Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet

Sosiaaliasiamiehet Anne Korpelainen ja Ritva Liukonen

Asiakkaan oikeusturvaan

vaikuttavia lakeja

•Perustuslaki•Hallintolaki •Hallintolain käyttölaki •Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta ( ns. Julkisuuslaki)•Henkilötietolaki (huolellisuusvelvoite, tarpeellisuusvaatimus, virheettömyysvaatimus, yhteysvaatimus)•Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista•Laki sosiaalihuollon asiakirjoista•Sosiaalihuoltolaki•Erityislait

4 §Oikeus laadultaan hyvään

sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluunAsiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan.

Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa.

• 5§ Asiakkaalla on oikeus saada selvitys toimenpidevaihto-ehdoista

• 6§ Sosiaalihuollon järjestämisen on perustuttava päätökseen tai kirjalliseen sopimukseen

• 7§ Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava yhteistyössä asiakkaan kanssa hoito- tai palvelusuunnitelma, ellei se ole ilmeisen tarpeetonta (uusi shl tuo rinnalle palvelutarpeen arvion)

• 8§ Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan toivomukset ja mielipide ja muutoinkin kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan

• 11§ Tietojen antaminen asiakkaalle tai hänen edustajalleen (julkisuuslaki, henkilötietolaki)

• 12§ Asiakkaan tai hänen edustajansa tietojenantovelvollisuus

• 22§ Sosiaalihuollon viranomaisen oikeus saada virka-apua (julkisuuslaki 26 §)

DokumentoinnistaViranomaisen velvollisuus on•käyttää selkeää ja ymmärrettävää kieltä (Hallintolaki 9 §)•Kerätä vain työtehtäviensä hoitamiseen tarvittavia tietoja (henkilötietolaki 9 §)•Pyrkiä virheettömyyteen ja korjata virheelliset tiedot, aiempia tietoja hävittämättä (henkilötietolaki 9 §, 29 §)•Noudattaa salassapitoa ja tiedonantoa lain sallimissa rajoissa (julkisuuslaki 23§ 24 §, 28 §, 29 §)

Asiakkaalla on oikeus•tietää, mihin häntä koskevia tietoja tarvitaan, käytetään ja luovutetaan ja mistä muualta tietoja voidaan pyytää (asiakaslaki 13 §, henkilötietolaki 24 §)•Tarkastaa tietonsa ja vaatia tietojen korjaamista (henkilötietolaki 26 §, 29§)•Tietää, kuka on rekisterinpitäjä (henkilötietolaki 24 §)

• Sosiaalihuollon asiakastiedot ovat arkaluonteisia henkilötietoja-> jo tieto siitä, että henkilö on sosiaalihuollon asiakas, on

arkaluonteinen tieto• 14§ Asiakirjasalaisuus • 15§ Vaitiolovelvollisuus ja hyväksikäyttökielto • 16§ Asiakkaan suostumus tiedon antamiseen • 17-18 § Salassa pidettävän tiedon antaminen ilman asiakkaan

suostumusta • 20§ Velvollisuus antaa sosiaalihuollon viranomaiselle salassa

pidettäviä tietoja (muiden viranomaisten)• Rekisterin pitäjän suojattava tiedot riittävin toimenpitein,

suojaamisvelvollisuudesta ei voida poiketa edes rekisteröidyn suostumuksella vrt. sähköposti (TSV 423/49/2009)

Salassa pidettävä tieto

Tiedonsaantioikeus ja omien tietojen tarkistaminen

Asiakaslaissa määriteltiin asiakkaalle oikeus tehdä muistutus

kokemastaan kohtelusta ja velvoitettiin kuntaa nimeämään

sosiaaliasiamies

• Muistutus kohdistuu lähinnä sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan tosiasialliseen toimintaan – asiakkaan kohteluun

• Muistutus on pääsääntöisesti tehtävä kirjallisesti (lomake olisi hyvä löytyä nettisivuilta, mutta myös vapaamuotoisen muun valituksen voi tulkita muistutukseksi, jos se koskee kohtelua)

• Tehdään toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle (kirjaamo, diaarinumero)

• Vastaus on annettava kirjallisesti kohtuullisessa ajassa (2vko-1kk)

• Vastauksen kieli on oltava ymmärrettävää ja siinä on kerrottava mihin toimenpiteisiin ryhdytään

• Muistutuksen kohteen kuuleminen vastausta laatiessa • Asiakkaalle tunne siitä, että oli hyvä kun laati

muistutuksen• Tiedoksi sosiaaliasiamiehelle asiakkaan luvalla heti,

muussa tapauksessa nimettömänä esim. vuoden lopussa

• 2015 alusta lukien AVI:lle tuli mahdollisuus palauttaa kantelu kuntaan käsiteltäväksi muistutuksena – vastaus annettava tiedoksi AVI:lle

SelvittääTyöntekijältä; mikä tilanne hänen näkökulmastaan on tai miten voisi edetä, joskus myös nimettömänä Internetistä ja kirjallisuudesta Sosiaaliasiamiesten verkostosta VaikuttaaMukana työntekijä ja esimies verkostoissaPuheenvuorotTekee vuosittain selvityksenVerson tilaisuudet 2X/vuosi

SovitteleeTulkkina asiakkaan ja työntekijän maailmojen välilläPuolueeton, mutta asiakkaan oikeudet erityisen fokuksen kohteena

NeuvooAsiakasta, omaista, työntekijääAmmatillista neuvontaa: tilannearvio ja palveluohjausMyös kirjallisissa menettelyissä neuvova rooli, ei asianajajana

Sosiaaliasiamies

Miten tyytymättömän asiakkaan kanssa

edetään?Asia koskee

päätöstäAsia koskee

toimintatapaa tai kohtelua

Asia koskee kirjauksia

EI> Sosiaaliasia-mies>Muistutus > Kantelu Aluehallintovirasto, Eduskunnan oikeusasiamies, Oikeuskansleri

EI

> Uusi hakemus?> Joku muu palvelu?

Hallinto-oikeus käsittelee muutoksenhaun

KYLLÄ>sovittelun voi järjestää asiamies tai työntekijä

KYLLÄRekisterin

korjaus

Sosiaalilautakunnan yksilöjaosto käsittelee> Muutoksenhaku 30 vrk

KYLLÄOikaisuvaatimus 30 vrk> itseoikaisun mahdollisuus?

EIRekisteri

n tarkastus

Onko päätöksestä valitusoikeutta?Onko asiakas halukas sovitteluun?

Kantelumahdollisuus

tietosuojavaltuutetulle

Onko rekisterimerkintä tiedossa?

Huono Huono

kohtelukohtelu

puolueellisuutta ja kirjaamisen tulkinnanvaraisuutta liian vähäistä selvittelyäsalassa pidettävien tietojen luovuttamista

syrjivää ja epäoikeudenmukaista kohtelua rehellisyyden epäilyä huolimattomuutta

vaikeaa tavoitettavuutta työntekijäkohtaisesti erilaista tulkintaaynseää ja epäluuloista käytöstä

yksipuolista sopimuksen muuttamistahuonoja käytöstapoja omien vaivojen valittelua

Pelkoa muutoksen edessä

Mikä johti asiakkaan kokemukseen?

•Asiakasta ei kohdannut sosiaalialan ammattilainen (kone, postilaatikko, vaksi)•Työntekijän kiire – virastomaailman logiikka•Asiakkaan oma asenne palveluun•Työntekijän suhtautuminen asiakkaaseen Liian vähäinen tieto asiakkaan elämäntilanteen kuormittavuudestaAmmatillisuuden säröt (työkokemuksen puute, henkilökohtainen elämä, ristiriidat työpaikalla, väsymys)

Mikä auttaa tyytymätöntä asiakasta?

• Kuuntelu – mistä tässä perimmältään on kysymys?

• Ongelman tunnustaminen ja ottaminen vakavasti, vaikka ei olisikaan oman organisaation ratkaistavissa

• Sovitaan, mitä asialle voidaan tehdä ja tehdään se mitä voidaan

• Tieto – mistä saa apua, jos haluaa valittaa jne.

• Joskus on tilanne myös sellainen, ettei mikään auta

Usein kysyttyä

Kuinka usein asiakkaan yhteydenottoihin pitää vastata?Viranomaisen on vastattava asiallisiin tiedusteluihin kohtuullisessa ajassaAOAM 4461/4/14: Jos kirjoitukset koskevat samaa jo ratkaistua asiaa, viranomainen voi ilmoittaa kirjoituksen lähettäjälle asian käsittelyn päättymisestä ja siitä, ettei hänelle enää erikseen vastata, mikäli uudet kirjoitukset koskevat edelleen tätä samaa jo ratkaistua asiaa.

Miten paljon huonoa kohtelua pitää asiakkaalta kestää?Uhkailu ja väkivalta kiellettyOnko asiakkaalla aina oikeus asioida?Työsuojelun rooli Virka-apu poliisilta: Ohjeen mukaan poliisi ratkaisee aina itse mahdollisen voimankäytön laadun ja määrän. Muutoin poliisilla ei ole lähtökohtaisesti oikeutta arvioida virka-apupyynnön tarpeellisuutta vaan virka-avun tarpeen arvioi sosiaalihuollon viranomainen.

Mitä on asiakasosallisuus?• Osallisuus omassa

asiassa, tulla kuulluksi ja voida valita itse

• Kuka muu on osallinen asiakkaan elämässä, verkoston kartoitus?

• Itsemääräämisoikeus erityisesti ääritilanteissa

(lainsäädäntö muutoksessa)

• Osallistuminen yleisemmin – Omaan elämään– Yhteisöön – Yhteiskuntaan– Palvelujen

kehittämiseen;• Asiakasraadit• Asiakaskyselyt• Kehittäjäasiakkaat• Kokemusasiantuntijat

Kun lukijaksi kuvittelee

asiakkaan, •Automaattisesti kirjoittaa selkeää ja ymmärrettävää kieltä•Kirjoittaa niistä asioista, joista on puhuttu ja sovittu•Voi koska tahansa näyttää asiakirjoja asiakkaalle, hänen niitä pyytäessään

Kun kirjoittaa asiakkaan kanssa,•Saa työlleen luottamusta•Saa kuulla asiakkaan käsityksiä siitä, mitä pitäisi kirjoittaa•Voi näyttää sen, mitä itse pitää merkittävänä kirjoittaa•Voi käydä keskusteluja asiakirjojen merkityksestä päätöksenteossa

Aino Kääriäinen, 20.5.2015

AVOIN DOKUMENTAATIO

Työntekijän velvollisuus vaikuttaa

Rakenteellinen sosiaalityö

Työntekijän on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävissään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Vastatoimien kielto: Työntekijöiden oikeussuoja ei saa vaarantua ilmoituksen vuoksi. Ilmoituksen tekemisen tulee aina ensisijassa perustua asiakkaan huolenpitoon liittyviin tarpeisiin.

1) sosiaalihuollon asiakastyöhön perustuvan tiedon tuottaminen asiakkaiden tarpeista ja niiden yhteiskunnallisista yhteyksistä sekä tarpeisiin vastaavien sosiaalipalvelujen ja muun sosiaalihuollon vaikutuksista; 2) tavoitteelliset toimet ja toimenpide-ehdotukset sosiaalisten ongelmien ehkäisemiseksi ja korjaamiseksi sekä kunnan asukkaiden asuin- ja toimintaympäristöjen kehittämiseksi

3) sosiaalihuollon asiantuntemuksen tuominen osaksi kunnan muiden toimialojen suunnittelua sekä yhteistyö yksityisten palveluntuottajien ja järjestöjen kanssa paikallista sosiaalityötä sekä muuta palvelu- ja tukivalikoimaa kehittäen.

Henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus

Kiitos mielenkiinnos

ta!Ritva Liukonen

Mannerheiminkatu 23, 06100 Porvoo

ritva.liukonen(at)phsotey.fip. 044 729 7987

Anne KorpelainenKirkkokatu 29 A, 15140 Lahti

Anne.korpelainen(at)phsotey.fip. 044 729 7989

Puhelinaika ma – to klo 9 – 12Tapaamiset ajanvarauksella onnistuvat

asiakkaan omassa kunnassa tai toimistoilla. Ilman ajanvarausta tiistaisin 9

– 11 Lahdessa ja Porvoossa