Upload
suleyman-bayindir
View
4.411
Download
7
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Süleyman BAYINDIR 7. bölüm pazarlama ilkeleri MİY
Citation preview
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ KİMDİR???
TANRI MI?
KÖLE Mİ??
KRAL MI??
MÜŞTERİNİN TANIMI BİR ÜRÜNÜ VEYA HİZMETİ SATIN ALAN(KABUL EDEN)KURULUŞ,KİŞİ YA DA KİŞİLERDİR.YANİ KRALDIR
MİY`İN DOĞUŞU 1970`in sonlarına doğru Amerika`bazı şirketler
``müşterinin ``önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler.
Üretim süreci:Firma önce üretiyor,ürünü için müşteri Arıyor.Müşteri süreci:Müşterisini tanıyor,ne almak
istediğini Biliyor O`na göre üretiyor.
1980 ler müşteri hizmetleri başladı.
müşteri= kral’dır
müşteri velinimetimizdir!
Mutlu müşteri=Tatmin olmuş müşteri=sadık müşteri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR
“MİY(CRM) yeni müşteri edinmek,var olan müşteriyi tutmak,müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışları anlama ve etkileme yaklaşımıdır”
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ÖNEMLİDİR
Önemli olan aynı ürünü farklı şekillerde müşteriye sunmaktır.Müşteri farklı olana yoğunlaşır
Müşteri ne ister?
Müşteri farklılık ister .
M.İ.Y . AMAÇLARI
Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini artırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak
M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteri elde etme çabalarına gerek duyulması
Yoğun rekabet ortamı
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ
Müşteri ilişkileri yöntemi işletmelerin kalitelerin koruyarak müşteri kaybını en düşük seviyeye indirmeyi amaçlar.M.İ.Y i gerçekleştirirken teknolojik çözümler,bilgi kaynakları yoluyla satış,pazarlama gibi fonksiyonlarla bütünleşir.M.İ.Y in önem kazanması pazarlamanın da hayatımızda önem kazandığını gösterir bu pazarlama türü de müşteri odaklı pazarlamadır
MÜŞTERİ =DÜN
Mal ve hizmete
aç
Fazla beklentisi olmayan
Bulduğu ürün ve ya hizmetten memnun
olan
Fazla eleştirme
yen
MÜŞTERİ=BUGÜN
Ne istediğini iyi bilen
Daha fazla istekte bulunan
Daha fazla nazlı olan
Düşünce ve davranışları hızla
değişen
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ NELERDİR?
Özel ilgi Üretim hizmette güvenirlilik Hizmette ve üretimde çeşit zenginliği Mezunları izleme Makul fiyat Üstün kalite Kolaylık Yenilik Konfor
MÜŞTERİ SEGMENTASYONUMÜŞTERİ EDİNME
Bu evrede amaç satışı gerçekleştirmektir.Bu aşamada yürütülen çalışmalar;
İhtiyaç analizleri Teklif oluşturma Kapanış adımları
MÜŞTERİ KORUMA
AMAÇ;”Bu müşteriyi ne kadar zamanla elimizde tutarız”?????
Yapılacak çalışmalar; Sipariş yöntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi
İNSANLAR MEMNUN OLDUKLARI
KONULARI YEDİ KİŞİYE ŞİKAYETÇİ OLDUKLARI KONULARI
YİRMİ KİŞİYE ANLATIRLAR.
MÜŞTERİ DERİNLEŞTİRME
AMAÇ;”sürekliliğn sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamak”
Yürütülecek çalışmalar şunlardır: Çapraz satış kampanyaları Müşteri ihtiyaç analizleri
MÜŞTERİLERİN TATMİN EDİLMESİ
TATMİN OLMUŞ MÜŞTERİ NEDİR?Sizinle çalışmaktan memnun
olan,istekleri karşılanmış olan, malı beğenen,hizmeti beğenen,yaşadığı tecrübeyi beğenen
.Müşteri tatmin olmuştur.Bu tatmini sürekli hale getirirsek sadık müşteriler yaratabiliriz.
MÜŞTERİ SADAKATININ ETKİLERİ
MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA
MÜŞTERİ PAYINI
ARTIRMA
KALICILIK TAVSİYE ETME
FİYAT
MÜŞTERİ SADAKATİ YARATMA TAKTİKLERİ
Mevcut müşterilerinize tanıtım yapın Müşterilerinizle sürekli iletişim içinde
olun Müşteri şikayetlerini,müşteri
sadakatinde kullanın Destek hizmetlerdeki personeli eğitin
Örnek;eczacı kronik hastalara daha ilgili olmalıdır.Süreklilik önemlidir.Müşteriye özel indirim yaparak yada fırsatları haberdar ederek,hastalığı ney ise ona ait bilgi vererek müşteriyi elinde tutar.UNUTMAYALIM Kİ MÜŞTERİ KRALDIR
EĞER SİZ BİR MÜŞTERİ MEMNUN
EDEMEZSENİZ BİR BAŞKASI MUTLAKA EDECEKTİR..
MÜŞTERİ İLETİŞİMİNDE PROBLEM VE NEDENLER
Müşterilerle etkin bir iletişim oluşturulmadığı sürece potansiyel müşterilerden bazılarının işletmenin varlığından haberdar olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün değildir.Problemler dört başlık altında toplanır;
I. Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki yetersizlik
II. Müşteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili yönetimdeki yetersizlik
III. Müşteri eğitiminde yetersizlikIV. Dahili pazarlama iletişiminde yetersizlik
MÜŞTERİ KAZANMAK İÇİN ONLARA NE VERMEK GEREKİR??
DEĞER VERME
K
KULAK VERMEK
GÜVEN VERME
K
Müşteri indirim ister. Yaptığımız alışverişlerde pazarlık önemlidir.Bunu video ile gösterelim.
SON BİR KAÇ SÖZ Haklı-haksız müşteri konusunu
gündeme getirmeyin,müşterinin sorununa çözüm getirin!..
Önemli olan tartışmayı değil, müşteriyi kazanmaktır!..
Son izlenim de ilk izlenim kadar iz bırakır!..
Unutmayınız ki kurumunuzun imaj itibar elçisi sizsiniz!..
116417013 ESRA ÖZTÜRK
116417003 EMEL YETİŞ
116417048 ÖZGÜR ÖZ