of 30/30
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi

  • View
    4.399

  • Download
    7

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Süleyman BAYINDIR 7. bölüm pazarlama ilkeleri MİY

Text of 7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi

  • 1. TANRI MI?KLE M??KRAL MI??
  • 2. BR RN VEYA HZMET SATIN ALAN(KABUL EDEN)KURULU,K YA DA KLERDR.YAN KRALDIR
  • 3. 1970`in sonlarna doru Amerika`baz irketler ``mterinin ``nemini anladlar ve o gne dek srdrdkleri srelerini terk ettiler.retim sreci:Firma nce retiyor,rn iin mteriAryor.Mteri sreci:Mterisini tanyor,ne almak istediiniBiliyor O`na gre retiyor.
  • 4. 1980 ler mteri hizmetleri balad. mteri= kraldr mteri velinimetimizdir! Mutlu mteri=Tatmin olmu mteri=sadk mteri
  • 5. MY(CRM) yeni mteri edinmek,varolan mteriyi tutmak,mteri sadakatinikazanmak ve karlln artrmak iinanlaml iletiimler yoluyla iletme apndamteri davranlar anlama ve etkilemeyaklamdr
  • 6. Mteri ne ister? Mteri farkllk ister . nemli olan aynrn farklekillerde mteriyesunmaktr.Mterifarkl olanayounlar
  • 7. Mteri ilikilerini karl hale getirmek Farkllama salamak Maliyeti minimum klmak letmenin verimini artrmak Uyumlu faaliyetler salamak Mteri taleplerini karlamak
  • 8. Kitlesel pazarlamann gittike pahal bir mteri kazanma yolu olmas Pazar paynn deil mteri paynn nemli hal e gel mesi Mteri memnuniyeti ve mteri sadakati kavramlarnn nem kazanmas Var olan mterinin deerinin anlalmas ve mteri elde etme abalarna gerek duyulmas Youn rekabet ortam
  • 9. Mteri ilikileri yntemi iletmelerinkalitelerin koruyarak mteri kaybn endk seviyeye indirmeyiamalar.M..Y i gerekletirirken teknolojikzmler,bilgi kaynaklar yoluylasat,pazarlama gibi fonksiyonlarlabtnleir.M..Y in nem kazanmaspazarlamann da hayatmzda nemkazandn gsterir bu pazarlama tr demteri odakl pazarlamadr
  • 10. Mal ve Fazlahizmete beklentisi a olmayan Bulduurn ve ya Fazlahizmetten eletirme memnun yen olan
  • 11. Ne istediini iyi bilen Daha fazla istekte bulunan Daha fazla nazl olanDnce ve davranlarhzla deien
  • 12. zel ilgi retim hizmette gvenirlilik Hizmette ve retimde eit zenginlii Mezunlar izleme Makul fiyat stn kalite Kolaylk Yenilik Konfor
  • 13. Bu evrede ama sat gerekletirmektir.Bu aamada yrtlen almalar; htiya analizleri Teklif oluturma Kapan admlar
  • 14. AMA;Bu mteriyi ne kadar zamanla elimizde tutarz?????Yaplacak almalar; Sipari yntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem ynetimi
  • 15. NSANLAR MEMNUN OLDUKLARI KONULARI YED KYE KAYET OLDUKLARI KONULARI YRM KYE ANLATIRLAR.
  • 16. AMA;sreklilin saland ilikiden yeni faydalar salamak Yrtlecek almalar unlardr: apraz sat kampanyalar Mteri ihtiya analizleri
  • 17. TATMN OLMU MTER NEDR?Sizinle almaktan memnun olan,istekleri karlanm olan, mal beenen,hizmeti beenen,yaad tecrbeyi beenen.Mteri tatmin olmutur.Bu tatmini srekli hale getirirsek sadk mteriler yaratabiliriz.
  • 18. MTER MTERY PAYINI ELDEARTIRMA TUTMA FYATKALICILIK TAVSYE ETME
  • 19. Mevcut mterilerinize tantm yapn Mterilerinizle srekli iletiim iinde olun Mteri ikayetlerini,mteri sadakatinde kullann Destek hizmetlerdeki personeli eitin
  • 20. rnek;eczac kronik hastalara daha ilgili olmaldr.Sreklilik nemlidir.Mteriye zel indirim yaparak yada frsatlar haberdar ederek,hastal ney ise ona ait bilgi vererek mteriyi elinde tutar.UNUTMAYALIM K MTER KRALDIR
  • 21. EER SZ BR MTER MEMNUNEDEMEZSENZ BR BAKASI MUTLAKA EDECEKTR..
  • 22. Mterilerle etkin bir iletiim oluturulmad srece potansiyel mterilerden bazlarnn iletmenin varlndan haberdar olmas,sunduu hizmetleri bilmesi mmkn deildir.Problemler drt balk altnda toplanr;I. Vaat edilen hizmetlerle ilgili ynetimdeki yetersizlikII. Mteri beklentilerinin alglanmasyla ilgili ynetimdeki yetersizlikIII. Mteri eitiminde yetersizlikIV. Dahili pazarlama iletiiminde yetersizlik
  • 23. DEER VERMEKGVENVERMEK KULAK VERMEK
  • 24. Mteri indirim ister.Yaptmz alverilerdepazarlk nemlidir.Bunuvideo ile gsterelim.
  • 25. Hakl-haksz mteri konusunu gndeme getirmeyin,mterinin sorununa zm getirin!.. nemli olan tartmay deil, mteriyi kazanmaktr!.. Son izlenim de ilk izlenim kadar iz brakr!.. Unutmaynz ki kurumunuzun imaj itibar elisi sizsiniz!..
  • 26. 116417013 ESRA ZTRK 116417003 EMEL YET 116417048 ZGR Z