Download pdf - TÉCNICA DE AUDITORIA M DE PROCESSOS - …ifpaprojekt.pbworks.com/f/TCU_MAPA_DE_PROCESSO.pdf · 9 Técnica de Auditoria: Mapa de Processos que as caixas à esquerda, ou no início

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria-Geral de Controle Externo

Coordenadoria de Fiscalização e Controle

TÉCNICA DE AUDITORIA

MAPA DE PROCESSOS

2000

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Técnica de Auditoria: Mapa de Processos

Tribunal de Contas da União

Internet: http://www.tcu.gov.brSAFS Lt. 01CEP: 70.042-900 - Brasília (DF)

Secretária-Geral de Controle Externo:Rosângela Paniago Curado Fleury

Coordenador de Fiscalização e Controle:José Moacir Cardoso da Costa

Diretor da 2ª Divisão Técnica:Paulo Roberto Pinheiro Dias Pereira

Analistas de Finanças e Controle Externo - Área de ControleExterno:

Carlos Alexandre Amorim RochaCarmen Pereira Rêgo MeirelesGlória Maria Merola da Costa Bastos

Colaboradores – Projeto de Cooperação TCU/Reino Unido:Dagomar Henriques LimaJosé Carlos Lobo MenezesLuiz AkutsuLuiz Geraldo Santos Wolmer

657.63 Brasil. Tribunal de Contas da União.

B823t Técnicas de Auditoria: Mapa de Processos -Brasília : TCU, Coordenadoria deFiscalização e Controle, 2000.

18 p.

1. TCU - Técnicas de Auditoria: Mapa deProcessos (2000) I. Título.

Ficha Catalográfica elaborada pela Divisão de Documentação do TCU.

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APRESENTAÇÃO

Este documento técnico é produto das atividadesdesenvolvidas no âmbito do Projeto de Cooperação Técnica TCU-Reino Unido. Na sua elaboração, a Coordenadoria de Fiscalizaçãoe Controle contou com a colaboração dos analistas participantes doProjeto e com o apoio técnico da KPMG, empresa contratada peloGoverno Britânico para prestar consultoria ao TCU na área deauditoria de desempenho.

A técnica apresentada neste documento, mapa de processo,foi testada com sucesso durante a realização das seis auditorias-piloto realizadas em 1998 e complementa informações contidas noManual de Auditoria de Desempenho do TCU.

Na primeira parte é feita uma breve discussão sobre mapade processo, suas características básicas e sua utilização naidentificação de oportunidades de melhoria de desempenho. Emseguida, é apresentada a técnica de mapeamento de processo, aforma de elaboração do mapa e sua aplicação nas auditorias dedesempenho. O material, ilustrado com exemplos, procura contribuirpara a rápida absorção da técnica e para a disseminação de suaaplicação nos trabalhos de auditoria de desempenho deste Tribunal.

Finalmente, na condição de Secretária-Geral de ControleExterno, parabenizo os diregentes e servidores da COFIS e osdemais colaboradores que, com o emprego de seus esforços,possibilitaram a materialização da presente técnica.

ROSÂNGELA PANIAGO FLEURYSecretária-Geral de Controle Externo

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ................................................................................ 7

2. APLICAÇÃO DO MAPA DE PROCESSO ..................................... 7

3. CARACTERÍSTICAS ...................................................................... 8

4. ELABORAÇÃO ............................................................................. 12

5. UTILIZAÇÃO DO MAPA DE PROCESSO NAS AUDITORIAS DE NATUREZA OPERACIONAL...................... 15

6. REFERÊNCIAS.............................................................................. 18

LISTA DE FIGURAS E EXEMPLOS

FIGURA 1 – PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DOMAPA DE PROCESSO........................................................................... 9

FIGURA 2 – MAPA DE PRODUTOS X MAPA DEPROCESSOS ........................................................................................... 9

FIGURA 3 – NOTAÇÕES UTILIZADAS EM MAPAS DEPROCESSO ........................................................................................... 14

EXEMPLO 1 – RACIONALIZAÇÃO DO PROCESSO DEEXPEDIÇÃO DE OFÍCIO DE DILIGÊNCIA ..................................... 10

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1. INTRODUÇÃO

O mapa de processo é a representação de um processo detrabalho por meio de um diagrama contendo a seqüência dos passosnecessários à consecução de determinada atividade. Para clarezade exposição, faz-se necessário dizer em que sentido utilizamos otermo processo:

PROCESSO é a maneira pela qual se realiza umaoperação.

Assim, pode ser descrita como exemplo de processo aseqüência de tarefas e ações necessárias à aprovação de um pedidode financiamento imobiliário, à aquisição de medicamentos para oPrograma de Combate à Tuberculose ou à análise das prestaçõesde contas de convênios firmados pelo Ministério da Educação.

2. APLICAÇÃO DO MAPA DE PROCESSO

A técnica de mapa de processo fornece uma representaçãográfica das operações sob análise, evidenciando a seqüência deatividades, os agentes envolvidos, os prazos e o fluxo de documentosem uma organização ou área. Isso permite à equipe de auditoria,em conjunto com gerentes e técnicos envolvidos, identificar maisfacilmente oportunidades para a racionalização e aperfeiçoamentodos processos de trabalho em uma organização.

O mapa de processo também é útil para identificar pontosfortes do processo que podem ser reproduzidos ou adaptados aoutros processos de uma mesma organização ou de organizaçõesdiferentes, como meio de disseminar boas práticas.

Os mapas de processo podem representar diversas situações:

como o processo está sendo realizado;

como eé o processo de acordo com as normas eprocedimentos internos;

quais as formas alternativas de executar o processo;

qual a forma recomendada de realizar o processo.

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3. CARACTERÍSTICAS

O diagrama do mapa de processo pode ter diversos grausde detalhamento, segundo o propósito para o qual é elaborado. Emgeral, as informações essenciais são:

descrição das atividades;

os pontos de tomada de decisão;

os movimentos de informação e de documentos;

pontos de controle;

prazos;

os documentos e as relações entre as diversas etapasdo processo.

Dependendo do escopo do trabalho de auditoria, o mapa deprocesso pode apresentar, ainda, relativamente a cada tarefa ouatividade, informações detalhadas sobre:

custo;

tempo de execução;

tempo decorrido entre uma e outra;

superposição;

volume e freqüência das transações;

número de staff / hora para execução;

habilidades necessárias para execução;

opinião dos clientes / usuários;

impacto tecnológico;

impacto de mudanças em outros departamentos;

limitações externas (por exemplo, limitaçõesorçamentárias).

No mapa de processo, as setas indicam o fluxo da operação,sua seqüência. As caixas são utilizadas para descrever as açõesnecessárias para que seja completada a operação. Pode-se dizer

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que as caixas à esquerda, ou no início do processo, representamcondições para que sejam desenvolvidas as ações à direita, que seencontram mais à frente no fluxo.

IMPORTANTE: Mapas de processo e de produto não seconfundem. Aqui estão as principais diferenças entre eles.

As principais características de um mapa de processo sãoapresentadas a seguir:

FIGURA 1 – PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DO MAPA DEPROCESSO

descreve uma operação passo a passo.

é um método visual-interativo, que favorece o trabalhoem grupo e a participação do auditado.

pode incluir informação sobre quantidade, qualidadee prazos.

FIGURA 2 – MAPA DE PRODUTOS X MAPA DE PROCESSOS

Mapa de processo apresenta graficamente uma sériede atividades interligadas que dão origem adeterminados produtos.

Mapa de produtos, por sua vez, apresentagraficamente os produtos gerados por aquelasatividades. Nos mapas de produtos, os processosestão representados pelas setas.

Processos e atividades mudam com o passar dotempo, enquanto os produtos, se identificadosadequadamente, devem permanecer os mesmos,independente das atividades realizadas para obtê-los.

Enfoque nos produtos procura comparar odesempenho de diferentes alternativas (processos)para obter os mesmos produtos.

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EXEMPLO 1 – RACIONALIZAÇÃO DO PROCESSO DEEXPEDIÇÃO DE OFÍCIO DE DILIGÊNCIA

O Chefe do Serviço de Administração (SA), como exemplohipotético, deseja diminuir o tempo requerido para a expedição de ofíciosde diligência, ou seja, o tempo decorrido entre a solicitação do titular daUnidade Técnica para que seja elaborado o ofício e a expedição dodocumento. Ele elabora, em conjunto com todos os que participam daoperação, o mapa de processo simplificado, com o objetivo de identificarpontos críticos e oportunidades de melhoria dos procedimentos adotados.

Titular Assistente Chefe de Serviço Técnico

MAPA DO PROCESSO DE EXPEDIÇÃO DE OFÍCIO DE DILIGÊNCIA.

Início Faz rascunho doofício

Solicita digitação Digita o ofício

Passa ofício digitadoConfere ofíciodigitadoPassa rascunhoSolicita elaboração

de diligência

Conferênciaok?

Entrega ofícioConfere ofíciodigitado

Conferênciaok?

Entrega ofícioConfere ofício

digitado

Conferênciaok?

Assina ofício

Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício dediligência

Fim

N

S

N

N

S

S

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Em seguida à discussão sobre as possíveis soluções com otitular da Unidade Técnica, a assistente e o técnico responsávelpela digitação, o Chefe do SA oferece as seguintes sugestões:

1) como a assistente e o técnico possuem o mesmo nívelde escolaridade, como exigido pela norma, o técnicopoderia ser treinado para desenvolver redação própriae eliminar a necessidade de elaboração de rascunhospor parte da assistente;

2) devem ser desenvolvidos modelos de diligência paraacelerar o trabalho de digitação e diminuir anecessidade de sucessivas conferências;

3) os ofícios devem ser repassados pelos digitadoresdiretamente para a assistente, eliminando umainstância de tramitação.

Sendo assim, o Chefe do SA apresenta aos agentesenvolvidos um novo mapa do processo mostrando como poderiaser alterado o procedimento, com o objetivo de ganhar eficiência.

Titular Assistente Chefe de Serviço Técnico

MAPA DO PROCESSO DE EXPEDIÇÃO DE OFÍCIO DE DILIGÊNCIA.

Início Entrega autosSolicita digitação Digita o ofício

Entrega ofício digitadoConfere digitaçãoSolicita elaboraçãode diligência

Conferênciaok?

Entrega ofícioConfere ofício

digitado

Conferênciaok?

Assina ofício

Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício dediligência

N

S

N

S

Fim

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4. ELABORAÇÃO

O mapa de processo deve ser elaborado preferencialmentecom a participação das pessoas da área ou instituição auditada,pois são elas quem melhor conhece as atividades desempenhadas,os produtos resultantes, os objetivos e a missão da instituição. Essaparticipação contribui para a elaboração de um mapa de processoque tende a refletir a realidade da instituição.

A elaboração do mapa de processo é realizada por meio deworkshops1, envolvendo o pessoal da instituição auditada que, soba orientação da equipe de auditoria, vai montando, passo a passo,o mapa de processo. Os passos a serem seguidos, basicamente,são os seguintes:

1º passo. Definir claramente o processo que se querrepresentar. Com base em entrevistas e nadocumentação disponível, os auditores devem elaboraruma versão preliminar para servir de base para seuraciocínio. Não se utiliza a versão preliminar para guiaro workshop pois as opiniões dos participantes tendema refletir “o que deveria ser” e não a realidade.

2º passo. Utilizar a técnica de brainstorm, incentivandoos participantes do workshop a identificar as atividadesdo processo e sua seqüência. As idéias surgidaspodem ser anotadas em etiquetas autocolantes.

3º passo. Identificar tarefa inicial. Colar a etiqueta quedescreve a tarefa inicial em uma grande folha de papelpardo, ou semelhante, fixada na parede da sala emlocal visível a todos. A folha de papel pardo poderá serrecolhida ao fim do workshop para que o mapa sejatranscrito adequadamente.

4º passo. Verificar quais atividades, A, B, C etc., sãoexecutadas obedecendo a uma seqüência lógica apartir da tarefa inicial. Colar as etiquetasdescrevendoessas atividades segundo a seqüência identificada.

1 Reunião destinada à troca de idéias e de conhecimento prático sobre um assunto.

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5º passo. Prosseguir dessa maneira até completar todoo ciclo de atividades do processo.

6º passo. Utilizar o mapa de processo para mostrar deque forma as atividades se relacionam.

7º passo. Desenhar o mapa, utilizando um softwareapropriado, habitualmente disponível em pacotes paraescritório, distribuindo-o entre os participantes,solicitando sua opinião.

8º passo. Utilizar as opiniões dos participantes paraaperfeiçoar o mapa e elaborar a versão final.

RECOMENDAÇÕES:

Usar bloco de notas autocolantes (post-it) para facilitara montagem do mapa, pois permite que se rearranjemas ações até se obter uma seqüência adequada.

Escrever as atividades a serem executadas em setoresdiferentes com cores distintas.

Obter a efetiva participação dos auditados, pois ela éessencial. O papel do auditor no workshop deve ser ode facilitador, incentivando os participantes aelaborarem eles próprios o mapa de processo.

Controlar o tempo, preparando-se para,constantemente, ampliar ou alterar o mapa. Asdiscussões acerca de “como o processo está sendorealizado” e de “como é o processo de acordo com asnormas” podem se tornar acaloradas e se prolongardemais.

Anexar ao mapa exemplos de documentos utilizados.

Quantificar as informações, sempre que possível. Porexemplo: volume de cartas datilografadas, tempo deexecução de uma tarefa, quantidade de servidoresenvolvidos, etc.

Procurar obter do pessoal envolvido o máximo deinformações sobre as atividades.

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A figura 3, a seguir, apresenta algumas notações usualmenteutilizadas em mapas de processo:

Retângulo: Indica atividadeexecutadaUtilizar 5 palavras no máximo.Começar com verbo de ação.

Losango: Indica um pontode tomada de decisão

O formulário estácompleto?

Datilografa formulárioou

Revisa formulário

FIGURA 3 – NOTAÇÕES UTILIZADAS EM MAPAS DE PROCESSO

Informação sobre ovolume de solicitações

encaminhadas

Redução de 75%dos formulárioscom erros de

preenchimento

Bandeira: Indicaoportunidades de melhoria:Quantificar sempre quepossível.

Balão ou nuvem: Atenção,comentários ouexplicações:

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5. UTILIZAÇÃO DO MAPA DE PROCESSO NAS AUDITORIASDE NATUREZA OPERACIONAL

O emprego da técnica de mapa de processo é umaabordagem útil quando se deseja obter melhorias de desempenhoda organização enfocando os processos de trabalho.

Exemplos de situações em que se recomenda o uso datécnica de mapa de processo:

os clientes (os cidadãos ou outras organizaçõespúblicas ou privadas) não estão recebendo os serviçoscom rapidez suficiente;

quando modos mais eficientes de prestação de serviçoprecisam ser desenvolvidos; ou

quando a seqüência das tarefas realizadas não éclaramente entendida dentro da organização ou parecenão estar funcionando bem.

IMPORTANTE: Antes de optar por essa abordagem, leve emconsideração que o exame detalhado de processos de trabalhopode tomar bastante tempo da equipe de auditoria e dosfuncionários da organização e, portanto, é caro. Avalie se o ganhoesperado com a implantação das possíveis recomendaçõesjustificam o investimento.

A identificação de oportunidades de melhoria de desempenhoé essencial ao sucesso da auditoria. É importante identificar, porexemplo:

pontos onde o trabalho sofre atrasos ou ondedocumentos são extraviados – “buracos negros”;

ocasiões nas quais as pessoas ficam aguardandodocumentos, procurando o que fazer ou corrigindoerros – tempo perdido;

insuficiente interação entre atividades ou falhas decomunicação;

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múltiplas instâncias de aprovação;

duplicidade de tarefas;

áreas onde as metas fixadas não são atingidas;

processos que apresentam oportunidades de reduçãode custo;

atividades que apresentam alto índice de falhas/erros.

Em uma auditoria, as técnicas de análise disponíveis sãoutilizadas complementarmente para que sejam respondidas asperguntas de auditoria. Uma seqüência típica de atividades a seremdesenvolvidas pela equipe pode ser a seguinte:

1) preparar o mapa de produto para identificar osindicadores de desempenho relevantes.

2) preparar mapa de processo relativo ao produto-chavecom base nas normas e procedimentos internos.

3) conduzir entrevistas com o pessoal do órgão auditadopara identificar os pontos fortes e as principaisfragilidades nesse processo.

4) preparar o mapa de processo da situação atual – comoestá sendo realizado – com a colaboração do pessoaldo órgão auditado.

5) discutir o mapa com os gestores do órgão auditado.

6) identificar oportunidades para melhoria dedesempenho e elaborar mapas de processosalternativos – formas alternativas de execução – semse deixar influenciar pela forma como o processo estásendo desenvolvido.

7) apresentar os novos mapas de processo para críticase comentários dos gestores do órgão auditado.

8) elaborar o mapa de processo definitivo – indicando aforma recomendada de realizá-lo – que representa aproposta de equipe.

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Se a equipe chegar à conclusão de que mudanças noprocesso de trabalho são necessárias, então poderá ser preciso:

apresentar um plano de mudança, prevendo-se osarranjos a ser realizados;

obter o comprometimento dos gerentes e dosfuncionários com a mudança, convencendo-os de quea implantação das recomendações produzirá amelhoria de desempenho da organização;

avaliar o custo das alterações a ser realizadas;

elaborar sistemática para avaliar os resultadosproduzidos pelo novo processo.

IMPORTANTE: Lembre-se de que poderá ser necessário muitotempo para modificar um processo de trabalho.

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6. REFERÊNCIAS

KPMG. Desenvolvimento de Técnicas de Auditoria Operacional I.(Notas de Aula). Julho 1998.

NATIONAL Audit Office. Are we being served? – A value for moneyguide. Spring 1999.