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PROF. NORBERTO TAMBORLIN

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE

MELHORAMENTO DA QUALIDADE

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

É a atividade de desenvolvimentos dos produtos e processos exigidos para a Satisfação das necessidades dos clientes.


1- Identifique os consumidores.

2- Determine as suas necessidades.

3- Crie caracteristicas de produto que satisfaçam essas necessidades.

4- Crie os processos capazes de satisfazer essas características.

5- Transfira a liderança desses processos para o nivel operacional.

CONTROLE DA QUALIDADE

São as ações pontuais de verificação da conformidade da qualidade ao longo do processo produtivo.


1- Avalie o nível de desempenho atual.

2 - Compare-o com os objetivos fixados.

3 - Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

MELHORAMENTO DA QUALIDADE

É o processo de elevar o desempenho da qualidade a níveis cada vez mais elevados.


1- Reconheça as necessidades de melhoria.2 -Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. 3 - Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de facilitadores. 4 - Promova a formação em qualidade.5 - Avalie a progressão dos projetos. 6 - Premie as equipes vencedoras.7 - Faça publicidade dos seus resultados.8 - Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.9 - Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

O MAPA RODOVIÁRIO DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Atividades Resultados

Ap

lica

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ediç

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m t

ud

o

Estabelecer metas daqualidade

Identificar os clientesafetados

Determinar necessidadesdos clientes

Desenvolver característicasdos produtos

Desenvolver característicasdo processo

Desenvolver controlesdo processo e transferirPara operação

Lista de metas da qualidade

Lista de clientes

Lista de necessidades dos clientes

Projeto do produto

Projeto do processo

Processo pronto para produzir

A cadeia é interligada de entrada e resultados, na qual o resultado de cada passo se transformaem entrada do passo seguinte.


O QUE FAZER EM CADA ETAPA

Gerência da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Controle da Qualidade

Melhoramento da Qualidade

- Estabelecer Metas da qualidade

-Identificar quem são os clientes

-Determinar as necessidades dos clientes

-Desenvolver as características dos produtosque atendem as necessidadesDos clientes

-Desenvolver processos capazes de produzir as características do produto

-Estabelecer controles do processo, transferir os planos para o nível operacional

-Avaliar o desempenho real

-Comparar o desempenho real com as metas da qualidade

-Agir sobre a diferença

-Provar a necessidade

-Identificar os projetos de melhorias

-Estabelecer as equipes de projetos

-Prover as equipes com recursos, treinamento e motivação para:• Diagnosticar as causas• Estimular os remédios

-Estabelecer controles para manter os ganhos

Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.

CL

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NECESSIDADEDOS CLIENTES

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CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO

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CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO

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CT

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SS

O

CARACTERÍSTICAS DE CONTROLE DO PROCESSO

PLANILHA DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M., Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, p. 22, 5º Reimp.

Na Figura 1B, as necessidades dos clientes foram passadas para aslinhas horizontais. As colunas são então usadas para mostrar as

característicasdo produto exigidas ao atendimento dessas necessidades.

Na Figura 1C, as características do produto foram passadas para as linhas.As colunas são então usadas para mostrar as características do processo exigidas para a obtenção daquelas características do produto.

Finalmente, na Figura 1D as características do processo foram passadas para as linhas. As colunas são usadas para mostrar as características de controle do processo necessárias para manter os processos estáveis.

1 A

1 B

1 C

1 D

Na Figura 1A, as linhas horizontais listam os vários clientes. As colunas verticais mostram as Necessidades desses clientes. As interseções são codificadas, para mostrar os graus de relacionamento entre clientes e necessidades.

Muito forte

Forte

Fraca

CASA DA QUALIDADE

PLANILHA MOSTRANDO A RELAÇÃO COM A SIMBOLOGIA

A SEGUIR ESTÁ UMA SELEÇÃO DAS PERGUNTAS CHAVES FEITAS DURANTE AUDITORIAS DE FUNÇÕES.

FUNÇÃO DE INTELIGÊNCIA DE CAMPO. As perguntas chave são:

Qual é a importância relativa, das características do nosso produto. ponto de vista dos usuários? Quanto a essas características chave, qual é o desempenho do no produto em relação àqueles de nossos concorrentes, do ponto de vista dos usuários? Quais são os efeitos dessas diferenças competitivas sobre a economia e bem-estar dos usuários? Qual é a adequação da nossa base de dados com relação às perguntas acima? Como estamos organizados para a obtenção de inteligência ,b campo digna de crédito com respeito à qualidade?

FUNÇÃO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS. As pergun tas chave são:

Qual é o histórico do desenvolvimento de nossos produtos - a proporção de sucessos, fracassos e erros? Qual é a duração de nosso ciclo do conceito até o cliente, em comparação com aqueles de nossos concorrentes? Que medidas estão em uso, para julgar o desempenho da função de desenvolvimento de produtos? Qual é o "custo da má qualidade" gerado pela função de desenvolvimen to do produto? Qual é a adequação do nosso sistema de alerta antecipado, para detectar problemas de qualidade que afunção de desenvolvimento de produto cria para as funções seguintes, na seqüência entre o conceito e o cliente? Até que ponto as características propensas a falhas dos antigos produtos são transportadas para os novosprodutos? Que treinamento têm tido nossos projetistas de produtos, em modernas metodologias de qualidade?

FUNÇÃO DE RELAÇÕES COM FORNECEDORES. As perguntas chave são:

Como nossas necessidades de qualidade são por nós definidas? E pelo nossos fornecedores? Como avaliamos o desempenho de qualidade dos fornecedores? Até onde nossos problemas de qualidade no uso podem ser atribuídos a itens comprados de fornecedores?Que porcentagem do nosso custo de má qualidade pode ser atribuída a itens comprados de fornecedores? Quais são os critérios que usamos para a seleção de novos fornecedores? E para sua eliminação? Qual é nossa rotatividade de fornecedores?

FUNÇÃO DE PLANEJAMENTO DE PROCESSOS. As perguntas chave são:

Quais são as medidas em uso para a função de planejamento de processos? Até onde nossos projetos de processos estão em conformidade com as exigências dos clientes para"Just in Time", Controle Estatístico do Processos, etc.? Que porcentagem do nosso custo de má qualidade pode ser atribuída ao planejamento do processo? Qual é a adequação da base de dados do planejamento de processos? Até onde nossos planejadores de processos estão treinados em metodolo gias modernas de qualidade?

FUNÇÃO DE PRODUÇÃO. As perguntas chave são:

Qual é a prioridade dada à qualidade, em relação a outros parâmetros? Até que ponto os funcionários estão em estado de autocontrole? Até que ponto os funcionários estão treinados no uso das ferramentas de controle de qualidade? Até que ponto os funcionários têm a oportunidade de participar do plane jamento e do melhoramento daqualidade?

FUNÇÃO DE GERÊNCIA DA QUALIDADE. As perguntas chave são:

Qual é a percepção dos gerentes de linha com relação ao papel do Departamento de Qualidade? Como está o feedback de dados sobre qualidade às funções de linha? Qual é a qualificação do Departamento de Qualidade para ajudar a empresa a trazer as metas da qualidadepara o plano estratégico de negócios?

FUNÇÃO DE MARKETING. As perguntas chave são:

O que se sabe a respeito da relação entre a qualidade dos produtos da empresa e o volume de vendas e à estrutura de preços? Onde fica a responsabilidade pela determinação dessas relações? O que se sabe a respeito do efeito da qualidade dos processos administra tivos sobre o volume de vendas e a estrutura de preços?

FUNÇÃO DE ASSISTÊNCIA AOS CLIENTES. As perguntas chaves são:

Quais são as medidas da qualidade da assistência aos clientes? Quais são as percepções, pelos clientes, da adequação dos nossos serviços? O feedback de dados vindos da assistência aos clientes constitui uma base confiável para o planejamento de melhoramentos no desempenho?