"Aquilo que não puderes controlar, não ordenes." [Sócrates]"Aquilo que não puderes controlar, não ordenes." [Sócrates]

CURSO DE COBRANÇA

"Escolha o trabalho de que gostas e não terás de trabalhar um "Escolha o trabalho de que gostas e não terás de trabalhar um único dia em tua vida." [Confúcio]único dia em tua vida." [Confúcio]

APRENDER A VIVERAPRENDER A VIVER““Apenas o homem possui a capacidade de aprender e é isto que o Apenas o homem possui a capacidade de aprender e é isto que o

diferencia dos outros seres vivos. Ele pode escolher aprender para ter diferencia dos outros seres vivos. Ele pode escolher aprender para ter sucesso em sua vida ou permanecer parado e ser levado ao sabor dos sucesso em sua vida ou permanecer parado e ser levado ao sabor dos

ventos como os demais seres”ventos como os demais seres”

ESTUDE E VIVAESTUDE E VIVA

"Não há nada mais terrível do que a ignorância ativa". ( Goethe "Não há nada mais terrível do que a ignorância ativa". ( Goethe ))

ÍndiceÍndice Capítulo 01: Por que comprar?Capítulo 01: Por que comprar?

Capítulo 02: Devedor = ConsumidorCapítulo 02: Devedor = Consumidor

Capítulo 03: O Devedor é Cliente?Capítulo 03: O Devedor é Cliente?

Capítulo 04: O atendente de cobrança = A face da EmpresaCapítulo 04: O atendente de cobrança = A face da Empresa

Capítulo 05: Código de Defesa do ConsumidorCapítulo 05: Código de Defesa do Consumidor

Capítulo 06: Por que cobrar?Capítulo 06: Por que cobrar?

Capítulo 07: Principais obstáculos para um bom negociadorCapítulo 07: Principais obstáculos para um bom negociador

Capítulo 08: Planeje-se para a CobrarCapítulo 08: Planeje-se para a Cobrar

Capítulo 09: Somos aquilo que os outros pensamCapítulo 09: Somos aquilo que os outros pensam

Capítulo 10: Comunicação é tudoCapítulo 10: Comunicação é tudo

Capítulo 11: Eu me comunico ou atropelo?Capítulo 11: Eu me comunico ou atropelo?

Capítulo 12: Como aperfeiçoar a comunicação?Capítulo 12: Como aperfeiçoar a comunicação?

Capítulo 13: Tipos de devedoresCapítulo 13: Tipos de devedores

Capítulo 14: Superando as objeções de pagamentoCapítulo 14: Superando as objeções de pagamento

"O valor de um ato se julga por sua oportunidade." [Lao-Tse]"O valor de um ato se julga por sua oportunidade." [Lao-Tse]

Porque comprar?Porque comprar?São dois os motivos que levam a pessoa a consumir:São dois os motivos que levam a pessoa a consumir:

A NECESSIDADEA NECESSIDADE

Consumir por necessidade é o mesmo que comprar por Consumir por necessidade é o mesmo que comprar por obrigação. Se não comprarmos comida por exemplo obrigação. Se não comprarmos comida por exemplo morreremos de fome.morreremos de fome.

NÃO TER NENHUMA NECESSIDADENÃO TER NENHUMA NECESSIDADE

Não ter necessidade de consumir é comprar aquilo de que não Não ter necessidade de consumir é comprar aquilo de que não precisamos para aquele momento, ou seja, o supérfluo precisamos para aquele momento, ou seja, o supérfluo adquirido pelo impulso para satisfazer os sentidos.adquirido pelo impulso para satisfazer os sentidos.

““O pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista O pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista vê oportunidade em cada dificuldade. “(Winston Churchill)vê oportunidade em cada dificuldade. “(Winston Churchill)

Devedor = ConsumidorDevedor = Consumidor

DEVEDORDEVEDORTodo aquele que deve, que contraiu dívida em próprio Todo aquele que deve, que contraiu dívida em próprio benefício ou de terceiros e ainda não regatou a mesmabenefício ou de terceiros e ainda não regatou a mesma

CONSUMIDORCONSUMIDORTodo aquele que consome para atender necessidades básicas Todo aquele que consome para atender necessidades básicas ou para satisfazer sua vontade de adquirir bens e serviços ou para satisfazer sua vontade de adquirir bens e serviços

Existe diferença entre os dois? Existe diferença entre os dois?

O que você acha?O que você acha?

““O que foi duro de sofrer é doce de recordar. “(Provérbio O que foi duro de sofrer é doce de recordar. “(Provérbio italiano)italiano)

O Devedor é Cliente?O Devedor é Cliente?

POR QUE MONTAMOS UMA EMPRESA?POR QUE MONTAMOS UMA EMPRESA?Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo. Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo. Montamos uma empresa para através dela obtermos clientes Montamos uma empresa para através dela obtermos clientes que nos proporcionem maior faturamento e com isso maior que nos proporcionem maior faturamento e com isso maior lucro que os bancos. lucro que os bancos.

CLIENTE E INADIMPLÊNCIACLIENTE E INADIMPLÊNCIAPara todo o faturamento de uma empresa existe uma parte Para todo o faturamento de uma empresa existe uma parte que não vira receita, isto é chamado de inadimplência. São os que não vira receita, isto é chamado de inadimplência. São os clientes da empresa que viraram devedores por não pagarem clientes da empresa que viraram devedores por não pagarem aquilo que compraram. aquilo que compraram.

O devedor deixa de ser cliente?O devedor deixa de ser cliente?

"Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da "Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da estratégia de alguém." ( Alvin Toffler ) estratégia de alguém." ( Alvin Toffler )

O Atendente de Cobrança = A Face da EmpresaO Atendente de Cobrança = A Face da EmpresaCOBREI E PERDI UM CLIENTECOBREI E PERDI UM CLIENTEO atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o devedor promete o pagamento mas fica extremamente devedor promete o pagamento mas fica extremamente insatisfeito e promete nunca mais comprar nada desta insatisfeito e promete nunca mais comprar nada desta empresa.empresa.

COBREI E GANHEI DOIS CLIENTESCOBREI E GANHEI DOIS CLIENTESO atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o devedor promete o pagamento e fica extremamente satisfeito, devedor promete o pagamento e fica extremamente satisfeito, faz elogios ao produto e a conduta do atendente e promete faz elogios ao produto e a conduta do atendente e promete pagar o mais rápido possível.pagar o mais rápido possível.

Qual a diferença entre os dois?Qual a diferença entre os dois?

A força não provém da capacidade física e sim de uma vontade A força não provém da capacidade física e sim de uma vontade indomável. (Mahatma Gandhi)indomável. (Mahatma Gandhi)

Código de Defesa do ConsumidorCódigo de Defesa do Consumidor

A IMPORTÂNCIA DO CDCA IMPORTÂNCIA DO CDC

Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena - Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.Pena - Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.

"Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade "Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: a vontade."e a energia atômica: a vontade."

Porque Cobrar?Porque Cobrar?

PASSO A PASSOPASSO A PASSO

Passar a fazer parte da prioridade do cliente informando os Passar a fazer parte da prioridade do cliente informando os benefíciosbenefícios

Cobrar o valor da dívida utilizando a tabela de negociações Cobrar o valor da dívida utilizando a tabela de negociações proposta por cada clienteproposta por cada cliente

Manter o cliente ganhando a sua confiançaManter o cliente ganhando a sua confiança

Principais Obstáculos Para Um Bom NegociadorPrincipais Obstáculos Para Um Bom Negociador

"A persistência transpõe todo obstáculo." (Sêneca)"A persistência transpõe todo obstáculo." (Sêneca)

PASSO A PASSOPASSO A PASSO

LOCALIZAÇÃOLOCALIZAÇÃO

Informe sua supervisão, questione seus colegas, Informe sua supervisão, questione seus colegas, reclame do seu mailing, sua participação é fundamental reclame do seu mailing, sua participação é fundamental para o melhor desempenho da equipe. para o melhor desempenho da equipe.

RESISTÊNCIA DO DEVEDORRESISTÊNCIA DO DEVEDOR

Todo o devedor sabe que deve e é sua obrigação Todo o devedor sabe que deve e é sua obrigação resgatar suas dívidas. Não desista nunca, quando seus resgatar suas dívidas. Não desista nunca, quando seus argumentos e propostas haverem chegado ao fim argumentos e propostas haverem chegado ao fim questione o cliente e faça com que ele proponha uma questione o cliente e faça com que ele proponha uma condição.condição.

"A persistência é o caminho do êxito." (Charles Chaplin)"A persistência é o caminho do êxito." (Charles Chaplin)

Planeje-se para cobrarPlaneje-se para cobrar

Preparando-se para “enfrentar” o clientePreparando-se para “enfrentar” o cliente

Enfrentar não é brigar. Neste caso trata-se de uma Enfrentar não é brigar. Neste caso trata-se de uma guerra de argumentos. O cobrador lutando pela guerra de argumentos. O cobrador lutando pela reintegração de posse do ativo de seu cliente e o reintegração de posse do ativo de seu cliente e o devedor lutando para escapar mais um pouquinho que devedor lutando para escapar mais um pouquinho que seja do cobrador.seja do cobrador.

"Nada é impossível para aquele que persiste." "Nada é impossível para aquele que persiste."

(Alexandre, o Grande)(Alexandre, o Grande)

Somos Aquilo Que Os Outros PensamSomos Aquilo Que Os Outros Pensam

A TESE DA CONSTRUÇÃO DO SUJEITOA TESE DA CONSTRUÇÃO DO SUJEITO““Georg Wilhelm Friedrich Hegel”Georg Wilhelm Friedrich Hegel”

Sua teoria é a de que o sujeito em nós só é totalmente Sua teoria é a de que o sujeito em nós só é totalmente constituído e pleno mediante a opinião do outro, ou constituído e pleno mediante a opinião do outro, ou seja, aquilo que os outros pensam que somos ou o que seja, aquilo que os outros pensam que somos ou o que fazemos é o que tem maior peso em nossa vida, e isso fazemos é o que tem maior peso em nossa vida, e isso tudo se passa no subconsciente. É por isso que todos tudo se passa no subconsciente. É por isso que todos temos verdadeiro horror que os outros saibam que temos verdadeiro horror que os outros saibam que podemos estar devendo algo para alguém, a menor podemos estar devendo algo para alguém, a menor possibilidade desta hipótese nos causa pavor mais do possibilidade desta hipótese nos causa pavor mais do que a própria dívida.que a própria dívida.

"O homem persistente procura terminar o que quer que "O homem persistente procura terminar o que quer que tenha começado." (Dionísio Catão)tenha começado." (Dionísio Catão)

Comunicação é Tudo!Comunicação é Tudo!

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃOELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

EMISSOR: Aquele que emite a mensagemEMISSOR: Aquele que emite a mensagem

MENSAGEM: O conjunto de informações transmitidasMENSAGEM: O conjunto de informações transmitidas

CÓDIGO: As peculiaridades da mensagemCÓDIGO: As peculiaridades da mensagem

RECEPTOR: O que recebe a mensagemRECEPTOR: O que recebe a mensagem

CONTEXTO: O conjunto de informações obtidasCONTEXTO: O conjunto de informações obtidas

CANAL DE COMUNICAÇÃO: Telefone, mail, carta, SMS.CANAL DE COMUNICAÇÃO: Telefone, mail, carta, SMS.

"Uma força menor aplicada persistentemente é igual a "Uma força menor aplicada persistentemente é igual a

uma força maior." (Gottfried Wilhelm Leibniz)uma força maior." (Gottfried Wilhelm Leibniz)

Eu Me Comunico Ou Atropelo?Eu Me Comunico Ou Atropelo?

Exponha ao devedor todas as informações necessárias e com Exponha ao devedor todas as informações necessárias e com muita clareza com relação a sua dívida.muita clareza com relação a sua dívida.

Deixe-o falar, não atropele o seu discurso. Muitas vezes o Deixe-o falar, não atropele o seu discurso. Muitas vezes o devedor teve um problema com o produto adquirido que ainda devedor teve um problema com o produto adquirido que ainda não foi resolvido e precisa desabafar.não foi resolvido e precisa desabafar.

Seja sempre cortês com o devedor, tratando-o de Sr. ou Sra. e Seja sempre cortês com o devedor, tratando-o de Sr. ou Sra. e agradecendo sempre.agradecendo sempre.

"Persiste em tua opinião, a não ser que outra opinião, melhor, a "Persiste em tua opinião, a não ser que outra opinião, melhor, a vença." (Cícero)vença." (Cícero)

Sempre que precisar consultar algo no sistema comunique o Sempre que precisar consultar algo no sistema comunique o devedor da sua ausência momentânea e deixe claro que ele devedor da sua ausência momentânea e deixe claro que ele pode lhe chamar quando desejar.pode lhe chamar quando desejar.

Tenha certeza daquilo que estás argumentando, isso passa Tenha certeza daquilo que estás argumentando, isso passa confiança. confiança.

Um devedor desconfiado do cobrador nunca pagará.Um devedor desconfiado do cobrador nunca pagará.

Na dúvida questione, é obrigação da empresa lhe passar todas Na dúvida questione, é obrigação da empresa lhe passar todas as informações necessárias para você cobrar cada vez com as informações necessárias para você cobrar cada vez com mais eficiência.mais eficiência.

Eu Me Comunico Ou Atropelo?Eu Me Comunico Ou Atropelo?

"Persistência é a teimosia com um propósito." (Richard DeVos)"Persistência é a teimosia com um propósito." (Richard DeVos)

Como Aperfeiçoar a Comunicação?Como Aperfeiçoar a Comunicação?

““Leia mais para aprender a se comunicar. Leia mais para aprender a se comunicar. Uma má comunicação cria problemas de Uma má comunicação cria problemas de

linguagem, que criam interpretações linguagem, que criam interpretações erradas, dificultam o entendimento e erradas, dificultam o entendimento e

atrapalham a nossa vida.”atrapalham a nossa vida.”

"A má-sorte não costuma prejudicar a persistência." (Publílio "A má-sorte não costuma prejudicar a persistência." (Publílio

Siro)Siro)

Superando As Objeções de PagamentoSuperando As Objeções de Pagamento

DEMISSÃO: Coloque-se na prioridade, sempre que somos DEMISSÃO: Coloque-se na prioridade, sempre que somos demitidos resgatamos nossas pendências mais urgentes.demitidos resgatamos nossas pendências mais urgentes.

ENDIVIDAMENTO: Também é uma questão do devedor nos ENDIVIDAMENTO: Também é uma questão do devedor nos priorizar. Ele precisará se planejar para resgatar todas as suas priorizar. Ele precisará se planejar para resgatar todas as suas dívidas, precisamos mostrar que também somos importantes.dívidas, precisamos mostrar que também somos importantes.

DOENÇA E MORTE: Em caso de enfermidade ou morte os DOENÇA E MORTE: Em caso de enfermidade ou morte os dependentes devem assumir a dívida, é o que diz a lei. Serve dependentes devem assumir a dívida, é o que diz a lei. Serve também para os registros de SPC´s, depois de um período também para os registros de SPC´s, depois de um período determinado o devedor tem seu nome resgatado mas a dívida determinado o devedor tem seu nome resgatado mas a dívida permanece até que seja quitada.permanece até que seja quitada.

COMPRA PARA TERCEIROS: Caso típico em que o devedor COMPRA PARA TERCEIROS: Caso típico em que o devedor sofreu um golpe mas precisamos deixar claro que no momento sofreu um golpe mas precisamos deixar claro que no momento da compra era ele o cliente.da compra era ele o cliente.

"Pessoas persistentes começam seu sucesso onde os outros "Pessoas persistentes começam seu sucesso onde os outros

terminam com fracasso." (Edward Eggleston)terminam com fracasso." (Edward Eggleston)

Trabalhar é Ser LivreTrabalhar é Ser Livre

“ “ Eu faço a diferença no meu trabalho ou sou apenas mais um Eu faço a diferença no meu trabalho ou sou apenas mais um entre tantos? Quero ser lembrado como o melhor ou ser entre tantos? Quero ser lembrado como o melhor ou ser

esquecido em mais uma planilha com nomes e números? “esquecido em mais uma planilha com nomes e números? “

““O seu trabalho bem realizado contribui para a sua vida, para O seu trabalho bem realizado contribui para a sua vida, para a sua família, sua cidade e seu país. Tudo vai depender de a sua família, sua cidade e seu país. Tudo vai depender de

como você o encara. A mudança que você quer ver no mundo como você o encara. A mudança que você quer ver no mundo comece por você. (Gandhi)’comece por você. (Gandhi)’

Todas estas habilidades expressam a importância na Todas estas habilidades expressam a importância na valorização do capital humano, possibilitando não valorização do capital humano, possibilitando não somente o desenvolvimento de suas potencialidades, somente o desenvolvimento de suas potencialidades, mas também da superação dos seus limites.mas também da superação dos seus limites.

"O rio corta a rocha não por causa de sua força, mas por causa "O rio corta a rocha não por causa de sua força, mas por causa de sua persistência." (Jim Watkins)de sua persistência." (Jim Watkins)

FIMFIM