service Upgrade (RSU) PTF periodically – “n-1” month strategy � Install HIPAR APAR/PTF which meet following BOTH conditions:

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� PUT level : “n-3” month strategy � PTF “Flag” is DAL, FUL, IPL, PRF, PRV, YR2000, SYSPLXDS, XSYSTEM or D/T2105

� Do NOT install PE PTF and correlative PTF System i 軟軟軟軟體修體修體修體修補性補性補性補性程程程程式式式式安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略::::

� Group PTF – biweekly updated. Normally group PTF can be applied with CUM PTF together

except special case or under Support instruction. Group PTF has an unique level with CUM PTF so suggested apply level as:

� HIPER – apply latest level � Database – Suggest apply latest or n-1 level � Firmware/HMC – apply n-1 or latest level � Below group PTF level can be same with CUM or: � TCP/IP – apply n-1 or latest level in unstable network environment � JAVA – If customer involves JAVA application environment suggest apply latest or n-1

level � Save & Restore – apply latest level if customer is experiencing S&R problem � Performance – apply latest level in case you will do performance data collection

especially will do job trace � eSA – apply latest level before setup SA � WAS – apply latest or n-1 level if customer application runs in such environment � CA – apply latest Service Pack

� CUM PTF – updated quarterly or similar. Suggest apply n-1 or latest level depend on OS

version. For example, apply n-1 level for newest OS, apply last level for old OS version � Individual – depend on situation

� Failure status – apply immediately � EC or Mandatory – apply immediately under support instruction � Others – applied with Group/CUM level

� Must be done before and after PTF apply � Check latest PTF level � Check PE of Group/CUM � Follow-up cover letter � Test all PTFs in testing environment � Clear statement risk of apply PTF to customer � System backup before and after apply action

� Suggested CUM/Group PTF apply frequency

� New model or new OS version in one year or application change very frequency – quarterly apply

� New model or new OS version but over one year – half year or more but no later than one year

� Old model /old OS version and stable application – yearly apply HMC 版本版本版本版本安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略::::

新裝機設備 � 安裝最新的版本,包括該版本的所有最新補丁。 已投產設備 � 立即安裝定義為強制性 ECA的補丁。

� 應儘量滿足以下網站公佈的微碼版本與 HMC版本的Matrix:

http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/power5cm/home.html � 高版本的 HMC可以管理低版本微碼的機器,所以儘量安裝最新版本的 HMC

� 儘快安裝本版本下所有新公佈的補丁

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Middleware 軟軟軟軟體修體修體修體修補性補性補性補性程程程程式式式式安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略 - IM::::

� Periodically review official PTF release status and upgrade PTF

DB2 UDB V8 PTF Schedule

Product support – DB2 Universal Database for Linux, UNIX and Windows

http://www-306.ibm.com/software/data/db2/udb/support/

� Apply PTF on testing environment before applying PTF on production system

� Finish POC testing at this stage � Apply PTF on production system

� Do system and database backup before applying PTF � Apply PTF according to the PTF instruction � Reject PTF or uninstall PTF if unexpected things happen – collect needed data before

returning PTF Middleware 軟軟軟軟體修體修體修體修補性補性補性補性程程程程式式式式安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略 - AIM::::

� Periodically review official Refresh Pack & Fix Pack release status and upgrade http://www-1.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg27004980

Fix pack deliveries will be timely (every 6 to 8 weeks). The date of the next planned fix pack will be published in Recommended fixes for WebSphere Application Server at least 30 days prior to availability.

� Apply Fix Pack/Refresh Pack on testing environment before applying on production

system � Finish POC testing at this stage

� Apply Fix Pack/Refresh Pack on production system

� Do system and database backup before applying Fix Pack/Refresh pack � Apply Fix Pack/Refresh Pack according to the Fix Pack/Refresh Pack readme � Reject Fix Pack/Refresh Pack or uninstall Fix Pack/Refresh Pack if unexpected things

happen – collect needed data before returning Fix Pack/Refresh Pack Middleware 軟軟軟軟體修體修體修體修補性補性補性補性程程程程式式式式安裝安裝安裝安裝策略策略策略策略 - Tivoli::::

� Periodically review official PTF release status and upgrade PTF

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Tivoli Storage Manager latest PTF list

http://www-1.ibm.com/support/docview.wss?rs=663&uid=swg21239415

Product support – Tivoli Storage Manager

http://www-306.ibm.com/software/sysmgmt/products/support/IBMTivoliStorageManager.html

� Apply PTF on testing environment before applying PTF on production system

� Finish POC testing at this stage � Apply PTF on production system

� Do system and database backup before applying PTF � Apply PTF according to the PTF instruction � Reject PTF or uninstall PTF if unexpected things happen – collect needed data before

returning PTF

4.7 關於生產系統微碼和軟體修正性程式安裝策略的重要說明關於生產系統微碼和軟體修正性程式安裝策略的重要說明關於生產系統微碼和軟體修正性程式安裝策略的重要說明關於生產系統微碼和軟體修正性程式安裝策略的重要說明::::

� 此文檔所列舉的 Fixes 策略僅供參考,並不保證是最優的策略。用戶需要根據自己的實際情況制定 Fixes安裝策略,如安裝什麼版本的 Fixes,制定測試機制,決定升級週期等。IBM會全力協助用戶,提供諮詢與幫助。

� 對於生產系統,所安裝的微碼、軟體修復性程式若非用於解決已發生的問題,則建議使用已發佈超過一個月的版本 (強制性版本、Security Fixes例外)。

� 對於 AIX作業系統,建議儘量以 TL、SP、CSP為單位來安裝。

� 建議升級微碼、軟體修正性程式前做好充分測試和系統備份。

� 定期的升級對於系統的穩定性非常重要,建議至少安排每年一次。

� 在升級微碼以前請仔細閱讀微碼升級步驟!

� 可以在以下網站查詢最新的 Fixes資訊:

http://www-912.ibm.com/eserver/support/fixes/fixcentral

� 也可以利用 IBM免費提供的訂閱服務及時獲得最新的 Fixes資訊:

http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/subscriptions/pqvcmjd

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Chapter 4: 技術支援體系技術支援體系技術支援體系技術支援體系

1. 技術支援體系技術支援體系技術支援體系技術支援體系 對於工程師的技術支援體系分為軟體和硬體兩部分,硬體的支援電話是:800-810-6677 或0755-84485213,軟體的支援電話是:8008101818 轉 5858或 010-84981188-5858,

1.1 硬體的支援架構硬體的支援架構硬體的支援架構硬體的支援架構::::

TSG

China ASG

PFE/PE

Development DE

Storage Project Office

CRTSIT Project office

Storage

Others

SSR

CAG

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1.2 軟體的支援架構軟體的支援架構軟體的支援架構軟體的支援架構::::

AIX L1和 CAG負責接聽 SSR的諮詢電話,其他各級支援通過 RETAIN系統提供支援,直接面對 SSR的支援除了 AIX L1、CAG還有 TSG和 AIX L1.5,AIX L1。

1.3 AIX L1.5、、、、CAG和和和和 TSG的工作時段的工作時段的工作時段的工作時段

CAG iSeries 星期一到星期五 8:30 to 17:30

pSeries 星期一到星期五 8:30 to 21:00 星期六日 9:00 to 18:00

xSeries 365天 7*24

TSG 辦公時間 星期一到星期五 09:00 to 18:00

非辦公時間只 support S1/P1的 PMH

AIX L1&L1.5 辦公時間 星期一到星期五 08:30 to 17:00

非辦公時間只 support S1/P1的 PMS

AIXL1.5

AIX L2

AIX Lab

Storage Project Office

CRTSIT Project office

Others

SSR

AIX L1

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1.4 各級各級各級各級 Support的工作內容的工作內容的工作內容的工作內容

CAG:

� 負責接聽全國客戶撥打的 800硬體諮詢電話

� 負責確認客戶或工程師保修的備件是否符合 hongtso資料庫中的機器配置

� 負責 PO工程師預訂的備件

TSG:

� Duty arrangement – One L2 and one LSG internee will be assigned on-duty to handle the PMH queue, – Work side-by-side with PFE team (currently only storage PFE staffed), – Attend daily open PMH review meeting with PFE team – The on-duty team work in the office during office hours – Stand-by after office hour � On-site support – LSG members will be first choose to be dispatched to on-site support – The L2 specialist when not on-duty can provide on-site support for very difficult

problem or very critical client situation – On-site support process remains un-change, i.e., request go through Li Yi Xin or Hc Hsu

� Working with PFE teams – Engage PFE only when L2 exhausted – Follow the existing procedure when engaging PFE during non-office hours, i.e., raise to SV1 – Improve communication between L2 and PFE teams, monitor PMH pending at SSR action – Proactive PMH guide

AIX L1&L1.5:

� 負責接聽全國客戶和工程師撥打的 800軟體諮詢電話

� 負責通過 PMS支援 SSR的軟體問題

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2. RETAIN系統系統系統系統 RETAIN 系統是我們需求技術支援的重要系統,RETAIN 的全稱是:REmote Technical

Assistance Information Network,顧名思義 RETAIN系統是通過網路來實現的遠端技術支援系統。

2.1 常用的常用的常用的常用的 PMR Queue

� 硬體 Local Queue – 華南:prcgz,80k – 華東:prcsh,80k – 華北:prcbj,80k – 東北:prcsy,80k

� 硬體 TSG Queue – zSeries:estsg,80k – iSeries:astsg,80k – pSeries:rstsg,80k – Storage:stgtsg,80k

� 軟體 Local Queue – cnprs,50k

� 軟體 Level 1.5 Queue – cnprc,50k

2.2 PMR Severity的定義的定義的定義的定義

Severity Description

S1 Technical problem/issue with serious customer impaction

S2 Technical issue with little customer impaction but customer satisfaction will out of control

S3 Technical issue with little customer impaction but customer satisfaction under local service team control

S4 Technical problem but no customer impaction

2.3 PMR Update的時間規定的時間規定的時間規定的時間規定

PMR Severity

PMR Owner (Field SSR) update the PMR

TSG update the PMR

1 have to update every 2 hours update within 2 hours (Prim shift only)

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2 have to update within 1 day update within 8 hours (Prim shift only)

3 have to update within 5 days update within same day 4 have to update within 10 days update within next day

2.4 PMR數據上傳目的地數據上傳目的地數據上傳目的地數據上傳目的地

� PMH數據上傳目的地 – PFE網站: 主站 http://fieldsupport.austin.ibm.com/cgi-bin/pfe/pfe.pl 備份網站 http://zeus.mainz.de.ibm.com/cgi-bin/pfe/pfe.pl 注意在上傳資料的時候要用 PMH號建立新的目錄然後將數據傳到該目錄,例如 PMH號是 12345,000,672那麼要在 PFE網站建立一個新的目錄:12345.000.672

� PMS數據上傳目的地 – testcase.boulder.ibm.com或 testcase.software.ibm.com 以上兩個位址都可以通過 internet 訪問,在上傳資料的時候要使用 ftp 並把資料放在

aix/toibm目錄下,上傳檔要加以 PMS號為首碼,例如 PMH號是 12345,000,672,現在要上傳 一個 AIX 的 snap 檔 snap.pax.Z , 那麼要 把檔改名為:12345.000.672.snpa.pax.Z然後再上傳

2.5 開開開開 PMR和和和和 Requeue PMR的原則的原則的原則的原則

� PMH只能在 Local Queue裏開,嚴禁在 TSG或更上一級 Support的 Queue裏開 PMH

� PMS只能由 800的 SPOE開,嚴禁 SSR自己開 PMS

� 開 PMH的時候要填所有必要資訊,必要資訊包括:Branch Code、Country Code、Machine

Type/Model、Machine Serial Number、SSR手機號碼、SSR電子郵箱、系統得環境(作業系統版本、微碼版本、是否是 LPAR……)、故障簡要描述和提出需要解答的問題

� 在 Requeue PMR 到 Next Level Support 之前一定要根據機型提供所有必須的資料,例如9119的 PMH一定要填 FA 03

2.6 System p平臺必須開平臺必須開平臺必須開平臺必須開 PMR的情形的規定的情形的規定的情形的規定的情形的規定

� 生產系統(或 LPAR)宕機,掛死或不能啟動。

� 所有對客戶生產造成影響的事件(CIE),Sev 1事件,長期無法解決的問題,客戶投訴。

� 高端機型的問題(7039/7040/9118/9119),I/O卡和內置硬碟問題除外。

� 依照維護程式(MAP,R&V)無法解決的問題。

� 高損壞率、高故障率。

注意: 只要符合上述情形,即使問題已經解決也要開 PMR以備 TSG復查。

其他對 field team的要求:

� PE/TSG給出行動計畫後,field team需要在 3天內反饋執行結果。如因種種原因導致行動計畫推遲,field team需要提供行動時間表。

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� 如有備件需要送回實驗室進行分析,field team要在 7天內提供備件運輸的跟蹤號碼。

3. CritSit

3.1 CritSit的定義的定義的定義的定義::::

� CRITSIT is a CRITical SITuation which:

� An unresolved customer satisfaction situation with an IBM product or services solution where:

� The normal support structure for IBM has been reasonably exercised, but is not making

satisfactory progress, and

� Customer satisfaction is at risk and begun to erode, and

� Key business and financial performance of IBM has been impacted

� The Critical Situation Management Process accelerates the resolution of the customer's issues by rapidly deploying country, worldwide, and divisions

� CRITSIT often represent IBM's last chance to salvage a bad customer situation.

� PMR/CMVC is Prerequisite.

3.2 什麼問題會導致什麼問題會導致什麼問題會導致什麼問題會導致 CritSit:

� Product Quality Issues related to capability, reliability, installability, maintainability or documentation

� Inadequate, unresponsive support (from IBM)

� Need for additional advanced problem determination/problem source identification (PD/PSI)

assistance

� Difficulties with complex integration of multi-vendor components.

� Design flaws resulting in missing function which was reasonable expected.

� Function missing from a new release that was in an earlier release.

� Solution related issues (for example, capacity or performance problems.)

3.3 什麼情況並不需要開什麼情況並不需要開什麼情況並不需要開什麼情況並不需要開 CritSit

� A CRITSIT is NOT part of the support process instead of the formal support channel.

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� A CRITSIT is NOT a vehicle to resolve an immediate critical event such as a system down. (This should be worked through the Severity 1 Alert Procedure firstly.)

� A CRITSIT is NOT a complaint.

� All the Customer complaints need to be registered in CMT. Such Complaints will be

handled by CRC using the normal complaint process.

� Only the unresolved technical issue which will cause irreparable damage to IBM's relationship with the customer will be included in the CRITSIT process.

3.4 什麼是什麼是什麼是什麼是 Proactive CritSit

� A potential issue that could impact Client satisfaction if not remedied properly

� A recognition of an opportunity to avoid Client dissatisfaction and/or improve Client satisfaction

� Use a Proative for those situations that do not meet the definition of a complaint/Critsit but

needs focus to remedy or prevent eroding satisfaction and/or to track an IBM internal issue to resolution

� A Proactive situation is not a means by which a way to pass normal business processes.

i.e. Technical support, requirements, complaint process

3.5 S1P1 PMR與與與與 CritSit的對比的對比的對比的對比

S1P1 PMR CRITSIT

Support Team L2/L3 technical support team WW/AP project office

Support team nature

Technical experts Technical support coordinators

Support team’s responsibilities

1. PD/PSI – root cause investigation 2. Providing fix for problem resolution 3. Escalate problem to higher lever

support teams

Alert the CRITSIT to technical support manager/executives for more attention and focus.

Response time commitment

Within 2 hours. Within 24 hours (one BUSINESS day)

Support team 7x 24 on duty?

Yes. No.

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3.6 CritSit Team Member and Measurement for Success

� GCG CRITSIT Manager: Chun-Hung Mok 00852- 9030-9749

� PRC CRITSIT Team Tang Jian (PRC CRITSIT Manager): 13911066733

Zhou Jun Yan ( zSeries + Storage on zSeries) : 13910383206 Liu De Long ( pSeries + Open Storage ) : 13501075457 Zhang Qi Yu ( pSeries + Open Storage ) : 13910180506 Wang Jun ( iSeries ) : 13601102973 Zhang Yan Chun (xSereis): 13910068289 Tang TJ Jian ( DB, Websphere, CICS, Tivoli ): 13911392890 Chen Shu Guang ( DB, Websphere, CICS, Tivoli ): 13910168137 Wang Jun ( Lotus ) : 13601102973

� Customer Satisfaction with resolution: 8 or above >=80% 6 or less =< 12%

� Time to assign Resolution Owner and Situation Manager: 95% within 24 hours or less � Cycle Time (From CMT Open date):

� Open to Monitor =< 30 days

� Open to Close =< 60 Days

3.7 Roles and Responsibilities in the Process

� RESOLUTION TEAM LEADER ( RTL ) Owner in backend, played by Project Office

� RESOLUTION OWNER ( RO )

Local Owner to project office, played by local Critsit team

� SITUATION MANAGER ( SM ) Owner to customer , played by ITS account manager

� RESOLUTION ASSISTANT ( RA )

Technical support for certain product, played by technical expert in field and backend

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� Brands Reps, ISU reps, IT Specs, SSRs & CSRs Maintain regular contact with customer at all levels Regularly advise customer of progress of action plan Assist in improving action plans to raise the satisfaction to good Maintain the balance between being a customer avocate in IBM and selling IBM to the

customer

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4. Change Review Procedure (detail please refer to Change Management

Work Introduction written by Zhao Zheng)

4.1 Who should use this document

This document should be used by IBM Global Technology Service staffs that are responsible for managing and executing the Change Management Process in support of the Major Banking , mobile and other VIP accounts.

4.2 Overview

The objective of this document is to provide a high-level work instruction for service delivery staff in support of the major banking and mobile accounts. Detail procedures of each working step, if required, should be incorporated into the individual delivery team’s procedures guide. For details on the change management process, please refer to the change management process document for a complete description.

4.2.1 Scope and Definition The Change Management Process is a common process that is used by many different

functional groups to manage change. It is an ongoing process concerned with minimizing the impact of Change affecting the availability and services of the service delivery environment. This is done through initiation, tracking, impact analysis, proper approval and implementation of change impacting managed IT resources. For every change activities which request by field for perform the implementation or the change initiates by customer, change management process must be followed.

Change Definition: Any installation or alteration of hardware, system and application software, procedures, and environment facilities which adds to, delete from, or modifies the environment or its attached network

4.2.2 Objectives The following are the objectives of the Change Management Process:

� Highest priority is to protect System from outage and ensure recovery capability readiness

♦ Provide defect-free introduction of changes into the environment; that is, to ensure that the installation of or modification to any managed IT resources is accomplished in a logical and orderly fashion and to achieve the expected result without undesired services disruption and within agreed-to time frames.

♦ Contribute to organization cost reduction by monitoring, measuring and improving the process.

♦ Manage Change records within agreed time frames ♦ Ensure that standardized methods and procedures are used for efficient and prompt

handling of all Changes;

♦ To minimize the impact of Change-related Incidents attributed to the quality of change implementation;

♦ Consequently to improve the day-to-day operations of the organization

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♦ Maximize the Availability by eliminating those avoidable mistake � The major content of the Change Management Review including:

♦ Provide defect-free introduction of changes into the environment; that is, to ensure that Promptly evaluate all requests

♦ Consistently ensure appropriate awareness ♦ Routinely check preparedness of all parties

4.2.3 Change Scope to be Reviewed

4.2.3.1 Categories & types of change Changes are categorized into 4 group base on the complexity of the change. The more

complex the change, the longer the lead time required for proper planning and scheduling. Please refer to the Change Management Process document for complete description and the method to determine the change category. Type High

complexity Major complexity

Medium complexity

Minor complexity

BAU

Request Lead time

14 days 7 days 2 days 1 day No need review

Information should be ready in database ready which includes the following before daily

change cut-off time 4:00PM daily (Mon-Fri) • Change plan • Fallback plan • Verification test plan • Impact to services if any • Appropriate level approval has been obtained from the change requester

Change assignee submit the change for approval base on the information is ready and the time gap between Schedule Start Date and Time to determine if the change fit the lead time requirement. Change assignee is responsible to adjust the schedule start date/time if this is not the same as provide by the change requester

For BAU change, review is generally not needed, except the performer special requests it. The requester must provide the related documents, at least 2 hours with sufficient information ready before the schedule start date and time. Daily cut off time policy should be followed.

Review board will accept urgent review request, but the only limit the low complexity changes, any High/Major complexity change request, should be submitted with enough leading time to review.

For Medium/Minor complexity change requests, local review members could concur the request, others, must submit to permanent review board members for revier.

4.2.3.2 Complexity Level Assessment

The complexity level is determined by

♦ Change Impact ♦ System / Application involved ♦ Change planning lead time ♦ Support scale involved

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♦ Complexity Level will be determined by points, ♦ Detail calculation rule is as follows

Complex level detail form

Risk Category Levels Points

Change Impact time

2+ hours, IPL required 1

1-2 hours, IPL required 2

1 hours or less, IPL required 3

No IPL required 4

System / Application involved

3 or more systems / On line applications 1

2 systems / On line applications 2

1 system / On line applications 3

No On line applications 4

Change Planning Time

1 month or more 1

1 weeks to one month 2

Less than one week 3

2 days or less 4

Support Group Involved

3 or more 1

2 groups 2

1 groups 3

Single persons 4

Calculation format

If Total = Then Composite

1-4 Risk Category 1, High Complex

5-8 Risk Category 2, Major Complex

9-12 Risk Category 3, Medium Complex

13-16 Risk Category 4, Minor Complex

And the complexity is determined by categories.

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4.3 Change Review Scope

4.3.1 Change review process covered customer ♦ Finance Accounts : ICBC(BJ, SH), BOC(BJ, SH, GZ), ABC (BJ), CCB (BJ, SH), CMB (SZ),

BOCOM (SH), CUP (SH) ♦ Mobile Accounts: BMCC, SMCC, GMCC, MCC ChongQing, MCC JiangSu, MCC

ShanDong, MCC ShenZhen, MCC ZheJiang

♦ MTS location manager nominate the customer that should be added in the review process, and accept by review board sponsor manager.

4.3.2 Change Scope to be reviewed � Hardware:

♦ New installation / MES ♦ EC: Microcode version upgrade, Disruptive EC

♦ Production system disruptive maintenance or MCM, Memory, Mother Board replacement. (not include BAU maintenance)

♦ Repeat Calls ♦ System relocation, Power off or Power on reset, System cutover

� Software and Middle ware:

♦ OS New installation / Version, release, Mod upgrade ♦ Other middle ware installation / upgrade (DB, CICS), ♦ Key parameters modification ♦ System cut over, new application online

♦ Data Migration ♦ PTF apply on production system without running on testing system

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� Any other things that account people (AAM, hardware SSR, software ITS) think need to be reviewed...

� BAU maintenance including parts replacement and PTF apply don’t need to be reviewed

4.3.3 Change Review Board Check Lists � Check if any Retain HSF/SSF record related to change � Open PMH / PMS to seek any pre-support of the change � Check if any spare parts should be prepared onsite � Check if any onsite support guy should be arranged � Check if any remote support should be arranged � Check if any similar failure experience in other accounts

4.4 Change review board setup

4.4.1 Permanent Board This board members will review the daily normal change requests, and organize the virtue

board for complex change reviews.

4.4.2 Review board leader and commander in chief: to be named by management team

4.4.3 Members: � z HW: Zhao Zheng, Zhang Zhao Xu � p: Chen Xu Zhang, Su Zhan, Yuan Er Fang � i: Li Shuang � SSD Dong Yi, Tong Yi Ming � z SW: Fan Jiong ( zOS, DB2), Xue Jiangang (zOS), Qiu ZhiQing (VSE/CICS), Shen Hao

(Storage/GDPS/XRC/PPRC), Lv Wenmei (CICS) � Networking: Shen Hao (zSer), He Hua (Networe Hardware/ project)

� Middleware: Websphere: Joyce Li , DB2: Wang Ai Min, Tivoli: Wu Cai Feng, Notes: Gong Xiu Mei

� TSC interface : Yin Kang Yong

4.4.4 Management Sponsor : Fredie Sun, HC Hsu, Tao Tao, TSC manager

4.4.5 Virtual Team (depends on change complexities) � SMEs for this change � Account Availability Manager � Change performers � GTS support, such as TSG, 2nd line support � CITA, SWITA � 3rd line (PFE) support � Account SAL (system availability leader from MTS) � Project team � Management team ( Tech support managers, service team / isu managers) � Global support team ( collaborated by MTS team) if needed

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4.5 Change Process Roles and Resposibilities

4.5.1 Roles and Responsibilities Refer to Change Management Process document for detail description of each of the standard

roles and responsibilities

4.5.2 Roles Mapped to delivery teams � Change Owner : End to end monitoring the change process � Change Requester : Gather the necessary information about the change and request the

change to review team � Change Coordinator : Get the change request and contact with change requester, arrange the

proper reviewer depends on the request information, monitor the change process, and close the change

� This roll is assigned to TSG Admin: Yang Mei Rong � Change Review Group : review the change plan to ensure the quality of the change and will

complete on time and successfully with minimal impact to customer operation � Change Implementer : The team who perform the change � Change Supporter : Technical support for change � Executive sponsor: High level management team who will support the change and provide the

change progress update to client executive if required.

4.6 Change Management Procedure

4.6.1 Open a Change Record The objective for open a change record is used to manage the change from initiation to completion.

Procedure Name: Open a Change Record Related Tool : Change Management teamroom Account : XXXXXXX Related Process: Change Management Process

Role Step

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Change Requester

1. Determine if this is scope of the services that should request for review. 2. Determine if the change is an emergency change, if yes, please go to

‘Emergency Change Procedure’; otherwise, go to next step 3. Obtain the following information as much as possible

a. Requester Name b. Description of the change c. Business justification of the change d. Customer Impact e. Pre/post activities of change f. Requested implementation date g. Successful installation verification criteria h. Any associate problem number

4. Raise a change record at Change management teamroom; if change request is initiated by customer, prepare the change documents and submit the change record. If the change requester is customer, the change approval must be collected before passed to IBM.

5. Notify the Change owner 6. Provide the following change plan:

a. Change plan b. Contingency / Fallback plan c. Verification test plan d. Impact to customer production if any e. Appropriate level approval has been obtained from the change requester.

4.6.2 Prepare a Change and Perform Technical Assessment The objective for prepare a change record is to ensure the change is being managed by

associate Assignee (SME). Also, proper technical assessment in place for evaluating the technical feasibility, risk, complexity, immediate effect of a change and the complete effect of the change on the total environment is properly evaluated.

Procedure Name: Prepare a Change and Perform Technical Assessment

Related Tool : Change management teamroom

Account : XXXXXXX

Related Process: Change Management Process

Role Step

- Change Owner - Change Coordinator - Change Review Board - Change Support

1. Review the change assignment is appropriate, if not, perform a warm transfer to an appropriate Change Owner (CC)

2. Review the following items which provide by requester and clarify with requester if required (CO)

3. Description of the change (CO) a. Business justification of the change b. Customer Impact c. Pre/post activities of change d. Requested implementation date e. Successful installation verification criteria f. Any associate problem number

4. Make sure the associate information is logged into the change request teamroom which includes the following items (CO)

a. Schedule Date/Time b. Description of change c. System, platform, machine config d. Implementation plan e. Fallback plan f. Pre-test of the change and result

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g. Verification test plan after implementation or fallback h. Change Management checklist i. Change Impact

1. If change request by IBM and change have impact to committed services level measurement item, make sure this is remarked in the change planning or description

2. If change request by customer or change have no impact to the committed services level measurement item but have business impact, make sure the NO SLA Impact portion have been properly logged

j. Change approver (Make sure AVAILABILITY MANAGER is assigned if affect the services level; Make sure the 2nd line or delegate management approval is assigned if change is Expedited or Emergency change)

k. Proper problem number if change is going to fix a problem 5. Assign the appropriate Change Review board members (CO) 6. Perform technical assessment (CRB)

Adequate plan in place

� Proper testing before � Proper fallback/recovery plan in place � Technical completeness of change plan � Identification of co-requisites/pre-requisites � Any impact to performance, capacity, security, disaster

recover 7. Inform the Change Coordinator for such change and check if any

concerns (CRB) 8. If require clarification from Change Owner, will request more

information before schedule the change to go ahead (CO) 9. Submit the change for approval with, press send email approval

button at change teamroom (CRB)

4.6.3 Perform Business Assessment The objective for business assessment is to evaluate the business risk, impact and installation

timing of the change, the key objective is to confirm the parties involve or will be affected supports the change.

Procedure Name: Perform Business Assessment Related Tool : Change Management teamroom Account : XXXXXXX Related Process: Change Management Process Role Step

Change approver 1. Review the change a. Evaluate business risk/impact b. Analyze timing of change c. Ensure all affected parties are aware of the change d. Ensure business requirements are met e. Ensure policies are met f. Ensure the change requested is in line with the services

acquired g. Ensure that a customer initiated change has been requested

by an authorized contact h. Ensure that customer pre-approval has been obtained

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Role Step

i. Ensure the risk acceptance by the affected parties which include services impact and post implementation verification

j. The change which plan to be implemented is an in-scope services change

4.6.4 Approve the change The objective of this step is to make sure the change is proceed with proper approval in place.

Procedure Name: Review the change

Related Tool : Change Management teamroom Account : XXXXXXX Related Process: Change Management Process Role Step

Change approver 1. Change Approver review the change after proper assessment conduct

2. Any issues or clarification is required, Change Approver should talk to the Change Assignee directly 2.1. If change needs to be amended, Change Owner should Cancel

Approval Submission 2.2. Amend the change by Change Owner 2.3. Resubmit the change for approval

3. If no concerns, Change Approver should approve the change

4.6.5 Implement the change Change implementer must implement the fully approved change according to plan

Procedure Name: Implement the change

Related Tool : Change review teamroom Account : XXXXXXX Related Process: Change Management Process Role Step

Change Implementer

1. Implement the change according to plan 2. Follow the fallback plan if require 3. Any problem, please consult change assignee for advice 4. If change failure and cause the services impact, please create a

problem record and follow the problem management procedure Change assignee 5. Resolve the issues and work with implementer

4.6.6 Close the change Change implementer must close the change request by next working day.

Procedure Name: Close the change

Related Tool : Change review teamroom Account : XXXXXXX Related Process: Change Management Process

Role Step

Change Assignee 1. Close the change request by verify the completion criteria if no problem arise

2. If any problem occur during the change with problem record raise, update the problem record as well and work with preventive action plan prevent the change from failure again.

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Role Step

Change coordinator 3. Change and ensure Change Assignee have follow the failure change with preventive action in place according to problem record

4.7 Change Review Teamroom format

4.7.1 Change review teamroom address: ITS/MADB/Testing/CRMS.nsf

4.7.2 Large Account Management teamroom Account SSR/AAM should put the VIP account profile into Large Account Management

teamroom, for review board members know better about this customer � zSeries already use it long time, pSeries could setup new records in the database � Database address: D23dbl35/23/A/IBM, file name: dbom/zhaoli/zserie1.nsf � Account profile include:

♦ Machine Inventory ♦ Machine Config ♦ Machine connection diagram chart ♦ OS / Microcode versions, EC level, PTF level

♦ Any other useful account information

4.7.3 Change review teamroom format (in notes database)

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4.8 Change Review Processes

4.8.1 Change Review Process

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4.8.2 Change review database using process

注意注意注意注意::::CR procedure對於確保對於確保對於確保對於確保 VIP客戶系統的客戶系統的客戶系統的客戶系統的穩穩穩穩定定定定性性性性至關重要至關重要至關重要至關重要。。。。如如如如 SSR不不不不遵守遵守遵守遵守,,,,一經發一經發一經發一經發現現現現,,,,可能可能可能可能會面臨紀律處會面臨紀律處會面臨紀律處會面臨紀律處分分分分。。。。

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Chapter 5: 客戶管理客戶管理客戶管理客戶管理

1....客戶管理的含義客戶管理的含義客戶管理的含義客戶管理的含義

客戶管理的目標是為了促進我們提供更好的服務給客戶,獲得更高的客戶滿意度,從而達到促進business發展的良性迴圈的目的。客戶管理是每個 SSR日常工作中最重要的工作之一。客戶管理,可以理解分為客戶機器的管理、服務記錄管理及客戶關係管理幾項內容。

1.1 客戶機器的管理客戶機器的管理客戶機器的管理客戶機器的管理

機器是我們工作的物件,要提供好的服務給客戶,作為 Account SSR,我們需要對維護的所有 IBM的設備或產品瞭若指掌。

� 整理並保持 update的客戶檔案(Account Profile) 做為 Account SSR,要管理好一個客戶,首要的是整理好這個客戶中所有 IBM產品的列表及機器的用途,主要資訊包括:機型/序列號,微碼版本,作業系統/補丁版本,相關軟體(如 HACMP,DB2,Websphere)的補丁版本,機器用戶,重要性級別。 另外,要安排工作時要特別注意客戶的合同或者 ASP中有沒有 SLA(Special Level Agreement)。

1.2 客戶服務管理客戶服務管理客戶服務管理客戶服務管理 這是一項很重要的工作,在我們目前 share workload的工作模式下,Account SSR必須對客戶發生的所有維護記錄都非常清楚並及時跟進。

� 制定切實的客戶支持文檔(Account Support Plan) 對於每個客戶,我們在年初都應針對客戶的實際情況,為其定制相應 ASP,比如,計畫在什麼時候安排巡檢,什麼時候做服務回顧,什麼時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來後,按照計畫�執行�反饋�跟進的模式實施,並在必要的時候做些調整即可。

� 階段性的總結報告及定期的客戶會議 根據客戶的重要性,完成階段性服務總結報告。比如,VIP或者維護頻繁的客戶建議 1個季度一次,中小客戶建議半年或 1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況,細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復,這樣才能達到促進交流,改善客戶關係的目的。 認真填寫並保存好所有的 PM Form和 Service Log是很重要的。

� 特殊的事件處理報告 如果發生了特殊的事件,如 CIE事件等,在故障處理完後,應儘早提交故障處理總結報告給客戶。

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如果是 pending 了長時間的問題,則需要在處理過程中不斷及時向用戶彙報問題的處理進展。必要時,可以安排Management Team或者 TSG的 care call.

1.3 客戶關係管理客戶關係管理客戶關係管理客戶關係管理 這是一項 Soft Skill,沒有標準答案。對不同的客戶,不同的人,我們要尋找不同的方法與他們建立,保持並不斷促進良好的關係。總得來說,下面幾點對促進客戶關係是有幫助的。

� 瞭解客戶的組織架構 在與客戶接觸的過程中逐步瞭解並掌握客戶相關部門的組織架構及人事關係,如設備/系統地維護人員,IT Manager,CIO等,又如什麼樣的事情由什麼部門或級別的人負責等資訊。客戶情況的瞭解不急於一朝一夕,需要注意方式及技巧,不然給客戶留下“包打聽”的不好映射。

� 關鍵時刻與客戶共患難(The truth moment) 我們許多的工程師,能得到用戶的肯定,與客戶建立深厚的關係,很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難,幫客戶分擔了壓力,直至幫助他們解決了問題。所以,當客戶遇到困難,求助於你的時候,stand on his feet,盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務範圍的,我們也可以想像我們有沒有可以幫得上忙得(當然,這是要以不能 Violation 為前提的),以我們的敬業精神和優質服務去打動客戶的心。

� 信守客戶承諾 要在客戶心目中樹立良好的影響,一定要信守客戶承諾,做到言出必行。因此,我們在承諾客戶前,一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況,實在無法達到的,也應提前主動和客戶說明情況並征得他們的諒解。如果 Deadline 已過,等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果,這是非常糟糕的事情。

� 學習並積累相關行業知識 作為專業工程師,我們應盡可能瞭解客戶的業務。如證券公司的交易系統的伺服器,我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失;移動的 BOSS 計費系統,如果發生了故障,營業廳的那些業務將受到影響;又比如電力行業的營銷系統的伺服器,如果發生了問題,就收不了電費,等等。這些資訊對於我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地瞭解故障的影響,並幫助判斷我們需要採取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業知識不但能夠充實我們自己,讓我們行業成為更有行業維護經驗專業工程師。同時,也有助於讓客戶有親切感,促進我們與客戶的關係。

� 嘗試瞭解客戶的興趣愛好 如果可以的話,和你的客戶交朋友。瞭解客戶感興趣或者關心的事情,在可能的情況下,進行交流或者提供幫助。不為功利目的,只為建立輕鬆愉快的工作氛圍。有的時候,你可能會有意外的收穫。

2. Account Support Plan 對於重要的客戶工程師每年都應該和客戶協商開會,制定當年的客戶支持計畫(Account Support

Plan)。Account Support Plan應包括以下內容:

♦ 服務目標

♦ 客戶資訊和聯繫方式

♦ IBM服務團隊介紹

♦ 設備、系統清單

♦ 年度主要服務項目

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♦ 軟硬體維護方案

♦ 預防性維護方案

Account Support Plan的格式和具體內容可以參考附錄 x中的例子。

3. Complaint Management

3.1 Why Complaint Management is Important

Complaints are an important opportunity for IBM to demonstrate strength and commitment to Customers. We should view complaints as an opportunity to excel in front of our Customers. Fast recognition and acknowledgement of a Customer's complaint can increase a Customer’s satisfaction and loyalty to IBM.

Customers who complain and are satisfied with the complaint resolution are much more likely to be loyal to IBM than customers who do not complain.

3.2 What is a Complaint

Complaints are a normal part of business; how they are handled can demonstrate IBM excellence. The key is to recognize a complaint quickly and to get help to resolve it.

IBM defines a complaint as a request for assistance when any of these issues occur:

♦ Customer expectations have not met

♦ The customer is irate ♦ Customer loyalty is at significant risk

3.3 如何贏得高要求的客戶如何贏得高要求的客戶如何贏得高要求的客戶如何贏得高要求的客戶

♦ 讓客戶發洩, 致歉, 保持冷靜, 勿起爭執 當客戶心煩意亂時, 他們想做兩件事:

第一, 想表達他們的感情;

第二, 想使他們的問題得以解決。

♦ 記住: 只有在客戶發洩完後, 他們才會聽你要說的話. 不先瞭解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。

♦ 當帶有問題的客戶在發洩時, 最好的辦法是保持沈默, 下列句型應避免使用:

"你肯定弄混了……"

"我們不會……. 我們從沒有…… 我們不可能……"

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"你弄錯了……"

♦ 移情于客戶, 安撫情緒 當耐心傾聽完客戶的發洩之後, 表達你明白、體諒他(她)的處境或心情。移情作用不是同情, 同情就是你過於認同他人的處境。

♦ 對客戶移情表達的常用語有:

“我能明白您為什麼覺得那樣……”

“我非常理解您此時的心情……”

“我對此感到很遺憾……”

♦ 確認問題 客戶在對問題描述時, 一定要注意聽他(她)所講的每個細節, 不要因為你以前也可能有過的相同經歷, 就誤以為已經知道答案了, 從而疏忽了一些對於客戶來說很重要的細節。

♦ 準備積極解決問題 客戶的情緒完全冷靜下來後, 應開始主動幫助客戶解答問題。 記住: 一定要確認客戶對問題解答是否滿意。

3.4 語言表達的技巧語言表達的技巧語言表達的技巧語言表達的技巧

♦ 儘量正面表述, 減少負面用語 在保持一個積極的態度時, 溝通用語也應當儘量選擇正面意思的詞。

可能用語: 很抱歉讓你久等 (“抱歉”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺) 更好表達: 感謝您的耐心等待

可能用語: 我們不能這樣做 更好表達: 我們可以做的是……

♦ 能用“我”則不使用“你” 對於大量日常習慣用“你”開頭的表達。如有可能儘量用“我”代替“你”,體會二者給人的感覺是不一樣的。

可能用語: 你弄的不正確…… 更好表達: 我得到了不同的結果. 讓我們一起來看看到底怎麼回事

可能用語: 你還是沒弄明白, 這次聽好了 更好表達: 也許我說的不夠清楚, 請允許我再解釋一遍

♦ 如何表示“NO”: 避免說: 這是公司的政策, 我也沒辦法 應當說: 根據多數人的情況, 我們公司目前是這樣規定的, 但我一定盡力而為

避免說: 我是新來的, 不知道這個問題應該如何解決 應當說: 這個問題很特別(少見), 讓我替您問一位我們更資深的同事

NO vs. Yes, but.....

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♦ 涉及企業形象, 避免就事說事 如果有客戶一個電話轉到你這裏, 抱怨他在前一個部門所受的待遇. 你已經不止一次聽到這類抱怨了. 為了表達對客戶的理解, 你應當說什麼呢?

避免說: 您說得對, 他們經常這樣 應當說: 我完全瞭解您的苦衷

3.5 Complain Handling Process

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4. VIP Account DB VIP Account DB用於存放重要客戶的資料,如設備資訊、客戶資訊、特殊的服務合同條款、Account

Support Plan、會議紀要、服務報告等重要資訊。Account SSR必須定期更新 VIP資訊。

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資料庫連接為:伺服器:ITS/MADB 檔案名:testing\CustInfo.nsf

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Chapter 6: 商業流程商業流程商業流程商業流程

1. 業務分類業務分類業務分類業務分類 我們所在部門的 business主要分為兩種類型:

� MTS(Maintenance and Technical Service) 主要是指MA Service(Maintenance Agreement),提供 IBM伺服器、存儲等設備的硬體維護服務。現在,我們也正逐步涉足第三方設備的維護領域,這類服務,我們通常叫 OEM MA Service,如 CISCO產品的維護等。MA的 business是MTS部門最重要最核心的 business。

� MTS non_MA service 顧名思義,這類 business是出了MA之外的,由 ITD提供的產品及資料相關的服務,我們通常說的 Small Deal 就包含在這個範疇內。MTS non_MA 主要包括如 Hardware support service,Middleware MA,各種 Hardware/Software的 Installation Service (以前叫 SmoothStart Service),Relocaton Service,及其他為客戶定制的基於產品或資料的服務。

2. MA(Maintenance Agreement)合同準備流程合同準備流程合同準備流程合同準備流程

Check 流程步驟流程步驟流程步驟流程步驟 Tips SSR 需要定期對負責的客戶群體核查是否有設備即將過保修期或MA到期

利用MADB或者MOM系統,所以對系統資訊的準確、定期的 update 非常重要 至少提前 3個月和客戶聯繫,並取得以下資訊:

客戶申請預算並非短時間就能完成的事情,所以儘早與客戶聯繫,讓客戶申請預算,可以使自己不用處於被動的狀況 1. 和客戶確認保修或MA到期時間 通知客戶設備將要過保修期或者MA將要到期

2.給客戶解釋何謂 MA/EPSB/EPSP/SWMA 以及其他的增值性服務

爭取獲得更大的Opportunity 3. 明確機器的 machine type、model、serial

No.、Feature和數量以及其他軟體服務的需求

慎重留意曾經 MES 部分的 feature,會對整個MA 價格有很重要的影響

4. 服務時段(service level)需求

IBM可提供的 service level有 硬體:5*11、5*18、5*24、6*11、6*18、6*24、7*11、7*18、7*24。 其中 5*11或 7*24為常用 service level

軟體:5*9、7*24

根據機器運行生產時間段、重要性給客戶一個建議 service level,盡可能創造客戶的需求。例如:我強烈建議您,根據我的經驗,您這麼重要的機器,可能很不容易在平時上班時間(5X11)停下來維修,如果能加簽晚上及假日時段(7X24),對生產連續性和維修的彈性會有很大的幫助。 5. 確認是否有維護合約時間上限的問題 可以爭取簽署一年以上或更長的時間,但是有些客戶在時間上限有嚴格限制

6. 確認是否有特殊條款(SLA):懲罰、定期巡檢要求、到場及修復時間要求、額外的服務滿足這些 SLA需要更長的內部流程,會對完成合同出具的時間有所增加

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內容

7.到底是與最終客戶直簽還是通過 BP簽

注意:如果和 BP簽就需要注意與最終用戶談定的價格到底是最終用戶 to BP 的價格還是 IBM

to BP的價格 8. 是否需採用招標的形式 明確招標的方式:單一來源採購、內部招標、公開招標等

9. 確認付款方式(季付、半年付、年付、一次性付)

非常重要!尤其與代理商簽署的轉簽合同

提供詳盡的 request給MA Contract Center做報價,同時可以做折扣申請以及 GP 分析 (GP

Analysis) 詳盡的 request 至少至少至少至少包括 buyer No. enduser

location, machine type、model、serial No, MA

duration,service level以及是否包括軟體服務

注意!任何的對外報價,都應該先進行 GP分析以及得到經理的同意才能把折扣的對外報價提供出去

在與客戶談判價格的同時,提前將 IBM MA合同樣本發送給客戶,一方面確保客戶對合同條款、責任定義、服務期限、付款方式、機器清單等內容清晰理解,另一方面讓客戶把合同條款相關的審核流程先走一次,把客戶對合同樣本需要修改的部分先整理出來

以免待 IBM走完正式合同流程送遞客戶後,客戶才開始相關的合同條款審核流程,尤其針對合同條款的修改 注意!先與 MA Contract Center 確認使用何種合同版本,這一點要根據 buyer和 end user的資訊來定。還要確保使用最新的合同版本給客戶以進一步確定合同條款 告知客戶約需多久時間準備合約,準備好之後的遞送方式

標準遞送方式:1. 親自送交客戶手中、2. EMS快遞 聯繫各地區MA sales support,她們可以協助走內部流程。

注意!請盡可能提供全面詳盡的資訊給 MA

sales support以便及時、準確地走內部流程,以便在最快的時間內結束內部流程。 遞送合約給客戶,確認客戶約需多少時間來處理內部流程

注意!任何對外報價或合同,都應該在走完 IBM內部流程並經MA Contract Center Review後才可以拿給客戶

讓MA Contract Center準備合同 請告訴MA Contract Center準備合同的份數(一般 IBM留兩份,客戶留一份)

遞送合約給客戶,確認客戶約需多少時間來處理內部流程

注意!任何對外報價或合同,都應該在走完 IBM內部流程並經MA Contract Center Review後才可以拿給客戶

跟催、取回合約,並告知客戶 IBM約需多少時間完成內部流程,以及完成後遞送方式(一般兩正兩副,可修改)

合同簽回、接收後,約需要 1-2 周的時間在系統進行資訊的更新。需要把這個情況和客戶溝通,以免客戶在合同簽署後就認為系統馬上可以體現,打電話到 800查詢發現並非如此,會產生不必要的 cus sat問題。同時,對於 VIP客戶,建議合同簽署後,讓合同中心向 800發出合同確認,確保合同中的所有設備在 IBM系統並未更新前,能夠進行正常的保修。因為在下班的情況下,800無法向合同中心確認合同的簽署情況。

3. MTS non_MA合同流程合同流程合同流程合同流程

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MA contract center會幫助我們完成MA合同的整個流程,同樣 Deal Hub中也有 TS Contract

Support Center來完成 non_MA的合同。

這類合同最重要的一個因素是及早與客戶確定工作說明書(Statement of Work, short for

SOW)。我們的工作內容和服務價格都是根據我們最終與客戶確定的工作說明書而定的。為了進行服務的質量控制,一般來說 SOW需要經過 certified的QA的 review。而如果價格超過了某些底線,還需要獲得相應級別的 approvel。為了簡化合同的流程,每年公司會整理出一些標準的 offering,並發佈經過 QA review過的 SOW及 pricing批准過的價格,即 SOC。

Non_MA合同的大致流程如下:

Check 流程步驟流程步驟流程步驟流程步驟 Tips 與客戶確定了 SOW、價格及付款方式後即可以開始合同的申請流程。

Non_MA合同的付款方式一般為 100% COD(即先付款,後提供服務) 1.填寫好 CSE Form和 Contract Request Form提交給 non_MA admin

從 non_MA admin處可以獲取這些表格,清楚填寫最終用戶資訊和 Buyer的資訊。

2. 如果是標準的 SOW,下一步;否則跳至步驟4,需要在 B-Case 系統中獲得相應的approval.

從每年公佈的 MA&MTS SPL SOC 中可以看到你的 SOW是否是標準的 SOC

3. 去 TREASURY TEAM 過 CREDIT CHECK 和 NON-STD PAYMENT TERM 的approval

4.如果價格在公佈 SOC 的審批過的折扣範圍內,則跳至步驟 6,出和同;否則下一步,需要在 B-Case系統中獲得相應的 approval。

可以向 non_MA admin或者 ASL詢問該價格是否在審批過的折扣範圍內。

5. Follow B-case系統的流程,根據實際的 SOW及價格,生成對應的 B-case,並完成 approval

cycle.

可以 non_MA admin或 ASL諮詢 B-case系統的訪問授權等事宜。

6.如果該專案有下包,則應該 Follow EI流程,在 engage 階段就 involve procurement.

這裏不討論 EI流程,必要時可以向 ASL諮詢。

7. 填寫 QA request form,將 SOW,cost model等相關資訊提交給指定的 QA review,並將 QA

review的結果 forward給 non_MA admin

QA request form 可以從 QA Teamroom 或non_MA admin那裏獲取。 每年的 cost model的 template可能有所調整,注意要從 admin處獲取最新的 template.

合同主約應該獲得 C&N 的 APPROVAL. 如果SOW 裏面有商務條款,也需要得到 C&N 的approval

9. COST MODEL 得到 PRICER 的 approval 10.合同就緒,遞交給 Buyer,並敦促其簽署過程

11.將給 Buyer簽署完成的合同交回給 Contract

Admin,完成合同的後續簽署適宜。

12.根據合同中規定的方式在適當的時候提供服務給最終用戶。

如付款方式為 100% COD,則需要在 Buyer付款完成後才可以提供服務。

13.如果 Buyer不是 Enduser,PM需要向 Buyer索取 Buyer 的 confirmatoin letter,證明其與Enduser的上包合同已經簽署。

這是 IBM完成合同接收的內部流程需要。

14.合同簽署完成後,PM 會收到郵件通知該合用 39 code在 time report中彙報對應的工作量。

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同的合同號,Account ID,man hour小時數等可供我們在提供服務時填寫 time report。

15.服務完成後,與最終用戶簽署完工報告書(completion report),並提交給相應的 CSO

Admin.如果該合同包含下包,還應要下包服務商簽署下包服務完工報告書。

如果是分階段付款的,則每階段的工作完成後應該有一份 Completion report。所有 Completion

report的提交標誌整個專案完成。

4. 招投標流程招投標流程招投標流程招投標流程 某些客戶由於各種原因,需要通過招投標的方式才選擇服務供應商。通常把去投標的人定為這個投標項目的 Project Manager,PM。一般來說,完成整個應標流程至少 3天,如果時間上有問題,應提早與客戶協商解決。我們去應一個標,需要完成和出正式合同一樣的所有流程。而應標的流程則似乎招標的服務內容屬於MA 範疇還是 Non_MA,亦或是兩者兼有而遵循相應的合同流程即可。所不同的是,IBM的標準合同是以 IBM的標準主約和工作說明書為基礎,而投標則以我們應標的回標檔(Bid

Proposal)為基礎,IBM的標準主約一般作為回標檔的附件,一併成為雙方將來合同談判的基礎。

應標的流程大約如下:

Check 流程步驟流程步驟流程步驟流程步驟 Tips 1. 拿到客戶邀標檔後,PM應按照客戶邀標檔內的機器列表,在 contract center出報價

如果是新客戶,還要申請客戶號 2. 與老闆商量投標價格。 3. 請 contact center做GP analysis並獲取相應

delegation的老闆的 discount approval。

4. 按照客戶邀標檔內要求的格式撰寫應標檔,準備投標授權函及其他招標文件中指定的相關資質文件。

該步可以與以上步驟同時進行,投標授權函範本及相關資質檔可從 Deal Hub的 Admin處獲取。

5. 拿到一線老闆對回標檔中相應條款的

supporting。

如果回標檔中涉及到對備件的特殊要求,還需要獲得 Part room Manager的 support. 6. 填寫 QA request Form,連同客戶的招標文件(RFP)及 IBM的回標文件提交給QA review

根據不同的 offering及 TCV的大小,需要不同授權的QA來 review.

7. 將招投標檔連同 QA review 的結果提交給

C&N review.

8. 如果MA合同中又Mix Level的情況,需要獲得 Platform Leader 和 Nicky Chong 的Support

一般需要 PM自己提交申請

9. 如果客戶要求特殊的付款方式需要拿

Treasure部門的 support.

即我們常說的做 Credit Check,一般 Contract

Center的 Admin能幫忙完成該步驟

10. 如果有特殊的價格,需要獲得 Pricing 的

support.

一般 Contract Center的 Admin能幫忙完成該步驟

11. 將以上 6-10的 supporting拿起後,提交給 Deal Hub,幫忙做 Bid review,並完成標書的簽字,蓋章。

在簽字蓋章前可以將標書提交給 IBM 指定的Copy Center做標書的列印和裝訂。

12. 按照客戶指定的封裝及提交方式,在指定日期時間將標書提交給客戶。

等待客戶的評標結果,如果中標了,需要重新遵循相應的合同流程準備合同。

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5. Menual Insert流程流程流程流程 流程簡述:

IBM機器的配置在WTAAs裏面有記錄,但有時候在出MA合同的時候,會發現客戶現場機器的實際配置和WTAAs裏面的配置記錄不一致。出現這樣的情況通常是因為:

♦ 客戶現場機器的配置在簽署MA合同前被修改過

為了讓MA合同和實際情況吻合,就要走Manual insert流程,把MA合同的資訊改成和客戶現場機器的配置一致,修改一般基於 feature code。

所需 supporting: 基於 SSR在客戶現場檢查過的機器配置,對應WTAAs裏的配置記錄,最後通過郵件的形式得到 SDM support。

除了以上指出的情況(配置在系統裏與客戶現場不一致)需要在系統中 Manual Insert,還有以下三種情況需要做manual insert:

1. EOS (End of service) 某些機器已經宣告終止服務,但實際如果可以得到 special approval,客戶可以繼續向 IBM購買MA服務。這需要合同中心根據機器在WTAAs裏的配置,通過manual insert來準備合同。

所需的 supporting:

Country platform leader, parts team manager, GCG Opp.management and PLC manager, China MA Competency Manager

2.Non_WTAAs product (ie.X-series) 某些機器不會存在於 IBM系統中(例如:xSeries, OEM等),這些機器也要通過manual insert來準備MA合同

所需的 supporting:

合同中心可以根據機器的類型去做manual insert,不需要任何 support

3.Machine Drop in 但WTAAs還沒有 update

如果機器正在進行 drop in的流程,但系統還沒有來得及更新,這就需要合同中心進行manual

insert。

所需 supporting:

SDM support

6. 申請申請申請申請Mix-level MA contract 流程簡述: 如果一份合同裏面有多種不同的 service level(如 7*24或者 5*11),需要拿多位元經理的 support。

所需 supporting:

Platform owner => 1st line mgr => 2nd line manager => Fredie Sun 相關同事:

♦ Platform owner : 1. System z: Zhao Zheng

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2. System p: Paul Chen 3. System i: Li Shuang 4. System x: Zhong Hui Ting

♦ Managers, MA Contract Center Admin

7. EOS產品延長服務申請流程產品延長服務申請流程產品延長服務申請流程產品延長服務申請流程 流程簡述:

IBM的產品都有生命週期,一般 IBM會提前 1年公佈停止提供服務 EOS(End of Service)的時間,並且在 EOS 之前 3 個月發正式檔給用戶,通知用戶該產品 EOS 的時間。如果個別用戶要求在產品EOS之後延長服務年限,就要走一個 IBM的EOS產品延長服務的流程。下面就以為一台RS6000主機為例介紹申請的步驟:

1. 把客戶系統的基本情況(例如系統和應用運行狀況等)整理出來,發給 platform owner。

EOS Platform owner : System z: Zhao Zheng System p: Su Zhan / Paul Chen System i: Li Shuang System x: Zhong Hui Ting

2. 填寫好EOS Request表格發給Platform owner (表格可以向 platform owner索取)該表格包括客戶機器備件清單,申請延長服務期限等資訊。所列備件應符合客戶機器上真實的配置,有關配置資訊可以通過WATTAS和機器 VPD 獲得。工程師應保證備件工程師應保證備件工程師應保證備件工程師應保證備件號號號號及其及其及其及其數量數量數量數量的準確的準確的準確的準確性性性性,,,,備件備件備件備件號號號號不對不對不對不對只會增加只會增加只會增加只會增加審批的時間審批的時間審批的時間審批的時間。。。。建議通過 Service Guide、Diagnostic Information for

Multiple Bus Systems以及 RETAIN系統查找備件號。RSINFO中的 FC VS P/N功能有不少錯漏,建議少用。工程師可以用過以下網站確認備件的準確性和最新的替代號:https://csscru.atlanta.ibm.com/wppl/UserMain關鍵備件不必包含在清單中,如導軌,螺絲,面板,軟盤機等。

3. Platformowner會 Review EOS Request表格,然後轉發給 IBM ETC的同事。

4. IBM ETC會把相關申請 forward到 BTO team (India) review

5. BTO team會在備件系統中審查 EOS Request表格中備件的 availability

6. BTO如果檢查到有一些備件已經不能 support,會發 Notes反饋給 platform owner。

7. Platform owner會根據客戶與備件的具體情況決定是否延長該產品的服務期限。

8. 如果 platform owner認為備件情況可以應付客戶主機的維護需要,會反饋 ETC確認。

9. BTO team / 備件中心審批通過後發出 supporting。

10. 拿到 platform owner和備件中心支援後工程師可以按照正常的流程通知 Contract Center出

MA合同。以上 1-8步的 Notes郵件需要一併轉發給 Contract Center確認 EOS MA合同。

注意注意注意注意::::由於審批過程需要聯繫由於審批過程需要聯繫由於審批過程需要聯繫由於審批過程需要聯繫 BTO team,,,,該該該該組織組織組織組織在在在在印度印度印度印度,,,,其其其其manager 又又又又在在在在澳洲澳洲澳洲澳洲,,,,所以有所以有所以有所以有 EOS

extension申請請申請請申請請申請請儘量儘量儘量儘量提前發提前發提前發提前發出出出出。。。。EOS設備所包設備所包設備所包設備所包含含含含的備件的備件的備件的備件號號號號要確認沒有要確認沒有要確認沒有要確認沒有錯誤錯誤錯誤錯誤和和和和遺漏遺漏遺漏遺漏,,,,這樣這樣這樣這樣可以可以可以可以讓讓讓讓申申申申請請請請儘快通儘快通儘快通儘快通過過過過。。。。

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由於由於由於由於 EOS 之後之後之後之後設備的備件設備的備件設備的備件設備的備件供供供供應應應應面臨短缺面臨短缺面臨短缺面臨短缺,,,,庫存庫存庫存庫存備件備件備件備件會被會被會被會被專用專用專用專用于于于于相關相關相關相關 EOS 延長延長延長延長服服服服務務務務合同合同合同合同。。。。所以所以所以所以未未未未申申申申請請請請 EOS 延長延長延長延長服服服服務務務務的設備的設備的設備的設備,,,,不能以不能以不能以不能以 Percall方方方方式出式出式出式出備件備件備件備件進行進行進行進行維維維維修修修修。。。。

8. 中標服務費流程中標服務費流程中標服務費流程中標服務費流程 流程簡述: 在正式的到招標中心投標並且中標後,都會在一定的時間內交納回應的中標服務費用。

基本流程:

1. 提交 IOI form給深圳 Finance的同事 Karin Xiao(EMS寄,本步驟一般 2天,如果週末需要多 2天)

2. Karin 根據 supplier的類型選擇手工方式或者走 CAAPS系統方式。(走系統的不知道,走手工方式的,一般逢週三、週五提交一次給 CFO)

3. CFO批准

4. 深圳 Finance開出支票給廣州 Finance的同事Margaret,約 1天左右)

5. Margaret收到發票後,需要找 2個大老闆的 support才能支付

6. Margaret 銀行轉帳後,可以要求她將銀行的回單 scan留底

Tips:為了更容易獲得 CFO的 support,可以將投標流程相關的郵件附上。

IOI form需要一線老闆簽字。

所需 supporting: 一線經理 support郵件 support

相關同事:

Finance,Manager, CFO

聯繫方式:

Karin Xiao 0755-86362212 note id: Karin Xiao 注:Karin是我們的介面人,她會將 IOI申請分派到其他負責具體流程的同事

Margaret 020-85113548

note id:LIANGXJ 注:Margaret是廣州 office的 Finance同事

IOI原件和發票寄往的地址: 地址:深圳市南山區科技園科發路 3號長城大廈 2號樓 4樓 長城國際系統科技(深圳)有限公司 郵編:518057

9. PERCALL服務流程服務流程服務流程服務流程 流程簡述:

PERCALL服務是指那些不在保修服務範圍內設備,或MA服務範圍內設備的服務。

基本流程: 問題發生 → 工程師或客戶報 call → dispatcher PO備件 → 詢價 → 傳真備件報價/人工費用報價 → 客戶確認並接受報價 → 備件庫調度備件 → 維修 → 簽服務報告 → 上交服務報告

→ 出 PERCALL billing。

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♦ 報 call(SPOE):一般報 call時,SPOE提示機器是否出保,如果出保則進行該流程。如果需要更換備件則提供備件資訊。SPOE把這個 PERCALL派到該地區的 dispatcher審閱。

♦ PO備件,出報價(dispatcher):dispatcher審閱並且按 PERCALL的情況*向上海備件中心詢價並要求傳真報價文檔*。

♦ Dispatcher將收到的備件報價文檔和 PERCALL人工費報價文檔傳真給客戶審閱。

♦ 確認報價(客戶):客戶確認報價,並且簽字蓋章。客戶把備件報價/人工費用確認函傳真到dispatcher。

♦ 更新 RCMS(dispatcher):dispatcher 收到客戶簽字蓋章確認過的報價,在 RCMS 該PERCALL記錄上面寫上該備件 PER CALL ISSUE。

♦ 備件庫調度備件(工程師):工程師在接到 dispather派遣的 PERCALL後及時查詢備件的存儲狀況,並密切注意備件是否“PER CALL ISSUE”,當“PER CALL ISSUE”證明可以出備件,工程師要求備件庫調度備件。

注注注注::::如果如果如果如果Percall要用到的備件為要用到的備件為要用到的備件為要用到的備件為Country Critical Part List中的備件中的備件中的備件中的備件,,,,SSR要要要要得得得得到到到到Platform

Owener 的批准才能使用的批准才能使用的批准才能使用的批准才能使用庫存庫存庫存庫存。。。。Platform Owner 會根據目會根據目會根據目會根據目前全前全前全前全國國國國的的的的庫存量庫存量庫存量庫存量、、、、補庫情況補庫情況補庫情況補庫情況、、、、過過過過往使用往使用往使用往使用量量量量、、、、MA/Warranty inventory等等等等綜綜綜綜合評估合評估合評估合評估後決後決後決後決定是否可以為該定是否可以為該定是否可以為該定是否可以為該 PERCALL提提提提供庫存供庫存供庫存供庫存的的的的Critical備件備件備件備件。。。。如如如如 Platform Owner不同意不同意不同意不同意,,,,則需要從則需要從則需要從則需要從國外訂國外訂國外訂國外訂。。。。庫存庫存庫存庫存備件是為備件是為備件是為備件是為MA/Warranty客戶準備的客戶準備的客戶準備的客戶準備的,,,,對於對於對於對於 PERCALL沒有任沒有任沒有任沒有任何何何何的的的的承諾承諾承諾承諾。。。。

♦ 備件到位,現場服務。

♦ 完成服務,按照 dispatcher郵件發來的 quotation和具體服務情況簽寫 per call log,讓客戶簽字確認,並交給相關 Admin。

♦ Admin按照具體情況將 PERCALL billing提交給 CSO出具 PERCALL付款通知書。

注釋:

*按 call的情況*:是否同城,是否訂備件,送備件

*報價文檔*:labor,part兩種

詳細流程圖如下:

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Chapter 7: Time Reporting

1. Overview Time Reporting用於記錄工程師的 Activity,更重要的是 time reporting用於計算 labor cost。根據設備的狀態(Warranty or MA) labor cost會分配到不同部門,從而影響成本計算。

在填 time report的時候有Machine SN的 Utilization code是按照機器的狀態(Wtty、MA)分配Hours(成本)的。沒有Machine SN的 Utilization code是按照 code的種類分配 Hours,如 Svc 40屬於MA…. 非 Utilization code的 Hours是 Share的

SSR必須使用正確的 Svc Code記錄自己的 Activity,及時錄入 Time Report。由於 time report與 Cost Allocation 密切相關,它會直接影響到MA的 GP,所以 SSR必須如實準確地填寫。

Utilization Rate should be a reasonable rate。

Time Report

Time Report

Revenue MA CostWtty CostGP

Brand

Hours

Cost allocation

Salary

TravelFacility

…..

Utilization Rate

Customer NOMachine SN Service Hrs Service Code SSR

Salary

HCPromotion

Travel…

Time Report

Revenue MA CostWtty Cost MA CostWtty CostGP

Brand

Hours

Cost allocation

Salary

TravelFacility

…..

Utilization Rate

Customer NOMachine SN Service Hrs Service Code SSRCustomer NOMachine SN Service Hrs Service Code SSR

Salary

HCPromotion

Travel…

� Function of activity reporting

♦ Standardize quality measurement to service

♦ Improve customer satisfaction & success in service market

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♦ Measure SSR activity time

♦ Verify calls in RCMS � RCMS update basic rule

♦ All SSR should fill activity report in RCMS

♦ RCMS input correctly & actually

♦ Follow call taken process

♦ Use correct code & update timely

2. Service Code介紹介紹介紹介紹 以下用以下用以下用以下用紅色紅色紅色紅色 highlight的的的的 SC為為為為較常較常較常較常用的用的用的用的 Service Code。。。。

2.1 Hardware related activities

SC AC DESCRIPTION

10 HW CORRECTIVE MAINTENANCE/DEFECT/REPAIR現場硬體故障維修

12 HW PHONE ASSIST CUSTOMER ON REPORTED PROBLEM/CAG DUTY通過電話解決客戶問題

20 HW PREVENTIVE MAINTENANCE/CLEAN/ADJUST/LUBRICATE硬體定期檢修/清潔/調試

30 HW INSTALLATION OF MACHINES裝機服務

31 HW INSTALLATION OF MES 設備升級服務

32 HW INSTALLATION OF EC,EC安裝服務

34 Dead On Arrival (DOA) box installation activities DOA機器裝機服務

35 DOA MES installation activities DOA 設備升級服務

40 ACCOUNT & SYS MGMT / ACCOUNT PLANNING 參加客戶和系統管理/客戶規劃

47 MA SELLING SERVICE。參與MA 銷售的有關工作,如投標、合約準備、談判等

48

HW TEST OR INSPECTION MACH/DISCONNECTION/TELE-PROCESSING,ETC 客戶設備硬體的測試、檢查、移機、停機等工作。請注意 Svc 48與 Svc 20,Svc40的差別,遇到不太確定時應與Manager請示。

60 ASSISTANCE TO OTHER FUNCTIONS/INTERNAL DEPARTMENT

61 ASSISTANCE TO OTHER COUNTRIES

2.2 Software related activities

SC AC DESCRIPTION

9 11 SW PRESALES - SYSTEM ASSURANCE-MARKETING ENGAGEMENT

9 12 SW PRESALES - SYSTEM ASSURANCE-PRE INSTALLATION

17 11 SW CORRECTIVE MAINTENANCE WITH CONTRACT(EPSA/B) 解決EPSA/B客戶軟體問題

17 12 SW PREVENTIVE MAINTENANCE WITH CONTRACT(EPSA/B)

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17 13 SW USAGE SUPPORT WITH CONTRACT(EPSA/B)

2.3 Services / Projects related activities

SC AC DESCRIPTION

01 11 HW PRESALES - SYSTEM ASSURANCE-MARKETING ENGAGEMENT

01 12 HW PRESALES - SYSTEM ASSURANCE-PRE-INSTALLATION

02 SVC PRESALES-QUALITY ASSURANCE FOR SOLUTION(FOR FEE

05 SVC PRESALES - SVC ENGAGEMENT(SELLING ACTIVITY)

06 13 SVC PRESALE-GENERAL MARKETING PROMOTION(ACS,OTHER IBM

06 14 SVC PRESALE-GENERAL MARKETING PROMOTION(Q & A)

39 11 PRODUCT SERVICE - S/W INSTALLATION /ES軟體產品安裝服務

39 15 PRODUCT SERVICE - S/W INSTALLATION /AS軟體產品安裝服務

39 17 PRODUCT SERVICE - S/W INSTALLATION /RS,軟體產品安裝服務,如 HACMP和LPAR等服務

63 10 CUSTOMER SUPPORT ( FOR HVP USE ONLY )

63 20 CONTACT WITH VENDOR ( FOR HVP USE ONLY )

63 30 CO-ORDINATE ( FOR HVP USE ONLY )

70 BCRS-BRS

71 NCS-NWI/D/NW MGMT/ NW CONSULTING SVC/NW

72 SS SVC

73 PSHW SVC

79 ISMS SVC

2.4 Available time

SC AC DESCRIPTION

41 HW TEST OR REPAIR SPAR PARTS/TOOLS/INSTRUMENTS

42 ATTEND CUSTOMER MEETING/DEMO/PRESENTATION/BP/VENDOR 參加客戶會議、演示、展示

80 STANDBY DUTY DURING OFFICE HOURS/AVAILABLE/G-ADMIN工程師在工作時間等待服務調度、整理資料、報銷等

82 CALL DISPATCHING(SVC COORDINATORS)

83 SECRETARIAL ADMIN ACTIVITIES/FILLING/SCHEDULING

86 STANBY DUTY AFTER WORKING HOURS OR PRIME SHIF HOURS 根據MANAGER安排,工程師在非工作時間等待服務調度

92 INTERNAL SYSTEM MAINTENANCE

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2.5 Non-available time

SC AC DESCRIPTION

51 CUSTOMER ORIENTED

52 SERVICE BUSINESS ENGAGEMENT

53 SERVICE BUSIENSS FULFILLMENT

54 INTERNAL PROCESS & PLANNING

55 INTERNAL PEOPLE MANAGEMENT

56 BP LEGAL ORIENTED

57 MISCELLANEOUS

90 VACATION/ILLNESS/LEAVE/ABSENSE

94 ATTEND INTERNAL MEETING/COUNTRY/UNIT/MGR/ISO9000

95 10 ATTEND TRAINING FOR NEW HIRE(TRAINEE/WITHIN 6 MONTHS用於 New Hire填寫 Time Report。比如,跟著Mentor去客戶現場實習…。

95 11 ATTEND TRAINING/SELF-STUDY/SEMINAR/WORKSHOP IN SAME CI 參加培訓/自學

95 12 ATTEND TRAINING/SELF-STUDY/SEMINAR/WORKSHOP IN DIFF CI

95 13 ATTEND TRAINING/SELF-STUDY/SEMINAR/WORKSHOP IN ANOTHER

96 PREPARE&TEACH PSS CLASS/INSTALL&REPAIR TRAINING MACH

2.6 SSR填填填填 Time Report常見問題常見問題常見問題常見問題

♦ 沒有 parts replacement就不開 Call

♦ 為了追求 Utility Rate,多填 20,40…

♦ 軟體服務,Project等 Charge MA cost

♦ Meeting, Training, SA…不填

2.7 如何錄入如何錄入如何錄入如何錄入 Time Report

� 資訊的準確性和真實性

� 及時錄入 Time Report

Time Report是反映 SSR的Workload,如果不能及時錄入,那麼將影響到 SSR workload分配。

♦ 建議每天錄入 Time Report

♦ RCMS cut off day 是每月的 22/23號,請在此日期前完成錄入

� 資訊完整性

♦ 錄入當月工作日內所做工作(包括休假,病假)

♦ 正確輸入系統要求填寫的每個資訊,保證錄入的資訊充足

� 按 Service Code定義準確錄入 Time Report

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Time Report中很多的 SC中的 Total Hrs包括服務時間和 Travel時間

♦ SC 10 � 客戶報修並且工程師上門服務,是考核 SSR performance的重要指標之一。無論是否使用備件,都必須開 CALL,錄入 Time Report

� 對於 Svc10服務的 Time Report錄入,SSR需要錄入所有的相關時間,包括 travel時間

� 包括Onsite Check和 trouble shooting

� SSR必須提供準確完整的資訊到 Call Center

♦ SC 12 只有通過電話幫助客戶解決問題時才能使用該 Code,沒有 Travel時間。

♦ SC17 只有為EPSA /B客戶做軟體服務時才能使用該Code,建議工程師做服務和填寫Time Report時應確認 Contract for EPSA/B。

♦ SC 20 該 Code正常情況下用於MA 機器。建議工程師避免對WTTY機器填寫該 Code。如果相關部門(Marketing,Brand,ISU)有特殊要求對 warranty機器做 PM,SSR可使用 Service Code

20填寫。

� 該 Code正常情況下用於MA的機器

� 請按照合同規定為MA客戶提供 PM服務

♦ Svc 30,31,32,34,35

� 這些 Code只能用於裝機服務

� SSR必須同時向 Call Center返回 IR Report

♦ Svc 40 � Customer complaint � Customer enquiry (machine information, configuration, contract related issues) � CriSit handling, escalation and reporting (Other than repairing machines, PMH

updating). � all customer support activities

♦ Svc 42 填寫與客戶機器服務無直接關係的工作,例如參加客戶/代理會議、演示等等

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SSR Handbook

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sc : Service Code

ac : Account Code

cc : Completion code

--1 : Complete

--2 : Incomplete

--3 : Assistance to

other SSR

sc : Service Code

ac : Account Code

cc : Completion code

--1 : Complete

--2 : Incomplete

--3 : Assistance to

other SSR

total : Total Svc Hours 000-240 <= Stop Time

travel : Travel Hours 00-99 <= Stop Time or

Total Hours

stop : Stop Time 000-240

pause : Pause Time (lunch time or relax time ..)

pw : Parts Waiting

otd : u --- Non Shift

d --- Shift

total : Total Svc Hours 000-240 <= Stop Time

travel : Travel Hours 00-99 <= Stop Time or

Total Hours

stop : Stop Time 000-240

pause : Pause Time (lunch time or relax time ..)

pw : Parts Waiting

otd : u --- Non Shift

d --- Shift

otc : OT Code

0 – normal working hrs

1 – overtime on normal

working hrs

2 – overtime on holidays

3 – overtime on weekend

otc : OT Code

0 – normal working hrs

1 – overtime on normal

working hrs

2 – overtime on holidays

3 – overtime on weekend

mt : Machine Type, or : plant of manufacturing (first two of S/N) ,

sn : serial Number (00+ last 5 number of S/N)

mt : Machine Type, or : plant of manufacturing (first two of S/N) ,

sn : serial Number (00+ last 5 number of S/N)Input percall

svc log no.

Input percall

svc log no.

s-bill : system billing code (0 – not billable, 1 – billable, 2 – billable on

decision, 3 – billable outside MA)系系系系系系s-rc : system reason code系系系系系系c-bill : CE billing indicator (0 – not billable, 1 – billable, 2 – billable on decision,

3 – force bill) SSR一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一0,percall为为为为3c-rc : CE reason code,

bh : billing hrs

s-bill : system billing code (0 – not billable, 1 – billable, 2 – billable on

decision, 3 – billable outside MA)系系系系系系s-rc : system reason code系系系系系系c-bill : CE billing indicator (0 – not billable, 1 – billable, 2 – billable on decision,

3 – force bill) SSR一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一0,percall为为为为3c-rc : CE reason code,

bh : billing hrs

注意注意注意注意::::因為 Time Report反映 SSR performance,所以請 SSR在填寫 Time Report時準確記錄工作情況。如果服務在當天之內沒有完成,那麼應該在 cc狀態下填寫”2” 表示該服務沒有結束,而後第二天在 Create一個新的 Time Report繼續填寫,直到服務完成,在 cc狀態填寫“1”表示該服務結束。

2.8 常見常見常見常見 Service Code的填寫的填寫的填寫的填寫

2.8.1 SC 10: HW corrective maintenance/defect/repair 如果客戶主動反映機器故障問題,並提供了上門服務,無論有備件與否,都必須報給 Call Center開 call,記錄 Time Report。

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SSR Handbook

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紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的的的的專案專案專案專案 在 Call的介面鍵入 REP命令進入 Time Report Table 並完成此 Call的 Time Report。目前該工作由 call center dispatcher幫助 SSR填寫,SSR需要提供準確完整的資訊。例如:total hrs,travel

hrs,stop time,pause time,parts waiting time, etc。

SSR必須準確的提供下列時間

♦ Total = 工程師服務時間+路程時間(時間段)

♦ Travel =路程時間(時間段)

♦ Stop = 工程師完成服務回到辦公室的時間點

2.8.2 SC 12: HW phone assist customer on reported problem/CAG duty

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SSR Handbook

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紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案

Svc Code = 12:用於硬體遠端電話支援,由 CAG或 SSR通過電話指導客戶解決問題。建議輸入機器資訊(M/T、S/N)。

2.8.3 SC 17: SW Corrective Maintenance with Contract (EPSA/B)

紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案

Svc code = 17:用於 report軟體相關工作。SC 17必須基於有 EPSA/B服務合同的機器。

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SSR Handbook

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2.8.4 SC 20: HW preventive maintenance/Clean /adjust/Lubricate

紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案

Svc Code 20 用於 report預防性維護所花的時間。注意 SC 20一般情況下只能用於有MA服務合同的設備。近年一些設備雖然含有 hard bundle的MA服務,但其服務內容是不包括 PM服務的。某些僅有”Break & Fix”服務的設備也是不包含 PM 服務的。所以做 PM 前要確認服務合同是否包括PM服務。

Warranty設備是不含 PM服務的,如果相關部門(Marketing、Brand、ISU)有特殊要求對 warranty機器做 PM,SSR可使用 Service Code 20填寫,否則人工費無法 charge out。

SC 20的錄入的時間應該是合理的,建議 SSR在提供 PM服務時應有計劃的執行。

2.8.5 SC 30/31/32: HW installation of machine/MES/EC

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SSR Handbook

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紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案 注意注意注意注意:::: Total = 工程師服工程師服工程師服工程師服務務務務時間時間時間時間+路路路路程時間程時間程時間程時間(時間段時間段時間段時間段)

Stop = 工程師完成服工程師完成服工程師完成服工程師完成服務務務務回到回到回到回到辦公室辦公室辦公室辦公室的時間的時間的時間的時間點點點點

所所所所填填填填時間要合時間要合時間要合時間要合理理理理。。。。設備的安裝設備的安裝設備的安裝設備的安裝、、、、升級升級升級升級、、、、EC 時間在安裝時間在安裝時間在安裝時間在安裝手冊手冊手冊手冊中中中中都都都都有有有有說明說明說明說明,,,,合合合合理理理理的時間不應該的時間不應該的時間不應該的時間不應該超超超超過過過過手冊手冊手冊手冊中中中中說明說明說明說明的時間的時間的時間的時間加加加加上交上交上交上交通通通通時間時間時間時間。。。。如果同時有如果同時有如果同時有如果同時有多多多多人安裝人安裝人安裝人安裝,,,,則所有人則所有人則所有人則所有人 report 的的的的總總總總時間不要時間不要時間不要時間不要超超超超過所有設過所有設過所有設過所有設備的安裝時間備的安裝時間備的安裝時間備的安裝時間加加加加交交交交通通通通時間時間時間時間。。。。

2.8.6 SC 40: Account & SYS MGMT / Account Planning

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SSR Handbook

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紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案

2.8.7 SC 42: Attend Customer Meeting/Demo/Presentation/BP/Vendor

SC42需要填寫服務 total hrs和 stop time。

2.8.8 SC 47: MA Selling Service

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SSR Handbook

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紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案

SC 47 需要填寫客戶及機器資訊。

2.8.9 SC 48: HW test or inspection machine/Disconnection/Tele-Proc

紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案

SC 48需要填寫客戶及機器資訊。

2.8.10 SC 80: Standby duty during office hours/Available/G-Admin

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SC 80需要填寫 total hrs和 stop time。 注意注意注意注意::::一個月中一個月中一個月中一個月中都都都都沒有沒有沒有沒有 SC80是不合是不合是不合是不合理理理理的的的的。。。。

2.8.11 SC 86: Standby duty after working hours or Prime Shift hours

SC 86需要填寫服務 total hrs和 stop time。一般用於拿 duty phone的 non-office hours。但如果stanby的時段接到 service call則應該填相應的 SC (10、12)。

2.8.12 Time Report for Project

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紅色紅色紅色紅色為必為必為必為必須填寫須填寫須填寫須填寫的專案的專案的專案的專案

� For Project no machine information. SSR should report 7X for all project with the project code.

� Customer no and contract no must be input. � Total hour & stop time must be input. 建議只要是做 Project的工作必須填寫相應的 Project Time Report。

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SSR Handbook

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Chapter 8 Measurements

1....SQI

1.1 SQI定義定義定義定義

SQI = Service Quality Index。SQI的計算由 3部分組成:回應時間、修復時間、是否一次修復

SQI Service Quality Index

the time from customer call in IBM to SSR onsite (從客戶聯繫 call Center開 Call到 SSR第一次到達客戶現場的時間段) Response Time Response Time=Arrival Date/Time-Open Date/Time (From 08:30AM to 17:00PM Mon.-Fri.)

the time from SSR arrived customer site to problem fixed and call closed (從 SSR第一次到達客戶現場到 SSR完成服務的時間段) Resolution Time Resolution Time=Close Date/Time-Arrival Date/Time (7*24hrs)

Calls taken by the SSR that are not the first call of a repeat call, detected in this period (taken between the 7th of previous month and the 20th of this month). (同一台機器維修在 14天之內沒有重複維修的 Call)

First Time Fix Calls

Same MT+SN exists within 14 days (by Local_Open_Date) is treated as a repeat call

1.2 SQI計算公式計算公式計算公式計算公式

♦ Response Time SQI = InCity : (within 4hrs)*50% + (within 2hrs)*50%+OutCity : (within 1day(8.5hrs)*100% ——————————————————————————————————— (InCity + OutCity )

♦ Resolution Time SQI = Resolution Time (within 6hrs)*50% + (within 4hrs)*30% + (within 2hrs)*20% ———————————————————————————————— Total Call Closed

♦ First Time Fix SQI = (Total calls opened - No. of (first of repeat calls)) / Total calls opened X 100

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SSR Handbook

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♦ Combined SQI = (Response Time SQI + Resolution Time SQI + First Time Fix SQI) / 3

* Incity:有 IBM office的城市算 Incity。

1.3 SQI計算例子計算例子計算例子計算例子::::

Outcity call closed

Outcity RESP<=1D

Incity call closed

Incity RESP<=4HR

Incity RESP<=2HR

RESPONS SQI

11 7 15 14 14 {(14X50%+14X50%+7X100%)/(11+15)}*100=81

11 7 15 14 0 {(14X50%+0X50%+7X100%)/(11+15)}*100=54

Response time is calculated with working hours( Mon-Fri 08:30AM to 17:00PM) Response time = Local Arrival Date/Time – Local Open Date/Time RESP<=4HR 是指 RESP時間在 4HR以內的 Call量,它包括 RESP時間在 2HR以內的 Call量

Total call closed

RESOL<=2HR

RESOL<=4HR RESOL<=6HR RESOL SQI

13 13 13 13 {(13X50%+13X30%+13X20%)/13}*100=100

13 0 12 13 {(13X50%+12X30%+0X20%)/13}*100=78

13 0 0 13 {(13X50%+0X30%+0X20%)/13}*100=50 Resolution time is calculated with calendar day ( 7X24 hrs) Resolution time = Local Close Date/Time – Local Arrival Date/Time RESOL<=6HR是指 RESOL時間在 6HR以內的 Call量,它包括 RESOL時間在 4HR和 2HR以內的 Call量

1.4 SQI mesurement

Call Center 每個月會統計所有的 RCMS call,計算並提交 SQI report。通過 SQI report 服務經理可以檢查 SSR的 SQI資料是否達到目標要求。

2. Score Card

Score card用於反映 SSR的綜合 performance,如:

Score

Items Very Good

+5 Good

+3 Medium

0 Bad -3

Very Bad -5

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SSR Handbook

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Skill Management

a. Create the individual skill profile every half year

b. Update the skill profile and show skill improvement

c. Attend arranged training and self-study

d. Certify checking, get CATE in the first 2y, 1 more every 1y

e. Skill sharing enthusiasm

f. Enthuse to pursue technical knowledge

Account EC/PTF level management

a. Deliver the latest EC / PTF information to the qualified clients

b. Perform the Hiper level of EC asap after announced

c. SSR should perform EC/PTF upgrade regularly for their clients

d. Should not have CIE case because of low EC/PTF level

Change Management Process

a. Submit CRMS record before Customer change

b. Close CRMS record after change complete

RSF/Call Home/eSA Enablement

a. ESS / DS call home setup/active

b. z/i/p series server RSF setup/active

c. eSA enable

PMH Performance

a. Update PMH timely depends on SV level

b. Close PMH after problem fixed

c. Open PMH quality

Account Management

a. Update Account Mgmt DB for Focused VIP/VIP/Attetion clients

b. thank you letter from customer

c. Good habits on documentation

d. periodic PM and clean up PM log, service log

Call Handling

a. response timely after receive a call

b. call resolution time

b. Close the call within 7 days after receive the call

c. return part in time

Business Sense

a. Show high enthusiasm on business OI

b. Have capability to follow up business engagement independently

Time Reporting

a. Time reporting accuracy

b. Utilization rate

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SSR Handbook

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附錄附錄附錄附錄

Fixes Management Process

WW Fixes

Announcement

WW Service Planning / Tech

Support

TSG

SSR

SDM & SDL

Customer

Fixes Announce at public website

/ Subscription

Awakened & Inform Customer

Awakened & Planning

EC Announcement Critical Fixes Alert

Review EC & Fixes Information

Mandatory EC /Fixes?

YES

Alert Field Team & SDMs, Planning &

Tracking

Awakened, Push & Monitoring

Alert Customers, Planning &

Implementation

Planning, Testing & Implementation

Alert Field Team

Other Critical Fixes?

Release monthly Tech Letter (at 15th each month)

& quarterly Fixes Letter

Release specific Fixes Letter to

customer monthly or

Planning, Testing & Implementation

YES

NO

Help Customer setup Fixes Applying

Strategy

Setup own Fixes Applying Strategy

Awakened & checking Fixes Letter Delivery

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SSR Handbook

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Tracking & Escalation Process

ISU & BRAND

TSG

SSR

SDM, SDL & AAM

Customer

Alert Field Team & SDMs for mandatory EC/fixes,

planning for implementation

Awake & push implementation &

monitoring

Alert Customers, planning &

implementation

Planning, Testing & Implementation

Mandatory EC/fixes tracking

No action In 1 month?

Release monthly Tech Letter (at 15th each month)

& quarterly Fixes Letter

Release specific Fixes Letter to customer monthly or quarterly

Planning, Testing & Implementation

Awake & checking Fixes Letter

Delivery

Review & feedback results

Alert ISU, Brand SDM, SDL & AAM

Push customer implementation

YES

Push customer implementation

Planning, Testing & Implementation

Review results No action in half year?

YES

Planning, Testing & Implementation

Alert ISU, Brand SDM, SDL & AAM

Push customer implementation

Push customer implementation

Page 117: SSR Hand Book

SSR Handbook

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CritSit Management Process

Po

ten

tial C

RIT

SIT

Pro

ce

ss

Customer

Issue

Country Alert &

CRITSIT Request

Local/Remote

Support

Country Technical

Support

L2/L3

PMR/CMVC

Alert to RO

or BUE

Country CRITSIT

Manage/Control

CRITSIT PO

Monitoring

CRITSIT

Support Team

CRITSIT

Project Office

CRITSIT SM

Report/Update

Report to

IBM Team

4 CRITSIT

RESOLVED

CUSTOMER

SATISFACTION

RESTORED

CLOSE

CRITICAL

SITUATION

5 PREVENTING

FUTURE

PROBLEMS

CAUSAL

ANALYSIS

PLAN TO

PREVENT

RECURRENCE

Clo

se

C

RI T

SIT

FLOW OF CRITICAL SITUATION MANAGEMENT PROCESS

3

MA

NA

GIN

G C

RIT

ICA

L

SIT

UA

TIO

N

1 Customer Critical

Situation Noted

2Opening CRITSIT

0 Customer Problem

L3/Lab

PMR/CMVC

Page 118: SSR Hand Book

SSR Handbook

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System p預防性維護手冊預防性維護手冊預防性維護手冊預防性維護手冊

p系列及系統系列及系統系列及系統系列及系統p預防性維護包括硬體部分和軟體部分預防性維護包括硬體部分和軟體部分預防性維護包括硬體部分和軟體部分預防性維護包括硬體部分和軟體部分。。。。硬體部分適用於所有硬體部分適用於所有硬體部分適用於所有硬體部分適用於所有

MA及及及及SSA客戶客戶客戶客戶,,,,軟體部分僅適用于軟體部分僅適用于軟體部分僅適用于軟體部分僅適用于SSA客戶客戶客戶客戶。。。。預防性維護的間隔和次數由預防性維護的間隔和次數由預防性維護的間隔和次數由預防性維護的間隔和次數由

客戶與客戶與客戶與客戶與IBM系統服務代表協商確定系統服務代表協商確定系統服務代表協商確定系統服務代表協商確定。。。。

硬體維護部分硬體維護部分硬體維護部分硬體維護部分:::: 1. 檢查機房環境檢查機房環境檢查機房環境檢查機房環境:(:(:(:(請參照請參照請參照請參照IBM機房條件及各機型的具體要求機房條件及各機型的具體要求機房條件及各機型的具體要求機房條件及各機型的具體要求)))) 溫度溫度溫度溫度::::室內溫度應保持在24±2℃ 濕度濕度濕度濕度::::相對濕度應保持在50±5% 電源電源電源電源::::根據不同機型使用的電源有:200~240V 交流單相;380~415V 交流三相;-48V±5% 直流,實測電壓不應超出允許的範圍。零線與火線不能反接,通常是面對插座的左邊為零線,右邊為火線。機器必須有良好的接地保護,地線的接地電阻要求小於1歐姆。零線與地線的電壓差要小於1V,實測時應同時測量零線與電源地線、零線與機櫃金屬外殼、零線與機房地板的金屬框架之間的電壓,所得數值應一致。 潔淨度潔淨度潔淨度潔淨度::::機房應保持清潔,不能有太多的灰塵,如機房太髒應提醒客戶注意。

2. 檢查系統硬體情況檢查系統硬體情況檢查系統硬體情況檢查系統硬體情況:::: 先從外觀上檢查硬體情況,檢查設備故障燈是否有亮。 各種設備上都有故障指示燈,通常為橘紅色並有�標記。同時注意主機和磁碟陣列的LCD面板,設備發生故障時通常伴有出錯代碼,必須把所有故障代碼記錄下來。除此以外還應注意有否其他異常情況(如硬碟、風扇異常的聲音,電纜破損等)。�

3. 檢查硬體錯誤報告檢查硬體錯誤報告檢查硬體錯誤報告檢查硬體錯誤報告error log:::: 使用“errpt –d H”命令檢查硬體錯誤報告。如有,則應使用“errpt –aj err_id |more”命令檢查詳細的日誌。為了準確判斷故障,可對硬體設備運行故障診斷程式,如運行 “diag -ed hdisk1”。診斷程式可對故障記錄中的SENSE DATA進行分析並給出SRN, FRU等。 注注注注::::如果故障記錄太多,應將故障報告取回作進一步分析。可用命令:“snap –r; snap –ac” 用“mail”命令查看有否發給root用戶的錯誤報告。 用“alog –ot boot”命令和“alog –ot console”命令檢查系統的啟動記錄和主控台的出錯資訊。如果客戶允許停機,則應shutdown主機,進入服務處理器(Service Processor)功能表檢查故障紀錄。

4. 機器清潔機器清潔機器清潔機器清潔 根據實際需要清潔機器各部件。某些機型有空氣過濾網,如7040,長期使用可能需要更換,請根據實際情況決定是否更換。

5. 邏輯卷邏輯卷邏輯卷邏輯卷/硬碟檢查硬碟檢查硬碟檢查硬碟檢查::::

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SSR Handbook

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用“lsvg –o|lsvg –il |grep stale”檢查是否有stale狀態的邏輯卷。通常stale的邏輯卷是由於硬碟故障引起的。如有硬碟故障應立即修復,並重新同步邏輯卷。

6. 磁帶機是否需要清洗磁帶機是否需要清洗磁帶機是否需要清洗磁帶機是否需要清洗:::: 磁帶機/磁帶庫是重要的資料備份設備,應定期清洗。不同的磁帶機/磁帶庫有不同的清洗間隔,請查閱相關手冊。某些磁帶機可用"/usr/lpp/diagnostics/bin/utape -cd rmt0 -n"命令查看磁帶機使用時數。

7. CPU檢查檢查檢查檢查:::: 用“bindprocessor –q”命令檢查是否有CPU被disable。用“lsattr –El sys0”命令檢查CPU GUARD是否設置正確。AIX 5.2 以前的版本CPU GUARD默認是disable的。通常系統/分區CPU數目≥3的就應該enable CPU GUARD(如果作業系統為AIX 5.2或以上則CPU≥2時就應該enable CPU

GUARD)

8. SAN交換機交換機交換機交換機:::: 登陸SAN交換機,檢查出錯記錄。檢查交換機的參數設置,檢查ZONING配置等。

9. 通信通信通信通信:::: 檢查網卡狀態、IP位址是否正常。通常不建議使用自適應速率(千兆乙太網除外),網卡的設置應與交換機埠的設置匹配。用“ping”命令檢查網卡通信是否正常,如是否丟包,速度是否正常等。

10. 磁碟陣列磁碟陣列磁碟陣列磁碟陣列RAID盤的狀態盤的狀態盤的狀態盤的狀態((((非非非非IBM的磁碟陣列的磁碟陣列的磁碟陣列的磁碟陣列、、、、存儲伺服器除外存儲伺服器除外存儲伺服器除外存儲伺服器除外):):):): 磁碟陣列通常採用RAID1/RAID5/RAID10等資料保護方式。不建議客戶使用RAID0的方式,在RAID0方式下資料沒有任何保護。檢查磁碟陣列中的RAID盤是否有壞盤,是否有degrade的狀況。檢查磁碟陣列的cache是否打開。熱備盤(hotspare)盤可以提高磁碟陣列的可靠性,強烈建議設置熱備盤。

11. 系統硬體診斷系統硬體診斷系統硬體診斷系統硬體診斷:::: 徹底的硬體診斷需要進行系統慢啟動,請與客戶協商是否停機。進入服務處理器功能表,選擇:2. System Power Control Menu => 6. Enable/Disable Fast System Boot設置啟動為慢啟動。系統啟動後,運行diagnostics程式檢查系統的所有硬體設備。

12. Service Agent是否設置是否設置是否設置是否設置:::: 我們建議給所有的保修期/MA客戶都安裝Service Agent,並啟動其自動報修功能。Service Agent安裝後應保持可以與IBM SDR伺服器連接的狀態。

13. 檢查微代碼檢查微代碼檢查微代碼檢查微代碼(Microcode)是否滿足穩定運行的需要是否滿足穩定運行的需要是否滿足穩定運行的需要是否滿足穩定運行的需要:::: 檢查的範圍包括主機微碼、板卡微碼、硬碟微碼、磁碟陣列和存儲伺服器微碼等。對於強制性的(mandatory)微碼升級必須完成。對於其他非關鍵性的微碼的升級可根據實際情況,和客戶協商決定是否升級。

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14. 運行“snap-r;snap –gc”,取回/tmp/ibmsupt/snap.tar.Z 或/tmp/ibmsupt/snap.pax.Z 文件存檔。

硬體檢查完成後必須填寫硬體檢查完成後必須填寫硬體檢查完成後必須填寫硬體檢查完成後必須填寫《《《《RS/6000及及及及p系列系統預防性維護服務報告系列系統預防性維護服務報告系列系統預防性維護服務報告系列系統預防性維護服務報告單單單單((((硬體部分硬體部分硬體部分硬體部分)》,)》,)》,)》,對於檢查中發現的問題必須及時解決對於檢查中發現的問題必須及時解決對於檢查中發現的問題必須及時解決對於檢查中發現的問題必須及時解決。。。。

軟體維護部分軟體維護部分軟體維護部分軟體維護部分((((僅適用於有軟體維護協定的客戶僅適用於有軟體維護協定的客戶僅適用於有軟體維護協定的客戶僅適用於有軟體維護協定的客戶):):):):

1. 軟體錯誤報告軟體錯誤報告軟體錯誤報告軟體錯誤報告:::: 用“errpt –d S”命令檢查系統的軟體出錯報告。如果故障記錄太多,應將故障報告取回,作進一步分析。用“mail”命令查看有否發給root用戶的錯誤報告。用“alog –ot boot”命令和“alog –ot console”命令檢查系統的啟動紀錄和主控台的出錯資訊。 檢查HACMP、TSM等軟體的LOG看有否不正常的地方。

2. 檢查檔系統檢查檔系統檢查檔系統檢查檔系統 查看有沒有“滿”的檔系統。檔系統滿可導致系統不能正常工作,尤其是AIX的基本檔系統。如/ (根檔系統)滿則會導致用戶不能登錄。關鍵檔系統的使用率不應該超過80%(/usr除外),且剩餘空間最好大於100MB。如果有“滿”的檔系統則應刪除不用的檔以釋放空間,或擴展檔系統。 如果系統有關於檔系統錯誤的報告則應用“fsck”命令對檔系統進行檢查修復。

JFSLOG的大小與檔系統的比例應為:1個PP的LOG管理512個PP的檔系統。如果JFSLOG不夠大則應擴大,但JFSLOG不應超過256MB。如果太多的檔系統使用同一個LOG則會影響性能,應考慮不同的檔系統使用不通的JFSLOG。

3. 記憶體交換區記憶體交換區記憶體交換區記憶體交換區(paging space):::: 新版本的AIX(AIX4.3.3以後)對記憶體交換區的使用機制與舊版本已經不一樣。記憶體交換區的大小與實體記憶體的大小並沒有一定的比例關係或計算的公式。客戶應進行壓力測試以確定記憶體交換區的大小,若記憶體交換區使用率超過70%,則需要擴大。某些資料庫廠家或應用開發商可能對記憶體交換區有特殊要求,請諮詢相關廠商或開發商。 增加記憶體交換區並不會提高性能,記憶體交換區使用偏高通常是因為實體記憶體不足造成的,所以升級實體記憶體才是解決之道。 交換區不應設置在rootvg以外的卷組。從性能上考慮,每個硬碟上應該只有一個記憶體交換區,並且所有記憶體交換區的大小應該一致。如果rootvg是採用鏡像保護的,則記憶體交換區也必須鏡像。

Page 121: SSR Hand Book

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4. 系統性能系統性能系統性能系統性能:::: 用vmstat、topas等命令進行簡單的性能分析,檢查是否有性能瓶頸。

5. 資料備份資料備份資料備份資料備份:::: 資料備份是客戶的責任,資料備份包括作業系統備份和用戶資料備份。作業系統備份是指ROOTVG的備份。系統備份要及時,它應能恢復作業系統崩潰前的正常工作狀態。因此每當系統改變設置,安裝PTF,調整應用程式等的前後都應做好系統備份。系統備份建議至少每季度做一次,手頭至少保留兩份系統備份帶。 注注注注::::作業系統備份僅備份作業系統備份僅備份作業系統備份僅備份作業系統備份僅備份ROOTVG中中中中mount起的檔系統起的檔系統起的檔系統起的檔系統,,,,用戶邏輯卷中的資料並不會備份用戶邏輯卷中的資料並不會備份用戶邏輯卷中的資料並不會備份用戶邏輯卷中的資料並不會備份。。。。一一一一般不建議在般不建議在般不建議在般不建議在ROOTVG上建立裸設備存放用戶資料上建立裸設備存放用戶資料上建立裸設備存放用戶資料上建立裸設備存放用戶資料。。。。對於對於對於對於ROOTVG中用戶建立的裸設備中用戶建立的裸設備中用戶建立的裸設備中用戶建立的裸設備,,,,請使用請使用請使用請使用其他方法備份其他方法備份其他方法備份其他方法備份。。。。 用戶資料備份包括資料庫備份、應用程式碼備份、用戶檔系統備份、TSM資料庫備份等。用戶資料備份建議每天做一次。檢查用戶資料備份是否能滿足硬碟資料丟失後的恢復要求。檢查用戶備份介質是否標籤明確、保存妥善。

6. 通信通信通信通信:::: 用“ping”命令檢查通信是否正常。用“netstat –rn”檢查路由表是否正常。檢查/etc/hosts檔或DNS設置是否正常。

7. 資料是否已作保護資料是否已作保護資料是否已作保護資料是否已作保護 為保證系統高可用性,建議ROOTVG採用鏡像保護方式。用“lsvg –l rootvg”檢查是否ROOTVG上所有的邏輯卷已鏡像。用“lslv –l lvname”命令檢查邏輯卷的兩份拷貝是否在不同的物理硬碟上。 用戶資料也應採取適當的保護方式,如RAID1/5/10、邏輯卷鏡像和邏輯卷0+1等。如果客戶採用邏輯卷鏡像或邏輯卷0+1的方式,則應檢查其新建的邏輯卷是否設置正確。

8. 系統DUMP設置: 系統DUMP設備應該有足夠大的空間,可用“sysdumpdev –e”命令估計系統DUMP的大小以檢驗DUMP設備是否足夠大。對於記憶體較大的機器,建議建立專用的DUMP設備(如果系統記憶體大於4GB,則AIX5L會自動建立專用的DUMP設備:/dev/lg_dumplv)。 檢查DUMP的拷貝目錄(檔系統)是否有足夠的空間。如果要改變DUMP的拷貝目錄(檔系統)則必須保證其建立在ROOTVG上。 為確保系統掛機時可以做強制DUMP,請把“always allow dump”設成“TURE”。

9. 用戶登錄記錄檢查用戶登錄記錄檢查用戶登錄記錄檢查用戶登錄記錄檢查::::

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運行“last username”命令檢查用戶登錄記錄,看是否有不正常的登錄。 運行“who /var/adm/sulog”檢查用戶切換記錄,看是否有不正常的切換。 運行“who /etc/security/failedlogin”檢查是否有非法侵入某個帳戶的企圖。 檢查smit.log檔,看有沒有非法的操作。 檢查root用戶密碼是否有定期更改。

10. HACMP 測試測試測試測試((((接管測試會導致客戶應用中斷接管測試會導致客戶應用中斷接管測試會導致客戶應用中斷接管測試會導致客戶應用中斷,,,,請與客戶協商請與客戶協商請與客戶協商請與客戶協商):):):):

HACMP的測試在於檢查系統在出現DOWN機情況時業務系統能否正常地進行接管切換。由於生產環境的一些參數設置的改變,有可能導致生產系統和備份系統出現不一致的情況,從而導致在真正發生故障時業務系統不能正常接管。因此HACMP 的測試非常重要。

Cluster Verification可線上進行,可檢查節點間是否有不同步的情況。 檢查檢查檢查檢查HACMP相關的參數設置相關的參數設置相關的參數設置相關的參數設置::::

* 系統I/O pacing: high/low watermark 設為 33/24

* 修改/sbin/rc.boot檔確保sync每10秒運行一次,而不是默認的60秒

* 建議把HACMP的“failure detect rate”設為“slow”

* 檢查/etc/inittab檔,確認power management程式關閉

* 建議調整minfree/maxfree(minfree=CPU#x120;maxfree=CPU#x120+32 或maxfree=CPU#x128,但maxfree-minfree不要大於100)

* 建議網卡設為固定速率,同時交換機上相應的埠也應採用相同的設置。除千兆乙太網外,不要使用自適應設置,這樣可能帶來不可預知的問題。 接管測試接管測試接管測試接管測試: 接管測試會導致應用中斷,請與客戶協商是否測試。用命令“smitty clstop”然後選擇“takeover”進行測試。

11. 補丁程式補丁程式補丁程式補丁程式(PTF)和微代碼和微代碼和微代碼和微代碼(Microcode)檢查檢查檢查檢查 檢查的範圍包括作業系統補丁、HACMP補丁、TSM補丁等。檢查系統補丁是否滿足穩定運行的要求。補丁安裝可能會導致不可預知的問題,因此如果系統運行穩定不建議升級補丁(強制性的補丁程式除外)。請與客戶協商決定是否升級。

12. 運行“snap-r;snap –gLc”,取回/tmp/ibmsupt/snap.tar.Z 或/tmp/ibmsupt/snap.pax.Z 文件存檔。收集LVM資訊(主要是LV MAPING資訊)有助於日後系統出問題時資料恢復。 注意:檢查/tmp檔系統剩餘空間最好不要小於100M。

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Account Support Plan Sample

中國工商銀行中國工商銀行中國工商銀行中國工商銀行

資料中心資料中心資料中心資料中心((((上海上海上海上海))))

IBM 2006 年度服務計畫年度服務計畫年度服務計畫年度服務計畫

目目目目 錄錄錄錄

前言前言前言前言::::············································4

一一一一: IBM的服務目標的服務目標的服務目標的服務目標······························5

二二二二:IBM的服務團隊的服務團隊的服務團隊的服務團隊·······························6

三三三三: 2006年度主要項目年度主要項目年度主要項目年度主要項目····························7

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3.1 專案硬體安裝及軟體實施工作················7

3.2 硬體MA維護專案··························7

3.3 系統維護專案 ··························7

3.4主機硬體技術講座·························· 8

四四四四: IBM的服務方案的服務方案的服務方案的服務方案 ·····························9

4.1 硬體維護方案······························9

4.2系統維護方案······························14

五五五五: IBM就是服務就是服務就是服務就是服務································26

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目目目目 錄錄錄錄

附錄附錄附錄附錄: ··········································21

附錄一:客戶資訊及聯繫電話·························21

附錄二:硬體產品清單·······························22

系統產品清單·······························26

附錄三:IBM e Server zSeries硬體預防性維護檢查表········29

附錄四:月度會議紀要···························34

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前前前前 言言言言

在過去的 2005 年中,IBM 服務於工商銀行,為工行資料中心整合專案

提供全面的技術支持服務,及時解決了實際運行中的問題,確保了全系統的高

可用性和安全生產,從而有力保障了工行資料中心工作目標的順利達成。

新的一年將是保障工商銀行資料中心(上海)穩定運行的一年。 在這一

年裏, 如何保證中心現有主機系統的安全運行,進一步提高軟硬體系統的可

用性,與此同時確保有關專案的順利實施將是 2006年的工作重點。為此,

IBM 作為工行可以長期信賴的合作夥伴, 制訂以下新年度的服務計畫, 以業

界最高標準的技術支援與服務,和工行一起迎接新的挑戰!

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IBM 的服務目標的服務目標的服務目標的服務目標

一一一一、、、、 主機系統的安全運作主機系統的安全運作主機系統的安全運作主機系統的安全運作 作為全球金融業資料中心最主要的服務提供商,IBM 深知

安全運行對銀行資料中心的重要性。IBM 將不斷提高服務質

素,為工行資料中心的系統穩定運行提供最有力的保障。

二二二二、、、、 用戶的高度滿意用戶的高度滿意用戶的高度滿意用戶的高度滿意 客戶的高度滿意是 IBM服務的最終目標。IBM將根據大中

心用戶的新要求,進一步拓展服務內容,以期體現更多的服務

價值,從而贏得客戶的高度滿意。

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IBM 的服務團隊的服務團隊的服務團隊的服務團隊

上層支持經理: 李耀波 中國區 ITS總經理 [email protected] 劉永利 華東區服務實施部總經理 [email protected] 俞峰 華東區MTS經理 [email protected]

IBM建立起完善的技術支援及管理體系,以專業的服務團隊滿足工行資料中

心的更高要求。

章翔

z-Series硬體服務工程師 朱晨

z-Series硬體服務工程師

範炯

z-Series軟體服務工程師

嚴冰

p-Series服務工程師 蔡文軍

z-Series軟體服務工程師 範星宇

z-Series軟體服務工程師

胡志剛 z-series 硬體服務經理

孫俊

z-Series軟體服務經理 劉林

z-Series軟體服務經理

原洪濤

z-Series硬體服務工程師

沈亮

z-Series硬體服務工程師

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2006 年年年年度主要項目度主要項目度主要項目度主要項目

一一一一、、、、 資料中心南北擴容專案硬體及軟體實施工作

1. 硬體實施工作硬體實施工作硬體實施工作硬體實施工作

� 新的目標環境平臺的搭建工作

� 生產環境擴容

2. 軟體實施工作軟體實施工作軟體實施工作軟體實施工作

� 配合新的目標環境平臺的系統建立工作

� 配合生產環境擴容後期工作的實施

二二二二、、、、 硬體硬體硬體硬體 MA維護專案維護專案維護專案維護專案 對於工行在保修和MA範圍內的硬體設備,IBM除了提供相應的

故障報修服務之外,IBM更視工行為長期的合作夥伴,將提供資

料中心規格的硬體服務,如生產系統的高可用性服務等,用科學

的方法進行統計分析和管理,提高系統的可用性,為工行各個專

案的實施提供硬體保證。

三三三三、、、、 系統維護專案系統維護專案系統維護專案系統維護專案 IBM將為工行資料中心(上海)的提供主機系統軟體維護服務。並

且通過制定合理的系統軟體維護策略和有效的執行,及時解決系統

突發問題,提高系統可用率,為資料中心整合專案系統穩定健康運

行提供保證

四四四四、、、、 主機硬體技術講座主機硬體技術講座主機硬體技術講座主機硬體技術講座 計畫安排 2次以上 IBM主機系統主要設備的產品技術講座,提高

工行技術人員的設備知識和維護技術。

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IBM 的服務方案的服務方案的服務方案的服務方案

金融資料中心在銀行處理業務中的核心地位使其對硬體系

統運作的可用性和可靠性都提出了更高的要求。IBM充分認知到這

一變化,並發揮其長期服務于全球金融資料中心的經驗,憑藉優秀

的技術服務團隊,在新的一年裏,制訂以下硬體維護方案。

一一一一、、、、常規服務常規服務常規服務常規服務

1....周密的預防性維護周密的預防性維護周密的預防性維護周密的預防性維護 A. 遵循標準化操作程式(參見附錄三)檢查系統各部份硬體出錯記

錄。仔細分析後,採取適當的措施,排除故障隱患。

B. 進一步完善維護統計跟蹤,以科學的方法確定要素進行統計跟蹤

分析,以瞭解硬體故障趨勢採取預防措施降低生產運行風險。並

且針對機器運行狀態合理安排維護,保證機器運行的連續性和可

靠性。安排系統的全面維護,以保障工行整套系統的高效穩定運

行。

C. IBM硬體工程師將定期檢查主要設備的微碼級別,並根據 IBM技

術支援中心的建議,為用戶做必要的微碼升級。

D. IBM硬體工程師將幫助工行建立一個完整的用戶資訊檔

案,其中包括所有硬體設備的清單,機器編號,安裝日期,微

碼級別,升級記錄等,並根據設備變更情況作及時更新,以保證用戶

能及時掌握自己所有的設備情況。

TEAM 系統硬體檢查 系統全面檢查

維護

微碼級別檢查及升級

S/390 1人次/日 5 月、11 月 每半年

RS/6000

1人次/月 1人次/年 每季度

Printer 1人次/月 6 月、12 月 2次/年

2....暢通的溝通管道暢通的溝通管道暢通的溝通管道暢通的溝通管道 IBM工程師每月一次與工行相關主管和工程師舉行例行會議,及

時總結問題,制定工作安排,並遞交相關的書面報告。(範例見附錄

五)

3. 及時的技術支援及時的技術支援及時的技術支援及時的技術支援

硬體維護方案

硬體維護方案

硬體維護方案

硬體維護方案

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A. 若工行資料中心(上海)設備硬體發生故障,IBM 工程師將在 2

小時內趕到現場,以最快速度排除故障,使工行系統恢復正常運

行。

B. IBM 公司設立服務熱線和 24 小時值班呼機,手機,方便工行及時

與 IBM 公司保持聯繫。(詳見“IBM 的服務團隊)

C. IBM工程師與 IBM 公司各技術支援管道保持密切聯繫,保證工行

得到 IBM 所有技術力量及時有力的技術支援。

4. 方便的電話諮詢方便的電話諮詢方便的電話諮詢方便的電話諮詢

IBM設立 24 小時全國免費熱線 800-810-6677,以供工行尋

求幫助。IBM將及時予以回應並跟蹤,直至問題的解決。

5. 基本技能的傳授基本技能的傳授基本技能的傳授基本技能的傳授 IBM工程師在硬體服務完成後,將傳授必要的技術技能給工行相

關工程師,以實現共同提高。

6....完善的備件儲備完善的備件儲備完善的備件儲備完善的備件儲備 IBM 設立專門的技術人員協助備件庫監控關鍵備件的消耗和儲

備,並且準備了工行重要備件月度查詢報表,定期監控備件儲備情

況,以保證工行備件的正常供應。

二二二二、、、、 增強服務增強服務增強服務增強服務

1. Healthy Check全面檢視全面檢視全面檢視全面檢視 Healthy Check 會對系統運作狀態作深層次的全面檢視,以期發現潛在的問

題和隱患,並及時進行預防性的修復。和普通日常維護比較,Healthy Check

分析範圍更加廣泛,檢視更為徹底。2006 年,IBM 將為工行資料中心(上

海)安排多次 Healthy Check,以確保系統健康運行。

2.... Z-Series值班工程師每日巡檢值班工程師每日巡檢值班工程師每日巡檢值班工程師每日巡檢 遵循標準化操作程式檢查系統各部份硬體出錯記錄。仔細分析後,採

取適當的措施,排除故障隱患。

3、、、、IBM設備的文檔管理和資料積累設備的文檔管理和資料積累設備的文檔管理和資料積累設備的文檔管理和資料積累 隨著資料中心(上海)系統環境重要性的提升,管理水平的日益提

高,作為設備管理的一個重要方面,要求對設備進行更為完善的文檔管

理,並以此為基礎加強歷史資料的積累,通過對歷史資料的分析歸納逐

步總結出設備管理方面的規律和經驗。

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IBM 公司將在原有客戶負責工程師隊伍、客戶檔案管理的基礎上,從

加強設備配置管理、設備維護歷史紀錄等方面入手,實現設備管理文

檔和資料積累的逐步提高。

4. p-Series HACMP切換演習 對於工行資料中心(上海)的 RS/6000 系統而言,一個嚴密的 HACMP 備

份切換方案非常重要,它涉及到機器硬體,網路,作業系統,資料庫,應用

等多方面的因素。 IBM 除了幫助工行建立起完善的切換備份方案外,還將

建議協助工行資料中心(上海)進行實際的 HACMP 切換演習,以確保熱備

份方案的可行性和可操作性。2006年,IBM將在 6 月和 12 左右調派相關技

術支援人員,和工行資料中心(上海)一起完成兩次切換演習,並根據實際

演練情況,總結經驗,更新文檔,真正做到有備無患。

5. 其他服務其他服務其他服務其他服務

技術研討會——IBM 將特別為工行資料中心(上海)開設專門的技術研討

會,介紹新的技術和產品維護經驗,研究並會診工行實際運作中的各種問

題,交流其他銀行資料中心的優秀經驗。

管理的協助――憑藉長期服務于全球金融資料中心的經驗,IBM將根據工行

資料中心(上海)的實際情況,提供相應的管理建議,為工行資料中心管理

水平的進一步提高作出努力

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隨著工行南北資料中心集中的完成,資料中心(上海)生產

系統穩定健康運行的重要性越來越突出,這對主機軟體維護服務也

提出了更高的要求。在 2006 年裏,IBM 將為工行整合最優秀的主

機軟體技術服務團隊,以進一步提高對工行系統服務的質量。在新

的一年裏,制訂以下軟體維護方案。

一一一一 、、、、主機軟體維護服務的宗旨和目標主機軟體維護服務的宗旨和目標主機軟體維護服務的宗旨和目標主機軟體維護服務的宗旨和目標

1、 服務宗旨

以我們高質量的服務達到客戶的完全滿意。

2、 服務目標

� 提高中國工商銀行資料中心(上海)主機系統之可用性。

� 提高中國工商銀行資料中心(上海)主機系統之穩定性。

� 提高中國工商銀行資料中心(上海)主機系統之可維護性。

3、 服務水平

1) 服務起始時間為 2005年 04 月 08 日至 2005年 12 月 31 日。

2) 服務時段為 5 天 8 小時 (國家規定的節假日和 IBM規定的員工假期即中

秋節和耶誕節除外)。

3) 服務期間的工作時段內,我們將有一名系統軟體工程師為資料中心(上海)

的生產系統提供現場技術支援。

4) 我們將安排具有五年以上專業領域工作經驗,並具備在中國金融業的主機

系統實際服務經驗的工程師為資料中心(上海)實施服務。

5) 實施主機系統年度軟體維護服務,包括如下服務內容: � 建立系統維護檔案,協助制定標準化工作流程及操作規範

� 系統預防性軟體維護服務

� 系統糾錯性軟體維護服務

� 重大事件技術支援

� 日常現場技術支援

� 系統運行狀況分析與健康檢查

� 技術交流

� 定期彙報

� 電話熱線支援

� 協助建立系統性能和可用性管理體系

6) 我們將承諾如下服務水準: � 對於嚴重系統故障,正常工作時間(5天 8小時)內,現場工程師立即回應,專案經理馬上親自接手,負責監察、協調故障處理全過程。。非正常工作時間,7*24小時故障報修電話隨時響應,2小時內系統軟體工程師到達故障現場。必要時,專家級系統軟體工程師 4小時內回應。

� 對於一般系統故障,正常工作時間(5天 8小時)內,現場工程師立即回應,z-S

eries軟體維護方案

軟體維護方案

軟體維護方案

軟體維護方案

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專案經理馬上親自接手,負責監察、協調故障處理全過程。非正常工作時間,7*24小時故障報修電話隨時響應,4小時內系統軟體工程師到達故障現場。

� 對於影響一般用戶或個別用戶的問題,正常工作時間(5天 8小時)內,現場工程師立即回應。非正常工作時間,7*24小時故障報修電話隨時回應,若通過電話無法解決問題,6小時內系統軟體工程師到達故障現場。

二二二二、、、、 服務對象服務對象服務對象服務對象

服務對象 : 中國工商銀行資料中心(上海),以下簡稱為資料中心

(上海)。

三三三三 、、、、服務涉及的軟體產品服務涉及的軟體產品服務涉及的軟體產品服務涉及的軟體產品

服務涉及的主機系統軟體產品包括:資料中心(上海)的生產環境

上的 z/OS作業系統以及 CICS、DB2、TWS、Netview、System Automation、

GDPS/XRC等相關的 IBM主機系統軟體。

四四四四 、、、、IBM服務人員名單和聯繫方式服務人員名單和聯繫方式服務人員名單和聯繫方式服務人員名單和聯繫方式

姓 名 移 動 電 話 辦 公 室 電 話 電 子 郵 件 地 址 責 任 陶 弢 13003110154

63262288-5111 [email protected] 主管經理 劉 林 13801676874

63261188-2017 [email protected] 主管經理 範 炯 13801624275

63262288-2263 [email protected] 軟體工程師 蔡 文 軍 13916380370

63262288-5104 [email protected]

軟體工程師 範 星 宇 13501923267

63262288-4613 [email protected] 軟體工程師

五五五五 、、、、主要工作內容主要工作內容主要工作內容主要工作內容

1、專業的項目管理和技術服務團隊

我們將為資料中心(上海)提供專業的項目經理和技術服務團隊,確

保服務質量和服務水平。

2、建立系統維護檔案,協助建立標準化工作流程及操作規範

我們將參考業界實踐經驗和工行具體情況,為工行重要主機系統資訊

建立技術檔案。我們將協助資料中心(上海)建立主機系統軟體維護的

標準化工作流程及操作規範。

3、系統預防性軟體維護服務

3.1 制定年度預防性軟體維護服務方案

我們與資料中心(上海)協商制定系統軟體年度預防性維護方案。

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3.2 管理系統軟體維護檔案

我們將使用 SMP/E 收集每套系統的 History File,並據此建立每套

系統的系統軟體維護檔案(Profile),並於每次系統實施過預防性維護服務

後更新。

3.3 實施預防性維護

根據預防性維護策略和工作流程,通常每二到三個月進行一次系統預

防性維護,本服務週期內將計畫實施 3到 4 次系統預防性維護。特殊情

況下雙方專案經理可協商調整。

我們將按照系統軟體年度預防性維護方案中確定的預防週期、實施方

法進行預防性 PTF的安裝。我們的主機系統軟體工程師將定期檢索 IBM

發佈的 RSU APAR/PTF 資訊,為工行主機系統定做預防性 PTF 產品

帶,並提交計畫安裝的 RSU PTF 清單。同時,我們的主機系統軟體工程

師將每月提供 HIPER APAR/PTF 清單和資訊等文檔,並提出評估意見。

工行最終確認是否需要安裝。在接到工行的安裝通知後,我們的主機系

統軟體工程師將負責測試系統上安裝確定安裝的 PTF。我們負責確認計

畫安裝的 RSU PTF 通過 IBM 集成服務測試(Consolidated Service

Test),並配合審核 PTF Action。工行負責在 PTF安裝後實施功能性測試

和應用測試,並最終確認是否通過測試。在接到工行的通過測試確認通

知後,我們將配合資料中心(上海)制定投產實施計畫,經資料中心(上

海)同意後,由資料中心(上海)負責安排生產系統的維護時間,在確

保系統安全的前提下,我們的主機系統軟體工程師將配合資料中心(上

海)將這些測試過的 PTF在生產系統投產生效。

4、、、、系統糾錯性軟體維護服務系統糾錯性軟體維護服務系統糾錯性軟體維護服務系統糾錯性軟體維護服務

4.1 協助制定故障資訊採集的標準化流程和方法

出現故障時,資料中心(上海)應負責收集故障現場資訊。我們將配

合資料中心(上海)提前制定資料收集的標準化方法和工作流程,配合

資料中心(上海)針對各類常見問題提前制定好資訊收集的策略,在資

料收集的操作可能會影響生產系統性能的情況下,我們將預先通知你

們。我們將協助資料中心(上海)系統維護人員提前做好的系統參數和

環境設置,以確保在出現問題時可以根據需要及時有效的做好資訊收

集,為問題的解決提供依據。

4.2 問題分析

在出現生產系統出現問題時,一切措施應以儘快恢復生產的正常運行

為前提。

對於在系統運行過程中發現的與系統軟體產品有關的問題,資料中心

(上海)應按照我們提供的標準方法獲取相應的問題現場資訊(如 Error

Message、Dump、Trace、Syslog 等)。我們的主機系統軟體工程師將

在問題發生的第一時間趕到現場,及時提交問題報告。我們將協助資料

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中心(上海)在合適的時間啟動並完成問題分析所需的資料獲取工作,

負責對資料獲取結果的有效性進行確認並及時完成後續分析工作。我們

的主機系統軟體工程師得到相應的問題現場資訊後,將與資料中心(上

海)共同分析查找錯誤原因。重要問題應記錄在系統問題報告單,解決

過程中及時向你們通報進展情況。

4.3 安裝糾錯性 PTF

根據資料中心(上海)生產系統系統軟體相關問題情況和解決方案,

我們的主機系統軟體工程師將定期(每週一次)檢索已經發佈的

APAR/PTF資訊,確認解決該問題的糾錯性 APAR/PTF是否已經就位。

在糾錯性 APAR/PTF 就位後,我們的主機系統軟體工程師將負責預定糾

錯性 APAR/PTF,安裝入測試系統,配合工行在測試系統進行功能性測

試和應用測試。工行負責最終確認是否通過測試。在接到工行的通過測

試確認通知後,我們將配合資料中心(上海)制定投產實施計畫,經資

料中心(上海)同意後,由資料中心(上海)負責安排生產系統的維護

時間,在確保系統安全的前提下,我們的主機系統軟體工程師將配合資

料中心(上海)將這些測試過的 PTF在生產系統投產生效。

4.4 產品二線技術支援的協調

對於一線支持不能解決的疑難問題,我們將緊急協調產品二線在可接

受時間內儘快完成對問題的分析並提交解決方案,確保問題的妥善解

決,在正式的完整解決方案或產品補丁發佈之前,我們將提供臨時解決

方案或應對措施以防止問題的再次發生,或者從最大程度上減輕問題的

影響。

5、、、、日常現場技術支援日常現場技術支援日常現場技術支援日常現場技術支援

服務期間的工作時間內(5 天 8 小時,國家規定的節假日和 IBM規定

的員工假期即中秋節和耶誕節除外),我們將為資料中心(上海)提供一

名主機系統軟體工程師的現場技術支援,主要負責現場支援、系統運行

分析、問題初步診斷和處理等工作。

6、、、、重大事件技術支援重大事件技術支援重大事件技術支援重大事件技術支援

在資料中心(上海)Nova新版本投產生效、PTF在生產系統投產生

效、重大參數變更、需要系統方面配合的重大硬體重大變更、年中結息

和年終結算這些重大事件期間,我們的主機系統軟體工程師將提供現場

技術支持。

7、、、、系統運行狀況分析與健康檢查系統運行狀況分析與健康檢查系統運行狀況分析與健康檢查系統運行狀況分析與健康檢查

我們的主機系統軟體工程師將每月進行一次簡要的系統採樣分析,為

資料中心(上海)實施系統、DB2、CICS 三方面的健康檢查。我們的主

機系統軟體工程師將根據客戶提供的系統性能資料檢查系統的運行狀況

是否有重大異常,如有重大異常應給出建議。提交系統運行狀況分析與

健康檢查報告,對分析結果進行文字說明。

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SSR Handbook

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8、、、、技術交流技術交流技術交流技術交流

我們的主機系統軟體工程師在進行客戶技術支援時,除完成工作專案

外,將就系統的日常使用問題與資料中心(上海)技術人員進行充分的

交流,並組織開展多種形式的專題技術培訓,同時協助資料中心(上海)

建立與國外直接進行技術交流和溝通的長效渠道。

9、、、、定期彙報定期彙報定期彙報定期彙報

我們將定期對服務執行情況和效果、系統運行情況進行總結並提出可

行的建議。我們的主機系統軟體工程師將每月提交一次系統運行狀況分

析報告和系統軟體維護服務月度報告,服務結束時提交系統軟體維護服

務年度總結。

10、、、、電電電電話熱線支援話熱線支援話熱線支援話熱線支援

我們將提供電話熱線支援,以滿足對資料中心(上海)生產問題回應

和技術交流的需要。我們的服務專線提供下述特殊和簡短的問題答疑: � 系統遷移或版本升級

� 系統調試/ 客戶化

� 產品功能調試

� 產品運作情況

� 備份和恢復運行程式

11、、、、協助建立系統性能和可用性管理體系協助建立系統性能和可用性管理體系協助建立系統性能和可用性管理體系協助建立系統性能和可用性管理體系

我們將參考業界最佳實踐經驗,協助資料中心(上海)初步建立並不

斷完善以系統可用率為管理和質量考核目標的服務水平管理體系。

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隨著工行資料中心(上海)業務的不斷擴大,RS/6000平臺上

的系統穩定健康運行的重要性越來越突出,這對系統服務也提出了

更高的要求。在 2006年裏,IBM RS/6000系統服務部門將為工行

資料中心(上海)整合最優秀的系統技術服務團隊,配備專門的和

最專業的 RS/6000資深專案顧問和系統服務代表,以進一步提高對

工行資料中心(上海)系統服務的質量。

一一一一、、、、常規服務常規服務常規服務常規服務

1....周密的預防性維護周密的預防性維護周密的預防性維護周密的預防性維護 A. 建立並更新系統可維護環境建立並更新系統可維護環境建立並更新系統可維護環境建立並更新系統可維護環境

a.) 建立/更新系統維護歷史檔案

IBM工程師會每 3個月一次,定期收集客戶系統歷史資訊,更新資

料庫。

b.) 維護系統的資源分配

IBM工程師與客戶工程師一起建立系統重要配置檔案。

B. 定期檢查系統定期檢查系統定期檢查系統定期檢查系統資源使用資訊資源使用資訊資源使用資訊資源使用資訊

通過 topas等一系列系統性能評估方法,詳細給出各部分

系統的資源使用情況,包括檔系統使用情況,系統 CPU,記憶

體資源的使用狀況,網路流量情況等。IBM 工程師將根據報

告,對於性能瓶頸,將儘快給出改進意見,通過參數調整和系

統升級等方法,儘早採取措施,排除隱患。

C. 預防性預防性預防性預防性/修正性修正性修正性修正性 PTF的定期檢查與安裝的定期檢查與安裝的定期檢查與安裝的定期檢查與安裝

IBM的遠端支援資訊網路( RETAIN )含有世界各地的用戶問

題及解決方案。IBM 將根據客戶資料庫從 RETAIN 中查找

PTF,遵循以下流程,為系統安裝,排除隱患。 a.) 找出所有相關的預防/修正性軟體 ( PTF )

b.) 選擇需要安裝的 PTF

c.) 檢查預防/修正性軟體對系統的改變

d.) 檢查預防/修正性軟體對系統的影響

e.) 判斷是否要安裝

f.) 安裝預防性 PTF

g.) 針對 PTF的描述,進行系統的改變

h.) 收集客戶歷史檔案,更新客戶資料庫

2. 突發問題的解決突發問題的解決突發問題的解決突發問題的解決 IBM工程師在半小時內回應,以最快速度到達現場,根

據實際情況,調用所有 IBM 所有技術支持渠道,以排除

p-S

eries作業系統維護方案

作業系統維護方案

作業系統維護方案

作業系統維護方案

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SSR Handbook

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問題。

3. 定期的匯總報告定期的匯總報告定期的匯總報告定期的匯總報告 定期彙同其他 IBM支持人員(每個月)與工行資料中心

(上海)主管人員和相關工程師會面,及時總結問題並

安排下一步工作計畫。

4. 方便的電話諮詢方便的電話諮詢方便的電話諮詢方便的電話諮詢 任何系統技術問題均可打電話到 IBM全國 7 天 24 小時免費電話

800-810-6677 尋求幫助,IBM將立即予以回應,直到問題解決。

5. 基本的系統技能傳授基本的系統技能傳授基本的系統技能傳授基本的系統技能傳授 IBM 工程師每完成一項軟體工程後,會將必要的基本操

作技能傳授給用戶的系統工程師。

二二二二、、、、增強服務增強服務增強服務增強服務

1. 定期的健康檢查定期的健康檢查定期的健康檢查定期的健康檢查 IBM工程師將根據客戶系統制定健康檢查報表,包括系統,

HACMP等。

2. 系統參數的調整系統參數的調整系統參數的調整系統參數的調整 IBM 工程師將會定期(一年兩次)對客戶系統的參數進行檢查與

調整,使客戶的系統性能能夠得到優化。

3. 資深工程師的資深工程師的資深工程師的資深工程師的拜訪拜訪拜訪拜訪 IBM 資深工程師將會定期對客戶進行拜訪,解決系統遺留問

題,及解答客戶的疑問。

IBM 就是服務就是服務就是服務就是服務

IBM 就是服務。作為業界最優秀的服務提供商,不僅僅是因為 IBM 擁

有優秀的技術服務團隊,先進的管理體系和合理的支援架構,而更在於 IBM

能夠聽取客戶的不同需求,不斷完善服務品質,從而為客戶提供更多的服務

價值。

在 2006 年裏,IBM 會根據客戶的中肯意見,切實改進 2005 年服務中

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SSR Handbook

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存在的問題,遵循 2006年度服務計畫,實現計畫中既定的服務目標,從而

贏得工行資料中心(上海)的高度滿意。

附錄一附錄一附錄一附錄一

工行資料中心(上海)

地址:上海市台南西路 80 號

電話:28989999

月度會議參加人暨主要聯繫人: 毛宇星 副總經理 [email protected] 張穎 總經理助理 [email protected] 張新暉 系統部副總經理 [email protected] 費曉平 設備部副總經理 [email protected] 陳永青 設備部副總經理 [email protected] 董志康 設備一部經理 [email protected] 劉禮加 設備一部副經理 [email protected] 張冉頎 設備部二部經理 [email protected] 徐志揚 系統一部經理 [email protected] 陳靜 系統二部經理 [email protected] 肖力 系統三部經理 [email protected]

客戶資訊及聯繫電話客戶資訊及聯繫電話客戶資訊及聯繫電話客戶資訊及聯繫電話

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SSR Handbook

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附錄二附錄二附錄二附錄二

1. 資料中心生產設備 設備類型 機器型號 序列號 目前狀態 安裝日期 保修/MA 到期日 主機 2084-B16 83F926C 保修期內 2004-8-16 2006-06-3

0 主機 2084-B16 83F927C 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 83F928C 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 83F929C 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 83F92AC 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 83F92BC 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 83F92CC 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 83F92DC 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 831E6BD 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 主機 2084-B16 831E6CD 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 存儲設備 2105-800 9728059 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 存儲設備 2105-800 9728801 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 存儲設備 2105-800 9728906 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 存儲設備 2105-800 9728907 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 存儲設備 2105-800 9728908 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 存儲設備 2105-800 9728909 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 存儲設備 2105-800 9728780 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 光纖設備 9032-005 021604A 保修期內 2004-8-16 2006-06-30

硬體產品清單硬體產品清單硬體產品清單硬體產品清單

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SSR Handbook

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光纖設備 9032-005 021605A 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 光纖設備 9032-005 021606A 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 光纖設備 9032-005 021607A 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 時鐘 9037-002 021608A 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 時鐘 9037-002 021609A 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 光纖設備 2032-140 13A2872 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 光纖設備 2032-140 13A2873 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 光纖設備 2032-140 13A2874 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 光纖設備 2032-140 13A2875 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 終端控制器

2074-003 02121BA 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 終端控制器

2074-003 02121BB 保修期內 2004-8-16 2006-6-30 終端控制器

2074-003 02121BC 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 終端控制器

2074-003 02121BD 保修期內 2004-8-16 2006-06-30 磁帶機 3490-FC

0 78FC993 MA期內 2001 年 11月

2006-06-30 磁帶機 3490-F11 78F8778 MA期內 2001 年 11月

2006-06-30 磁帶機 3490-F11 78F8957 MA期內 2001 年 11月

2006-06-30 磁帶機 3490-F11 78F8760 MA期內 2001 年 11月

2006-06-30 磁帶機 3490-F11 78F8826 MA期內 2001 年 11月

2006-06-30 通訊控制器

3745-61A

5761529 MA期內 2006-06-30 通訊控制器

3746-900 5795309 MA期內 2006-06-30 印表機 4000-IS2 0122128 MA期內 2006-06-30 印表機 4000-IS2 0122129 MA期內 2006-06-30 印表機 4000-IS1 0111320 MA期內 2006-06-30

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印表機 3900-OW1

0150634 MA期內 2006-06-30 印表機 3900-OW

1 0150635 MA期內 2006-06-3

0

2.資料交換平臺設備 設備類型 機器型號 序列號 目前狀態 安裝日期 保修/MA到期日 主機 9672-Z87 831194C MA期內 2006-06-30 主機 9672-R6

6 0242807 MA期內 2006-06-3

0 主機 9672-X37 831011A MA期內 2006-06-30 主機 9672-X37 83101AD MA期內 2006-06-30 主機 9672-R0

6 831011B MA期內 2006-06-3

0 光纖設備 9032-005 0211CED MA期內 2006-06-30 光纖設備 9032-005 0211CEE MA期內 2006-06-30 光纖設備 2032-064 1311CF3 MA期內 2006-06-30 光纖設備 2032-064 1311CF5 MA期內 2006-06-30 終端控制器 2074-001 021068F MA期內 2006-06-30 終端控制器 2074-001 021068E MA期內 2006-06-30 終端控制器 2074-001 021068D MA期內 2006-06-30 時鐘 9037-002 0230439 MA期內 2006-06-30 時鐘 9037-002 0230440 MA期內 2006-06-30 存儲設備 2105-F20 9719869 MA期內 2006-06-30 存儲設備 2105-F20 9720207 MA期內 2006-06-30

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SSR Handbook

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存儲設備 2105-F20 9720055 MA期內 2006-06-30 存儲設備 2105-F20 9715071 MA期內 2006-06-30 存儲設備 2105-800 97-26297 保修期內 2003-9-1

9 2006-09-18

OS/390 Product Information(2.9)

OS/390 2.9 BCP OS/390 2.9 Softcopy Print - PSF for Softcopy Print (Base) OS/390 2.9 Softcopy Print - PSF Compatibility Fonts (Codepages) OS/390 2.9 Softcopy Print OS/390 2.9 Softcopy Print - PSF Compatibility Fonts (Font Sampjcl) Tivoli Performance Reporter Base Function 1.4.0 Tivoli Performance Reporter Base Function 1.4.0 (ENU) Tivoli Performance Reporter Network Performance 1.4.0 Tivoli Performance Reporter Network Performance 1.4.0 (ENU) Tivoli Performance Reporter System Performance 1.4.0 Tivoli Performance Reporter System Performance 1.4.0 (ENU) Tivoli Performance Reporter Distributed Systems 1.4.0 Tivoli Performance Reporter Workstation Performance 1.4.0 (ENU) Tivoli Performance Reporter CICS Performance 1.4.0 Tivoli Performance Reporter CICS Performance 1.4.0 (ENU) Tivoli Performance Reporter Capacity Planner 1.4.0 Tivoli Performance Reporter Capacity Planner 1.4.0 (ENU) Print Services Facility for OS/390 3.1.0 PSF Compatibility Fonts 3.1.0 (Unbounded Box) PSF Compatibility Fonts 3.1.0 (Compats) OS/390 2.9 3270 PC File Transfer Program MQSeries for OS/390 2.1.0 MQSeries Client for OS/390 2.01.0 C/370 Library 2.02.0 PL/I COMPILER, LIB AND INTERACTIVE TEST FACILITY 2.3.0 OS PL/I V2 Library AFP DBCS Fonts 2.1.0 (CHS) MQSeries Internet Gateway for OS/390 2.1.0 OS/390 2.9 ISPF Page Printer Formatting Aid/370 (PPFA/370) 1.1.0 DITTO/ESA for MVS 1.3.0 Tivoli User Administration for OS/390 Server 3.6.1 OS/390 2.9 EREP OS/390 2.9 JES3 OS/390 2.9 Language Environment OS/390 2.9 Secureway Communications Server IP OS/390 2.9 UNIX System Services Application Services OS/390 2.9 DFSMSdfp OS/390 2.9 Terminal I/O Controller OS/390 2.9 Hardware Configuration Definition (HCD) OS/390 2.9 Integrated Cryptographic Service Facility (ICSF) Java for OS/390 1.1.8

系統產品清單系統產品清單系統產品清單系統產品清單 蔡文軍

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SSR Handbook

146 / 156

Tivoli Management Framework for OS/390 3.6.1 OS/390 2.9 Tivoli Management Framework Endpoint Tivoli Security Management for OS/390 3.6.1 Tivoli User Administration for OS/390 Endpoint 3.6.1 OS/390 2.9 BCP (CHS) OS/390 2.9 OSA/SF OS/390 2.9 BookManager BookServer OS/390 2.9 Infoprint Server OS/390 2.9 Security Server - LDAP Server OS/390 2.9 Security Server - Firewall OS/390 2.9 Security Server - RACF OS/390 2.9 TSO/E OS/390 2.9 SecureWay Communications Server SNA OS/390 2.9 SMP/E OS/390 2.9 Open Cryptographic Services Facility OS/390 2.9 Security Server Open Cryptographic Enhanced Plug-ins OS/390 2.9 C/C++ with Debug Tool OS/390 2.9 C/C++ IBM Open Class Library OS/390 2.9 Encina Toolkit Executive OS/390 2.9 RMF OS/390 2.9 JES2 OS/390 2.9 SDSF OS/390 2.9 DCE Base Services OS/390 2.9 DCE Application Support OS/390 2.9 Distributed File Service OS/390 2.9 Hardware Configuration Manager OS/390 2.9 GDDM OS/390 2.9 GDDM/MVS (CHS) OS/390 2.9 UNIX System Services Connection Manager and Process Manager OS/390 2.9 SecureWay Security Server - DCE OS/390 2.9 Text Search OS/390 2.9 WebSphere Application Server OS/390 2.9 IBM HTTP Server OS/390 2.9 BCP - JBB66C9 (CHS) OS/390 2.9 UNIX System Services Application Services (CHS) Tivoli NPM 2.5.0 Tivoli NPM Netware Feature 2.5.0 Tivoli NetView for OS/390 1.3.0 - NetView Unattended Base Tivoli NetView for OS/390 1.3.0 - NetView Unattended US English Tivoli NetView for OS/390 1.3.0 - NetView Procedural Base Tivoli NetView for OS/390 1.3.0 - NetView Procedural US English Tivoli NetView for OS/390 1.3.0 - NetView Graphical Enterprise Base Tivoli NetView for OS/390 1.3.0 - NetView Graphical Enterprise US English Tivoli Operations Planning and Control Tracker 2.3.0 Tivoli Operations Planning and Control Controller 2.03.0 Tivoli Operations Planning and Control Tracker Agent 2.3.0 Tivoli Operations Planning and Control Tracker Agent 2.3.0 (ENU) Tivoli Operations Planning and Control Controller 2.03.0 (ENU) OS/390 2.9 MICR/OCR Tivoli Service Desk for OS/390 (TSD390) 1.2.0 Tivoli Event Integration Facility for OS/390 3.6.0 Tivoli Service Desk for OS/390 1.2.0 (ENU) OS/390 2.9 BDT OS/390 2.9 BDT File-to-File OS/390 2.9 BDT SNA NJE OS/390 2.9 IOCP OS/390 2.9 GDDM-PGF

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SSR Handbook

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NetView Access Services MVS 2.1.1 OS/390 2.9 FFST OS/390 2.9 ESCON Director Support OS/390 2.9 ICKDSF REXX Library/370 1.03.0 REXX Alternate Library Base 1.3.0 OS/390 2.9 BookManager BUILD OS/390 2.9 BookManager READ System Automation for OS/390 1.3.0 Automated Operations Control/MVS IMS Automation 1.4.0 Automated Operations Control/MVS OPC Automation Feature 1.4.0 Automated Operations Control/MVS CICS Automation 1.4.0 OS/390 2.9 VisualLift RTE JES/328X PRNT FAC 3.02.0 OS/390 2.9 Network File System IBM REXX/370 Alternate Library 1.3.0 (JPN) Teleprocessing Network Simulator 3.5.0 OS/390 2.9 SOMobjects RTL OS/390 2.9 SOMobjects ADE OS/390 2.9 TSO/E (CHS) OS/390 2.9 Softcopy Print DBCS OS/390 2.9 LAN Server COBOL 2.1.0 OS/390 2.9 LANRES AFP Font Collection 2.1.0 OS/390 2.9 High Level Assembler OS/390 2.9 HLASM Toolkit TPNS Test Manager 3.5.0 NetView Distribution Manager 1.6.2 NetView Distribution Manager SPMF 1.6.2 OS/390 2.9 DFSORT VisualAge Generator Server 1.2.0 VisualAge Generator Server 1.2.0 (CHS)

DB2 Product IMS/ESA DB MGR 6.1.0 DB2 Universal Database (UDB) Server for OS/390 6.1.0 DB2 Query Management Facility High Performance Option 6.1.0 DB2 Query Management Facility 6.1.0 DB2 Performance Monitor 6.1.0 DB2 Administration Tool 6.1.0 DB2 Buffer Pool Tool 6.1.0 DB2 Data Propagator Apply 6.1.0 DB2 Data Propagator Capture 6.1.0 DB2 Internal Resource Lock Manager 6.1.0 DB2 Performance Monitor 6.1.0 - Buy DB2 Query Management Facility 6.1.0 - Buy DB2 UDB Server for OS/390 6.1.0 (CHS)

CICS Product Information CICS Transaction Server 1.3.0 CICS TS CICS Distributed Data Management Tivoli Global Enterprise Manager CICSPlex SM Instrumentation CICS TS CICSPlex/SM Web User Interface Component CICS TS CICS Application Migration Aid CICS VSAM Recovery 2.3.0 CICS TS REXX Development System CICS TS REXX Runtime Facility

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SSR Handbook

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NCP Product Information ACF/System Support Programs 4.8.0 ACF/Network Control Program 7.8.0 NTuneMON 2.6.0

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IBM資訊系統服務事業部 Page 149 of 156

附錄三附錄三附錄三附錄三

IBM e Server zSeries 硬體預防性維護檢查表硬體預防性維護檢查表硬體預防性維護檢查表硬體預防性維護檢查表 工行工行工行工行資料中心資料中心資料中心資料中心((((上海上海上海上海))))S/390日常硬體預防性維護報告日常硬體預防性維護報告日常硬體預防性維護報告日常硬體預防性維護報告

設 備 序列號 維維維維 護護護護 內內內內 容容容容 備註備註備註備註 主機 日誌檔 IFCC ending time

Hardware

Message

Channel 電源、風扇、OSA卡

2084-B16 83F926C 2084-B16 83F927C 2084-B16 83F928C 2084-B16 83F929C 2084-B16 83F92AC 2084-B16 83F92BC 2084-B16 83F92CC 2084-B16 83F92DC 2084-B16 831E6BD 2084-B16 831E6CD

ESS硬碟機 電源指示燈 PPS代碼 硬碟指示燈 Modem正常 錯誤資訊SIM CL

2105-800

9728059

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IBM資訊系統服務事業部 Page 150 of 156

2105-800

9728801

2105-800

9728906

2105-800

9728907

2105-800

9728908

2105-800

9728909

2105-800

9728780

光纖導向器 日誌檔 面板指示燈 風扇狀況 控制臺圖示 通道狀態

9032-005

021604A

9032-005

021605A

9032-005

021606A

9032-005

021607A

2032-140

13A2872

2032-140

13A2873

2032-14 13A287

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SSR Handbook

IBM資訊系統服務事業部 Page 151 of 156

0 4

2032-140

13A2875

時鐘導向器 日誌檔 面板指示燈 CTP LED

控制臺圖示

9037-002 021608A 9037-002 021609A

遠端通訊控制器 警告資訊 面板指示燈 面板代碼 圖示

3745-61A 57-61529 3746-900 57-95309

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SSR Handbook

IBM資訊系統服務事業部 Page 152 of 156

終端控制器 序列號 維維維維 護護護護 內內內內 容容容容 備註備註備註備註

面板代碼 電源指示燈 風扇狀況 2074-003 02121BA 2074-003 02121BB 2074-003 02121BC 2074-003 02121BD

磁帶機 序列號 面板代碼 風扇狀況 通道狀態 備註 3490-FC0 78FC993 3490-F11 78F8778 3490-F11 78F8957 3490-F11 78F8760 3490-F11 78F8826

Page 153: SSR Hand Book

附錄四附錄四附錄四附錄四

中國工商銀行資料中心中國工商銀行資料中心中國工商銀行資料中心中國工商銀行資料中心((((上海上海上海上海))))X月份月份月份月份

IBM生產生產生產生產運行運行運行運行

月度會議紀要月度會議紀要月度會議紀要月度會議紀要 日期日期日期日期: 時間時間時間時間: 地點地點地點地點: 記錄記錄記錄記錄: 下次會議日期下次會議日期下次會議日期下次會議日期:

會議出席名單會議出席名單會議出席名單會議出席名單:::: 單位單位單位單位 姓名姓名姓名姓名 部門職位部門職位部門職位部門職位 傳真傳真傳真傳真 / E-mail 出席出席出席出席 會議固定出席名單會議固定出席名單會議固定出席名單會議固定出席名單

會議列席名單會議列席名單會議列席名單會議列席名單::::

月度會議紀要月度會議紀要月度會議紀要月度會議紀要 格格格格式化式化式化式化:::: 字型: (英文)Arial, (中文) 標楷體,16 點, 粗體, (符號) 標楷體格格格格式化式化式化式化:::: 字型: (英文)Arial, (中文) 標楷體,16 點, 粗體, (符號) 標楷體格格格格式化式化式化式化:::: 字型: (英文)Arial, (中文) 標楷體,16 點, 粗體, (符號) 標楷體格格格格式化式化式化式化:::: 字型: (英文)Arial, (中文) 標楷體,16 點, 粗體

格格格格式化式化式化式化表格表格表格表格

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刪除刪除刪除刪除: 关于关于关于关于刪除刪除刪除刪除: 安全安全安全安全刪除刪除刪除刪除: 的的的的刪除刪除刪除刪除: 场所场所场所场所刪除刪除刪除刪除: 作者作者作者作者刪除刪除刪除刪除: 公司公司公司公司刪除刪除刪除刪除: 缺缺缺缺刪除刪除刪除刪除: 致致致致 (参加者和缺席者参加者和缺席者参加者和缺席者参加者和缺席者):

刪除刪除刪除刪除: 抄送抄送抄送抄送: (供通报和存档供通报和存档供通报和存档供通报和存档):

... [1]

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SSR Handbook

國際商業機器全球服務(中國)有限公司全球資訊科技服務部 154

抄送抄送抄送抄送: (供通報和存檔供通報和存檔供通報和存檔供通報和存檔):

一一一一....會議目的會議目的會議目的會議目的

關於生產安全的月度會議重點檢查和跟蹤與資料中心生產直接和間接相關的問題的解關於生產安全的月度會議重點檢查和跟蹤與資料中心生產直接和間接相關的問題的解關於生產安全的月度會議重點檢查和跟蹤與資料中心生產直接和間接相關的問題的解關於生產安全的月度會議重點檢查和跟蹤與資料中心生產直接和間接相關的問題的解決狀況決狀況決狀況決狀況,,,,跟蹤與生產相關的行動計畫和重大變更的落實情況跟蹤與生產相關的行動計畫和重大變更的落實情況跟蹤與生產相關的行動計畫和重大變更的落實情況跟蹤與生產相關的行動計畫和重大變更的落實情況,,,,以確保中國工商銀行資料中心以確保中國工商銀行資料中心以確保中國工商銀行資料中心以確保中國工商銀行資料中心((((上海上海上海上海))))生產的安全運行生產的安全運行生產的安全運行生產的安全運行。。。。其次其次其次其次,,,,回顧重要生產安全指標回顧重要生產安全指標回顧重要生產安全指標回顧重要生產安全指標,,,,鑒定鑒定鑒定鑒定IBM工作績效工作績效工作績效工作績效。。。。

二二二二....會議細會議細會議細會議細則如下則如下則如下則如下:::: 會議時間會議時間會議時間會議時間 :::: 工商銀行召集人工商銀行召集人工商銀行召集人工商銀行召集人 ::::

IBM召集人召集人召集人召集人 :::: 出席人員出席人員出席人員出席人員 ::::

議程框架和材料附件議程框架和材料附件議程框架和材料附件議程框架和材料附件 ::::

I. 上次會議所有問題,行動計畫和論題的進展

II. 本月工作狀況和安全指標的回顧

III. 本次會議新增問題,行動計畫和論題的確認

IV. 其他內容

V. 下次會議重要事項 附件 A. 問題報告單 附件 B. 交付件(工作報告,行動計畫,作業流程等) 附件 C. 其他

三三三三....會議會議會議會議議程議程議程議程 I. 上次會議所有問題上次會議所有問題上次會議所有問題上次會議所有問題,,,,行動計畫和論題的進展行動計畫和論題的進展行動計畫和論題的進展行動計畫和論題的進展

格格格格式化式化式化式化:::: 縮排: 第一行: 0.78 cm刪除刪除刪除刪除:

刪除刪除刪除刪除: 费晓平

刪除刪除刪除刪除: 纪要纪要纪要纪要

Page 155: SSR Hand Book

SSR Handbook

國際商業機器全球服務(中國)有限公司全球資訊科技服務部 155

類型 編號 描述 現狀 主機硬體 問題

行動

主機軟體

問題

行動 開放系統

行動

II. 本月工作狀況和安全指標的回顧本月工作狀況和安全指標的回顧本月工作狀況和安全指標的回顧本月工作狀況和安全指標的回顧

IBM的報告的報告的報告的報告::::(參見附件 2.)

� 主機硬體服務報告(含印表機服務記錄)

� 主機軟體服務報告

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國際商業機器全球服務(中國)有限公司全球資訊科技服務部 156

III. 本次會議新增本次會議新增本次會議新增本次會議新增或遺留或遺留或遺留或遺留的問題的問題的問題的問題,,,,行動計畫和論題的確認行動計畫和論題的確認行動計畫和論題的確認行動計畫和論題的確認

(注:問題的跟蹤、解決和管理以問題單的形式進行,在此僅作問題匯總描述。)

(新增項除新編號外,還用紅色標明)

類型 編號 描述 現狀 主機硬體 問題

行動

主機軟體

問題

行動 開放系統

行動

IV. 其他內容其他內容其他內容其他內容

V. 下次會議重要事項下次會議重要事項下次會議重要事項下次會議重要事項

附件附件附件附件 1 問題報告單問題報告單問題報告單問題報告單:::: 附件附件附件附件 2 交付件交付件交付件交付件

IBM的交付件:

� 月會議程

� 主機硬體服務報告

� 主機軟體服務報告

� 開放系統服務報告

附件附件附件附件 3 其他其他其他其他::::

SAMPE OF ACCOUNT SUPPORT PLAN FINISH

格格格格式化式化式化式化:::: 字型: (英文)Arial, (中文) 標楷體,12 點刪除刪除刪除刪除:

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第第第第 153 153 153 153 頁頁頁頁: [1] : [1] : [1] : [1] 刪除刪除刪除刪除 cyqcyqcyqcyq 2005/03/16 1:07:00 PM2005/03/16 1:07:00 PM2005/03/16 1:07:00 PM2005/03/16 1:07:00 PM