Harold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland

Impact van social media Amsterdam, 5 oktober – VU

1

Eerst even voorstellen…

2

Specialist Social Media & PR | Reputatie- & issuemanagement |Corporate| Voetbalsponsoring | Activaties | @haroldreusken

Agenda

• Veranderend medialandschap

• Veranderende maatschappij

• Impact social media: volume en sentiment

• Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012

• Case 2: ‘Gratis Geld’ augustus 2010

• Leerpunten

• Vragen

3

Veranderend medialandschap

4

Veranderend medialandschap

• Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe

• Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media

• Traditionele media en social media versterken elkaar

• Hoor en wederhoor ontbreken in social media

• Elk individu met toegang tot social media is een medium

• De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog

5

Nog niet zo heel lang geleden vs nu…

7

8

Veranderende maatschappij

9

Klant centraal en social media

Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is

verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek,

economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social media

en technologische veranderingen.

Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet en

neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op

de organisatie toe.

10

Impact social media op ING

Volume en sentiment

11

Impact social media: buzz volume

12

Sector

Impact social media: sentiment

14

Sector

Impact social media op ING

Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012

16

Situatie is als volgt:

17

Buzzvolume

18

Sentiment, perceptie en werkelijkheid

19

Impact social media op ING

Case 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010

20

Situatie is als volgt :

21

Situatie is als volgt (vervolg):

• 11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING

• 11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’

• 11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600

geldautomaten worden buitengebruik gezet

• 11 augustus (23.30 uur): storing verholpen

22

Situatie is als volgt (vervolg): verklaring

• ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch

geld opnemen bij andere banken

• Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen

tijdens een pinstoring van een bank toe te staan

• Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck

bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld

op maximaal 250 euro

23

24

25

Media-aandacht

social media traditionele media

26

27

28

Leerpunten

29

Organisatie leert!

30

Actie:

• Monitoring geïntensiveerd

• Webcare:

- Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012)

- Openingstijden: 09-17 uur (2010), 08-21 uur + za (2011), 08-23 uur za & zo (2e

helft 2012)

• Communicatie o.a.:

- Newsroom (www.ing.nl/nieuws)

- ING Nieuws op Twitter (www.twitter.com/INGnl_nieuws)

• Organisatie & processen

- Webcare

- PR & Woordvoering

- Conversation Center

31

KLANTEN SERIEUS NEMEN

=

SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN

32

NOG EVEN DIT…

…KANSEN

Vragen? (#durftevragen)

Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken harold.reusken@ing.nl

36

presentatie staat live op www.slideshare.net/ingnl